客戶關(guān)系管理的論文合集（15篇）
從小學(xué)、初中、高中到大學(xué)乃至工作，大家一定都接觸過論文吧，論文是一種綜合性的文體，通過論文可直接看出一個(gè)人的綜合能力和專業(yè)基礎(chǔ)。寫起論文來就毫無(wú)頭緒？以下是小編為大家整理的客戶關(guān)系管理的論文，歡迎閱讀與收藏。
客戶關(guān)系管理的論文1
電力企業(yè)是一種特殊的服務(wù)性企業(yè)，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)生活中有著重要的作用。電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)就是通過客戶用電滿意度的提高以及忠實(shí)度提高來獲取并保持利潤(rùn)效益的增加，因此，對(duì)用電客戶的用電特點(diǎn)、用電行為進(jìn)行正確分析具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，這也是用電客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容之一。對(duì)當(dāng)前電力市場(chǎng)營(yíng)銷過程中的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀要有明確正確的認(rèn)知，進(jìn)一步的深化完善。
1.當(dāng)前電力市場(chǎng)營(yíng)銷過程中客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析
1.1客戶資料管理的不完善
客戶對(duì)于電力企業(yè)來說是非常重要的，對(duì)于客戶資料的管理需要有一個(gè)較為明確的、系統(tǒng)的管理模式，有規(guī)范化模式的指導(dǎo)，這樣可以對(duì)存在的客戶進(jìn)行合理的篩選，過濾掉很多的無(wú)效客戶，提高營(yíng)銷的效率，促進(jìn)營(yíng)銷的順利高效展開，當(dāng)前電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀恰恰忽略了這一點(diǎn)，對(duì)客戶資料管理過于簡(jiǎn)單隨意，沒有形成標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，使資料數(shù)據(jù)缺乏真實(shí)性和完整性，給營(yíng)銷決策的制定帶來影響，對(duì)客戶的管理也只是淺層的管理，沒有進(jìn)行深層次的挖掘，制約了營(yíng)銷效益的提高。
1.2企業(yè)自身的問題
電力企業(yè)營(yíng)銷過程中對(duì)客戶關(guān)系的管理存在問題從企業(yè)自身角度來講，主要是在當(dāng)前的管理方案中，雖然有資料庫(kù)，但是在進(jìn)行具體的規(guī)劃操作時(shí)，仍然存在很多的主觀性，具體實(shí)施時(shí)不切合客戶的實(shí)際，對(duì)客戶的反應(yīng)跟蹤不及時(shí)，沒有建立有效的動(dòng)態(tài)模型，客戶關(guān)系中資料內(nèi)容的重點(diǎn)不突出，工作的重心不明確，制約了營(yíng)銷效率。
1.3管理人員的自身素質(zhì)
客戶關(guān)系的管理人員自身素質(zhì)主要指的是專業(yè)技能素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)。由于管理人員自身素質(zhì)的影響造成的營(yíng)銷效率的低下是客戶關(guān)系出現(xiàn)問題最常見的現(xiàn)象，管理人員對(duì)客戶資料庫(kù)的管理操作不規(guī)范，數(shù)據(jù)信息把握不精確，對(duì)客戶的實(shí)際狀況不了解等都會(huì)影響到營(yíng)銷效率的提高，這是專業(yè)技能方面的缺失，另外，在自身素質(zhì)方面主要是管理人員在工作中的工作態(tài)度問題，對(duì)客戶關(guān)系的處理是否有強(qiáng)烈的責(zé)任心和自信心，對(duì)資料管理是否重視都關(guān)系著營(yíng)銷的效益提高。
2.客戶關(guān)系管理分析
2.1客戶關(guān)系的重要性
當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)性企業(yè)逐漸增多，人們對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，而服務(wù)企業(yè)的客戶管理也開始成為工作的重要內(nèi)容之一，企業(yè)在眾多的客戶面前如何樹立正確良好的公眾形象對(duì)其客戶的維持至關(guān)重要，因此，電力企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)就要充分考慮到對(duì)客戶關(guān)系的分析，這是十分有必要的。
2.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
對(duì)于客戶關(guān)系的管理就是通過專業(yè)的管理軟件，采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)對(duì)客戶信息進(jìn)行全面的維護(hù)，協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，把客戶作為營(yíng)銷方式制定的出發(fā)點(diǎn)。
2.3客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)
客戶關(guān)系的管理主要目的就是維持客戶，獲得客戶數(shù)量的不斷增加，這里指的客戶數(shù)量是指有效客戶，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷效率的提高，達(dá)到雙贏的目的，從當(dāng)前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀來看，它的特點(diǎn)主要概括為三點(diǎn)：即較強(qiáng)的綜合性、良好的集成性和智能化。
3.客戶關(guān)系的維持
客戶關(guān)系的維持主要是指對(duì)已有的客戶進(jìn)行穩(wěn)固，進(jìn)一步增強(qiáng)他們的忠實(shí)度，使其重復(fù)多次的購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有客戶的維持，不僅可以有效的保障電力企業(yè)的基本利潤(rùn)，而且更重要的是企業(yè)可以把成本分擔(dān)到諸多的客戶中，特別是在當(dāng)前電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的環(huán)境更有必要，況且現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)已不再是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，開始轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，只要客戶數(shù)量達(dá)到足夠的比例，競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力自然就得到了提高。
3.1產(chǎn)品整體的`增值
電力企業(yè)營(yíng)銷中產(chǎn)品的價(jià)值是由多個(gè)部分價(jià)值構(gòu)成的，這些部分包括電壓的波動(dòng)小、諧波較少、頻率穩(wěn)定、電費(fèi)的預(yù)存服務(wù)以及運(yùn)行故障的及時(shí)處理等，這樣的話，電力企業(yè)在制定營(yíng)銷策略時(shí)就必須要有全局的觀念，把各個(gè)部分綜合起來，以整體價(jià)值的提高為主，把更好的服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)提供給客戶。
3.2客戶成本的減少
電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不再是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品上的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)客戶的維持和服務(wù)上，因此，電力企業(yè)在客戶關(guān)系的管理方面，就必須要把客戶的用電成本控制在一定的范圍內(nèi)，因?yàn)椋蛻粲秒娮钋蟮木褪浅杀镜谋M可能降低，這是與其相符合的，在此基礎(chǔ)上，把企業(yè)對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)一步提升，這樣的話，就形成了成本降低、服務(wù)質(zhì)量提高的良好局面，從而促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的提高，取得市場(chǎng)先機(jī)。電力企業(yè)降低產(chǎn)品價(jià)格的方法有很多種，較為常見的有：提供發(fā)電效率、降低網(wǎng)損、報(bào)裝安裝費(fèi)用等，總之，進(jìn)行降價(jià)方式的選取上，企業(yè)一定要根據(jù)自身的實(shí)際情況和具體的營(yíng)銷模式來考慮，不可隨意盲目的選擇。
3.3交流途徑的完善
隨著科技的不斷推廣，電力企業(yè)中客戶關(guān)系管理的智能化也逐漸得到了普及，這種新的管理模式在企業(yè)與客戶的溝通交流上提供了新的途徑和方法，確保了溝通信息的高效完整，因此，電力企業(yè)就要建立一套靈活的反應(yīng)系統(tǒng)和快捷的管理機(jī)制，對(duì)客戶的意見重視起來及時(shí)分析采用，例如，針對(duì)于專門的客戶群或者是大客戶的用電需求，制定出專門的生產(chǎn)與營(yíng)銷方式，制定專人負(fù)責(zé)，保持一定的獨(dú)立性，確保服務(wù)品質(zhì)，從而提高客戶的保持率。
4.客戶關(guān)系管理的策略
4.1加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)
保證管理工作的高效。對(duì)于管理人員的培訓(xùn)包括普通人員和領(lǐng)導(dǎo)人員，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)要提高決策的正確合理性，提高營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的理論知識(shí)，對(duì)于普通人員就是要提高專業(yè)技能素質(zhì)和自身素質(zhì)。
4.2把握客戶關(guān)系管理的基本規(guī)律
要對(duì)客戶的資料進(jìn)行科學(xué)的整合，找出內(nèi)在規(guī)律，對(duì)于客戶關(guān)系的生命周期管理、客戶價(jià)值分析以及客戶服務(wù)管理的差異化都有深刻的探究，在基礎(chǔ)上給營(yíng)銷策略的制定提高參考。
4.3強(qiáng)化服務(wù)
重視對(duì)客戶的服務(wù)是電力企業(yè)營(yíng)銷中最基本的把握點(diǎn)，要根據(jù)客戶價(jià)值的不同，制定與之相適應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，營(yíng)銷方式具有針對(duì)性。
5.結(jié)語(yǔ)
電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中，客戶關(guān)系管理是較為重要的環(huán)節(jié)，對(duì)于客戶關(guān)系的管理工作需要從多個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)化的分析，把握客戶的價(jià)值和差異化，制定具有針對(duì)性的正確的影響手段，從而確保電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，促進(jìn)健康穩(wěn)定發(fā)展。
客戶關(guān)系管理的論文2
眾所周知，旅行社是一個(gè)新興的行業(yè)，經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展給旅行社帶來了巨大的沖擊力。所以我們的旅行社在發(fā)展的過程中要將競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)放在客戶關(guān)系的管理和競(jìng)爭(zhēng)上。同時(shí)，客戶關(guān)系管理是日益進(jìn)入公眾視野的一類運(yùn)用在公司銷售和售后服務(wù)等需要同客戶溝通行業(yè)中的重要管理機(jī)制，它意在加強(qiáng)優(yōu)化公司和客戶間合作關(guān)系的管理系統(tǒng)。而在當(dāng)前汽車生產(chǎn)銷售行業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)日益趨于白熱化的現(xiàn)狀下，相關(guān)企業(yè)引入這樣的管理體系明顯能夠從一定程度上改良這個(gè)問題，使其在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一定優(yōu)勢(shì)。這類系統(tǒng)一方面對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行速度和質(zhì)量上的大幅改良以獲得更多穩(wěn)定的客戶和支持。這樣看來，我們?cè)诼眯猩缰羞M(jìn)行客戶關(guān)系管理對(duì)于利益的獲取以及創(chuàng)新機(jī)制的形成有著重要的作用。
一、客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀與評(píng)述
1.客戶關(guān)系管理
眾所周知，客戶關(guān)系管理是在上個(gè)世紀(jì)八十年代基于接觸管理思想下，逐漸演變的。時(shí)間流逝，經(jīng)過十年的演變逐漸演化成了客戶關(guān)懷。學(xué)者Gartner Group 曾經(jīng)表示過"客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)是企業(yè)在商務(wù)管理中策略所在，可以將客戶的具體情況變化成該企業(yè)的有效資源，在此基礎(chǔ)上不斷的培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的客戶流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度".這就意味著客戶關(guān)系管理理念已經(jīng)被提出，自此之后，與客戶關(guān)系管理相關(guān)的學(xué)科以及電腦軟件開始出現(xiàn)并迅速蔓延開來。到了今天，客戶關(guān)系管理就已經(jīng)將客戶為中心作為基礎(chǔ)，運(yùn)用現(xiàn)代化的高科技手段，對(duì)于客戶資源進(jìn)行有效的整合，在細(xì)致的服務(wù)以及良好的溝通中不斷的分析客戶的購(gòu)買行為，對(duì)于客戶的滿意度以及忠誠(chéng)度十分重視，并重視客戶信息的積累，來達(dá)到盈利的效果。
2.文獻(xiàn)回顧
縱觀國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究，一般有著三個(gè)層次。初始層次：立足于企業(yè)管理層面進(jìn)行研究。發(fā)展層次：針對(duì)技術(shù)層面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究。成熟層次：從業(yè)務(wù)角度對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究。但是，從整體上看，和我們國(guó)家相比較國(guó)外的發(fā)展領(lǐng)先于我們國(guó)家，并且比較成熟。但是，這些理論的演變總是在一些重視技術(shù)的行業(yè)中，沒有更多的涉及到服務(wù)業(yè)，尤其是旅游業(yè)方面。
立足于國(guó)內(nèi)，我們國(guó)家針對(duì)于客戶關(guān)系管理的研究起始于一九九九年，因?yàn)楫?dāng)時(shí)的電子商務(wù)不斷的興起，并逐漸壯大，隨之影響了客戶關(guān)系管理的研究。從此之后，國(guó)內(nèi)主要針對(duì)于企業(yè)管理角度、客戶關(guān)系管理角度、技術(shù)角度進(jìn)行理論和實(shí)證分析等層次對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究，但是沒有集中在服務(wù)業(yè)，更多的是集中在銀行以及保險(xiǎn)業(yè)。
二、旅行社客戶關(guān)系管理模式
一般來說，在旅行社中，客戶關(guān)系管理模式主要包括信息技術(shù)、關(guān)系營(yíng)銷以及知識(shí)管理這三種要素。
因?yàn)檫@方面內(nèi)容十分重要，并且每一個(gè)要素都會(huì)融入在游客旅游的完整過程里面。有的專家表示，客戶關(guān)系管理主要體現(xiàn)在游客準(zhǔn)備旅行之前就已經(jīng)搜集了顧客的電子檔案信息，這樣可以為客戶很好的提供個(gè)性化的幫助和服務(wù)；客戶關(guān)系管理在旅行之中體現(xiàn)為員工們可以在一起通過對(duì)客戶信息的解讀為他們提供一些具體化的服務(wù)；客戶關(guān)系管理在旅行衛(wèi)生的時(shí)候可以不斷的通過旅行中的見聞和體會(huì)對(duì)旅行中的每一位客戶進(jìn)行檔案的完善這樣可以保證信息的有效性，以及不斷的和客戶保證溝通，使得客戶對(duì)旅行社的滿意度以及忠誠(chéng)度上升。
三、客戶關(guān)系管理在旅行社營(yíng)銷中的作用
1.客戶關(guān)系管理為旅行社營(yíng)銷創(chuàng)新提供了全新的理念基礎(chǔ)
可以說，客戶關(guān)系管理的理念發(fā)展可以為旅行社的創(chuàng)新帶來新的理念和創(chuàng)新。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理倡導(dǎo)的是將客戶作為工作的重中之重，這樣可以為我們旅行社的發(fā)展轉(zhuǎn)變了視角，從而不斷的將客戶為中心的理念和創(chuàng)新思維聯(lián)系到一起。并深入到每一個(gè)員工的企業(yè)行為之中，從而不斷的將競(jìng)爭(zhēng)視角轉(zhuǎn)向客戶的`競(jìng)爭(zhēng)，不斷的提高了自身的競(jìng)爭(zhēng)力和綜合實(shí)力，可謂是達(dá)到了雙贏的效果。
2.客戶關(guān)系管理為旅行社營(yíng)銷創(chuàng)新提供了堅(jiān)實(shí)的組織基礎(chǔ)
客戶關(guān)系管理的主要對(duì)象是每一位客戶，所以，旅行社在組織管理上必須考慮到游客的需要，并從游客的角度進(jìn)行一系列的設(shè)計(jì)和創(chuàng)新，使得組織結(jié)構(gòu)變的更加的完善，并且不斷的進(jìn)行服務(wù)的優(yōu)化，使得組織結(jié)構(gòu)月假科學(xué)化，具體化。
3.客戶關(guān)系管理為旅行社營(yíng)銷創(chuàng)新提供了先進(jìn)的技術(shù)基礎(chǔ)
因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理的運(yùn)用和技術(shù)十分不開的，只有先進(jìn)的技術(shù)才能為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力保駕護(hù)航，所以，客戶關(guān)系管理的運(yùn)用使得旅行社可以將新的技術(shù)運(yùn)用起來，使客戶關(guān)系管理平臺(tái)與內(nèi)部的ERP、SCN 以及電子商務(wù)等技術(shù)平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，通過先進(jìn)的手段整合資源，使得資源可以得到充分的分析和利用，使得先進(jìn)的技術(shù)融入到旅行社的現(xiàn)代管理中。從而，旅行社摒棄了傳統(tǒng)的營(yíng)銷技術(shù)，逐漸的向著技術(shù)化以及信息化邁進(jìn)。
四、基于客戶關(guān)系管理模式的旅行社營(yíng)銷創(chuàng)新
1.服務(wù)營(yíng)銷
在我們國(guó)家，旅行社在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時(shí)候要將我們之前的營(yíng)銷策略以及起到和當(dāng)下的營(yíng)銷渠道進(jìn)行融合，在此基礎(chǔ)上為客戶提供幼稚的服務(wù)。具體來說，旅行社在進(jìn)行營(yíng)銷的時(shí)候，可以將服務(wù)作為一種營(yíng)銷手段，在實(shí)踐中可以根據(jù)顧客的年齡和婚姻狀況以及興趣愛好向其推薦不同的旅游產(chǎn)品。與此同時(shí)，我們的旅行社也可以利用客戶關(guān)系管理對(duì)客戶提供統(tǒng)一的售后服務(wù)，這樣才能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量提升，贏得客戶滿意率，并贏取商機(jī)。
2.品牌營(yíng)銷
在旅行社的創(chuàng)新營(yíng)銷中，我們可以通過客戶關(guān)系管理中整理以及分析出的客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度得到當(dāng)下客戶們對(duì)于品牌的了解和認(rèn)識(shí)。這些信息可以使得旅行社進(jìn)行品牌營(yíng)銷提供良好的素材和資料，從而開展品牌營(yíng)銷。使得每一種新的旅游策略出現(xiàn)的時(shí)候，客戶會(huì)根據(jù)對(duì)于品牌的認(rèn)知進(jìn)行購(gòu)買，這就達(dá)到了品牌營(yíng)銷的效果，從而減少了企業(yè)的宣傳費(fèi)用和成本。
3.文化營(yíng)銷
在旅行社進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的時(shí)候，應(yīng)該將文化的營(yíng)銷融入其中，可以通過一些旅游產(chǎn)品的獨(dú)特化設(shè)計(jì)，比如：命名之類的，將產(chǎn)品和當(dāng)?shù)氐奈幕嗳诤�，這樣可以使得客戶能夠感受到產(chǎn)品的誠(chéng)意。同時(shí)，旅行社在創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)的時(shí)候要注重客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行，要將文化的影響力融入到對(duì)客戶關(guān)系管理中。
4.關(guān)系營(yíng)銷
客戶關(guān)系管理可以為旅行社提供具體的管理和運(yùn)營(yíng)功能，也就是說了解了客戶的喜好以及興趣，不斷的和一些終端客戶，飯店以及景區(qū)等利益相關(guān)者構(gòu)建一種具有新意的關(guān)系聯(lián)合，這樣才能互通有無(wú)，使得信息暢通，并找到相應(yīng)的同盟者，創(chuàng)新營(yíng)銷發(fā)展。
5.個(gè)性化營(yíng)銷
客戶關(guān)系管理是一種信息化的營(yíng)銷策略，能夠?qū)⒚恳幻蛻舻男畔⒂涗�，所以旅行社可以針�?duì)這一便利方式進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化營(yíng)銷以及服務(wù)，使得我們的旅行社找到更好的營(yíng)銷途徑。
6.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的存在是一種信息化管理，所以我們要運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，通過客戶的信息和聯(lián)系方式，充分的利用互聯(lián)網(wǎng)資源，從電話營(yíng)銷，書信營(yíng)銷逐步的提升到郵件營(yíng)銷以及互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷。更加的可以在先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下，給客戶帶來線下的體驗(yàn)營(yíng)銷，使得客戶有著便捷的享受，從而成功的完成旅行社營(yíng)銷理念和手段的更新，并達(dá)到營(yíng)銷創(chuàng)新的目的。
參考文獻(xiàn)：
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客戶關(guān)系管理的論文3
當(dāng)今的世界已經(jīng)步入了經(jīng)濟(jì)全球化、信息全球化的時(shí)代.經(jīng)濟(jì)全球化、信息全球化時(shí)代的最顯著的特征是電子商務(wù)的迅猛發(fā)展.目前,在世界范圍內(nèi),電子商務(wù)已經(jīng)成為最為重要的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)之一.對(duì)于我國(guó)而言,各類中小企業(yè)是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分,發(fā)揮著非常重要的作用.在電子商務(wù)時(shí)代,我國(guó)的中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極采取措施更好地適應(yīng)電子商務(wù)時(shí)代的要求,抓住電子商務(wù)發(fā)展帶來的各種機(jī)遇,進(jìn)一步完善中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作,只有這樣,才能促進(jìn)廣大中小企業(yè)自身的發(fā)展,進(jìn)而促進(jìn)我國(guó)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展.
一、電子商務(wù)環(huán)境下中小企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的主要問題
第一,客戶范疇的定義不科學(xué)目前,在我國(guó)國(guó)內(nèi),很多中小企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性,先后構(gòu)建了各自的客戶關(guān)系管理系統(tǒng).但是,在很多中小企業(yè)現(xiàn)有的客戶管理管理系統(tǒng)中,對(duì)客戶范疇的定義不夠科學(xué),嚴(yán)重影響了客戶管理關(guān)系管理系統(tǒng)的效果.突出地表現(xiàn)在,中小企業(yè)把客戶的購(gòu)買行為及與企業(yè)聯(lián)系的行為定義為客戶關(guān)系,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶關(guān)系管理.造成了中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)關(guān)注的并不是真正的客戶關(guān)系,關(guān)注的只不過是客戶的聯(lián)系行為和購(gòu)買行為.實(shí)際上,對(duì)于中小企業(yè)而言,真正意義上的客戶關(guān)系管理主要是拓展新客戶,保留老客戶.由于錯(cuò)誤的客戶范疇定義,使得中小企業(yè)難以開拓市場(chǎng),實(shí)現(xiàn)潛在客戶向現(xiàn)實(shí)客戶的轉(zhuǎn)化.
第二,市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范疇存在一定的局限目前,我國(guó)的很多中小企業(yè)采用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只是把市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范疇局限于企業(yè)自身的數(shù)據(jù)庫(kù)中.在很大程度上忽略了中小企業(yè)上游的各類供應(yīng)商.同時(shí),再加上很多中小企業(yè)忽略了企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的信息化建設(shè).使中下企業(yè)擁有的其他各個(gè)系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立,系統(tǒng)與系統(tǒng)之間缺乏溝通和聯(lián)系,不但使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的效率低下,無(wú)法樹立中小企業(yè)良好的企業(yè)形象,也造成了大量的人力物力浪費(fèi).
第三,缺乏與客戶的溝通,難以了解客戶真正需求目前,在我國(guó)的絕大多數(shù)中小企業(yè)中,所運(yùn)用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)比較重視客戶購(gòu)買行為及客戶需求的變化.盡管在一定程度上給中小企業(yè)的決策提供了依據(jù),但是,由于只關(guān)注客戶的購(gòu)買情況和可能的需求,忽略了客戶的真正的需求,忽略了那些決定客戶購(gòu)買產(chǎn)品行為背后的真正驅(qū)動(dòng)力.
第四,客戶關(guān)系管理的理念比較落后目前,盡管我國(guó)的大多數(shù)中小企業(yè)已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性,并且也采取了一些措施完善客戶關(guān)系管理.但是,在進(jìn)行客戶管理管理的過程中,我國(guó)的大多數(shù)中小企業(yè)缺乏科學(xué)、先進(jìn)的客戶關(guān)系管理的理念.在很大的程度上影響了客戶關(guān)系管理的效果.突出地表現(xiàn)為很多中小企業(yè)的管理者在客戶關(guān)系管理的過程中以產(chǎn)品銷售、需求的預(yù)測(cè)為管理的重點(diǎn),在一定的程度上忽略了中小企業(yè)與客戶之間關(guān)系的建立、維持與管理.特別值得注意的,在一些目前效益比較好的中小企業(yè)中,這種忽略企業(yè)與客戶之間關(guān)系的建立、維持與管理的現(xiàn)象尤為普遍.
二、完善電子商務(wù)環(huán)境下中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的對(duì)策
第一,進(jìn)一步明確中小企業(yè)客戶范疇,發(fā)展中小企業(yè)的新客戶首先,對(duì)于我國(guó)的中小企業(yè)來說,要不斷地發(fā)展新客戶,應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步明確客戶范疇.客戶不僅僅是購(gòu)買過本企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者,應(yīng)當(dāng)將所有對(duì)企業(yè)感興趣,甚至提出過意見、建議的人都看作為中小企業(yè)的潛在客戶.其次,在電子商務(wù)的環(huán)境下,我國(guó)的中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取多種方式和渠道,不斷宣傳本企業(yè),使更多的潛在客戶變?yōu)楸酒髽I(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶.我國(guó)的中小企業(yè)可以更多地利用電子渠道獲得客戶信息的信息,在獲得大量客戶信息的基礎(chǔ)上,對(duì)客戶的相關(guān)信息進(jìn)行維護(hù)和更新,進(jìn)而利用電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì),對(duì)客戶資源進(jìn)行充分的數(shù)據(jù)挖掘,最終幫助中小企業(yè)及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶,不斷提高客戶的貢獻(xiàn)值.除此之外,中小企業(yè)還可以利用企業(yè)的網(wǎng)站,宣傳企業(yè)的文化,以進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)的知名度 . 吸引更多的新客戶.
第二,不斷改進(jìn)中小企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范疇目前我國(guó)的.很多中小企業(yè)在客戶關(guān)系管理的過程中,往往只是把市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范疇局限于本企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)中,在很大程度上忽略了市場(chǎng)中存在的大量的潛在用戶.難以促進(jìn)中小企業(yè)的快速發(fā)展.在電子商務(wù)背景下,我國(guó)的各類中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)將企業(yè)的客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理及企業(yè)資源計(jì)劃進(jìn)行有效的整合,使客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理及企業(yè)資源計(jì)劃相互協(xié)調(diào)相互配合,最終優(yōu)化和完善我國(guó)中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理,有利促進(jìn)我國(guó)中小企業(yè)的發(fā)展.
第三,建立多種溝通渠道,加強(qiáng)中小企業(yè)與客戶的溝通首先,在電子商務(wù)的不斷發(fā)展的背景下,我國(guó)的各類中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極利用電子商務(wù)手段,維系中小企業(yè)與客戶之間的關(guān)系.一方面,通過電子商務(wù)的手段可以增進(jìn)中小企業(yè)與客戶的溝通,更好維系現(xiàn)有的客戶,防止現(xiàn)有客戶的流失.其次,由于我國(guó)中小企業(yè)的規(guī)模較小,資源有限,因此,在電子商務(wù)的背景下,我國(guó)的中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取成本較低的方式,加強(qiáng)與客戶的溝通.具體可以考慮采用建立網(wǎng)上論壇、網(wǎng)上交流社區(qū)等等方式,低成本地獲取客戶意見、建議、了解客戶的真實(shí)的迫切需要和真實(shí)的想法.
第四,進(jìn)一步端正客戶關(guān)系管理理念首先,在電子商務(wù)不斷發(fā)展的背景下,對(duì)于我國(guó)中小企業(yè)的管理者來說,應(yīng)當(dāng)將眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn),要充分認(rèn)識(shí)到不僅僅產(chǎn)品是中小企業(yè)的生命線.客戶同樣是中小企業(yè)不可或缺的重要的資本與財(cái)富.其次,我國(guó)中小企業(yè)的管理者要積極采取多種措施,不斷提升客戶關(guān)系管理的效果、效率,以不斷提升中小企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力.利用科學(xué)高效的客戶管理管理工作,在維系現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上、不斷挖掘、獲得新的客戶,只有這樣,才能真正使我國(guó)的各類中小企業(yè)保持持續(xù)健康的增長(zhǎng).
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客戶關(guān)系管理的論文4
0引言
隨著電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，供電企業(yè)的供電營(yíng)銷管理也將面臨著一定的挑戰(zhàn)，因此，供電企業(yè)必須重視供電營(yíng)銷工作，可以通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，來對(duì)用電客戶進(jìn)行有效管理，從而提升電力營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量，為供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。
1供電營(yíng)銷概述
供電營(yíng)銷主要是針對(duì)供電企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷，同時(shí)，供電營(yíng)銷也是對(duì)供電用戶信息的管理，根據(jù)用電客戶信息來了解用戶的用電需求，并對(duì)用戶展開分類管理，以此來提升供電營(yíng)銷的水平[1].供電營(yíng)銷離不開客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理不僅僅是對(duì)用電客戶各項(xiàng)信息的管理，更是對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，將其應(yīng)用到供電營(yíng)銷中，對(duì)提高供電營(yíng)銷的效率以及提升供電營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量有著極大的作用。另外，隨著信息化技術(shù)飛速發(fā)展，供電營(yíng)銷也逐漸向著信息化方向發(fā)展，并根據(jù)地區(qū)供電企業(yè)的實(shí)際發(fā)展情況，設(shè)置相應(yīng)的電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，主要分為決策支持層、營(yíng)銷管理層、營(yíng)銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層等，對(duì)供電營(yíng)銷的各項(xiàng)信息進(jìn)行管理，并在一定情況下對(duì)電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)進(jìn)行不斷的改進(jìn)和完善。當(dāng)然，這需要建立在以服務(wù)用戶的基礎(chǔ)上，結(jié)合用電用戶的實(shí)際需求進(jìn)行完善。
以下是某地區(qū)的電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)。
2供電營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用
2.1對(duì)供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)致分工
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，供電企業(yè)的發(fā)展也極為迅速，供電營(yíng)銷作為供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，必須保證電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)開展的有效性，才能切實(shí)有效地促進(jìn)供電企業(yè)的`穩(wěn)定發(fā)展[2].另外，在電力市場(chǎng)不斷發(fā)展的過程中，應(yīng)對(duì)供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，才能滿足市場(chǎng)的發(fā)展需求。由于供電企業(yè)所要面對(duì)的客戶具有多樣化的特征，而且，這些用戶群體用電需求也有著很大的不同，而要提升供電的經(jīng)營(yíng)效果則需要針對(duì)每個(gè)用戶的不同數(shù)據(jù)制定相應(yīng)的用電方案，而且，針對(duì)不同的用電客戶所遇到的不同問題應(yīng)及時(shí)解決，這樣才能有效地做好供電營(yíng)銷工作。將客戶關(guān)系管理合理應(yīng)用到供電營(yíng)銷工作中，主要通過客戶關(guān)系管理來了解客戶的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，這樣在供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)開展的過程中，則可以通過客戶的各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析來對(duì)客戶展開針對(duì)性的業(yè)務(wù)管理。另外，在將客戶關(guān)系管理應(yīng)用到供電營(yíng)銷中之后，應(yīng)對(duì)供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)致的分工，尤其是對(duì)用電客戶的分工，必須保證其合理性，應(yīng)根據(jù)用電客戶的實(shí)際用電特點(diǎn)、用電情況等進(jìn)行分類管理。此外，有很多用電用戶一旦在斷電的情況下將會(huì)造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)于這類用戶供電企業(yè)需要對(duì)其開設(shè)VIP專項(xiàng)服務(wù)，一旦這類客戶出現(xiàn)斷電的情況，應(yīng)對(duì)其采取最快捷的用電檢修、故障排查工作，及時(shí)解決供電客戶的故障隱患，并在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)對(duì)客戶的供電，從而保證客戶供電的穩(wěn)定性、可靠性，進(jìn)一步提升VIP客戶的滿意度，為供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。
2.2在供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中的應(yīng)用
一般情況下，在供電營(yíng)銷過程中，需要有著一定的供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程，而且隨著供電企業(yè)的飛速發(fā)展，供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程也會(huì)進(jìn)行不斷的改進(jìn)和創(chuàng)新[3].從對(duì)以往供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，以往供電營(yíng)銷過程中主要是供電業(yè)務(wù)員將供電企業(yè)的供電產(chǎn)品以及技術(shù)等向客戶進(jìn)行介紹，而在業(yè)務(wù)介紹過程中由于業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)水平不同，也會(huì)影響到供電業(yè)務(wù)的推銷效果。對(duì)于一些業(yè)務(wù)水平較高的人員可能會(huì)有著較好的推銷效果，但是，對(duì)于一些業(yè)務(wù)水平不高的人員推銷效果則可能會(huì)很低，不利于供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。而在客戶關(guān)系管理的應(yīng)用下，可以通過建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）,將供電企業(yè)的最新研究成果、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)傳遞給廣大用電用戶，這樣能夠讓用電用戶更深入了解供電企業(yè)，將供電企業(yè)的各項(xiàng)研究成果以及服務(wù)推廣至更多的電力客戶處，從而使用電客戶能夠有效地了解供電企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，這樣客戶會(huì)根據(jù)自身的用電需求選擇相應(yīng)的電力產(chǎn)品和服務(wù)，不僅簡(jiǎn)化了供電業(yè)務(wù)的流程，節(jié)省了大量的勞動(dòng)力，而且，對(duì)提升供電營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量也有著極大的作用。另外，為了給客戶帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及了解客戶的思想動(dòng)態(tài)，可以通過設(shè)立建議板的方式來了解客戶的各項(xiàng)需求，這樣客戶在用電過程中遇到問題以及對(duì)用電服務(wù)提出的要求等會(huì)留在建議板上，而供電企業(yè)可以根據(jù)建議板上客戶提出的各項(xiàng)要求不斷地對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改革優(yōu)化，針對(duì)客戶所提出的不同要求提供不同的電力服務(wù)，以此來滿足不同客戶的需求，從而有效地提升電力營(yíng)銷的服務(wù)水平，更有利于供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
2.3在與客戶交流中的應(yīng)用
在供電營(yíng)銷過程中，為保證供電營(yíng)銷的質(zhì)量，供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員應(yīng)積極與客戶進(jìn)行交流。在交流的過程中不僅可以了解客戶的用電需求，同時(shí)，也能讓客戶真正感受到供電企業(yè)對(duì)他們的關(guān)心、關(guān)注，對(duì)提升客戶的滿意度以及促進(jìn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著極大的作用[4-5].在電力市場(chǎng)飛速發(fā)展的過程中，客戶作為供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，供電企業(yè)要保證在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中穩(wěn)定的發(fā)展，則必須與客戶打好交道，因此，在供電營(yíng)銷過程中，相關(guān)業(yè)務(wù)人員需要加強(qiáng)與客戶的溝通。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用，業(yè)務(wù)人員能夠根據(jù)客戶的實(shí)際用電需求，給予客戶提供更便利的服務(wù)，而且，業(yè)務(wù)人員可以通過傳真、短信、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式與客戶進(jìn)行溝通，并了解客戶的用電現(xiàn)狀以及用戶的用電需求，以便于及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)，以此來滿足客戶的需求。另外，在與客戶交流溝通的過程中，將客戶用電過程中所遇到的問題以及客戶的用電需求等進(jìn)行總結(jié)，并將此作為各個(gè)部門努力的方向，為客戶量身訂做滿意的產(chǎn)品以及服務(wù)，從而有效地推動(dòng)供電企業(yè)的發(fā)展。
3語(yǔ)結(jié)
隨著科技的不斷發(fā)展，信息時(shí)代的來臨，國(guó)家電力體制的改革，電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，供電營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理也越來越重要，因此，供電企業(yè)要確保自身的穩(wěn)定發(fā)展，應(yīng)充分發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的作用，不斷提升供電營(yíng)銷的效率以及供電營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)做好供電營(yíng)銷工作。通過本文對(duì)供電營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用分析，作者主要對(duì)供電營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的幾方面應(yīng)用展開分析，希望可以給供電企業(yè)提供幫助，促進(jìn)供電企業(yè)的良好發(fā)展。
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客戶關(guān)系管理的論文5
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，以及經(jīng)濟(jì)全球化和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的逐漸推廣，怎樣在市場(chǎng)營(yíng)銷中掌握資源，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，越來越受到企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的重視，同時(shí)也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者不得不面對(duì)的一大壓力。為此，很多企業(yè)開始從過去一產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷方式轉(zhuǎn)向顧客，把與顧客之間建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系作為經(jīng)營(yíng)的重要部分。但是在這個(gè)過程中由于部分企業(yè)在經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系時(shí)僅僅把客戶資源作為一種管理軟件進(jìn)行購(gòu)入和使用，而不重視公司組中、員工素質(zhì)以及相應(yīng)的企業(yè)管理理念的同步更新，最終也產(chǎn)生了多種不盡如人意的營(yíng)銷效果。那么如何結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況量體裁衣，制定適合企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展并提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷環(huán)境，為企業(yè)客戶關(guān)系管理培植優(yōu)良的土壤正是筆者在本文中要探討的重要問題。
一、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的實(shí)質(zhì)
客戶關(guān)系管理即Customer Relationship Management，一般被簡(jiǎn)單稱作CRM。具體來說它主要是以客戶為核心，通過對(duì)客戶的相關(guān)資料進(jìn)行深入的分析，進(jìn)而采取相應(yīng)的措施來提高客戶對(duì)該企業(yè)或者是產(chǎn)品的滿意度，以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。在這個(gè)過程中，最為關(guān)鍵的部分是對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值管理，采用多種形式的管理方式，滿足具有不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度，從而提升企業(yè)客戶的保有率和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)企業(yè)的持續(xù)貢獻(xiàn)，最終提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。舉個(gè)例子來說當(dāng)客戶在餐廳吃飯時(shí)，如果他趕時(shí)間那么他最大的需求就是要上菜快，但是而當(dāng)他宴請(qǐng)親朋好友時(shí)，他更注重的則是環(huán)境是否好，價(jià)格是否適中，味道怎樣等。為此，針對(duì)客戶的不同需求，企業(yè)應(yīng)該利用在多方面比如社會(huì)學(xué)、心理學(xué)以及技術(shù)方面的素養(yǎng)和洞察力等對(duì)客戶信息進(jìn)行及時(shí)的捕捉和把握，從而提高決策能力。當(dāng)然在客戶管理中的信用管理也是整個(gè)客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，畢竟客戶是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是企業(yè)的重要資源之一，信用管理能夠進(jìn)一步提升企業(yè)在客戶心中的形象，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度，進(jìn)而更利于與客戶建立一種穩(wěn)定、持久的良好合作關(guān)系。
二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的價(jià)值
隨著競(jìng)爭(zhēng)的'不斷加劇，可供客戶選擇的企業(yè)也越來越多，為此客戶的需求與期望值也越來越高，在市場(chǎng)營(yíng)銷中處理好客戶關(guān)系也變得越來越復(fù)雜。所以，很多企業(yè)在客戶關(guān)系管理者一塊可謂是花了大成本進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的。那具體來說客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中具體有何價(jià)值呢?筆者認(rèn)為主要是這兩方面的：
首先，良好的客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)形成市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)。在經(jīng)濟(jì)全球化，以及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷日益發(fā)展的背景下，企業(yè)在市場(chǎng)當(dāng)中的競(jìng)爭(zhēng)說到底就是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)，但是隨著市場(chǎng)資源和市場(chǎng)信息的飽和程度不斷提高，客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)的自主性也相應(yīng)的得到了提高，這就增大了企業(yè)要想在市場(chǎng)當(dāng)中繼續(xù)保持營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)的難度。為此，在企業(yè)的服務(wù)策略中比較關(guān)鍵的一環(huán)就是要發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需求，從而提供客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，盡可能提高客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度。增強(qiáng)兩者之間的互動(dòng)，從而提升企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，畢竟良好的客戶關(guān)系管理對(duì)于有效提高企業(yè)在客戶心中的形象，同時(shí)幫助企業(yè)制定出符合顧客實(shí)際需求的營(yíng)銷策略，為企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)打造良好的基礎(chǔ)是有巨大的影響力的。
其次，良好的客戶關(guān)系管理還可以幫助企業(yè)提高在營(yíng)銷過程中的盈利能力。通常市場(chǎng)營(yíng)銷策略涉及到市場(chǎng)要素以及市場(chǎng)主體等多個(gè)方面，企業(yè)只有經(jīng)過細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研，并在此基礎(chǔ)上根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)靈活運(yùn)用各種營(yíng)銷策略及組合，才能最大限度地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)即：保留客戶、拓展市場(chǎng)。而且企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理對(duì)于加強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶信息的了解，幫助企業(yè)與顧客之間建立良好的信用關(guān)系，進(jìn)而降低企業(yè)的客戶開發(fā)和交易成本，幫助企業(yè)增強(qiáng)盈利能力。此外，良好的客戶關(guān)系管理還能夠幫助企業(yè)在維系老客戶的同時(shí)，提高他們對(duì)企業(yè)自身品牌的忠誠(chéng)度，同時(shí)通過這些老客戶的影響幫助企業(yè)挖掘潛在客戶，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
三、如何利用客戶關(guān)系管理改進(jìn)企業(yè)文化
雖然客戶關(guān)系管理有多層面的含義，但其首要的意義就是它代表了一種新型的管理理念和管理思想;而且在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過程中我們都一再?gòu)?qiáng)調(diào)人的重要性。這說明客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)文化的重視是自始至終的。因?yàn)槠髽I(yè)文化在客戶關(guān)系管理中會(huì)起到重要的指導(dǎo)作用，同時(shí)企業(yè)在實(shí)施客戶管理的同時(shí)，客戶的需求也會(huì)逐漸改變企業(yè)文化。一方面，企業(yè)通過客戶關(guān)系管理整合了各種信息資源，并不斷優(yōu)化和促使原本合作新不強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售以及服務(wù)人員等都主要以“滿足客戶需求”這一中心作為工作的重點(diǎn)，促使他們不斷協(xié)調(diào)合作，進(jìn)而使企業(yè)的業(yè)務(wù)機(jī)制和管理流程也相應(yīng)的產(chǎn)生適應(yīng)性的變化，這些都會(huì)促進(jìn)企業(yè)文化的優(yōu)化和改進(jìn)，讓企業(yè)逐步進(jìn)入良性循環(huán)。具體來說，客戶關(guān)系管理改進(jìn)企業(yè)文化主要有這幾方面：首先，樹立“以客戶為中心”的企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)以生產(chǎn)為中心逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從以推銷產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)向滿足客戶的需求為要點(diǎn)，為客戶提供整體解決方案而非簡(jiǎn)單完成商業(yè)交易，提高企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系和客戶需求的重視。其次，幫助企業(yè)形成團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)資源和組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的整合不管從何種角度出發(fā)都是全面的，這就需要企業(yè)實(shí)現(xiàn)從各部門的多頭作戰(zhàn)，轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)整體協(xié)作，進(jìn)而不斷提高企業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。再次，客戶關(guān)系管理還可以使企業(yè)保障效率和整體收益的業(yè)務(wù)姿態(tài)�？蛻絷P(guān)系管理最終的目的就是提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利的最大化，這對(duì)于促使企業(yè)全體員工樹立高度的效率觀念和整體的效益觀念可以說是不言而喻的。最后，客戶關(guān)系管理還可以幫助企業(yè)培植整體推進(jìn)的發(fā)展理念。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)了從基本的企業(yè)資源入手，從基礎(chǔ)的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化入手，提高企業(yè)本身發(fā)展的基礎(chǔ)條件和核心競(jìng)爭(zhēng)力，從各個(gè)方面整體推進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，以核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升帶動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)期、穩(wěn)定、快速的發(fā)展。
客戶關(guān)系管理的論文6
[摘要] 隨著汽車市場(chǎng)的發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶關(guān)系管理在企業(yè)實(shí)踐中得到貫徹并實(shí)施，本文根據(jù)客戶關(guān)系管理內(nèi)涵，闡述了其在汽車企業(yè)應(yīng)用的必要性，并提出汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的障礙。
[關(guān)鍵詞] 汽車企業(yè)客戶客戶關(guān)系管理
當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)正以勢(shì)不可擋的趨勢(shì)朝著全球市場(chǎng)一體化、企業(yè)生存數(shù)字化、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化的方向發(fā)展。以互聯(lián)網(wǎng)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、高新技術(shù)為代表，以滿足消費(fèi)者的需求為核心的新經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展。市場(chǎng)營(yíng)銷需要識(shí)別顧客的需求和欲望，確定某個(gè)組織所能提供最佳服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和計(jì)劃方案以滿足這些市場(chǎng)的需要。在這一背景下，客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生。
一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
業(yè)界對(duì)客戶關(guān)系管理有不同的見解，筆者認(rèn)為，客戶關(guān)系管理應(yīng)該是以客戶為中心的關(guān)系營(yíng)銷的延伸�？蛻絷P(guān)系管理（Customer Relationship Management）是集中于顧客，為了增加收入和利潤(rùn)的綜合商業(yè)模式。因此，客戶關(guān)系管理首先是種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的資源，通過完善的客戶鼓舞和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的價(jià)值。其次，客戶關(guān)系管理是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理系統(tǒng)和運(yùn)作方法體系。另外，客戶關(guān)系管理還是一套管理軟件。它綜合集成了數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、在線分析處理、internet技術(shù)、面向?qū)ο蠡夹g(shù)、銷售自動(dòng)化技術(shù)以及其他相關(guān)技術(shù)成果，能夠?yàn)槠髽I(yè)的銷售、客戶服務(wù)、決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)具有一個(gè)面向客戶的前臺(tái)。這一層面為全面發(fā)展客戶關(guān)系管理提供了強(qiáng)有力的支撐。簡(jiǎn)而言之，客戶關(guān)系管理是以信息技術(shù)為媒體，以客戶及其價(jià)值為中心，通過管理和保持企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系，持續(xù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值最大化的一種新型“雙贏”的營(yíng)銷理念和一整套應(yīng)用策略。
二、汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性
首先體現(xiàn)在營(yíng)銷環(huán)境的變化。一是管理理念的更新。管理思想的發(fā)展經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的發(fā)展過程。尤其是國(guó)內(nèi)幾乎所有大型汽車制造企業(yè)都不同程度地與國(guó)際汽車巨頭進(jìn)行合資或合作，以客戶為中心的管理思想（Customer Centric）的提出，在管理思想層面上促使了客戶關(guān)系管理概念在汽車制造企業(yè)實(shí)踐中的出現(xiàn)。二是汽車客戶差異化需求的拉動(dòng)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和汽車技術(shù)的變遷，消費(fèi)者面臨著越來越多的選擇，同時(shí)客戶對(duì)企業(yè)的要求也日益提高，這些都使企業(yè)面臨著越來越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。如何提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，并最終提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為擺在企業(yè)管理者面前的一個(gè)重要問題�？蛻絷P(guān)系管理正是基于這種需求而產(chǎn)生的。三是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇。當(dāng)今世界，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)和客戶的競(jìng)爭(zhēng)。尤其是我國(guó)加入WTO后，汽車關(guān)稅降低后，更多的國(guó)外品牌進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，客戶分流現(xiàn)象就很嚴(yán)重，企業(yè)之間為留住客戶而展開競(jìng)爭(zhēng)，如果不能有效實(shí)施客戶關(guān)系管理就將面對(duì)客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。差異化競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致企業(yè)必須實(shí)施客戶關(guān)系管理取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。四是新技術(shù)的推動(dòng)。近年來隨著我國(guó)汽車擁有量的提高，汽車企業(yè)要建立和客戶之間的長(zhǎng)期關(guān)系，雙方之間的雙向、及時(shí)溝通是先決條件。信息和通信技術(shù)的快速發(fā)展，Internet的普及使得這個(gè)瓶頸問題得到迅速的解決，客戶關(guān)系管理的企業(yè)實(shí)踐終于啟動(dòng)。計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等信息技術(shù)的發(fā)展，為客戶關(guān)系管理提供了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)支持，使現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理才能成為可能。
同時(shí)，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以為汽車企業(yè)帶來以下效益：一是降低經(jīng)營(yíng)成本。通過客戶關(guān)系管理來提高客戶忠誠(chéng)度和客戶保持率。據(jù)研究，企業(yè)的80%的利潤(rùn)來自20%的客戶，而這20%的客戶大部是老客戶。同時(shí)開發(fā)新客戶的費(fèi)用成本是維護(hù)老客戶成本的6倍至8倍。二是改善服務(wù)�？蛻絷P(guān)系管理向客戶提供主動(dòng)的關(guān)心，根據(jù)銷售和服務(wù)的歷史紀(jì)錄提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識(shí)庫(kù)的支持下向客戶提供專業(yè)的服務(wù)，通過在線磋商等，并根據(jù)汽車客戶的特點(diǎn)，較好地實(shí)現(xiàn)存貨水平和訂單處理方式。三是提高效益。借助客戶關(guān)系管理平臺(tái)，客戶的一次“點(diǎn)擊”就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)。同時(shí)前臺(tái)自動(dòng)化程度的提高，使得許多重復(fù)的工作都可以由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，使得企業(yè)的工作質(zhì)量和營(yíng)銷效率得以提高，有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式向以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代管理模式轉(zhuǎn)化。四是擴(kuò)大銷售�？蛻絷P(guān)系管理能使銷售的準(zhǔn)確率和客戶的成功率增加，客戶的滿意度提高，銷售的擴(kuò)大便成為必然。五是口碑效應(yīng)。據(jù)相關(guān)人士研究，一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)3個(gè)～5個(gè)潛在的顧客，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意愿�？蛻絷P(guān)系管理等于企業(yè)花最小的成本去做最有效的廣告。由于汽車技術(shù)升級(jí)帶來的價(jià)格提升和汽車客戶在購(gòu)車時(shí)對(duì)汽車實(shí)用性和品質(zhì)的要求，使得口碑宣傳在汽車企業(yè)的.營(yíng)銷中尤其明顯。六是提高反應(yīng)速度。市場(chǎng)信息瞬息萬(wàn)變，客戶需求不斷變化。借助客戶管理信息系統(tǒng)針對(duì)客戶和市場(chǎng)的反饋能快速的做出反應(yīng)，提升企業(yè)的反應(yīng)速度。
三、汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的障礙
客戶關(guān)系管理理念引入中國(guó)已經(jīng)有幾年的時(shí)間了，這其中雖不乏成效顯著的案例，但在汽車行業(yè)，由于汽車市場(chǎng)本身的特點(diǎn)和汽車客戶的消費(fèi)特點(diǎn)，仍然有許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)未能見到預(yù)期的效果或者根本無(wú)法推廣使用，最終導(dǎo)致CRM的擱淺直至失敗。導(dǎo)致這種狀況的原因有很多，有技術(shù)上的，但更多的原因是汽車企業(yè)管理方面的。
1。缺乏以客戶為中心的理念
企業(yè)決策層對(duì)CRM的熱情源于CRM似乎能滿足汽車銷售的基本需要，如通過理解客戶的消費(fèi)行為來提高服務(wù)質(zhì)量、提高效率和縮減開支等。但目前從CRM中獲利的汽車制造企業(yè)開始意識(shí)到，它們其實(shí)并沒有滿足客戶的基本需要，它們的思維大多還留存在“以產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹行摹钡臅r(shí)代，比如一個(gè)好的公告的商用車，不管服務(wù)、價(jià)格如何，這一型號(hào)的商用車都會(huì)很俏銷，一個(gè)價(jià)格合適的乘用車也會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品的俏銷。制造商經(jīng)�；诮灰讛�(shù)據(jù)庫(kù)與客戶進(jìn)行對(duì)話，這種對(duì)話已使客戶抱怨不斷。
2。缺乏相應(yīng)的管理體系
汽車制造商在上述觀念的指導(dǎo)下，導(dǎo)致汽車企業(yè)缺乏統(tǒng)一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)相匹配的管理體系。雖然已設(shè)立了專職部門來進(jìn)行客戶關(guān)系管理，如成立大客戶管理部門和呼叫中心等，但是對(duì)整體組織結(jié)構(gòu)、管理機(jī)制的調(diào)整沒能做到協(xié)調(diào)一致。同時(shí)，還存在企業(yè)的總體目標(biāo)與分步目標(biāo)關(guān)系處理得不到位，工作重點(diǎn)不突出，程序也不夠規(guī)范等問題。具體表現(xiàn)在，對(duì)何時(shí)要解決什么問題或者薄弱環(huán)節(jié)、解決到什么程度不夠明確;對(duì)內(nèi)部流程是否合乎要求沒有把握;與客戶、合作伙伴、銷售渠道和供應(yīng)商的工作流向的變革還存在差距等。雖然一些大型的汽車企業(yè)通過合資或合作后，對(duì)組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和工作方式進(jìn)行了改革，但對(duì)客戶信息的響應(yīng)速度仍然比較慢。
3。缺乏必備的技術(shù)支持
目前汽車企業(yè)對(duì)客戶的分類不清，對(duì)客戶重要性的認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)客戶研究不夠，分類管理的概念沒有得到高度的重視，還僅處于起步階段，僅僅是客戶檔案的管理。企業(yè)缺乏先進(jìn)的技術(shù)對(duì)客戶信息進(jìn)行有效的管理和深入的分析，數(shù)據(jù)粒度比較粗糙。另外客戶信息分散在汽車企業(yè)總部、各地零售商以及維修服務(wù)站等地，而所有這些部門互不相連，實(shí)際上形成了幾個(gè)相互隔離的客戶信息孤島。這些零散的信息使管理決策層及各部門無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。
4。缺乏顧客互動(dòng)
許多汽車業(yè)在CRM的實(shí)施中，不斷推出各種折扣、折讓等簡(jiǎn)單的促銷手段來維護(hù)客戶關(guān)系。并且企業(yè)每天都在改進(jìn)關(guān)系營(yíng)銷。不幸的是，如果仔細(xì)觀察，就會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶的關(guān)系很不正常。我們聽不到客戶對(duì)其“伙伴（企業(yè)）”的贊揚(yáng)，相反，我們聽到的是他們感覺自己在混亂的、無(wú)制的、麻木的、操縱的市場(chǎng)里上當(dāng)受騙。制造商可能更樂于希望通過提供它們自以為是的特色服務(wù)來取悅每一個(gè)客戶，但是大多客戶可能對(duì)此毫無(wú)興趣。因?yàn)閷?duì)越來越理性的客戶來講，根本不會(huì)為蠅頭小利對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)和建立信任關(guān)系。他們采取的只是抵制態(tài)度。這就導(dǎo)致企業(yè)與用于。
四、結(jié)論
正因?yàn)槠嚻髽I(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中存在著相當(dāng)多的障礙，但同時(shí)又有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義，因此要求企業(yè)必須采取相應(yīng)的對(duì)策來克服這些障礙。首先讓全體員工都有以客戶為中心的理念并形成企業(yè)文化，并通過業(yè)務(wù)流程的變革在組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置中體現(xiàn)這種理念，在企業(yè)信息化的基礎(chǔ)上，以現(xiàn)行的技術(shù)手段來執(zhí)行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。
客戶關(guān)系管理的論文7
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，在競(jìng)爭(zhēng)中合作、在合作中共贏，已逐步形成了企業(yè)的共識(shí)，尤其是服務(wù)性企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向的時(shí)代。資料顯示：當(dāng)客戶滿意度每提高5%，企業(yè)的綜合經(jīng)濟(jì)效益就會(huì)相應(yīng)提高1%，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)以客戶為中心資源，并將這些資源優(yōu)勢(shì)集中發(fā)揮于客戶和潛在客戶身上，通過縮減周期和成本，尋求擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，不斷提高和改進(jìn)客戶價(jià)值、滿意度、盈利能力以及客戶的忠實(shí)度，進(jìn)而不斷改善和提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況。
港口企業(yè)客戶關(guān)系管理的組成要素港口企業(yè)是交通運(yùn)輸系統(tǒng)中的重要節(jié)點(diǎn)，工作內(nèi)容是實(shí)現(xiàn)客貨的換裝（乘），是典型的服務(wù)性企業(yè)，它的作業(yè)特性就是圍繞客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，客戶的重要性越來越突出，因此實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)港口企業(yè)應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境、維系和擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模、提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。
天津港是我國(guó)北方國(guó)際大港，其濃厚的文化底蘊(yùn)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念已逐步構(gòu)筑了其客戶管理的堅(jiān)實(shí)平臺(tái)。追溯天津港二十年來堅(jiān)持不懈地開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的舉措和成就，可以看出它是圍繞客戶需求和企業(yè)發(fā)展，進(jìn)行客戶關(guān)系管理的一個(gè)典型的范例，同時(shí)也得出一個(gè)不爭(zhēng)的結(jié)論———優(yōu)質(zhì)服務(wù)是港口企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和條件。
結(jié)合天津港長(zhǎng)期開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的實(shí)際行動(dòng)和效果，可以初步認(rèn)定港口企業(yè)的客戶關(guān)系管理要素由以下幾個(gè)方面組成：
1.信息管理
在傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理體制中，大多數(shù)港口企業(yè)對(duì)客戶信息的接收是被動(dòng)的、不加以利用的，特別是對(duì)客戶的不滿意信息是處于回避和掩蓋的狀態(tài)，這是造就傳統(tǒng)“港老大”形象的根源。如今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶反饋的、表達(dá)的或潛在的滿意或不滿意信息都已成為港口企業(yè)改進(jìn)服務(wù)、提高裝卸作業(yè)質(zhì)量、提高競(jìng)爭(zhēng)力、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的“助推器”，因此，如今的港口企業(yè)對(duì)客戶反饋信息的接收是主動(dòng)的、加以利用的，并且由采取走訪客戶、召開客戶座談會(huì)、發(fā)放意見征詢單等簡(jiǎn)單主動(dòng)征求客戶意見措施，過渡到了建立電子檔案、信息處理分析、建立內(nèi)陸無(wú)水港等綜合客戶意見處理體系。
2.市場(chǎng)管理
在市場(chǎng)管理方面，通過客戶關(guān)系管理可以幫助港口企業(yè)對(duì)收集到的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從而對(duì)貨源市場(chǎng)和客戶需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，并對(duì)貨源市場(chǎng)和客戶需求進(jìn)行細(xì)分和目標(biāo)定位，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的貨源市場(chǎng)個(gè)性化開發(fā)和服務(wù)，為企業(yè)開發(fā)新的貨源市場(chǎng)，創(chuàng)新服務(wù)手段提供依據(jù)。另外，通過市場(chǎng)的管理，可以為企業(yè)提供貨源和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的信息，從而使企業(yè)在貨源開發(fā)上做到“有的放矢”，不斷提高貨源開發(fā)的針對(duì)性和效果。
3.財(cái)產(chǎn)管理
客戶關(guān)系管理的主體是客戶，標(biāo)的是客戶財(cái)產(chǎn)。港口企業(yè)主要是為客戶的財(cái)產(chǎn)（貨物）提供裝卸、存儲(chǔ)、運(yùn)輸、防護(hù)等一系列連貫的一條龍服務(wù)。服務(wù)全過程要貫穿優(yōu)質(zhì)高效，結(jié)果要做到三個(gè)不變，即為客戶裝卸各類貨物時(shí)，確保貨物的物理形態(tài)、化學(xué)性質(zhì)、實(shí)際數(shù)量不變。因此從滿足客戶需求的角度出發(fā)，貨物裝卸全過程優(yōu)質(zhì)服務(wù)是港口企業(yè)客戶關(guān)系管理一個(gè)重要的管理內(nèi)容。
4.服務(wù)管理
綜觀天津港20年來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在保持傳統(tǒng)服務(wù)措施的同時(shí)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了向電子化、網(wǎng)絡(luò)化和多功能化的延伸，大多裝卸公司借助通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多功能集成，構(gòu)建成了一個(gè)完整的綜合服務(wù)系統(tǒng)，能方便有效地為客戶提供多種服務(wù)，如24小時(shí)不間斷服務(wù)，多種方式交流，事先了解客戶信息以安排最佳的作業(yè)方式等等。
5.功能管理
客戶關(guān)系管理的細(xì)節(jié)體現(xiàn)在從客戶的角度做到換位思考�？蛻舻男枨缶褪菍�(duì)港口企業(yè)的要求，因此港口企業(yè)要從客戶需求出發(fā)維系、健全、完善滿足客戶所需的功能，做到人無(wú)我有、人有我優(yōu)（新），以功能的完善起到“筑巢引鳳”的聚集效應(yīng)。
港口企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施
港口企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)把握以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：1.擬訂客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和實(shí)施戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理作為一項(xiàng)新的.手段，港口企業(yè)應(yīng)把它視為一個(gè)系統(tǒng)工程來實(shí)施。
第一，在確立實(shí)施客戶關(guān)系管理進(jìn)程之前，要定位客戶最關(guān)心的“貨物裝卸優(yōu)質(zhì)高效”作為服務(wù)的總目標(biāo)（天津港包括各裝卸作業(yè)公司的貨物裝卸質(zhì)量總目標(biāo)是：貨損率、貨差率低于0.02‰）。
第二，要圍繞客戶需求出發(fā)對(duì)不同的貨物（散、雜或集裝箱）裝卸過程的分目標(biāo)進(jìn)行量化，包括裝卸效率指標(biāo)、客戶滿意度指標(biāo)、船舶在港作業(yè)停時(shí)指標(biāo)等等。
第三，要根據(jù)企業(yè)性質(zhì)、裝卸貨物的類別，制定落實(shí)各階段目標(biāo)的保證措施，即落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。天津港及各作業(yè)公司自1996年按ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立“質(zhì)量管理體系”以后，就已經(jīng)為實(shí)施客戶關(guān)系管理構(gòu)筑了戰(zhàn)略框架，并通過不斷的完善和長(zhǎng)期不懈地開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，使裝卸質(zhì)量不斷得以改進(jìn)和提高。
2.建立電子化溝通體系，構(gòu)筑客戶支持平臺(tái)港口企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的核心是建立企業(yè)———客戶之間的溝通體系。
第一，要確定電子化客戶溝通
的流程和內(nèi)容，主要包括客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與客戶交易記錄、客戶跟蹤與客戶評(píng)價(jià)等內(nèi)容。
第二，要著重對(duì)溝通過程中各個(gè)渠道的客戶歷史數(shù)據(jù)以及在線數(shù)據(jù)進(jìn)行電子采集和分析，以便更好地了解客戶需求，并將獲得的客戶信息作為改進(jìn)服務(wù)、提高裝卸質(zhì)量的依據(jù)，這樣就構(gòu)筑了一個(gè)電子客戶支持平臺(tái)，從而不斷增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)反映速度，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
3.不斷創(chuàng)新和改進(jìn)客戶服務(wù)工作流程服務(wù)創(chuàng)新和工作流程的再造，對(duì)港口企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理起著非常明顯的推動(dòng)作用，為了使客戶需求得到滿足，企業(yè)應(yīng)不斷創(chuàng)新服務(wù)手段、改進(jìn)工作流程、轉(zhuǎn)變部門角色，進(jìn)而落實(shí)工作職責(zé)。具體包括：通過創(chuàng)新服務(wù)使從裝卸作業(yè)開始到結(jié)束的客戶滿意最大化；通過工作流程再造使裝卸作業(yè)的每一步都達(dá)到效果最大化；通過一站式單據(jù)流轉(zhuǎn)和結(jié)算實(shí)現(xiàn)效率最大化三個(gè)方面的內(nèi)容。
4.分析和衡量實(shí)施客戶關(guān)系管理的績(jī)效港口企業(yè)的客戶關(guān)系管理要充分利用資源，特別是要運(yùn)用“管理體系”倡導(dǎo)的統(tǒng)計(jì)方法和數(shù)據(jù)分析模式，對(duì)企業(yè)與客戶之間各種活動(dòng)、服務(wù)手段、作業(yè)結(jié)果、客戶反饋的信息等資料進(jìn)行追溯和分析，來衡量實(shí)施客戶關(guān)系管理的績(jī)效。
第一，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，大力推廣績(jī)效明顯的做法。
第二，查找存在問題的關(guān)鍵點(diǎn)，并分析形成問題的因素和潛在原因，為裝卸質(zhì)量和服務(wù)手段的改進(jìn)提供依據(jù)。
第三，幫助企業(yè)衡量成本與效益的產(chǎn)出比。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)與客戶之間長(zhǎng)期的互利關(guān)系，所以港口企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理的進(jìn)程中，始終要對(duì)成本與效益的產(chǎn)出比進(jìn)行衡量。
港口企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)
港口企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理績(jī)效是明顯的，如天津港集團(tuán)及所屬各裝卸企業(yè)為不斷滿足客戶需求，按ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立了“裝卸服務(wù)質(zhì)量管理體系”，并逐步延伸建立了涉及安全、環(huán)境的“綜合管理體系”，按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶信息進(jìn)行收集和分析（手段有“五方滿意度評(píng)價(jià)”、第三方評(píng)價(jià)等），并據(jù)此不斷改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)手段來提高客戶的滿意度，收到了良好的效果，新老客戶隊(duì)伍不斷得到開發(fā)和穩(wěn)固，同步帶來了貨源和吞吐量的持續(xù)增長(zhǎng)，特別是20xx～20xx年的6年里實(shí)現(xiàn)3個(gè)億噸的跨越，在北方地區(qū)實(shí)現(xiàn)了多個(gè)第一。這充分顯示出了在優(yōu)質(zhì)服務(wù)條件下，實(shí)施客戶關(guān)系管理的成就。
在電子商務(wù)背景下，今后港口企業(yè)客戶關(guān)系管理在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下必須把電子渠道和電子商務(wù)作為客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的一部分。支持這一發(fā)展趨勢(shì)的原因在于：互聯(lián)網(wǎng)面對(duì)面的溝通方式能夠有效地支持企業(yè)與客戶之間隨時(shí)、準(zhǔn)確地互相溝通信息；能夠架設(shè)更高效的交互式溝通渠道；能夠有效減少客戶關(guān)系管理的運(yùn)作的成本；能夠有效控制動(dòng)態(tài)變更。
“我有利，客無(wú)利，則客不存，我也不久存；我利大，客利小，則客不久，我也不久；客我利相當(dāng)，則客久存，我久利。”這個(gè)原則對(duì)港口企業(yè)同等重要，因此必須重視以“顧客為中心”的客戶關(guān)系管理，要深入了解現(xiàn)存和潛在客戶，注重與客戶的交流和溝通，要堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來滿足、方便客戶需求。同時(shí)，港口企業(yè)要能夠緊跟日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果港口企業(yè)可以很好地吸收和踐行客戶關(guān)系管理理念，就能夠恒久地得到在利潤(rùn)、客戶忠誠(chéng)度和客戶滿意度等多方面提高的回報(bào)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶兩者的“雙贏”。
客戶關(guān)系管理的論文8
【摘要】汽車銷售4S店作為集整車銷售(sale)、零配件(spare part)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)四位為一體的汽車銷售模式，在新的市場(chǎng)局面下，將從產(chǎn)品和價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，本文從客戶關(guān)系管理的角度闡述汽車4S店如何制定服務(wù)策略，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
【關(guān)鍵詞】汽車4S店;客戶關(guān)系管理;銷售服務(wù)
0前言
隨著我國(guó)汽車保有量的日益增加以及市場(chǎng)的逐步成熟，客戶服務(wù)話題躍然而出，成為各路汽車經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)的“主戰(zhàn)場(chǎng)”，它不僅反映了經(jīng)銷商們對(duì)通過維系、拓展客戶方式以擴(kuò)大利潤(rùn)份額的需求，更承載著汽車客戶對(duì)提升汽車消費(fèi)品質(zhì)、增加附加價(jià)值的殷切期待。
客戶關(guān)系管理(CRM)是指通過獲取客戶數(shù)據(jù)，分析客戶需求特征和行為偏好，積累和共享客戶知識(shí)，有針對(duì)性地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶雙贏的目的。
客戶從汽車4S店期望得到的絕不僅僅是出色的產(chǎn)品�？蛻敉ㄟ^自己與汽車4S店的接觸還會(huì)形成對(duì)該汽車4S店自主品牌的認(rèn)識(shí)，在未來，這些認(rèn)識(shí)將會(huì)越來越大地影響品牌的建設(shè)。因此，在整個(gè)客戶關(guān)系周期內(nèi)，滿足客戶的需求并與客戶保持緊密的聯(lián)系，客戶關(guān)系管理變得非常重要，客戶關(guān)系管理能夠使企業(yè)從客戶那里得到最大的利益。
1國(guó)內(nèi)汽車4S店現(xiàn)存的主要問題
目前，國(guó)內(nèi)汽車4S店運(yùn)營(yíng)模式雖然沿用國(guó)外品牌4S店的運(yùn)營(yíng)模式，但執(zhí)行都不是很到位，普遍存在如下問題：第一，功能不健全。4S代表整車銷售、零配件、售后服務(wù)和信息反饋。由于前幾年汽車銷售市場(chǎng)供不應(yīng)求的情況，汽車4S店中銷售毛利率和毛利總量遠(yuǎn)高于售后服務(wù)的毛利總量，整車銷售更加有利可圖。致使各汽車4S店將大部分的資源和精力放在銷售上，同時(shí)，整車的銷售是生產(chǎn)企業(yè)最大的利潤(rùn)來源，也是將重點(diǎn)放在整車銷售上，對(duì)售后服務(wù)的督促也很少。無(wú)論是汽車生產(chǎn)企業(yè)還是4S店自身，用在售后服務(wù)上的廣告和促銷費(fèi)用不到整個(gè)廣告費(fèi)用的10%，由此就可見一斑。在我們的調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，基本上所有的經(jīng)銷商都沒有完全兼顧4S店的四大要素，將近50%的客戶表示每次維修保養(yǎng)后沒有電話和短信跟蹤，只有 20%左右的客戶表示每次維修保養(yǎng)都有跟蹤服務(wù)。
第二，服務(wù)意識(shí)薄弱，核心流程執(zhí)行不到位由于高層管理人員重視眼前利益，不夠重視售后服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，致使售后服務(wù)員工服務(wù)意識(shí)淡薄，各種核心流程執(zhí)行不到位，應(yīng)付生產(chǎn)企業(yè)檢查和客戶投訴，客戶滿意度較低。普遍來講，4S店的電話服務(wù)遠(yuǎn)低于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，更確切地說有的4S店的電話咨詢根本就談不上服務(wù)。
第三，只重銷售，不重后端服務(wù)增值。大部分4S店只關(guān)注整車銷售，而對(duì)后端的服務(wù)市場(chǎng)關(guān)注力度不夠，后端服務(wù)市場(chǎng)的價(jià)值增值部分基本上沒有完全開發(fā)。
第四，市場(chǎng)研究薄弱，自身品牌缺位。汽車4S店的售后服務(wù)基本上依賴于生產(chǎn)企業(yè)的指導(dǎo)和要求，缺乏主動(dòng)對(duì)市場(chǎng)的研究，不適應(yīng)市場(chǎng)的變化，服務(wù)缺乏特色，服務(wù)項(xiàng)目單一，繼而不能建立自身的服務(wù)品牌，缺乏個(gè)性化的.服務(wù)，未能實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化。
2建立客戶關(guān)系管理體系，實(shí)施信息反饋策略
汽車4S店應(yīng)建立或完善己有的客戶服務(wù)中心，建立有水平的客戶服務(wù)隊(duì)伍。開展客服人員內(nèi)訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，最終建立完善的客戶關(guān)系管理體系。完善硬件、軟件的建設(shè)，雖然一次投入較大，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看是必須的。
2.1科學(xué)管理顧客信息，深度挖掘顧客信息蘊(yùn)含的各項(xiàng)數(shù)據(jù)意義
通過使用數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)顧客信息進(jìn)行細(xì)分，首先，可分析顧客對(duì)汽車產(chǎn)品和本店服務(wù)的反應(yīng)，分析顧客滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，以此更有效的保留老顧客、挖掘新顧客;其次，還可區(qū)分顧客進(jìn)行分類管理，針對(duì)不同顧客實(shí)行不同的服務(wù)。如忠誠(chéng)的老顧客，一般資料性的廣告就不用派發(fā)，而是鼓勵(lì)老顧客介紹新顧客時(shí)提供其，并在買車周年紀(jì)念日上致以問候送上小禮品，讓老顧客感覺到不管時(shí)間怎么變幻，都會(huì)一直留心顧客，帶來溫情服務(wù)。再次在潛在顧客中，還細(xì)分成可成交潛在顧客和一般潛在顧客，對(duì)可成交潛在顧客花費(fèi)的時(shí)間要比一般潛在顧客更多。
2.2建立有效的顧客回訪制度，認(rèn)真傾聽顧客的聲音
可以效仿世界著名第三方汽車調(diào)研機(jī)構(gòu)J.D.Power的滿意度調(diào)查，也可配合廠家所做的滿意度調(diào)查，及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋給相應(yīng)的責(zé)任部門，針對(duì)各項(xiàng)影響服務(wù)的因子及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，每月生成報(bào)表，并向廠家售后巡回員溝通，還可取得廠家的支援。
2.3提供各種情感服務(wù)
情感服務(wù)是維護(hù)客戶關(guān)系有效的技巧之一，對(duì)于提高客戶滿意度非常有效。如:①提醒服務(wù)，定期提醒客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng)、車險(xiǎn)續(xù)保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章處理、惡劣天氣預(yù)防等服務(wù)。在顧客需求前達(dá)到先感應(yīng)后回應(yīng)的營(yíng)銷心態(tài);②親情服務(wù)，在顧客生日、買車紀(jì)念日送去禮物及慰問，在各個(gè)節(jié)日送上公司的溫馨祝福，也可以采取為當(dāng)天過生日的客戶進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠和贈(zèng)送小禮物等活動(dòng);③座談交流活動(dòng)，4S店可以將各種服務(wù)或營(yíng)銷活動(dòng)等信息通過客戶服務(wù)中心電話、短信、直郵、Email等方式傳送給客戶，邀請(qǐng)其參加活動(dòng)、座談會(huì)等。
要注意根據(jù)不同的客戶群體，開展有針對(duì)性的活動(dòng)，如針對(duì)新客戶，提供汽車駕駛、汽車保養(yǎng)、簡(jiǎn)單故障應(yīng)急處理、駕駛技巧等知識(shí)講座;針對(duì)女性客戶開展駕車防盜防搶培訓(xùn)等服務(wù)。④主題沙龍活動(dòng)。每次確定一個(gè)沙龍主題，邀請(qǐng)對(duì)該主題感興趣的客戶一起參加。邀請(qǐng)的時(shí)候一定要注意細(xì)分客戶群體，每次邀請(qǐng)年齡、職業(yè)、行業(yè)背景、收入相仿的客戶，保證沙龍的質(zhì)量。如邀請(qǐng)女性客戶參加美容保養(yǎng)的主題沙龍;
邀請(qǐng)前衛(wèi)顧客參加新車型新技術(shù)展示沙龍活動(dòng);邀請(qǐng)準(zhǔn)父母的客戶參加育嬰經(jīng)驗(yàn)為主題的沙龍。讓客戶在各種活動(dòng)中增加與4S店的聯(lián)系，從而增加顧客對(duì)4S店的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)保持終身客戶的目的。
2.4重視電子商務(wù)的運(yùn)用，包括網(wǎng)站的建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控
在互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天，網(wǎng)站在客戶關(guān)系管理上的作用也是不能輕視的。網(wǎng)站既是客戶關(guān)系管理的工具，也為客戶關(guān)系管理提供了新的場(chǎng)所。網(wǎng)站的作用主要表現(xiàn)在：①不受時(shí)空限制，向顧客傳遞最新的產(chǎn)品、服務(wù)信息;②網(wǎng)絡(luò)一定程度上給顧客提供更廣闊、更方便的服務(wù)途徑;③通過顧客對(duì)網(wǎng)站的訪問及留言，可以對(duì)潛在顧客產(chǎn)生影響，促其轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)在顧客;④注重和大型汽車網(wǎng)站、主流汽車媒體的溝通，建立快速處理容易轉(zhuǎn)變成公關(guān)危機(jī)的事務(wù)機(jī)制，注意監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的負(fù)面、偏激的留言，尤其是一些“汽車托兒”的煽動(dòng)語(yǔ)言，以免造成負(fù)面后果。也可通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，更方便及時(shí)獲取顧客的信息。
3結(jié)束語(yǔ)
中國(guó)的汽車市場(chǎng)正處于一個(gè)高速成長(zhǎng)期，本土系、歐系、美系、韓系、日系在我國(guó)市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。客戶關(guān)系的維系能力成為各品牌汽車爭(zhēng)奪市場(chǎng)的核心能力�！翱蛻魸M意”不僅僅是口號(hào)，它應(yīng)該是以“客戶為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略定位，并在此戰(zhàn)略定位下，建立以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式。
誠(chéng)然，對(duì)于國(guó)內(nèi)的大多數(shù)汽車4S店而言，在建立這條以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)模式道路上，還有很長(zhǎng)的路要走，但在不久的將來，隨著國(guó)內(nèi)汽車銷售服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展，會(huì)有越來越多的4S店選擇建立以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)模式，并進(jìn)行不斷的完善。
客戶關(guān)系管理的論文9
一、客戶關(guān)系管理概述
客戶關(guān)系管理理念的提出是源于產(chǎn)品和管理高度同質(zhì)化的背景下，這種經(jīng)營(yíng)理念的提出源自于一種全新的商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，在這種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式中，其創(chuàng)新之處也就是將客戶作為是經(jīng)營(yíng)理念的核心，其宗旨是為了改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。究竟什么才是客戶關(guān)系管理，其本質(zhì)上其實(shí)是通過整合企業(yè)內(nèi)部的多方面資源全方位多角度的對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)化和細(xì)致化的全方面管理，能夠?qū)蛻舻姆⻊?wù)達(dá)到具體和應(yīng)對(duì)使之能夠更好的為客戶進(jìn)行服務(wù)。通過采取計(jì)算機(jī)對(duì)客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整合總結(jié)和得到客戶的相關(guān)要求和需求，有利于加快對(duì)客戶的針對(duì)性服務(wù)，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。通過在企業(yè)中推行客戶關(guān)系管理工作的推進(jìn)，可以加強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)工作的滿意程度和認(rèn)同感，有助于企業(yè)自身形象品牌的提升和建立，為企業(yè)的相關(guān)建設(shè)做出貢獻(xiàn)。
二、客戶關(guān)系管理的運(yùn)用現(xiàn)狀
隨著時(shí)代的發(fā)展和進(jìn)步，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)化為對(duì)于客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，為了應(yīng)對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)中所發(fā)生的相關(guān)改變，企業(yè)也開始實(shí)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以便能夠更好的掌握和把控客戶資源的相關(guān)變化和需求，通過滿足客戶的相關(guān)需求，來提升企業(yè)自身的發(fā)展需要。在傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)和銷售領(lǐng)域中，企業(yè)自身依靠的是客戶尋找企業(yè)，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的逐漸加劇，這樣的經(jīng)營(yíng)理念和方式逐步落后于時(shí)代，隨著同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶開始成為了消費(fèi)中的主體，企業(yè)要想能夠進(jìn)一步的贏得發(fā)展，必須從自身進(jìn)行改變，在新的經(jīng)營(yíng)模式和理念之下，企業(yè)開始針對(duì)客戶資源自身的需求來生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)相關(guān)的產(chǎn)品資源，以便更好的適應(yīng)如今的消費(fèi)市場(chǎng)，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得先機(jī)。為了能夠更好的了解客戶對(duì)于產(chǎn)品的需求，企業(yè)需要實(shí)時(shí)對(duì)客戶的相關(guān)資源進(jìn)行咨詢，并得到相關(guān)的反饋，其中反饋的方式多種多樣，包括了電話詢問，電子郵件等諸多方式。除卻對(duì)客戶的需求進(jìn)行相關(guān)的追蹤之外，還需要建立消費(fèi)跟蹤系統(tǒng)，通過長(zhǎng)期的堅(jiān)持觀察和客戶體驗(yàn)，來達(dá)到對(duì)于產(chǎn)品的清晰認(rèn)識(shí)，能夠進(jìn)一步的發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品在銷售經(jīng)營(yíng)中所存在的問題，除了可以加強(qiáng)企業(yè)對(duì)于自身的嚴(yán)格要求之外，還能夠加強(qiáng)客戶與企業(yè)之間的'相互信任，有助于塑造更加優(yōu)秀和良好的企業(yè)形象。優(yōu)秀的企業(yè)形象有助于企業(yè)自身的發(fā)展，在客戶群體中得到充分的信任和支持，有助于提升企業(yè)的相關(guān)效益。
三、建設(shè)客戶關(guān)系管理的重要性
作為企業(yè)自身而言，推行客戶關(guān)系管理有助于加強(qiáng)企業(yè)自身內(nèi)在水平的建設(shè)，其實(shí)行的宗旨正是為了能夠更好的滿足客戶的相關(guān)要求，企業(yè)需要在服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平以及服務(wù)方式等多方面進(jìn)行提升和改進(jìn)，進(jìn)而能夠提高對(duì)于企業(yè)工作的滿意程度。企業(yè)內(nèi)部建立相關(guān)的工作機(jī)制用以對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)化的服務(wù)和指導(dǎo)，能夠及時(shí)的了解客戶的工作需求，借助這樣的方式來提高客戶對(duì)企業(yè)工作的滿意程度，通過企業(yè)軟實(shí)力的推行來進(jìn)一步的吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶的加入，從某種程度上來說，客戶關(guān)系管理的推行降低了企業(yè)的相關(guān)銷售成本和營(yíng)銷成本。
1.在企業(yè)內(nèi)部要推行客戶關(guān)系管理制度的實(shí)施，需要對(duì)企業(yè)內(nèi)部的員工進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃的思想管理，要將服務(wù)意識(shí)深化到企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)環(huán)節(jié)，客戶關(guān)系管理的推進(jìn)需要企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門統(tǒng)籌兼顧共同發(fā)展，最大限度的讓客戶得到滿意，使得企業(yè)的資源能夠充分向客戶得以傾斜。企業(yè)為了加強(qiáng)對(duì)于客戶關(guān)系的服務(wù)，可以建立完備的服務(wù)體系，對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行合理的優(yōu)化和配比，通過多渠道，多方式來對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。在具體的推行過程中，企業(yè)可以通過多種手段和方法相結(jié)合，除去過去傳統(tǒng)的電話聯(lián)系之外，還可以通過企業(yè)自身的門戶網(wǎng)站，電子客服等加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系和交流，將客戶關(guān)系管理維護(hù)的理念深入到企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括了產(chǎn)生的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、銷售等多個(gè)環(huán)節(jié)，使得員工的工作能最大限度的為客戶和企業(yè)著想。
2.優(yōu)化企業(yè)的市場(chǎng)增值鏈。正是由于客戶關(guān)系管理的推行，使得企業(yè)內(nèi)部逐漸成為一個(gè)協(xié)調(diào)統(tǒng)一的整體，企業(yè)對(duì)于客戶而言，更像是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在多方面全領(lǐng)域，根據(jù)客戶對(duì)于市場(chǎng)以及自身的需求從而做出調(diào)整和發(fā)展，做出針對(duì)性的改變。同時(shí)，企業(yè)也能夠第一時(shí)間得到客戶對(duì)于企業(yè)自身服務(wù)的相關(guān)反饋，從而可以發(fā)現(xiàn)自己在企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展過程中所存在的不足，進(jìn)而做出一定的改變，了解相關(guān)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。
3.增加客戶量，開拓市場(chǎng)。由于企業(yè)推行客戶關(guān)系管理其最終服務(wù)的對(duì)象是客戶，客戶可以更加自主的在企業(yè)中選取自己所心儀的服務(wù)類型和種類，進(jìn)而能夠進(jìn)一步提升自己所獲服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)于客戶而言，其可以為企業(yè)的服務(wù)工作得到相關(guān)的滿足，從企業(yè)角度來說，有助于塑造企業(yè)的品牌形象，在客戶群中打造良好的口碑和影響力。有助于企業(yè)吸引更多的客戶量，通過舊客戶的影響和輻射能夠進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)自身的積極影響。對(duì)于企業(yè)而言，可以對(duì)既有的客戶資源進(jìn)行整合和歸納，總結(jié)出客戶的相關(guān)喜好和需求，便于企業(yè)更好的開展針對(duì)性和服務(wù)，有助于加強(qiáng)企業(yè)自身的市場(chǎng)影響力，開拓企業(yè)的發(fā)展。
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客戶關(guān)系管理的論文10
經(jīng)濟(jì)全球化熱浪未完，電子商務(wù)的浪潮又席卷而來，各大國(guó)際零售業(yè)早投入進(jìn)駐中國(guó)的大軍之中，以期分的美羹一杯。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，世界50家最大零售企業(yè)己經(jīng)有四分之三以上在中國(guó)投資。面對(duì)大型外資連鎖超市的強(qiáng)勢(shì)入駐，中國(guó)的連鎖超市特別是一些地方性的社區(qū)連鎖超市面臨著前所未有的困境。如何在這場(chǎng)戰(zhàn)役之中殺出生路是每一個(gè)面臨當(dāng)前困境的超市管理者要思考的首要問題。福意超市要解決的問題就是：如何保持企業(yè)穩(wěn)定良好的發(fā)展；如何提高企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)水平；如何在維持現(xiàn)有顧客的前提下提高顧客的數(shù)量，特別是忠誠(chéng)客戶的數(shù)量。顯然這幾個(gè)問題中最后一個(gè)問題顯得格外重要，只有有了一定的顧客數(shù)量之后，前面的所有問題才會(huì)迎刃而解，而解決顧客忠誠(chéng)度這個(gè)問題的關(guān)鍵是對(duì)客戶關(guān)系管理理論的運(yùn)用。
一、福意超市客戶關(guān)系管理中存在的問題
福意超市是重慶市萬(wàn)州區(qū)福意百貨有限公司下面的立足于社區(qū)為主的超市。目前擁有35家福意超市，主要分布在渝東北的萬(wàn)州區(qū)、梁平、忠縣范圍內(nèi)的社區(qū)。福意超市的宗旨在于服務(wù)于城鄉(xiāng)消費(fèi)市場(chǎng)，為廣大的城鄉(xiāng)居民提供生活上的便捷。到目前為止福意超市的小型連鎖超市的體系已經(jīng)初步完成，并且擁有從業(yè)人員400余人，但是客戶關(guān)系管理中的問題也還是不少，這也成為制約福意超市繼續(xù)擴(kuò)大發(fā)展的門檻之一。再加上零售業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)內(nèi)化突出，沃爾瑪、家樂福、麥德龍等國(guó)際零售巨頭紛紛進(jìn)入中國(guó)，其中在萬(wàn)州盤踞的國(guó)外大超市就有沃爾瑪，對(duì)于福意超市來說是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。而福意超市除了要同國(guó)外超市競(jìng)爭(zhēng)之外，還要與國(guó)內(nèi)最近這幾年的超市巨頭永輝狹路相逢，這場(chǎng)激戰(zhàn)最明顯的影響是超市的客流量開始減少�？土髁繉�(duì)于零售業(yè)而言是非常重要的，它可以帶來大量的現(xiàn)金流和人氣。
1.管理者對(duì)客戶關(guān)系管理不夠重視
福意超市在產(chǎn)品和廣告上的大手筆也無(wú)法彌補(bǔ)其在客戶關(guān)系管理上的不足，因?yàn)楦Ｒ獬械墓芾碚甙芽蛻絷P(guān)系管理劃為客戶服務(wù)部的日常事情之一。在這種情況之下，福意超市的客戶關(guān)系管理實(shí)際上是名存實(shí)亡。之所以這樣說是因?yàn)椋河捎诟Ｒ獬械目头藛T所處位置較低，在實(shí)際問題的解決中無(wú)法也無(wú)權(quán)調(diào)動(dòng)其他部門來協(xié)調(diào)，盡管這部分員工也想努力的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；同時(shí)由于福意超市對(duì)于客戶的問題無(wú)法提供有效或者完美的解決方法而導(dǎo)致客戶對(duì)于超市的信心和忠誠(chéng)度慢慢下降，天長(zhǎng)日久，就會(huì)造成客戶的大量流失，更有甚者，這兩方面會(huì)形成一個(gè)循環(huán)，周而復(fù)始。
2.軟件系統(tǒng)的落后
福意目前處于應(yīng)用中的各個(gè)軟件系統(tǒng)比較老舊，除了能進(jìn)行一些最普通的查詢歸檔工作外，無(wú)法進(jìn)行大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和深挖掘功能，所以也無(wú)法為管理者提供可以支持客戶關(guān)系管理的.客戶細(xì)分信息。
3.客戶細(xì)分粗糙，客戶信息利用不充分
福意超市對(duì)于自己的會(huì)員所擁有的信息基本上可以說是最基礎(chǔ)的，包括：姓名、年齡、電話號(hào)碼，它沒有對(duì)會(huì)員進(jìn)行相應(yīng)的分類和整理，所以也就不存在會(huì)員間高低檔次的不同，也無(wú)法得知客戶的潛在價(jià)值、忠誠(chéng)度的高低。福意超市的收銀處也只可以記錄每次該會(huì)員的消費(fèi)總額度，不能對(duì)該會(huì)員的消費(fèi)數(shù)據(jù)分類，所以對(duì)于今后的消費(fèi)預(yù)估和有針對(duì)性的促銷組合也是無(wú)法完成的，客戶終身價(jià)值的開發(fā)還處于空白中。
4.客戶與企業(yè)缺乏靈活有效的溝通
福意超市與客戶之間的溝通還處于最傳統(tǒng)的方式之中，主要以電話溝通進(jìn)行，對(duì)于時(shí)下流行的微博、微信等溝通方式均沒有被采取。在這種溝通方式之下，大部分的客戶由于時(shí)間和其他原因很多時(shí)候是選擇拒接電話的，所以對(duì)于客戶的反饋信息，管理者也很難真正得到。
5.會(huì)員待遇不突出
福意超市的會(huì)員在日�？梢韵硎艿膶�(shí)際福利可以說是很少的，其中主要因?yàn)椋簳?huì)員卡積分換禮品中積分要求的量過高；會(huì)員可以享受到折扣的商品數(shù)量較少；折扣的力度也不大，甚至出現(xiàn)過有的顧客在付款時(shí)嫌棄折扣太小而造成付款金額的不方便而拒絕出示會(huì)員卡。
二、福意超市客戶關(guān)系管理措施
面對(duì)目前的困局，福意超市想要擺脫，并且提高顧客忠誠(chéng)度和銷售效益，必須摒棄之前的錯(cuò)誤觀念和意識(shí)，重視和實(shí)施客戶關(guān)系管理。
1.提高全員對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)
在整個(gè)福意超市內(nèi)部各員工中樹立重視CRM的觀念，全力落實(shí)CRM的執(zhí)行，以期可以在超市內(nèi)部孕育出一切為了顧客的良好服務(wù)氛圍出來。
2.引進(jìn)新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
由于福意超市的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是最原始的老舊系統(tǒng)，不能應(yīng)對(duì)新時(shí)期的新要求，因而引進(jìn)現(xiàn)代化的CRM系統(tǒng)迫在眉睫，如此才能為接下來要實(shí)行的一系列客戶關(guān)系管理方案服務(wù)。
3.多種CRM系統(tǒng)配合使用
�。�1）運(yùn)營(yíng)型CRM的運(yùn)用。運(yùn)營(yíng)型CRM作為CRM系統(tǒng)的主體可以幫助福意超市實(shí)現(xiàn)日常銷售和服務(wù)以及市場(chǎng)挖掘的一體化。
首先，顧客到福意超市里面購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)可以非常詳盡的記錄客戶的各個(gè)方面的信息，并且系統(tǒng)可以自動(dòng)將上述客戶按照行業(yè)、年齡、區(qū)域、性別等的不同而劃分為不同的組，以供管理者需要時(shí)調(diào)用。然后，福意超市的營(yíng)銷管理人員在系統(tǒng)里根據(jù)這些分好的組別有的放矢的輸入產(chǎn)品宣傳的內(nèi)容、對(duì)象、以及想達(dá)到的最低和最高目標(biāo)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)的把這些數(shù)據(jù)傳給銷售經(jīng)理，由他來具體的分配和執(zhí)行該項(xiàng)宣傳活動(dòng)，包括人員的選擇和時(shí)間地點(diǎn)的安排等。活動(dòng)結(jié)速之時(shí)需要輸入相應(yīng)的實(shí)際結(jié)果，如果活動(dòng)達(dá)到了預(yù)期的目的，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)保存為以后在統(tǒng)計(jì)該項(xiàng)目的有效性和成本核算做準(zhǔn)備；如果活動(dòng)未達(dá)到預(yù)期的效果，則需要一線銷售人員將目前存在的問題填寫出來。到此為止，一個(gè)完整的流程才算完成，這個(gè)系統(tǒng)可以讓市場(chǎng)和銷售以及售前一起共享一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。
（2）分析型CRM的運(yùn)用。分析型CRM是CRM系統(tǒng)的控制中樞，可以為福意超市在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的各種決策提供指導(dǎo)意見。當(dāng)然分析性CRM系統(tǒng)正常運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)是來之于運(yùn)營(yíng)型CRM和協(xié)作型CRM的大數(shù)據(jù)，除開這兩個(gè)系統(tǒng)的支持，分析性CRM系統(tǒng)將無(wú)法勝任任何數(shù)據(jù)分析工作。通常分析性CRM系統(tǒng)分析客戶和理解客戶數(shù)據(jù)時(shí)使用的是報(bào)表這個(gè)工具，對(duì)于如何制定合適的產(chǎn)品宣傳和客戶服務(wù)以及選擇合適的時(shí)間渠道等都是通過這些數(shù)據(jù)得到的。
分析型CRM對(duì)于客戶數(shù)據(jù)的分析解讀是一個(gè)往返循環(huán)的過程，一個(gè)循環(huán)過程是：數(shù)據(jù)收集-數(shù)據(jù)分析-執(zhí)行決策-客戶反饋-數(shù)據(jù)再收集-數(shù)據(jù)再分析。通過對(duì)這一過程的不斷循環(huán)，福意超市的管理者可以找出大部分的客戶喜歡的促銷活動(dòng)方式，達(dá)到最好的宣傳效果；最優(yōu)質(zhì)的潛在客戶是哪一些；那些客戶是福意超市的忠誠(chéng)客戶，并想辦法挽留下來。
�。�3）協(xié)作型CRM的運(yùn)用。協(xié)作型CRM可以為福意超市的客戶提供多種交流渠道，如CallCenter，面對(duì)面交流，Internet/Web，Email/Fax等，并且可以讓渠道之間實(shí)現(xiàn)交互和貫通，為企業(yè)和客戶得到的信息是完整準(zhǔn)確和一致提供保障。
如果有協(xié)作型CRM存在，福意超市在獲取客戶基本信息上面將得到最大限度的發(fā)揮，記錄的內(nèi)容可以更加詳細(xì)具體。同時(shí)，福意超市也可以通過協(xié)作型CRM系統(tǒng)來發(fā)布一些企業(yè)的信息，例如：可以用客戶喜歡的方式來發(fā)布超市的商品實(shí)時(shí)更新，最新最熱的促銷活動(dòng)，提高接受度和影響力度。
4.加大會(huì)員優(yōu)惠力度
福意超市還應(yīng)給予會(huì)員更多折扣組合，使會(huì)員切實(shí)感受到作為福意超市會(huì)員的驕傲，使非會(huì)員迫切希望成為會(huì)員，而不是像之前的為了避免付款的麻煩而拒絕出示會(huì)員卡。
三、結(jié)束語(yǔ)
在21世紀(jì)的今天機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)并存，無(wú)論是大型的國(guó)際連鎖超市還是小型的社區(qū)服務(wù)超市，只要在新環(huán)境下無(wú)懼風(fēng)險(xiǎn)的挑戰(zhàn)，抓住機(jī)遇的尾巴，都可以在市場(chǎng)上嶄露頭角，創(chuàng)造奇跡�？蛻絷P(guān)系管理雖然產(chǎn)生于當(dāng)代的營(yíng)銷理論里，但是經(jīng)過了實(shí)踐的考驗(yàn)，已經(jīng)開始逐漸成熟完善起來，對(duì)于企業(yè)在處理與顧客關(guān)系方面有非�，F(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。本文將分析型、運(yùn)營(yíng)型和協(xié)作型CRM系統(tǒng)和福意超市的現(xiàn)狀結(jié)合起來，將理論指導(dǎo)運(yùn)用于福意超市實(shí)踐之中，以求有針對(duì)性的解決企業(yè)的實(shí)際問題。福意超市是一家發(fā)展空間交大的超市，其立足于社區(qū)的經(jīng)營(yíng)宗旨將會(huì)成為其今后在零售業(yè)上前進(jìn)的一大特色。同時(shí)，同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是對(duì)于客戶的搶奪，而爭(zhēng)奪客戶的關(guān)鍵在于提供服務(wù)和注重企業(yè)與客戶關(guān)系的維護(hù)程度。通過本文，希望能夠?qū)ΩＲ獬械目蛻絷P(guān)系管理方面提供相應(yīng)的幫助，以助其更好的適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的需要。
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客戶關(guān)系管理的論文11
客戶關(guān)系管理(簡(jiǎn)稱CRM)是一項(xiàng)興于西方企業(yè)的商業(yè)策略，它以客戶關(guān)系及其關(guān)系價(jià)值作為研究對(duì)象，以求在企業(yè)成本壓縮空間越來越小，而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又愈演愈烈的環(huán)境中，能為企業(yè)找到一條維持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的創(chuàng)新之路，是一種創(chuàng)新的管理理念。具體來說，CRM是一個(gè)通過詳細(xì)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的方法，旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，并實(shí)施于企業(yè)內(nèi)部直接與客戶接觸的環(huán)節(jié)(如市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持等部門)中，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐。
一、我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所引入客戶關(guān)系管理的動(dòng)因
(一)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要
會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行客戶關(guān)系管理在我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)中，注冊(cè)會(huì)計(jì)師的執(zhí)業(yè)范圍主要集中在審計(jì)、資產(chǎn)評(píng)估等傳統(tǒng)領(lǐng)域，從而形成了一個(gè)供給相對(duì)同質(zhì)的行業(yè)結(jié)構(gòu)，造成該行業(yè)選擇交易對(duì)象、決定交易價(jià)格以及確定交易標(biāo)準(zhǔn)等主動(dòng)權(quán)基本上掌握在委托方一方，使得我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)呈現(xiàn)出一種買方市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。因此，樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，建立良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源的深度利用，是會(huì)計(jì)師事務(wù)所應(yīng)對(duì)新環(huán)境的必然選擇。
(二)執(zhí)業(yè)道德環(huán)境要求重塑注冊(cè)會(huì)計(jì)師形象
我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)正面臨一種前所未有的信譽(yù)危機(jī)，當(dāng)前的執(zhí)業(yè)道德環(huán)境使注冊(cè)會(huì)計(jì)師形象的塑造顯得尤為重要。為此會(huì)計(jì)師事務(wù)所要提高隊(duì)伍整體素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德和專業(yè)技能的教育培訓(xùn)，與客戶保持良性接觸，為行業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境。
(三)降低維護(hù)客戶關(guān)系成本，有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)
實(shí)施CRM可以使事務(wù)所按恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行分析，就是選定那些忠誠(chéng)的老客戶、盈利的大客戶、有發(fā)展?jié)摿Φ男】蛻艉陀袘?zhàn)略意義的新客戶進(jìn)行級(jí)次投入，對(duì)其成本的投入與利潤(rùn)的產(chǎn)出進(jìn)行客觀比較，從而以最少的成本實(shí)現(xiàn)最佳的效果，并且會(huì)計(jì)師事務(wù)所對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確而又客觀的分析與了解后，也能極大地降低其審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。
(四)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，打造事務(wù)所的品牌
通過CRM，客戶可以自由選擇自己喜歡的方式同會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行交流，并獲取信息。這樣促使客戶滿意度的提高，從而幫助會(huì)計(jì)師事務(wù)所保留更多的老客戶并吸引新客戶;并且CRM通過良好的服務(wù)來提高顧客的忠誠(chéng)度，有利于事務(wù)所樹立良好的聲譽(yù)，擴(kuò)大事務(wù)所的影響度，提高事務(wù)所的社會(huì)地位，從而達(dá)到建立事務(wù)所品牌的目的。
二、會(huì)計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系管理的影響因素
(一)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的規(guī)模和市場(chǎng)份額
不同規(guī)模的會(huì)計(jì)師事務(wù)所側(cè)重的目標(biāo)客戶群必然是不同的，這其中原因主要有三個(gè)：一是政府等部門政策的規(guī)定。我國(guó)政府和會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)等行業(yè)相關(guān)部門對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)設(shè)立了一系列執(zhí)業(yè)資格的限制，這在一定程度上就劃分了大中小型事務(wù)所的目標(biāo)市場(chǎng);二是客戶的選擇�；谑袌�(chǎng)雙向選擇的法則，會(huì)計(jì)師事務(wù)所有自己的目標(biāo)客戶，而客戶也有自己的目標(biāo)服務(wù)提供者;三是不同規(guī)模的會(huì)計(jì)師事務(wù)所的承接業(yè)務(wù)和承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力也各不相同，因此針對(duì)不同的客戶群進(jìn)行關(guān)系管理的模式也必然不同。
(二)成本一效益一風(fēng)險(xiǎn)因素
會(huì)計(jì)師事務(wù)所作為獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的組織，其最終目的也是為了實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值最大化，因而在事務(wù)所客戶關(guān)系管理中，必須權(quán)衡考慮進(jìn)行這種管理所能給事務(wù)所帶來的收益和因此將要付出的成本以及可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，盡可能地使收益最大化。例如，客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)對(duì)于有能力的會(huì)計(jì)師事務(wù)所來說的確是個(gè)不錯(cuò)的選擇，然而由于其前期的投入成本以及后續(xù)維護(hù)費(fèi)用較高，且對(duì)辦公設(shè)備的配套設(shè)施要求也高，并且對(duì)于經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限的小規(guī)模會(huì)計(jì)師事務(wù)所來說產(chǎn)生的效益不明顯，資金壓力也很大，因此，小規(guī)模的事務(wù)所就不應(yīng)該引進(jìn)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)來實(shí)施其客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理。
(三)其他因素
在成功實(shí)施CRM的因素中，技術(shù)因素不應(yīng)該被過分強(qiáng)調(diào)，人、文化、信息整合起來同樣起舉足輕重的作用。因此，會(huì)計(jì)師事務(wù)所在實(shí)施過程中除了要根據(jù)實(shí)際情況選擇不同的客戶關(guān)系策略，還應(yīng)該注重考慮其他因素的結(jié)合，如人員素質(zhì)、企業(yè)文化、品牌口碑等。
三、會(huì)計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系管理分析模型及分類管理策略
(一)客戶關(guān)系管理模型
我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，綜合考慮進(jìn)行客戶關(guān)系管理的成本、收益以及風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略，并在留住和拓展客戶的同時(shí)促進(jìn)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的發(fā)展。因此，在建立客戶關(guān)系管理模型時(shí)，事務(wù)所必須基于其最終要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，來考慮所能獲取的關(guān)系價(jià)值，即建立和維持與特定客戶的長(zhǎng)期關(guān)系所能為事務(wù)所帶來的價(jià)值。這一關(guān)系價(jià)值反映了會(huì)計(jì)師事務(wù)所通過與有價(jià)值的客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系可能獲得較高的市場(chǎng)利潤(rùn)。
客戶關(guān)系價(jià)值，是指企業(yè)從某一客戶關(guān)系中所獲得的全部未來凈收益的現(xiàn)值。它強(qiáng)調(diào)的不是客戶單次交易給企業(yè)帶來的收入，而是強(qiáng)調(diào)通過維持與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系而獲得的客戶全生命價(jià)值。其數(shù)學(xué)模型為：
Pi=T[∑J(P-Cj)-EKMCk]
其中：Pi為現(xiàn)在某時(shí)刻t時(shí)的利潤(rùn);T為全部的時(shí)間;J為購(gòu)買產(chǎn)品的數(shù)量或接受服務(wù)的.次數(shù);K為營(yíng)銷工具應(yīng)用于目標(biāo)客戶的數(shù)量;Pj為第j種產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格;Cj為第j種產(chǎn)品或服務(wù)的成本;MCk為第k種直接營(yíng)銷工具的成本。
而由于注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)的特殊性，會(huì)計(jì)師事務(wù)所要獲得客戶終身價(jià)值就必須考慮客戶在未來給會(huì)計(jì)師事務(wù)所的經(jīng)營(yíng)帶來風(fēng)險(xiǎn)的可能性，因?yàn)檫@種風(fēng)險(xiǎn)將可能導(dǎo)致注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)的失敗，而審計(jì)失敗可能會(huì)給事務(wù)所帶來重大的賠償損失及信譽(yù)損失，甚至導(dǎo)致會(huì)計(jì)師事務(wù)所的破產(chǎn)。因此，針對(duì)會(huì)計(jì)師事務(wù)所面臨環(huán)境的特點(diǎn)將改進(jìn)模型表示如下：
Pi=∑T[J∑(P-Cj)-∑EKMCk-RC]
其中，RC表示為客戶提供服務(wù)可能給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)成本。由改進(jìn)的模型就能很清楚地看到事務(wù)所在制定客戶關(guān)系管理時(shí)要考慮的主要因素以及各因素給事務(wù)所關(guān)系管理帶來的正效應(yīng)或負(fù)效應(yīng)。
(二)客戶分類管理策略考慮到客戶的歷史凈收益、未來潛在的終身價(jià)值、客戶未來潛在風(fēng)險(xiǎn)的可控性和其他重要影響因素，本文將客戶分為“重點(diǎn)型”客戶、“風(fēng)險(xiǎn)型”客戶、“雞肋型”客戶和“瘦狗型”客戶，并結(jié)合上述會(huì)計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系價(jià)值的改進(jìn)模型，為事務(wù)所進(jìn)行客戶分類管理提出了相應(yīng)的策略。
(1)“重點(diǎn)型”客戶。這類客戶的特點(diǎn)是：盈利能力強(qiáng)并且審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)小，未來潛在風(fēng)險(xiǎn)的可控性較高，是會(huì)計(jì)師事務(wù)所收入的主要來源。會(huì)計(jì)師事務(wù)所需要對(duì)這部分客戶傾注大量的人力、物力，主要實(shí)施客戶滿意與客戶忠誠(chéng)策略，建立一種相互信任、穩(wěn)定、長(zhǎng)期的合作關(guān)系;針對(duì)客戶的需求偏好改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提供超值服務(wù)，并分配最
優(yōu)秀的執(zhí)業(yè)人員;通過關(guān)系定價(jià)，使這部分客戶享有更多的優(yōu)惠;針對(duì)這部分客戶建立完整的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)并采取彈性管理，使這類客戶的時(shí)間、體力和精力成本降到最低;不斷加強(qiáng)與這部分客戶的交流、溝通，注意其需求動(dòng)態(tài)，要及時(shí)了解并消除客戶的不滿，保持客戶的忠誠(chéng)度。需要注意的是，出于謹(jǐn)慎性原則，會(huì)計(jì)師事務(wù)所需要不斷地對(duì)這部分客戶進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)水平的現(xiàn)狀，尤其是當(dāng)客戶更換管理層和陷入財(cái)務(wù)危機(jī)時(shí)要及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的再評(píng)估。
(2)“風(fēng)險(xiǎn)型”客戶。這類客戶的特點(diǎn)是：其盈利能力強(qiáng)但未來潛在風(fēng)險(xiǎn)較大。這類客戶或許可以在較短的時(shí)間內(nèi)給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來豐厚的收益，但極容易使會(huì)計(jì)師事務(wù)所陷入日后的糾紛和丑聞中。對(duì)這類客戶要高度關(guān)注、仔細(xì)評(píng)估、謹(jǐn)慎對(duì)待，若貿(mào)然接受這類客戶的業(yè)務(wù)，會(huì)計(jì)師事務(wù)所可能會(huì)面臨潛在的訴訟和賠償，甚至?xí)䥽?yán)重?fù)p害會(huì)計(jì)師事務(wù)所的聲譽(yù)和社會(huì)信任度。并且從客戶終身價(jià)值數(shù)學(xué)模型也可以看出，會(huì)計(jì)師事務(wù)所的收益與潛在風(fēng)險(xiǎn)帶來的損失密切相關(guān)。其中，損失既包括未來可準(zhǔn)確計(jì)量的有形損失，也包括只能估計(jì)的無(wú)形損失。若扣除潛在損失的折現(xiàn)，實(shí)際上這類型客戶給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來的收益是非常少的。
(3)“雞肋型”客戶。這類型客戶的特點(diǎn)是其收益較少、風(fēng)險(xiǎn)也小、潛在風(fēng)險(xiǎn)的可控性較高。會(huì)計(jì)師事務(wù)所通常會(huì)認(rèn)為這部分客戶是“雞肋”，但實(shí)際上會(huì)計(jì)師事務(wù)所在保證“重點(diǎn)型”客戶業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)大力發(fā)展這部分客戶的業(yè)務(wù)。在潛在損失很小的情況下，會(huì)計(jì)師事務(wù)所要想提高這類客戶帶來的收益，主要應(yīng)從增加升級(jí)服務(wù)的購(gòu)買量、適度提高審計(jì)服務(wù)的價(jià)格、降低營(yíng)銷成本等方面人手。不過由于審計(jì)服務(wù)的特殊性，為保證審計(jì)質(zhì)量，不建議采用降低審計(jì)服務(wù)成本的策略。
(4)“瘦狗”型客戶�！笆莨贰毙涂蛻羰找嫔佟L(fēng)險(xiǎn)高，而且通常情況下，這種類型的客戶在現(xiàn)在和將來都不會(huì)給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來較多的利潤(rùn)。因此，針對(duì)這種客戶，會(huì)計(jì)師事務(wù)所應(yīng)采取放棄策略，而把有限的資源和精力集中到那些能帶來較高的盈利和具有高度認(rèn)同感的客戶身上。但在采取放棄策略時(shí)，要注意失去這部分客戶可能給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來的負(fù)面連帶效應(yīng)，所以本文建議可以采用提高定價(jià)的策略使這部分客戶自己選擇退出。
綜上所述，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的注冊(cè)會(huì)計(jì)師業(yè)務(wù)市場(chǎng)中，事務(wù)所為了更好地生存下來就必須進(jìn)行系統(tǒng)的管理。而客戶關(guān)系管理就為會(huì)計(jì)師事務(wù)所提供了一種全方位的管理視角，賦予企業(yè)更強(qiáng)的客戶交流能力，有利于事務(wù)所制定長(zhǎng)期的商業(yè)戰(zhàn)略，因此，為了更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，事務(wù)所應(yīng)該在綜合考慮了自身業(yè)務(wù)規(guī)模、收益、成本、風(fēng)險(xiǎn)等因素后制定合適的、科學(xué)的客戶關(guān)系管理策略。
客戶關(guān)系管理的論文12
摘要：客戶是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素, 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為21世紀(jì)的一種逐漸興起的企業(yè)管理工具, 在企業(yè)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。但中國(guó)企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理理論的應(yīng)用成功的實(shí)例卻并不多見。因此, 本文通過研究客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀、探討了客戶關(guān)系管理應(yīng)用存在的問題, 并對(duì)此提出了一些解決措施, 以便客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠在企業(yè)中發(fā)揮出更大的價(jià)值, 為企業(yè)服務(wù)帶來更大的價(jià)值和收益, 促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速穩(wěn)定發(fā)展。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理; 客戶信息管理; 差異化管理;
隨著各種產(chǎn)品的樣式和種類越來越多, 產(chǎn)品相似度的提升, 過去單純的買賣雙方客戶關(guān)系的管理模式已經(jīng)不再適用于經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。因此新型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)便隨之產(chǎn)生�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)則是圍繞客戶進(jìn)行的的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略指導(dǎo), 在現(xiàn)代各種技術(shù)手段的支持下, 保持與客戶良好的合作關(guān)系, 最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而建立起來的一套客戶管理系統(tǒng)。企業(yè)想要保留和拓展客戶, 保證客戶的滿意度的關(guān)鍵在于做好客戶關(guān)系管理這一環(huán)節(jié)。
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的現(xiàn)狀
(一) 大型企業(yè)中應(yīng)用較為廣泛而穩(wěn)定
由于大企業(yè)實(shí)力資源比較雄厚, 發(fā)展比較穩(wěn)定, 發(fā)展業(yè)務(wù)要求更加新穎和與眾不同。因此, 在應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)會(huì)將不同的客戶進(jìn)行重新歸類和分配。與此同時(shí), 大型企業(yè)更加注重利用創(chuàng)新科技來提升企業(yè)的業(yè)務(wù)水平。大型企業(yè)往往都已經(jīng)具備獨(dú)有特色的客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 并且系統(tǒng)本身的設(shè)計(jì)和性能也是相當(dāng)完善, 更能受到快而有效的效果。此外, 大型企業(yè)往往在人員、信息、設(shè)備、信息共享方面有著更明確的分工, 因此在大型企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的范圍更加廣泛而穩(wěn)定。
(二) 客戶關(guān)系管理與知識(shí)信息數(shù)據(jù)管理
客戶關(guān)系管理企業(yè)的知識(shí)管理型客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 重點(diǎn)界定了從客戶知識(shí)生成、共享、創(chuàng)新在內(nèi)的客戶知識(shí)管理的整體架構(gòu), 以及增強(qiáng)這一系統(tǒng)在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用[2]。在客戶關(guān)系管理的.運(yùn)用中, 對(duì)于客戶知識(shí)的重視程度不足, 很多企業(yè)在運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用中, 將其主要功能定位于分析數(shù)據(jù), 預(yù)測(cè)客戶購(gòu)買行為, 而忽視了客戶關(guān)系管理的主要目的在于獲知客戶購(gòu)買行為的驅(qū)動(dòng)力, 通過獲知這種知識(shí), 企業(yè)才能真正的提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力和客戶滿意度。
二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用存在的主要問題
(一) 客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)過于單一
很多企業(yè)目前并沒有對(duì)客戶做到有效識(shí)別, 也沒有根據(jù)不同價(jià)值的客戶進(jìn)行分類管理, 而是對(duì)客戶關(guān)系的管理采取相對(duì)無(wú)差異化的管理, 僅僅將客戶人數(shù)平均分配給各個(gè)客服并由相關(guān)客服代表負(fù)責(zé), 采用同一標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)原則, 對(duì)所有客戶一視同仁, 這樣就會(huì)使得一些有特殊要求的客戶感覺企業(yè)的服務(wù)過于公式化, 不夠靈活, 從而可能會(huì)失去一部分客戶資源。
(二) 客戶投訴處理機(jī)制不完善
雖然很多企業(yè)目前都已建立了客戶投訴處理機(jī)制, 但是在近年來的實(shí)際操作中, 很多企業(yè)對(duì)于客戶投訴處理的質(zhì)量和效率往往差強(qiáng)人意, 缺乏有效性和及時(shí)性, 達(dá)不到客戶想要的效果。在企業(yè)收到客戶投訴后, 由于內(nèi)部之間溝通環(huán)節(jié)或者其他方面出現(xiàn)問題, 回應(yīng)速度遲緩, 導(dǎo)致不能對(duì)客戶的投訴給出及時(shí)快速的解決和反饋。這樣一來, 客戶則會(huì)認(rèn)為該企業(yè)設(shè)置的客戶投訴處理機(jī)制只是形式化的服務(wù)流程, 從而對(duì)該企業(yè)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的印象, 失去一些原有的客戶。
(三) 缺乏對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)的管理機(jī)制
第一, 公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在企業(yè)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和管理體制下各自負(fù)責(zé)自己崗位的工作, 通過包括網(wǎng)站、親自來訪、來電、傳真郵件等各種渠道收集獲取客戶信息, 導(dǎo)致收集的信息呈現(xiàn)出內(nèi)容繁雜不完善、缺乏針對(duì)性、零散性等特點(diǎn)。第二, 公司缺乏對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析統(tǒng)計(jì)的信息數(shù)據(jù)處理系統(tǒng), 無(wú)法使收集的客戶數(shù)據(jù)形成規(guī)律有序的信息網(wǎng)。由于缺少相應(yīng)的科技技術(shù), 公司內(nèi)部信息不能聯(lián)機(jī)共享, 導(dǎo)致各個(gè)部門相對(duì)獨(dú)立, 相互之間缺乏協(xié)同性, 公司整體客戶服務(wù)質(zhì)量和效率低下。
(四) 企業(yè)文化和理念較為保守落后
有部分企業(yè)“只要品質(zhì)好, 一定會(huì)暢銷”的管理理念仍然根深蒂固, 而這種文化明顯仍然停留在“以企業(yè)利潤(rùn)為目的”的階段, 使他們從管理體制到組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程等方面仍然圍繞“產(chǎn)品”這一目標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì), 而“客戶”這一企業(yè)最重要的資源卻被放在了次要的位置。在這高呼“客戶就是上帝”“客戶的滿意就是企業(yè)成功的目標(biāo)”的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì), 保守落后的企業(yè)文化理念顯然已經(jīng)跟不上時(shí)代的步伐。
三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的優(yōu)化對(duì)策
為了保證客戶關(guān)系管理系統(tǒng)完美有效地運(yùn)作實(shí)施, 針對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用中存在的問題, 各企業(yè)管理者必須采取相對(duì)應(yīng)的優(yōu)化措施。
(一) 針對(duì)不同客戶采取差異化管理
對(duì)客戶進(jìn)行差異化管理的目的是為了有針對(duì)性地采取不同的營(yíng)銷策略, 使其有較強(qiáng)的準(zhǔn)確性, 從而實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的改善。企業(yè)可以根據(jù)客戶的銷售貢獻(xiàn)值和業(yè)務(wù)量?jī)蓚�(gè)指標(biāo)將客戶分為高價(jià)值客戶, 中等價(jià)值客戶和低價(jià)值客戶。對(duì)于高價(jià)值客戶客戶要重視服務(wù)的豐富多元性, 可以采取標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與專門定制相結(jié)合的方式, 提供多項(xiàng)配套選擇, 重視客戶需求以及注意與客戶價(jià)值觀的一致性。對(duì)于中等價(jià)值客戶可以搞一些聯(lián)誼活動(dòng), 增加與客戶的交流, 多互動(dòng), 增進(jìn)彼此的感情, 多采取鼓勵(lì)促銷的手段, 提升服務(wù)質(zhì)量, 提高企業(yè)在該類客戶的影響力。對(duì)于低價(jià)值客戶, 應(yīng)由經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人員與其進(jìn)行交流溝通, 了解他們的需求, 提高服務(wù)質(zhì)量和解決問題的效率。在保證產(chǎn)品品質(zhì)的前提下盡量多的提供更多的物美價(jià)廉的, 實(shí)用性高, 靈活度大的服務(wù)。
(二) 優(yōu)化客戶投訴處理機(jī)制
良好的客戶投訴處理機(jī)制不僅可以節(jié)約成本, 而且可以提高客戶滿意度。首先, 預(yù)防投訴是客戶的投訴處理機(jī)制中最重要的環(huán)節(jié), 通過預(yù)防投訴, 盡可能提高客戶的滿意度, 通過充分利用現(xiàn)有資源和信息幫客戶解決問題, 避免問題的進(jìn)一步惡化升級(jí)。其次, 在處理投訴的過程中應(yīng)堅(jiān)持兩個(gè)原則:第一, 建立解決客戶投訴中心, 將客戶的投訴以及對(duì)其投訴的相關(guān)處理方式儲(chǔ)存到信息中心, 通過了解這些信息員工可以掌握和學(xué)習(xí)到相關(guān)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn), 避免類似的錯(cuò)誤的發(fā)生。第二, 改善服務(wù)質(zhì)量, 留住客戶資源。企業(yè)可以通過改善服務(wù)質(zhì)量來維系與老客戶的關(guān)系, 同時(shí)充分利用原有客戶的宣傳來發(fā)展?jié)撛诘目蛻? 這樣客戶群體就會(huì)逐漸壯大, 并且減少企業(yè)的成本, 提升企業(yè)工作和服務(wù)效率。
(三) 建立客戶信息數(shù)據(jù)的管理機(jī)制
客戶關(guān)系管理就是企業(yè)通過Internet技術(shù)、IT技術(shù)、信息化技術(shù)、數(shù)據(jù)處理技術(shù), 有效的整合產(chǎn)品銷售, 優(yōu)化客戶服務(wù)手段, 從而擴(kuò)大市場(chǎng)份額, 實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略, 有利于買賣雙方獲得雙贏。企業(yè)化的客戶信息數(shù)據(jù)管理的核心是客戶信息鏈不能在各個(gè)管理部門之間斷開, 而是按照一定的原則和管理制度, 在他們之間形成一條緊密相連的信息數(shù)據(jù)網(wǎng), 以便供各業(yè)務(wù)部門和人員使用, 因此建設(shè)完整客戶信息數(shù)據(jù)的關(guān)鍵是信息共享。另外, 良好的客戶關(guān)系管理需要各個(gè)部門之間的合作和交流, 通過將各部門內(nèi)的客戶信息充分整合, 繼而統(tǒng)一到總的信息中心, 使員工和各部門都可以獲取自己需要的信息, 來為客戶提供技術(shù)指導(dǎo)。
四、結(jié)語(yǔ)
客戶關(guān)系管理是一種發(fā)展迅速的理論, 是一個(gè)非常值得深入研究探索的方向。企業(yè)想要留住和拓展客戶, 提升客戶滿意度和擁護(hù)程度的關(guān)鍵在于做好客戶關(guān)系管理這一環(huán)節(jié)。由于各個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的不同, 客戶來源及對(duì)其的管理方式也必然存在差異, 因此必須將客戶關(guān)系管理理論與企業(yè)實(shí)際相結(jié)合, 將企業(yè)產(chǎn)品與客戶進(jìn)行對(duì)比分析, 結(jié)合企業(yè)的運(yùn)作形式, 建立一個(gè)具有企業(yè)特色的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
參考文獻(xiàn)
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客戶關(guān)系管理的論文13
摘 要：高度開放的中國(guó)金融市場(chǎng)，特別是中國(guó)銀行業(yè)市場(chǎng)受到日趨激烈的國(guó)外銀行沖擊和挑戰(zhàn)，大多數(shù)銀行企業(yè)都在構(gòu)建以客戶為中心的客戶關(guān)系管理體系，這一經(jīng)營(yíng)體系理念的構(gòu)建，不僅僅能提高企業(yè)的知名度和顧客的滿意度，而且能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但是，隨著網(wǎng)絡(luò)技
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理畢業(yè)論文
高度開放的中國(guó)金融市場(chǎng)，特別是中國(guó)銀行業(yè)市場(chǎng)受到日趨激烈的國(guó)外銀行沖擊和挑戰(zhàn)，大多數(shù)銀行企業(yè)都在構(gòu)建以客戶為中心的客戶關(guān)系管理體系，這一經(jīng)營(yíng)體系理念的構(gòu)建，不僅僅能提高企業(yè)的知名度和顧客的滿意度，而且能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但是，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理如何能結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為企業(yè)亟待解決的問題。因?yàn)椋髽I(yè)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的運(yùn)用能夠解決客戶的矛盾，為客戶設(shè)計(jì)獨(dú)立的、擁有個(gè)性化的數(shù)據(jù)產(chǎn)品和數(shù)據(jù)服務(wù)，能夠真正意義上以客戶為核心，防范企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)造企業(yè)財(cái)富。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理畢業(yè)論文
一、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與客戶關(guān)系管理兩者的聯(lián)系
隨著時(shí)代的發(fā)展，銀行客戶關(guān)系管理的發(fā)展已經(jīng)越來越依賴數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的基礎(chǔ)上應(yīng)運(yùn)而生的，兩者有機(jī)的`結(jié)合能夠收集和處理大量的客戶數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)類型與數(shù)據(jù)特征，進(jìn)行整合，挖掘具有特殊意義的潛在客戶和消費(fèi)群體，能夠觀察市場(chǎng)變化趨勢(shì)，這樣的技術(shù)在國(guó)外的銀行業(yè)的客戶關(guān)系管理廣泛使用。而作為國(guó)內(nèi)的銀行企業(yè)，受到國(guó)外銀行業(yè)市場(chǎng)的大幅度沖擊，顯得有些捉襟見肘，面對(duì)大量的數(shù)據(jù)與快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)金融體系的沖擊，銀行業(yè)缺乏數(shù)據(jù)分析和存儲(chǔ)功能，往往造成數(shù)據(jù)的流逝，特別是在數(shù)據(jù)的智能預(yù)測(cè)與客戶關(guān)系管理還處于初步階段。我國(guó)的銀行業(yè)如何能更完善的建立客戶關(guān)系管理體系與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)相互融合，這樣才能使得企業(yè)獲得更強(qiáng)的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
二、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)行中存在的問題
現(xiàn)今，我國(guó)的金融業(yè)發(fā)展存在著數(shù)據(jù)數(shù)量大，數(shù)據(jù)信息混亂等問題，無(wú)法結(jié)合客戶關(guān)系管理的需要，建立統(tǒng)一而行之有效的數(shù)據(jù)歸納，并以客戶為中心實(shí)行客戶關(guān)系管理。
1.客戶信息不健全
在如今的銀行企業(yè)，雖然已經(jīng)實(shí)行實(shí)名制戶籍管理制度，但由于實(shí)行的年頭比較短，特別是以前的數(shù)據(jù)匱乏。重點(diǎn)體現(xiàn)在，銀行的客戶信息采集主要是姓名和身份證號(hào)碼，而對(duì)于客戶的職業(yè)、學(xué)歷等相關(guān)信息一概不知，極大的影響了客戶關(guān)系管理體系的構(gòu)建。另外，數(shù)據(jù)還不能統(tǒng)一和兼容，每個(gè)系統(tǒng)都是獨(dú)立的系統(tǒng)，比如：信貸系統(tǒng)、儲(chǔ)蓄系統(tǒng)全部分離。這樣存在交叉、就不能掌握出到底擁有多少客戶，特別是那些需要服務(wù)的目標(biāo)客戶，無(wú)法享受到銀行給予的高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.數(shù)據(jù)集中帶來的差異化的憂慮
以客戶為中心的客戶關(guān)系管理體系，是建立在客戶差異化服務(wù)的基礎(chǔ)上的，而作為銀行大多數(shù)以數(shù)據(jù)集中，全部有總行分配，這樣不僅不利于企業(yè)的差異化服務(wù)，給顧客提供優(yōu)質(zhì)得到個(gè)性化業(yè)務(wù)，同時(shí)，分行也很難對(duì)挖掘潛在客戶和分析客戶成分提供一手的數(shù)據(jù)，損失客戶的利益，做到數(shù)據(jù)集中，往往是不明智的選擇。
3.經(jīng)營(yíng)管理存在弊端
從組織結(jié)構(gòu)上，我國(guó)的銀行體系設(shè)置機(jī)構(gòu)龐雜，管理人員與生產(chǎn)服務(wù)人員脫節(jié)現(xiàn)象極其普遍，管理人員不懂業(yè)務(wù)，只是一味的抓市場(chǎng)，而沒有有效的營(yíng)銷手段，更別說以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為核心，建立客戶關(guān)系管理體系。大多數(shù)的人完全是靠關(guān)系而非真正意義上靠能力，另外，業(yè)務(wù)流程繁瑣，不利于客戶享受更多的星級(jí)待遇，這與數(shù)據(jù)發(fā)掘的運(yùn)用背道而馳，很難體現(xiàn)出客戶關(guān)系管理的價(jià)值。
三、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)的應(yīng)用和實(shí)施
如何能更好的利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與客戶關(guān)系管理進(jìn)行合理的搭配和結(jié)合是現(xiàn)今我們面臨的最大問題。所有我們對(duì)客戶信息進(jìn)行分析，利用模糊聚類分析方法對(duì)客戶進(jìn)行分類，通過建立個(gè)性化的信息服務(wù)體系，真正意義的提高客戶的價(jià)值。
1.優(yōu)化客戶服務(wù)
以客戶為中心提高服務(wù)質(zhì)量是銀行發(fā)展的根源。要利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，發(fā)現(xiàn)信貸趨勢(shì)，及時(shí)掌握客戶的需求，為客戶提高網(wǎng)上服務(wù)，網(wǎng)上交易，網(wǎng)上查詢等功能，高度體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的作用，動(dòng)態(tài)挖掘數(shù)據(jù)，通過智能化的信貸服務(wù)，拓寬銀行業(yè)務(wù)水平，保證客戶的滿意度。
2.利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立多渠道客戶服務(wù)系統(tǒng)
利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)整合銀行業(yè)務(wù)和營(yíng)銷環(huán)節(jié)為客戶提供綜合性的服務(wù)。采用不同的渠道實(shí)現(xiàn)信息共享，針對(duì)目標(biāo)客戶推薦銀行新產(chǎn)品，拓寬新領(lǐng)域，告別傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)體系，實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)與柜臺(tái)體系相結(jié)合的多渠道服務(wù)媒介體系。優(yōu)化客戶關(guān)系管理理念，推進(jìn)營(yíng)銷戰(zhàn)略的執(zhí)行。提高企業(yè)的美譽(yù)度。
四、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是銀行企業(yè)客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建的基礎(chǔ)
隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速推進(jìn)，客戶關(guān)系管理體系要緊跟時(shí)代潮流，緊密圍繞客戶為中心，利用信息優(yōu)勢(shì)，自動(dòng)獲取客戶需求，打造出更多的個(gè)性化、差異化客戶服務(wù)理念，使得為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力得到真正意義的提高。
客戶關(guān)系管理的論文14
從ERP到CRM
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對(duì)企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合。今天，先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。它們不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式，也直接地影響到了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。
在企業(yè)內(nèi)部資源整合中，管理軟件的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)大的發(fā)展階段，即50年代的MRP(物料需求計(jì)劃)，80年代的MR(制造資源計(jì)劃)和90年代初的ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)。與之相比，我國(guó)管理軟件的發(fā)展則相對(duì)落后。它開始于1979年，在80年代經(jīng)過了單項(xiàng)型、核算型和管理型幾個(gè)發(fā)展階段，直到1998年才進(jìn)入劃時(shí)代的ERP發(fā)展階段。如果說國(guó)內(nèi)方興末艾的ERP軟件幫助企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)，那么CRM的出現(xiàn)才真正使企業(yè)能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化。
CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個(gè)重要的管理趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移。這是有著深刻的時(shí)代背景的，那就是隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來越難以區(qū)分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來越明顯，因此，通過產(chǎn)品差別來細(xì)分市場(chǎng)從而創(chuàng)造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也就變得越來越困難。其次，CRM的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。眾所周知，INTERNET及其他各種現(xiàn)代交通、通訊工具的出現(xiàn)和發(fā)展使全球變成了一個(gè)地球村，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也就幾乎變成了面對(duì)面的競(jìng)爭(zhēng)。尤其是在我國(guó)，隨著WTO的逼近，僅僅依靠遼RP的“內(nèi)視型”的管理模式已難以適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)必須轉(zhuǎn)換自己的視角，從“外向型”整合自己的資源。
如何實(shí)現(xiàn)GRM
在美國(guó)有一家電話信息服務(wù)公司叫馬特里克斯公司，1996年它的營(yíng)業(yè)收入是3．67億美元。而說來你可能不信，它的主要業(yè)務(wù)則是代表其他公司接聽客戶的電話。比如你打電話給日立公司(1—800—HITACHl)詢問如何使用便提式電腦，而接聽電話并回答你問題的可能就是馬特里克斯公司的職員，因?yàn)樵摴緸槿樟⒐镜挠脩糸_設(shè)了一條信息熱線和技術(shù)援助熱線。不過，這只是客戶關(guān)系管理(CRM)的一種實(shí)現(xiàn)方式，另外企業(yè)或者組織也完全可以自己投資組建本企業(yè)的CRM，而不需要把自己的CRM外包給信息服務(wù)公司。我們要的是如何真正做到以客戶為中心，使自己的CRM“善解人意”，滿足對(duì)客戶的服務(wù)，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
CRM的根本要求就是建立跟客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，即從與客戶的接觸中了解他們?cè)谑褂卯a(chǎn)品中遇到的問題和對(duì)產(chǎn)品的意見和建議，并幫助他們加以解決，同時(shí)了解他們的姓名、通訊地址、個(gè)人喜好以及購(gòu)買習(xí)慣，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，甚至拓展新的市場(chǎng)需求。比如，你在訂票中心預(yù)訂了機(jī)票之后，CRM就會(huì)智能地根據(jù)通過與你“交談”了解的信息向你提供喚醒服務(wù)以及出租車登記等增值服務(wù)。因此，我們可以看到，CRM解決方案的核心思想就是通過跟客戶的“接觸”，搜集客戶的'意見、建議和要求，并通過挖掘分析，提供完善的個(gè)性化服務(wù)。
一般說來CRM可以有兩個(gè)部分構(gòu)成，即觸發(fā)中心和挖掘中心，前者指客戶和CRM通過電話、傳真、Web、E—mail等多種方式“觸發(fā)”進(jìn)行溝通，挖掘中心則是指CRM記錄交流溝通的信息和進(jìn)行智能分析并隨時(shí)調(diào)入供CRM服務(wù)人員查閱。由此可見，一個(gè)有效的CRM解決方案應(yīng)該具備以下要素：1．暢通有效的客戶交流渠道(觸發(fā)中心)。在通信手段極為豐富的今天，能否支持電話、WEB、傳真、E—MAIL等各種觸發(fā)手段進(jìn)行交流，無(wú)疑是十分關(guān)鍵的。2．對(duì)所獲信息的有效分析(挖掘中心)。3．CRM必須能與ERP很好的集成。作為企業(yè)管理的前臺(tái)，CRM的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)的信息必須能及時(shí)傳達(dá)到后臺(tái)的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等部門，這是企業(yè)能否有效運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。
當(dāng)前CRM的一個(gè)典型應(yīng)用是呼叫中心(CALLCENTER)。基于先進(jìn)的CTI(COA4PUTERTEI‘EPHONYINTEGRA—刀ON)技術(shù)的呼叫中心目前已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步。資料表明，全球呼叫中心的產(chǎn)業(yè)規(guī)模正以每年20％的速度高速成長(zhǎng)。同時(shí)，我們也高興地看到，我國(guó)一些高新技術(shù)企業(yè)在這一領(lǐng)域也有所突破，比如北京市京洲計(jì)算機(jī)公司開發(fā)的CALLNT就已經(jīng)完全采用了先進(jìn)的CTI技術(shù)，并已在金融、電信、電力等多個(gè)部門運(yùn)用。
CRM是成本中心還是利潤(rùn)中心?
在很多人看來，CRM肯定是需要大量投資和運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的“投資中心”和“成本中心”。的確，在中國(guó)，CRM還是 一個(gè)十分新的商務(wù)管理模式，許多公司興建的呼叫中心都是“成本中心”。但是，一個(gè)系統(tǒng)的真正生命力，在于給企業(yè)帶來真正的效益，CRM的建立，不是為了展示技術(shù)或者跟隨潮流，它不僅應(yīng)該真正促進(jìn)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，而且能夠主動(dòng)地出擊尋找客戶和穩(wěn)定客戶，組織呼出業(yè)務(wù)，使其成為一個(gè)利潤(rùn)中心。
從技術(shù)上看，CRM成為利潤(rùn)中心完全沒有障礙。而其能否成為利潤(rùn)中心，則主要取決于對(duì)CRM的管理。好的管理能讓銷售(利潤(rùn)中心)和服務(wù)(成本中心)相輔相成�！�***”版權(quán)所有
CRM的實(shí)現(xiàn)過程包括觸發(fā)中心和挖掘中心兩個(gè)環(huán)節(jié)。具體說來，它包含三方面的工作。一是客戶服務(wù)與支持，即通過控制服務(wù)品質(zhì)以贏得顧客的忠誠(chéng)度，比如對(duì)客戶快速準(zhǔn)確的技術(shù)支持、對(duì)客戶投訴的快速反應(yīng)、對(duì)客戶提供的產(chǎn)品查詢等，這項(xiàng)業(yè)務(wù)主要是提供服務(wù)的成本中心。二是客戶群維系，即通過與顧客的交流實(shí)現(xiàn)新的銷售，比如通過交流贏得失去的客戶等。這可以使其成為一個(gè)利潤(rùn)中心。三是商機(jī)管理，即利用數(shù)據(jù)庫(kù)開展銷售，比如利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫(kù)做新產(chǎn)品推廣測(cè)試，通過電話促銷調(diào)查，確定目標(biāo)客戶群等，可以看出，這又可以使其成為一個(gè)利潤(rùn)中心。因此CRM完全可以實(shí)現(xiàn)“利潤(rùn)——服務(wù)／支持——利潤(rùn)”的循環(huán)，實(shí)現(xiàn)成本中心和利潤(rùn)中心的功能。
近日美國(guó)股市傳出消息，因特網(wǎng)設(shè)備供應(yīng)商思科公司(CISCO)的市值已經(jīng)超過微軟，成為全球第一大企業(yè)。而思科公司則是在客戶服務(wù)中心全面實(shí)施了CRM的一家企業(yè)。CRM不僅幫助思科公司將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)搬到INTERNET上，使通過IN—TERNET在線支持服務(wù)占了全部支持服務(wù)的70％，還使該公司能夠及時(shí)和妥善地回應(yīng)、處理和分析每一個(gè)WEB、電話或者其他觸發(fā)方式的客戶的來訪。這給思科公司帶來了兩個(gè)奇跡：一是每年公司節(jié)省了3，6億美元的客戶服務(wù)費(fèi)用，二是公司客戶的滿意度由原來的3．4提高到4．17(滿分為5分)，在新增員工不到1％的情況下，利潤(rùn)增長(zhǎng)了500％。
目前，CRM已經(jīng)成為全球最炙手可熱的市場(chǎng)之一。它正在形成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)，并吸引著眾多系統(tǒng)集成廠商、設(shè)備商、服務(wù)商和意欲使自己的企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)管理者們。
客戶關(guān)系管理的論文15
一、引言
當(dāng)今時(shí)代金融市場(chǎng)開放程度不斷提高，我國(guó)商業(yè)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)隨著一些外資銀行的發(fā)展而日趨激烈。銀行賴以生存的基礎(chǔ)就是客戶，優(yōu)質(zhì)的客戶資源就成了商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展中最主要的爭(zhēng)取對(duì)象，因此習(xí)慣于傳統(tǒng)商業(yè)模式里信息賣方市場(chǎng)的商業(yè)銀行越來越發(fā)覺到客戶關(guān)系管理的困難。
與此同時(shí)，隨著計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)的快速發(fā)展和廣泛使用，學(xué)術(shù)界和企業(yè)界里越來越多的有識(shí)之士認(rèn)為人類已經(jīng)進(jìn)入了"大數(shù)據(jù)"時(shí)代，采用大數(shù)據(jù)可以快速有效地解決信息不對(duì)稱等難題。目前，大數(shù)據(jù)的研究主要聚焦在對(duì)大數(shù)據(jù)概念的剖析、對(duì)一些代表性案例和行業(yè)的應(yīng)用進(jìn)行闡述。針對(duì)商業(yè)銀行這類企業(yè)里運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的價(jià)值挖掘和維持的研究較少，因此，商業(yè)銀行仍需思考如何將大數(shù)據(jù)領(lǐng)域里的原理和成果，合理、高效地用于客戶關(guān)系管理的策略規(guī)劃方面。
二、大數(shù)據(jù)的概念和特點(diǎn)
1978年的時(shí)候Esther surdden提出了"大數(shù)據(jù)"這個(gè)關(guān)鍵詞，但在國(guó)內(nèi)，由于信息技術(shù)發(fā)展的滯后和使用的局限性，大數(shù)據(jù)并沒有唯一確切的定義。維基百科對(duì)"大數(shù)據(jù)"定義是"一個(gè)大而復(fù)雜、難以用現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)管理工具處理的數(shù)據(jù)集".在大數(shù)據(jù)時(shí)代，學(xué)習(xí)、掌握和使用數(shù)據(jù)將成為企業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力。
大數(shù)據(jù)具有以下特點(diǎn)：第一，信息量巨大�；ヂ�(lián)網(wǎng)的發(fā)展和推廣使得每個(gè)人每天每時(shí)都在產(chǎn)生數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)會(huì)將所有的數(shù)據(jù)都進(jìn)行處理。第二，多樣性。數(shù)據(jù)涉及的范圍很廣，包括音頻、視頻、傳感數(shù)據(jù)等。第三，復(fù)雜性，數(shù)據(jù)存在于人們生活的方方面面，不同的數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)之間可能存在著或大或小的關(guān)聯(lián)和影響。第四，速度快。由于可以通過互聯(lián)網(wǎng)收集、篩選和分析數(shù)據(jù)，大量的數(shù)據(jù)不會(huì)像以前那樣搜集困難，處理緩慢。在高速的條件下，企業(yè)可以較好的提高數(shù)據(jù)的時(shí)效性，動(dòng)態(tài)的分析結(jié)果。
三、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management,簡(jiǎn)稱CRM）是由美國(guó)的戰(zhàn)略公司Gartner Group于上世紀(jì)90年代最早提出的，它遵循的是以"客戶為中心"的管理理念，在明確業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)的基礎(chǔ)上，通過合理動(dòng)員與協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，科學(xué)制定業(yè)務(wù)流程，依賴IT系統(tǒng)和健全的內(nèi)部營(yíng)銷組織，細(xì)分客戶以培育、保持和拓展客戶群體，從而形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的一套管理體系[1].這樣"客戶就是上帝"、"客戶的利益高于一切"成為越來越多的企業(yè)的中心思想。對(duì)于商業(yè)銀行來說，最重要的是要在銀行的日常業(yè)務(wù)中，將"客戶為中心"的觀點(diǎn)合理地融入進(jìn)去，最大程度地增加客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度，以便給企業(yè)帶去更大的價(jià)值和財(cái)富。
因此，商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理出現(xiàn)了不夠重視市場(chǎng)調(diào)研和客戶需求分析、缺乏差異化營(yíng)銷、難以滿足客戶需求等問題。在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，加強(qiáng)對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展問題的研究，對(duì)于探索大數(shù)據(jù)背景下的銀行精細(xì)管理、服務(wù)創(chuàng)新，提高銀行競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)我國(guó)商業(yè)銀行的健康、持續(xù)發(fā)展，具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。
四、大數(shù)據(jù)對(duì)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的好處和潛在問題
人們普遍認(rèn)為CRM的內(nèi)涵包括客戶價(jià)值、關(guān)系價(jià)值和信息技術(shù)這三個(gè)層面。其中，關(guān)系價(jià)值的維護(hù)和培育是CRM的關(guān)鍵和重心。大數(shù)據(jù)對(duì)商業(yè)銀行與客戶之間關(guān)系價(jià)值的提升有著重要的作用，這也是大數(shù)據(jù)的商業(yè)價(jià)值的部分體現(xiàn)。
（一）大數(shù)據(jù)對(duì)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的好處
大數(shù)據(jù)可以為商業(yè)銀行提供可靠的、客觀的決策依據(jù)：1.將結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和處理，對(duì)現(xiàn)有和潛在客戶的價(jià)值進(jìn)行有效細(xì)分；2.提高數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為商業(yè)成果的機(jī)會(huì)，促使業(yè)務(wù)知識(shí)和市場(chǎng)規(guī)律在集團(tuán)機(jī)構(gòu)和部門的共享與應(yīng)用；3.讓商業(yè)銀行可以客觀地評(píng)價(jià)產(chǎn)品的生命周期，使得預(yù)期與客戶端實(shí)際需求的距離縮短，提高銀行多渠道推送金融產(chǎn)品或服務(wù)的能力。因此，商業(yè)銀行必須緊隨大數(shù)據(jù)時(shí)代的腳步，正確審視大數(shù)據(jù)的商業(yè)價(jià)值，將大數(shù)據(jù)運(yùn)用到戰(zhàn)略管理方面，改進(jìn)客戶關(guān)系管理，真正的做到圍繞客戶"銀行、做業(yè)務(wù)".
（二）大數(shù)據(jù)對(duì)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的潛在問題
1.數(shù)據(jù)缺乏真實(shí)性。商業(yè)銀行獲取客戶信息的真實(shí)性不高，可能會(huì)給實(shí)際客戶關(guān)系管理中帶去不便。例如，由于業(yè)務(wù)管理的程度不同，信貸類的客戶的信息真實(shí)性在80%左右，而存款類的客戶的真實(shí)性僅在50%左右，甚至?xí)汀?/p>
2.數(shù)據(jù)具有分散性。數(shù)據(jù)的多樣化必然會(huì)帶來數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分散的問題，一些部門可能不情愿分享本部門的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)或加以解釋，而其他部門就不能詳細(xì)了解或正確解釋這些數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)含義，以至于產(chǎn)生"盲人摸象"的不利結(jié)果。
3.數(shù)據(jù)存在泄露風(fēng)險(xiǎn)。在未來，商業(yè)銀行利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析處理客戶信息時(shí)，有可能廣泛采用云計(jì)算技術(shù)、由第三方服務(wù)器實(shí)現(xiàn)存取，或是與專業(yè)數(shù)據(jù)分析公司進(jìn)行戰(zhàn)略合作，由其負(fù)責(zé)加工處理。如果外部機(jī)構(gòu)將數(shù)據(jù)泄露，這必然會(huì)給銀行的客戶信息帶去很大威脅。
五、基于大數(shù)據(jù)的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理策略建議
�。ㄒ唬┙⒔y(tǒng)一的客戶信息平臺(tái)
《美國(guó)銀行家》的調(diào)查結(jié)果顯示，有30%以上的美國(guó)商業(yè)銀行能夠準(zhǔn)確說出哪些客戶創(chuàng)利最多，20%的銀行可以在10分鐘之內(nèi)調(diào)出重要客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的使用情況，這些銀行的比較優(yōu)勢(shì)均來自準(zhǔn)確可靠、高效先進(jìn)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)[3].因此，我國(guó)的商業(yè)銀行可以借鑒國(guó)外銀行的經(jīng)驗(yàn)，在銀行內(nèi)部建立一個(gè)完善的客戶調(diào)查分析體系。通過日常與客戶溝通、深入交流，了解并收集客戶的真實(shí)需求。在對(duì)客戶提供本銀行的'金融產(chǎn)品和服務(wù)后，依然要定期進(jìn)行服務(wù)跟蹤，向客戶詢問其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，并利用客戶關(guān)系管理軟件和技術(shù)建立客戶資源動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。
�。ǘ┲匾暱蛻舻臄�(shù)據(jù)分析，創(chuàng)新對(duì)數(shù)據(jù)的技術(shù)防御
商業(yè)銀行應(yīng)充分利用現(xiàn)代系統(tǒng)的商業(yè)智能和數(shù)據(jù)挖掘的功能，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、處理，同時(shí)要打破現(xiàn)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)按照業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行儲(chǔ)存的原則，從全局角度來審視客戶情況[4].例如，不僅要對(duì)客戶本身進(jìn)行了解，還要看到客戶與其他客戶之間的關(guān)系，看到其所屬的集團(tuán)客戶、相關(guān)子公司的情況。另一方面，商業(yè)銀行對(duì)客戶的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理時(shí)，會(huì)給其管理帶來更大的難度，必須對(duì)數(shù)據(jù)防御技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新，做到防泄露、防病毒、防入侵、防損壞，合理確定大數(shù)據(jù)的整個(gè)生命周期，確保安全。同時(shí)，還可以建立規(guī)范化的應(yīng)急預(yù)案、處置流程和外部風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，防止外部風(fēng)險(xiǎn)的傳播。
�。ㄈ┰跔I(yíng)銷上，實(shí)施差異化營(yíng)銷政策
大數(shù)據(jù)時(shí)代下數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使基于交易記錄的客戶需求偏好分析成為可能，在此基礎(chǔ)上，商業(yè)銀行應(yīng)立即改變"做了再算"的營(yíng)銷模式，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行投放測(cè)試。從客戶關(guān)系管理角度分析，商業(yè)銀行如果在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的話，就要準(zhǔn)確判斷出在客戶需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并適時(shí)采取相應(yīng)的政策。如今，每一家商業(yè)銀行基本上都能為客戶的基本需求提供無(wú)差異服務(wù)，在客戶選擇產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，它們都不存在絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。因此滿足客戶的特殊需求才是決勝的關(guān)鍵。這需要對(duì)不同年齡、偏好、職業(yè)、受教育程度的客戶進(jìn)行細(xì)分，提供適合他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)，做到"量身定做",進(jìn)行差異化營(yíng)銷。
�。ㄋ模┰诜⻊�(wù)上，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶全流程服務(wù)
對(duì)于客戶來講，銀行提供給他們?cè)鯓拥姆⻊?wù)和感受是至關(guān)重要的。倘若缺乏情感的聯(lián)系，客戶很難獲得滿意而達(dá)到忠誠(chéng)。而推行大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用，對(duì)客戶全流程的服務(wù)和管理便可能實(shí)現(xiàn)，可以提供給客戶隨時(shí)、隨地、隨心的服務(wù)體驗(yàn)。例如，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，可以對(duì)大量客戶的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行建模分析，為客戶設(shè)計(jì)出差異化的產(chǎn)品和服務(wù)；在貸款申請(qǐng)時(shí)，根據(jù)客戶的收入、學(xué)歷、家庭資產(chǎn)等特征，對(duì)客戶的信用變動(dòng)進(jìn)行預(yù)測(cè)，支持客戶貸款無(wú)紙化申請(qǐng)和在線審批的發(fā)放；在貸后預(yù)警時(shí)，可以處理和分析銀行現(xiàn)有的交易記錄和非直接交易數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶檔案，分析尋找相關(guān)行為趨勢(shì)特征，預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。
六、結(jié)束語(yǔ)
在大數(shù)據(jù)時(shí)代和銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，商業(yè)銀行需及時(shí)、合理地分析內(nèi)外部環(huán)境，認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性。本文具體分析了大數(shù)據(jù)時(shí)代下商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，并對(duì)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的實(shí)施采取了策略建議，希望未來商業(yè)銀行能合理地使用大數(shù)據(jù)技術(shù)抓住機(jī)遇，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。
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