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客房部經理年度年終總結

時間:2021-01-03 09:44:35 年終總結 我要投稿

客房部經理年度年終總結范本

  緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,回顧部門這一年的工作,自己有什么心得和體會呢?下面CN人才網小編為大家整理了年終總結,希望對大家有所幫助。

客房部經理年度年終總結范本

  篇一:客房部經理年度年終總結范本

  光陰似箭,轉眼間一年又過去了,我在客房部經理這個職位上也已近一年。年初時,承蒙領導對我工作能力的認同,就任客房部經理一職,配合賓館總經理,分管客房日常工作;仡欉@一年的工作經歷,自己在這個崗位上既有付出,也有收獲,付出的是辛勤工作的汗水,收獲的是客房業(yè)績的提高。在客房管理過程中,開拓創(chuàng)新,揚長避短,將管理思路與經營業(yè)績掛鉤,使得客房營業(yè)收入較往年有新突破。

  一、努力加強自身的思想道德修養(yǎng),認真學習專業(yè)知識,努力提高業(yè)務水平。 同時,做好穩(wěn)定員工思想和提高員工素質的工作。在對客服務質量上下功夫,要求總臺使用規(guī)范用語,灌輸給員工“滿意為賓客,服務無止境”的服務理念,做到“微笑服務、快樂服務、真誠服務”,為提升服務和管理水平,我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務的同時,進一步體現(xiàn)服務的細微、細節(jié)之處。要求員工在客人開口之前,善于通過觀察把握最佳服務時機,了解客人喜好,為客人提供超前卓越的個性化服務。例如:每當客人到店時,我們的服務員主動熱情地與客人交流,以掌握更為詳細的資料,便于向客人提供有針對性的服務。讓每位入住的賓客感受到回家般的溫馨舒適。

  二、完善旅客登記制度。要求總臺服務員對旅客信息輸入準確及時,做到實名登記和一人一證,把“看、問、查、驗、告、禁”六字落實到位。世博期間派出所對我賓館多次

  明察暗訪,期間中央公安廳暗訪人員在我賓館進行反恐演習中,因總臺發(fā)送信息及時而受到分管派出所表揚順利通過檢查,沒有出現(xiàn)紕漏。

  三、努力拓展散客市場,帶動客房的銷售。根據(jù)市場適當提高房價,增加客房銷售收入。為提高商務客房的檔次,下半年賓館客房開始全面裝修,裝修后房價又作了相應提高。今年1至12月份我們客房出租共 間房,因裝修等原因比去年的 間減少了2個百分點。而現(xiàn)金收入 元,收入比去年增長了5個百分點,這其中就有房價調整的原因。累計接待團隊 多人次,散客 多人次,總計接待 人次。按 間客房計算,全年客房平均出租率為 %,年均房價 元/間/夜。我?guī)ьI客房部全體員工,用勤懇努力和盡心盡職的服務使客人感到滿意,為賓館開展優(yōu)質創(chuàng)新服務和創(chuàng)建巾幗文明崗做出了貢獻,為賓館的經營創(chuàng)收盡到了自已的責任。

  四、提倡節(jié)約,節(jié)能降耗,從點滴做起。本著節(jié)約就是創(chuàng)造利潤的思想,從我做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,加強員工的節(jié)約意識,要求員工回收一次性低值消耗品,如牙膏可以用作清潔劑;每日早晨將走道的照明燈關掉,晚上中班再開啟,毛巾浴巾等物品盡量要求賓客重復使用,既節(jié)能又環(huán)保,等等節(jié)電節(jié)水措施也取得了一定的成效,為節(jié)能降耗做了努力。

  五、確?头砍鍪圪|量,做好客房查房退房工作。及時對客房衛(wèi)生、設施設備、物品配備情況進行檢查,盡量讓疏漏降到最低限度。

  一年來,我做了一些工作,也得到了各位領導的關心和幫助,思想上、工作中都獲益匪淺。但同時,也存在著很多問題和不足之處,主要是管理水平還不夠專業(yè),服務理念還不夠先進,創(chuàng)新意識還不夠強烈,敬業(yè)程度還達不到領導的要求,各種思路和思想還跟不上賓館日益發(fā)展的要求。展望新的一年要更加嚴格要求自己,求真務實,兢兢業(yè)業(yè),奮發(fā)進取,使自己在各個方面都能更上一層樓。

  篇二:客房部經理年度年終總結范本

  緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,回顧部門這一年的工作,有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,總結一下今年工作中的得失很有必要。今年,客房部的工作自始至終緊緊圍繞大廈的中心工作和經營方針,按照大廈的總體目標和要求,嚴格管理,狠抓服務質量,特別是在經營指標這一

  一方面,經過大家的努力客房的MINI BAR、洗衣部的收入都有了較大的提高超額完成了大廈下達的經營指標,康樂的收入也在整體上完成了大廈的預算。下面對部門的工作進行一下總結。 工作的整體回顧:

  一個企業(yè)贏利是第一目標,也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?头坎孔鰹橐粋服務性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來,經過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經營指標的部分都完成了大廈管委會在年初給我們下達的任務。截止到十一月底,洗衣部完成收入:1,732,300.00元、完成預算123.30%,去年同期完成收入:1,595,77

  7.86元,MINI BAR完成收入:683,790.00元、完成預算128.29%,去年同期完成收入:551,199.00元,康樂部完成收入:618,429.00 元、完成預算100.07%,去年同期完成收入:734,674.40元,從以上的數(shù)據(jù)可以看出:洗衣部、MINI BAR的收入和去年同期相比都有了一定的提高,康樂部的收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫字樓改客房,泳池內按摩房取消(每月租金1萬元)及周圍市場變化有關。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質量、不影響對客服務的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是大廈的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出,年初就制定了嚴格的提貨及采購制度,領班、主管、經理層層把關,每月的提貨量嚴格控制在最低的限度,廠房內不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用,采取稱重量、看刻度的方法,領班把關,這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費,在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器,很大程度節(jié)約了大量的能源,同時員工的工作量也無形中增加了,因為我們承接了許多外活,往往是多家酒店的物品放在一起洗滌,員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記,洗后還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作,工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的,特別是夏天,天氣炎熱車間內的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言,周而復始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。客房樓層在保證對客服務增加客房收入的同時,努力控制成本,在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。

  部門采取的幾項措施:

  1:客房逐步更換三和一,取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品,大大地節(jié)約了開

  支,降低了成本。

  2:客房內停止提供冷水、冰塊的服務,只有在客人提出需要時在給客人補充,節(jié)約了水能源。 3:響應市政府關于環(huán)保方面的要求,一些客用品(如:牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝,采用了再生紙包裝,這樣既達到了環(huán)保的要求,又在價格上有所下降,可謂是一舉兩得。

  4:廢物利用,將報廢的床單該成內枕袋。

  5:嚴格控制布草的投放和報損率,樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度,這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。

  6:關閉了七個樓層的熱水七器,雖然給員工的工作帶來了很多的不便,但把節(jié)電的工作落實到了實處。

  今年客房還有一項重要的工作,十三、十四層的改造工作,在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用,客房部的全體員工克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎上,加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,確保了客房的及時出租,為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上,部門積極響應大廈管委會的號召,努力培部門的業(yè)務骨干,做好第二梯隊的建設工作。今年,部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作,他們的工作也得到了當?shù)貥I(yè)主、中飯領導和大廈領導的肯定和好評,同時,他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉,無論是業(yè)務知識還是管理水平都有了長足的進步,他們表示通過這次外派活動受益非淺,學到的很多東西是在大廈根本學不到的。目前,客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中,部門也非常重視管理人員隊伍的建設工作,我們深知:只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務知識過硬的管理人員隊伍,才能帶領好這個部門。部門每周召開一次領班以上的管理人員會議,在會上就部門工作中存在的問題,大家一起討論,暢所欲言群策群力,做到事事落實到人,件件有反饋。要求領班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上,我們不是采取簡單的程式化的管理方法,而是從實際情況出發(fā),員工在工作中出現(xiàn)問題,我們不是采取簡單的處罰了事,而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因,找出解決問題的方法,避免類似問題的重復出現(xiàn)。做好員工的思想工作,也是部門今年工作的一個重點,只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去,才能給客人提供高質量的服務,今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調整,這是一項很棘手,很復雜的工作,因為他牽扯到每個員工的切身利益,為了把工作做到位,避免不必要的人為動蕩,我們做了深入細致的工作,采取一對一的方式,反復強調這次工資調整的目的、意義、實施方案,讓員工徹底領會,工夫不負苦人經過反反復復,不厭其煩的工作,新的工資方案實施后,部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素,盡管我們有很多員工工資漲幅很低,通過這件事,我們也深刻的體會到了,只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數(shù)的`員工是會理解支持的。

  今年部門在員工的培訓上也下了很大的工夫:

  1:部門每周兩次崗位英語的培訓,使員工熟練的掌握一些日常用語,激發(fā)員工對英語學習的興趣。 2:多名領班以上人員參加了中飯公司舉辦的“斯坦!庇⒄Z的培訓。

  3:4月請韓萬國先生對部門所有員工進行了一次“如何提高服務質量”的培訓,使每位員工對自己從事的工作有了新的感悟。

  4:洗衣部組織員工參觀其他兄弟酒店,把別人好的東西學習借鑒過來,運用到我們的實際工作中去取得了不錯的效果。

  5:部門每月定期舉辦業(yè)務知識的專項培訓。

  6:洗衣部客衣組的員工每周作午休息的時間請培訓部的老師結合實際工作,進行英語培訓,取得了初步的效果。

  配合飯店組織的各項活動,做好部門的工作:

  1:在飯店舉行的“服務之星”評比活動中,部門共有23人得到象征優(yōu)質服務的小星星,康樂部的呂征和樓層的王壘分獲第一和第三名。

  2:積極配合“百日安全活動”完成安全檢查工作。

  3:對外圍草坪進行重新的鋪墊,美化環(huán)境。

  4:對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。

  5:組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動。

  6:部門兩名員工通過了英語等級考試,李陽通過了高級考試。

  7:有十八名員工通過了市旅游局舉辦的客房服務等級考試,拿到了客房高級服務員證書。 今年部門工作存在的不足:

  1:房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。

  2:各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。

  3:管理人員的綜合素質有待提高。

  明年工作的展望:

  明年將是一個機遇和挑戰(zhàn)的一年,部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作,努力完成管委會下達的經營指標的同時對

  部門的工作有以下的設想:

  1:重新規(guī)范部門各個崗位的服務規(guī)范,強化員工的服務意識。

  2:每位員工建立部門內部個人檔案,將每個人的表現(xiàn)紀錄在案,以年終考評是有據(jù)可查,避免人為因素。

  3:將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理,嚴格控制成本在大廈的預算之下。

  4:加強管理人員隊伍的建設工作,對領班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲末評估制度,優(yōu)勝劣汰。

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