參考文獻是科研論文中不可缺少的部分。在論文最后列出本次研究工作所參考過的主要文獻目錄，目的在于表明論文的科學(xué)依據(jù)與歷史背景;反映出作者對他人成果的尊重;為讀者進一步查閱和探索有關(guān)問題，了解文獻的詳細(xì)內(nèi)容提供線索。所列參考文獻的要求：
1)必須是作者親自閱讀過的;
2)一般只限于正式出版物上發(fā)表的文章，文摘、內(nèi)部刊物、內(nèi)部資料及未發(fā)表的文章均不列入?yún)⒖嘉墨I中;
3)引用論點必須準(zhǔn)確無誤，不應(yīng)斷章取義;
4)著錄必須準(zhǔn)確，著錄格式應(yīng)按國家標(biāo)準(zhǔn)(GB7714-87《文后參考文獻著錄規(guī)則》書寫。
客戶關(guān)系管理參考文獻【1】
1、 Oracle 細(xì)說客戶關(guān)系管理(CRM)計算機世界，l999(37-42)
2、趙強 呼叫中心原理.郵電商情，1999(l)
3、 王晨，楊俊 呼叫中心及未來發(fā)展 電信技術(shù)，1999(11)
4、 宋俊德 談?wù)労艚兄行?郵電商情，2000(3-4)
5、 段云峰 呼叫中心系統(tǒng)的建立。計算機世界，1999(46)
6、 CentreVu@ Computer telephony solutions. Lucent Technologies Inc. LT-CCC0452, 1998(2)
7、 Internet Call Centet.Lucent Technologies Inc.LTcco353, l997(8)
8、 呼叫中心的變革——朗訊科技 Centre Vu因特網(wǎng)解決方案。中國電子報2000：1-18
9、 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心 計算機網(wǎng)絡(luò)世界，2001(7)
10、 弗雷德里克·紐厄爾著.[美]網(wǎng)絡(luò)時代的顧客關(guān)系管理.李安方等譯 北京：華夏出版社，2001
11、[美]德爾·I·霍金斯，羅格·J·貝斯特消費者行為 符國群等譯 北京：機械工業(yè)出版社，2000
12、[美]羅納德·s·史威福特.客戶關(guān)系管理 楊東龍等譯 北京：中國經(jīng)濟出版社，2001
13、 王廣宇 客戶關(guān)系管理——網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案 北京：經(jīng)濟管理出版社，2001
14、 田同生 客戶關(guān)系管理的中國之路.北京：機械工業(yè)出版社，2001，
15、 周得軍 管理控制 上海：上海財經(jīng)大學(xué)出版社，1998
16、 羅伯特·N·安東尼，維杰伊·戈文達拉揚.管理控制系統(tǒng) 許銳等譯 北京：機械工業(yè)出版社，1999
17、 顏光華等，實用經(jīng)濟控制論.上海：立信會計出版社，1994
l8、 Maciariello J A, Kirby C J。 Management control system, 2nd ed。 Prentice Hall Inc, l994
l9、 Drucker P F。 Management (Abridged and revised version of management: tasks, responsibilities, practices ) London: Pan Books Ltd, l979
20、 Lock Ded。 Project management handbook。 Gower Technical Press, l987
2l、 Maciariello J A Project Management control systems。 New York: Ronald Press, l978
22、 湯兵勇 市場經(jīng)濟控制論 北京：中國環(huán)境科學(xué)出版社，1997
23、 保羅·格林伯格 實時的客戶關(guān)系管理.王敏，劉祥亞譯.北京：機械工業(yè)出版社，2002
24、 費雷德里克·萊希赫爾德.忠誠的價值.常玉田譯 北京：華夏出版社，2001
25、 杰姆·G·巴諾斯.客戶關(guān)系管理成功奧秘.劉祥亞等譯 北京：機械工業(yè)出版社，2002
26、 Immon W H.數(shù)據(jù)倉庫 王志海等譯 北京：機械工業(yè)出版社，2000
27、 Han J, Kamber M.數(shù)據(jù)挖掘——概念與技術(shù).范明，孟小峰等譯 北京：機械工業(yè)出版社，2000
28、 王素芬，湯兵勇 客戶終生加值分析 上海：東華大學(xué)出版社，2002
29、 王素芬，湯兵勇.客戶終生價值模型的研究.黑龍江大學(xué)自然科學(xué)學(xué)報，2002
30、 Wan Sufen, Tan Bingyong, Chen Jingxian. An approach to modeling the customer loyalty。 International Workshop on Management Theory and Application Under Electric Commerce, 2002
3l、 Bennett P D. Dictionary of marketing terms, 2nd ed. Chicago: American Marketing Association, l995
32、[美]菲利普·科特勒著.營銷管理(新千年版·第十版) 梅清豪、周安柱譯.北京：中國人民大版社，2001：32～33
33、 Pull S F CRM capabilities, accenture research journal 2001(2): l0-ll
34、 Heygate R. CRM one, two and three, Accenture Research Journal 2000(l2): 3-5
客戶關(guān)系管理參考文獻【2】
主要參考文獻：
[1]李彥，梁曉琳.走出客戶關(guān)系管理的誤區(qū)[J].中國管理信息化，2007(3).
[2]佟婷，翁鋼民.國內(nèi)外客戶關(guān)系管理研究綜述[J].現(xiàn)代管理科學(xué)，2006(10).
[3]葉開.如何有效實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略[J].銷售與管理，2005(2).
[4]周麗麗.企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀研究[J].商場現(xiàn)代化，2008(17).
[5]曾洪.CRM在物業(yè)管理中的運用[J].住宅與房地產(chǎn)，2002(1).
[6]王偉琳，楊悰佁.淺談物業(yè)管理部門的客戶關(guān)系管理[J].活力，2009(3).
[7]荊寧寧.客戶的分類與管理[J].中國質(zhì)量，2002(8).
[8]季新梅.客戶關(guān)系管理的價值及實施要點[J].市場周刊研究版，2005(5).
[9]蘇朝暉.客戶關(guān)系的建立與維護[M].北京:清華大學(xué)出版社，2007.
[10]董金祥，陳剛，尹建偉.客戶關(guān)系管理CRM[M].浙江大學(xué)出版社，2002.
[11]張學(xué)軍，吳瀟，劉翠響.CRM實施寶典[M].北京:國防工業(yè)出版社，2005.
[12]羅納德.S.史威福特.客戶關(guān)系管理[M].北京:中國經(jīng)濟出版社，2004.1908