客服部年度工作總結

時間：2021-12-16 10:59:19 年終總結我要投稿

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客服部年度工作總結（通用9篇）

　　時間飛快，一段時間的工作已經(jīng)結束了，回顧這段時間以來的工作，收獲頗豐，這也意味著，又要準備開始寫工作總結了。為了讓您在寫工作總結時更加簡單方便，下面是小編整理的客服部年度工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客服部年度工作總結（通用9篇）

　　客服部年度工作總結篇1

　　商場緊緊圍繞商廈下達的各項任務指標展開工作，在加強管理、強化意識、開展活動等方面取得了顯著成績，為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻。

　　自08年開業(yè)以來，服裝商場時刻以發(fā)展為前提，進行了三次大規(guī)模的經(jīng)營布局調整，提升服裝品牌結構，合理利用平效……使得商場能夠快步、穩(wěn)定地發(fā)展。

　　今年，我商場緊緊圍繞商廈整體部署及08年全年工作計劃開展工作。商場領導班子走出去考察、調研，反復推敲升級改造計劃與實施細則，學習先進的經(jīng)營理念，合理利用平效，成果非常明顯。特別值得肯定的是，今年的升級改造中，我們采取了經(jīng)營面積擴大，品牌升級，貨位調整，店堂改造，加強管理等一系列強有力的措施，全體員工團結一心，共同努力，取得了一定的經(jīng)濟效益和社會效益。不僅提升了企業(yè)形象，而且銷售業(yè)績不斷攀升。

　　回顧XX年的工作，可以概括為以下幾大方面：

　　一、適應市場需求升級改造，整體經(jīng)營布局調整合理，品牌結構日趨成熟，經(jīng)營成果喜人。

　　服裝商場全年計劃任務4400萬，實際完成萬元;毛利計劃330萬，實際完成萬元，費用。

　　今年新增收了新品費、廣告費、裝修管理費和其他收入累計上繳純利7萬余元。取得良好的經(jīng)營業(yè)績，我們采取了如下做法：

　　1、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動，不放過任何銷售機會。

　　根據(jù)商廈總體部署，在多次大型促銷活動中，我商場都能圍繞活動主題，積極配合，以活動和節(jié)日促進銷售。在新發(fā)周年店慶、集團店慶、黃金周等重要促銷時段，取得了良好的銷售業(yè)績和經(jīng)濟效益，最高日銷超百萬。配合商廈的活動，我們做了大量的準備工作，積極與廠家聯(lián)系貨源，增加適銷品種，靈活促銷，保底扣點，力保雙贏。

　　2、擴大經(jīng)營面積，合理利用平效，提升經(jīng)營品牌。

　　品牌經(jīng)營采取抓大放小的原則，調整引進了大小品牌80余個，年銷售超百萬的專柜有10余家。確保了我商廈經(jīng)營定位的提升。

　　升級改造時，馮總帶領商場班子成員及有關部門反復分析研究、精心策劃，擴大了男裝和運動休閑的經(jīng)營面積，將原有服裝商場的二層半樓拓展至三層半樓，整個男裝和運動休閑的經(jīng)營面積及經(jīng)營品牌同步升級。男裝由原有品牌20多家發(fā)展至61家，引進了培羅成、雅戈爾、九牧王、花花公子、哈雷納金狐貍等知名男裝品牌30余家，國際運動品牌匡威、Kappa入駐我商場;并引進了七匹狼、匹克、康踏、哥侖布、貴人鳥、豪健等國內運動休閑品牌及威鵬、佩吉、勁都人、旗牌王、伊韻兒等中性休閑品牌20余家，順利完成了今年升級改造任務，受到了商業(yè)同仁及消費者的一致好評。

　　升級改造后，男裝、運動調整扣點，平均增長了2%——3%。租金、管理費、人員工資等增加純利潤11萬余元，為提高銷售業(yè)績打下了良好的基礎。

　　客服部年度工作總結篇2

　　轉眼間，我來到4S店已經(jīng)三個月了。這期間，從一個連AT和MT都不明白什么意思的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務員。一切從零開始，一邊學習專業(yè)知識，一邊摸索市場，遇到銷售和專業(yè)方面的難點和問題，我都及時請教有經(jīng)驗的同事，一齊尋求解決問題的方案，在此，我十分感謝部門同事對我的幫忙!也很感謝領導能給我展示自我的平臺。

　　這三個月時間，我不僅僅僅學會了基礎的汽車知識，同時也對自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的愛上了自己所從事的工作，自己所銷售的汽車。在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。

　　短短的三個月時間，我明白了做汽車銷售單憑自己的熱愛是不夠的，要學會如何進行客戶談判、分析客戶狀況的。這些是我一個剛入職的銷售員從前所沒經(jīng)歷過的，而我們老銷售員在談判的過程他們常常會帶著我這個新人，學習談判經(jīng)驗，這點我十分感謝我的同事們。所以，到此刻我有難以談的下來的客戶我會吸取老銷售員的談判技巧，來進行談判。

　　此刻汽車銷售市場競爭的日益激烈，擺在所有銷售人員面前的是-平穩(wěn)與磨礪并存，期望與機遇并存，成功與失敗并存的局面，所以擁有一個用心向上的心態(tài)是十分重要的。

　　而我每一天就應從清晨睜開第一眼開始，每一天早上我都會從自己定的歡快激進的鬧鈴聲中醒來，然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒有別人經(jīng)驗多，那么我和別人比誠信;如果我沒有別人單子多，那么我和別人比服務。這些一向是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。

　　現(xiàn)存的缺點：

　　對于市場的了解還是不夠深入，對專業(yè)知識掌握的還是不夠充分，在與客戶的溝透過程中，缺乏經(jīng)驗。

　　在銷售工作中也有急于成交的表現(xiàn)，不但影響了自己銷售業(yè)務的開展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會摒棄這些不良的做法，并用心學習，請教老銷售員業(yè)務知識，盡快提高自己的銷售技能。

　　客服部年度工作總結篇3

　　在按照公司的要求，大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足。售后服務部工作總結如下:

　　一、建立完善售后服務隊伍，為服務油田保駕護航

　　在市場激烈競爭的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購產(chǎn)品時，不僅注意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點.因此，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術業(yè)務水平的售后服務隊伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務人員的基礎之上，招聘并培訓了采油，化工等專業(yè)技術人員四名，進一步完善壯大了售后服務隊伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎，為服務油田保駕護航。

　　二、在實踐中學習，增強業(yè)務技術

　　經(jīng)驗實踐是最好的老師，在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學到的專業(yè)知識;了解到產(chǎn)品使用的各個環(huán)節(jié);學習到油田各種工作及各部門間的運作程序;更能在與各類人的交流中增強人際交往能力。為此在前半年中，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛，青化砭，川口等采油廠現(xiàn)場學習了解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識，同時在人際交往方面也有了一定的提高.

　　三、加強內部各部門間合作，售后內外都服務

　　售后服務在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時，也注意加強與公司內部質檢部，研發(fā)部，生產(chǎn)技術部的合作，及時收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持。

　　四、不足之處

　　售后服務部成立時間較短，新成員多，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心，專業(yè)心，加強工作效率，工作質量。

　　在工作中要樹立真正的主人翁思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。

　　客服部年度工作總結篇4

　　自九月份慈銘體檢中心正式開始運作以來，客服部在近兩個月的工作實踐中不斷地發(fā)現(xiàn)問題，并對問題做出詳細的分析，加以改正。目前，客服工作已較之前有了很大的提升�，F(xiàn)將近兩個月來的工作總結如下：

　　一、近兩個月的工作情況

　　客服工作內容包括基本情況和檢后延伸服務。在近期的工作中，熱情接待來到體檢中心的客人，詳細解答客人提出的問題。對于來店體檢的客人，根據(jù)其自身特點，為其量身定做屬于他的體檢項目。體檢完成后，對前來體檢中心領取報告并咨詢體檢結果的客人，客服醫(yī)生耐心、認真、專業(yè)的為其講解并結合客人的健康狀況提出保健養(yǎng)生建議。

　　二、工作當中存在的問題

　　客服工作剛剛開始，我們都是在工作中不斷地發(fā)現(xiàn)問題，改正問題，在工作中進步。

　　1、近兩個月的工作中發(fā)現(xiàn)，體檢中心個科室之間的交流聯(lián)系不夠，希望在今后的工作中，各科室工作人員可以加強相互之間的聯(lián)系。

　　2、由于是剛開展新的工作，所以一些工作內容并不熟悉，在不斷地工作中，我們對于客戶體檢報告如何進行分類有了進一步的了解，在今后的工作中，對于客戶的報告進行合理的分類、登記和保管。

　　3、對于客戶報告的領取的流程從剛開始的不熟悉，到現(xiàn)在制定了相關的規(guī)定，并嚴格執(zhí)行。

　　4、重大陽性的標準和結果的通知：重大陽性的標準現(xiàn)在有了一定的認識，但對于結果的通知還不是特別明確。

　　5、在體檢系統(tǒng)中，客戶體檢報告送達客服部后，與銷售部之間的交接存在著很大的問題，對于客服與銷售交接過的報告，客戶報告的狀態(tài)不一致，會出現(xiàn)（在客服、在配送中心、終檢完畢等）。

　　過去的兩個月中，在慈銘體檢中心各級領導的帶領和全體醫(yī)務人員的相互幫助中，對于客服工作有了詳細的認識。相信在今后的工作中，我們的工作會越來越好！

　　客服部年度工作總結篇5

　　在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學習心得，工作的.內容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

　　淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

　　首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。

　　再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

　　本人在這xx的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經(jīng)驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

　　下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

　　在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。

　　自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。

　　除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。

　　在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

　　在議價環(huán)節(jié)則非�？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。

　　道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

　　客服部年度工作總結篇6

　　忙碌的工作見證了我們的成長，在我們客服部每一個人都不斷的成長蛻變，在崗位上有新來的人也有多年老員工，但是對于工作卻從來沒有忘記，從不會或忘，機會與機遇總是處在同一條水平線上，想要抓住，就必須要比別人更努力。

　　我們客服不但要講究努力也講究方法，缺一不可，因為彼此相輔相成，只有大家共同努力才能夠有更好的工作下去，這樣是為了我們自己更好的努力，畢竟在工作中我們會遇到很多非意向客戶，這些客戶會浪費我們大部分時間，所以這就需要我們努力的去撥打更多的電話，去聯(lián)系更多的客戶給更多的機會才行，這才能讓我們掌握更多的知識與技巧，讓我們有更多的可能。

　　我們不需要見客戶，但是卻需要與客戶聯(lián)系，解決客戶的問題，尋找有需要的客戶，在茫茫的人海里面尋找到自己需要的客戶這四一個非常復雜的過程，這是一個忙碌的工作，每天都要如此，堅持做下去，堅定的完成下去，每天都如此。但是對待客戶卻需要一如既往的尊重，要去維護他們，去照顧他們的感受，畢竟不能輕易損失客戶，如果是因為我們沒有做好而損失客戶就會起到連鎖反應，結果非常惡劣，影響也很大，畢竟每個人都有每個人的圈子，一點點擴散就會影響到公司的聲譽，給我們工作更大的壓力。

　　為了給公司做好銷售和售后工作，每個人都負責意向工作，這樣安排為了更好的完成任務，避免因為忙碌出現(xiàn)差錯，避免影響到彼此，每個人都要為自己的工作努力為自己的工作付出汗水，打電話，聯(lián)系客戶，尋求客戶的訴求，我們就會把這些信息回報上去給公司領導更多的幫助讓他們知道，避免因為不知道如何工作不知道怎么做好導致自己工作出現(xiàn)問題。

　　在我們部門，每一個人都會尊重同事，關系同事，一個人解決不了的問題會相互交換解決，當工作收到局限就會對部門成員培訓讓他們具備更多的能力，學的多才能做的好，同事我們客服部，會把一些優(yōu)秀的溝通反思記錄成話術，讓大家廣泛學習，同事也獎勵大家開發(fā)新的話術，更多的話術機會讓我們可以有更好的機會去完成工作，有了底子才能有機會去完成自己的工作任務，才能夠把客戶服務到位，讓客戶成為我們忠實的粉絲，成為我們的重點客戶，對自己的工作我從來沒有輕慢過，因為我知道一點，就是對于工作要認真負責，還要準確細心才行，避免因為自己的工作出現(xiàn)了問題導致彼此之間出現(xiàn)矛盾�？蛻羰侵攸c照顧對象，對于客戶做好溝通也會做好服務，為我們公司爭取到合作。

　　客服部年度工作總結篇7

　　從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，以下是我的新年工作計劃。

　　(一)負責本中心的客戶關系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。

　　(二)負責本中心的預約和跟蹤服務運作。

　　(三)負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。

　　(四)負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

　　(五)負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。

　　(六)負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

　　XX年對于公司和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“?”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著和?一起躍上潮頭!

　　客服部年度工作總結篇8

　　20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

　　今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎�？蛻舴⻊詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

　　一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度

　　1、主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

　　一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。

　　針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

　　20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。

　　二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

　　為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

　　三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結合

　　加強流動人口房屋租賃規(guī)范化管理，嚴抓人口管理工作。社區(qū)定期或不定期的對轄區(qū)外來暫住人口進行調查登記，目前，我轄區(qū)登記在冊的流動人口77人，共有出租戶65戶，流動人口登記率達到100%。

　　我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+N”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。

　　四、從服務的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務內容

　　在工作中，嚴以律己，盡職盡責。嚴格遵守黨的各項紀律，不斷提升自己的思想境界，始終廉潔自律的規(guī)范來約束自己，自重、自省、自警、自勵，真正做到警鐘常鳴，謙虛謹慎，構筑起牢固的思想道德防線。不斷改進工作作風，強化群眾觀念和大局意識，為搞好城管工作獻計獻策。堅定不移的在思想上、政治上、組織上和行動上與局黨組保持一致，有損團結的話不說，有損團結的事不做，維護本部門的團結。堅決做到嚴守組織秘密，不跑風、不漏氣，真正做到工作到位不越位，敢于擔當不推諉，工作中特別在拆除違法建設時頂住人情風、說情風，為城市建設盡一份力。

　　1、積極配合分公司做好VIP客戶工作

　　為了進一步構建公司VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

　　2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。

　　客服部年度工作總結篇9

　　工作總結：

　　一、會員俱樂部

　　1、這邊活動偏少，禮物不夠新穎、獨特；

　　2、會員辦理偏少，主要表現(xiàn)在第三季度推薦力度不夠，話術不夠吸引客戶，在第四季度會員卡辦理上數(shù)量有所改善；

　　3、在對會員續(xù)會、兌積分方面在人員偏少的情況下不能及時兌換，出現(xiàn)有客戶積分前臺未交給客服這邊及時錄入情況。

　　二、銷售回訪

　　對于抱怨情況，改善力度不夠，跟客戶缺少溝通，合格證問題通常是客戶在催了才著急找，并且還推原因，交車后回訪延誤，新車交車時外觀整潔有待考證，接待時熱情度不夠。

　　三、流程方面

　　不管是銷售流程還是售后流程都是重復項目，為堅持持續(xù)檢核，部門經(jīng)理未重視，改善力度不夠。

　　四、客服休息區(qū)

　　硬件設施較差，人員服務意識較差。

　　五、CS成績分析表上傳：未在下發(fā)成績24小時內上傳，造成報送延誤。

　　工作計劃：

　　一、會員俱樂部方面：

　　1、制定會員卡獎懲措施，配合各部門激勵會員卡辦理；

　　2、每季度做好會員活動策劃，邀約會員客戶參加活動，加深客戶之間的聯(lián)系；

　　3、發(fā)短信：在會員生日、節(jié)日及雨雪天氣給客戶發(fā)送短信；

　　4、做好續(xù)會會員積分兌換及禮品送達事宜；

　　5、平常與會員客戶保持聯(lián)系，對于客戶反映的事項積極處理；

　　6、會員入會資料錄入、系統(tǒng)登記、積分錄入及時。

　　二、回訪方面：

　　1、銷售回訪，針對回訪的問題交由部門在填寫的改善時間內處理，并分析抱怨出現(xiàn)的原因拿出改善措施。另對于公司和二級網(wǎng)點銷售的車輛專人回訪，并負責處理抱怨事宜。

　　2、售后回訪，根據(jù)CSI回訪弱項和流程中重點改善項目制定回訪話術，針對回訪中客戶抱怨的問題，每天匯總，同時每個抱怨做成處理單報至售后經(jīng)理處，下發(fā)給各個小部門，由部門主管簽收在限定的工作日內處理完畢，同時把抱怨單交至客服部存檔，另每周針對回訪的問題進行分析再每周的質量鑒定會上對重點問題進行分析，拿出改善措施，做好部門改善工作。

　　三、流程方面：對流程進行梳理，找出重點項目，針對重點項目進行改善、部門填寫改善措施在規(guī)定的時間內完成改善項目，客服再進行檢查，處罰。

　　四、客服面訪工作：

　　1、對于新車客戶進行滿意度調查問卷調查，及時處理客戶反映的事情；

　　2、對于保有客戶抓住重點改善項目詢問客戶，通過客戶提出的意見，制定相應的改善措施。同時針對面訪客戶客服部會申請小禮物贈送，感謝客戶對面訪工作的支持，提高客戶的滿意度。另申請?zhí)厥獾奶幚矸桨羔槍€性的客戶。

　　五、標準化檢查：嚴格按照流程表進行檢查，對不合格內容制成表格發(fā)給各部門，填寫改善措施，并在改善時間內改善，監(jiān)督改善結果。

　　六、客服休息區(qū)：部分硬件已更換，服務人員制定每日工作日志（時間安排：8：10-8:15收拾休息區(qū)的茶杯，8:15-8:45早會，8:45-9:45打掃休息區(qū)、精品柜衛(wèi)生，9:45-12:00休息區(qū)茶水服務，13:30-14:00打掃休息區(qū)衛(wèi)生；14:00-17:00休息區(qū)茶水服務，17：00-17:30打掃休息區(qū)衛(wèi)生，穿插精品部領精品、賣精品、小商品。工作要求：跟客戶問好；3分鐘之內清理茶杯，煙灰缸煙頭不超過3個；放客戶在首位，及時服務客戶；出休息區(qū)辦事要跟部門主管或前臺人員知會），根據(jù)工作日志工作，做好休息區(qū)和精品區(qū)的衛(wèi)生，禮貌待客戶，及時倒茶水。

　　七、CS成績分析表上傳：在下發(fā)成績24小時內部門經(jīng)理上傳，內容填寫無誤。

　　八、工作表格制作：

　　1、SSI廠家考核表下月15日內完成；

　　2、工作總結下月頭完成；

　　3、會員考核及會員獎懲表下月頭完成；

　　4、會員報表當日制作；

　　5、交車照片每天統(tǒng)計，匯總傳去沖洗，每周核對寄出；

　　6、事業(yè)部要求的表格在限定時間內上交。

　　九、需溝通事情：

　　1、交車提前15分鐘預約，且時間控制在8:30-10:30，和13:00-15:30；

　　2、關于需改善的項目，責任人填寫改善措施和時間，在改善時間后去檢核。

　　3、事業(yè)部下達客戶抱怨和來電客戶抱怨及時處理。