xx.9.28
培訓(xùn)就要結(jié)束了，想要暢然的長舒一口氣，又帶著惶惶的不安。慶幸的是總算走完了這樣一個熬人的階段，但下一個路口貌似會是一個更大的挑戰(zhàn)，我隱約感覺有一絲氣勢壓人的脅迫。因為培訓(xùn)的時候有試接聽電話，當時心里沒底，不知道客戶要問什么問題，電話都不敢接，但是為了完成任務(wù)，還是強迫自己拿起了電話，從拿起電話到聽到客戶的聲音這段時間，腦子便開始搜索各種培訓(xùn)的知識，心都是顫抖的，但客戶一問完問題，就不緊張了，雖然大腦是一片空白，但至少鎮(zhèn)定了。最后擔心客戶等的著急，便使用了慣用話術(shù)：自己業(yè)務(wù)知識不足啊，咨詢后再給回電啊之類的，先忽悠客戶掛電話。等客戶一掛完電話，立刻詢問主管應(yīng)該怎么操作，然后回電客戶告知。這樣一系列動作完成后，感覺自己好弱，以往的自信在此刻煙消云散�？粗切├蠁T工，動作嫻熟的操作著系統(tǒng)，面對客戶的問題淡定從容，就一臉的羨慕，想象著自己什么時候才能變的這樣“神乎其神”。雖然知道差距很大，但我一直都相信，別人能做到，我也可以做到，而且我能比他人做的更好!
xx.10.4
雖然來的時間不長，但是已經(jīng)體會到了公司對員工的關(guān)懷。在這這里我們度過了中秋節(jié)，因為我們是新員工，不能對公司有什么貢獻，所以就放假了;老員工就上著班，拿著3倍的工資。這個中秋連著周六、周末，一共3天啊，讓我們的內(nèi)心小小的興奮了一下，公司給我們每個人發(fā)了一張100元的禮品卡，而且?guī)覀內(nèi)チ?ldquo;項王故里”——西楚霸王項羽的故鄉(xiāng)。雖然沒有發(fā)月餅，但是總體來說，該表示的心意已經(jīng)傳達到了。以前所在的公司，主要就是發(fā)月餅，不僅公司的員工有，而且還給員工的家人送一份，做法都挺獨到的。但不管是什么公司，在節(jié)日送祝福這一塊兒，基本都不會吝嗇的。接著我們自己又去了當?shù)乇容^好的地方——駱馬湖。一群人瘋瘋癲癲的，光著腳丫走在沙灘上、踏在水里，拍照、打鬧、吃東西，玩各種刺激的項目，好好把這十多天的苦悶發(fā)泄的干干凈凈。同時也為接下來的工作積蓄不少力量!
xx.10.11
我們正式開始上線接聽電話了，為了讓我們更好的適應(yīng)和解決客戶的問題，主管還安排了一個輔導(dǎo)員來幫助我們新人，同時也是減輕他的壓力。這個輔導(dǎo)員是老員工，雖然不是高級客服，但是指導(dǎo)我們綽綽有余。我們有很多不熟悉的地方，導(dǎo)致輔導(dǎo)員和主管被我們喊的暈頭轉(zhuǎn)向，不一會兒便能聽到各種聲音：“主管主管，這里!”， “help! help!”，或是“超哥，快，等不及了!”…，這些聲音，表明了我們的稚嫩與不淡定，同時還夾雜著慌張、興奮及特別想為客戶解決問題的心理，就這樣我們在這緊張的氣氛中度過了一天，大概每天能接20多個電話，細算下來，也就是十幾分鐘一個電話，長者半個小時左右。再看看老員工的數(shù)據(jù)，每天能接100個電話左右，基本是2—3分鐘一個電話，電話量是我們4—5倍，這就是差距，就好像一條不可逾越的鴻溝，讓我們望而生畏!但是心底的聲音告訴我們，最終我們可以是可以做到的!
xx.10.17
才上線的我們，接的是最簡單的訂單線，但仍然有刁難的客戶讓我們不知所措，我的好多同學都被客戶弄哭了，看著他們哭泣、抽搐的樣子，我感覺很不可思議，是客戶太強悍了，還是她們的內(nèi)心太脆弱?怎么可能被客戶氣到呢?雖然我們有理不能進行反駁，但是自己該有的態(tài)度還是應(yīng)該堅持的吧?客戶是求著我們辦事，他們處于弱勢，怎么還就欺負到我們了呢?我覺得這件事情在我身上是不可能發(fā)生的，雖然才接觸到客戶的問題，不會解答有時候會有點小緊張，但一向強勢的我是不會讓客戶欺負到的，這應(yīng)該就是我對說話技巧的掌握和應(yīng)用，雖然有些高高在上，但是不失禮節(jié)!每天快到下班的時候，主管和輔導(dǎo)員會提前讓我們登出去培訓(xùn)，針對我們接電話遇到的問題一一解答，同時還要檢測我們對業(yè)務(wù)知識的掌握情況，若回答錯誤，還要罰抄。但是我是不認同的，我覺得還不如我花時間記住這個知識點，強制的抄寫，抄了也不一定記得住。所以我從未去執(zhí)行過!(前提是不會被主管發(fā)現(xiàn)我沒有抄寫，哈哈，做事要做的滴水不漏)
xx.10.24
真正接線快1個月了，輔導(dǎo)員已經(jīng)撤離，我們也開始自己獨立的解決問題了，雖然電話接的依舊不多，但是每個電話我們保證已經(jīng)解決好，大概每天能接50多個。雖然平常比她們接的多一點，但是我感覺并沒有她們做的好，我的策略和她們不一樣，我是為了多接電話，然后把每個訂單的事情放在電話空閑的時候或者下班的時間處理，這樣能節(jié)約不少時間去接電話，而他們是接一個電話解決一個事情，下班后基本就能直接走了。如果電話多的時候，我就有會積壓很多事情等到下班后要處理。這樣自己就要花很多額外的時間，而且更累一些。但是爭強好勝的我，為了讓自己的數(shù)據(jù)比他人好，還是寧愿這樣做。既然這樣選擇了，那就要改變訂單積壓的量，也好讓自己少花點時間。針對這樣一個問題，我就找主管談了談，他讓我做到同步錄入，只要客戶說話的時候，就要盡快記錄客戶的問題，等這個電話掛了，事情也處理好了，至于其他的發(fā)工單、申請賠付，如果比較簡單，可以稍微花點時間做好了，再去接下一個電話;如果比較繁瑣，放在一個文本里面，等下班后批量操作。我牢記主管說的方法，盡量每個電話按照要求來做，漸漸發(fā)現(xiàn)自己確實進步了不少。因為我不存在像其他人那樣情緒波動，不想干，或被客戶氣著等癥狀，所以主管就專門針對我存在的問題，一點一點指出、糾正�？粗约好刻斓那闆r越來越好，我覺得越干越有勁、越來越有信心。
xx.10.31
每個月都會上一周的夜班，讓我感覺很不爽，雖然上夜班，時間短、電話少、能睡懶覺，但是影響績效、熬人、對皮膚不好、睡覺不規(guī)律、吃飯也不規(guī)律，每天我就只吃一頓飯，上班前的一頓，其它時間就在床上度過，不想起來，雖然也餓，但就是不想動。上完一周夜班也只能休息一天，感覺調(diào)整不過來，而且緊接著就上8點的班，讓我在前一個晚上就因擔心自己起不來而睡不著，有一點響聲，就會很浮躁，然后就大聲的讓他們不要說話之類的，脾氣暴躁至極，把他們都嚇著了。但是該發(fā)生的還是發(fā)生了，早上依舊遲到了，雖然定的有鬧鈴，但是鬧鈴也沒把我鬧醒，我感覺自己真是一頭名副其實的豬。中午呢，我們有45分鐘的吃飯時間，一個組坐在一起吃飯聊天，這是我們一天工作當中最放松的時刻，雖然聊天的話題我并不感興趣，也基本不參與，但至少我不是一個人孤獨的在那里吃飯。之所以不參與，是因為他們談?wù)摰囊话憔褪羌彝グ�，當�(shù)刂車氖虑榈�，我感覺這些離我好遠。其實這里的客服人員都很年輕的，基本畢業(yè)沒幾年，但大部分已經(jīng)結(jié)婚了，而且小孩兒也有了，如果不問，你還不一定看的出來她們的真實狀況。這就是我們除了工作之外的基本狀況，單調(diào)但不乏樂趣。
xx.11.12
今天大家都收到了工資入賬，銀行發(fā)來的短信，想著上一次發(fā)工資的情況，心里的落差不知道該怎么形容。第一次發(fā)的工資，我們只做了半個月，而且基本沒有什么貢獻，培訓(xùn)就有十多天。但開始工作的那個月，我覺得自己傾注來了所有的精力在工作，每天除了正常的工作時間外，自己會花很多時間去熟悉業(yè)務(wù)知識，了解相關(guān)規(guī)則，解決客戶問題。然而最后的結(jié)果貌似并不理想。或許自己的付出不能完全以工資來衡量;或許對于才開始工作的我們，和老員工的差距確實很大。但是因為有了對比，顯得有些事情很不合理�？赡芄镜谝淮问且o我們希望，讓我們嘗嘗甜頭，給我們繼續(xù)呆下去的信心，后來就按正常的流程來處理。對于想呆在京東的人來說，目的的確達到了。但對于來這邊就是玩玩的人，再大的誘惑也起不了波瀾，新鮮勁一過，想走的心誰也阻攔不了。
但不管別人怎么想、怎么做，我不會只在乎這些物質(zhì)性東西，沒有熟悉業(yè)務(wù)，沒有做出成績，我是不會輕易離開的。下個月，我相信自己會有所提高。目標鎖定電話量，總結(jié)自己常用的話術(shù)，提高話后處理時間。