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乘務(wù)員年終總結(jié)

時(shí)間:2023-01-20 19:32:06 年終總結(jié) 我要投稿

乘務(wù)員年終總結(jié)(7篇)

  總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jī)、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料,它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力,為此要我們寫一份總結(jié)。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢?下面是小編整理的乘務(wù)員年終總結(jié),僅供參考,希望能夠幫助到大家。

乘務(wù)員年終總結(jié)(7篇)

乘務(wù)員年終總結(jié)1

  20xx年這一年,時(shí)光飛逝,在日與夜的輪回中新的一年又要到來了,在平凡的工作中又將迎來一個(gè)開始?偨Y(jié)過去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,總有一些功過得失讓人不堪回味,工作或生活中也總有那么一些不盡如人意。 過去的一年,我是兢兢業(yè)業(yè)面對(duì)自己的職責(zé),對(duì)待每一位旅客都笑臉相迎,讓他們從登上飛機(jī)那一刻開始就有一種如沐春風(fēng),賓至如歸的感覺。

  自從20xx年擔(dān)當(dāng)起乘務(wù)長(zhǎng)這一角色以來,我便開始不斷摸索好的工作方式來不斷提高帶班能力?偨Y(jié)這一年的經(jīng)驗(yàn),我對(duì)20xx年的工作有了新的定位那就是用真誠(chéng)的服務(wù)和親切的服務(wù)來打動(dòng)每一個(gè)乘坐山航飛機(jī)的旅客。定位口號(hào)是“微笑客艙,親情服務(wù)”,這雖然不是一個(gè)新的口號(hào),可在新的一年里,我還是想把它提出來,賦予這個(gè)口號(hào)新的`含義,讓這個(gè)口號(hào)變得生動(dòng)飽滿。因?yàn)榫唧w到其實(shí)服務(wù)程序大都大同小異,而最能突出服務(wù)質(zhì)量的就是“細(xì)微服務(wù)”。最簡(jiǎn)單的例子就是“微笑”,微笑是人與人溝通的最好橋梁,是化解矛盾的最佳良藥,當(dāng)你微笑著去面對(duì)每一個(gè)人時(shí),你已經(jīng)為你后續(xù)的工作打下了良好的基礎(chǔ),即使偶爾有個(gè)小的疏漏也能博得對(duì)方的諒解。公司 “真誠(chéng)”、“真情”、“真摯”的服務(wù)理念,是我們作為山航員工今后重點(diǎn)學(xué)習(xí)和執(zhí)行的依據(jù)。

  用什么辦法來提升帶組能力呢?首先作為一名乘務(wù)長(zhǎng),帶組的能力直接關(guān)系到整體工作水平,要把實(shí)施者和管理者的身份把握好。首先要以身作則,然后要調(diào)動(dòng)這個(gè)組的工作熱情,多以引導(dǎo)來代替批評(píng),積極營(yíng)造一個(gè)和諧輕松的氛圍。我自己還有很多需要提升的地方,航前要把具體的工作細(xì)節(jié)提出來,航后應(yīng)及時(shí)分析哪些需要提升的地方,及時(shí)改正。

乘務(wù)員年終總結(jié)2

  一個(gè)合格的空中乘務(wù)員應(yīng)該具備良好的綜合素質(zhì),程序化服務(wù)主要是著眼于乘客的共性要求。而個(gè)性化、人性化服務(wù)是在程序化服務(wù)的基礎(chǔ)上加以延伸。更加細(xì)化、具體、更貼近旅客的要求,更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。提高客艙服務(wù)質(zhì)量必須首先提高乘務(wù)員的綜合素質(zhì)和乘務(wù)人員的整體素質(zhì)。而核心是強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù),引入人性化服務(wù)的理念。它是層次,境界的服務(wù)。

  在一般人看來,空中乘務(wù)員的工作,無非是端端茶,倒倒水,點(diǎn)個(gè)頭問個(gè)好而已,沒有多高的技術(shù)含量;也有人認(rèn)為,空中乘務(wù)員中要按照教課書上的規(guī)范程序操作就行了,領(lǐng)導(dǎo)、旅客就無可挑剔。然而,在我近一年的工作實(shí)踐中,深感并非如此,只局限于規(guī)范化、程序化服務(wù),盡管你的服務(wù)十分規(guī)范,有條不紊,也很難使乘客完全滿意?团摲⻊(wù)必須個(gè)性化、人性化,方能真正贏得乘客的心?罩谐藙(wù)員不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈,同時(shí)要有較好的文化修養(yǎng)和社會(huì)知識(shí)。因?yàn)槲覀兊姆⻊?wù)不僅僅局限于生活性、專業(yè)性的服務(wù),還必須包含文化、娛樂等方面的全面服務(wù),感情、心理方面的慰藉.

  在個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上,還應(yīng)引入人性化服務(wù)理念。何為人性化服務(wù)?簡(jiǎn)而言之,就是以人為本,用心去服務(wù)。人性化服務(wù)是在規(guī)范化、程序化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上的升華。人性化服務(wù),是層次境界的服務(wù)。往往一個(gè)微小的動(dòng)作、表情、眼神,能贏得乘客的心。在一次執(zhí)行航班任務(wù)時(shí),一位年過古稀的臺(tái)胞,在飛機(jī)上久久地盯著我看,看得我有點(diǎn)不好意思,我正在納悶,他掏出一張照片遞給我看,并告訴我:“這是我的孫子,和你長(zhǎng)得多像!”我細(xì)看了照片,真是和我十分相像,我將照片還他時(shí),他顫抖的雙手緊緊握信我的手,激動(dòng)不已。

  眼里噙著淚花說:“我十多年沒見他了,真想他呀!“我被他的情緒感染了,一邊拿著紙巾為他擦淚,親切地說:“爺爺,你一定能見到他。”他突然問我:“你叫我什么?”“爺爺”我提高嗓門又親切地喊了一聲。他拍著我的后胸,連連說,多懂事的孩子……對(duì)臺(tái)胞老人的稱呼,通常稱“老先生”“您老”“老人家”,但這次我的靈感來了,像他孫子一樣,喊他爺爺,沒想到老人的心理得到了極大的`慰藉和滿足,縮短了我們之間的距離,在飛機(jī)上他一直情緒亢奮,心情舒暢。僅僅是一個(gè)貼切的稱謂,居然讓老人那么高興。

  在客艙服務(wù)中我們會(huì)遇到各種各樣的問題。乘機(jī)旅客會(huì)需要各種各樣的服務(wù)。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時(shí),旅客極易產(chǎn)生急躁情緒,感情沖動(dòng),做出一些出格的事情。

  這時(shí)需要乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)性,充分理解對(duì)方的心情,豁達(dá)大度寬容,諒解旅客的一時(shí)沖動(dòng),換位思考,寬以待人,嚴(yán)于律己。一次飛至北京航班時(shí),我見一位中年婦女,歪在椅子上睡著了,我怕她著涼,拿了一條毛毯,輕輕的蓋上,未曾想驚醒了她,她對(duì)我罵道:“小赤佬,干什么?”我連忙解釋,她根本不聽,在送飲料時(shí),我見這位乘客面色憔悴,眼圈發(fā)黑,情緒低沉。我想他肯定缺少睡眠,心緒不佳,本來對(duì)她有點(diǎn)情緒,頓生惻隱之心,我想應(yīng)該理解好,在送飲料返回時(shí),我主動(dòng)誠(chéng)懇地對(duì)她說:“實(shí)在對(duì)不起,剛才驚醒了您!”她也十分不好意思,連連說:“怪我不好,向你道歉!庇捎谖覍(duì)她的理解,及時(shí)的道歉感動(dòng)了她,我們互相理解。她臨下飛機(jī)時(shí),主動(dòng)向我招呼,迸出了一句“理解萬歲!

  通過近一年的客艙服務(wù)實(shí)踐我深刻體會(huì)到,客艙服務(wù)引入人性化服務(wù)的理念至關(guān)緊要。規(guī)范程序化服務(wù)與人性化服務(wù)相比,相對(duì)而言前者是容易做到的,而后者是比較難的。因?yàn)楹笳呤请y以有語言、文字、事先去規(guī)范它的模式標(biāo)準(zhǔn);難以列入操作程序,它有很大的隨機(jī)性,要靠乘務(wù)員的高尚情操,美好的心靈,強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去創(chuàng)造、發(fā)揮。人們常說微笑服務(wù),我認(rèn)為這種微笑要發(fā)自內(nèi)心,否則是難以達(dá)到完美的效果。佯裝、勉強(qiáng)、機(jī)械、刻板的做作與內(nèi)心情感的流露效果是不一樣的。要用“心”去服務(wù)。

  空中乘務(wù)員是一個(gè)光榮的職業(yè),高尚的職業(yè),她集技術(shù)性、專業(yè)性、服務(wù)性于一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美,同時(shí)要有一個(gè)美好的心靈,儀表美、心靈美的統(tǒng)一,才是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣,難以直觀。但可從你的一言一行、眼神、表情、細(xì)微的肢體動(dòng)作完全表現(xiàn)出來。作為一名空中乘務(wù)員,首先要有強(qiáng)烈的事業(yè)心,熱愛自己的本職工作,必須要有嫻熟的專業(yè)技術(shù),豐富的文華修養(yǎng)和社會(huì)知識(shí),思維敏捷,反應(yīng)靈敏,具有較好的語言表達(dá)能力,遇事沉著,處理問題果斷。以上所述是乘務(wù)員的個(gè)人綜合素質(zhì),搞好客艙服務(wù),在強(qiáng)調(diào)乘務(wù)員的個(gè)人綜合素質(zhì)的同時(shí),不能忽視乘務(wù)人員的整體素質(zhì)。每個(gè)乘務(wù)員必須有良好的兼容性,團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神,大家都要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感,高度的責(zé)任感。在工作中要配合默契,團(tuán)結(jié)協(xié)作,要有良好的團(tuán)隊(duì)精神。

  在此亦向我的同學(xué)和同事們表示深切的感謝,感謝你們對(duì)我工作的支持和幫襯。我決不辜負(fù)我的母校、國(guó)航領(lǐng)導(dǎo)、師長(zhǎng)的殷切希望,更加努力學(xué)習(xí)、工作,與時(shí)俱進(jìn),做一名真正合格的空中乘務(wù)員。

乘務(wù)員年終總結(jié)3

  這是一份特殊的職業(yè),現(xiàn)實(shí)和夢(mèng)想還是有差距的。我作為一名有5年工作經(jīng)驗(yàn)的空乘,有很多的業(yè)務(wù)知識(shí)和生活常識(shí)需要我們鞏固和學(xué)習(xí):一旦出現(xiàn)緊急情況會(huì)應(yīng)用到的特殊用語;飛機(jī)上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助,那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識(shí);不論飛國(guó)內(nèi)還是國(guó)際航班都需要流利的中英文;機(jī)上服務(wù)用的各類飲料要熟悉,這些都需要平時(shí)的慢慢積累。當(dāng)然對(duì)于我們乘務(wù)員來說最重要的就是飛機(jī)處于緊急情況時(shí)的用語,而且要說得相當(dāng)?shù)氖炀殹?/p>

  做為一名空乘也就代表著一個(gè)公司、一個(gè)地區(qū)乃至于一個(gè)國(guó)家。比如有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等,就需要我們對(duì)他們進(jìn)行概括或詳盡的`介紹。飛國(guó)際航班的就要對(duì)兩國(guó)的國(guó)情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機(jī)上面,更重要的是需要平常對(duì)生活的積累與細(xì)心觀察以及對(duì)學(xué)習(xí)的加強(qiáng),這樣才會(huì)使平日里的工作得心應(yīng)手。

  我想,如果一位旅客登機(jī)時(shí),卻看見空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑椋@時(shí)旅客會(huì)對(duì)我們的公司和員工留下一個(gè)什么樣的印象呢他可能在想:我們根本不重視旅客,對(duì)他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散等等一些對(duì)我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機(jī)看見整潔的客艙,舒適的座椅,隨時(shí)待用的咖啡,最新的報(bào)刊雜志時(shí),旅客會(huì)感覺到自己得到了重視和尊重,心里就會(huì)非常認(rèn)同我的努力,也會(huì)感到非常高興。

  在服務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù),實(shí)際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理,關(guān)心旅客,熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦幸宰詈玫姆⻊?wù)給旅客留下最深刻的印象。

  總之,現(xiàn)在的階段是我提高自身服務(wù)水平的最佳時(shí)期。在實(shí)際工作中我一定會(huì)不斷學(xué)習(xí),把所學(xué)運(yùn)用到工作中,做一名合格的空乘人員。通過這幾年的飛行我認(rèn)為對(duì)不同旅客提供不同需求的服務(wù),拉近距離,把服務(wù)想在前頭,做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的,要不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗(yàn)。但我想,在處理問題時(shí),自身要做到情緒穩(wěn)定,有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡,最好把大事化小,小事化無。

乘務(wù)員年終總結(jié)4

  大家好,我是今年xxx歲.現(xiàn)在xxxx鐵路股份公司xxx客運(yùn)段運(yùn)用車間,擔(dān)任車輛乘務(wù)長(zhǎng)。高級(jí)檢車員,從事本工種16年。轉(zhuǎn)眼間就到了20xx年的年末了,先就將這幾年來的工作情況作如下的總結(jié)。

  一、技術(shù)工作簡(jiǎn)歷

  本人于xxxx年7月從長(zhǎng)沙鐵路職業(yè)高中畢業(yè),分配到xx車輛段春灣列檢所任檢車員,主要負(fù)責(zé)貨車的檢修。1998年12月,調(diào)xx車輛段運(yùn)用車間任車輛乘務(wù)員至今,主要學(xué)習(xí)客車檢修及運(yùn)用客車非正常情況下的應(yīng)及處理。XX年8月通過高級(jí)檢車員技能鑒定,并于XX年任車輛乘務(wù)長(zhǎng)至今。

  二、技藝專長(zhǎng)

  1、在技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面:

  本人自參加工作以來,在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上發(fā)揚(yáng)刻苦鉆研,勤奮好學(xué)的精神,不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí),虛心向老師傅請(qǐng)教,干一行愛一行,對(duì)自己干過的工作都力求更好,對(duì)處理過的故障都認(rèn)真分析,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),F(xiàn)已能夠掌握:運(yùn)用客車非正常情況下的應(yīng)急處理及各種轉(zhuǎn)向架客車車輛故障快速準(zhǔn)確判斷處理。 在平時(shí)的技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上從不敷衍了事,能夠端正態(tài)度認(rèn)真對(duì)待每一次理論實(shí)作的考試,并于XX年三茂股份公司車輛系統(tǒng)技術(shù)比武中,榮獲客車檢車單車檢查第一名、檢車員理論第三名、檢驗(yàn)員個(gè)人全能第二名;XX年評(píng)為段“路風(fēng)信得過先進(jìn)個(gè)人”。不僅為自己爭(zhēng)得了榮譽(yù),也為車間爭(zhēng)了光。

  2、不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)以適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展:

  隨著鐵路跨越式發(fā)展,鐵路車輛也在發(fā)生著日新月異的變化,目前的車輛技術(shù)狀態(tài)和運(yùn)輸能力已今非昔比,在我工作至今的十幾年間目睹了鐵路車輛的發(fā)展歷程,由原來的202轉(zhuǎn)向架到現(xiàn)在的sw-200k轉(zhuǎn)向架,可見鐵路發(fā)展步伐之快。再靠原來所學(xué)的知識(shí)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)當(dāng)前的工作環(huán)境,因?yàn)椴徽莆招录夹g(shù)知識(shí)就不了解哪些部位易出現(xiàn)故障,哪些部位要重點(diǎn)檢查,就無法更好的達(dá)到檢修的目的。因此我十分珍惜每次接受新技術(shù)培訓(xùn)的機(jī)會(huì),通過學(xué)習(xí)理論了解新技術(shù)的構(gòu)造原理,通過實(shí)作練習(xí)掌握新技術(shù)的實(shí)際操作技能。

  三、解決過的關(guān)鍵問題

  在實(shí)際工作中,先后處理了許多旅客列車在運(yùn)行中的臨時(shí)故障:列車超員、超重造成彈簧壓死,;列車車輪與鋼軌間有火花,被外勤值班員打停;還有XX年雪災(zāi)列車大面積晚點(diǎn)的應(yīng)及處理等。

  記得xxxx年5月,我值乘湛江至廣州的乘務(wù)工作,列車運(yùn)行到濂江至化州區(qū)間的一個(gè)小站,外勤值班員將我們的車打停,原因是發(fā)現(xiàn)我們的車輛有抱閘現(xiàn)象,輪踏面與鋼軌間有火花。我及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)問明原因,對(duì)車輛進(jìn)行了詳細(xì)檢查和制動(dòng)機(jī)試驗(yàn),結(jié)果并沒有抱閘。查明產(chǎn)生火花的原因?yàn)樵撥嚍?09轉(zhuǎn)向架,是沒有緩解彈簧的,閘瓦是依靠閘瓦托的自重才蕩開輪踏面的,閘瓦只是有點(diǎn)貼輪,而并非抱閘。我取得了相關(guān)證明書后,通知發(fā)車。為了避免類似故障的再次發(fā)生,我們分析原因,采取了措施。

  造成閘瓦貼輪的原因?yàn)椋夯A(chǔ)制動(dòng)裝置各拉桿、杠桿、孔銷活動(dòng)部轉(zhuǎn)動(dòng)不靈活,缺油造成。

  防范措施:對(duì)基礎(chǔ)制動(dòng)各磨耗部位加強(qiáng)打油工作。還有XX年7月,我值乘吉首至茂名東的乘務(wù)工作,在列車運(yùn)行至婁底至湘潭區(qū)間,又被外勤值班員打停,打停的原因也是說我們的車輛抱閘,輪踏面有火花。我以最快的速度到達(dá)了現(xiàn)場(chǎng),對(duì)車輛進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)該車輛一制動(dòng)梁的閘瓦托翻轉(zhuǎn),閘瓦頭部頂在了輪踏面上,一時(shí)間無法復(fù)位,為了減少停車時(shí)間,不至于因車輛故障而造成列車晚點(diǎn),我迅速做出了關(guān)門、排風(fēng)、卸閘瓦千、閘瓦的處理。處理完后通知馬上開車。處理整個(gè)過程用時(shí)不到一分鐘,保證了列車的安全正點(diǎn)。而造成閘瓦托翻轉(zhuǎn)的原因?yàn)椋菏情l瓦托調(diào)整桿座孔磨穿,使調(diào)整桿失去作用,而防翻條是用開尾穿的,又不牢固,當(dāng)閘瓦與輪踏面的間隙過大時(shí),閘瓦沒有了調(diào)整桿的調(diào)整作用,而造成閘瓦低頭與輪踏面磨擦,以至于導(dǎo)致了閘瓦托翻轉(zhuǎn)。

  發(fā)生這件事后,我們分析了原因,采取了措施:1、加固調(diào)整桿座,2、防翻條聯(lián)結(jié)采用螺栓堅(jiān)固。每年春運(yùn)、暑運(yùn)、黃金周,因超員、超重造成彈簧壓死、車體與走行部相抗磨,鉤差過限等故障經(jīng)常發(fā)生。XX年春運(yùn),我擔(dān)當(dāng)吉首至xx的'乘務(wù)工作,在吉首站始發(fā)就超員了,造成車體與走行部相抗磨,并與鄰車的車鉤鉤差過限。當(dāng)時(shí)鄰車車廂是預(yù)留到懷化的,車廂內(nèi)沒有旅客。我立即通知列車長(zhǎng)組織疏散旅客,并將一部份人員暫時(shí)疏散到鄰車。這樣即消除了車體抗磨的同時(shí)又排除了鉤差過限的故障,保證了列車的安全正點(diǎn)發(fā)車。在這種大面積晚點(diǎn)的情況下,保證了旅客列車的照明和空調(diào)取暖,沒有發(fā)生因列車服務(wù)設(shè)備而造成旅客投訴,維護(hù)了鐵路的良好形象。

  四、技術(shù)革新

  本人在工作中各每年的快速修比賽后,都會(huì)不斷的總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn),以便在以后的工作中提高工作效率和縮短快速修比賽用的時(shí)間。

  在快速修比賽中更換209軸箱彈簧時(shí),原來都是用兩個(gè)油篙的,一個(gè)頂在構(gòu)架懸臂端梁處、一個(gè)頂在軸箱彈簧托盤下部。更換過程中兩人即要配合好起篙的時(shí)間又費(fèi)力。為了縮短更換的時(shí)間和節(jié)省勞動(dòng)力,我和我的搭擋共同研制出了一種簡(jiǎn)易工具,就是用角鐵和鋼筋做成的“掛勾”,用它取代了頂在軸箱彈簧托盤下的油篙 。

  五、帶徒傳藝

  本人能將自己所學(xué)的知識(shí)和實(shí)際工作中積累的經(jīng)驗(yàn),無私地傳受給其它同事,帶過的徒弟,現(xiàn)在也都是班組的技術(shù)骨干,并在去年的技能鑒定中考上了高級(jí)檢車員。我特別是將快速修比武中的心得無私的傳受給別的同事。做好傳班接代的工作,幫助周圍的同事在技術(shù)業(yè)務(wù)水平上都得到提高。

  以上就是我工作情況的總結(jié)。如有不當(dāng)之處,還請(qǐng)大家批評(píng)指正。謝謝大家!

乘務(wù)員年終總結(jié)5

  20xx年的支援春運(yùn)的列車乘務(wù)員工作圓滿結(jié)束了。本次的列車工作自1月25日開始,歷經(jīng)一個(gè)月,于2月下旬結(jié)束。

  這一個(gè)月里面,我總共出了3大趟,6小次車。從第一次車的工作生疏,手忙腳亂,到第二次的慢慢熟悉,再到后來的漸漸上手。幾次的犯錯(cuò),雖然只是小小的,卻教會(huì)我凡事都要認(rèn)真做。很多事情盡管看似很小很簡(jiǎn)單,但是一旦做起來,就絕不是看起來的那么簡(jiǎn)單,是要花費(fèi)挺多的汗水精力才完成的漂亮。就比如說,打開邊門站崗,整個(gè)流程是這樣子:首先拿好抹布、腳踏板、順序牌和安全警示帶,然后開門將所有的東西放好掛好,站崗,最后關(guān)門的時(shí)候要全部一樣不缺的回收。4樣?xùn)|西,掛的位置都不一樣,先做什么后做什么,還要保證一樣不丟,似乎簡(jiǎn)單,但是保證不出錯(cuò),就要十二分的認(rèn)真加上百分百的小心,對(duì)于平時(shí)粗枝大葉的人是一個(gè)很大的考驗(yàn)。就像我,就先先后后犯了幾次錯(cuò)誤。

  途中的清潔衛(wèi)生,掃倒垃圾,讓我學(xué)到了吃苦耐勞和如何保持真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。有些乘客真的素質(zhì)會(huì)很差,不過只要你態(tài)度好,心放寬一點(diǎn),忍忍就過去了。另外就是溝通的重要,只要你跟旅客的宣傳工作做到位了,就可以少做很多繁瑣的工作。例如宣傳垃圾桶的位置或注意垃圾要裝好,你就不用掃很多次車廂了。還有與旅客的交談中,是可以學(xué)到很到東西的,各地的風(fēng)俗啊、地理人文啊等等,最重要的一點(diǎn)是,還可以緩解車廂緊張郁悶的氣氛,讓更多的歡聲笑語充斥車廂,提高著每個(gè)人旅途的開心指數(shù)。

  在車上,我曾犯下一個(gè)挺嚴(yán)重的錯(cuò)誤,這也是一次深刻的教訓(xùn)。在一次廣州出站時(shí),那時(shí)候天氣真是很悶,空氣很濕很熱,玻璃窗都流出水了,車廂的乘客塞得滿滿的,是有史以來人最多的一次。于是,有幾個(gè)乘客就呆在邊門旁,勸我說等車開了一會(huì),有風(fēng)吹進(jìn)來一陣再關(guān)邊門。不知道為什么當(dāng)時(shí)就這樣照著做了,然后被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)了,車站親自下來訓(xùn)了我一頓。被狠狠地訓(xùn)了,眼淚控制不住,不爭(zhēng)氣的留了下來。那時(shí)候的感覺現(xiàn)在還很清晰,因?yàn)楹瞄L(zhǎng)時(shí)間沒有被人罵過了。不過還是感謝車長(zhǎng)的批評(píng)與指正,讓我明白了,規(guī)矩就是規(guī)矩,在車上就要遵循車上的管理。于是,痛定思過之后,我寫了平生第一篇,長(zhǎng)長(zhǎng)的一篇自我檢討書交給車長(zhǎng)。其實(shí)我知道,因?yàn)槲,車站也被領(lǐng)導(dǎo)狠狠的訓(xùn)了。

  本次工作,我們順順利利的完成了。我相信,每個(gè)人都收獲了很多。毫無疑問,這是我人生中重要和精彩的一段實(shí)踐經(jīng)歷!

  也許有人會(huì)這樣認(rèn)為,乘務(wù)工作不外乎是端茶送水而已,是一種體力勞動(dòng)。其實(shí),十年的工作經(jīng)驗(yàn)使我認(rèn)識(shí)到要做好這份工作,更重要的是靠心靈去感受、體驗(yàn),乘務(wù)工作是一種心靈的藝術(shù)。

  在一次服務(wù)中,我看到一個(gè)小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗,旁邊的父母顯得手足無措,根據(jù)經(jīng)驗(yàn),我斷定小女孩是暈機(jī)了,馬上端來熱水,幫她擦汗。由于后艙旅客全滿,空氣有些悶,我便對(duì)她父母說:“交給我來照顧吧!蔽易屗稍诔藙(wù)員座位上,幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子,小女孩想睡又不敢睡,我輕輕地哄她,還示意上洗手間的旅客輕點(diǎn),小女孩終于睡著了。一個(gè)多鐘頭后,小女孩醒來時(shí)已恢復(fù)正常,飛機(jī)也快要下降了。當(dāng)我把小女孩交給她父母時(shí),看著恢復(fù)往;钴S可愛的女兒,父母十分感動(dòng),連聲向我道謝。這時(shí),了解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌,客艙里響起了少有的掌聲,置身于其中,我深受感動(dòng)。是的,只要用“心”服務(wù),實(shí)現(xiàn)與旅客情感與心靈上的溝通,一定能打動(dòng)旅客的心,從而讓旅客在匆匆的旅途中得到溫馨、舒服的享受。

  記得××年1月的一天,一個(gè)中年人坐上了我領(lǐng)班的飛往成都的航班,我發(fā)現(xiàn)他一上飛機(jī)就愁眉苦臉,悶悶不樂,就找機(jī)會(huì)跟他攀談起來。在聊天中,得知這個(gè)旅客在廣州打工,這是第一次坐飛機(jī)回家過年,可過安檢時(shí)卻把一個(gè)袋子丟了。我安慰他不要著急,答應(yīng)幫忙尋找。旅客緊懸的心終于松了一口氣。我通過機(jī)組與安檢聯(lián)系找到袋子,回廣州我馬上步行到安檢拿回袋子并托下一個(gè)航班帶去,令這個(gè)旅客十分感動(dòng)。我覺得這是我應(yīng)該做的事。航班到站并不表明服務(wù)到站,只要能給旅客提供方便,即使辛苦點(diǎn)兒也無所謂。只要我們用愛的力量溫暖每一顆心,就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時(shí),更得到真情,得到愛的啟迪,正如旅客在留言紙上所寫的,“我要學(xué)習(xí)你們這種熱心為旅客的精神,在本職崗位上做出成績(jī)”,這使我深深體會(huì)到工作付出后的歡樂,體會(huì)到了這一平凡職業(yè)的不平凡之處!

  中國(guó)有句古話叫“將心比心”,意思是說要站在別人的立場(chǎng)上思考問題。我們這個(gè)社會(huì)有細(xì)致的分工,我們這個(gè)社會(huì)的人際關(guān)系是“我為人人,人人為我”,人人都是服務(wù)對(duì)象,人人又都為他人服務(wù),在更多的場(chǎng)合你為別人服務(wù),在更多的場(chǎng)合又會(huì)接受別人的服務(wù),只有“將心比心”,才能力求把服務(wù)工作做得盡善盡美。

  相信大家不會(huì)忘記1990年發(fā)生的特大空難“十二事件”吧?针y發(fā)生的第二天,我執(zhí)行××航班。在南京上客時(shí),幾個(gè)面帶憂傷的旅客引起了我的`注意,他們坐好后,我馬上給他們遞上溫開水,并詢問他們是否身體不適,但他們都沉默不語,似有重重心事。

  這時(shí),地面工作人員上機(jī)送艙單,我忙把他們請(qǐng)進(jìn)服務(wù)臺(tái),詢問是否有空難家屬,他們回答說,好像有。我的心一下子沉了下去。起飛后,我給他們遞上小毛巾,再次輕聲詢問到廣州什么地方,是不是云山大酒店(當(dāng)時(shí)空難接待處),一旅客點(diǎn)了點(diǎn)頭,眼淚叭噠叭噠地掉了下來,我一下子全明白了,“人非草木,孰能無情”,我深深地體會(huì)到這些失去親人的旅客的悲痛心情,眼淚也奪眶而出,旅客的心和我們的心是相通的。而當(dāng)時(shí),我也只能不停地安慰、開導(dǎo)他們,盡自己的一片心,既是對(duì)旅客,也是對(duì)空難中死去的同事、同學(xué)。到達(dá)廣州后,由于各種原因善后處理小組沒有來接他們,為防萬一,我和另一名乘務(wù)員自費(fèi)坐出租車將他們送到目的地,當(dāng)我們說明來意時(shí),有關(guān)人員先是一愣,然后很快握著我們的手,連聲說:“謝謝你們幫了我們一個(gè)大忙!甭每鸵鄰谋粗袑(duì)我們真誠(chéng)地道了一聲謝謝××人。我感到十分欣慰,此時(shí)能給他們一絲慰藉,是對(duì)我最大的鼓舞和真摯的支持。我從內(nèi)心感受到作為空姐的使命和責(zé)任,就像炭火一樣,燃燒自己,溫暖別人。

  在服務(wù)過程中,有時(shí)我們的一片熱心也會(huì)得不到旅客的理解,我們也會(huì)碰到少數(shù)道德水準(zhǔn)低下的旅客,這更需要我們從大局出發(fā),委曲求全,多一份諒解,多一份體貼。記得有一次我執(zhí)行××航班,由于天氣原因延誤了五個(gè)小時(shí)才起飛,旅客上飛機(jī)時(shí)情緒都很激動(dòng),他們不理解,把氣出在我們身上,我們?cè)趶V播里一再道歉,忙里忙外,照顧旅客,安撫旅客情緒,把飲料、餐食、報(bào)紙一份一份送到旅客手中。

  這時(shí),有個(gè)男青年叫道:“不吃了,肯定是××沒有飛機(jī),騙我們天氣不好,要賠償我們損失!甭每偷那榫w頓時(shí)起了波動(dòng),都嚷著要向我們索賠。那個(gè)男青年又向我多要一份餐食,當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)把自己的機(jī)組餐都送出了,于是向他道歉說沒有了,他卻指著我的鼻子說:“民航都是騙子、混蛋!”我只能依然保持笑容跟他解釋,但他又罵開了:“你們只會(huì)笑,什么都不會(huì),什么都不懂!碑(dāng)時(shí),盡管我心里十分委屈,但我想到我現(xiàn)在穿著制服,是代表××,我要維護(hù)××形象,就依然平靜地對(duì)他說:“先生,如果是由于航班延誤時(shí)間,影響了你的工作,我們表示抱歉,對(duì)此帶來你的不滿我們表示理解。但是,由于天氣原因,我們也無能為力,為了你我的安全,我們只能等天氣好轉(zhuǎn)再起飛,請(qǐng)您支持我們的工作!逼渌每涂吹竭@情景,也停止了爭(zhēng)吵,紛紛贊揚(yáng)

  我們乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度好。后來臨下飛機(jī)時(shí),那個(gè)旅客不好意思地向我道歉說:“對(duì)不起。我不應(yīng)該把氣出在你身上!蔽倚χf:“我理解你的心情,歡迎你下次乘坐我們的航班!薄耙欢、一定!甭每痛饝(yīng)著。是啊,人心換人心,只要我們能夠體諒旅客,旅客也是能夠理解我們的。

  也許空姐這一特殊的工作,使得我們心中裝得下千千萬萬個(gè)旅客,卻難以裝下自己的親人。每逢萬家團(tuán)圓的日子,都是我們繁忙的時(shí)候。多年來,當(dāng)新年的鐘聲響起的時(shí)候,我都堅(jiān)持在工作崗位上。也許我不是一個(gè)合格的妻子、合格的女兒,沒能為家人親手端上迎春的湯圓。如果,我們把乘務(wù)工作只看成是一種職業(yè)來對(duì)待時(shí),將會(huì)覺得是極其辛苦和平凡的,旅客只是一個(gè)一個(gè)的工作對(duì)象;而當(dāng)我們把它看作一種崇高的事業(yè)時(shí),對(duì)旅客的認(rèn)識(shí)會(huì)有一種全新的意義。我們不會(huì)再用一般的職業(yè)心理去對(duì)待他們,在為他們服務(wù)過程中愛的情感會(huì)油然而生,工作的辛勞就會(huì)變成我們付出后的歡樂。

  十年來,我只是盡自己的一片心、一份力和乘務(wù)隊(duì)的姐妹們一起,為提高××的服務(wù)質(zhì)量、為提高××的聲譽(yù)而努力工作。去年六月我被授予全國(guó)民航青年崗位能手,榮譽(yù)給了我壓力,鞭策我繼續(xù)進(jìn)步。為了無愧于“××空姐”稱號(hào),我將繼續(xù)全身心投入這份平凡而又偉大的工作。

  我以我心寫凌霄!

乘務(wù)員年終總結(jié)6

  這是一份特殊的職業(yè),現(xiàn)實(shí)和夢(mèng)想還是有差距的。我作為一名有x年工作經(jīng)驗(yàn)的火車乘務(wù)員,有很多的業(yè)務(wù)知識(shí)和生活常識(shí)需要我們鞏固和學(xué)習(xí):一旦出現(xiàn)緊急情況會(huì)應(yīng)用到的特殊用語;火車上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助,那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識(shí);車上服務(wù)用的各類飲料要熟悉,這些都需要平時(shí)的慢慢積累。當(dāng)然對(duì)于我們乘務(wù)員來說最重要的就是火車處于緊急情況時(shí)的用語,而且要說得相當(dāng)?shù)氖炀殹?/p>

  做為一名火車乘務(wù)員也就代表著一個(gè)公司、一個(gè)地區(qū)乃至于一個(gè)國(guó)家。比如有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等,就需要我們對(duì)他們進(jìn)行概括或詳盡的介紹。所以乘務(wù)員的`工作不僅僅是在火車上面,更重要的是需要平常對(duì)生活的積累與細(xì)心觀察以及對(duì)學(xué)習(xí)的加強(qiáng),這樣才會(huì)使平日里的工作得心應(yīng)手。

  我想,如果一位旅客登機(jī)時(shí),卻看見空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑,這時(shí)旅客會(huì)對(duì)我們的公司和員工留下一個(gè)什么樣的印象呢?他可能在想:我們根本不重視旅客,對(duì)他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散等等一些對(duì)我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機(jī)看見整潔的客艙,舒適的座椅,隨時(shí)待用的咖啡,最新的報(bào)刊雜志時(shí),旅客會(huì)感覺到自己得到了重視和尊重,心里就會(huì)非常認(rèn)同我的努力,也會(huì)感到非常高興。

  在服務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù),實(shí)際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理,關(guān)心旅客,熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦幸缘姆⻊?wù)給旅客留下最深刻的印象。

  總之,現(xiàn)在的階段是我提高自身服務(wù)水平的時(shí)期。在實(shí)際工作中我一定會(huì)不斷學(xué)習(xí),把所學(xué)運(yùn)用到工作中,做一名合格的火車乘務(wù)員人員。通過這幾年的跟車我認(rèn)為對(duì)不同旅客提供不同需求的服務(wù),拉近距離,把服務(wù)想在前頭,做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的,要不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗(yàn)。但我想,在處理問題時(shí),自身要做到情緒穩(wěn)定,有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡,把大事化小,小事化無。

乘務(wù)員年終總結(jié)7

  時(shí)間如流,20xx年已接近尾聲。我到公司工作已將近1年了,這一年來是我人生旅途中的重要一程,也是人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時(shí)間里領(lǐng)導(dǎo)和同事給予了我足夠的寬容、支持和幫助,讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)們的廣闊胸襟,感受到了交運(yùn)人的豁達(dá)和真誠(chéng)。也許有人會(huì)這樣認(rèn)為,乘務(wù)工作不外乎是剪票打掃衛(wèi)生而已,是一種體力勞動(dòng)。其實(shí)不然,一年的工作經(jīng)歷使我認(rèn)識(shí)到要做好這份工作并不容易,是要靠心靈去感受、體驗(yàn),乘務(wù)工作是一種心靈藝術(shù)。記得在初次應(yīng)聘時(shí),我對(duì)交運(yùn)集團(tuán)的認(rèn)識(shí)僅僅局限于他的名字而已,對(duì)乘務(wù)工作的認(rèn)識(shí)也只局限于表面,除此之外,便一無所知了。

  雖然通過了三個(gè)月艱苦的乘務(wù)初始訓(xùn)練,我對(duì)乘務(wù)理論知識(shí)有了初步的了解和掌握,也為今后工作打下了理論方面的基礎(chǔ),但是并不意味著光靠理論就可以干好乘務(wù)工作,理論也是必須經(jīng)過實(shí)踐來檢驗(yàn)和鞏固的,更重要的是還要學(xué)習(xí)如何與旅客交流溝通。在這一年的時(shí)間里,我在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過自身的不懈努力,各方面均取得了一定的進(jìn)步,但也有很多不足之處。 現(xiàn)將我的工作情況作如下匯報(bào):

  一、通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)乘務(wù)工作有了較深刻的`認(rèn)識(shí)和理解。

  記得第一次上車為旅客服務(wù)時(shí),所有的一切對(duì)于我來說,既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。不懂就學(xué),是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時(shí)間里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司相關(guān)規(guī)定,再加上日常工作積累和師傅對(duì)我的悉心教導(dǎo),F(xiàn)在我對(duì)乘務(wù)工作有了較為深刻的認(rèn)識(shí)和理解,也意識(shí)到了乘務(wù)工作的重要性。我們的乘務(wù)工作,她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生,更重要的是在旅途中為旅客提供舒適而又安全的服務(wù),讓旅客能體會(huì)到交運(yùn)集團(tuán)優(yōu)秀的企業(yè)文化精神,讓旅客能有一個(gè)稱心、舒心的旅途。

  二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能,工作能力得到了一定的提高.根據(jù)崗位職責(zé)和要求,我覺得乘務(wù)員的主要工作任務(wù)是:

  1、負(fù)責(zé)對(duì)旅客的服務(wù)。

  2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要求。

  3、協(xié)助司機(jī)師傅對(duì)車上旅客的安全負(fù)責(zé)。

  通過完成上述工作,使我認(rèn)識(shí)到一個(gè)稱職的乘務(wù)員不僅要有良好的語言表達(dá)能力、良好的溝通技巧,還應(yīng)該有同志之間相互協(xié)作的精神。我為人人,人人為我,互相幫助,互相支撐而又互相服務(wù),從這個(gè)角度去理解服務(wù)會(huì)讓更多的人明白:我在為別人服務(wù)的同時(shí),別人也在為我服務(wù),我在努力讓別人開心的同時(shí),別人也會(huì)盡力讓我滿意,這將是多么美好的良性循環(huán)。我相信隨著我工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累,我將在今后工作中不斷總結(jié)自己,鞭策自己,使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。

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