物業(yè)客服主管年終總結(7篇)
總結是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結論，它可以使我們更有效率，不如靜下心來好好寫寫總結吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么，下面是小編為大家收集的物業(yè)客服主管年終總結，歡迎大家分享。
物業(yè)客服主管年終總結1
同神話“年份”臨近了，我們告別了艱辛的20xx年，迎來了充滿希望的20xx年。感謝公司領導的信任，去年初我被提升為客服中心主管。本文對一年來的主要工作進行了回顧和思考，希望能提煉經(jīng)驗，更上一層樓。
作為工業(yè)服務中心的主管，我的工作主要是:整理和歸檔各崗位信息，檢查水電采購情況，及時補充相關數(shù)據(jù)，協(xié)助盛基公司完成數(shù)據(jù)補充，做好相關費用的收集工作，做好月度統(tǒng)計和報告水電銷售異常情況，檢查和監(jiān)督前臺接待工作，執(zhí)行規(guī)定的任務和目標，協(xié)助同事處理復雜的水電銷售業(yè)務，與業(yè)主協(xié)調復雜的相關業(yè)務。
一年來，我認真履行工作職責，執(zhí)行各項物業(yè)管理法律政策，執(zhí)行公司相關規(guī)章制度，做好日常接待工作:
首先，團結同事，樂于助人，與公司同事保持良好的人際關系。我一直覺得如果和同事關系不好，更別說和業(yè)主的和諧氣氛了。作為工頭，我以身作則，嚴于律己，以身作則。與全體員工一起，團結一致，為前臺接待工作的順利開展和業(yè)主的滿意發(fā)揮應有的核心作用。
其次，及時做好新員工培訓。前臺文員的數(shù)量一直很少，尤其是去年底和今年年初。隨著@ @ @的陸續(xù)離開，對我們部門的工作聯(lián)系產(chǎn)生了一定的影響。在及時補充人員后，通過我的手拉手示范和耐心細致的講解，初步達到了在最短時間內上崗的要求。在我們有效率和有秩序的組織下，我們能夠根據(jù)優(yōu)先次序妥善處理各種服務。
此外，及時組織相關費用的收繳。根據(jù)任務分工，我主要負責房屋及門面物業(yè)費的.征收。督促物業(yè)經(jīng)理每季度前十天為臨街門面預交物業(yè)費。
另外，相關數(shù)據(jù)要及時統(tǒng)計整理。嚴格執(zhí)行痕跡管理，即徹底擺脫過去的異常和未記錄的情況。所有異常情況都有書面記錄，由業(yè)主簽字。工作的連續(xù)性得到了很好的保持。及時組織并歸檔單位門維修業(yè)主的投訴和建議會議紀要。
再者，及時完善物業(yè)管理收費制度。補充各小區(qū)車庫雜居數(shù)據(jù)。
此外，我還可以根據(jù)質量和數(shù)量完成公司交辦的其他重要任務。業(yè)主滿意度調查，清理所有車庫雜居水電。
在過去的一年里，雖然我的所有工作都取得了一定的成績，但我知道我也有很多不足。比如處理復雜問題時，分析問題、解決問題的能力需要提高。作為領班，個人有時候會把精力放在個人工作上，前臺的工作形象，尤其是細節(jié)，需要加強。針對以上問題，我今后的努力方向是:一是加強理論學習，虛心請教領導和同事，進一步提高業(yè)務能力和工作效率；其次，要在嚴謹性和細節(jié)性上下功夫，把更多的精力放在團隊管理上，提高自己的綜合能力，讓公司的窗口更加規(guī)范高效。
此外，我在@ @公司的五年時間里，積累了很多工作經(jīng)驗，尤其是接待和服務業(yè)主方面。綜上所述，我有以下經(jīng)驗和收獲:
(1)只有定位自己，保持平和心態(tài)，謙虛謹慎，才能快速做好各項服務工作，贏得業(yè)主的滿意；
(二)只有牢固樹立服務意識，加強溝通協(xié)調，才能消除業(yè)主的顧慮，贏得業(yè)主的信任。
最后感謝公司領導的信任。同時，我相信我們的@ @ @物業(yè)公司在20xx上一段樓梯就能進去工作。
附件1:工業(yè)服務中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)
1.入住情況:截止20xx年12月31日，@ @ @社區(qū)交付的房屋總數(shù):++++戶(其中)；未交付房屋數(shù)量:++戶(其中)。
2.相關費用:收取停車費共計++元。物業(yè)費+++元，物業(yè)費繳費率++。長期逾期的房屋物業(yè)管理費(一年以上)戶數(shù):+++逾期房屋物業(yè)管理費合計:￥+++++++(附件明細表)
3.水電異常:20xx年水電銷售異常報告共處理+++次，其中公司++++噸透支水，機械表不旋轉導致的++++噸水，透支的++++動力，++++電費++++元返還，共追回++++++元損失。
4.接收有效投訴共+++++次，做好回復和回訪工作。
物業(yè)客服主管年終總結2
在我們忙碌的工作中，20xx年過去了。
回顧20xx年，物業(yè)公司客服部門可以說是進一步發(fā)展的一年，是精益求精，提高各項治理績效的一年。在這個過程中，物業(yè)客服部門得到了公司領導的關心和支持，也得到其他部門的大力協(xié)助。經(jīng)過全體客服人員一年來的辛勤工作，客服部門的工作較前一年有了很大的進步，各項工作制度不斷完善，“業(yè)務第一”的服務理念也深深地烙印在每一位客服人員的腦海中。
回顧過去一年的客服工作，有得有失。過去一年的客戶服務工作總結如下:
一是深化公司規(guī)章制度和客服部門制度的落實
在20xx初步完善的規(guī)章制度的基礎上，20xx的重點是深化實施。為此，客戶服務部將根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深對物業(yè)管理的熟悉和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律法規(guī)的出臺和完善，客服部門也及時調整客服工作的'相關制度，以更好地適應新形勢。
二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員培訓
利用客服部門每周五的例會時間，加強對這部分員工的培訓。培訓工作是根據(jù)過去一周工作中遇到的實際問題進行的，做到了理論和實踐的結合，讓每個客服人員更加熟悉服務理念。
三、日常維修處理
根據(jù)每個周末的工作量統(tǒng)計，每天接待的各種形式的維修申請已經(jīng)達到十多次。根據(jù)維修報告的不同內容，我們應該積極派工人在最短的時間內解決問題。同時根據(jù)修復報告完成情況及時回訪。
四.XX區(qū)物業(yè)費的征收
根據(jù)公司年初下達的收費指標，積極開展XX及XX區(qū)物業(yè)費的征收工作。最后，在物業(yè)經(jīng)理、秘書等部門的支持下，公司完成了公司下達的收費指標。
五、能源成本的收取
XX區(qū)按期完成了每季度抄表到戶收費工作，同時完成了公司交辦的新任務——XX區(qū)首次抄表到戶收費工作。
六、XX區(qū)底商租賃工作
制定了底層商戶的租賃方案，下半年引進了龔景的超市和藥店。
七.收回部分樓宇
X月完成了X#和X#的收樓；同時，XX區(qū)部分樓宇(x #-1、2單元)已被收回。
8.愛青海玉樹地震組織募捐活動
得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)舉行募捐活動，向災區(qū)人民獻上一份愛心。接到指令后，客服部門全體員工積極提出建議，最終成功完成了募捐活動。
九.節(jié)日期間公園的裝飾
在各種節(jié)日期間，積極完成園區(qū)內的裝修布置工作。今年，公司加大了圣誕節(jié)(一個吸引年輕人眼球的節(jié)日)期間公園的裝飾和布局力度，在社區(qū)XX門和XX區(qū)大堂購買了圣誕樹和各種裝飾品。
X.業(yè)主座談會
春節(jié)前夕，組織了一年一度的業(yè)主座談會。受邀業(yè)主在會上積極發(fā)言，充分肯定了物業(yè)公司的服務工作，并提出了中肯的建議。
總之，在20xx年工作的基礎上，我們充滿了信心和希望。在新的一年里，我們堅信，只要我們努力工作，努力工作，積極探索，銳意進取，就一定能夠盡最大努力完成公司下達的各項工作目標。
物業(yè)客服主管年終總結3
一、提高服務質量，規(guī)范前臺服務。
自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業(yè)務水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。
(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的'社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，
通過一次次的活動，體現(xiàn)了x小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。
七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調整水價。
在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調整，園區(qū)內20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查。
根據(jù)計劃安排，20xx年11月開始進行滿意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62 %。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區(qū)配套設施的逐步完善x物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為x物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
物業(yè)客服主管年終總結4
時光如梭，轉眼間20xx年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職xxx項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞xxx前期物業(yè)服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業(yè)服務水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
20xx年6月，我正式升任xxx客服部主管，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質，學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導，熄滅業(yè)主情緒上的.怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
本年度部門各項工作如下：
一、規(guī)范內管管理，增強員工責任心和工作效率
自加入xxx客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
（二）嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
�。ㄈ﹫A滿完成xxx一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20xx年10月中旬，xxx一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。
�。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T，做好服務中心內、外聯(lián)系、協(xié)調工作
客服部的重要職能是聯(lián)系服務中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務，本年度累計處理（這個內容自己加）
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。
�。ㄒ唬﹩T工業(yè)務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
（二）部門管理制度、流程不夠健全
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了xxx交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
�。ㄈ﹨f(xié)調、處理問題不夠及時、妥善
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、工作計劃要點
�。ㄒ唬├^續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到96%以上；
�。ǘ┘訌娢飿I(yè)服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上；
�。ㄈ┘訌姴块T培訓工作，確�？头䥺T業(yè)務水平有顯著提高。
�。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒�，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
�。┘訌姳嵧獍芾砉ぷ鳎龅接袡z查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量
物業(yè)客服主管年終總結5
隨著神話中“年”的臨近，我們告別了任務繁重的20xx年，迎來了滿懷希望的20xx年。承蒙公司領導的信任，我于去年年初被提升為客服中心主管�，F(xiàn)就過去一年的主要工作進行回顧、思考，希翼于能提煉經(jīng)驗，更上臺階。
作為業(yè)服中心的主管，我的工作主要是：整理好各崗位上的資料并歸檔，做好購水電情況的核對，并及時補充相關數(shù)據(jù)，協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補錄，做好相關費用的催繳工作，做好售水電異常情況的月結統(tǒng)計并上報，檢查督促前臺崗位的接待工作，落實規(guī)定的.任務目標，協(xié)助同事處理好較為復雜的售水電業(yè)務，協(xié)調與業(yè)主較為復雜的相關業(yè)務，以及負責及時處理各類投訴與回訪等等。
一年以來，我認真落實工作職責，貫徹物業(yè)管理的各項法規(guī)政策，執(zhí)行公司的有關規(guī)章制度，較好的做了日常接待工作：
首先，團結同事，樂于助人，較好的保持了與公司各同事良好的人際關系。我始終認為，如果和同事的關系都搞不好，更不要說去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團了。作為領班，我以身作則，嚴于律己，起到較好的表率作用。與全體文員一起，團結一致，為我們前臺各項接待工作的順利開展，為讓業(yè)主滿意作出自己應有的核心作用。
其次，及時做好新員工的培訓。前臺文員一直人數(shù)較少，尤其在去年底今年初，隨著xxx的相繼離職，給我們部門的工作銜接帶來一定影響。在及時補充人員后，通過我手把手的演示，耐心詳細的講解，讓她們在盡可能短的時間內初步達到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下，能夠輕重緩急妥善處理各項服務工作。
另外，及時組織相關費用的催收。根據(jù)任務分工，我主要負責住房與門面物業(yè)費的催繳。每季度首月上旬督促物管員對臨街門面進行物業(yè)費的預繳工作，
此外，及時對相關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計整理。嚴格實行痕跡管理，即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況，所有存在異常的情況都有書面記錄，業(yè)主簽字認同。較好的保持了工作的連貫性。及時對單元門維修業(yè)主投訴建議會議記錄等進行整理歸檔。
再有，及時完善物業(yè)管理收費系統(tǒng)。補錄所有小區(qū)的車庫雜屋資料。
還有，能按質按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿意度調查，清理所有車庫雜屋水電費。
一年以來，雖然我的各項工作都能取得一定成績，但我知道自身也存在很多不足。如對待復雜問題的處理上，分析問題解決問題的能力還有待提高，作為領班，個人有時專注于個人工作，對前臺的工作形象尤其是細節(jié)方面還要加強管理。針對以上問題，今后我的努力方向是：首先要加強理論學習，虛心請教領導和同事，進一步提高業(yè)務能力，進一步提高工作效率;其次要在嚴謹、細致上下功夫，多投入更多的精力，抓好團隊管理，使自身綜合能力不斷得到提高，使公司的窗口更加規(guī)范高效。
另外，我在xxx公司工作的五年多時間里，積累了許多工作經(jīng)驗，尤其是接待業(yè)主服務業(yè)主方面，總結起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲：
(一)只有擺正自己的位置，心態(tài)平和，態(tài)度謙虛，才能又快又好的做好各項服務工作，贏得業(yè)主的滿意;
(二)只有牢固樹立服務意識，加強溝通協(xié)調，才能消除業(yè)主的擔憂，贏得業(yè)主的信任。
最后，感謝公司領導的信任。同時相信我們xxx物業(yè)公司在20xx年各項工作能更上一層樓。
附一：業(yè)服中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)
1.入住情況：到20xx年12月31日止，xxx小區(qū)總計交房數(shù)：xxx戶(其中);未交房數(shù)：xx戶(其中)。
2.相關費用：收取停車費總計xxx元。物業(yè)費xxx元，物業(yè)費繳費率xx。長期欠交房屋物管費(一年以上)戶數(shù)：xx戶共計欠交房屋物管費：￥xxxxx(附錄詳單)
3.水電異常：20xx年共處理售水電異常報告xxx次，其中與業(yè)主協(xié)商補回公司透支水xxxx噸，補回因機械表不轉的水xxx噸，補回透支電xxx度，補繳電費xxx元，共計收回損失xxx元。
4.接待有效投訴共計xxxx次，均做好解答和回訪工作。
物業(yè)客服主管年終總結6
20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，我接任西苑物業(yè)客服部客服領班工作，負責客服組、保潔組、維修組的管理工作。7個月后，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步都得到了公司領導和同事的熱情幫助和大多數(shù)住戶的支持和認可。在過去的'七個月里，我們面臨了許多壓力，克服了許多困難，但我們很開心，也很充實。因為我們有一支高素質的團隊和一批熱情敬業(yè)的物業(yè)經(jīng)理。我們努力工作，勤奮工作，協(xié)調各方，提供周到服務，完成各級領導交辦的任務。具體如下:1 .規(guī)范行為。加強內部管理，提高自身建設質量。1.管理辦公室的一名雇員，被列為職位候選人。
2.按照中心要求的程序操作家居和客服，執(zhí)行禮貌待人、化解矛盾、微笑服務、及時表揚的工作程序。
3.員工要按時上班，考勤，請假，要經(jīng)過團隊和主管的批準。
4.員工分工明確，工作內容落實到人，熟悉工作職責、工作標準和工作程序。
第二，規(guī)范服務。
1.認真寫好所有工作日志，有清晰的文件和記錄。
2.建立清潔保養(yǎng)日檢查表，落實交接班工作記錄簿。
3.客服團隊每周二下午開周會。在員工匯報的基礎上，肖對前一階段完成的工作任務進行了回顧和總結，同時安排了新的工作任務，宣傳了中心例會制度，提出了明確的要求，及時向主管匯報，并請示。
4.每月應統(tǒng)計居民的來電和來訪。共接獲2385個電話，包括155個住戶諮詢、43個建議、69個住戶投訴、752項公共維修、740項家居維修、626項其他服務及23項贊辭。
5.辦理身份證出入卡4571張，汽車卡380張，非機動車。
6.建立健全檔案管理制度，將收集到的各類資料等文件進行分類歸檔，并有檢索目錄，共23箱。與此同時，電子管理已經(jīng)初步實施，包括各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，同時建立了電子檔案，可以隨時查閱。
三是房管深入細致。
史靜提供家庭維修服務和公共區(qū)域維修服務。半年上門維修服務量高達740件，公共區(qū)域752件。小區(qū)內維修量大，技術人員少。維修工人需要有綜合技能，還需要承擔夜班維修和北苑日夜維修任務。維修工總是默默工作，從不抱怨，從不計較個人得失。我們的主人張立勇總是一只手拿著梯子，另一只手騎著自行車。從家到家，他總是面帶微笑，認真講解和宣傳保養(yǎng)知識。王學林師傅多次“違規(guī)”配合業(yè)主購買材料(我們一般要求業(yè)主自己準備材料)，騎電瓶車去建材市場找配套材料，從不申請路費和人工費。在繁忙的維修工作中，他們分擔部分北苑維修工作，每次都是兩邊跑。維修師傅忙碌的身影感動了我無數(shù)次。各種大保養(yǎng)和夜間保養(yǎng)隨叫隨到。感謝他們無怨無悔的在崗位上的奉獻，感謝他們真誠執(zhí)著的努力和汗水。
物業(yè)客服主管年終總結7
過去的一年里我能夠在客服工作中嚴格要求自己，作為客服主管讓我明白自身工作的完成對物業(yè)發(fā)展的重要性，所以我能夠在領導的指示下認真履行好作為客服主管的職責，在客服部門的管理方面也能夠認真聽從其他客服人員的意見，通過團結合作的方式共同促進客服部門的整體發(fā)展，現(xiàn)對一年來在客服主管崗位上的表現(xiàn)進行簡要總結。
一、完善客服部門的制度并在工作中做到以身作則。
我明白管理經(jīng)驗的積累是需要通過工作中的不斷嘗試獲得的，因此我在管理方面制定了嚴格的制度并以此來約束部門的員工，主要是希望提升部門成員的自律性從而為工作質量的提升建立保障，但我也明白合格的管理人員應該要在工作中以身作則才能夠得到底下員工的`認同，所以我在對客服人員的工作提出要求之前會先反思自己是否能夠做到，通過這種方式來讓客服部門的員工認同自己，得益于工作中的良好表現(xiàn)導致我在這一年取得了不錯的成就。
二、重視新客戶的開發(fā)從而履行好作為客服人員的職責。
在工作中服務好每個客戶是客服人員的職責所在，作為客服主管更是要重視客戶對物業(yè)的評價才行，若是因為客服工作沒能做好導致客戶對物業(yè)服務的評價很差，那么這也意味著我在管理方面存在著嚴重的失職之處，因此有時我也會在客服部門員工的工位附近進行巡視，主要是為了對客服人員與客戶之間的交流有所了解，若是存在語氣不好的態(tài)度則會進行批評并要求員工進行整改，對于員工不確定能否做主的事情則會接過電話并協(xié)助對方進行處理。
三、加強對新員工的培訓力度從而提升客服部門的工作質量。
我明白客服人員應該要具備較高的綜合素質才能夠更好地勝任這份工作，所以我也會利用開會的時間和部門的同事探討工作中的問題，今年的工作重心主要放在對新員工的培訓方面，關于這點我們經(jīng)過探討總結出了客服部門的話術手冊，通過對話術的學習可以在短時間內掌握客服工作的基本技巧，而且我們在培訓期間也會進行多次的模擬對話練習，讓新員工明白在客服工作中遇到一些突發(fā)狀況應該如何去解決。
盡管一年來在客服工作中付出了不少的努力，但在我看來自己取得的成果還是有些差強人意的，所以我得繼續(xù)履行好客服主管的職責并為了物業(yè)公司的發(fā)展而努力，希望通過對客服工作負責的心態(tài)能夠在今后有所進步。
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