【精】客服年終總結(jié)
總結(jié)在一個時期、一個年度、一個階段對學(xué)習(xí)和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料,他能夠提升我們的書面表達能力,因此好好準(zhǔn)備一份總結(jié)吧。如何把總結(jié)做到重點突出呢?下面是小編為大家收集的客服年終總結(jié),希望能夠幫助到大家。
客服年終總結(jié)1
轉(zhuǎn)眼又到了年底,在客服中心副主管這個位置上已經(jīng)一年了,回顧起來,感受頗多。副主管的位置代表自我不能再像當(dāng)培訓(xùn)師時,只做局部管理,而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候,我感覺客服中心的重?fù)?dān)一下子壓了下來,應(yīng)對發(fā)展中且存在問題的客服中心,當(dāng)時真有種無所適從的感覺。但我立刻告誡自我,必須要冷靜下來,找出問題,一個一個去解決。x之前公司會議結(jié)束后,x總談話:“遇到問題不要害怕,勇敢應(yīng)對,要去想解決問題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵,更堅定我要管理好客服中心的決心。
x月中旬,x經(jīng)理對我們的工作及時跟蹤和指導(dǎo),客服中心的每位管理人員都回答了x經(jīng)理提出的五個針對性問題,并得到了及時回復(fù),給我的回復(fù)中讓我印象最深的是:“作好一個客服管理人員,是一件不容易,卻又十分有成就感的事情,快速執(zhí)行、快速反應(yīng)、抓細(xì)節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方!边@句簡單卻十分貼切的話,時刻伴隨著我,使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動力。
感激領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵和指導(dǎo),也十分感激各位同事的`支持。站在這個位置上,必須要把這個客服管理好,才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結(jié)。
在管理整個客服上,貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一齊,打造一個優(yōu)秀團隊”的思想。在管理中根據(jù)每個客服管理人員的優(yōu)勢,明確分工。根據(jù)所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上,根據(jù)客服現(xiàn)狀,從業(yè)務(wù)提高和人員思想出發(fā),列出階段性目標(biāo)和長期目標(biāo)。從而到達客服整體面貌的改觀。
一、提高業(yè)務(wù)技能方面
1、讓每個座席人員從基本功練起,打過關(guān)。
2、客服培訓(xùn)手冊應(yīng)用新員培訓(xùn),使培訓(xùn)更進一步走入正規(guī)化。
3、客服內(nèi)部資料庫的建立。新活動及群發(fā)資料及時更新,供座席人員查閱學(xué)習(xí)。
4、試行“首問負(fù)責(zé)制”。簡單投訴問題不再依靠班長,認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)后,能做到獨立解決。
二、服務(wù)質(zhì)量方面
在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測上實施獎罰分明的機制。設(shè)立服務(wù)標(biāo)兵崗位,對服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽稱號,在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度,出現(xiàn)問題者,以過失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長找其談話,使座席人員從根本上認(rèn)識自我的不足,最終到達提高其服務(wù)質(zhì)量。
三、針對客服中心由史以來的一大難題,在人員有限的基礎(chǔ)上,提高一次接通率
1、提出技術(shù)需求,將選擇性接聽改為直接接聽,在必須程度上提高了一次接通率。
2、在話務(wù)量高峰期,人員不足的情景下,實施新的補班計劃,思想工作同步開展,將一次接通率和每位員工結(jié)合起來,用團隊的力量共同到達標(biāo)準(zhǔn)。以至于此刻每個員工都養(yǎng)成了習(xí)慣,都會隨時關(guān)注一次接通率,從被動關(guān)注到此刻的主動關(guān)注。從而到達提高客戶的感知。
客服年終總結(jié)2
我來到我們公司來做售前的客服也是有了幾個月的時間,回顧過去這幾個月的售前工作,我也是有了許多的成長,自己也是收獲了許多,對于客服工作也是樂觀的去做好了,我也是要對這試用期的個人工作來總結(jié)一下。
剛進入公司的時候,我對于售前客服的工作雖然有肯定的了解,但是每個公司的狀況會有一些不同,也是需要去做好培訓(xùn),了解在工作之中要用到什么辦公的軟件,需要和什么人去對接一些事情,同時也是對于公司的產(chǎn)品也是必需要熟識了解之后,才能更好的去給客戶介紹,特殊是我們公司的產(chǎn)品還是比較多的,這方面的學(xué)問也是需要我花費許多的時間去學(xué)習(xí),對于話術(shù)也是需要熟識。剛開頭的時候,我沒有進入到崗位的工作,而是跟伴同事先了解了產(chǎn)品以及相關(guān)的工作學(xué)問,然后再讓同事帶我一步步的去做售前客服的工作,開頭接待的也是幾個客戶,但是我也是可以感受到,和在學(xué)的時候還是會感覺到匆忙了的,也是需要不斷的去嘗試,多接待一些客戶,當(dāng)有了一些閱歷,對于話術(shù)更加的`了解,產(chǎn)品的資料也是熟識之后,我也是能更好的去做好工作。
當(dāng)工作能順當(dāng)?shù)拈_展之后,我也是樂觀的去和客戶溝通,爭取出單,每一個進來的客戶,我都是努力的去爭取,推舉合適的產(chǎn)品,了解客戶的一個需求,多和他們溝通,只有了解了他們的想法,知道他們要想怎么樣的產(chǎn)品,才能更好的去推舉,同時對于他們的需求也是能滿意的話,那么也是可以很好的去成交,開頭的時候,我還有些磕磕碰碰,對于話術(shù)的不了解,對于客戶需求不是那么清晰,但后來把工作給做熟識了之后,我也是能更好的去把售前給做好了,每天都是有訂單的,數(shù)月的工作下來,我也是和老同事相比,有了自己的一些小小成就,對于工作能嫻熟的去做好了。
雖然自己還有一些方面不是那么的好,也是有自己做的不足的地方,像自己對于產(chǎn)品的熟識還是沒有像老同事那樣,并且自己也是需要連續(xù)的去努力,對于自己的溝通方面也是需要連續(xù)的去提升。同時,我也是要在今后的一個工作之中多去向老同事請教,多去讓自己的一些不足改進,讓自己的的售前工作能做得更加的好。
客服年終總結(jié)3
客服的工作比較繁瑣,每天都是一樣的工作內(nèi)容,不同的是你面對的顧客在變化,今天你遇到一個很煩的顧客,明天你遇到一個很好說話的顧客,自己一天天沒有變化,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。 反向,這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考,如何在每天不變的自己中,最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,為店鋪積累更多的忠實粉絲,這些忠實的粉絲,不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強力支持,也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。 作為一個網(wǎng)店客服,售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉xx的各項操作及賣家后臺的具體使用,這點是基礎(chǔ),就不多說了,但是有幾點需要強調(diào)一下;
1、把自己的xx添加好友驗證設(shè)置為不用我驗證就可以添加為好友,不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗證會降低客戶體驗。
2、客服工作臺的設(shè)置,盡量設(shè)置一個顧客等待多久之后的一個提醒,防止咨詢量大的'時候忽略某些已等待過久的顧客,降低顧客的服務(wù)體驗。
3、自動回復(fù)的設(shè)置:首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置不要過長,最好不要超出4行,字?jǐn)?shù)過多,會影響人們的閱讀習(xí)慣,字體也不要太大,10號字就好了,字體顏色不要太花俏,一段文字含多種顏色是禁忌,一般兩種顏色還是可以接受的,但是不要給人亂的感覺,兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來,便于一目了然。
4、個性簽名的設(shè)置:客服的xx最好都設(shè)置一個個性簽名,內(nèi)容可以是店鋪的活動信息,也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,可以滾動播放,這是一個很好的免費展示位置,最好好好利用哦! 5、快捷短語的設(shè)置:快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度,減少顧客等待的時間,提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的,顧客經(jīng)常問到的一些活動信息,快遞問題,接待的結(jié)束語,都可以設(shè)置一下快捷短語,這將極大地方便我們客服的工作。 除了xx的操作技方面,作為一個售前客服,也要掌握一些銷售溝通技巧,讓顧客心里舒服,自己把自己口袋里的錢放進你的口袋,還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經(jīng)驗,在這里我也就簡單地提到幾點,有哪些地方有更好的方法,還請大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應(yīng),即使他的要求很簡單,輕易地答應(yīng),顧客會覺得我們理所當(dāng)然的,我們在掙他們的錢,而且很可能會懷疑我們的利潤問題,當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時,可以首先跟顧客說,親,我們實在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,還沒遇到過這種情況呢,看您是老顧客,也就差一點就包郵了,我給您申請一下吧,一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等x秒再回復(fù)顧客,裝作已經(jīng)申請過了,其實很多類似情況,客服自己都可以自己做主的,這是您再答應(yīng)顧客的要求,顧客就會覺得您非常地尊重他,為他爭取權(quán)益,一般也會很感謝您的。
其實客服,自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個售前咨詢的客服,也要具有處理一定售后問題的能力,售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,也會不可避免的處理一些售后的問題件,一般退換貨就不必說了,像其他的,快遞丟件,發(fā)錯貨,少發(fā)貨等等一些問題,售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客,盡快地安撫顧客情緒,主動地解決問題?头屑蛇^多解釋,而逃避問題的解決,顧客有問題了,來找你,都是為了解決問題的,過多的解釋,顧客只會覺得你在逃避責(zé)任,客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,然后給顧客說句抱歉,不好意思啊,話題一轉(zhuǎn),馬上要切入我們馬上給您解決問題。 明年工作計劃
1、平時要多思考,了解顧客的心理需求。
2、利用平時空閑的時間,學(xué)習(xí)一些xx推廣技巧和營銷方法。
3、顧客xx咨詢商品的一些信息時,要文明用語,禮貌待客,傳達出一種和諧的聊天氛圍,讓顧客感受到賣家的誠意。
4、工作中遇到問題或是有很好的建議、想法,最好是記錄下來。
當(dāng)然以上的幾點,是遠遠不夠的,我還會將在以后的工作中,多觀察、多付出行動。
客服年終總結(jié)4
在過去的一年中,經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了定的代價,需要到達必須的目的,如果我們供給給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)能夠直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。
對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的,在一年的時間里,經(jīng)過對一些客戶的回訪,來收集客戶的意見,并將這些意見整理和總結(jié),反映給公司,這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度,而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備。客戶對于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶供給的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的保密,盡量談一些客戶喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見,而這些意見對于我們公司來說是寶貴的`。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個愿景。真正能夠到達這樣的企業(yè)能夠說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司能夠經(jīng)過努力來增加自我服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù),消費者就是上帝,這句話必須要時刻記在心中。
總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情景怎樣樣這個支持情景是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,我想能夠經(jīng)過自我良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。
客服年終總結(jié)5
尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
您好!
我叫曉x,是xx學(xué)院的學(xué)生,今年xx月份畢業(yè)。
20xx年6月我來到貴公司,經(jīng)過了幾天的培訓(xùn),我對這份工作有了一定的了解和認(rèn)識,現(xiàn)在我將感想以及工作的認(rèn)識總結(jié)如下:
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,具有良好的溝通能力,工作認(rèn)真細(xì)致,需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀(jì)律意識及良好的心態(tài)、
2、作為客服人員,需要一定的技能技巧;學(xué)會忍耐和寬容,忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶。
感想:
算算,我來到公司已經(jīng)將近十天了;叵胍幌,在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,但是,我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力,雖然曾經(jīng)有放棄過,但是我昨天晚上想了一夜,既然已經(jīng)來了,就要做到最好,受一點委屈算什么,如果這一點委屈都受不了,那根本就不用出家門。直接呆在家里天天靠父母好了,經(jīng)過了跟曉曉,還有叔叔以及同事們的交淡,我找回了自信心,雖然現(xiàn)在不會,現(xiàn)在會犯錯誤,但是只要我每天都努力了,每天都有進步了。那就是收獲。
其實,可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些,而且以前一直沒有接觸過這個東西,其實想想吧,這個一點都不難,像以前我在電信公司的時候,那才是真正的麻煩,而且那個時候又沒有人教,花了幾天時間才了解基本知識,相比起來在這里已經(jīng)算很好了,
客服,其實是一個復(fù)雜而又簡單的工作,簡單的說,就是為客戶服務(wù),一切為客戶著想,當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情況下,
如果想做好一個客服,第,就是要有良好的心態(tài),就像昨天,我一直以為我可能要被開除了。我這么差,還老是犯錯誤,沒有一點信心,結(jié)果后面出錯的機率越來越多,連最基本的'時間和格都都改改錯或者是超格了,而且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了,不過,俗話說:人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好,現(xiàn)在我想通了,如果我再這樣下去,就會真的被開除的。叔叔和曉曉說得對如果我做好了,錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,反省一下為什么出錯,錯在哪里,為什么錯了,下就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了,就比如一個人騎車走在路上,他原本并不知道那里有個洞便一直往前走,結(jié)果掉下去了,下次,他就不會再走那條路了,因為已經(jīng)吸取教訓(xùn)了,就像東東說的,犯第一錯沒有關(guān)系,第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,而且犯了錯誤就要及時提出來,不要私立自解決。
現(xiàn)在,以后我會努力奮斗,努力學(xué)習(xí),盡量做到不犯錯誤,認(rèn)真對待每一個客戶,努力做到每個客戶都能滿意,以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。
客服年終總結(jié)6
本人來到公司就職已經(jīng)近一年了,在這一年里,我從一個珠寶行業(yè)的門外漢,在同事和公司的幫助下慢慢跨進了珠寶行業(yè)的大門。珠寶在我以前的印象中是高貴的,神秘的,隨著在公司工作時間的推移,慢慢的我開始熟悉這些珠寶,把它們真正作為職業(yè)生涯中的一部分看待。
在個人的職業(yè)素養(yǎng)上來講,這一年我確實學(xué)到了很多東西,了解的東西越多,就越覺得自己還需要加深學(xué)習(xí)。在進入行業(yè)的初期,以為知道了鉆石是什么,鉑金是什么就很了不起了。但是隨著對行業(yè)了解的加深,現(xiàn)在我深深的感覺到,要了解更多的專業(yè)知識,比如時下最熱門的翡翠,銷量很大的黃金,還有其他的彩色寶石等等。
在個人業(yè)績上,負(fù)責(zé)的說,我對于這一年的銷售狀況我并不滿意,銷量不夠理想,顧客臨柜時間短。在賣場這個賣場中,我們雖然占據(jù)的位置相對還比較理想,但是卻沒有產(chǎn)生很好的.業(yè)績,對于這一點,我一直都有如巨石壓背,一方面壓力很大,另外也覺得辜負(fù)了公司對于我們的期望。
客觀的分析業(yè)績不佳這件事,我總結(jié)了三方面:
第一方面,我們的職業(yè)素養(yǎng)還有待提高,這里說的職業(yè)素養(yǎng)主要指的是專業(yè)知識和銷售能力以及工作積極性上。不得不承認(rèn)在這方面我做的都不夠好,對于銷售我很有熱情,但是專業(yè)知識和珠寶的職業(yè)銷售能力上,必須要提高。在這里,真心的希望公司能在新的一年里給我們更多的提高學(xué)習(xí)的機會,一方面可以增加我們的銷售能力和熱情,另外也可以增加我們對公司的歸屬感。
第二方面,商品的陳列上,對于主力商品和輔助商品的陳列沒有做到絕對的完美配合,我覺得在商品道具上我們的道具情況還不錯,主要是在布局上要再考究,對于顧客容易看到的位置,和站在柜臺外的效果要更多的配合我們的主力商品來做陳列,也希望公司能給予我們專業(yè)上的幫助,幫助我們完善我們的柜臺陳列。
第三方面,商品結(jié)構(gòu),本品牌珠寶專柜上的商品數(shù)量還不夠,另外就是不夠精致,商品結(jié)構(gòu)上有很多漏洞,這就會造成兩個嚴(yán)重問題,一個是絕大多數(shù)時候顧客不能在專柜上挑選到他們直接需要的商品,那么我們就需要花費更多的口舌來向其他方向引導(dǎo)顧客,但是這樣顯然是繞彎子的,效果也不好。另一個問題就是,柜臺和背后展柜的陳列就會顯得很稀疏,那么我們的柜臺看相就會很差。所以我希望公司能在商品上給予一定的調(diào)整和豐富。當(dāng)然不是說要把貨上的很齊全,我覺得只需要針對這個市場的主流商品做出正確的調(diào)整,就可以事半功倍了。
以上三方面是我總結(jié)的今年業(yè)績不佳的主要原因?偟囊痪湓挘N售是要圍繞著顧客發(fā)生的,畢竟賣場及周圍環(huán)境的競爭激烈,我們要盡可能的服務(wù)好顧客,才能建立一個我們自己的客戶圈子,才會有良性的、持久的業(yè)績產(chǎn)生。
我們要看到,賣場這個賣場的潛力是巨大的,我們的位置也是不差的,占據(jù)兩條邊,和一個轉(zhuǎn)角,如果在主要層面上我們能有很好的調(diào)整,那么我還是對我們新年的業(yè)績有很大信心的。
新的一年,我一定會把更大的熱情都投入到銷售中去,我也會把信息及時反饋給公司,希望我的不足之處,公司能及時的指出,并給我?guī)椭吞岣叩倪^程。
人無完人,我相信,只要我們能真正以一個團隊的心態(tài)來工作,相互支持,那么很多問題是可以很快解決的,我們是可以發(fā)揮出我們善于溝通,善于銷售的優(yōu)勢的。
希望新年里,公司的業(yè)績會更好,賣場本品牌珠寶專柜的生意會有一個質(zhì)的突破。
總結(jié)二:翡翠的銷售技巧與銷售總結(jié)
翡翠的市場營銷是一個專業(yè)性很強的工作,從某種意義上來說,它比鉆石的營銷更需要獨特的營銷技巧。而翡翠銷售是一項艱苦而有意義的工作,需要銷售職員不斷地學(xué)習(xí)和不斷地總結(jié)實踐經(jīng)驗,才能成為一名合格翡翠銷售職員。
在珠寶市場中,翡翠市場是最復(fù)雜、最混亂的市場,主要是由于有很多與翡翠外觀特征極為相似的其它玉石品種以假充真、以及B貨翡翠和C貨翡翠以次充好給翡翠市場帶來了負(fù)面影響。由于多數(shù)消費者對真假、優(yōu)劣翡翠的識別能力有限,特別是目前翡翠價格一路高漲,讓消費者或投資者不敢輕易相信。所以,從事翡翠銷售的首要任務(wù)是讓顧客消除這種顧慮,使他們相信本公司和本店的產(chǎn)品,讓他們建立起購買本品牌產(chǎn)品的信心。
要以恰如其分的語言引導(dǎo)顧客熟悉本品牌及產(chǎn)品,如我們只經(jīng)營A貨翡翠;我們的翡翠飾品全部經(jīng)過權(quán)威鑒定機構(gòu)的鑒定并配有鑒定證書,證書的真假都可以通過網(wǎng)絡(luò)等進行查詢;它是真正的翡翠,這些語言有利于顧客消除戒備感,建立對公司產(chǎn)品的信心,顧客對產(chǎn)品有了信心和信任度才能產(chǎn)生購買本公司產(chǎn)品的欲看。
要以翡翠的文化內(nèi)涵激發(fā)顧客購買翡翠飾品的愛好,如佩戴翡翠飾品可以作為護身符、可以健體強身等。作為一個普普通通的人,誰都?匆簧桨,家庭幸福美滿,身體健康,翡翠消費文化中的這些特殊功能一定會對激發(fā)顧客對翡翠飾品的愛好,進而產(chǎn)生購買行為。
客服年終總結(jié)7
今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來,為了完成科室年度營銷目標(biāo),實現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型,在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我扎實努力,積極營銷,取得了較好成績,為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻,F(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計劃匯報如下:
一、xx年工作情況
1.恪盡職守,認(rèn)真完成本職工作
一是認(rèn)真對待來電,服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表,機票專席。我認(rèn)真地對待每一通來電,嚴(yán)格遵守各項服務(wù)流程,用適當(dāng)?shù)恼Z音,語速以及表達方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)。把簡單的事情重復(fù)做,把重復(fù)的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可,曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外,滿意度,掛機率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴展?fàn)I銷范圍,提升營銷業(yè)績。在機票預(yù)定服務(wù)開通以來,我主動向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務(wù),也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧,每月超額完成了營銷任務(wù),并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作,高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師,我努力學(xué)習(xí)課件制作,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計劃,合理安排培訓(xùn)時間布置培訓(xùn)場地,編寫并批閱月考試卷,圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。
2.穩(wěn)中求進,提高自身綜合素質(zhì)
在做好本職工作之余,為了使自己得到更全面的鍛煉,我積極參與QC成果發(fā)布,并獲得省級以及國家級獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔(dān)任主講,帶領(lǐng)參與活動的`二十多位家長孩子參觀機場,了解乘機安全知識,得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中,我和團隊成員一起獲得“最佳服務(wù)獎”。工作重要,身體更重要,為了提高身體素質(zhì),我堅持練瑜伽,散步,也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。 二.20xx年工作計劃
1.鞏固業(yè)務(wù),細(xì)心服務(wù)
溫故而知新,將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識系統(tǒng)化,精簡優(yōu)化服務(wù)話術(shù),總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過的差錯。爭取在今后的工作中做到溝通零距離,業(yè)務(wù)零差錯,服務(wù)零投訴。
2.思學(xué)結(jié)合,提升技能
從乘機咨詢,到投訴受理,再到機票,貴賓服務(wù)預(yù)定,呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求。新的一年,我將不斷加強學(xué)習(xí),提升營銷意識,掌握營銷技巧,積累營銷經(jīng)驗以適應(yīng)新的崗位需求。
3.培訓(xùn)創(chuàng)新,與時俱進
培訓(xùn)作為信息傳遞,技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。作為講師,我將從培訓(xùn)制度,培訓(xùn)內(nèi)容,培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來達到培訓(xùn)預(yù)期的效果
客服年終總結(jié)8
我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了.在這三年里,有苦有累,有歡笑也有感動.有收獲有疑問,有成熟更有對客服未來的不斷探索.
在過去的三年里,我的進步是直線向上的,緩而不慢,細(xì)而扎實.因為作為一個客服人員,我深知基本功要做好做實,微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),耐心要保持,這些非一日之促成.這個工夫是細(xì)水長流,著急不得,不近功也不能急利.于自己的成長有更好的磨練.在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面.在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在xx年作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓(xùn),在xx年被安排去**10000號交流學(xué)習(xí),期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,興趣廣.愛好文筆.在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語.今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,獲得大家的好評.
做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”.確實,客服需要處理的事有時是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù)?感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯電話的……剛開始的時候,每天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變.被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚了,馬上輕快起來,熱情而周到.想想這是很不成熟的表現(xiàn).所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來.用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值.在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng).但很快,我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題.于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣.記得當(dāng)初接線時,我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的'投訴,我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷.但是,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問,加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音.經(jīng)過一年的努力,我終于沒令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,得到大家的認(rèn)可和贊許.
記得有一天晚上接到一個客戶電話,說他家的小靈通被搶,要馬上報停,但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理.我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,顯然他是多次打入過.沒有值班長在場,怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,但用戶的利益這時可能也會受到損失.用客戶的話說“我以人格擔(dān)!边@樣的沉重的話時,我馬上說:“先生,我相信您...”并詳細(xì)記下他個人的身份證號,并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項.用戶真誠道謝.這件事給我很深的感觸.當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事.要把一件做好,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,這是要費工夫去努力的.所謂為客戶著想,替客戶分憂,達成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象.這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實
做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的.平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,如《銷售心理學(xué)》,《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,更加充實自己.了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生,很抱歉”來的不易引起客戶的反感,一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,或說我們會轉(zhuǎn)**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,用戶會感覺不是在敷衍.
我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來.關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,關(guān)注客服群體,關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的.這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個合格的,優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服,不平凡的事業(yè).我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個時間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無價之寶.我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點
客服年終總結(jié)9
我于20xx年7月13日成為投資有限公司的一名員工,不知不覺,在匯工作已經(jīng)x年,在這半年里,工作量不大,要學(xué)的卻不少,盡管自己原來也是從事房地產(chǎn)銷售,可是銷售知識永遠是個無底深淵,
回顧這半年來的工作,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下:
各項工作完成的基本情況及取得哪些成績
客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者,自己清楚地認(rèn)識到,客戶專員的`工作千頭萬緒,檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的事務(wù)性工作,自我強化工作意識,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜辦x理各項事務(wù),避免疏漏和差錯,至今基本做到了事事有著落。 我在今年所做的各項工作主要有以下幾個方面:
1.各類文檔資料的登記、整理、存檔;
2.負(fù)責(zé)本部與相關(guān)部門之間的各類文件的報批傳遞; 3.對集中上報的客戶資料進行整理并統(tǒng);
4.按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接;
協(xié)助部門處理日常事務(wù)以及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作;配合相關(guān)單位或部門做好協(xié)調(diào)工作。
4、認(rèn)真做好公司的文字工作,草擬文件和報告等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊,做好資料歸檔工作,做好客戶資料管理工作。 大量的工作讓我感覺到客戶服務(wù)
的工作很是繁瑣,且工作量大,尤其在購房高峰期時間,客戶踴躍爭房,辦x理相關(guān)手續(xù)愈發(fā)程序化,辦x理期間,還要應(yīng)付客戶的大量問題,不僅業(yè)務(wù)知識要熟練,而且要態(tài)度溫和持久,讓客戶滿意。
所以,作為一名客服人員要有良好的職業(yè)心理素質(zhì),對于業(yè)主要以誠相待,把業(yè)主當(dāng)做親人或是朋友,真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助,在為業(yè)主提供咨詢時要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,這樣才會保持冷靜,仔細(xì)為之分析引導(dǎo),這樣不但會損害自己的個人利益,還會影響公司的整體利益。
由于感到自己身上的擔(dān)子很重,而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習(xí),向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,已具備了本部門工作經(jīng)驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),熱愛本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動性,具備較強的專業(yè)心,責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
工作中存在的問題及經(jīng)驗教訓(xùn)
半年來,本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作,取得了一些成績,但也存在一些問題和足,主要表現(xiàn)在:
第一,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進一步提高;第二,有些工作還不夠過細(xì),一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位; 第三,自己對于電腦的操作及word和excel的使用不是很了解,工作的效率有待進一步提高;
第四,自我約束意識不強,在業(yè)余時刻瑯縵慊有更好的操作來進修專業(yè)常識和考慮問題,導(dǎo)致工作沒有更好的前進。
20年工作計劃和改進措施
在20年的工作中,我計劃首先將積極主動配合客戶辦x理客戶銀行按揭貸款手續(xù)做為我的工作重點,其次我將與財務(wù)部門積極配合進行一期樓盤交房后的房屋不動產(chǎn)發(fā)票及契稅完稅證辦x理,同時與房管所進行一期樓盤的房屋產(chǎn)權(quán)登記辦x理工作,配合公司工程部收集業(yè)主在交房后的房屋問題整改單,在整改后及時向客戶進行反饋。
針對自己的不足,明年我自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平,為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展,貢獻自己應(yīng)該貢獻的力量。我想我應(yīng)努力做到:第一,加強學(xué)習(xí),拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解,加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí),要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二,本著實事求是的原則,做到上情下達、下情上報;真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,維護公司利益,積極為公司創(chuàng)造更高價值,力爭取得更大的工作成績。
客服專員:
客服年終總結(jié)10
客服的工作比較繁瑣,每天都是一樣的工作內(nèi)容,不同的是你面對的顧客在變化,今天你遇到一個很煩的顧客,明天你遇到一個很好說話的顧客,自己一天天沒有變化,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。
反向,這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考,如何在每天不變的自己中,限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,為店鋪積累更多的忠實粉絲,這些忠實的粉絲,不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強力支持,也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。
作為一個網(wǎng)店客服,售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用,這點是基礎(chǔ),就不多說了,但是有幾點需要強調(diào)一下;
1、把自己的旺旺添加好友驗證設(shè)置為不用我驗證就可以添加為好友,不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗證會降低客戶體驗。
2、客服工作臺的設(shè)置,盡量設(shè)置一個顧客等待多久之后的一個提醒,防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客,降低顧客的服務(wù)體驗。
3、自動回復(fù)的設(shè)置:首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置不要過長,不要超出4行,字?jǐn)?shù)過多,會影響人們的閱讀習(xí)慣,字體也不要太大,10號字就好了,字體顏色不要太花俏,一段文字含多種顏色是禁忌,一般兩種顏色還是可以接受的,但是不要給人亂的感覺,兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來,便于一目了然。
4、個性簽名的設(shè)置:客服的旺旺都設(shè)置一個個性簽名,內(nèi)容可以是店鋪的活動信息,也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,可以滾動播放,這是一個很好的免費展示位置,好好利用哦!
5、快捷短語的設(shè)置:快捷短語的設(shè)置可以化地提高我們客服的接待速度,減少顧客等待的時間,提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的,顧客經(jīng)常問到的一些活動信息,快遞問題,接待的結(jié)束語,都可以設(shè)置一下快捷短語,這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的`操作技方面,作為一個售前客服,也要掌握一些銷售溝通技巧,讓顧客心里舒服,自己把自己口袋里的錢放進你的口袋,還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經(jīng)驗,在這里我也就簡單地提到幾點,有哪些地方有更好的方法,還請大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應(yīng),即使他的要求很簡單,輕易地答應(yīng),顧客會覺得我們理所當(dāng)然的,我們在掙他們的錢,而且很可能會懷疑我們的利潤問題,當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時,可以首先跟顧客說,親,我們實在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,還沒遇到過這種情況呢,看您是老顧客,也就差一點就包郵了,我給您申請一下吧,一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,裝作已經(jīng)申請過了,其實很多類似情況,客服自己都可以自己做主的,這是您再答應(yīng)顧客的要求,顧客就會覺得您非常地尊重他,為他爭取權(quán)益,一般也會很感謝您的。
其實客服,自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個售前咨詢的客服,也要具有處理一定售后問題的能力,售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,也會不可避免的處理一些售后的問題件,一般退換貨就不必說了,像其他的,快遞丟件,發(fā)錯貨,少發(fā)貨等等一些問題,售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客,盡快地安撫顧客情緒,主動地解決問題。客服切忌過多解釋,而逃避問題的解決,顧客有問題了,來找你,都是為了解決問題的,過多的解釋,顧客只會覺得你在逃避責(zé)任,客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,然后給顧客說句抱歉,不好意思啊,話題一轉(zhuǎn),馬上要切入我們馬上給您解決問題。
20xx年工作計劃:
1。平時要多思考,了解顧客的心理需求。
2。利用平時空閑的時間,學(xué)習(xí)一些淘寶推廣技巧和營銷方法。
3。顧客旺旺咨詢商品的一些信息時,要文明用語,禮貌待客,傳達出一種和諧的聊天氛圍,讓顧客感受到賣家的誠意。
4。工作中遇到問題或是有很好的建議、想法,是記錄下來。
當(dāng)然以上的幾點,是遠遠不夠的,我還會將在以后的工作中,多觀察、多付出行動。
客服年終總結(jié)11
商場緊緊圍繞商廈下達的各項任務(wù)指標(biāo)展開工作,在加強管理、強化意識、開展活動等方面取得了顯著成績,為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻。
自08年開業(yè)以來,服裝商場時刻以發(fā)展為前提,進行了三次大規(guī)模的經(jīng)營布局調(diào)整,提升服裝品牌結(jié)構(gòu),合理利用平效……使得商場能夠快步、穩(wěn)定地發(fā)展。
今年,我商場緊緊圍繞商廈整體部署及08年全年工作計劃開展工作。商場領(lǐng)導(dǎo)班子走出去考察、調(diào)研,反復(fù)推敲升級改造計劃與實施細(xì)則,學(xué)習(xí)先進的經(jīng)營理念,合理利用平效,成果非常明顯。特別值得肯定的是,今年的升級改造中,我們采取了經(jīng)營面積擴大,品牌升級,貨位調(diào)整,店堂改造,加強管理等一系列強有力的措施,全體員工團結(jié)一心,共同努力,取得了一定的經(jīng)濟效益和社會效益。不僅提升了企業(yè)形象,而且銷售業(yè)績不斷攀升。
回顧XX年的工作,可以概括為以下幾大方面:
一、適應(yīng)市場需求升級改造,整體經(jīng)營布局調(diào)整合理,品牌結(jié)構(gòu)日趨成熟,經(jīng)營成果喜人。
服裝商場全年計劃任務(wù)4400萬,實際完成萬元;毛利計劃330萬,實際完成萬元,費用。
今年新增收了新品費、廣告費、裝修管理費和其他收入累計上繳純利7萬余元。取得良好的經(jīng)營業(yè)績,我們采取了如下做法:
1、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動,不放過任何銷售機會。
根據(jù)商廈總體部署,在多次大型促銷活動中,我商場都能圍繞活動主題,積極配合,以活動和節(jié)日促進銷售。在新發(fā)周年店慶、集團店慶、黃金周等重要促銷時段,取得了良好的銷售業(yè)績和經(jīng)濟效益,最高日銷超百萬。配合商廈的活動,我們做了大量的準(zhǔn)備工作,積極與廠家聯(lián)系貨源,增加適銷品種,靈活促銷,保底扣點,力保雙贏。
2、擴大經(jīng)營面積,合理利用平效,提升經(jīng)營品牌。
品牌經(jīng)營采取抓大放小的原則,調(diào)整引進了大小品牌80余個,年銷售超百萬的專柜有10余家。確保了我商廈經(jīng)營定位的提升。
升級改造時,馮總帶領(lǐng)商場班子成員及有關(guān)部門反復(fù)分析研究、精心策劃,擴大了男裝和運動休閑的經(jīng)營面積,將原有服裝商場的二層半樓拓展至三層半樓,整個男裝和運動休閑的經(jīng)營面積及經(jīng)營品牌同步升級。男裝由原有品牌20多家發(fā)展至61家,引進了培羅成、雅戈爾、九牧王、花花公子、哈雷納?金狐貍等知名男裝品牌30余家,國際運動品牌匡威、Kappa入駐我商場;并引進了七匹狼、匹克、康踏、哥侖布、貴人鳥、豪健等國內(nèi)運動休閑品牌及威鵬、佩吉、勁都人、旗牌王、伊韻兒等中性休閑品牌20余家,順利完成了今年升級改造任務(wù),受到了商業(yè)同仁及消費者的一致好評。
升級改造后,男裝、運動調(diào)整扣點,平均增長了2%——3%。租金、管理費、人員工資等增加純利潤11萬余元,為提高銷售業(yè)績打下了良好的基礎(chǔ)。
為適應(yīng)商廈整體形象發(fā)展的需要,在兼顧本次經(jīng)營布局調(diào)整重點的同時,采用末位淘汰制先后淘汰了銷售業(yè)績不好的女裝品牌10余個,并引進了卡琪露茜、雅諾、芙奈爾、蒂澌凱瑞、熱度、范奈沙、科尚等10余家女裝品牌。順利地完成了今年的升級改造任務(wù),為計劃明年女裝品牌的再次升級奠定了良好基礎(chǔ)。
通過建立員工檔案,了解了員工的第一手資料。對家里特殊困難的員工予以照顧,動員員工關(guān)心和幫助他們。主動從家里拿不穿的衣服和生活必需品給特困員工;員工家里蓋房子,我們發(fā)動員工利用個人時間去她家?guī)兔;員工的弟弟出了車禍,我們問長問短盡量解除員工的后顧之憂。在我們的帶動下,我商場目前已形成了有困難,大家?guī)偷暮蔑L(fēng)氣。
3、發(fā)揚“勤儉善持”的企業(yè)精神,降低費用,節(jié)約挖潛,壓縮不合理開支。
我商場在勤儉善持上,人人有責(zé)。以節(jié)約為前提,減少小后勤人員,壓縮人頭工資。原一層樓四個清潔員,現(xiàn)每層樓兩名清潔員,洗手間的清潔員應(yīng)一層樓兩名,現(xiàn)兩層樓兩個清潔員。在人頭工資上每人年節(jié)省近萬元。
因商場大,費用高,我們將可利用的東西修修補補,凡是能用的,可修補的絕不花一分錢。由于我商場托管的專柜多,長途電話及傳真較多,費用較高。我們與廠方溝通。動員各廠家自己安裝電話,降低商場管理費用。
0X年的工作已近尾聲,我們會把今年取得的工作成績當(dāng)作明年工作的新起點?偨Y(jié)工作經(jīng)驗,針對不足,在求實、做細(xì)、落實上下功夫。我們將繼續(xù)在商廈領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,嚴(yán)格按照08年的工作計劃開展工作:
1、08年,在經(jīng)營管理中,緊緊圍繞商廈的工作部署進行工作。在續(xù)約08年新合同的同時,將部分專柜基礎(chǔ)扣點提高2———3個百分點,初步預(yù)計增加年租金15萬余元,調(diào)整人員工資3萬余元。
2、積極配合商廈做好1月15日和“4?15”兩個店慶的準(zhǔn)備工作,我們將把兩次店慶作為08年上半年工作的重點。為了能在店慶期間有良好的銷售業(yè)績,給08年的工作開個好頭,我們將提前組織貨源,認(rèn)真布署店慶期間工作的每一個細(xì)節(jié),現(xiàn)場管理人員加大力度。力爭在店慶期間取得了可觀的經(jīng)濟效益,刷新我商場自開業(yè)以來日銷的最高銷售記錄,成為08年的工作的良好開端。
3、5月份,我商場將全面調(diào)整女裝的經(jīng)營布局及品牌結(jié)構(gòu)。本著以名優(yōu)商品為主、完善品牌結(jié)構(gòu)為原則進行升級改造。目前根據(jù)商場的經(jīng)營面積,初步擬定借鑒國商的經(jīng)營格局,將以往的中島改建為側(cè)邊廳。我商場將以淑女裝和仕女裝為主打商品,繼續(xù)培養(yǎng)米茜爾、柯蒂娜等一些知名女裝品牌的忠實顧客群,并組織新品牌,調(diào)整10
15個有競爭力、有影響力、有特色的`女裝品牌,確保商場品牌組合的科學(xué)性、合理性。在調(diào)整女裝的同時,不忘兼顧男裝和運動休閑的經(jīng)營狀況。采取末位淘汰的原則,淘汰一些效益差的男裝和運動休閑中小品牌,合理進行調(diào)整,在不影響銷售的同時,確保明年區(qū)域劃分整體規(guī)劃的完整性,保證08年的升級改造的順利完成。
4、在經(jīng)營環(huán)節(jié)上,要求商場管理人員定期考察調(diào)查市場,具備預(yù)知市場行情變化的能力,熟練業(yè)務(wù)知識,研究商品流行趨勢,掌握第一手資料,分析知名品牌的經(jīng)營規(guī)模,認(rèn)真學(xué)習(xí)其他先進企業(yè)的管理方法,查找自身管理工作存在的不足,擬定工作細(xì)節(jié)的補充計劃和實施方案等,提高商場領(lǐng)導(dǎo)的綜合能力,向商廈領(lǐng)導(dǎo)提供合理化建議。加大管理力度,向管理要效益。在總結(jié)今年經(jīng)驗與不足的基礎(chǔ)上,拓展新思路,努力挖掘創(chuàng)造利潤的新途徑。加強員工培訓(xùn),提高員工的整體素質(zhì)。通過組織豐富多彩的活動,增強員工的凝聚力。力爭在經(jīng)營和管理方面,明年能夠再上一個新臺階。
5、X年的工作重點是抓銷售,提高利潤。將明年的銷售計劃落實到各柜組,并由柜長落實到各專柜及個人,增強全員的緊迫感和責(zé)任感。每月按計劃任務(wù)考核各專柜的銷售情況,對銷售前五名的專柜和后五名的專柜予以公布,激發(fā)員工的競爭意識,鼓勵員工提高銷售業(yè)績;對銷售排名后五名的專柜,與專柜人員一起查找原因,采取相應(yīng)措施,進而提高銷售業(yè)績,對確無提高的專柜將予以淘汰。針對貨品不實和賣場空的現(xiàn)象,我們將在充實貨品種類和數(shù)量上下功夫,以柜組為單位,采取分片包干的原則。柜長主抓貨源,有針對性地與貨源不足的廠家和供應(yīng)商進行溝通,充實貨源,配合導(dǎo)購員做好銷售的準(zhǔn)備工作。憑借多樣化,多品種的商品留住各種層次的消費人群。
客服年終總結(jié)12
20xx年,我通過工作了解了快遞公司的工作流程,一個客服人員的工作,接觸了快遞物流領(lǐng)域。所做的事情也許很繁瑣,可是卻是一種難忘的經(jīng)歷,有無奈,有歷練,有見識。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去,訓(xùn)練生存能力。下面是我個人工作總結(jié):
一、處理問題件
一些快件的收件人電話號碼錯誤,或電話關(guān)機,或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū),業(yè)務(wù)員無法派送,收件人不愿意到本站點自提快件,或者快件在派送過程中有所破損或錯寄,客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回…。。出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
作為客服人員,要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件,客服人員要先打電話給收件人,說明情況并讓收件人到本站點自提文件,若客戶愿意到本站點自提文件,客服就要向客戶說明本站點的具體地址,再將快件放置在專門的框框里,以備客戶自提。對于所有的問題件,要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件,確定重量沒少后,通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況,發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式,再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點客服,客服及時做處理。對于超區(qū),客戶不自提的.快件,發(fā)出站點的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
二、上傳本站點發(fā)出和收進的快件數(shù)據(jù)
快捷其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進入倉庫時,經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進行數(shù)據(jù)掃描,在業(yè)務(wù)員開始派件后,客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),這樣在網(wǎng)上進行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點的快件數(shù)據(jù)進行對比,得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù),將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷群里提醒發(fā)出站點及時跟進。
三、接電話,服務(wù)客戶
有公司或個人打電話進行詢問一些情況,例如快捷快遞公司的收費計算方式,快捷能否派送到某市某鎮(zhèn),對于這個問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢,一些快件是否正在派送,派送到哪里,大概何時會送到收件人手中,若已被簽收,是否為本人簽收。對于這類問題,客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣,在接電話是要注意禮貌用語,有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿,對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急,總是打電話進來催件,就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個快件……這些情況頻繁出現(xiàn),一個人會忙不過來,所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應(yīng)對突發(fā)情況的能力和耐力。
以上就是我個人的工作總結(jié),希望在新的一年里我們能夠在零投訴的情況下解決所有問題。
客服年終總結(jié)13
時光荏苒、日月如梭,這一年來,在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫忙下,努力做到愛崗敬業(yè),恪盡職守,以務(wù)實的工作作風(fēng)、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情,較好地完成了自我的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點,充分發(fā)揮崗位職能,不斷改善工作方法,促進呼叫中心工作效率的提高,較好地完成了各項工作任務(wù)。現(xiàn)簡單總結(jié)如下:
首先,由于不斷有新小區(qū)的開發(fā),我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近xx次。其中報修電話近xx次,其中突發(fā)事故近xx次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo),并做好和用戶之間的溝通,學(xué)會忍耐和寬容,需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會第一時間回訪用戶情景并向各領(lǐng)導(dǎo)報告。 其次,對用戶采取友好的態(tài)度,回訪用戶也是很重要的'能夠了解用戶對于我們服務(wù)的一些意見,有助于了解維修人員的維修情景與用戶的提議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件,因為確保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。 最終,客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感,情感服務(wù)也是工作的一部分,遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意,以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要,工作不僅僅要有活力還要有著積進取的思想和平和的心態(tài)才能促進工作提高,不斷提高自我?墒窃谝院蟮墓ぷ髦幸策是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自我的不足,不斷豐富自我的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫忙用戶,讓自我更進一步。
我將努力改正過去工作中的不足,繼續(xù)認(rèn)真工作,時刻堅持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情景,來更好的完成本職工作,合理安排工作,為公司的發(fā)展盡一份力。
客服年終總結(jié)14
20xx年的工作已接近尾聲,一年來,在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,各部門同仁齊心協(xié)力,共同努力,客服工作取得了必須的成績。
今年以來,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,實現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,團結(jié)奮進,客服管理工作取得了必須的成績,客服水平也有了一些根本的提高。公司經(jīng)過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,進一步整合服務(wù)資源,促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價值,進取承擔(dān)社會職責(zé),為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,體此刻以下幾個方面。
一、在制度建設(shè)方面,繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,進一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手,經(jīng)過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。 一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍,今年以來,我部著重從完善制度著手,經(jīng)過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方應(yīng)對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場檢查,現(xiàn)場指導(dǎo),并予以相應(yīng)處罰。經(jīng)過一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。20xx年x月,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),樹立執(zhí)行理念,確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展供給堅強保障,客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度,進行了認(rèn)真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃,按照學(xué)習(xí)計劃,定期組織客服人員經(jīng)過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí),要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情景,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā),樹立了強化風(fēng)險意識,確保了此項工作的全面有效開展,切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、以服務(wù)為本,促進銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司按照上級公司文件精神,面向所有客戶推出國壽“1+N”服務(wù)計劃。旨在經(jīng)過舉辦客戶服務(wù)活動,不斷密切公司與客戶的關(guān)系,進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,并加強了對此項工作的宣傳力度,按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度,進一步提升公司服務(wù)水平,充分維護了客戶權(quán)益,樹立了公司良好社會形象。并經(jīng)過上門送賠款等一系列的.優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作供給了很好的基礎(chǔ),也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā),“一切為了客戶著想”,不斷創(chuàng)新服務(wù)資料
1積極取配合分公司做好VIP客戶工作,為了進一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系,為VIP客戶供給附加值服務(wù)工作,分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶供給特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動,經(jīng)過此項活動的開展,為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,在必須程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新,進取為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
客服年終總結(jié)15
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時間的長短,電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié):
一、立足本職,愛崗敬業(yè) 作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。
工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進
記得xx給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,堅持個人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
三、開拓創(chuàng)新,尋找新的市場增長點
只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶,擴展業(yè)務(wù),增加存款,才能提高效益。我利用個人的社會關(guān)系網(wǎng),與拆遷公司建立聯(lián)系,通過拆遷公司,我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個登門拜訪,拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免,但是值得慶幸的.是,通過這種方式,我在原有的營銷和維護個人客戶,幫助客戶理財?shù)幕A(chǔ)上,還挖掘了不少新客戶,吸引了大筆新的存款。
四、忠誠執(zhí)著,為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé)
銀行是我學(xué)生時代就蒙昧以求的工作場所。畢業(yè)之后,我非常幸運的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情,必然需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔(dān)憂,他們甚至為我找了他們認(rèn)為更好的出路。是堅持自己的理想,還是體諒家人的感受,說實話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之后,我毅然決定留在支行,繼續(xù)努力,用我的成績實踐自己當(dāng)初的暢想,也打消家人的顧慮。
在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。
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