酒店管理專業(yè)一直給人們留下不俗的印象，不知道酒店后臺的實習(xí)又都是怎樣的呢?
本次實習(xí)的定位是“服務(wù)實習(xí)”，因此實習(xí)的主要目的是切身感受酒店的服務(wù)過程，建立理論與實踐的連接橋梁。因此，我的實習(xí)心得主要針對酒店管理方面的理論與實踐。
作為xx集團旗下的高檔品牌，實習(xí)者所在的XXX酒店有著國際標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，但是作為內(nèi)地首家開業(yè)僅僅半年的新酒店，它又有著管理上一些還未定型的紕漏。綜合本次實習(xí)者對員工進行的訪談、平時與員工的交流以及一個月的觀察，實習(xí)者從人力資源管理、服務(wù)以及酒店設(shè)施設(shè)備三個方面闡述本次實習(xí)的收獲，對酒店還存在問題的地方進行思考，對酒店的可取之處進行分析，并結(jié)合實習(xí)過程中的思考提出一些建議。
人力資源管理
酒店輸出的主要產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于員工，并且酒店業(yè)作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人力資源管理成為酒店管理中相當(dāng)重要的一部分。對于五星級酒店而言，服務(wù)質(zhì)量更是直接影響酒店的營收，因此人力資源管理在五星級酒店中的地位也十分重要。通過與員工的交流和訪談，實習(xí)者總結(jié)了XXX酒店在人力資源管理上存在的一些問題和優(yōu)勢。
員工忠誠度低，流失率極高
以實習(xí)者所在的日本餐廳為例，在廣交會之前日本餐廳有將近三分之一的員工離職，實習(xí)期間也陸續(xù)有新員工進入也有老員工提出離職申請，而其他員工也有表示出離職意愿。盡管離職的原因既有酒店方面的原因也有員工個人的因素，但結(jié)果就是開業(yè)僅半年而從開業(yè)一直就在的員工卻寥寥無幾。
當(dāng)然，這并不是只有XXX酒店才存在的問題，整個酒店業(yè)的人才流失現(xiàn)象都十分嚴(yán)重。從訪談的結(jié)果來看，日本餐廳的服務(wù)員大多來自酒店、旅游等相關(guān)專業(yè)的�？圃盒�，她們選擇在酒店業(yè)工作是專業(yè)使然順其自然的，而不同酒店之間轉(zhuǎn)換的成本和難度并不大，因此，她們對一直留在某個酒店工作的想法并不強烈。那么頻繁地轉(zhuǎn)換酒店導(dǎo)致晉升緩慢會不會成為她們的顧慮呢?從訪談的結(jié)果來看，答案是否定的，受訪者認(rèn)為在酒店行業(yè)的晉升不僅需要工作經(jīng)驗的積累，更重要的是機會，只有晉升的崗位存在空缺時才能得到機會，因此，基層員工并不對晉升持有太大希望，同時，受訪者還表示“如果我自己的能力達到了領(lǐng)班的水平的話，即使我去其他酒店，我也可以直接應(yīng)聘領(lǐng)班的職位”，這也就導(dǎo)致酒店更難留住員工。
員工對酒店文化理解欠缺
酒店文化是酒店間相互區(qū)別的標(biāo)識，酒店文化應(yīng)當(dāng)被酒店員工所認(rèn)同并共享，是員工共同遵循的基本信念和認(rèn)知。XXX酒店與其他五星級酒店相比，是一個極具特色的酒店，它以時尚、設(shè)計與音樂為業(yè)界所熟悉。但通過一個月實習(xí)期間對酒店員工的觀察發(fā)現(xiàn)他們對于酒店文化的理解并不全面，甚至存在著偏差。
大多數(shù)員工在入職前對XXX并不了解，XXX也只是他們選擇的眾多酒店當(dāng)中的一個，直到入職培訓(xùn)后他們才對XXX酒店有了一個大致的了解。但這種了解并不深入，員工記住的并不是XXX酒店最強調(diào)的時尚、設(shè)計、音樂，而是XXX酒店可以留指甲、染發(fā)、蓄胡須這些與他們自己相關(guān)的表象的東西，當(dāng)被問及XXX酒店的特點時他們的回答也只是這些并不是重點的內(nèi)容， 忽略了XXX最本質(zhì)的特點。員工也并沒有因為XXX酒店獨特的文化而感到自豪或者因為這種相對自由的工作環(huán)境而選擇留下。甚至有的員工還諷刺酒店文化，在電梯里一個管事部的員工因為工作繁瑣而諷刺“XXX就是不一樣”，可見，員工對酒店文化理解是相當(dāng)重要的。
提供給員工更貼切的關(guān)愛
“xx關(guān)愛”的4個要素中，關(guān)愛員工是排在第一位的，員工是酒店的核心資源，給員工提供貼切的關(guān)愛不僅僅是酒店的權(quán)責(zé)義務(wù)所在，更是酒店留住人才的關(guān)鍵因素之一。然而關(guān)愛員工并不僅僅體現(xiàn)在設(shè)立多少獎項獎勵多少獎金，物質(zhì)層面的關(guān)愛往往容易實現(xiàn)，而真正用心的關(guān)懷才是最能打動員工的。一個月的實習(xí)期里，實習(xí)者也觀察到了XXX酒店許多員工關(guān)愛方面存在的問題，比如員工之間相處存在問題，員工在受到錯誤的批評時選擇沉默或者解釋一次以后不再解釋的態(tài)度等，這些都充分說明員工的關(guān)愛更需要的是上級用心的關(guān)懷，是上司對其工作的認(rèn)同和鼓勵。直接上司個人的性格和處理事情的方式也會影響員工對酒店的感知，比如實習(xí)者所在的日本餐廳的經(jīng)理是一個性子比較急的人，員工們都時刻保持警惕，不敢在經(jīng)理面前犯錯誤，但是員工心里對經(jīng)理并不認(rèn)同，很多時候都選擇保持沉默，即使是被誤會也疲于解釋，即使有好的想法也不愿意提出來。因此，給員工提供更貼切的關(guān)愛關(guān)鍵就在于上司加強與員工的溝通交流，了解員工真實的想法。除此之外，適當(dāng)?shù)膯T工活動也能增強員工之間的默契，消除彼此的隔閡，部門間的交流也應(yīng)當(dāng)加強，擴大員工的交際圈有利于員工獲得更好的工作體驗。
XXX酒店具有完善的培訓(xùn)體系
完善的培訓(xùn)體系是XXX酒店人力資源管理中的優(yōu)勢，集團化統(tǒng)一定制的培訓(xùn)計劃囊括了員工需要培訓(xùn)的多個方面，連續(xù)4天的新員工入職培訓(xùn)對xx集團、XXX酒店、員工服務(wù)要求等方方面面做了詳細的介紹，穿插的游戲和茶歇也拉進了新員工之間的距離，消除了新員工對新環(huán)境的陌生感，入職培訓(xùn)結(jié)束后，各個部門在員工正式上班前還會安排相應(yīng)的培訓(xùn)，如餐飲部會有關(guān)于餐飲部的介紹以及服務(wù)模擬培訓(xùn)，而正式的員工將會有更多的培訓(xùn)以保證服務(wù)的質(zhì)量以及員工技能的提升。以日本餐廳為例，每周都會有兩次服務(wù)技能的培訓(xùn)，包括英語點單培訓(xùn)、酒水培訓(xùn)、日語培訓(xùn)、收銀培訓(xùn)等一系列培訓(xùn)，而除了部門內(nèi)的培訓(xùn)，每個月還會有餐飲部門的培訓(xùn)。一條完整的培訓(xùn)鏈保證了XXX酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。
在訪談中，兩位受訪者都表示XXX酒店并不是她們求職時的唯一選擇，也不是她們的首選，相比之下，麗思卡爾頓和四季對從事基層服務(wù)的員工來說更具有吸引力，而選擇四季的原因是因為其良好的員工福利。酒店的基層員工對酒店行業(yè)的信心不大，都持有邊走邊看的觀點，真正愿意長久留在酒店行業(yè)工作的員工并不多，這些都是酒店在人力資源管理過程中真實面臨的一些問題。
服務(wù)
不同于制造業(yè)，服務(wù)是酒店業(yè)最主要的產(chǎn)品，而服務(wù)的不可儲存性、服務(wù)于消費的同時性決定了一旦服務(wù)不被消費就成為浪費，而服務(wù)一旦被消費就很難改變，要想改變顧客對服務(wù)的看法就要付出高于服務(wù)本身幾倍的努力，有時甚至永遠無法改變。因此，如何提高和保證服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的關(guān)鍵因素之一。以下是實習(xí)者在實習(xí)期間總結(jié)的日本餐廳服務(wù)的優(yōu)點和存在的問題。
分工明確，職責(zé)到位
日本餐廳每天晚上開餐前都要開會，經(jīng)理會對每天的工作內(nèi)容進行講解，對工作中存在的問題提出要求，針對每天不同的訂餐情況對人員進行不同的安排。分工主要包括包房、大廳兩個區(qū)域的值臺、傳菜、買單、酒水、咨客等，分工細化到每個人，保證了每份工作都有人做，每個人都有相應(yīng)的工作。值臺的服務(wù)員負(fù)責(zé)自己區(qū)域的買單，點單的服務(wù)員負(fù)責(zé)自己點單的臺的所有消費的處理，比如拿酒水的服務(wù)員不負(fù)責(zé)下酒水的單，而告知點單的服務(wù)員下單，這樣既避免了漏單和重單，又解決了小費分配的問題，職責(zé)分明。
備餐間工作到位
備餐間的服務(wù)員主要負(fù)責(zé)控制出菜的速度以及配備醬湯醬料，日本餐有別于中餐，中餐對于速度的控制要求并不嚴(yán)格，一桌菜同時擺上桌也不存在太大的問題，但是日本餐對于食品冷熱、口味都有嚴(yán)格的要求，餐桌的面積也容不下太多的菜同時擺上桌，因此，控制出菜的速度是一個相當(dāng)重要的工作，這就要求服務(wù)員對菜品以及菜品制作的時間，食用的時間都要進行了了解，并且還要與廳面進行適當(dāng)?shù)臏贤ㄒ员ＷC準(zhǔn)確掌握每一位客人出菜的進度。除了備餐間常規(guī)的工作外，每天備餐間還會與廚師溝通，將當(dāng)天沽清的菜品寫在黑板上，并且將預(yù)定數(shù)量、推廣情況、小菜名稱等信息公布，正是后臺細致到位的工作，才保證了對客服務(wù)的質(zhì)量。
忙時工作紕漏較多
日本餐廳在忙時還存在較多的工作紕漏，如某一桌客人等待出菜時間過長、客人買單等待時間較長等情況，廣交會期間最忙的時候甚至出現(xiàn)過廳面沒有一個服務(wù)員的情況，這些紕漏都說明服務(wù)員對于工作的熟悉程度有待提高，靈活處理工作的能力也有待加強。
總體而言，XXX酒店的服務(wù)質(zhì)量還是維持在一個較高的水平，但也仍然存在一些問題，XXX酒店文化中強調(diào)對客人的關(guān)注，但日本餐廳時常出現(xiàn)客人要舉手以后服務(wù)員才急忙跑過去的情況，這也反映了員工注意力不集中的問題，當(dāng)然，對于存在的問題酒店也采取了相應(yīng)的解決措施，如為等待時間較長的客人贈送沙拉等。
酒店設(shè)施設(shè)備
如果說服務(wù)是酒店的軟件的話，那么設(shè)施設(shè)備就是酒店必不可少的硬件了。XXX酒店從設(shè)計到裝修，從每一件家具到每一塊地磚都耗費了巨大的資金，從這個層面來說，XXX酒店的設(shè)施設(shè)備是無與倫比的。但是設(shè)施設(shè)備是否合理只有在使用的過程中才能切實體會到。對于酒店的設(shè)施設(shè)備，實習(xí)者觀察到的主要存在指示系統(tǒng)不明確的問題，而優(yōu)點則主要體現(xiàn)在宴會設(shè)施的利用。
指示系統(tǒng)不明確
XX酒店的電梯存在一個很大的問題，由于中餐廳的設(shè)計占用了電梯出口的位置，客房的客人無法直接到達4樓中餐廳，必須從客房下到1樓再換乘另一部電梯去到4樓，這對于酒店來說本身就是一個設(shè)施上的弊端，加之酒店內(nèi)標(biāo)識系統(tǒng)的欠缺，客人常常不知道自己在哪里或者目的地該怎么走，在實習(xí)期間，經(jīng)�？梢钥吹接锌腿送ㄟ^電梯到達了日本餐廳推開門問的問題卻是“這是哪里”，這些問題在無形中都影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人對酒店的滿意度。另外的一個設(shè)施設(shè)備的問題是酒店的5樓有一個宴會廳，但主要的宴會廳和宴會設(shè)施都在3樓，因此每次5樓宴會廳舉辦宴會時所有的設(shè)施、食物、餐具都要從3樓運到5樓，這也給宴會部的工作帶來了很多不便。當(dāng)然，現(xiàn)在XXX酒店正在對指示系統(tǒng)進行改善，在電梯出口處，各個設(shè)施設(shè)備的入口處增設(shè)指示牌以提高客人對酒店設(shè)施的了解程度。
宴會設(shè)施利用率較高
相比其他酒店設(shè)施，宴會設(shè)施的利用率相對較低，因此提高宴會設(shè)施的利用率就意味著酒店收入的大幅增加。與日本餐廳處于同一樓層的花園吧在實習(xí)的一個月期間舉辦了多次宴會，宴會的形式包括婚宴、酒會、發(fā)布會等，可以看出XXX酒店在宴會舉辦方面具有較大的優(yōu)勢。XXX酒店的宴會部只有少數(shù)幾個員工，這些員工主要負(fù)責(zé)宴會的安排與布置工作，宴會舉辦所需的其他人員一律采用幫工的形式，這也從人力資源上降低的酒店的成本。依靠XXX酒店時尚前衛(wèi)的特點，挖掘宴會市場具有較大的前景和潛力，因此筆者建議XXX酒店成立專門的宴會營銷團隊，發(fā)掘婚宴、酒會、發(fā)布會等潛在市場，進一步提高宴會設(shè)施的利用率，提高宴會的收入比率。