服務(wù)業(yè)中人力資源管理內(nèi)部營銷模式的構(gòu)建

　　摘要：隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和市場環(huán)境的不斷進(jìn)步，服務(wù)行業(yè)之間的競爭也隨之激烈，如何在眾多的競爭對手中脫穎而出已經(jīng)成為企業(yè)必須要面臨的棘手問題。文章從內(nèi)部營銷內(nèi)涵的介紹著手論述了內(nèi)部營銷指導(dǎo)人力資源管理工作的可行性，通過對服務(wù)行業(yè)內(nèi)人力資源管理中存在的冗員和缺員并存、培訓(xùn)體系僵化、內(nèi)部流動(dòng)率低而員工流失率高等一系列問題的提出，提出服務(wù)業(yè)中人力資源管理內(nèi)部營銷的模型的創(chuàng)建，為企業(yè)在服務(wù)行業(yè)中的生存和發(fā)展起到一定的借鑒意義。

　　關(guān)鍵詞：內(nèi)部營銷;模型;人力資源管理

　　一、內(nèi)部營銷的內(nèi)涵

　　內(nèi)部營銷的定義最早是由美國的Berry 和 Parasuraman兩位學(xué)者提出，兩人將市場營銷理論植入企業(yè)內(nèi)部的人員管理之中，認(rèn)為內(nèi)部營銷是一個(gè)內(nèi)部供應(yīng)者向內(nèi)部顧客提供完善服務(wù)方案的過程。[1]Geroge(1990)認(rèn)為這種哲學(xué)要求企業(yè)的管理者將雇員視為消費(fèi)者來滿足。[2]Berry 和 Parasuramen(1991)認(rèn)為這種營銷職能是設(shè)計(jì)出滿足雇員物質(zhì)和精神需求的工作產(chǎn)品使雇員可以從中得到滿足進(jìn)而更好的達(dá)成讓消費(fèi)者滿意的企業(yè)目標(biāo)。通過對以往內(nèi)部營銷內(nèi)涵回顧的分析可以看出，作為人力資源管理工具的內(nèi)部營銷，其理論的實(shí)質(zhì)就是用營銷的視角和觀點(diǎn)對企業(yè)內(nèi)部的員工進(jìn)行規(guī)范和管理，通過對STP策略和

　　4P策略等營銷策略的有效運(yùn)用來逐步提升企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而實(shí)現(xiàn)使消費(fèi)者滿意的企業(yè)目標(biāo)。

　　二、運(yùn)用內(nèi)部營銷理論指導(dǎo)人力資源管理工作的可行性

　　將內(nèi)部營銷理論引入到人力資源管理活動(dòng)中的可行性有以下兩個(gè)方面：一方面企業(yè)之所以開展人力資源管理活動(dòng)是為了挑選符合組織業(yè)務(wù)發(fā)展需要的人才，進(jìn)而提升他們工作的積極性的和潛能的發(fā)揮以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的獲得和目標(biāo)的達(dá)成，而內(nèi)部營銷的開展則是通過企業(yè)對員工讓渡價(jià)值的增加而和員工之間構(gòu)建起來的和諧長久的關(guān)系已達(dá)到企業(yè)做種目的的實(shí)現(xiàn)，兩者都是借助對員工管理和激勵(lì)的完善來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最終目標(biāo)的;另一方面人力資源管理職能整合需要借助內(nèi)部營銷的有效實(shí)施，這是因?yàn)閮?nèi)部營銷是在企業(yè)將員工視為內(nèi)部顧客基礎(chǔ)上將外部營銷理論應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營管理之中，由STP策略充分了解到內(nèi)部顧客的具體需求和潛在需求，再通過4P策略針對性的提升企業(yè)內(nèi)部顧客的滿意度，進(jìn)而解決人力資源管理中存在的各種問題。

　　三、服務(wù)業(yè)人力資源管理中存在的問題

　　(1)人崗不匹配現(xiàn)象導(dǎo)致企業(yè)冗員與缺員并存。有關(guān)服務(wù)業(yè)的準(zhǔn)確定義一直是國內(nèi)外學(xué)者熱議的話題，在查閱相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上本文認(rèn)為服務(wù)業(yè)是指生產(chǎn)和銷售服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)部門和企業(yè)的集合。在服務(wù)行業(yè)中員工在很大程度上影響著企業(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益，但在目前的企業(yè)當(dāng)中一線員工緊缺、二線員工松散、三線員工臃腫的現(xiàn)象比比皆是，這就要求企業(yè)將人力資源管理同企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合在一起，來為企業(yè)創(chuàng)造核心的競爭優(yōu)勢，但是由于企業(yè)的高級(jí)管理層缺乏對人力資源管理過程中整體規(guī)劃的有效掌控，使得公司對工作的管理呈現(xiàn)出混亂的狀態(tài)。與此同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部的員工無法感知到組織對自身職業(yè)發(fā)展的關(guān)注和培養(yǎng)，認(rèn)為高層管理者僅僅是將雇員當(dāng)做企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益的工具，無法自發(fā)的形成對組織的歸屬感，因而造成職員的離職率逐年的升高，這一現(xiàn)象尤其體現(xiàn)在環(huán)境艱苦、壓力巨大的一線員工身上，員工滿意度的下滑直接或間接的導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降，使之陷入服務(wù)失敗循環(huán)當(dāng)中。

　　(2)培訓(xùn)體系僵化，不能滿足員工需求。企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)是通過消費(fèi)者滿意度的提升獲取經(jīng)濟(jì)利益，因此其人力資源部門組織的員工培訓(xùn)都是以企業(yè)的任務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，常常忽視員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展和提升的需求。以此，企業(yè)以自身需求為出發(fā)點(diǎn)構(gòu)建的培訓(xùn)體系十分的不完善，培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)不僅不符合員工的實(shí)際需求，而且都是注重其帶給企業(yè)的短期經(jīng)濟(jì)效益，忽視了開發(fā)員工的潛能和團(tuán)隊(duì)、質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)以及對他們思維和觀念的培訓(xùn)等服務(wù)行業(yè)內(nèi)員工所應(yīng)該具有的特質(zhì)。這種忽視企業(yè)內(nèi)部擁有技術(shù)專長潛能員工的開發(fā)，反而耗用更多的資源停留在員工短期崗位培訓(xùn)和一般管理理論知識(shí)的層面，使得企業(yè)無法使得自身的培訓(xùn)體系將組織內(nèi)部人力和資源等所有要素整合成一個(gè)有機(jī)體，構(gòu)建成一個(gè)完善的需求、培訓(xùn)和改進(jìn)的良好循環(huán)體，通過員工能力的不斷提升來打造企業(yè)的核心競爭能力。

　　(3)溝通不良導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部流動(dòng)率低與員工離職率高并存。企業(yè)的人力資源管理部門雖然從事的是有關(guān)人事的管理工作，但卻沒有將組織內(nèi)部的員工放在與外部顧客同等重要的位置，而是在將“事”作為企業(yè)經(jīng)營管理過程中核心部分的基礎(chǔ)上構(gòu)建一套強(qiáng)調(diào)工作任務(wù)重要程度的管理機(jī)制，不僅忽視組織中不同成員需求的差異性，而且缺乏渠道獲取和了解組織內(nèi)部成員的需求，因而擱置了對職員理解和溝通機(jī)制的構(gòu)建。這種傳統(tǒng)固有模式的不知變通不僅阻礙了組織成員流通意識(shí)的形成和流通通道的設(shè)立，而且因無法有效滿足組織內(nèi)部成員個(gè)性化的需求及通過制度、獎(jiǎng)懲等手段束縛其發(fā)展而導(dǎo)致員工滿意度的降低，使得企業(yè)內(nèi)部員工的流通率極低且員工離職率呈現(xiàn)逐漸升高的趨勢。

　　四、構(gòu)建服務(wù)業(yè)人力資源管理內(nèi)部營銷模型

　　(1)服務(wù)業(yè)人力資源管理中的 STP 策略。首先，企業(yè)的人力資源管理部門將內(nèi)部員工分成具有類似需求的多個(gè)群體，并將這些具有差異性的群體作為內(nèi)部營銷的對象;然后，內(nèi)部營銷的實(shí)施者在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上對企業(yè)現(xiàn)有員工、潛在員工和離職員工進(jìn)行分析，歸納總結(jié)針對每組研究對象不同特征的具有客觀性和真實(shí)性的信息資料，并根據(jù)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和整體資源情況選擇符合企業(yè)未來發(fā)展規(guī)劃的細(xì)分市場作為企業(yè)的主要市場;最后，企業(yè)的高層管理者要以企業(yè)發(fā)展的最終目標(biāo)和工作需要來對員工進(jìn)行一系列的選擇、培訓(xùn)和考核，使得不僅員工的能力足以符合工作崗位的要求，而且崗位的特征可以與員工的興趣相對應(yīng)，除此之外，企業(yè)文化和員工價(jià)值觀的一致性等也是十分重要的考略因素，這種人盡其才、人崗匹配的內(nèi)部市場定位策略在很大程度上滿足了內(nèi)部顧客的需求，同時(shí)也避免了造成企業(yè)資源的浪費(fèi)。

　　(2)服務(wù)業(yè)人力資源管理內(nèi)部營銷模式中的產(chǎn)品策略。企業(yè)將工作崗位和與之相關(guān)的各種利益結(jié)合體作為企業(yè)“銷售”給內(nèi)部顧客的產(chǎn)品，并根據(jù)內(nèi)部顧客需求的差異性設(shè)計(jì)和開發(fā)出薪酬產(chǎn)品、職業(yè)發(fā)展產(chǎn)品和企業(yè)文化產(chǎn)品等多種以追求顧客滿意的產(chǎn)品形式，如對于處于企業(yè)基層的員工應(yīng)該設(shè)計(jì)成成包含基本工資、績效薪酬、獎(jiǎng)金和福利四個(gè)部分在內(nèi)的以薪酬為核心的體系，并且根據(jù)工作年限的長短分為收入具有彈性和較為穩(wěn)定兩種;針對企業(yè)的中層員工來說，他們追求的是個(gè)人工作方便的發(fā)展，因此以職業(yè)發(fā)展為核心的工作崗位設(shè)計(jì)可以激發(fā)他們對于工作的積極性和熱情;除以上兩種薪酬體系的設(shè)計(jì)外，企業(yè)文化對于員工的吸引力也是不容忽視的，當(dāng)員工的價(jià)值觀和企業(yè)愿景相符合時(shí)員工更容易自發(fā)的認(rèn)同和理解企業(yè)文化，因此以企業(yè)文化為核心的薪酬設(shè)計(jì)是十分必要的。

　　(3)服務(wù)業(yè)人力資源管理內(nèi)部營銷模式中的價(jià)格策略。企業(yè)的內(nèi)部營銷中，價(jià)格策略通常指的是“銷售”給內(nèi)部顧客產(chǎn)品的價(jià)格，即員工付出辛勞完成工作任務(wù)應(yīng)獲得的報(bào)酬，因此合理的薪酬體系的設(shè)計(jì)關(guān)系著員工工作的積極性和滿意度。其中，企業(yè)的內(nèi)部營銷一般有三種定價(jià)方法：成本導(dǎo)向定價(jià)指的是以員工的工作年限和經(jīng)驗(yàn)的豐富程度作為薪酬設(shè)計(jì)的制定依據(jù)，并根據(jù)員工對付出貢獻(xiàn)的多少對薪酬做出相應(yīng)的調(diào)整;顧客導(dǎo)向定價(jià)指的是以企業(yè)內(nèi)部顧客的感知價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)將員工評判組織提供產(chǎn)品所具有的價(jià)值作為薪酬設(shè)計(jì)的參考依據(jù)，這要求企業(yè)事先調(diào)查和了解員工的各種需求和其對企業(yè)提供產(chǎn)品價(jià)值的感知度;競爭導(dǎo)向定價(jià)指的是以同一地區(qū)相同行業(yè)的薪酬設(shè)計(jì)作為定價(jià)的評判依據(jù)，企業(yè)可根據(jù)內(nèi)部人力資源需求緩急的程度或低或高于市場上的價(jià)格基準(zhǔn)從而進(jìn)行進(jìn)一步的控制和調(diào)整。

　　(4)服務(wù)業(yè)人力資源管理內(nèi)部營銷模式中的渠道策略。企業(yè)在實(shí)施內(nèi)部分銷策略時(shí)將其自身作為生產(chǎn)者，與此同時(shí)各個(gè)部門管理者作為生產(chǎn)者與內(nèi)部顧客之間的中間商，其中人力資源管理部門作為代理中間商，通過中間商在生產(chǎn)者和內(nèi)部顧客之間的調(diào)整和協(xié)助以最終實(shí)現(xiàn)將組織產(chǎn)品及相關(guān)信息傳達(dá)給內(nèi)部顧客的同時(shí)獲得反饋，這種溝通渠道的設(shè)計(jì)可以通過對各部門管理者的評估和激勵(lì)實(shí)現(xiàn)信息的有效溝通。針對企業(yè)在實(shí)施內(nèi)部營銷的過程中時(shí)常遇到障礙，為此企業(yè)應(yīng)該采用有效的激勵(lì)方式管理和敦促各部門負(fù)責(zé)人成為企業(yè)和員工之間稱職的渠道連接者，或是將這些渠道成員的行為通過評估標(biāo)準(zhǔn)的考核將結(jié)果與其薪酬掛鉤，使得中間商可以充分的發(fā)揮其在生產(chǎn)者和內(nèi)部顧客之間的連接作用，讓企業(yè)內(nèi)部營銷的渠道策略得以順利的實(shí)施。

　　(5)服務(wù)業(yè)人力資源管理內(nèi)部營銷模式中的促銷策略。企業(yè)作為內(nèi)部營銷的實(shí)施者一般通過溝通、培訓(xùn)、激勵(lì)、授權(quán)四種方式的有效運(yùn)用促使內(nèi)部顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品達(dá)到滿意。其中，溝通意在使企業(yè)、部門和員工相互之間通過多方位和多角度的不同的溝通渠道將重要信息充分有效的傳達(dá);培訓(xùn)的作用主要是將企業(yè)的內(nèi)部營銷思想和服務(wù)意識(shí)灌輸給組織內(nèi)部的員工，這不僅需要企業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容包括對工作技能和規(guī)范的相關(guān)培訓(xùn)，還要求對企業(yè)核心價(jià)值觀和內(nèi)部部門運(yùn)作等知識(shí)的普及;激勵(lì)主要注意的是既要和企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合，還要將員工的需求放在重中之重，因人而異的運(yùn)用具有差異性的激勵(lì)手段;授權(quán)即是給予員工一定的職權(quán)，規(guī)定授權(quán)的范圍、對象和程度并加以監(jiān)督和管理，通過讓員工充分感受自主解決困難完成工作的成就感和滿足自身職業(yè)發(fā)展的需求來實(shí)現(xiàn)提升員工的積極性和滿意度的目的。

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