乘務(wù)年終總結(jié)(8篇)
總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。總結(jié)怎么寫才是正確的呢？以下是小編收集整理的乘務(wù)年終總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。
乘務(wù)年終總結(jié)1
時(shí)間如流，20xx年已接近尾聲。我到公司工作已將近1年了，這一年來(lái)是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時(shí)間里領(lǐng)導(dǎo)和同事給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)們的廣闊胸襟，感受到了交運(yùn)人的豁達(dá)和真誠(chéng)。也許有人會(huì)這樣認(rèn)為，乘務(wù)工作不外乎是剪票打掃衛(wèi)生而已，是一種體力勞動(dòng)。其實(shí)不然，一年的工作經(jīng)歷使我認(rèn)識(shí)到要做好這份工作并不容易，是要靠心靈去感受、體驗(yàn)，乘務(wù)工作是一種心靈藝術(shù)。記得在初次應(yīng)聘時(shí)，我對(duì)交運(yùn)集團(tuán)的認(rèn)識(shí)僅僅局限于他的名字而已，對(duì)乘務(wù)工作的認(rèn)識(shí)也只局限于表面，除此之外，便一無(wú)所知了。
雖然通過(guò)了三個(gè)月艱苦的`乘務(wù)初始訓(xùn)練，我對(duì)乘務(wù)理論知識(shí)有了初步的了解和掌握，也為今后工作打下了理論方面的基礎(chǔ)，但是并不意味著光靠理論就可以干好乘務(wù)工作，理論也是必須經(jīng)過(guò)實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)和鞏固的，更重要的是還要學(xué)習(xí)如何與旅客交流溝通。在這一年的時(shí)間里，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，但也有很多不足之處。 現(xiàn)將我的工作情況作如下匯報(bào)：
一、通過(guò)學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)乘務(wù)工作有了較深刻的認(rèn)識(shí)和理解。
記得第一次上車為旅客服務(wù)時(shí)，所有的一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。不懂就學(xué)，是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時(shí)間里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司相關(guān)規(guī)定，再加上日常工作積累和師傅對(duì)我的悉心教導(dǎo)�，F(xiàn)在我對(duì)乘務(wù)工作有了較為深刻的認(rèn)識(shí)和理解，也意識(shí)到了乘務(wù)工作的重要性。我們的乘務(wù)工作，她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中為旅客提供舒適而又安全的服務(wù)，讓旅客能體會(huì)到交運(yùn)集團(tuán)優(yōu)秀的企業(yè)文化精神，讓旅客能有一個(gè)稱心、舒心的旅途。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力得到了一定的提高.根據(jù)崗位職責(zé)和要求，我覺(jué)得乘務(wù)員的主要工作任務(wù)是：
1、負(fù)責(zé)對(duì)旅客的服務(wù)。
2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要求。
3、協(xié)助司機(jī)師傅對(duì)車上旅客的安全負(fù)責(zé)。
通過(guò)完成上述工作，使我認(rèn)識(shí)到一個(gè)稱職的乘務(wù)員不僅要有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、良好的溝通技巧，還應(yīng)該有同志之間相互協(xié)作的精神。我為人人，人人為我，互相幫助，互相支撐而又互相服務(wù)，從這個(gè)角度去理解服務(wù)會(huì)讓更多的人明白：我在為別人服務(wù)的同時(shí)，別人也在為我服務(wù)，我在努力讓別人開(kāi)心的同時(shí)，別人也會(huì)盡力讓我滿意，這將是多么美好的良性循環(huán)。我相信隨著我工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，我將在今后工作中不斷總結(jié)自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。
乘務(wù)年終總結(jié)2
對(duì)于乘務(wù)員一句話“年年歲歲物相似歲歲年年人不同�！�
乘務(wù)員每年都在搞每年都有新的目的和賦予其不同的意義其實(shí)乘務(wù)員工作么我覺(jué)得沒(méi)什么。其中的很多事情我們都可以在今后的其他事情中體驗(yàn)體會(huì)理解并且得到提高。對(duì)于列車上的工作沒(méi)有培訓(xùn)所說(shuō)的那么可怕很多都是可以預(yù)見(jiàn)的乘客在你打掃時(shí)扔垃圾那完全是正常的如果沒(méi)有一個(gè)乘客扔垃圾那個(gè)效果也是嗎蠻可怕的起碼對(duì)于現(xiàn)在這個(gè)階段的國(guó)情來(lái)說(shuō)。像什么跳車啊乘客有不滿啊都是小問(wèn)題也沒(méi)有那么難處理。也許有點(diǎn)站著說(shuō)話不腰疼畢竟沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)雪災(zāi)。總之今年是這個(gè)樣子的。車上我覺(jué)得唯一的最大的收獲就是人際交往能力的提高和乘客和同伴和老乘務(wù)員。家健師兄一直都說(shuō)的我的思想認(rèn)識(shí)不夠高其實(shí)我沒(méi)有那么簡(jiǎn)單或者說(shuō)那么無(wú)知最最起碼還是有那么一點(diǎn)點(diǎn)思想的我還是一個(gè)切實(shí)存在的人只不過(guò)做事很拘謹(jǐn)很膽小為什么我也不知道。總之助手工作做的很對(duì)不起負(fù)責(zé)人幫了很多倒忙。還有我太懶了很多工作總想省下麻煩的過(guò)程但是往往都是不可行的還好師兄可以即使校正我很犟很多話當(dāng)時(shí)并聽(tīng)不進(jìn)去可是過(guò)后我會(huì)好好的思考總結(jié)自己的對(duì)和錯(cuò)錯(cuò)到哪里為什么錯(cuò)怎么錯(cuò)需要怎么改正等等。其實(shí)我很慶幸同家健一起工作雖然很多時(shí)候我害怕接到他的電話準(zhǔn)確的說(shuō)是恐懼接到他的電話即使是現(xiàn)在乘務(wù)員工作已經(jīng)差不多結(jié)束了他做事太認(rèn)真太“婆媽”太人人受不了了我這么覺(jué)得現(xiàn)在也是可是這樣做工作非常的有效。我說(shuō)心里話很佩服的。
寫感想么真實(shí)才是王道。并不在乎字?jǐn)?shù)的`多少。總結(jié)的說(shuō)這個(gè)月兩個(gè)體會(huì)在車上面對(duì)很多旅客但差不多都中下層的人生活非常的艱辛我覺(jué)得我根本沒(méi)有他們那么強(qiáng)聊天中發(fā)現(xiàn)他們知道比你還要多尤其一些社會(huì)現(xiàn)象或者是社會(huì)的事件以及他們對(duì)這些事的看法多有獨(dú)特的見(jiàn)解。好聽(tīng)地說(shuō)我們是大學(xué)生國(guó)家棟梁之材祖國(guó)未來(lái)的希望。事實(shí)呢我們差不多一畢業(yè)就給國(guó)家發(fā)展托了后退高不成低不就的。我感到壓力我要努力在車下我是助手可以說(shuō)負(fù)責(zé)人的左膀右臂可是事實(shí)是我覺(jué)得我一直在做跟屁蟲很多事做的辛苦麻煩有沒(méi)有收獲事情馬虎對(duì)待簡(jiǎn)單處理顯得及其幼稚很白癡。我受不了這種狀況我要進(jìn)步。最后一句話感想是真的但是是趕出來(lái)的總覺(jué)得有點(diǎn)假以較好的水平完成了自己一年來(lái)的工作現(xiàn)做幾點(diǎn)總結(jié):
1、乘客服務(wù)是乘務(wù)員的責(zé)任�！耙匀藶楸�、乘客至上”是我一直以來(lái)銘記的。服務(wù)好每位乘客讓他們感受到乘務(wù)員的熱情感受到來(lái)自親人的愛(ài)護(hù)和關(guān)心。
2、在車廂內(nèi)不定時(shí)巡查。隨時(shí)留意老人、小孩以及孕婦對(duì)他們做到特殊照顧有問(wèn)題及時(shí)解決。
3、搞好車廂環(huán)境衛(wèi)生。保證車廂隨時(shí)整潔、干凈讓我們的乘客在流圖中舒心下次還坐我們的客車。
4、和同事搞好關(guān)系。能在一起工作是我們的緣分所以我很希望大家在一起能相互幫助共同學(xué)習(xí)積極溝通交流這樣才能補(bǔ)長(zhǎng)取短有利于我們的工作更進(jìn)一步更完美一步。以上就是我學(xué)習(xí)工作的一點(diǎn)初淺體會(huì)在工作上還有不足之處誠(chéng)請(qǐng)前輩們不吝指教。今天我能成為一名長(zhǎng)途乘務(wù)員我感到很榮幸我一定會(huì)更加努力工作、學(xué)習(xí)與時(shí)俱進(jìn)提升自己的素質(zhì)做一名真正合格的乘務(wù)員。謝謝大家。
乘務(wù)年終總結(jié)3
隨著公司規(guī)模的不斷壯大，飛機(jī)數(shù)量的不斷增多，新乘務(wù)員大批量進(jìn)入公司。新生力量大大緩解了公司人力資源緊張的同時(shí)，也給客艙管理工作帶來(lái)了一些新問(wèn)題。由于新乘務(wù)員數(shù)量多，我們經(jīng)�？梢砸�(jiàn)到，一個(gè)航班上除了乘務(wù)長(zhǎng)和兩艙乘務(wù)員外，其他全都是飛齡幾個(gè)月，甚至是剛剛放單的新乘務(wù)員。新乘務(wù)員這一群體已經(jīng)成為客艙乘務(wù)隊(duì)伍中的重要部分，他們的工作質(zhì)量將直接影響公司航班總體服務(wù)質(zhì)量。因此，實(shí)現(xiàn)新乘務(wù)員的有效管理也成為客艙管理的重要一筆，加強(qiáng)新乘務(wù)員的管理甚為重要。
作為一名新聘帶班時(shí)間不長(zhǎng)的乘務(wù)長(zhǎng)，通過(guò)這幾天的培訓(xùn)，我有了很多憧憬和計(jì)劃，如何成為一名合格的乘務(wù)長(zhǎng)，我認(rèn)為除了具備過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)外，我還應(yīng)該是整個(gè)乘務(wù)組的管理者，組織者和協(xié)調(diào)者，要具備妥善處理機(jī)上服務(wù)和客艙安全方面等各種事宜的能力。乘務(wù)長(zhǎng)的管理直接影響著服務(wù)的質(zhì)量，因此對(duì)于今后管理工作的順利展開(kāi)，我有以下一些想法：
首先加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和平時(shí)的修養(yǎng)。加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)有利于不斷的提高自己的業(yè)務(wù)能力，充實(shí)自己，擴(kuò)大知識(shí)面，增強(qiáng)內(nèi)涵修養(yǎng)，掌握更多的知識(shí)和技能，更好的提高自己的組織領(lǐng)導(dǎo)能力。如果在一個(gè)航班上，乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)回答組員的各種問(wèn)題都沒(méi)有自信，要知道，沒(méi)有自信那就是證明自己對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)不會(huì)或是不了解，那么讓我們的組員又怎么服從于你?我是一個(gè)年輕的乘務(wù)長(zhǎng)，這里的年輕不是特指年齡，而是資歷。在今后的工作和管理中，我的組員可能會(huì)碰到經(jīng)歷比我豐富的資深乘務(wù)員。如何讓大家信賴我的.能力，配合我的管理，我認(rèn)為主要還是在組員中樹(shù)立良好的威信。必須嚴(yán)格要求自己，成為組員的榜樣，才能樹(shù)立起威信，管理和領(lǐng)導(dǎo)好自己的組員，從而高質(zhì)量的完成航班服務(wù)工作。領(lǐng)導(dǎo)就是以身作則來(lái)影響他人。乘務(wù)長(zhǎng)作為航空公司最基層的管理者，要嚴(yán)于律己，言行一致，在業(yè)務(wù)上苦于鉆研，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)通告，熟悉和掌握工作標(biāo)準(zhǔn)，在工作中自律自重，只有用自己的行動(dòng)去帶動(dòng)組員，才能使乘務(wù)員里的每位成員信任我，從而服從我。
其次是根據(jù)《乘務(wù)員手冊(cè)》、績(jī)效考核制度及相關(guān)規(guī)定大膽管理。嚴(yán)禁杜絕有乘務(wù)長(zhǎng)不想管，不敢管的理念。乘務(wù)長(zhǎng)在航前協(xié)作時(shí)，一定要把責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，告知組員哪里如果出了問(wèn)題，就會(huì)有該區(qū)域的責(zé)任人來(lái)承擔(dān)結(jié)果，同時(shí)賦予后廚房2號(hào)乘務(wù)員管理權(quán)利，乘務(wù)長(zhǎng)不在后艙監(jiān)控時(shí)，由2號(hào)乘務(wù)員承擔(dān)起客艙的管理責(zé)任，讓每位組員在早出港準(zhǔn)備時(shí)就開(kāi)始有責(zé)任心。在飛行階段乘務(wù)長(zhǎng)不僅要做好前艙的管理，更應(yīng)當(dāng)注重后艙的管理，加大航班中對(duì)后艙的巡視力度，后艙的新乘多，糾正他們?cè)诜⻊?wù)中的不當(dāng)語(yǔ)言及動(dòng)作，將自己的經(jīng)驗(yàn)教給他們，讓他們能夠更快的把理論與實(shí)際相結(jié)合，盡快的度過(guò)從書面學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)換到實(shí)際操作的不適應(yīng)期。在航班中組員出現(xiàn)問(wèn)題對(duì)事不對(duì)人，做到人人平等對(duì)待，在提高組員工作積極性的同時(shí)，大膽的對(duì)他們進(jìn)行褒貶評(píng)價(jià)。
乘務(wù)長(zhǎng)的管理真的是一門很深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)，需要我們?cè)趯?shí)踐中慢慢總結(jié)和積累，社會(huì)在不斷地進(jìn)步，人的心理狀態(tài)在不斷地變化，對(duì)于人的管理模式也應(yīng)當(dāng)順應(yīng)現(xiàn)實(shí)，突破傳統(tǒng)。解決同一種問(wèn)題的方式可以有很多種，但是只要能達(dá)到最好的效果，就不失為一種可行的適合的方法了，讓我們攜起手來(lái)共同努力，打造一個(gè)溫馨，和諧的空中之家。
乘務(wù)年終總結(jié)4
這是一份特殊的職業(yè)，現(xiàn)實(shí)和夢(mèng)想還是有差距的。我作為一名有x年工作經(jīng)驗(yàn)的火車乘務(wù)員，有很多的業(yè)務(wù)知識(shí)和生活常識(shí)需要我們鞏固和學(xué)習(xí)：一旦出現(xiàn)緊急情況會(huì)應(yīng)用到的特殊用語(yǔ)；火車上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識(shí)；車上服務(wù)用的各類飲料要熟悉，這些都需要平時(shí)的慢慢積累。當(dāng)然對(duì)于我們乘務(wù)員來(lái)說(shuō)最重要的就是火車處于緊急情況時(shí)的用語(yǔ)，而且要說(shuō)得相當(dāng)?shù)氖炀殹?/p>
做為一名火車乘務(wù)員也就代表著一個(gè)公司、一個(gè)地區(qū)乃至于一個(gè)國(guó)家。比如有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等，就需要我們對(duì)他們進(jìn)行概括或詳盡的介紹。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在火車上面，更重要的是需要平常對(duì)生活的積累與細(xì)心觀察以及對(duì)學(xué)習(xí)的加強(qiáng)，這樣才會(huì)使平日里的工作得心應(yīng)手。
我想，如果一位旅客登機(jī)時(shí)，卻看見(jiàn)空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑�，這時(shí)旅客會(huì)對(duì)我們的公司和員工留下一個(gè)什么樣的印象呢？他可能在想：我們根本不重視旅客，對(duì)他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散等等一些對(duì)我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機(jī)看見(jiàn)整潔的客艙，舒適的座椅，隨時(shí)待用的咖啡，最新的報(bào)刊雜志時(shí)，旅客會(huì)感覺(jué)到自己得到了重視和尊重，心里就會(huì)非常認(rèn)同我的努力，也會(huì)感到非常高興。
在服務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)，實(shí)際上是一種人與人之間的'溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理，關(guān)心旅客，熱愛(ài)旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿足旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺(jué)。讓我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦幸缘姆⻊?wù)給旅客留下最深刻的印象。
總之，現(xiàn)在的階段是我提高自身服務(wù)水平的時(shí)期。在實(shí)際工作中我一定會(huì)不斷學(xué)習(xí)，把所學(xué)運(yùn)用到工作中，做一名合格的火車乘務(wù)員人員。通過(guò)這幾年的跟車我認(rèn)為對(duì)不同旅客提供不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗(yàn)。但我想，在處理問(wèn)題時(shí)，自身要做到情緒穩(wěn)定，有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡，把大事化小，小事化無(wú)。
乘務(wù)年終總結(jié)5
一個(gè)合格的空中乘務(wù)員應(yīng)該具備良好的綜合素質(zhì)，程序化服務(wù)主要是著眼于乘客的共性要求。而個(gè)性化、人性化服務(wù)是在程序化服務(wù)的基礎(chǔ)上加以延伸。更加細(xì)化、具體、更貼近旅客的要求，更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。提高客艙服務(wù)質(zhì)量必須首先提高乘務(wù)員的綜合素質(zhì)和乘務(wù)人員的整體素質(zhì)。而核心是強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù)，引入人性化服務(wù)的理念。它是最高層次，最高境界的服務(wù)。
在一般人看來(lái)，空中乘務(wù)員的工作，無(wú)非是端端茶，倒倒水，點(diǎn)個(gè)頭問(wèn)個(gè)好而已，沒(méi)有多高的技術(shù)含量；也有人認(rèn)為，空中乘務(wù)員中要按照教課書上的規(guī)范程序操作就行了，領(lǐng)導(dǎo)、旅客就無(wú)可挑剔。然而，在我近一年的工作實(shí)踐中，深感并非如此，只局限于規(guī)范化、程序化服務(wù)，盡管你的服務(wù)十分規(guī)范，有條不紊，也很難使乘客完全滿意�？团摲⻊�(wù)必須個(gè)性化、人性化，方能真正贏得乘客的心�？罩谐藙�(wù)員不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈，同時(shí)要有較好的文化修養(yǎng)和社會(huì)知識(shí)。因?yàn)槲覀兊姆⻊?wù)不僅僅局限于生活性、專業(yè)性的服務(wù)，還必須包含文化、娛樂(lè)等方面的全面服務(wù)，感情、心理方面的慰藉。
在個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)引入人性化服務(wù)理念。）何為人性化服務(wù)？簡(jiǎn)而言之，就是以人為本，用心去服務(wù)。人性化服務(wù)是在規(guī)范化、程序化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上的升華。人性化服務(wù)，是最高層次最高境界的服務(wù)。往往一個(gè)微小的動(dòng)作、表情、眼神，能贏得乘客的心。在一次執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)，一位年過(guò)古稀的臺(tái)胞，
在飛機(jī)上久久地盯著我看，看得我有點(diǎn)不好意思，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看，并告訴我：“這是我的孫子，和你長(zhǎng)得多像！”我細(xì)看了照片，真是和我十分相像，我將照片還他時(shí)，他顫抖的雙手緊緊握信我的手，激動(dòng)不已。
眼里噙著淚花說(shuō)：“我十多年沒(méi)見(jiàn)他了，真想他呀！“我被他的情緒感染了，一邊拿著紙巾為他擦淚，親切地說(shuō)：“爺爺，你一定能見(jiàn)到他�！彼蝗粏�(wèn)我：“你叫我什么？”“爺爺”我提高嗓門又親切地喊了一聲。他拍著我的后胸，連連說(shuō)，多懂事的孩子……。對(duì)臺(tái)胞老人的稱呼，通常稱“老先生”“您老”“老人家”，但這次我的靈感來(lái)了，像他孫子一樣，喊他爺爺，沒(méi)想到老人的心理得到了極大的慰藉和滿足，縮短了我們之間的距離，在飛機(jī)上他一直情緒亢奮，心情舒暢。僅僅是一個(gè)貼切的稱謂，居然讓老人那么高興。 在客艙服務(wù)中我們會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題。乘機(jī)旅客會(huì)需要各種各樣的特殊服務(wù)。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時(shí)，旅客極易產(chǎn)生急躁情緒，感情沖動(dòng)，做出一些出格的事情。 這時(shí)需要乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)性，充分理解對(duì)方的心情，豁達(dá)大度寬容，諒解旅客的一時(shí)沖動(dòng)，換位思考，寬以待人，嚴(yán)于律己。一次飛至北京航班時(shí)，我見(jiàn)一位中年婦女，歪在椅子上睡著了，我怕她著涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對(duì)我罵道：“小赤佬，干什么？”我連忙解釋，她根本不聽(tīng)，在送飲料時(shí)，我見(jiàn)這位乘客面色憔悴，眼圈發(fā)黑，情緒低沉。我想他肯定缺少睡眠，心緒不佳，本來(lái)對(duì)她有點(diǎn)情緒，頓生惻隱之心，我想應(yīng)該理解好，在送飲料返回時(shí)，我主動(dòng)誠(chéng)懇地對(duì)她說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，剛才驚醒了您！”她也十分不好意思，連連說(shuō)：“怪我不好，向你道歉�！庇捎谖覍�(duì)她的理解，及時(shí)的道歉感動(dòng)了她，我們互相理解。她臨下飛機(jī)時(shí)，主動(dòng)向我招呼，迸出了一句“理解萬(wàn)歲。” 通過(guò)近一年的客艙服務(wù)實(shí)踐我深刻體會(huì)到，客艙服務(wù)引入人性化服務(wù)的理念至關(guān)緊要。規(guī)范程序化服務(wù)與人性化服務(wù)相比，相對(duì)而言前者是容易做到的，而后者是比較難的。因?yàn)楹笳呤请y以有語(yǔ)言、文字、事先去規(guī)范它的模式標(biāo)準(zhǔn)；難以列入操作程序，它有很大的隨機(jī)性，要靠乘務(wù)員的高尚情操，美好的`心靈，強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去創(chuàng)造、發(fā)揮。人們常說(shuō)微笑服務(wù)，我認(rèn)為這種微笑要發(fā)自內(nèi)心，否則是難以達(dá)到完美的效果。佯裝、勉強(qiáng)、機(jī)械、刻板的做作與內(nèi)心情感的流露效果是不一樣的。要用“心”去服務(wù)。
空中乘務(wù)員是一個(gè)光榮的職業(yè)，高尚的職業(yè)，她集技術(shù)性、專業(yè)性、服務(wù)性于一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時(shí)要有一個(gè)美好的心靈，儀表美、心靈美的統(tǒng)一，才是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣，難以直觀。但可從你的一言一行、眼神、表情、細(xì)微的肢體動(dòng)作完全表現(xiàn)出來(lái)。作為一名空中乘務(wù)員，首先要有強(qiáng)烈的事業(yè)心，熱愛(ài)自己的本職工作，必須要有嫻熟的專業(yè)技術(shù)，豐富的文華修養(yǎng)和社會(huì)知識(shí)，思維敏捷，反應(yīng)靈敏，具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，遇事沉著，處理問(wèn)題果斷。以上所述是乘務(wù)員的個(gè)人綜合素質(zhì)，搞好客艙服務(wù)，在強(qiáng)調(diào)乘務(wù)員的個(gè)人綜合素質(zhì)的同時(shí)，不能忽視乘務(wù)人員的整體素質(zhì)。每個(gè)乘務(wù)員必須有良好的兼容性，團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，大家都要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，高度的責(zé)任感。在工作中要配合默契，團(tuán)結(jié)協(xié)作，要有良好的團(tuán)隊(duì)精神。
在此亦向我的同學(xué)和同事們表示深切的感謝，感謝你們對(duì)我工作的支持和幫襯。我決不辜負(fù)我的母校、國(guó)航領(lǐng)導(dǎo)、師長(zhǎng)的殷切希望，更加努力學(xué)習(xí)、工作，與時(shí)俱進(jìn)，做一名真正合格的空中乘務(wù)員。
乘務(wù)年終總結(jié)6
本人某某，現(xiàn)年xxx歲.現(xiàn)在xxxx鐵路股份公司xxx客運(yùn)段運(yùn)用車間,擔(dān)任車輛乘務(wù)長(zhǎng)。高級(jí)檢車員，從事本工種16年。
一、技術(shù)工作簡(jiǎn)歷
本人于xxxx年7月從xx鐵路職業(yè)高中畢業(yè)，分配到xx車輛段春灣列檢所任檢車員，主要負(fù)責(zé)貨車的檢修。xx年12月，調(diào)xx車輛段運(yùn)用車間任車輛乘務(wù)員至今，主要學(xué)習(xí)客車檢修及運(yùn)用客車非正常情況下的應(yīng)及處理。xx年8月通過(guò)高級(jí)檢車員技能鑒定，并于xx年任車輛乘務(wù)長(zhǎng)至今。
二、技藝專長(zhǎng)
1、在技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面：
本人自參加工作以來(lái)，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上發(fā)揚(yáng)刻苦鉆研，勤奮好學(xué)的精神，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，虛心向老師傅請(qǐng)教，干一行愛(ài)一行，對(duì)自己干過(guò)的工作都力求更好，對(duì)處理過(guò)的故障都認(rèn)真分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)已能夠掌握：運(yùn)用客車非正常情況下的應(yīng)急處理及各種轉(zhuǎn)向架客車車輛故障快速準(zhǔn)確判斷處理。在平時(shí)的技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上從不敷衍了事，能夠端正態(tài)度認(rèn)真對(duì)待每一次理論實(shí)作的考試，并于xx年三茂股份公司車輛系統(tǒng)技術(shù)比武中，榮獲客車檢車單車檢查第一名、檢車員理論第三名、檢驗(yàn)員個(gè)人全能第二名;xx年評(píng)為段“路風(fēng)信得過(guò)先進(jìn)個(gè)人”;xx年評(píng)為段“路風(fēng)先進(jìn)標(biāo)兵”;xx年三茂股份公司車輛系統(tǒng)技術(shù)比武中，榮獲更換縱向拉桿第三名、檢驗(yàn)員理論比賽第三名、客車單車檢查比賽第三名;xx年三茂鐵路xx客運(yùn)段職工技能競(jìng)賽中榮獲客車檢驗(yàn)員理論考試第二名、更換206臺(tái)架搖枕彈簧第二名、客車檢驗(yàn)員實(shí)作和理論考試全能第三名的好成績(jī)。即為自己爭(zhēng)得了榮譽(yù)，也為車間爭(zhēng)了光。通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)技術(shù)業(yè)務(wù)，使自己的業(yè)務(wù)水平得到了不斷的提高。
2、不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)以適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展：
隨著鐵路跨越式發(fā)展，鐵路車輛也在發(fā)生著日新月異的變化，目前的車輛技術(shù)狀態(tài)和運(yùn)輸能力已今非昔比，在我工作至今的十幾年間目睹了鐵路車輛的發(fā)展歷程，由原來(lái)的202轉(zhuǎn)向架到現(xiàn)在的sw-200k轉(zhuǎn)向架，可見(jiàn)鐵路發(fā)展步伐之快。再靠原來(lái)所學(xué)的知識(shí)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)當(dāng)前的工作環(huán)境，因?yàn)椴徽莆招录夹g(shù)知識(shí)就不了解哪些部位易出現(xiàn)故障，哪些部位要重點(diǎn)檢查，就無(wú)法更好的達(dá)到檢修的.目的。因此我十分珍惜每次接受新技術(shù)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，通過(guò)學(xué)習(xí)理論了解新技術(shù)的構(gòu)造原理，通過(guò)實(shí)作練習(xí)掌握新技術(shù)的實(shí)際操作技能。同時(shí)在業(yè)余時(shí)間能夠自覺(jué)學(xué)習(xí)有關(guān)新技術(shù)知識(shí)，遇到不會(huì)不懂得問(wèn)題主動(dòng)向明白人請(qǐng)教，不論他的學(xué)歷高低，誰(shuí)會(huì)我請(qǐng)教誰(shuí)，直到把我不明白的東西弄懂，為干好自己的本職工作打了良好的基礎(chǔ)。
三、解決過(guò)的關(guān)鍵問(wèn)題
在實(shí)際工作中，先后處理了許多旅客列車在運(yùn)行中的臨時(shí)故障：列車超員、超重造成彈簧壓死，;列車車輪與鋼軌間有火花，被外勤值班員打停;還有xx年雪災(zāi)列車大面積晚點(diǎn)的應(yīng)及處理等。
記得xxxx年5月，我值乘湛江至廣州的乘務(wù)工作，列車運(yùn)行到濂江至化州區(qū)間的一個(gè)小站，外勤值班員將我們的車打停，原因是發(fā)現(xiàn)我們的車輛有抱閘現(xiàn)象，輪踏面與鋼軌間有火花。我及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)明原因，對(duì)車輛進(jìn)行了詳細(xì)檢查和制動(dòng)機(jī)試驗(yàn)，結(jié)果并沒(méi)有抱閘。查明產(chǎn)生火花的原因?yàn)樵撥嚍?09轉(zhuǎn)向架，是沒(méi)有緩解彈簧的，閘瓦是依靠閘瓦托的自重才蕩開(kāi)輪踏面的，閘瓦只是有點(diǎn)貼輪，而并非抱閘。我取得了相關(guān)證明書后，通知發(fā)車。為了避免類似故障的再次發(fā)生，我們分析原因，采取了措施。造成閘瓦貼輪的原因?yàn)椋夯A(chǔ)制動(dòng)裝置各拉桿、杠桿、孔銷活動(dòng)部轉(zhuǎn)動(dòng)不靈活，缺油造成。防范措施：對(duì)基礎(chǔ)制動(dòng)各磨耗部位加強(qiáng)打油工作。還有xx年7月，我值乘吉首至茂名東的乘務(wù)工作，在列車運(yùn)行至婁底至湘潭區(qū)間，又被外勤值班員打停，打停的原因也是說(shuō)我們的車輛抱閘，輪踏面有火花。我以最快的速度到達(dá)了現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)車輛進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)該車輛一制動(dòng)梁的閘瓦托翻轉(zhuǎn)，閘瓦頭部頂在了輪踏面上，一時(shí)間無(wú)法復(fù)位，為了減少停車時(shí)間，不至于因車輛故障而造成列車晚點(diǎn)，我迅速做出了關(guān)門、排風(fēng)、卸閘瓦千、閘瓦的處理。處理完后通知馬上開(kāi)車。處理整個(gè)過(guò)程用時(shí)不到一分鐘，保證了列車的安全正點(diǎn)。而造成閘瓦托翻轉(zhuǎn)的原因?yàn)椋菏情l瓦托調(diào)整桿座孔磨穿，使調(diào)整桿失去作用，而防翻條是用開(kāi)尾穿的，又不牢固，當(dāng)閘瓦與輪踏面的間隙過(guò)大時(shí)，閘瓦沒(méi)有了調(diào)整桿的調(diào)整作用，而造成閘瓦低頭與輪踏面磨擦，以至于導(dǎo)致了閘瓦托翻轉(zhuǎn)。發(fā)生這件事后，我們分析了原因，采取了措施：1、加固調(diào)整桿座，2、防翻條聯(lián)結(jié)采用螺栓堅(jiān)固。
每年春運(yùn)、暑運(yùn)、黃金周，因超員、超重造成彈簧壓死、車體與走行部相抗磨，鉤差過(guò)限等故障經(jīng)常發(fā)生。xx年春運(yùn)，我擔(dān)當(dāng)吉首至xx的乘務(wù)工作，在吉首站始發(fā)就超員了，造成車體與走行部相抗磨，并與鄰車的車鉤鉤差過(guò)限。當(dāng)時(shí)鄰車車廂是預(yù)留到懷化的，車廂內(nèi)沒(méi)有旅客。我立即通知列車長(zhǎng)組織疏散旅客，并將一部份人員暫時(shí)疏散到鄰車。這樣即消除了車體抗磨的同時(shí)又排除了鉤差過(guò)限的故障，保證了列車的安全正點(diǎn)發(fā)車。xx年春運(yùn)，發(fā)生了大雪災(zāi)，我們的車被堵在了線上晚點(diǎn)72小時(shí)，為了不至于因發(fā)電車缺油而造成列車黑車。我立即聯(lián)系列車長(zhǎng)組織旅客集中到幾個(gè)車廂，減少負(fù)載，節(jié)約用油，同時(shí)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，聯(lián)系加油工作，在就近站補(bǔ)油。在這種大面積晚點(diǎn)的情況下，保證了旅客列車的照明和空調(diào)取暖，沒(méi)有發(fā)生因列車服務(wù)設(shè)備而造成旅客投訴，維護(hù)了鐵路的良好形象。
四、技術(shù)革新
本人在工作中各每年的快速修比賽后，都會(huì)不斷的總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)，以便在以后的工作中提高工作效率和縮短快速修比賽用的時(shí)間。
在快速修比賽中更換209軸箱彈簧時(shí)，原來(lái)都是用兩個(gè)油篙的，一個(gè)頂在構(gòu)架懸臂端梁處、一個(gè)頂在軸箱彈簧托盤下部。更換過(guò)程中兩人即要配合好起篙的時(shí)間又費(fèi)力。為了縮短更換的時(shí)間和節(jié)省勞動(dòng)力，我和我的搭擋共同研制出了一種簡(jiǎn)易工具，就是用角鐵和鋼筋做成的“掛勾”，用它取代了頂在軸箱彈簧托盤下的油篙。用這“掛勾”上部卡住軸箱支柱安裝座螺母，下部掛住軸箱彈簧托盤，這樣就將一邊的軸箱彈簧與軸箱彈簧托盤固定死了，當(dāng)頂在構(gòu)架上的大油篙頂?shù)胶线m的高度時(shí)，就直接將要更換的軸箱彈簧取出更換就行了，這就大大縮短了更換的時(shí)間，又節(jié)省了勞動(dòng)力。
五、帶徒傳藝
本人能將自己所學(xué)的知識(shí)和實(shí)際工作中積累的經(jīng)驗(yàn)，無(wú)私地傳受給其它同事，帶過(guò)的徒弟，現(xiàn)在也都是班組的技術(shù)骨干，并在去年的技能鑒定中考上了高級(jí)檢車員。我特別是將快速修比武中的心得無(wú)私的傳受給別的同事。做好傳班接代的工作，幫助周圍的同事在技術(shù)業(yè)務(wù)水平上都得到提高。
六、在政治思想方面：
加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，不斷提高自身政治素質(zhì)。積極主動(dòng)地參加黨支部組織的各種形式的政治學(xué)習(xí)，無(wú)論是學(xué)習(xí)黨中央的文件精神，還是學(xué)習(xí)部局及段黨委下發(fā)的文件精神，我都抱著認(rèn)真學(xué)習(xí)的態(tài)度，及時(shí)了解黨中央的方針政策，部局及段形勢(shì)的發(fā)展，領(lǐng)會(huì)精神實(shí)質(zhì)，防止自己在政治思想上迷失方向。同時(shí)我還利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行了自學(xué)，通過(guò)對(duì)《鄧小平理論》及“三個(gè)代表”重要思想的學(xué)習(xí)不斷提高自己的政治理論素質(zhì)。在思想上始終能與黨中央的政治思想路線以及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求保持一致。在工作與生活中時(shí)刻以一名黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。為鐵路跨越式發(fā)展作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
乘務(wù)年終總結(jié)7
20xx年這一年，時(shí)光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來(lái)了，在平凡的工作中又將迎來(lái)一個(gè)開(kāi)始。總結(jié)過(guò)去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，總有一些功過(guò)得失讓人不堪回味，工作或生活中也總有那么一些不盡如人意。 過(guò)去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對(duì)自己的職責(zé)，對(duì)待每一位旅客都笑臉相迎，讓他們從登上飛機(jī)那一刻開(kāi)始就有一種如沐春風(fēng)，賓至如歸的感覺(jué)。
自從20xx年擔(dān)當(dāng)起乘務(wù)長(zhǎng)這一角色以來(lái)，我便開(kāi)始不斷摸索好的'工作方式來(lái)不斷提高帶班能力�？偨Y(jié)這一年的經(jīng)驗(yàn)，我對(duì)20xx年的工作有了新的定位那就是用真誠(chéng)的服務(wù)和親切的服務(wù)來(lái)打動(dòng)每一個(gè)乘坐山航飛機(jī)的旅客。定位口號(hào)是“微笑客艙，親情服務(wù)”，這雖然不是一個(gè)新的口號(hào)，可在新的一年里，我還是想把它提出來(lái)，賦予這個(gè)口號(hào)新的含義，讓這個(gè)口號(hào)變得生動(dòng)飽滿。因?yàn)榫唧w到其實(shí)服務(wù)程序大都大同小異，而最能突出服務(wù)質(zhì)量的就是“細(xì)微服務(wù)”。最簡(jiǎn)單的例子就是“微笑”，微笑是人與人溝通的最好橋梁，是化解矛盾的最佳良藥，當(dāng)你微笑著去面對(duì)每一個(gè)人時(shí)，你已經(jīng)為你后續(xù)的工作打下了良好的基礎(chǔ)，即使偶爾有個(gè)小的疏漏也能博得對(duì)方的諒解。公司 “真誠(chéng)”、“真情”、“真摯”的服務(wù)理念，是我們作為山航員工今后重點(diǎn)學(xué)習(xí)和執(zhí)行的依據(jù)。
用什么辦法來(lái)提升帶組能力呢？首先作為一名乘務(wù)長(zhǎng)，帶組的能力直接關(guān)系到整體工作水平，要把實(shí)施者和管理者的身份把握好。首先要以身作則，然后要調(diào)動(dòng)這個(gè)組的工作熱情，多以引導(dǎo)來(lái)代替批評(píng)，積極營(yíng)造一個(gè)和諧輕松的氛圍。我自己還有很多需要提升的地方，航前要把具體的工作細(xì)節(jié)提出來(lái)，航后應(yīng)及時(shí)分析哪些需要提升的地方，及時(shí)改正。
乘務(wù)年終總結(jié)8
作為一名乘務(wù)長(zhǎng)，回顧去年各方面工作，如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同高效地完成每一個(gè)航班，為旅客提供完美的乘機(jī)體驗(yàn)，我總結(jié)了一些管理心得。
第一，加強(qiáng)各方面業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：作為一名一線乘務(wù)長(zhǎng)，最重要的首先是加強(qiáng)自我的一個(gè)管理和自我業(yè)務(wù)的不斷提升。嚴(yán)以律己，在航班中做好模范帶頭作用。對(duì)組員少批評(píng)，多表?yè)P(yáng)多激勵(lì)。畢竟現(xiàn)在大部分的管理對(duì)象都是90后，90后的乘務(wù)員大部分對(duì)工作有激情、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、榮譽(yù)感較強(qiáng)，但缺少工作經(jīng)驗(yàn)。如果在航班中出現(xiàn)原則性和態(tài)度上的問(wèn)題，還是要及時(shí)批評(píng)糾正。對(duì)于表現(xiàn)出色的乘務(wù)員要公開(kāi)的、及時(shí)的給予表?yè)P(yáng)。對(duì)于一些在航班中出現(xiàn)問(wèn)題的乘務(wù)員會(huì)私下溝通。要讓她知道溝通的目的不是批評(píng)，而是為了分享工作經(jīng)驗(yàn)加快個(gè)人的`自我提升。
第二，有較強(qiáng)的溝通能力：在準(zhǔn)備會(huì)上多于案例的形式給大家分享工作經(jīng)驗(yàn)，讓大家少走彎路。以提問(wèn)的方式加強(qiáng)業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)。明確整個(gè)航班的目標(biāo)調(diào)動(dòng)大家積極性，一起努力和大家完成。航后講評(píng)中，讓大家自己總結(jié)航班中自己的不足之處、還需要改進(jìn)的地方，然后給予正確的指導(dǎo)。
第三，執(zhí)行能力：落實(shí)執(zhí)行公司制定的目標(biāo)和規(guī)章制度。在準(zhǔn)備會(huì)上就明確工作目標(biāo)，在航班中我會(huì)盡量調(diào)動(dòng)大家積極主動(dòng)的一面，帶領(lǐng)大家一起干，給他們一個(gè)好的工作氛圍這樣他們也會(huì)有好的工作氣氛帶給旅客。但是如果航班中有違反規(guī)章制度的組員，尤其明知故犯者也要大膽管理，給予及時(shí)的批評(píng)教育。不要不好意思，有時(shí)扣了組員分還會(huì)有愧疚感。要明確只有保持一體化的管理統(tǒng)一，才能讓管理更簡(jiǎn)單更輕松。
第四，做好高端旅客的溝通，作為一名帶班人員不僅僅要讓旅客有一次舒適的乘機(jī)體驗(yàn)、更多的要讓這些高端常旅客有賓至如歸的感覺(jué)。很多乘務(wù)員在去和金銀卡旅客溝通問(wèn)候時(shí)太走于形式，內(nèi)容太書面化。要想和旅客心與心的交流最好的方法就是把他們當(dāng)成自己的親人朋友一樣，就像朋友來(lái)你家做客，你會(huì)把最熱情微笑帶給他、用最簡(jiǎn)單最真誠(chéng)的語(yǔ)言關(guān)懷她。用一顆火熱的心注入每一個(gè)航班。
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