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客服頂崗實習周報
時間過得真快，一周又過去了，相信大家都倍感充實，收獲良多吧，是不是該好好寫一篇周報記錄一下呢？在寫之前，要先考慮好內(nèi)容和結(jié)構(gòu)喔！下面是小編收集整理的客服頂崗實習周報，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服頂崗實習周報1
實習周報一
實習內(nèi)容：本周是來公司實習的第一周，主要進行了培訓，了解了公司文化、規(guī)章制度、未來企業(yè)發(fā)展方向等，通過這次培訓讓我對自己的未來的發(fā)展有了很大的信心，相信靠自己的努力一定能在公司取得立足之地。
跟隨老員工對公司樓宇布置進行了解，為以后日常工作打下基礎，提高自己的工作效率和充分利用時間出色的完成工作。
實習收獲 ：一周就在熟悉環(huán)境，了解本職工作之中度過。第一次正面系統(tǒng)接觸網(wǎng)絡行業(yè)，這里的一切對于我來說都充滿了新奇。 在北京，這邊上班都是在9點到10點，作為出入職場的新人，每天都會要提前早到公司，這樣有助于形成一個良好的工作習慣。
在這一周內(nèi)，雖然過得有些乏味，生活很現(xiàn)實，不可能每天都像電視劇一樣。進入公司的第一周，過的還比較輕松，主要進行的是培訓。從公司的企業(yè)文化，規(guī)章制度，到下周即將開始的與中糧可口可樂公司的合作的.項目內(nèi)容，都詳細的學習了解。對于網(wǎng)絡客服的接電禮儀，表達話術也都進行了周密的培訓。
在這段實習期間，遇到了好多以前從未見過的問題，如難纏的客戶，不過我還是耐心的一個一個解決了，相信只要有耐心，一切都不是問題。
對工作流程和工作中所遇到的問題一一記錄，對工作中出現(xiàn)的問題進行總結(jié)研究，豐富自己的工作經(jīng)驗。
實習周報二
實習內(nèi)容：
1.接通客服電話，查收客服郵件，對每一個消費者的投訴做詳細的記錄學習了解決了客戶在購買產(chǎn)品時遇到的問題及售后服操作了工單的相應操作，如果添加、刪除，更新及與快遞的合作、聯(lián)系熟悉辦公系統(tǒng)，提交客戶意見，快遞修改跟隨老員工在公司進行繼續(xù)教育培訓
6.對工作進行總結(jié)
實習收獲：
本周公司與可口可樂的公司合作的促銷活動已經(jīng)上線，我也正式開始客服工作了。開始，在同事的幫帶下主要哪位在旁邊協(xié)助處理一下簡單的事情，。為了保證以后每一步基礎要打好。為了能夠真正學到知識，我很嚴格的要求自己去做好每一件事情，即使在簡單的事情我都會認真考慮幾遍，因此，雖然做的不算快，但能夠保證讓同事滿意。同事通常也不催促，都把任務安排好，然后便交給我自己去處理，同時還時不時提供一些幫助。等慢慢熟悉起來，做事情也就越來越順手了。
我可以簡單的總結(jié)為幾個字，那就是：多看，多問，多觀察，多思考! 在這段實習期間，遇到了好多以前從未見過的問題，如難纏的客戶，不過我還是耐心的一個一個解決了，相信只要有耐心，一切都不是問題。
前幾次和客戶交流會比較緊張，不過有了幾次經(jīng)歷之后，進步不少，再加上同事的鼓勵，自己嘗試大膽的去應付，慢慢的好了許多.只有不斷的努力，嘗試，不斷的積累經(jīng)驗，才能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足，然后再多加努力。
實習周報三
實習內(nèi)容：
1.回復消費者投訴郵件，接聽客服來電獨立操作業(yè)務，接觸客戶引導客戶購買產(chǎn)品 領會客戶的意圖，同時準確的向客戶傳達公司，以及產(chǎn)品的相關信息.這就要求我對公司本身的一些業(yè)務流程和產(chǎn)品特點有相當?shù)氖煜?/p>
實習收獲：
這周工作都挺愉快的，跟同事相處的也不錯，很充實的生活。開始不曾想過做客服這一個工作，來到這里，真的是什么都是從頭開始學起。
這個星期結(jié)束了培訓生涯，開始想正式員工一樣，坐在電腦前，回復消費者郵件，回答消費者問題。雖然培訓了一個禮拜，但是我要學習的東西還有很多。由于我的第一次接觸客服，所以剛開始，主要以接聽電話跟消費者溝通。
跟消費者交談，要能夠很好的領會到消費者的意圖，同事準確的想消費者傳達公司以及公司產(chǎn)品的相關信息。這就要求我們隊公司本身的一些業(yè)務流程和促銷活動的流程有相當?shù)氖煜ぁＳ谑�，每天上班我都會比較早去一些，準備一些資料在身邊，方便隨時查閱，當然，如果信心能夠放在腦子里面那就更好了，在空余時間久多看幾遍，慢慢熟記在心。
客服頂崗實習周報2
第一周
實習的第一個星期，老板并沒有讓我做什么事情。我只是一個新手，對于網(wǎng)絡也并不陌生，但是老板為了更好的體現(xiàn)服務理念，一定要經(jīng)過兩個星期的培訓，才讓我上崗。這一個星期，每天都是等老板忙完重要的事情，然后開始給我們培訓。培訓的內(nèi)容，無非就是了解xx客服的重要性，以及xx客服所需要具備的能力。對于一個網(wǎng)店而言，客戶看到的往往都是一張張圖片，而看不到產(chǎn)品，無非用手用眼睛去判斷產(chǎn)品的好壞，難免會產(chǎn)生懷疑感和距離感。這個時候，客服的重要性就體現(xiàn)出來了�？头䶮崆榈幕貜停蛴哪�，或誠懇的答復，都會讓客戶覺得自己不是在跟一臺冷冰冰的電腦打交道，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象，促成交易�？头枰牟粌H僅是快速的錄入能力，還要具備一定的商品專業(yè)知識。我所在的公司，賣的是真絲服飾，老板也給我們上了專業(yè)課。關于真絲的褪色，是因為真絲染色采用的是活性染化料，所以色牢度相對化纖面料會差一些，特別是顏色鮮艷的，退色會較明顯一些，但是洗過幾次以后就不會有了。這個星期，我學到了很多關于真絲服飾的知識，也對xx客服有了一個比較全面的了解。
第二周
實習的第二個星期，還是培訓，培訓。一名有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，能完善的解答客服的疑問，更快速的對買家售后問題給及反饋，從而更好的服務于客戶。一名優(yōu)秀的客服，必須要具備誠信、耐心以及自控力。我們的心情，會影響我們的表達方式，當我們心情好的時候，可能會帶動客戶。網(wǎng)上客戶，有些比較好說話，有些比較難纏。遇到這一類客戶，我們就要控制自己的`情緒，耐心的解答，有技巧的應對。老板為此還專門為我們整理了一本手冊，為的就是讓我們更好的了解客服的工作。手冊的內(nèi)容還提到了客服的說話技巧，良好的溝通能力是很重要的。溝通過程中，其實最關鍵的不是我們客服說的話，而是我們?nèi)绾握f話。在這里舉個小例子，“恩”和“好的沒問題”，前者比較生硬，后者比較有人情味。不同類型的客戶我們要采用不同的溝通技巧。對商品缺乏認識的，我們要像個朋友一樣，從他的角度考慮給他推薦，而對于對商品知識非常了解的，我們就要表示出對他專業(yè)知識的欣賞。這個星期，學了很多東西。在培訓課程中，老板教會了我們很多東西，讓我受益匪淺。在平時，我也會去網(wǎng)上的xx大學看看他們寫的帖子。在那里，客服資深者給了我們很多建議，他們用他們的經(jīng)驗告訴我們?nèi)绾纬蔀橐粋�好的客服。
第三周
這個星期，學習的是客服該有的耐心和熱情。微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當我們迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候，也要送上一個真誠的微笑表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到我們的誠意和服務的。
我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底。這個時候我們就需要足夠的耐心和熱情去回復。有些顧客當所有的問題問完了也不一定立刻購買，但是我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果我們的服務好，這次不成下次有可能她還會回頭購買�？硟r的顧客也是常常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。不過我們家是xx商城店，衣服的價格是由xx后臺統(tǒng)一設置的，我們沒有權(quán)限去修改。當顧客要求再多點優(yōu)惠的時候，我們可以委婉的拒絕，并且告訴他原因，然后再加以引導買家換個角度看這件商品，讓他感覺貨有所值，就不會再三猶豫，卡在價格這一塊上而無法促成交易了。
第四周
這個學期，學會了一點關于如何管理客戶的技巧。首先，降低期望值等于增加滿意度。因為在網(wǎng)上買東西有一半是靠自己想象的，都看不到事物。圖片拍的好的，顧客會把這個東西想象的很好，很完美，對于這個產(chǎn)品的期望很高。而且當顧客詢問的時候也不要把我們的產(chǎn)品夸的天花亂墜，把商品說的太好，顧客的期望值就更高，當收到東西的時候感覺完全沒有想象的那么好的時候，就會非常的失望。所以要降低顧客的期望值，當顧客把這個東西想象的有多么好的時候，我們要老實的告訴她，不是這樣的，實際是什么樣的，這樣顧客收到東西的時候會覺得跟我們的描述一樣，介紹是一樣的，就會覺得很實在。
當然，這并不是說，我們在銷售的時候得拼命的說自己的東西有多差，這樣子可能會把顧客嚇跑了。那么，我們就要把握一個度。老板提倡我們在銷售的時候，要讓顧客明白消費。所謂明白消費，就是盡可能的讓顧客提前了解他在這次購物中能得到什么服務，會碰到什么問題等等。其實，每個顧客的期望值是不同的，在商品和服務相同的前提下，滿意度和期望值是成反比的，也就是說，我們適度的降低顧客的期望值，那么滿意度就會相應的提高。
第五周
這個星期，依舊是學習如何關于客戶。上個星期，學習了降低期望值，這個星期，學習的是把握話題和話題的轉(zhuǎn)移。作為客服，有時候我們是同時和好幾個人交流，可能這個時候會有顧客把客服當做聊天對象了，問題一個接著一個。這個時候我們就要把握住話題，把談話的主動權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容如果越來越不著邊際，我們就要主動的問問：關于商品還有什么需要了解的么?或者委婉的告訴顧客我們現(xiàn)在非常忙，如果沒有什么問題能不能結(jié)束對話。在和顧客交流的過程中，還要注意一個時間上的控制。除了回答顧客關于交易上問題，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關系。但是我們要懂得控制聊天的時間和度，畢竟，我們的工作不是閑聊，我們還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時間后可以以“不好意思我有事要走開一會”為由結(jié)束交談。
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