服務營銷策略論文15篇【必備】
無論是在學習還是在工作中，大家一定都接觸過論文吧，借助論文可以有效訓練我們運用理論和技能解決實際問題的的能力。相信許多人會覺得論文很難寫吧，下面是小編收集整理的服務營銷策略論文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
服務營銷策略論文1
【摘要】當今時代，是一個競爭的時代，能力的時代，經濟全球化和信息化、經濟和科技的迅速發(fā)展加劇了市場競爭，任何一個社會主體都不可能回避這一現(xiàn)實，市場主體紛紛研究提高競爭力的策略，整合資源，提升綜合競爭力。在此情況下，服務營銷的重要性日益突出。服務不僅是產品，更是一種過程，從而使得服務營銷從一種營銷方式或營銷思想逐步演變成一種利用營銷知識獲取競爭優(yōu)勢的管理理念。通過對服務營銷的概念及開展服務營銷的策略進行闡述,揭示了服務在現(xiàn)代市場營銷過程中的重要地位及影響。
一、服務與服務營銷
（一）服務的含義與特征
作為服務市場營銷學基石的“服務”概念，營銷學者一般是從區(qū)別于有形的實物產品的角度來進行研究和界定的。如菲利普·科特勒把“服務”定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益”。我們認為，服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果，它包括與顧客或他們擁有的財產間的互動過程和結果，并且不會造成所有權的轉移。在我們的定義中，服務不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結果。
�。ǘ┓⻊諣I銷的作用
服務營銷是服務經濟時代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的關鍵。服務營銷策略的運用，既是一門科學也是一門藝術。在企業(yè)市場的份額中，主要充分了解了服務營銷：根據市場環(huán)境的變化，使企業(yè)將營銷重點放在如何挽留客戶、如何使他們購買相關產品、如何讓他們向親友推薦企業(yè)的產品，所有的一切最終落實到如何培養(yǎng)忠誠的客戶上。通過提高客戶的滿意與忠誠度，使分銷商和廣大消費者成為了企業(yè)最有利可圖的客戶群，實現(xiàn)了客戶保留和客戶推薦，并最終實現(xiàn)客戶對企業(yè)的終身價值。
二、服務在現(xiàn)代市場營銷過程中的重要性
首先，服務是現(xiàn)代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段�，F(xiàn)代企業(yè)的生產和管理技術水平已經使各個企業(yè)之間在產品實體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度，能夠取得差異優(yōu)勢的只能是產品銷售過程中的服務范圍和質量。正如美國的AMEX公司負責人所說：“服務是我們最有效的營銷武器，它是我們在市場上取得差異性優(yōu)勢的唯一途徑。” 其次服務營銷是全面深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一�，F(xiàn)代營銷觀念是從以生產產品為中心的生產觀念到以推銷產品為中心的銷售觀念，最后發(fā)展到以滿足消費者需求為中心的市場營銷觀念。
再次，通過提供良好的服務可以使企業(yè)及時得到反饋的信息。
最后，服務營銷的提出給企業(yè)帶來了巨大的組織變革，企業(yè)內部應建立起與生產銷售等并列的部門，同時服務的內容要超出以往狹義的服務范疇，服務觀念應貫徹到企業(yè)的所有經營活動中，也應運用到產品的生命周期策略中。
三、如何做好服務工作
相比較于產品營銷來說，服務的無形性、異質性、不可分性及易逝性四大特征，使服務業(yè)與傳統(tǒng)制造業(yè)產生了很大的不同，也是企業(yè)進行服務營銷時必須注重的問題。
其一，從思想上，要把服務意識貫穿到市場營銷全過程。通過幾年來的營銷實踐，使我們已經充分認識到市場競爭已經從企業(yè)經營末端移到前端，即產品銷售的競爭前移到企業(yè)產品定位之初的競爭，包括產品設計研制、工藝流程、質量標準的確定等等，無不存在著贏得消費者的競爭。因此，必須把服務意識貫穿到市場營銷全過程。
其二，從行動上真正做到“用戶至上”。市場經濟社會，企業(yè)組織之間的競爭說到底就是爭顧客，搶用戶，誰把握了顧客，誰就把握了市場；誰贏得了用戶，誰就占領了市場；誰占領了市場，誰就獲得了利潤。如何才能得到顧客的青睞，筆直認為除了生產銷售各個環(huán)節(jié)要提高服務質量外，還應有真誠摯愛顧客的心。我們提倡“顧客至上”、“顧客是上帝”，說到底是為了強調顧客在市場和銷售中的地位。因此，情感效應或稱情感式銷售成為當今市場營銷中協(xié)調主顧關系的最重要的手段。
四、市場營銷服務策略
市場競爭，歸根到底是爭奪消費者的競爭。在目前很多企業(yè)經營設施都比較先進齊全，相競爭的商品質量、價格都大致接近或差異性比較小的今天，服務便成為顧客是否光顧企業(yè)、是否購買企業(yè)商品的最重要的決定力量。而且還由于營銷服務相對于商品、資金、經營設施等硬要素來講，是可控性和可塑性最強的。所以下面我們將從市場營銷策略方面做以探討：
�。ㄒ唬┖诵姆⻊詹呗耘c追加服務策略
運用核心服務策略的主要觀點是：在產品類似、競爭激烈的情況下，與其說消費者購買商品，還不如說消費者是來享受服務。這時，服務本身為購買者提供了尋求的效用，也就是說服務本身成了消費者購買的對象。在這種情況下，營銷服務成為物質商品交換的前提和基礎，成了滿足顧客需求的決定因素。因為，商品經濟的發(fā)展使得市場不斷向外擴展，而服務能以非常低的成本提供許多企業(yè)與消費者之間的信息，并通過信息的有效利用推進市場經營制度的創(chuàng)新。為此，要把企業(yè)的營銷服務上升到企業(yè)形象的高度來看待，使優(yōu)質的服務成為企業(yè)經營的主要指導思想以及良好形象的最重要部分，進而促進營銷工作的順利進行。
�。ǘ┮灰曂什呗耘c區(qū)別對待策略
針對許多推銷員、售貨員重視買貴重商品的顧客、身著西裝革履的顧客，而輕視購買便宜商品的顧客和破衣襤裳顧客的不利情況，很多企業(yè)都提出了一視同仁的主張，并把它貫徹到市場營銷的整個過程。所謂一視同仁，就是不管顧客是誰，都同樣熱情對待。在實際操作中，還應對買便宜物和衣衫樸素的顧客格外親切、客氣，這樣對購買貴重商品和衣著華麗的'顧客，無形中就會自然而然地做到客氣相待，很好地做到一視同仁。
顧客對商品的需求是多方面的，對服務質量的要求也是多方面和具體的。
而各顧客類型不同，服務的具體要求也不同。為此，有些企業(yè)在強調一視同仁的同時，又強調區(qū)別對待地服務，并把它作為深化營銷服務，提高營銷效果的基本策略。
�。ㄈ┯卜⻊詹呗耘c軟服務策略
硬服務策略主要是充分發(fā)揮現(xiàn)代化服務設施為顧客服務的營銷服務策略。它認為，科學技術的不斷發(fā)展，為人們工作和生活帶來了更新更高的需求，而要滿足這些高要求，還必須借助于不斷發(fā)展的科學技術本身，即實現(xiàn)服務設施的現(xiàn)代化。企業(yè)經營者應看清趨勢，不斷改進和美化企業(yè)經營環(huán)境，盡可能增添各種現(xiàn)代化設備，提供多功能服務，以適應現(xiàn)代人們的需要。
軟服務策略認為，服務設施現(xiàn)代化是現(xiàn)代化服務的中心環(huán)節(jié)，但它必須與熱情周到的服務態(tài)度、服務方式相匹配，且對于許多基本具備現(xiàn)代化服務設施以及服務設施大體雷同的現(xiàn)代企業(yè)，尤其是現(xiàn)代服務企業(yè)，主要應靠富有特色的軟服務取勝。
�。ㄋ模┓⻊諣I銷組合戰(zhàn)略
1.服務產品策略
隨著社會經濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，消費者的需求日益多樣化、個性化，必然要求服務業(yè)者對消費者的服務方面不斷創(chuàng)新，滿足消費者的需求。
2.促銷策略
針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務企業(yè)往往需要采用不同的分銷與促銷策略。實現(xiàn)出奇制勝的促銷策略，除了一般的特價銷售、折價銷售、會員制銷售以及廣告的宣傳外，還需要公共關系促銷。許多富有創(chuàng)意的公關促銷活動，在極大地促進銷售的同時，也使連鎖服務企業(yè)公司的形象獲得良好、適當?shù)脑忈尅?/p>
3.溝通策略
越來越多的企業(yè)意識到“溝通”對于一個企業(yè)的重要意義。溝通是無時無刻的，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。作為服務企業(yè)的員工，在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中，應努力塑造自己的特點，這樣會給顧客留下深刻的印象個。做好服務溝通工作，不僅是語言和行為上的溝通，更重要的是取得價值觀的有效溝通，為我們服務企業(yè)帶來巨大的消費群體。
4.價格策略
價格是零售的一個非常重要的因素，尤其對服務企業(yè)來講，就要比普通商店價格低。如果不能實行低價，就不要打出服務企業(yè)的牌子。
5.人員管理策略
一個企業(yè)要有良好的形象，就需要一個良好的團隊。為此，對于我們的服務企業(yè)就需要有效地人員管理。
（五）服務過程策略
服務過程是指三位一體的質量提高。這是新的服務觀念的基本內容，這種思想在于確認強化服務質量是企業(yè)全過程的事。許多企業(yè)實際上并未意識到服務質量的保證是分三種類型的：一是預防性的，如長期需求信息的調查、競爭對手及消費者評估等；二是監(jiān)測性的，如產品質量的檢驗、服務設施、網點的安排等；三是補償性的，如重新設計產品和企業(yè)形象、上門維修產品等。傳統(tǒng)的服務強調補償性服務，而新觀念卻主張預防性、監(jiān)測性和補償性服務齊頭并進，從而形成三位一體的良性循環(huán)的服務質量保障體系。除以上策略外，還有自我服務策略與他人服務策略、專取服務策略與全員服務策略等。服務營銷是企業(yè)營銷管理深化的內在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內涵，而且也提高了面對市場經濟的綜合素質。但是隨著開放程度的擴大，服務營銷面臨的沖擊將更嚴重。因此，我們必須加快戰(zhàn)略調整，采取相應的對策，以適應激烈市場競爭的需要。
總之，今天的服務業(yè)競爭已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，服務企業(yè)就要從整體努力，靈活利用各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，特別是做好服務營銷，這樣才能在競爭中贏得勝利。
服務營銷策略論文2
摘要:中國的移動通信行業(yè)發(fā)展已相對成熟，市場競爭日益激烈，移動通信企業(yè)的市場拓展難度不斷增加。面對客戶服務資源缺少、產品營銷成功率較低雙重困難，通過抓住客戶的需求，實施有效的服務營銷策略才能滿足客戶期望。文章通過對移動通信運營商的營銷特點與發(fā)展現(xiàn)狀進行分析，將客戶進行聚類，分析不同層面客戶的差異化需求，抓住開展服務的時機，智能化地植入服務營銷產品，提出對應的服務營銷策略，實現(xiàn)服務、營銷、客戶感知的共贏，在競爭激烈的市場中獲得更大的競爭優(yōu)勢。
關鍵詞:移動通信;服務營銷;營銷策略創(chuàng)新
1引言
隨著市場競爭的不斷加劇和市場營銷體系的不斷完善，以及移動通信行業(yè)內部體制的不斷變化，要求移動通信企業(yè)開發(fā)更精細化的創(chuàng)新營銷策略�，F(xiàn)階段移動通信企業(yè)的客戶群體比較龐大，客戶對移動通信的需求越來越多樣化，不同的客戶群體對移動通信業(yè)務與服務的需求具有明顯的差異。對不同客戶群體的爭奪和產品的針對性推廣是移動通信行業(yè)的競爭焦點。移動通信行業(yè)是一個知識和信息技術密集型產業(yè)，在信息提供、知識傳播和媒體運營的過程中需要對客戶服務和營銷進行融合，發(fā)展服務營銷融合創(chuàng)新策略，進一步挖掘客戶的整體價值，提升移動通信企業(yè)在市場中的競爭力。
2移動通信的營銷特點和營銷發(fā)展現(xiàn)狀
隨著我國經濟不斷持續(xù)增長，移動通信行業(yè)業(yè)務不斷擴大發(fā)展，中國移動、中國聯(lián)通、中國電信等通信服務企業(yè)成為中國規(guī)模最大的幾個移動通信運營商，主要經營移動話音、數(shù)據、IP電話和多媒體業(yè)務和家庭寬帶等業(yè)務［1］，具有業(yè)務涵蓋面廣泛，用戶規(guī)模大，產品和傳播內容更新?lián)Q代快等特點，也形成了移動通信行業(yè)營銷自身的特點。
2.1移動通信的營銷特點
在過去的營銷模式中，移動通信行業(yè)主要以價格為基礎進行價格競爭，現(xiàn)在移動通信企業(yè)已經開始從業(yè)務上進行創(chuàng)新和對品牌進行推廣，這是一個質的飛躍。中國的移動通信企業(yè)推行的移動增值業(yè)務和網絡品牌，逐漸豐富人們的生活、娛樂和資訊，也加大市場吸引力和市場競爭力。由于競爭市場具有不穩(wěn)定性，移動通信企業(yè)通過推動數(shù)據業(yè)務吸引了更過客戶的眼球，逐漸推出高科技的技術、高速度的品牌，逐漸拓寬移動通信行業(yè)的市場。［2］移動通信企業(yè)的傳統(tǒng)推廣手段是以廣告、傳單等手段，在營業(yè)廳進行營銷推廣活動，這樣會導致獲得的客戶資源較少，客戶獲取的信息資源有限。近年來，計算機網絡技術不斷發(fā)展，移動互聯(lián)網逐漸深入人們的生活，移動通信逐漸向互聯(lián)網靠攏，拓寬了客戶獲得信息的渠道，使客戶獲得信息更加方便、快速。由于中國通信業(yè)務的用戶規(guī)模大，產品覆蓋的用戶很多，為了覆蓋每一個客戶，在廣告上面的投入很多，產品更新?lián)Q代比較迅速，營銷推廣內容需要進行定時更換。若不能及時抓住客戶需求點，會流失客戶資源。
2.2移動通信營銷現(xiàn)狀
過去移動通信企業(yè)的營銷主要采取推銷的`方式進行，沒有對客戶需求和客戶類型差異進行全方位的理論研究和數(shù)據分析，從而難以滿足不同層面的客戶對移動產品和移動業(yè)務的需求。移動通信企業(yè)的傳播渠道和營銷環(huán)節(jié)的整合比較薄弱，對客戶服務和營銷手段沒有融合在一起，缺乏戰(zhàn)略性和創(chuàng)新性的營銷策略。對客戶的行為研究、促銷后的研究分析、情報信息系統(tǒng)方面比較薄弱和重視力度不夠。在移動通信市場，由于客戶需求個性化導致營銷存在收益和投入不對稱的現(xiàn)象。隨著移動通信市場的發(fā)展，運營商的競爭方式從傳統(tǒng)的價格競爭轉變?yōu)楫a品策略，重視業(yè)務創(chuàng)新和品牌競爭，將客戶需求差異化放在競爭的重要位置。［3］但是，移動通信企業(yè)的一些業(yè)務并沒有達到較高的客戶覆蓋率，且業(yè)務到期后流失部分高值老客戶，例如家庭寬帶業(yè)務，家庭寬帶到期后，會導致一部分高值老客戶的流失。
3移動通信的營銷策略
根據移動通信行業(yè)市場的現(xiàn)狀，通過大數(shù)據方法對客戶行為數(shù)據進行研究分析，清晰的識別主要客戶群體之間的差異，對不同的客戶群體的不同特點和需求進行分析。根據客戶價值和其他客戶屬性特征對客戶群體進行初步分層分類，主要分為流量控新客戶、高值老客戶、偏語音客戶、低值抑制客戶等四大類群體類型。針對這四種客戶類型提出具有可行性的營銷策略，以滿足不同客戶群體的需求，給客戶提供個性化服務。服務的質量是服務產品和業(yè)務營銷策略創(chuàng)新的關鍵和核心部分。要深刻理解和認識服務質量對技術和服務融合在一起的中國移動通信營銷活動的重要性，當產品沒有較大差異時，營銷取勝的關鍵是服務質量的高低。移動通信運營商的營銷策略創(chuàng)新之路是將客戶精準定位于移動業(yè)務生命周期的不同階段和不同狀態(tài)，從而針對性的采取主動的服務營銷手段，實現(xiàn)客戶的三個轉變:使偏業(yè)務客戶向均衡需求轉變，使單業(yè)務客戶向復合業(yè)務轉變，使低價值低忠誠的新客戶向高價值高忠誠的老客戶轉變。［4］
3.1流量控新客戶
移動通信運營商的主要客戶群是年輕人，年輕人偏愛多流量業(yè)務，應流量控年輕客戶群體以流量套餐適配和升級引導服務為主，逐步釋放和滿足客戶的流量需求。對于流量控新客戶，可以辦理以流量為主的流量卡，增設不同時間段的流量，滿足不同時間段對流量的需求。對于流量控新用戶的主要服務營銷方向是提升客戶價值和客戶忠誠度。同時圍繞流量使用優(yōu)化服務質量，改善客戶的流量使用感知，并加強植入黏性業(yè)務，隨著客戶年齡和網齡的增長，逐步提升客戶價值和忠誠度。
3.2高值老客戶
高值老客戶群體是二八效應中的“占少數(shù)但貢獻大多數(shù)利潤”的客戶群體。該類客戶的主動服務營銷方向是一方面加強維系客戶關系，另一方面挖掘客戶整體價值空間。例如開展“老客戶寬帶辦理優(yōu)惠”，高值老客戶未開通寬帶，可以為高值老客戶提供家庭寬帶辦理或者升級的額外優(yōu)惠，提高高值老客戶家庭寬帶的覆蓋率。當寬帶使用即將到期時，可以增加急需辦理的優(yōu)惠力度，將高值客戶資源保留住，并提升高值老客戶的整體價值。
3.3偏語音客戶
中國的移動通信市場逐漸向融合通信業(yè)務發(fā)展，逐漸引入了互聯(lián)網的新功能，允許用戶基于通信錄實現(xiàn)各種操作，例如，一鍵發(fā)起多方通話，允許用戶從通信錄中選擇多個成員進行通話等。對于偏語音客戶，通過語音辦理業(yè)務和電話銷售來進行營銷推廣活動。將服務和營銷融合在一起，將偏語音客戶的需求業(yè)務向均衡需求轉變，逐步發(fā)展互聯(lián)網業(yè)務，使單業(yè)務客戶向復合業(yè)務轉變。通過全業(yè)務交叉銷售鞏固高值老客戶黏性，同時進一步挖掘客戶整體價值。
3.4低值抑制客戶
當今技術革新速度快，對于移動通信運營商的低值抑制客戶，應當加大服務質量和技術投入，使產品更加滿足客戶的需求，為客戶提供更高質量的服務，逐漸促進低價值低忠誠的新客戶向高價值高忠誠的老客戶轉變。在原有的客戶資源基礎上，通過信息溝通和電話訪問，充分挖掘其他潛在客戶。一方面，要加強服務質量控制，向客戶提供更加優(yōu)質的服務，增強客戶的服務感知，吸引更多的客戶資源，將更多低值新客戶轉變成高值老客戶;另一方面，加大科學技術投入，使移動通信運營商旗下的產品更加符合客戶的需求和增強客戶體驗的滿意度，并向客戶提供更高技術含量的服務。
4結論
中國的移動通信行業(yè)正處于蓬勃發(fā)展的階段，并成為互聯(lián)網時代信息化創(chuàng)新的重要驅動力量。在激烈的市場競爭下，移動通信運營商要在互聯(lián)網時代更健康發(fā)展，必須融合互聯(lián)網化的服務與營銷方式，一方面對不同層次的客戶的觀念和消費行為進行探究，為不同特征的客戶群體提供個性化服務，更新營銷理念和創(chuàng)新營銷策略。另一方面在原有的客戶資源基礎上，充分挖掘其他潛在客戶，進行有效的市場劃分，根據服務策略創(chuàng)新的思想將服務和營銷有機結合在一起，開展產品創(chuàng)新和營銷模式的創(chuàng)新，不斷滿足客戶的需求，從而獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。
參考文獻:
�。�1］季愛華，蔡甜甜.中國移動通信服務行業(yè)的營銷策略創(chuàng)新研究［J］．技術經濟，20xx(1):47－49．
�。�2］李暢.淺議如何創(chuàng)新移動通信服務行業(yè)的營銷策略［J］．時代經貿(中)，20xx(S8):21－22．
�。�3］馬豐，楊玉鳳.移動通信市場的差異化服務策略［J］．移動通信，20xx(12)．
服務營銷策略論文3
隨著經濟全球化的進展,電力市場也面臨著較大的競爭,且市場不斷發(fā)生的改變,我國的眾多電力企業(yè)也因此而面臨著眾多挑戰(zhàn)。所謂電力營銷,就是在經營和管理電力時,時刻以客戶為中心,積極主動地迎合市場、客戶的需求,為其提供一系列安全、優(yōu)質的電力產品,以及周到、合格的服務。[1]一直以來,電力行業(yè)都掌握著我國國民經濟的命脈,基本是壟斷的局面,這就導致眾多電力企業(yè)在市場營銷時忽略的客戶的需求。然而,在如今激烈的市場競爭下,傳統(tǒng)的營銷理念已經不能把握住市場的方向,每一個電力企業(yè)的員工都能夠清楚地感受到市場的變化,逐漸向市場經濟發(fā)展,且這種趨勢是不可逆轉的。那么,面對這種新的經濟形勢,電力企業(yè)需要認清自身存在的問題,積極迎合市場經濟,努力優(yōu)化營銷、服務策略。
一、存在的問題
(一)營銷方式不能全面滿足客戶需求
俗話說“消費者就是上帝”,一個企業(yè)單位首先要考慮的問題就是如何面對消費者。對于電力企業(yè)而言,它的“上帝”就是用電客戶,但是就目前電力企業(yè)的市場來看,電力企業(yè)還不能清晰而全面地了解用電客戶的特性,導致其不能在電力市場上建立起一個健全的營銷服務體系,并通過這個體系去約束管理整個電力市場的運營發(fā)展,從而導致了目前我國電力市場發(fā)展不健全。反觀而言,這問題的根源就是用電客戶需求不能被現(xiàn)有的電力市場營銷方式所滿足,要解決之一問題,就要設法解決兩者之前的矛盾。
(二)缺乏競爭觀念,不重視市場營銷
目前,我國的電力市場主要呈現(xiàn)的是一種長期壟斷的局面,這就導致許多電力企業(yè)在電力生產和銷售的過程中沒有感受到壓力的存在,繼而嚴重缺乏競爭意識,嚴重削弱了其市場競爭觀念�？v觀世界經濟發(fā)展的歷史進程,競爭是推動市場發(fā)展的重要動力,沒有強烈的競爭意識是無法推動市場沿著正確的軌跡前行。電力市場也是如此,如果電力企業(yè)長期認識不到競爭意識的重要性,在運營過程中沒有競爭意識,制約著電力市場信息的流通,無法全面的掌握客戶需求、市場問題以及發(fā)展前景規(guī)劃等問題,也更無法依據上述問題去主動調整生產和銷售策略,導致整個電力市場停滯不前。[2]
(三)營銷體系不完善,工作人員專業(yè)素質不高
目前我國的電力營銷市場還沒有建立起一個健全的市場體系,許多企業(yè)單位的市場規(guī)劃工作還依舊處在單打獨斗的局面,企業(yè)與企業(yè)之間,單位與單位之間,不能做到良好協(xié)調的工作配合。企業(yè)單位內部也不夠重視市場建設,內部工作人員專業(yè)素質不高,管理知識缺乏。沒有高水平、高素質的隊伍支持也是阻礙電力市場優(yōu)質服務的重要因素之一。
二、優(yōu)質服務策略
(一)市場探究,全面了解客戶需求
許多人認為電力企業(yè)最重要的工作就是生產優(yōu)質的電能并銷售出去,其實并不是如此。電力企業(yè)生產的電能同樣也是一種商品,同樣也是要被消費者所使用。因此,電力企業(yè)在生產和銷售的同時,也要做好相關的市場調查,明確消費者的需求和對市場服務的要求建議�？梢酝ㄟ^調查問卷的.形式進行消費者調查,調查過程中要深入基層,保證調查結果全面可靠。
(二)改變服務理念,建立完善的營銷服務體系
眾所周知,電力市場的優(yōu)質服務可以擴大市場,提高電力企業(yè)的利潤,樹立企業(yè)良好的形象,進而推動社會經濟的飛速發(fā)展。但是以往陳舊的電力服務理念依舊揮之不去,電力企業(yè)在認識到電力營銷優(yōu)質服務重要性的同時,還要改革自己的服務理念以適應時代發(fā)展的要求。應該以消費者為中心,擴大電力生產建設,擴展電力市場,用優(yōu)質的服務不斷發(fā)掘市場潛力,推動企業(yè)的自我發(fā)展。要深刻認識到要滿足消費者,不僅僅是為消費者提供高質量的,更重要還有企業(yè)的服務質量。因此,作為電力企業(yè)自身應該做好企業(yè)服務工作建設,引進高專業(yè)素質的員工,建立起一個高水平、高素質的企業(yè)服務管理團隊,[3]加強電力企業(yè)服務部門工作力度的建設,并擴大與其他電力部門的交流與合作,相互協(xié)同工作,建立起統(tǒng)一的營銷服務體系。在服務過程中要盡可能地滿足客戶需求,提高客戶的滿意程度,樹立良好的企業(yè)形象。
(三)根據客戶需求,提高服務質量
事實上,電力企業(yè)的優(yōu)質服務就是為了要提高對消費者的服務質量,因此要以消費者為服務中心,提高服務質量。具體策略內容可以參考以下幾點: (1)改革創(chuàng)新用戶的辦理手續(xù)。大部分的電力企業(yè)營銷部門的用戶辦理手續(xù)都十分煩瑣,給用戶辦理帶來了很大的不便。因此,電力企業(yè)應從各戶的角度思考,采取創(chuàng)新的手段簡化手續(xù)辦理過程。(2)取消以往的柜臺銷售方式。柜臺的銷售方式往往會給消費者帶來心理壓力,電力部門可以轉變運營方式,采用更休閑的運營方式。另外,選聘業(yè)務豐富、工作認真、有耐心的業(yè)務人員,使其能為消費者提供全面的服務。(3)改革以往的壟斷格局。電力市場的市場壟斷一直以來都是影響電力企業(yè)服務質量的重要因素。應打破電力市場壟斷的格局,嚴格監(jiān)控市場,避免出現(xiàn)損害用戶和企業(yè)形象的壟斷行為出現(xiàn)。(4)重視售后服務工作。電力企業(yè)往往會忽視電力售后服務的工作,許多用戶在出現(xiàn)問題時無法得到及時的幫助。企業(yè)應該做好售后與用戶溝通交流的工作,做好隨時為用戶服務的準備,從而提高服務價值,樹立良好的形象。(5)加強客服中心運營模式。為了最大限度地滿足消費者的需求,樹立企業(yè)良好的服務形象,加大以電話、郵件、微信等通訊方式為客戶提供各方面的服務。另外它還可以為客戶打造一個良好的信息交流平臺,收集消費者反饋的意見或建議,進而不斷改善企業(yè)自身服務。
三、結語
市場經濟是電力市場發(fā)展的新趨勢,一切營銷、服務策略都需要圍繞市場經濟的核心而展開。目前,我國的電力企業(yè)存在的問題主要是營銷方式落后、營銷體系不健全。。對此,電力企業(yè)需要重視市場經濟的變化趨勢,積極改變傳統(tǒng)理念,充分了解市場動向,并結合自身情況制定最佳的發(fā)展計劃,也就是提升企業(yè)在資源配置方面的不足,使消費者對企業(yè)的印象改觀,提高其滿意度,切實貫徹并執(zhí)行優(yōu)質服務,大幅度提升企業(yè)的名望和利益,促進電力市場發(fā)展。
服務營銷策略論文4
1.經濟型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀
經濟型酒店在國內的發(fā)展一度十分理想。據中國酒店協(xié)會的數(shù)據，經濟型酒店的客房出租率多數(shù)在70%以上，而節(jié)假日客房出租率更是達到80%以上，其中市區(qū)的經濟型酒店客房出租率達到90%以上。以速8酒店(杭州城站店)為例，其20xx年第一季度的營業(yè)額為5．2億人民幣，凈賺4600萬元，入住率達91%，第二季度營業(yè)額為5．8億人民幣，入住率達94%，總體入住率保持在90%以上。在快速擴張下，經濟型連鎖酒店的總體經營情況自20xx年起并不樂觀。作為行業(yè)老大的如家在20xx年收購莫泰168后，凈利潤情況一直受到整合業(yè)務的拖累。目前整個經濟型連鎖酒店都處在微利時代，漢庭和速8的利潤保持率在6%至7%。隨著開店數(shù)量的急劇增加，如家、7天、漢庭三大集團的營收雖然仍保持著較快的速度在增長，但營收的增長并沒有讓利潤帶來增長，這主要是因為酒店行業(yè)的人員、租金、耗材等成本項目難以隨規(guī)模的擴大而大幅下降，而同時新開的分店需要大量的資金，所以三大集團的利潤水平沒有提高。
2．杭州地區(qū)速8酒店服務營銷的消費者滿意度調查
杭州作為浙江省的省會城市，近年來不論是政治經濟文化還是科學技術都在飛速發(fā)展，人們的生活和消費水平也在不斷提高，速8酒店正是看重了杭州廣闊的發(fā)展前景在此開設了多家分店。本次問卷調查主要是采取街頭攔截的方式，此外也充分利用網絡形式進行問卷的調查。共發(fā)放500份問卷，回收479份，問卷回收率為95．8%，有效問卷475份，實際回收有效率95%。受訪者男性占41．07%，女性占58．93%。
3．速8酒店在服務營銷方面存在的問題
3．1產品問題。調查顯示，大部分的消費者覺得速8酒店的產品不具特色，而且不少被調查者持不滿意態(tài)度，消費者對于速8酒店的產品質量產生不滿，超出了他們心里預期的承受能力，因此這會造成消費者流失或者消費者對于品牌的忠誠度降低。速8酒店有必要對產品做出相關的調整，以達到大部分消費者的預期。
3．2服務人員問題。調查顯示，有57%的消費者對速8酒店的服務人員態(tài)度表示一般，也有一部人對于酒店服務人員的態(tài)度表示不滿意。如對于客戶所提出的需求，酒店的服務人員則對于不理不睬的態(tài)度，相對較冷漠，有些服務人員甚至直接忽視的態(tài)度造成了消費者的差評。由此可見，速8酒店有必要對酒店人員進行培訓，以此提升服務質量。
3．3促銷問題。調查顯示，大部分對速8酒店的促銷持滿意態(tài)度，這說明了速8酒店在宣傳力度方面做了努力，包括網上和實體的宣傳，促進了消費者對于酒店的消費，但仍然有部分消費者持有不滿意態(tài)度，說明速8酒店為此還需進行對一些新客戶的宣傳和加以挖掘。
4．速8酒店服務營銷策略優(yōu)化
4．1提升產品質量，促使產品多元化。酒店應消費者需求為核心，全面提高產品質量。伴隨著出行人數(shù)的不斷增加，及群體類型更加多樣化，傳統(tǒng)的“一刀切”業(yè)務模式將難以滿足客戶的期望�？腿说钠梅只蜑榫频陮崿F(xiàn)差異化服務提供了基礎。速8酒店應該在酒店的硬件設備設施上細心斟酌，應當選用一些實用性較高的、相對較簡約的而且便利的家具組合到客房設計中，讓客人如同住在自己家中一樣。速8酒店也作為連鎖酒店行業(yè)中的一員，酒店勢必要在行業(yè)成熟期中獲得更多的市場份額，那么速8酒店勢必要對自己的`產品提出更高的要求，滿足更多不同消費者的需求，必須向顧客提供更多不同類型的產品，促使產品多元化，從而才能獲得對自己更加有利的市場地位。
4．2加強人員培訓，改善服務態(tài)度。速8酒店需要重視人力培訓，這是提升酒店競爭力的有效方式。只有重視員工培訓教育才能吸引更多優(yōu)秀人才的加入，培訓的方式同時需要多樣化，這樣才能提高員工的工作忠誠度。對于員工的培訓教育需要提高員工的綜合素質，職業(yè)技能，這樣可以使員工提高工作積極性，開發(fā)員工能力，最終提高員工的工作效率。速8酒店對于員工適當給與特殊獎勵，對于優(yōu)秀員工可以實行加薪，給與一些別的物質獎勵等等，以促進員工工作的積極性。速8酒店還需要重視員工熟悉酒店文化，灌輸企業(yè)文化，培養(yǎng)團結工作的習慣，這樣才能讓員工更好地為客人服務。
4．3加強宣傳工作，贏得客戶認可。為了提高客房的出租率，經濟型酒店需要關注顧客、員工和市場。速8酒店要把握以顧客為上帝的原則，為顧客服務的宗旨，滿足客戶的一切需求。同時速8酒店還可以利用大客戶促銷和網絡促銷。大客戶促銷與酒店的運營收入及客戶的忠誠度有大的關系，一般只要留住忠誠度高的老客戶，酒店營收就能夠得到很大保障。因此速8酒店應針對大客戶給予適當優(yōu)惠政策，以此來獲得客戶的認可。
4．4健全服務質量標準，增加個性化服務。酒店的服務質量管理本身是全方位質量控制過程，作為酒店的質量管理部門要參照連鎖經濟型酒店的標準來制定和實施各個崗位服務質量標準，并向市內同檔次酒店看齊。速8酒店在強調服務質量的規(guī)范化和標準化之外，還需將酒店在服務過程中一些個性化的服務內容和服務要求列入其中。并同時加強基礎服務，通過開展全員崗位練兵，使酒店服務人員的工作能力不斷提高，以此來提高服務過程質量。
服務營銷策略論文5
摘要：隨著國內酒店市場的競爭日益激烈，國內酒店尤其是中端連鎖酒店面臨的形勢也愈加嚴峻。各中端連鎖酒店開始將營銷重點由產品營銷開始向服務營銷進行轉換。本文以麗楓酒店為例，基于服務營銷理論，在對麗楓酒店服務營銷策略存在的問題進行深入分析的基礎上，提出了麗楓酒店服務營銷的優(yōu)化策略。
關鍵詞：中端連鎖酒店；服務營銷；麗楓
21世紀，隨著我國經濟的突發(fā)猛進，酒店業(yè)的發(fā)展也迎來了黃金期。中端連鎖酒店因其服務、管理、口碑、高性價比等方面領先于其他類型酒店，現(xiàn)今發(fā)展良好。但現(xiàn)代消費者對于酒店業(yè)的要求逐漸提高，酒店業(yè)市場的競爭也不斷加劇，酒店風格、特色的差異性日益減小，在這樣的條件下，唯有用不同的服務，才能體現(xiàn)酒店的獨特魅力，因此，中端連鎖酒店重視服務營銷是一種必然趨勢。本文基于服務營銷理論，對鉑濤集團旗下的麓楓酒店進行實地調研，并發(fā)表其分析和看法。
一、服務營銷學概述
服務營銷是指員工的服務意識、服務態(tài)度和服務的行為在無形之中促使營銷成功,服務營銷是一種接觸營銷或是過程營銷。即產品(product)、價格(price)、渠道(place)和推廣(promotion)人(People)、過程(Process)、物質環(huán)境(Physicalevidence)。7P理論能夠深層次廣維度高準確性的分析出一個品牌乃至一個行業(yè)的營銷策略。中端連鎖酒店服務營銷的重要性。
(一)為什么要進行服務營銷？
通過服務營銷，讓客戶滿意，樹立品牌形象口碑，建立客戶影響力，提高中端酒店的層次；一個好的服務營銷，顧客會告訴身邊的朋友，朋友再傳遞給朋友，無形中為酒店積累了大量客源；對于員工而言：通過服務，深層次了解客戶需求，以提高深層次的服務，同時對于員工而言更是一種機會，提高服務營銷意識，讓顧客得到心里滿足，自己也能得到一種成就感；對于顧客而言：首先心里上得到滿足，得到尊重，再享受產品的同時更享受到產品所帶來的服務過程；同等酒店，不同等的服務，別人做不到的我能做到，使客戶感受到獨特價值和高性價比。
(二)在同等產品，同等價值情況下，服務營銷將帶來怎么樣的效果？
伴隨著中國經濟和旅游業(yè)的發(fā)展，中端酒店更是如同雨后春筍，競爭顯得尤為激烈。眾所周知，酒店的風格、特色、基本都大同小異，在這樣的條件下，唯有用不同的服務，體現(xiàn)酒店的獨特魅力，當同性質越高時，服務營銷的好壞，服務營銷的等級可以創(chuàng)造差異化的感覺。因此，中端連鎖酒店重視服務營銷是一種必然趨勢。
二、麗楓酒店服務營銷策略問題分析
(一)麓楓酒店概述
麗楓舒適酒店是鉑濤旗下其中一個中端品牌，品牌倡導自然自在的生活哲學，主推舒適體驗。麗楓相信生活本應是靜享愜意，無拘無束的，主張“自然生活，自在工作”的生活哲學，致力為客人打造一個貼心舒適、親近自然的商旅住宿空間。截至20xx月第三季度，麗楓已經開展連鎖店200家以上，在全國100個城市以上開設分店，主要遍布在北上廣深四個地區(qū)和杭州、大連、重慶、等國內80個中心城市省會直轄市等地區(qū)。
(二)麗楓酒店服務營銷策略存在的問題
1.服務營銷手段缺乏整體性
麗楓酒店為了可以和老客戶維護長期的關系，曾推出了大量的不同層次與種類的貴賓卡，從而向老客戶提供不同程度的折讓折扣，但是麗楓對貴賓卡的定位較為模糊，最終使貴賓卡淪為了消費卡，所持貴賓卡面值越大的則享受的折扣也就越多。在酒店淡季的時候和節(jié)假日麗楓酒店還可以推出促銷活動，吸引顧客消費。酒店原打算通過貴賓卡的手段使新老客戶能夠獲得一定程度的讓利,為了吸引客戶的再次消費。但因為在整體性方面缺少管理，導致在實際操作上存在這很多的問題，沒有獲得預期的效果,且運用其他服務營銷手段例如促銷方案的次數(shù)也不多。在實際的調查和作者本人的實習經歷中發(fā)現(xiàn)，麗楓酒店的內部員工并未做到全員營銷的營銷模式，使服務營銷缺乏一定的整體性。麗楓酒店的員工大多數(shù)是各自為政，各掃門前雪，將服務的的整個過程抓緊的割裂。當顧客遇到問題時各個部門相互推諉，需要各個部門協(xié)商進行解決。浪費顧客大量的時間，使酒店的信譽度逐漸下降。雖然中端連鎖酒店目前已經認識到服務營銷對酒店發(fā)展占據的重要地位，并在這一方面上也加大了改革力度，但促銷活動很少，尚未意識到對酒店顧客忠誠度的培養(yǎng)需要從多方面下手，意思就是要加強酒店服務營銷的整體管理。
2.價格調整不靈活
價格調整一直都是麗楓酒店的一個大問題，也就是收益管理問題，這一點在酒店開業(yè)初期尤為明顯，在客源少時，不能及時降價處理跟周圍酒店競爭顧客，在客源多時，最后幾間房不能及時漲價增加酒店利益。這樣每天酒店都不能做到利潤最大化的選擇，長期以往的積累會導致酒店損失很大的收益。
3.員工激勵管理缺失
麗楓酒店前臺部績效工資基本沒有，前臺員工唯一能增加薪酬的方法就是賣會員卡，而賣會員卡會引起部分散客反感，并且賣會員卡所得的錢全部上交總部，提成也都是總部給發(fā)，跟麗楓加盟店無關，在十一黃金周期間，因為不缺客源，前臺員工甚至把房間價格和會員卡連在一起出售，直接影響酒店利益。再比如客房部基本工資高，但績效工資低，做一間房提成不高，導致部分員工消極怠工，往往20分鐘能做完的房間需要30分鐘。這樣在客源高峰期，無法及時清掃出凈房給新來的客人入住，導致酒店利益受損。很多中端酒店未能建立完善的激勵制度，導致員工工作積極性不高。
4.服務理念欠缺
麗楓對酒店各部門的員工過于嚴格要求，在短時間內追求專業(yè)的酒店服務能力。導致在服務過程中酒店員工的熱情與積極性不高,同時員工失去工作的方向感，并且員工一旦遇到特殊性或個性化的服務問題，就束手無策，不知道該怎樣處理。同時各大中端酒店在服務主動意識上也存在著問題。造成這些問題的原因在于酒店缺乏一個明確的服務理念或原則。中國國內部分中端連鎖酒店的服務理念欠缺,使客人對于整個服務過程的感受打了折扣。
三、麗楓酒店服務營銷優(yōu)化策略
1.服務營銷整體性策略
服務營銷是指員工的服務意識、服務態(tài)度和服務的行為在無形之中促使營銷成功，服務營銷是一種接觸營銷或是過程營銷，所以員工的作用在服務過程中的作用很大。而在現(xiàn)代人們對于單方面的營銷逐漸的產生抵觸，所以，越來越多的企業(yè)或是單位利用全員營銷的方式來推銷自己的商品和服務。麗楓酒店更加需要增加服務營銷的整體性，這主要是在兩個方面，一方面是各部門之間的分工合作應該更具整體性，店長應調節(jié)各部門之間的關系。另一方面，在促銷活動方面，應瞻前顧后，設計活動時不能只考慮一部分人群，更應該拒絕殺雞取卵性質的'促銷活動。
2.價格優(yōu)化策略
麗楓酒店價格調控工作應該給與銷售經理或店長助理做，不應該給與前臺部門，并應該找一個有長期酒店工作經驗的人來做。若是能達到實時變化的狀態(tài)，必定會給酒店利益帶來一個提升。在酒店入住率低的時間段，應及時調整房價，給與前臺更多的議價權限，給與OTA更低的價格，在酒店入住率高的時間段，應及時增加房價，做到利潤最大化。中端連鎖酒店在制定產品的時候，也應該根據不同群體的消費水平制定出相應的產品價格。隨著現(xiàn)代人們個性化消費的要求越來越高，中端連鎖酒店在價格制定方面應動態(tài)化，個性化，根據不同時段、房型、客戶需求等不同情況制定價格。這也是符合酒店長期效益的價格策略，并讓客戶滿意。
3.人力資源優(yōu)化策略
提高服務人員積極性的手段一方面是物質激勵。在當今社會已經有不少酒店企業(yè)開始實施優(yōu)秀員工工資制度，對于員工經過各方面的評估，獲得評選的員工，發(fā)放物質上的獎勵，這種獎勵是按時期發(fā)放的，如果下一個季度沒有評選上將沒有獎勵。這一方法能夠極大的調動員工的工作積極性，讓員工充分提高存在感，奉獻感，同時有實際目標為之努力，并得到公司的認可感；另一個方面是心理激勵，顧名思義，就是在心理層面上進行激勵，在員工為工作付出了汗水和辛勞的同時，企業(yè)應該適時的給予員工工作上的肯定，就是工作的榮譽感和成就感，讓員工感覺到在這個大家庭中他們能夠對企業(yè)的發(fā)展有所幫助，從而獲得“企業(yè)需要我”的體會，為企業(yè)留住人才。同時績效工資不應該設置上限，也不要怕員工拿工資過高，因為只有員工績效做起來，酒店的利益也會相應提升。并且績效的考核不能設表面數(shù)據為指標，比如說店長的績效工資有一部分是酒店的總收入，其實有很多因素影響著酒店業(yè)績，有一部分是店長不能改變的，所以單純的用總收入來核定績效是不合理的。麗楓應該具體到事上，從員工工作流程下手，設置合理的員工激勵策略。
4.服務理念優(yōu)化策略
麗楓酒店的服務人員在提供服務期間,強調主動性，主動詢問客人需要什么服務，生怕怠慢了客人,而這和世界上先進酒店理念完全不同，也就是以“不打擾”為宗旨的服務理念。相比而言，國內的服務理念缺乏效率與實用性。酒店服務應該向顧客提供適當?shù)姆⻊眨鲃訉㈩櫩偷男枨鬂M足,而不是通過向顧客征詢的方法進行服務,這樣的服務就過于被動。所以國內中端酒店應多去學習國外酒店的服務理念。
四、結論
通過對麓楓酒店服務營銷現(xiàn)狀的分析，本文認為麗楓應順應時代的發(fā)展，加大對現(xiàn)有資源的利用與開發(fā)，針對價格、營銷、品牌、服務人員、市場進行改革，為客戶提供更深層次的酒店服務，使酒店服務營銷能夠做大最好，使酒店可以不斷吸引新客戶，并維持好老客戶。
參考文獻：
[1]李妍.我國酒店網絡營銷現(xiàn)狀及策略研究——以義烏酒店為例[J].開發(fā)研究,20xx(6).
[2]李甲貴.高端酒品的酒店營銷管理探析[J].中國商貿,20xx(35).
服務營銷策略論文6
服務作為服務營銷的基本概念，不同于一般的物質商品。菲利普·科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知，且不導致任何所有權轉移的活動或利益�！痹诟偁幖ち业默F(xiàn)代市場中，服務逐漸成為最能創(chuàng)造價值的營銷利器，日益成為市場營銷的核心�？鐕髽I(yè)要想在國際市場營銷上取得優(yōu)勢，應針對不同的目標市場、不同的文化環(huán)境制定相應的服務營銷策略。
一、文化引領消費
文化是左右消費者消費行為選擇的烙印。國際營銷中的最大障礙就是民族文化差異，它涉及人口、教育水平、宗教信仰、風俗習慣、語言文字等方面，是影響消費市場的重要因素。消費者的文化烙印特征主要體現(xiàn)在以下方面：
1.消費者的文化背景呈現(xiàn)多元化
各國消費者的消費和他們的文化關系密切。例如，美國文化具有大量消費資源的特征，美國強大的經濟實力，為美國消費者提供了廣闊的活動前臺。美國消費心理學家的分析結果表明，美國消費者的基本心理特征是：趕時髦，獵新奇，不僅對商品內在質量要求高，而且喜歡商品的新奇。講求健康自然，于是健康食品、保健飲料、健身器具等成為歷久不衰的消費熱寵；圖方便情趣，根據美國快速化的生活節(jié)奏，生產廠商開發(fā)產品也越來越注意如何使消費者節(jié)約時間，美式快餐即是典型。
2.文化的碰撞和融合改變著消費者的消費行為
在世界范圍，日本消費者的行為變化是最為劇烈的。他們在東西方兩種文化的沖擊下，形成了獨特的日本消費方式：消費觀念上國際化，新潮商品、新潮購買方式是典型的代表；儲蓄意識傳統(tǒng)化，富裕的日本人仍不放棄勤儉節(jié)約、積極儲蓄的習慣；購買過程嚴格化，在國際市場上有這樣的共識：日本消費者最為挑剔；另外也存在與美國消費相似的消費享樂化和個性化特征。
3.傳統(tǒng)文化深層次控制著消費意識
歐洲文化向來有高消費傳統(tǒng)，消費者由于購買力高，其消費心理喜新厭舊、從不滿足于已有的商品，總是在豐富多彩的商品中挑選和購買新產品。多數(shù)人對藝術時尚和高檔奢侈品有特殊的個人偏好，年輕白領們幾個月堅持省吃儉用就為買一瓶蘭蔻的新款香水或是一根阿曼尼的領帶，這種事在法國等國家屢見不鮮。
文化的影響是無所不在的，它影響人們的價值觀念、生活方式和消費習慣，進而對企業(yè)的國際營銷活動提出相應的要求。因此,從前期投入、產品設計到分銷、促銷每一個環(huán)節(jié)都要充分考慮目標國家的民族文化因素。
二、適應全球化的文化策略
了解一國的文化環(huán)境，排除文化差異是國際營銷活動順利進行的前提之一，跨文化交流、消除文化障礙稱得上是國際營銷的“生命線”。要制定適應全球化營銷時代的要求的文化策略，可從以下幾個方面考慮：
1.充分認識環(huán)境，解決文化抵制問題
大多數(shù)文化都有著民族中心主義傾向，人們對本民族的文化擁有一種強烈的認同感，并自覺不自覺地貶低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主義會導致對本民族文化的優(yōu)越感，對其他民族文化的劣等感，這是一種自然的感受。國際營銷的目的是最大程度地滿足不同顧客的需求以獲取利益，而不是屈從于目標國家的民族文化或擴張本民族文化。因此，要從思想意識上承認、理解、尊重文化差異，重視他國語言、文化、經濟、法律等方面的學習和了解；要求營銷者避免自我參照標準，學會角色轉換，既站在需求者的角度提出要求，又從營銷者的角度有效地滿足需求。
2.正確認識文化的滲透性
隨著經濟的'發(fā)展和對外交流的增加，外來文化與本國文化相互滲透，只是滲透的速度比較緩慢。就飲食結構而言，歐洲人不可能在一夜之間全改為用筷子吃飯，中國人也不會一下子只吃漢堡炸雞，不吃米飯饅頭；但是，在心理認同上，歐洲逐漸滲入中餐的同時，中國人也逐漸接受了西餐。另外，在一件產品的設計過程中，不僅有實物的創(chuàng)作活動，而且融入了文化活動，該產品既具有其實用價值，也是一種文化系統(tǒng)中的信息載體，隨著社會的發(fā)展和需求的變化，產品設計中的文化也在不斷地超越自己。因此，國際營銷人員要正確認識文化的滲透性，積極主動地開拓市場。
3.企業(yè)文化要創(chuàng)新
企業(yè)文化是企業(yè)在長期發(fā)展過程中，企業(yè)全體員工逐漸形成的企業(yè)信念、價值觀、理想、目標、行為準則，以及由此表現(xiàn)出的企業(yè)風范和企業(yè)精神。企業(yè)文化以民族性為前提，同時根據企業(yè)類型、經營戰(zhàn)略、市場取向等確立。企業(yè)文化創(chuàng)新是將本國公司企業(yè)文化與目標國家的企業(yè)文化進行有效地整合，通過各種渠道促進不同的文化相互了解、適應、融合，從而在本國公司與當?shù)匚幕A上，構建一種新型的企業(yè)文化，這種文化既保留著本公司企業(yè)文化特點，又與當?shù)匚幕h(huán)境相適應，既不同于本公司企業(yè)文化，又不同于當?shù)仄髽I(yè)文化，是兩種文化的有機整合。創(chuàng)新企業(yè)文化不但使所有員工有歸屬感，團結一心，而且能夠更好地開拓目標市場，實現(xiàn)企業(yè)目標。
三、結語
在國內的營銷活動中,文化因素對營銷活動的影響往往不被營銷者所重視。這很大程度上是由于營銷者與消費者成長于同一文化環(huán)境中，因此他們較少考慮營銷中的文化因素,而把重點放在營銷的經濟因素上，不會造成太大的偏差。但是當營銷活動跨越國界后,文化因素的重要性就凸現(xiàn)出來了。從市場調研、談判、定價、促銷、商品的款式、包裝到銷售商的選擇與傭金的確定,文化滲透于所有的營銷活動。在國際營銷中,它成了決定成敗的關鍵因素之一。
經濟活動源于人的需求，市場營銷正是以滿足顧客需求為出發(fā)點的經濟行為。那么，跨文化環(huán)境進行的國際市場營銷應充分考慮不同文化背景的消費者需求，因而，重視文化策略的研究，揭示文化對國際營銷的影響，將有利于開拓跨國市場，實現(xiàn)企業(yè)長期的市場戰(zhàn)略目標。
參考文獻：
[1]王紀忠方真:國際市場營銷.清華大學出版社,20xx,270
[2]胡正明:國際市場營銷學.山東人民出版社,20xx.30,33
[3]張慶偉:世紀企業(yè)營銷觀念的轉變.管理現(xiàn)代化,20xx(2)
[4]鄒樂群:新世紀企業(yè)營銷的八大觀念.商業(yè)研究,20xx(6)
服務營銷策略論文7
一、汽車服務營銷特點
1.全面服務顧客
全面服務顧客里面包含兩個層面。首先，要提供全程的服務，從按照客戶選配汽車，到客戶交款購買汽車，最終到汽車報廢的整個周期，都要提供最優(yōu)質的汽車服務；其次，要提供全員的服務其中服務包括技術性服務與非技術性服務，全體員工都要參與到服務的行列中來，體現(xiàn)企業(yè)服務的水平和質量，從而讓企業(yè)的每一位員工都能夠與顧客交流，展現(xiàn)了企業(yè)所提供的服務的質量。所以企業(yè)內部要建立起全員及全程服務的理念，為用戶提供最優(yōu)質的服務。
2.服務具有多重性
企業(yè)在汽車服務營銷過程中要提供多種服務，包括：車輛咨詢以及介紹免費的服務和專業(yè)的售后服務，包括：汽車的維修、保養(yǎng)及汽車的改裝等。此外，汽車服務營銷中要幫助用戶辦理車輛上牌、事故車的理賠等收費服務，從而提高用戶對企業(yè)的認同度和滿意度，為企業(yè)帶來長遠的經濟效益。
3.特定地點服務
汽車自身的價值比較高，且運輸非常的困難，所以銷售汽車的銷售需要在寬敞的展廳中進行，從而讓用戶能夠挑選到自己最滿意的車輛，集中的技術力量能夠帶給用戶最滿意的服務。
二、汽車服務營銷中的問題
1.落后的服務理念
國內的汽車服務理念落后，只對汽車實物分銷服務。服務理念只強調售后服務，處理各種送貨、投訴、維修及保養(yǎng)等內容，而忽視其他各個環(huán)節(jié)的服務，不能夠滿足人們對高質量服務的要求，限制了企業(yè)的長遠發(fā)展。
2.信任感缺失嚴重
國內汽車企業(yè)與經銷商之間存在嚴重的信任危機，供需雙方沒有成為緊密聯(lián)系的利益共同體，只是站在自己的角度上思考問題，汽車企業(yè)希望通過將車輛銷售出去而回籠資金，從而進行車輛的再生產，而經銷商會擔心因為大量的車輛會出現(xiàn)積壓，而浪費資金。所以，企業(yè)與經銷商之間沒有建立緊密合作的關系，合作處于松散階段，阻礙了雙方的發(fā)展。
3.服務員工素質低
服務員工在進行汽車產品銷售過程中不能夠將向客戶介紹汽車方面的相關的知識，而國內的客戶缺乏對汽車相關知識的了解，在購買車輛之后很少閱讀說明書及注意事項，導致出現(xiàn)汽車使用方面的問題。其次，工程技術人員素質整體不高，知識結構和能力都有待提高。其中，某些汽車服務行業(yè)雖然具有部門的技術人員，但是專業(yè)素質程度不夠高，制約了汽車服務行業(yè)的發(fā)展。
4.售后服務不到位
售后服務過程中，維修點收取過多的手續(xù)費用致使無法承擔高額的維修費用。此外，售后服務過程中，維修的過程較長，導致車主不能夠及時地拿到車；汽車維修的過程中，采用的傳統(tǒng)的維修方式的方式為用戶服務，通過多個工種的配合才能夠完成；另外，缺乏各種先進的維修的設備。
三、汽車服務的.營銷策略
1.提高品牌意識
企業(yè)在激烈的市場競爭中要樹立品牌意識，通過各種有效的途徑，提高企業(yè)的知名度，從而吸引大量的消費者，為企業(yè)帶來經濟效益。首先，企業(yè)要引進先進技術，提高產品的質量，提高生產效率，為消費者提供最優(yōu)質的產品和服務；其次，企業(yè)可以通過大眾媒體進行廣告宣傳，提高產品的知名度，拓寬企業(yè)的銷售市場；最后，企業(yè)用提高科學技術水平，增強創(chuàng)新能力，滿足消費者對先進產品的需求，讓自己的市場競爭中脫穎而出。
2.堅持以人為本
在汽車服務營銷過程中，經銷商應該制定嚴格的用人標準，不僅要提供服務人員的專業(yè)素質，要不斷提高服務人員的綜合素質，定期對服務人員進行專業(yè)技能的培訓，并且要堅持以人為本的理念，從而提高員工的滿意度和忠誠度，能夠全心地提供更加優(yōu)質的服務。
3.創(chuàng)新服務營銷
首先，汽車服務營銷過程中，要樹立為用戶服務的理念，提高服務的水平，服務人員要傾心地幫助用戶能夠順利地買車、用車、養(yǎng)車。其次，應建立完善的配件供應鏈，滿足用戶的需求；應對售后服務人員進行技術培訓，提高維修水平；要建設售后服務的救援隊伍；加強信息的溝通，提升對信息反饋與處理的能力；構建完善的獎懲機制。
4.引進先進技術
汽車服務營銷過程中要引進先進技術，提高服務的質量，不僅要向用戶提供優(yōu)質的汽車，更要維護好用戶利益及企業(yè)聲譽，要提高汽車的出廠率，降低汽車返修率，為用戶提供最優(yōu)質貼心的服務。四、結語企業(yè)市場競爭中要了解消費者的需求，迎合消費者需要，服務營銷已經遍布各大汽車企業(yè)，滿足用戶的需求，提高企業(yè)的市場競爭力，讓企業(yè)在市場競爭中脫穎而出，汽車服務營銷是現(xiàn)代汽車營銷中的新觀念，能夠促進汽車企業(yè)的發(fā)展，同時要努力地克服汽車服務中存在的問題，發(fā)揮汽車企業(yè)的優(yōu)勢，增強企業(yè)的核心競爭力。
服務營銷策略論文8
一、服務營銷的概念
服務是以滿足服務對象的需求為宗旨，包括提供有形產品和無形產品的過程，還包括提供由軟硬技術結合而成的產品的過程；而營銷則是以市場需求為導向，通過一系列的策劃、推廣，為企業(yè)營造需求氛圍，完成產品銷售、樹立企業(yè)品牌的過程，因此，從另外一個角度上說，營銷就是推廣，是提高企業(yè)產品或者服務大眾辨識度的一個過程。
消費者在關注產品性能的同時，更加關注自身的消費情緒，即企業(yè)是否為消費者提供優(yōu)質的服務。這種消費需求變化對現(xiàn)代營銷的影響是巨大的，促使企業(yè)不斷提高服務質量，從而增加企業(yè)的營銷業(yè)績。當前市場經濟下的競爭激烈程度愈演愈烈，企業(yè)僅僅依靠產品性能已經無法完全占有市場，服務水平也成為影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。
二、服務營銷對企業(yè)發(fā)展的重要性
經濟發(fā)展不斷加快，提高了人們的'消費能力的同時，也提高了消費者的需求層次。傳統(tǒng)的依靠產品質量取勝的營銷方式，無法滿足現(xiàn)代消費者的需求，服務營銷的概念應運而生。現(xiàn)代消費者不僅僅關注產品自身的性能及價格等基本因素，更加關注在商業(yè)活動過程中，自我價值是否得到體現(xiàn)。只有讓消費者的自我價值得到充分體現(xiàn)，企業(yè)才能使客戶對產品保持足夠的忠誠度。可以說，服務營銷是不僅是企業(yè)提高市場競爭力，搶占市場的秘密武器，也是社會進步，消費者消費需求提高的必然產物。企業(yè)要在激烈的市場競爭中占據主動，應該將產品與服務并重，以客戶需求為中心，以質量求生存，以服務求發(fā)展，將服務營銷提升到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略的地位，不斷提高企業(yè)全體員工的服務意識，以贏取更大的發(fā)展機遇。
三、市場營銷服務策略
市場競爭，歸根到底是消費者的爭奪戰(zhàn)和經濟利益的獲取。目前很多企業(yè)經營設施并沒太大差別，商品質量、價格大同小異，所以贏取顧客信任的關鍵便是服務，服務決定著客戶是否購買企業(yè)商品，是否對品牌具有忠誠度。并且營銷服務相對于其他硬性指標來講可控性和可塑性更強，因此一定要把握好服務這一關。
�。ㄒ唬┩葘Υ呗�
很多銷售人員對待西裝革履的顧客熱情有加，對買貴重商品的顧客奉為上帝，而忽略了大眾消費的客戶或者衣衫襤褸的客戶，針對這種情況，企業(yè)制定出同等對待的策略，并把它貫徹到市場營銷的整個活動中。所謂同等對待，就是不過分關注顧客的外在，一并同等對待，以同樣的熱情服務客戶。另外，在實際銷售過程中，還應該對大眾消費或者衣著樸素的客戶更加和善、客氣，同樣也不能大客戶和衣著華麗的客戶，做到同等對待。
（二）服務過程策略
傳統(tǒng)服務策略以采取補償性服務為主，一旦在消費過程中發(fā)生問題或者矛盾糾紛，企業(yè)會給消費者以一定的經濟補償或者其他形式補償，而補償后，并沒有采取其他的管理措施，不利于企業(yè)的長遠發(fā)展。
現(xiàn)代服務策略要采取三位一體的策略，提高企業(yè)的服務質量，將服務意識貫穿到企業(yè)生產經營的各個環(huán)節(jié)。企業(yè)可采取以下措施提高服務質量：首先可通過調查消費者的需求信息，采取一定的預防性服務措施；然后通過網點設置或產品檢驗等手段，加強企業(yè)的監(jiān)測性服務；最后根據前期的營銷情況及消費者的調查情況，對產品進行改進升級、上門服務等補償性服務。只有加強對各個環(huán)節(jié)的質量保證，才能建立科學的服務保障體系，提高企業(yè)的市場競爭力。
（三）品牌確立策略
品牌是一種識別標志、一種精神象征、一種價值理念，是品質優(yōu)異的核心體現(xiàn)。消費者心中的形象可以勾勒出品牌形象，一個品牌包含的因素很多，有產品質量、企業(yè)的服務質量、對消費者承諾及其實現(xiàn)的情況和消費者滿意度等等。
企業(yè)的品牌策略有效構成了開拓市場的途徑。國內消費者對雀巢咖啡的認識大都源自于那句家喻戶曉的廣告語"香醇體驗，隨時擁有".實際上，很多業(yè)內人士都知道雀巢咖啡經歷的一個往事：雀巢咖啡在誕生之初，曾因為過分追求工藝上的突出而忽略營銷策略，過分強調速溶而使銷量一度陷入危機。原因在于，速溶過于便捷，有時候是一種"懶惰"的代名詞，這使得很多家庭主婦難以接受這種陳品的理念。
雀巢咖啡在意識到了這種市場形式后，變開始想盡辦法巧妙借助包裝和廣告的力量走出危機，努力成為人們心中的好咖啡。
四、結束語
市場經濟中營銷管理的必然走向即為服務營銷，它決定著企業(yè)在競爭中的位置與結果。伴隨著改革開放的深入與市場經濟的逐年發(fā)展，服務營銷也將面臨著嚴峻的考驗，企業(yè)要做宏觀調控與整體把握，靈活運用服務營銷帶來的巨大競爭優(yōu)勢，吸引客戶，保證客戶的忠誠度，以適應激烈的市場競爭，獲得更大的生存空間。
服務營銷策略論文9
【摘要】在畢業(yè)季，為畢業(yè)團體或個人量身設計的專屬畢業(yè)留念，不拘泥于傳統(tǒng)老套的拍照畢業(yè)留念方式，可以根據個人在大學期間的不同經歷，不同需求進行系統(tǒng)化的畢業(yè)留念設計，讓畢業(yè)生擁有私人訂制的、有個性、能讓人印象深刻的畢業(yè)留念。通過對當前畢業(yè)季服務行業(yè)現(xiàn)狀的調研，分析私人定制畢業(yè)季服務的特點，依據目前大學生對校園時光專屬個人記憶的私人定制服務的需求，制定出相應的產品策略、定價策略、渠道策略、促銷策略。
【關鍵詞】畢業(yè)季；私人定制；營銷策略
1、當前畢業(yè)季服務行業(yè)的現(xiàn)狀
六月畢業(yè)季，每個畢業(yè)生都希望自己的畢業(yè)季與眾不同，讓自己“肆”年大學時光值得回味。多數(shù)大學生紀念畢業(yè)季只有單純的合影和聚餐形式，并沒有個人專屬的特性。就目前來說，許多商家僅僅專注于畢業(yè)紀念冊，學士服出租等單一領域，這不僅造成畢業(yè)生需求服務的分割化，也忽略了現(xiàn)代大學生對個性化的追求，使畢業(yè)服務變得被動化，許多畢業(yè)生只有挑選權，沒有自主參與權，其對于畢業(yè)典禮和紀念的向往和期待沒有得到滿足�？梢哉f畢業(yè)季服務行業(yè)是一個嶄新的行業(yè)，市場前景非常樂觀，是一個極具開發(fā)潛力的項目。目前市場需要并且缺乏針對畢業(yè)生的專屬設計，對于整個活動的流程有私人設計，私人攝影，專業(yè)的活動策劃以及執(zhí)行團隊。全程團隊私人服務，為畢業(yè)生傾力打造獨一無二的畢業(yè)儀式。畢業(yè)季服務這一行業(yè)成長空間大，但目前仍被大多數(shù)人忽略，對于大學畢業(yè)生畢業(yè)紀念儀式以及活動這一方面的市場還處于不飽和狀態(tài)，市場潛力大[1]。
2、私人定制畢業(yè)季服務的特點
私人訂制的畢業(yè)季服務核心特點是強調個性化和專屬性。這種畢業(yè)季服務方式是以適應當前日益提高的社會生活水平為背景的,為畢業(yè)生提供個性化,專屬化的畢業(yè)季服務方式。基于多數(shù)畢業(yè)生的畢業(yè)典禮體驗和目前畢業(yè)生的需求調研為數(shù)據支撐,借助市場調研數(shù)據收集和市場選擇趨向的考察,為畢業(yè)生制定符合自身畢業(yè)紀念需求的典禮策劃。針對畢業(yè)生不同的紀念需求,例如體驗曾經的軍訓生活或大學期間主題活動等,可以向這些需求者推薦相應的紀念策劃方案。基于眾多畢業(yè)生的歷史數(shù)據,以時間最快,感受最深等不同體驗形式展現(xiàn)給畢業(yè)生以供其選擇。這些個性化的畢業(yè)季服務會成為新型的需求市場,又以低廉的價格面對大眾,成為可以挖掘的領域。
3、“私人定制”服務的市場需求
隨著現(xiàn)代社會經濟的迅猛發(fā)展,人們的收入水平也在不斷提高,人們消費的自我尊重意識的不斷加強。在選擇商品時,消費者開始尋求更加個性化,更加能體現(xiàn)自己特點的消費方式。不僅對普通的消費品,對高端奢侈品的消費趨勢也在不斷增加。越來越多的群體開始選擇、使用和追求更具特色的日常所需,為自己量身定制的設計。在日常生活中,衣、食、住、行都在追求實用、美觀的基礎上更加注重個性化,定制式設計理念更能符合現(xiàn)代人們自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份,又體現(xiàn)出擁有者對更高品質品味的追求,這為“私人定制”的產生與發(fā)展提供了有利的條件,各個領域定制式發(fā)展的理念不斷深入人心。提到“私人定制”,人們最熟知的是服裝定制,以及奢侈品的高端定制,“定制”的出現(xiàn)，是為了彌補現(xiàn)有商品不足的地方。市場存在需求，但是現(xiàn)有商品因為不可抗力因素而無法滿足特定個體�！靶枨笥肋h是推動市場的最強因素”。再次，更重要的一點，定制因為其獨有的專屬感給人歸屬感。“私人定制”就是根據消費者的需求和條件來進行的獨立的計劃定制，為消費者生產出具有個人特色的產品，避免與他人的雷同，不同于批量制作，附有獨特的標簽，能夠更加貼合消費者的心理需求。在現(xiàn)代的消費環(huán)境下，由于人們的'物質水平提高，消費能力上升，不再僅僅滿足于日常需求，開始追求于帶有特色的產品，不喜歡視覺設計上有大量雷同元素的產品和服務，日常使用的家具，家電，服裝，汽車等都開始有定制式設計的滲入。當今定制式理念已經不知不覺在各行各業(yè)中悄悄產生，在現(xiàn)在很多人看似平常的生活方式下，當今所展現(xiàn)出來的社會、經濟、文化、民俗、歷史、思想觀念等無一不在體現(xiàn)以人為本這一觀念，定制式設計理念正在悄無聲息地滲透各行各業(yè)。只有將定制式設計理念和視覺傳達兩者緊密結合起來才能更好地為消費者服務，更好地貼近消費者心理需求。
4、營銷策略
4.1產品策略
產品組合策略：我們目前擁有回憶紀念相冊、個性紀念品、紀念視頻、私人訂制典禮、私人訂制回憶電影等六大產品線，也就是其產品組合的長度為6。私人訂制典禮是我們“肆”憶的主要產品線，在這里，我們也主要研究私人訂制服務的產品組合。在發(fā)展初期將目標市場定位于長春市朝陽區(qū)及周邊幾個區(qū)的大學校區(qū)。由于大學生市場本身受個人經濟水平的制約，不可能接受高價位的產品，我們針對這一點，從一開始就提出相關項目的費用經過嚴密的篩選和把控，爭取當費用平攤到每個人時達到畢業(yè)生都可以接受的范圍，希望借此搶占市場。產品品牌：“肆”憶主要針對畢業(yè)生以及即將畢業(yè)的大學生，為大學生設計獨一無二的畢業(yè)典禮，私人訂制畢業(yè)紀念品、畢業(yè)紀念視頻。所屬產品力求打造定制化設計，滿足大學生個性化要求。包裝策略：所有“肆”憶紀念品的包裝，在圖案、色彩等方面，均采用統(tǒng)一的形式。這種方法，可以降低包裝的成本，擴大影響。
4.2定價策略
價格是產品進入市場的最敏感因素。長春地區(qū)目前還沒有品牌化的畢業(yè)季服務，大學生作為目標消費者，消費水平中等，因此我們把價格較低，大學生能夠接受的范圍作為產品的定價策略。
4.3渠道策略
線上：開通微信平臺，消費者可以在平臺上簡單了解“肆”憶私人訂制服務，在線上進行方案了解和設計，與工作人員進行溝通等。我們以后也會在平臺上公示新穎的方案、創(chuàng)意以及公司新開發(fā)的項目。線下：公司準備前期經營一家校園服務處進行直接銷售的方法。公司的銷售渠道還是比較狹窄的，但是考慮到這樣可以及時制定方案和做出團隊決策，節(jié)省中間的時間費用和經營費用，提升一定的利潤空間，讓公司更快捷地了解市場信息，調控公司的各項策略。
4.4促銷策略
線下促銷：我們會在各大高校發(fā)放傳單，個別學校也會設立校園服務處。線上推廣：利用QQ群，微信朋友圈，微博等社交軟件工具傳播文章和分享，在人流大的地方和商場，通過掃碼吸粉送小禮品來增加微信平臺的關注量。綜上所述，小眾消費時代已然來臨。私人定制消費熱的表象下,更體現(xiàn)出關乎個性化和內涵化的社會市場需求。社會市場的需求趨向定制化,隨著人們對個性化的追求和不滿足于千篇一律的畢業(yè)季紀念方式,私人訂制畢業(yè)季服務應該出現(xiàn)并進行發(fā)展,它已不再是曾經的空想,私人訂制應該可以滿足每一個個體的需要,以提高每一位畢業(yè)生的畢業(yè)季紀念方式體驗和滿意程度為目的。為滿足這個巨大市場,畢業(yè)季私人定制必不可少,而且以畢業(yè)生對于畢業(yè)紀念方式滿意度和需求調用的數(shù)據統(tǒng)計,了解大多數(shù)畢業(yè)生的心理需求,讓畢業(yè)生逐漸擁有自己的個性化畢業(yè)季服務,畢業(yè)生的個體意識日益凸顯，它需要畢業(yè)季服務這一行業(yè)提供信息化、智能化、個性化服務,私人訂制的畢業(yè)季服務將是未來可期的市場。
【參考文獻】
【1】孫雁群.“私人定制”視覺傳達中的定制式設計理念[J].齊魯工業(yè)大學，20xx（1）：58.
服務營銷策略論文10
隨著我國城鎮(zhèn)化建設的發(fā)展，人們對電力的需求越來越高，致使電力企業(yè)也逐漸增多，其競爭壓力也逐漸加大�？h級供電企業(yè)作為配電零售企業(yè)，做好電力營銷是其經營的關鍵。面對激烈的競爭環(huán)境，企業(yè)想要在競爭中尋求發(fā)展，提供優(yōu)質的營銷服務是重要保證。因此，企業(yè)一定要提高自身的營銷水平、保證優(yōu)質服務，才能夠快速穩(wěn)定的發(fā)展。
1目前我國電力營銷服務存在的問題
隨著市場化經濟的發(fā)展，很多電力企業(yè)都意識到:只有做好營銷工作，才能在市場中占有一席之位。但是，由于電力企業(yè)進入市場化競爭的時間不長，大多數(shù)的企業(yè)都沒有認識到要提供優(yōu)質的服務才是做好營銷工作的關鍵。尤其是縣級電力企業(yè)，管理觀念比較落后，以自我為中心，缺少服務意識，導致整體的服務水平較低。
1.1缺少對用戶的服務意識
長期以來，電力企業(yè)都是以自我為中心，對用戶的服務意識比較弱化。但是，隨著市場經濟的到來，用戶有了更多的自主權，可以自行選擇能夠提供優(yōu)質服務的企業(yè)。因此，企業(yè)要切實做好服務工作，增加與用戶的交流。
1.2缺少專業(yè)的工作人員
就目前我國縣級電力營銷企業(yè)來說，其服務人員年齡普遍偏大，這些工作人員雖然在經驗和技術上有一定的優(yōu)勢，但是缺少營銷服務相關的素質和能力，嚴重影響了電力企業(yè)營銷優(yōu)質服務的質量。
1.3缺少必要的硬件設施
必要的硬件支持是做好電力營銷優(yōu)質服務的保障。但是，目前很多企業(yè)在硬件配備上都存在著問題。例如為營銷人員配備必要的車輛可以方便其為消費者提供更加優(yōu)質的服務，進而做好營銷工作。
1.4收繳電費時的態(tài)度不佳
收繳電費是電力企業(yè)和消費者面對面打交道的'機會，企業(yè)應該抓住這個機會給消費者留下良好的印象，但是，目前很多電力企業(yè)的員工在收繳電費時態(tài)度不佳，尤其是在面對一些欠費的用戶時，企業(yè)的態(tài)度強硬，普遍給予停電處理，造成了企業(yè)和消費者之間的不愉快，影響了電力營銷服務的質量。
1.5缺少跟蹤服務
無論是對于什么行業(yè)，都要抓住消費者的普遍心理，他們希望能夠得到必要的售后跟蹤服務。但是在電力企業(yè)中，現(xiàn)在基本沒有跟蹤服務，這不但影響了用戶對企業(yè)服務的滿意度，企業(yè)也不能及時了解用戶的感受與需求，也就限制了企業(yè)對服務的改進。
2如何做好電力營銷優(yōu)質服務
消費者是企業(yè)服務的中心，供電企業(yè)要以用戶為中心，從以下幾個方面提供優(yōu)質的服務。
2.1強化服務意識
電力企業(yè)的員工要轉變觀念，要意識到自身的服務質量會影響到企業(yè)的效益和發(fā)展，提高自身的服務質量會為企業(yè)在市場競爭中創(chuàng)造優(yōu)勢。給消費者提供優(yōu)質服務是員工應盡的職責，只有把消費者放在主體地位，才能做好營銷工作，才有可能創(chuàng)造更大的企業(yè)效益。
2.2提高工作人員的素質
企業(yè)有了服務意識后，員工必須具備一定的能力才能做好優(yōu)質服務工作。針對目前員工素質現(xiàn)狀，企業(yè)應該對老員工進行培訓，對于新技術和服務相關的知識要能及時掌握，同時應從社會上招聘一批具有高素質、高能力、高服務意識的電力方面人才，提升企業(yè)員工的整體素質。
2.3加大檢查力度，確保電網的穩(wěn)定性
現(xiàn)在人們的生產生活都離不開電，因此，電力企業(yè)一定要做好電網的檢查管理工作。電力企業(yè)面對的用戶不僅是個人，還包括政府行政、事業(yè)單位和企業(yè)，如果突然停電，會造成很大損失。所以企業(yè)在平時要加強對電網的檢查，保證其安全穩(wěn)定地輸送電能，不要給消費者帶來損失，損害電力企業(yè)的形象。
2.4建立健全營銷管理制度
企業(yè)要建立健全營銷管理制度，使提高優(yōu)質服務的措施得以有效落實。在每個服務環(huán)節(jié)都要安排好責任人，如果在服務中出現(xiàn)問題，能夠有人負責，解決消費者的問題。同時要建立獎懲制度，對于表現(xiàn)好，能夠給用戶提供優(yōu)質服務的員工要給予表揚獎勵，對于在服務中出現(xiàn)問題，不能使用戶滿意的員工要給予批評懲罰。這樣員工才能切實做好服務工作，有利于提高電力營銷的優(yōu)質服務水平。
2.5重視用戶反饋意見
電力企業(yè)要提供相應的售后服務，解決消費者的問題，同時要重視客戶的反饋意見�？梢圆扇柧碚{查、監(jiān)督電話、意見投訴箱等措施來收集信息，根據客戶意見改善服務質量，從而提高客戶對企業(yè)的滿意度。與此同時，企業(yè)要注意做好特殊時期的應急工作，例如春節(jié)用電高峰期，就要采取有效措施提高電力的穩(wěn)定性和安全性，以保證用戶的用電需要;遇上雷電之類的惡劣天氣，要確保電力能夠及時恢復，不要給消費者的生活帶來不便。
3結語
綜上所述，提升電力營銷的優(yōu)質服務對企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。隨著市場經濟制度的改變，企業(yè)一定要做好電力營銷，提高自身對優(yōu)質服務的管理，從而提高自身綜合競爭力，努力在電力市場競爭中站住腳，為社會提供更好的服務，創(chuàng)造更大的價值。
服務營銷策略論文11
摘要：隨著國家對市場經濟的不斷深化改革，經濟的結構發(fā)生了重大變革，電力行業(yè)的體制轉變也會勢在必行，如何在經濟新常態(tài)下電力行業(yè)適應新的社會變革發(fā)展就顯得尤為重要，其中主要在于提高電力企業(yè)的收入水平和對用戶的服務水平。這有利于電力企業(yè)的長遠發(fā)展和承擔社會責任。本文從電力市場服務營銷的角度，對電力行業(yè)服務營銷的現(xiàn)狀進行了系統(tǒng)的分析，為國內電力企業(yè)的發(fā)展提供了一定的參考價值。
關鍵詞：電力企業(yè);服務營銷;管理理念;市場
一、引言
20xx年國家制定了國民經濟和社會發(fā)展的“十三五”計劃，提出了對中國經濟發(fā)展方式重大的要求，必須在經濟新常態(tài)，經濟高速發(fā)展的環(huán)境下，對經濟結構的模式進行改革，國家目前經濟體制的轉變，是適應市場經濟發(fā)展的必然選擇，是提高國家經濟水平的必經之路。電力行業(yè)作為我國國民經濟的最重要的基礎產業(yè)之一，在國家經濟發(fā)展的過程中有著不可提替代的作用，在市場經濟中有著舉足輕重的地位。隨著國家對電力行業(yè)的不斷深化改革，使得我國電力企業(yè)的模式從生產型到綜合發(fā)展型的深入轉變。目前我國的電力行業(yè)還處于企業(yè)壟斷的階段，電力企業(yè)還沒有完全從傳統(tǒng)的發(fā)展模式中脫離出來，具體表現(xiàn)在還沒有形成完全的市場競爭體制，對企業(yè)的服務意識還比較淡薄，對電力市場服務營銷還沒深入到整個企業(yè)系統(tǒng)。制約企業(yè)在市場經濟中市場地位。隨著社會的快速和多元化的發(fā)展，社會的整體需求對電力企業(yè)的要求越來越苛刻。由此電力企業(yè)深化市場服務營銷就顯得特別重要，拖動企業(yè)的整體服務水平，是提高企業(yè)良好形象的最有效的途徑，提升電力用戶對企業(yè)的依賴程度地進一步上升，而且還能促進電力用戶對用電量的不斷增長，實現(xiàn)企業(yè)整體收入水平提高。本文從市場營銷中服務營銷的角度，對電力企業(yè)服務營銷問題進行了分析，并提出了一些合理的措施，為電力企業(yè)的發(fā)展有著有益的借鑒意義。
二、電力行業(yè)存在的服務營銷問題
隨著我國的科學技術水平的不斷發(fā)展，新能源的技術水平上了一個新的水平，對相對傳統(tǒng)的電力行業(yè)來說是個很大的沖擊。以及電力行業(yè)內部發(fā)展不均衡問題，使得電力行業(yè)的發(fā)展帶來了很大的沖擊，與電力用戶的期望水平還有很大的差距，主要體現(xiàn)在以下的幾個方面：
1.服務營銷理念淡薄，缺乏核心競爭力。由于我國特殊的經濟體制，使得我國電力行業(yè)長期處于一個相對完全壟斷的局面，雖然這幾年國家已經加大經濟結構深化改革，部分地區(qū)的電力企業(yè)已經實現(xiàn)了市場經濟的競爭體制，但是由于電力企業(yè)長期處于一個相對封閉的系統(tǒng)，舊的產業(yè)結構對現(xiàn)在的發(fā)展產生了很嚴重的制約發(fā)展，導致很多電力企業(yè)的市場經濟競爭力不高，企業(yè)的服務意識比較陳舊，還是以前的那一套，不能很好得適應現(xiàn)有的發(fā)展，還有一些電力企業(yè)不重視客戶的實際需求，重視生產，輕視服務等營銷理念，這都嚴重制約企業(yè)的長期高效的發(fā)展。
2.服務營銷管理體制不健全。隨著互聯(lián)網技術的不斷發(fā)展，給電力企業(yè)的服務營銷帶來了很大的沖擊，舊的電力企業(yè)服務營銷部門都是按區(qū)域劃分，各個營銷部門都只是負責自己所管轄的'區(qū)域的用電量以及電費的收繳情況。這種服務營銷體制不能滿足當今市場多元化的發(fā)展要求，長期以來，電力企業(yè)很多都強調專業(yè)化的管理，往往忽略了服務營銷在整個電力企業(yè)市場營銷中的特殊作用。如此長期，導致電力企業(yè)的服務形式比較單一，而且服務質量跟別的市場化程度很高的企業(yè)來說有很大的差距，不能形成電力企業(yè)特有的市場服務營銷的特色，從而導致電力行業(yè)的服務水平不能很好得滿足客戶的需求程度，對電力行業(yè)的有序發(fā)展產生了嚴重的制約。
3.缺乏專門的電力服務營銷高級人才。在電力企業(yè)的市場服務營銷過程中，必須要有一支具備高級的市場服務營銷隊伍，專門地為企業(yè)的營銷工作做出不同的營銷策略。但是從目前的電力行業(yè)來說，我國現(xiàn)有的大多數(shù)電力企業(yè)的市場營銷隊伍結構不夠完整，營銷人員整體的專業(yè)素質達不到專業(yè)的標準，還有營銷部門人員結構布局不夠合理，不能完全發(fā)揮每個營銷人員的最大價值。這就導致電力企業(yè)的市場營銷工作不能達到行業(yè)的領先水平，造成企業(yè)的生存狀況產生了很大影響，不能在市場中有很大的市場占有率，收入份額也會減少，嚴重阻礙了企業(yè)的長期發(fā)展。
三、電力行業(yè)服務營銷的解決措施
面對日益突出的電力企業(yè)市場服務營銷的問題，著力解決其存在的各種問題就顯得迫在眉睫。根據服務營銷的基本理念，以及電力行業(yè)的特殊性，可以從以下幾個方面來解決制約電力市場服務營銷的難題。
1.完善服務營銷機制。電力企業(yè)應該將市場中存在的客戶看作是一種長期的投資。這就需要企業(yè)放棄以前的陳舊觀念，拉近企業(yè)與客戶之間的距離，從提升自身的服務質量和對客戶的服務態(tài)度。電力市場服務營銷最基本也是最重要的是對客戶的承諾，這也是企業(yè)安身立命的必要手段。對客戶的承諾就必須保證服務的質量。企業(yè)可以公開對服務社會的決心和態(tài)度，對客戶提供更加優(yōu)質的服務，讓市場監(jiān)督企業(yè)的行為，可以提高企業(yè)工作人員的整體能力企業(yè)的運行效率，同時也可以提高企業(yè)品牌的知名度。
2.樹立市場服務營銷管理理念。面對如日益復雜的市場環(huán)境，企業(yè)之間的競爭力也越來越激烈，作為電力企業(yè)的管理層，就必須讓員工時時刻刻樹立服務于市場的競爭理念，轉變以前的老思想，把服務營銷觀念深入市場經濟中去。以市場需求為導向，以經濟利益為中心的服務營銷理念，認清與客戶之間的關系，把客戶至上的服務意識提高一個新的臺階，適應經濟社會新常態(tài)下的社會和客戶的需求。
進一步實現(xiàn)企業(yè)由被動地適應社會到主動完善市場服務，把握市場新動態(tài)，進一步提高電力企業(yè)在社會上的形象.3.服務營銷手段的創(chuàng)新。電力企業(yè)面對的服務對象是客戶，就必須時刻保持以客戶為核心的服務營銷理念。這就需要企業(yè)在服務營銷的實施上做到不斷改進，在服務上不斷的創(chuàng)新，建立以客戶為核心的全方位服務理念。在具體實施細則上做到統(tǒng)一規(guī)劃、布局，去除繁雜的操作程序，提高工作的積極性，加快對客戶的辦事效率。與此同時，對于傳統(tǒng)的業(yè)務，不適合企業(yè)發(fā)展可以淘汰掉，對其他的業(yè)務可以推陳出新，使老業(yè)務在新的市場機制下煥發(fā)新的生命力，同時也滿足了客戶的需求。實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。
四、結語
電力企業(yè)是國家經濟發(fā)展的重大引擎，電力企業(yè)的經營模式影響著企業(yè)經營成果的好壞，將影響到國民經濟的安穩(wěn)運行，隨著社會經濟結構不斷調整，電作為重要的戰(zhàn)略能源，其地位就顯得越來越重要。電場市場服務營銷就必須適應社會的發(fā)展方向，企業(yè)自身就必須始終貫徹服務營銷的理念，形成各具特色的服務營銷手段，實現(xiàn)企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展，從而達到企業(yè)的經濟效益和社會認可度的雙贏。
作者:李春芳 單位:國網寧夏電力公司銀川供電公司
參考文獻：
[1]徐廣隆.電力企業(yè)電力營銷的新舉措[J].商情(財經研究),20xx.
[2]高珊,高雅萍.淺談電力企業(yè)優(yōu)質服務[J].華章,20xx.
[3]石懷德，郝為民，需求側響應技術在調節(jié)電力供需矛盾中的應用[J].電力需求側管理.20xx.
[4]譚健.電力營銷精細化策略的探索與實踐[J].電力需求側管理.20xx.
[5]王超,王杜春.論我國電力營銷的現(xiàn)狀與策略[J].商業(yè)經濟,20xx.
[6]孫裴.供電企業(yè)營銷管理現(xiàn)代化建設方法探討[J].中國電力.20xx.
服務營銷策略論文12
摘要：
隨著社會經濟的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對企業(yè)產品的消費要求除了要保證高質量外，還注重消費時和消費后企業(yè)的服務功能。目前，服務營銷對于企業(yè)提高市場競爭力有著重要的作用，是以顧客為服務中心，擴大產品的消費人群，服務營銷企業(yè)在深入掌握消費者的消費需求之后進而實施一些滿足消費者的措施，服務營銷在市場營銷中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場營銷中的服務營銷，強調了服務營銷在市場營銷中的作用以及當前服務營銷存在的問題和策略分析。
關鍵詞：
市場營銷;服務營銷;策略
隨著市場經濟的飛速發(fā)展，社會的不斷進步，以人為本的理念逐漸應用在社會的各層各面，服務意識有了很大的提高，人們對服務的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場營銷中增加了的服務營銷，將服務理念運用到市場營銷中去，這對企業(yè)提高在市場中的競爭力有很大的幫助。服務營銷是企業(yè)通過滿足消費者變化的需求，用全面的服務使消費者滿意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務營銷是市場營銷中的重要手段，在促進社會經濟發(fā)展中具有推動意義。
一、服務營銷的概述
服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要的營銷過程中所采取的一系列活動。在20世紀80年代后期，服務在市場營銷中引起了人們的重視，在這一時期，社會生產力和科學技術有了很大的提高和進步，產業(yè)日漸升級，生產逐步專業(yè)化，導致產品的服務含量逐漸增大，并且隨著消費者的消費水平提高，消費需求也多樣化發(fā)展，這就引導者服務營銷的產生，服務作為企業(yè)營銷的一種方式，不僅是產品，還牽涉到企業(yè)和消費者之間的交流和活動，還是一種運用營銷知識來提高企業(yè)競爭力的營銷模式。服務營銷作為企業(yè)在激烈的市場環(huán)境下競爭的手段，企業(yè)應該全面掌握服務營銷的內涵，靈活的運用。
二、服務營銷在市場營銷中的作用
服務營銷在市場營銷中占據很大的比重，是提高企業(yè)市場競爭力的關鍵因素。在當前的市場經濟環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務營銷手段，及時關注市場變化動態(tài)，掌握消費者消費需求的變化，讓企業(yè)的營銷重視穩(wěn)定顧客消費群，在此基礎上進行擴展、引導消費者購買所需產品、發(fā)揮消費者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學生產技術飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產水平并沒有很大的差距，所以使企業(yè)得到競爭發(fā)展的手段是在產品銷售中的企業(yè)服務質量，當前企業(yè)的營銷理念是滿足顧客需求，因此服務營銷是實現(xiàn)現(xiàn)代營銷理念的途徑之一，還有通過提供服務企業(yè)可以及時全面的收集到客戶反映的意見和信息，進而得到改進。
三、當前市場營銷中服務營銷存在的問題
1.客戶定制化服務水平有待提高
現(xiàn)階段，從市場營銷中服務營銷實行的結果可以得出服務營銷在一些方面需要改善，在客戶定制化服務方面，特別是服務技術上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對這些需求檢索的時候，現(xiàn)代網絡科學技術沒有很好的應用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對企業(yè)服務的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見和信息不能及時到達得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業(yè)的長久發(fā)展。除此之外，服務營銷在收集客戶數(shù)據信息方面也有很大的不足，沒有利用好信息挖掘技術，使企業(yè)沒有足夠大的信息量擴展客戶。以上這些都是服務營銷在實行過程中需要完善提高的問題。
2.客戶信息安全管理問題
服務營銷注重客戶定制化服務，客戶是服務營銷的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之后確保客戶信息安全也是市場營銷中的一項重要工作。在執(zhí)行服務營銷的同時，客戶的信息數(shù)據也會交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶的信息之后，要對這些信息加強管理和保護，防止客戶信息的流失，保護客戶的隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內容，全方位記錄客戶的服務信息，其次根據客戶的信息和需求制定出客戶的個性化服務方案，確保每個客戶都得到良好的服務。在對客戶信息采取的'同時，企業(yè)要重視對客戶信息的保密管理，誠信服務是服務營銷中又一重要工作內容。
3.服務營銷意識比較差
隨著服務營銷理念的推廣，一些企業(yè)已經開始執(zhí)行服務營銷，服務于各種各樣的客戶對象，但是存在服務營銷意識模糊，對服務營銷不能靈活運用，認知不深刻的問題。不能及時意識到隨著社會經濟的不斷發(fā)展，消費群體的需求也發(fā)生著變化，不同的消費對象消費需求也存在著不同，不能準確判斷消費對象所需服務價值不同，一層不變的服務營銷并不能滿足變化的消費需求，所以企業(yè)應根據當前社會經濟情況，客戶需求情況，實施多樣化的服務營銷模式，針對不同的消費對象，制定不同的服務對策，提供不同的服務。
四、市場營銷中服務營銷的定位
1.服務專業(yè)化
在市場經濟發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時期的不同企業(yè)對于服務營銷的執(zhí)行和理解方面都有自己的獨特方式，所以企業(yè)在運營過程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務理念，將企業(yè)的發(fā)展目標作為服務理念的引導思路，用服務質量來衡量企業(yè)的營銷管理制度，依據層次分明的服務流程實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標。掙脫傳統(tǒng)服務方式的束縛，將被動服務逐步過渡到主動服務。除此之外，在服務營銷過程中要不斷創(chuàng)新服務營銷方式，用新奇的服務手段吸取客戶，提高服務質量，擴大服務對象群，做到服務專業(yè)化、個性化。
2.服務多樣化
當前社會環(huán)境下，人們的需求表現(xiàn)出多樣化、層次化、個性化，這對市場營銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下，企業(yè)要根據客戶的這些不同要求制定出對應的解決政策，建立以及完善客戶數(shù)據信息，為企業(yè)市場營銷人員提供接近完美的客戶信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場營銷對策。對于海量的客戶，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務之外，還必須了解到客戶的個性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎上，企業(yè)在服務營銷工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務。
五、強化市場營銷中服務營銷的措施
1.完善市場營銷定制化服務技術
市場營銷中服務營銷要想得到很好的執(zhí)行，一定的技術支持是很有必要的。所以企業(yè)在實行服務營銷的同時，要掌握一些必要的技術作為服務營銷順利實行的基礎，比如信息挖掘技術，幫助企業(yè)及時獲得客戶數(shù)據信息，為客戶提供更完善，高質量的服務，同時也提高企業(yè)服務效率，在利用信息服務客戶的同時，企業(yè)還應重視對所獲取信息的保護和管理，幫助客戶定制化服務更好的執(zhí)行。還有企業(yè)要重視擁有現(xiàn)代信息技術人才的吸收，以及內部技術人員的培養(yǎng)，讓更多相關技術人員參與到市場營銷定制化服務的制定中去，不斷完善市場營銷的定制化服務。除此之外，企業(yè)還應注重對現(xiàn)有定制化服務的創(chuàng)新和改善，隨著社會的不斷發(fā)展，科學技術的不斷改進，企業(yè)內部也要順應科學技術的發(fā)展趨勢，引進先進的生產技術，將新進技術應用到定制化服務中去。
2.加強客戶信息管理
市場營銷中的服務營銷本質上是企業(yè)與客戶之間互相交流，在交流的過程當中，企業(yè)要為客戶提供高質量的服務，高質量服務的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶真實有效的數(shù)據信息。企業(yè)在得到客戶的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶信息管理庫中，根據客戶的信息劃分為多個客戶信息資源體系，在這個客戶信息管理庫中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個可以依靠的工具技術支持。另外企業(yè)要與客戶進行及時的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，并且對掌握的最新信息進行再次的錄入和劃分，時刻更新客戶信息資源庫，掌握客戶最新資料，還有，企業(yè)在服務客戶的同時要及時收集到客戶反饋的信息和意見，通過對這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關服務制度，定制化服務策略。最后，企業(yè)擁有客戶海量信息的同時，有責任和義務保護好客戶的信息，確保客戶信息安全，不流失。
3.樹立良好的服務營銷意識
目前社會上的消費者不僅僅需要高質量的產品，還重視企業(yè)對他們的服務品質，消費者在消費的同時還會注意到企業(yè)能否滿足自己的服務要求。所以，企業(yè)在銷售產品的同時，還要樹立良好的服務營銷意識，認真落實好服務營銷策略，貫徹好顧客至上的準則，最大程度滿足顧客的服務需求。其次，企業(yè)要重視對內部員工服務營銷意識的培訓，定期開展會議或者其他相關活動，提高員工服務營銷的意識。并且在實行服務營銷的同時，要深入了解，認識服務營銷的實質，結合當代社會經濟的發(fā)展，消費人群變化的服務要求，將消費對象劃分好層次，制定對應的服務營銷政策，提升服務營銷意識，真正的將服務于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內容之一，這樣才能提高企業(yè)在當今激烈市場環(huán)境下的競爭力。
六、總結
服務營銷可以說是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場經濟環(huán)境下，市場營銷中的服務營銷作為企業(yè)競爭的有力手段占據了重要地位。隨著社會的發(fā)展，服務營銷也出現(xiàn)了一些問題，為了讓服務營銷更好的應用到市場營銷中，企業(yè)要完善服務營銷的定制化服務，加強客戶的信息資源管理，提高服務營銷意識，進而幫助企業(yè)為客戶提供高質量的服務，提高企業(yè)在消費者心目中的形象，在激烈的競爭環(huán)境下得到長久的發(fā)展。
參考文獻：
[1]楊博.關于市場營銷中的服務營銷策略分析[J].科學之友，20xx，(07)：10-11.
[2]呂欣霖.關于市場營銷中的服務營銷策略分析[J].中國市場，20xx，(52)：136-137.
[3]楊靖昭.關于市場營銷過程中的服務營銷策略探討[J].經營管理者，20xx，(17)：162-163.
[4]高瑞彤.關于企業(yè)中市場營銷的策略分析[J].管理學家，20xx，(24)：116-117.
[5]周宏海.我國企業(yè)競爭和服務營銷策略[J].中小企業(yè)管理與科技，20xx，(09)：20-21.
[6]秦玲玲.電力企業(yè)提供優(yōu)質服務的營銷策略[J].科學中國人，20xx，(18)：99-100.
[7]高丁莉.服務企業(yè)提高服務質量的營銷策略探[J].中國高新技術企業(yè)，20xx，(15)：66-68.
服務營銷策略論文13
摘 要：隨著人們生活水平和消費水平的極大提高，我國的商業(yè)服務業(yè)發(fā)展速度不斷加快，在GDP中的分量也逐年上升。并且仍有巨大的潛力可以開發(fā)，它已經成為當今社會經濟發(fā)展和開展國際市場競爭的新焦點。本文針對商務服務業(yè)存在的問題，提出社會商務服務業(yè)的營銷策略，希望對社會商務服務業(yè)的發(fā)展有所幫助。
關鍵詞：商務服務業(yè)；營銷策略
一、商務服務業(yè)的涵義
商務服務業(yè)屬于現(xiàn)代服務業(yè)的范圍，包括企業(yè)管理服務、法律服務、咨詢與調查、廣告業(yè)、職業(yè)中介服務等行業(yè)，是依據現(xiàn)代服務業(yè)要求的人力資本密集行業(yè)，也是有潛力股的行業(yè)。
二、商業(yè)服務業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題
1.商務服務業(yè)現(xiàn)狀。商務服務業(yè)發(fā)展的前景很好，中國是被稱為全球上最為巨大的人口數(shù)額，因此擁有的是勞動力能源的豐富和顧客市場的寬廣。商務服務業(yè)是在最近幾年才開始不斷發(fā)展連續(xù)興起壯大的，所以也可以理解為當今社會的我國正在向前邁步，向世界走進。雖然我國出臺了很多新的關于商務服務業(yè)的相關政策，但在積極的鼓勵下還是存在一些問題和難點需要商務服務業(yè)自己突破。
2.商務服務業(yè)存在的問題。關于當今的社會商務服務業(yè)缺乏科技含量是太多商務服務業(yè)存在的病情，以此帶來的是這些企業(yè)生產效率的下降和經濟利潤不高。商務服務業(yè)缺少創(chuàng)新能力，自主創(chuàng)新能力的不強，這就使企業(yè)的產品價值低下，沒有市場競爭力。專業(yè)人才不多也是導致我國商務服務業(yè)發(fā)展不前的.一個重要原因。我國雖然在勞動力資源上占有一定的優(yōu)勢，但真正懂專業(yè)又很會管理的人真的很缺乏。所以說，有些商務服務業(yè)在剛剛起步時非常有優(yōu)勢，但發(fā)展到一定規(guī)模時，就會因為管理人才的缺乏而停滯不前，這就使得企業(yè)不能得到更好的進一步的發(fā)展壯大。還有就是有些企業(yè)對于品牌意識不是很強，這也是當今社會商務服務業(yè)發(fā)展阻力之一。當今社會的消費者實際上對品牌的看重程度越來越大，所以如果企業(yè)不注重自己的品牌推廣會很快失去消費者的認知度，并在激烈競爭的市場中處于下降地位。并且對于商務服務業(yè)更應該注重品牌的打造和重視，克服商務服務業(yè)市場的不集中狀況，消除一定的零散度。商務服務業(yè)是在一個不集中的市場中進行比拼，不存在哪家企業(yè)占有有力的市場分布，也不存在哪家企業(yè)可以對商務服務領域進行很大的影響。如果哪一個企業(yè)可以克服分散情況，就可以形成服務品牌意識，根據邁克爾.波特在《競爭戰(zhàn)略》書中的陳述，可以得到服務品牌意識的重要性，并怎樣做到服務意識推廣效果。這樣才能更好的最趕上前面的企業(yè)并減小差距。
三、商務服務業(yè)的營銷策略設計
1.營銷策略的涵義。營銷策略是企業(yè)把消費者的利益作為出發(fā)點，根據經驗獲得消費者的需求情況和購買能力，從而有計劃有組織的進行一些經營活動，并把相關條件進行產品、價格、促銷、渠道等方面進行策略研究，從而實現(xiàn)企業(yè)目標的過程。當今社會是一個市場經濟的時代，企業(yè)的生存和前進都離不開市場，在競爭分明激烈的市場爭奪中，也在市場狀況復雜多變的當今，準確的市場營銷策略對商業(yè)服務業(yè)非常重要。企業(yè)選擇什么樣的營銷戰(zhàn)略可能決定著企業(yè)的未來。營銷策略是指引當今社會商務服務業(yè)快速明確的走向成功的指南針。
2.營銷策略的重要性。當今社會商業(yè)服務業(yè)企業(yè)的營銷策略是可以使企業(yè)在激烈的競爭中可以站穩(wěn)腳步，持續(xù)堅持下去使企業(yè)具有良好的發(fā)展。制定什么樣的營銷策略才能使商務服務業(yè)繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展下去，是企業(yè)最需要考慮的問題。商務服務業(yè)針對的對象是消費者和顧客。我們首先要抓住顧客的消費需求、消費心理。針對目標消費者對商務服務業(yè)的特殊需求和偏好，企業(yè)往往需要采用不同的營銷策略。首先了解消費者會因為什么原因、什么目的去購買產品，才能設計出有針對性的營銷策略點。營銷都是為了公司企業(yè)利益為導向，并根據消費者的需求來進行分析，這樣才能使營銷策略得到了很好的運用。我們也要根據當今社會商務服務業(yè)的現(xiàn)狀進行分析，從而進行有力的經濟策略研究，而得出有利于當今社會商務服務業(yè)的營銷策略。為了得出有力條件我們要進行質量、成本、技術的在開發(fā)在研究。這樣才能更好的推動商務服務業(yè)的推廣和發(fā)展。
3.商務服務業(yè)的特征探討。結合發(fā)達國家、地區(qū)和我國商務服務業(yè)發(fā)展的實際情況，商務服務的產業(yè)特征有四：一是高成長性。商務服務業(yè)作為現(xiàn)代新興流行的生產服務業(yè)一個突出的特點就是成長性甚強，特別是在工業(yè)化中后期表達出較高的增長速度。二是擁有很高人力資本投入、高技術能量、高潛力股三高特征。商務服務業(yè)提供的服務以知識、理念、技術和傳播信息為基礎，對于商務服務業(yè)來說，可以提高抽象和引領時尚前沿。只有一直采用這樣的方法和策略才能更加向前邁步，才是商務服務業(yè)發(fā)展的必經之路。三是具有顧客引導型的價值升值效應。商務服務業(yè)通過和消費者的不斷交流和合作，提供專業(yè)化的增值服務，使其自身包含的價值效應得以擴大和提升。知識、理念、經驗、信息、品牌和信譽是當今社會商務服務業(yè)用以創(chuàng)造價值的重要要素，也是商務服務業(yè)各條價值鏈的主體成分。四是強有力的聚集性和影響力。根據調查了解，商務服務業(yè)高度的聚集性主要體現(xiàn)在大都市，并影響著相關工業(yè)產業(yè)。對于發(fā)達國家的跨國公司，擁有者極強的管理和控制能力。當今社會商務服務業(yè)的營銷策略是為了發(fā)展各個企業(yè)更好更長遠的發(fā)展下去而形成的。
4.4P策略設計。當今社會商務服務業(yè)的營銷策略應該從以上各個方面和情況進行總結研究而成，從而可以先從4P入手，也就是產品、定價、渠道、促銷。對于產品方面，我們首先要考慮的當然是質量問題，只有擁有強有力質量保證，才能很好的抓住消費者也就是顧客的心，才能走出第一步。接下來就是功能，只有產品功能齊全能夠吸引顧客，才會加深顧客回顧。在品牌、包裝方面也是非常重要的環(huán)節(jié)，前邊也有提到過關于品牌的重要性�，F(xiàn)在對于商務服務業(yè)重視包裝也是必須的環(huán)節(jié)，這樣才能更好的把企業(yè)推向世界，被世界認知。對于價格方面，首先要進行合適的定價，并學會給產品定位，在產品的不同階段不同生命周期制定適當?shù)膬r格。對于促銷方面，主要是做好廣告營銷，推廣產品讓大家都熟知，給大家所熟知，讓大家給你做真人真實推廣。對于分銷方面，就要進行銷售渠道建立，發(fā)展渠道了解渠道策略。
服務營銷策略論文14
摘要：我們正處在一個服務經濟時代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經濟現(xiàn)象。服務營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務營銷的概念、特征及開展服務營銷的必要性進行闡述，針對實施服務營銷提出了一些策略，希望對開展服務營銷的企業(yè)有一些啟示。
關鍵詞：服務營銷；策略；探析
服務營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內容：其一，就企業(yè)性質來說，服務本身就是其產品；其二，作為一種營銷方式，服務就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據不同的行業(yè)性質、不同的經營策略，服務可以是純粹意義的服務，也可以是傳統(tǒng)服務業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務產品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。
一、服務營銷具有不同于產品營銷的特征
1.從產品的性質來看
由于服務是無形的，顧客很難判斷其質量和效果，服務的現(xiàn)實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據服務設施和環(huán)境等有形物品來進行判斷，如服務場所溫馨、舒適，服務人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產品產生一種有形的評價，就應該對服務的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務人員的自身表演來調動觀眾的情緒，營造出獨特的服務氛圍。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。
2.質量控制和顧客評價更困難
有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據質量標準對其進行檢查，但服務在生產出來的同時就被消費了，這樣產品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產品可以根據顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務產品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質量。這種服務特性使得服務性組織很難控制質量，也很難提供始終如一的服務產品，企業(yè)每一次提供的服務與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務補救的關鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導致問題的升級，而每一次完美服務的累積是形成品牌的基礎，服務性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。
3.顧客直接參與服務的生產過程
傳統(tǒng)的產品生產管理完全排除了顧客在生產過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務行業(yè)中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務生產過程和服務營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應客戶的需求。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。
4.與有形產品相比，服務不可貯存，服務營銷的一項重要任務就是要找到更為準確地平衡需求水平的方法
服務是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過服務能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內，當需求大于供給時，增加服務能力(如設備、設施和訓練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業(yè)經濟地使用其生產能力是非常重要的。
5.服務的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務產生“形象混淆”
因為，對于同一個企業(yè)，透過不同的分支機構或不同的服務人員所提供的服務，可能出現(xiàn)一個機構或服務人員的服務水平明顯優(yōu)于另一個機構或服務人員的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務質量很好，而后者的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務都質量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務產品形象”的'混淆將對服務產品的推廣產生嚴重的負面影響。
二、開展服務營銷的客觀必要性
顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，而顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業(yè)生產或提供服務的直接目標和最終歸宿。
1.科學技術的進步和發(fā)展是服務業(yè)擴展的前提條件
科學技術的進步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產業(yè)向知識技術密集型產業(yè)轉化；另一方面滋生出許多新型的服務業(yè)。例如，電子計算機的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務、網絡營銷、電訊服務等行業(yè)提供了物質和運作手段，從而促成新的服務行業(yè)的產業(yè)。
2.中國服務業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間
社會分工和生產專門化使服務業(yè)獨立于第一、第三產業(yè)之外。隨著生產力水平的提高，社會分工越來越細，產業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產業(yè)和第二產業(yè)發(fā)展的進程中，流通業(yè)、運輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務業(yè)、交通服務業(yè)等行業(yè)相繼獨立成為第三產業(yè)，并日漸成為國民經濟中具有特色且具有一定比例的新的產業(yè)群。據世界銀行統(tǒng)計，發(fā)達國家服務業(yè)生產總值占國民生產總值的70%以上，中等發(fā)達水平的國家的服務業(yè)產值平均亦為國民生產總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。
3.人們消費水平的提高促進了生活服務業(yè)的發(fā)展
隨著人們消費水平的提高，人們對提高生活質量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務業(yè)、保健服務業(yè)、生活服務業(yè)，以及各種維護環(huán)境、保護生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護服務業(yè)也會越來越壯大。
4.市場環(huán)境的變化推動新型服務業(yè)的興起和發(fā)展
隨著生產力水平的提高，社會產品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望，但僅靠它來促進銷售增長，是不切合實際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場占有率，應在市場營銷的各個環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，而首先是服務質量的好壞，其次是產品質量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進一步發(fā)展，服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。
三、實施服務營銷的策略
服務營銷已進入整合時代，缺乏規(guī)劃的服務營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務效率。亦要做好服務營銷，需要制定服務營銷策略：
1.人本管理策略
在服務營銷組合中，人員是關鍵要素。服務業(yè)員工不僅僅是一種生產要素，而更是服務業(yè)的主體，在服務傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現(xiàn)的，服務業(yè)服務質量的好壞直接取決于員工在服務過程中的表現(xiàn)。因此，服務業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓與管理。員工是服務業(yè)的內部顧客，實行人本管理，有利于促進員工的滿意和忠誠，使服務得以順利傳遞。
服務業(yè)實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，亦是滿足人的合理需求，進一步調動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經常使員工處于輕松愉快、和諧團結、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產力要素，才能真正提高服務質量，帶來服務業(yè)效益的增長，讓服務營銷理念內化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范，使組織和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。
2.創(chuàng)新服務營銷策略
服務營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產品和服務的消費者而，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機會變化或消失之前，迅速地、恰當?shù)刈龀龇磻�。可以說創(chuàng)新是服務營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務營銷，才能快速應變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強服務營銷的創(chuàng)新：
(1)創(chuàng)造服務需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關系，通過提供良好的服務可以使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘對其服務與其銷售具有重要價值的機會。創(chuàng)造需求，這并非純粹打探顧客現(xiàn)實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。
(2)開發(fā)服務新產品。企業(yè)的整個經營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務產品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調整企業(yè)的經營目標，去開發(fā)出顧客最需要的新產品，而最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。
(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務產品質量和開發(fā)服務新產品提供重要來源。
3.服務營銷差異化策略
市場消費需求越來越個性化，服務也要隨之個性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進行產品市場細分，還要進行服務市場細分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務，這是服務營銷的未來準則。在產品、技術日趨同質化的今天，唯有在品牌和服務上下功夫，于是生產商開始做服務差異化的文章。服務差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務品牌差異化、服務模式差異化、服務技術差異化、服務概念差異化、服務傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。
4.服務營銷多元化策略
服務平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務接待、平面服務載體、語音服務載體、移動服務載體、網絡服務載體等多元化服務平臺，使客戶擁有了更多的接受服務的機會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務。
5.服務營銷的品牌策略
當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”，而對于服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。要實施服務營銷品牌策略，首先要提高服務質量，把服務質量作為企業(yè)的生命力。服務質量對于一項服務產品的營銷至關重要，服務質量是判斷一家服務公司好壞的最主要的憑據，這也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務企業(yè)的服務開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務產品，服務企業(yè)的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護自己的知識產權，保護自己的商譽，抓緊作好服務商標的注冊工作。
6.服務營銷的溝通策略
溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在實施服務營銷時，而應努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務營銷往往還需要公共關系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關促銷活動，在極大促進銷售的同時，使企業(yè)的形象獲得良好、適當?shù)脑忈專瑪U大企業(yè)的知名度。
總之，服務營銷已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。
參考文獻：
[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著.陸雄文，莊莉，主譯.服務營銷[M].北京：中國人民大學出版社.
[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，譯.營銷管理[M].北京：中國人民大學出版社.
服務營銷策略論文15
摘要：服務營銷在市場營銷中的地位越來越重要，它不僅影響著消費者的行為，還是企業(yè)競爭中重要因素之一。隨著全球化的日益加強，服務業(yè)的發(fā)展也越來越快。服務營銷從一種營銷方式或營銷思想逐步演變成一種利用營銷知識獲取競爭優(yōu)勢的管理理念。本文對服務營銷的概念、重要性進行解讀，并針對實施服務營銷提出了一些策略。
關鍵詞：服務營銷 策略 市場
服務營銷，是目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，包含了兩個方面的內容：第一，就企業(yè)性質來說，服務本身就是其產品；第二，作為一種營銷方式，服務就是企業(yè)的營銷手段，它始終貫穿在營銷的全過程。
隨著經濟社會的不斷發(fā)展，市場和市場營銷都越來越離不開“服務”了。服務營銷在市場營銷中發(fā)揮著越來越重要的作用，而且服務營銷將成為一種主流的營銷形態(tài)。服務營銷的運用提高了面對市場經濟的綜合素質，已經成為企業(yè)競爭制勝的重要保證。我們可以看到，21世紀服務業(yè)的發(fā)展也是迅速的。就好比你在挑選不同店鋪的同款產品時，會選擇服務質量好的而不是差的，你會選擇去服務態(tài)度好的餐廳而不是壞的。其實，服務就是無形的產品，它往往影響著我們的行為，影響著事情發(fā)展的結果，就像文化對人的影響一樣，潛移默化，而這種潛移默化的影響，持續(xù)的時間卻很久。
一、 服務營銷的重要性
學過了市場營銷學的人都知道，市場=人口+購買欲望+購買力。而我認為，人口和購買力都不是企業(yè)可以控制或者影響的，但是，企業(yè)可以影響消費者的購買欲望。很多時候，我們會因為優(yōu)質的服務而產生購買欲望。由于顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，而企業(yè)正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段。對用戶而言，產品的價值體現(xiàn)在服務期內能否滿足用戶的需求。
服務營銷，更有利于提高顧客滿意。所謂顧客滿意，是指顧客將產品和服務滿足其需要的感知效果與其期望進行比較所形成的感覺狀態(tài)。在激烈競爭的市場上，保持老顧客培養(yǎng)顧客的忠誠感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意，服務的優(yōu)劣對顧客滿意度影響是很大的，所以，實行正確的服務營銷策略至關重要。一個移動通信用戶選擇了你的網絡，購買了你的手機和SIM卡，顯然買方與賣方的交易并沒有結束，真正的交易在今后該用戶長期使用你提供的網絡通信服務并按時繳納通信費，手機和SIM卡只是你向用戶提供電信服務的媒介。后期的服務很大程度取決于顧客的滿意度。所以中國移動在今年七月推出的免費更換4G SIM卡的活動表面上是為消費者提供更好的服務，通過更換卡讓大家可以享受到更加快速的網速、更大的存儲容量。而真正的背后是中國移動是在推銷他們的產品，讓換了卡的用戶體驗了4G的網速后能夠在今后使用這一項產品，從中獲得巨大盈利。這不得不說是服務營銷的一個很成功的策略，先讓顧客體驗到優(yōu)質的服務，提高他們的'顧客滿意，從而吸引了顧客。
服務營銷具有提供增值服務迎合未來營銷趨勢、屏蔽競爭對手和增強企業(yè)盈利能力等作用。所以企業(yè)制定正確的服務營銷策略至關重要。
二、 企業(yè)服務營銷中存在的問題
在競爭日益普遍和激烈的環(huán)境下，企業(yè)服務營銷中的問題也逐漸凸顯。而服務的無形性、可變性、易逝性等特征也會使企業(yè)在服務營銷陷入以下困境:
1．服務營銷理念不夠深入，服務營銷內涵認識不足。西方經濟學家認為：70%的客戶流失是服務水平的欠缺。很多企業(yè)在制定公司營銷策略是總是忽視了服務營銷的策略。在產品生產過程中，沒有了解到顧客的真正需要，生產出來的產品也是不能服務于顧客的需要，無法實現(xiàn)消費者的滿意度。服務營銷是要求我們生產要滿足顧客的需要，服務顧客。這樣才能實現(xiàn)生產者和消費者雙贏。
2．服務管理水平低下，對服務特點認識不清，服務質量控制不嚴。服務質量是無法進行測量的，所以只要消費者認可服務質量，那么說明企業(yè)就是成功的，所以消費者的認可至關重要。在我國，很多企業(yè)都忽視對員工進行服務營銷的訓練，員工服務意識淡薄，無法滿足消費者的真正需求，也無法“抓住”消費者的心，很有可能導致顧客的流失。無法贏得顧客的長期信賴，這對企業(yè)的未來發(fā)展趨勢必定很不樂觀的。
3.服務營銷缺乏創(chuàng)新。現(xiàn)在的服務業(yè)發(fā)展得如火如荼，企業(yè)想在巨大的競爭中取勝，就不能繼續(xù)傳統(tǒng)的服務營銷，要懂得創(chuàng)新，這才是通往成功的道路。
三、 提高服務質量的建議與策略
服務質量同顧客的感受關系很大，它取決于顧客對服務的預期質量同其體驗質量之比。缺乏規(guī)劃的服務營銷，只會增加運營成本、降低服務效率。要做好服務營銷，需要制定服務營銷策略：
1.要堅持以人為本的管理策略。以人為本，顧名思義就是要把顧客的需求放在首要的位置，為客戶提供良好的服務從而維護和擴大客戶的擁有量，提高客戶的滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠度和回頭率。
2.加強服務營銷策略創(chuàng)新，樹立公司服務品牌。創(chuàng)新是企業(yè)成功的關鍵，企業(yè)經營的最佳策略就是搶在別人之前淘汰自己的產品。而且，當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”，對于服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。
3. 實行服務差異化戰(zhàn)略。服務差異化戰(zhàn)略是向目標市場提供與競爭者不同的優(yōu)質
服務。企業(yè)的競爭力越能體現(xiàn)在顧客服務水平上，市場差異化就越容易實現(xiàn)。如果企業(yè)把服務要素融入產品的支撐體系，就可以在許多領域建立針對其他企業(yè)的“進入障礙”。例如海爾公司，他們的電器等產品很多都提供保修3年的服務，能夠提高顧客購買總價值，保持牢固的顧客關系，從而擊敗競爭對手。
總而言之，服務營銷已進入這個全球化的市場，要想在市場競爭中處于不敗之地，企業(yè)就要統(tǒng)籌兼顧，學會利用服務營銷中的各種策略形成自己的競爭優(yōu)勢，讓自己在強烈的競爭中取得勝利。
【服務營銷策略論文】相關文章：
服務營銷策略論文08-18
服務營銷策略論文11-11
服務營銷策略論文15篇06-01
營銷策略論文02-02
服務營銷論文12-06
營銷策略論文15篇02-25
營銷策略論文(15篇)02-25
服務營銷研究論文12-07
市場營銷策略論文（精選9篇）02-24