售后客服年終總結(jié)范文
總結(jié)是事后對某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料,它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來,因此好好準(zhǔn)備一份總結(jié)吧。我們該怎么寫總結(jié)呢?下面是小編為大家整理的售后客服年終總結(jié)范文,僅供參考,歡迎大家閱讀。
我在XX公司任職客服話務(wù)員。X個月的工作,使我對客服工作有了必須的了解和認(rèn)識,F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié):
一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識,紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
二、作為客服人員,需要必須的技能技巧
1、學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶。客戶的性格不同,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
2、不輕易承諾,說到就要做到?蛻舴⻊(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求。
3、勇于承擔(dān)職責(zé)?蛻舴⻊(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時候,同事之間往往會相互推卸職責(zé)?蛻舴⻊(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個部門的職責(zé),一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)職責(zé)。
三、作為客服,需要必須的技能素質(zhì)
1、良好的語言表達(dá)潛力。與客戶溝透過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。
2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。
3、要學(xué)會換位思考,我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。
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