電子產品代工廠的客戶關系管理研究論文提綱
摘要：中國加入WTO已有10多年,貿易壁壘正在逐步縮小,經濟一體化進程加快,產品同質化日趨嚴重,替代品繁多,不同企業(yè)間的競爭達到白熱化狀態(tài),尤其是2008年美國金融風暴后,東莞這個以加工和代加工(0EM&0DM)為主的城市,很多中小企業(yè)生存狀況堪憂。傳統企業(yè)一直專注于擴大生產和以產品為中心,在新的市場環(huán)境下,以生產和產品為中心無法再持續(xù)優(yōu)勢,不得不轉移到以客戶為中心和以客戶滿意度為基準點,企業(yè)已經意識到客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的前提,市場競爭的實質就是爭奪客戶資源,與客戶保持良好關系能給企業(yè)帶來豐厚利潤,高價值客戶對企業(yè)發(fā)展至關重要。
客戶關系管理(CRM)在西方國家產生,并形成系統已經有多年,客戶關系管理的策略著眼點不僅是開發(fā)新的客戶,更重要的是在開發(fā)新客戶的同時不忘老客戶,合理的細分客戶,使得新老客戶有層次、有重點進行。CRM是一種管理思維和方法,這種思維著重于以客戶為中心,并且以獲得、保持、和加深客戶關系為其主要過程,通過技術手段細分客戶價值,使得客戶滿意,并與之形成忠誠的戰(zhàn)略伙伴關系。
文章是以東堯KC公司為背景,在研讀大量相關理論著作和實際調查的基礎上研究客戶關系管理。分別從識別客戶、細分客戶、提高客戶滿意度及客戶忠誠度展開,結合KC公司客戶關系管理現狀,從宏觀、中觀、微觀上對KC公司的營銷環(huán)境進行分析,指出KC公司客戶關系管理在企業(yè)文化、管理理念、組織結構、市場營銷、人力資源、信息支持系統等方面存在的主要問題及原因分析,例如,KC公司全體員工對客戶關系管理沒有形成統一的認同感,即管理目標不明確。運用客戶關系管理的核心思想,結合企業(yè)當前的'實際情況為KC公司設計出一套CRM的方案和實施計劃,并對人力資源提出更高要求,要求信息技術更進一步細化,來支持公司的銷售和營銷,該方案強調了KC公司內部關系管理體系建設的重要性,以及營銷團隊專業(yè)化的作用,提出了如何提升客戶關系管理能力以及如何完善客戶關系管理的策略。通過實施該方案,最終提高了KC公司客戶滿意度和客戶忠誠度,在客戶滿意的同時提升公司的利潤增長點,增強公司核心競爭力,最終實現雙贏,有利于KC公司的可持續(xù)發(fā)展。
關鍵詞:客戶關系管理;客戶滿意度;客戶忠誠度;ODM; OEM
目錄
第一章 緒論
1.1選題背景與意義
1.1.1背景
1.1.2意義
1.2國內外研究現狀
1.2.1國外研究現狀
1.2.2國內研究現狀
1.3研究方法和內容
1.4研究創(chuàng)新點
第二章 客戶關系管理相關理論綜述
2.1關系營銷
2.1.1關系營銷的內容
2.1.2關系營銷的市場模型
2.1.3關系營銷的實質
2.1.4關系營銷與傳統營銷的區(qū)別
2.2客戶關系管理
2.2.1客戶關系管理的演變過程
2.2.2客戶關系管理的基本理論
2.2.3客戶關系管理的核心動力
2.2.4關系營銷和客戶關系管理的關系
2.3客戶滿意度和客戶忠誠度
2.3.1客戶滿意度
2.3.2客戶忠誠度
第三章 KC公司營銷環(huán)境分析
3.1KC公司的宏觀環(huán)境分析(PEST)
3.1.1政治(Political)分析
3.1.2經濟(Economic)分析
3.1.3社會(Social)分析
3.1.4技術(Technological)分析
3.2KC公司的中觀環(huán)境分析
3.2.1 OEM&ODM 行業(yè)現狀
3.2.1計算器產品行業(yè)現狀
3.3KC公司的微觀環(huán)境分析
3.3.1KC公司的發(fā)展歷程和經營狀況
3.3.2KC主要競爭對手現狀
3.3.3KC公司渠道模式
第四章 KC公司客戶現狀問題及原因剖析
4.1 KC公司營銷管理狀況
4.1.1營銷組織結構
4.1.2生產產能情況
4.1.3主要產品銷售情況
4.1.4年度財務情況
4.2KC公司客戶關系管理現狀
4.2.1公司現有客戶類型及特點
4.2.2公司目前客戶關系管理內容
4.2.3公司客戶關系管理系統現狀
4.2.4公司客戶滿意度情況
4.3 KC公司客戶關系管理存在問題原因剖析
4.3.1以“客戶為中心”的經營理念缺失
4.3.2忽視客戶服務及無細分客戶
4.3.3公司信息化系統存在技術問題
4.3.4客戶管理人員綜合素質無法達到客戶滿意
4.3.5企業(yè)缺乏對客戶的了解和個性化的服務
4.3.6客戶關系破裂無原因分析及無客戶流失補救措施
第五章 KC公司客戶關系管理方案設計
5.1設定客戶關系管理目標營銷理念
5.1.1轉變服務態(tài)度
5.1.2建立客戶關系管理目標
5.1.3增強企業(yè)競爭力實現雙贏目標
5.2識別并選擇客戶
5.2.1建立客戶信息數據
5.2.2客戶細分的標準
5.2.3細分并選擇價值客戶
5.3提高客戶滿意度及忠誠度
5.3.1提高客戶滿意度
5.3.2提升客戶忠誠度
5.4提供個性服務及建立客戶退出管理體系
5.4.1提供個性服務
5.4.2分析客戶關系破裂原因
5.4.3建立補救流失客戶措施
5.5建立客戶關系系統CRM
5.5.1KC公司CRM系統的要求
5.5.2KC公司CRM系統構成
第六章 KC公司客戶關系管理方案實施保障
6.1明確客戶關系管理的目標
6.1.1樹立客戶關系管理目標
6.1.2建立以“客戶為中心”的企業(yè)文化
6.2業(yè)務流程和組織再造
6.2.1公司組織再造
6.2.2業(yè)務流程重組
6.3培養(yǎng)風險意識及實施CRM體系
6.3.1培養(yǎng)風險意識
6.3.2設計分步實施CRM
6.4培養(yǎng)高素質的營銷隊伍
6.4.1營銷人員的招聘
6.4.2營銷人員的培訓
6.4.3營銷人員的激勵
6.4.4營銷人員的考核
6.5技術支持CRM與ERP無縫結合
6.5.1客戶信息管理
6.5.2業(yè)務流程管理
6.5.3信息管理與商業(yè)智能
結論
參考文獻
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