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酒店后臺實習報告

時間:2021-05-04 09:39:07 實習報告 我要投稿

酒店后臺實習報告范文

  實習是將理論運用于實踐的過程。學校在實習教材中提出:根據(jù)atz(1974)的能力結(jié)構(gòu)模型,管理者應(yīng)具備操作技能、人際技能和概念技能等三大能力。首先,職業(yè)生涯早期的管理者應(yīng)具備足夠的操作技能水平。以便熟練駕馭中基層業(yè)務(wù)活動,而隨著職位不斷晉升,對操作技能要求開始下降,對基于自身素質(zhì)的概念技能要求開始上升。然而,概念技能要求并非“生而有之”,只能通過在不同層級管理實踐中的反復試錯和“干中學”獲取,因此在概念技能形成的階梯式歷程中,操作技能學習是無法回避的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。此外,無論管理者身處哪一層次,有效的人際溝通能力都是管理協(xié)調(diào)活動取得成效的關(guān)鍵。基于此,學校將我們的服務(wù)實習定位為接觸實踐場景、認知操作實務(wù)、觀察中基層管理活動和熟悉職場人際氛圍。

酒店后臺實習報告范文

  而在我個人看,實習是在學習了兩年旅游管理相關(guān)的理論知識,并對酒店各個部門與工作有了初步的了解之后,通過親身參與其中實際體驗酒店的基本工作內(nèi)容。首先,作為酒店管理專業(yè)的學生,了解酒店的工作內(nèi)容和運營模式是至關(guān)重要的,這有助于理解酒店管理的目的以及長遠說日后從事酒店的管理工作;其次,作為服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員,真正立足基層,切身感受服務(wù)的方法、技巧也是必不可缺的;最后,理論是實踐的基礎(chǔ),實踐反過也能加深對理論的理解,實習要求我們不再是站在一個理論的高度,以局外人的眼光看待酒店的相關(guān)問題,而是作為參與者,結(jié)合理論,思考酒店的管理工作,并結(jié)合理論與實踐觀察并且嘗試解決酒店管理中存在的問題。因此本次實習的任務(wù)主要是從事酒店基層的工作,了解酒店管理與運營的實際狀況,并結(jié)合所學的理論知識思考問題,深入理解理論,達到理論與實踐結(jié)合運用的目的,為今后更深入學習理論知識奠基。

  實習場景描述

  從學習酒店管理的知識以,這是第一次接觸酒店真實工作內(nèi)容的機會。以往我們對于酒店的了解大多是基于理論的管理知識,而理論框架與現(xiàn)實情況之間往往存在著差距,酒店的實際操作并不像理論一樣按部就班,因此只有真正深入酒店工作才能掌握酒店管理的基本情況。而我們的實習時間是酒店十分繁忙的廣交會期間,這對于酒店而言也是“非常時期”,對于實習的期待令我興奮不已。

  得知我通過了XXX酒店的面試,即將進入集時尚、設(shè)計和音樂于一體,中國內(nèi)地第一家也是唯一一家XXX酒店工作的時候,躍躍欲試的心情油然而生。

  盼望著,終于到了入職培訓的日子,培訓經(jīng)理告訴我們XXX有著和別的酒店不一樣的化,在XXX員工佩戴的不是介紹職位和姓名的胸牌,而是具有XXX特色的XXX胸針,這也是鼓勵每位員工主動向客人問好并介紹自己,員工之間同樣如此。XXX是這樣要求的,員工也確實是這樣做的,雖然我們只是短期的實習生,但從普通員工到酒店的高層管理人員甚至總經(jīng)理在見到我們后都會主動微笑著向我們問好,這讓原本不太適應(yīng)的我一下子便融入了XXX的大家庭,擁有了歸屬感!皒x關(guān)愛”中關(guān)愛員工是排在首位的,的確,服務(wù)好員工才能服務(wù)好客人。

  在培訓會上,XXX給我們精心準備的“Surprise”讓所有的實習生都感動不已,人力資部細心的收集了所有參與培訓員工在增進了解環(huán)節(jié)所填寫的喜愛食品的信息,午餐時間后當我們回到培訓室,座位上已經(jīng)放著當時填寫的食品,這讓我體會到xx對于員工的關(guān)愛確實是十分出色的。

  帶著滿滿的幸福感,我進入了心儀的日本餐廳工作,XXX酒店日本餐廳“稻菊”是一家有著百余年歷史的純正日本餐廳,餐廳的內(nèi)部裝飾有著濃郁的日本風格,同時又融入了中國的梅、竹、松、楓的化,服務(wù)員在客人進入和離開時會用日語向客人問好和道謝,在這里,客人能夠真正的體驗日本特色。

  由于只是短期的實習工作,因此,我主要的任務(wù)是后臺的工作,面客服務(wù)的`工作相對較少,實習的內(nèi)容包括餐廳每天常規(guī)的運營工作,餐前的準備工作,餐中的服務(wù)工作以及餐后的整理工作。

  工作內(nèi)容

  餐前準備工作

  清理桌面,擺放餐具,疊放毛巾,準備茶水,更換布草,擺放包房等

  餐中服務(wù)工作

  可面客區(qū)域:為客人開門,指引客人,為客人拿毛巾小菜,為客人加茶水,撤餐具,清理臺面垃圾,翻臺等

  后臺備餐區(qū)域:餐具分類,酒杯擦拭,叫菜傳菜,榨果汁,以及與廳面和廚師溝通保證上菜速度等

  餐后整理工作

  臺面收拾,餐具重新擺放,包房整理以及衛(wèi)生清潔等。

  在日本餐廳的實習多數(shù)時間是不直接面客的,但也有時需要服務(wù)客人,當被客人叫到時需要靈活地應(yīng)對客人的問題,這就要求實習者不僅能熟練掌握整個餐廳的工作流程,更要了解如何對客服務(wù)以及餐廳乃至整個酒店的大體情況,遇到不懂的問題的時候更加要靈活處理,向酒店的老員工尋求幫助,更好地解答客人的問題。因此,日本餐廳實習生的崗位既需要對固定工作的熟練,也需要一定的服務(wù)技巧,更需要帶著思考進入工作。通過本次日本餐廳的實習,我基本掌握了餐廳的工作流程和一些基礎(chǔ)的對客服務(wù)技能,打下了一定的實踐基礎(chǔ)。

  除了收獲了酒店服務(wù)的大量實踐知識以外,我還收獲了跟日本餐廳老員工之間的友誼,熱情幫助我們解答疑惑的Sunn、教我們服務(wù)細節(jié)的ann、工作認真負責的aggie……正是因為她們的幫助,才讓我在一個月的實習中收獲了更多。

  案例分享

  在服務(wù)客人的過程中,有時候也難免發(fā)生一些小插曲。令我印象深刻的是兩個外國客人的案例。

  有一次餐廳客人較多,其它老服務(wù)員正好都在忙著自己的工作,一個外國客人叫了當時正在加茶水的我,然后跟我說了他的存酒,但當時我并不知道關(guān)于存酒的事情,于是我只好跟他說了“es,sir pleasea it aent”,然后找了老員工為他服務(wù)。

  雖然是一很小的事情,但是這讓我明白了靈活服務(wù)的重要性,在客人問及你并不清楚的問題時,努力為客人解答遠比告訴客人“我不知道”要好得多。這也大大增加了原本畏懼為外國客人服務(wù)的我主動了解客人需求的勇氣。在后的服務(wù)中,我鼓勵自己主動向客人詢問需求,主動為客人服務(wù),也習慣了說出那句“Exusee,sir What an I dfru?”。

  還有一次,有一個外國客人點菜的時候,正好點了兩個已經(jīng)售馨的菜,服務(wù)員告知后客人大發(fā)脾氣,餐廳經(jīng)理連忙上前解釋,廚師長也出面為客人推薦其它菜肴并贈送了沙拉,事后我們被告知這只是性格幽默的外國客人給我們開的一個小玩笑,并且表示對我們的補救措施很滿意。

  這樣的案例在酒店并不罕見,客人經(jīng)常會對服務(wù)提出自己的異議,這樣的客人往往是我們的忠誠顧客,正是因為他們在乎所以才會提出意見,如果我們能妥善地處理,那么顧客會對我們的服務(wù)更加滿意,也會增加其重復消費的概率。

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