服務(wù)營(yíng)銷策略論文(熱)

　　在平時(shí)的學(xué)習(xí)、工作中，大家總免不了要接觸或使用論文吧，論文是一種綜合性的文體，通過論文可直接看出一個(gè)人的綜合能力和專業(yè)基礎(chǔ)。一篇什么樣的論文才能稱為優(yōu)秀論文呢？下面是小編整理的服務(wù)營(yíng)銷策略論文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

服務(wù)營(yíng)銷策略論文1

　　【摘要】當(dāng)今時(shí)代，是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，能力的時(shí)代，經(jīng)濟(jì)全球化和信息化、經(jīng)濟(jì)和科技的迅速發(fā)展加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，任何一個(gè)社會(huì)主體都不可能回避這一現(xiàn)實(shí)，市場(chǎng)主體紛紛研究提高競(jìng)爭(zhēng)力的策略，整合資源，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。在此情況下，服務(wù)營(yíng)銷的重要性日益突出。服務(wù)不僅是產(chǎn)品，更是一種過程，從而使得服務(wù)營(yíng)銷從一種營(yíng)銷方式或營(yíng)銷思想逐步演變成一種利用營(yíng)銷知識(shí)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的管理理念。通過對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的概念及開展服務(wù)營(yíng)銷的策略進(jìn)行闡述,揭示了服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷過程中的重要地位及影響。

　　一、服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷

　�。ㄒ唬┓�務(wù)的含義與特征

　　作為服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營(yíng)銷學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來進(jìn)行研究和界定的。如菲利普·科特勒把“服務(wù)”定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益”。我們認(rèn)為，服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動(dòng)、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)間的互動(dòng)過程和結(jié)果，并且不會(huì)造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過程，還是某種結(jié)果。

　�。ǘ�）服務(wù)營(yíng)銷的作用

　　服務(wù)營(yíng)銷是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。服務(wù)營(yíng)銷策略的運(yùn)用，既是一門科學(xué)也是一門藝術(shù)。在企業(yè)市場(chǎng)的份額中，主要充分了解了服務(wù)營(yíng)銷：根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化，使企業(yè)將營(yíng)銷重點(diǎn)放在如何挽留客戶、如何使他們購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品、如何讓他們向親友推薦企業(yè)的產(chǎn)品，所有的一切最終落實(shí)到如何培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶上。通過提高客戶的滿意與忠誠(chéng)度，使分銷商和廣大消費(fèi)者成為了企業(yè)最有利可圖的客戶群，實(shí)現(xiàn)了客戶保留和客戶推薦，并最終實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)企業(yè)的終身價(jià)值。

　　二、服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷過程中的重要性

　　首先，服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個(gè)企業(yè)之間在產(chǎn)品實(shí)體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計(jì)的程度，能夠取得差異優(yōu)勢(shì)的只能是產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量。正如美國(guó)的AMEX公司負(fù)責(zé)人所說：“服務(wù)是我們最有效的營(yíng)銷武器，它是我們?cè)谑袌?chǎng)上取得差異性優(yōu)勢(shì)的唯一途徑�！� 其次服務(wù)營(yíng)銷是全面深入履行現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的有效方式之一�，F(xiàn)代營(yíng)銷觀念是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念到以推銷產(chǎn)品為中心的銷售觀念，最后發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。

　　再次，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息。

　　最后，服務(wù)營(yíng)銷的提出給企業(yè)帶來了巨大的組織變革，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立起與生產(chǎn)銷售等并列的部門，同時(shí)服務(wù)的內(nèi)容要超出以往狹義的服務(wù)范疇，服務(wù)觀念應(yīng)貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，也應(yīng)運(yùn)用到產(chǎn)品的生命周期策略中。

　　三、如何做好服務(wù)工作

　　相比較于產(chǎn)品營(yíng)銷來說，服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、不可分性及易逝性四大特征，使服務(wù)業(yè)與傳統(tǒng)制造業(yè)產(chǎn)生了很大的不同，也是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷時(shí)必須注重的問題。

　　其一，從思想上，要把服務(wù)意識(shí)貫穿到市場(chǎng)營(yíng)銷全過程。通過幾年來的營(yíng)銷實(shí)踐，使我們已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從企業(yè)經(jīng)營(yíng)末端移到前端，即產(chǎn)品銷售的競(jìng)爭(zhēng)前移到企業(yè)產(chǎn)品定位之初的競(jìng)爭(zhēng)，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)研制、工藝流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的確定等等，無不存在著贏得消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)。因此，必須把服務(wù)意識(shí)貫穿到市場(chǎng)營(yíng)銷全過程。

　　其二，從行動(dòng)上真正做到“用戶至上”。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，企業(yè)組織之間的競(jìng)爭(zhēng)說到底就是爭(zhēng)顧客，搶用戶，誰把握了顧客，誰就把握了市場(chǎng)；誰贏得了用戶，誰就占領(lǐng)了市場(chǎng)；誰占領(lǐng)了市場(chǎng)，誰就獲得了利潤(rùn)。如何才能得到顧客的青睞，筆直認(rèn)為除了生產(chǎn)銷售各個(gè)環(huán)節(jié)要提高服務(wù)質(zhì)量外，還應(yīng)有真誠(chéng)摯愛顧客的心。我們提倡“顧客至上”、“顧客是上帝”，說到底是為了強(qiáng)調(diào)顧客在市場(chǎng)和銷售中的地位。因此，情感效應(yīng)或稱情感式銷售成為當(dāng)今市場(chǎng)營(yíng)銷中協(xié)調(diào)主顧關(guān)系的最重要的手段。

　　四、市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)策略

　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是爭(zhēng)奪消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)。在目前很多企業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施都比較先進(jìn)齊全，相競(jìng)爭(zhēng)的商品質(zhì)量、價(jià)格都大致接近或差異性比較小的今天，服務(wù)便成為顧客是否光顧企業(yè)、是否購(gòu)買企業(yè)商品的最重要的決定力量。而且還由于營(yíng)銷服務(wù)相對(duì)于商品、資金、經(jīng)營(yíng)設(shè)施等硬要素來講，是可控性和可塑性最強(qiáng)的。所以下面我們將從市場(chǎng)營(yíng)銷策略方面做以探討：

　�。ㄒ唬┖诵姆�務(wù)策略與追加服務(wù)策略

　　運(yùn)用核心服務(wù)策略的主要觀點(diǎn)是：在產(chǎn)品類似、競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，與其說消費(fèi)者購(gòu)買商品，還不如說消費(fèi)者是來享受服務(wù)。這時(shí)，服務(wù)本身為購(gòu)買者提供了尋求的效用，也就是說服務(wù)本身成了消費(fèi)者購(gòu)買的對(duì)象。在這種情況下，營(yíng)銷服務(wù)成為物質(zhì)商品交換的前提和基礎(chǔ)，成了滿足顧客需求的決定因素。因?yàn)�，商品�?jīng)濟(jì)的發(fā)展使得市場(chǎng)不斷向外擴(kuò)展，而服務(wù)能以非常低的成本提供許多企業(yè)與消費(fèi)者之間的信息，并通過信息的有效利用推進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)制度的創(chuàng)新。為此，要把企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)上升到企業(yè)形象的高度來看待，使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要指導(dǎo)思想以及良好形象的最重要部分，進(jìn)而促進(jìn)營(yíng)銷工作的順利進(jìn)行。

　　（二）一視同仁策略與區(qū)別對(duì)待策略

　　針對(duì)許多推銷員、售貨員重視買貴重商品的顧客、身著西裝革履的顧客，而輕視購(gòu)買便宜商品的顧客和破衣襤裳顧客的不利情況，很多企業(yè)都提出了一視同仁的主張，并把它貫徹到市場(chǎng)營(yíng)銷的整個(gè)過程。所謂一視同仁，就是不管顧客是誰，都同樣熱情對(duì)待。在實(shí)際操作中，還應(yīng)對(duì)買便宜物和衣衫樸素的顧客格外親切、客氣，這樣對(duì)購(gòu)買貴重商品和衣著華麗的'顧客，無形中就會(huì)自然而然地做到客氣相待，很好地做到一視同仁。

　　顧客對(duì)商品的需求是多方面的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也是多方面和具體的。

　　而各顧客類型不同，服務(wù)的具體要求也不同。為此，有些企業(yè)在強(qiáng)調(diào)一視同仁的同時(shí)，又強(qiáng)調(diào)區(qū)別對(duì)待地服務(wù)，并把它作為深化營(yíng)銷服務(wù)，提高營(yíng)銷效果的基本策略。

　�。ㄈ�）硬服務(wù)策略與軟服務(wù)策略

　　硬服務(wù)策略主要是充分發(fā)揮現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施為顧客服務(wù)的營(yíng)銷服務(wù)策略。它認(rèn)為，科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，為人們工作和生活帶來了更新更高的需求，而要滿足這些高要求，還必須借助于不斷發(fā)展的科學(xué)技術(shù)本身，即實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)代化。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)看清趨勢(shì)，不斷改進(jìn)和美化企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，盡可能增添各種現(xiàn)代化設(shè)備，提供多功能服務(wù)，以適應(yīng)現(xiàn)代人們的需要。

　　軟服務(wù)策略認(rèn)為，服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化是現(xiàn)代化服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，但它必須與熱情周到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式相匹配，且對(duì)于許多基本具備現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施以及服務(wù)設(shè)施大體雷同的現(xiàn)代企業(yè)，尤其是現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)，主要應(yīng)靠富有特色的軟服務(wù)取勝。

　�。ㄋ模┓�務(wù)營(yíng)銷組合戰(zhàn)略

　　1.服務(wù)產(chǎn)品策略

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，消費(fèi)者的需求日益多樣化、個(gè)性化，必然要求服務(wù)業(yè)者對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)方面不斷創(chuàng)新，滿足消費(fèi)者的需求。

　　2.促銷策略

　　針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)企業(yè)往往需要采用不同的分銷與促銷策略。實(shí)現(xiàn)出奇制勝的促銷策略，除了一般的特價(jià)銷售、折價(jià)銷售、會(huì)員制銷售以及廣告的宣傳外，還需要公共關(guān)系促銷。許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動(dòng)，在極大地促進(jìn)銷售的同時(shí)，也使連鎖服務(wù)企業(yè)公司的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈尅?/p>

　　3.溝通策略

　　越來越多的企業(yè)意識(shí)到“溝通”對(duì)于一個(gè)企業(yè)的重要意義。溝通是無時(shí)無刻的，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過程。作為服務(wù)企業(yè)的員工，在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，這樣會(huì)給顧客留下深刻的印象個(gè)。做好服務(wù)溝通工作，不僅是語言和行為上的溝通，更重要的是取得價(jià)值觀的有效溝通，為我們服務(wù)企業(yè)帶來巨大的消費(fèi)群體。

　　4.價(jià)格策略

　　價(jià)格是零售的一個(gè)非常重要的因素，尤其對(duì)服務(wù)企業(yè)來講，就要比普通商店價(jià)格低。如果不能實(shí)行低價(jià)，就不要打出服務(wù)企業(yè)的牌子。

　　5.人員管理策略

　　一個(gè)企業(yè)要有良好的形象，就需要一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)。為此，對(duì)于我們的服務(wù)企業(yè)就需要有效地人員管理。

　�。ㄎ澹┓�務(wù)過程策略

　　服務(wù)過程是指三位一體的質(zhì)量提高。這是新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容，這種思想在于確認(rèn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)全過程的事。許多企業(yè)實(shí)際上并未意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類型的：一是預(yù)防性的，如長(zhǎng)期需求信息的調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及消費(fèi)者評(píng)估等；二是監(jiān)測(cè)性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)、服務(wù)設(shè)施、網(wǎng)點(diǎn)的安排等；三是補(bǔ)償性的，如重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和企業(yè)形象、上門維修產(chǎn)品等。傳統(tǒng)的服務(wù)強(qiáng)調(diào)補(bǔ)償性服務(wù)，而新觀念卻主張預(yù)防性、監(jiān)測(cè)性和補(bǔ)償性服務(wù)齊頭并進(jìn)，從而形成三位一體的良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障體系。除以上策略外，還有自我服務(wù)策略與他人服務(wù)策略、專取服務(wù)策略與全員服務(wù)策略等。服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)營(yíng)銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)用不僅豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。但是隨著開放程度的擴(kuò)大，服務(wù)營(yíng)銷面臨的沖擊將更嚴(yán)重。因此，我們必須加快戰(zhàn)略調(diào)整，采取相應(yīng)的對(duì)策，以適應(yīng)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。

　　總之，今天的服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，服務(wù)企業(yè)就要從整體努力，靈活利用各種策略來創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，特別是做好服務(wù)營(yíng)銷，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利。

服務(wù)營(yíng)銷策略論文2

　　一、服務(wù)營(yíng)銷的概念

　　服務(wù)是以滿足服務(wù)對(duì)象的需求為宗旨，包括提供有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的過程，還包括提供由軟硬技術(shù)結(jié)合而成的產(chǎn)品的過程；而營(yíng)銷則是以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，通過一系列的策劃、推廣，為企業(yè)營(yíng)造需求氛圍，完成產(chǎn)品銷售、樹立企業(yè)品牌的過程，因此，從另外一個(gè)角度上說，營(yíng)銷就是推廣，是提高企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)大眾辨識(shí)度的一個(gè)過程。

　　消費(fèi)者在關(guān)注產(chǎn)品性能的同時(shí)，更加關(guān)注自身的消費(fèi)情緒，即企業(yè)是否為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種消費(fèi)需求變化對(duì)現(xiàn)代營(yíng)銷的影響是巨大的，促使企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而增加企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)。當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度愈演愈烈，企業(yè)僅僅依靠產(chǎn)品性能已經(jīng)無法完全占有市場(chǎng)，服務(wù)水平也成為影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。

　　二、服務(wù)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性

　　經(jīng)濟(jì)發(fā)展不斷加快，提高了人們的消費(fèi)能力的同時(shí)，也提高了消費(fèi)者的需求層次。傳統(tǒng)的依靠產(chǎn)品質(zhì)量取勝的營(yíng)銷方式，無法滿足現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，服務(wù)營(yíng)銷的概念應(yīng)運(yùn)而生。現(xiàn)代消費(fèi)者不僅僅關(guān)注產(chǎn)品自身的性能及價(jià)格等基本因素，更加關(guān)注在商業(yè)活動(dòng)過程中，自我價(jià)值是否得到體現(xiàn)。只有讓消費(fèi)者的自我價(jià)值得到充分體現(xiàn)，企業(yè)才能使客戶對(duì)產(chǎn)品保持足夠的忠誠(chéng)度�？梢哉f，服務(wù)營(yíng)銷是不僅是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，搶占市場(chǎng)的秘密武器，也是社會(huì)進(jìn)步，消費(fèi)者消費(fèi)需求提高的必然產(chǎn)物。企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)，應(yīng)該將產(chǎn)品與服務(wù)并重，以客戶需求為中心，以質(zhì)量求生存，以服務(wù)求發(fā)展，將服務(wù)營(yíng)銷提升到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略的地位，不斷提高企業(yè)全體員工的服務(wù)意識(shí)，以贏取更大的發(fā)展機(jī)遇。

　　三、市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)策略

　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是消費(fèi)者的爭(zhēng)奪戰(zhàn)和經(jīng)濟(jì)利益的獲取。目前很多企業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施并沒太大差別，商品質(zhì)量、價(jià)格大同小異，所以贏取顧客信任的關(guān)鍵便是服務(wù)，服務(wù)決定著客戶是否購(gòu)買企業(yè)商品，是否對(duì)品牌具有忠誠(chéng)度。并且營(yíng)銷服務(wù)相對(duì)于其他硬性指標(biāo)來講可控性和可塑性更強(qiáng)，因此一定要把握好服務(wù)這一關(guān)。

　　（一）同等對(duì)待策略

　　很多銷售人員對(duì)待西裝革履的顧客熱情有加，對(duì)買貴重商品的顧客奉為上帝，而忽略了大眾消費(fèi)的客戶或者衣衫襤褸的客戶，針對(duì)這種情況，企業(yè)制定出同等對(duì)待的策略，并把它貫徹到市場(chǎng)營(yíng)銷的整個(gè)活動(dòng)中。所謂同等對(duì)待，就是不過分關(guān)注顧客的外在，一并同等對(duì)待，以同樣的熱情服務(wù)客戶。另外，在實(shí)際銷售過程中，還應(yīng)該對(duì)大眾消費(fèi)或者衣著樸素的客戶更加和善、客氣，同樣也不能大客戶和衣著華麗的客戶，做到同等對(duì)待。

　　（二）服務(wù)過程策略

　　傳統(tǒng)服務(wù)策略以采取補(bǔ)償性服務(wù)為主，一旦在消費(fèi)過程中發(fā)生問題或者矛盾糾紛，企業(yè)會(huì)給消費(fèi)者以一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或者其他形式補(bǔ)償，而補(bǔ)償后，并沒有采取其他的管理措施，不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

　　現(xiàn)代服務(wù)策略要采取三位一體的策略，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)意識(shí)貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)可采取以下措施提高服務(wù)質(zhì)量：首先可通過調(diào)查消費(fèi)者的需求信息，采取一定的預(yù)防性服務(wù)措施；然后通過網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置或產(chǎn)品檢驗(yàn)等手段，加強(qiáng)企業(yè)的'監(jiān)測(cè)性服務(wù)；最后根據(jù)前期的營(yíng)銷情況及消費(fèi)者的調(diào)查情況，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)升級(jí)、上門服務(wù)等補(bǔ)償性服務(wù)。只有加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證，才能建立科學(xué)的服務(wù)保障體系，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　（三）品牌確立策略

　　品牌是一種識(shí)別標(biāo)志、一種精神象征、一種價(jià)值理念，是品質(zhì)優(yōu)異的核心體現(xiàn)。消費(fèi)者心中的形象可以勾勒出品牌形象，一個(gè)品牌包含的因素很多，有產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、對(duì)消費(fèi)者承諾及其實(shí)現(xiàn)的情況和消費(fèi)者滿意度等等。

　　企業(yè)的品牌策略有效構(gòu)成了開拓市場(chǎng)的途徑。國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)雀巢咖啡的認(rèn)識(shí)大都源自于那句家喻戶曉的廣告語"香醇體驗(yàn)，隨時(shí)擁有".實(shí)際上，很多業(yè)內(nèi)人士都知道雀巢咖啡經(jīng)歷的一個(gè)往事：雀巢咖啡在誕生之初，曾因?yàn)檫^分追求工藝上的突出而忽略營(yíng)銷策略，過分強(qiáng)調(diào)速溶而使銷量一度陷入危機(jī)。原因在于，速溶過于便捷，有時(shí)候是一種"懶惰"的代名詞，這使得很多家庭主婦難以接受這種陳品的理念。

　　雀巢咖啡在意識(shí)到了這種市場(chǎng)形式后，變開始想盡辦法巧妙借助包裝和廣告的力量走出危機(jī)，努力成為人們心中的好咖啡。

　　四、結(jié)束語

　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中營(yíng)銷管理的必然走向即為服務(wù)營(yíng)銷，它決定著企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的位置與結(jié)果。伴隨著改革開放的深入與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐年發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷也將面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，企業(yè)要做宏觀調(diào)控與整體把握，靈活運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷帶來的巨大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，吸引客戶，保證客戶的忠誠(chéng)度，以適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，獲得更大的生存空間。

服務(wù)營(yíng)銷策略論文3

　　1電力營(yíng)銷窗口服務(wù)質(zhì)量提高的意義

　　電力營(yíng)銷窗口的服務(wù)質(zhì)量不僅僅影響著電力企業(yè)的形象與榮譽(yù)，也對(duì)電力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量起著重要的作用。那么，提高電力營(yíng)銷窗口服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的素質(zhì)是重要的決策。

　　1.1電力營(yíng)銷窗口服務(wù)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求。當(dāng)今我國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)在不斷的發(fā)展與進(jìn)步當(dāng)中，在這樣的過程中，各行各業(yè)的發(fā)展也要不斷的調(diào)整和改善自己，這樣才能去適應(yīng)社會(huì)發(fā)展。對(duì)于電力事業(yè)而言，為了更好地適應(yīng)電力事業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中生存，就要提高綜合能力，首先就要提高營(yíng)銷窗口的服務(wù)水平。

　　1.2電力企業(yè)自身發(fā)展與營(yíng)銷窗口的不斷完善。電力企業(yè)自身發(fā)展要實(shí)現(xiàn)各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的完善，這樣才能達(dá)到綜合能力的提高。營(yíng)銷窗口服務(wù)作為電力企業(yè)的一個(gè)重要組成部分，對(duì)整個(gè)電力企業(yè)都起著非常重要的引導(dǎo)作用。

　　1.3電力企業(yè)的自身形象與營(yíng)銷窗口的不斷完善。電力企業(yè)是一個(gè)大的整體，它自身的形象對(duì)今后的發(fā)展建設(shè)都有著重要的影響，其中電力營(yíng)銷窗口是與外界進(jìn)行交流的第一道程序，營(yíng)銷窗口的形象直接或間接的影響了企業(yè)的發(fā)展。

　　2電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員素質(zhì)培養(yǎng)

　　2.1電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員的高素質(zhì)與專業(yè)化。營(yíng)銷窗口的服務(wù)人員是決定營(yíng)銷窗口服務(wù)質(zhì)量的主要因素，電力企業(yè)應(yīng)重視營(yíng)銷窗口服務(wù)人員的素質(zhì)情況，只有培養(yǎng)出一群高素質(zhì)的服務(wù)人員隊(duì)伍，才能更好地實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷窗口高質(zhì)量的服務(wù)。電力企業(yè)可以對(duì)營(yíng)銷窗口的服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，并加強(qiáng)素質(zhì)修養(yǎng)。

　　2.2電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員的管理。電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員的管理就是要對(duì)在電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員制定一個(gè)嚴(yán)格合理的管理方案，可以通過一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范營(yíng)銷窗口的服務(wù)人員。這樣就可以大幅度的提高電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員的工作質(zhì)量。因此，相關(guān)負(fù)責(zé)部門應(yīng)重視對(duì)電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員的管理。

　　2.3電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員的職業(yè)道德與職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。要想從本質(zhì)上對(duì)電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量有所提高，就要讓服務(wù)人員從本質(zhì)上發(fā)生質(zhì)的變化，要轉(zhuǎn)變服務(wù)人員的工作態(tài)度以及工作思想。讓營(yíng)銷窗口的工作人員意識(shí)到自己的服務(wù)形象與態(tài)度不僅是為企業(yè)也是為自己。

　　3電力營(yíng)銷窗口服務(wù)制度建設(shè)

　　3.1電力營(yíng)銷窗口服務(wù)的規(guī)范。在我國(guó)現(xiàn)階段中，還沒有針對(duì)我國(guó)電力事業(yè)在營(yíng)銷窗口服務(wù)方面制定相關(guān)的法律準(zhǔn)則，但在相關(guān)的文件中也有涉及到的地方，也就是在管理窗口隊(duì)伍時(shí)，電力企業(yè)應(yīng)該根據(jù)法律嚴(yán)格執(zhí)行，不得擅自的更改窗口服務(wù)人員的待遇等各方面。只有這樣的管理規(guī)范才能給用戶提供一個(gè)專業(yè)且高效率的環(huán)境，也可以通過管理來提高營(yíng)銷窗口服務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)。

　　3.2電力營(yíng)銷窗口服務(wù)流程的效率。電力營(yíng)銷窗口的流程需要簡(jiǎn)化，這樣才能提高辦事效率。相關(guān)部門的管理人員應(yīng)該以服務(wù)用戶為宗旨出發(fā)，站在用戶的角度去考慮問題，實(shí)現(xiàn)一些業(yè)務(wù)的時(shí)間、環(huán)節(jié)的縮短，提高窗口的服務(wù)效率。

　　4電力營(yíng)銷窗口服務(wù)提升措施

　　4.1加強(qiáng)電力服務(wù)的體制改變。電力事業(yè)一直以壟斷形勢(shì)占據(jù)著市場(chǎng)，如果服務(wù)的方式過于呆板，將會(huì)導(dǎo)致用戶的反感。在經(jīng)濟(jì)迅猛的發(fā)展大潮中，用戶的要求日趨增多，這就需要電力企業(yè)的機(jī)制要發(fā)生轉(zhuǎn)變，積極的探索用戶所需的服務(wù)體制，不斷地拓展服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新與服務(wù)特色，這樣才能滿足用戶的需求，提高客戶對(duì)電力企業(yè)的滿意度和信任度。

　　4.2加強(qiáng)電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員的.方式轉(zhuǎn)變。伴隨著用戶需求的多樣化，對(duì)電力事業(yè)的服務(wù)方式要求也在逐漸增加。電力企業(yè)可以開展一些有特色的服務(wù)，例如：在營(yíng)業(yè)大廳放置宣傳單、設(shè)置VIP室、大客戶回訪制度等等各式各樣的活動(dòng)。在向用戶介紹供電內(nèi)容的時(shí)候，一定要學(xué)會(huì)傾聽用戶的建議，然后對(duì)用戶的反饋意見進(jìn)行分析，最終再反饋給用戶。一定要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)和諧的服務(wù)體制，使電力事業(yè)在與用戶的雙向互動(dòng)中共同獲得利益。

　　5電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員的考核評(píng)價(jià)制度

　　5.1建立健全的監(jiān)督評(píng)價(jià)體制。電力企業(yè)可以通過定期的開展用戶對(duì)電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員的調(diào)查，了解用戶的需求，并且針對(duì)反饋建議深化工作和提高服務(wù)質(zhì)量。在對(duì)待用戶合理的投訴時(shí)候，一定要積極的調(diào)查好事情的緣由，并將其存在的問題合理解決，同時(shí)還要在客戶的投訴問題中總結(jié)和分析，不斷地改善服務(wù)質(zhì)量。

　　5.2完善激勵(lì)體制。激勵(lì)體制的完善主要體現(xiàn)在獎(jiǎng)罰分明。為了激發(fā)工作人員的積極性，電力企業(yè)可以針對(duì)工作人員制定獎(jiǎng)懲條例，這可以使崗位的業(yè)績(jī)不斷提升，這也成為了營(yíng)銷窗口服務(wù)人員的工作動(dòng)力。對(duì)營(yíng)銷窗口服務(wù)人員制定規(guī)章條例，哪些可以做，哪些不可以做，對(duì)于違反者進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，對(duì)于工作認(rèn)真并完成制度的多加獎(jiǎng)賞。

　　6電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員的宣傳

　　電力企業(yè)的形象與服務(wù)質(zhì)量都是需要用戶來評(píng)定，所以可以通過一些宣傳手段來讓用戶了解電力事業(yè)的形象與服務(wù)。這就可以借助網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播、報(bào)紙等很多途徑宣傳，這樣不僅可以讓用戶在第一時(shí)間了解電力企業(yè)的最新資訊，也可以展現(xiàn)電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員的閃光事跡。結(jié)束語電力營(yíng)銷窗口是電力企業(yè)的形象展示平臺(tái)，也是綜合能力的集中表現(xiàn)。因此，電力企業(yè)要做好高品質(zhì)、高效率的服務(wù)水平。電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員也要樹立真誠(chéng)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念。這樣，電力企業(yè)就可以在飛速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，占據(jù)重要的地位，同時(shí)在電力營(yíng)銷窗口服務(wù)質(zhì)量的提升與服務(wù)人員的高品質(zhì)的服務(wù)中，讓用戶達(dá)到滿意，為電力企業(yè)創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益。

　　作者:張悅蓮 單位:哈爾濱供電公司客戶服務(wù)中心哈東分中心

服務(wù)營(yíng)銷策略論文4

　　對(duì)供電公司而言，其營(yíng)銷核心內(nèi)容應(yīng)該是能量交換目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，以促成最終的能源使用利潤(rùn)及價(jià)值產(chǎn)生。為此，供電公司必須調(diào)整自身在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的業(yè)務(wù)及利潤(rùn)目標(biāo)，以求得更好發(fā)展前景和生存空間，這也要取決于用電消費(fèi)者的購(gòu)買能力和能源使用量。所以，供電企業(yè)要做到以消費(fèi)者、市場(chǎng)為主要導(dǎo)向，在不斷適應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)變化的前提下實(shí)施營(yíng)銷策略，做出正確調(diào)整，以最小投入實(shí)現(xiàn)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)出。

　　1 供電公司基本概況及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)特點(diǎn)分析

　　1.1 供電公司基本概況

　　牡丹江供電公司擔(dān)負(fù)了地域內(nèi)的供送電工作，是當(dāng)?shù)仉娏�運(yùn)營(yíng)建設(shè)發(fā)展的重要力量。到目前為止，牡丹江供電公司已經(jīng)形成了500千伏跨城市雙環(huán)網(wǎng)和110千伏輻射互聯(lián)，是典型的網(wǎng)格形式供電架構(gòu)。

　　1.2 當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)特點(diǎn)分析

　　供電公司是當(dāng)?shù)仉娏κ袌?chǎng)供電主體，并已經(jīng)與省電力市場(chǎng)融合，專門負(fù)責(zé)220kV及以下輸配電網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、電力管理、營(yíng)銷、投資與服務(wù)相關(guān)工作。整體來說公司已經(jīng)適應(yīng)了當(dāng)?shù)氐貐^(qū)經(jīng)濟(jì)超前發(fā)展需求，每年都會(huì)投資建設(shè)各級(jí)電網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)及服務(wù)能力也在逐年提升。不過從市場(chǎng)需求角度來講，

　　2 供電公司的電力市場(chǎng)營(yíng)銷SWOT分析

　　SWOT分析具有較強(qiáng)的功能性，它適應(yīng)于市場(chǎng)營(yíng)銷管理業(yè)務(wù)，主要從公司企業(yè)內(nèi)外部條件來全面綜合概括，文中對(duì)供電公司在電力市場(chǎng)營(yíng)銷過程中的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)進(jìn)行相關(guān)分析。

　　2.1 公司電力市場(chǎng)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)

　　目前國(guó)家正在強(qiáng)化電力企業(yè)組織架構(gòu)變革，確保業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化，進(jìn)而創(chuàng)新管理方式，提高供電服務(wù)效率與質(zhì)量。在此背景下，供電公司在電力市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)過程中體現(xiàn)出了以下兩點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。

　　首先，公司嚴(yán)格按照國(guó)家電網(wǎng)所提出的“供電服務(wù)十項(xiàng)承諾”、“員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)”來為用戶提供電力服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)機(jī)制的全面健全。另外，公司還在堅(jiān)持以建立一個(gè)統(tǒng)一且智能的企業(yè)為發(fā)展目標(biāo)，非常重視對(duì)區(qū)域輸供電服務(wù)的需求滿足。按照地方供電公司供用電合同管理相關(guān)規(guī)范，公司為用戶專門設(shè)立了“一站式”供電服務(wù)體系，對(duì)各個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行嚴(yán)格設(shè)置，以確保所作出服務(wù)承諾能夠第一時(shí)間兌現(xiàn)。

　　其次，供電公司還加入了快速反應(yīng)機(jī)制，希望以此來完善電網(wǎng)應(yīng)急系統(tǒng)。具體來說，公司在電網(wǎng)安全穩(wěn)定方面加入了更多協(xié)調(diào)防御和預(yù)警機(jī)制，就比如應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，與當(dāng)?shù)卣�府部門形成應(yīng)急聯(lián)動(dòng)，希望提高地方電網(wǎng)的智能決策、應(yīng)急水平和預(yù)警能力。希望實(shí)現(xiàn)對(duì)地方電網(wǎng)大規(guī)模停電事故的有效防范，同時(shí)也希望提高對(duì)電網(wǎng)突發(fā)事件的處置能力。再者，公司也強(qiáng)化了自身電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的故障報(bào)修及搶修管理體系，提高了針對(duì)用戶的報(bào)修響應(yīng)速率，減少了地方停電時(shí)間。

　　2.2 公司電力市場(chǎng)營(yíng)銷的劣勢(shì)

　　客觀講，電力產(chǎn)品是存在4級(jí)屬性的，它們分別為：潛在產(chǎn)品、附加產(chǎn)品、期望產(chǎn)品和核心利益。供電公司在這方面屬性分級(jí)管理并不到位，而且基于社會(huì)營(yíng)銷角度，公司也未能為用戶提供更多附加價(jià)值。

　　從管理制度層面來看，公司在各項(xiàng)管理制度發(fā)展方面還有進(jìn)一步挖掘空間。就比如說電力營(yíng)銷流程管理還未能完全實(shí)現(xiàn)全面標(biāo)準(zhǔn)化和信息化，依然有許多環(huán)節(jié)還在采用人工手動(dòng)操作，在用電檢查作業(yè)指導(dǎo)方面也不夠規(guī)范合理。

　　再者，就是公司在工程造價(jià)、業(yè)擴(kuò)工程取費(fèi)以及業(yè)擴(kuò)工作環(huán)節(jié)方面存在不合理、超時(shí)限等不同問題，沒有真正落實(shí)一戶一表改造，依然還存在合表用電和轉(zhuǎn)供電用戶，這也導(dǎo)致了城市局部配電存在中低壓電網(wǎng)不配套，改造資金相對(duì)短缺等問題的出現(xiàn)[2]。

　　3 供電公司電力市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略分析

　　供電公司電力市場(chǎng)為推行營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)策略，分別從市場(chǎng)開拓、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、需求側(cè)引導(dǎo)3方面來展開分析。

　　3.1 市場(chǎng)開拓策略提出

　　供電公司未來電力市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升應(yīng)該從市場(chǎng)開拓開始，它又被分為工業(yè)用電市場(chǎng)開拓策略和居民用電市場(chǎng)開拓策略。首先說工業(yè)用電市場(chǎng)開拓，它主要實(shí)施峰谷電價(jià)調(diào)節(jié)。供電公司在電力負(fù)荷方面相當(dāng)短缺，其主要原因就在于高峰電力緊張?jiān)斐闪苏�體負(fù)荷不足，即便處于用電低谷階段，它的用電負(fù)荷依然較低。因此，供電公司希望在工業(yè)用電市場(chǎng)方面為企業(yè)提供更加優(yōu)惠的價(jià)格，再配合政策扶持來促使某些工業(yè)企業(yè)能合理規(guī)避用電高峰期，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)供電公司用電緊張局面的有效緩解。

　　在居民用電市場(chǎng)開拓策略方面，供電公司主要基于分時(shí)電價(jià)對(duì)用戶每天用電時(shí)間進(jìn)行細(xì)致劃分，主要將早8點(diǎn)～晚9點(diǎn)作為用電高峰期，在這期間制定較高電價(jià)。晚9點(diǎn)以后到翌日早8點(diǎn)為用電低谷階段，該段時(shí)間電價(jià)設(shè)定較低，其主要目的也是鼓勵(lì)居民在電價(jià)低谷階段用電。如此操作可以在一定程度上保證供電公司電網(wǎng)運(yùn)行的穩(wěn)定安全，也能間接增加公司的'實(shí)際售電量。

　　3.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略提出

　　供電公司在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面主要表現(xiàn)為對(duì)電能質(zhì)量的提高以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　(1)對(duì)電能質(zhì)量的提高

　　該方面供電公司主要針對(duì)電能質(zhì)量好壞為用電戶提供產(chǎn)品滿意度分級(jí)，基于計(jì)算機(jī)信息技術(shù)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)用電戶信息反饋，并提出對(duì)電能質(zhì)量提升的更高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。更加重視電能產(chǎn)品質(zhì)量，將其視為是自身在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)期生存的重要發(fā)展因素。考慮到電能容易受到周邊因素如溫度環(huán)境影響的基本特性，供電公司也為用戶提供多種不同質(zhì)量等級(jí)電能，并根據(jù)客戶選擇來制定不同電價(jià)，滿足客戶不同角度需求[3]。

　　(2)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高

　　為了提高面向客戶的服務(wù)質(zhì)量，供電公司為用戶提供了滿意度評(píng)價(jià)體系，其服務(wù)內(nèi)容就涵蓋了有關(guān)服務(wù)的時(shí)間、態(tài)度、環(huán)境、語言方式以及問題解決等等。圍繞用戶滿意度評(píng)價(jià)，公司對(duì)自身服務(wù)監(jiān)督體系實(shí)施強(qiáng)化，也希望通過完善用戶投訴網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)，構(gòu)建社會(huì)監(jiān)督機(jī)制來了解并滿足用戶需求，形成基于難點(diǎn)與熱點(diǎn)問題解決的動(dòng)態(tài)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化體系。

　　3.3 需求側(cè)引導(dǎo)策略提出

　　供電公司在現(xiàn)行峰谷電價(jià)政策基礎(chǔ)上，還對(duì)公司合理分?jǐn)偣╇娰M(fèi)用，降低峰谷差進(jìn)行了調(diào)整，希望為部分用戶充分發(fā)揮負(fù)荷調(diào)節(jié)能力。為此，公司也根據(jù)地區(qū)用電市場(chǎng)特點(diǎn)，針對(duì)不同企業(yè)和用戶采取了不同的市場(chǎng)開發(fā)策略，希望刺激和細(xì)分市場(chǎng)用戶用電需求，進(jìn)行一系列潛在用電市場(chǎng)的有效培育。

　　再者，公司還充分利用到了現(xiàn)行的負(fù)荷管理控制系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了供電公司生產(chǎn)管理與營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的有效網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了與客戶之間關(guān)于信息的共享與互補(bǔ)整合，同時(shí)為用戶用電實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)端遙測(cè)和監(jiān)控功能，同時(shí)構(gòu)建了用戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)用戶信息進(jìn)行不斷擴(kuò)充完善，進(jìn)而為用戶提供了更多更具針對(duì)性的業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容�？梢哉f，該供電公司基本保證了在不影響用戶生產(chǎn)生活的前提下實(shí)現(xiàn)了對(duì)電能產(chǎn)品與技術(shù)的有效推廣，它改善了用戶的用電結(jié)構(gòu)，也優(yōu)化了公司電網(wǎng)的運(yùn)行方式與服務(wù)質(zhì)量，對(duì)當(dāng)?shù)仉娔苁褂猛茝V也實(shí)現(xiàn)了全面覆蓋。

　　4 總結(jié)

　　本文簡(jiǎn)要介紹了供電公司的發(fā)展優(yōu)劣勢(shì)，并基于其市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升探討了市場(chǎng)開拓策略與用戶服務(wù)策略，希望為電力企業(yè)提供增長(zhǎng)型、多元化管理營(yíng)銷戰(zhàn)略，幫助供電公司實(shí)現(xiàn)全面優(yōu)化提升與爭(zhēng)創(chuàng)目標(biāo)。

服務(wù)營(yíng)銷策略論文5

　　服務(wù)作為服務(wù)營(yíng)銷的基本概念，不同于一般的物質(zhì)商品。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知，且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益�！痹诟�(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代市場(chǎng)中，服務(wù)逐漸成為最能創(chuàng)造價(jià)值的營(yíng)銷利器，日益成為市場(chǎng)營(yíng)銷的核心�？鐕�(guó)企業(yè)要想在國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷上取得優(yōu)勢(shì)，應(yīng)針對(duì)不同的目標(biāo)市場(chǎng)、不同的文化環(huán)境制定相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷策略。

　　一、文化引領(lǐng)消費(fèi)

　　文化是左右消費(fèi)者消費(fèi)行為選擇的烙印。國(guó)際營(yíng)銷中的最大障礙就是民族文化差異，它涉及人口、教育水平、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、語言文字等方面，是影響消費(fèi)市場(chǎng)的重要因素。消費(fèi)者的文化烙印特征主要體現(xiàn)在以下方面：

　　1.消費(fèi)者的文化背景呈現(xiàn)多元化

　　各國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)和他們的文化關(guān)系密切。例如，美國(guó)文化具有大量消費(fèi)資源的特征，美國(guó)強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，為美國(guó)消費(fèi)者提供了廣闊的活動(dòng)前臺(tái)。美國(guó)消費(fèi)心理學(xué)家的分析結(jié)果表明，美國(guó)消費(fèi)者的基本心理特征是：趕時(shí)髦，獵新奇，不僅對(duì)商品內(nèi)在質(zhì)量要求高，而且喜歡商品的新奇。講求健康自然，于是健康食品、保健飲料、健身器具等成為歷久不衰的消費(fèi)熱寵；圖方便情趣，根據(jù)美國(guó)快速化的生活節(jié)奏，生產(chǎn)廠商開發(fā)產(chǎn)品也越來越注意如何使消費(fèi)者節(jié)約時(shí)間，美式快餐即是典型。

　　2.文化的碰撞和融合改變著消費(fèi)者的消費(fèi)行為

　　在世界范圍，日本消費(fèi)者的行為變化是最為劇烈的。他們?cè)跂|西方兩種文化的沖擊下，形成了獨(dú)特的日本消費(fèi)方式：消費(fèi)觀念上國(guó)際化，新潮商品、新潮購(gòu)買方式是典型的代表；儲(chǔ)蓄意識(shí)傳統(tǒng)化，富裕的日本人仍不放棄勤儉節(jié)約、積極儲(chǔ)蓄的習(xí)慣；購(gòu)買過程嚴(yán)格化，在國(guó)際市場(chǎng)上有這樣的共識(shí)：日本消費(fèi)者最為挑剔；另外也存在與美國(guó)消費(fèi)相似的消費(fèi)享樂化和個(gè)性化特征。

　　3.傳統(tǒng)文化深層次控制著消費(fèi)意識(shí)

　　歐洲文化向來有高消費(fèi)傳統(tǒng)，消費(fèi)者由于購(gòu)買力高，其消費(fèi)心理喜新厭舊、從不滿足于已有的商品，總是在豐富多彩的商品中挑選和購(gòu)買新產(chǎn)品。多數(shù)人對(duì)藝術(shù)時(shí)尚和高檔奢侈品有特殊的個(gè)人偏好，年輕白領(lǐng)們幾個(gè)月堅(jiān)持省吃儉用就為買一瓶蘭蔻的新款香水或是一根阿曼尼的領(lǐng)帶，這種事在法國(guó)等國(guó)家屢見不鮮。

　　文化的影響是無所不在的，它影響人們的價(jià)值觀念、生活方式和消費(fèi)習(xí)慣，進(jìn)而對(duì)企業(yè)的國(guó)際營(yíng)銷活動(dòng)提出相應(yīng)的要求。因此,從前期投入、產(chǎn)品設(shè)計(jì)到分銷、促銷每一個(gè)環(huán)節(jié)都要充分考慮目標(biāo)國(guó)家的民族文化因素。

　　二、適應(yīng)全球化的文化策略

　　了解一國(guó)的文化環(huán)境，排除文化差異是國(guó)際營(yíng)銷活動(dòng)順利進(jìn)行的前提之一，跨文化交流、消除文化障礙稱得上是國(guó)際營(yíng)銷的“生命線”。要制定適應(yīng)全球化營(yíng)銷時(shí)代的要求的文化策略，可從以下幾個(gè)方面考慮：

　　1.充分認(rèn)識(shí)環(huán)境，解決文化抵制問題

　　大多數(shù)文化都有著民族中心主義傾向，人們對(duì)本民族的文化擁有一種強(qiáng)烈的認(rèn)同感，并自覺不自覺地貶低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主義會(huì)導(dǎo)致對(duì)本民族文化的優(yōu)越感，對(duì)其他民族文化的`劣等感，這是一種自然的感受。國(guó)際營(yíng)銷的目的是最大程度地滿足不同顧客的需求以獲取利益，而不是屈從于目標(biāo)國(guó)家的民族文化或擴(kuò)張本民族文化。因此，要從思想意識(shí)上承認(rèn)、理解、尊重文化差異，重視他國(guó)語言、文化、經(jīng)濟(jì)、法律等方面的學(xué)習(xí)和了解；要求營(yíng)銷者避免自我參照標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會(huì)角色轉(zhuǎn)換，既站在需求者的角度提出要求，又從營(yíng)銷者的角度有效地滿足需求。

　　2.正確認(rèn)識(shí)文化的滲透性

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和對(duì)外交流的增加，外來文化與本國(guó)文化相互滲透，只是滲透的速度比較緩慢。就飲食結(jié)構(gòu)而言，歐洲人不可能在一夜之間全改為用筷子吃飯，中國(guó)人也不會(huì)一下子只吃漢堡炸雞，不吃米飯饅頭；但是，在心理認(rèn)同上，歐洲逐漸滲入中餐的同時(shí)，中國(guó)人也逐漸接受了西餐。另外，在一件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程中，不僅有實(shí)物的創(chuàng)作活動(dòng)，而且融入了文化活動(dòng)，該產(chǎn)品既具有其實(shí)用價(jià)值，也是一種文化系統(tǒng)中的信息載體，隨著社會(huì)的發(fā)展和需求的變化，產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的文化也在不斷地超越自己。因此，國(guó)際營(yíng)銷人員要正確認(rèn)識(shí)文化的滲透性，積極主動(dòng)地開拓市場(chǎng)。

　　3.企業(yè)文化要?jiǎng)?chuàng)新

　　企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展過程中，企業(yè)全體員工逐漸形成的企業(yè)信念、價(jià)值觀、理想、目標(biāo)、行為準(zhǔn)則，以及由此表現(xiàn)出的企業(yè)風(fēng)范和企業(yè)精神。企業(yè)文化以民族性為前提，同時(shí)根據(jù)企業(yè)類型、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、市場(chǎng)取向等確立。企業(yè)文化創(chuàng)新是將本國(guó)公司企業(yè)文化與目標(biāo)國(guó)家的企業(yè)文化進(jìn)行有效地整合，通過各種渠道促進(jìn)不同的文化相互了解、適應(yīng)、融合，從而在本國(guó)公司與當(dāng)?shù)匚幕�基礎(chǔ)上，構(gòu)建一種新型的企業(yè)文化，這種文化既保留著本公司企業(yè)文化特點(diǎn)，又與當(dāng)?shù)匚幕�環(huán)境相適應(yīng)，既不同于本公司企業(yè)文化，又不同于當(dāng)?shù)仄髽I(yè)文化，是兩種文化的有機(jī)整合。創(chuàng)新企業(yè)文化不但使所有員工有歸屬感，團(tuán)結(jié)一心，而且能夠更好地開拓目標(biāo)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

　　三、結(jié)語

　　在國(guó)內(nèi)的營(yíng)銷活動(dòng)中,文化因素對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的影響往往不被營(yíng)銷者所重視。這很大程度上是由于營(yíng)銷者與消費(fèi)者成長(zhǎng)于同一文化環(huán)境中，因此他們較少考慮營(yíng)銷中的文化因素,而把重點(diǎn)放在營(yíng)銷的經(jīng)濟(jì)因素上，不會(huì)造成太大的偏差。但是當(dāng)營(yíng)銷活動(dòng)跨越國(guó)界后,文化因素的重要性就凸現(xiàn)出來了。從市場(chǎng)調(diào)研、談判、定價(jià)、促銷、商品的款式、包裝到銷售商的選擇與傭金的確定,文化滲透于所有的營(yíng)銷活動(dòng)。在國(guó)際營(yíng)銷中,它成了決定成敗的關(guān)鍵因素之一。

　　經(jīng)濟(jì)活動(dòng)源于人的需求，市場(chǎng)營(yíng)銷正是以滿足顧客需求為出發(fā)點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)行為。那么，跨文化環(huán)境進(jìn)行的國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)充分考慮不同文化背景的消費(fèi)者需求，因而，重視文化策略的研究，揭示文化對(duì)國(guó)際營(yíng)銷的影響，將有利于開拓跨國(guó)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期的市場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　參考文獻(xiàn)：

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　　[4]鄒樂群:新世紀(jì)企業(yè)營(yíng)銷的八大觀念.商業(yè)研究,20xx(6)

服務(wù)營(yíng)銷策略論文6

　　摘要：物流服務(wù)實(shí)際上是為了滿足客戶需求所開展的物流活動(dòng)產(chǎn)生的效果，物流服務(wù)營(yíng)銷其具有自身的獨(dú)特性，即服務(wù)系列化、過程柔性化、模式智能化。目前大多數(shù)區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中依舊存在著手段單一陳舊、宣傳力度不足、營(yíng)銷理念落后等各種現(xiàn)象，這就需要各企業(yè)積極采取措施進(jìn)一步創(chuàng)新。據(jù)此，本文主要對(duì)區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新問題進(jìn)行了詳細(xì)分析。

　　關(guān)鍵詞：區(qū)域性；物流企業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷；創(chuàng)新

　　一、區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中存在的主要問題

　　（一）手段單一陳舊

　　現(xiàn)階段，大多數(shù)區(qū)域性物流企業(yè)依舊利用的營(yíng)銷手段就是發(fā)放宣傳單，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置廣告牌等，這樣的手段都是以企業(yè)為中心擴(kuò)展，并沒有切實(shí)實(shí)現(xiàn)與客戶服務(wù)需求的有機(jī)聯(lián)系。而且營(yíng)銷宣傳缺乏一定的系統(tǒng)性與科學(xué)性，在完成活動(dòng)之后，沒有后續(xù)跟進(jìn)，以及與其他相關(guān)營(yíng)銷環(huán)節(jié)積極配合，導(dǎo)致宣傳效果并不顯著。隨著電子商務(wù)的衍生與發(fā)展，在很大程度上擴(kuò)展了交易范圍，提高了效率和水平，進(jìn)一步推動(dòng)了流通方式的深化改革，并進(jìn)一步對(duì)企業(yè)運(yùn)行模式產(chǎn)生了直接性影響。電子商務(wù)對(duì)物流提出了新要求，即物流必須適應(yīng)商流電子化，擴(kuò)大服務(wù)范圍，并提高速度和效率。而在營(yíng)銷手段上實(shí)現(xiàn)與電子商務(wù)之間的對(duì)接，進(jìn)一步滿足電子商務(wù)企業(yè)的高要求，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，是區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷所需慎重考慮的。

　�。ǘ�）宣傳力度不足

　　區(qū)域性物流企業(yè)十分重視和物流之間的聯(lián)系，但是卻忽視了宣傳的，所以面向客戶群體的宣傳力度并不充足。實(shí)際上，客戶對(duì)物流企業(yè)的認(rèn)知大多數(shù)是基于網(wǎng)購(gòu)，物流企業(yè)不注重宣傳，勢(shì)必會(huì)影響企業(yè)發(fā)展，一旦失去和企業(yè)之間的良好合作關(guān)系，物流企業(yè)的業(yè)務(wù)量將會(huì)大大縮減，嚴(yán)重時(shí)還極易造成生存發(fā)展危機(jī)。

　�。ㄈ�）營(yíng)銷理念落后

　　以往區(qū)域性物流企業(yè)營(yíng)銷單純地將商品從供應(yīng)地點(diǎn)運(yùn)輸?shù)侥康牡兀�貨物送到之后，營(yíng)銷也就會(huì)隨之完成。但是，現(xiàn)代化區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷是一個(gè)系統(tǒng)的過程，服務(wù)營(yíng)銷在外圍而言深入擴(kuò)展到市場(chǎng)調(diào)研、訂單處理、配送、物流咨詢、回收貨款以及結(jié)算等等，整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷過程直接決定著客戶后續(xù)的服務(wù)選擇幾率。就西方經(jīng)濟(jì)來講，大多數(shù)客戶流失都是受服務(wù)水平的影響。

　　二、區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新策略

　�。ㄒ唬┗�于4PS營(yíng)銷組合的營(yíng)銷方案

　　區(qū)域性物流企業(yè)產(chǎn)品策略與倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、包裝、配送、信息管理等各大環(huán)節(jié)密切相關(guān)，在進(jìn)行決策時(shí)，必須以自身物流資源和實(shí)力為基礎(chǔ)，堅(jiān)持走專業(yè)特色的物流服務(wù)模式，尤其是面向物流劃分市場(chǎng)的個(gè)性化物流服務(wù)內(nèi)容。而價(jià)格策略則應(yīng)遵守5R原則，基于成本利潤(rùn)，重視供應(yīng)鏈上下游物流成員之間的相互合作，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)，加強(qiáng)物流企業(yè)的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈精細(xì)化，并明確業(yè)務(wù)流程與相關(guān)機(jī)制，強(qiáng)化其創(chuàng)造價(jià)值的能力，提高投入產(chǎn)出水平。渠道策略則是確保與客戶群體之間保持較好的交流互動(dòng)關(guān)系，并將客戶需求傳輸、體現(xiàn)到服務(wù)中去。促銷策略則是把企業(yè)服務(wù)內(nèi)容、價(jià)值觀、途徑、核心價(jià)值利益等，基于媒介傳輸?shù)侥繕?biāo)市場(chǎng)，樹立良好的品牌信譽(yù)和形象。

　�。ǘ�）簽訂并落實(shí)物流服務(wù)合同，創(chuàng)造客戶協(xié)同運(yùn)作模式

　　區(qū)域性物流企業(yè)應(yīng)從簽訂項(xiàng)目合同的初始環(huán)節(jié)，便及時(shí)構(gòu)建對(duì)物流客戶需求的響應(yīng)機(jī)制，并在落實(shí)合同的時(shí)候，與客戶之間保持良性信息溝通與互動(dòng)，尤其是以服務(wù)綜合信息系統(tǒng)為載體，打造超過客戶所預(yù)期的滿意度和期望值，以高效物流服務(wù)管理為依賴，確保實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。在制定物流解決方案時(shí)，適當(dāng)融入客戶協(xié)同，利用物流項(xiàng)目管理模式提供物流服務(wù)，并針對(duì)可能出現(xiàn)的狀況與風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建有效的、完善的.應(yīng)急機(jī)制與方案，根據(jù)客戶參與度和協(xié)同運(yùn)作，創(chuàng)造彈性化的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

　�。ㄈ�）創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，構(gòu)建完善的差異化物流服務(wù)機(jī)制

　　區(qū)域性物流企業(yè)通過充分發(fā)揮自身倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸設(shè)施等資產(chǎn)的作用，向目標(biāo)市場(chǎng)提供一定的物流服務(wù)，并深入探究與擴(kuò)展物流服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、模式，進(jìn)而滿足物流市場(chǎng)中多元化客戶群體的需求，以及新型物流需求模式，這樣以差異化營(yíng)銷服務(wù)為基礎(chǔ)的理念與機(jī)制，對(duì)于區(qū)域性物流企業(yè)而言是服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵所在。區(qū)域性物流企業(yè)還需要有效整合自身與客戶物流資源，創(chuàng)造集資產(chǎn)、服務(wù)、技術(shù)、金融等于一體的綜合運(yùn)作，并增強(qiáng)對(duì)客戶需求信息的劃分力度，針對(duì)包裝加工、運(yùn)輸貨物、配送管理、支付索賠等相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目提供差異化服務(wù)，進(jìn)而構(gòu)建健全的差異化物流服務(wù)機(jī)制。

　　（四）建立健全的物流客戶關(guān)系管理模式，提高客戶滿意度

　　在區(qū)域性物流企業(yè)中利用CRM客戶關(guān)系，不僅能夠滿足物流企業(yè)與客戶群體之間的一對(duì)一交流，還能夠針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)物流客戶需求進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)并做進(jìn)一步分析，以此作為輔助制定服務(wù)營(yíng)銷方案，促使物流企業(yè)全面優(yōu)化和完善物流資源分配計(jì)劃，同時(shí)還可以詳細(xì)調(diào)查目標(biāo)市場(chǎng)的客戶需求和滿意度。這樣的交流方式既可以保證物流企業(yè)更加準(zhǔn)確且及時(shí)地了解目標(biāo)市場(chǎng)在物流服務(wù)營(yíng)銷的需求和建議，又可以利用以網(wǎng)絡(luò)信息化為載體的CRM系統(tǒng)，對(duì)客戶需求進(jìn)行詳細(xì)分析，從而協(xié)調(diào)并響應(yīng)企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，進(jìn)而提高客戶群體的滿意度。

　　結(jié)語

　　總之，對(duì)于區(qū)域性物流企業(yè)而言，營(yíng)銷策略應(yīng)進(jìn)一步向服務(wù)影響策略轉(zhuǎn)變，并以4PS理論作為基礎(chǔ)，創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷策略，從產(chǎn)品策略上，對(duì)特色物流業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目與模式進(jìn)行創(chuàng)新，簽訂并落實(shí)物流服務(wù)合同，創(chuàng)造客戶協(xié)同運(yùn)作模式，同時(shí)創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，構(gòu)建完善的差異化物流服務(wù)機(jī)制，另外，還需要進(jìn)一步建立健全的物流客戶關(guān)系管理模式，提高客戶滿意度，只有這樣，才能夠?qū)崿F(xiàn)區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新發(fā)展。

　　參考文獻(xiàn)：

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　　[2]張婷婷.淺析中小物流企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(下旬刊),20xx(09):76.

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服務(wù)營(yíng)銷策略論文7

　　隨著我國(guó)城鎮(zhèn)化建設(shè)的發(fā)展，人們對(duì)電力的需求越來越高，致使電力企業(yè)也逐漸增多，其競(jìng)爭(zhēng)壓力也逐漸加大�？h級(jí)供電企業(yè)作為配電零售企業(yè)，做好電力營(yíng)銷是其經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，企業(yè)想要在競(jìng)爭(zhēng)中尋求發(fā)展，提供優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)是重要保證。因此，企業(yè)一定要提高自身的營(yíng)銷水平、保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能夠快速穩(wěn)定的發(fā)展。

　　1目前我國(guó)電力營(yíng)銷服務(wù)存在的問題

　　隨著市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，很多電力企業(yè)都意識(shí)到:只有做好營(yíng)銷工作，才能在市場(chǎng)中占有一席之位。但是，由于電力企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)間不長(zhǎng)，大多數(shù)的企業(yè)都沒有認(rèn)識(shí)到要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是做好營(yíng)銷工作的關(guān)鍵。尤其是縣級(jí)電力企業(yè)，管理觀念比較落后，以自我為中心，缺少服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致整體的服務(wù)水平較低。

　　1.1缺少對(duì)用戶的服務(wù)意識(shí)

　　長(zhǎng)期以來，電力企業(yè)都是以自我為中心，對(duì)用戶的服務(wù)意識(shí)比較弱化。但是，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的到來，用戶有了更多的自主權(quán)，可以自行選擇能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)。因此，企業(yè)要切實(shí)做好服務(wù)工作，增加與用戶的交流。

　　1.2缺少專業(yè)的工作人員

　　就目前我國(guó)縣級(jí)電力營(yíng)銷企業(yè)來說，其服務(wù)人員年齡普遍偏大，這些工作人員雖然在經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)上有一定的優(yōu)勢(shì)，但是缺少營(yíng)銷服務(wù)相關(guān)的素質(zhì)和能力，嚴(yán)重影響了電力企業(yè)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量。

　　1.3缺少必要的硬件設(shè)施

　　必要的硬件支持是做好電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。但是，目前很多企業(yè)在硬件配備上都存在著問題。例如為營(yíng)銷人員配備必要的車輛可以方便其為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而做好營(yíng)銷工作。

　　1.4收繳電費(fèi)時(shí)的態(tài)度不佳

　　收繳電費(fèi)是電力企業(yè)和消費(fèi)者面對(duì)面打交道的機(jī)會(huì)，企業(yè)應(yīng)該抓住這個(gè)機(jī)會(huì)給消費(fèi)者留下良好的印象，但是，目前很多電力企業(yè)的員工在收繳電費(fèi)時(shí)態(tài)度不佳，尤其是在面對(duì)一些欠費(fèi)的用戶時(shí)，企業(yè)的態(tài)度強(qiáng)硬，普遍給予停電處理，造成了企業(yè)和消費(fèi)者之間的.不愉快，影響了電力營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量。

　　1.5缺少跟蹤服務(wù)

　　無論是對(duì)于什么行業(yè)，都要抓住消費(fèi)者的普遍心理，他們希望能夠得到必要的售后跟蹤服務(wù)。但是在電力企業(yè)中，現(xiàn)在基本沒有跟蹤服務(wù)，這不但影響了用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度，企業(yè)也不能及時(shí)了解用戶的感受與需求，也就限制了企業(yè)對(duì)服務(wù)的改進(jìn)。

　　2如何做好電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　消費(fèi)者是企業(yè)服務(wù)的中心，供電企業(yè)要以用戶為中心，從以下幾個(gè)方面提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2.1強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

　　電力企業(yè)的員工要轉(zhuǎn)變觀念，要意識(shí)到自身的服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響到企業(yè)的效益和發(fā)展，提高自身的服務(wù)質(zhì)量會(huì)為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)。給消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是員工應(yīng)盡的職責(zé)，只有把消費(fèi)者放在主體地位，才能做好營(yíng)銷工作，才有可能創(chuàng)造更大的企業(yè)效益。

　　2.2提高工作人員的素質(zhì)

　　企業(yè)有了服務(wù)意識(shí)后，員工必須具備一定的能力才能做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。針對(duì)目前員工素質(zhì)現(xiàn)狀，企業(yè)應(yīng)該對(duì)老員工進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)于新技術(shù)和服務(wù)相關(guān)的知識(shí)要能及時(shí)掌握，同時(shí)應(yīng)從社會(huì)上招聘一批具有高素質(zhì)、高能力、高服務(wù)意識(shí)的電力方面人才，提升企業(yè)員工的整體素質(zhì)。

　　2.3加大檢查力度，確保電網(wǎng)的穩(wěn)定性

　　現(xiàn)在人們的生產(chǎn)生活都離不開電，因此，電力企業(yè)一定要做好電網(wǎng)的檢查管理工作。電力企業(yè)面對(duì)的用戶不僅是個(gè)人，還包括政府行政、事業(yè)單位和企業(yè)，如果突然停電，會(huì)造成很大損失。所以企業(yè)在平時(shí)要加強(qiáng)對(duì)電網(wǎng)的檢查，保證其安全穩(wěn)定地輸送電能，不要給消費(fèi)者帶來損失，損害電力企業(yè)的形象。

　　2.4建立健全營(yíng)銷管理制度

　　企業(yè)要建立健全營(yíng)銷管理制度，使提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施得以有效落實(shí)。在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都要安排好責(zé)任人，如果在服務(wù)中出現(xiàn)問題，能夠有人負(fù)責(zé)，解決消費(fèi)者的問題。同時(shí)要建立獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于表現(xiàn)好，能夠給用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工要給予表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于在服務(wù)中出現(xiàn)問題，不能使用戶滿意的員工要給予批評(píng)懲罰。這樣員工才能切實(shí)做好服務(wù)工作，有利于提高電力營(yíng)銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

　　2.5重視用戶反饋意見

　　電力企業(yè)要提供相應(yīng)的售后服務(wù)，解決消費(fèi)者的問題，同時(shí)要重視客戶的反饋意見。可以采取問卷調(diào)查、監(jiān)督電話、意見投訴箱等措施來收集信息，根據(jù)客戶意見改善服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。與此同時(shí)，企業(yè)要注意做好特殊時(shí)期的應(yīng)急工作，例如春節(jié)用電高峰期，就要采取有效措施提高電力的穩(wěn)定性和安全性，以保證用戶的用電需要;遇上雷電之類的惡劣天氣，要確保電力能夠及時(shí)恢復(fù)，不要給消費(fèi)者的生活帶來不便。

　　3結(jié)語

　　綜上所述，提升電力營(yíng)銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度的改變，企業(yè)一定要做好電力營(yíng)銷，提高自身對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理，從而提高自身綜合競(jìng)爭(zhēng)力，努力在電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站住腳，為社會(huì)提供更好的服務(wù)，創(chuàng)造更大的價(jià)值。

服務(wù)營(yíng)銷策略論文8

　　摘要：隨著國(guó)內(nèi)酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，國(guó)內(nèi)酒店尤其是中端連鎖酒店面臨的形勢(shì)也愈加嚴(yán)峻。各中端連鎖酒店開始將營(yíng)銷重點(diǎn)由產(chǎn)品營(yíng)銷開始向服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)行轉(zhuǎn)換。本文以麗楓酒店為例，基于服務(wù)營(yíng)銷理論，在對(duì)麗楓酒店服務(wù)營(yíng)銷策略存在的問題進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，提出了麗楓酒店服務(wù)營(yíng)銷的優(yōu)化策略。

　　關(guān)鍵詞：中端連鎖酒店；服務(wù)營(yíng)銷；麗楓

　　21世紀(jì)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的突發(fā)猛進(jìn)，酒店業(yè)的發(fā)展也迎來了黃金期。中端連鎖酒店因其服務(wù)、管理、口碑、高性價(jià)比等方面領(lǐng)先于其他類型酒店，現(xiàn)今發(fā)展良好。但現(xiàn)代消費(fèi)者對(duì)于酒店業(yè)的要求逐漸提高，酒店業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也不斷加劇，酒店風(fēng)格、特色的差異性日益減小，在這樣的條件下，唯有用不同的服務(wù)，才能體現(xiàn)酒店的獨(dú)特魅力，因此，中端連鎖酒店重視服務(wù)營(yíng)銷是一種必然趨勢(shì)。本文基于服務(wù)營(yíng)銷理論，對(duì)鉑濤集團(tuán)旗下的麓楓酒店進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，并發(fā)表其分析和看法。

　　一、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)概述

　　服務(wù)營(yíng)銷是指員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)的行為在無形之中促使?fàn)I銷成功,服務(wù)營(yíng)銷是一種接觸營(yíng)銷或是過程營(yíng)銷。即產(chǎn)品(product)、價(jià)格(price)、渠道(place)和推廣(promotion)人(People)、過程(Process)、物質(zhì)環(huán)境(Physicalevidence)。7P理論能夠深層次廣維度高準(zhǔn)確性的分析出一個(gè)品牌乃至一個(gè)行業(yè)的營(yíng)銷策略。中端連鎖酒店服務(wù)營(yíng)銷的重要性。

　　(一)為什么要進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷？

　　通過服務(wù)營(yíng)銷，讓客戶滿意，樹立品牌形象口碑，建立客戶影響力，提高中端酒店的層次；一個(gè)好的服務(wù)營(yíng)銷，顧客會(huì)告訴身邊的朋友，朋友再傳遞給朋友，無形中為酒店積累了大量客源；對(duì)于員工而言：通過服務(wù)，深層次了解客戶需求，以提高深層次的服務(wù)，同時(shí)對(duì)于員工而言更是一種機(jī)會(huì)，提高服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，讓顧客得到心里滿足，自己也能得到一種成就感；對(duì)于顧客而言：首先心里上得到滿足，得到尊重，再享受產(chǎn)品的同時(shí)更享受到產(chǎn)品所帶來的服務(wù)過程；同等酒店，不同等的服務(wù)，別人做不到的我能做到，使客戶感受到獨(dú)特價(jià)值和高性價(jià)比。

　　(二)在同等產(chǎn)品，同等價(jià)值情況下，服務(wù)營(yíng)銷將帶來怎么樣的效果？

　　伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的發(fā)展，中端酒店更是如同雨后春筍，競(jìng)爭(zhēng)顯得尤為激烈。眾所周知，酒店的風(fēng)格、特色、基本都大同小異，在這樣的條件下，唯有用不同的服務(wù)，體現(xiàn)酒店的獨(dú)特魅力，當(dāng)同性質(zhì)越高時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷的好壞，服務(wù)營(yíng)銷的等級(jí)可以創(chuàng)造差異化的感覺。因此，中端連鎖酒店重視服務(wù)營(yíng)銷是一種必然趨勢(shì)。

　　二、麗楓酒店服務(wù)營(yíng)銷策略問題分析

　　(一)麓楓酒店概述

　　麗楓舒適酒店是鉑濤旗下其中一個(gè)中端品牌，品牌倡導(dǎo)自然自在的生活哲學(xué)，主推舒適體驗(yàn)。麗楓相信生活本應(yīng)是靜享愜意，無拘無束的，主張“自然生活，自在工作”的生活哲學(xué)，致力為客人打造一個(gè)貼心舒適、親近自然的商旅住宿空間。截至20xx月第三季度，麗楓已經(jīng)開展連鎖店200家以上，在全國(guó)100個(gè)城市以上開設(shè)分店，主要遍布在北上廣深四個(gè)地區(qū)和杭州、大連、重慶、等國(guó)內(nèi)80個(gè)中心城市省會(huì)直轄市等地區(qū)。

　　(二)麗楓酒店服務(wù)營(yíng)銷策略存在的問題

　　1.服務(wù)營(yíng)銷手段缺乏整體性

　　麗楓酒店為了可以和老客戶維護(hù)長(zhǎng)期的關(guān)系，曾推出了大量的不同層次與種類的貴賓卡，從而向老客戶提供不同程度的折讓折扣，但是麗楓對(duì)貴賓卡的定位較為模糊，最終使貴賓卡淪為了消費(fèi)卡，所持貴賓卡面值越大的則享受的折扣也就越多。在酒店淡季的時(shí)候和節(jié)假日麗楓酒店還可以推出促銷活動(dòng)，吸引顧客消費(fèi)。酒店原打算通過貴賓卡的手段使新老客戶能夠獲得一定程度的讓利,為了吸引客戶的再次消費(fèi)。但因?yàn)樵谡�體性方面缺少管理，導(dǎo)致在實(shí)際操作上存在這很多的問題，沒有獲得預(yù)期的效果,且運(yùn)用其他服務(wù)營(yíng)銷手段例如促銷方案的次數(shù)也不多。在實(shí)際的調(diào)查和作者本人的`實(shí)習(xí)經(jīng)歷中發(fā)現(xiàn)，麗楓酒店的內(nèi)部員工并未做到全員營(yíng)銷的營(yíng)銷模式，使服務(wù)營(yíng)銷缺乏一定的整體性。麗楓酒店的員工大多數(shù)是各自為政，各掃門前雪，將服務(wù)的的整個(gè)過程抓緊的割裂。當(dāng)顧客遇到問題時(shí)各個(gè)部門相互推諉，需要各個(gè)部門協(xié)商進(jìn)行解決。浪費(fèi)顧客大量的時(shí)間，使酒店的信譽(yù)度逐漸下降。雖然中端連鎖酒店目前已經(jīng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)營(yíng)銷對(duì)酒店發(fā)展占據(jù)的重要地位，并在這一方面上也加大了改革力度，但促銷活動(dòng)很少，尚未意識(shí)到對(duì)酒店顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)需要從多方面下手，意思就是要加強(qiáng)酒店服務(wù)營(yíng)銷的整體管理。

　　2.價(jià)格調(diào)整不靈活

　　價(jià)格調(diào)整一直都是麗楓酒店的一個(gè)大問題，也就是收益管理問題，這一點(diǎn)在酒店開業(yè)初期尤為明顯，在客源少時(shí)，不能及時(shí)降價(jià)處理跟周圍酒店競(jìng)爭(zhēng)顧客，在客源多時(shí)，最后幾間房不能及時(shí)漲價(jià)增加酒店利益。這樣每天酒店都不能做到利潤(rùn)最大化的選擇，長(zhǎng)期以往的積累會(huì)導(dǎo)致酒店損失很大的收益。

　　3.員工激勵(lì)管理缺失

　　麗楓酒店前臺(tái)部績(jī)效工資基本沒有，前臺(tái)員工唯一能增加薪酬的方法就是賣會(huì)員卡，而賣會(huì)員卡會(huì)引起部分散客反感，并且賣會(huì)員卡所得的錢全部上交總部，提成也都是總部給發(fā)，跟麗楓加盟店無關(guān)，在十一黃金周期間，因?yàn)椴蝗笨驮矗�前臺(tái)員工甚至把房間價(jià)格和會(huì)員卡連在一起出售，直接影響酒店利益。再比如客房部基本工資高，但績(jī)效工資低，做一間房提成不高，導(dǎo)致部分員工消極怠工，往往20分鐘能做完的房間需要30分鐘。這樣在客源高峰期，無法及時(shí)清掃出凈房給新來的客人入住，導(dǎo)致酒店利益受損。很多中端酒店未能建立完善的激勵(lì)制度，導(dǎo)致員工工作積極性不高。

　　4.服務(wù)理念欠缺

　　麗楓對(duì)酒店各部門的員工過于嚴(yán)格要求，在短時(shí)間內(nèi)追求專業(yè)的酒店服務(wù)能力。導(dǎo)致在服務(wù)過程中酒店員工的熱情與積極性不高,同時(shí)員工失去工作的方向感，并且員工一旦遇到特殊性或個(gè)性化的服務(wù)問題，就束手無策，不知道該怎樣處理。同時(shí)各大中端酒店在服務(wù)主動(dòng)意識(shí)上也存在著問題。造成這些問題的原因在于酒店缺乏一個(gè)明確的服務(wù)理念或原則。中國(guó)國(guó)內(nèi)部分中端連鎖酒店的服務(wù)理念欠缺,使客人對(duì)于整個(gè)服務(wù)過程的感受打了折扣。

　　三、麗楓酒店服務(wù)營(yíng)銷優(yōu)化策略

　　1.服務(wù)營(yíng)銷整體性策略

　　服務(wù)營(yíng)銷是指員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)的行為在無形之中促使?fàn)I銷成功，服務(wù)營(yíng)銷是一種接觸營(yíng)銷或是過程營(yíng)銷，所以員工的作用在服務(wù)過程中的作用很大。而在現(xiàn)代人們對(duì)于單方面的營(yíng)銷逐漸的產(chǎn)生抵觸，所以，越來越多的企業(yè)或是單位利用全員營(yíng)銷的方式來推銷自己的商品和服務(wù)。麗楓酒店更加需要增加服務(wù)營(yíng)銷的整體性，這主要是在兩個(gè)方面，一方面是各部門之間的分工合作應(yīng)該更具整體性，店長(zhǎng)應(yīng)調(diào)節(jié)各部門之間的關(guān)系。另一方面，在促銷活動(dòng)方面，應(yīng)瞻前顧后，設(shè)計(jì)活動(dòng)時(shí)不能只考慮一部分人群，更應(yīng)該拒絕殺雞取卵性質(zhì)的促銷活動(dòng)。

　　2.價(jià)格優(yōu)化策略

　　麗楓酒店價(jià)格調(diào)控工作應(yīng)該給與銷售經(jīng)理或店長(zhǎng)助理做，不應(yīng)該給與前臺(tái)部門，并應(yīng)該找一個(gè)有長(zhǎng)期酒店工作經(jīng)驗(yàn)的人來做。若是能達(dá)到實(shí)時(shí)變化的狀態(tài)，必定會(huì)給酒店利益帶來一個(gè)提升。在酒店入住率低的時(shí)間段，應(yīng)及時(shí)調(diào)整房?jī)r(jià)，給與前臺(tái)更多的議價(jià)權(quán)限，給與OTA更低的價(jià)格，在酒店入住率高的時(shí)間段，應(yīng)及時(shí)增加房?jī)r(jià)，做到利潤(rùn)最大化。中端連鎖酒店在制定產(chǎn)品的時(shí)候，也應(yīng)該根據(jù)不同群體的消費(fèi)水平制定出相應(yīng)的產(chǎn)品價(jià)格。隨著現(xiàn)代人們個(gè)性化消費(fèi)的要求越來越高，中端連鎖酒店在價(jià)格制定方面應(yīng)動(dòng)態(tài)化，個(gè)性化，根據(jù)不同時(shí)段、房型、客戶需求等不同情況制定價(jià)格。這也是符合酒店長(zhǎng)期效益的價(jià)格策略，并讓客戶滿意。

　　3.人力資源優(yōu)化策略

　　提高服務(wù)人員積極性的手段一方面是物質(zhì)激勵(lì)。在當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)有不少酒店企業(yè)開始實(shí)施優(yōu)秀員工工資制度，對(duì)于員工經(jīng)過各方面的評(píng)估，獲得評(píng)選的員工，發(fā)放物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，這種獎(jiǎng)勵(lì)是按時(shí)期發(fā)放的，如果下一個(gè)季度沒有評(píng)選上將沒有獎(jiǎng)勵(lì)。這一方法能夠極大的調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，讓員工充分提高存在感，奉獻(xiàn)感，同時(shí)有實(shí)際目標(biāo)為之努力，并得到公司的認(rèn)可感；另一個(gè)方面是心理激勵(lì)，顧名思義，就是在心理層面上進(jìn)行激勵(lì)，在員工為工作付出了汗水和辛勞的同時(shí)，企業(yè)應(yīng)該適時(shí)的給予員工工作上的肯定，就是工作的榮譽(yù)感和成就感，讓員工感覺到在這個(gè)大家庭中他們能夠?qū)ζ髽I(yè)的發(fā)展有所幫助，從而獲得“企業(yè)需要我”的體會(huì)，為企業(yè)留住人才。同時(shí)績(jī)效工資不應(yīng)該設(shè)置上限，也不要怕員工拿工資過高，因?yàn)橹挥袉T工績(jī)效做起來，酒店的利益也會(huì)相應(yīng)提升。并且績(jī)效的考核不能設(shè)表面數(shù)據(jù)為指標(biāo)，比如說店長(zhǎng)的績(jī)效工資有一部分是酒店的總收入，其實(shí)有很多因素影響著酒店業(yè)績(jī)，有一部分是店長(zhǎng)不能改變的，所以單純的用總收入來核定績(jī)效是不合理的。麗楓應(yīng)該具體到事上，從員工工作流程下手，設(shè)置合理的員工激勵(lì)策略。

　　4.服務(wù)理念優(yōu)化策略

　　麗楓酒店的服務(wù)人員在提供服務(wù)期間,強(qiáng)調(diào)主動(dòng)性，主動(dòng)詢問客人需要什么服務(wù)，生怕怠慢了客人,而這和世界上先進(jìn)酒店理念完全不同，也就是以“不打擾”為宗旨的服務(wù)理念。相比而言，國(guó)內(nèi)的服務(wù)理念缺乏效率與實(shí)用性。酒店服務(wù)應(yīng)該向顧客提供適當(dāng)?shù)姆��?wù)，主動(dòng)將顧客的需求滿足,而不是通過向顧客征詢的方法進(jìn)行服務(wù),這樣的服務(wù)就過于被動(dòng)。所以國(guó)內(nèi)中端酒店應(yīng)多去學(xué)習(xí)國(guó)外酒店的服務(wù)理念。

　　四、結(jié)論

　　通過對(duì)麓楓酒店服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀的分析，本文認(rèn)為麗楓應(yīng)順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，加大對(duì)現(xiàn)有資源的利用與開發(fā)，針對(duì)價(jià)格、營(yíng)銷、品牌、服務(wù)人員、市場(chǎng)進(jìn)行改革，為客戶提供更深層次的酒店服務(wù)，使酒店服務(wù)營(yíng)銷能夠做大最好，使酒店可以不斷吸引新客戶，并維持好老客戶。

　　參考文獻(xiàn)：

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　　[2]李甲貴.高端酒品的酒店?duì)I銷管理探析[J].中國(guó)商貿(mào),20xx(35).

服務(wù)營(yíng)銷策略論文9

　　一、汽車服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)

　　1.全面服務(wù)顧客

　　全面服務(wù)顧客里面包含兩個(gè)層面。首先，要提供全程的服務(wù)，從按照客戶選配汽車，到客戶交款購(gòu)買汽車，最終到汽車報(bào)廢的整個(gè)周期，都要提供最優(yōu)質(zhì)的汽車服務(wù)；其次，要提供全員的服務(wù)其中服務(wù)包括技術(shù)性服務(wù)與非技術(shù)性服務(wù)，全體員工都要參與到服務(wù)的行列中來，體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的水平和質(zhì)量，從而讓企業(yè)的每一位員工都能夠與顧客交流，展現(xiàn)了企業(yè)所提供的服務(wù)的質(zhì)量。所以企業(yè)內(nèi)部要建立起全員及全程服務(wù)的理念，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2.服務(wù)具有多重性

　　企業(yè)在汽車服務(wù)營(yíng)銷過程中要提供多種服務(wù)，包括：車輛咨詢以及介紹免費(fèi)的服務(wù)和專業(yè)的售后服務(wù)，包括：汽車的維修、保養(yǎng)及汽車的改裝等。此外，汽車服務(wù)營(yíng)銷中要幫助用戶辦理車輛上牌、事故車的理賠等收費(fèi)服務(wù)，從而提高用戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度和滿意度，為企業(yè)帶來長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益。

　　3.特定地點(diǎn)服務(wù)

　　汽車自身的價(jià)值比較高，且運(yùn)輸非常的困難，所以銷售汽車的銷售需要在寬敞的展廳中進(jìn)行，從而讓用戶能夠挑選到自己最滿意的車輛，集中的技術(shù)力量能夠帶給用戶最滿意的服務(wù)。

　　二、汽車服務(wù)營(yíng)銷中的問題

　　1.落后的服務(wù)理念

　　國(guó)內(nèi)的汽車服務(wù)理念落后，只對(duì)汽車實(shí)物分銷服務(wù)。服務(wù)理念只強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)，處理各種送貨、投訴、維修及保養(yǎng)等內(nèi)容，而忽視其他各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)，不能夠滿足人們對(duì)高質(zhì)量服務(wù)的要求，限制了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

　　2.信任感缺失嚴(yán)重

　　國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)與經(jīng)銷商之間存在嚴(yán)重的.信任危機(jī)，供需雙方?jīng)]有成為緊密聯(lián)系的利益共同體，只是站在自己的角度上思考問題，汽車企業(yè)希望通過將車輛銷售出去而回籠資金，從而進(jìn)行車輛的再生產(chǎn)，而經(jīng)銷商會(huì)擔(dān)心因?yàn)榇罅康能囕v會(huì)出現(xiàn)積壓，而浪費(fèi)資金。所以，企業(yè)與經(jīng)銷商之間沒有建立緊密合作的關(guān)系，合作處于松散階段，阻礙了雙方的發(fā)展。

　　3.服務(wù)員工素質(zhì)低

　　服務(wù)員工在進(jìn)行汽車產(chǎn)品銷售過程中不能夠?qū)⑾蚩蛻艚榻B汽車方面的相關(guān)的知識(shí)，而國(guó)內(nèi)的客戶缺乏對(duì)汽車相關(guān)知識(shí)的了解，在購(gòu)買車輛之后很少閱讀說明書及注意事項(xiàng)，導(dǎo)致出現(xiàn)汽車使用方面的問題。其次，工程技術(shù)人員素質(zhì)整體不高，知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力都有待提高。其中，某些汽車服務(wù)行業(yè)雖然具有部門的技術(shù)人員，但是專業(yè)素質(zhì)程度不夠高，制約了汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

　　4.售后服務(wù)不到位

　　售后服務(wù)過程中，維修點(diǎn)收取過多的手續(xù)費(fèi)用致使無法承擔(dān)高額的維修費(fèi)用。此外，售后服務(wù)過程中，維修的過程較長(zhǎng)，導(dǎo)致車主不能夠及時(shí)地拿到車；汽車維修的過程中，采用的傳統(tǒng)的維修方式的方式為用戶服務(wù)，通過多個(gè)工種的配合才能夠完成；另外，缺乏各種先進(jìn)的維修的設(shè)備。

　　三、汽車服務(wù)的營(yíng)銷策略

　　1.提高品牌意識(shí)

　　企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要樹立品牌意識(shí)，通過各種有效的途徑，提高企業(yè)的知名度，從而吸引大量的消費(fèi)者，為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益。首先，企業(yè)要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率，為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；其次，企業(yè)可以通過大眾媒體進(jìn)行廣告宣傳，提高產(chǎn)品的知名度，拓寬企業(yè)的銷售市場(chǎng)；最后，企業(yè)用提高科學(xué)技術(shù)水平，增強(qiáng)創(chuàng)新能力，滿足消費(fèi)者對(duì)先進(jìn)產(chǎn)品的需求，讓自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

　　2.堅(jiān)持以人為本

　　在汽車服務(wù)營(yíng)銷過程中，經(jīng)銷商應(yīng)該制定嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn)，不僅要提供服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，要不斷提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)技能的培訓(xùn)，并且要堅(jiān)持以人為本的理念，從而提高員工的滿意度和忠誠(chéng)度，能夠全心地提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　3.創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷

　　首先，汽車服務(wù)營(yíng)銷過程中，要樹立為用戶服務(wù)的理念，提高服務(wù)的水平，服務(wù)人員要傾心地幫助用戶能夠順利地買車、用車、養(yǎng)車。其次，應(yīng)建立完善的配件供應(yīng)鏈，滿足用戶的需求；應(yīng)對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，提高維修水平；要建設(shè)售后服務(wù)的救援隊(duì)伍；加強(qiáng)信息的溝通，提升對(duì)信息反饋與處理的能力；構(gòu)建完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制。

　　4.引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)

　　汽車服務(wù)營(yíng)銷過程中要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，提高服務(wù)的質(zhì)量，不僅要向用戶提供優(yōu)質(zhì)的汽車，更要維護(hù)好用戶利益及企業(yè)聲譽(yù)，要提高汽車的出廠率，降低汽車返修率，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。四、結(jié)語企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要了解消費(fèi)者的需求，迎合消費(fèi)者需要，服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)遍布各大汽車企業(yè)，滿足用戶的需求，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，讓企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，汽車服務(wù)營(yíng)銷是現(xiàn)代汽車營(yíng)銷中的新觀念，能夠促進(jìn)汽車企業(yè)的發(fā)展，同時(shí)要努力地克服汽車服務(wù)中存在的問題，發(fā)揮汽車企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

服務(wù)營(yíng)銷策略論文10

　　自從我國(guó)開展醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革以來，各項(xiàng)醫(yī)藥法規(guī)政策的制定和實(shí)施對(duì)醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域產(chǎn)生了重大和深遠(yuǎn)的影響，醫(yī)藥企業(yè)在政策合力的影響下也發(fā)生了重大的變化。在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，理論在不斷創(chuàng)新，實(shí)踐應(yīng)用也在不斷完善。服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在新市場(chǎng)環(huán)境下體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和增強(qiáng)市場(chǎng)活力的新驅(qū)動(dòng)力，是醫(yī)藥企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理改革深化的必然要求，是提升企業(yè)效益和社會(huì)利益的重要策略應(yīng)用。

　　一、我國(guó)醫(yī)藥企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀

　　我國(guó)在很長(zhǎng)一段時(shí)期中，是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“以產(chǎn)定銷”、“統(tǒng)購(gòu)包銷”的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式。醫(yī)藥企業(yè)不需要去尋找市場(chǎng)，市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)理念非常淡泊，更不用說是服務(wù)營(yíng)銷策略的開展。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，企業(yè)被推向市場(chǎng)，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)迫使醫(yī)藥企業(yè)尋找出路，醫(yī)藥企業(yè)開始重視營(yíng)銷策略的選擇和應(yīng)用。

　　但目前我國(guó)很多醫(yī)藥經(jīng)營(yíng)企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷方面仍然不盡如意，比如經(jīng)營(yíng)環(huán)境簡(jiǎn)陋、藥品品種不全、營(yíng)銷渠道單一，員工服務(wù)意識(shí)淡泊、業(yè)務(wù)能力不高等現(xiàn)象。究其原因，本質(zhì)因素在于經(jīng)營(yíng)管理者的服務(wù)營(yíng)銷的觀念意識(shí)。與社會(huì)的環(huán)境氛圍、人們的觀念認(rèn)知、員工的專業(yè)能力也有密切關(guān)聯(lián)性。改變目前的服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀是勢(shì)在必行，對(duì)增強(qiáng)綜合國(guó)力、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)百姓大眾都有益處。

　　二、服務(wù)營(yíng)銷的策略選擇與創(chuàng)新建設(shè)

　�。� 一） 樹立服務(wù)新思維，滿足顧客新需求

　　現(xiàn)代產(chǎn)品三個(gè)層次理論，是市場(chǎng)營(yíng)銷的重要思想�，F(xiàn)在的消費(fèi)者在產(chǎn)品購(gòu)買時(shí)不僅要注重產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量和效用，更注重企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和所獲得的其它價(jià)值或利益。越來越多的消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)會(huì)更加注重產(chǎn)品“效用利益”的獲取，這就對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷方式提出新的要求。企業(yè)是否具備服務(wù)意識(shí)是衡量滿足消費(fèi)者產(chǎn)品價(jià)值與顧客滿意度最大化的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)尺度。現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，真正的服務(wù)營(yíng)銷中，產(chǎn)品僅僅是服務(wù)利益的載體，服務(wù)利益所兌現(xiàn)的整體價(jià)值才是消費(fèi)者真正所需要的實(shí)質(zhì)商品。服務(wù)觀念意識(shí)的建立，才能使企業(yè)在產(chǎn)品營(yíng)銷上有深層次的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而不斷增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)價(jià)值。

　　為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，首先就要確立正確的服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)思維。但目前，國(guó)內(nèi)很多醫(yī)藥企業(yè)還存在服務(wù)觀念意識(shí)淡薄，服務(wù)方式簡(jiǎn)單陳舊。服務(wù)營(yíng)銷是以體現(xiàn)顧客服務(wù)價(jià)值為目的而開展的營(yíng)銷活動(dòng)，是產(chǎn)品營(yíng)銷的一種手段和策略，它關(guān)注的是顧客滿意度的實(shí)現(xiàn)，以及顧客效益最大化，它貫穿于企業(yè)活動(dòng)的全過程。但是，服務(wù)營(yíng)銷不只是一種企業(yè)營(yíng)銷方式與策略的選擇，而是一種企業(yè)營(yíng)銷哲學(xué)思想和意識(shí)觀念的更新和轉(zhuǎn)變。所以，作為醫(yī)藥企業(yè)來說，要把服務(wù)思想意識(shí)放在其產(chǎn)品的營(yíng)銷上來，倡導(dǎo)全員服務(wù)意識(shí)，處處以顧客為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎合顧客的消費(fèi)需求，進(jìn)而達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理目的。

　�。� 二） 開辟營(yíng)銷新方式，拓展服務(wù)廣渠道

　　互聯(lián)網(wǎng)科技為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷打破了舊有的渠道瓶頸，極大促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)中的流通性。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)的開放性特點(diǎn)，其所具有信息傳播職能提高產(chǎn)品宣傳的廣覆蓋率。因此，醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要意義，把營(yíng)銷的重點(diǎn)放在網(wǎng)上，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上渠道和傳統(tǒng)渠道相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)模式，開設(shè)了自己的一片廣闊新天地。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)跨越時(shí)空限制，能快捷、便利地了解客戶需求、滿足客戶需求。特別是網(wǎng)絡(luò)咨詢，更是一塊有著廣闊發(fā)展前景的新領(lǐng)域。

　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，醫(yī)藥市場(chǎng)將向多元化方向發(fā)展，第三方終端市場(chǎng)被更多醫(yī)藥企業(yè)所重視。特別是新農(nóng)合等醫(yī)改政策實(shí)施以來，農(nóng)村正成為重要的藥品消費(fèi)市場(chǎng)。醫(yī)藥企業(yè)開拓進(jìn)軍農(nóng)村市場(chǎng)必須考慮農(nóng)村消費(fèi)者的疾病譜變化、生活購(gòu)買力、消費(fèi)心理特點(diǎn)等來開發(fā)合適的醫(yī)藥產(chǎn)品，進(jìn)而以良好的'療效和性價(jià)比高的特點(diǎn)開辟、占領(lǐng)農(nóng)村新市場(chǎng)。

　　從服務(wù)營(yíng)銷角度認(rèn)識(shí)，醫(yī)藥企業(yè)營(yíng)銷渠道的拓展和銷售方式多元化，是更好滿足消費(fèi)者對(duì)醫(yī)藥產(chǎn)品的消費(fèi)需求，是體現(xiàn)以滿足顧客需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)理念。

　�。� 三） 實(shí)施價(jià)格新策略，提升顧客滿意度

　　價(jià)格策略是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中常用的手段，但價(jià)格往往也是一把“雙刃劍”,利弊共存。價(jià)格制定關(guān)乎企業(yè)的收益，醫(yī)藥企業(yè)在藥品定價(jià)時(shí)不能一味追求低價(jià)，企業(yè)應(yīng)針對(duì)具體情況而采取相應(yīng)的價(jià)格策略。若企業(yè)具有規(guī)模效應(yīng)，成本優(yōu)勢(shì)，有良好的采購(gòu)和流通渠道，而且所經(jīng)營(yíng)的藥品又具有某種獨(dú)特性，不妨采取適當(dāng)?shù)蛢r(jià)策略。這種定價(jià)策略主要是通過低成本獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但企業(yè)的利潤(rùn)率并不低，這就是所謂的薄利多銷。而對(duì)于常用藥、保健品而言，醫(yī)藥企業(yè)也可以考慮采取定期或短期的價(jià)格促銷，讓消費(fèi)者感受到“機(jī)會(huì)難得”的緊張氣氛，促進(jìn)其集中購(gòu)買。該策略對(duì)多元化經(jīng)營(yíng)的醫(yī)藥企業(yè)來說，還能起到招徠顧客，從而帶動(dòng)其它產(chǎn)品的銷售。

　　如果從消費(fèi)者的角度去認(rèn)識(shí)，企業(yè)的低價(jià)策略更是直接惠及大眾、利好百姓。價(jià)格是服務(wù)營(yíng)銷策略中至關(guān)重要一環(huán)，服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵就是為了達(dá)到一種滿意度。低價(jià)實(shí)惠是一種成本的節(jié)約，是一種顧客滿意度的直接表現(xiàn)。

　　（ 四） 強(qiáng)化培訓(xùn)制度化，提升服務(wù)新內(nèi)涵

　　醫(yī)藥企業(yè)銷售服務(wù)是指?jìng)鹘y(tǒng)意義上的對(duì)顧客購(gòu)買藥品提供相關(guān)的專業(yè)指導(dǎo)，讓顧客在購(gòu)買藥品的同時(shí)，獲得額外的價(jià)值利益。為此，醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)該制定出自己的服務(wù)準(zhǔn)則與規(guī)范，比如接待禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語術(shù)、收銀規(guī)范、異議處理等，并且要把這些內(nèi)容以制度規(guī)范的形式讓每個(gè)員工加以實(shí)施，并要附加強(qiáng)制性。讓員工通過良好的精神面貌、得體大方的形體語言去接待顧客，并通過專業(yè)的服務(wù)知識(shí)與銷售技巧，為顧客提供滿意的服務(wù)，來贏得顧客的信任和好感。通過感受高價(jià)值度顧客的口碑效應(yīng)招攬更多的新顧客，為企業(yè)提高了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　醫(yī)藥企業(yè)的服務(wù)理念應(yīng)該是真正以客戶為中心的服務(wù)，員工培訓(xùn)是服務(wù)進(jìn)步和優(yōu)化的基礎(chǔ)。雖然員工培訓(xùn)并不能馬上為企業(yè)增加銷售利潤(rùn)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，對(duì)傳播企業(yè)的品牌形象，建立顧客滿意度和樹立企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有密切的關(guān)聯(lián)性。開展員工培訓(xùn)是為了能提供更專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，而藥學(xué)服務(wù)的目的是為了增進(jìn)顧客的滿意度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身效益的最大化。

　　（ 五） 實(shí)施經(jīng)營(yíng)多元化，多樣服務(wù)促發(fā)展

　　自國(guó)家新醫(yī)改政策實(shí)施以來，整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了很大的變化。醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，優(yōu)化產(chǎn)品種類，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品組合多樣化，以滿足不同收入和購(gòu)買力人群的需求。目前，越來越多的藥品零售企業(yè)為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，借鑒國(guó)外醫(yī)藥企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，開展多元化經(jīng)營(yíng)模式，以形成自己的品類多樣化優(yōu)勢(shì)，樹立市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力�？梢哉f，在藥品品種上采取差異化戰(zhàn)略是醫(yī)藥企業(yè)在新形勢(shì)下參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇。

　　開展多元化經(jīng)營(yíng)策略已經(jīng)被很多醫(yī)藥企業(yè)所推崇，比如在常見藥品品種設(shè)置的基礎(chǔ)上，增加了藥妝項(xiàng)目； 與飲料食品企業(yè)合作，增設(shè)了飲料品種項(xiàng)目。這種多元化、特色化的服務(wù)營(yíng)銷策略不但滿足了消費(fèi)者需求的多樣性，提高顧客滿意度，增強(qiáng)了企業(yè)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，贏得了更好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)雙效益。

　　三、總結(jié)

　　在醫(yī)藥市場(chǎng)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的前提下，現(xiàn)階段醫(yī)藥企業(yè)要獲取一定的市場(chǎng)份額，在醫(yī)藥行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須審時(shí)度勢(shì)，規(guī)避環(huán)境威脅，采取相適應(yīng)的營(yíng)銷策略，才能在其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中得到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

　　新形勢(shì)下，在很多方面為醫(yī)藥企業(yè)帶來了發(fā)展機(jī)遇，但挑戰(zhàn)和困境依然并存，需要醫(yī)藥企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者正確把握政策走向，認(rèn)清市場(chǎng)環(huán)境變化，發(fā)現(xiàn)自身不足，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，調(diào)整經(jīng)營(yíng)方式，選擇科學(xué)合理的應(yīng)對(duì)策略，以服務(wù)促發(fā)展，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下獲得健康長(zhǎng)足的發(fā)展。

　　參考文獻(xiàn)：

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　　[2]蓋暹京。淺析如何提升醫(yī)藥零售企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力[J].經(jīng)營(yíng)管理者，20xx（14） :79.

服務(wù)營(yíng)銷策略論文11

　　摘要：隨著國(guó)家對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深化改革，經(jīng)濟(jì)的結(jié)構(gòu)發(fā)生了重大變革，電力行業(yè)的體制轉(zhuǎn)變也會(huì)勢(shì)在必行，如何在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下電力行業(yè)適應(yīng)新的社會(huì)變革發(fā)展就顯得尤為重要，其中主要在于提高電力企業(yè)的收入水平和對(duì)用戶的服務(wù)水平。這有利于電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。本文從電力市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷的角度，對(duì)電力行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，為國(guó)內(nèi)電力企業(yè)的發(fā)展提供了一定的參考價(jià)值。

　　關(guān)鍵詞：電力企業(yè);服務(wù)營(yíng)銷;管理理念;市場(chǎng)

　　一、引言

　　20xx年國(guó)家制定了國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的“十三五”計(jì)劃，提出了對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式重大的要求，必須在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的環(huán)境下，對(duì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的模式進(jìn)行改革，國(guó)家目前經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)變，是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然選擇，是提高國(guó)家經(jīng)濟(jì)水平的必經(jīng)之路。電力行業(yè)作為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的最重要的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)之一，在國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中有著不可提替代的作用，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中有著舉足輕重的地位。隨著國(guó)家對(duì)電力行業(yè)的不斷深化改革，使得我國(guó)電力企業(yè)的模式從生產(chǎn)型到綜合發(fā)展型的深入轉(zhuǎn)變。目前我國(guó)的電力行業(yè)還處于企業(yè)壟斷的階段，電力企業(yè)還沒有完全從傳統(tǒng)的發(fā)展模式中脫離出來，具體表現(xiàn)在還沒有形成完全的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)體制，對(duì)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)還比較淡薄，對(duì)電力市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷還沒深入到整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)。制約企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中市場(chǎng)地位。隨著社會(huì)的快速和多元化的發(fā)展，社會(huì)的整體需求對(duì)電力企業(yè)的要求越來越苛刻。由此電力企業(yè)深化市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷就顯得特別重要，拖動(dòng)企業(yè)的整體服務(wù)水平，是提高企業(yè)良好形象的最有效的途徑，提升電力用戶對(duì)企業(yè)的依賴程度地進(jìn)一步上升，而且還能促進(jìn)電力用戶對(duì)用電量的不斷增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體收入水平提高。本文從市場(chǎng)營(yíng)銷中服務(wù)營(yíng)銷的角度，對(duì)電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷問題進(jìn)行了分析，并提出了一些合理的措施，為電力企業(yè)的發(fā)展有著有益的借鑒意義。

　　二、電力行業(yè)存在的服務(wù)營(yíng)銷問題

　　隨著我國(guó)的科學(xué)技術(shù)水平的'不斷發(fā)展，新能源的技術(shù)水平上了一個(gè)新的水平，對(duì)相對(duì)傳統(tǒng)的電力行業(yè)來說是個(gè)很大的沖擊。以及電力行業(yè)內(nèi)部發(fā)展不均衡問題，使得電力行業(yè)的發(fā)展帶來了很大的沖擊，與電力用戶的期望水平還有很大的差距，主要體現(xiàn)在以下的幾個(gè)方面：

　　1.服務(wù)營(yíng)銷理念淡薄，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力。由于我國(guó)特殊的經(jīng)濟(jì)體制，使得我國(guó)電力行業(yè)長(zhǎng)期處于一個(gè)相對(duì)完全壟斷的局面，雖然這幾年國(guó)家已經(jīng)加大經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)深化改革，部分地區(qū)的電力企業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)體制，但是由于電力企業(yè)長(zhǎng)期處于一個(gè)相對(duì)封閉的系統(tǒng)，舊的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)對(duì)現(xiàn)在的發(fā)展產(chǎn)生了很嚴(yán)重的制約發(fā)展，導(dǎo)致很多電力企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力不高，企業(yè)的服務(wù)意識(shí)比較陳舊，還是以前的那一套，不能很好得適應(yīng)現(xiàn)有的發(fā)展，還有一些電力企業(yè)不重視客戶的實(shí)際需求，重視生產(chǎn)，輕視服務(wù)等營(yíng)銷理念，這都嚴(yán)重制約企業(yè)的長(zhǎng)期高效的發(fā)展。

　　2.服務(wù)營(yíng)銷管理體制不健全。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，給電力企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷帶來了很大的沖擊，舊的電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷部門都是按區(qū)域劃分，各個(gè)營(yíng)銷部門都只是負(fù)責(zé)自己所管轄的區(qū)域的用電量以及電費(fèi)的收繳情況。這種服務(wù)營(yíng)銷體制不能滿足當(dāng)今市場(chǎng)多元化的發(fā)展要求，長(zhǎng)期以來，電力企業(yè)很多都強(qiáng)調(diào)專業(yè)化的管理，往往忽略了服務(wù)營(yíng)銷在整個(gè)電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的特殊作用。如此長(zhǎng)期，導(dǎo)致電力企業(yè)的服務(wù)形式比較單一，而且服務(wù)質(zhì)量跟別的市場(chǎng)化程度很高的企業(yè)來說有很大的差距，不能形成電力企業(yè)特有的市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷的特色，從而導(dǎo)致電力行業(yè)的服務(wù)水平不能很好得滿足客戶的需求程度，對(duì)電力行業(yè)的有序發(fā)展產(chǎn)生了嚴(yán)重的制約。

　　3.缺乏專門的電力服務(wù)營(yíng)銷高級(jí)人才。在電力企業(yè)的市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷過程中，必須要有一支具備高級(jí)的市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷隊(duì)伍，專門地為企業(yè)的營(yíng)銷工作做出不同的營(yíng)銷策略。但是從目前的電力行業(yè)來說，我國(guó)現(xiàn)有的大多數(shù)電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不夠完整，營(yíng)銷人員整體的專業(yè)素質(zhì)達(dá)不到專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，還有營(yíng)銷部門人員結(jié)構(gòu)布局不夠合理，不能完全發(fā)揮每個(gè)營(yíng)銷人員的最大價(jià)值。這就導(dǎo)致電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作不能達(dá)到行業(yè)的領(lǐng)先水平，造成企業(yè)的生存狀況產(chǎn)生了很大影響，不能在市場(chǎng)中有很大的市場(chǎng)占有率，收入份額也會(huì)減少，嚴(yán)重阻礙了企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

　　三、電力行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的解決措施

　　面對(duì)日益突出的電力企業(yè)市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷的問題，著力解決其存在的各種問題就顯得迫在眉睫。根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷的基本理念，以及電力行業(yè)的特殊性，可以從以下幾個(gè)方面來解決制約電力市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷的難題。

　　1.完善服務(wù)營(yíng)銷機(jī)制。電力企業(yè)應(yīng)該將市場(chǎng)中存在的客戶看作是一種長(zhǎng)期的投資。這就需要企業(yè)放棄以前的陳舊觀念，拉近企業(yè)與客戶之間的距離，從提升自身的服務(wù)質(zhì)量和對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度。電力市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷最基本也是最重要的是對(duì)客戶的承諾，這也是企業(yè)安身立命的必要手段。對(duì)客戶的承諾就必須保證服務(wù)的質(zhì)量。企業(yè)可以公開對(duì)服務(wù)社會(huì)的決心和態(tài)度，對(duì)客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓市場(chǎng)監(jiān)督企業(yè)的行為，可以提高企業(yè)工作人員的整體能力企業(yè)的運(yùn)行效率，同時(shí)也可以提高企業(yè)品牌的知名度。

　　2.樹立市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷管理理念。面對(duì)如日益復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力也越來越激烈，作為電力企業(yè)的管理層，就必須讓員工時(shí)時(shí)刻刻樹立服務(wù)于市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)理念，轉(zhuǎn)變以前的老思想，把服務(wù)營(yíng)銷觀念深入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中去。以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以經(jīng)濟(jì)利益為中心的服務(wù)營(yíng)銷理念，認(rèn)清與客戶之間的關(guān)系，把客戶至上的服務(wù)意識(shí)提高一個(gè)新的臺(tái)階，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)新常態(tài)下的社會(huì)和客戶的需求。

　　進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)企業(yè)由被動(dòng)地適應(yīng)社會(huì)到主動(dòng)完善市場(chǎng)服務(wù)，把握市場(chǎng)新動(dòng)態(tài)，進(jìn)一步提高電力企業(yè)在社會(huì)上的形象.3.服務(wù)營(yíng)銷手段的創(chuàng)新。電力企業(yè)面對(duì)的服務(wù)對(duì)象是客戶，就必須時(shí)刻保持以客戶為核心的服務(wù)營(yíng)銷理念。這就需要企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)施上做到不斷改進(jìn)，在服務(wù)上不斷的創(chuàng)新，建立以客戶為核心的全方位服務(wù)理念。在具體實(shí)施細(xì)則上做到統(tǒng)一規(guī)劃、布局，去除繁雜的操作程序，提高工作的積極性，加快對(duì)客戶的辦事效率。與此同時(shí)，對(duì)于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)，不適合企業(yè)發(fā)展可以淘汰掉，對(duì)其他的業(yè)務(wù)可以推陳出新，使老業(yè)務(wù)在新的市場(chǎng)機(jī)制下煥發(fā)新的生命力，同時(shí)也滿足了客戶的需求。實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。

　　四、結(jié)語

　　電力企業(yè)是國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重大引擎，電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式影響著企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的好壞，將影響到國(guó)民經(jīng)濟(jì)的安穩(wěn)運(yùn)行，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整，電作為重要的戰(zhàn)略能源，其地位就顯得越來越重要。電場(chǎng)市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷就必須適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展方向，企業(yè)自身就必須始終貫徹服務(wù)營(yíng)銷的理念，形成各具特色的服務(wù)營(yíng)銷手段，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，從而達(dá)到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)認(rèn)可度的雙贏。

　　作者:李春芳 單位:國(guó)網(wǎng)寧夏電力公司銀川供電公司

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服務(wù)營(yíng)銷策略論文12

　　【論文摘要】現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)學(xué)習(xí)型社會(huì)，終身教育理念已逐漸深入人心，教育市場(chǎng)巨大且發(fā)展前景廣闊，但正面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。故而。引入服務(wù)營(yíng)銷策略必能給學(xué)校帶來勃勃生機(jī)。本文結(jié)合筆者多年從事中等職業(yè)教育的工作經(jīng)驗(yàn)，就如何促使中等職業(yè)教育盡快走出面臨的市場(chǎng)危機(jī)，以期給中等職業(yè)教育帶來一片曼為廣闊的前景作了一些探討。

　　【論文關(guān)鍵詞】服務(wù)營(yíng)銷中職管理具體應(yīng)用

　　隨著教育體制改革的逐步深入及教育收費(fèi)的不斷上漲，許多學(xué)校面臨著生源不足的問題，尤其是給中等職業(yè)學(xué)校帶來了更大的挑戰(zhàn)，市場(chǎng)營(yíng)銷的導(dǎo)入，既促進(jìn)了教育服務(wù)質(zhì)量的提高，又?jǐn)U大了學(xué)校的市場(chǎng)占有份額，提高了競(jìng)爭(zhēng)能力。從目前中等職業(yè)學(xué)校的現(xiàn)狀來看，導(dǎo)入市場(chǎng)營(yíng)銷，建立教育服務(wù)營(yíng)銷管理體系，是中等職業(yè)學(xué)校提高競(jìng)爭(zhēng)能力，保障自身可持續(xù)發(fā)展的重要出路。多年來，經(jīng)過不斷的努力與探索，我校已逐步形成了以全體學(xué)生為服務(wù)對(duì)象，以“學(xué)生為本”為服務(wù)理念，以“滿足學(xué)生各種需求”為服務(wù)宗旨的現(xiàn)代教育服務(wù)營(yíng)銷體系。

　　一、提供知名品牌是中等職業(yè)學(xué)校服務(wù)營(yíng)銷的開端

　　1．提供重點(diǎn)職校品牌服務(wù)，滿足學(xué)生的“擇校”需求。在目前的教育形勢(shì)下，“擇校熱”仍然在不斷的升溫，重點(diǎn)品牌學(xué)校是學(xué)生及家長(zhǎng)的當(dāng)然首選。因而重點(diǎn)學(xué)校的品牌效應(yīng)必然成為全社會(huì)的關(guān)注焦點(diǎn)，普通中學(xué)有不同星級(jí)之分，而中等職業(yè)學(xué)校也不例外，同樣存在不同級(jí)別、不同等次。

　　2．提供特色專業(yè)品牌服務(wù)，滿足學(xué)生的“擇專業(yè)”需求。作為中等職業(yè)學(xué)校，其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不僅體現(xiàn)在一定的學(xué)校品牌形象，同時(shí)還體現(xiàn)在一定的專業(yè)特色。

　　二、以適當(dāng)?shù)膶W(xué)費(fèi)差異服務(wù)于不同層次學(xué)生的入學(xué)需求

　　中等職業(yè)教育服務(wù)市場(chǎng)的需求波動(dòng)較大，應(yīng)針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)采取不同的服務(wù)營(yíng)銷策略。為了能夠滿足不同層次學(xué)生對(duì)中等職業(yè)教育的需求，應(yīng)分別為其提供了不同檔次的價(jià)格服務(wù)，使得大家的需求均能得到滿足：

　　首先，對(duì)普通學(xué)生采用標(biāo)準(zhǔn)的教育服務(wù)價(jià)格：嚴(yán)格按照市、區(qū)物價(jià)部門規(guī)定的不同專業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取學(xué)雜費(fèi)，不提高價(jià)格，也不降低價(jià)格。

　　其次，為優(yōu)秀學(xué)生提供獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)：成績(jī)優(yōu)秀的學(xué)生如果和普通學(xué)生一樣入學(xué)接受相同的教育服務(wù)，便會(huì)使其產(chǎn)生一種失落感而去選擇更高層次的學(xué)校，為了能夠吸引這部分優(yōu)質(zhì)生源，學(xué)校應(yīng)采取各種獎(jiǎng)勵(lì)策略：如入學(xué)成績(jī)居全區(qū)前若干名的學(xué)生可免除全部或部分學(xué)雜費(fèi)、入學(xué)成績(jī)?cè)谝欢ǚ謹(jǐn)?shù)以上的學(xué)生可獲得不同等次的獎(jiǎng)學(xué)金等。

　　第三，為家庭經(jīng)濟(jì)困難的學(xué)生提供“免、助、貸”服務(wù)：為了讓家庭經(jīng)濟(jì)困難的學(xué)生也能進(jìn)入本校接受中等職業(yè)教育，學(xué)校應(yīng)推出多種服務(wù)措施，為學(xué)生提供保障。

　　第四，對(duì)計(jì)劃外學(xué)生通過收取擇校費(fèi)的方式為其提供就讀機(jī)會(huì)：對(duì)于未填報(bào)本校志愿或未達(dá)到本校錄取分?jǐn)?shù)線的學(xué)生，學(xué)�？赏ㄟ^收取一定擇校費(fèi)的方式適當(dāng)招收部分計(jì)劃外學(xué)生。

　　通過以上服務(wù)營(yíng)銷策略的實(shí)施，可滿足更多人的需求，吸引不同層次的學(xué)生來校就讀，為學(xué)校贏得更多的生源，同時(shí)也能提高學(xué)校的生源質(zhì)量。

　　三、中等職業(yè)學(xué)校服務(wù)營(yíng)銷的核心內(nèi)容是提高教育服務(wù)質(zhì)量

　　1強(qiáng)化各項(xiàng)德育活動(dòng)，為提高學(xué)生綜合素質(zhì)服務(wù)。通過開展“行為規(guī)范月”活動(dòng)、安全教育活動(dòng)、“教學(xué)做”實(shí)踐周活動(dòng)、軍事訓(xùn)練活動(dòng)、心理健康教育活動(dòng)、校園文化藝術(shù)節(jié)系列活動(dòng)等，全面提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。

　　2．推進(jìn)課程改革，為提高課堂教學(xué)質(zhì)量服務(wù)。中等職業(yè)學(xué)校必須成立專門的'課程改革組織機(jī)構(gòu)，廣泛開展市場(chǎng)調(diào)研，進(jìn)行專業(yè)化方向的工作任務(wù)分析，制定中等職業(yè)學(xué)校課程改革實(shí)施方案、專業(yè)核心課程的課程標(biāo)準(zhǔn)以及學(xué)分制實(shí)施性教學(xué)計(jì)劃，組織專業(yè)核心課程的教材開發(fā)并實(shí)施。

　　3．加強(qiáng)實(shí)踐訓(xùn)練，為增強(qiáng)學(xué)生的動(dòng)手能力服務(wù)。中等職業(yè)學(xué)校應(yīng)充分利用現(xiàn)有實(shí)習(xí)設(shè)備及師資力量，最大程度為實(shí)習(xí)教學(xué)服務(wù)，特別是要加大現(xiàn)有先進(jìn)設(shè)備的利用率，以使學(xué)生的動(dòng)手操作能力得到進(jìn)一步的提高。同時(shí)，還通過組建技能課#b~il練隊(duì)等多種形式來調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)操作技能的興趣，為學(xué)生利用課余時(shí)間學(xué)習(xí)技能搭建好平臺(tái)。

　　通過以上各種服務(wù)手段，學(xué)校的教學(xué)模式和課程體系更加合理了，學(xué)生的技能操作能力增強(qiáng)了、綜合素質(zhì)提高了，便能在當(dāng)?shù)刂鸩叫纬伞斑M(jìn)入職教中心門，肯定成為有用人”的佳話，從而得到各用人單位的好評(píng)，使學(xué)校真正贏得學(xué)生、家長(zhǎng)及社會(huì)的高度信賴。 四、為學(xué)生提供良好的就業(yè)服務(wù)是中等職業(yè)學(xué)校服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)健手段

　　1．為學(xué)生提供就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)。這項(xiàng)工作一般安排在學(xué)生就業(yè)前的一學(xué)期進(jìn)行，通過就業(yè)形勢(shì)報(bào)告會(huì)、就業(yè)形勢(shì)講座、就業(yè)訪談等形式有針對(duì)性的對(duì)學(xué)生加強(qiáng)就業(yè)形勢(shì)和就業(yè)觀念教育，增加就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　2．建立就業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　3．舉辦各種就業(yè)服務(wù)活動(dòng)。學(xué)校每年應(yīng)舉辦了2次大型人力資源交流會(huì)(即大型廣場(chǎng)招聘會(huì))，邀請(qǐng)各家用人單位入場(chǎng)設(shè)攤招聘，讓供需雙方直接見面，雙向選擇。同時(shí)，每年再舉辦若干場(chǎng)小型專場(chǎng)招聘活動(dòng)，為學(xué)生搭建各種就業(yè)選擇平臺(tái)。

　　4．做好學(xué)生就業(yè)安置的服務(wù)工作。

　　5．實(shí)行回訪制度，做好就業(yè)后的服務(wù)工作。通過以上各種就業(yè)服務(wù)策略的實(shí)施，一定能大大提升學(xué)生的就業(yè)率、就業(yè)穩(wěn)定性和就業(yè)質(zhì)量，得到用人單位、學(xué)生及家長(zhǎng)的一致好評(píng)。

　　五、恰當(dāng)?shù)拇黉N宣傳是中等職業(yè)學(xué)校服務(wù)營(yíng)銷的重要手段

　　促銷宣傳的基本功能在于向消費(fèi)者傳遞商品信息，溝通生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的聯(lián)系，借此促進(jìn)商品銷售。恰當(dāng)?shù)拇黉N宣傳手段可以樹立中等職業(yè)教育產(chǎn)品和學(xué)校的良好形象，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)學(xué)校的了解和信任。

　　1．充分體現(xiàn)學(xué)校優(yōu)勢(shì)，設(shè)計(jì)制作具有吸引力的高質(zhì)量的宣傳冊(cè)。宣傳冊(cè)要設(shè)計(jì)新穎的廣告詞，印制學(xué)校宣傳圖片，突出學(xué)校性質(zhì)、專業(yè)特色、現(xiàn)代化的硬件設(shè)施、以及優(yōu)質(zhì)全面的就業(yè)服務(wù)等優(yōu)勢(shì)，并將宣傳冊(cè)直接發(fā)放到初中畢業(yè)生手中，使其了解學(xué)校概況。

　　2．發(fā)行具有宣傳學(xué)校的個(gè)性化(帶郵資)明信片，免費(fèi)發(fā)放給在校學(xué)生，并通過他們發(fā)給親朋好友和師長(zhǎng)、發(fā)往初中母校，以自己的問候?yàn)閷W(xué)校作宣傳。

　　3．通過學(xué)校網(wǎng)站開展宣傳服務(wù)工作。

　　4．組織精干的宣傳工作人員直接開展面對(duì)面的學(xué)校招生宣傳與咨詢服務(wù)工作。

　　總之，今天的教育服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，中等職業(yè)學(xué)校要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須要從整體出發(fā)，靈活利用各種服務(wù)營(yíng)銷策略來創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使自己在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利。

服務(wù)營(yíng)銷策略論文13

　　摘 要：隨著人們生活水平和消費(fèi)水平的極大提高，我國(guó)的商業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展速度不斷加快，在GDP中的分量也逐年上升。并且仍有巨大的潛力可以開發(fā)，它已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和開展國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。本文針對(duì)商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的問題，提出社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷策略，希望對(duì)社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展有所幫助。

　　關(guān)鍵詞：商務(wù)服務(wù)業(yè)；營(yíng)銷策略

　　一、商務(wù)服務(wù)業(yè)的涵義

　　商務(wù)服務(wù)業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的范圍，包括企業(yè)管理服務(wù)、法律服務(wù)、咨詢與調(diào)查、廣告業(yè)、職業(yè)中介服務(wù)等行業(yè)，是依據(jù)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)要求的人力資本密集行業(yè)，也是有潛力股的行業(yè)。

　　二、商業(yè)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題

　　1.商務(wù)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀。商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的前景很好，中國(guó)是被稱為全球上最為巨大的人口數(shù)額，因此擁有的是勞動(dòng)力能源的豐富和顧客市場(chǎng)的寬廣。商務(wù)服務(wù)業(yè)是在最近幾年才開始不斷發(fā)展連續(xù)興起壯大的，所以也可以理解為當(dāng)今社會(huì)的我國(guó)正在向前邁步，向世界走進(jìn)。雖然我國(guó)出臺(tái)了很多新的關(guān)于商務(wù)服務(wù)業(yè)的相關(guān)政策，但在積極的鼓勵(lì)下還是存在一些問題和難點(diǎn)需要商務(wù)服務(wù)業(yè)自己突破。

　　2.商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的問題。關(guān)于當(dāng)今的社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)缺乏科技含量是太多商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的病情，以此帶來的是這些企業(yè)生產(chǎn)效率的下降和經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)不高。商務(wù)服務(wù)業(yè)缺少創(chuàng)新能力，自主創(chuàng)新能力的不強(qiáng)，這就使企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值低下，沒有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。專業(yè)人才不多也是導(dǎo)致我國(guó)商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展不前的一個(gè)重要原因。我國(guó)雖然在勞動(dòng)力資源上占有一定的優(yōu)勢(shì)，但真正懂專業(yè)又很會(huì)管理的人真的很缺乏。所以說，有些商務(wù)服務(wù)業(yè)在剛剛起步時(shí)非常有優(yōu)勢(shì)，但發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，就會(huì)因?yàn)楣芾砣瞬诺娜狈Χ�停滯不前，這就使得企業(yè)不能得到更好的進(jìn)一步的發(fā)展壯大。還有就是有些企業(yè)對(duì)于品牌意識(shí)不是很強(qiáng)，這也是當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展阻力之一。當(dāng)今社會(huì)的消費(fèi)者實(shí)際上對(duì)品牌的看重程度越來越大，所以如果企業(yè)不注重自己的品牌推廣會(huì)很快失去消費(fèi)者的認(rèn)知度，并在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中處于下降地位。并且對(duì)于商務(wù)服務(wù)業(yè)更應(yīng)該注重品牌的打造和重視，克服商務(wù)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的不集中狀況，消除一定的零散度。商務(wù)服務(wù)業(yè)是在一個(gè)不集中的市場(chǎng)中進(jìn)行比拼，不存在哪家企業(yè)占有有力的市場(chǎng)分布，也不存在哪家企業(yè)可以對(duì)商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行很大的影響。如果哪一個(gè)企業(yè)可以克服分散情況，就可以形成服務(wù)品牌意識(shí)，根據(jù)邁克爾.波特在《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》書中的陳述，可以得到服務(wù)品牌意識(shí)的重要性，并怎樣做到服務(wù)意識(shí)推廣效果。這樣才能更好的最趕上前面的企業(yè)并減小差距。

　　三、商務(wù)服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)

　　1.營(yíng)銷策略的涵義。營(yíng)銷策略是企業(yè)把消費(fèi)者的利益作為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)獲得消費(fèi)者的需求情況和購(gòu)買能力，從而有計(jì)劃有組織的進(jìn)行一些經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并把相關(guān)條件進(jìn)行產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道等方面進(jìn)行策略研究，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程。當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)的生存和前進(jìn)都離不開市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)分明激烈的市場(chǎng)爭(zhēng)奪中，也在市場(chǎng)狀況復(fù)雜多變的當(dāng)今，準(zhǔn)確的市場(chǎng)營(yíng)銷策略對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)非常重要。企業(yè)選擇什么樣的營(yíng)銷戰(zhàn)略可能決定著企業(yè)的未來。營(yíng)銷策略是指引當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)快速明確的走向成功的指南針。

　　2.營(yíng)銷策略的重要性。當(dāng)今社會(huì)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷策略是可以使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中可以站穩(wěn)腳步，持續(xù)堅(jiān)持下去使企業(yè)具有良好的發(fā)展。制定什么樣的營(yíng)銷策略才能使商務(wù)服務(wù)業(yè)繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展下去，是企業(yè)最需要考慮的問題。商務(wù)服務(wù)業(yè)針對(duì)的'對(duì)象是消費(fèi)者和顧客。我們首先要抓住顧客的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理。針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的特殊需求和偏好，企業(yè)往往需要采用不同的營(yíng)銷策略。首先了解消費(fèi)者會(huì)因?yàn)槭裁丛�因、什么目的去�?gòu)買產(chǎn)品，才能設(shè)計(jì)出有針對(duì)性的營(yíng)銷策略點(diǎn)。營(yíng)銷都是為了公司企業(yè)利益為導(dǎo)向，并根據(jù)消費(fèi)者的需求來進(jìn)行分析，這樣才能使?fàn)I銷策略得到了很好的運(yùn)用。我們也要根據(jù)當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，從而進(jìn)行有力的經(jīng)濟(jì)策略研究，而得出有利于當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷策略。為了得出有力條件我們要進(jìn)行質(zhì)量、成本、技術(shù)的在開發(fā)在研究。這樣才能更好的推動(dòng)商務(wù)服務(wù)業(yè)的推廣和發(fā)展。

　　3.商務(wù)服務(wù)業(yè)的特征探討。結(jié)合發(fā)達(dá)國(guó)家、地區(qū)和我國(guó)商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，商務(wù)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)特征有四：一是高成長(zhǎng)性。商務(wù)服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代新興流行的生產(chǎn)服務(wù)業(yè)一個(gè)突出的特點(diǎn)就是成長(zhǎng)性甚強(qiáng)，特別是在工業(yè)化中后期表達(dá)出較高的增長(zhǎng)速度。二是擁有很高人力資本投入、高技術(shù)能量、高潛力股三高特征。商務(wù)服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)以知識(shí)、理念、技術(shù)和傳播信息為基礎(chǔ)，對(duì)于商務(wù)服務(wù)業(yè)來說，可以提高抽象和引領(lǐng)時(shí)尚前沿。只有一直采用這樣的方法和策略才能更加向前邁步，才是商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。三是具有顧客引導(dǎo)型的價(jià)值升值效應(yīng)。商務(wù)服務(wù)業(yè)通過和消費(fèi)者的不斷交流和合作，提供專業(yè)化的增值服務(wù)，使其自身包含的價(jià)值效應(yīng)得以擴(kuò)大和提升。知識(shí)、理念、經(jīng)驗(yàn)、信息、品牌和信譽(yù)是當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)用以創(chuàng)造價(jià)值的重要要素，也是商務(wù)服務(wù)業(yè)各條價(jià)值鏈的主體成分。四是強(qiáng)有力的聚集性和影響力。根據(jù)調(diào)查了解，商務(wù)服務(wù)業(yè)高度的聚集性主要體現(xiàn)在大都市，并影響著相關(guān)工業(yè)產(chǎn)業(yè)。對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家的跨國(guó)公司，擁有者極強(qiáng)的管理和控制能力。當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷策略是為了發(fā)展各個(gè)企業(yè)更好更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展下去而形成的。

　　4.4P策略設(shè)計(jì)。當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷策略應(yīng)該從以上各個(gè)方面和情況進(jìn)行總結(jié)研究而成，從而可以先從4P入手，也就是產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷。對(duì)于產(chǎn)品方面，我們首先要考慮的當(dāng)然是質(zhì)量問題，只有擁有強(qiáng)有力質(zhì)量保證，才能很好的抓住消費(fèi)者也就是顧客的心，才能走出第一步。接下來就是功能，只有產(chǎn)品功能齊全能夠吸引顧客，才會(huì)加深顧客回顧。在品牌、包裝方面也是非常重要的環(huán)節(jié)，前邊也有提到過關(guān)于品牌的重要性。現(xiàn)在對(duì)于商務(wù)服務(wù)業(yè)重視包裝也是必須的環(huán)節(jié)，這樣才能更好的把企業(yè)推向世界，被世界認(rèn)知。對(duì)于價(jià)格方面，首先要進(jìn)行合適的定價(jià)，并學(xué)會(huì)給產(chǎn)品定位，在產(chǎn)品的不同階段不同生命周期制定適當(dāng)?shù)膬r(jià)格。對(duì)于促銷方面，主要是做好廣告營(yíng)銷，推廣產(chǎn)品讓大家都熟知，給大家所熟知，讓大家給你做真人真實(shí)推廣。對(duì)于分銷方面，就要進(jìn)行銷售渠道建立，發(fā)展渠道了解渠道策略。

服務(wù)營(yíng)銷策略論文14

　　摘要:中國(guó)的移動(dòng)通信行業(yè)發(fā)展已相對(duì)成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，移動(dòng)通信企業(yè)的市場(chǎng)拓展難度不斷增加。面對(duì)客戶服務(wù)資源缺少、產(chǎn)品營(yíng)銷成功率較低雙重困難，通過抓住客戶的需求，實(shí)施有效的服務(wù)營(yíng)銷策略才能滿足客戶期望。文章通過對(duì)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷特點(diǎn)與發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，將客戶進(jìn)行聚類，分析不同層面客戶的差異化需求，抓住開展服務(wù)的時(shí)機(jī)，智能化地植入服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品，提出對(duì)應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、營(yíng)銷、客戶感知的共贏，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中獲得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　關(guān)鍵詞:移動(dòng)通信;服務(wù)營(yíng)銷;營(yíng)銷策略創(chuàng)新

　　1引言

　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇和市場(chǎng)營(yíng)銷體系的不斷完善，以及移動(dòng)通信行業(yè)內(nèi)部體制的不斷變化，要求移動(dòng)通信企業(yè)開發(fā)更精細(xì)化的創(chuàng)新營(yíng)銷策略�，F(xiàn)階段移動(dòng)通信企業(yè)的客戶群體比較龐大，客戶對(duì)移動(dòng)通信的需求越來越多樣化，不同的客戶群體對(duì)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)與服務(wù)的需求具有明顯的差異。對(duì)不同客戶群體的爭(zhēng)奪和產(chǎn)品的針對(duì)性推廣是移動(dòng)通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。移動(dòng)通信行業(yè)是一個(gè)知識(shí)和信息技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，在信息提供、知識(shí)傳播和媒體運(yùn)營(yíng)的過程中需要對(duì)客戶服務(wù)和營(yíng)銷進(jìn)行融合，發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷融合創(chuàng)新策略，進(jìn)一步挖掘客戶的整體價(jià)值，提升移動(dòng)通信企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　2移動(dòng)通信的營(yíng)銷特點(diǎn)和營(yíng)銷發(fā)展現(xiàn)狀

　　隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷持續(xù)增長(zhǎng)，移動(dòng)通信行業(yè)業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大發(fā)展，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信等通信服務(wù)企業(yè)成為中國(guó)規(guī)模最大的幾個(gè)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商，主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)和家庭寬帶等業(yè)務(wù)［1］，具有業(yè)務(wù)涵蓋面廣泛，用戶規(guī)模大，產(chǎn)品和傳播內(nèi)容更新?lián)Q代快等特點(diǎn)，也形成了移動(dòng)通信行業(yè)營(yíng)銷自身的特點(diǎn)。

　　2.1移動(dòng)通信的營(yíng)銷特點(diǎn)

　　在過去的營(yíng)銷模式中，移動(dòng)通信行業(yè)主要以價(jià)格為基礎(chǔ)進(jìn)行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在移動(dòng)通信企業(yè)已經(jīng)開始從業(yè)務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新和對(duì)品牌進(jìn)行推廣，這是一個(gè)質(zhì)的飛躍。中國(guó)的移動(dòng)通信企業(yè)推行的移動(dòng)增值業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)品牌，逐漸豐富人們的生活、娛樂和資訊，也加大市場(chǎng)吸引力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。由于競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)具有不穩(wěn)定性，移動(dòng)通信企業(yè)通過推動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)吸引了更過客戶的眼球，逐漸推出高科技的技術(shù)、高速度的品牌，逐漸拓寬移動(dòng)通信行業(yè)的市場(chǎng)。［2］移動(dòng)通信企業(yè)的傳統(tǒng)推廣手段是以廣告、傳單等手段，在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行營(yíng)銷推廣活動(dòng)，這樣會(huì)導(dǎo)致獲得的客戶資源較少，客戶獲取的信息資源有限。近年來，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)逐漸深入人們的生活，移動(dòng)通信逐漸向互聯(lián)網(wǎng)靠攏，拓寬了客戶獲得信息的渠道，使客戶獲得信息更加方便、快速。由于中國(guó)通信業(yè)務(wù)的用戶規(guī)模大，產(chǎn)品覆蓋的用戶很多，為了覆蓋每一個(gè)客戶，在廣告上面的投入很多，產(chǎn)品更新?lián)Q代比較迅速，營(yíng)銷推廣內(nèi)容需要進(jìn)行定時(shí)更換。若不能及時(shí)抓住客戶需求點(diǎn)，會(huì)流失客戶資源。

　　2.2移動(dòng)通信營(yíng)銷現(xiàn)狀

　　過去移動(dòng)通信企業(yè)的營(yíng)銷主要采取推銷的方式進(jìn)行，沒有對(duì)客戶需求和客戶類型差異進(jìn)行全方位的理論研究和數(shù)據(jù)分析，從而難以滿足不同層面的客戶對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品和移動(dòng)業(yè)務(wù)的需求。移動(dòng)通信企業(yè)的傳播渠道和營(yíng)銷環(huán)節(jié)的整合比較薄弱，對(duì)客戶服務(wù)和營(yíng)銷手段沒有融合在一起，缺乏戰(zhàn)略性和創(chuàng)新性的營(yíng)銷策略。對(duì)客戶的行為研究、促銷后的研究分析、情報(bào)信息系統(tǒng)方面比較薄弱和重視力度不夠。在移動(dòng)通信市場(chǎng)，由于客戶需求個(gè)性化導(dǎo)致營(yíng)銷存在收益和投入不對(duì)稱的現(xiàn)象。隨著移動(dòng)通信市場(chǎng)的發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)方式從傳統(tǒng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品策略，重視業(yè)務(wù)創(chuàng)新和品牌競(jìng)爭(zhēng)，將客戶需求差異化放在競(jìng)爭(zhēng)的重要位置。［3］但是，移動(dòng)通信企業(yè)的一些業(yè)務(wù)并沒有達(dá)到較高的客戶覆蓋率，且業(yè)務(wù)到期后流失部分高值老客戶，例如家庭寬帶業(yè)務(wù)，家庭寬帶到期后，會(huì)導(dǎo)致一部分高值老客戶的流失。

　　3移動(dòng)通信的營(yíng)銷策略

　　根據(jù)移動(dòng)通信行業(yè)市場(chǎng)的現(xiàn)狀，通過大數(shù)據(jù)方法對(duì)客戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行研究分析，清晰的`識(shí)別主要客戶群體之間的差異，對(duì)不同的客戶群體的不同特點(diǎn)和需求進(jìn)行分析。根據(jù)客戶價(jià)值和其他客戶屬性特征對(duì)客戶群體進(jìn)行初步分層分類，主要分為流量控新客戶、高值老客戶、偏語音客戶、低值抑制客戶等四大類群體類型。針對(duì)這四種客戶類型提出具有可行性的營(yíng)銷策略，以滿足不同客戶群體的需求，給客戶提供個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)的質(zhì)量是服務(wù)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略創(chuàng)新的關(guān)鍵和核心部分。要深刻理解和認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量對(duì)技術(shù)和服務(wù)融合在一起的中國(guó)移動(dòng)通信營(yíng)銷活動(dòng)的重要性，當(dāng)產(chǎn)品沒有較大差異時(shí)，營(yíng)銷取勝的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量的高低。移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷策略創(chuàng)新之路是將客戶精準(zhǔn)定位于移動(dòng)業(yè)務(wù)生命周期的不同階段和不同狀態(tài)，從而針對(duì)性的采取主動(dòng)的服務(wù)營(yíng)銷手段，實(shí)現(xiàn)客戶的三個(gè)轉(zhuǎn)變:使偏業(yè)務(wù)客戶向均衡需求轉(zhuǎn)變，使單業(yè)務(wù)客戶向復(fù)合業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，使低價(jià)值低忠誠(chéng)的新客戶向高價(jià)值高忠誠(chéng)的老客戶轉(zhuǎn)變。［4］

　　3.1流量控新客戶

　　移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的主要客戶群是年輕人，年輕人偏愛多流量業(yè)務(wù)，應(yīng)流量控年輕客戶群體以流量套餐適配和升級(jí)引導(dǎo)服務(wù)為主，逐步釋放和滿足客戶的流量需求。對(duì)于流量控新客戶，可以辦理以流量為主的流量卡，增設(shè)不同時(shí)間段的流量，滿足不同時(shí)間段對(duì)流量的需求。對(duì)于流量控新用戶的主要服務(wù)營(yíng)銷方向是提升客戶價(jià)值和客戶忠誠(chéng)度。同時(shí)圍繞流量使用優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，改善客戶的流量使用感知，并加強(qiáng)植入黏性業(yè)務(wù)，隨著客戶年齡和網(wǎng)齡的增長(zhǎng)，逐步提升客戶價(jià)值和忠誠(chéng)度。

　　3.2高值老客戶

　　高值老客戶群體是二八效應(yīng)中的“占少數(shù)但貢獻(xiàn)大多數(shù)利潤(rùn)”的客戶群體。該類客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷方向是一方面加強(qiáng)維系客戶關(guān)系，另一方面挖掘客戶整體價(jià)值空間。例如開展“老客戶寬帶辦理優(yōu)惠”，高值老客戶未開通寬帶，可以為高值老客戶提供家庭寬帶辦理或者升級(jí)的額外優(yōu)惠，提高高值老客戶家庭寬帶的覆蓋率。當(dāng)寬帶使用即將到期時(shí)，可以增加急需辦理的優(yōu)惠力度，將高值客戶資源保留住，并提升高值老客戶的整體價(jià)值。

　　3.3偏語音客戶

　　中國(guó)的移動(dòng)通信市場(chǎng)逐漸向融合通信業(yè)務(wù)發(fā)展，逐漸引入了互聯(lián)網(wǎng)的新功能，允許用戶基于通信錄實(shí)現(xiàn)各種操作，例如，一鍵發(fā)起多方通話，允許用戶從通信錄中選擇多個(gè)成員進(jìn)行通話等。對(duì)于偏語音客戶，通過語音辦理業(yè)務(wù)和電話銷售來進(jìn)行營(yíng)銷推廣活動(dòng)。將服務(wù)和營(yíng)銷融合在一起，將偏語音客戶的需求業(yè)務(wù)向均衡需求轉(zhuǎn)變，逐步發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，使單業(yè)務(wù)客戶向復(fù)合業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。通過全業(yè)務(wù)交叉銷售鞏固高值老客戶黏性，同時(shí)進(jìn)一步挖掘客戶整體價(jià)值。

　　3.4低值抑制客戶

　　當(dāng)今技術(shù)革新速度快，對(duì)于移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的低值抑制客戶，應(yīng)當(dāng)加大服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)投入，使產(chǎn)品更加滿足客戶的需求，為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)，逐漸促進(jìn)低價(jià)值低忠誠(chéng)的新客戶向高價(jià)值高忠誠(chéng)的老客戶轉(zhuǎn)變。在原有的客戶資源基礎(chǔ)上，通過信息溝通和電話訪問，充分挖掘其他潛在客戶。一方面，要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量控制，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的服務(wù)感知，吸引更多的客戶資源，將更多低值新客戶轉(zhuǎn)變成高值老客戶;另一方面，加大科學(xué)技術(shù)投入，使移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商旗下的產(chǎn)品更加符合客戶的需求和增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的滿意度，并向客戶提供更高技術(shù)含量的服務(wù)。

　　4結(jié)論

　　中國(guó)的移動(dòng)通信行業(yè)正處于蓬勃發(fā)展的階段，并成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息化創(chuàng)新的重要驅(qū)動(dòng)力量。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商要在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更健康發(fā)展，必須融合互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)與營(yíng)銷方式，一方面對(duì)不同層次的客戶的觀念和消費(fèi)行為進(jìn)行探究，為不同特征的客戶群體提供個(gè)性化服務(wù)，更新營(yíng)銷理念和創(chuàng)新營(yíng)銷策略。另一方面在原有的客戶資源基礎(chǔ)上，充分挖掘其他潛在客戶，進(jìn)行有效的市場(chǎng)劃分，根據(jù)服務(wù)策略創(chuàng)新的思想將服務(wù)和營(yíng)銷有機(jī)結(jié)合在一起，開展產(chǎn)品創(chuàng)新和營(yíng)銷模式的創(chuàng)新，不斷滿足客戶的需求，從而獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　參考文獻(xiàn):

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服務(wù)營(yíng)銷策略論文15

　　摘要：我們正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，它是消費(fèi)層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。服務(wù)營(yíng)銷作為新型營(yíng)銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。本文對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的概念、特征及開展服務(wù)營(yíng)銷的必要性進(jìn)行闡述，針對(duì)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷提出了一些策略，希望對(duì)開展服務(wù)營(yíng)銷的企業(yè)有一些啟示。

　　關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷；策略；探析

　　服務(wù)營(yíng)銷，是基于目前市場(chǎng)的發(fā)展提出的一種具體的營(yíng)銷觀念，它包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營(yíng)銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營(yíng)銷手段，始終貫穿于其營(yíng)銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營(yíng)策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷，還是顧客服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，通過取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。

　　一、服務(wù)營(yíng)銷具有不同于產(chǎn)品營(yíng)銷的特征

　　1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來看

　　由于服務(wù)是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進(jìn)行判斷，如服務(wù)場(chǎng)所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對(duì)一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評(píng)價(jià)，就應(yīng)該對(duì)服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過對(duì)有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動(dòng)觀眾的情緒，營(yíng)造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)重要工具。

　　2.質(zhì)量控制和顧客評(píng)價(jià)更困難

　　有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時(shí)就被消費(fèi)了，這樣產(chǎn)品的錯(cuò)誤和缺陷往往就會(huì)被掩蓋。顧客對(duì)有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價(jià)格和感覺來進(jìn)行選擇，但對(duì)服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購(gòu)買和消費(fèi)的過程中才能識(shí)別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動(dòng)。一個(gè)未被妥善解決的問題可能會(huì)導(dǎo)致問題的升級(jí)，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。

　　3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程

　　傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過程的和諧并行。顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)營(yíng)銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅(jiān)持與客戶互動(dòng)的營(yíng)銷原則，及時(shí)回應(yīng)客戶的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過程及顧客的管理。

　　4.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營(yíng)銷的一項(xiàng)重要任務(wù)就是要找到更為準(zhǔn)確地平衡需求水平的方法

　　服務(wù)是一次行動(dòng)或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過服務(wù)能力時(shí)，顧客會(huì)失望地離開，因?yàn)闆]有存貨提供支持，也不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏�平較高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時(shí)，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的.。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤(rùn)。因此，供給與需求間的“同步營(yíng)銷”對(duì)確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

　　5.服務(wù)的差異性易使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”

　　因?yàn)�，�?duì)于同一個(gè)企業(yè)，透過不同的分支機(jī)構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

　　二、開展服務(wù)營(yíng)銷的客觀必要性

　　顧客越來越重視商品和服務(wù)的購(gòu)買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段，而顧客滿意作為服務(wù)營(yíng)銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。

　　1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件

　　科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動(dòng)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)向知識(shí)技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運(yùn)作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

　　2.中國(guó)服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間

　　社會(huì)分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)業(yè)獨(dú)立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)分工越來越細(xì)，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨(dú)立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計(jì)，發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國(guó)民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達(dá)水平的國(guó)家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國(guó)民生產(chǎn)總值的50%左右，中國(guó)只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

　　3.人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展

　　隨著人們消費(fèi)水平的提高，人們對(duì)提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對(duì)精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護(hù)服務(wù)業(yè)也會(huì)越來越壯大。

　　4.市場(chǎng)環(huán)境的變化推動(dòng)新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展

　　隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)產(chǎn)品越來越豐富，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇，眾多企業(yè)采取價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)吸引顧客。雖然價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)可以刺激了一些消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，但僅靠它來促進(jìn)銷售增長(zhǎng)，是不切合實(shí)際的，企業(yè)如果要搶占競(jìng)爭(zhēng)的有利地位，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，應(yīng)在市場(chǎng)營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)上下功夫。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)賮淼囊蛩�，而首先是服�?wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價(jià)格”。由此可見，隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。

　　三、實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的策略

　　服務(wù)營(yíng)銷已進(jìn)入整合時(shí)代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營(yíng)銷，四面出擊，只會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本、降低服務(wù)效率。亦要做好服務(wù)營(yíng)銷，需要制定服務(wù)營(yíng)銷策略：

　　1.人本管理策略

　　在服務(wù)營(yíng)銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，而更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對(duì)面的交流實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實(shí)行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠(chéng)，使服務(wù)得以順利傳遞。

　　服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，亦是滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對(duì)企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來服務(wù)業(yè)效益的增長(zhǎng)，讓服務(wù)營(yíng)銷理念內(nèi)化為員工共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范，使組織和個(gè)人得到最優(yōu)的組合與匹配。

　　2.創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷策略

　　服務(wù)營(yíng)銷面臨的是瞬息萬變的市場(chǎng)，面對(duì)的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者而，在這種情況下，必須辨識(shí)變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會(huì)變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)。可以說創(chuàng)新是服務(wù)營(yíng)銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷，才能快速應(yīng)變市場(chǎng)環(huán)境變化，更好滿足市場(chǎng)需求，塑造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新：

　　(1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過與顧客建立，保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞��?wù)與其銷售具有重要價(jià)值的機(jī)會(huì)。創(chuàng)造需求，這并非純粹打探顧客現(xiàn)實(shí)的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購(gòu)買動(dòng)因；它不是簡(jiǎn)單套用舊的營(yíng)銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費(fèi)觀念等。

　　(2)開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客的價(jià)值為目的來滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)方面以便利顧客為原則，及時(shí)研究顧客購(gòu)買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，去開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，而最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對(duì)服務(wù)的高度忠誠(chéng)。

　　(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠?yàn)槠涮峁┚薮髷?shù)量的市場(chǎng)信息，并使其增加利潤(rùn)。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話來的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來源。

　　3.服務(wù)營(yíng)銷差異化策略

　　市場(chǎng)消費(fèi)需求越來越個(gè)性化，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì)被動(dòng)于市場(chǎng)。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分；甚至不但要“一對(duì)一”銷售，還要“一對(duì)一”服務(wù)。通過把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營(yíng)銷的未來準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對(duì)于“差異”，可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有而企業(yè)自己獨(dú)有；也可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法。

　　4.服務(wù)營(yíng)銷多元化策略

　　服務(wù)平臺(tái)多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語音服務(wù)載體、移動(dòng)服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺(tái)，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，在“被動(dòng)”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時(shí)，也在主動(dòng)地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問，提供計(jì)劃性、制度化、流程化的銷售服務(wù)，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務(wù)。

　　5.服務(wù)營(yíng)銷的品牌策略

　　當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門磚”，而對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識(shí)別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，這也是與其他競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營(yíng)銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場(chǎng)需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購(gòu)等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開發(fā)、營(yíng)銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊(cè)工作。

　　6.服務(wù)營(yíng)銷的溝通策略

　　溝通無時(shí)無刻不在，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過程。在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷時(shí)，而應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，給顧客留下深刻印象的個(gè)性，做好服務(wù)溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價(jià)值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對(duì)企業(yè)文化的充分認(rèn)可，這樣會(huì)為企業(yè)帶來大量的忠誠(chéng)的顧客群體。此外，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營(yíng)銷往往還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動(dòng)，在極大促進(jìn)銷售的同時(shí)，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈�，擴(kuò)大企業(yè)的知名度。

　　總之，服務(wù)營(yíng)銷已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營(yíng)銷各種策略來創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著.陸雄文，莊莉，主譯.服務(wù)營(yíng)銷[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社.

　　[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，譯.營(yíng)銷管理[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社.

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