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大堂副理年終總結(jié)

時(shí)間:2023-04-04 09:11:00 年終總結(jié) 我要投稿

大堂副理年終總結(jié)

  總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書(shū)面材料,它可以使我們更有效率,因此好好準(zhǔn)備一份總結(jié)吧。我們?cè)撛趺磳?xiě)總結(jié)呢?以下是小編整理的大堂副理年終總結(jié),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

大堂副理年終總結(jié)

大堂副理年終總結(jié)1

  XX年是酒店不平凡的一年,從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷(xiāo)部接待了各種不同類(lèi)型和規(guī)模的會(huì)議,最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待,會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可,付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結(jié)果,然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn),但是還存有一定的不足,服務(wù)的被動(dòng)性,一切的工作沒(méi)有想在客人之前去完成,也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過(guò)去豐富的'經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,并打造出自己的品牌。

  一年之季在于春,一日之計(jì)在于晨,根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,在住房的淡季配合房務(wù)部,推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外,還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果,其前提是在價(jià)格150元以上的住客,其次滿100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人,在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天,前提是同一個(gè)的證件,目的是拉更多的回頭客,讓客人再次光臨,這些優(yōu)惠活動(dòng),得到了客人的一致認(rèn)可,同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益,做到了人氣的有增無(wú)減。

  前廳部即是酒店的銷(xiāo)售窗口,在房?jī)r(jià)的推銷(xiāo)上尤其是讓接待員掌握一定的銷(xiāo)售技巧,怎么才能把我們的服務(wù)出品銷(xiāo)售出去,這就要我們的接待員在推銷(xiāo)上掌握一定的技巧,在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行,但往往我們?cè)诖朔矫孢很欠缺,意識(shí)淡薄,沒(méi)有意識(shí)到工作的重要性,客人來(lái)了只是機(jī)械性的去介紹,出售,這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,甚至在軟 件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng),為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷(xiāo)是工作的重中之重,讓他們把酒店最好的出品推銷(xiāo)給客人,而又讓客人樂(lè)于接受,這是一個(gè)技巧,在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。

  從一年來(lái)的工作觀察來(lái)看,從行李生到前臺(tái)接待崗位,服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度,客來(lái)沒(méi)有迎聲,客問(wèn)沒(méi)有答聲,客走沒(méi)有送聲,這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤,當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心,來(lái)贏得更多的回頭客。

  酒店從業(yè)人員更換頻繁,總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來(lái),今年前臺(tái)接待員新增人員較多,培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一,在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待,行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹(shù)立員工工作,深化業(yè)務(wù)知識(shí),更好的開(kāi)展工作。

  酒店大堂副理是收集客人意見(jiàn)、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),是問(wèn)題的協(xié)調(diào)者,為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜訪,形式以電話拜訪和登門(mén)拜訪為主,對(duì)客人反饋的一些意見(jiàn)和建議積極予以采納和解決,為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

  金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來(lái)后,由于自己對(duì)金鑰匙專(zhuān)業(yè)知識(shí)的缺乏,在工作中沒(méi)能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù),在本酒店也沒(méi)能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來(lái)年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。

大堂副理年終總結(jié)2

  時(shí)間過(guò)的真快轉(zhuǎn)眼間我來(lái)潮王大酒店工作已經(jīng)快一年了,在我們充滿信心的迎接新的一年的時(shí)機(jī),回顧總結(jié)一年的工作,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短、奮發(fā)進(jìn)取,在20xx年努力再創(chuàng)佳績(jī)。前廳崗位是酒店的門(mén)面崗位,也是客人咨詢(xún)問(wèn)題,反映情況,提出建議,投訴不滿較為集中的地方。每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)和管理水平。大堂副理代表著酒店的形象,大堂副理的職務(wù)作用給予了其工作的特殊性。身為酒店大堂副理的我,始終秉承著“賓客至上,服務(wù)第一”和“客人完全滿意”的辦事風(fēng)格,在不損害酒店基本利益的前提下妥善處理好大大小小的投訴,即使解決客人的各種疑難問(wèn)題,讓賓客滿意而歸,為酒店贏得聲譽(yù)和效益。處理完后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下找出不足加以改正,而我也就是在每次總結(jié)改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來(lái)。 因?yàn)槿蚪?jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響,酒店服務(wù)業(yè)正處于“用工荒:的特殊階段,擔(dān)任酒店客房散客營(yíng)銷(xiāo),入住登記,退房結(jié)賬的總臺(tái)員工工作負(fù)荷過(guò)大,人手緊缺的情況下,我們能及時(shí)的填補(bǔ)工作崗位的空缺,并兼顧前廳管理,雖然很辛苦但是在這個(gè)崗位上感覺(jué)每天都是在挑戰(zhàn),因?yàn)闀?huì)碰到不同的客人,不一樣的`需求;每天都會(huì)有不同的感受,會(huì)因?yàn)槌晒Φ嘏c客人尤其是外賓的溝通而欣喜,會(huì)因看到滿滿的客房入住而興奮,并會(huì)因此帶來(lái)的忙碌工作而充實(shí);也會(huì)因設(shè)備或條件的限制而無(wú)法解決客人的要求而沮喪;更會(huì)因前廳的任何一點(diǎn)細(xì)微的改變而感到充滿希望,我喜歡這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺(jué)。業(yè)余時(shí)間我學(xué)習(xí)了會(huì)計(jì)基礎(chǔ)和財(cái)經(jīng)法規(guī),并獲得了從業(yè)資格證書(shū),以便更好的協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)管理總臺(tái)大小賬務(wù)。日常工作中,本著黨組織教育我們黨員無(wú)私奉獻(xiàn)的精神,以身作則,敬業(yè)樂(lè)業(yè),作風(fēng)正派,爭(zhēng)做先鋒模范。真誠(chéng)踏實(shí)的作風(fēng)也讓我與同事相處融洽。

  當(dāng)然回顧一年的工作,也有一些不足:

  1. 思想上還不夠成熟,理論結(jié)合實(shí)際的能力有待提高。

  2. 酒店內(nèi)部各部門(mén)協(xié)調(diào)工作不是很到位。

  3. 自我控制能力尚缺,做不到遇事每每處世不驚,不卑不亢 。

  綜上所述,對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題加以改正,為了日后更好的工作,在新的一年里萬(wàn)象更新,我的工作也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn),對(duì)20xx年的工作計(jì)劃如下:

  1. 深化理論學(xué)習(xí),加強(qiáng)理論在實(shí)際中運(yùn)用的能力,時(shí)刻用優(yōu)秀黨員的要求約束自己,工作中更好的發(fā)揮先鋒模范作用。

  2. 進(jìn)一步熟悉酒店各部門(mén)運(yùn)作程序,以加強(qiáng)日常工作管理的同步

  性;增強(qiáng)大局觀念,轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),努力克服自己的消極情緒,提高工作質(zhì)量和效率,積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好。

  3. 加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通,了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率;

  4. 提高自身應(yīng)變能力,即使處理賓客投訴并加強(qiáng)處理賓客的意見(jiàn)記錄,跟蹤和反饋。

  5. 加強(qiáng)自身的酒店意識(shí),整體管理意識(shí),公關(guān)意識(shí),整體銷(xiāo)售意識(shí)和培訓(xùn)意識(shí)

大堂副理年終總結(jié)3

  我們生活在一個(gè)彰顯個(gè)性的時(shí)代,越來(lái)越多的是人希望自己的個(gè)性被尊重,被展示,被激活,在市場(chǎng)日益激烈的今天,飯店之間的差異越來(lái)越;千篇一律的建筑,千篇一律的裝修、千篇一律的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,千篇一律的管理模式,走進(jìn)不同的飯店,關(guān)上不同的門(mén)窗,你常常會(huì)以為是在同一個(gè)地方。對(duì)于賓客來(lái)說(shuō),無(wú)論選擇哪家酒店,都感覺(jué)不到太大的差異。

  飯店是勞動(dòng)密集型和感情密集型的企業(yè),實(shí)行的是人對(duì)人的服務(wù)。我們面對(duì)的賓客是千差萬(wàn)別,不同的人有著不同的特點(diǎn)、不同的愛(ài)好,不同的心理、不同的需求,只有在充分了解的基礎(chǔ)上,才能?chē)@賓客的個(gè)性化需求進(jìn)行差異性、區(qū)分性的服務(wù),讓賓客獲得滿足感、榮耀感,從而留下深刻印象,并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。

  為了更多地了解賓客的個(gè)性化需求,我們黃山大廈發(fā)動(dòng)一線員工廣泛地搜集賓客特別是一些忠誠(chéng)度高的?偷男畔①Y料。比如,他們的生日是何時(shí)、喜歡顏色是何種、愛(ài)吃什么類(lèi)水果、飲食口味是咸還是淡、喜歡熬夜還是起早、有何興趣愛(ài)好等等。盡可能將個(gè)性化的信息資料統(tǒng)計(jì)歸類(lèi)、建立檔案、輸入電腦,為賓客再次消費(fèi)時(shí)提供有針對(duì)性的服務(wù)。

  飯店服務(wù)的個(gè)性化就是與眾不同,就是提供有特色的服務(wù),不同的消費(fèi)者需求各有差異,即使同一消費(fèi)者在不同的狀態(tài)下都會(huì)產(chǎn)生不同的消費(fèi)要求。在工作中,我們引導(dǎo)員工爭(zhēng)做有心人,例如就餐的客人一落座,就要搞清主人是誰(shuí),主賓是誰(shuí),倒酒之前至少要清楚主人及主賓的稱(chēng)謂(姓氏和職業(yè)),以便倒酒之時(shí)直接稱(chēng)呼,另外,我們還要求員工要經(jīng)常換位思考,多問(wèn)自己“假如我是客人,我希望得到哪些服務(wù)?”從而揣摩、預(yù)測(cè)賓客的心理需求,爭(zhēng)取在賓客開(kāi)口要求之前就想到、做好,一位浙江的房地產(chǎn)老板下榻我們飯店,由于連續(xù)幾天下雨,建筑工地太多爛泥,老板回飯店時(shí)一腳泥濘,睬臟了地毯,本來(lái)這位老板擔(dān)心可能會(huì)遭到服務(wù)員埋怨,但服務(wù)員非但沒(méi)有怨言,還悄悄地、主動(dòng)地將客人的鞋擦得干干凈凈,令客人感動(dòng)不已,對(duì)我們的服務(wù)大為贊賞,進(jìn)而成為我們非常忠誠(chéng)的回頭客。

  提供個(gè)性化服務(wù)就如同撓癢癢,客人即使不說(shuō),員工應(yīng)該想到猜到他哪里癢,撓對(duì)了地方,客人會(huì)感到很舒服、很滿意,撓不對(duì)地方,客人不僅不會(huì)舒服,而且有可能回難受,生怨。作為管理者,對(duì)于員工提供個(gè)性化服務(wù)的效果應(yīng)客觀對(duì)待,對(duì)作得好的,我們及時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì),以激發(fā)其成就感;對(duì)做的不好的,只要他們出發(fā)點(diǎn)是好的,我們就多鼓勵(lì)。允許員工犯錯(cuò)誤,允許失敗,并給其在嘗試的機(jī)會(huì),幫助其分析產(chǎn)生錯(cuò)誤的原因和教訓(xùn),增強(qiáng)其自信心以便持續(xù)創(chuàng)新。對(duì)于員工比較成功的經(jīng)驗(yàn),我們利用各種形式進(jìn)行宣傳推廣,既提高了廣大員工的個(gè)性化服務(wù),又令傳經(jīng)者充滿成就感、榮譽(yù)感,從而有效激發(fā)大家的.工作熱情。在長(zhǎng)期的服務(wù)與管理工作過(guò)程當(dāng)中,我們黃山大廈的員工積累了豐富的個(gè)性化服務(wù)經(jīng)驗(yàn),有許許多多閃光的金點(diǎn)子。為了把這些點(diǎn)子和經(jīng)驗(yàn)挖掘出來(lái),20xx年開(kāi)始,我們多次開(kāi)展了“金點(diǎn)子創(chuàng)意有獎(jiǎng)?wù)骷被顒?dòng),員工們貢獻(xiàn)出幾百個(gè)金點(diǎn)子,對(duì)服務(wù)、管理、品牌創(chuàng)新、開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、企業(yè)發(fā)展都給予了很好的建議,其中有一百多條已被采納,付諸實(shí)施,受到好評(píng)。比如,個(gè)性化工號(hào)牌,左邊是雙手拼成的心形,心形中間刻的是工號(hào),右邊上方是店名,下方是每個(gè)人自己的喜歡的一句服務(wù)用語(yǔ),每個(gè)人都不一樣,極具個(gè)性。如后堂一位廚師用語(yǔ)是“調(diào)百味人生”,一位大堂副理用語(yǔ)是“問(wèn)題到我這兒為止”,總臺(tái)一服務(wù)員寫(xiě)的是“快樂(lè)工作每一天”,一后勤是“從身邊的小事做起”等等,許多賓客及同行看后大加贊賞,為企業(yè)贏得了榮譽(yù)。追求個(gè)性化,是達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿意加驚喜的明智之舉。不象提高硬件水平那樣,水平越高投入越大,投入不到位,效果也出不來(lái)。追求個(gè)性化,即使少投入甚至不投入都可能收到好的效果,給賓客帶來(lái)驚喜。如客房服務(wù)員打掃客房時(shí),服務(wù)員立即將一杯熱氣騰騰的姜湯送進(jìn)來(lái),禮雖輕但情誼在,令客人感動(dòng)不已。

  追求個(gè)性化,必須不斷創(chuàng)新,現(xiàn)代飯店是個(gè)高度透明的行業(yè)。再神秘的舉措,一旦推出,就無(wú)秘密可研,會(huì)很快被模仿、被傳播,要領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,就必須不斷創(chuàng)新。永遠(yuǎn)走在對(duì)手的前面。有這樣一則寓言故事:兩個(gè)人在森林里探險(xiǎn),突然聽(tīng)到狗熊的吼叫聲,其中一人立即打開(kāi)包,拿出十分合腳的跑鞋換上,準(zhǔn)備逃生,另一個(gè)人見(jiàn)了笑話他說(shuō):“你換了跑鞋跑得再快,能快過(guò)狗熊嗎?”這人回答說(shuō):“我不會(huì)比狗熊跑得快,但肯定會(huì)比你跑得快,狗熊若是追上來(lái),會(huì)首先抓住你,這樣我就贏得逃生的機(jī)會(huì)!边@個(gè)故事告訴我們,只有你永遠(yuǎn)比對(duì)手快一步,你才能永立不敗之地。只有不斷創(chuàng)新,才能不斷地讓賓客體會(huì)到意外的驚喜。

  個(gè)性化是以規(guī)范化為基礎(chǔ)的,在強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的同時(shí),不可偏廢規(guī)范化,二者是皮與毛的關(guān)系,規(guī)范化是皮,個(gè)性化是毛“皮之不存,毛之焉附?”。個(gè)性化服務(wù)是建立在規(guī)范化基礎(chǔ)上優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸,是錦上添花,失去了基本的規(guī)范化、程序化、服務(wù)就會(huì)雜亂無(wú)章,優(yōu)質(zhì)服務(wù)根本就無(wú)從談起。當(dāng)今的飯店消費(fèi)者日益成熟,消費(fèi)越來(lái)越理性,他們清楚地了解我們的服務(wù)規(guī)范和行業(yè)要求,意外的收獲會(huì)令他們驚喜,但意料之內(nèi)該得到而沒(méi)有得到的,會(huì)令他們極度不滿!這一問(wèn)題不容忽視。

  為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,我們黃山大夏在經(jīng)營(yíng)管理上不斷追求個(gè)性化,立足于飯店實(shí)際,找準(zhǔn)市場(chǎng)定位,在合肥賓館業(yè)會(huì)議團(tuán)隊(duì)大打價(jià)格戰(zhàn)的情況下,我們果斷地瞄準(zhǔn)散客市場(chǎng),壓縮會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待量,調(diào)整客源結(jié)構(gòu),實(shí)現(xiàn)整體飯店由接待型向商務(wù)型轉(zhuǎn)型,在客房經(jīng)營(yíng)方面,實(shí)行多層次的價(jià)格體系,滿足不同消費(fèi)能力賓客的需求;創(chuàng)造差異,推出九種客房房型:時(shí)尚別致的家具,2米寬的大床、100兆寬帶進(jìn)客房、118間客房配電腦、免費(fèi)上網(wǎng)、溫馨雅致的家庭化窗簾及床上用品。營(yíng)銷(xiāo)上推出“住三惠一,住六免一”方案,讓利與賓;成立商務(wù)俱樂(lè)部、建立徽緣網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售聯(lián)盟,實(shí)行大客戶(hù)經(jīng)理制,與中介公司、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售公司、訂房中心互惠合作。服務(wù)上推行全省第一女子禮賓班,為賓客提供拉門(mén)迎賓、運(yùn)送行李、電梯接應(yīng)等服務(wù),英姿颯爽的裝束。熱情可愛(ài)的笑臉,令賓客一進(jìn)飯店就有賞心悅目的感覺(jué);客人推出的管家服務(wù),“幫助客人免費(fèi)洗襪子”已經(jīng)成為客房服務(wù)員自覺(jué)行動(dòng),常常令賓客深受感動(dòng)。在餐飲經(jīng)營(yíng)方面,不斷汲取社會(huì)餐飲經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn),堅(jiān)定的走特色經(jīng)營(yíng)之路。98年,在合肥首家推出“砂鍋魚(yú)頭”,由于味道鮮美,立即贏得飯店經(jīng)營(yíng)者及消費(fèi)者的極大興趣,一百多家飯店紛紛效仿,把這一菜肴炒的沸沸揚(yáng)揚(yáng),取得良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),面對(duì)成績(jī),我們不敢懈怠,不斷努力創(chuàng)新,先后推出了“山筍麻鴨煲、至尊魚(yú)頭王、廬州十菜吳王宴、家宴大禮包、廬大姐私家傳菜、皖風(fēng)徽韻招待宴”等等。菜肴上不斷推陳出新,活動(dòng)此起彼伏:一月一小戲,一年一大戲,許多活動(dòng)較有影響力,贏得了良好的口碑,如紅絲帶玫瑰婚典、全國(guó)名城名店名櫥名菜美食巡展、桃花潭美食節(jié)等等。餐飲經(jīng)營(yíng)環(huán)境上加大投入,改善硬件條件。三樓金色王朝鮑翅宮裝飾金碧輝煌、豪華典雅,九個(gè)包廂各有特色,金燦燦的餐具令賓客盡享至尊,是高檔宴請(qǐng)的最佳選擇。二樓金色王朝天香府裝飾簡(jiǎn)潔、明快、莊重、大方,除了萬(wàn)和、千福、百盛三個(gè)大廳,還有十一個(gè)包廂,分別取名為“一帆風(fēng)順、雙喜臨門(mén)、三陽(yáng)開(kāi)泰、四季平安、五谷豐收、六六大順、七星高照、八面春風(fēng)、九九艷陽(yáng)、十全十美、圓圓滿滿”,令賓客在實(shí)惠消費(fèi)的同時(shí),又得到真誠(chéng)的祝福。經(jīng)過(guò)幾年的積累,餐飲已經(jīng)形成了具有鮮明特色、較高品位、內(nèi)容豐富的餐飲文化,在飯店行業(yè)和消費(fèi)者中都具有較大影響。

  幾年來(lái),黃山大廈就是這樣不懈努力,銳意進(jìn)取,不斷追求個(gè)性化,堅(jiān)定地走特色經(jīng)營(yíng)之路,取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,連續(xù)四年被省旅游局評(píng)為優(yōu)秀星級(jí)飯店,連續(xù)三年?duì)I業(yè)收入,客房出租率、上交利稅等主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在全省三、四、五星級(jí)酒店排名中位居前十名。

  追求個(gè)性化,是飯店發(fā)展的推進(jìn)器,在經(jīng)營(yíng)管理中常常會(huì)收到事半功倍的效果,未來(lái)飯店越來(lái)越個(gè)性化,只有不斷追求個(gè)性化才能持續(xù)創(chuàng)新,使產(chǎn)品充滿特色,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

大堂副理年終總結(jié)4

  在我留學(xué)歸來(lái)以后,我開(kāi)始了我的工作,我在國(guó)外學(xué)習(xí)的是先進(jìn)的酒店管理,所以我首先要找的當(dāng)然是酒店管理了,這對(duì)我來(lái)說(shuō)不需要實(shí)習(xí),也屬于自己的特長(zhǎng),這對(duì)自己來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)很好的工作。終于在經(jīng)過(guò)很多的面試后,我找到了一份很好的工作。

  現(xiàn)在我已經(jīng)在xx最好的酒店之一的xx大酒店工作了9個(gè)月,并成為了一名外籍大堂副理,帶領(lǐng)其他3名外籍培訓(xùn)生為中外客人,特別是外賓提供最好的服務(wù)。

  我工作的主要目的就是為來(lái)xx大酒店的中外客人提供美好的感受和舒適的服務(wù)。

  通常,我們都是兩名外籍員工一起工作,這樣我們能夠保證當(dāng)一個(gè)去給客人提供幫助時(shí),另一位能夠留守在大堂里。我們主要是為前廳部工作,但實(shí)際上,我們的工作也涉及到銷(xiāo)售部和西餐廳。為了提高目前的對(duì)外服務(wù)水平,酒店管理層為我們安排了兩種工作的途徑 – 直接面對(duì)面的服務(wù)和間接的服務(wù)。

  直接面對(duì)面的服務(wù):包括了從客人到店,直到客人離店的'所有的面客環(huán)節(jié)。我們幫助客人辦理入住手續(xù),我們向客人介紹自己,以便我們盡力滿足他們的需要。除了這些程序之外,我們還定期在大堂吧和西餐廳與客人攀談聊天。所有我們所做的都是為了能夠盡早發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的不足和問(wèn)題,以便我們能夠及時(shí)糾正和提高。我們相信這種有效的途徑,不會(huì)讓我們等客人的投訴或是客人有任何理由不愿待在我們酒店。

  間接的服務(wù):這是我們?cè)诤笈_(tái)辦公室要完成的任務(wù)和準(zhǔn)備工作。舉例說(shuō),在圣誕節(jié)時(shí),我們給銷(xiāo)售部的員工提些像酒店圣誕裝飾的新想法;又比如,我們給西餐廳的員工培訓(xùn)英文,向他們講解西方人的習(xí)慣。因?yàn)槲覀冏⒁獾竭@些都能夠幫助解決過(guò)去很多由于缺乏良好的交流所帶來(lái)客人的不便的問(wèn)題。

  我們的目標(biāo)之一就是給客人提供個(gè)性化的服務(wù)。我們想給所有的客人以獨(dú)特的個(gè)性化的方式來(lái)滿足他或她的所有需求和愿望。我們酒店的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)記錄了所有客人的詳盡信息,為每一位客人建立客史檔案。我們也將從與客人接觸中得到的客人個(gè)性化信息記錄進(jìn)酒店數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。從而我們酒店的數(shù)據(jù)庫(kù)能夠隨著每一個(gè)客人的到來(lái)而不斷得到充實(shí),進(jìn)而能夠使我們給每一位回頭客提供更好的服務(wù)。

  談了太多的工作細(xì)節(jié),是因?yàn)榫频杲o我們非常優(yōu)越的工作環(huán)境和生活環(huán)境,使我們充滿活力和熱情地投入到工作中去了。我在xx大酒店的工作和生活不僅是充滿挑戰(zhàn),而且是非常有趣和有意義的。酒店的管理層也非常照顧我們的業(yè)余生活。我們經(jīng)常被邀請(qǐng)參加各種各樣的酒店組織的活動(dòng)。

  一年的工作結(jié)束了,但是我一直在不斷的進(jìn)步中,雖然在留學(xué)時(shí)學(xué)到的東西很實(shí)用,但是我還是需要更多的實(shí)踐,這才是我一直以來(lái)想要的,這才是我的進(jìn)步。雖然進(jìn)步的速度有快慢,但是進(jìn)步的過(guò)程是最讓人享受的了,生活的本質(zhì)就在進(jìn)步中,我很喜歡這種狀態(tài)。我會(huì)在接下來(lái)一年的工作中繼續(xù)努力的!

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