服務(wù)營銷策略論文實(shí)用(15篇)

　　從小學(xué)、初中、高中到大學(xué)乃至工作，大家都嘗試過寫論文吧，論文是探討問題進(jìn)行學(xué)術(shù)研究的一種手段。怎么寫論文才能避免踩雷呢？以下是小編收集整理的服務(wù)營銷策略論文，希望對大家有所幫助。

服務(wù)營銷策略論文1

　　摘要:中國的移動(dòng)通信行業(yè)發(fā)展已相對成熟，市場競爭日益激烈，移動(dòng)通信企業(yè)的市場拓展難度不斷增加。面對客戶服務(wù)資源缺少、產(chǎn)品營銷成功率較低雙重困難，通過抓住客戶的需求，實(shí)施有效的服務(wù)營銷策略才能滿足客戶期望。文章通過對移動(dòng)通信運(yùn)營商的營銷特點(diǎn)與發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，將客戶進(jìn)行聚類，分析不同層面客戶的差異化需求，抓住開展服務(wù)的時(shí)機(jī)，智能化地植入服務(wù)營銷產(chǎn)品，提出對應(yīng)的服務(wù)營銷策略，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、營銷、客戶感知的共贏，在競爭激烈的市場中獲得更大的競爭優(yōu)勢。

　　關(guān)鍵詞:移動(dòng)通信;服務(wù)營銷;營銷策略創(chuàng)新

　　1引言

　　隨著市場競爭的不斷加劇和市場營銷體系的不斷完善，以及移動(dòng)通信行業(yè)內(nèi)部體制的不斷變化，要求移動(dòng)通信企業(yè)開發(fā)更精細(xì)化的創(chuàng)新營銷策略�，F(xiàn)階段移動(dòng)通信企業(yè)的客戶群體比較龐大，客戶對移動(dòng)通信的需求越來越多樣化，不同的客戶群體對移動(dòng)通信業(yè)務(wù)與服務(wù)的需求具有明顯的差異。對不同客戶群體的爭奪和產(chǎn)品的針對性推廣是移動(dòng)通信行業(yè)的競爭焦點(diǎn)。移動(dòng)通信行業(yè)是一個(gè)知識(shí)和信息技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，在信息提供、知識(shí)傳播和媒體運(yùn)營的過程中需要對客戶服務(wù)和營銷進(jìn)行融合，發(fā)展服務(wù)營銷融合創(chuàng)新策略，進(jìn)一步挖掘客戶的整體價(jià)值，提升移動(dòng)通信企業(yè)在市場中的競爭力。

　　2移動(dòng)通信的營銷特點(diǎn)和營銷發(fā)展現(xiàn)狀

　　隨著我國經(jīng)濟(jì)不斷持續(xù)增長，移動(dòng)通信行業(yè)業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大發(fā)展，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信等通信服務(wù)企業(yè)成為中國規(guī)模最大的幾個(gè)移動(dòng)通信運(yùn)營商，主要經(jīng)營移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)和家庭寬帶等業(yè)務(wù)［1］，具有業(yè)務(wù)涵蓋面廣泛，用戶規(guī)模大，產(chǎn)品和傳播內(nèi)容更新?lián)Q代快等特點(diǎn)，也形成了移動(dòng)通信行業(yè)營銷自身的特點(diǎn)。

　　2.1移動(dòng)通信的營銷特點(diǎn)

　　在過去的營銷模式中，移動(dòng)通信行業(yè)主要以價(jià)格為基礎(chǔ)進(jìn)行價(jià)格競爭，現(xiàn)在移動(dòng)通信企業(yè)已經(jīng)開始從業(yè)務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新和對品牌進(jìn)行推廣，這是一個(gè)質(zhì)的飛躍。中國的移動(dòng)通信企業(yè)推行的移動(dòng)增值業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)品牌，逐漸豐富人們的生活、娛樂和資訊，也加大市場吸引力和市場競爭力。由于競爭市場具有不穩(wěn)定性，移動(dòng)通信企業(yè)通過推動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)吸引了更過客戶的眼球，逐漸推出高科技的技術(shù)、高速度的品牌，逐漸拓寬移動(dòng)通信行業(yè)的市場。［2］移動(dòng)通信企業(yè)的傳統(tǒng)推廣手段是以廣告、傳單等手段，在營業(yè)廳進(jìn)行營銷推廣活動(dòng)，這樣會(huì)導(dǎo)致獲得的客戶資源較少，客戶獲取的信息資源有限。近年來，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)逐漸深入人們的生活，移動(dòng)通信逐漸向互聯(lián)網(wǎng)靠攏，拓寬了客戶獲得信息的渠道，使客戶獲得信息更加方便、快速。由于中國通信業(yè)務(wù)的用戶規(guī)模大，產(chǎn)品覆蓋的用戶很多，為了覆蓋每一個(gè)客戶，在廣告上面的投入很多，產(chǎn)品更新?lián)Q代比較迅速，營銷推廣內(nèi)容需要進(jìn)行定時(shí)更換。若不能及時(shí)抓住客戶需求點(diǎn)，會(huì)流失客戶資源。

　　2.2移動(dòng)通信營銷現(xiàn)狀

　　過去移動(dòng)通信企業(yè)的營銷主要采取推銷的方式進(jìn)行，沒有對客戶需求和客戶類型差異進(jìn)行全方位的理論研究和數(shù)據(jù)分析，從而難以滿足不同層面的客戶對移動(dòng)產(chǎn)品和移動(dòng)業(yè)務(wù)的需求。移動(dòng)通信企業(yè)的傳播渠道和營銷環(huán)節(jié)的整合比較薄弱，對客戶服務(wù)和營銷手段沒有融合在一起，缺乏戰(zhàn)略性和創(chuàng)新性的營銷策略。對客戶的行為研究、促銷后的研究分析、情報(bào)信息系統(tǒng)方面比較薄弱和重視力度不夠。在移動(dòng)通信市場，由于客戶需求個(gè)性化導(dǎo)致營銷存在收益和投入不對稱的現(xiàn)象。隨著移動(dòng)通信市場的發(fā)展，運(yùn)營商的競爭方式從傳統(tǒng)的價(jià)格競爭轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品策略，重視業(yè)務(wù)創(chuàng)新和品牌競爭，將客戶需求差異化放在競爭的重要位置。［3］但是，移動(dòng)通信企業(yè)的一些業(yè)務(wù)并沒有達(dá)到較高的客戶覆蓋率，且業(yè)務(wù)到期后流失部分高值老客戶，例如家庭寬帶業(yè)務(wù)，家庭寬帶到期后，會(huì)導(dǎo)致一部分高值老客戶的流失。

　　3移動(dòng)通信的營銷策略

　　根據(jù)移動(dòng)通信行業(yè)市場的現(xiàn)狀，通過大數(shù)據(jù)方法對客戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行研究分析，清晰的識(shí)別主要客戶群體之間的差異，對不同的客戶群體的不同特點(diǎn)和需求進(jìn)行分析。根據(jù)客戶價(jià)值和其他客戶屬性特征對客戶群體進(jìn)行初步分層分類，主要分為流量控新客戶、高值老客戶、偏語音客戶、低值抑制客戶等四大類群體類型。針對這四種客戶類型提出具有可行性的營銷策略，以滿足不同客戶群體的需求，給客戶提供個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)的質(zhì)量是服務(wù)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)營銷策略創(chuàng)新的關(guān)鍵和核心部分。要深刻理解和認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量對技術(shù)和服務(wù)融合在一起的中國移動(dòng)通信營銷活動(dòng)的重要性，當(dāng)產(chǎn)品沒有較大差異時(shí)，營銷取勝的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量的高低。移動(dòng)通信運(yùn)營商的營銷策略創(chuàng)新之路是將客戶精準(zhǔn)定位于移動(dòng)業(yè)務(wù)生命周期的不同階段和不同狀態(tài)，從而針對性的采取主動(dòng)的服務(wù)營銷手段，實(shí)現(xiàn)客戶的三個(gè)轉(zhuǎn)變:使偏業(yè)務(wù)客戶向均衡需求轉(zhuǎn)變，使單業(yè)務(wù)客戶向復(fù)合業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，使低價(jià)值低忠誠的新客戶向高價(jià)值高忠誠的老客戶轉(zhuǎn)變。［4］

　　3.1流量控新客戶

　　移動(dòng)通信運(yùn)營商的主要客戶群是年輕人，年輕人偏愛多流量業(yè)務(wù)，應(yīng)流量控年輕客戶群體以流量套餐適配和升級(jí)引導(dǎo)服務(wù)為主，逐步釋放和滿足客戶的流量需求。對于流量控新客戶，可以辦理以流量為主的流量卡，增設(shè)不同時(shí)間段的流量，滿足不同時(shí)間段對流量的需求。對于流量控新用戶的主要服務(wù)營銷方向是提升客戶價(jià)值和客戶忠誠度。同時(shí)圍繞流量使用優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，改善客戶的流量使用感知，并加強(qiáng)植入黏性業(yè)務(wù)，隨著客戶年齡和網(wǎng)齡的增長，逐步提升客戶價(jià)值和忠誠度。

　　3.2高值老客戶

　　高值老客戶群體是二八效應(yīng)中的“占少數(shù)但貢獻(xiàn)大多數(shù)利潤”的客戶群體。該類客戶的主動(dòng)服務(wù)營銷方向是一方面加強(qiáng)維系客戶關(guān)系，另一方面挖掘客戶整體價(jià)值空間。例如開展“老客戶寬帶辦理優(yōu)惠”，高值老客戶未開通寬帶，可以為高值老客戶提供家庭寬帶辦理或者升級(jí)的額外優(yōu)惠，提高高值老客戶家庭寬帶的覆蓋率。當(dāng)寬帶使用即將到期時(shí)，可以增加急需辦理的'優(yōu)惠力度，將高值客戶資源保留住，并提升高值老客戶的整體價(jià)值。

　　3.3偏語音客戶

　　中國的移動(dòng)通信市場逐漸向融合通信業(yè)務(wù)發(fā)展，逐漸引入了互聯(lián)網(wǎng)的新功能，允許用戶基于通信錄實(shí)現(xiàn)各種操作，例如，一鍵發(fā)起多方通話，允許用戶從通信錄中選擇多個(gè)成員進(jìn)行通話等。對于偏語音客戶，通過語音辦理業(yè)務(wù)和電話銷售來進(jìn)行營銷推廣活動(dòng)。將服務(wù)和營銷融合在一起，將偏語音客戶的需求業(yè)務(wù)向均衡需求轉(zhuǎn)變，逐步發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，使單業(yè)務(wù)客戶向復(fù)合業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。通過全業(yè)務(wù)交叉銷售鞏固高值老客戶黏性，同時(shí)進(jìn)一步挖掘客戶整體價(jià)值。

　　3.4低值抑制客戶

　　當(dāng)今技術(shù)革新速度快，對于移動(dòng)通信運(yùn)營商的低值抑制客戶，應(yīng)當(dāng)加大服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)投入，使產(chǎn)品更加滿足客戶的需求，為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)，逐漸促進(jìn)低價(jià)值低忠誠的新客戶向高價(jià)值高忠誠的老客戶轉(zhuǎn)變。在原有的客戶資源基礎(chǔ)上，通過信息溝通和電話訪問，充分挖掘其他潛在客戶。一方面，要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量控制，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的服務(wù)感知，吸引更多的客戶資源，將更多低值新客戶轉(zhuǎn)變成高值老客戶;另一方面，加大科學(xué)技術(shù)投入，使移動(dòng)通信運(yùn)營商旗下的產(chǎn)品更加符合客戶的需求和增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的滿意度，并向客戶提供更高技術(shù)含量的服務(wù)。

　　4結(jié)論

　　中國的移動(dòng)通信行業(yè)正處于蓬勃發(fā)展的階段，并成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息化創(chuàng)新的重要驅(qū)動(dòng)力量。在激烈的市場競爭下，移動(dòng)通信運(yùn)營商要在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更健康發(fā)展，必須融合互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)與營銷方式，一方面對不同層次的客戶的觀念和消費(fèi)行為進(jìn)行探究，為不同特征的客戶群體提供個(gè)性化服務(wù)，更新營銷理念和創(chuàng)新營銷策略。另一方面在原有的客戶資源基礎(chǔ)上，充分挖掘其他潛在客戶，進(jìn)行有效的市場劃分，根據(jù)服務(wù)策略創(chuàng)新的思想將服務(wù)和營銷有機(jī)結(jié)合在一起，開展產(chǎn)品創(chuàng)新和營銷模式的創(chuàng)新，不斷滿足客戶的需求，從而獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

　　參考文獻(xiàn):

　　［1］季愛華，蔡甜甜.中國移動(dòng)通信服務(wù)行業(yè)的營銷策略創(chuàng)新研究［J］．技術(shù)經(jīng)濟(jì)，20xx(1):47－49．

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服務(wù)營銷策略論文2

　　一、汽車服務(wù)營銷特點(diǎn)

　　1.全面服務(wù)顧客

　　全面服務(wù)顧客里面包含兩個(gè)層面。首先，要提供全程的服務(wù)，從按照客戶選配汽車，到客戶交款購買汽車，最終到汽車報(bào)廢的整個(gè)周期，都要提供最優(yōu)質(zhì)的汽車服務(wù)；其次，要提供全員的服務(wù)其中服務(wù)包括技術(shù)性服務(wù)與非技術(shù)性服務(wù)，全體員工都要參與到服務(wù)的行列中來，體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的水平和質(zhì)量，從而讓企業(yè)的每一位員工都能夠與顧客交流，展現(xiàn)了企業(yè)所提供的服務(wù)的質(zhì)量。所以企業(yè)內(nèi)部要建立起全員及全程服務(wù)的理念，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2.服務(wù)具有多重性

　　企業(yè)在汽車服務(wù)營銷過程中要提供多種服務(wù)，包括：車輛咨詢以及介紹免費(fèi)的服務(wù)和專業(yè)的售后服務(wù)，包括：汽車的維修、保養(yǎng)及汽車的改裝等。此外，汽車服務(wù)營銷中要幫助用戶辦理車輛上牌、事故車的理賠等收費(fèi)服務(wù)，從而提高用戶對企業(yè)的認(rèn)同度和滿意度，為企業(yè)帶來長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益。

　　3.特定地點(diǎn)服務(wù)

　　汽車自身的價(jià)值比較高，且運(yùn)輸非常的困難，所以銷售汽車的銷售需要在寬敞的展廳中進(jìn)行，從而讓用戶能夠挑選到自己最滿意的車輛，集中的技術(shù)力量能夠帶給用戶最滿意的服務(wù)。

　　二、汽車服務(wù)營銷中的問題

　　1.落后的服務(wù)理念

　　國內(nèi)的汽車服務(wù)理念落后，只對汽車實(shí)物分銷服務(wù)。服務(wù)理念只強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)，處理各種送貨、投訴、維修及保養(yǎng)等內(nèi)容，而忽視其他各個(gè)環(huán)節(jié)的'服務(wù)，不能夠滿足人們對高質(zhì)量服務(wù)的要求，限制了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

　　2.信任感缺失嚴(yán)重

　　國內(nèi)汽車企業(yè)與經(jīng)銷商之間存在嚴(yán)重的信任危機(jī)，供需雙方?jīng)]有成為緊密聯(lián)系的利益共同體，只是站在自己的角度上思考問題，汽車企業(yè)希望通過將車輛銷售出去而回籠資金，從而進(jìn)行車輛的再生產(chǎn)，而經(jīng)銷商會(huì)擔(dān)心因?yàn)榇罅康能囕v會(huì)出現(xiàn)積壓，而浪費(fèi)資金。所以，企業(yè)與經(jīng)銷商之間沒有建立緊密合作的關(guān)系，合作處于松散階段，阻礙了雙方的發(fā)展。

　　3.服務(wù)員工素質(zhì)低

　　服務(wù)員工在進(jìn)行汽車產(chǎn)品銷售過程中不能夠?qū)⑾蚩蛻艚榻B汽車方面的相關(guān)的知識(shí)，而國內(nèi)的客戶缺乏對汽車相關(guān)知識(shí)的了解，在購買車輛之后很少閱讀說明書及注意事項(xiàng)，導(dǎo)致出現(xiàn)汽車使用方面的問題。其次，工程技術(shù)人員素質(zhì)整體不高，知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力都有待提高。其中，某些汽車服務(wù)行業(yè)雖然具有部門的技術(shù)人員，但是專業(yè)素質(zhì)程度不夠高，制約了汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

　　4.售后服務(wù)不到位

　　售后服務(wù)過程中，維修點(diǎn)收取過多的手續(xù)費(fèi)用致使無法承擔(dān)高額的維修費(fèi)用。此外，售后服務(wù)過程中，維修的過程較長，導(dǎo)致車主不能夠及時(shí)地拿到車；汽車維修的過程中，采用的傳統(tǒng)的維修方式的方式為用戶服務(wù)，通過多個(gè)工種的配合才能夠完成；另外，缺乏各種先進(jìn)的維修的設(shè)備。

　　三、汽車服務(wù)的營銷策略

　　1.提高品牌意識(shí)

　　企業(yè)在激烈的市場競爭中要樹立品牌意識(shí)，通過各種有效的途徑，提高企業(yè)的知名度，從而吸引大量的消費(fèi)者，為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益。首先，企業(yè)要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率，為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；其次，企業(yè)可以通過大眾媒體進(jìn)行廣告宣傳，提高產(chǎn)品的知名度，拓寬企業(yè)的銷售市場；最后，企業(yè)用提高科學(xué)技術(shù)水平，增強(qiáng)創(chuàng)新能力，滿足消費(fèi)者對先進(jìn)產(chǎn)品的需求，讓自己的市場競爭中脫穎而出。

　　2.堅(jiān)持以人為本

　　在汽車服務(wù)營銷過程中，經(jīng)銷商應(yīng)該制定嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn)，不僅要提供服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，要不斷提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，定期對服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)技能的培訓(xùn)，并且要堅(jiān)持以人為本的理念，從而提高員工的滿意度和忠誠度，能夠全心地提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　3.創(chuàng)新服務(wù)營銷

　　首先，汽車服務(wù)營銷過程中，要樹立為用戶服務(wù)的理念，提高服務(wù)的水平，服務(wù)人員要傾心地幫助用戶能夠順利地買車、用車、養(yǎng)車。其次，應(yīng)建立完善的配件供應(yīng)鏈，滿足用戶的需求；應(yīng)對售后服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，提高維修水平；要建設(shè)售后服務(wù)的救援隊(duì)伍；加強(qiáng)信息的溝通，提升對信息反饋與處理的能力；構(gòu)建完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制。

　　4.引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)

　　汽車服務(wù)營銷過程中要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，提高服務(wù)的質(zhì)量，不僅要向用戶提供優(yōu)質(zhì)的汽車，更要維護(hù)好用戶利益及企業(yè)聲譽(yù)，要提高汽車的出廠率，降低汽車返修率，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。四、結(jié)語企業(yè)市場競爭中要了解消費(fèi)者的需求，迎合消費(fèi)者需要，服務(wù)營銷已經(jīng)遍布各大汽車企業(yè)，滿足用戶的需求，提高企業(yè)的市場競爭力，讓企業(yè)在市場競爭中脫穎而出，汽車服務(wù)營銷是現(xiàn)代汽車營銷中的新觀念，能夠促進(jìn)汽車企業(yè)的發(fā)展，同時(shí)要努力地克服汽車服務(wù)中存在的問題，發(fā)揮汽車企業(yè)的優(yōu)勢，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。

服務(wù)營銷策略論文3

　　摘 要：隨著人們生活水平和消費(fèi)水平的極大提高，我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展速度不斷加快，在GDP中的分量也逐年上升。并且仍有巨大的潛力可以開發(fā)，它已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和開展國際市場競爭的新焦點(diǎn)。本文針對商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的問題，提出社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略，希望對社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展有所幫助。

　　關(guān)鍵詞：商務(wù)服務(wù)業(yè)；營銷策略

　　一、商務(wù)服務(wù)業(yè)的涵義

　　商務(wù)服務(wù)業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的范圍，包括企業(yè)管理服務(wù)、法律服務(wù)、咨詢與調(diào)查、廣告業(yè)、職業(yè)中介服務(wù)等行業(yè)，是依據(jù)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)要求的人力資本密集行業(yè)，也是有潛力股的行業(yè)。

　　二、商業(yè)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題

　　1.商務(wù)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀。商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的前景很好，中國是被稱為全球上最為巨大的人口數(shù)額，因此擁有的是勞動(dòng)力能源的豐富和顧客市場的寬廣。商務(wù)服務(wù)業(yè)是在最近幾年才開始不斷發(fā)展連續(xù)興起壯大的，所以也可以理解為當(dāng)今社會(huì)的我國正在向前邁步，向世界走進(jìn)。雖然我國出臺(tái)了很多新的關(guān)于商務(wù)服務(wù)業(yè)的相關(guān)政策，但在積極的鼓勵(lì)下還是存在一些問題和難點(diǎn)需要商務(wù)服務(wù)業(yè)自己突破。

　　2.商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的問題。關(guān)于當(dāng)今的社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)缺乏科技含量是太多商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的病情，以此帶來的是這些企業(yè)生產(chǎn)效率的下降和經(jīng)濟(jì)利潤不高。商務(wù)服務(wù)業(yè)缺少創(chuàng)新能力，自主創(chuàng)新能力的不強(qiáng)，這就使企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值低下，沒有市場競爭力。專業(yè)人才不多也是導(dǎo)致我國商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展不前的一個(gè)重要原因。我國雖然在勞動(dòng)力資源上占有一定的優(yōu)勢，但真正懂專業(yè)又很會(huì)管理的人真的很缺乏。所以說，有些商務(wù)服務(wù)業(yè)在剛剛起步時(shí)非常有優(yōu)勢，但發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，就會(huì)因?yàn)楣芾砣瞬诺娜狈Χ�停滯不前，這就使得企業(yè)不能得到更好的進(jìn)一步的發(fā)展壯大。還有就是有些企業(yè)對于品牌意識(shí)不是很強(qiáng)，這也是當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展阻力之一。當(dāng)今社會(huì)的消費(fèi)者實(shí)際上對品牌的看重程度越來越大，所以如果企業(yè)不注重自己的品牌推廣會(huì)很快失去消費(fèi)者的認(rèn)知度，并在激烈競爭的市場中處于下降地位。并且對于商務(wù)服務(wù)業(yè)更應(yīng)該注重品牌的打造和重視，克服商務(wù)服務(wù)業(yè)市場的不集中狀況，消除一定的零散度。商務(wù)服務(wù)業(yè)是在一個(gè)不集中的市場中進(jìn)行比拼，不存在哪家企業(yè)占有有力的市場分布，也不存在哪家企業(yè)可以對商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行很大的影響。如果哪一個(gè)企業(yè)可以克服分散情況，就可以形成服務(wù)品牌意識(shí)，根據(jù)邁克爾.波特在《競爭戰(zhàn)略》書中的陳述，可以得到服務(wù)品牌意識(shí)的重要性，并怎樣做到服務(wù)意識(shí)推廣效果。這樣才能更好的最趕上前面的企業(yè)并減小差距。

　　三、商務(wù)服務(wù)業(yè)的`營銷策略設(shè)計(jì)

　　1.營銷策略的涵義。營銷策略是企業(yè)把消費(fèi)者的利益作為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)獲得消費(fèi)者的需求情況和購買能力，從而有計(jì)劃有組織的進(jìn)行一些經(jīng)營活動(dòng)，并把相關(guān)條件進(jìn)行產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道等方面進(jìn)行策略研究，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程。當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)市場經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)的生存和前進(jìn)都離不開市場，在競爭分明激烈的市場爭奪中，也在市場狀況復(fù)雜多變的當(dāng)今，準(zhǔn)確的市場營銷策略對商業(yè)服務(wù)業(yè)非常重要。企業(yè)選擇什么樣的營銷戰(zhàn)略可能決定著企業(yè)的未來。營銷策略是指引當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)快速明確的走向成功的指南針。

　　2.營銷策略的重要性。當(dāng)今社會(huì)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營銷策略是可以使企業(yè)在激烈的競爭中可以站穩(wěn)腳步，持續(xù)堅(jiān)持下去使企業(yè)具有良好的發(fā)展。制定什么樣的營銷策略才能使商務(wù)服務(wù)業(yè)繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展下去，是企業(yè)最需要考慮的問題。商務(wù)服務(wù)業(yè)針對的對象是消費(fèi)者和顧客。我們首先要抓住顧客的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理。針對目標(biāo)消費(fèi)者對商務(wù)服務(wù)業(yè)的特殊需求和偏好，企業(yè)往往需要采用不同的營銷策略。首先了解消費(fèi)者會(huì)因?yàn)槭裁丛�因、什么目的去購買產(chǎn)品，才能設(shè)計(jì)出有針對性的營銷策略點(diǎn)。營銷都是為了公司企業(yè)利益為導(dǎo)向，并根據(jù)消費(fèi)者的需求來進(jìn)行分析，這樣才能使?fàn)I銷策略得到了很好的運(yùn)用。我們也要根據(jù)當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，從而進(jìn)行有力的經(jīng)濟(jì)策略研究，而得出有利于當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略。為了得出有力條件我們要進(jìn)行質(zhì)量、成本、技術(shù)的在開發(fā)在研究。這樣才能更好的推動(dòng)商務(wù)服務(wù)業(yè)的推廣和發(fā)展。

　　3.商務(wù)服務(wù)業(yè)的特征探討。結(jié)合發(fā)達(dá)國家、地區(qū)和我國商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，商務(wù)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)特征有四：一是高成長性。商務(wù)服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代新興流行的生產(chǎn)服務(wù)業(yè)一個(gè)突出的特點(diǎn)就是成長性甚強(qiáng)，特別是在工業(yè)化中后期表達(dá)出較高的增長速度。二是擁有很高人力資本投入、高技術(shù)能量、高潛力股三高特征。商務(wù)服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)以知識(shí)、理念、技術(shù)和傳播信息為基礎(chǔ)，對于商務(wù)服務(wù)業(yè)來說，可以提高抽象和引領(lǐng)時(shí)尚前沿。只有一直采用這樣的方法和策略才能更加向前邁步，才是商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。三是具有顧客引導(dǎo)型的價(jià)值升值效應(yīng)。商務(wù)服務(wù)業(yè)通過和消費(fèi)者的不斷交流和合作，提供專業(yè)化的增值服務(wù)，使其自身包含的價(jià)值效應(yīng)得以擴(kuò)大和提升。知識(shí)、理念、經(jīng)驗(yàn)、信息、品牌和信譽(yù)是當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)用以創(chuàng)造價(jià)值的重要要素，也是商務(wù)服務(wù)業(yè)各條價(jià)值鏈的主體成分。四是強(qiáng)有力的聚集性和影響力。根據(jù)調(diào)查了解，商務(wù)服務(wù)業(yè)高度的聚集性主要體現(xiàn)在大都市，并影響著相關(guān)工業(yè)產(chǎn)業(yè)。對于發(fā)達(dá)國家的跨國公司，擁有者極強(qiáng)的管理和控制能力。當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略是為了發(fā)展各個(gè)企業(yè)更好更長遠(yuǎn)的發(fā)展下去而形成的。

　　4.4P策略設(shè)計(jì)。當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略應(yīng)該從以上各個(gè)方面和情況進(jìn)行總結(jié)研究而成，從而可以先從4P入手，也就是產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷。對于產(chǎn)品方面，我們首先要考慮的當(dāng)然是質(zhì)量問題，只有擁有強(qiáng)有力質(zhì)量保證，才能很好的抓住消費(fèi)者也就是顧客的心，才能走出第一步。接下來就是功能，只有產(chǎn)品功能齊全能夠吸引顧客，才會(huì)加深顧客回顧。在品牌、包裝方面也是非常重要的環(huán)節(jié)，前邊也有提到過關(guān)于品牌的重要性�，F(xiàn)在對于商務(wù)服務(wù)業(yè)重視包裝也是必須的環(huán)節(jié)，這樣才能更好的把企業(yè)推向世界，被世界認(rèn)知。對于價(jià)格方面，首先要進(jìn)行合適的定價(jià)，并學(xué)會(huì)給產(chǎn)品定位，在產(chǎn)品的不同階段不同生命周期制定適當(dāng)?shù)膬r(jià)格。對于促銷方面，主要是做好廣告營銷，推廣產(chǎn)品讓大家都熟知，給大家所熟知，讓大家給你做真人真實(shí)推廣。對于分銷方面，就要進(jìn)行銷售渠道建立，發(fā)展渠道了解渠道策略。

服務(wù)營銷策略論文4

　　摘要：隨著國家對市場經(jīng)濟(jì)的不斷深化改革，經(jīng)濟(jì)的結(jié)構(gòu)發(fā)生了重大變革，電力行業(yè)的體制轉(zhuǎn)變也會(huì)勢在必行，如何在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下電力行業(yè)適應(yīng)新的社會(huì)變革發(fā)展就顯得尤為重要，其中主要在于提高電力企業(yè)的收入水平和對用戶的服務(wù)水平。這有利于電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。本文從電力市場服務(wù)營銷的角度，對電力行業(yè)服務(wù)營銷的現(xiàn)狀進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，為國內(nèi)電力企業(yè)的發(fā)展提供了一定的參考價(jià)值。

　　關(guān)鍵詞：電力企業(yè);服務(wù)營銷;管理理念;市場

　　一、引言

　　20xx年國家制定了國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的“十三五”計(jì)劃，提出了對中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式重大的要求，必須在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的環(huán)境下，對經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的模式進(jìn)行改革，國家目前經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)變，是適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然選擇，是提高國家經(jīng)濟(jì)水平的必經(jīng)之路。電力行業(yè)作為我國國民經(jīng)濟(jì)的最重要的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)之一，在國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中有著不可提替代的作用，在市場經(jīng)濟(jì)中有著舉足輕重的地位。隨著國家對電力行業(yè)的不斷深化改革，使得我國電力企業(yè)的模式從生產(chǎn)型到綜合發(fā)展型的深入轉(zhuǎn)變。目前我國的電力行業(yè)還處于企業(yè)壟斷的階段，電力企業(yè)還沒有完全從傳統(tǒng)的發(fā)展模式中脫離出來，具體表現(xiàn)在還沒有形成完全的市場競爭體制，對企業(yè)的服務(wù)意識(shí)還比較淡薄，對電力市場服務(wù)營銷還沒深入到整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)。制約企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中市場地位。隨著社會(huì)的快速和多元化的發(fā)展，社會(huì)的整體需求對電力企業(yè)的要求越來越苛刻。由此電力企業(yè)深化市場服務(wù)營銷就顯得特別重要，拖動(dòng)企業(yè)的整體服務(wù)水平，是提高企業(yè)良好形象的最有效的途徑，提升電力用戶對企業(yè)的依賴程度地進(jìn)一步上升，而且還能促進(jìn)電力用戶對用電量的'不斷增長，實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體收入水平提高。本文從市場營銷中服務(wù)營銷的角度，對電力企業(yè)服務(wù)營銷問題進(jìn)行了分析，并提出了一些合理的措施，為電力企業(yè)的發(fā)展有著有益的借鑒意義。

　　二、電力行業(yè)存在的服務(wù)營銷問題

　　隨著我國的科學(xué)技術(shù)水平的不斷發(fā)展，新能源的技術(shù)水平上了一個(gè)新的水平，對相對傳統(tǒng)的電力行業(yè)來說是個(gè)很大的沖擊。以及電力行業(yè)內(nèi)部發(fā)展不均衡問題，使得電力行業(yè)的發(fā)展帶來了很大的沖擊，與電力用戶的期望水平還有很大的差距，主要體現(xiàn)在以下的幾個(gè)方面：

　　1.服務(wù)營銷理念淡薄，缺乏核心競爭力。由于我國特殊的經(jīng)濟(jì)體制，使得我國電力行業(yè)長期處于一個(gè)相對完全壟斷的局面，雖然這幾年國家已經(jīng)加大經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)深化改革，部分地區(qū)的電力企業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了市場經(jīng)濟(jì)的競爭體制，但是由于電力企業(yè)長期處于一個(gè)相對封閉的系統(tǒng)，舊的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)對現(xiàn)在的發(fā)展產(chǎn)生了很嚴(yán)重的制約發(fā)展，導(dǎo)致很多電力企業(yè)的市場經(jīng)濟(jì)競爭力不高，企業(yè)的服務(wù)意識(shí)比較陳舊，還是以前的那一套，不能很好得適應(yīng)現(xiàn)有的發(fā)展，還有一些電力企業(yè)不重視客戶的實(shí)際需求，重視生產(chǎn)，輕視服務(wù)等營銷理念，這都嚴(yán)重制約企業(yè)的長期高效的發(fā)展。

　　2.服務(wù)營銷管理體制不健全。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，給電力企業(yè)的服務(wù)營銷帶來了很大的沖擊，舊的電力企業(yè)服務(wù)營銷部門都是按區(qū)域劃分，各個(gè)營銷部門都只是負(fù)責(zé)自己所管轄的區(qū)域的用電量以及電費(fèi)的收繳情況。這種服務(wù)營銷體制不能滿足當(dāng)今市場多元化的發(fā)展要求，長期以來，電力企業(yè)很多都強(qiáng)調(diào)專業(yè)化的管理，往往忽略了服務(wù)營銷在整個(gè)電力企業(yè)市場營銷中的特殊作用。如此長期，導(dǎo)致電力企業(yè)的服務(wù)形式比較單一，而且服務(wù)質(zhì)量跟別的市場化程度很高的企業(yè)來說有很大的差距，不能形成電力企業(yè)特有的市場服務(wù)營銷的特色，從而導(dǎo)致電力行業(yè)的服務(wù)水平不能很好得滿足客戶的需求程度，對電力行業(yè)的有序發(fā)展產(chǎn)生了嚴(yán)重的制約。

　　3.缺乏專門的電力服務(wù)營銷高級(jí)人才。在電力企業(yè)的市場服務(wù)營銷過程中，必須要有一支具備高級(jí)的市場服務(wù)營銷隊(duì)伍，專門地為企業(yè)的營銷工作做出不同的營銷策略。但是從目前的電力行業(yè)來說，我國現(xiàn)有的大多數(shù)電力企業(yè)的市場營銷隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不夠完整，營銷人員整體的專業(yè)素質(zhì)達(dá)不到專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，還有營銷部門人員結(jié)構(gòu)布局不夠合理，不能完全發(fā)揮每個(gè)營銷人員的最大價(jià)值。這就導(dǎo)致電力企業(yè)的市場營銷工作不能達(dá)到行業(yè)的領(lǐng)先水平，造成企業(yè)的生存狀況產(chǎn)生了很大影響，不能在市場中有很大的市場占有率，收入份額也會(huì)減少，嚴(yán)重阻礙了企業(yè)的長期發(fā)展。

　　三、電力行業(yè)服務(wù)營銷的解決措施

　　面對日益突出的電力企業(yè)市場服務(wù)營銷的問題，著力解決其存在的各種問題就顯得迫在眉睫。根據(jù)服務(wù)營銷的基本理念，以及電力行業(yè)的特殊性，可以從以下幾個(gè)方面來解決制約電力市場服務(wù)營銷的難題。

　　1.完善服務(wù)營銷機(jī)制。電力企業(yè)應(yīng)該將市場中存在的客戶看作是一種長期的投資。這就需要企業(yè)放棄以前的陳舊觀念，拉近企業(yè)與客戶之間的距離，從提升自身的服務(wù)質(zhì)量和對客戶的服務(wù)態(tài)度。電力市場服務(wù)營銷最基本也是最重要的是對客戶的承諾，這也是企業(yè)安身立命的必要手段。對客戶的承諾就必須保證服務(wù)的質(zhì)量。企業(yè)可以公開對服務(wù)社會(huì)的決心和態(tài)度，對客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓市場監(jiān)督企業(yè)的行為，可以提高企業(yè)工作人員的整體能力企業(yè)的運(yùn)行效率，同時(shí)也可以提高企業(yè)品牌的知名度。

　　2.樹立市場服務(wù)營銷管理理念。面對如日益復(fù)雜的市場環(huán)境，企業(yè)之間的競爭力也越來越激烈，作為電力企業(yè)的管理層，就必須讓員工時(shí)時(shí)刻刻樹立服務(wù)于市場的競爭理念，轉(zhuǎn)變以前的老思想，把服務(wù)營銷觀念深入市場經(jīng)濟(jì)中去。以市場需求為導(dǎo)向，以經(jīng)濟(jì)利益為中心的服務(wù)營銷理念，認(rèn)清與客戶之間的關(guān)系，把客戶至上的服務(wù)意識(shí)提高一個(gè)新的臺(tái)階，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)新常態(tài)下的社會(huì)和客戶的需求。

　　進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)企業(yè)由被動(dòng)地適應(yīng)社會(huì)到主動(dòng)完善市場服務(wù)，把握市場新動(dòng)態(tài)，進(jìn)一步提高電力企業(yè)在社會(huì)上的形象.3.服務(wù)營銷手段的創(chuàng)新。電力企業(yè)面對的服務(wù)對象是客戶，就必須時(shí)刻保持以客戶為核心的服務(wù)營銷理念。這就需要企業(yè)在服務(wù)營銷的實(shí)施上做到不斷改進(jìn)，在服務(wù)上不斷的創(chuàng)新，建立以客戶為核心的全方位服務(wù)理念。在具體實(shí)施細(xì)則上做到統(tǒng)一規(guī)劃、布局，去除繁雜的操作程序，提高工作的積極性，加快對客戶的辦事效率。與此同時(shí)，對于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)，不適合企業(yè)發(fā)展可以淘汰掉，對其他的業(yè)務(wù)可以推陳出新，使老業(yè)務(wù)在新的市場機(jī)制下煥發(fā)新的生命力，同時(shí)也滿足了客戶的需求。實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。

　　四、結(jié)語

　　電力企業(yè)是國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重大引擎，電力企業(yè)的經(jīng)營模式影響著企業(yè)經(jīng)營成果的好壞，將影響到國民經(jīng)濟(jì)的安穩(wěn)運(yùn)行，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整，電作為重要的戰(zhàn)略能源，其地位就顯得越來越重要。電場市場服務(wù)營銷就必須適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展方向，企業(yè)自身就必須始終貫徹服務(wù)營銷的理念，形成各具特色的服務(wù)營銷手段，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展，從而達(dá)到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)認(rèn)可度的雙贏。

　　作者:李春芳 單位:國網(wǎng)寧夏電力公司銀川供電公司

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服務(wù)營銷策略論文5

　　隨著我國城鎮(zhèn)化建設(shè)的發(fā)展，人們對電力的需求越來越高，致使電力企業(yè)也逐漸增多，其競爭壓力也逐漸加大�？h級(jí)供電企業(yè)作為配電零售企業(yè)，做好電力營銷是其經(jīng)營的關(guān)鍵。面對激烈的競爭環(huán)境，企業(yè)想要在競爭中尋求發(fā)展，提供優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)是重要保證。因此，企業(yè)一定要提高自身的營銷水平、保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能夠快速穩(wěn)定的發(fā)展。

　　1目前我國電力營銷服務(wù)存在的問題

　　隨著市場化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，很多電力企業(yè)都意識(shí)到:只有做好營銷工作，才能在市場中占有一席之位。但是，由于電力企業(yè)進(jìn)入市場化競爭的時(shí)間不長，大多數(shù)的企業(yè)都沒有認(rèn)識(shí)到要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是做好營銷工作的關(guān)鍵。尤其是縣級(jí)電力企業(yè)，管理觀念比較落后，以自我為中心，缺少服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致整體的服務(wù)水平較低。

　　1.1缺少對用戶的服務(wù)意識(shí)

　　長期以來，電力企業(yè)都是以自我為中心，對用戶的服務(wù)意識(shí)比較弱化。但是，隨著市場經(jīng)濟(jì)的到來，用戶有了更多的自主權(quán)，可以自行選擇能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)。因此，企業(yè)要切實(shí)做好服務(wù)工作，增加與用戶的交流。

　　1.2缺少專業(yè)的工作人員

　　就目前我國縣級(jí)電力營銷企業(yè)來說，其服務(wù)人員年齡普遍偏大，這些工作人員雖然在經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)上有一定的優(yōu)勢，但是缺少營銷服務(wù)相關(guān)的素質(zhì)和能力，嚴(yán)重影響了電力企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量。

　　1.3缺少必要的硬件設(shè)施

　　必要的硬件支持是做好電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。但是，目前很多企業(yè)在硬件配備上都存在著問題。例如為營銷人員配備必要的車輛可以方便其為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而做好營銷工作。

　　1.4收繳電費(fèi)時(shí)的態(tài)度不佳

　　收繳電費(fèi)是電力企業(yè)和消費(fèi)者面對面打交道的機(jī)會(huì)，企業(yè)應(yīng)該抓住這個(gè)機(jī)會(huì)給消費(fèi)者留下良好的印象，但是，目前很多電力企業(yè)的員工在收繳電費(fèi)時(shí)態(tài)度不佳，尤其是在面對一些欠費(fèi)的用戶時(shí)，企業(yè)的態(tài)度強(qiáng)硬，普遍給予停電處理，造成了企業(yè)和消費(fèi)者之間的不愉快，影響了電力營銷服務(wù)的質(zhì)量。

　　1.5缺少跟蹤服務(wù)

　　無論是對于什么行業(yè)，都要抓住消費(fèi)者的`普遍心理，他們希望能夠得到必要的售后跟蹤服務(wù)。但是在電力企業(yè)中，現(xiàn)在基本沒有跟蹤服務(wù)，這不但影響了用戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度，企業(yè)也不能及時(shí)了解用戶的感受與需求，也就限制了企業(yè)對服務(wù)的改進(jìn)。

　　2如何做好電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　消費(fèi)者是企業(yè)服務(wù)的中心，供電企業(yè)要以用戶為中心，從以下幾個(gè)方面提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2.1強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

　　電力企業(yè)的員工要轉(zhuǎn)變觀念，要意識(shí)到自身的服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響到企業(yè)的效益和發(fā)展，提高自身的服務(wù)質(zhì)量會(huì)為企業(yè)在市場競爭中創(chuàng)造優(yōu)勢。給消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是員工應(yīng)盡的職責(zé)，只有把消費(fèi)者放在主體地位，才能做好營銷工作，才有可能創(chuàng)造更大的企業(yè)效益。

　　2.2提高工作人員的素質(zhì)

　　企業(yè)有了服務(wù)意識(shí)后，員工必須具備一定的能力才能做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。針對目前員工素質(zhì)現(xiàn)狀，企業(yè)應(yīng)該對老員工進(jìn)行培訓(xùn)，對于新技術(shù)和服務(wù)相關(guān)的知識(shí)要能及時(shí)掌握，同時(shí)應(yīng)從社會(huì)上招聘一批具有高素質(zhì)、高能力、高服務(wù)意識(shí)的電力方面人才，提升企業(yè)員工的整體素質(zhì)。

　　2.3加大檢查力度，確保電網(wǎng)的穩(wěn)定性

　　現(xiàn)在人們的生產(chǎn)生活都離不開電，因此，電力企業(yè)一定要做好電網(wǎng)的檢查管理工作。電力企業(yè)面對的用戶不僅是個(gè)人，還包括政府行政、事業(yè)單位和企業(yè)，如果突然停電，會(huì)造成很大損失。所以企業(yè)在平時(shí)要加強(qiáng)對電網(wǎng)的檢查，保證其安全穩(wěn)定地輸送電能，不要給消費(fèi)者帶來損失，損害電力企業(yè)的形象。

　　2.4建立健全營銷管理制度

　　企業(yè)要建立健全營銷管理制度，使提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施得以有效落實(shí)。在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都要安排好責(zé)任人，如果在服務(wù)中出現(xiàn)問題，能夠有人負(fù)責(zé)，解決消費(fèi)者的問題。同時(shí)要建立獎(jiǎng)懲制度，對于表現(xiàn)好，能夠給用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工要給予表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，對于在服務(wù)中出現(xiàn)問題，不能使用戶滿意的員工要給予批評(píng)懲罰。這樣員工才能切實(shí)做好服務(wù)工作，有利于提高電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

　　2.5重視用戶反饋意見

　　電力企業(yè)要提供相應(yīng)的售后服務(wù)，解決消費(fèi)者的問題，同時(shí)要重視客戶的反饋意見。可以采取問卷調(diào)查、監(jiān)督電話、意見投訴箱等措施來收集信息，根據(jù)客戶意見改善服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶對企業(yè)的滿意度。與此同時(shí)，企業(yè)要注意做好特殊時(shí)期的應(yīng)急工作，例如春節(jié)用電高峰期，就要采取有效措施提高電力的穩(wěn)定性和安全性，以保證用戶的用電需要;遇上雷電之類的惡劣天氣，要確保電力能夠及時(shí)恢復(fù)，不要給消費(fèi)者的生活帶來不便。

　　3結(jié)語

　　綜上所述，提升電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。隨著市場經(jīng)濟(jì)制度的改變，企業(yè)一定要做好電力營銷，提高自身對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理，從而提高自身綜合競爭力，努力在電力市場競爭中站住腳，為社會(huì)提供更好的服務(wù)，創(chuàng)造更大的價(jià)值。

服務(wù)營銷策略論文6

　　一、服務(wù)營銷的概念

　　服務(wù)是以滿足服務(wù)對象的需求為宗旨，包括提供有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的過程，還包括提供由軟硬技術(shù)結(jié)合而成的產(chǎn)品的過程；而營銷則是以市場需求為導(dǎo)向，通過一系列的策劃、推廣，為企業(yè)營造需求氛圍，完成產(chǎn)品銷售、樹立企業(yè)品牌的過程，因此，從另外一個(gè)角度上說，營銷就是推廣，是提高企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)大眾辨識(shí)度的一個(gè)過程。

　　消費(fèi)者在關(guān)注產(chǎn)品性能的同時(shí)，更加關(guān)注自身的消費(fèi)情緒，即企業(yè)是否為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種消費(fèi)需求變化對現(xiàn)代營銷的影響是巨大的，促使企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而增加企業(yè)的營銷業(yè)績。當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)下的競爭激烈程度愈演愈烈，企業(yè)僅僅依靠產(chǎn)品性能已經(jīng)無法完全占有市場，服務(wù)水平也成為影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。

　　二、服務(wù)營銷對企業(yè)發(fā)展的重要性

　　經(jīng)濟(jì)發(fā)展不斷加快，提高了人們的消費(fèi)能力的同時(shí)，也提高了消費(fèi)者的需求層次。傳統(tǒng)的依靠產(chǎn)品質(zhì)量取勝的營銷方式，無法滿足現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，服務(wù)營銷的概念應(yīng)運(yùn)而生�，F(xiàn)代消費(fèi)者不僅僅關(guān)注產(chǎn)品自身的性能及價(jià)格等基本因素，更加關(guān)注在商業(yè)活動(dòng)過程中，自我價(jià)值是否得到體現(xiàn)。只有讓消費(fèi)者的自我價(jià)值得到充分體現(xiàn)，企業(yè)才能使客戶對產(chǎn)品保持足夠的忠誠度�？梢哉f，服務(wù)營銷是不僅是企業(yè)提高市場競爭力，搶占市場的秘密武器，也是社會(huì)進(jìn)步，消費(fèi)者消費(fèi)需求提高的必然產(chǎn)物。企業(yè)要在激烈的市場競爭中占據(jù)主動(dòng)，應(yīng)該將產(chǎn)品與服務(wù)并重，以客戶需求為中心，以質(zhì)量求生存，以服務(wù)求發(fā)展，將服務(wù)營銷提升到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略的地位，不斷提高企業(yè)全體員工的服務(wù)意識(shí)，以贏取更大的發(fā)展機(jī)遇。

　　三、市場營銷服務(wù)策略

　　市場競爭，歸根到底是消費(fèi)者的爭奪戰(zhàn)和經(jīng)濟(jì)利益的獲取。目前很多企業(yè)經(jīng)營設(shè)施并沒太大差別，商品質(zhì)量、價(jià)格大同小異，所以贏取顧客信任的關(guān)鍵便是服務(wù)，服務(wù)決定著客戶是否購買企業(yè)商品，是否對品牌具有忠誠度。并且營銷服務(wù)相對于其他硬性指標(biāo)來講可控性和可塑性更強(qiáng)，因此一定要把握好服務(wù)這一關(guān)。

　　（一）同等對待策略

　　很多銷售人員對待西裝革履的顧客熱情有加，對買貴重商品的顧客奉為上帝，而忽略了大眾消費(fèi)的客戶或者衣衫襤褸的客戶，針對這種情況，企業(yè)制定出同等對待的策略，并把它貫徹到市場營銷的整個(gè)活動(dòng)中。所謂同等對待，就是不過分關(guān)注顧客的外在，一并同等對待，以同樣的熱情服務(wù)客戶。另外，在實(shí)際銷售過程中，還應(yīng)該對大眾消費(fèi)或者衣著樸素的客戶更加和善、客氣，同樣也不能大客戶和衣著華麗的客戶，做到同等對待。

　�。ǘ�）服務(wù)過程策略

　　傳統(tǒng)服務(wù)策略以采取補(bǔ)償性服務(wù)為主，一旦在消費(fèi)過程中發(fā)生問題或者矛盾糾紛，企業(yè)會(huì)給消費(fèi)者以一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或者其他形式補(bǔ)償，而補(bǔ)償后，并沒有采取其他的管理措施，不利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

　　現(xiàn)代服務(wù)策略要采取三位一體的策略，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)意識(shí)貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的.各個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)可采取以下措施提高服務(wù)質(zhì)量：首先可通過調(diào)查消費(fèi)者的需求信息，采取一定的預(yù)防性服務(wù)措施；然后通過網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置或產(chǎn)品檢驗(yàn)等手段，加強(qiáng)企業(yè)的監(jiān)測性服務(wù)；最后根據(jù)前期的營銷情況及消費(fèi)者的調(diào)查情況，對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)升級(jí)、上門服務(wù)等補(bǔ)償性服務(wù)。只有加強(qiáng)對各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證，才能建立科學(xué)的服務(wù)保障體系，提高企業(yè)的市場競爭力。

　�。ㄈ�）品牌確立策略

　　品牌是一種識(shí)別標(biāo)志、一種精神象征、一種價(jià)值理念，是品質(zhì)優(yōu)異的核心體現(xiàn)。消費(fèi)者心中的形象可以勾勒出品牌形象，一個(gè)品牌包含的因素很多，有產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、對消費(fèi)者承諾及其實(shí)現(xiàn)的情況和消費(fèi)者滿意度等等。

　　企業(yè)的品牌策略有效構(gòu)成了開拓市場的途徑。國內(nèi)消費(fèi)者對雀巢咖啡的認(rèn)識(shí)大都源自于那句家喻戶曉的廣告語"香醇體驗(yàn)，隨時(shí)擁有".實(shí)際上，很多業(yè)內(nèi)人士都知道雀巢咖啡經(jīng)歷的一個(gè)往事：雀巢咖啡在誕生之初，曾因?yàn)檫^分追求工藝上的突出而忽略營銷策略，過分強(qiáng)調(diào)速溶而使銷量一度陷入危機(jī)。原因在于，速溶過于便捷，有時(shí)候是一種"懶惰"的代名詞，這使得很多家庭主婦難以接受這種陳品的理念。

　　雀巢咖啡在意識(shí)到了這種市場形式后，變開始想盡辦法巧妙借助包裝和廣告的力量走出危機(jī)，努力成為人們心中的好咖啡。

　　四、結(jié)束語

　　市場經(jīng)濟(jì)中營銷管理的必然走向即為服務(wù)營銷，它決定著企業(yè)在競爭中的位置與結(jié)果。伴隨著改革開放的深入與市場經(jīng)濟(jì)的逐年發(fā)展，服務(wù)營銷也將面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，企業(yè)要做宏觀調(diào)控與整體把握，靈活運(yùn)用服務(wù)營銷帶來的巨大競爭優(yōu)勢，吸引客戶，保證客戶的忠誠度，以適應(yīng)激烈的市場競爭，獲得更大的生存空間。

服務(wù)營銷策略論文7

　　【摘要】當(dāng)今時(shí)代，是一個(gè)競爭的時(shí)代，能力的時(shí)代，經(jīng)濟(jì)全球化和信息化、經(jīng)濟(jì)和科技的迅速發(fā)展加劇了市場競爭，任何一個(gè)社會(huì)主體都不可能回避這一現(xiàn)實(shí)，市場主體紛紛研究提高競爭力的策略，整合資源，提升綜合競爭力。在此情況下，服務(wù)營銷的重要性日益突出。服務(wù)不僅是產(chǎn)品，更是一種過程，從而使得服務(wù)營銷從一種營銷方式或營銷思想逐步演變成一種利用營銷知識(shí)獲取競爭優(yōu)勢的管理理念。通過對服務(wù)營銷的概念及開展服務(wù)營銷的策略進(jìn)行闡述,揭示了服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷過程中的重要地位及影響。

　　一、服務(wù)與服務(wù)營銷

　�。ㄒ唬┓�務(wù)的含義與特征

　　作為服務(wù)市場營銷學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營銷學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來進(jìn)行研究和界定的。如菲利普·科特勒把“服務(wù)”定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益”。我們認(rèn)為，服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動(dòng)、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)間的互動(dòng)過程和結(jié)果，并且不會(huì)造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過程，還是某種結(jié)果。

　�。ǘ�）服務(wù)營銷的作用

　　服務(wù)營銷是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。服務(wù)營銷策略的運(yùn)用，既是一門科學(xué)也是一門藝術(shù)。在企業(yè)市場的份額中，主要充分了解了服務(wù)營銷：根據(jù)市場環(huán)境的變化，使企業(yè)將營銷重點(diǎn)放在如何挽留客戶、如何使他們購買相關(guān)產(chǎn)品、如何讓他們向親友推薦企業(yè)的產(chǎn)品，所有的一切最終落實(shí)到如何培養(yǎng)忠誠的客戶上。通過提高客戶的滿意與忠誠度，使分銷商和廣大消費(fèi)者成為了企業(yè)最有利可圖的客戶群，實(shí)現(xiàn)了客戶保留和客戶推薦，并最終實(shí)現(xiàn)客戶對企業(yè)的終身價(jià)值。

　　二、服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷過程中的重要性

　　首先，服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段�，F(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個(gè)企業(yè)之間在產(chǎn)品實(shí)體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計(jì)的程度，能夠取得差異優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量。正如美國的AMEX公司負(fù)責(zé)人所說：“服務(wù)是我們最有效的營銷武器，它是我們在市場上取得差異性優(yōu)勢的唯一途徑�！� 其次服務(wù)營銷是全面深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一。現(xiàn)代營銷觀念是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念到以推銷產(chǎn)品為中心的銷售觀念，最后發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場營銷觀念。

　　再次，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息。

　　最后，服務(wù)營銷的提出給企業(yè)帶來了巨大的組織變革，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立起與生產(chǎn)銷售等并列的部門，同時(shí)服務(wù)的內(nèi)容要超出以往狹義的服務(wù)范疇，服務(wù)觀念應(yīng)貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營活動(dòng)中，也應(yīng)運(yùn)用到產(chǎn)品的生命周期策略中。

　　三、如何做好服務(wù)工作

　　相比較于產(chǎn)品營銷來說，服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、不可分性及易逝性四大特征，使服務(wù)業(yè)與傳統(tǒng)制造業(yè)產(chǎn)生了很大的不同，也是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營銷時(shí)必須注重的問題。

　　其一，從思想上，要把服務(wù)意識(shí)貫穿到市場營銷全過程。通過幾年來的營銷實(shí)踐，使我們已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到市場競爭已經(jīng)從企業(yè)經(jīng)營末端移到前端，即產(chǎn)品銷售的競爭前移到企業(yè)產(chǎn)品定位之初的競爭，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)研制、工藝流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的確定等等，無不存在著贏得消費(fèi)者的競爭。因此，必須把服務(wù)意識(shí)貫穿到市場營銷全過程。

　　其二，從行動(dòng)上真正做到“用戶至上”。市場經(jīng)濟(jì)社會(huì)，企業(yè)組織之間的競爭說到底就是爭顧客，搶用戶，誰把握了顧客，誰就把握了市場；誰贏得了用戶，誰就占領(lǐng)了市場；誰占領(lǐng)了市場，誰就獲得了利潤。如何才能得到顧客的青睞，筆直認(rèn)為除了生產(chǎn)銷售各個(gè)環(huán)節(jié)要提高服務(wù)質(zhì)量外，還應(yīng)有真誠摯愛顧客的心。我們提倡“顧客至上”、“顧客是上帝”，說到底是為了強(qiáng)調(diào)顧客在市場和銷售中的地位。因此，情感效應(yīng)或稱情感式銷售成為當(dāng)今市場營銷中協(xié)調(diào)主顧關(guān)系的最重要的手段。

　　四、市場營銷服務(wù)策略

　　市場競爭，歸根到底是爭奪消費(fèi)者的競爭。在目前很多企業(yè)經(jīng)營設(shè)施都比較先進(jìn)齊全，相競爭的商品質(zhì)量、價(jià)格都大致接近或差異性比較小的今天，服務(wù)便成為顧客是否光顧企業(yè)、是否購買企業(yè)商品的最重要的決定力量。而且還由于營銷服務(wù)相對于商品、資金、經(jīng)營設(shè)施等硬要素來講，是可控性和可塑性最強(qiáng)的。所以下面我們將從市場營銷策略方面做以探討：

　�。ㄒ唬┖诵姆�務(wù)策略與追加服務(wù)策略

　　運(yùn)用核心服務(wù)策略的主要觀點(diǎn)是：在產(chǎn)品類似、競爭激烈的情況下，與其說消費(fèi)者購買商品，還不如說消費(fèi)者是來享受服務(wù)。這時(shí)，服務(wù)本身為購買者提供了尋求的效用，也就是說服務(wù)本身成了消費(fèi)者購買的對象。在這種情況下，營銷服務(wù)成為物質(zhì)商品交換的前提和基礎(chǔ)，成了滿足顧客需求的決定因素。因?yàn)�，商品�?jīng)濟(jì)的發(fā)展使得市場不斷向外擴(kuò)展，而服務(wù)能以非常低的成本提供許多企業(yè)與消費(fèi)者之間的信息，并通過信息的有效利用推進(jìn)市場經(jīng)營制度的創(chuàng)新。為此，要把企業(yè)的營銷服務(wù)上升到企業(yè)形象的高度來看待，使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為企業(yè)經(jīng)營的主要指導(dǎo)思想以及良好形象的最重要部分，進(jìn)而促進(jìn)營銷工作的順利進(jìn)行。

　�。ǘ�）一視同仁策略與區(qū)別對待策略

　　針對許多推銷員、售貨員重視買貴重商品的顧客、身著西裝革履的顧客，而輕視購買便宜商品的顧客和破衣襤裳顧客的不利情況，很多企業(yè)都提出了一視同仁的主張，并把它貫徹到市場營銷的整個(gè)過程。所謂一視同仁，就是不管顧客是誰，都同樣熱情對待。在實(shí)際操作中，還應(yīng)對買便宜物和衣衫樸素的顧客格外親切、客氣，這樣對購買貴重商品和衣著華麗的.顧客，無形中就會(huì)自然而然地做到客氣相待，很好地做到一視同仁。

　　顧客對商品的需求是多方面的，對服務(wù)質(zhì)量的要求也是多方面和具體的。

　　而各顧客類型不同，服務(wù)的具體要求也不同。為此，有些企業(yè)在強(qiáng)調(diào)一視同仁的同時(shí)，又強(qiáng)調(diào)區(qū)別對待地服務(wù)，并把它作為深化營銷服務(wù)，提高營銷效果的基本策略。

　�。ㄈ�）硬服務(wù)策略與軟服務(wù)策略

　　硬服務(wù)策略主要是充分發(fā)揮現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施為顧客服務(wù)的營銷服務(wù)策略。它認(rèn)為，科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，為人們工作和生活帶來了更新更高的需求，而要滿足這些高要求，還必須借助于不斷發(fā)展的科學(xué)技術(shù)本身，即實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)代化。企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)看清趨勢，不斷改進(jìn)和美化企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，盡可能增添各種現(xiàn)代化設(shè)備，提供多功能服務(wù)，以適應(yīng)現(xiàn)代人們的需要。

　　軟服務(wù)策略認(rèn)為，服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化是現(xiàn)代化服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，但它必須與熱情周到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式相匹配，且對于許多基本具備現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施以及服務(wù)設(shè)施大體雷同的現(xiàn)代企業(yè)，尤其是現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)，主要應(yīng)靠富有特色的軟服務(wù)取勝。

　　（四）服務(wù)營銷組合戰(zhàn)略

　　1.服務(wù)產(chǎn)品策略

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，消費(fèi)者的需求日益多樣化、個(gè)性化，必然要求服務(wù)業(yè)者對消費(fèi)者的服務(wù)方面不斷創(chuàng)新，滿足消費(fèi)者的需求。

　　2.促銷策略

　　針對目標(biāo)市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)企業(yè)往往需要采用不同的分銷與促銷策略。實(shí)現(xiàn)出奇制勝的促銷策略，除了一般的特價(jià)銷售、折價(jià)銷售、會(huì)員制銷售以及廣告的宣傳外，還需要公共關(guān)系促銷。許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動(dòng)，在極大地促進(jìn)銷售的同時(shí)，也使連鎖服務(wù)企業(yè)公司的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈尅?/p>

　　3.溝通策略

　　越來越多的企業(yè)意識(shí)到“溝通”對于一個(gè)企業(yè)的重要意義。溝通是無時(shí)無刻的，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過程。作為服務(wù)企業(yè)的員工，在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，這樣會(huì)給顧客留下深刻的印象個(gè)。做好服務(wù)溝通工作，不僅是語言和行為上的溝通，更重要的是取得價(jià)值觀的有效溝通，為我們服務(wù)企業(yè)帶來巨大的消費(fèi)群體。

　　4.價(jià)格策略

　　價(jià)格是零售的一個(gè)非常重要的因素，尤其對服務(wù)企業(yè)來講，就要比普通商店價(jià)格低。如果不能實(shí)行低價(jià)，就不要打出服務(wù)企業(yè)的牌子。

　　5.人員管理策略

　　一個(gè)企業(yè)要有良好的形象，就需要一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)。為此，對于我們的服務(wù)企業(yè)就需要有效地人員管理。

　�。ㄎ澹┓�務(wù)過程策略

　　服務(wù)過程是指三位一體的質(zhì)量提高。這是新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容，這種思想在于確認(rèn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)全過程的事。許多企業(yè)實(shí)際上并未意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類型的：一是預(yù)防性的，如長期需求信息的調(diào)查、競爭對手及消費(fèi)者評(píng)估等；二是監(jiān)測性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)、服務(wù)設(shè)施、網(wǎng)點(diǎn)的安排等；三是補(bǔ)償性的，如重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和企業(yè)形象、上門維修產(chǎn)品等。傳統(tǒng)的服務(wù)強(qiáng)調(diào)補(bǔ)償性服務(wù)，而新觀念卻主張預(yù)防性、監(jiān)測性和補(bǔ)償性服務(wù)齊頭并進(jìn)，從而形成三位一體的良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障體系。除以上策略外，還有自我服務(wù)策略與他人服務(wù)策略、專取服務(wù)策略與全員服務(wù)策略等。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務(wù)營銷的運(yùn)用不僅豐富了市場營銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對市場經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。但是隨著開放程度的擴(kuò)大，服務(wù)營銷面臨的沖擊將更嚴(yán)重。因此，我們必須加快戰(zhàn)略調(diào)整，采取相應(yīng)的對策，以適應(yīng)激烈市場競爭的需要。

　　總之，今天的服務(wù)業(yè)競爭已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場競爭中立于不敗之地，服務(wù)企業(yè)就要從整體努力，靈活利用各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，特別是做好服務(wù)營銷，這樣才能在競爭中贏得勝利。

服務(wù)營銷策略論文8

　　摘要：

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)要求除了要保證高質(zhì)量外，還注重消費(fèi)時(shí)和消費(fèi)后企業(yè)的服務(wù)功能。目前，服務(wù)營銷對于企業(yè)提高市場競爭力有著重要的作用，是以顧客為服務(wù)中心，擴(kuò)大產(chǎn)品的消費(fèi)人群，服務(wù)營銷企業(yè)在深入掌握消費(fèi)者的消費(fèi)需求之后進(jìn)而實(shí)施一些滿足消費(fèi)者的措施，服務(wù)營銷在市場營銷中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場營銷中的服務(wù)營銷，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)營銷在市場營銷中的作用以及當(dāng)前服務(wù)營銷存在的問題和策略分析。

　　關(guān)鍵詞：

　　市場營銷;服務(wù)營銷;策略

　　隨著市場經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，社會(huì)的不斷進(jìn)步，以人為本的理念逐漸應(yīng)用在社會(huì)的各層各面，服務(wù)意識(shí)有了很大的提高，人們對服務(wù)的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場營銷中增加了的服務(wù)營銷，將服務(wù)理念運(yùn)用到市場營銷中去，這對企業(yè)提高在市場中的競爭力有很大的幫助。服務(wù)營銷是企業(yè)通過滿足消費(fèi)者變化的需求，用全面的服務(wù)使消費(fèi)者滿意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務(wù)營銷是市場營銷中的重要手段，在促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中具有推動(dòng)意義。

　　一、服務(wù)營銷的概述

　　服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要的營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。在20世紀(jì)80年代后期，服務(wù)在市場營銷中引起了人們的重視，在這一時(shí)期，社會(huì)生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)有了很大的提高和進(jìn)步，產(chǎn)業(yè)日漸升級(jí)，生產(chǎn)逐步專業(yè)化，導(dǎo)致產(chǎn)品的服務(wù)含量逐漸增大，并且隨著消費(fèi)者的消費(fèi)水平提高，消費(fèi)需求也多樣化發(fā)展，這就引導(dǎo)者服務(wù)營銷的產(chǎn)生，服務(wù)作為企業(yè)營銷的一種方式，不僅是產(chǎn)品，還牽涉到企業(yè)和消費(fèi)者之間的交流和活動(dòng)，還是一種運(yùn)用營銷知識(shí)來提高企業(yè)競爭力的營銷模式。服務(wù)營銷作為企業(yè)在激烈的市場環(huán)境下競爭的手段，企業(yè)應(yīng)該全面掌握服務(wù)營銷的內(nèi)涵，靈活的運(yùn)用。

　　二、服務(wù)營銷在市場營銷中的作用

　　服務(wù)營銷在市場營銷中占據(jù)很大的比重，是提高企業(yè)市場競爭力的關(guān)鍵因素。在當(dāng)前的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務(wù)營銷手段，及時(shí)關(guān)注市場變化動(dòng)態(tài)，掌握消費(fèi)者消費(fèi)需求的變化，讓企業(yè)的營銷重視穩(wěn)定顧客消費(fèi)群，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展、引導(dǎo)消費(fèi)者購買所需產(chǎn)品、發(fā)揮消費(fèi)者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學(xué)生產(chǎn)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產(chǎn)水平并沒有很大的差距，所以使企業(yè)得到競爭發(fā)展的手段是在產(chǎn)品銷售中的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)前企業(yè)的營銷理念是滿足顧客需求，因此服務(wù)營銷是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代營銷理念的途徑之一，還有通過提供服務(wù)企業(yè)可以及時(shí)全面的收集到客戶反映的意見和信息，進(jìn)而得到改進(jìn)。

　　三、當(dāng)前市場營銷中服務(wù)營銷存在的問題

　　1.客戶定制化服務(wù)水平有待提高

　　現(xiàn)階段，從市場營銷中服務(wù)營銷實(shí)行的結(jié)果可以得出服務(wù)營銷在一些方面需要改善，在客戶定制化服務(wù)方面，特別是服務(wù)技術(shù)上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對這些需求檢索的時(shí)候，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科學(xué)技術(shù)沒有很好的應(yīng)用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見和信息不能及時(shí)到達(dá)得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調(diào)整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業(yè)的長久發(fā)展。除此之外，服務(wù)營銷在收集客戶數(shù)據(jù)信息方面也有很大的不足，沒有利用好信息挖掘技術(shù)，使企業(yè)沒有足夠大的信息量擴(kuò)展客戶。以上這些都是服務(wù)營銷在實(shí)行過程中需要完善提高的問題。

　　2.客戶信息安全管理問題

　　服務(wù)營銷注重客戶定制化服務(wù)，客戶是服務(wù)營銷的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之后確�？蛻粜畔�安全也是市場營銷中的一項(xiàng)重要工作。在執(zhí)行服務(wù)營銷的同時(shí)，客戶的信息數(shù)據(jù)也會(huì)交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶的信息之后，要對這些信息加強(qiáng)管理和保護(hù)，防止客戶信息的流失，保護(hù)客戶的隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內(nèi)容，全方位記錄客戶的服務(wù)信息，其次根據(jù)客戶的信息和需求制定出客戶的個(gè)性化服務(wù)方案，確保每個(gè)客戶都得到良好的服務(wù)。在對客戶信息采取的同時(shí)，企業(yè)要重視對客戶信息的保密管理，誠信服務(wù)是服務(wù)營銷中又一重要工作內(nèi)容。

　　3.服務(wù)營銷意識(shí)比較差

　　隨著服務(wù)營銷理念的推廣，一些企業(yè)已經(jīng)開始執(zhí)行服務(wù)營銷，服務(wù)于各種各樣的客戶對象，但是存在服務(wù)營銷意識(shí)模糊，對服務(wù)營銷不能靈活運(yùn)用，認(rèn)知不深刻的問題。不能及時(shí)意識(shí)到隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)群體的需求也發(fā)生著變化，不同的消費(fèi)對象消費(fèi)需求也存在著不同，不能準(zhǔn)確判斷消費(fèi)對象所需服務(wù)價(jià)值不同，一層不變的服務(wù)營銷并不能滿足變化的消費(fèi)需求，所以企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)情況，客戶需求情況，實(shí)施多樣化的服務(wù)營銷模式，針對不同的消費(fèi)對象，制定不同的'服務(wù)對策，提供不同的服務(wù)。

　　四、市場營銷中服務(wù)營銷的定位

　　1.服務(wù)專業(yè)化

　　在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時(shí)期的不同企業(yè)對于服務(wù)營銷的執(zhí)行和理解方面都有自己的獨(dú)特方式，所以企業(yè)在運(yùn)營過程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務(wù)理念，將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)作為服務(wù)理念的引導(dǎo)思路，用服務(wù)質(zhì)量來衡量企業(yè)的營銷管理制度，依據(jù)層次分明的服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。掙脫傳統(tǒng)服務(wù)方式的束縛，將被動(dòng)服務(wù)逐步過渡到主動(dòng)服務(wù)。除此之外，在服務(wù)營銷過程中要不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷方式，用新奇的服務(wù)手段吸取客戶，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)對象群，做到服務(wù)專業(yè)化、個(gè)性化。

　　2.服務(wù)多樣化

　　當(dāng)前社會(huì)環(huán)境下，人們的需求表現(xiàn)出多樣化、層次化、個(gè)性化，這對市場營銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下，企業(yè)要根據(jù)客戶的這些不同要求制定出對應(yīng)的解決政策，建立以及完善客戶數(shù)據(jù)信息，為企業(yè)市場營銷人員提供接近完美的客戶信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場營銷對策。對于海量的客戶，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務(wù)之外，還必須了解到客戶的個(gè)性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)在服務(wù)營銷工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務(wù)，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務(wù)。

　　五、強(qiáng)化市場營銷中服務(wù)營銷的措施

　　1.完善市場營銷定制化服務(wù)技術(shù)

　　市場營銷中服務(wù)營銷要想得到很好的執(zhí)行，一定的技術(shù)支持是很有必要的。所以企業(yè)在實(shí)行服務(wù)營銷的同時(shí)，要掌握一些必要的技術(shù)作為服務(wù)營銷順利實(shí)行的基礎(chǔ)，比如信息挖掘技術(shù)，幫助企業(yè)及時(shí)獲得客戶數(shù)據(jù)信息，為客戶提供更完善，高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)也提高企業(yè)服務(wù)效率，在利用信息服務(wù)客戶的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)重視對所獲取信息的保護(hù)和管理，幫助客戶定制化服務(wù)更好的執(zhí)行。還有企業(yè)要重視擁有現(xiàn)代信息技術(shù)人才的吸收，以及內(nèi)部技術(shù)人員的培養(yǎng)，讓更多相關(guān)技術(shù)人員參與到市場營銷定制化服務(wù)的制定中去，不斷完善市場營銷的定制化服務(wù)。除此之外，企業(yè)還應(yīng)注重對現(xiàn)有定制化服務(wù)的創(chuàng)新和改善，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷改進(jìn)，企業(yè)內(nèi)部也要順應(yīng)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展趨勢，引進(jìn)先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)，將新進(jìn)技術(shù)應(yīng)用到定制化服務(wù)中去。

　　2.加強(qiáng)客戶信息管理

　　市場營銷中的服務(wù)營銷本質(zhì)上是企業(yè)與客戶之間互相交流，在交流的過程當(dāng)中，企業(yè)要為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量服務(wù)的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶真實(shí)有效的數(shù)據(jù)信息。企業(yè)在得到客戶的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶信息管理庫中，根據(jù)客戶的信息劃分為多個(gè)客戶信息資源體系，在這個(gè)客戶信息管理庫中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個(gè)可以依靠的工具技術(shù)支持。另外企業(yè)要與客戶進(jìn)行及時(shí)的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，并且對掌握的最新信息進(jìn)行再次的錄入和劃分，時(shí)刻更新客戶信息資源庫，掌握客戶最新資料，還有，企業(yè)在服務(wù)客戶的同時(shí)要及時(shí)收集到客戶反饋的信息和意見，通過對這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關(guān)服務(wù)制度，定制化服務(wù)策略。最后，企業(yè)擁有客戶海量信息的同時(shí)，有責(zé)任和義務(wù)保護(hù)好客戶的信息，確�？蛻粜畔�安全，不流失。

　　3.樹立良好的服務(wù)營銷意識(shí)

　　目前社會(huì)上的消費(fèi)者不僅僅需要高質(zhì)量的產(chǎn)品，還重視企業(yè)對他們的服務(wù)品質(zhì)，消費(fèi)者在消費(fèi)的同時(shí)還會(huì)注意到企業(yè)能否滿足自己的服務(wù)要求。所以，企業(yè)在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，還要樹立良好的服務(wù)營銷意識(shí)，認(rèn)真落實(shí)好服務(wù)營銷策略，貫徹好顧客至上的準(zhǔn)則，最大程度滿足顧客的服務(wù)需求。其次，企業(yè)要重視對內(nèi)部員工服務(wù)營銷意識(shí)的培訓(xùn)，定期開展會(huì)議或者其他相關(guān)活動(dòng)，提高員工服務(wù)營銷的意識(shí)。并且在實(shí)行服務(wù)營銷的同時(shí)，要深入了解，認(rèn)識(shí)服務(wù)營銷的實(shí)質(zhì)，結(jié)合當(dāng)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)人群變化的服務(wù)要求，將消費(fèi)對象劃分好層次，制定對應(yīng)的服務(wù)營銷政策，提升服務(wù)營銷意識(shí)，真正的將服務(wù)于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內(nèi)容之一，這樣才能提高企業(yè)在當(dāng)今激烈市場環(huán)境下的競爭力。

　　六、總結(jié)

　　服務(wù)營銷可以說是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，市場營銷中的服務(wù)營銷作為企業(yè)競爭的有力手段占據(jù)了重要地位。隨著社會(huì)的發(fā)展，服務(wù)營銷也出現(xiàn)了一些問題，為了讓服務(wù)營銷更好的應(yīng)用到市場營銷中，企業(yè)要完善服務(wù)營銷的定制化服務(wù)，加強(qiáng)客戶的信息資源管理，提高服務(wù)營銷意識(shí)，進(jìn)而幫助企業(yè)為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，在激烈的競爭環(huán)境下得到長久的發(fā)展。

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服務(wù)營銷策略論文9

　　對供電公司而言，其營銷核心內(nèi)容應(yīng)該是能量交換目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，以促成最終的能源使用利潤及價(jià)值產(chǎn)生。為此，供電公司必須調(diào)整自身在市場競爭中的業(yè)務(wù)及利潤目標(biāo)，以求得更好發(fā)展前景和生存空間，這也要取決于用電消費(fèi)者的購買能力和能源使用量。所以，供電企業(yè)要做到以消費(fèi)者、市場為主要導(dǎo)向，在不斷適應(yīng)市場形勢變化的前提下實(shí)施營銷策略，做出正確調(diào)整，以最小投入實(shí)現(xiàn)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)出。

　　1 供電公司基本概況及當(dāng)?shù)厥袌鎏攸c(diǎn)分析

　　1.1 供電公司基本概況

　　牡丹江供電公司擔(dān)負(fù)了地域內(nèi)的供送電工作，是當(dāng)?shù)仉娏�運(yùn)營建設(shè)發(fā)展的重要力量。到目前為止，牡丹江供電公司已經(jīng)形成了500千伏跨城市雙環(huán)網(wǎng)和110千伏輻射互聯(lián)，是典型的網(wǎng)格形式供電架構(gòu)。

　　1.2 當(dāng)?shù)厥袌鎏攸c(diǎn)分析

　　供電公司是當(dāng)?shù)仉娏κ袌龉╇娭黧w，并已經(jīng)與省電力市場融合，專門負(fù)責(zé)220kV及以下輸配電網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、電力管理、營銷、投資與服務(wù)相關(guān)工作。整體來說公司已經(jīng)適應(yīng)了當(dāng)?shù)氐貐^(qū)經(jīng)濟(jì)超前發(fā)展需求，每年都會(huì)投資建設(shè)各級(jí)電網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，市場運(yùn)營及服務(wù)能力也在逐年提升。不過從市場需求角度來講，

　　2 供電公司的電力市場營銷SWOT分析

　　SWOT分析具有較強(qiáng)的功能性，它適應(yīng)于市場營銷管理業(yè)務(wù)，主要從公司企業(yè)內(nèi)外部條件來全面綜合概括，文中對供電公司在電力市場營銷過程中的優(yōu)勢和劣勢進(jìn)行相關(guān)分析。

　　2.1 公司電力市場營銷的優(yōu)勢

　　目前國家正在強(qiáng)化電力企業(yè)組織架構(gòu)變革，確保業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化，進(jìn)而創(chuàng)新管理方式，提高供電服務(wù)效率與質(zhì)量。在此背景下，供電公司在電力市場營銷競爭過程中體現(xiàn)出了以下兩點(diǎn)優(yōu)勢。

　　首先，公司嚴(yán)格按照國家電網(wǎng)所提出的“供電服務(wù)十項(xiàng)承諾”、“員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)”來為用戶提供電力服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對服務(wù)機(jī)制的全面健全。另外，公司還在堅(jiān)持以建立一個(gè)統(tǒng)一且智能的'企業(yè)為發(fā)展目標(biāo)，非常重視對區(qū)域輸供電服務(wù)的需求滿足。按照地方供電公司供用電合同管理相關(guān)規(guī)范，公司為用戶專門設(shè)立了“一站式”供電服務(wù)體系，對各個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行嚴(yán)格設(shè)置，以確保所作出服務(wù)承諾能夠第一時(shí)間兌現(xiàn)。

　　其次，供電公司還加入了快速反應(yīng)機(jī)制，希望以此來完善電網(wǎng)應(yīng)急系統(tǒng)。具體來說，公司在電網(wǎng)安全穩(wěn)定方面加入了更多協(xié)調(diào)防御和預(yù)警機(jī)制，就比如應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，與當(dāng)?shù)卣�府部門形成應(yīng)急聯(lián)動(dòng)，希望提高地方電網(wǎng)的智能決策、應(yīng)急水平和預(yù)警能力。希望實(shí)現(xiàn)對地方電網(wǎng)大規(guī)模停電事故的有效防范，同時(shí)也希望提高對電網(wǎng)突發(fā)事件的處置能力。再者，公司也強(qiáng)化了自身電網(wǎng)運(yùn)營的故障報(bào)修及搶修管理體系，提高了針對用戶的報(bào)修響應(yīng)速率，減少了地方停電時(shí)間。

　　2.2 公司電力市場營銷的劣勢

　　客觀講，電力產(chǎn)品是存在4級(jí)屬性的，它們分別為：潛在產(chǎn)品、附加產(chǎn)品、期望產(chǎn)品和核心利益。供電公司在這方面屬性分級(jí)管理并不到位，而且基于社會(huì)營銷角度，公司也未能為用戶提供更多附加價(jià)值。

　　從管理制度層面來看，公司在各項(xiàng)管理制度發(fā)展方面還有進(jìn)一步挖掘空間。就比如說電力營銷流程管理還未能完全實(shí)現(xiàn)全面標(biāo)準(zhǔn)化和信息化，依然有許多環(huán)節(jié)還在采用人工手動(dòng)操作，在用電檢查作業(yè)指導(dǎo)方面也不夠規(guī)范合理。

　　再者，就是公司在工程造價(jià)、業(yè)擴(kuò)工程取費(fèi)以及業(yè)擴(kuò)工作環(huán)節(jié)方面存在不合理、超時(shí)限等不同問題，沒有真正落實(shí)一戶一表改造，依然還存在合表用電和轉(zhuǎn)供電用戶，這也導(dǎo)致了城市局部配電存在中低壓電網(wǎng)不配套，改造資金相對短缺等問題的出現(xiàn)[2]。

　　3 供電公司電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略分析

　　供電公司電力市場為推行營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升企業(yè)運(yùn)營策略，分別從市場開拓、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、需求側(cè)引導(dǎo)3方面來展開分析。

　　3.1 市場開拓策略提出

　　供電公司未來電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升應(yīng)該從市場開拓開始，它又被分為工業(yè)用電市場開拓策略和居民用電市場開拓策略。首先說工業(yè)用電市場開拓，它主要實(shí)施峰谷電價(jià)調(diào)節(jié)。供電公司在電力負(fù)荷方面相當(dāng)短缺，其主要原因就在于高峰電力緊張?jiān)斐闪苏�體負(fù)荷不足，即便處于用電低谷階段，它的用電負(fù)荷依然較低。因此，供電公司希望在工業(yè)用電市場方面為企業(yè)提供更加優(yōu)惠的價(jià)格，再配合政策扶持來促使某些工業(yè)企業(yè)能合理規(guī)避用電高峰期，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對供電公司用電緊張局面的有效緩解。

　　在居民用電市場開拓策略方面，供電公司主要基于分時(shí)電價(jià)對用戶每天用電時(shí)間進(jìn)行細(xì)致劃分，主要將早8點(diǎn)～晚9點(diǎn)作為用電高峰期，在這期間制定較高電價(jià)。晚9點(diǎn)以后到翌日早8點(diǎn)為用電低谷階段，該段時(shí)間電價(jià)設(shè)定較低，其主要目的也是鼓勵(lì)居民在電價(jià)低谷階段用電。如此操作可以在一定程度上保證供電公司電網(wǎng)運(yùn)行的穩(wěn)定安全，也能間接增加公司的實(shí)際售電量。

　　3.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略提出

　　供電公司在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面主要表現(xiàn)為對電能質(zhì)量的提高以及對服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　(1)對電能質(zhì)量的提高

　　該方面供電公司主要針對電能質(zhì)量好壞為用電戶提供產(chǎn)品滿意度分級(jí)，基于計(jì)算機(jī)信息技術(shù)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)用電戶信息反饋，并提出對電能質(zhì)量提升的更高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。更加重視電能產(chǎn)品質(zhì)量，將其視為是自身在市場競爭中長期生存的重要發(fā)展因素。考慮到電能容易受到周邊因素如溫度環(huán)境影響的基本特性，供電公司也為用戶提供多種不同質(zhì)量等級(jí)電能，并根據(jù)客戶選擇來制定不同電價(jià)，滿足客戶不同角度需求[3]。

　　(2)對服務(wù)質(zhì)量的提高

　　為了提高面向客戶的服務(wù)質(zhì)量，供電公司為用戶提供了滿意度評(píng)價(jià)體系，其服務(wù)內(nèi)容就涵蓋了有關(guān)服務(wù)的時(shí)間、態(tài)度、環(huán)境、語言方式以及問題解決等等。圍繞用戶滿意度評(píng)價(jià)，公司對自身服務(wù)監(jiān)督體系實(shí)施強(qiáng)化，也希望通過完善用戶投訴網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)，構(gòu)建社會(huì)監(jiān)督機(jī)制來了解并滿足用戶需求，形成基于難點(diǎn)與熱點(diǎn)問題解決的動(dòng)態(tài)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化體系。

　　3.3 需求側(cè)引導(dǎo)策略提出

　　供電公司在現(xiàn)行峰谷電價(jià)政策基礎(chǔ)上，還對公司合理分?jǐn)偣╇娰M(fèi)用，降低峰谷差進(jìn)行了調(diào)整，希望為部分用戶充分發(fā)揮負(fù)荷調(diào)節(jié)能力。為此，公司也根據(jù)地區(qū)用電市場特點(diǎn)，針對不同企業(yè)和用戶采取了不同的市場開發(fā)策略，希望刺激和細(xì)分市場用戶用電需求，進(jìn)行一系列潛在用電市場的有效培育。

　　再者，公司還充分利用到了現(xiàn)行的負(fù)荷管理控制系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了供電公司生產(chǎn)管理與營銷管理信息系統(tǒng)的有效網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了與客戶之間關(guān)于信息的共享與互補(bǔ)整合，同時(shí)為用戶用電實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)端遙測和監(jiān)控功能，同時(shí)構(gòu)建了用戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對用戶信息進(jìn)行不斷擴(kuò)充完善，進(jìn)而為用戶提供了更多更具針對性的業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容�？梢哉f，該供電公司基本保證了在不影響用戶生產(chǎn)生活的前提下實(shí)現(xiàn)了對電能產(chǎn)品與技術(shù)的有效推廣，它改善了用戶的用電結(jié)構(gòu)，也優(yōu)化了公司電網(wǎng)的運(yùn)行方式與服務(wù)質(zhì)量，對當(dāng)?shù)仉娔苁褂猛茝V也實(shí)現(xiàn)了全面覆蓋。

　　4 總結(jié)

　　本文簡要介紹了供電公司的發(fā)展優(yōu)劣勢，并基于其市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升探討了市場開拓策略與用戶服務(wù)策略，希望為電力企業(yè)提供增長型、多元化管理營銷戰(zhàn)略，幫助供電公司實(shí)現(xiàn)全面優(yōu)化提升與爭創(chuàng)目標(biāo)。

服務(wù)營銷策略論文10

　　世紀(jì)之交，世界在注視著中國，中國在走向世界。經(jīng)過２０年的風(fēng)風(fēng)雨雨，中國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體系的雛形在世界的東方漸漸清晰。而今中國的各項(xiàng)改革日新月異。遼寧高速公路的改革亦是方興未艾。

　　遼寧高速公路要?jiǎng)?chuàng)全國同行業(yè)一流管理，要與世界先進(jìn)水平接軌，任重而道遠(yuǎn)。那么，如何縮短創(chuàng)全國同行業(yè)一流水平的時(shí)間，更快地與國際接軌，筆者認(rèn)為，正確把握服務(wù)的市場營銷策略將起到不可估測的作用。

　　市場營銷學(xué)發(fā)展至今，有近１００年的歷史。它隨著時(shí)代和競爭環(huán)境的變化在不斷地演進(jìn)�，F(xiàn)代市場營銷活動(dòng)不僅涉及到商業(yè)活動(dòng)，也涉及到非商業(yè)活動(dòng)；不僅涉及到個(gè)人，也涉及到團(tuán)體；不僅涉及到實(shí)物產(chǎn)品，也涉及到無形服務(wù)及思想觀念。市場營銷作為一種計(jì)劃及執(zhí)行活動(dòng)，其過程包括對一個(gè)產(chǎn)品、一項(xiàng)服務(wù)或一種思想的開發(fā)制作、定價(jià)、促銷和流通等活動(dòng)，其目的是經(jīng)由交換或交易的過程達(dá)到滿足組織或個(gè)人需要的目標(biāo)。這一定義的核心內(nèi)容是滿足用戶，而企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)正是通過極大地滿足用戶的需要而實(shí)現(xiàn)的。

　　高速公路的收費(fèi)工作是具有執(zhí)法特點(diǎn)的服務(wù)性工作，那么，如何正確運(yùn)用高速公路服務(wù)的市場營銷策略呢？

　　首先，從市場營銷中最基本的觀念人的基本需求和人的欲望出發(fā)，制定服務(wù)營銷策略。人的基本需求是人類活動(dòng)的起點(diǎn)。它包括生理需求、安全需求、社會(huì)需求、受尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。那么，在高速公路服務(wù)中如何實(shí)現(xiàn)上述需求呢？作為高速公路管理者就要把高速公路建成經(jīng)濟(jì)路、快速路、舒適路和旅游觀光路，使得用戶渴望、向往通行；要確保高速公路雨、雪、霧天安全暢通，使得用戶放心舒暢使用；隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，加快我省高速公路的建設(shè)步伐，使得用戶將無選擇地行使高速公路；要為企業(yè)、團(tuán)體或個(gè)人行使高速公路提供文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和良好的行車環(huán)境，使用戶感到滿意和滿足。同時(shí)要為使用高速公路的用戶創(chuàng)造提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益最大化的有利條件，從而實(shí)現(xiàn)用戶的自我需求。

　　其次，樹立現(xiàn)代市場營銷觀念�，F(xiàn)代市場營銷觀念與傳統(tǒng)的銷售觀念是不同的。銷售觀念以賣方為中心，市場營銷觀念以買方為重心；銷售觀念從賣方需要出發(fā)，考慮的只是如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金，而市場營銷則考慮如何通過產(chǎn)品研制、傳遞以及最終產(chǎn)品的消費(fèi)等有關(guān)的活動(dòng)，來滿足用戶的需要，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值。高速公路管理者以市場營銷觀念為自己的策略導(dǎo)向，推銷自己的產(chǎn)品服務(wù)，應(yīng)遵循以下幾個(gè)宗旨：

　�。保�用戶是中心。沒有用戶，高速公路的存在也就毫無意義。高速公路管理者應(yīng)具有“路興我榮、路衰我恥”的意識(shí)，“視用戶為上帝”，盡一切努力滿足、維持、吸引用戶。

　�。玻�競爭是基礎(chǔ)。高速公路管理者要居安思危，要不斷分析三環(huán)路的競爭對手大二環(huán)。要把握競爭機(jī)遇，強(qiáng)化競爭意識(shí)，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，以最良好的服務(wù)來滿足用戶的需求。

　　３．協(xié)調(diào)是手段。市場營銷的功能主要在于確認(rèn)消費(fèi)者的.需求和欲望。作為高速公路管理者應(yīng)將與消費(fèi)者有關(guān)的市場信息有效地與社會(huì)相溝通，并通過有機(jī)協(xié)作，努力達(dá)到服務(wù)于用戶的目的。

　�。矗�利潤是結(jié)果。高速公路運(yùn)行的目的應(yīng)是極大地滿足用戶，而利潤是在極大地滿足用戶后所產(chǎn)生的結(jié)果。

　　第三，抓住服務(wù)這一產(chǎn)品的特性，制定營銷策略。高速公路的服務(wù)是以人為基礎(chǔ)的服務(wù)，是以人為對象的服務(wù)，是以提高經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益最大化為宗旨的服務(wù)。因此，用戶在服務(wù)的購買過程中及評(píng)估服務(wù)時(shí)，用經(jīng)驗(yàn)屬性（指用戶的滿意程度）和信任程度（指綜合評(píng)價(jià)）來衡量。

　　服務(wù)者與被服務(wù)者之間是存在一定差距的。為了縮短和消除差距，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大競爭優(yōu)勢，我們應(yīng)做好以下幾個(gè)方面工作：

　�。保�要抓好收費(fèi)站的站容站貌及擋桿等實(shí)物質(zhì)量；

　�。玻�要講貼切的文明用語，為用戶真誠地服務(wù)，增強(qiáng)信任感；

　　３．加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和軍事化素質(zhì)；

　�。矗�要多設(shè)輔助的服務(wù)項(xiàng)目；

　�。担�要與用戶相互體貼，增強(qiáng)相互理解；

　�。叮�在招聘人員上要嚴(yán)格把關(guān)，以適應(yīng)競爭的需要。

服務(wù)營銷策略論文11

　　【摘要】電力企業(yè)經(jīng)營，離不開市場營銷。而供電公司經(jīng)濟(jì)利益的實(shí)現(xiàn)，要求著市場營銷，必須綜合電網(wǎng)、科技、服務(wù)、管理幾項(xiàng)指標(biāo)展開工作，根據(jù)市場需求，以及電力市場營銷實(shí)際等因素，積極制定現(xiàn)代化的市場營銷管理理念。管理中積極借鑒國內(nèi)外營銷經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展特色服務(wù)，結(jié)合精細(xì)化管理，持續(xù)提升客戶滿意度，繼而提升市場競爭力。

　　【關(guān)鍵詞】電力市場營銷；優(yōu)勢服務(wù)；改進(jìn)策略

　　改革開放以來，我國市場經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，電力市場空前繁榮，與此同時(shí)，市場能源競爭也愈演愈烈。供電公司的可持續(xù)，在做到與時(shí)俱進(jìn)的同時(shí)，更要注重營銷管理理念、模式，以及服務(wù)方式與內(nèi)容的創(chuàng)新，刺激客戶電能消費(fèi)欲望，繼而獲取更多市場份額。

　　1優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀

　　1．1客戶方面

　　主要體現(xiàn)在客戶信息方面:(1)客戶信息掌握、分析不足;客戶信息是明確用戶需求的關(guān)鍵，而客戶需求了解程度，直接關(guān)系到服務(wù)效果。但實(shí)際上，大部分的供電公司，并未意識(shí)到以客戶為中心的重要性，導(dǎo)致服務(wù)不具備針對性、柔性化。(2)電子化服務(wù)模式，正處于摸索性階段，部分供電公司，對營銷服務(wù)的響應(yīng)、協(xié)同等能力相對薄弱，并不能全部滿足客戶需求。

　　1．2價(jià)格調(diào)整方面

　　價(jià)格調(diào)整機(jī)制，應(yīng)當(dāng)是科學(xué)化、動(dòng)態(tài)化的，電力是相對特殊的能源，與國民經(jīng)濟(jì)各部門間的聯(lián)系相對密切，市場價(jià)格也直接決定著市場經(jīng)濟(jì)，以及自身經(jīng)濟(jì)利益的發(fā)展。當(dāng)其市場價(jià)格，無法明確權(quán)衡收入、利潤等方面的關(guān)系，會(huì)使客戶產(chǎn)生質(zhì)疑，直接降低了滿意度。

　　1．3服務(wù)人員方面

　　市場營銷服務(wù)水平，直接與服務(wù)意識(shí)有關(guān)，但當(dāng)前的服務(wù)人員，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)工作展開被動(dòng)性強(qiáng)，不僅對客戶要求及時(shí)滿足，同時(shí)也阻礙了優(yōu)勢服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。市場營銷服務(wù)控制體系，是營銷服務(wù)工作展開的重要依據(jù)，但是當(dāng)前體系，并沒有做好事前、事中、事后的預(yù)防與監(jiān)控等工作，導(dǎo)致問題處理能力水平得不到提升。

　　2改善策略

　　2．1樹立公司形象

　　能源競爭日益激烈，供電公司市場份額的爭取，必須注重市場拓展，而企業(yè)形象的樹立，有利于現(xiàn)代化市場理念是形成。在其基礎(chǔ)上，需重新審視與用戶的供電關(guān)系，切實(shí)做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(1)注重電能質(zhì)量提升:商品質(zhì)量因素，永遠(yuǎn)是吸引客戶的重中之重，也是樹立企業(yè)形象、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要基礎(chǔ)，對此可見，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改善，電能質(zhì)量提升必不可少。(2)優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系:實(shí)際上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是相對系統(tǒng)的工程，直接關(guān)系到電網(wǎng)建設(shè)、發(fā)展等，任何工作環(huán)節(jié)，出現(xiàn)質(zhì)量問題，均牽扯著公司服務(wù)質(zhì)量，對此優(yōu)化服務(wù)體系尤為重要。(3)樹立服務(wù)形象;作為供電公司的工作人員，首先需具備競爭、服務(wù)意識(shí)。其次注重便民措施的落實(shí)、展開，主動(dòng)拉近與客戶距離，讓其感受到人性化服務(wù)。最后全方位收集客戶信息，掌握客戶服務(wù)理念，繼而針對性的提升服務(wù)形象。

　　2．2改革價(jià)格政策

　　電力市場環(huán)境是相對穩(wěn)定的，但電能價(jià)格不能是一成不變的，圍繞價(jià)格彈性、敏感，以及價(jià)格剛性市場，積極制定動(dòng)態(tài)、彈性價(jià)格，不僅符合企業(yè)發(fā)展需求，更能第一時(shí)間應(yīng)對市場環(huán)境變化。同時(shí)對不同用電規(guī)模的用戶，更要靈活運(yùn)用價(jià)格戰(zhàn)略，繼而拓展?fàn)I銷市場，可見價(jià)格政策創(chuàng)新、改革的重要性。如下所示:(1)對大工業(yè)用戶，合理制定電價(jià)，積極落實(shí)豐水期富余電量折半，以及超基數(shù)電價(jià)優(yōu)惠活動(dòng)，繼而穩(wěn)定大工業(yè)營銷市場。(2)注重電價(jià)時(shí)段調(diào)整:市場用電時(shí)段不同，電價(jià)也應(yīng)當(dāng)是隨之調(diào)節(jié)的，為了提升居民用電合理性，可對居民采取時(shí)段電價(jià)措施，提升居民購電滿意度。(3)拓展時(shí)段優(yōu)惠電價(jià)影響范圍，對空調(diào)等蓄能設(shè)備，展開時(shí)段優(yōu)惠電價(jià)。(4)實(shí)現(xiàn)電力市場細(xì)分，客戶用電量、用電屬性不同，電價(jià)也應(yīng)當(dāng)存在差異，實(shí)施細(xì)分原則，更便于調(diào)控管理。(5)實(shí)施同網(wǎng)同價(jià):采取該種方式，職工至農(nóng)戶，占據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)電力市場，另外制定農(nóng)戶免費(fèi)用電基數(shù)，以及超基數(shù)優(yōu)惠電價(jià)舉措。

　　2．3拓展用電市場

　　提出以下幾點(diǎn)建議:(1)增強(qiáng)電能利用率:城市化建設(shè)不斷深入，對環(huán)境質(zhì)量提出了更多要求，供電公司走在社會(huì)發(fā)展前端，更應(yīng)當(dāng)積極響應(yīng)國家政策，在政府等相關(guān)部門支持、合作下，加強(qiáng)宣傳電器應(yīng)用，引導(dǎo)廣大居民愛護(hù)環(huán)境，低碳減排。另外積極落實(shí)節(jié)電服務(wù)方案、節(jié)能服務(wù)活動(dòng)，提升電能利用率與有效率。(2)拓展重點(diǎn)市場:按照各個(gè)時(shí)期電力市場發(fā)展需求，加速拓展重點(diǎn)市場，側(cè)重于對居民生活、大型用電企業(yè)拓展，引導(dǎo)居民提升電力設(shè)備的使用程度，跟蹤企業(yè)能源消耗情況，并注重農(nóng)村市場拓展，增加電力營銷覆蓋范圍。

　　2．4完善服務(wù)體系

　　(1)加強(qiáng)售后管理:客戶除了注重商品質(zhì)量，更注重售后服務(wù);優(yōu)質(zhì)的售后管理，不僅可提升服務(wù)滿意度，同時(shí)利于企業(yè)形象構(gòu)建。供電公司方面，可通過精細(xì)化管理，對售后各項(xiàng)管理制度，加以細(xì)化與完善，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、模式，確保服務(wù)水平。與此同時(shí)，更要注重電力功能的品質(zhì)，強(qiáng)化工作作風(fēng)。在市場營銷管理方面，注重?cái)?shù)據(jù)信息的高效利用，實(shí)現(xiàn)靜態(tài)、動(dòng)態(tài)管理的轉(zhuǎn)變，對電力營銷的全過程，積極引導(dǎo)、調(diào)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。注重管理行為的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)制度、工作流程的優(yōu)化。針對于售后管理，不僅要注重責(zé)任具體落實(shí)，更要提升員工崗位意識(shí)，將工作效果與獎(jiǎng)懲掛鉤，保證售后服務(wù)工作的規(guī)范性、主動(dòng)性。(2)加強(qiáng)服務(wù)關(guān)系調(diào)整;現(xiàn)代化的服務(wù)關(guān)系，應(yīng)當(dāng)是和諧與相互的`，唯有處理好與客戶間，以及與政府間的關(guān)系，才能保證電力市場營銷的系統(tǒng)性。加強(qiáng)與政府聯(lián)系，改善投資氛圍，借助政府力量，拉動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。另外借助政府效應(yīng)，展開電能替換活動(dòng)，借助多元化媒體，加強(qiáng)電能推廣，提升電能消費(fèi)地位。主動(dòng)與客戶溝通，拉近與客戶的距離，利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造企業(yè)良好形象。2．5實(shí)施精細(xì)化信息管理電力企業(yè)不僅是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展支柱，更是現(xiàn)代化建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，近年來，電力企業(yè)得以飛速發(fā)展，與營銷管理信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行密不可分，信息化的電力營銷，是圍繞互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)展開的，為精細(xì)化的管理，做出了突出貢獻(xiàn)。尤其是在營銷數(shù)據(jù)提取、客戶信息收集方面，借助智能分類等技術(shù)，加速了服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)踐。供電企業(yè)完善營銷信息化，首先需整合基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)以及信息資源，尤其是對潛在、孤立信息資源的聚集，使其產(chǎn)生知識(shí)聚合效應(yīng)。其次優(yōu)化管理流程，以及對組織機(jī)構(gòu)的整合，利用技術(shù)創(chuàng)新，帶動(dòng)機(jī)制、文化、管理、服務(wù)的創(chuàng)新。最后增值戰(zhàn)略資源，加強(qiáng)集團(tuán)化運(yùn)作，積極發(fā)揮電子商務(wù)模式�？梢娂夹g(shù)、管理服創(chuàng)新，對電力營銷管理突破瓶頸的重要性。

　　3結(jié)語

　　電力市場營銷以及服務(wù)的創(chuàng)新，與政府、企業(yè)、客戶等因素密不可分，唯有堅(jiān)持以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，借助網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)技術(shù)，以及精細(xì)化管理模式，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)主動(dòng)性、規(guī)范性，才能提升社會(huì)、經(jīng)濟(jì)利益。

　　參考文獻(xiàn):

　�。�1］李孟孟．淺析電力市場營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營銷中的作用［J］．科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，20xx(11):197．

　�。�2］王宇華．淺析電力市場營銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)［J］．現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，20xx(22):240．

服務(wù)營銷策略論文12

　　摘要：服務(wù)營銷在市場營銷中的地位越來越重要，它不僅影響著消費(fèi)者的行為，還是企業(yè)競爭中重要因素之一。隨著全球化的日益加強(qiáng)，服務(wù)業(yè)的發(fā)展也越來越快。服務(wù)營銷從一種營銷方式或營銷思想逐步演變成一種利用營銷知識(shí)獲取競爭優(yōu)勢的管理理念。本文對服務(wù)營銷的概念、重要性進(jìn)行解讀，并針對實(shí)施服務(wù)營銷提出了一些策略。

　　關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷 策略 市場

　　服務(wù)營銷，是目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：第一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；第二，作為一種營銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，它始終貫穿在營銷的全過程。

　　隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，市場和市場營銷都越來越離不開“服務(wù)”了。服務(wù)營銷在市場營銷中發(fā)揮著越來越重要的作用，而且服務(wù)營銷將成為一種主流的營銷形態(tài)。服務(wù)營銷的運(yùn)用提高了面對市場經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)，已經(jīng)成為企業(yè)競爭制勝的重要保證。我們可以看到，21世紀(jì)服務(wù)業(yè)的發(fā)展也是迅速的。就好比你在挑選不同店鋪的同款產(chǎn)品時(shí)，會(huì)選擇服務(wù)質(zhì)量好的而不是差的，你會(huì)選擇去服務(wù)態(tài)度好的餐廳而不是壞的。其實(shí)，服務(wù)就是無形的產(chǎn)品，它往往影響著我們的行為，影響著事情發(fā)展的結(jié)果，就像文化對人的影響一樣，潛移默化，而這種潛移默化的影響，持續(xù)的時(shí)間卻很久。

　　一、 服務(wù)營銷的重要性

　　學(xué)過了市場營銷學(xué)的人都知道，市場=人口+購買欲望+購買力。而我認(rèn)為，人口和購買力都不是企業(yè)可以控制或者影響的，但是，企業(yè)可以影響消費(fèi)者的購買欲望。很多時(shí)候，我們會(huì)因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)而產(chǎn)生購買欲望。由于顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足，而企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段。對用戶而言，產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)在服務(wù)期內(nèi)能否滿足用戶的需求。

　　服務(wù)營銷，更有利于提高顧客滿意。所謂顧客滿意，是指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的感知效果與其期望進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。在激烈競爭的市場上，保持老顧客培養(yǎng)顧客的忠誠感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意，服務(wù)的優(yōu)劣對顧客滿意度影響是很大的，所以，實(shí)行正確的服務(wù)營銷策略至關(guān)重要。一個(gè)移動(dòng)通信用戶選擇了你的網(wǎng)絡(luò)，購買了你的手機(jī)和SIM卡，顯然買方與賣方的交易并沒有結(jié)束，真正的交易在今后該用戶長期使用你提供的網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)并按時(shí)繳納通信費(fèi)，手機(jī)和SIM卡只是你向用戶提供電信服務(wù)的媒介。后期的服務(wù)很大程度取決于顧客的滿意度。所以中國移動(dòng)在今年七月推出的免費(fèi)更換4G SIM卡的活動(dòng)表面上是為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，通過更換卡讓大家可以享受到更加快速的網(wǎng)速、更大的存儲(chǔ)容量。而真正的背后是中國移動(dòng)是在推銷他們的產(chǎn)品，讓換了卡的用戶體驗(yàn)了4G的網(wǎng)速后能夠在今后使用這一項(xiàng)產(chǎn)品，從中獲得巨大盈利。這不得不說是服務(wù)營銷的一個(gè)很成功的策略，先讓顧客體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的`服務(wù)，提高他們的顧客滿意，從而吸引了顧客。

　　服務(wù)營銷具有提供增值服務(wù)迎合未來營銷趨勢、屏蔽競爭對手和增強(qiáng)企業(yè)盈利能力等作用。所以企業(yè)制定正確的服務(wù)營銷策略至關(guān)重要。

　　二、 企業(yè)服務(wù)營銷中存在的問題

　　在競爭日益普遍和激烈的環(huán)境下，企業(yè)服務(wù)營銷中的問題也逐漸凸顯。而服務(wù)的無形性、可變性、易逝性等特征也會(huì)使企業(yè)在服務(wù)營銷陷入以下困境:

　　1．服務(wù)營銷理念不夠深入，服務(wù)營銷內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不足。西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為：70%的客戶流失是服務(wù)水平的欠缺。很多企業(yè)在制定公司營銷策略是總是忽視了服務(wù)營銷的策略。在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，沒有了解到顧客的真正需要，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品也是不能服務(wù)于顧客的需要，無法實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的滿意度。服務(wù)營銷是要求我們生產(chǎn)要滿足顧客的需要，服務(wù)顧客。這樣才能實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)者和消費(fèi)者雙贏。

　　2．服務(wù)管理水平低下，對服務(wù)特點(diǎn)認(rèn)識(shí)不清，服務(wù)質(zhì)量控制不嚴(yán)。服務(wù)質(zhì)量是無法進(jìn)行測量的，所以只要消費(fèi)者認(rèn)可服務(wù)質(zhì)量，那么說明企業(yè)就是成功的，所以消費(fèi)者的認(rèn)可至關(guān)重要。在我國，很多企業(yè)都忽視對員工進(jìn)行服務(wù)營銷的訓(xùn)練，員工服務(wù)意識(shí)淡薄，無法滿足消費(fèi)者的真正需求，也無法“抓住”消費(fèi)者的心，很有可能導(dǎo)致顧客的流失。無法贏得顧客的長期信賴，這對企業(yè)的未來發(fā)展趨勢必定很不樂觀的。

　　3.服務(wù)營銷缺乏創(chuàng)新。現(xiàn)在的服務(wù)業(yè)發(fā)展得如火如荼，企業(yè)想在巨大的競爭中取勝，就不能繼續(xù)傳統(tǒng)的服務(wù)營銷，要懂得創(chuàng)新，這才是通往成功的道路。

　　三、 提高服務(wù)質(zhì)量的建議與策略

　　服務(wù)質(zhì)量同顧客的感受關(guān)系很大，它取決于顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同其體驗(yàn)質(zhì)量之比。缺乏規(guī)劃的服務(wù)營銷，只會(huì)增加運(yùn)營成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營銷，需要制定服務(wù)營銷策略：

　　1.要堅(jiān)持以人為本的管理策略。以人為本，顧名思義就是要把顧客的需求放在首要的位置，為客戶提供良好的服務(wù)從而維護(hù)和擴(kuò)大客戶的擁有量，提高客戶的滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠度和回頭率。

　　2.加強(qiáng)服務(wù)營銷策略創(chuàng)新，樹立公司服務(wù)品牌。創(chuàng)新是企業(yè)成功的關(guān)鍵，企業(yè)經(jīng)營的最佳策略就是搶在別人之前淘汰自己的產(chǎn)品。而且，當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競爭的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場的“敲門磚”，對于服務(wù)營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識(shí)別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。

　　3. 實(shí)行服務(wù)差異化戰(zhàn)略。服務(wù)差異化戰(zhàn)略是向目標(biāo)市場提供與競爭者不同的優(yōu)質(zhì)

　　服務(wù)。企業(yè)的競爭力越能體現(xiàn)在顧客服務(wù)水平上，市場差異化就越容易實(shí)現(xiàn)。如果企業(yè)把服務(wù)要素融入產(chǎn)品的支撐體系，就可以在許多領(lǐng)域建立針對其他企業(yè)的“進(jìn)入障礙”。例如海爾公司，他們的電器等產(chǎn)品很多都提供保修3年的服務(wù)，能夠提高顧客購買總價(jià)值，保持牢固的顧客關(guān)系，從而擊敗競爭對手。

　　總而言之，服務(wù)營銷已進(jìn)入這個(gè)全球化的市場，要想在市場競爭中處于不敗之地，企業(yè)就要統(tǒng)籌兼顧，學(xué)會(huì)利用服務(wù)營銷中的各種策略形成自己的競爭優(yōu)勢，讓自己在強(qiáng)烈的競爭中取得勝利。

服務(wù)營銷策略論文13

　　【論文摘要】現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)學(xué)習(xí)型社會(huì)，終身教育理念已逐漸深入人心，教育市場巨大且發(fā)展前景廣闊，但正面臨著激烈的市場競爭。故而。引入服務(wù)營銷策略必能給學(xué)校帶來勃勃生機(jī)。本文結(jié)合筆者多年從事中等職業(yè)教育的工作經(jīng)驗(yàn)，就如何促使中等職業(yè)教育盡快走出面臨的市場危機(jī)，以期給中等職業(yè)教育帶來一片曼為廣闊的前景作了一些探討。

　　【論文關(guān)鍵詞】服務(wù)營銷中職管理具體應(yīng)用

　　隨著教育體制改革的逐步深入及教育收費(fèi)的不斷上漲，許多學(xué)校面臨著生源不足的問題，尤其是給中等職業(yè)學(xué)校帶來了更大的挑戰(zhàn)，市場營銷的導(dǎo)入，既促進(jìn)了教育服務(wù)質(zhì)量的提高，又?jǐn)U大了學(xué)校的市場占有份額，提高了競爭能力。從目前中等職業(yè)學(xué)校的現(xiàn)狀來看，導(dǎo)入市場營銷，建立教育服務(wù)營銷管理體系，是中等職業(yè)學(xué)校提高競爭能力，保障自身可持續(xù)發(fā)展的重要出路。多年來，經(jīng)過不斷的努力與探索，我校已逐步形成了以全體學(xué)生為服務(wù)對象，以“學(xué)生為本”為服務(wù)理念，以“滿足學(xué)生各種需求”為服務(wù)宗旨的現(xiàn)代教育服務(wù)營銷體系。

　　一、提供知名品牌是中等職業(yè)學(xué)校服務(wù)營銷的開端

　　1．提供重點(diǎn)職校品牌服務(wù)，滿足學(xué)生的“擇�！毙枨�。在目前的教育形勢下，“擇校熱”仍然在不斷的升溫，重點(diǎn)品牌學(xué)校是學(xué)生及家長的當(dāng)然首選。因而重點(diǎn)學(xué)校的品牌效應(yīng)必然成為全社會(huì)的關(guān)注焦點(diǎn)，普通中學(xué)有不同星級(jí)之分，而中等職業(yè)學(xué)校也不例外，同樣存在不同級(jí)別、不同等次。

　　2．提供特色專業(yè)品牌服務(wù)，滿足學(xué)生的“擇專業(yè)”需求。作為中等職業(yè)學(xué)校，其市場競爭優(yōu)勢不僅體現(xiàn)在一定的學(xué)校品牌形象，同時(shí)還體現(xiàn)在一定的專業(yè)特色。

　　二、以適當(dāng)?shù)膶W(xué)費(fèi)差異服務(wù)于不同層次學(xué)生的入學(xué)需求

　　中等職業(yè)教育服務(wù)市場的需求波動(dòng)較大，應(yīng)針對不同的細(xì)分市場采取不同的服務(wù)營銷策略。為了能夠滿足不同層次學(xué)生對中等職業(yè)教育的需求，應(yīng)分別為其提供了不同檔次的價(jià)格服務(wù)，使得大家的需求均能得到滿足：

　　首先，對普通學(xué)生采用標(biāo)準(zhǔn)的教育服務(wù)價(jià)格：嚴(yán)格按照市、區(qū)物價(jià)部門規(guī)定的不同專業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取學(xué)雜費(fèi)，不提高價(jià)格，也不降低價(jià)格。

　　其次，為優(yōu)秀學(xué)生提供獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)：成績優(yōu)秀的學(xué)生如果和普通學(xué)生一樣入學(xué)接受相同的教育服務(wù)，便會(huì)使其產(chǎn)生一種失落感而去選擇更高層次的學(xué)校，為了能夠吸引這部分優(yōu)質(zhì)生源，學(xué)校應(yīng)采取各種獎(jiǎng)勵(lì)策略：如入學(xué)成績居全區(qū)前若干名的學(xué)生可免除全部或部分學(xué)雜費(fèi)、入學(xué)成績在一定分?jǐn)?shù)以上的學(xué)生可獲得不同等次的獎(jiǎng)學(xué)金等。

　　第三，為家庭經(jīng)濟(jì)困難的學(xué)生提供“免、助、貸”服務(wù)：為了讓家庭經(jīng)濟(jì)困難的學(xué)生也能進(jìn)入本校接受中等職業(yè)教育，學(xué)校應(yīng)推出多種服務(wù)措施，為學(xué)生提供保障。

　　第四，對計(jì)劃外學(xué)生通過收取擇校費(fèi)的方式為其提供就讀機(jī)會(huì)：對于未填報(bào)本校志愿或未達(dá)到本校錄取分?jǐn)?shù)線的學(xué)生，學(xué)�？赏ㄟ^收取一定擇校費(fèi)的`方式適當(dāng)招收部分計(jì)劃外學(xué)生。

　　通過以上服務(wù)營銷策略的實(shí)施，可滿足更多人的需求，吸引不同層次的學(xué)生來校就讀，為學(xué)校贏得更多的生源，同時(shí)也能提高學(xué)校的生源質(zhì)量。

　　三、中等職業(yè)學(xué)校服務(wù)營銷的核心內(nèi)容是提高教育服務(wù)質(zhì)量

　　1強(qiáng)化各項(xiàng)德育活動(dòng)，為提高學(xué)生綜合素質(zhì)服務(wù)。通過開展“行為規(guī)范月”活動(dòng)、安全教育活動(dòng)、“教學(xué)做”實(shí)踐周活動(dòng)、軍事訓(xùn)練活動(dòng)、心理健康教育活動(dòng)、校園文化藝術(shù)節(jié)系列活動(dòng)等，全面提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。

　　2．推進(jìn)課程改革，為提高課堂教學(xué)質(zhì)量服務(wù)。中等職業(yè)學(xué)校必須成立專門的課程改革組織機(jī)構(gòu)，廣泛開展市場調(diào)研，進(jìn)行專業(yè)化方向的工作任務(wù)分析，制定中等職業(yè)學(xué)校課程改革實(shí)施方案、專業(yè)核心課程的課程標(biāo)準(zhǔn)以及學(xué)分制實(shí)施性教學(xué)計(jì)劃，組織專業(yè)核心課程的教材開發(fā)并實(shí)施。

　　3．加強(qiáng)實(shí)踐訓(xùn)練，為增強(qiáng)學(xué)生的動(dòng)手能力服務(wù)。中等職業(yè)學(xué)校應(yīng)充分利用現(xiàn)有實(shí)習(xí)設(shè)備及師資力量，最大程度為實(shí)習(xí)教學(xué)服務(wù)，特別是要加大現(xiàn)有先進(jìn)設(shè)備的利用率，以使學(xué)生的動(dòng)手操作能力得到進(jìn)一步的提高。同時(shí)，還通過組建技能課#b~il練隊(duì)等多種形式來調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)操作技能的興趣，為學(xué)生利用課余時(shí)間學(xué)習(xí)技能搭建好平臺(tái)。

　　通過以上各種服務(wù)手段，學(xué)校的教學(xué)模式和課程體系更加合理了，學(xué)生的技能操作能力增強(qiáng)了、綜合素質(zhì)提高了，便能在當(dāng)?shù)刂鸩叫纬伞斑M(jìn)入職教中心門，肯定成為有用人”的佳話，從而得到各用人單位的好評(píng)，使學(xué)校真正贏得學(xué)生、家長及社會(huì)的高度信賴。 四、為學(xué)生提供良好的就業(yè)服務(wù)是中等職業(yè)學(xué)校服務(wù)營銷的關(guān)健手段

　　1．為學(xué)生提供就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)。這項(xiàng)工作一般安排在學(xué)生就業(yè)前的一學(xué)期進(jìn)行，通過就業(yè)形勢報(bào)告會(huì)、就業(yè)形勢講座、就業(yè)訪談等形式有針對性的對學(xué)生加強(qiáng)就業(yè)形勢和就業(yè)觀念教育，增加就業(yè)競爭力。

　　2．建立就業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　3．舉辦各種就業(yè)服務(wù)活動(dòng)。學(xué)校每年應(yīng)舉辦了2次大型人力資源交流會(huì)(即大型廣場招聘會(huì))，邀請各家用人單位入場設(shè)攤招聘，讓供需雙方直接見面，雙向選擇。同時(shí)，每年再舉辦若干場小型專場招聘活動(dòng)，為學(xué)生搭建各種就業(yè)選擇平臺(tái)。

　　4．做好學(xué)生就業(yè)安置的服務(wù)工作。

　　5．實(shí)行回訪制度，做好就業(yè)后的服務(wù)工作。通過以上各種就業(yè)服務(wù)策略的實(shí)施，一定能大大提升學(xué)生的就業(yè)率、就業(yè)穩(wěn)定性和就業(yè)質(zhì)量，得到用人單位、學(xué)生及家長的一致好評(píng)。

　　五、恰當(dāng)?shù)拇黉N宣傳是中等職業(yè)學(xué)校服務(wù)營銷的重要手段

　　促銷宣傳的基本功能在于向消費(fèi)者傳遞商品信息，溝通生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的聯(lián)系，借此促進(jìn)商品銷售。恰當(dāng)?shù)拇黉N宣傳手段可以樹立中等職業(yè)教育產(chǎn)品和學(xué)校的良好形象，增強(qiáng)學(xué)生對學(xué)校的了解和信任。

　　1．充分體現(xiàn)學(xué)校優(yōu)勢，設(shè)計(jì)制作具有吸引力的高質(zhì)量的宣傳冊。宣傳冊要設(shè)計(jì)新穎的廣告詞，印制學(xué)校宣傳圖片，突出學(xué)校性質(zhì)、專業(yè)特色、現(xiàn)代化的硬件設(shè)施、以及優(yōu)質(zhì)全面的就業(yè)服務(wù)等優(yōu)勢，并將宣傳冊直接發(fā)放到初中畢業(yè)生手中，使其了解學(xué)校概況。

　　2．發(fā)行具有宣傳學(xué)校的個(gè)性化(帶郵資)明信片，免費(fèi)發(fā)放給在校學(xué)生，并通過他們發(fā)給親朋好友和師長、發(fā)往初中母校，以自己的問候?yàn)閷W(xué)校作宣傳。

　　3．通過學(xué)校網(wǎng)站開展宣傳服務(wù)工作。

　　4．組織精干的宣傳工作人員直接開展面對面的學(xué)校招生宣傳與咨詢服務(wù)工作。

　　總之，今天的教育服務(wù)競爭已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，中等職業(yè)學(xué)校要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須要從整體出發(fā)，靈活利用各種服務(wù)營銷策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，使自己在競爭中贏得勝利。

服務(wù)營銷策略論文14

　　摘要：隨著國內(nèi)酒店市場的競爭日益激烈，國內(nèi)酒店尤其是中端連鎖酒店面臨的形勢也愈加嚴(yán)峻。各中端連鎖酒店開始將營銷重點(diǎn)由產(chǎn)品營銷開始向服務(wù)營銷進(jìn)行轉(zhuǎn)換。本文以麗楓酒店為例，基于服務(wù)營銷理論，在對麗楓酒店服務(wù)營銷策略存在的問題進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，提出了麗楓酒店服務(wù)營銷的優(yōu)化策略。

　　關(guān)鍵詞：中端連鎖酒店；服務(wù)營銷；麗楓

　　21世紀(jì)，隨著我國經(jīng)濟(jì)的突發(fā)猛進(jìn)，酒店業(yè)的發(fā)展也迎來了黃金期。中端連鎖酒店因其服務(wù)、管理、口碑、高性價(jià)比等方面領(lǐng)先于其他類型酒店，現(xiàn)今發(fā)展良好。但現(xiàn)代消費(fèi)者對于酒店業(yè)的要求逐漸提高，酒店業(yè)市場的競爭也不斷加劇，酒店風(fēng)格、特色的差異性日益減小，在這樣的條件下，唯有用不同的服務(wù)，才能體現(xiàn)酒店的獨(dú)特魅力，因此，中端連鎖酒店重視服務(wù)營銷是一種必然趨勢。本文基于服務(wù)營銷理論，對鉑濤集團(tuán)旗下的麓楓酒店進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，并發(fā)表其分析和看法。

　　一、服務(wù)營銷學(xué)概述

　　服務(wù)營銷是指員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)的行為在無形之中促使?fàn)I銷成功,服務(wù)營銷是一種接觸營銷或是過程營銷。即產(chǎn)品(product)、價(jià)格(price)、渠道(place)和推廣(promotion)人(People)、過程(Process)、物質(zhì)環(huán)境(Physicalevidence)。7P理論能夠深層次廣維度高準(zhǔn)確性的分析出一個(gè)品牌乃至一個(gè)行業(yè)的營銷策略。中端連鎖酒店服務(wù)營銷的重要性。

　　(一)為什么要進(jìn)行服務(wù)營銷？

　　通過服務(wù)營銷，讓客戶滿意，樹立品牌形象口碑，建立客戶影響力，提高中端酒店的層次；一個(gè)好的服務(wù)營銷，顧客會(huì)告訴身邊的朋友，朋友再傳遞給朋友，無形中為酒店積累了大量客源；對于員工而言：通過服務(wù)，深層次了解客戶需求，以提高深層次的服務(wù)，同時(shí)對于員工而言更是一種機(jī)會(huì)，提高服務(wù)營銷意識(shí)，讓顧客得到心里滿足，自己也能得到一種成就感；對于顧客而言：首先心里上得到滿足，得到尊重，再享受產(chǎn)品的同時(shí)更享受到產(chǎn)品所帶來的服務(wù)過程；同等酒店，不同等的服務(wù)，別人做不到的我能做到，使客戶感受到獨(dú)特價(jià)值和高性價(jià)比。

　　(二)在同等產(chǎn)品，同等價(jià)值情況下，服務(wù)營銷將帶來怎么樣的效果？

　　伴隨著中國經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的發(fā)展，中端酒店更是如同雨后春筍，競爭顯得尤為激烈。眾所周知，酒店的風(fēng)格、特色、基本都大同小異，在這樣的條件下，唯有用不同的服務(wù)，體現(xiàn)酒店的獨(dú)特魅力，當(dāng)同性質(zhì)越高時(shí)，服務(wù)營銷的好壞，服務(wù)營銷的等級(jí)可以創(chuàng)造差異化的感覺。因此，中端連鎖酒店重視服務(wù)營銷是一種必然趨勢。

　　二、麗楓酒店服務(wù)營銷策略問題分析

　　(一)麓楓酒店概述

　　麗楓舒適酒店是鉑濤旗下其中一個(gè)中端品牌，品牌倡導(dǎo)自然自在的生活哲學(xué)，主推舒適體驗(yàn)。麗楓相信生活本應(yīng)是靜享愜意，無拘無束的，主張“自然生活，自在工作”的生活哲學(xué)，致力為客人打造一個(gè)貼心舒適、親近自然的商旅住宿空間。截至20xx月第三季度，麗楓已經(jīng)開展連鎖店200家以上，在全國100個(gè)城市以上開設(shè)分店，主要遍布在北上廣深四個(gè)地區(qū)和杭州、大連、重慶、等國內(nèi)80個(gè)中心城市省會(huì)直轄市等地區(qū)。

　　(二)麗楓酒店服務(wù)營銷策略存在的問題

　　1.服務(wù)營銷手段缺乏整體性

　　麗楓酒店為了可以和老客戶維護(hù)長期的關(guān)系，曾推出了大量的不同層次與種類的貴賓卡，從而向老客戶提供不同程度的折讓折扣，但是麗楓對貴賓卡的定位較為模糊，最終使貴賓卡淪為了消費(fèi)卡，所持貴賓卡面值越大的則享受的'折扣也就越多。在酒店淡季的時(shí)候和節(jié)假日麗楓酒店還可以推出促銷活動(dòng)，吸引顧客消費(fèi)。酒店原打算通過貴賓卡的手段使新老客戶能夠獲得一定程度的讓利,為了吸引客戶的再次消費(fèi)。但因?yàn)樵谡�體性方面缺少管理，導(dǎo)致在實(shí)際操作上存在這很多的問題，沒有獲得預(yù)期的效果,且運(yùn)用其他服務(wù)營銷手段例如促銷方案的次數(shù)也不多。在實(shí)際的調(diào)查和作者本人的實(shí)習(xí)經(jīng)歷中發(fā)現(xiàn)，麗楓酒店的內(nèi)部員工并未做到全員營銷的營銷模式，使服務(wù)營銷缺乏一定的整體性。麗楓酒店的員工大多數(shù)是各自為政，各掃門前雪，將服務(wù)的的整個(gè)過程抓緊的割裂。當(dāng)顧客遇到問題時(shí)各個(gè)部門相互推諉，需要各個(gè)部門協(xié)商進(jìn)行解決。浪費(fèi)顧客大量的時(shí)間，使酒店的信譽(yù)度逐漸下降。雖然中端連鎖酒店目前已經(jīng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)營銷對酒店發(fā)展占據(jù)的重要地位，并在這一方面上也加大了改革力度，但促銷活動(dòng)很少，尚未意識(shí)到對酒店顧客忠誠度的培養(yǎng)需要從多方面下手，意思就是要加強(qiáng)酒店服務(wù)營銷的整體管理。

　　2.價(jià)格調(diào)整不靈活

　　價(jià)格調(diào)整一直都是麗楓酒店的一個(gè)大問題，也就是收益管理問題，這一點(diǎn)在酒店開業(yè)初期尤為明顯，在客源少時(shí)，不能及時(shí)降價(jià)處理跟周圍酒店競爭顧客，在客源多時(shí)，最后幾間房不能及時(shí)漲價(jià)增加酒店利益。這樣每天酒店都不能做到利潤最大化的選擇，長期以往的積累會(huì)導(dǎo)致酒店損失很大的收益。

　　3.員工激勵(lì)管理缺失

　　麗楓酒店前臺(tái)部績效工資基本沒有，前臺(tái)員工唯一能增加薪酬的方法就是賣會(huì)員卡，而賣會(huì)員卡會(huì)引起部分散客反感，并且賣會(huì)員卡所得的錢全部上交總部，提成也都是總部給發(fā)，跟麗楓加盟店無關(guān)，在十一黃金周期間，因?yàn)椴蝗笨驮�，前臺(tái)員工甚至把房間價(jià)格和會(huì)員卡連在一起出售，直接影響酒店利益。再比如客房部基本工資高，但績效工資低，做一間房提成不高，導(dǎo)致部分員工消極怠工，往往20分鐘能做完的房間需要30分鐘。這樣在客源高峰期，無法及時(shí)清掃出凈房給新來的客人入住，導(dǎo)致酒店利益受損。很多中端酒店未能建立完善的激勵(lì)制度，導(dǎo)致員工工作積極性不高。

　　4.服務(wù)理念欠缺

　　麗楓對酒店各部門的員工過于嚴(yán)格要求，在短時(shí)間內(nèi)追求專業(yè)的酒店服務(wù)能力。導(dǎo)致在服務(wù)過程中酒店員工的熱情與積極性不高,同時(shí)員工失去工作的方向感，并且員工一旦遇到特殊性或個(gè)性化的服務(wù)問題，就束手無策，不知道該怎樣處理。同時(shí)各大中端酒店在服務(wù)主動(dòng)意識(shí)上也存在著問題。造成這些問題的原因在于酒店缺乏一個(gè)明確的服務(wù)理念或原則。中國國內(nèi)部分中端連鎖酒店的服務(wù)理念欠缺,使客人對于整個(gè)服務(wù)過程的感受打了折扣。

　　三、麗楓酒店服務(wù)營銷優(yōu)化策略

　　1.服務(wù)營銷整體性策略

　　服務(wù)營銷是指員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)的行為在無形之中促使?fàn)I銷成功，服務(wù)營銷是一種接觸營銷或是過程營銷，所以員工的作用在服務(wù)過程中的作用很大。而在現(xiàn)代人們對于單方面的營銷逐漸的產(chǎn)生抵觸，所以，越來越多的企業(yè)或是單位利用全員營銷的方式來推銷自己的商品和服務(wù)。麗楓酒店更加需要增加服務(wù)營銷的整體性，這主要是在兩個(gè)方面，一方面是各部門之間的分工合作應(yīng)該更具整體性，店長應(yīng)調(diào)節(jié)各部門之間的關(guān)系。另一方面，在促銷活動(dòng)方面，應(yīng)瞻前顧后，設(shè)計(jì)活動(dòng)時(shí)不能只考慮一部分人群，更應(yīng)該拒絕殺雞取卵性質(zhì)的促銷活動(dòng)。

　　2.價(jià)格優(yōu)化策略

　　麗楓酒店價(jià)格調(diào)控工作應(yīng)該給與銷售經(jīng)理或店長助理做，不應(yīng)該給與前臺(tái)部門，并應(yīng)該找一個(gè)有長期酒店工作經(jīng)驗(yàn)的人來做。若是能達(dá)到實(shí)時(shí)變化的狀態(tài)，必定會(huì)給酒店利益帶來一個(gè)提升。在酒店入住率低的時(shí)間段，應(yīng)及時(shí)調(diào)整房價(jià)，給與前臺(tái)更多的議價(jià)權(quán)限，給與OTA更低的價(jià)格，在酒店入住率高的時(shí)間段，應(yīng)及時(shí)增加房價(jià)，做到利潤最大化。中端連鎖酒店在制定產(chǎn)品的時(shí)候，也應(yīng)該根據(jù)不同群體的消費(fèi)水平制定出相應(yīng)的產(chǎn)品價(jià)格。隨著現(xiàn)代人們個(gè)性化消費(fèi)的要求越來越高，中端連鎖酒店在價(jià)格制定方面應(yīng)動(dòng)態(tài)化，個(gè)性化，根據(jù)不同時(shí)段、房型、客戶需求等不同情況制定價(jià)格。這也是符合酒店長期效益的價(jià)格策略，并讓客戶滿意。

　　3.人力資源優(yōu)化策略

　　提高服務(wù)人員積極性的手段一方面是物質(zhì)激勵(lì)。在當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)有不少酒店企業(yè)開始實(shí)施優(yōu)秀員工工資制度，對于員工經(jīng)過各方面的評(píng)估，獲得評(píng)選的員工，發(fā)放物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，這種獎(jiǎng)勵(lì)是按時(shí)期發(fā)放的，如果下一個(gè)季度沒有評(píng)選上將沒有獎(jiǎng)勵(lì)。這一方法能夠極大的調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，讓員工充分提高存在感，奉獻(xiàn)感，同時(shí)有實(shí)際目標(biāo)為之努力，并得到公司的認(rèn)可感；另一個(gè)方面是心理激勵(lì)，顧名思義，就是在心理層面上進(jìn)行激勵(lì)，在員工為工作付出了汗水和辛勞的同時(shí)，企業(yè)應(yīng)該適時(shí)的給予員工工作上的肯定，就是工作的榮譽(yù)感和成就感，讓員工感覺到在這個(gè)大家庭中他們能夠?qū)ζ髽I(yè)的發(fā)展有所幫助，從而獲得“企業(yè)需要我”的體會(huì)，為企業(yè)留住人才。同時(shí)績效工資不應(yīng)該設(shè)置上限，也不要怕員工拿工資過高，因?yàn)橹挥袉T工績效做起來，酒店的利益也會(huì)相應(yīng)提升。并且績效的考核不能設(shè)表面數(shù)據(jù)為指標(biāo)，比如說店長的績效工資有一部分是酒店的總收入，其實(shí)有很多因素影響著酒店業(yè)績，有一部分是店長不能改變的，所以單純的用總收入來核定績效是不合理的。麗楓應(yīng)該具體到事上，從員工工作流程下手，設(shè)置合理的員工激勵(lì)策略。

　　4.服務(wù)理念優(yōu)化策略

　　麗楓酒店的服務(wù)人員在提供服務(wù)期間,強(qiáng)調(diào)主動(dòng)性，主動(dòng)詢問客人需要什么服務(wù)，生怕怠慢了客人,而這和世界上先進(jìn)酒店理念完全不同，也就是以“不打擾”為宗旨的服務(wù)理念。相比而言，國內(nèi)的服務(wù)理念缺乏效率與實(shí)用性。酒店服務(wù)應(yīng)該向顧客提供適當(dāng)?shù)姆��?wù)，主動(dòng)將顧客的需求滿足,而不是通過向顧客征詢的方法進(jìn)行服務(wù),這樣的服務(wù)就過于被動(dòng)。所以國內(nèi)中端酒店應(yīng)多去學(xué)習(xí)國外酒店的服務(wù)理念。

　　四、結(jié)論

　　通過對麓楓酒店服務(wù)營銷現(xiàn)狀的分析，本文認(rèn)為麗楓應(yīng)順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，加大對現(xiàn)有資源的利用與開發(fā)，針對價(jià)格、營銷、品牌、服務(wù)人員、市場進(jìn)行改革，為客戶提供更深層次的酒店服務(wù)，使酒店服務(wù)營銷能夠做大最好，使酒店可以不斷吸引新客戶，并維持好老客戶。

　　參考文獻(xiàn)：

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服務(wù)營銷策略論文15

　　摘要：物流服務(wù)實(shí)際上是為了滿足客戶需求所開展的物流活動(dòng)產(chǎn)生的效果，物流服務(wù)營銷其具有自身的獨(dú)特性，即服務(wù)系列化、過程柔性化、模式智能化。目前大多數(shù)區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷中依舊存在著手段單一陳舊、宣傳力度不足、營銷理念落后等各種現(xiàn)象，這就需要各企業(yè)積極采取措施進(jìn)一步創(chuàng)新。據(jù)此，本文主要對區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷創(chuàng)新問題進(jìn)行了詳細(xì)分析。

　　關(guān)鍵詞：區(qū)域性；物流企業(yè)；服務(wù)營銷；創(chuàng)新

　　一、區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷中存在的主要問題

　�。ㄒ唬┦侄螁我魂惻f

　　現(xiàn)階段，大多數(shù)區(qū)域性物流企業(yè)依舊利用的營銷手段就是發(fā)放宣傳單，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置廣告牌等，這樣的手段都是以企業(yè)為中心擴(kuò)展，并沒有切實(shí)實(shí)現(xiàn)與客戶服務(wù)需求的有機(jī)聯(lián)系。而且營銷宣傳缺乏一定的系統(tǒng)性與科學(xué)性，在完成活動(dòng)之后，沒有后續(xù)跟進(jìn)，以及與其他相關(guān)營銷環(huán)節(jié)積極配合，導(dǎo)致宣傳效果并不顯著。隨著電子商務(wù)的衍生與發(fā)展，在很大程度上擴(kuò)展了交易范圍，提高了效率和水平，進(jìn)一步推動(dòng)了流通方式的深化改革，并進(jìn)一步對企業(yè)運(yùn)行模式產(chǎn)生了直接性影響。電子商務(wù)對物流提出了新要求，即物流必須適應(yīng)商流電子化，擴(kuò)大服務(wù)范圍，并提高速度和效率。而在營銷手段上實(shí)現(xiàn)與電子商務(wù)之間的對接，進(jìn)一步滿足電子商務(wù)企業(yè)的高要求，在市場競爭中占據(jù)有利地位，是區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷所需慎重考慮的。

　�。ǘ�）宣傳力度不足

　　區(qū)域性物流企業(yè)十分重視和物流之間的聯(lián)系，但是卻忽視了宣傳的，所以面向客戶群體的宣傳力度并不充足。實(shí)際上，客戶對物流企業(yè)的認(rèn)知大多數(shù)是基于網(wǎng)購，物流企業(yè)不注重宣傳，勢必會(huì)影響企業(yè)發(fā)展，一旦失去和企業(yè)之間的良好合作關(guān)系，物流企業(yè)的業(yè)務(wù)量將會(huì)大大縮減，嚴(yán)重時(shí)還極易造成生存發(fā)展危機(jī)。

　�。ㄈ�）營銷理念落后

　　以往區(qū)域性物流企業(yè)營銷單純地將商品從供應(yīng)地點(diǎn)運(yùn)輸?shù)侥康牡�，貨物送到之后，營銷也就會(huì)隨之完成。但是，現(xiàn)代化區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷是一個(gè)系統(tǒng)的過程，服務(wù)營銷在外圍而言深入擴(kuò)展到市場調(diào)研、訂單處理、配送、物流咨詢、回收貨款以及結(jié)算等等，整個(gè)服務(wù)營銷過程直接決定著客戶后續(xù)的服務(wù)選擇幾率。就西方經(jīng)濟(jì)來講，大多數(shù)客戶流失都是受服務(wù)水平的.影響。

　　二、區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷創(chuàng)新策略

　　（一）基于4PS營銷組合的營銷方案

　　區(qū)域性物流企業(yè)產(chǎn)品策略與倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、包裝、配送、信息管理等各大環(huán)節(jié)密切相關(guān)，在進(jìn)行決策時(shí)，必須以自身物流資源和實(shí)力為基礎(chǔ)，堅(jiān)持走專業(yè)特色的物流服務(wù)模式，尤其是面向物流劃分市場的個(gè)性化物流服務(wù)內(nèi)容。而價(jià)格策略則應(yīng)遵守5R原則，基于成本利潤，重視供應(yīng)鏈上下游物流成員之間的相互合作，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)，加強(qiáng)物流企業(yè)的內(nèi)部價(jià)值鏈精細(xì)化，并明確業(yè)務(wù)流程與相關(guān)機(jī)制，強(qiáng)化其創(chuàng)造價(jià)值的能力，提高投入產(chǎn)出水平。渠道策略則是確保與客戶群體之間保持較好的交流互動(dòng)關(guān)系，并將客戶需求傳輸、體現(xiàn)到服務(wù)中去。促銷策略則是把企業(yè)服務(wù)內(nèi)容、價(jià)值觀、途徑、核心價(jià)值利益等，基于媒介傳輸?shù)侥繕?biāo)市場，樹立良好的品牌信譽(yù)和形象。

　　（二）簽訂并落實(shí)物流服務(wù)合同，創(chuàng)造客戶協(xié)同運(yùn)作模式

　　區(qū)域性物流企業(yè)應(yīng)從簽訂項(xiàng)目合同的初始環(huán)節(jié)，便及時(shí)構(gòu)建對物流客戶需求的響應(yīng)機(jī)制，并在落實(shí)合同的時(shí)候，與客戶之間保持良性信息溝通與互動(dòng)，尤其是以服務(wù)綜合信息系統(tǒng)為載體，打造超過客戶所預(yù)期的滿意度和期望值，以高效物流服務(wù)管理為依賴，確保實(shí)現(xiàn)長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。在制定物流解決方案時(shí)，適當(dāng)融入客戶協(xié)同，利用物流項(xiàng)目管理模式提供物流服務(wù)，并針對可能出現(xiàn)的狀況與風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建有效的、完善的應(yīng)急機(jī)制與方案，根據(jù)客戶參與度和協(xié)同運(yùn)作，創(chuàng)造彈性化的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

　�。ㄈ�）創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容，構(gòu)建完善的差異化物流服務(wù)機(jī)制

　　區(qū)域性物流企業(yè)通過充分發(fā)揮自身倉儲(chǔ)運(yùn)輸設(shè)施等資產(chǎn)的作用，向目標(biāo)市場提供一定的物流服務(wù)，并深入探究與擴(kuò)展物流服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、模式，進(jìn)而滿足物流市場中多元化客戶群體的需求，以及新型物流需求模式，這樣以差異化營銷服務(wù)為基礎(chǔ)的理念與機(jī)制，對于區(qū)域性物流企業(yè)而言是服務(wù)營銷的關(guān)鍵所在。區(qū)域性物流企業(yè)還需要有效整合自身與客戶物流資源，創(chuàng)造集資產(chǎn)、服務(wù)、技術(shù)、金融等于一體的綜合運(yùn)作，并增強(qiáng)對客戶需求信息的劃分力度，針對包裝加工、運(yùn)輸貨物、配送管理、支付索賠等相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目提供差異化服務(wù)，進(jìn)而構(gòu)建健全的差異化物流服務(wù)機(jī)制。

　�。ㄋ模┙�立健全的物流客戶關(guān)系管理模式，提高客戶滿意度

　　在區(qū)域性物流企業(yè)中利用CRM客戶關(guān)系，不僅能夠滿足物流企業(yè)與客戶群體之間的一對一交流，還能夠針對目標(biāo)市場物流客戶需求進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)并做進(jìn)一步分析，以此作為輔助制定服務(wù)營銷方案，促使物流企業(yè)全面優(yōu)化和完善物流資源分配計(jì)劃，同時(shí)還可以詳細(xì)調(diào)查目標(biāo)市場的客戶需求和滿意度。這樣的交流方式既可以保證物流企業(yè)更加準(zhǔn)確且及時(shí)地了解目標(biāo)市場在物流服務(wù)營銷的需求和建議，又可以利用以網(wǎng)絡(luò)信息化為載體的CRM系統(tǒng)，對客戶需求進(jìn)行詳細(xì)分析，從而協(xié)調(diào)并響應(yīng)企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，進(jìn)而提高客戶群體的滿意度。

　　結(jié)語

　　總之，對于區(qū)域性物流企業(yè)而言，營銷策略應(yīng)進(jìn)一步向服務(wù)影響策略轉(zhuǎn)變，并以4PS理論作為基礎(chǔ)，創(chuàng)新服務(wù)營銷策略，從產(chǎn)品策略上，對特色物流業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目與模式進(jìn)行創(chuàng)新，簽訂并落實(shí)物流服務(wù)合同，創(chuàng)造客戶協(xié)同運(yùn)作模式，同時(shí)創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容，構(gòu)建完善的差異化物流服務(wù)機(jī)制，另外，還需要進(jìn)一步建立健全的物流客戶關(guān)系管理模式，提高客戶滿意度，只有這樣，才能夠?qū)崿F(xiàn)區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷的創(chuàng)新發(fā)展。

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