銷售業(yè)務(wù)員年終總結(jié)2017
范文一：
電話銷售已成了現(xiàn)代比較流行的銷售方式，拿起電話每一個(gè)人都會(huì)，但是如何通過(guò)電話與對(duì)方良好的溝通，并達(dá)成銷售意向，可其實(shí)不是一件簡(jiǎn)單的事情了。
一、要克服自己的內(nèi)心障礙
有些人在打電話之前就已擔(dān)心對(duì)方謝絕自己，遭到謝絕后不知該如何應(yīng)對(duì)，只能掛斷電話，乃至有些人盼著電話快點(diǎn)掛掉、無(wú)人接聽，總是站在接電話人的角度斟酌，想象他將如何謝絕你。假如你這樣想，就變成了兩個(gè)人在謝絕你。那打出的電話也不會(huì)收到預(yù)期的效果�？朔䞍�(nèi)心障礙的方法有以下幾個(gè)：
(1)擺正好心態(tài)。作銷售，被謝絕是再正常不過(guò)的事情。不正常的是沒有人謝絕我們，假如那樣的話，就不需要我們往跑業(yè)務(wù)了。我們要對(duì)我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)有百分之兩百的信心，對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)遠(yuǎn)景應(yīng)當(dāng)非常的樂觀。他人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是他們的損失。同時(shí)，總結(jié)出自己產(chǎn)品的幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。
(2)善于總結(jié)。我們應(yīng)當(dāng)感謝，每個(gè)謝絕我們的客戶。由于我們可以從他們那里吸取到為何會(huì)被謝絕的教訓(xùn)。每次通話以后，我們都應(yīng)當(dāng)記錄下來(lái)，他們謝絕我們的方式，然后，我們?cè)诳偨Y(jié)，自己假如下次還碰到類似的事情，怎樣往將它解決。這樣做的目的是讓我們?cè)俅蚊鎸?duì)通用的題目時(shí)，我們有足夠的信心往解決，不會(huì)畏懼，也不會(huì)恐懼。
(3) 天天抽一點(diǎn)時(shí)間學(xué)習(xí)。學(xué)得越多，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你知道的越少。我們往學(xué)習(xí)的目的不在于到達(dá)一個(gè)甚么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。固然我們應(yīng)當(dāng)有選擇性的學(xué)習(xí)其實(shí)不是甚么不知道的都往學(xué)。打電話之前,把你想要表達(dá)給客戶的關(guān)鍵詞可以先寫在紙上,以避免由于緊張而"語(yǔ)無(wú)倫次", 電話打多了自然就成熟了。
二、明確打電話的目的
打電話給客戶的目的是為了把產(chǎn)品銷售出往，固然不可能一個(gè)電話就可以完成，但是我們的電話要打的有效果，能夠得到對(duì)我們有價(jià)值的信息。假設(shè)接電話的人正好是負(fù)責(zé)人，那末我們就能夠直接向其先容公司產(chǎn)品，通過(guò)電話溝通，給其發(fā)產(chǎn)品資料郵件、預(yù)約造訪等，如不是負(fù)責(zé)人，就要想辦法取得負(fù)責(zé)人姓名、電話等資料，然后和其聯(lián)系發(fā)郵件、預(yù)約造訪。所以說(shuō)打電話給客戶不是目的，我們要的是聯(lián)系到我們的目標(biāo)客戶，取得面談的機(jī)會(huì)，進(jìn)而完成我們的銷售。
三、客戶資源的搜集
既然目的明確了，那末就是打電話給誰(shuí)的題目了，任何行業(yè)的電話銷售都是從選擇客戶開始，電話銷售成功的關(guān)鍵在于找對(duì)目標(biāo)，或說(shuō)找到足夠多的有效潛伏目標(biāo)客戶，假如連這點(diǎn)都做不到，是根本談不上創(chuàng)造甚么良好的業(yè)績(jī)的。在電話銷售進(jìn)程中，選擇永久比努力重要，一開始就找對(duì)目標(biāo)固然其實(shí)不代表著能夠產(chǎn)生銷售業(yè)績(jī)，但最少你取得了一個(gè)機(jī)會(huì)，取得了一個(gè)不錯(cuò)的開始。
選擇客戶必須具有三個(gè)條件：
1、有潛伏或明顯的需求;
2、有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力消費(fèi)你所銷售的產(chǎn)品;
3、聯(lián)系人要有決定權(quán)，能夠做主拍板。
由于我們的產(chǎn)品屬于高級(jí)產(chǎn)品，消費(fèi)人群主要集中在中高收進(jìn)人群、***消費(fèi)人群及社會(huì)名流，這些人主要集中的行業(yè)包括IT業(yè)、咨詢業(yè)、娛樂界、房地產(chǎn)業(yè)、出版業(yè)、醫(yī)藥業(yè)、汽車業(yè)、傳媒業(yè)、通訊業(yè)、留學(xué)中介、民航業(yè)、金融業(yè)、政府事業(yè)單位等，在客戶開發(fā)的時(shí)候，我們就要搜集這些行業(yè)的個(gè)人信息、公司企業(yè)采購(gòu)職員、政府部分工會(huì)采購(gòu)職員的信息。
四、前臺(tái)或總機(jī)溝通
資料搜集好了，就是電話聯(lián)系了，這時(shí)候候你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多電話是公司前臺(tái)或總機(jī)，接電話的人不是你所要找的目標(biāo)，預(yù)備的一大套銷售話術(shù)還沒講就被拒之門外，那末我們就要想辦法繞過(guò)這些障礙，繞過(guò)前臺(tái)的話術(shù)：
1。在找資料的時(shí)候，順便找到老板的名字，在打電話的時(shí)候，直接找老總，若對(duì)方問(wèn)到你是誰(shuí)，你就說(shuō)是其客戶或朋友，這樣找到的機(jī)會(huì)大一些。
2。多預(yù)備幾個(gè)該公司的電話，用不同的號(hào)碼往打，不同的人接，會(huì)有不同的反應(yīng)，這樣成功的概率也比較大。
3。隨意轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問(wèn)(不按0轉(zhuǎn)人工)，可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部，這樣就可以躲過(guò)前臺(tái)。
4。假如你覺得這個(gè)客戶很有戲，你就不要放棄，可以找另外一個(gè)同事幫你打，順便考考你的同事，也能夠?qū)W到新的方法
5。以他們的合作伙伴的身份，例如:你好，我這是XX公司，幫我接一下你們老板，昨天我發(fā)了份傳真給他，想確定是不是收到。
6。不知道負(fù)責(zé)人姓甚么，偽裝熟悉，比如說(shuō)找一下你們王經(jīng)理，“我是XX公司XXX，之前我們聯(lián)系過(guò)談合作的事。如回答沒有這個(gè)人，可以說(shuō)：哦，那是我記錯(cuò)了，他的名片我丟了，請(qǐng)告知我他尊姓，電話多少?”
7。 別把你的名字跟電話號(hào)碼留給接電話的人。假如負(fù)責(zé)人不在或是沒空，就說(shuō)：沒關(guān)系，負(fù)責(zé)人一般甚么時(shí)候在呢?您看我甚么時(shí)候方便打過(guò)來(lái)，要不我下午再給您打?這樣接電話的人就很難再謝絕你了。
五、成功的電話銷售開場(chǎng)白
歷經(jīng)波折找到你的目標(biāo)客戶，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我先容，引發(fā)客戶的愛好，讓客戶愿意繼續(xù)談下往。即銷售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道以下三件事：
1、我是誰(shuí)，我代表哪家公司?
2、我打電話給客戶的目的是甚么?
3、我公司的產(chǎn)品對(duì)客戶有甚么用處?
開場(chǎng)白最好用最簡(jiǎn)短精煉的語(yǔ)句表達(dá)自己的意圖，由于沒人會(huì)有耐心聽一個(gè)陌生人在那發(fā)表長(zhǎng)篇大論，而且客戶關(guān)心的是這個(gè)電話是干甚么的，能夠給他帶來(lái)甚么，沒有用途的電話對(duì)任何人來(lái)講，都是浪費(fèi)時(shí)間。例如：您好，張總，我是早上果業(yè)有限公司XXX，我們公司主要是做各種高級(jí)水果、干果產(chǎn)品配送，還有各種干果、紅酒、茶油禮盒。我們的產(chǎn)品您可以作為員工福利、節(jié)日禮品發(fā)放，還能提供給您的客戶，維護(hù)好您的客戶關(guān)系。注：不要總是問(wèn)客戶是不是有愛好，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思惟;面對(duì)客戶的謝絕不要立即畏縮，放棄，最主要是約客戶面談。
六、先容自己的產(chǎn)品
電話里先容產(chǎn)品要捉住重點(diǎn)，突出我們的產(chǎn)品特點(diǎn)，吸引客戶：
1、配送上風(fēng) 我們是以會(huì)員卡的情勢(shì)消費(fèi)，一次消費(fèi)不完，可以分幾次刷卡送貨，還可以充值，您作為禮品送給客戶，既方便又實(shí)用，客戶只要一個(gè)電話，我們就把產(chǎn)品送到家了，節(jié)省了您客戶外出購(gòu)物的時(shí)間，而且產(chǎn)品品質(zhì)有保證。
2、產(chǎn)品上風(fēng) 我們的產(chǎn)品大部份是入口水果、干果，而且很多水果我們有自己的種植園，確保了產(chǎn)品無(wú)農(nóng)藥殘留，很多產(chǎn)品市場(chǎng)都未幾見，現(xiàn)在都講求送禮送健康，您把這么有營(yíng)養(yǎng)價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)送給客戶，客戶關(guān)系維護(hù)好了，那您的生意肯定越做越大，發(fā)給員工也能讓員工感遭到企業(yè)對(duì)他們的關(guān)心，肯定進(jìn)步工作積極性，工作效力還用說(shuō)嗎!!
3、禮盒上風(fēng) 我們的高級(jí)禮盒里面的有紅酒、茶油、各種干果品種多樣，既能夠作為高級(jí)禮品贈(zèng)予客戶，又能夠用來(lái)走親訪友，可以根據(jù)自己的需求和喜好，選擇不同的禮盒。作為禮品送給客戶、員工，給您帶來(lái)了方便，免往了您采購(gòu)麻煩、送禮不便得煩惱，一張禮品卡全弄定了，多方便啊。
七、處理客戶的反對(duì)意見
先容產(chǎn)品時(shí)會(huì)碰到客戶的謝絕、質(zhì)疑，但是我們保持好的心態(tài)，同時(shí)對(duì)客戶提出的謝絕、質(zhì)疑能夠想出應(yīng)對(duì)的話術(shù)�？蛻舻姆磳�(duì)意見是分兩種：非真實(shí)的反對(duì)意見和真實(shí)的。
非真實(shí)的反對(duì)意見有幾種：
1、客戶的習(xí)慣性謝絕，大多數(shù)人在接到傾銷電話時(shí)，第一反應(yīng)是謝絕，這類客戶就要轉(zhuǎn)移他的留意方向，我們是走的團(tuán)購(gòu)線路，產(chǎn)品不是賣給他自己，作用是能夠進(jìn)步他的員工工作積極性，維系好他的客戶關(guān)系，帶來(lái)更大的企業(yè)效益。
2、客戶情緒化反對(duì)意見，我們打電話給客戶的時(shí)候，其實(shí)不是很清楚客戶現(xiàn)在到底心情是好還是壞，適不合適現(xiàn)在進(jìn)行溝通。所以可以從客戶的語(yǔ)氣及態(tài)度聽出他是不是有情緒，聆聽他的抱怨，幫助他化解了煩躁的心情，那末在以后的溝通中，客戶也會(huì)對(duì)你的善意表示回饋，要學(xué)會(huì)聆聽，電話銷售職員會(huì)有相應(yīng)的回報(bào)。
3、客戶好為人師的反對(duì)，客戶指出你的觀點(diǎn)或產(chǎn)品不足的地方，其實(shí)不是真的不滿意，客戶自己也清楚這個(gè)世界上沒有十全十美的產(chǎn)品，他只是想要告知你自己有多利害、多懂行。我們可以贏得和客戶的爭(zhēng)辯，但是會(huì)輸?shù)翡N售的機(jī)會(huì)。銷售職員所要做的事情就是閉嘴，對(duì)客戶的不同看法洗耳恭聽。然后對(duì)他的看法表示贊同：“恩，您說(shuō)的很有道理，甚么產(chǎn)品多少都有瑕疵，聽您這么說(shuō)，讓我學(xué)到了很多”。然后再提出自己的不同意見，這樣既滿足了客戶的虛榮心，也到達(dá)了自己銷售的目的。
真實(shí)的反對(duì)意見主要包括兩個(gè)方面：
1、需要方面，有幾種表現(xiàn)情勢(shì)
(1)“暫時(shí)不需要，有需要我會(huì)打電話給你的”這樣的回答，多是我們的開場(chǎng)白沒有吸引客戶，那末我們就要調(diào)劑話術(shù)，重點(diǎn)講我們產(chǎn)品能給他帶來(lái)甚么，比如：您看馬上過(guò)年了，您公司肯定要給員工發(fā)福利，老客戶也要維護(hù)好關(guān)系吧，員工福利能夠進(jìn)步員工工作積極性，客戶禮品能夠促進(jìn)客戶合作關(guān)系，您用未幾的投進(jìn)，就可以夠取得巨大的收益，來(lái)年您的生意還不是越做越好。
(2)“你先發(fā)份傳真/資料過(guò)來(lái)看看，到時(shí)候再說(shuō)”這樣的回答只是給我們下次打電話留下機(jī)會(huì)，那末我們就要斟酌下次打電話時(shí)，怎樣樣吸引客戶的關(guān)注了，不能太急。
(3)“我還要斟酌斟酌”/“再商量商量”這樣的回答，我們就要找到客戶“斟酌”的真實(shí)含義了，可以詢問(wèn)：您是擔(dān)心哪一方面?這樣好了，我?guī)еa(chǎn)品和資料往您那，您好做個(gè)直觀的了解。最好是約面談，問(wèn)清緣由找出解決辦法。
(4)“我們已有合作伙伴了”這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要貶低對(duì)方的合作伙伴，你貶低對(duì)手，就即是貶低你的客戶，結(jié)果適得其反。你可以這樣說(shuō)：哦，那先恭喜您了，不知道與您合作的是哪家公司?作為同行我們可能了解的比較多一點(diǎn)，或許有甚么能夠幫助您的地方?如客戶感愛好，可以給其分析下你的對(duì)手的上風(fēng)，然后說(shuō)出你產(chǎn)品的不同的地方，引發(fā)客戶愛好，然后再提出約見下，讓你的客戶了解下產(chǎn)品，多個(gè)選擇也不會(huì)對(duì)他造成甚么損失。
(5)“我現(xiàn)在很忙，沒有時(shí)間和你談”，這類答復(fù)我們可以這樣回答客戶：沒關(guān)系，您看明天下午方便的話，我?guī)зY料往您那造訪一下，具體的我們見面談。假如客戶還是謝絕，那就告知客戶先給他發(fā)個(gè)郵件，約個(gè)下次聯(lián)系的時(shí)間，給客戶個(gè)緩沖期。
2、價(jià)格方面的反對(duì)，電話溝通，盡可能避免談價(jià)格，如非要報(bào)價(jià)格，可以報(bào)一個(gè)大致的價(jià)格，盡可能報(bào)一個(gè)范圍，而不是正確的價(jià)格，便于和客戶討價(jià)還價(jià)。
八、約客戶面談
我們打電話的終究目的是銷售我們的產(chǎn)品，這就需要和客戶坐下來(lái)面談，所以打電話的成功與否，就是看能否約到客戶對(duì)其上門造訪。任何一個(gè)客戶都不多是一個(gè)電話就談成的，或許第一次沒有約成功，但是我們可以給自己留下后路，可以這樣說(shuō)：XX總，您看這樣好吧，明天下午我?guī)еa(chǎn)品和資料往您那一趟,… 哦，明天您沒時(shí)間啊，那您看周三下午方便嗎?不會(huì)耽誤您多少時(shí)間，周三下午您幾點(diǎn)有時(shí)間… 好的，那周三見吧，到時(shí)候給您電話。
約見成功，你打電話的目的就到達(dá)了，下面的事情就是預(yù)備材料、樣品上門造訪了，這才是真實(shí)的銷售開始，怎樣樣獲得面談的成功，才是對(duì)一個(gè)銷售職員的銷售能力的考驗(yàn)。
范文二：
今年整個(gè)的工作狀態(tài)步入進(jìn)了正軌，并且對(duì)于我所從事的這個(gè)行業(yè)有了更加全面的了解，成功合作的客戶也是日積月累，同時(shí)每次成功合作一個(gè)客戶都是對(duì)我工作上的認(rèn)可，并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價(jià)值。但是整體來(lái)說(shuō)我自己還是有很多需要改進(jìn)。以下是我今年總結(jié)工作不足之處：
第一：溝通技巧不具備。
每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時(shí)候說(shuō)話不夠簡(jiǎn)潔，說(shuō)話比較繁瑣。語(yǔ)言組織表達(dá)能力是需要加強(qiáng)改進(jìn)。
第二：針對(duì)已經(jīng)合作的客戶的后續(xù)服務(wù)不到位。
看著自己成功客戶量慢慢多起來(lái)，雖然大的客戶少之又少，但是自己還是在盡心盡力的維護(hù)每一位意向比較好的客戶，并且達(dá)到從意向客戶到真正客戶為目的。客戶雖然已經(jīng)簽下來(lái)了，之前感覺萬(wàn)事大吉了，其實(shí)這種想法是非常的不成熟，后來(lái)經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作，再加上戴總和胡經(jīng)理都有跟我們開會(huì)中重點(diǎn)講到老客戶的維護(hù)好與壞的問(wèn)題。確實(shí)感覺到一個(gè)新客戶開拓比較難，但是對(duì)于已經(jīng)成功合作的客戶其實(shí)是比較簡(jiǎn)單的，比如我有20個(gè)老客戶，只要很好的維護(hù)好了的話，在以后的翻單過(guò)程當(dāng)中肯定會(huì)第一時(shí)間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤(rùn)，也是對(duì)自己一個(gè)工作上的認(rèn)可。因此這點(diǎn)我得把目光放長(zhǎng)遠(yuǎn)。
第三：客戶報(bào)表沒有做很好的整理。
對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)有旺季和淡季，對(duì)于淡季或者臨近放假的時(shí)候問(wèn)候客戶這些應(yīng)該做一個(gè)很好的報(bào)表歸納，而我這方面做的不夠好。確實(shí)報(bào)表就是每天辛苦勞作的種子，日積月累，需要自己用心的去經(jīng)營(yíng)，否則怎么結(jié)出勝利的果實(shí)呢。領(lǐng)導(dǎo)只有通過(guò)明了的報(bào)表才能夠知道我今天的工作狀態(tài)和收獲如何，然后有針對(duì)性的加以指正和引導(dǎo)。而我自己也每天做好完整而又詳細(xì)的報(bào)表也可以每天給自己訂一個(gè)清晰而又有指導(dǎo)性的工作總結(jié)以及來(lái)日的工作計(jì)劃，這樣工作起來(lái)更加有針對(duì)性和目的性。那么也更加如魚得水。
第四：開拓新客戶量少。
今年我合作成功的客戶主要是通過(guò)電話銷售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠道找到客戶，而自己真正找的客戶很少，這點(diǎn)值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)主動(dòng)聯(lián)系我司的意向強(qiáng)烈客戶，因此大部分的時(shí)間花在了聯(lián)系電話銷售客戶上，而忽略了自己聯(lián)系上的意向客戶。而自己今年開拓的新客戶量不多，這點(diǎn)在明年要很好的改進(jìn)，并且明年訂好一個(gè)計(jì)劃，讓自己的時(shí)間分配的合理。達(dá)到兩不誤的效果。
第五：當(dāng)遇到不懂的專業(yè)或者業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)候，不善于主動(dòng)請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)，并且未在當(dāng)天把不懂的變成自己的知識(shí)給吸收。
綜合以上幾點(diǎn)是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn)，我會(huì)在今后的工作當(dāng)中加以改進(jìn)，有句話說(shuō)的話：聰明的人不會(huì)在同一個(gè)地方摔倒兩次。當(dāng)然誰(shuí)都愿意做一個(gè)聰明的人，所以同樣的錯(cuò)誤我不會(huì)再犯，并且爭(zhēng)取做到更好。望公司領(lǐng)導(dǎo)和同事共同監(jiān)督我。一個(gè)人有錯(cuò)誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個(gè)知錯(cuò)就改，并且從中把缺點(diǎn)變成自己的優(yōu)點(diǎn)。
今年整整的一年變化不大，主要工作職責(zé)是電話銷售，顧名思義就是通過(guò)電話達(dá)成交易的銷售。而我在這一年里也主要是在公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話來(lái)獲得跟客戶的溝通，工作上聽上去每天坐在辦公室里，打幾個(gè)電話或者qq、客服等聯(lián)系到客戶，這樣很簡(jiǎn)單，但是實(shí)際上工作量還是有的，每天要跟不同的客戶打交道，并且第一時(shí)間通過(guò)自身的語(yǔ)言來(lái)留給客戶一個(gè)非常好的印象。為了讓客戶對(duì)我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量更加信賴，除了公司的報(bào)價(jià)外，更重要的是一個(gè)服務(wù)。要讓客戶感覺到通贏防偽公司是一個(gè)大企業(yè)有很好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并且就好比是在享受的過(guò)程一樣，把談生意的氛圍轉(zhuǎn)化為一種朋友之間的友好交流溝通。并且讓意向強(qiáng)烈的客戶第一時(shí)間能夠想到，想到跟通贏防偽公司合作等等這些都是與自己付出辛苦的努力是息息相關(guān)，并且作為銷售人員來(lái)說(shuō)第一時(shí)間要有非常敏銳的嗅覺感覺到客戶的需求。對(duì)于意向強(qiáng)烈的客戶而言除了很好的電話問(wèn)候、短信問(wèn)候、qq問(wèn)候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶，讓客戶從自己的行為中感覺到我的真誠(chéng)。那么相信客戶量也會(huì)慢慢積累起來(lái)。
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