酒店客服部門工作年終總結(jié)范文

　　總結(jié)是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧。總結(jié)一般是怎么寫的呢？下面是小編整理的酒店客服部門工作年終總結(jié)范文，希望能夠幫助到大家。

　　20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，仔細學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本學(xué)問及崗位職責(zé)，熱忱接待業(yè)主，主動完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)準時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力督促處理妥當(dāng)，順當(dāng)完成了年初既定的各項目標(biāo)及方案，下面結(jié)合我今年的工作實際狀況作如下總結(jié)： 截止到xx年12月20日，20xx年共辦理交房手續(xù)312戶。

　　辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

　　一、日常接待工作

　　每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，準時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

　　二、信息發(fā)布工作

　　本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)準時、詳盡，表述清楚、用詞精確，同時主動協(xié)作通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

　　三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

　　20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部修理完成回單88份，業(yè)主投訴報修修理率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程修理滿足率70%。

　　四、地下室透水事故處理工作

　　xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又主動參預(yù)協(xié)作與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

　　五、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

　　在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合學(xué)問，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 總結(jié)：客服部門員工由一個思想熟悉不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司布滿期待，對行業(yè)進展和自身成長布滿盼望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理學(xué)問把握空白培訓(xùn)成一個具肯定物業(yè)管理常識的團隊。為業(yè)主供應(yīng)規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，仔細做好接待工作，為業(yè)主締造美麗、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

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