客戶關(guān)系管理的論文大全（15篇）

　　無論是在學(xué)習(xí)還是在工作中，大家總少不了接觸論文吧，論文是指進(jìn)行各個學(xué)術(shù)領(lǐng)域的研究和描述學(xué)術(shù)研究成果的文章。那么你有了解過論文嗎？以下是小編整理的客戶關(guān)系管理的論文，歡迎閱讀與收藏。

客戶關(guān)系管理的論文1

　　一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與意義

　　在企業(yè)實(shí)際的運(yùn)營管理中，常遇到如何下問題：如何把分散的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，從而使得客戶變成企業(yè)的資源。企業(yè)客戶關(guān)系管理正是以客戶為中心，充分利用企業(yè)內(nèi)部和外部的資源來滿足客戶需求，建立新客戶、發(fā)展老客戶，以此提升客戶滿意度和忠誠度，建立密切的客戶關(guān)系。

　　客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營理念，它在客戶關(guān)系管理軟件和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的支持下得以實(shí)現(xiàn)。通過客戶關(guān)系管理，首先能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤�性化需求的滿足，提高客戶滿意度;其次能夠主動地確定客戶的問題并溝通解決辦法，明確企業(yè)營銷方向，與客戶建立相互信任、互利共贏的關(guān)系;同時戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶，集中精力維系穩(wěn)固的忠誠客戶關(guān)系。

　　二、為促進(jìn)客戶關(guān)系管理在企業(yè)施行提出的幾點(diǎn)建議

　　1、提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力

　　一般來說，企業(yè)的資源、品牌、技術(shù)、商業(yè)模式等使得企業(yè)獨(dú)具競爭優(yōu)勢，那么隱藏在企業(yè)資源背后的企業(yè)能力，則是企業(yè)競爭優(yōu)勢的深層來源。而客戶關(guān)系管理能力便是企業(yè)能力的核心能力之一。

　　在企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理時，需要通過充分調(diào)動企業(yè)內(nèi)外的各種資源來滿足顧客需求，提升客戶關(guān)系，企業(yè)應(yīng)采取相關(guān)措施來提升客戶關(guān)系管理能力。一方面，通過構(gòu)筑企業(yè)文化，創(chuàng)建以客戶為中心的價值觀，促使企業(yè)更加關(guān)注客戶的個性化需求，了解客戶對企業(yè)的利潤價值，使企業(yè)上下更加重視客戶的'利益。另一方面，通過建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)，戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶，主動地確定客戶的問題并溝通解決辦法。同時，企業(yè)還可以吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員，這樣在面向顧客時能夠準(zhǔn)確地傳遞產(chǎn)品價值，使品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略實(shí)施地更加有效。

　　2、客戶關(guān)系管理不能流于表面

　　客戶關(guān)系管理的理念之一是通過客戶關(guān)系維護(hù)來提升客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)效率和利潤水平，這就需要企業(yè)有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶信息，創(chuàng)造機(jī)會與客戶進(jìn)行積極深入的溝通交流，不浮于表面地進(jìn)行客戶關(guān)系管理工作。

　　知名的大企業(yè)大都建立有專門的客戶管理數(shù)據(jù)庫，并將日常服務(wù)獲得客戶信息實(shí)時添加進(jìn)去。但是大多數(shù)企業(yè)并沒有有效地利用客戶信息來進(jìn)行客戶關(guān)系管理，而只是簡單地進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，比如在客戶生日時發(fā)送祝福短信，在客戶購買時提供積分累計(jì)服務(wù)等。這樣的客戶關(guān)系維護(hù)過于簡單，也很容易效仿，并不能達(dá)到真正的客戶關(guān)系管理目的。

　　相反，如果能相對于其他企業(yè)將客戶關(guān)系管理做得更加深入、更加細(xì)致，比如定期對客戶進(jìn)行電話交流或者上門回訪，記錄與客戶溝通時發(fā)現(xiàn)的問題并及時解決，或是在公司發(fā)布新產(chǎn)品時主動為客戶提供試用機(jī)會和價格優(yōu)惠，汲取客戶的意見或建議，這樣既可以與客戶保持情感交流，提升了顧客忠誠度，又能從中找到新產(chǎn)品研發(fā)的方向，輔助了企業(yè)的產(chǎn)品銷售，一舉兩得。

　　3、重視客戶的開發(fā)和分析，提升客戶滿意度

　　正所謂良好的開始是成功的一半，客戶的開發(fā)和分析在企業(yè)開拓市場初期就顯得尤為重要，企業(yè)要主動尋求客戶信息并為客戶提供企業(yè)的信息，提前進(jìn)行充足的準(zhǔn)備。

　　首先我們不能盲目開發(fā)客戶，而應(yīng)對客戶所在的行業(yè)進(jìn)行分析，了解客戶的需求、營業(yè)業(yè)績，有選擇地進(jìn)行開發(fā)。同時確定重要的客戶是哪些，戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶，用80%的精力關(guān)注20%的客戶;其次要提升客戶滿意度，就要全方位、多媒介接觸客戶，面對面拜訪進(jìn)行溝通是最有效的，可以通過電話聯(lián)系，約見面談的方式增加顧客對公司和產(chǎn)品的了解，提高客戶對公司的滿意度。還可以對客戶進(jìn)行用戶體驗(yàn)，邀請客戶經(jīng)理們參加展會和產(chǎn)品研討會，建立信任度、尋找需求點(diǎn)，先服務(wù)再銷售，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群。

　　4、把握客戶生命周期走向，及時維護(hù)客戶關(guān)系

　　就如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的�？蛻舻谋３种芷谠介L久，企業(yè)的相對投資回報(bào)就越高，從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大。客戶關(guān)系一般會經(jīng)歷潛在客戶、目標(biāo)客戶、考察期客戶、形成期客戶、穩(wěn)定期客戶和衰退期客戶六個階段。每個階段的客戶關(guān)系都需要企業(yè)進(jìn)行維護(hù)，以此達(dá)到客戶關(guān)系的鞏固和進(jìn)展。在客戶所處的不同階段，需要企業(yè)對客戶采取不同的策略組合，以長期保持和穩(wěn)固客戶關(guān)系。

　　在潛在客戶期，企業(yè)要主動尋求客戶信息并為客戶提供企業(yè)的信息，保證信息渠道的暢通。企業(yè)要對客戶群體特征分析，主動聯(lián)系客戶來發(fā)掘可能建立關(guān)系的潛在客戶。

　　在考察期和形成期，企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量，通過主動上門拜訪、召開展會和產(chǎn)品研討會方式發(fā)展客戶關(guān)系，發(fā)掘有價值客戶，從而避免了盲目施行市場推廣和銷售策略，實(shí)現(xiàn)價值觀相互認(rèn)同，以此提升客戶對企業(yè)和產(chǎn)品的滿意度。

　　在穩(wěn)定期，企業(yè)可以通過戰(zhàn)略關(guān)注重點(diǎn)客戶、信息與資源共享、客戶參與價值創(chuàng)新等策略來保持關(guān)系長期穩(wěn)定，維系客戶與企業(yè)間情感，全面提升客戶對企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠度。為客戶創(chuàng)造機(jī)會選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便地獲取信息，得到更好的服務(wù)。客戶的滿意度和忠誠度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。

　　在衰退期，企業(yè)可以對客戶關(guān)系衰退趨勢進(jìn)行判定、有針對性地重塑商務(wù)模式來及時發(fā)現(xiàn)衰退跡象，盡力維系客戶關(guān)系，保持客戶滿意度。

　　三、結(jié)語

　　在激烈的市場競爭中，若能夠?qū)⒖蛻絷P(guān)系管理做精、作細(xì)、做到點(diǎn)子上，為客戶帶來如沐春風(fēng)、溫馨備至的感受，這將成為企業(yè)全面提升自身競爭優(yōu)勢，并在激烈競爭環(huán)境中無人能敵、無人能擋的一把利器。

客戶關(guān)系管理的論文2

　　不同的周期，不同的手段

　　——CRM給企業(yè)帶什么？ 摘要：

　　在買方市場的現(xiàn)狀下，以客戶為中心是企業(yè)的發(fā)展之路。CRM的模式可以為企業(yè)帶來降低成本、增加收入，減少客戶流失，拓展市場市場等等的好外。但是，相較于已經(jīng)發(fā)展成為系統(tǒng)體系的國外而言，中國的CRM由于起步比較晚，所以存在比較多的問題。本文主要是通過對采用CRM中的客戶生命周期的相關(guān)理論，討論相應(yīng)的營銷方式。

　　關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理客戶生命周期 營銷

　　一、 背景

　　隨著社會生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強(qiáng)，世界范圍內(nèi)的出現(xiàn)了“買家市場”，為了賣出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶為中心，憑借客戶的價值來獲取公司最大利益的客戶關(guān)系管理經(jīng)營戰(zhàn)略理念便宜應(yīng)運(yùn)地越來越受到人們的關(guān)注。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來什么好處？可以在哪些方面讓企業(yè)得到進(jìn)一步的發(fā)展進(jìn)而競爭力得到提高呢？

　　二、 客戶關(guān)系管理（CRM）的基本內(nèi)容

　　CRM起源于80年代初提出的接觸管理（Contact Management），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。經(jīng)過不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理逐漸形成了一套管理理論和應(yīng)用技術(shù)體系。最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。是代表增進(jìn)盈利、收入和客戶滿意而設(shè)計(jì)的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。從一開始，CRM就被定義為一種商業(yè)戰(zhàn)略（而非一套系統(tǒng)），涉及整個企業(yè)，而非某個部門。

　　CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，是利用信息技術(shù)對客戶資源進(jìn)行集中管理，將經(jīng)過分析及處理的客戶信息與所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行鏈接，使市場、銷售、客戶服務(wù)等各個部門可以共享客戶資源，使公司可以實(shí)時地跟蹤客戶的需求，提供產(chǎn)品及服務(wù)，提高客戶的滿意度及忠誠度，從而吸引更多的客戶，最終使公司的利潤最大化

　　客戶關(guān)系管理的目標(biāo)可以表述為：1、以快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引新客戶和保持老客戶；2、以優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程減少吸引和保持客戶的成本；3、提高客戶讓渡價值從而提高客戶滿意度和忠誠度。ＣＲＭ的效益主要有以下幾個方面：有效管理客戶資源；提高競爭力；改善服務(wù)；提高效益；降低成本；提高客戶滿意度和忠誠度；提高客戶終身價值。其中，客戶終身價值是CRM的根本目標(biāo)。因?yàn)椋�企業(yè)追求的不只是當(dāng)前的利潤，而是整個客戶關(guān)系生命周期里的所有利潤；不只是他本人消費(fèi)所帶來的利潤，還包括因他的影響而帶來或損失的利潤。 三、 CRM式經(jīng)營戰(zhàn)略的好處、

　�。�1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關(guān)系管系統(tǒng)，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時并且準(zhǔn)備地捕捉到市場的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標(biāo)可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。

　�。�2）由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。

　�。�3）有助于拓展市場�？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個新的市場。

　　雖然CRM的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發(fā)達(dá)國家來說，中國的CRM還是在摸索與調(diào)整階段。而且中國現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況，我覺得是因?yàn)樵S多企業(yè)對于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施過程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶生命周期來得出相應(yīng)的營銷方式可以為中國CRM的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。

　　四、 中國實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理式的營銷方式

　　典型的客戶全生命周期包含了客戶關(guān)系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段�？蛻粼谄渖�命周期的不同階段具有不同的交易特點(diǎn)，企業(yè)要通過不同階段的細(xì)致區(qū)分，實(shí)施動態(tài)的、互動的管理，實(shí)現(xiàn)與客戶長期利益的互贏。

　　第一階段：在這個時期，企業(yè)通過市場細(xì)分找準(zhǔn)并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的'營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。

　　第二階段：客戶開發(fā)期。通過第一階段的準(zhǔn)備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴(kuò)大客戶的總體規(guī)模、進(jìn)而鎖定目標(biāo)客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費(fèi)過程中獲得本公司的信息，進(jìn)而成為公司的客戶，實(shí)現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移。

　　第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態(tài)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價值的目標(biāo)客戶，加強(qiáng)與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認(rèn)同，成為本公司的真正客戶。這個時期，可以采用積分會員制的方式，適當(dāng)舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費(fèi)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客戶關(guān)系會呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢。

　　第四階段：客戶成熟期。對于這一階段的客戶，主要應(yīng)該通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來實(shí)現(xiàn)客戶的滿意。通過前面對常旅客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)行客戶細(xì)分，獲得重要保持客戶的名單。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對他們進(jìn)行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費(fèi)水平。

　　第五階段：客戶終止期。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶的最近消費(fèi)時間、消費(fèi)頻率的變化情況，推測客戶消費(fèi)的異動狀況，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點(diǎn)拜訪或聯(lián)系計(jì)劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。

　　以上就是我一學(xué)期《銷售管理》中客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)的總結(jié)。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營管理理念。就像老師說的：只要充分了解客戶，深切地知道客戶的真實(shí)需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發(fā)展不同的貢獻(xiàn)度，這樣我們才能利用手中擁有的客戶資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——客戶資源的價值最大化，最后實(shí)現(xiàn)公司的利潤最大化。

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客戶關(guān)系管理的論文3

　　客戶瓜葛管理（CRM）市場目前依然方興未艾。AMR Research估量二00三年全世界CRM市場將增長一六%，到二00四年將到達(dá)頂峰。而且CRM的高速發(fā)展與中低端CRM的強(qiáng)烈需求密不可分。市場鉆研機(jī)構(gòu)Jupiter Media Metrix估量，到二00六年，北美中低端CRM、電子商務(wù)以及財(cái)務(wù)管理利用軟件的購買量將從二00一年的九.七一億美金爬升到三四億美金。AMR Research認(rèn)為中低端市場以及企業(yè)部門級市場在之后的一0年中將有四四一億美金的機(jī)會。

　　在中國，作為“舶來品”客戶瓜葛管理（CRM）已經(jīng)經(jīng)滿城風(fēng)雨傳布了好幾個年頭了。用戶、咨詢公司、軟件廠商、政府機(jī)構(gòu)等對于CRM這個詞已經(jīng)經(jīng)再也不目生。社會各界對于CRM理念多少有所了解。如今，更多的人開始思考“CRM對于我的企業(yè)到底能夠起到多大作用？”，也更多地關(guān)注CRM“做甚么”、“誰來做”和“怎樣做”的問題。這是使人感到欣慰的事，表明人們對于CRM的認(rèn)識已經(jīng)經(jīng)從感性向理性轉(zhuǎn)變；這同時也“映照”出CRM體系正逐漸走向成熟、走向利用�？梢哉f，CRM已經(jīng)經(jīng)向“成熟”以及“利用”邁出了堅(jiān)實(shí)的1步。

　　然而，CRM產(chǎn)品自身也在不斷發(fā)展。不斷發(fā)展的CRM利用系統(tǒng)未來會怎么呢？下列咱們將以1種結(jié)構(gòu)化的法子來分析CRM利用系統(tǒng)的發(fā)展趨勢，這類結(jié)構(gòu)化的法子主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的環(huán)境、組織、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、結(jié)構(gòu)、客戶化以及集成性。

　　（1）環(huán)境

　　環(huán)境是企業(yè)在選擇軟件的進(jìn)程中最簡單的技術(shù)架構(gòu)的評估標(biāo)準(zhǔn)，而且是最容易區(qū)別的。最首要的環(huán)境就是CRM產(chǎn)品所支撐的服務(wù)器平臺以及數(shù)據(jù)庫。企業(yè)在選擇CRM產(chǎn)品時，最佳不要扭轉(zhuǎn)現(xiàn)有的服務(wù)器平臺以及數(shù)據(jù)庫標(biāo)準(zhǔn)，否則將會增添良多投資。因而1個CRM產(chǎn)品最佳要支撐企業(yè)原有環(huán)境。

　　未來的CRM產(chǎn)品，最少要支撐1個或者多個國際上最早進(jìn)的服務(wù)器平臺以及數(shù)據(jù)庫標(biāo)準(zhǔn)。例如Microsoft 、Sun、IBM以及Oracle等服務(wù)器平臺。除了了這些最主流的平臺外，功能強(qiáng)大的CRM產(chǎn)品還應(yīng)該支撐1些“第2層環(huán)境”，例如：HP以及Sybase服務(wù)器管理系統(tǒng)。這樣可以確保CRM產(chǎn)品擁有更強(qiáng)的環(huán)境適應(yīng)性。

　　（2）組織

　　產(chǎn)品的“組織”主要用來反應(yīng)各組分的.配置方式，和組分間接口以及通訊協(xié)定。

　　未來CRM產(chǎn)品的“組織”主要包含3個成份：客戶端、利用服務(wù)器以及數(shù)據(jù)庫。未來的趨勢是應(yīng)用無線技術(shù)以及基于Web的技術(shù)；并且確�？蛻�、客戶服務(wù)人員、銷售人員以及現(xiàn)場服務(wù)人員等多種用戶能夠具有統(tǒng)1的用戶界面，和不同的使用權(quán)限。

　　（3）基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)

　　基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)用來為多個用戶以及同享的資源系統(tǒng)（例如CRM利用系統(tǒng)）提供系統(tǒng)級、獨(dú)立利用的中間層服務(wù)。服務(wù)包含基本的要求處理、隊(duì)列排序、流程管理、記憶管理、數(shù)據(jù)庫管理以及事務(wù)管理等。

　　“門戶”是未來基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)中發(fā)展的1種首要情勢。由于企業(yè)使用了采取“門戶”技術(shù)的CRM產(chǎn)品，就能夠在1個環(huán)境下，走訪多個CRM利用系統(tǒng)，看到多種報(bào)表，或者者在不同維度上來檢查企業(yè)的事跡。

　　基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的開發(fā)主要將基于Java以及J二EE的。

　　（4）結(jié)構(gòu)

　　咱們這里所講的結(jié)構(gòu)是指，CRM產(chǎn)品組織中的主要內(nèi)部成份是甚么，和它們?nèi)绾伪粯淞�，由甚么組成。

　　未來典型的CRM產(chǎn)品主要仍是基于Web的3層組織。

　　l 網(wǎng)頁/表示層

　　l 程序邏輯（用于利用軟件功能以及利用服務(wù)功能）

　　l 數(shù)據(jù)模型

　　其中，咱們需要強(qiáng)調(diào)的1點(diǎn)是，未來的CRM產(chǎn)品將要在支撐Web服務(wù)長進(jìn)行“強(qiáng)化”。Web服務(wù)已經(jīng)經(jīng)成為1種擁有吸引力的交互方式。Web服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化目錄以及查詢功能、界面說明，和通訊協(xié)定使患上“集成”的繁雜性的降低以及本錢的降低都將成為可能。

　　（5）客戶化

　　顯然，所有的CRM利用軟件均可以實(shí)現(xiàn)客戶化（定制）。事實(shí)上，所有的運(yùn)營型利用軟件定制化多少都會反應(yīng)公司業(yè)務(wù)流程以及信息結(jié)構(gòu)的特征以及細(xì)微差異。1個CRM產(chǎn)品套件客戶化時有兩個方面的結(jié)構(gòu)因素。1方面，元數(shù)據(jù)的角色；另外一方面，使用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)仍是專有技術(shù)。當(dāng)1個產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)基于元數(shù)據(jù)時，客戶化可以通過元數(shù)據(jù)來實(shí)現(xiàn)。不要使用低層級結(jié)構(gòu)以及編碼工具，企業(yè)應(yīng)該使用高層級元數(shù)據(jù)以及可視化工具，這樣可以確�？蛻艋�更為容易、快速以及可節(jié)制。

　　當(dāng)1個CRM產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)以標(biāo)準(zhǔn)化、群眾化的技術(shù)樹立時，就會有許多用于客戶化的工具。當(dāng)1個CRM產(chǎn)品樹立在專有結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上時，企業(yè)被迫使用供應(yīng)商的客戶化工具。

　　“客戶化”的焦點(diǎn)在于：甚么能夠取得客戶化，和執(zhí)行客戶化時所使用的機(jī)制。為了有助于企業(yè)客戶定制產(chǎn)品，未來CRM產(chǎn)品將主要基于元數(shù)據(jù)進(jìn)行開發(fā)。

　　（6）集成性

　　CRM系統(tǒng)主要用來為企業(yè)提供1種廣泛與客戶“打交道”的工具以及法子。CRM產(chǎn)品必需要定制來反應(yīng)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程以及信息結(jié)構(gòu)。更加首要的是，產(chǎn)品也需要與內(nèi)部以及外部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成，以自動化業(yè)務(wù)流程。內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要包含其他運(yùn)營型CRM利用系統(tǒng)以及后臺系統(tǒng)，和數(shù)據(jù)倉庫以及分析型利用軟件；外部系統(tǒng)主要指銷售以及營銷業(yè)務(wù)合作火伴的CRM系統(tǒng)，和供應(yīng)商的后臺系統(tǒng)。最成心義的是，CRM產(chǎn)品應(yīng)該提供1種集成的客戶視圖，搜集不同種類來源的客戶信息，并能夠提供對于所有利用系統(tǒng)的統(tǒng)1的走訪。集成是1項(xiàng)癥結(jié)而繁雜的任務(wù)。集成是企業(yè)在施行CRM的進(jìn)程中所遇到的最難題的任務(wù)之1。為了解決這個問題，業(yè)界衍生了1個系統(tǒng)集成行業(yè)。目前在市場上有良多集成技術(shù)以及產(chǎn)品可以應(yīng)用。同時也呈現(xiàn)良多種信息協(xié)定以及業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。

　　因而，未來CRM產(chǎn)品，應(yīng)該從本身角度來提高與其他系統(tǒng)“集成”的能力；“集成能力”在未來勢必成為軟件廠商競爭的焦點(diǎn)之1。

　　總的來講，CRM利用系統(tǒng)將擁有更強(qiáng)的“集成性”以及“可定制性”；CRM產(chǎn)品自身正逐漸走向完美、走向利用�？梢灶A(yù)感，CRM未來在各行各業(yè)中的利用將愈來愈廣泛而深刻。未來CRM利用主要有下列特色：客戶密集性的企業(yè)將首先廣泛利用CRM，例如金融、房地產(chǎn)等；施行“差異化戰(zhàn)略”的企業(yè)將會更易利用好CRM；中端企業(yè)將成為CRM利用的“主流”；企業(yè)將廣泛利用“分析型CRM”來支持“運(yùn)營型CRM”；基于Web的CRM將成為1大發(fā)展趨勢；企業(yè)將不斷拓寬CRM的利用規(guī)模；CRM將與其他“前臺”、“后臺”系統(tǒng)進(jìn)行集成使用；產(chǎn)品更新以及進(jìn)級頻率高的企業(yè)將廣泛利用其交叉以及追加銷售的功能……

　　總之，不管是從技術(shù)角度，仍是從市場角度而言，CRM都將擁有更廣闊的前景�？梢灶A(yù)感，CRM在不久的將來將會患上到更多行業(yè)、更高層次的接受與利用。無非在CRM逐漸發(fā)展的進(jìn)程中，咱們需要對于其進(jìn)行延續(xù)的改良，讓其沿著正確的軌道發(fā)展。

客戶關(guān)系管理的論文4

　　一、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵

　　關(guān)系營銷是企業(yè)和市場建立合作互利關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)社會福利的動態(tài)過程。與顧客進(jìn)行密切有效才交流溝通，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，對忠誠的客戶進(jìn)行獎勵，進(jìn)行情感上的投資。對企業(yè)內(nèi)部組織而言，要進(jìn)行對基層員工進(jìn)行授權(quán)，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門之間的管理職能，以客戶為核心價值觀的創(chuàng)造和傳播，重視信息技術(shù)在企業(yè)發(fā)展過程的重要性.

　　二、客戶關(guān)系管理的市場營銷策略

　　（一）整合營銷策略。

　　整合營銷產(chǎn)生于 20 世紀(jì) 90 年代，目前沒有一個權(quán)威的定義，基本思想是以顧客需求為中心，企業(yè)和客戶之間雙向溝通，確立品牌在客戶心中的地位建立長期的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶之間的雙贏.整合營銷的發(fā)展層次經(jīng)歷了認(rèn)知整合，形象整合，功能整合，協(xié)調(diào)整合，基于消費(fèi)者整合，基于風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)者整合，關(guān)系管理整合七個階段.每一個階段都是低層次向高層次的發(fā)展過程.

　　（二）客戶關(guān)系營銷策略。

　　首先，確定客戶關(guān)系，要了解客戶的基本需求，客戶是怎樣評價企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的.

　　其次，認(rèn)識企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，站在戰(zhàn)略的角度來衡量客戶和企業(yè)或者競爭對手之間的關(guān)系.再次，改進(jìn)客戶關(guān)系，細(xì)分市場上最有價值的客戶，了解決定客戶關(guān)系的最關(guān)鍵因素是什么.怎樣建立足有成效的客戶關(guān)系戰(zhàn)略方法.

　　最后，監(jiān)測客戶關(guān)系，持續(xù)不斷的調(diào)研市場競爭環(huán)境和客戶關(guān)系的變化.總之，整合營銷戰(zhàn)略是提供給企業(yè)客戶關(guān)系為基礎(chǔ)的營銷戰(zhàn)略.能使客戶認(rèn)識在營銷過程中最重要的因素，并運(yùn)用市場戰(zhàn)略分析方法來確定最有成效的市場營銷戰(zhàn)略.

　　（三）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷。

　　（1）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的起源和發(fā)展。

　　數(shù)據(jù)庫營銷在發(fā)達(dá)國家已經(jīng)非常普遍，對全世界而言，作為一種營銷理念，越來越得到企業(yè)的重視，在維護(hù)客戶關(guān)系，增加企業(yè)利潤方面，發(fā)揮著非常重要的作用.由于計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，顧客數(shù)據(jù)庫利用電腦的作用方面，貢獻(xiàn)非常巨大.

　　（2）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷的定義。

　　所謂網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷，簡言之就是網(wǎng)絡(luò)營銷和營銷數(shù)據(jù)庫的有效整合。而網(wǎng)絡(luò)營銷就是指借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通信技術(shù)，數(shù)字交互媒體技術(shù)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷的目的。

　　其特點(diǎn)是有廣泛的受眾，門檻低，能減少流通和營銷環(huán)節(jié)中的成本，提供了形式多樣，便利實(shí)時的交流渠道。營銷數(shù)據(jù)庫就是指企業(yè)收集大量的客戶信息，建立數(shù)據(jù)庫，不斷的更新數(shù)據(jù)庫信息，以此來輔助企業(yè)確立營銷目標(biāo)，迅速地挖掘客戶需求制定產(chǎn)品定位，確立營銷方案。網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷在鞏固企業(yè)競爭力，加強(qiáng)客戶交流，穩(wěn)定供應(yīng)商關(guān)系方面，有著獨(dú)特的優(yōu)勢.

　　（三）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷的應(yīng)用。

　　（1）準(zhǔn)確的市場預(yù)測和實(shí)時的市場反映.基于數(shù)據(jù)庫中客戶的性別，年齡，職業(yè)等其它相關(guān)因素，利用數(shù)據(jù)挖技術(shù)和智能分析技術(shù)購買每一件商品做出具體的預(yù)測；根據(jù)顧客的信息確定營銷方法，促銷手段，提高效率.輔助企業(yè)確定合適的產(chǎn)品和適合的產(chǎn)品價格.企業(yè)管理者根據(jù)市場信息調(diào)整采購計(jì)劃，生產(chǎn)計(jì)劃，減少庫存，以達(dá)到適時生產(chǎn)的目的.增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力。

　�。�2）分析每個顧客的盈利率.應(yīng)用數(shù)據(jù)庫中的詳細(xì)數(shù)據(jù)，能夠深入了解到微觀信息，增強(qiáng)了區(qū)分客戶的統(tǒng)計(jì)技術(shù).計(jì)算出了每個顧客的盈利率。而實(shí)際上能夠給企業(yè)帶來高利潤的顧客只占所有顧客的20%,企業(yè)應(yīng)該提供有特點(diǎn)的服務(wù)，提供產(chǎn)品的價格優(yōu)惠和獎勵機(jī)制來維護(hù)這些顧客的.忠誠度.同時要警惕競爭對手對企業(yè)的這些優(yōu)勢客戶發(fā)動競爭.

　　三、基于客戶關(guān)系管理的市場營銷重要性

　　中國加入WTO以來，隨著市場競爭的日益加劇，我國的面臨著越來越嚴(yán)重的考驗(yàn)，學(xué)習(xí)西方先進(jìn)的管理思想和技術(shù)，轉(zhuǎn)變舊的營銷觀念顯得越來越重要；基于客戶關(guān)系管理市場營銷是現(xiàn)代信息技術(shù)和營銷理念結(jié)合的成果，是企業(yè)在未來競爭中的必然選擇.

　　四、結(jié)束語

　　在激烈的市場競爭環(huán)境中，企業(yè)要想長足發(fā)展，以客戶為中心，以客戶的價值為首要目標(biāo)，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的最終目標(biāo)，贏得客戶，建立和客戶之間誠信友好的供求關(guān)系，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的必然選擇�；�于客戶關(guān)系管理的市場營銷，它是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，結(jié)合最前沿的營銷管理理論讓客戶關(guān)系管理更加科學(xué)，使?fàn)I銷策略更加富有成效。合理的借鑒和利用將是企業(yè)長足發(fā)展的已成為企業(yè)不敗的重要因素.

　　參考文獻(xiàn)：

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　　[2]杜淑媛。 基于客戶關(guān)系管理的營銷體系設(shè)計(jì)[D]. 華東理工大學(xué) 20xx

客戶關(guān)系管理的論文5

　　面對當(dāng)前瞬息萬變的市場環(huán)境，企業(yè)之間的競爭日趨白熱化，在企業(yè)間諸多的競爭中，客戶的競爭直接關(guān)系著企業(yè)的命運(yùn)，只有充分的意識到客戶的重要性，并能良好的發(fā)展并保持與客戶之間的關(guān)系，才能做到把握住市場的脈搏，使企業(yè)處于競爭的優(yōu)勢地位。

　　1 關(guān)于客戶服務(wù)及電力客戶服務(wù)

　　所謂客戶服務(wù)，其實(shí)質(zhì)是指一種價值觀，這種價值觀以客戶為導(dǎo)向。廣義來說，客戶服務(wù)包括所有能提高客戶滿意度的內(nèi)容。具體而言，客戶服務(wù)是指整合以及管理預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本，也即服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。

　　客戶服務(wù)具有幾個典型特征�？蛻舴�務(wù)也是一種服務(wù)，但又有其獨(dú)有的幾個典型特征，這幾個特征使客戶服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品。為了實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)和有形商品的區(qū)分，可以從產(chǎn)品特征的角度來對客戶服務(wù)的本質(zhì)進(jìn)行探討，即無形性、不可分離性、差異性以及易逝性。通過全面滿足客戶的需求，能為購買者帶來有形和無形的利益。第二，通過提供各種服務(wù)來密切買賣雙方的聯(lián)系，可以擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，更好的實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。第三，還可以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會效益，從而獲得盈利。

　　就電力客戶服務(wù)而言，電網(wǎng)企業(yè)帶有極強(qiáng)的社會性和公用性。無論從經(jīng)濟(jì)活動組織還是從其他社會組織以及廣大民眾對電力商品的需求來說，電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展都必須將企業(yè)與其他的企業(yè)、客戶和社會更好的統(tǒng)一起來，更加符合國情，更加重視面向社會。對于電力企業(yè)的運(yùn)營管理來說，電力客服服務(wù)系統(tǒng)有著重要的意義。良好的電力客戶服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┑姆��?wù)更加全方面、高層次，有利于客戶滿意度的大幅提升以及企業(yè)良好形象的樹立。

　　2實(shí)施客戶關(guān)系管理的方法

　　2.1 有效提高服務(wù)水平

　　當(dāng)今時代，電力已不再是人們生產(chǎn)生活的唯一能源，電力企業(yè)的優(yōu)勢已不存在，電力企業(yè)要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來占領(lǐng)市場、拓展市場，要緊緊圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量，把用戶的需求當(dāng)成電力企業(yè)不斷改進(jìn)的前進(jìn)方向，可通過以下幾方面來不斷提高服務(wù)水平：一是大力宣傳用電政策、用電知識和相關(guān)用電信息。采取各種方式進(jìn)行節(jié)能用電、合理用電、安全用電等方面知識的宣傳。對于一些申請業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的新客戶，可以適時地向其講解電力需求側(cè)管理知識，根據(jù)需要為客戶制定最科學(xué)合理的用電方式，引導(dǎo)客戶采用先進(jìn)的用電設(shè)備和材料，權(quán)衡利弊，節(jié)省不必要的浪費(fèi)；二是培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶營銷人才�？茖W(xué)規(guī)劃調(diào)整營銷人員的知識結(jié)構(gòu)，開展有針對性的營銷培訓(xùn)，全方位提高營銷人員的營銷技能，不斷增強(qiáng)營銷人員的市場意識、服務(wù)意識和競爭意識，全面提升營銷隊(duì)伍的整體水平。三是優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，讓客戶在一個溫馨的環(huán)境達(dá)成自己的意愿；優(yōu)化工作流程，提高工作效率；開展服務(wù)承諾制，縮短報(bào)裝周期，讓客戶早用電、用好電；四是加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督體系建設(shè)，加強(qiáng)與客戶的交流溝通，針對不同階段的工作任務(wù)不定期地召開座談會，了解客戶需求，傾聽客戶心聲，征求客戶意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)。設(shè)立服務(wù)監(jiān)督部門，采取定期或不定期的抽查、明查暗訪、回訪客戶等多種方式監(jiān)督各項(xiàng)服務(wù)行為，并公開投訴電話、投訴信箱，指定專人負(fù)責(zé)，對客戶舉報(bào)的問題積極調(diào)查分析，爭取在最短的時間內(nèi)給予客戶一個滿意的答復(fù)。

　　2.2 區(qū)別對待不同的服務(wù)群體

　　由于用電特點(diǎn)的不同，客戶對電力的需求也不盡相同。電力企業(yè)應(yīng)依此對客戶群體進(jìn)行詳細(xì)的分類，以區(qū)別對待不同的服務(wù)群體。對于能給企業(yè)帶來高回報(bào)的用電大戶，電力企業(yè)要優(yōu)先提供足夠的技術(shù)和人力的支持，而且可讓其合理選擇供電時間，并可提前知道某些信息等，最大限度地滿足這類群體的需求，提高這些大客戶的待遇，以便能給企業(yè)帶來更多的效益。同時，電力企業(yè)還可以免費(fèi)為大客戶提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講授專業(yè)技術(shù)及安全知識，定期為大客戶進(jìn)行設(shè)備檢測。這樣，就會大大提高客戶的滿意程度。對于一部分因拖欠電費(fèi)、違章用電等行為給電力企業(yè)電費(fèi)回收工作帶來較大風(fēng)險(xiǎn)或負(fù)面影響的客戶，電力企業(yè)應(yīng)該逐一進(jìn)行分析并分類，選擇不同的服務(wù)戰(zhàn)略，篩選出具有潛在價值的客戶，逐漸培養(yǎng)他們成為能給企業(yè)帶來較高收益的中間客戶群，而對于那些一直影響企業(yè)利潤的客戶，企業(yè)不能一味采取限電或停電等措施來解決，要從源頭上找問題，不斷規(guī)范用電合同管理，采取合理合法且行之有效的措施，徹底根治長期的電費(fèi)拖欠問題，減小企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。對于占大多數(shù)的中間客戶群，有時也會對電力企業(yè)的'效益產(chǎn)生很大的影響。一方面，他們會帶來較高的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，另一方面，他們也可能會帶來更多的市場發(fā)展機(jī)會，因此對待這部分群體主要應(yīng)該以客戶自主服務(wù)為主。

　　2.3 提供有償服務(wù)

　　目前，為了滿足廣大用戶的需求，電力企業(yè)需要不斷改進(jìn)單一的服務(wù)方式，建立推廣一種新型的服務(wù)模式——有償服務(wù)。所謂有償服務(wù)，相對于無償服務(wù)（免費(fèi)服務(wù)）而言，意即收費(fèi)才提供的服務(wù)。首先可由長期為電力客戶服務(wù)的大客戶經(jīng)理為大客戶提供咨詢服務(wù)，幫助大客戶理財(cái)，因大客戶經(jīng)理對于電力系統(tǒng)知識的熟知程度較高，對大客戶的用電特點(diǎn)也有著深層次的了解，對于這種因知識和信息的不可替代性所提供的服務(wù)理所當(dāng)然的應(yīng)該采取有償服務(wù)模式。

　　有償服務(wù)還包括對產(chǎn)權(quán)屬于客戶的電力設(shè)施進(jìn)行的服務(wù)。電力企業(yè)對于電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)的界定有較為嚴(yán)格和細(xì)致的劃分，一般情況下，電力企業(yè)的故障報(bào)修服務(wù)，僅針對產(chǎn)僅屬電力企業(yè)的輸配電設(shè)施。對產(chǎn)權(quán)屬于客戶的輸配電設(shè)施，電力企業(yè)可根據(jù)客戶的需求實(shí)行有償服務(wù)，充分發(fā)揮電力企業(yè)的行業(yè)優(yōu)勢，既解決了客戶在正常使用電能方面的問題，同時也大大減少了企業(yè)的運(yùn)營成本。

　　2.4 建立完善信息化營銷和管理

　　目前電力企業(yè)已逐步開展客戶關(guān)系管理的研究，但對先進(jìn)的客戶關(guān)系管理技巧和方法把握得還不夠靈活。管理者把大量的時間和精力都放在了瑣碎的事后處理上面，沒有開展有效的事前預(yù)防和事中控制，所以建立健全客戶關(guān)系營銷信息化系統(tǒng)是非常必要的，是電力企業(yè)經(jīng)營管理的重要環(huán)節(jié)，不容忽視。

　　3 結(jié)束語

　　我國電力企業(yè)在客戶關(guān)系管理中有明顯不足的方面，但是為了在激烈的電力行業(yè)競爭中穩(wěn)定發(fā)展，就要不斷提高企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)能力，提升客戶的滿意度和忠誠度，重視客戶關(guān)系管理體系，堅(jiān)持以客戶為中心，改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，積極運(yùn)用對策和方法，充分發(fā)揮企業(yè)客戶關(guān)系的作用，促進(jìn)電力服務(wù)水平和質(zhì)量的提高，提高電業(yè)力企的市場競爭力。

　　參考文獻(xiàn)

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　　[5]康寬政.現(xiàn)代電力企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[J].廣東電力，20xx，（01）：68-71.

客戶關(guān)系管理的論文6

　　[摘要]我國建筑行業(yè)飛速發(fā)展，隨著建筑企業(yè)之間的競爭日益激烈，建筑企業(yè)從傳統(tǒng)的房屋建造的愿景，更加注重服務(wù)品質(zhì)，即給客戶帶來更良好的用戶體驗(yàn)。建筑行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，這也導(dǎo)致了行業(yè)管理不規(guī)范。因此，為了提升建筑企業(yè)在行業(yè)內(nèi)核心競爭力，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維護(hù)客戶關(guān)系就尤其重要，所以本文分析了建筑一夜客戶管理管理及維護(hù)的必要性，并在實(shí)際操作過程中提出一些可供參考的意見與建議。

　　[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系 建筑 管理 維護(hù)

　　一、前言

　　建筑行業(yè)飛速發(fā)展的幾十年問，建筑企業(yè)的在市場上不僅僅是提供房屋產(chǎn)品，更是在激烈的市場競爭過程中樹立企業(yè)的品牌、信譽(yù)，往往優(yōu)質(zhì)的建筑企業(yè)的產(chǎn)品，溢價更高、升值空間更大。傳統(tǒng)行業(yè)也在像電子商務(wù)等新興行業(yè)借鑒成功的經(jīng)驗(yàn)，尤其是客戶競爭方面，越來越多的企業(yè)關(guān)注到客戶的需求，把客戶的需求放在首要的位置，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、更好的服務(wù)的理念已經(jīng)在建筑行業(yè)內(nèi)廣泛傳播。所以，越來越多的建筑企業(yè)把維護(hù)客戶關(guān)系放在了公司發(fā)展的戰(zhàn)略位置上，客戶直接決定了企業(yè)的發(fā)展，通過客戶關(guān)系的管理及維護(hù)，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶資源價值的最大化、企業(yè)利潤的最大化。對于傳統(tǒng)行業(yè)來說，客戶維護(hù)是薄弱環(huán)節(jié)，需要迫切的進(jìn)行改進(jìn)。普遍來說，建筑企業(yè)營銷的大部分工作是外包出去，企業(yè)內(nèi)部派出部分人員管理組織專業(yè)外包營銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行房屋的銷售過程。在項(xiàng)目營銷的前期階段，主要是通過營銷人員挖掘潛在的客戶，并且營銷人員只針對固定的樓盤，一旦項(xiàng)目結(jié)束營銷團(tuán)隊(duì)隨著解散，工作人員的`流動性增加了客戶的流動性。

　　因此，對于建筑企業(yè)客戶關(guān)系的管理及維護(hù)需要加強(qiáng)重視，建立專門的客戶關(guān)系維護(hù)結(jié)構(gòu)，把與企業(yè)相關(guān)的業(yè)主、供應(yīng)商、分包商、設(shè)計(jì)院、施工單位、咨詢單位等等，分門別類建立不同的客戶管理系統(tǒng)。并針對客戶的獨(dú)特性進(jìn)行回訪等，建立企業(yè)與客戶之間長期、穩(wěn)定、互信的關(guān)系。

　　二、企業(yè)客戶關(guān)系管理

　　1、建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理內(nèi)容主要包括客戶基本信息維護(hù)、客戶聯(lián)系人指定、潛在客戶管理、營銷人員管理等。通過信息庫數(shù)據(jù)的管理和維護(hù)使得營銷人員能夠通過信息分析發(fā)掘潛在的客戶，發(fā)掘企業(yè)更大利益。并且使客戶能夠得到更加專業(yè)的服務(wù)，獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。

　　2、建立以客戶為中心的服務(wù)框架，使得營銷、技術(shù)、服務(wù)都是以客戶為中心展開，把客戶放在企業(yè)發(fā)展過程中考慮的重要因素。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立企業(yè)品牌、信譽(yù)，鞏固企業(yè)的無形資產(chǎn)。

　　3、為每位客戶配備專屬的聯(lián)絡(luò)人員，因?yàn)榉孔邮且环N具有特殊屬性的商品，一般而言房產(chǎn)價值比較高，許多家庭能夠購買的房產(chǎn)數(shù)量有限，所以對于購買的選擇慎重。建立一對一的專屬服務(wù)模式能夠使得客戶更加的信任企業(yè)品牌。

　　4、建立固定客戶回訪制度，指定固定周期對于客戶進(jìn)行回訪，重大節(jié)日可以組織春游等集體活動，拉近客戶與企業(yè)之間的關(guān)系。通過活動的形式讓客戶對于企業(yè)文化更加的了解和信任，在客戶中間形成良好的口碑和品牌宣傳作用。

　　5、完善與客戶之間的溝通機(jī)制，保證能夠及時了解客戶的需求，從而可以掌握市場的最新動向，了解市場中最前言的需求，使得企業(yè)產(chǎn)品能夠引領(lǐng)市場潮流。

　　三、企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)

　　1、建立健全企業(yè)客戶關(guān)系系統(tǒng)

　　建筑行業(yè)通常是營銷人員直接與客戶接觸，很容易混淆營銷人員與公司之間的關(guān)系，把對營銷人員的個人印象與企業(yè)形象掛鉤。營銷人員具有流動性大的特點(diǎn)，往往營銷人員流動的過程中帶走了大量的潛在客戶。所以要建立完善的客戶管理機(jī)制，淡化個人關(guān)系，轉(zhuǎn)化為企業(yè)關(guān)系。一、建立客戶管理及維護(hù)部門專門負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系；二、指定客戶管理及維護(hù)流程，做到客戶的事情絕不推諉；三、定期進(jìn)行客戶的回訪與交流；四、使用信息化的軟件進(jìn)行專業(yè)的客戶信息管理。

　　2、了解客戶特性。深入的了解客戶的需求，如剛需型住宅、改善型住宅、投資型住宅和投資型商鋪等都是針對不同的客戶進(jìn)行推銷，只有真正了解了客戶需求才能夠給客戶提供更好的幫助。真誠待人，對于客戶的承諾要慎重和屬實(shí)，答應(yīng)客戶的條件一定要辦到，不能夠?yàn)榱硕噘u一套房子就對客戶做出虛假的承諾。

　　3、注重與客戶之間的交流，保持溝通的順暢。站在客戶的角度去思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶辦實(shí)事。

　　四、建立良好客戶關(guān)系的策略

　　1、真誠待人

　　真誠待人是建立良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，通過良好的溝通以及真誠的服務(wù)態(tài)度能夠給客戶賓至如歸的感覺，只有真誠才能夠打動客戶。真誠待人是客戶關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)，是建立雙方互信第一步，是展開今后合作、維護(hù)良好客戶關(guān)系的基石。

　　2、心系客戶

　　在進(jìn)行客戶關(guān)系管理和維護(hù)的過程中，把解決客戶問題放在首位，只有真正的替客戶想到、做到、辦到才能夠得到客戶的信賴。深入了解客戶的需求才能夠真正的做到為客戶服務(wù)。

　　3、以維護(hù)老客戶為重點(diǎn)。通常老客戶的潛力是不可預(yù)估的，一個老客戶往往會帶來許多新的客戶。開發(fā)新客戶的時間和成功率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過維護(hù)老客戶，因此在客戶關(guān)系的維護(hù)過程中需要重視對老客戶關(guān)系的回訪和維護(hù)。

　　4、以讓步換取客戶的認(rèn)同。買房子不是一個強(qiáng)賣強(qiáng)買的過程，需要注意在與客戶接觸過程中的態(tài)度，切記不能夠強(qiáng)勢，給客戶店大欺客的感覺。擺正自己的位置和態(tài)度，以客戶的立場來考慮問題，客服人員的主要職責(zé)是給客戶解決問題而非制造問題，在必要的時候可以采取讓步的方式獲得客戶的認(rèn)同。

　　五、結(jié)束語

　　我國建筑行業(yè)飛速發(fā)展，隨著建筑企業(yè)之間的競爭日益激烈，建筑企業(yè)從傳統(tǒng)的房屋建造的愿景，更加注重服務(wù)品質(zhì)，即給客戶帶來更良好的用戶體驗(yàn)。所以本文從客戶關(guān)系管理和客戶關(guān)系維護(hù)出發(fā)展開論述，闡明建筑企業(yè)在客戶關(guān)系管理和維護(hù)方面的建議，并在實(shí)際操作過程中提出一些可供參考的建立客戶關(guān)系的策略，以期望能夠提供一定指導(dǎo)和借鑒。

客戶關(guān)系管理的論文7

　　酒店業(yè)是一種十分典型的服務(wù)行業(yè)，它擁有許多不同種類的目標(biāo)人群，客戶的消費(fèi)過程就是酒店人員提供服務(wù)的過程。在這個過程中，研究客戶關(guān)系管理，對于提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益具有至關(guān)重要的作用。它不僅能夠使得酒店的各個部門團(tuán)結(jié)一致，而且還能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)客戶對酒店的信任感，使其產(chǎn)生歸屬感，進(jìn)而為酒店贏得更高的美譽(yù)度

　　一、客戶關(guān)系管理的研究價值

　　客人選擇酒店的目的，就是希望獲得一個舒適的環(huán)境，收獲一份溫馨美好的體驗(yàn)。在酒店中，許多崗位都與客戶息息相關(guān)，每個服務(wù)細(xì)節(jié)都會影響客戶對酒店的印象。當(dāng)客人離開酒店之后，這些體驗(yàn)和記憶往往會影響客戶是否再度選擇該酒店客戶關(guān)系管理，就是運(yùn)用現(xiàn)代的信息技術(shù)，通過找出一定的目標(biāo)客戶，然后根據(jù)客戶的不同價值需求和個人愛好，制定個性化的服務(wù)方案，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對客戶的差別化管理。在為客戶帶來滿意的同時，也達(dá)到了留住客戶、吸引更多客戶的目的。因此，研究客戶關(guān)系管理，對于酒店的生存和發(fā)展來說，具有重要的研究價值

　　二、酒店客戶關(guān)系管理中存在的問題

　　為研究酒店客戶關(guān)系管理存在的問題，有一項(xiàng)在某省開展的專門針對四星級以上酒店有關(guān)客戶關(guān)系管理的問卷調(diào)查中，共發(fā)放了300份問卷，其中同收了280份，問卷的同收率為93.33%，其中有效問卷有265份，有效率為94.64%調(diào)查內(nèi)容不僅包括酒店員工的年齡、性別、工作部門、工作時間以及酒店職務(wù)級別、學(xué)歷等基本資料，還包括員工遇到的問題以及對酒店的建議等本次問卷調(diào)查采用隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行，具有一定的調(diào)查意義，具體的分析結(jié)果如下所示

　　1.酒店服務(wù)理念方面在接受抽樣調(diào)查的`員工中，其中大部分員工認(rèn)為，在酒店的發(fā)展中，最重要的是地理位置和服務(wù)，這也是影響客戶的重要因素。而且他們認(rèn)為，客戶選擇酒店的主要原因也是這兩方面其中還有20%的員工表示，不會主動向客戶推薦酒店的其他服務(wù)由此可以看出，酒店員工的服務(wù)理念還停留的產(chǎn)品導(dǎo)向上，沒有看到顧客導(dǎo)向這一新的服務(wù)理念。員工向客戶推薦酒店的相關(guān)服務(wù)，不僅可以增加酒店的收益，還可以滿足客戶的需要，給顧客帶來更多的滿意度和舒適度。因此，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對員工服務(wù)理念的重視，強(qiáng)調(diào)員工的服務(wù)主動性和促銷意識

　　2.客戶信息檔案管理方面。在接受調(diào)研的酒店中，雖然大部分都是四星級五星級的酒店，但是僅有75%的酒店設(shè)有客戶信息存檔系統(tǒng)，有25%的員工認(rèn)為酒店的客戶檔案管理還不夠完善這些狀況都說明了酒店的信息檔案管理系統(tǒng)還不完善，這不僅會造成員工操作困難，還會給酒店的系統(tǒng)化管理帶來一定的障礙，更不用說為客戶提供給個性化服務(wù)。因此，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對這些方面的重視，對各個部門要求做好客戶信息的歸檔工作，記錄客戶的需求以及對酒店的滿意足，對于客戶提出的意見，要虛心接受，進(jìn)而達(dá)到不斷完善酒店客戶管理的目的

　　3.員工服務(wù)意識方面。在整個調(diào)查過程中，有65%的員工認(rèn)為客戶關(guān)系管理能夠給酒店帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益，但是還有35%的員工沒有認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性。這些員工往往沒有爭取把握客戶的個人需求，在提供服務(wù)時，缺乏一定的針對性，有的員工還受到傳統(tǒng)服務(wù)觀念、酒店制度的管理，認(rèn)為對客戶的服務(wù)還是按照客戶購買服務(wù)、偉后服務(wù)等流程進(jìn)行，給客戶提供統(tǒng)一服務(wù)。這種管理模式，在很大程度上剝奪了員工工作靈活性和積極性，有時候還會造成員工的不良情緒，進(jìn)行影響工作質(zhì)量對此，酒店不僅要提高員工的服務(wù)意識，還要改革自身的管理制度，意識到客戶關(guān)系對酒店發(fā)展的重要性從各個方面著手，最終提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益

　　三、酒店客戶關(guān)系管理的改革策略

　　1.轉(zhuǎn)變酒店經(jīng)營管理理念對于酒店來說，要想更好地贏得客戶的信任，獲得更多的客戶資源首先要轉(zhuǎn)變酒店的經(jīng)營管理理念，合理規(guī)劃客戶的管理目標(biāo)。均衡企業(yè)的長期目標(biāo)和短期目標(biāo)，根據(jù)自身的發(fā)展水平，讓全體員工樹立起為客戶服務(wù)的理念。在具體的工作中，落實(shí)顧客導(dǎo)向這一服務(wù)理念，最大限度地提高員工的工作主動性。其次，針對目前國內(nèi)許多酒店預(yù)設(shè)訂處系統(tǒng)還不完善的狀況，接受預(yù)定的主要任務(wù)也是由銷售部來完成，因此要完善核心客戶實(shí)現(xiàn)預(yù)定的模式，依靠發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，不斷完善酒店的網(wǎng)站信息，將酒店的特色展現(xiàn)出來，吸引更多的客戶還可以開展客戶體驗(yàn)活動，進(jìn)行一系列的體驗(yàn)評價，堅(jiān)持文化致勝的信念，滿足顧客的需求，進(jìn)而形成具有特色的酒店文化和服務(wù)文化。最后，確立“大服務(wù)觀”的企業(yè)文化把服務(wù)的概念加以擴(kuò)展，而不只是個別崗位個別員工獨(dú)自提供職責(zé)范圍內(nèi)的有限服務(wù)。在整個酒店都形成“用心服務(wù)”的氛圍，上級要為下級服務(wù)、前臺要為后臺服務(wù)、上工序要為下工序服務(wù)，所有的人員都要有用這種服務(wù)意識來要求自己，最終實(shí)現(xiàn)全員為顧客提供高價值的服務(wù)只有所有人為一線服務(wù)于客人的員工做好服務(wù)，讓一線員工沒有后顧之憂，得到優(yōu)待、照顧和關(guān)懷，與他們協(xié)同一起形成合力，刁一能為客人提供更多無限精彩的服務(wù)這就需要所有人員改變傳統(tǒng)的觀念，把員工真真正正放在企業(yè)最重要的位置

　　2.完善客戶信息錄入系統(tǒng)。在處理客戶關(guān)系管理上，還應(yīng)該合理考慮核心客戶的信息錄入途徑，設(shè)立相應(yīng)的專職機(jī)構(gòu)，使得客戶的信息更加的集中化、一體化。首先，酒店的各個部門都要設(shè)定專門用于記錄客戶信息的手冊，不論是手工的，還是電腦的，都可以用于專門人員的記錄其次，對于各個部門的相關(guān)信息，酒店里面都應(yīng)該統(tǒng)一的歸檔處理，不同部門之間要進(jìn)行密切的溝通和合作。對于一個酒店來說，其管理應(yīng)該是系統(tǒng)的，科學(xué)化的，對于客人來說也應(yīng)該是完整的，不同部門對于客人的信息都了解之后，可以更好地為客人服務(wù)比如有的客人喜愛看書，可針對此方面，幫助其訂閱相關(guān)的書籍:有的客人喜歡舒緩的音樂，可在房間里多放置些輕柔的音樂磁片等，不僅能夠提高整個房間的氛圍，還能給客人帶來更多的溫暖以及歸屬感，體會到酒店的人性化服務(wù)

　　3.選擇優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶群體結(jié)合自身的客源定位，通過搜尋區(qū)域內(nèi)有潛力、有影響的高價值客戶信息，飯店將營銷力量重點(diǎn)鎖定在期望客戶，通過廣告宣傳、人員推銷、電話行銷、發(fā)送郵件、客戶推薦以及公共關(guān)系營銷等方式與目標(biāo)客戶建立聯(lián)系，爭取交易行為的產(chǎn)生可通過網(wǎng)站、博客、微博、短信、郵件、廣告等多種方式及時發(fā)布最新產(chǎn)品、服務(wù)信息、營銷活動，增加顧客的參與互動還可與第三方合作，借助互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對企業(yè)的商務(wù)活動，便于客戶信息直接導(dǎo)入到數(shù)據(jù)庫中:可開展評價促銷活動，做好活動內(nèi)容及客人反饋記錄

　　4.提高酒店員工整體素質(zhì)在整個酒店的發(fā)展和運(yùn)營過程中，酒店員工的整體素質(zhì)，對于酒店的生存和發(fā)展最為關(guān)鍵的。加強(qiáng)對員工個人素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的重視，有助于改善酒店的客戶關(guān)系管理。酒店關(guān)系管理不僅要為顧客提供個性化的服務(wù)，更要加強(qiáng)自身員工的各方面素質(zhì)，避免出現(xiàn)本末倒置的現(xiàn)象，造成了顧此失彼。這就要求酒店的人力資源在招聘不同崗位的員工時，不僅要重視員工的工作能力，還要注重員工的職業(yè)道德和思想道德在對酒店員工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)的同時，還要培養(yǎng)員工的人性化服務(wù)理念，鼓勵員工與客戶多溝通和交流，最大限度地滿足客戶的需求，廣泛推廣微笑化服務(wù)，使客人在入住之后，對酒店的各方面服務(wù)都能有很高的評價，進(jìn)而形成口口相傳的效果，使得酒店在激烈的市場競爭中取得一定的地位

　　四、結(jié)語

　　酒店客戶關(guān)系在酒店的發(fā)展中占據(jù)了重要的地位，本文通過對酒店客戶關(guān)系現(xiàn)狀的分析，從轉(zhuǎn)變酒店經(jīng)營管理理念、完善客戶信息錄入系統(tǒng)、提高酒店員工整體素質(zhì)這幾個方面，對酒店的發(fā)展提出了一系列的改革策略，以期能夠促進(jìn)酒店客戶關(guān)系的不斷完善，使得酒店行業(yè)呈現(xiàn)良性循環(huán)的趨勢

客戶關(guān)系管理的論文8

　　一、商業(yè)銀行客戶的管理

　　商業(yè)銀行管理客戶應(yīng)該以“以客戶為中心”，提高自己管理的服務(wù)能力，真誠的為客戶服務(wù)，盡到自己的職責(zé)，使客戶能夠滿意自己的服務(wù)，一個誠心誠意的服務(wù)是能夠得到客戶的贊許的。如果只是為了得到自己的利益的話就很難和客戶繼續(xù)合作下去，長久的合作是需要雙方都彼此信任，商業(yè)銀行要制定好自己的發(fā)展戰(zhàn)略，形成對客戶的有效管理，向客戶提供全面的服務(wù)。

　　二、管理客戶的方法

　　(一)前臺的營銷人員要為前來的客戶提供好服務(wù)，了解客戶想要辦理的業(yè)務(wù)。前臺人員和客戶的關(guān)系有以下幾個方面的這樣的內(nèi)容:

　　1、在大堂經(jīng)理和客戶的交流中了解客戶的基本信息以及想要辦理的業(yè)務(wù)，對客戶的問題積極的回答，客戶有疑惑的地方要努力的為他們解答，這樣才能夠讓客戶滿意，可以讓客戶見識到這家銀行的服務(wù)態(tài)度。

　　2、客戶在柜臺辦理業(yè)務(wù)的時候，柜臺人員可以大概查一下客戶的個人信息，在與客戶交流的過程中看看是否能夠有合作的機(jī)會，并且及時的進(jìn)行一句話營銷以及轉(zhuǎn)介紹，這樣可以避免客戶在等待辦理業(yè)務(wù)的時候出現(xiàn)煩躁的情緒，最重要的是可以及時的抓住機(jī)會，這樣能夠減少客戶的流失。

　　(二)后臺人員對客戶的服務(wù)和管理也是非常重要的。

　　1、通過專業(yè)的理財(cái)經(jīng)理和客戶的交流可以讓客戶對自己的理財(cái)有更多的想法，通過專業(yè)的理財(cái)來吸引客戶，留住客戶。

　　2、后臺人員要與客戶一直保持好關(guān)系，可以不定期的查看一下客戶的資金變動，了解客戶的收入狀況，并且時不時的上門拜訪，不斷的了解客戶的最新信息，更好的為客戶服務(wù)，這樣就能夠和客戶的關(guān)系不斷的加強(qiáng)，才能夠長期的合作下去，穩(wěn)固商業(yè)銀行的發(fā)展。

　　(三)對客戶的管理要懂得利用CRP系統(tǒng)。柜臺人員在辦理業(yè)務(wù)的時候可以根據(jù)CRP系統(tǒng)來了解客戶的資金流動，這樣可以向客戶推薦可以開發(fā)的領(lǐng)域，并且還可以根據(jù)系統(tǒng)的`提示及時的為客戶送上生日祝福，讓客戶感覺到溫暖，覺得這家銀行的辦事能力還不錯，得到客戶的認(rèn)同和滿意。對客戶的管理取決于前臺和后臺人員的配合，商業(yè)銀行要整理好客戶的資料，及時的為客戶服務(wù)，不斷的滿足客戶的要求。對客戶資料的信息進(jìn)行分析和整合也是重要的，創(chuàng)新的服務(wù)才能夠讓客戶想要有合作的意愿，前臺人員和后臺人員都要把掌握到的客戶信息進(jìn)行整理，形成對客戶管理的一體化流程，保持好雙方的關(guān)系，當(dāng)客戶遇到什么問題的時候，銀行要出面幫客戶排憂解難，讓客戶的心深深的被打動，為此來推動商業(yè)銀行的發(fā)展。

　　三、如何維護(hù)商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系的意見

　�。ㄒ唬�對于個人客戶關(guān)系的根本實(shí)質(zhì)有正確的定位，拉近與個人客戶之間的心理距離，加強(qiáng)個人客戶關(guān)系的維系。商業(yè)銀行與個人客戶之間的關(guān)系是建立在利益的基礎(chǔ)上的，而不是建立在友誼基礎(chǔ)上的，個人客戶選擇該商業(yè)銀行其根本目的就是獲取利益，同樣的，商業(yè)銀行也是為了在個人客戶上獲得業(yè)績。所以，兩者屬于互相利用來實(shí)現(xiàn)共贏的。

　�。ǘ�）實(shí)行以CRM為主的客戶管理系統(tǒng)，對個人客戶進(jìn)行全程追蹤，維護(hù)個人客戶的終身價值。

　　1、推出CRM客戶管理系統(tǒng)，通過創(chuàng)新的客戶管理系統(tǒng)來滿足客戶對于商業(yè)銀行服務(wù)的需求，獨(dú)特的個人客戶管理系統(tǒng)，讓客戶的個人信息與個人利益得到很好的維護(hù)，獲取信息起來也相當(dāng)?shù)谋憷�，簡化了商業(yè)銀行的工作流程，對于擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)也是非常有幫助的，無形中也增強(qiáng)了商業(yè)銀行的市場競爭能力。

　　2、通過CRM客戶管理系統(tǒng)對個人客戶提供特殊的服務(wù)，對個人客戶進(jìn)行全程追蹤，維護(hù)個人客戶的終身價值，個人客戶的利益得到維護(hù)，那么個人客戶與商業(yè)銀行之間的關(guān)系也能夠得到很好的維護(hù)，通過對個人客戶的個人財(cái)產(chǎn)與財(cái)產(chǎn)動向?qū)κ袌鲞M(jìn)行新的定位，剖析個人客戶的內(nèi)在價值；另一方面，通過個人客戶在交易過程中出現(xiàn)的問題，提供專門的客戶顧問，回答客戶的問題，讓個人客戶能夠打破戒備，提高對商業(yè)銀行的信任度，并強(qiáng)化與個人客戶之間的關(guān)系。

　　（三）實(shí)行分類型的個人客戶服務(wù)制度，針對性的服務(wù)，讓不同的客戶體會到不同的商業(yè)銀行服務(wù)，

　　1、對于重點(diǎn)個人客戶，這一類客戶我們應(yīng)相當(dāng)?shù)闹匾�，開設(shè)專門的VIP客戶服務(wù)中心，讓個人客戶在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時候能夠更加便捷，隨時能夠?yàn)樵摽蛻艚獯鹨蓡�，用真誠的態(tài)度感化他們。比如說：生日祝福、節(jié)日節(jié)目等等。

　　2、對于普通個人客戶，使用大眾化的客戶服務(wù)，比如：解答疑問、產(chǎn)品營銷、普通危機(jī)處理等等大眾化的客戶服務(wù)。

　　四、結(jié)語

　　總而言之，個人金融業(yè)務(wù)已成為當(dāng)今人們財(cái)政投資的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)的投入風(fēng)險(xiǎn)小、附加價值高等等優(yōu)勢。自然而然，如何能夠與個人客戶建立長期的合作關(guān)系已成為商業(yè)銀行經(jīng)營者的重要關(guān)注點(diǎn)。維護(hù)好與個人客戶之間的關(guān)系，讓商業(yè)合作更加的順利。

客戶關(guān)系管理的論文9

　　摘 要

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國內(nèi)人均收入的提高，人民生活水平有了大幅提高，保險(xiǎn)行業(yè)呈現(xiàn)穩(wěn)中向好的發(fā)展態(tài)勢，保險(xiǎn)逐步深入到人民生活的各方面，險(xiǎn)種持續(xù)創(chuàng)新，行業(yè)發(fā)展前景向好。潛在進(jìn)入者增多，現(xiàn)有競爭者競爭激勵，購買者議價能力提高，差異化需求增加。由此，客戶關(guān)系開發(fā)、維護(hù)成為保險(xiǎn)企業(yè)競爭的關(guān)鍵。從分析了解客戶特征，了解客戶需求到有針對性的因需定制，保險(xiǎn)企業(yè)的.客戶關(guān)系管理成為其在競爭中的重要砝碼。

　　鑫安汽車保險(xiǎn)股份有限公司作為一汽集團(tuán)的控股公司之一，20xx 年成立至今，發(fā)展迅速，現(xiàn)今經(jīng)營范圍包括機(jī)動車輛保險(xiǎn)以及相關(guān)企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、工程險(xiǎn)、信用保證保險(xiǎn)和短期人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)等。由于成立時間較短，經(jīng)驗(yàn)不足，客戶管理方面存在一定的欠缺。對于鑫安汽車保險(xiǎn)股份有限公司而言，客戶關(guān)系已經(jīng)成為其發(fā)展過程中必須予以高度重視的問題，是其生存發(fā)展的決定性因素，這是與公司的性質(zhì)和歷史淵源息息相關(guān)的。現(xiàn)今，鑫安汽車保險(xiǎn)股份有限公司客戶關(guān)系管理仍然較為粗疏，存在一些問題，如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)滯后、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足、缺乏專業(yè)管理人才、營銷觀念薄弱等問題。

　　從根源上來講，這都是由于未能形成完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和未能重視客戶關(guān)系管理造成的。因此，有必要從公司本身、客戶構(gòu)成、問題分析、原因剖析開始進(jìn)行研究，以便識別客戶價值和潛在價值，維護(hù)現(xiàn)有客戶，關(guān)系營銷新客戶等。

　　關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理，保險(xiǎn)行業(yè)，市場營銷

　　目 錄

　　摘 要

　　第 1 章 緒論

　　1.1 研究背景

　　1.2 研究意義

　　1.3 客戶關(guān)系管理理論研究綜述

　　1.4 研究內(nèi)容與體系設(shè)計(jì)

　　第 2 章 鑫安汽車保險(xiǎn)股份有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問題

　　2.1 鑫安汽車保險(xiǎn)股份有限公司簡介

　　2.2 鑫安汽車保險(xiǎn)股份有限公司客戶構(gòu)成分析

　　2.3 鑫安汽車保險(xiǎn)股份有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

　　2.4 鑫安汽車保險(xiǎn)股份有限公司客戶關(guān)系管理存在的問題

　　第 3 章 鑫安汽車保險(xiǎn)股份有限公司客戶關(guān)系管理問題成因分析

　　3.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)滯后

　　3.2 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足

　　3.3 缺乏專業(yè)管理人才

　　3.4 市場化程度不足

　　第 4 章 鑫安汽車保險(xiǎn)股份有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化原則與措施

　　4.1 鑫安汽車保險(xiǎn)股份有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化原則

　　4.2 鑫安汽車保險(xiǎn)股份有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化措施

　　結(jié) 論

客戶關(guān)系管理的論文10

　　摘要：客戶關(guān)系管理是市場營銷管理的前提和基礎(chǔ)，建立起良好的客戶關(guān)系，對穩(wěn)固企業(yè)客戶群體、增強(qiáng)客戶信任感、提高客戶滿意度起著積極作用，從而有助于促進(jìn)企業(yè)市場核心競爭力的不斷提升。本文對企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價值進(jìn)行分析，并提出加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略。

　　關(guān)鍵詞：企業(yè)；市場營銷；客戶關(guān)系管理

　　1企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價值分析

　　1.1有利于降低企業(yè)市場營銷風(fēng)險(xiǎn)

　　在市場經(jīng)濟(jì)的背景下，企業(yè)想要在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須有穩(wěn)定的客戶群體作為保障，這樣才能使企業(yè)的市場營銷工作有序開展。通過客戶關(guān)系管理，可使客戶對企業(yè)所銷售的產(chǎn)品及提供的服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)可，在此基礎(chǔ)上，客戶會成為企業(yè)產(chǎn)品的代言人，由他們?yōu)楫a(chǎn)品進(jìn)行宣傳，要比任何營銷宣傳手段所能達(dá)到的效果更好。與此同時，企業(yè)還能通過客戶反饋的信息，對經(jīng)營戰(zhàn)略進(jìn)行不斷地優(yōu)化調(diào)整，制定出更加合理可行的市場營銷策略，由此可使市場營銷風(fēng)險(xiǎn)顯著降低。

　　1.2有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)

　　企業(yè)市場營銷的最終目的是通過對產(chǎn)品的銷售或是為客戶提供相關(guān)的服務(wù)，來獲取利潤，此項(xiàng)工作與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)能否順利實(shí)現(xiàn)有著直接關(guān)聯(lián)。通過對客戶關(guān)系管理的不斷加強(qiáng)，可使企業(yè)對客戶份額有一個全面的了解，以此為前提開展市場營銷，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到顯著提升。從企業(yè)的角度上講，長期穩(wěn)定的客戶是其在激烈市場競爭環(huán)境中立于不敗的根本保障，為了維系好這些客戶，企業(yè)必須加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，進(jìn)而有針對性地開展市場營銷，借助各種各樣的營銷手段，對客戶關(guān)系進(jìn)行逐步完善，以客戶的需求為前提，對營銷策略進(jìn)行調(diào)整，以此來實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化的目標(biāo)。

　　1.3有利于增強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠度

　　在當(dāng)前的新形勢下，客戶的支持是企業(yè)得以持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的外在動力，是不可或缺的一個重要因素。所以，企業(yè)要對客戶關(guān)系管理給予足夠的重視，通過對此項(xiàng)工作的不斷加強(qiáng)，滿足客戶的實(shí)際需求，并與客戶逐步建立起相互信任的關(guān)系，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠度，由此可使企業(yè)的核心競爭力獲得進(jìn)一步提升。站在企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的角度上看，對客戶關(guān)系進(jìn)行管理與維護(hù)的過程中，企業(yè)可以不斷地完善自身，并在客戶的監(jiān)督下，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，由此能使客戶感受到企業(yè)的重視，從而使客戶更加愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品。

　　1.4有利于保持企業(yè)市場競爭優(yōu)勢

　　隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，促使企業(yè)逐步轉(zhuǎn)變了經(jīng)營理念，與此同時，企業(yè)充分認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性，通過此項(xiàng)工作的有效開展，可使企業(yè)在客戶中樹立起良好的形象，并對自身存在的不足進(jìn)行改進(jìn)和完善，由此可使企業(yè)始終保持一定的市場競爭優(yōu)勢，在這種優(yōu)勢下制定的市場營銷策略，將更有利于促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。除此之外，當(dāng)客戶關(guān)系得到維護(hù)后，企業(yè)可按客戶反饋的意見對市場營銷策略加以調(diào)整，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù)。

　　2企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的運(yùn)用

　　2.1分類辨析客戶關(guān)系

　　企業(yè)在開展市場營銷時，要對客戶關(guān)系管理的`作用加以有效利用，通過科學(xué)的方法對客戶關(guān)系進(jìn)行分類辨析，以此來滿足客戶對企業(yè)產(chǎn)品的需要，由此可以使客戶對企業(yè)的忠誠度獲得進(jìn)一步提升，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)的市場地位能夠得到穩(wěn)固，從而占有更多的市場份額，隨著客戶群體的不斷擴(kuò)大，將會給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。因此，企業(yè)在制定市場營銷策略時，可將重點(diǎn)放在客戶關(guān)系管理上，遵循客戶至上的原則，搭建起一個相對完善的數(shù)據(jù)平臺，在提升客戶服務(wù)能力的同時，提高企業(yè)客戶關(guān)系管理水平，為市場營銷工作的開展提供強(qiáng)有力的保障。

　　2.2科學(xué)管理客戶關(guān)系

　　企業(yè)的市場營銷工作需要圍繞客戶來開展，通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠及時了解并掌握客戶的需求，從而對市場營銷策略進(jìn)行合理制定，為客戶提供更加滿意的產(chǎn)品和更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在提升客戶忠誠度的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大客戶群體，占有更多的市場份額，以此來促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。鑒于此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)管理，可以通過建立完善的客戶評價體系，按照評價結(jié)果對客戶等級進(jìn)行劃分，針對不同等級的客戶制定相應(yīng)的市場營銷策略。老客戶流失和新客戶加入是企業(yè)市場營銷中十分普遍的現(xiàn)象，為留住老客戶，增加新客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在市場營銷的過程中，對客戶流失率進(jìn)行評估，針對導(dǎo)致客戶流失的原因，制定有效地措施加以應(yīng)對。

　　2.3加強(qiáng)客戶關(guān)系生命周期管理

　　企業(yè)開展市場營銷工作時，應(yīng)當(dāng)結(jié)合客戶等級評價，加強(qiáng)對客戶關(guān)系生命周期的管理，據(jù)此對營銷策略進(jìn)行適時地調(diào)整，從而使不同階段的客戶都能得到有效管理，如初期客戶、中期客戶、成熟期客戶等等，由此可為市場營銷提供更加穩(wěn)定的客戶群體，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到大幅度提升。

　　2.4全面收集客戶信息

　　客戶關(guān)系管理涵蓋的內(nèi)容較多，比較重要的一個方面是客戶信息的收集，通過對客戶信息的不斷完善，企業(yè)能夠更加準(zhǔn)確地把握客戶的需求，據(jù)此為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶的忠誠度。企業(yè)可利用現(xiàn)代化技術(shù)，對客戶信息進(jìn)行收集，并構(gòu)建完善的信息管理平臺，及時對客戶信息進(jìn)行補(bǔ)充和完善，為市場營銷策略的制定提供參考依據(jù)。

　　結(jié)論：

　　總而言之，企業(yè)要將客戶關(guān)系管理作為市場營銷活動有效開展的重要保障。在企業(yè)市場營銷管理中，企業(yè)要對客戶關(guān)系進(jìn)行分析研究和科學(xué)管理，重視客戶資源潛在價值發(fā)掘，從客戶需求的角度出發(fā)安排營銷活動，進(jìn)而不斷擴(kuò)大客戶群體，提高企業(yè)市場營銷管理水平，提升企業(yè)市場競爭力。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]李學(xué)萍.基于客戶關(guān)系管理的電力企業(yè)市場營銷新模式[J].通訊世界,20xx(5):86-87.

　　[2]陳影星.芻議信息技術(shù)背景下國際品牌酒店客戶關(guān)系管理策略[J].科學(xué)大眾(科學(xué)教育),20xx(4):36-37.

　　[3]朱美琳.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的重要性[J].納稅,20xx(4):54-55.

　　[4]白璽.軍改后國營企業(yè)軍品市場客戶關(guān)系管理淺談[J].中國集體經(jīng)濟(jì),20xx(4):76-77.

　　作者:王倩 單位:中國電子科技集團(tuán)公司第三十八研究所

客戶關(guān)系管理的論文11

　　摘要：

　　客戶關(guān)系管理是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更大程度的偏愛，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種策略。

　　關(guān)鍵詞：

　　保險(xiǎn)客戶 關(guān)系管理

　　鑒于保險(xiǎn)商品所具有的無形性和非渴求性等特點(diǎn)，為了能有效地把保險(xiǎn)商品推向市場，保險(xiǎn)企業(yè)對保險(xiǎn)商品的推銷必須予以格外重視。

　　只有做好了保險(xiǎn)商品的銷售工作，才能使更多潛在的保險(xiǎn)消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的保險(xiǎn)商品的購買者。同時要對本企業(yè)的客戶給予足夠的關(guān)注，才能帶來利潤的不斷流入。

　　一、保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理

　　Gartner Group認(rèn)為，所謂的CRM就是：為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。IBM公司所理解的CRM包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM的CRM系統(tǒng)包括關(guān)系管理、流程管理和接入管理。

　　客戶關(guān)系管理的核心思想是企業(yè)的客戶作為員重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價值。客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的產(chǎn)品銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)等專業(yè)人員提供全面的、個性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對一的關(guān)系，使企業(yè)能夠提供快捷而周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額。

　　二、保險(xiǎn)業(yè)開展客戶關(guān)系管理的必要性

　　目前國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)的競爭優(yōu)勢主要在于“本土優(yōu)勢”，即民族保險(xiǎn)企業(yè)對國民的保險(xiǎn)需求有較深入的了解。但是，許多外資保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)正在抓緊實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，利用其技術(shù)優(yōu)勢和正在形成的管理優(yōu)勢，對民族保險(xiǎn)業(yè)構(gòu)成巨大的威脅。如果國內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)對于這一技術(shù)和管理理念無動于衷，外資機(jī)構(gòu)將會在爭取客戶方面形成優(yōu)勢，使民族保險(xiǎn)業(yè)在競爭中處于不利地位。

　　隨著社會的發(fā)展和保險(xiǎn)市場競爭的日益加劇，保險(xiǎn)企業(yè)已日益認(rèn)識到滿足消費(fèi)者的需求和社會利益的重要性。特別是沒有消費(fèi)者的滿意就沒有保險(xiǎn)企業(yè)的生存和發(fā)展。客戶的忠誠是保險(xiǎn)企業(yè)員重要的資源。保險(xiǎn)客戶需求的最高表現(xiàn)是要求保險(xiǎn)企業(yè)提供充分體現(xiàn)“個體化’，要求的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。

　　在未來的保險(xiǎn)市場激烈競爭中，各家公司將圍繞客戶份額展開激烈的競爭。但滿足所有的客戶需求并不能保證增加企業(yè)利潤。保險(xiǎn)企業(yè)借助于客戶關(guān)系管理，應(yīng)用客戶的成本/利潤分析法，可以確定利潤區(qū)的情況，發(fā)現(xiàn)盈利客戶和具有盈利潛力的客戶；保險(xiǎn)企業(yè)對有巳大價值的客戶可以提供超值服務(wù)，并對市場進(jìn)行細(xì)分，分析客戶的消費(fèi)傾向，以便針對不同的客戶采用不同的戰(zhàn)略，開發(fā)適合消費(fèi)者需求的新產(chǎn)品。

　　未來的保險(xiǎn)市場競爭也將從供應(yīng)鏈上展開。保險(xiǎn)公司與中介組織是保險(xiǎn)市場體系的有機(jī)組成部分。它們之間存在著互相依賴、互相合作又互相對立的關(guān)系。有了客戶關(guān)系管理的幫助，保險(xiǎn)公司就可以對中介組織實(shí)施有效的管理。

　　三、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)與方法

　　1、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)。企業(yè)是以盈利為目的的組織，追求的是企業(yè)利潤最大化。所以在建立客戶關(guān)系的時候，企業(yè)必須考慮關(guān)系的價值，也即是建立和維持良好的客戶關(guān)系的目的是看其能否為企業(yè)帶來更大的價值，企業(yè)會將精力放在價值高的客戶身上。而對于那些不具有多大價值的客戶，企業(yè)應(yīng)該果斷的終止合作關(guān)系。企業(yè)將能力集中在價值高的客戶身上，為這樣的客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足其需要，必要的時候以客戶的合理需要為中心，從而實(shí)現(xiàn)顧客價值的最大化；另一方面，從客戶的角度來說，客戶通過體驗(yàn)，達(dá)到滿意狀態(tài)，促進(jìn)其對企業(yè)的忠誠，從而顧客會更多的消費(fèi)，并且客戶生命周期會延長，進(jìn)一步增加企業(yè)利潤。

　　2、客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的作用。

　　2、1客戶管理統(tǒng)一化。企業(yè)的客戶管理通常是分散的，財(cái)務(wù)部門掌握著客戶的資金信息和信用信息，售后服務(wù)掌握著客戶的投訴信息。

　　所以如果各個部門信息不聯(lián)通，那掌握的只能是局部信息，而客戶關(guān)系管理，可以把客戶的各個方面的`信息統(tǒng)一起來，擁有信息的全貌。

　　2、2客戶關(guān)系管理有助于方便企業(yè)與客戶溝通。企業(yè)通過了解掌握客戶的資料，形成自己的客戶資料系統(tǒng)數(shù)據(jù)，同時客戶對把自己的需求、對產(chǎn)品或服務(wù)的意見、建議告訴企業(yè)，如果你沒有和客戶進(jìn)行有效的溝通，那么你根本不可能知道客戶的所想，從而不利于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的更新與改善。企業(yè)高效的與客戶溝通，不僅可以滿足他們個性化的需求，同時還可以測量客戶的滿意程度，同時企業(yè)也可以聽取客戶的意見，選擇恰當(dāng)?shù)姆��?wù)方式。

　　2、3客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)滿足客戶個性化需求，挖掘客戶的潛在價值�？蛻絷P(guān)系管理要通過與客戶建立牢固的關(guān)系，從而創(chuàng)造利潤。

　　企業(yè)隨著與客戶交易次數(shù)的增多，也就對客戶的了解更加深入，同時也掌握客戶的數(shù)據(jù)越來越多，也就能夠提供個性化的產(chǎn)品與服務(wù)，同時由于該客戶尋找新的合作伙伴需要耗費(fèi)時間成本、體力成本，恰恰由于該企業(yè)的服務(wù)使得客戶更依賴于該企業(yè)。

　　2、4客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)識別客戶。因?yàn)橛捎诳蛻魧ζ髽I(yè)的貢獻(xiàn)不一樣，企業(yè)應(yīng)該拋棄沒有任何價值的客戶，而應(yīng)該想盡辦法留住有價值的客戶，有效的對企業(yè)的客戶進(jìn)行商業(yè)價值分析，識別重要的客戶。

　　2、5客戶關(guān)系管理有助于提高客戶滿意度�？蛻絷P(guān)系管理一般都建立客戶服務(wù)中心、呼叫中心等機(jī)構(gòu)，客戶可以不受地域和時間的限制，訪問企業(yè)，了解企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，尤其是保險(xiǎn)企業(yè)，他們的服務(wù)范圍廣泛，通過互聯(lián)網(wǎng)可以有效的宣傳、介紹企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，系統(tǒng)的對潛在需求進(jìn)行挖掘。

　　2、6客戶關(guān)系管理有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。企業(yè)可以通過客戶數(shù)據(jù)降低企業(yè)的成本，給予客戶他所需要的關(guān)懷，留住客戶，提高其滿意度，通過口碑效應(yīng)，并不斷吸引新客戶，以壯大企業(yè)的顧客群，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。

　　四、建立和保持客戶關(guān)系的方法

　　1、培訓(xùn)員工。在提供服務(wù)的過程中，員工是與客戶打交道的人，所以員工的言行非常重要。只有有責(zé)任感、有愛心、有素養(yǎng)、專業(yè)的員工才能為建立和保持客戶關(guān)系起到關(guān)鍵作用。要對員工的服務(wù)態(tài)度、禮儀、服務(wù)理念進(jìn)行培訓(xùn)。

　　2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)是無形產(chǎn)品，保險(xiǎn)企業(yè)可以通過廣告、宣傳、口碑效應(yīng)，讓無形產(chǎn)品獲得有形展示。保險(xiǎn)企業(yè)可以對每一位工作人員的服務(wù)定出標(biāo)準(zhǔn)，用心服務(wù)，以人為本。因?yàn)榉��?wù)的質(zhì)量是很難把握的，不同人眼里的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的；并且即便是同一個人，在不同時刻，由于心境的不同，對服務(wù)的感知也是不一樣的。

　　3、樹立品牌的市場形象。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品或服務(wù)的同質(zhì)化程度增加，品牌的力量開始展現(xiàn)出來。尤其是對保險(xiǎn)企業(yè)而言，由于服務(wù)的不可感知性，游客事先沒有辦法體會服務(wù)的水平，所以企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上必須借助于品牌的力量，來展現(xiàn)自己的實(shí)力。有人說可口可樂公司在一夜之間毀滅了，它還可以憑借其品牌，在世界任何一個銀行貸款而重振雄風(fēng)。所以在面都如今激烈的市場競爭下，保險(xiǎn)企業(yè)要想生存、發(fā)展，要想建立客戶關(guān)系，必須創(chuàng)建自己的品牌。這樣才能從第一步吸引客戶。

　　4、借助于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與客戶建立全面互動關(guān)系。隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，如從“上搜狐知天下”的廣告語中就可以看出來，網(wǎng)絡(luò)正在改變著人們的生活，所以客戶也想足不出戶就了解保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)�；�于此保險(xiǎn)企業(yè)可以通過自己的網(wǎng)站，配備優(yōu)秀的客服人員，也可以通過電子郵件、騰訊QQ、電話、呼叫中心等方式尋找潛在客戶，吸引新客戶，并保持老客戶。為客戶提供全面的服務(wù)支持，并提高其滿意度。

　　5、全面的掌握客戶的信息，建立客戶數(shù)據(jù)庫。只有站在一個高度，才能高瞻遠(yuǎn)矚的制定保險(xiǎn)企業(yè)的產(chǎn)品。

　　6、多方面培養(yǎng)企業(yè)與客戶的關(guān)系。有時候客戶需要的不是全面的關(guān)心，而是那微風(fēng)拂面的真心的關(guān)懷與觸動，讓客戶感覺到企業(yè)的真心。比如在客戶生日的時候送上一份小禮物，也能讓客戶的心頭溫暖一下，反而帶來的是更好的效果。

客戶關(guān)系管理的論文12

　　摘 要：本文通過分析金融行業(yè)的發(fā)展情況，提出了在金融行業(yè)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目標(biāo)與要求，并給出系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方案，指出在金融行業(yè)推廣建立客戶管理系統(tǒng)的意義。

　　關(guān)鍵詞：金融；客戶管理系統(tǒng)；系統(tǒng)設(shè)計(jì)

　　1. 研究背景與意義

　　隨著我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速地發(fā)展,金融行業(yè)逐漸發(fā)展為國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的熱門行業(yè)。與此同時，金融企業(yè)不斷增多，導(dǎo)致競爭愈演愈烈，各企業(yè)不得不對客戶進(jìn)行激烈的爭奪，金融行業(yè)也隨之逐漸成為買方市場。由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，使金融業(yè)的發(fā)展必須依靠突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的框架。

　　在一個以客戶為中心的客戶關(guān)系管理階段，現(xiàn)有的信息系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面的問題日益突出，要想避開或者緩解市場環(huán)境變化對企業(yè)帶來的不利影響，就要依靠忠誠持久的客戶關(guān)系。如何在激烈的競爭中留住客戶，發(fā)展?jié)撡|(zhì)客戶，將是每個企業(yè)立足生存的必修課，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。

　　在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)的利潤不再是單純的來源于"物質(zhì)"，而是更多的來源于"信息"和"客戶關(guān)系""。信息已成為金融行業(yè)越來越重要的資產(chǎn)之一。當(dāng)前金融業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀是：雖然企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)中已經(jīng)有很多的信息，但是這些信息是零散的分布，并沒有被有序、有效地組織和利用起來，沒有為企業(yè)的發(fā)展策略提供應(yīng)有的依據(jù)。由此,在金融行業(yè)中分析客戶關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management)的應(yīng)用與推廣有著極為重要的意義：

　　(1)中國入世以來，同時面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)，在金融行業(yè)中就體現(xiàn)為國際上原本就有許多先進(jìn)的龍頭企業(yè)對中國的金融業(yè)的沖擊，同時又是我們企業(yè)發(fā)展的好機(jī)遇，在這樣的環(huán)境中，學(xué)習(xí)國外先進(jìn)的管理方法，認(rèn)真建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對企業(yè)競爭力的提升有很大促進(jìn)作用。

　　（2）通過客戶關(guān)系管理研究客戶的需要等因素，調(diào)整運(yùn)作中的各種關(guān)系，始終以客戶為中心，以加深與顧客的聯(lián)系，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性。

　�。�3）正確的運(yùn)行客戶關(guān)系管理作為一種技術(shù)支持，可以使企業(yè)管理者對自身經(jīng)營狀況有一個全面的了解，做出正確決策，從而提升金融機(jī)構(gòu)的運(yùn)行質(zhì)量。

　　2. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述

　　客戶關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management) 是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。CRM的內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。概念形成之初，是在企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域中應(yīng)用的，后來逐步發(fā)展，被多數(shù)企業(yè)采用，應(yīng)用領(lǐng)域也拓展到其他服務(wù)業(yè)，成為一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。

　　企業(yè)的應(yīng)用主要由前端辦公領(lǐng)域和后端辦公領(lǐng)域兩大部分組成的。二者之間通過數(shù)據(jù)交換來實(shí)現(xiàn)互相的通訊，從而使企業(yè)的應(yīng)用之間形成一個閉環(huán)。作為前端辦公領(lǐng)域的應(yīng)用系統(tǒng)，CRM以客戶為中心，把企業(yè)的營銷(Marketing)、銷售(Sales)和服務(wù)與技術(shù)支持(Service)等活動串起來，并對記錄下的與客戶有關(guān)的信息進(jìn)行商業(yè)分析，為決策提供支持。

　　3. 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目標(biāo)與要求

　　客戶關(guān)系管理總的來說可以達(dá)到三個方面的目標(biāo)：

　�。�1）客戶保留--通過保留原來的忠誠和創(chuàng)利的客戶，以及業(yè)務(wù)渠道，帶來業(yè)務(wù)增加，維持企業(yè)的原有利潤。

　�。�2）客戶獲得--基于已知的和了解的客戶的特征，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展和增加利潤收入，從而獲得較高的盈利。

　�。�3）客戶贏利-一通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。

　　4.客戶關(guān)系管理的結(jié)構(gòu)與功能

　　4.1 客戶管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

　　客戶管理系統(tǒng)是一套軟件系統(tǒng)，主要由如下五大模塊組成：

　　（1）銷售管理子系統(tǒng)

　　銷售管理子系統(tǒng)模塊主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶帳號以及銷售渠道等方面，把企業(yè)的所有銷售環(huán)節(jié)有機(jī)的組合起來，使其產(chǎn)品化。其縮短了企業(yè)的銷售周期，銷售代表在同客戶面對面的交流中將更有效同時提高了銷售的成功率。

　　（2）市場管理子系統(tǒng)

　　市場管理子系統(tǒng)為銷售、服務(wù)和呼叫中心提供關(guān)鍵性的信息。幫助市場專家對客戶和市場信息進(jìn)行全面的分析，從而對市場進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動，指導(dǎo)銷售隊(duì)伍更有效的工作。

　　（3）服務(wù)管理子系統(tǒng)

　　服務(wù)管理子系統(tǒng)通過提供易于使用的工具和信息（包括服務(wù)需求管理，服務(wù)環(huán)境配置及多種問題解決方案），使客戶服務(wù)代表有效地提高服務(wù)效率，確�？蛻舻囊�求及時滿意地得到解決，增強(qiáng)服務(wù)能力。

　�。�4）現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)

　　現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)提供了一個移動解決方案，允許公司有效地管理其服務(wù)領(lǐng)域的方方面面。此外，該系統(tǒng)支持多種渠道，連接呼叫中心的話務(wù)員，在話務(wù)員迅速解決了客戶的服務(wù)咨詢后，他們還可以擴(kuò)展銷售或提升銷售其他附加的產(chǎn)品和服務(wù)，增加客戶的收入和潛在的贏利。

　�。�5）呼叫中心管理

　　通過將銷售子系統(tǒng)與服務(wù)子系統(tǒng)的功能集成，使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提供實(shí)時的銷售和服務(wù)支持。同時，業(yè)務(wù)代表在與客戶的交談過程中智能化問卷可以起到引導(dǎo)作用，根據(jù)客戶的概況、個性化特點(diǎn)和當(dāng)前需求，動態(tài)地推薦合適的產(chǎn)品及服務(wù)。

　　4.2 客戶管理系統(tǒng)的.功能

　　總體來說，客戶關(guān)系管理具有整合客戶信息、穩(wěn)定客戶關(guān)系、協(xié)調(diào)倉業(yè)資源、提高企業(yè)競爭力、提供協(xié)同互動的平臺等作用。

　　（1） 整合客戶信息

　　客戶管理通過現(xiàn)代信息技術(shù)整合各部門分散管理的客戶信息，協(xié)調(diào)各部門的行為，為企業(yè)的合作伙伴提供信息支持，保證生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售、服務(wù)鏈條的良性運(yùn)行。

　�。�2）穩(wěn)定客戶關(guān)系

　　即時了解客戶行為變化等信息，把握環(huán)境狀況和客戶變化情況，發(fā)揮主動性，隨機(jī)應(yīng)變，即時采取相應(yīng)措施，穩(wěn)定客戶關(guān)系。

　�。�3）協(xié)調(diào)企業(yè)資源

　　通過實(shí)現(xiàn)前端的供應(yīng)商伙伴關(guān)系管理和后端的客戶服務(wù)，使企業(yè)與供應(yīng)商和客戶之間形成良性的互動，最大限度的協(xié)調(diào)企業(yè)資源。

　　（4）提高企業(yè)競爭力

　　有助于實(shí)現(xiàn)物流的合理化和客戶與企業(yè)良好的互動，有效整合資源，規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而提高企業(yè)競爭力。

　�。�5）提供協(xié)同互動的平臺

　　客戶可以隨時訪問企業(yè)，及時了解供應(yīng)商的信息；同時，供應(yīng)商根據(jù)客戶的信息采取相應(yīng)的措施，規(guī)避供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)，保證客戶利益不受影響。

　　5.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

　　5.1系統(tǒng)設(shè)計(jì)的原則

　　通常情況下，在金融行業(yè)中，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)需要遵循以下幾個原則：

　�。�1） 規(guī)范性。遵循軟件設(shè)計(jì)和開發(fā)的規(guī)范，利于同其他系統(tǒng)銜接。

　　（2） 安全性。系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)接口必須保障數(shù)據(jù)的安全。

　�。�3） 實(shí)用性。必須滿足不同級別、不同層次的用戶的需要。

　�。�4） 擴(kuò)展性。能夠支持后續(xù)推出的新產(chǎn)品的功能。

　�。�5） 人性化。人性化的操作界面，方便用戶使用。

　　5.2 系統(tǒng)組成

　　客戶關(guān)系管理是一個很有特點(diǎn)的應(yīng)用軟件，在金融行業(yè)具備了新的特點(diǎn)。筆者根據(jù)在金融行業(yè)獨(dú)有的特點(diǎn)，將它是分成以下幾個功能模塊：系統(tǒng)維護(hù)、客戶管理、客戶機(jī)會管理、客戶來往管理、查詢設(shè)計(jì)、輔助工具和系統(tǒng)幫助等。

　�。�1）系統(tǒng)維護(hù)。主要是用戶的管理，包括密碼、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、數(shù)據(jù)清理等。

　�。�2）客戶管理。包括企業(yè)客戶的管理和聯(lián)系人的管理。

　�。�3）客戶機(jī)會管理。包括對商業(yè)事件和商業(yè)機(jī)會的管理以及分配任務(wù)。

　　（4）客戶來往管理。包括電話、電子郵件和會議的記錄。

　　（5）查詢統(tǒng)計(jì)。包括客戶查詢、聯(lián)系人查詢、商機(jī)查詢和任務(wù)分配查詢。

　�。�6）輔助工具。需要調(diào)用Word、E-mail和登錄Internet等軟件。

　�。�7）系統(tǒng)幫助。包括本單位信息和關(guān)于兩方面內(nèi)容。

　　5.3 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)流程

　　5.3.1 設(shè)計(jì)及功能菜單設(shè)計(jì)

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是為了幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，因此，方便快捷的操作是充分發(fā)揮管理系統(tǒng)的重要因素。合理的操作流程，人性化的操作界面是功能菜單設(shè)計(jì)的要求。主菜單的內(nèi)容見上面所述的七項(xiàng)內(nèi)容；每項(xiàng)菜單的下拉菜單的內(nèi)容見后面的具體解釋部分

　　5.3.2 數(shù)據(jù)表設(shè)計(jì)

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)庫是企業(yè)和客戶正確的分析商業(yè)事件的基礎(chǔ)，只有建立合理的數(shù)據(jù)庫才能充分發(fā)揮其應(yīng)有的功能。數(shù)據(jù)庫主要記錄與客戶相關(guān)的活動、數(shù)據(jù)。

　　數(shù)據(jù)庫可以分解為不同類型的數(shù)據(jù)表。其中包括以下幾方面的內(nèi)容：

　�。�1）客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)表。包括客戶的基本表、擴(kuò)展表、聯(lián)系人表和聯(lián)系人擴(kuò)展表。

　�。�2）工作中的流程記錄表�？蛻裘襟w廣告記錄表、廣告定單管理表、電話記錄表、企業(yè)活動表。

　�。�3）動態(tài)信息表。包括任務(wù)信息表，地區(qū)、城市、行業(yè)、職務(wù)、部門和稱謂的設(shè)置表和客戶投訴表。

　�。�3）修改數(shù)據(jù)表。這種表主要用于重要的數(shù)據(jù)，需要保留客戶的修改記錄的情況下。

　　（4）各表均需設(shè)置"初審標(biāo)記"、"復(fù)審標(biāo)記"、"資料登記日期"、"最后修改日期"、"備注"和"審核人"等字段。

　　5.3.3功能模塊設(shè)計(jì)

　　針對前面的功能菜單的內(nèi)容設(shè)計(jì)各個功能模塊。

　�。�1）系統(tǒng)維護(hù)模塊的設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)源代碼實(shí)現(xiàn)用戶管理的功能。主要包括密碼的設(shè)置與修改以及重新找回等；數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)以及數(shù)據(jù)的清理等。

　�。�2）客戶管理。設(shè)計(jì)源代碼實(shí)現(xiàn)對企業(yè)客戶和聯(lián)系人信息的管理。

　�。�3）客戶機(jī)會管理。設(shè)計(jì)源代碼實(shí)現(xiàn)管理客戶的商業(yè)機(jī)會的功能以及給客戶分配任務(wù)的功能。

　�。�4）客戶來往管理。設(shè)計(jì)源代碼實(shí)現(xiàn)記錄企業(yè)與客戶之間的電話、電子郵件和會議的功能。

　�。�5）查詢統(tǒng)計(jì)。設(shè)計(jì)源代碼實(shí)現(xiàn)對客戶、聯(lián)系人、商機(jī)和任務(wù)分配查詢的統(tǒng)計(jì)。

　�。�6）輔助工具。設(shè)計(jì)源代碼實(shí)現(xiàn)調(diào)用Word、E-mail和登錄Internet等軟件的功能。

　�。�7）系統(tǒng)幫助。設(shè)計(jì)源代碼實(shí)現(xiàn)顯示本單位信息的功能。

　　6.推廣前景與效益

　　隨著金融競爭的日趨激烈，金融企業(yè)的不斷增多，如何在激烈的競爭中留住客戶，如何與客戶更好的交流合作，將是各銀行競爭成敗的關(guān)鍵。各個企業(yè)競相學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念，采用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)研發(fā)成為管理軟件的熱點(diǎn)之一。

　　7.總結(jié)

　　本文針對金融行業(yè)的特點(diǎn)設(shè)計(jì)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，注意搜集客戶的信息，為金融企業(yè)對來自于客戶的信息進(jìn)行綜合分析，識別具有最大終身價值的客戶群，分析和創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)計(jì)個性化的金融產(chǎn)品帶來方便。成功的幫助金融機(jī)構(gòu)順利的實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的營銷模式到以Internet和信息技術(shù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代營銷模式。

　　參考文獻(xiàn)：

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客戶關(guān)系管理的論文13

　　摘要：客戶是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素, 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為21世紀(jì)的一種逐漸興起的企業(yè)管理工具, 在企業(yè)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。但中國企業(yè)對于客戶關(guān)系管理理論的應(yīng)用成功的實(shí)例卻并不多見。因此, 本文通過研究客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀、探討了客戶關(guān)系管理應(yīng)用存在的問題, 并對此提出了一些解決措施, 以便客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠在企業(yè)中發(fā)揮出更大的價值, 為企業(yè)服務(wù)帶來更大的價值和收益, 促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的快速穩(wěn)定發(fā)展。

　　關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理; 客戶信息管理; 差異化管理;

　　隨著各種產(chǎn)品的樣式和種類越來越多, 產(chǎn)品相似度的提升, 過去單純的買賣雙方客戶關(guān)系的管理模式已經(jīng)不再適用于經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。因此新型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)便隨之產(chǎn)生。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)則是圍繞客戶進(jìn)行的的經(jīng)營戰(zhàn)略指導(dǎo), 在現(xiàn)代各種技術(shù)手段的支持下, 保持與客戶良好的合作關(guān)系, 最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而建立起來的一套客戶管理系統(tǒng)。企業(yè)想要保留和拓展客戶, 保證客戶的滿意度的關(guān)鍵在于做好客戶關(guān)系管理這一環(huán)節(jié)。

　　一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的現(xiàn)狀

　　(一) 大型企業(yè)中應(yīng)用較為廣泛而穩(wěn)定

　　由于大企業(yè)實(shí)力資源比較雄厚, 發(fā)展比較穩(wěn)定, 發(fā)展業(yè)務(wù)要求更加新穎和與眾不同。因此, 在應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時會將不同的客戶進(jìn)行重新歸類和分配。與此同時, 大型企業(yè)更加注重利用創(chuàng)新科技來提升企業(yè)的業(yè)務(wù)水平。大型企業(yè)往往都已經(jīng)具備獨(dú)有特色的客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 并且系統(tǒng)本身的設(shè)計(jì)和性能也是相當(dāng)完善, 更能受到快而有效的效果。此外, 大型企業(yè)往往在人員、信息、設(shè)備、信息共享方面有著更明確的分工, 因此在大型企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的范圍更加廣泛而穩(wěn)定。

　　(二) 客戶關(guān)系管理與知識信息數(shù)據(jù)管理

　　客戶關(guān)系管理企業(yè)的知識管理型客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 重點(diǎn)界定了從客戶知識生成、共享、創(chuàng)新在內(nèi)的客戶知識管理的整體架構(gòu), 以及增強(qiáng)這一系統(tǒng)在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用[2]。在客戶關(guān)系管理的運(yùn)用中, 對于客戶知識的重視程度不足, 很多企業(yè)在運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用中, 將其主要功能定位于分析數(shù)據(jù), 預(yù)測客戶購買行為, 而忽視了客戶關(guān)系管理的主要目的在于獲知客戶購買行為的驅(qū)動力, 通過獲知這種知識, 企業(yè)才能真正的提升自身的競爭力和客戶滿意度。

　　二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用存在的主要問題

　　(一) 客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)過于單一

　　很多企業(yè)目前并沒有對客戶做到有效識別, 也沒有根據(jù)不同價值的客戶進(jìn)行分類管理, 而是對客戶關(guān)系的管理采取相對無差異化的管理, 僅僅將客戶人數(shù)平均分配給各個客服并由相關(guān)客服代表負(fù)責(zé), 采用同一標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)原則, 對所有客戶一視同仁, 這樣就會使得一些有特殊要求的客戶感覺企業(yè)的服務(wù)過于公式化, 不夠靈活, 從而可能會失去一部分客戶資源。

　　(二) 客戶投訴處理機(jī)制不完善

　　雖然很多企業(yè)目前都已建立了客戶投訴處理機(jī)制, 但是在近年來的實(shí)際操作中, 很多企業(yè)對于客戶投訴處理的質(zhì)量和效率往往差強(qiáng)人意, 缺乏有效性和及時性, 達(dá)不到客戶想要的效果。在企業(yè)收到客戶投訴后, 由于內(nèi)部之間溝通環(huán)節(jié)或者其他方面出現(xiàn)問題, 回應(yīng)速度遲緩, 導(dǎo)致不能對客戶的投訴給出及時快速的解決和反饋。這樣一來, 客戶則會認(rèn)為該企業(yè)設(shè)置的客戶投訴處理機(jī)制只是形式化的服務(wù)流程, 從而對該企業(yè)會產(chǎn)生負(fù)面的印象, 失去一些原有的客戶。

　　(三) 缺乏對客戶信息數(shù)據(jù)的管理機(jī)制

　　第一, 公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在企業(yè)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和管理體制下各自負(fù)責(zé)自己崗位的工作, 通過包括網(wǎng)站、親自來訪、來電、傳真郵件等各種渠道收集獲取客戶信息, 導(dǎo)致收集的信息呈現(xiàn)出內(nèi)容繁雜不完善、缺乏針對性、零散性等特點(diǎn)。第二, 公司缺乏對客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析統(tǒng)計(jì)的信息數(shù)據(jù)處理系統(tǒng), 無法使收集的客戶數(shù)據(jù)形成規(guī)律有序的信息網(wǎng)。由于缺少相應(yīng)的科技技術(shù), 公司內(nèi)部信息不能聯(lián)機(jī)共享, 導(dǎo)致各個部門相對獨(dú)立, 相互之間缺乏協(xié)同性, 公司整體客戶服務(wù)質(zhì)量和效率低下。

　　(四) 企業(yè)文化和理念較為保守落后

　　有部分企業(yè)“只要品質(zhì)好, 一定會暢銷”的管理理念仍然根深蒂固, 而這種文化明顯仍然停留在“以企業(yè)利潤為目的”的階段, 使他們從管理體制到組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程等方面仍然圍繞“產(chǎn)品”這一目標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì), 而“客戶”這一企業(yè)最重要的資源卻被放在了次要的位置。在這高呼“客戶就是上帝”“客戶的滿意就是企業(yè)成功的目標(biāo)”的市場經(jīng)濟(jì)社會, 保守落后的企業(yè)文化理念顯然已經(jīng)跟不上時代的步伐。

　　三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的優(yōu)化對策

　　為了保證客戶關(guān)系管理系統(tǒng)完美有效地運(yùn)作實(shí)施, 針對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用中存在的問題, 各企業(yè)管理者必須采取相對應(yīng)的優(yōu)化措施。

　　(一) 針對不同客戶采取差異化管理

　　對客戶進(jìn)行差異化管理的目的是為了有針對性地采取不同的營銷策略, 使其有較強(qiáng)的準(zhǔn)確性, 從而實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的改善。企業(yè)可以根據(jù)客戶的銷售貢獻(xiàn)值和業(yè)務(wù)量兩個指標(biāo)將客戶分為高價值客戶, 中等價值客戶和低價值客戶。對于高價值客戶客戶要重視服務(wù)的豐富多元性, 可以采取標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與專門定制相結(jié)合的方式, 提供多項(xiàng)配套選擇, 重視客戶需求以及注意與客戶價值觀的一致性。對于中等價值客戶可以搞一些聯(lián)誼活動, 增加與客戶的交流, 多互動, 增進(jìn)彼此的感情, 多采取鼓勵促銷的手段, 提升服務(wù)質(zhì)量, 提高企業(yè)在該類客戶的影響力。對于低價值客戶, 應(yīng)由經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人員與其進(jìn)行交流溝通, 了解他們的需求, 提高服務(wù)質(zhì)量和解決問題的效率。在保證產(chǎn)品品質(zhì)的前提下盡量多的提供更多的.物美價廉的, 實(shí)用性高, 靈活度大的服務(wù)。

　　(二) 優(yōu)化客戶投訴處理機(jī)制

　　良好的客戶投訴處理機(jī)制不僅可以節(jié)約成本, 而且可以提高客戶滿意度。首先, 預(yù)防投訴是客戶的投訴處理機(jī)制中最重要的環(huán)節(jié), 通過預(yù)防投訴, 盡可能提高客戶的滿意度, 通過充分利用現(xiàn)有資源和信息幫客戶解決問題, 避免問題的進(jìn)一步惡化升級。其次, 在處理投訴的過程中應(yīng)堅(jiān)持兩個原則:第一, 建立解決客戶投訴中心, 將客戶的投訴以及對其投訴的相關(guān)處理方式儲存到信息中心, 通過了解這些信息員工可以掌握和學(xué)習(xí)到相關(guān)的知識和經(jīng)驗(yàn), 避免類似的錯誤的發(fā)生。第二, 改善服務(wù)質(zhì)量, 留住客戶資源。企業(yè)可以通過改善服務(wù)質(zhì)量來維系與老客戶的關(guān)系, 同時充分利用原有客戶的宣傳來發(fā)展?jié)撛诘目蛻? 這樣客戶群體就會逐漸壯大, 并且減少企業(yè)的成本, 提升企業(yè)工作和服務(wù)效率。

　　(三) 建立客戶信息數(shù)據(jù)的管理機(jī)制

　　客戶關(guān)系管理就是企業(yè)通過Internet技術(shù)、IT技術(shù)、信息化技術(shù)、數(shù)據(jù)處理技術(shù), 有效的整合產(chǎn)品銷售, 優(yōu)化客戶服務(wù)手段, 從而擴(kuò)大市場份額, 實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略, 有利于買賣雙方獲得雙贏。企業(yè)化的客戶信息數(shù)據(jù)管理的核心是客戶信息鏈不能在各個管理部門之間斷開, 而是按照一定的原則和管理制度, 在他們之間形成一條緊密相連的信息數(shù)據(jù)網(wǎng), 以便供各業(yè)務(wù)部門和人員使用, 因此建設(shè)完整客戶信息數(shù)據(jù)的關(guān)鍵是信息共享。另外, 良好的客戶關(guān)系管理需要各個部門之間的合作和交流, 通過將各部門內(nèi)的客戶信息充分整合, 繼而統(tǒng)一到總的信息中心, 使員工和各部門都可以獲取自己需要的信息, 來為客戶提供技術(shù)指導(dǎo)。

　　四、結(jié)語

　　客戶關(guān)系管理是一種發(fā)展迅速的理論, 是一個非常值得深入研究探索的方向。企業(yè)想要留住和拓展客戶, 提升客戶滿意度和擁護(hù)程度的關(guān)鍵在于做好客戶關(guān)系管理這一環(huán)節(jié)。由于各個企業(yè)的運(yùn)營模式、經(jīng)營產(chǎn)品的不同, 客戶來源及對其的管理方式也必然存在差異, 因此必須將客戶關(guān)系管理理論與企業(yè)實(shí)際相結(jié)合, 將企業(yè)產(chǎn)品與客戶進(jìn)行對比分析, 結(jié)合企業(yè)的運(yùn)作形式, 建立一個具有企業(yè)特色的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1]陳振達(dá).多視角下客戶關(guān)系管理理論框架研究[J].市場周刊, 20xx, (40) :51.

　　[2]袁曉烽.通訊企業(yè)客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略分析[J].管理研究, 20xx, (1) :8.

客戶關(guān)系管理的論文14

　　題目：基于微服務(wù)架構(gòu)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究

　　摘要：以往信息系統(tǒng)軟件堆積在單獨(dú)的系統(tǒng)中, 存在可擴(kuò)展性差、可靠性低和維護(hù)成本高的問題。雖然SOA服務(wù)被引入到后期階段, 但由于SOA使用總線模式, 因此這種總線模式會與特定的技術(shù)堆棧一起回收, 并與特定的技術(shù)堆棧緊密相關(guān)。通過將應(yīng)用程序和服務(wù)抽取到更小的應(yīng)用程序和服務(wù)中, 它可以更容易地改進(jìn)和擴(kuò)展, 從而提高應(yīng)用的高并發(fā)和高應(yīng)用。作為在云中部署應(yīng)用程序和服務(wù)的新技術(shù), 微服務(wù)已成為當(dāng)今最新的熱門話題。關(guān)于微服務(wù)器的討論主要集中在容器或其他技術(shù)是否可以很好地執(zhí)行微服務(wù)。公司和服務(wù)提供商正在尋找更好的方式將應(yīng)用程序應(yīng)用于云環(huán)境, 它將是微服務(wù)的未來方向。

　　關(guān)鍵詞：IT行業(yè); SOA服務(wù)化; 微服務(wù);客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

　　傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方式是所有服務(wù)端邏輯都集成在一起, 這樣的結(jié)構(gòu)導(dǎo)致系統(tǒng)的擴(kuò)展性差, 可靠性不高, 維護(hù)成本高。雖然有的引入了SOA服務(wù)化, 但是, 由于SOA使用總線模式, 這種總線模式與某個技術(shù)堆棧緊密耦合, 例如J2EE等特定技術(shù)堆棧緊密相連。這導(dǎo)致許多公司的現(xiàn)有系統(tǒng)難以對接, 交換周期太長, 成本太高, 新系統(tǒng)穩(wěn)定性的收斂需要一些時間。最終SOA看上去很美, 但卻被認(rèn)為是企業(yè)級奢侈品, 中小公司都望而生畏。本系統(tǒng)是基于我國中小企業(yè)的管理現(xiàn)狀, 基于微服務(wù)架構(gòu)研發(fā)出來的, 擴(kuò)展性好, 可靠性高, 維護(hù)成不高, 技術(shù)棧不受限, 例如, 客戶微服務(wù)最初是用java編寫的�，F(xiàn)在我們想要將客戶的微服務(wù)改為node Js技術(shù)。這完全是可能的, 而且由于擔(dān)心只是客戶的邏輯, 所以技術(shù)更換的成本將會降低很多。所以如果研發(fā)成功, 達(dá)到預(yù)期的目標(biāo), 必定受到我國中小企業(yè)的歡迎。

　　微服務(wù)架構(gòu)是一種基于云中部署應(yīng)用程序和服務(wù)的新技術(shù)。關(guān)于微服務(wù)的大多數(shù)討論集中在容器或其他技術(shù)是否可以很好地實(shí)現(xiàn)微服務(wù), 并且API應(yīng)該成為焦點(diǎn)。微服務(wù)可以在他們自己的程序中運(yùn)行并且可以通過“輕量級設(shè)備和HTTP型API進(jìn)行通信”。關(guān)鍵是服務(wù)可以在自己的程序中運(yùn)行。通過這個, 我們可以區(qū)分服務(wù)公開和微服務(wù)架構(gòu) (在現(xiàn)有系統(tǒng)中分部一個API) 。在服務(wù)公開中, 許多服務(wù)可能受到內(nèi)部獨(dú)立進(jìn)程的限制。如果這些服務(wù)中的任何一個需要添加某個功能, 則該進(jìn)程必須縮小范圍。在微服務(wù)體系結(jié)構(gòu)中, 只需將所需功能添加到特殊服務(wù)而不影響整個過程。本文就基于微服務(wù)架構(gòu)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行如下研究:

　　1 主要研究內(nèi)容、擬解決的技術(shù)難點(diǎn)和關(guān)鍵技術(shù)

　　1.1 主要研究內(nèi)容

　　1) 微服務(wù)架構(gòu)的研究;

　　2) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的原有服務(wù)拆分粒度的研究;

　　3) 微服務(wù)分布式事務(wù)的研究;

　　4) 設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)適合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的微服務(wù)架構(gòu)。

　　1.2 擬解決技術(shù)難點(diǎn)

　　1) API Gateway (客戶端如何訪問這些服務(wù)) :傳統(tǒng)的開發(fā)方法, 所有的服務(wù)都是本地的, 可以直接調(diào)用UI, 現(xiàn)在可以按功能劃分為獨(dú)立的服務(wù)�？蛻舳薝I如何訪問他的服務(wù)。后臺有N個服務(wù), 前臺需要記住管理N服務(wù)。因此, 通常在后臺會有N個服務(wù)和UI之間的代理或API網(wǎng)關(guān)。他的功能包括:

　　提供統(tǒng)一的服務(wù)門戶, 使微服務(wù)對前臺透明;

　　整合后臺服務(wù)以節(jié)省流量并提高性能;

　　提供API管理功能, 如安全性, 過濾和流量控制;

　　2) 服務(wù)調(diào)用 (如何在服務(wù)之間進(jìn)行通信) :因?yàn)樗�有的微服�?wù)都是獨(dú)立運(yùn)行在不同機(jī)器上的獨(dú)立進(jìn)程, 服務(wù)之間的通信是IPC (inter process communication) , 并且有許多成熟的解決方案�，F(xiàn)在基本上最常見的是方法:

　　REST (JAX-RS, Spring Boot) ;

　　RPC (Thrift, Dubbo) ;

　　異步消息調(diào)用 (Kafka, Notify) 。

　　同步呼叫相對簡單且一致, 但容易引發(fā)問題, 性能體驗(yàn)稍差, 特別是長時間的呼叫級別。異步消息方法在分布式系統(tǒng)中具有特別廣泛的應(yīng)用范圍。他不僅可以減少呼叫業(yè)務(wù)之間的耦合, 還可以緩沖呼叫, 確保消息積壓不會沖洗被呼叫者, 同時保證呼叫。派對的服務(wù)體驗(yàn)將繼續(xù)實(shí)現(xiàn)其自身的功能沒有被背景表現(xiàn)放慢。

　　3) 服務(wù)發(fā)現(xiàn) (有多少服務(wù)查找) :在微服務(wù)體系結(jié)構(gòu)中, 每種服務(wù)通常具有多個副本, 并通過Spring Cloud的Ribbon進(jìn)行負(fù)載均衡。服務(wù)隨時可能脫機(jī), 并且可能會響應(yīng)臨時訪問壓力以添加新的服務(wù)節(jié)點(diǎn)。服務(wù)如何相互感知?服務(wù)如何管理?這是服務(wù)發(fā)現(xiàn)的問題。微服務(wù)通過Spring Cloud的Eureka進(jìn)行注冊。當(dāng)服務(wù)上線時, 服務(wù)提供商將其服務(wù)信息與注冊中心 (或類似框架) 一起注冊, 并通過心跳保持長鏈接以實(shí)時更新鏈接信息�？梢酝ㄟ^Spring Boot Admin對注冊中心的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控 (服務(wù)的內(nèi)存占用情況, 日志級別等) 。服務(wù)調(diào)用者訪問Eureka, 通過服務(wù)名稱找到相應(yīng)服務(wù)使用服務(wù)。

　　4) 分布式微服務(wù)下的session問題:在分布式架構(gòu)中, 由于服務(wù)是跨域訪問, 所以session很難做到共享, 要想共享session, 其中一種比較理想的方案則是將session信息存儲在redis緩存中。只需在maven的pom文件中加入相關(guān)依賴即可使用。

　　1.3 關(guān)鍵技術(shù)

　　本次研究選用了當(dāng)今比較成熟的springboot和springcloud作為開發(fā)架構(gòu), Springboot微服務(wù)開發(fā)架構(gòu), 提供了展現(xiàn)、依賴注入、持久化、嵌入式容器、日志、緩存等常用功能, Eureka主要是實(shí)現(xiàn)服務(wù)注冊發(fā)現(xiàn), Ribbon主要實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡, Hystrix主要是服務(wù)的延遲和容錯。ZUUL主要是提供動態(tài)路由功能。

　　2 項(xiàng)目擬采取的研究方法 (或技術(shù)工藝路線、實(shí)施方案) , 以及預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)、主要技術(shù)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和水平

　　2.1 項(xiàng)目擬采取的研究方法

　　1) 收集整理資料;

　　2) 分析實(shí)施過程中要解決的技術(shù)難點(diǎn);

　　3) 根據(jù)分析結(jié)果提出集中初步設(shè)計(jì)方案;

　　4) 對比分析各種初步方案, 確定合理解決方案。

　　2.2 預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)、主要技術(shù)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和水平

　　本次研究選用了當(dāng)今比較成熟的springboot和springcloud作為開發(fā)框架, Springboot微服務(wù)開發(fā)架構(gòu), 提供了展現(xiàn)、依賴注入、持久化、嵌入式容器、日志、緩存等常用功能, Eureka主要是實(shí)現(xiàn)服務(wù)注冊發(fā)現(xiàn), Ribbon主要實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡, Hystrix主要是服務(wù)的延遲和容錯。ZUUL主要是提供動態(tài)路由功能。

　　1) API Gateway (客戶端如何訪問這些服務(wù)) 實(shí)現(xiàn)了提供統(tǒng)一服務(wù)入口, 使每個服務(wù)對前臺透明, 在后臺聚合, 節(jié)省流量, 提升性能, 提供安全, 過濾, 流控等管理功能。

　　2) 服務(wù)調(diào)用通用的有以下幾種方式:REST (JAX-RS, Spring Boot) ;RPC (Thrift, Dubbo) 。

　　3) 服務(wù)發(fā)現(xiàn):在微服務(wù)架構(gòu)中, 通常每個服務(wù)都是有多個拷貝, 通過Spring Cloud的Ribbon來做負(fù)載均衡。微服務(wù)是通過Spring Cloud的Eureka做注冊中心, 當(dāng)服務(wù)上線時, 服務(wù)提供者將自己的服務(wù)注冊到注冊中心, 通過心跳維持長鏈接, 實(shí)時更新鏈接信息。可以通過Spring Boot Admin對注冊中心的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控 (服務(wù)的內(nèi)存占用情況, 日志級別等) 。服務(wù)調(diào)用者訪問Eureka, 通過服務(wù)名稱找到相應(yīng)服務(wù)使用服務(wù)。

　　4) 分布式微服務(wù)下的session問題:在分布式架構(gòu)中, 由于服務(wù)是跨域訪問, 所以session很難做到共享, 要想共享session, 其中一種比較理想的方案則是將session信息存儲在redis緩存中。只需在maven的pom文件中加入相關(guān)依賴即可使用。

　　3 主要技術(shù)及應(yīng)用轉(zhuǎn)化的前景預(yù)測分析

　　3.1 主要技術(shù)

　　html5、javascript、Ajax、Jquery、SQLSERVER20xx、Maven、Redis、Git、springcloud、springboot等。

　　3.2 應(yīng)用轉(zhuǎn)化的前景預(yù)測分析

　　隨著業(yè)務(wù)敏捷性需求的增加, 我們開始看到一個向“推送”架構(gòu)或者基于事件體系結(jié)構(gòu)的發(fā)展趨勢, 即:一個服務(wù)發(fā)送一個事件, 一個或多個觀察者容器異步地運(yùn)行邏輯來響應(yīng)該事件, 而不需要通知事件生產(chǎn)者。另一個好處是, 在設(shè)計(jì)各自的服務(wù)時, 開發(fā)人員可以更加獨(dú)立。雖然開發(fā)人員可以將容器環(huán)境構(gòu)建為事件驅(qū)動架構(gòu), 但功能即服務(wù) (Faa S) 本身就體現(xiàn)了這種能力。在Faa S架構(gòu)中, 函數(shù)作為文本存儲在數(shù)據(jù)庫中, 并通過事件觸發(fā)。一旦調(diào)用了該函數(shù), API控制器就會接收消息并通過負(fù)載均衡器將其發(fā)送到消息總線, 消息總線將其排入計(jì)劃并提供給一個調(diào)用容器。執(zhí)行完后, 結(jié)果存儲在數(shù)據(jù)庫中, 并發(fā)送給用戶, 然后函數(shù)被分解, 直到再次觸發(fā)。Faa S的好處包括:1) 從編寫代碼到運(yùn)行服務(wù)的時間縮短了, 因?yàn)閯?chuàng)建或push源碼之后不需要做額外操作。2) 當(dāng)函數(shù)由Faa S平臺 (如AWS) 管理和縮放時, 開銷會減少。然而, Faa S并非沒有自身的挑戰(zhàn)。由于Faa S要求將服務(wù)的每個部分解耦, 因此可能會出現(xiàn)難以發(fā)現(xiàn)、管理、編排和監(jiān)視的函數(shù)的擴(kuò)散。最后, 如果沒有依賴項(xiàng)的.全面可視化工作, 就很難調(diào)試Faa S系統(tǒng), 可能會出現(xiàn)無限循環(huán)。

　　4 結(jié)束語

　　使用微服務(wù)架構(gòu)構(gòu)建應(yīng)用程序很有意義, 因?yàn)樗�允許您同時具有水平縮放和垂直縮放功能;它還具有可在整個架構(gòu)中重復(fù)使用的額外API�？梢悦糠昼娞峁┬路�務(wù), 因此您必須擁有敏捷且響應(yīng)迅速的應(yīng)用程序平臺。這個平臺必須是未來發(fā)展的方向。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1]究竟什么是微服務(wù)架構(gòu)?[Z].Tech Target SOA[20xx-10-23].

　　[2]Red Hat:API層是微服務(wù)架構(gòu)成功的關(guān)鍵[Z].Tech Target[20xx-10-10].

　　[3]微服務(wù)與SOA:與其重用不如抓住敏捷性[Z].Tech Targe[20xx-10-27].

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文一（2）：

　　題目：以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析

　　摘要：隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的完善與經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展, 企業(yè)必須采用更為先進(jìn)的客戶管理系統(tǒng)以處理更為復(fù)雜的關(guān)系。本文對以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系系統(tǒng)進(jìn)行分析, 指出其組成結(jié)構(gòu)與運(yùn)行模式, 并對建設(shè)系統(tǒng)時用到的關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行分析, 希望能給廣大相關(guān)工作人員提供幫助。

　　關(guān)鍵詞：集成化供應(yīng)鏈; 客戶關(guān)系; 管理系統(tǒng);

　　隨著改革開放的不斷推進(jìn), 我國市場經(jīng)濟(jì)體制越發(fā)完善, 市場競爭模式也發(fā)生了巨大的變化�？茖W(xué)技術(shù)的快速普及縮小了各企業(yè)間產(chǎn)品間的差距�？蛻粼谶x擇產(chǎn)品時已經(jīng)不僅僅關(guān)注于價格與產(chǎn)品質(zhì)量, 對企業(yè)的服務(wù)也提出了更高的要求。在這樣的時代背景下, 任何企業(yè)都不可能獨(dú)立存在與發(fā)展。深度合作是大勢所趨, 基于集成化供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)未來發(fā)展的必然趨勢。

　　1 以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

　　集成化供應(yīng)鏈?zhǔn)侵腹��?yīng)鏈內(nèi)部成員為了實(shí)現(xiàn)一個共同目標(biāo)而組建的一個“虛擬組織”, 組織內(nèi)部成員彼此間信息共享, 并通過一系列的協(xié)調(diào)與合作工作實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系包含兩種情況即傳統(tǒng)的競爭關(guān)系與合作關(guān)系。這樣的客戶關(guān)系需要企業(yè)與客戶之間實(shí)現(xiàn)有效的資源共享, 因此必須建立一種全新的、具有不同層次的客戶信息管理系統(tǒng)。[1]該系統(tǒng)需要滿足以下幾個方面的要求。 (1) 具備有效的客戶數(shù)據(jù)分析功能, 為相關(guān)的決策人員提供可靠的數(shù)據(jù)參考。 (2) 必須具有面向客戶的交互平臺, 讓客戶可以及時獲得信息, 以及與企業(yè)取得聯(lián)系。 (3) 具備企業(yè)和戰(zhàn)略合作伙伴的信息共享平臺, 實(shí)現(xiàn)信息流動, 為各個節(jié)點(diǎn)的企業(yè)做出正確的決策提供數(shù)據(jù)、信息保障。

　　2 以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)

　　2.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要由數(shù)據(jù)中心、功能層與用戶層三個部分組成。數(shù)據(jù)中心是由中心數(shù)據(jù)庫與客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫兩個部分組成。系統(tǒng)在獲得客戶的數(shù)據(jù)后會分別存儲在這兩個數(shù)據(jù)庫中�？蛻絷P(guān)系數(shù)據(jù)庫涉及到的主要信息為各單位間的具體業(yè)務(wù)信息。最終中心數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫都會進(jìn)入多維數(shù)據(jù)庫, 從而實(shí)現(xiàn)對各類信息的保存與分析。管理系統(tǒng)的功能層是建立在對客戶數(shù)據(jù)的錄入的基礎(chǔ)上, 通過數(shù)據(jù)中心對數(shù)據(jù)信息進(jìn)行加工分析, 從而形成相應(yīng)的數(shù)據(jù)報(bào)告, 最終實(shí)現(xiàn)為企業(yè)提供數(shù)據(jù)支持的目的, 幫助公司決策層做出正確的決策。用戶層是由客戶、合作伙伴、業(yè)務(wù)員等多個單位共同構(gòu)成, 用戶層是面對客戶與合作伙伴等單位的交互平臺, 在這里客戶與合作伙伴可以獲得相關(guān)數(shù)據(jù)。

　　2.2 運(yùn)營模式

　　以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶管理系統(tǒng)建立的目的是要處理復(fù)雜的客戶關(guān)系。在該系統(tǒng)中, 企業(yè)與客戶之間既有合作也有競爭, 因此, 集成化供應(yīng)鏈的基本運(yùn)行模式為螺旋型周期循環(huán)模式。在系統(tǒng)具體的運(yùn)行中, 需要為不同的用戶群體提供不同的終端。一方面可以滿足客戶、合作伙伴、業(yè)務(wù)人員等不同人員對于數(shù)據(jù)的要求, 另一方面也可以更加有效地收集其具體信息。在完成信息收集時, 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫以及數(shù)據(jù)處理中心會根據(jù)數(shù)學(xué)模型展開一系列復(fù)雜的運(yùn)算獲得, 最后以最直觀的形式出現(xiàn)在公司決策人員面前。這些決策人員會根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果制定制定相關(guān)的發(fā)展計(jì)劃以及相關(guān)部門的管理制度、運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)部門需要根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)開展工作, 再通過系統(tǒng)收集相關(guān)信息繼而對工作標(biāo)準(zhǔn)加以調(diào)整、修改, 如此往復(fù)循環(huán)。該客戶管理系統(tǒng)的核心是用戶, 有效的數(shù)據(jù)分析可以為決策人員提供最為重要的數(shù)據(jù)參考, 有助于決策者做出正確的決定, 從而促進(jìn)企業(yè)的的發(fā)展進(jìn)步。

　　3 系統(tǒng)中應(yīng)用的關(guān)鍵技術(shù)

　　3.1 數(shù)據(jù)庫

　　以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是建立在一系列數(shù)據(jù)保存與分析的基礎(chǔ)上的一個系統(tǒng)。在該客戶管理系統(tǒng)中主要運(yùn)用的數(shù)據(jù)庫有中心數(shù)據(jù)庫、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫、多維數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫可以實(shí)現(xiàn)對各單位數(shù)據(jù)信息, 并對這些分散的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行融合、以便實(shí)現(xiàn)各種信息的查閱、存取與分析。[2]在進(jìn)行數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)時需要確定數(shù)據(jù)收集范圍與數(shù)據(jù)收集方式;定義好數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化、傳輸, 確保數(shù)據(jù)能夠進(jìn)入到正確的數(shù)據(jù)庫中并繼而完成相關(guān)的具體操作。此外, 數(shù)據(jù)庫還擔(dān)負(fù)著數(shù)據(jù)優(yōu)化的重要職責(zé), 數(shù)據(jù)優(yōu)化是確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的重要手段,

　　3.2 數(shù)據(jù)挖掘

　　大多數(shù)有用的信息都隱藏在數(shù)據(jù)背后。數(shù)據(jù)挖掘是指對數(shù)據(jù)模型與數(shù)據(jù)之間深層次的關(guān)系進(jìn)行深一步的挖掘, 從而將隱藏在海量數(shù)據(jù)背后的信息找出來, 揭示信息內(nèi)部的規(guī)律性, 并呈現(xiàn)在相關(guān)決策人員面前。在完成數(shù)據(jù)采集后必須要對數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘, 從中獲取更多有用的信息, 從而為相關(guān)決策人員提供高質(zhì)量的數(shù)據(jù)參考。在具體的實(shí)施過程中, 首先要確保被選擇數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。其次根據(jù)相關(guān)規(guī)則與時間序列進(jìn)行初步預(yù)測。最后再實(shí)踐工作中對結(jié)果進(jìn)行必須的驗(yàn)證, 從而得到準(zhǔn)確的結(jié)果。

　　3.3 信息集成

　　信息集成技術(shù)要求該系統(tǒng)與其他系統(tǒng)之間進(jìn)行數(shù)據(jù)同步、信息交流, 是客戶管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)作的基礎(chǔ), 是將客戶管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)進(jìn)行融合工作的紐帶。信息集成技術(shù)主要包含有信息轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議與信息傳輸標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。在實(shí)際的工作中, 主要采用的信息轉(zhuǎn)換協(xié)議為XML協(xié)議, 通過對SOAP技術(shù)進(jìn)行運(yùn)用以完成標(biāo)準(zhǔn)畫的信息傳輸協(xié)議。在進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)過程中使用各種標(biāo)準(zhǔn)化的協(xié)議可以解決各系統(tǒng)間的不協(xié)調(diào)問題, 提高信息傳輸與轉(zhuǎn)換的穩(wěn)定性與效率。

　　4 結(jié)語

　　以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系系統(tǒng)是是處理新時期企業(yè)與客戶復(fù)雜關(guān)系的有效系統(tǒng), 進(jìn)行該系統(tǒng)建設(shè)時必須對其內(nèi)部結(jié)構(gòu)與運(yùn)形模式進(jìn)行深層次的了解, 并做好數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用工作。通過對系統(tǒng)數(shù)據(jù)的進(jìn)一步挖掘揭示數(shù)據(jù)背后的規(guī)律, 為相關(guān)決策者提供可靠的數(shù)據(jù)支持, 從而促進(jìn)企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1]鄭麗娟, 張乾.基于集成化供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究[J].商業(yè)時代, 20xx (10) :45-46.

　　[2]張繼德, 時斐.基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理應(yīng)用研究——以蘇寧易購為例[J].會計(jì)之友, 20xx (36) :122-126.

客戶關(guān)系管理的論文15

　　客戶關(guān)系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績的營銷策略，與企業(yè)各個方面的運(yùn)作都有重要關(guān)聯(lián)。通過對企業(yè)的最終客戶、分銷商以及合作伙伴深入培養(yǎng)其對本企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的喜好，接下來是小編為您整理的客戶關(guān)系管理學(xué)生論文，希望對您有所幫助。

　　【摘要】隨著社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，企業(yè)間產(chǎn)品的差異性相差不大，客戶對企業(yè)在市場中發(fā)展的越發(fā)重要，整個市場漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡慕?jīng)營格局�？蛻羰瞧髽I(yè)重要的資本資源，企業(yè)能否長久生存，取決于是否有穩(wěn)定的客戶源，因此，企業(yè)與客戶良好的關(guān)系，是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。為了能讓企業(yè)保持并吸引到更多的客戶，提高客戶的滿意度至關(guān)重要，而客戶關(guān)系管理則是企業(yè)維護(hù)客戶資源的重要手段�；�于此，本文對客戶關(guān)系管理的內(nèi)容進(jìn)行了概述，分析了客戶關(guān)系管理在企業(yè)的市場營銷活動中的作用，并闡述了客戶關(guān)系管理在市場營銷中的應(yīng)用。

　　【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理；市場營銷；策略應(yīng)用

　　1引言

　　隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的逐步加快，經(jīng)濟(jì)市場競爭加劇，企業(yè)不斷尋求合適的策略來提高企業(yè)效益，漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行�、滿足客戶需求的經(jīng)營方式，企業(yè)文化大多都變?yōu)椤邦櫩途褪巧系邸保�與客戶建立良好的關(guān)系是企業(yè)能夠在市場競爭中獲勝的關(guān)鍵，而客戶關(guān)系管理則是企業(yè)獲得這種關(guān)鍵的重要途徑�？蛻絷P(guān)系管理對維護(hù)并建立相互信賴的企業(yè)與客戶間的關(guān)系有著重要的促進(jìn)作用，有助企業(yè)制定更具有針對性的市場營銷策略，有利于企業(yè)在市場中形成穩(wěn)固的地位。

　　2客戶關(guān)系管理概述

　　客戶關(guān)系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績的營銷策略，與企業(yè)各個方面的運(yùn)作都有重要關(guān)聯(lián)。通過對企業(yè)的最終客戶、分銷商以及合作伙伴深入培養(yǎng)其對本企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的喜好，并借此保護(hù)及擴(kuò)大客戶源�？蛻絷P(guān)系管理主要有客戶關(guān)系管理理念、實(shí)施途徑、技術(shù)支持三個部分。企業(yè)要遵循“以客戶為中心”的核心理念，轉(zhuǎn)變企業(yè)的管理方式，重組企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，以當(dāng)前最為先進(jìn)的信息技術(shù)為手段，使用客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)，提高企業(yè)的核心競爭力，促進(jìn)企業(yè)與客戶間的關(guān)系進(jìn)一步發(fā)展�？蛻絷P(guān)系管理會針對客戶在不同時期的需求，提供相適應(yīng)的產(chǎn)品或是周到的服務(wù)來滿足客戶，提升客戶的滿意度的同時也相應(yīng)的減少了成本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶在交易中的雙贏目標(biāo)。

　　3客戶關(guān)系管理對企業(yè)市場營銷活動的作用

　　3.1降低企業(yè)市場營銷的成本和風(fēng)險(xiǎn)

　　客戶關(guān)系管理可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部部門共享信息資源，改善并協(xié)調(diào)工作流程，降低企業(yè)的運(yùn)營成本。另外，企業(yè)可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，來增進(jìn)客戶關(guān)系，與客戶建立互惠互利、相互信賴的合作關(guān)系。其次還可以通過買方市場獲取賣方市場的信息，在市場營銷中占得優(yōu)勢進(jìn)而降低企業(yè)成本。此外，在客戶關(guān)系管理中企業(yè)可以通過與客戶溝通，了解到客戶對產(chǎn)品的想法，根據(jù)客戶的建議策劃更有效的市場營銷策略，降低企業(yè)的市場營銷風(fēng)險(xiǎn)和成本。

　　3.2提高客戶的忠誠度

　　據(jù)市場調(diào)查表明，客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品的滿意度可以影響到客戶對企業(yè)的忠實(shí)度。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與客戶進(jìn)行溝通，能夠了解到客戶的一些個人資料以及生活習(xí)慣和偏好等，可以為他們提供獨(dú)特的個人服務(wù)，有利于提高客戶的滿意度，能夠保持甚至提高客戶對企業(yè)的忠實(shí)度，再經(jīng)過這些客戶的影響還可以吸引到更多的客戶。

　　3.3增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

　　客戶是企業(yè)經(jīng)濟(jì)盈利的主要渠道，因此將客戶關(guān)系管理工作做好有助于促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步持續(xù)發(fā)展。通過使用客戶關(guān)系管理可以從讓企業(yè)鞏固現(xiàn)有的客戶關(guān)系，并能夠吸引到更多的潛在顧客，而客戶規(guī)模的擴(kuò)大又會為帶來更多的經(jīng)濟(jì)收入，這就在企業(yè)的市場營銷中形成了良性循環(huán)，并能夠不斷增加企業(yè)的經(jīng)營效益。3.4有利于企業(yè)組織變革在當(dāng)今社會的激烈市場競爭中，客戶資源的增長對于企業(yè)發(fā)展有著重要的促進(jìn)作用。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不斷地改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理制度，形成企業(yè)自身獨(dú)有的特色，讓企業(yè)在市場競爭中擁有自己的優(yōu)勢。另外由于企業(yè)自身的發(fā)展趨勢，有時會需要內(nèi)部重組。此時客戶關(guān)系管理則可以幫組企業(yè)進(jìn)行組織變革，有助于企業(yè)維持或是擴(kuò)大規(guī)模。

　　4客戶關(guān)系管理在市場營銷中的應(yīng)用

　　當(dāng)今社會中，如何獲得最多的客戶資源是企業(yè)之間最大的競爭方向�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)及時掌握客戶需求，快速為客戶做相應(yīng)的回答，提高客戶對企業(yè)的滿意度，以獲得更多潛在的顧客。目前客戶管理系統(tǒng)主要應(yīng)用于分析客戶需求、掌握客戶資源、建立銷售跟蹤系統(tǒng)、提高訂單執(zhí)行效率及售后服務(wù)等方面。

　　4.1分析客戶需求

　　在市場營銷中，客戶關(guān)系管理對企業(yè)科學(xué)分類辨析客戶關(guān)系有著重要的作用。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的`數(shù)據(jù)庫功能可以歸納整理客戶的反饋信息，企業(yè)的營銷部門可通過購買客戶數(shù)據(jù)，了解客戶需求，找到適合企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)人群，然后再通過各種渠道針對目標(biāo)群體進(jìn)行銷售活動，有助于客戶資源的擴(kuò)大，穩(wěn)固老客戶對企業(yè)的忠誠度。因此，企業(yè)在制定市場營銷策略時，要將以“客戶至上”為原則的文化建設(shè)放在首位，提升服務(wù)客戶能力，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理能力，提高企業(yè)與客戶的親密度。

　　4.2掌握客戶資源

　　在市場營銷過程中會存在著一定的客戶流動，因此企業(yè)在策劃市場營銷時，可以借助客戶關(guān)系管理對客戶的流失情況進(jìn)行評估。通過設(shè)立合理的客戶評價制度，能夠準(zhǔn)確把握客戶的需求，確保企業(yè)可以在正確的時間、地點(diǎn)以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r格提供客戶相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　4.3建立銷售跟蹤系統(tǒng)

　　在產(chǎn)品銷售過程中可能會出現(xiàn)在銷售現(xiàn)場的顧客不是真正的買主情況，這就導(dǎo)致銷售人員無法獲得真正的客戶信息，之后也就無法針對該客戶在做有效的后期動作，無法有效的進(jìn)行客戶分類管理。因此，就需要企業(yè)通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立銷售跟蹤系統(tǒng)，按照一定的規(guī)律采集客戶信息，分類管理客戶信息，以有效地向不同客戶提供不同的產(chǎn)品及其周邊服務(wù)，提高工作人員知識庫管理的能力及意識，防止人員流動導(dǎo)致客戶信息錯亂，造成客源流失，提高客戶對企業(yè)的信任度。

　　4.4提高訂單執(zhí)行效率及售后服務(wù)

　　將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)的銷存系統(tǒng)相結(jié)合，可以有效提高為客戶提供產(chǎn)品的工作效率，保障企業(yè)在客戶購買產(chǎn)品時能夠準(zhǔn)確有序的完成交付流程。另外，無論哪個企業(yè)，其大部分的利潤都是由忠實(shí)用戶創(chuàng)造的，而其他的零散客戶只占小部分，所以加強(qiáng)顧客的忠實(shí)度是企業(yè)獲取更多利潤的重要方式。通過客戶管理系統(tǒng)為每一位客戶建立單獨(dú)的檔案并記錄客戶的信息來進(jìn)行售后服務(wù)，可以提高客戶對企業(yè)的滿意度及信任度�？蛻羰欠駶M意決定著下一次還會不會在同一家企業(yè)消費(fèi)。因此，企業(yè)就需要對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查并進(jìn)行分析，此時企業(yè)就可以借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，幫助企業(yè)依據(jù)售歷史對每個客戶進(jìn)行再銷售活動，還可以挖掘出更多的向上銷售以及交叉銷售。

　　5結(jié)束語

　　客戶資源是企業(yè)運(yùn)營的核心，企業(yè)要想在市場競爭中取得勝利則必須保持老的客戶資源并引進(jìn)新的客戶，因此，企業(yè)一定要確切落實(shí)客戶關(guān)系管理中以客戶為中心的原則。在市場營銷中應(yīng)用客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)在如今激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢，并能夠降低企業(yè)運(yùn)營成本及提高企業(yè)盈利能力，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大。

　　參考文獻(xiàn)

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　　[3]朱新雪.基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)市場營銷策略及應(yīng)用研究[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào)，20xx（7）：19.

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