電商客服個人年終總結(jié)

　　總結(jié)是指社會團體、企業(yè)單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而肯定成績，得到經(jīng)驗，找出差距，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律，不如立即行動起來寫一份總結(jié)吧。你所見過的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的？以下是小編收集整理的電商客服個人年終總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

電商客服個人年終總結(jié)1

　　1.選擇產(chǎn)品

　　對于電子商務(wù)來說，選擇一款具有優(yōu)勢的產(chǎn)品尤為重要，當(dāng)然在網(wǎng)站上你會看到同樣一個產(chǎn)品有很多網(wǎng)站在營銷，可能你會記得網(wǎng)絡(luò)上流傳的一句話，別人能夠盈利的項目無論有多么成熟，你一樣會營利。這句話斟酌一下來看，完全錯誤。電子商務(wù)并非地面的實體店鋪，他們之間的差別很大，而對于電子商務(wù)來說，同樣一款產(chǎn)品的營銷要用網(wǎng)站來說明，而對于已經(jīng)成型的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品來收，先做與后做的差別很大，網(wǎng)站排名問題當(dāng)然是其中最大的問題，如果你不是一個seo的高手，那么請選擇一個具有競爭性的產(chǎn)品進行營銷要比選擇一款成熟的產(chǎn)品進行營銷要簡單的多。

　　2.網(wǎng)站營銷

　　找好了產(chǎn)品則完成了最基本的營銷步驟，怎樣將產(chǎn)品營銷出去則是最重要的部分。網(wǎng)站營銷可通過多種方式，例如：增加網(wǎng)站反鏈接、創(chuàng)造搜索引擎關(guān)鍵詞、針對性極強的論壇及針對性極強的郵件群發(fā)、廣告聯(lián)盟的介入及百度推廣等。只有將網(wǎng)站推廣出去才會讓網(wǎng)民看到這樣一款產(chǎn)品，才能促使他們進行消費。

　　3.軟文營銷

　　做好一款產(chǎn)品軟文尤為重要，軟文水平的好壞也直接營銷到營銷的業(yè)績。對于一篇成功的軟文來說可能在側(cè)面評價的與你競爭的同類產(chǎn)品的同時提高的.自身產(chǎn)品身價。

　　4.電話營銷

　　客服的必要性不用我說大家也應(yīng)該有所了解，一個營銷性的網(wǎng)站如果少了客服就好像網(wǎng)站沒有了靈魂，盡管有再多的客戶來瀏覽你的網(wǎng)站，成交量確實微乎其微。不要覺得網(wǎng)站上留下了你的聯(lián)系電話就萬無一失，畢竟有些客戶會很吝嗇自己的電話費，但擁有了在線客服的服務(wù)會增加網(wǎng)站的銷售業(yè)績。

　　5.回答客戶問題

　　對于自己所做的產(chǎn)品首選要了解它的優(yōu)勢和劣勢，對于自身產(chǎn)品和其他產(chǎn)品的區(qū)別也需要精通，如果一個客戶咨詢了你一些關(guān)于產(chǎn)品的問題，三個問題你一個沒有回答上，那么客戶會如何想?如果你是客戶的話你會在這個網(wǎng)站上進行消費嗎?當(dāng)然不會，所以營銷網(wǎng)站的同時要大量的搜集產(chǎn)品的資料以及其他產(chǎn)品的資料，從不通角度進行對比后才能對產(chǎn)品及工藝有一個全面的了解，回答問題時也不會卡主。

　　6.物流問題

　　對于即將成為本站用戶的客戶來說最后關(guān)心的就是物流的問題，除非你做的是一家非常大的知名公司，否則這樣的客戶不會直接打款到你的帳戶進行消費，所以對于一般公司來說貨到付款是整個消費中又一重要環(huán)節(jié)，可能以上的五步你都做的很好，但是物流方面少了貨到付款，這樣的案例多的是，所以貨到付款是一個大問題。

　　如果想做好電子商務(wù)，最基本的6條要遵循，這是本人的一些拙見，如有新思路可與我探討。

電商客服個人年終總結(jié)2

　　在繁忙的工作中不知不覺又過去了半年，回顧這半年的工作歷程，也讓我收獲很多，還記得剛剛離開學(xué)校步入社會的時候，懷著無比激動與些許忐忑的心情走出我人生的第一步。這一步往往也是最重要的一步，像許多人一樣，我們在職場中摸索著前進，讓自己充實讓自己去學(xué)習(xí)，沒有任何經(jīng)驗的我們比別人更多了一份艱難，但是路往往是自己走出來的，憑著自己對生活的熱情與對工作的向往最后成為濟南凱諾新型建材有限公司的一名新員工。

　　這半年可能是我步入社會最艱難的半年，因為不管人生閱歷與工作經(jīng)驗，可以說我?guī)缀跏橇�，但是公司對我始終不放棄，而是給予更多的鼓勵與支持，讓我自己學(xué)會前進，剛出學(xué)校，立馬出入公司與社會也有很多的不適應(yīng)，這份不適應(yīng)最主要的是不知道自己的工作應(yīng)該從哪里著手，整天過著令人擔(dān)憂的生活，但是經(jīng)過公司對我的幫助慢慢學(xué)會了從哪里著手，怎么去做好電子商務(wù)，對于怎么做，如何做也有了全新的解釋，下面把這一年的工作做出總結(jié)：

　　一：(產(chǎn)品化)熟悉公司的企業(yè)文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要銷售的產(chǎn)品，基本的業(yè)務(wù)流程，明白公司主要是做什么的?市場定位在何處?我們的市場目標(biāo)應(yīng)該投向哪里?針對的市場個體與群體是誰?這些都是我需要學(xué)習(xí)的，了解公司的產(chǎn)品價格、每一個產(chǎn)品型號、各個產(chǎn)品的大類、產(chǎn)品的組成成分與產(chǎn)品的性能，產(chǎn)品的優(yōu)勢，了解墻體保溫與我們所做產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性。對產(chǎn)品的從底到面是怎么做成的，如何施工，等等一系列的問題經(jīng)過公司的培訓(xùn)與同事們的幫助慢慢的做到心里有數(shù)。慢慢的懂得如何更有效的去了解產(chǎn)品知識，通過EXCEL對公司的產(chǎn)品全面做出一個梳理，產(chǎn)品的價格，類別，型號，企業(yè)文化，型號對應(yīng)的產(chǎn)品，各個型號的英文描述，公司的產(chǎn)品的英文翻譯，等做出這一系列的歸檔之后對產(chǎn)品又有了全新的認(rèn)識，這樣為以后去各個網(wǎng)站發(fā)布信息就奠定了基礎(chǔ)，節(jié)省了時間。

　　二：(產(chǎn)品報價的靈活性)等熟悉了產(chǎn)品本身的性能之后，其實報價看似簡單，其實里面學(xué)問很多，剛開始我完全不知道怎么去報價格，一下子就被客戶問住了，不了解價格怎么構(gòu)成，也與自己的業(yè)務(wù)不熟悉有關(guān)系，這樣子總感覺與客戶之間找不到話說，經(jīng)過公司的技術(shù)人員指導(dǎo)，懂得怎么去報價，怎么去分析價格的組成，懂得關(guān)于價格的問題怎么與客戶去溝通，價格怎么波動，施工費怎么算包含哪些東西，怎么根據(jù)EXCEL做一個很正式的報價。

　　三：(網(wǎng)絡(luò)與市場)作為電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)銷售，如何去找客戶，如何通過互聯(lián)網(wǎng)打開公司的市場卻是令人頭疼的一件事情，現(xiàn)在是個信息化的時代，如何通過這個平臺去尋找潛在的客戶卻是一門頗深的學(xué)問，要下一門苦功夫才行，運氣好的話就另當(dāng)別論，這個工作本來考驗的就是個人的耐力與毅力問題，工作開始都是一個由淺入深的過程，首先談?wù)勛约喝绾瓮ㄟ^網(wǎng)絡(luò)去尋找我們的潛在市場與客戶：

　　(1)通過注冊行業(yè)網(wǎng)站，什么叫行業(yè)網(wǎng)站呢，行業(yè)網(wǎng)站就是與我們行業(yè)產(chǎn)品為之有關(guān)的網(wǎng)站，比如國內(nèi)知名的很多網(wǎng)站，上面的人氣都很旺，像xx，xxxx，xxx，xxx，xxxx，xxx，xxx等等人氣網(wǎng)站，通過每一個網(wǎng)站找到自己產(chǎn)品所屬行業(yè)，建立自己的商品的商鋪，把自己的產(chǎn)品與樣品公司的信息一一上傳，注意產(chǎn)品的信息盡可能全面詳細(xì)，這樣子發(fā)布的信息質(zhì)量才可能更高，在同類的產(chǎn)品所搜之間才會更靠前，慢慢的通過網(wǎng)站的的相關(guān)鏈接發(fā)現(xiàn)其他更多的商務(wù)網(wǎng)站，自己注冊會員，發(fā)布信息，慢慢的注冊網(wǎng)站多了，也學(xué)會了怎么去鑒別哪些網(wǎng)站的實效性大，尤其對我們靠完全免費獲取買家信息的來說就顯得尤為重要了，以后就會針對性地經(jīng)常管理某些網(wǎng)站，判斷網(wǎng)站的好壞的一個重要標(biāo)準(zhǔn)就看能否得到詢盤了，判斷網(wǎng)站好壞的標(biāo)準(zhǔn)，理論上說注冊網(wǎng)站越多越好，但是有的效果也很不明顯，要懂得擇優(yōu)處理網(wǎng)站，需要從瀏覽量，搜索排名，網(wǎng)站更新速度，服務(wù)項目等多個角度分析。有的人說做這個很累，一天要注冊幾十個網(wǎng)站，發(fā)布幾千幾萬個信息，很枯燥，很乏味，天天還要更新每天的信息，的確是很辛苦，看似這工作很簡單似的，其實很辛苦，它鍛煉的是人的耐力與個人的毅力，每一天更新我們的產(chǎn)品排名就靠前，被人搜到的機會就更大，能接到詢盤機會就會更多，注冊網(wǎng)站多了，公司的產(chǎn)品名氣就上去了，你想你去搜索引擎一搜這個關(guān)鍵詞語出來全是本公司的信息，這樣子公司的宣傳效果就更好，因為我們做的都是免費的，查詢買家信息時看不到聯(lián)系信息，對于普通會員來說可以網(wǎng)上直接詢盤的算不錯了，可是效果很差，所以在買家市場條件下供應(yīng)商主動尋找買家才能獲得更多的機會。注冊免費的網(wǎng)站，就應(yīng)該勤快更新，否則很快發(fā)布的.信息就會被淹沒。

　　(2)通過搜索引擎找客戶，具體的操作方法，產(chǎn)品的關(guān)鍵詞語+經(jīng)銷商/買家。產(chǎn)品的名稱+產(chǎn)品的價格。產(chǎn)品名稱+行業(yè)里面著名買家的公司的簡稱或者全稱。尋找行業(yè)展覽網(wǎng)站。觀察搜索引擎右側(cè)的廣告。尋找有鏈接到大客戶的網(wǎng)站的網(wǎng)頁。

　　(3)論壇法，去有關(guān)的商業(yè)論壇，那些里面有很多談?wù)撽P(guān)于有關(guān)類似產(chǎn)品的提問，去那里介紹公司，從而推銷自己的公司，通過自己的博客，聊天工具去宣傳自己的公司。

　　(4)逆向法，我們是做建材市場的，想想用我們這個產(chǎn)品的行業(yè)，與他們建立關(guān)系，也是邁向市場的一步，像一些保溫公司，房地產(chǎn)公司，建筑公司，或者施工的個人，都是我們產(chǎn)品的適用對象，從這里著手，從而有機會尋找我們的經(jīng)銷商，像他們推銷應(yīng)該也是個不錯的選擇。

　　(5)通過信息平臺，有很多工程的網(wǎng)站，我們可以從中獲得很多項目的信息，根據(jù)提供的信息，我們?nèi)ズ藢嶍椖康恼鎸嵭�，讓業(yè)務(wù)員去跟進。

　　(6)建立自己的網(wǎng)站也是個很重要的工作，怎么合理規(guī)劃自己的網(wǎng)站，怎么去合理布局都是我應(yīng)該學(xué)習(xí)的，經(jīng)過一年的努力，也獲得很多的項目信息，做了些工程，像xxx，山xxxxx院，xxx廠房等。但是事情總有好有壞，確實這一年的有用的信息還是很多的，不知道怎么回事，后期交給技術(shù)或者業(yè)務(wù)員去跟進的同時，成交的幾率是很小的，這樣下去提供再好的信息也是問題，怎樣突破這個障礙下面再仔細(xì)談?wù)摗?/p>

　　四：工作中處理客戶的條理性：網(wǎng)上找業(yè)務(wù)，我自認(rèn)為我的工作上手還比較快，有條理，我制定了圖片說明的報價文檔，這樣子發(fā)給客戶的時候比較方便，對于客戶，我把聯(lián)系過的客戶集中歸納在EXCEL文檔，作為客戶管理系統(tǒng)，對產(chǎn)品的分析，不同的報價，客戶的類型與需求，客戶的來歷與電話，項目的情況等做出登記，因為我們是做工程的不同于別的行業(yè)，說不定這次打過電話之后很久就不聯(lián)系了，也說不定突然那一天再聯(lián)系，這樣子也算對客戶的尊重，等再打電話的時候自己知道這是哪個客戶等，我想對于客戶歸檔是件很重要的事情，就像一些代理商的檔案也一樣，對于代理商的協(xié)議價格等，每個代理商出貨的情況，出貨的價格，運費，匯款情況都要做好檔案登記，做到心中有數(shù)。

　　五：與公司內(nèi)部人員合作的重要性，怎么樣與工廠的員工配合與工地上的施工員配合都是件很重要的事情，從合同-備貨單-生產(chǎn)單-出庫單-物流-收貨人收貨，等等這些環(huán)節(jié)都要注意鏈接，注意出貨的數(shù)量，生產(chǎn)出貨的型號，按時按質(zhì)按量把貨送到收貨人手里，出過多少貨，每個項目用過多少貨，每種產(chǎn)品用過多少，都應(yīng)該建立檔案歸檔，做到心中有數(shù)。對于山西那個客戶就是因為彼此之間的銜接出現(xiàn)了問題，最后弄的大家都挺不愉快，所以過程與流程配合都是需要我們注意的。

　　六：產(chǎn)品的市場分析：(1)市場需求分析，現(xiàn)在做我們這個行業(yè)這個產(chǎn)品的也不是一家兩家了，但是對于市場還是沒有飽和，從原來的瓷磚到現(xiàn)在的仿磚應(yīng)該是市場的一個重大轉(zhuǎn)變因為瓷磚劣勢的出現(xiàn)，保溫的興起，國家節(jié)能的倡導(dǎo)，為我們的產(chǎn)品提供了較好的市場競爭機會，所以市場的力量還是很大的，怎么樣去開拓這個市場，我們?nèi)�體員工不管從自己的自身問題與公司的問題都應(yīng)該全面著手。(2)競爭對手與價格分析，現(xiàn)在市場上做這個東西一般人們熟知的也就是xxx、xxx、xxx、xxx、xxx等等，所以市場的競爭是相當(dāng)激烈的，可能別人的工藝不如咱們成熟，但是競爭的條件是很多面的，我們有我們的優(yōu)勢，但是我們也有劣勢，像我們的價格可能比別人家的高，市場關(guān)系不如別人成熟，人脈沒有別人廣闊，隊伍不全，技術(shù)人員缺乏，其實技術(shù)人員不光要技術(shù)上很精通，對待每一個客戶怎么走進他們的圈子，怎么去交談，怎么去建立關(guān)系都是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的，我想都是我們要考慮的問題。所以怎么用我們的優(yōu)勢去抵抗別人的劣勢，去捕捉市場這很重要。

　　七：20xxx年區(qū)域工作瞎想以及個人與公司出現(xiàn)的問題：總結(jié)半年年來的工作，自己的工作中也存在不少的問題，可能時間長了也會出現(xiàn)懶惰的習(xí)慣，有的信息沒有及時更新，有的項目沒有更好的去跟進，對待某些客戶態(tài)度說話方面也有少些問題，這些都是有待于向其他的業(yè)務(wù)員或同行學(xué)習(xí)，xx年計劃在去年的工作基礎(chǔ)上取長補短，重點做好以下幾個方面(1)依據(jù)區(qū)域銷售情況與市場的情況，自己將計劃主要放在了北方與沿海的沿邊城市(2)怎么通過網(wǎng)絡(luò)找些我們產(chǎn)品相關(guān)的項目信息，有質(zhì)量的信息，怎么去拓展網(wǎng)絡(luò)，為公司提供更多的質(zhì)量好的項目信息，這是我的責(zé)任。

　　(3)積極配合代理商銷售，服務(wù)好代理商的各項工作，與他們建立良好的合作關(guān)系。(4)自己在搞好業(yè)務(wù)的同時認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、技能及銷售實戰(zhàn)來完善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎(chǔ)。(5)為確保完成公司的任務(wù)，自己平時積極搜集信息并及時匯總，爭取明年的市場我們能做好。(6)由于同行競爭激烈價格下滑，xxx年領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該認(rèn)真考察并綜合市場行情及業(yè)務(wù)員的信息反饋，制定出合乎行情，市場行情的出廠價格。

　　以上是我對這上半年年對自己工作的總結(jié)，既有對自己工作的肯定也有對自己工作的批評，希望在下半年的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司，也祝濟南凱諾新型建材有限公司的明天會更好!!

電商客服個人年終總結(jié)3

　　光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末�；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

　　在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

　　1、塑造店鋪良好形象

　　顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

　　2、學(xué)會換位思考

　　當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

　　3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

　　公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非�？斓�，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的`新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

　　4、有效的完成本職工作

　　旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

　　對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

　　在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

　　公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力。

電商客服個人年終總結(jié)4

　　做淘寶客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，準(zhǔn)確定位給客戶推介合適的產(chǎn)品以及發(fā)送鏈接，能夠非常專業(yè)地回復(fù)客戶每一個問題。以下是我自身的一些工作總結(jié)：

　　一、了解顧客

　　在網(wǎng)上購物的客戶，都希望以最低的價格買到心儀的產(chǎn)品，顧客來買東西的時候，一般有這么三種情況。首先買家在價格上壓價，希望給予最大的折扣，客戶都想買到質(zhì)量好而且價格便宜的寶貝。店家一般不會把定好的價格，隨便降下去，除非遇到做活動，因為有些商家的利潤真的很低。

　　淘寶客服強調(diào)了不能議價，已經(jīng)是最低價格了呢，這時客戶會想得到其它方面的優(yōu)惠。既然不可以還價，那給免郵或者贈送禮品之類的，其實，這也在變相還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵也是成本考核的一項。

　　還有就是想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧！一般賣家都會贈送客戶一些小禮物，因為成本也不是很高，客戶拿到禮物也開心。

　　網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，顧客擔(dān)心的或者想要的優(yōu)惠也是可以理解的，把客服自己當(dāng)做一個買家，換位思考一下，盡量滿足客戶的需求�？蛻魧ξ覀兊姆�務(wù)和產(chǎn)品滿意了，培養(yǎng)個回頭客也是值得，另外客戶也可能會幫著店家去免費推廣給他的親朋好友。

　　我們做的是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能把銷售做的更好，也更能體現(xiàn)客服的價值。

　　二、了解商品

　　做好淘寶客服工作，一定要了解自己銷售商品的特性以及每個環(huán)節(jié)，這樣買家在購買商品的時候，客服才能很好地做好導(dǎo)購和回復(fù)。如果客服不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，就會出現(xiàn)回復(fù)慢或者回復(fù)的內(nèi)容讓客戶不明白，應(yīng)答時間的長短，很容易影響到買家的購買欲。

　　還有就是一定要如實回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸大自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品的品質(zhì)好壞時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是推銷東東的好方法之一哦。

　　三、售后服務(wù)

　　售后服務(wù)非常重要，要做好客戶投訴的處理，妥善處理退換貨。是自家店鋪的質(zhì)量、物流等引起的糾紛和投訴，一定要端正態(tài)度，承認(rèn)錯誤，和客戶協(xié)商一致，把售后問題處理好。

　　把握好老客戶，建立客戶的.群體，這樣會事半功倍。對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號，下次來的時候，可以給客戶更多的優(yōu)惠之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好，都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。

　　在聊旺旺的時候，客服要真誠、熱情地為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便、簡簡單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢，客服自己業(yè)務(wù)能力提高了，也會為客服以后的轉(zhuǎn)型打定基礎(chǔ)。

　　工作總結(jié)：淘寶客服的主要職責(zé)就是專門負(fù)責(zé)答復(fù)買家的詢問，向買家介紹商品，為買家提供良好的售前、售后服務(wù)。

　　沒有捷徑，只有努力用心去做，才能做個好客服！

電商客服個人年終總結(jié)5

　　新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

　　一、群發(fā)消息。

　　不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的'工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用__可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么__的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

　　二、發(fā)送站內(nèi)信。

　　通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一直支持我們的。

　　三、網(wǎng)店版。

　　網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

　　四、手機短信。

　　手機是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機也有群發(fā)功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

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