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話務員實習報告優(yōu)秀

時間:2021-04-08 19:55:06 實習報告 我要投稿

話務員實習報告優(yōu)秀范文

  篇一、話務員實習報告優(yōu)秀范文

  前言

話務員實習報告優(yōu)秀范文

  經(jīng)過半年多的實習,無論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高,特此對整個實習過程做一個總結,以便自己對自己以后的職業(yè)生涯有一個良好的指導和規(guī)劃。

  一、實習目的

  實習是大學教育最后一個極為重要的實踐性教學環(huán)節(jié)。通過實習,使我們在社會實踐中接觸與本專業(yè)相關的實際工作,增強感性認識,培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運用所學的基礎理論、基本技能和專業(yè)知識,去獨立分析和解決實際問題的能力,把理論和實踐結合起來,提高實踐動手能力,為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎;同時可以檢驗教學效果,為進一步提高教育教學質量,培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗,并為自己能順利與社會環(huán)境接軌做準備。全面嚴格要求自己,不斷追求進步,不斷完善自己,不斷超越自己。

  二、實習擇業(yè)分析

  實習的時候,由于自己的性格關系,也是為了以后自身更好的發(fā)展,我沒有選擇與自己專業(yè)對口的酒店進行實習。因為在大二開始,我就為自己的職業(yè)生涯做了一個總體的分析。如果以后在酒店發(fā)展,我的職業(yè)道路走得不是很順利,如果能從我的性格特點來選擇適合自己的道路,我會更加走得順利。相反,我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學到的知識從其他方面來發(fā)展,會更加有利益自己。因為我本身很踏實很耐心,而且很善于與別人溝通,我選擇了電視購物這一個行業(yè),從事電話營銷。

  在校期間,我對電話營銷這一行業(yè)并不是了解得很多,相反,我平時投入大量精力的是市場營銷,而且真正投入到電視購物中來,我才知道這個行業(yè)中的一些特點。電話營銷,只能夠憑借客戶聲音和特點來揣摩這個客戶的性格特點,做這一行業(yè)特別能鍛煉一個人的洞察能力和反應能力。

  三、實習地點

  xx市xx縣xxxx路8號

  四、實習單位和部門

  xxxx貿(mào)易有限公司

  五、實習內(nèi)容:

  一周后我能夠順利地和老員工一起進入回訪狀態(tài)。初次給陌生的客戶打電話,我顯得格外緊張。不過,在兩三個電話后,我的緊張感和不安也明顯地減少了,我意識到,銷售面臨著很高的拒絕率,也是對我應變能力和交集能力的一個挑戰(zhàn),打了10多個電話,大部分的電話都遭到了客戶的拒絕。不過,我卻從中鍛煉了自己的膽識,說話的方式,以及如何與別人打交道。

  回訪的過程中,在公司里我的激情永遠是最高的,因為我深深地知道,我是新員工,我沒有工作經(jīng)驗,因此,我只能是比別人更努力,更踏實,我才能好別人的差距越來越小;卦L中我特別有成就感,在工作中我比較耐心,所以,我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認可和贊同。

  回訪過后緊接著是熱,就是真正開始上廣告,我代表的是我們的公司,更是代表我們的產(chǎn)品形象。最先訂購的是一個水宜生微電解制水器。公司的很多老員工在兩年以前就已經(jīng)賣過這個產(chǎn)品了。因此,在這個產(chǎn)品的訂購過程中我確實與他們存在很大的差距。我能做的就是比他們更加努力,更加用心與客戶溝通,給客戶講解我們產(chǎn)品知識。我明白了我不是說服客戶買我們的產(chǎn)品。而是在幫助客戶買產(chǎn)品。時刻站在客戶的角度上想問題,看待問題,客戶才會更加相信你,信任你,從而才會相信你的產(chǎn)品。、進而,客戶也會更加尊重你。當你和一個客戶溝通得很好的時候,你就會很有成就感,從中拿到的不僅是提成,而更多的是一些成功和喜悅。

  從事電話營銷,我明顯感覺到自己的交際圈子擴大了,我與很多客戶建立了良好的關系?蛻艉臀也粌H僅是買東西和賣東西的關系,像一對摯友和親人。為什么這么說呢?有的客戶在訂購產(chǎn)品的過程中會因為我很耐心,比較會站在客戶的角度上想問題,他會把他心中的對產(chǎn)品一些真實慮告訴我,讓我?guī)兔鉀Q他們的疑慮。其實,銷售最大的成功就是,當客戶把你當成自己最信任的朋友就已經(jīng)成功了。還發(fā)現(xiàn),自己的溝通能力在工作中也得到了很大的提高。我面對的不僅僅是一個客戶,而是無數(shù)個客戶。不同的客戶有不同的性格特點。因此,對不同的客戶采取不同的溝通方法和技巧,這也是對我處事能力和溝通能力的考驗和鍛煉。

  熱線期間講的是效率,而廣告過后的回訪更能考驗一個人的耐力。廣告期間客戶的購買欲望很高,而回訪期間的客戶的購買欲望會大大下降。這是,如何耐心溝通便成了一個大問題。我和很多客戶溝通的時間大多都在25分鐘以上。回訪的過程中,我不再把自己成一個話務員,我把自己當成一名買產(chǎn)品的顧客。當時賣的是一個戒煙的產(chǎn)品。

  其實,包括我自己的父親也抽煙。大家都知道抽煙的危害大,但是為什么要抽煙?就是因為工作壓力和應酬,壓力和應酬是因為什么,是為了生存。我關心客戶,并且也會在產(chǎn)品講解過程中不斷給他們拋問題。了解他們的需求。當你與客戶的關系越來越近時,成交就再也不是難題。客戶購買產(chǎn)品,買的是一份信任,更是一份安全感。訂購過產(chǎn)品后,我仍然會與客戶保持聯(lián)系。詢問他們在品使用的過程中有哪些問題,而為顧客排憂解難。其實,尊重和關愛都是相互的,客戶也會在節(jié)日或是周末給我發(fā)來祝福短信,并且還不斷地給我介紹新的客戶和朋友。

  六、實習總結

  實習結束,回顧這半年多的生活,我多了一份理智,更多了一份成熟。也學到了很多再學校學不到的東西。再實習的過程中,我能把理論與實際聯(lián)系起來。每項工作都有共性和特性,不能說它們之間脫節(jié)。作為一名酒店管理專業(yè)的學生,我不僅要學好理論知識,更要把理論實際結合。在校應該學好專業(yè)知識,并且要不斷擴大自己的知識面。更要學會處理好人際關系。這個社會就是優(yōu)勝劣汰,適者生存。深刻認識到自己的優(yōu)劣勢。

  關于實習,我收獲到很多東西,學到很多知識。更明白了自己以后的職業(yè)規(guī)劃?偟膩碚f,我的優(yōu)勢有以下幾點:第一,由于我性格平和,做事情比較耐心踏實。這對于我以后從事服務性工作有很多益處。第二,我思維比較活躍,具備創(chuàng)新思維,以后想從事具有挑戰(zhàn)性的工作。第三,我具備吃苦耐勞的精神,以后工作再怎么辛苦,我也能堅持下來。不過,我也有一些還需要改進的地方,第一,我不愿意從事重復性的工作,這是最大的思維誤區(qū)。作為一名即將畢業(yè)的大學生,我應該思考我想做什么?我能做什么?很多時候,我們最先做的都是一些最基礎的。最簡單的工作。我應該調整好自己的心態(tài)。第二,我缺乏團隊意識,喜歡一個人來完成一項工作,有時候對自己的能力過于自信,不喜歡和別人合作分享。我應該明白,我不是一個單獨的個體,要得與別人分享蘋果,交換想法。只有注意調整,才會有利益我以后的工作。

  實習歸來,再剩下不到三個月的時間里,我最先作的是要調整自己的心態(tài),掌握一些求職技巧和方法,多獲取一些求職信息,爭取有一個良好的起點,未來的路很長,我相信自己會作的更好。

  篇二、話務員實習報告優(yōu)秀范文

  一、實習目的:

  通過在中國xx代理分公司擔任話服員,充分了解到企業(yè)內(nèi)部的管理模式與機制,聯(lián)系在校所學知識,做到理論與知識相結合,為日后真正走出社會作一個鋪墊。

  二、實習時間:

  20xx年7月—20xx年10月

  三、實習地點:

 。

  四、實習部門或崗位:

  電話營銷部門的話務員

  五、企業(yè)基本情況:

 。裕

  六、實習內(nèi)容和過程:

  (一)培訓

  我在xx公司實習期間,有1個星期是在接受培訓。這是針對新進話務員做的一個基礎培訓,包括日常用語的培訓、話務員語音語調培訓、業(yè)務知識培訓幾大部分。其中業(yè)務知識是重點,也是個難點,對于我這樣從未接觸過這一行的人來說,聯(lián)通的業(yè)務知識簡直就是經(jīng)書,可是沒辦法,不懂也得硬著頭皮背。記的那段時間里,光是基礎知識我就抄了一大筆記本,再加上一本厚厚的培訓材料和新推出的一些業(yè)務,我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識點”在背,簡直太恐怖了,可見做話務員也不是什么簡單的事。我是一個誓要堅持到底的人,所以一點都不敢疏忽,繼續(xù)在整理筆記,尋找材料重點,互相討論,甚至課余時間都在交流背誦的方法和技巧。

  當然,在公司的學習并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新,網(wǎng)絡上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù),我們除了練習操作一些界面外,還要搜索更為詳細的信息。在這方面,作為新一代的大學生,我們還是很有優(yōu)勢的,而上網(wǎng)更是我們的興趣所在。在接受培訓的那段時間里,我們滿懷熱情,無時無刻不在期待著上機工作的那一天!

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  上班的第一天,我剛踏進機房的門,未見其人,先聞其聲:許多話務員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺,首先映入眼簾的是一個個藍色的辦公座位,整齊的排列在大廳里,每個位置上擺放著電腦設備,話務員小姐們都戴著耳麥,對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤,呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環(huán)境中,卻沒有一絲慌亂,雖然每個人都在爭分奪秒,但一切仍井然有序,之前培訓師所說的“微笑服務”在這里更是有了完美體現(xiàn)。

  我坐到自己的位置上,打開電腦,啟動每個界面后,很莊重地把耳麥戴上了,仿佛正開始一項很神圣的工作,正了正話筒后,馬上迎來了第一個電話,是一位小姐要給她的朋友留言。我當時很高興,因為這項業(yè)務的操作是最簡單的,所以我立即禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏,在確定她沒有遺漏的留言之后,隨著這個用戶的'一聲“謝謝”,我的第一通電話便順利結束了。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音,一股成就感油然而生,但我還來不及平復這激動的心情,電話已經(jīng)接二連三的打了進來。

  作為一名合格的話務員,除了普通話要標準、業(yè)務熟練外,還必須使用禮貌用語,保證語音的甜美熱情,以此體現(xiàn)對用戶主動熱忱的服務態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話,,一般來說,話務員是不可以自己掛機的。

  在工作中,我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮,通情達理的,所以我們的業(yè)務交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進行和結束的。但工作并不總是一帆風順,有時也會遇到一些比較難纏的用戶。有一次,我接到了一個電話客戶,這個用戶也許是個脾氣急躁的人,沒等我的服務用語說完,他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了,責罵我服務不到家,甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶,并且讓人如此無理大罵,我心里非常難受,甚至當時眼淚都在眼眶里打轉了。不過工作還是要繼續(xù)的,所以我控制住情緒,保持好語音語調,耐心同他解釋清楚,最后也總算是順利掛機了。遇到這樣令人郁悶的電話時,除了懂得應變以及有技巧的交流外,最重要的就是要懂得在心理上進行自我調節(jié),以免影響后來的工作。

  隨著時間的推移,我漸漸地發(fā)現(xiàn),雖然這份工作只是坐在一個大廳里接接電話而已,但是通過一支細細的麥管,我卻可以接觸到社會上各式各樣的人,同各類人物打交道。感覺就象是在一個小小的窗口前,忽然打開了一個繽紛的世界,我用心地為這個世界工作著,而這個世界所給予的褒貶評價也時時牽動著我,影響著我的所有情緒。但無論如何,情緒歸情緒,哀與怒只能是放在心里的,我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的。

  還記得內(nèi)訓時,班組長對我們說:“你們很努力也很優(yōu)秀,但卻仍欠專業(yè)。在語音包裝上,雖然需要語音甜美,但更注重的是吐字清晰,言無歧義。在受理業(yè)務時,并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的,還需要學會主動服務,主動引導用戶。還要針對不同的用戶,采取不同的技巧來進行溝通,并保持和顏悅色,讓用戶聽到你們的微笑。同時,可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個道理:把自己當成別人,把別人當作自己!”剛開始,我對此不以為然,但是通過工作的實踐,也逐漸悟出其中的要義了。

  七、實習體會和收獲:

  經(jīng)歷3個月的生產(chǎn)實習終于結束了,我和公司的職工還有領導都相處得很是融洽,大家對我也關懷備至,時常給我鼓勵和幫助;我工作的時候也是兢兢業(yè)業(yè),不僅順利完成工作任務,工作之余還經(jīng)常總結經(jīng)驗教訓,不斷提高工作效率,雖說工作中我也會犯一些錯誤,從而受到領導批評,但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情,讓我能在以后的工作中謹慎小心,提高工作效率。在和大家工作的這段時間里,他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象,我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西。這次生產(chǎn)實習雖然說時間比較少,但是卻讓我知道了很多在大學學習期間無法了解的社會經(jīng)驗,這對我來說是很寶貴的。

  這次實習我總結了以下幾條經(jīng)驗,在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗,將會使我受益匪淺。

  第一:在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改進工作方法,提高工作效率。像在平常我的工作中,不同的服務對象,我要用不同的語氣和情感與他們交流。經(jīng)常站在服務對象的角度想問題?梢愿玫奶岣邩I(yè)績和成功率。這也是后來我的業(yè)績能夠越打越好的主要原因。公司的日常工作都會比較繁瑣,而且?guī)滋煜聛硪矔容^枯燥,就是需要你多動腦筋,不斷地想方設法改進自己的工作方法,尋找或是設計簡捷的流程,提高工作效率,減少工作所需時間。實際上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同時,自己也能夠學到更多的知識,掌握更多的技能。當你在較短的時間內(nèi)就完成了自己的工作,你將留下更多的時間去放松,去學習,去和別人打交道,這對你來說是百利而無一害的。

  第二:在與別人打交道時一定要主動積極。我自己本身是個相對比較外向的的,擅長主動和別人交流打交道,但是在此次實習中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開始實習的幾天內(nèi),因為我是女生比較怯生,和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。只敢跟熟悉的人之間交流。雖說我是怕影響他們工作,也因為不了解工作環(huán)境不能順利交流,不能快速學習到工作經(jīng)驗。通過實習我也認識到了自己的不足,面對沉默不語的尷尬,自己有責任和義務去與別人主動交流。在公司里一個新的職工到來時很平常的,老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道,這時候你就應該主動去和別人交流,介紹介紹自己啊,拉拉家常,關心一下工作啊,都會讓大家認識你,了解你,對你留下良好的印象。在后來的實習中我已開始能和大家愉快的交流,就是出于自己的積極主動。 大家提出的對待提高業(yè)務效率的辦法,也讓我受益匪淺。

  在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流。在今后的社會工作中,工作不再是一個人所能完成的,那是幾個人或是一個團隊的工作,而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務,或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來實習的,由于對業(yè)務的不了解以及專業(yè)知識的不熟悉,只能夠在領導的安排下進行一些相對簡單的工作,但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實習中,在領導沒有分配

  任務的空暇里,我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的,有時候別人也不好意思麻煩我,我就主動承擔他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己,幫助了他人,還融洽了你與別人之間的關系,在今后的工作中人家也更樂意與你交往了。

  第三:工作時一定要一絲不茍,認真仔細。一個職員在公司的大部分時間都是在工作的,這就要求他在這段時間內(nèi)一定要小心謹慎,一絲不茍,不能老是出錯。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻,還會影響他人,甚至受老板批評責備,因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄,我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎,對自己的工作要十分重視,如果有必要一定要檢驗自己的工作結果,以確保自己的萬無一失。在你對工作開始了解并熟練后,你會發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗就能保證工作的質量了。而此時你也許不需要總是重復檢驗工作結果,但還是要對自己的工作認真對待,以免失誤。。

  本次實習3個月不算長,而且和我所學的專業(yè)也不對口。但是還是有了這些職業(yè)和人生感悟,實習已經(jīng)快結束,我也該開始新的生活在不多的大學生活里,我還需求做更多事情繼續(xù)對專業(yè)上的學習和對專業(yè)上的關注,未來不管是做個職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè)。這段實習經(jīng)歷都是我人生的寶貴的財富。

  八、對母校的感謝

  首先衷心感謝老師辛勤教育與培養(yǎng),以及在我的關心照顧。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實習的機會,希望以后能讓母校今后能以為我榮。最后祝愿母校明天更美好!

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