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淘寶客服的面試技巧
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面試淘寶客服技巧大全
客服，作為電商行業(yè)最基層的工作人員，卻肩負(fù)著店鋪的成交率丶客單價(jià)丶好評(píng)等諸多方面的提升工作。如下是中國(guó)人才網(wǎng)給大家整理的客服技巧大全，希望對(duì)大家有所作用。
一丶售前短語(yǔ)
你好，在嗎?
風(fēng)格一：親，您好，在的，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您的嗎?(微笑) !
(這種風(fēng)格比較正統(tǒng)丶禮貌，在與顧客交談的時(shí)候用“您”來(lái)稱(chēng)呼，能夠讓顧客覺(jué)得我們?cè)谟眯牡臑樗⻊?wù)，添加一個(gè)可愛(ài)的表情能夠更好的拉近與客戶(hù)的距離，調(diào)節(jié)氣氛)
風(fēng)格二：HI，在的噢，請(qǐng)問(wèn)有啥能幫你的么?
(用一句幽默的語(yǔ)氣來(lái)與顧客第一次接觸，能夠營(yíng)造一種很輕松的氛圍，讓客戶(hù)覺(jué)得你很有意思，很開(kāi)心!而用“你”來(lái)稱(chēng)呼對(duì)方也降低了對(duì)方對(duì)你的距離感，以促進(jìn)后面的交談)
這件衣服有貨嗎?
分銷(xiāo)商版：我們寶貝上顯示的都是實(shí)際庫(kù)存，您能看到的都是有貨的!
自銷(xiāo)商版：請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌?
(在這種時(shí)候你的語(yǔ)言一定要表示出你的鎮(zhèn)定與專(zhuān)業(yè)，讓買(mǎi)家感覺(jué)到踏實(shí)與信任)
插一句話(huà)，眾人拾柴火焰高，各位小賣(mài)家可以加Q群243445160交流，加入標(biāo)明：G888便可通過(guò)，群共享里有N多使用技巧，大家一起討論，共同交流 ，一個(gè)人想的是點(diǎn)子，眾人的想法是智慧，現(xiàn)在大家繼續(xù)往下看……
你覺(jué)得這款哪個(gè)顏色比較好看，幫我推薦一下吧!
我覺(jué)得這款的兩個(gè)顏色都不錯(cuò)，由于每個(gè)人的上身效果和喜好都不一樣，顧客都是根據(jù)個(gè)人喜好選擇的，暫時(shí)選擇XX顏色的顧客比較多噢!
我身高XX，體重XX，請(qǐng)問(wèn)我該穿多大碼的呢?
有尺碼概念的：根據(jù)您的身高體重?cái)?shù)據(jù)，我建議您購(gòu)買(mǎi)M碼的，S碼的您穿了可能會(huì)有些小!
沒(méi)尺碼概念的：由于每個(gè)人的身材具體尺寸都不一樣，為了對(duì)您負(fù)責(zé)我們根據(jù)身高體重為您推薦的也不一定準(zhǔn)確，建議親選擇一件日常穿著合身的衣服平鋪測(cè)量一下肩寬丶胸圍丶腰圍等數(shù)據(jù)，根據(jù)您最精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行選擇才是最適合您的!
(這個(gè)時(shí)候夠?qū)I(yè)的盡可能的拿出你的專(zhuān)業(yè)，不夠?qū)I(yè)的盡可能的裝出你的專(zhuān)業(yè)，讓顧客感覺(jué)到你的可靠)
你們的衣服質(zhì)量怎么樣啊?
有品牌的：您選擇的.這款衣服是XX品牌的，質(zhì)量您絕對(duì)可以放心，如果有任何質(zhì)量問(wèn)題我們7天之內(nèi)包退換
無(wú)品牌的：我們店經(jīng)營(yíng)也有這么久了，我們對(duì)自己的商品質(zhì)量有絕對(duì)的信心，每一件寶貝在發(fā)貨前我們都會(huì)進(jìn)行仔細(xì)的檢查，親可以放心選購(gòu)
(這種時(shí)候一定要讓顧客從你的話(huà)里感覺(jué)到你的肯定與自信，可以提供包退換服務(wù)的一定要告訴顧客，免除她的后顧之憂(yōu)，以有效的提高成交幾率)
這衣服和照片會(huì)有色差嗎?
我們的照片都是100%實(shí)物拍攝的，但網(wǎng)上購(gòu)物由于不同的顯示器和每個(gè)人視覺(jué)感官的不同有些許色差問(wèn)題是難免的，親如果特別在意色差問(wèn)題，建議您謹(jǐn)慎選購(gòu)!
這衣服價(jià)格能少些不?
分銷(xiāo)商版：我們的商品都是品牌廠家統(tǒng)一售價(jià)的，質(zhì)量有保障，所以不接受還價(jià)的!請(qǐng)您諒解!
自銷(xiāo)商版：為了保證每一位顧客的利益，本店所有商品已經(jīng)是最低價(jià)銷(xiāo)售，無(wú)法再進(jìn)行優(yōu)惠!請(qǐng)您諒解!
(這種時(shí)候一定要表現(xiàn)出你的堅(jiān)決，不要在語(yǔ)言里面表現(xiàn)出你的猶豫，語(yǔ)氣要肯定!同時(shí)在最后加上一句“請(qǐng)您諒解”以體現(xiàn)我們的得體)
你們大概多久能發(fā)貨?
您放心，在您付款之后我們會(huì)第一時(shí)間為您安排發(fā)貨，我們承諾在48小時(shí)內(nèi)會(huì)把商品發(fā)出
(這里用“第一時(shí)間為您安排發(fā)貨”來(lái)表達(dá)我們對(duì)顧客的重視與我們工作的效率，能夠承諾多久發(fā)貨的把承諾告訴顧客，這里分銷(xiāo)商一定要注意提前與供應(yīng)商交流清楚發(fā)貨的時(shí)間與速度，千萬(wàn)不要欺騙顧客)
我多久才能收到貨?
我們的發(fā)貨地址是XX省XX市，一般地區(qū)預(yù)計(jì)4天內(nèi)能收到貨物，偏遠(yuǎn)地區(qū)預(yù)計(jì)5-7天能收到貨物，您放心，如果有任何特殊情況延誤我們會(huì)馬上與您聯(lián)系!
(一定要告訴顧客你的發(fā)貨地址是哪個(gè)城市，讓他對(duì)發(fā)貨過(guò)來(lái)的距離有一個(gè)大概的估計(jì)，用真誠(chéng)的語(yǔ)言告訴顧客，我們隨時(shí)都關(guān)注著她的商品動(dòng)態(tài)，以得到她最大的信任)
我再隨便看看吧!
不知道親喜歡的是哪種風(fēng)格的衣服，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦!
(一般到了這種時(shí)候顧客大多都會(huì)直接走掉了，我們必須用一句技巧性的語(yǔ)言把她留下來(lái)，但一定要把握好度，不要讓顧客對(duì)你有反感的情緒)
二丶售后短語(yǔ)
這衣服和圖片上有色差啊!
我們的照片都是100%實(shí)物拍攝的，但網(wǎng)上購(gòu)物由于不同的顯示器和每個(gè)人視覺(jué)感官的不同有些許色差問(wèn)題是難免的，親對(duì)其他地方還滿(mǎn)意嗎?
(這一點(diǎn)和售前可以用同樣的回答方法，然后盡量把話(huà)題轉(zhuǎn)移開(kāi)，以免造成顧客的心里落差加深)
衣服穿著不合身，怎么辦?
親，如果衣服實(shí)在穿著不合身的話(huà)我們是可以為您提供退換服務(wù)的，您先了解一下我們的退換貨須知噢!(發(fā)退換貨須知截圖或文字)
(遇到這種時(shí)候先不要想著如何去給客戶(hù)解釋?zhuān)叽a問(wèn)題你是解釋不清楚的，解釋多了只會(huì)得到顧客的反感，直接告訴她可以提供退換貨服務(wù)，讓她看退換須知，如果只是小問(wèn)題她會(huì)嫌麻煩就不會(huì)糾結(jié)你了，如果是大問(wèn)題那就必須退換貨了)
不滿(mǎn)意，能退貨不!
您好!請(qǐng)問(wèn)是什么地方不滿(mǎn)意呢?您告訴我們，我們會(huì)盡全力為您解決的!當(dāng)然也可以提供退貨服務(wù)的，您可以先了解一下我們的退換貨須知(發(fā)退換貨須知截圖或文字)
(先詢(xún)問(wèn)顧客是什么地方讓她不滿(mǎn)意，如果是能夠解決的問(wèn)題盡量的`替顧客解決，實(shí)在解決不了的就要給顧客退換貨了!這種時(shí)候切記語(yǔ)言要平和，不要因?yàn)轭櫩偷那榫w而遷怒，否則后果.....很?chē)?yán)重的....嘿嘿)
衣服很薄，沒(méi)有想象中的好
這款衣服我們的設(shè)計(jì)師是根據(jù)輕盈丶涼爽的理念設(shè)計(jì)的，所以拿在手上是會(huì)有比較薄比較纖柔的感覺(jué)，但是親穿在身上可是會(huì)很舒適的!
(這種時(shí)候就可以用技巧性的語(yǔ)言把顧客認(rèn)為的缺陷轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì))
衣服怎么還沒(méi)到，怎么這么慢?
親，您先別著急!您的衣服從XX(城市名)發(fā)到XX(城市名)需要大概5-7天的時(shí)間，預(yù)計(jì)您在X天內(nèi)就能收到您的衣服了!我們隨時(shí)幫您關(guān)注著物流動(dòng)態(tài)的，如果中途有任何問(wèn)題我們會(huì)在第一時(shí)間通知您!您放心!
(告訴顧客你的物流距離與預(yù)計(jì)的物流時(shí)間，這種時(shí)候顧客的心態(tài)就是擔(dān)心你把她的商品給遺忘了，我們需要讓她知道我們一直在關(guān)注她的商品動(dòng)態(tài)，讓她感覺(jué)得到了重視)
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