服務(wù)質(zhì)量論文
在平平淡淡的日常中，大家都有寫論文的經(jīng)歷，對論文很是熟悉吧，論文是進(jìn)行各個學(xué)術(shù)領(lǐng)域研究和描述學(xué)術(shù)研究成果的一種說理文章。為了讓您在寫論文時更加簡單方便，以下是小編為大家收集的服務(wù)質(zhì)量論文，希望對大家有所幫助。
服務(wù)質(zhì)量論文1
旅游行業(yè)成本低、效益高、耗能少、污染小，這些優(yōu)點使旅游行業(yè)成為了中國現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展必走之路。然而隨著目前絕大多數(shù)城市地區(qū)片面追求經(jīng)濟利益，間接導(dǎo)致了旅游行業(yè)類一系列相關(guān)的問題的出現(xiàn)。針對旅游路線的冗長、服務(wù)質(zhì)量水平的下降等旅游行業(yè)的現(xiàn)象，旅游管理中如何優(yōu)化路線提高服務(wù)品質(zhì)成為了目前旅游行業(yè)走出瓶頸的重中之重。隨著社會的進(jìn)步與發(fā)展，人們的生活水平不斷在發(fā)生變化，旅游這一行業(yè)也隨之相應(yīng)發(fā)展起來。旅游管理中如何優(yōu)化路線以提高服務(wù)品質(zhì)也是值得相關(guān)管理部門重視的。路線優(yōu)化首先應(yīng)遵循“三個臭皮匠頂過一個諸葛亮”,切忌一個部門專權(quán)，而應(yīng)該多個部門相互協(xié)商便于從不同角度來思考設(shè)計旅游線路。同時設(shè)計旅游線路也應(yīng)遵循“生態(tài)旅游”的一大原則。生態(tài)旅游是一種肩負(fù)著社會責(zé)任感的全新的旅游方式。牽一發(fā)動全身，要做好生態(tài)旅游也應(yīng)考慮到生態(tài)線路的問題。將生態(tài)線路與生態(tài)服務(wù)結(jié)合以實現(xiàn)我國旅游行業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展。
一、旅游管理中存在的問題
�。ㄒ唬┞糜尉皡^(qū)中存在的問題
1、服務(wù)人員身兼數(shù)職據(jù)調(diào)查而言，目前我國大多數(shù)旅游景區(qū)的設(shè)施并不是很齊全，準(zhǔn)確而言，應(yīng)該說是國家規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施政策并沒有得到施行。而且服務(wù)人員素質(zhì)也不高。大多數(shù)服務(wù)人員身兼數(shù)職：他們不僅是景區(qū)的工作人員，也是景區(qū)里的營業(yè)人員。在這種尷尬的多重身份下難免其服務(wù)質(zhì)量會降低從而以游客的購買力為標(biāo)準(zhǔn)來有區(qū)別的對待不同的游客。
2、服務(wù)管理體系缺乏科學(xué)管理就現(xiàn)在情況而言大多數(shù)旅游景區(qū)的服務(wù)管理都不嚴(yán)謹(jǐn)，各級相關(guān)服務(wù)管理部門權(quán)責(zé)混亂，缺乏有力的科學(xué)的明確的服務(wù)管理體系。
�。ǘ┞糜尉�路中存在的問題
1、旅游線路冗長據(jù)調(diào)查可得，我國目前絕大多數(shù)旅游團都存在旅游線路冗長、導(dǎo)致游客厭倦、抱怨。大多數(shù)旅游團為了增加自身經(jīng)濟效益，如果僅靠游客的團費肯定是完全不足夠的，為此，一些旅游團及導(dǎo)游為了自身某些經(jīng)濟利益而故意拉長旅游線路以便游客消費的更多。
2、規(guī)劃不科學(xué)由于我國的經(jīng)濟迅速化，旅游經(jīng)濟的速度也在加快，有些地區(qū)為了拉動本地區(qū)經(jīng)濟效益，盲目匆忙的開發(fā)當(dāng)?shù)厮^的旅游資源。由于開發(fā)時間短，也就相應(yīng)存在一系列問題，其中旅游線路規(guī)劃不科學(xué)便是主要的問題。
二、優(yōu)化路線提高服務(wù)質(zhì)量的具體對策
（一）實行旅游線路最優(yōu)化
在旅游線路規(guī)劃問題上應(yīng)該盡量減少出發(fā)地與目的地之間不必要的景點旅游。為此，旅行社在安排旅游行程時應(yīng)該科學(xué)合理安排旅游線路。盡量縮短游客在路上所花的時間。當(dāng)然實行旅游線路做優(yōu)化不僅僅是要做到縮短距離，還要在此基礎(chǔ)上完善服務(wù)設(shè)施體系。優(yōu)化路線不僅僅只考慮到點，還應(yīng)該與面結(jié)合。
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旅游景區(qū)的服務(wù)人員的態(tài)度也會間接影響當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展水平。針對目前大多數(shù)景區(qū)的工作人員態(tài)度愈來愈傲慢化，提高本地旅游經(jīng)濟的可持續(xù)化，各地相關(guān)部門應(yīng)該嚴(yán)格實施服務(wù)測評制度，充分發(fā)揮媒體及社會的力量，對旅游景點相呼應(yīng)的相嵌套的硬件設(shè)施相匹配。有人將服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度稱之為“軟服務(wù)”、旅游景區(qū)的設(shè)施稱之為“硬設(shè)施”.通過軟硬兼施，將兩者相互結(jié)合，從而使景區(qū)的服務(wù)水平得到相應(yīng)的提高。
�。ㄈ﹥�(yōu)化線路與人文情懷相結(jié)合
在以往的某些景點，會存在這樣的現(xiàn)象：同一個景區(qū)不同景點的距離間相差距離遠(yuǎn)，旅游線路長，而又只能靠腳力去找下一個景點。在這種情況下，等到游客興致精力全花在路途上，從而喪失了對景點的欣賞能力，到了景點也已經(jīng)是從興致勃勃變?yōu)楹翢o意趣。為此，在一些大型景區(qū)，相關(guān)部門可適當(dāng)有些代行工具，因地考慮采用一些恰當(dāng)?shù)慕煌üぞ�。例如：在大型的園林類，且地面較平坦，可采用黃包車這一類工具，既無污染占地小，且可以帶動當(dāng)?shù)厝藗兊慕?jīng)濟水平適當(dāng)縮小貧富差距。這樣對于那些勞動技能弱的弱者是一個為他們提供經(jīng)濟來源的好方法。也體現(xiàn)了人文素養(yǎng)。
（四）景點安排科學(xué)化
在旅游興起的過程中，人造景觀這一特殊旅游資源也越來越得到大家的'重視。在一個偌大的人造景區(qū)內(nèi)，景點分布應(yīng)靠近主要公路，既方便游客不至于花費太多精力在找景點上面。當(dāng)然不可能每個景點都臨近公路，為此應(yīng)該采用輻射性設(shè)計線路，將一些不同特色的景點規(guī)劃在一個圓形范圍內(nèi)，目的是使公路能輻射到這些景點以便游客花最短的時間欣賞到不同的景點風(fēng)格。這樣安排既可以節(jié)省游客行走的時間，又可以防止游客游玩一些景點產(chǎn)生厭倦之后，對其他特色的景觀便不再涉足的情況。通過將不同特色景點安排在一個范圍內(nèi)有利于游客即使在疲憊的不愿再前往下一個景點的情況下，也可以欣賞整個景區(qū)的風(fēng)格各異的景點。因此在景區(qū)建設(shè)之前，應(yīng)該考慮線路與景點的距離以及景點的搭配問題（當(dāng)然這只是針對人造景觀）；對于那些天然景觀，則主要是要注意在線路上的搭配問題。
三、結(jié)論
綜上所述，旅游行業(yè)作為一個朝陽產(chǎn)業(yè)，要想讓其得到可持續(xù)發(fā)展，就必須從管理處著手，在旅游管理中如何優(yōu)化線路以提高服務(wù)品質(zhì)也是重中之重。當(dāng)然如何讓旅游這一產(chǎn)業(yè)以更好的姿態(tài)面向世人，不僅相關(guān)部門需要做出明確的措施，作為游客的我們也應(yīng)該在有明確旅游規(guī)章條例的基礎(chǔ)上堅持踐行文明公約。
服務(wù)質(zhì)量論文2
一、酒店服務(wù)質(zhì)量的概念
酒店服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。比如說：接機服務(wù)、行李服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜床服務(wù)等，這些都是酒店提供服務(wù)的能力。程度就是提供給客人服務(wù)項目的檔次、水平的高低。比如說：接機服務(wù)提供車輛的檔次，行李服務(wù)所提供行李車的干凈程度，洗衣服務(wù)的時間等。現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個，那就是——“顧客滿意”。服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。
根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。
（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。實物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費需要，通常包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。
�。ǘo形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。
二、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的意義
（一）提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本
現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。
�。ǘ┨岣呔频攴⻊�(wù)質(zhì)量是競爭的需要
隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國酒店也如雨后春筍般地建立起來。大家都處于同一個旅游市場，因此競爭日趨激烈，所有酒店競爭的惟一目的是吸引賓客，增加效益。酒店的競爭包含著不同的方面和內(nèi)容。比如地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告、服務(wù)項目、商品推銷等方面進(jìn)行。但無論怎樣酒店的競爭以質(zhì)量競爭為首。誰能夠為賓客提供全面的最佳服務(wù)，誰就能占得優(yōu)勢地位。
�。ㄈ┚频攴⻊�(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志
酒店生產(chǎn)的商品最終是人對人的工作，這就是服務(wù)。有良好的服務(wù)才能招來并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和條件。被譽為“飯店之父”的斯塔特勒就說到：“飯店出售的商品只有一個，那就是服務(wù)。”酒店工作以提高服務(wù)質(zhì)量為中心。要提高服務(wù)質(zhì)量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達(dá)到目的。服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于計劃、業(yè)務(wù)、設(shè)備、物資、人事、財務(wù)等方面工作的配合，所以說服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的綜合反映，從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。
三、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的途徑
（一）招聘優(yōu)秀人才
二十一世紀(jì)最貴的資源之一是人才，酒店管理的競爭同時也是行業(yè)間人才的競爭。俗話說“強將手下無弱兵”。在一個酒店中，管理者是酒店的靈魂，而員工是酒店對客服務(wù)的工作的主體，有優(yōu)秀的管理者才有正確的決策方向，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務(wù)，所以在挑選員工上酒店要選用優(yōu)秀人才。而酒店人才的標(biāo)準(zhǔn)首先要選擇“人材”，這個材是可樹之材的材，必須有高尚的品德情操，雖然他對業(yè)務(wù)還不是很了解，但是他有良好的素質(zhì)，有較好的語言表達(dá)能力，有當(dāng)一個優(yōu)秀員工的潛制。經(jīng)過一段時間的工作和酒店的`培訓(xùn)，成為德才兼?zhèn)涞娜瞬拧＿@個時候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會繼續(xù)成長，成長成另一個“人財”這個財是財富的財，他可以為企業(yè)帶了更大的財富，是企業(yè)不可缺少的一員。
（二）做好周期性培訓(xùn)
培訓(xùn)工作是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，酒店應(yīng)該根據(jù)不同的對象，不同的時間段對酒店內(nèi)部員工進(jìn)行周期性培訓(xùn)。培訓(xùn)不是一時興起，想起來就培訓(xùn)。培訓(xùn)是一個有計劃，有周期，有督導(dǎo)，有反饋的工作。良好而有效的培訓(xùn)可以使新員工盡快的了解并掌握企業(yè)精神和企業(yè)文化，更快的融入酒店對客服務(wù)的隊伍中去；對老員工進(jìn)行工作技巧的培訓(xùn)，服務(wù)意識的培訓(xùn)，可以幫助其順利度過工作倦怠期，以飽滿的熱情融入到酒店工作中；對酒店管理層的培訓(xùn)，可以開拓管理者的思路，增強各部門的協(xié)作能力，接受新的工作方法和督導(dǎo)理念，從而更好的對酒店的運營進(jìn)行管理。對酒店而言，培訓(xùn)應(yīng)是一個體系，而不是簡單靠幾節(jié)課就能解決問題，是由眾多培訓(xùn)環(huán)節(jié)構(gòu)成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓(xùn)會一蹴而就。培訓(xùn)是為效果而進(jìn)行的，一個優(yōu)秀員工和企業(yè)的成長離不開培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
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在酒店激烈的競爭中，行之有效的管理活動是重中之重。而管理分指揮管理和指導(dǎo)管理。指揮管理就是對下屬進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣峙洌笇?dǎo)管理就是指導(dǎo)下屬如何去完成所分配的工作。一般督導(dǎo)者要現(xiàn)場觀察（也叫走動管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時要及時提醒，這樣效果會更好。在班前和班后要常表揚，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量論文3
一、加強學(xué)習(xí)，提高車勤服務(wù)質(zhì)量的意識
提高車勤服務(wù)質(zhì)量，是公司發(fā)展，建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)的必然要求，是我們車勤員工在新的起點上實現(xiàn)更好更快發(fā)展的迫切需要，是建設(shè)高素質(zhì)車勤員工隊伍的內(nèi)在要求。車勤工作是公司的一項重要工作，我們車勤部門辦事效率的高低，服務(wù)水平的優(yōu)劣，企業(yè)與群眾是否高興、是否滿意，關(guān)鍵取決于我們車勤員工的思想水平和工作作風(fēng)。為此，我們車勤員工要加強學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)公司的發(fā)展目標(biāo)與方針，學(xué)習(xí)公司的制度規(guī)定與工作紀(jì)律，切實提高車勤服務(wù)質(zhì)量的意識，努力做好車勤工作，為公司經(jīng)濟建設(shè)工作服好務(wù)。
二、加強領(lǐng)導(dǎo)，做好車勤服務(wù)工作
要提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須加強領(lǐng)導(dǎo)。車勤部門領(lǐng)導(dǎo)要提高車勤服務(wù)工作的認(rèn)識，增強提升車勤服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感與緊迫感，加強領(lǐng)導(dǎo)，制定提升車勤服務(wù)質(zhì)量的制度與措施，強化落實，把提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作推向高潮，做出新成績。車勤部門員工要根據(jù)提升車勤服務(wù)質(zhì)量的要求，明確目標(biāo)，完善責(zé)任，做到人人發(fā)動，人人參與，保證提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作扎實開展，取得成效。
三、加強制度建設(shè)、確保提升車勤服務(wù)
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，要進(jìn)一步建立健全規(guī)章制度，通過創(chuàng)新工作機制，完善崗位職責(zé)，嚴(yán)明崗位紀(jì)律。通過制度去保障提升車勤服務(wù)質(zhì)量，通過一流的隊伍、一流的工作、一流的服務(wù)、一流的業(yè)績，推進(jìn)提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作向縱深發(fā)展。要運用多種形式，廣泛宣傳提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作的重大意義，營造濃厚的提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作氛圍，為提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作打下扎實的基礎(chǔ)。
四、制定管理目標(biāo)，提升車勤服務(wù)質(zhì)量
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須要有目標(biāo)，要通過制定管理目標(biāo)，提升車勤服務(wù)質(zhì)量。在制定管理目標(biāo)時，要根據(jù)不同的車輛和使用目的來制定。就我們公司來說，要分別制定大車隊、小車隊、礦區(qū)運輸隊和選運車隊等不同的管理目標(biāo)，各車隊員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)管理目標(biāo)，領(lǐng)會其精神實質(zhì)與深刻內(nèi)涵，掌握在腦海里，運用到實際工作中，切實提升車勤服務(wù)質(zhì)量。
五、加強駕駛員管理，樹立服務(wù)意識
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須抓好駕駛員管理。車勤服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在駕駛員身上，抓好了駕駛員管理，也就抓住了提升車勤服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點。要求駕駛員必須嚴(yán)格遵守國家法律、交通法規(guī)和公司的.各項規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高駕駛技術(shù)，按規(guī)定參加安全教育和學(xué)習(xí)，增強法律觀念，確保行車安全，把年內(nèi)不發(fā)生安全生產(chǎn)事故作為評選先進(jìn)駕駛員的主要條件之一。嚴(yán)禁駕駛員開車時飲酒，嚴(yán)禁超速行駛和強行超車，嚴(yán)禁私自動用公司車輛，嚴(yán)禁把公司車輛交給無《機動車駕駛證》和無《準(zhǔn)駕證》的人員駕駛。要教育駕駛員文明行車，嚴(yán)格按照公司的要求，圍繞“優(yōu)秀管理、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“四優(yōu)”服務(wù)目標(biāo)，遵章守紀(jì)，做到儀容儀表服務(wù)規(guī)范、車容車貌整潔規(guī)范和工作行為誠信規(guī)范，努力為公司和職工做好服務(wù)工作，獲得公司的肯定與職工的滿意。六、抓好車輛管理，規(guī)范用車確保安全提升車勤服務(wù)質(zhì)量，要嚴(yán)格執(zhí)行派車制度，用車部門到車管部門填寫用車申請單，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。由車管部門按要求填寫派車單派車，注明出車時間、方向、工作任務(wù)和收車時間等。嚴(yán)格限制行車范圍，不得隨便亂開，遇有特殊情況超范圍行車的，必須報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。要嚴(yán)格執(zhí)行車輛歸位制度，將車輛停放在規(guī)定范圍內(nèi)，任何人不得私自開車回家。車管人員每月對車輛安全和技術(shù)狀況進(jìn)行一次檢查，同時做好檢查記錄。車管部門每季度要對駕駛員進(jìn)行一次規(guī)章制度、安全行車教育，做到人員、時間、內(nèi)容三落實。駕駛員在行駛車輛中要時刻保持警惕，做到安全駕駛，防止出現(xiàn)各類安全事故。
七、加強車輛檢查，確保車況良好
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須加強車輛檢查，確保車況良好，車管人員每月要對車輛安全和技術(shù)狀況進(jìn)行一次檢查；同時，做好檢查記錄；對動用的機動車輛應(yīng)做到出車前巡回檢查，收車后督促保養(yǎng)。駕駛員每天必須堅持出車前、行車中、收車后的自查，對檢查的情況要詳細(xì)記錄在登記本上。
八、完善激勵約束機制，促進(jìn)提升車勤服務(wù)質(zhì)量
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須完善激勵約束機制。賞罰分明，是提升車勤服務(wù)質(zhì)量的核心。要通過物質(zhì)的、精神的、政治的、組織人事方面的措施，敦促車勤員工始終保持對提升車勤服務(wù)質(zhì)量的不懈追求。要建立科學(xué)的監(jiān)督約束機制，對車勤員工提升服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督、考核阿、分析和評價，把提升服務(wù)質(zhì)量情況與年終崗位目標(biāo)考核責(zé)任制結(jié)合起來，加大監(jiān)督和責(zé)任追究力度，重賞重罰，對服務(wù)質(zhì)量差、工作不落實、目標(biāo)未實現(xiàn)的給予經(jīng)濟、紀(jì)律乃至組織處理，通過獎優(yōu)罰劣，打破干好干壞一個樣等積弊，樹立積極向上、奮發(fā)有為的良好風(fēng)氣，切實提升車勤服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量論文4
【摘要】目的分析討論在西藥房藥學(xué)服務(wù)中使用新型管理模式后的具體效果和實際價值。方法選取本院20xx年12月～20xx年12月西藥房工作人員80例，在培訓(xùn)結(jié)束后每人完成一份西藥處方，根據(jù)隨機數(shù)字表法將其均分為兩組，每組40例，1組為對照組，使用傳統(tǒng)藥學(xué)管理模式；2組為觀察組，使用新型教學(xué)管理模式。比較兩組研究對象藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量和西藥處方不良事件發(fā)生率。結(jié)果培訓(xùn)前，兩組研究對象藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量無差異，P＞0.05；培訓(xùn)后，觀察組藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量明顯優(yōu)于對照組，P＜0.05。觀察組和對照組西藥藥方不良事件發(fā)生率依次為7.50%和25.00%，觀察組明顯低于對照組，P＜0.05。結(jié)論在西藥房中推行新型教學(xué)管理模式，可以降低不良事情發(fā)生，且整體效果較好。
【關(guān)鍵詞】西藥房；藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量；施行效果
醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)在我國民生建設(shè)中占據(jù)重要地位，我國為了適應(yīng)民生建設(shè)，對醫(yī)療體制改革力度逐漸增加，藥品種類開始慢慢多樣化，很多藥品存在名稱、外觀等類似之處，所以在一定程度上導(dǎo)致了臨床用藥不良事件的發(fā)生[1]。據(jù)不完全統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)[2]，全世界每年因不合理用藥而死亡的概率接近30%。西藥房是醫(yī)院存放以及分配西藥的重要位置，其中，藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到西藥的具體療效，為研究提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的方法，我院采用新型教學(xué)管理模式，現(xiàn)將研究結(jié)果匯報如下。
1資料和方法
1.1一般資料
選取西藥房工作人員80例為研究對象，其于20xx年12月～20xx年12月在本院接受培訓(xùn)，在培訓(xùn)結(jié)束后每人完成一份西藥處方，根據(jù)隨機數(shù)字表法將其均分為兩組，每組40例，1組為對照組，2組為觀察組。其中，對照組男女比例27/13，年齡27～42歲，平均年齡（34.2±3.6）歲；觀察組男女比例26/14，年齡28～41歲，平均年齡（34.3±3.4）歲，兩組患者在基礎(chǔ)信息上無差異（P＞0.05），可進(jìn)行對比。
1.2方法
1.2.1對照組使用傳統(tǒng)藥學(xué)管理模式。在西藥房工作人員收到處方后，選取對應(yīng)西藥物，并將其發(fā)放給患者，為其講解該藥物的簡單使用方法。1.2.2觀察組使用新型教學(xué)管理模式。具體方法如下：（1）定期組織開展西藥房工作人員培訓(xùn)，了解相關(guān)藥學(xué)知識，將工作人員綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和溝通能力當(dāng)做主要培養(yǎng)目標(biāo)，提供藥物咨詢場所，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)給藥環(huán)境。（2）對工作人員進(jìn)行持續(xù)健康教育，有條件的醫(yī)院可以安排工作人員進(jìn)入上級醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，并在學(xué)習(xí)結(jié)束后遞交學(xué)習(xí)報告，供其他工作人員參考學(xué)習(xí)。（3）嚴(yán)格控制采藥流程，確保藥品質(zhì)量過關(guān)，在日常藥品發(fā)放過程中注意信息核對，及時補貨，替換過期藥品，建立穩(wěn)定藥品走向系統(tǒng)，方便進(jìn)行藥品去向查詢。（4）發(fā)放藥品前確定藥方的合理性，向患者介紹藥品的使用方法和注意事項。建立合理的賞罰制度，將日常業(yè)務(wù)水平、工作態(tài)度全部歸入績效考核當(dāng)中，提升西藥房工作人員工作主動性。
1.3觀察指標(biāo)
比較兩組研究對象藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量和西藥處方不良事件發(fā)生率。藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量[3]：采用模糊教學(xué)數(shù)字評分法，滿分100分，分?jǐn)?shù)越高，藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量越高。不良事件發(fā)生率[4]：常見不良事件有用法用量錯誤、藥物品種錯誤、錯發(fā)患者以及其他錯誤。
1.4統(tǒng)計學(xué)方法
將SPSS18.0統(tǒng)計軟件對實驗結(jié)果進(jìn)行分析，計數(shù)資料使用x2檢驗，并用百分比表示，計量資料采用（x±s）表示，并用t檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1兩組研究對象藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量使用前，兩組研究對象藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量無差異，P＞0.05；使用后，觀察組藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量明顯優(yōu)于對照組，P＜0.05，見下表1。2.2兩組西藥藥方不良事件發(fā)生率觀察組和對照組西藥藥方不良事件發(fā)生率依次為7.50%和25.00%，觀察組明顯低于對照組，P＜0.05，見下表2．
3討論
現(xiàn)在我國大部分醫(yī)院西藥的'使用頻率遠(yuǎn)高于中藥，由于西藥種類繁多，而且很多藥物具有類似的效果，不合理用藥的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，而且部分西藥具有嚴(yán)重的不良反應(yīng)，也經(jīng)常會造成用藥風(fēng)險[5]。所以，在西藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量上，我們要狠抓服務(wù)質(zhì)量，將患者當(dāng)成服務(wù)中心，在這樣的大環(huán)境下，才能顯著提升處方質(zhì)量和臨床用藥安全性。其中，藥學(xué)服務(wù)主要是指藥學(xué)服務(wù)人員在相關(guān)工具和自身專業(yè)知識的幫助下，向患者詳細(xì)介紹藥物的使用方法，能夠幫助患者合理用藥，減少甚至消除用藥不良事件。為了做到這一點，我院對西藥房工作人員展開全方面培訓(xùn)，由專家親自開展針對性講座，提高西藥房工作人員相應(yīng)素質(zhì)，完善其工作技能，確保在進(jìn)行處方核對時能發(fā)現(xiàn)其中錯誤，讓患者得到快速安全有效的治療[6]。西藥房是醫(yī)院中重要分配藥物的地點，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，能進(jìn)一步減少臨床用藥不良事件的發(fā)生。據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)資料研究顯示[7]，傳統(tǒng)藥學(xué)管理模式整體較為機械化，當(dāng)西藥房工作人員接到處方后，會選取相應(yīng)藥品，簡單核對后便給予發(fā)放，雖然會為患者提供簡單的使用方法，但是對于具體疾病，沒有辦法詳細(xì)講解具體用法用量，故而容易造成用藥風(fēng)險，增加用藥不良事件的發(fā)生；新型藥學(xué)管理模式的目的是保證用藥安全，并且?guī)椭颊呋謴?fù)健康，患者是藥學(xué)服務(wù)的主體，為了服務(wù)主體，需要對西藥房工作人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高其專業(yè)素質(zhì)，為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的特色服務(wù)。本文研究表明：培訓(xùn)前，兩組研究對象藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量無差異，P＞0.05；培訓(xùn)后，觀察組藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量明顯優(yōu)于對照組，P＜0.05，采用新型藥學(xué)管理模式后，除了定期培訓(xùn)外，還會開展專題講座，增加工作人員專業(yè)素養(yǎng)，為患者提供全面、科學(xué)、合理的藥學(xué)服務(wù)。觀察組和對照組西藥藥方不良事件發(fā)生率依次為7.50%和25.00%，觀察組明顯低于對照組，P＜0.05，在采用新型藥學(xué)管理模式后，所有西藥房工作人員均會提升自身專業(yè)技能，減少西藥的選取以及發(fā)放錯誤，為患者的生命安全增加保障。與研究結(jié)果相符。綜上所述，在西藥房中推行新型教學(xué)管理模式，可以降低不良事情發(fā)生，且整體效果較好。
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服務(wù)質(zhì)量論文5
目的：探討護(hù)理層級管理在提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的作用。方法：觀察組采用分級管理，對照組則采取傳統(tǒng)功能制管理方式，比較兩組的臨床護(hù)理質(zhì)量及護(hù)士滿意度。結(jié)果：兩組護(hù)士在實施管理前理論知識及基礎(chǔ)操作考核成績比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）；而實施管理后觀察組的`理論知識及基礎(chǔ)操作考核成績明顯高于對照組（P＜0.05）。觀察組的滿意度明顯優(yōu)于對照組（P＜0.05）。結(jié)論：分級管理法在臨床護(hù)理管理中的應(yīng)用效果明顯，可以有效提高護(hù)理質(zhì)量和護(hù)士的滿意度，綜合優(yōu)勢明顯，值得進(jìn)一步研究及推廣。
研究設(shè)立了試點病房，對其護(hù)理人員實施了分級管理，并與采取傳統(tǒng)功能制管理方式的對照組進(jìn)行了護(hù)理質(zhì)量及護(hù)士滿意度比較，取得了良好的臨床效果，現(xiàn)將結(jié)果報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料：選取20xx年4月～20xx年4月我院內(nèi)科工作的42名護(hù)理人員作為研究對象，均為女性，年齡19～45歲，平均（26.74±3.56）歲；文化程度：本科6名，大專20名，中專16名；隨機將42名護(hù)理人員隨機分為觀察組和對照組，每組各21名，兩組一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。
1.2 方法：對照組實施傳統(tǒng)功能制護(hù)理模式，采用輪班制度.護(hù)士進(jìn)修雜志,20xx,25(9):795.
服務(wù)質(zhì)量論文6
1電力營銷服務(wù)
電力是一種比較特殊的產(chǎn)品，潛在商機非常大。電力營銷服務(wù)包含三個服務(wù)內(nèi)容，即售前、售中以及售后。所謂售前服務(wù)就是指客戶購買電力產(chǎn)品前所提供的各種服務(wù)。伴隨著電力行業(yè)發(fā)展速度的加快，各種類型電力企業(yè)的興起，使得電力市場競爭也越來越大。基于該形勢下，在用電選擇上，供客戶選擇的產(chǎn)品也就逐漸增多，客戶選擇權(quán)也相應(yīng)增大，如何在這個激烈的市場競爭中吸引客戶，使其購買本企業(yè)產(chǎn)品也是各供電企業(yè)研究的焦點，且營銷服務(wù)中售前服務(wù)質(zhì)量也就變得十分重要，借助于網(wǎng)絡(luò)或者廣告等，積極宣傳自身產(chǎn)品，樹立良好品牌意識，積極解答客戶所存疑慮。售中服務(wù)是指客戶購買電力產(chǎn)品中所提供的服務(wù)，高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程、合理且科學(xué)的便民服務(wù)、舒適且穩(wěn)性的服務(wù)環(huán)境以及積極熱切地解答客戶疑惑，均可強化客戶對于本企業(yè)電力產(chǎn)品印象。在電力營銷服務(wù)中，售后服務(wù)是一個比較關(guān)鍵的構(gòu)成部分，其服務(wù)內(nèi)容主要為客戶購買電能后，在使用期間的各種服務(wù)，比如維修以及投訴等，經(jīng)跟蹤式管理，及時解決客戶在使用電能期中所遇到的各種問題，以在客戶心中樹立良好企業(yè)形象，從而促使更多的客戶選擇本企業(yè)產(chǎn)品。在售后服務(wù)中應(yīng)設(shè)相應(yīng)服務(wù)網(wǎng)點，并定期調(diào)查分析網(wǎng)內(nèi)各用戶用電情況，總結(jié)經(jīng)驗及教訓(xùn)，收集采納客戶所提的合理意見，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的改進(jìn)。在電力營銷服務(wù)中，售后服務(wù)不僅關(guān)系著企業(yè)良好現(xiàn)象的塑造，同時也是維持客戶數(shù)量的重要方式。
2提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量的管理路徑和措施
2.1改進(jìn)和創(chuàng)新管理模式
提升產(chǎn)品后質(zhì)量，從供電、發(fā)電、輸電以及配電等環(huán)節(jié)出發(fā)，加大科技研發(fā)力度，合理且充分地利用當(dāng)前現(xiàn)有的各種科技技術(shù)，使產(chǎn)品質(zhì)量得到有效的改善。同時還應(yīng)提高產(chǎn)品的.技術(shù)含量，根據(jù)客戶實際情況和心理需求，合理且準(zhǔn)確地明確電力產(chǎn)品價格，將產(chǎn)品質(zhì)量作為根本，確保價格和質(zhì)量相匹配。
2.2改變傳統(tǒng)營銷服務(wù)管理觀念，提高管理質(zhì)量和水平
根據(jù)市場發(fā)展需求，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營銷服務(wù)觀念和管理觀念，在管理中融入營銷觀念，在領(lǐng)導(dǎo)決策上將情感營銷觀念輸入至員工頭腦中，增強其客戶服務(wù)意識，使其在工作中可始終把滿足客戶需求當(dāng)作目標(biāo)，和客戶間構(gòu)建良好且積極的合作關(guān)系，同時善于尋找各種類型的潛在客戶，積極拓展?fàn)I銷服市場，尤其要加強和大客戶之間的聯(lián)系，使電力營銷市場更為穩(wěn)定。除此之外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員還應(yīng)構(gòu)建信息化且規(guī)范化整體規(guī)劃，基于企業(yè)具體情況，構(gòu)建合理且科學(xué)的營銷管理制度，使?fàn)I銷工作逐步向信息化以及規(guī)范化發(fā)展，保證資料數(shù)據(jù)準(zhǔn)確且真實，做好風(fēng)險防范工作，從而促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
2.3加強從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)、教育
強化從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)、教育，以此為客戶提供更具針對性且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聘請高素質(zhì)且高水平的電力從業(yè)人員，定期實施培訓(xùn)和教育，強化從業(yè)人員關(guān)于電力方面的基礎(chǔ)知識。在教育以及培訓(xùn)期間，需突出實用性以及針對性，尤其是售后服務(wù)方面的技術(shù)工作人員技能培訓(xùn)以及服務(wù)意識培養(yǎng)。此外，構(gòu)建懲獎機制，對于工作中表現(xiàn)好且工作效率高的職工可為其予以物質(zhì)或者職位的獎勵，嚴(yán)懲服務(wù)態(tài)度差且工作效率低的職工，通過這種方法提高從業(yè)人員服務(wù)意識，使其更好地服務(wù)于客戶。
服務(wù)質(zhì)量論文7
摘要：市場經(jīng)濟環(huán)境下，酒店企業(yè)想要保障自身長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展，就必須從市場環(huán)境出發(fā)，從消費者需求出發(fā)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。本文結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點，分析了酒店服務(wù)管理中的常見問題，并提出了有效應(yīng)對處理措施。
關(guān)鍵詞：酒店；服務(wù)質(zhì)量管理；常見問題；處理對策
近幾年，伴隨著經(jīng)濟迅猛發(fā)展，酒店服務(wù)業(yè)在我國持續(xù)繁榮，酒店數(shù)量迅速增加也使得酒店開始面臨越發(fā)激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是決定酒店核心競爭力的關(guān)鍵所在。
1.酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點
酒店服務(wù)質(zhì)量管理指針對酒店提供各項服務(wù)質(zhì)量特性的管理，不同服務(wù)存在不同質(zhì)量特性，不同質(zhì)量特性對應(yīng)客戶不同需求，而即使同一種服務(wù)，若干質(zhì)量特性水平存在差異，考慮適應(yīng)性，會滿足客戶不同層次需求。從這個角度分析，酒店服務(wù)質(zhì)量特性是否能夠滿足客戶物質(zhì)需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在三個顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協(xié)調(diào)，相互配合；二是持續(xù)改進(jìn)，這也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心目標(biāo)，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實現(xiàn)自身長遠(yuǎn)發(fā)展，需要持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，此時強調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現(xiàn)為一種經(jīng)營理念；三是以客戶為導(dǎo)向，酒店屬于服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該以客戶需求為導(dǎo)向，在經(jīng)營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高，才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
2.酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀
2.1服務(wù)質(zhì)量意識淡薄
對于酒店服務(wù)質(zhì)量管理而言，服務(wù)意識處于核心地位，不過根據(jù)調(diào)查，在多數(shù)酒店中存在著服務(wù)質(zhì)量意識淡薄問題，如管理人員對酒店服務(wù)質(zhì)量管理不重視，缺乏積極服務(wù)意識等，這樣即使制定了服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范，受認(rèn)知水平影響，規(guī)范并不能得到有效落實。
2.2服務(wù)人員素質(zhì)偏低
歸根到底，酒店服務(wù)質(zhì)量水平是由服務(wù)人員素質(zhì)決定，作為勞動密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質(zhì)存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務(wù)人員素質(zhì)偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認(rèn)證及準(zhǔn)入機制，導(dǎo)致服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導(dǎo)致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質(zhì)和能力也就難以提高。2.3質(zhì)量管理體系缺乏當(dāng)前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務(wù)管理體系，服務(wù)質(zhì)量管理方法落后，導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理環(huán)節(jié)存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質(zhì)量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務(wù)質(zhì)量管理體系，不過缺乏有效執(zhí)行，在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。
2.4服務(wù)管理協(xié)調(diào)不足
作為綜合性行業(yè)，酒店服務(wù)需要各部門相互配合，如果各部門之間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務(wù)質(zhì)量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責(zé)任意識，對酒店服務(wù)中存在的'問題相互推諉，導(dǎo)致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關(guān)注自身業(yè)績，忽視或者不愿與其他部門合作，導(dǎo)致酒店整體服務(wù)質(zhì)量低下。
3.酒店服務(wù)質(zhì)量管理對策
3.1提升服務(wù)意識
立足市場需求，酒店需要高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，在內(nèi)部形成相應(yīng)環(huán)境和氛圍，提升全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識，確保能夠參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中去，促進(jìn)管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導(dǎo)員工樹立服務(wù)至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升其服務(wù)意識，引導(dǎo)其樹立對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。
3.2強化員工素質(zhì)
員工素質(zhì)對酒店服務(wù)質(zhì)量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務(wù)質(zhì)量，需要加強員工素質(zhì)管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實際需求，適當(dāng)提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學(xué)歷，而是應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘者個人能力、價值觀念以及工作經(jīng)驗等。對于既有員工，應(yīng)該加強培訓(xùn)，強化專業(yè)素質(zhì)，以此來提升樣員工隊伍整體素質(zhì)。
3.3完善管理體系
管理體系對于酒店服務(wù)意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進(jìn)管理規(guī)范化和程序化，在服務(wù)環(huán)節(jié)始終強調(diào)以人為本。具體來講，一方面，酒店應(yīng)該設(shè)置專門服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)，安排專業(yè)管理隊伍，負(fù)責(zé)酒店服務(wù)管理體系制定和落實；另一方面，應(yīng)該積極引入先進(jìn)科學(xué)的管理辦法，確保酒店服務(wù)管理體系能夠囊括酒店服務(wù)全部環(huán)節(jié)，酒店的各項工作都能夠圍繞服務(wù)管理體系運行，這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。
3.4推動協(xié)調(diào)發(fā)展
酒店應(yīng)該強調(diào)各部門溝通協(xié)作，形成良好內(nèi)部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導(dǎo)致員工疲勞的工作，應(yīng)該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時，應(yīng)該加強企業(yè)文化培訓(xùn)，在酒店內(nèi)部形成統(tǒng)一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。
結(jié)語
總之，市場經(jīng)濟環(huán)境下，酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發(fā)，分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，采取有效應(yīng)對措施對問題進(jìn)行解決，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平持續(xù)提高。
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作者:聶蕓 單位:黔東南民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院
服務(wù)質(zhì)量論文8
1 我國鐵路運輸與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理現(xiàn)狀
隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，國民生活水平的提升，各種運輸方式的日漸成熟，人們的出行需求越來越高。在客運方面，我國已成為世界上鐵路客運量最大的國家，20xx 年全國鐵路旅客發(fā)送量為23.2 億人次，20xx 年全國鐵路旅客發(fā)送量為25.35 億人次，已連續(xù)3 年增幅達(dá)10%以上。從未來發(fā)展趨勢看，我國鐵路客運規(guī)模將繼續(xù)不斷增加，成為廣大旅客首選出行方式。與此同時，廣大旅客對鐵路出行服務(wù)的感知水平也在不斷提高，從傳統(tǒng)的僅滿足承運要求擴展到生活、文化、網(wǎng)絡(luò)信息等要求，更加注重服務(wù)體驗。
在貨運方面，我國鐵路貨運量也居世界前列，20xx 年全路貨物發(fā)送量為38.1 億t，貨運組織改革深入推進(jìn)，貨物快運量持續(xù)攀升。但受宏觀經(jīng)濟影響，全路貨運形勢依然嚴(yán)峻。面對經(jīng)濟新常態(tài)，經(jīng)濟增速下降，“黑貨”市場需求下滑，貨源持續(xù)低迷，鐵路貨運量出現(xiàn)多年來少有的持續(xù)下跌，面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。20xx 年1—4 月，國家鐵路貨物發(fā)送量完成8.38 億t，同比下降9.6%，但已開始呈現(xiàn)收窄趨勢。與此同時，廣大貨主對貨物發(fā)送的要求更加注重辦理手續(xù)便捷、運輸快捷高效、服務(wù)及時周到。
近年來，各大鐵路運輸企業(yè)均意識到服務(wù)質(zhì)量在提高經(jīng)濟效益方面的重要作用，也在不斷地提出許多措施加以改善，較過去有很大程度的提高。但這些改革大多是站在企業(yè)角度考慮的，沒有全面系統(tǒng)地涵蓋鐵路運輸服務(wù)的全部環(huán)節(jié)，而且沒有形成完全統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，旅客至上的服務(wù)意識還未牢固樹立。20xx 年3 月，國家鐵路局成立，其職能之一就是監(jiān)督鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮鐵路公益性基礎(chǔ)設(shè)施的作用，為人民群眾提供安全、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。政企分開后，如何按照“監(jiān)管為民”的要求，探索出一條有效的監(jiān)督管理途徑，以確保鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量滿足社會需求，成為面臨的一個重要課題。
2 國外鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理
20 世紀(jì)80 年代以來，國外鐵路為了擺脫經(jīng)營困境，適應(yīng)經(jīng)濟市場化不斷發(fā)展的趨勢，陸續(xù)進(jìn)行鐵路私有化改革，實現(xiàn)政企分開，開放鐵路市場，賦予鐵路企業(yè)充分的經(jīng)營自主權(quán)。隨著政府退出對企業(yè)經(jīng)營管理的直接干預(yù)，加強對鐵路安全、運輸市場、產(chǎn)品與工程，以及經(jīng)濟方面的監(jiān)督管理顯得尤為迫切。為此，各國堅持立法先行，直接把政府監(jiān)督管理的職責(zé)與權(quán)限寫入法律或法律性文件;針對不同的監(jiān)督管理對象，設(shè)立相應(yīng)的政府監(jiān)督管理機構(gòu);建立與鐵路市場化經(jīng)營相適應(yīng)的政府監(jiān)督管理體系，不斷調(diào)整優(yōu)化政府監(jiān)督管理體制。
美國、德國、日本、俄羅斯等鐵路發(fā)達(dá)國家的政府監(jiān)督管理注重立法先行，確立了一套較為完善的行業(yè)監(jiān)督管理制度體系。首先，各國均制定了鐵路基本法律，為鐵路監(jiān)督管理機構(gòu)的組建及其權(quán)力和職責(zé)的實施奠定了堅實基礎(chǔ);然后，在鐵路基本法律的基礎(chǔ)上，鐵路主管部門制定大量有關(guān)鐵路運輸方面的規(guī)章制度，使鐵路運輸管理法律規(guī)范更加具體、規(guī)范，便于操作和執(zhí)行。
國外大多數(shù)經(jīng)濟發(fā)達(dá)國家在鐵路私有化之前，監(jiān)督和約束國有(公營)鐵路企業(yè)的重要有效手段是對企業(yè)進(jìn)行績效評價。采用特定的指標(biāo)體系，依據(jù)統(tǒng)一的評價標(biāo)準(zhǔn)，對鐵路企業(yè)的經(jīng)營效益、經(jīng)營者業(yè)績、企業(yè)管理水平、成長發(fā)展成果等作出客觀的.綜合評價，從而反映企業(yè)現(xiàn)實情況，預(yù)測未來發(fā)展前景。私有化之后，為了監(jiān)督運輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量，均制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。例如，法國鐵路服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)涉及服務(wù)可靠、運輸可達(dá)、信息暢通、運輸準(zhǔn)點、承諾兌現(xiàn)、旅途舒適、旅行安全、綠色環(huán)保8 個方面，而且還專門組建運輸服務(wù)質(zhì)量管理局(AQST)，主要負(fù)責(zé)對各種服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的實時跟蹤、收集與發(fā)布，開展服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查與研究，指導(dǎo)旅客如何維護(hù)自己的權(quán)益，為改善服務(wù)質(zhì)量提出建議等。
隨著顧客滿意度指數(shù)評價方法在房地產(chǎn)、IT業(yè)及服務(wù)業(yè)內(nèi)的興起與廣泛應(yīng)用，美國、瑞典、德國等多個西方國家的鐵路運輸企業(yè)，也將顧客滿意度測評體系引入企業(yè)客運服務(wù)部門，并得到充分的重視和應(yīng)用。目前，國際上仍然主要通過旅客滿意度調(diào)查的方法，結(jié)合空間和時間的維度，來評價鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量。同時，政府仍在不斷調(diào)整監(jiān)督管理的指導(dǎo)思想、力度和方式，致力于持續(xù)有效地發(fā)揮監(jiān)督管理的作用。
3 地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局監(jiān)督管理方式建議
鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的提高，不僅僅是鐵路企業(yè)自身的義務(wù)，也是鐵路監(jiān)督管理機構(gòu)的職責(zé)。針對我國鐵路運輸發(fā)展現(xiàn)狀，從6 個方面提出地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局加強鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理方式的建議。
3.1 監(jiān)督管理與服務(wù)并重
地方鐵路監(jiān)督管理局的職能之一就是監(jiān)督鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量，但監(jiān)督僅是手段之一。為了幫助所轄鐵路運輸企業(yè)切實提高服務(wù)質(zhì)量，建議監(jiān)督管理局轉(zhuǎn)變執(zhí)政理念，在發(fā)揮監(jiān)督管理功能的過程中，為企業(yè)做好服務(wù)工作，將事后監(jiān)督管理提前到事前的服務(wù)中，助推所轄各鐵路運輸企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
(1)探索建立監(jiān)督管理局領(lǐng)導(dǎo)分片聯(lián)系鐵路運輸企業(yè)制度，著眼鐵路運輸企業(yè)的特點、熱點和難點，走訪企業(yè)開展調(diào)研，為鐵路運輸企業(yè)提供參謀服務(wù)。
(2)依托監(jiān)督管理局自身政府部門資源優(yōu)勢，積極與地方政府協(xié)調(diào)，幫助鐵路運輸企業(yè)爭取鐵路物流稅收政策和用地優(yōu)惠政策等，落實和完善運輸、倉儲、流通加工、配送、質(zhì)押、監(jiān)督管理等物流服務(wù)中的補貼優(yōu)惠政策。同時搜集并整合鐵路及全社會物流信息資源，盡可能地為鐵路運輸企業(yè)貨運業(yè)務(wù)拓展出謀劃策、牽線搭橋。
(3)通過旅客(貨主)滿意度調(diào)查、旅客投訴、內(nèi)部檢查等服務(wù)質(zhì)量評價措施，幫助鐵路運輸企業(yè)找到工作中存在的問題或不足，并提出合理化建議。
3.2 制定完善監(jiān)督管理規(guī)章制度
各地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局應(yīng)在貫徹執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，以及國家鐵路局有關(guān)制度和辦法的基礎(chǔ)上，結(jié)合所轄地區(qū)的自身特點，細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，制定各部門的規(guī)章制度，使監(jiān)督管理工作有充分的依據(jù)。例如，制定完善監(jiān)督組織機構(gòu)、監(jiān)督工作的形式和程序、監(jiān)督抽樣檢查的方法等，這是實現(xiàn)對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的基礎(chǔ)和保障。同時，還應(yīng)強化對標(biāo)準(zhǔn)實施的監(jiān)督力度，加強綜合管理的協(xié)調(diào)機制和健全完善的質(zhì)量管理體系。地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局應(yīng)明確職能，充實人員，抓好指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和協(xié)調(diào)，抓好重點部位、重點工作和服務(wù)質(zhì)量。
3.3 運用現(xiàn)代信息技術(shù)強化管理職能
充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，設(shè)計開發(fā)管理信息系統(tǒng)。地區(qū)監(jiān)督管理局內(nèi)部以及鐵路運輸企業(yè)之間的計算機可相聯(lián)形成局域網(wǎng)，推行電子政務(wù)，理順信息傳遞渠道，減少信息傳遞中間環(huán)節(jié)，切實保障各類統(tǒng)計資料(包括各鐵路運輸企業(yè)統(tǒng)計報表、運輸市場調(diào)查報告、運輸行業(yè)統(tǒng)計資料等)的真實性和準(zhǔn)確性，實施全面而及時的行業(yè)動態(tài)監(jiān)控，以便于評價。同時，應(yīng)強化監(jiān)督管理信息公開制度，通過官方微信、微博、電話、APP 等平臺，暢通溝通渠道。及時受理旅客投訴，解答旅客的合法、合理咨詢，并向社會定期公布轄區(qū)鐵路行業(yè)消費者申訴受理情況。
3.4 定期監(jiān)督檢查鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范執(zhí)行情況
鐵路運輸企業(yè)應(yīng)從“以人為本”的服務(wù)宗旨出發(fā)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行GB/T 25341—20xx《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量》、TB/T 2968—1999《鐵路貨物運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。通過掛牌、印制宣傳小冊子等方式，將服務(wù)規(guī)范公布于眾，廣泛宣傳，讓公眾來進(jìn)行監(jiān)督。地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局應(yīng)定期派出人員監(jiān)督檢查鐵路運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的執(zhí)行情況，并納入考核評價指標(biāo)體系。
3.5 開展服務(wù)質(zhì)量評價
完善評價體系和程序，健全完善以旅客(貨主)滿意度調(diào)查、旅客投訴、第三方評價及內(nèi)部檢查為核心的鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系，加強日常檢查考核。為了做到對所轄鐵路運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管控，充分利于公眾的評價和監(jiān)督，建議各地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局結(jié)合所轄鐵路運輸企業(yè)實際，研究制定“基于旅客(客戶)滿意度的考核評價指標(biāo)”，除了從“硬質(zhì)量”方面規(guī)定考核指標(biāo)(如年運輸事故率、正點率、設(shè)備完好率等)外，也要對“軟質(zhì)量”方面確立考核標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)、客觀的評價手段，實現(xiàn)規(guī)范化管理，促進(jìn)所轄鐵路運輸企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量和運營管理水平，為旅客(貨主)提供更加優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)，增強鐵路市場競爭力。
鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的評價，可以科學(xué)地測評旅客(貨主)滿意度的高低，獲得鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的綜合得分，反映服務(wù)質(zhì)量的總體水平，但對后期改進(jìn)和提升的方向指引并不明確。為了更好地指明各鐵路運輸企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面存在的主要問題和需要改進(jìn)的方向，必須利用旅客(貨主)滿意度戰(zhàn)略矩陣圖，對滿意和不滿意的要素和指標(biāo)進(jìn)行區(qū)
分。
3.6 建立鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量年度報告制度
建議地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局建立鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量年度報告制度，要求所轄各鐵路運輸企業(yè)每年提交“鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量年度報告”。同時按照評價指標(biāo)體系，對所轄鐵路運輸企業(yè)進(jìn)行抽樣檢查評價，形成“地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理年度報告”，并向各有關(guān)單位發(fā)布。根據(jù)旅客(貨主)評價結(jié)果，要求各鐵路運輸企業(yè)提出整改措施并監(jiān)督其執(zhí)行。對旅客(貨主)關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量中的難點、熱點和瓶頸問題，從抓增強服務(wù)意識入手，將年度監(jiān)督管理報告反映的問題列入下一年度重點監(jiān)督管理內(nèi)容。圍繞旅客(貨主)反映強烈、社會關(guān)注度高、制約企業(yè)健康發(fā)展的突出服務(wù)質(zhì)量問題，深入開展專項排查整治活動，通過重點抓好薄弱環(huán)節(jié)，促進(jìn)所轄各鐵路運輸企業(yè)整體服務(wù)水平的提高。
服務(wù)質(zhì)量論文9
摘要：對于酒店業(yè)來說，客戶進(jìn)入酒店產(chǎn)生的第一印象便是酒店前廳，它的服務(wù)質(zhì)量直接影響著酒店的整體形象和最終效益。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國酒店行業(yè)發(fā)展迅速，酒店企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，促使酒店前廳服務(wù)質(zhì)量問題越來越突出，影響著我國酒店的整體發(fā)展以及行業(yè)的發(fā)展。酒店前廳服務(wù)問題是當(dāng)前酒店行業(yè)亟待解決的一大問題。因此，本文通過探討我國目前酒店前廳服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論及服務(wù)現(xiàn)狀分析了酒店前廳服務(wù)過程中存在的一些問題與不足之處，得出提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的對策，希望我國酒店前廳服務(wù)質(zhì)量有所提升，促進(jìn)我國酒店前廳工作進(jìn)一步發(fā)展與完善。
關(guān)鍵詞：酒店前廳;服務(wù)質(zhì)量;對策
酒店前廳對于酒店整體服務(wù)工作中所起的地位與作用至關(guān)重要。它既是酒店對內(nèi)對外聯(lián)系的總渠道，又是樞紐，是酒店接待服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)，酒店內(nèi)部的各個部門如餐飲部、游樂中心、供應(yīng)部等和顧客人住，都要靠酒店前廳提供咨詢與其它具體服務(wù)來協(xié)調(diào)才能搞好酒店整體服務(wù)工作。因此，酒店前廳服務(wù)人員需精通業(yè)務(wù)、行動敏捷準(zhǔn)確無誤，確保提供高質(zhì)量的服務(wù)，能夠協(xié)調(diào)與完善酒店整體服務(wù)，具有重要地位與作用。
一、酒店前廳服務(wù)存在的問題
(一)酒店前廳部與其他部門溝通不暢，服務(wù)不及時前廳部與其他部門溝通不暢影響著酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。酒店前廳日常工作離不開酒店其他相關(guān)部門的配合與支出，但在日常工作過程中，與其他部門未及時溝通與合作，如電話溝通、會議交流以及各種酒店公司舉辦的集體活動相對較少，使得前廳工作人員日常工作遇到一些問題時，難以解決，最終導(dǎo)致前廳工作人員在為顧客服務(wù)過程中質(zhì)量與效率均受到一定影響。此外，為了解決酒店部門之間溝通不暢中的一些問題，規(guī)范酒店前廳部門與其他部門權(quán)利關(guān)系。需依據(jù)當(dāng)前我國酒店日常運營的現(xiàn)實情況，將酒店前廳部門與其他部門職權(quán)與工作義務(wù)適當(dāng)分配。為了更好的為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的`前廳服務(wù)質(zhì)量，在前廳工作人員為顧客提供服務(wù)時，需要的任何輔助工作，其他部門必須充分的支持協(xié)助，為前廳工作人員提供各方面的條件與幫助，共同協(xié)助完成高質(zhì)量的顧客服務(wù);同時，其他部門工作人員一旦發(fā)現(xiàn)前廳工作人員在我顧客提供服務(wù)出現(xiàn)不足之處或發(fā)生隱患問題時，需及時處理問題，并及時向前廳部門反映情況，最終實現(xiàn)前廳部門高質(zhì)量的服務(wù)。
(二)員工能力與服務(wù)意識較低
一方面，酒店服務(wù)屬于無量化，很難量化計算與衡量，通常情兄下顧客會以酒店服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)過程等衡量酒店服務(wù)質(zhì)量。前廳工作人員服務(wù)水平存在差異、工作人員工作能力存在差短。有些前廳服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平較低，如酒店的前廳工作人員的臣裝、態(tài)度、說話方式等等均會影響顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的判定，近而影響顧客的人住意愿。但前廳服務(wù)人員自身工作能力的限制，使得前廳服務(wù)難以符合酒店要求，表現(xiàn)出的問題便是沒有能力按照酒店規(guī)定為顧客提供優(yōu)質(zhì)前廳服務(wù);另一方面，有些酒店前廳員工受到傳統(tǒng)酒店服務(wù)觀念影響，不具備現(xiàn)代化的酒店服務(wù)意識，服務(wù)意識的淡薄最終引發(fā)了一系列的前廳服務(wù)質(zhì)量問題。
(三)客史檔案重視程度不足
酒店前廳作為酒店的門面，需要為到酒店的所有顧客提供服務(wù)，每天接觸的顧客最多，了解顧客相關(guān)信息最全面，只要入住酒店的顧客都需在前廳登記，擁有較為準(zhǔn)確、完整的顧客資料，以此根據(jù)不同類型的顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，客史檔案的重要性可想而知。當(dāng)前部分酒店前廳當(dāng)客史檔案的重要性認(rèn)識不夠，僅僅作為顧客入住酒店的一項記錄，未充分利用客史資料，前廳服務(wù)質(zhì)量有所下降。
二、酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的問題原因
(一)缺乏有效管理
缺乏有效管理影響著酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。工作人員服務(wù)質(zhì)量工作積極性不高，前廳工作人員管理不到位。前廳服務(wù)質(zhì)量很難得到有效控制與管理。此外酒店前廳管理在一定程度上受到傳統(tǒng)觀念影響較深，缺乏有效管理，使得酒店在日常工作過程中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，顧客滿意度受到一定影響。一方面，通常情況下酒店沒有有效、完善的前廳服務(wù)質(zhì)量控制機制，公司很難對前廳員工進(jìn)行有效監(jiān)督與管理，沒有依據(jù)與相關(guān)獎勵和激勵規(guī)章制度作為基礎(chǔ)，前廳工作人員服務(wù)管理實際效果不明顯，然后花費大量精力與人力，服務(wù)質(zhì)量提升幅度非常小，與花費的財力與精力相比，反而得不償失，不利于酒店企業(yè)發(fā)展，其原因在于沒有獎勵與激勵機制，服務(wù)質(zhì)量控制與管理效果不明顯所導(dǎo)致;另一方面，沒有獎勵與激勵機制引導(dǎo)，酒店高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司的實際情況制定出一系列的規(guī)章制度，對于基層的員工來說難以提升工作積極性，工作不盡責(zé)，促使一部分員工對于酒店的一些規(guī)則制度無法接受，員工受不了處處受到限制，而且有的規(guī)定是完全為了員工著想，員工卻不以為然，導(dǎo)致酒店工作人員不能依照規(guī)則制度工作，引發(fā)服務(wù)質(zhì)量問題。同時，工作過程中，也是馬馬虎虎的，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)了各種各樣的誤差，產(chǎn)生一系列的前廳服務(wù)質(zhì)量問題。工作上的失誤往往會使得員工產(chǎn)生不滿的情緒，會進(jìn)一步影響正常的工作。
(二)培訓(xùn)工作不重視
酒店前廳工作人員日常工作過程中，酒店不重視前廳員工工作過程中銷售管理與服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)。眾所周知酒店的前廳管理包括員工工作與管理部分，前廳服務(wù)人員管理是酒店日常管理非常重要一部分，需要所有酒店人員參與與共同努力，需要前廳工作人員以及其他參與部門關(guān)注與有意識的做好前廳服務(wù)，在各自崗位上做好自己工作的同時，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。但酒店前廳工作人員日常工作過程中由于管理不到位使得服務(wù)意識淡薄，沒有意識到員工對酒店前廳服務(wù)的巨大作用，使得員工日常工作過程中，僅僅關(guān)注工作任務(wù)與目標(biāo)完成，往往忽視服務(wù)質(zhì)量以及顧客滿意度。導(dǎo)致酒店前廳工作過程出現(xiàn)一系列服務(wù)質(zhì)量問題。
(三)規(guī)章制度有待完善
我國酒店前廳管理過程中，沒有具體、切實可行的規(guī)章制度作為依據(jù)，制度的不完善導(dǎo)致前廳工作人員日常服務(wù)質(zhì)量差異較大，沒有同意標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量。如客戶進(jìn)入酒店時，規(guī)章制度需規(guī)定前廳工作人員如何接待，為客戶以怎樣方式提供服務(wù)時，遇到問題時。酒店前廳規(guī)章制度無需細(xì)化，但工作人員服務(wù)方式、日常穿著等等需有具體規(guī)定。此外，考核機制不完善，員工工作積極性不高，在一定程度上影響著前廳服務(wù)質(zhì)量。
三、提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的對策
(一)規(guī)范管理
引進(jìn)西方先進(jìn)的酒店管理技術(shù)，與我國酒店運營的現(xiàn)實情況相結(jié)合，制定符合我國酒店管理方式與管理機制，規(guī)范我國酒店管理。首先，規(guī)范酒店內(nèi)部部門之間配合機制，當(dāng)酒店前廳需要其它部門配合時，其它有責(zé)任、義務(wù)輔助前廳工作人員完成前廳工作，將此項作為薪資發(fā)放的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，以提升部門配合落實到實處;其次，重視前廳工作人員獎勵激勵，優(yōu)秀的前廳工作人員需發(fā)放獎勵，并在全體員工面前給予表揚，利用榜樣效應(yīng)，不斷提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。
(二)定期培訓(xùn)
依據(jù)我國酒店前廳工作情況，為了更好的提升前廳服務(wù)質(zhì)量，需對前廳工作人員定期培訓(xùn)：一是工作能力培訓(xùn)，定期培訓(xùn)與指導(dǎo)前廳工作人員如何做好前廳服務(wù)、前廳服務(wù)需要關(guān)注什么以及提升前廳服務(wù)質(zhì)量方法等等培訓(xùn)內(nèi)容;二是前廳工作人員態(tài)度與觀念培訓(xùn)，既然是一名前廳服務(wù)人員，就需有該有的工作態(tài)度，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，植根于現(xiàn)代酒店前廳服務(wù)理念。
(三)建立健全相關(guān)制度
首先，需建立與完善前廳工作人員日常工作相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的前廳服務(wù)，一旦出現(xiàn)問題，加大處罰力度，旨在提升前廳服務(wù)質(zhì)量;其次，完善績效考核機制，對優(yōu)秀、表現(xiàn)良好的前廳工作人員給予獎勵，并以此為榜樣，激勵其它員工。最終提升我國酒店前廳整體服務(wù)質(zhì)量。
(四)充分利用客史檔案
重視充分利用客史檔案。首先，酒店前廳需對人住的顧客信息登記準(zhǔn)確、完整，確保前廳工作人員為顧客提供服務(wù)時有據(jù)可依，顧客資料需涵蓋顧客姓名、性別、電話等基本資料，以往人住酒店記錄，離店時間、客房類型等人住習(xí)慣等等一些顧客信息，并且在顧客本次人住酒店時，對以往信息進(jìn)行更新與完善，了解顧客需求，提供個性化、高質(zhì)量前廳服務(wù);其次，利用顧客檔案建立有完善客戶關(guān)系管理工作，如定期回訪顧客，了解顧客滿意度、入住需求以及收集意見等等，更加深入的了解顧客，能提供更加優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)。
酒店前廳工作人員提升服務(wù)質(zhì)量，能促使顧客在第一時間增強對酒店的好感度，為酒店贏得忠實的顧客，提升酒店效益。酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的重要性體現(xiàn)在酒店方方面面，需做好酒店前廳服務(wù)質(zhì)量，最重要的是通過酒店管理、工作人員、酒店制度等方面工作加強與完善，促使酒店前廳提供服務(wù)環(huán)節(jié)做到環(huán)環(huán)相扣，最終提高酒店前廳服務(wù)質(zhì)量，讓酒店立于不敗之地。
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服務(wù)質(zhì)量論文10
摘要:選取南京市口腔醫(yī)院20xx年4月至11月的369名出院患者為研究對象，通過第三方調(diào)查機構(gòu)電話采訪其醫(yī)療服務(wù)滿意度，了解第三方滿意度對護(hù)理質(zhì)量的影響。結(jié)果表明，開展第三方滿意度調(diào)查以來，病區(qū)護(hù)士態(tài)度和護(hù)士技術(shù)的滿意度數(shù)值結(jié)果理想。由此可見，第三方滿意度調(diào)查對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有促進(jìn)作用。
關(guān)鍵詞：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理論文
一、患者滿意度是評價
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效手段隨著社會的發(fā)展進(jìn)步以及公眾權(quán)利意識與法制觀念的不斷加強，人民群眾對社會公共服務(wù)提出了更高的要求，尤其是與生命健康相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)療機構(gòu)作為與生命健康相關(guān)的公共服務(wù)提供方，其服務(wù)質(zhì)量也需要更高更嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)，特別是在醫(yī)患關(guān)系緊張的當(dāng)下，更好的醫(yī)療服務(wù)能有效減少醫(yī)患沖突的發(fā)生概率。在第12屆國際醫(yī)療質(zhì)量保證大會上，相關(guān)專家認(rèn)為可以將患者滿意度作為評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段，并明確提出將患者滿意度作為改進(jìn)醫(yī)療工作、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)計委近年也連續(xù)發(fā)布一系列推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的相關(guān)文件，同時，有關(guān)行政管理部門也將醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)院等級評審、醫(yī)院績效考核等進(jìn)行掛鉤�；颊邼M意度調(diào)查正逐步成為全面醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制中的重要組成�；颊邼M意度可以從三個方面來考量，最直接的一個就是患者在醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)接受治療后對本身疾病治療狀況和健康恢復(fù)情況的滿意程度;其次是患者接受治療期間對醫(yī)院其他相關(guān)部門如出入院處等的滿意程度;最后是患者是否愿意向別人推薦該醫(yī)療單位。滿意度是患者基于對疾病和生活質(zhì)量的了解，對自己所接受的醫(yī)療服務(wù)和治療預(yù)后滿意狀況的一種綜合評價，是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量最直觀的表現(xiàn)形式和評價方法，患者是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的最終鑒定者和評價者。20xx年，我國衛(wèi)生部在《綜合醫(yī)院評價標(biāo)準(zhǔn)實施細(xì)則(征求意見稿)》中明確提出:“定期采取病人滿意度定量評價方法對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意程度進(jìn)行規(guī)范、客觀、公正的社會評價�！币虼�，滿意度調(diào)查是評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量的一種行之有效的方法，在國外已經(jīng)有豐富的理論基礎(chǔ)和實踐經(jīng)驗，并形成了專業(yè)完善的評測體系和調(diào)查體系。目前，國內(nèi)大多數(shù)醫(yī)療機構(gòu)進(jìn)行的患者滿意度調(diào)查是由醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)本身獨立進(jìn)行的，甚至是在患者接受醫(yī)療服務(wù)期間進(jìn)行的調(diào)查，導(dǎo)致患者的真實意愿有所保留，調(diào)查數(shù)據(jù)和調(diào)查結(jié)果欠缺一定的可信度和有效度驗證。而南京市口腔醫(yī)院自20xx年開始參加由南京市衛(wèi)生局主持進(jìn)行的患者滿意度第三方調(diào)查工作，由南京市衛(wèi)生局主持委托異地第三方服務(wù)機構(gòu)對住院患者實施滿意度調(diào)查，從而發(fā)現(xiàn)醫(yī)院工作中的不足之處，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起到監(jiān)督促進(jìn)作用。
二、南京市口腔醫(yī)院護(hù)理工作
第三方滿意度調(diào)查護(hù)理工作是醫(yī)療公共服務(wù)的重要部分，如何提高護(hù)理質(zhì)量也是新醫(yī)改探討的重要內(nèi)容之一。本文旨在從護(hù)理角度出發(fā)，探索第三方滿意度測評對住院病人護(hù)理質(zhì)量的促進(jìn)效果，為持續(xù)改進(jìn)護(hù)理工作，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)。滿意度調(diào)查可分為現(xiàn)場調(diào)查、電話回訪和郵寄調(diào)查�，F(xiàn)場調(diào)查大部分由醫(yī)院自主進(jìn)行，其調(diào)查方式簡單，節(jié)省人力物力，有助于為患者提供連續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)，早期醫(yī)用比較普遍。但由院內(nèi)機構(gòu)對接受治療的患者進(jìn)行現(xiàn)場問卷調(diào)查，獲得的滿意度調(diào)查結(jié)果雖然非常理想，但數(shù)據(jù)客觀性不佳，患者的真實意愿和想法不能有效準(zhǔn)確表達(dá)，不利于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效提高。對于電話調(diào)查來說，由于患者作息時間和工作的影響，調(diào)查不容易完整進(jìn)行，訪問結(jié)果也受患者情緒、環(huán)境等因素影響。郵寄調(diào)查的結(jié)果較為客觀，但存在回收率的問題，且信息反饋速度較慢。南京市口腔醫(yī)院患者滿意度調(diào)查是由第三方調(diào)查機構(gòu)對每個月的出院患者進(jìn)行5分鐘左右的電話回訪，回訪內(nèi)容包含12個項目，其中與護(hù)理滿意度相關(guān)的項目是“護(hù)士態(tài)度”和“護(hù)士技術(shù)”�；卦L結(jié)果經(jīng)匯總統(tǒng)計后反饋至南京市衛(wèi)生局行風(fēng)辦，再由行風(fēng)辦將相關(guān)調(diào)查結(jié)果通報醫(yī)院。南京市口腔醫(yī)院和調(diào)查機構(gòu)沒有任何權(quán)屬責(zé)任關(guān)系，被抽取進(jìn)行調(diào)查的患者也不由本院決定，而是由市衛(wèi)生局在每月出院患者中隨機抽取(12%抽取率)，再由調(diào)查機構(gòu)通過自身的管理質(zhì)量體系進(jìn)行操作。在整個滿意度調(diào)查過程中，南京市口腔醫(yī)院和調(diào)查機構(gòu)以及患者無直接的接觸和聯(lián)系。
(一)資料與方法
1．調(diào)查對象20xx年4月至11月南京市口腔醫(yī)院頜面外科出院病人2102人。2．調(diào)查方法出院處將每個月的出院患者基本信息上交南京市口腔醫(yī)院行風(fēng)辦，由行風(fēng)辦將患者的基本信息上報南京市衛(wèi)生局行風(fēng)辦。市衛(wèi)生局每月按照約12%的比例抽取調(diào)查對象并將資料提供給獨立的第三方調(diào)查機構(gòu)。第三方調(diào)查機構(gòu)服務(wù)人員根據(jù)滿意度調(diào)查表進(jìn)行電話調(diào)查，與每位患者平均通話時間在5分鐘以上。
(二)調(diào)查內(nèi)容和結(jié)果
異地第三方調(diào)查機構(gòu)對市衛(wèi)生局提供的調(diào)查對象進(jìn)行電話調(diào)查，由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的調(diào)查人員進(jìn)行回訪，調(diào)查內(nèi)容有12個單項，其中涉及護(hù)理的項目是“護(hù)士態(tài)度”和“護(hù)士技術(shù)”，調(diào)查結(jié)果見表1。20xx年4月至11月，第三方調(diào)查機構(gòu)電話調(diào)查南京市口腔醫(yī)院患者人數(shù)為369人，調(diào)查人數(shù)占該院同期出院病人總?cè)藬?shù)比值約為18%。8個月的調(diào)查結(jié)果總體滿意度較高，護(hù)士態(tài)度的平均值為95.9，護(hù)士技術(shù)的平均值為95.6，其中7月份數(shù)據(jù)有顯著下降，而其他月份無明顯差異。
(三)研究結(jié)論與分析
南京市口腔醫(yī)院自第三方滿意度調(diào)查開展以來，所獲得的滿意度調(diào)查結(jié)果在參與調(diào)查的醫(yī)院中排名長期位于前列。這個滿意度成績的取得主要基于醫(yī)院護(hù)理人員對護(hù)理工作質(zhì)量的重視和嚴(yán)格操作規(guī)范。同時，醫(yī)院針對第三方調(diào)查的結(jié)果采取了一系列激勵促進(jìn)政策，如:醫(yī)院獲取市衛(wèi)生局通報的當(dāng)月調(diào)查數(shù)據(jù)和分析報告后，第一時間由護(hù)理部和被調(diào)查患者聯(lián)系溝通，對患者提出的問題及時總結(jié)，詳細(xì)分析有關(guān)護(hù)理操作過程中出現(xiàn)的技術(shù)問題，并定期進(jìn)行護(hù)理技能考核以提高護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)。在患者對醫(yī)院其他服務(wù)部門提出改進(jìn)建議后，也由護(hù)理部門進(jìn)行聯(lián)系反饋，通知相關(guān)服務(wù)部門改進(jìn)，提高患者的住院體驗，有效促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的提升。南京市口腔醫(yī)院第三方調(diào)查結(jié)果還和醫(yī)院績效考評與職稱評審掛鉤，對患者提名表揚或批評的護(hù)理人員進(jìn)行院內(nèi)通報，由行風(fēng)辦進(jìn)行獎懲，大大提高了護(hù)理人員的工作主動性和積極性�；颊邔χ苯又委煹臐M意度也影響到對護(hù)理質(zhì)量滿意度的評分。南京市口腔醫(yī)院屬于專科醫(yī)院，病種相對單一，住院患者疾病的復(fù)雜性和難度以及醫(yī)療費用相對綜合性醫(yī)院較低，患者住院接受治療后的康復(fù)滿意度和對治療效果的評價也比較高，從這方面來看，對護(hù)理工作第三方調(diào)查的結(jié)果有正面促進(jìn)作用。但在護(hù)理實際工作中發(fā)現(xiàn)，雖然住院患者中疑難雜癥比例相對較少，住院患者對治療后的效果認(rèn)可度較高，但也對護(hù)理工作帶來更大的挑戰(zhàn)，因為患者會對醫(yī)院其他服務(wù)提出更高的要求，對護(hù)理質(zhì)量的要求也更高，同時對護(hù)理人員的管理工作配合度較差。第三方調(diào)查結(jié)果提示我們在護(hù)理工作中對護(hù)患溝通、服務(wù)質(zhì)量，病情觀察、健康宣傳教育等方面要進(jìn)一步加強提高�；颊哌M(jìn)入醫(yī)療機構(gòu)以后，最期望和重視的就是生命的延續(xù)和健康的恢復(fù)，其他視覺性期望如醫(yī)院環(huán)境、護(hù)士儀表等位居最后，但在疾病治療康復(fù)概率較高的情況下，患者對環(huán)境條件和護(hù)士的期望值也會隨之增加。調(diào)查顯示南京市口腔醫(yī)院20xx年7月份滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)有所下降，但通過具體研究可發(fā)現(xiàn)7月份患者出院數(shù)較上月增加50%，顯然在同樣的.護(hù)理條件下，病人數(shù)量的增多明顯降低了患者的就醫(yī)滿意度。而8月份，在住院患者人數(shù)未明顯減少的情況下，護(hù)理部進(jìn)行了專項質(zhì)量改進(jìn)，加強檢查學(xué)習(xí)，糾正不足，醫(yī)護(hù)患增強溝通，患者滿意度明顯提升�？梢�，第三方滿意度調(diào)查能有效協(xié)助醫(yī)院發(fā)現(xiàn)醫(yī)療工作中的不足，便于醫(yī)院管理者和醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行針對性的總結(jié)學(xué)習(xí)，持續(xù)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強患者就醫(yī)滿意度。
三、結(jié)語
由第三方調(diào)查機構(gòu)進(jìn)行的滿意度調(diào)查，能真實反映患者的想法，有助于醫(yī)院客觀、全面地了解自身醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，其結(jié)果也更獨立、公正、科學(xué)，可以作為醫(yī)院質(zhì)量管理的一個重要手段和有效工具。國內(nèi)外研究也顯示，合理規(guī)范的第三方滿意度調(diào)查，能有效促進(jìn)醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和績效，而且這種促進(jìn)是持續(xù)性的。但是，患者滿意度調(diào)查的結(jié)果受各種因素影響。醫(yī)學(xué)作為生命學(xué)科，其專業(yè)性和復(fù)雜性決定了患者并不能完全理解醫(yī)療服務(wù)人員提供的技術(shù)服務(wù)，而患者對疾病康復(fù)的期盼和醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平的局限之間的矛盾也嚴(yán)重影響滿意度調(diào)查結(jié)果。此外，現(xiàn)在國內(nèi)第三方調(diào)查缺乏通用的調(diào)查表體系，各種調(diào)查結(jié)果由于調(diào)查方式、調(diào)查內(nèi)容、患者特性、疾病類別、醫(yī)院等級等不同而存在較大差異，同時調(diào)查人員的身份、調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計方法等也是影響因素。因此，第三方調(diào)查的理論研究和實踐應(yīng)用任重道遠(yuǎn)，還需要進(jìn)一步的研究，為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高發(fā)揮更大促進(jìn)作用。
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服務(wù)質(zhì)量論文11
內(nèi)容摘要：本文基于經(jīng)濟型酒店的特性，認(rèn)為經(jīng)濟型酒店應(yīng)該順應(yīng)環(huán)境的變化，通過提供超值的服務(wù)來吸引消費者，并提出服務(wù)的重要性，分析經(jīng)濟型酒店所提供的服務(wù)內(nèi)容和顧客所期望的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因，指出提高經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量的若干對策。
關(guān)鍵詞：經(jīng)濟型酒店服務(wù)需求服務(wù)質(zhì)量。
經(jīng)濟型酒店（EconomicLodging或BudgetHotel）是現(xiàn)代酒店業(yè)適應(yīng)市場需求變化的產(chǎn)物，通常定義是相對于傳統(tǒng)的、提供全面服務(wù)的酒店而存在的有限服務(wù)的酒店業(yè)態(tài)。對于經(jīng)濟型酒店的認(rèn)識要把握三點：一是性價比高；二是節(jié)約成本；三是客房數(shù)量與員工數(shù)的比例為1:0.5以下，酒店基本服務(wù)僅提供床和早餐。在我國，對于經(jīng)濟型酒店的認(rèn)識主要從兩方面劃分，從星級上，指三星級及以下或沒有星級的各類酒店；從規(guī)模上區(qū)別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是：
功能簡化。經(jīng)濟型酒店主要把提供給顧客的服務(wù)集中在住宿方面，舍去了一些三星級以上的豪華酒店中不必要的硬件設(shè)施，把餐飲、娛樂、購物盡可能的壓縮，甚至不提供這類服務(wù)。在住宿服務(wù)的基礎(chǔ)上只額外提供早餐，真正形成了B&B（住宿+早餐）的模式。
有限服務(wù)。經(jīng)濟型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務(wù)，以住宿服務(wù)是經(jīng)濟型酒店的核心產(chǎn)品，并以住宿為焦點進(jìn)行完善和提高，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便，舍棄其他非必需服務(wù)。
成本價格低廉。經(jīng)濟型酒店僅提供住宿服務(wù)，決定了經(jīng)濟型酒店成本低的特點。從經(jīng)投資興建到營銷、運營過程中，處處都體現(xiàn)了節(jié)約成本的思想，盡可能的降低成本。經(jīng)濟型酒店從產(chǎn)生的時代至今，客房價格低是贏得市場的關(guān)鍵。
服務(wù)在經(jīng)濟型酒店中的重要性。
根據(jù)ISO9000的定義，服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。簡單來說就是服務(wù)是一種行為和過程及其造成的結(jié)果，而非實物形態(tài)，是一種運動形態(tài)的使用價值。經(jīng)濟型酒店的服務(wù)是在為顧客提供客房的有形服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上消費者得到無形服務(wù)產(chǎn)品的享受。提升服務(wù)質(zhì)量就是在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客能夠切身感受到的利益或價值。
良好的服務(wù)質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟型酒店市場的不斷完善，同業(yè)競爭加劇，顧客有足夠選擇權(quán)。提高服務(wù)質(zhì)量成為經(jīng)濟型酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。通過對良好服務(wù)質(zhì)量的體驗，顧客能夠切身感受到的利益或價值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發(fā)達(dá)的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。
良好的服務(wù)有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進(jìn)經(jīng)營管理。當(dāng)顧客獲得認(rèn)可的服務(wù)后，回報的是對酒店發(fā)展有積極促進(jìn)作用的建議和其他相關(guān)信息，有助于及時發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點或不足，從而有利于酒店進(jìn)一步的服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施、調(diào)整戰(zhàn)略。
良好的服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)經(jīng)濟型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟型酒店經(jīng)過近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運營方式的服務(wù)模式和相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品，其中包括有形和無形。同時，隨著消費者對于經(jīng)濟型酒店的認(rèn)識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務(wù)項目之外的有助于提高舒適程度的附加服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。
經(jīng)濟型酒店顧客服務(wù)需求分析。
據(jù)中國經(jīng)濟型酒店網(wǎng)調(diào)查，經(jīng)濟型酒店的主要客源是一般商務(wù)人士、外出旅游者居多；從選擇經(jīng)濟型酒店的顧客年齡上來看，25-44歲為主要顧客群，這個年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來分析，超過50%以上人的收入都在4000元以下�；诳驮刺匦苑治�，說明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導(dǎo)向偏于選擇價廉物美便利實用的居住場所。而經(jīng)濟型酒店自然成為了首選。
在對顧客期望的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：第一，硬件設(shè)施關(guān)注度調(diào)查。床的關(guān)注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛(wèi)浴設(shè)備，再次76.65%為隔音效果�？梢娺x擇經(jīng)濟型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設(shè)備和隔音效果都是與睡眠質(zhì)量有最直接的關(guān)系。第二，最關(guān)注的服務(wù)項目調(diào)查。交通便利性以75.27%絕對優(yōu)勢排第一。可見經(jīng)濟型酒店的顧客多是以商務(wù)出差等為出行目的，酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關(guān)鍵因素。第三，顧客最喜歡的預(yù)定方式調(diào)查。22%的人群保持了電話預(yù)定的習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂方式為67%，可見越來越多的人開始通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店。第四，促銷方式調(diào)查。優(yōu)惠券仍是首選，達(dá)到65.66%。說明顧客追求的是實實在在的價格優(yōu)惠。值得注意的是，會員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費者接受。
經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因。
（一）進(jìn)入門檻低。
對經(jīng)濟型酒店始終沒有準(zhǔn)確定義和標(biāo)準(zhǔn)，對其服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也沒有相關(guān)規(guī)定，加上眾多國際知名經(jīng)濟型酒店也進(jìn)入我國，本土的經(jīng)濟型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價位造成了服務(wù)的低質(zhì)量和經(jīng)濟的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。
（二）對舒適程度缺乏關(guān)注。
這是經(jīng)濟型酒店發(fā)展過程中必須要面對的問題。經(jīng)濟型酒店就是建立在“經(jīng)濟”基礎(chǔ)之上，在興建和運營過程中就涉及節(jié)約成本的問題。酒店外部周邊配套設(shè)施的投入較少，酒店內(nèi)部包括客房設(shè)施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務(wù)產(chǎn)品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)不及時，這些細(xì)節(jié)會影響顧客對酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務(wù)質(zhì)量。
（三）員工素質(zhì)有待提高。
經(jīng)濟型酒店盡可能的降低運營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟型酒店提供的服務(wù)有限，前臺只執(zhí)行開放、退房服務(wù)，長期下來或多或少會產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進(jìn)行房間保潔，大多數(shù)采取計件工作方式，迅速完成工作不論何時就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務(wù)員只需要完成本職工作，對顧客的服務(wù)意識比較淡薄，很少關(guān)注顧客的滿意度，綜合以上因素導(dǎo)致經(jīng)濟型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。
提升經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量的對策。
（一）明確酒店內(nèi)部工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
美國著名營銷學(xué)家貝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫爾（Zeitliatnl）等經(jīng)過大量研究得出結(jié)論，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價主要依據(jù)五個標(biāo)準(zhǔn)：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟型酒店內(nèi)部相當(dāng)有限的硬件設(shè)施有關(guān)外，其余幾個都是與服務(wù)過程中的質(zhì)量有關(guān)，可見服務(wù)過程中的質(zhì)量對顧客評價酒店整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。隨著經(jīng)濟型酒店市場的發(fā)展和成熟，國外連鎖品牌的進(jìn)入，消費者的選擇更多，又因為經(jīng)濟型酒店的“經(jīng)濟”，是在環(huán)境和硬件設(shè)施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)來彌補這一劣勢。因此，在經(jīng)濟型酒店內(nèi)部非常有必要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務(wù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對凡是涉及到與顧客接觸的服務(wù)過程都具有可操作性的`服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為顧客創(chuàng)造實惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上可以得到高質(zhì)量的酒店服務(wù)。
（二）準(zhǔn)確定位并創(chuàng)新服務(wù)類型。
經(jīng)濟型酒店的特點之一是功能簡化，也是經(jīng)濟型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場以其獨特性存在的原因。隨著經(jīng)濟型酒店的連鎖經(jīng)營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費者住宿時感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟型酒店的競爭要點。經(jīng)濟型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎(chǔ)上，識別并選擇適合自己發(fā)展的目標(biāo)市場，有一個合理和準(zhǔn)確的定位，發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細(xì)分市場，重組酒店的服務(wù)要素，在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進(jìn)行綜合配置。創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，增加服務(wù)模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的核心競爭力。
（三）提供差別化服務(wù)。
對經(jīng)濟型酒店來說，要秉承顧客至上服務(wù)的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務(wù)，才能夠吸引更多的消費者入住。經(jīng)濟型酒店應(yīng)注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房內(nèi)部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的偏好提供特色服務(wù)；如針對商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)服務(wù)；如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現(xiàn)經(jīng)濟型酒店賓至如歸的經(jīng)營理念，顧客在不同作息時間入住酒店以后，隨時提供“早餐”服務(wù)；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務(wù)產(chǎn)品床要特別舒服；設(shè)計細(xì)節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設(shè)免費網(wǎng)絡(luò)連接，電視提供國際、國內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求；在機場附近的經(jīng)濟型酒店可安排免費的接送機服務(wù)，展覽會議附近的經(jīng)濟型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩服務(wù)等。建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會員卡以及相關(guān)打折卡，改進(jìn)酒店的付費方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（四）加強培訓(xùn)和組織學(xué)習(xí)以提高員工的綜合素質(zhì)和價值。
首先，加強員工培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。應(yīng)對每個崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容，建立培訓(xùn)效果評估系統(tǒng)，做到培訓(xùn)結(jié)果的轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果的保持。第二，強調(diào)組織學(xué)習(xí)，提倡全員學(xué)習(xí)。把優(yōu)秀的服務(wù)意識和經(jīng)驗轉(zhuǎn)換為公共知識互相學(xué)習(xí)，使全體員工形成向顧客提供超值服務(wù)的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化論文"target="_blank">企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現(xiàn)實的職業(yè)目標(biāo)，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機會，提升其價值。
（五）建立顧客信息反饋系統(tǒng)。
了解顧客對酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實際出發(fā)，建立科學(xué)的適應(yīng)于酒店經(jīng)營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當(dāng)前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進(jìn)行及時調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。
（六）建立經(jīng)濟型酒店行業(yè)協(xié)會。
設(shè)立專門的聯(lián)合協(xié)會組織各個經(jīng)濟型酒店之間的溝通活動。充分發(fā)揮協(xié)會服務(wù)、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能，制定經(jīng)濟型酒店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，建立良好的市場環(huán)境，避免無序的惡性競爭，整體促進(jìn)經(jīng)濟型酒店的良性發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。
服務(wù)質(zhì)量論文12
一、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的概述
(一)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的概念
服務(wù)質(zhì)量這一理念最早產(chǎn)生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務(wù)領(lǐng)域中引入了質(zhì)量的概念，同時提出了顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。他對感知服務(wù)質(zhì)量的定義是由功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量組成的，顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場營銷領(lǐng)域當(dāng)中的一個重要的概念，對此主要有兩個方面的概念。一種是從過程角度進(jìn)行定義的，認(rèn)為顧客滿意主要反映在顧客在事后對消費行為的評價。另一種是從狀態(tài)角度進(jìn)行定義的，認(rèn)為顧客滿意主要是顧客在發(fā)生購買行為之后產(chǎn)生的感受，是由消費經(jīng)歷得到的結(jié)果。
(二)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的關(guān)系
通常來說，在服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關(guān)關(guān)系。顧客將其對服務(wù)質(zhì)量的期望和實際的感受進(jìn)行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實際感受超過了期望值，顧客就會對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費行為。如果顧客的實際感受與期望值基本相同，顧客會感到滿意，對其消費行為也能產(chǎn)生一定的刺激。但是，如果顧客的實際感受低于期望值，顧客就會感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費行為。
二、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析
對于服務(wù)質(zhì)量差距的分析，目前較為常用的是“服務(wù)質(zhì)量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個人需求、以往經(jīng)歷等會對其期望的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。此外，企業(yè)的營銷宣傳也會對其造成一定的影響。其中，服務(wù)質(zhì)量差距是其它各個環(huán)節(jié)質(zhì)量差距的總和［3］。具體來說，模型中主要包括管理層認(rèn)知差距，指的是企業(yè)管理者不能對顧客服務(wù)預(yù)期進(jìn)行準(zhǔn)確的感知;服務(wù)傳遞差距，指的是沒有根據(jù)企業(yè)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來生產(chǎn)和傳遞服務(wù);質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，指的是制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)管理者對顧客質(zhì)量期望的認(rèn)識之間存在的差距;市場營銷傳播差距，指的是企業(yè)實際提供的服務(wù)沒有達(dá)到市場宣傳中所給出的服務(wù)質(zhì)量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量差距，指的是顧客與其的服務(wù)質(zhì)量與實際感受到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。針對模型分析中體現(xiàn)出的各種差距，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的原因，分別采取相應(yīng)的措施加以解決。從服務(wù)質(zhì)量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿意程度，就應(yīng)當(dāng)盡量縮小服務(wù)質(zhì)量差距。為了達(dá)到這一目的，就應(yīng)當(dāng)對其它環(huán)節(jié)的質(zhì)量差距同時進(jìn)行縮小。具體來說，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對顧客的實際期望進(jìn)行更為準(zhǔn)確的了解和掌握，確保實際能夠滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。對于顧客的期望，要在指定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中加以體現(xiàn)，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務(wù)質(zhì)量差距，實現(xiàn)顧客滿意的提升。
三、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的提升
(一)樹立顧客滿意的經(jīng)營理念
在企業(yè)的發(fā)展當(dāng)中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經(jīng)營活動中，應(yīng)當(dāng)將顧客滿意作為基本的目標(biāo)。在分析顧客需求的過程中，不應(yīng)站在企業(yè)自身利益角度，而是應(yīng)當(dāng)站在顧客的`角度上來考慮和分析。對于企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展來說，顧客滿意具有十分重要的意義。尤其是在當(dāng)前社會中，隨著市場競爭的日益激烈，提升顧客滿意已經(jīng)成為企業(yè)提高競爭力的重要條件。企業(yè)應(yīng)當(dāng)從顧客的角度出發(fā)來進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營活動，努力為顧客提供需要的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的合理需求，從而達(dá)到顧客滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立顧客滿意的經(jīng)營理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)企業(yè)自身的良好發(fā)展。
(二)推行全面服務(wù)質(zhì)量管理
全面服務(wù)質(zhì)量管理是由美國經(jīng)濟學(xué)家費根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務(wù)質(zhì)量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務(wù)的思想，利用現(xiàn)代化的管理方法和管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系，為顧客提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客的需求，從而實現(xiàn)顧客滿意。具體來說，全面服務(wù)質(zhì)量管理主要包括全企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理、全員性的服務(wù)質(zhì)量管理、全過程的服務(wù)質(zhì)量管理等。通過從各個方面和角度入手，推行全面服務(wù)質(zhì)量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
(三)分析和縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量
在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)當(dāng)分析造成服務(wù)質(zhì)量差距的原因，了解為什么會產(chǎn)生這些差距，從而有針對性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差異分析模型中體現(xiàn)的幾個方面的質(zhì)量差距入手，對顧客期望和管理者認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實際服務(wù)、管理者對期望的認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實際服務(wù)與顧客感知等方面之間的差距進(jìn)行控制。在這些不同的方面，分別采取相應(yīng)的措施，例如市場調(diào)查、組織優(yōu)化、員工培訓(xùn)、監(jiān)督管理、目標(biāo)設(shè)定、信息流通、全員協(xié)調(diào)等。通過這些方式，不斷縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)顧客滿意。
(四)強化服務(wù)管理工作
在服務(wù)營銷當(dāng)中，要想切實的提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)顧客滿意，就應(yīng)當(dāng)不斷強化各項服務(wù)管理工作。具體來說，應(yīng)當(dāng)首先建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制，確保服務(wù)質(zhì)量管理中的各項職責(zé)和任務(wù)能夠落實到個人。同時要明確各個部門和人員之間的職責(zé)范圍，調(diào)動員工的工作積極性。其次要制定服務(wù)工作的具體標(biāo)準(zhǔn)，并以此對服務(wù)工作的質(zhì)量進(jìn)行考核，確定相應(yīng)的獎懲措施。再次，應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見和建議，為服務(wù)質(zhì)量的提高提供依據(jù)。然后，應(yīng)當(dāng)強化服務(wù)決策工作，在制定服務(wù)形式、服務(wù)水平、服務(wù)項目等決策的過程中，應(yīng)當(dāng)更加嚴(yán)謹(jǐn)和慎重。最后，還應(yīng)當(dāng)對營銷服務(wù)組織進(jìn)行完善和優(yōu)化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務(wù)。結(jié)論:在當(dāng)前社會中，隨著經(jīng)濟發(fā)展速度的加快，企業(yè)間的市場競爭愈加激烈。在此環(huán)境下，企業(yè)要想得到更為良好的發(fā)展，必須深刻認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意重要性。在企業(yè)的服務(wù)營銷中，要認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量差距，采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右蕴嵘�，從而實現(xiàn)顧客滿意。
服務(wù)質(zhì)量論文13
一、我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
我國加入WTO后，旅游市場開始全方位對外開放、旅游消費趨于成熟，市場競爭也越來越激烈，不少企業(yè)力圖通過增加服務(wù)項目和提高服務(wù)質(zhì)量來改善酒店經(jīng)營績效。隨著《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的出臺，以及旅游局相應(yīng)的星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)，許多酒店都制定了規(guī)范的服務(wù)操作程序，有不少高星級酒店還通過了ISO9000質(zhì)量管理認(rèn)證，在服務(wù)質(zhì)量上有了長足的進(jìn)步。但與國外酒店業(yè)相比，國內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)態(tài)度、工作效率、服務(wù)技巧等方面在競爭優(yōu)勢上落下了一段距離。例如，服務(wù)人員缺乏熱情，不積極主動，表現(xiàn)為“機械”式的微笑和“無感情”化的言談；客房服務(wù)不及時，餐廳就餐等待時間長；員工無法識別個別客人的特別需要（如客人對所提供香水過敏）造成服務(wù)缺陷。而我國歷來就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把“服務(wù)”當(dāng)作自己的“事業(yè)”，甚至有些管理人員都不能以正確態(tài)度看待員工，這也導(dǎo)致我國酒店服務(wù)總是不盡如人意。
二、全面質(zhì)量管理的核心及其相關(guān)重要理論
1.全面質(zhì)量管理的核心原則
最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆，他給全面質(zhì)量管理所下的定義：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一套有效的體系。至20世紀(jì)90年代末，全面質(zhì)量管理（TQM）成為許多“世界級”企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略，質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標(biāo)，它更集中反映了現(xiàn)代經(jīng)濟生活中人們所追求的價值觀，通過以下三個原則可以體會到全面質(zhì)量管理的精髓：
(1)以顧客為導(dǎo)向。任何組織都要依存于他們的顧客，管理必須始于識別顧客的需求，滿足并超越他們的需求，才能獲得繼續(xù)發(fā)展下去的動力和源泉。與過去相比，顧客們有更明確的質(zhì)量期望值，正確理解顧客需要和識別潛在的顧客需要成為搞好質(zhì)量管理的關(guān)鍵。
(2)全員參與。一個酒店的運作相當(dāng)于一部機器的運轉(zhuǎn)，任何一個零件出現(xiàn)質(zhì)量問題，都會影響到產(chǎn)品整體的質(zhì)量輸出。組織內(nèi)全體員工，從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視。
(3)持續(xù)改進(jìn)。這是全面質(zhì)量管理的核心思想和目標(biāo)。顧客需求的迅速變化，酒店必須要持續(xù)改進(jìn)才能持續(xù)獲得顧客的支持，才能獲得不斷的利潤進(jìn)而持續(xù)發(fā)展。全面質(zhì)量管理不只是一種管理方法，更是一種主動尋求不斷和系統(tǒng)融合的改進(jìn)理念。
2.顧客價值和顧客感知價值
全面質(zhì)量管理的最終目標(biāo)是通過顧客滿意使該組織全體成員和社會受益，以達(dá)到長遠(yuǎn)成功。對顧客價值的研究是從最初的以產(chǎn)品為中心，單純注重產(chǎn)品質(zhì)量，到以顧客為導(dǎo)向爭取顧客滿意和忠誠的新發(fā)展。
伍德洛夫從顧客的角度對顧客價值定義如下：顧客價值是顧客對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果的感知偏好和評價。載瑟摩爾認(rèn)為，在企業(yè)為顧客設(shè)計、創(chuàng)造、提供價值時應(yīng)該從顧客導(dǎo)向出發(fā)，把顧客對價值的感知作為決定因素。他通過調(diào)查總結(jié)出四種感知價值的涵義，全面概括為：顧客感知價值就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價。
很多酒店經(jīng)理已經(jīng)認(rèn)識到，酒店從固定顧客獲得的收入和利潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于首次和一次性光顧的顧客，且獲取一個新顧客的成本是保留一個老顧客成本的5倍。而顧客購買你的服務(wù)并再次光臨的真正原因，不是因為你提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而是因為顧客感知到了這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一旦他感知到了，才會真正認(rèn)可他的付出是物有所值，從而認(rèn)可酒店，才能走向每個酒店所期待的忠誠之路。反之，若顧客感知不到這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，或甚至感知到的是一種劣質(zhì)服務(wù)，酒店的代價可想而知，酒店聲譽受損，失去一大筆未來的`生意，給競爭對手送去了一批原本可以屬于自己的顧客。
3.員工價值和員工不滿意代價
酒店的服務(wù)過程和消費過程基本是同時發(fā)生的，酒店的員工作為服務(wù)的生產(chǎn)者和傳遞者，在決定服務(wù)質(zhì)量高低上起著決定性作用。從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度，員工在工作中的工作績效決定了酒店業(yè)員工的價值。酒店的組織資源本身不能為顧客創(chuàng)造價值，能否利用這些資源給顧客創(chuàng)造價值的決定因素是員工的工作績效。
越來越多的企業(yè)已把企業(yè)員工納入到“內(nèi)部顧客”之列，要取得顧客忠誠，員工也必須忠誠于企業(yè)。研究者已經(jīng)多次證明，服務(wù)人員的工作滿意度與顧客的滿意度成正比關(guān)系。酒店業(yè)中顧客與員工有著大量的直接接觸，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知往往首先來源于對這種接觸的感知，員工不滿意，第一個代價就是損失生意，不滿意的員工無法提供達(dá)到顧客期望值的服務(wù)，甚至于顧客發(fā)生服務(wù)方面的糾紛，從而導(dǎo)致顧客不再光顧。第二個代價便是員工的離職成本。員工不滿意的最終表現(xiàn)便是離職，其個人的解雇費、招募費、培訓(xùn)費等直接成本，對每個企業(yè)都會是不小的損失。而離職帶來的附加成本或間接成本，也不容忽視，如新員工的工作效率通常很低，使浪費增加，還會增加工作中的事故等。
三、新型全面質(zhì)量管理之路
1.滿足顧客需求，提高顧客感知價值
面對顧客不斷成熟的消費觀念和需求，只有及時了解顧客的需求變化，才能在目標(biāo)中有的放矢，針對顧客的需求，開發(fā)出符合市場和顧客滿意的服務(wù)項目。比如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，以提高顧客對信息需求的方便性。酒店業(yè)中顧客的消費習(xí)慣和消費心理千變?nèi)f化、各有不同，要求有更多個性化的服務(wù)，在滿足顧客多層次的需求的基礎(chǔ)上，提高顧客感知價值，提高顧客滿意度。針對酒店服務(wù)，在伍德洛夫的顧客層次模型基礎(chǔ)上可建立顧客價值的層次模型。顧客在入住酒店之前對自己即將享受的服務(wù)都會有一定的期望，在接收服務(wù)之中或之后，顧客往往把自己感知到的服務(wù)與期望的服務(wù)作比較，只有當(dāng)感知的服務(wù)達(dá)到或超過期望的服務(wù)時，顧客才會滿意。
2.加強員工質(zhì)量教育，培養(yǎng)員工忠誠
要想提高員工的價值，就必須在提高員工個人能力的基礎(chǔ)上讓員工的個人資源被充分利用。對員工的質(zhì)量教育，主要包括意識教育和技能教育。通過意識教育，讓員工了解熟悉酒店的質(zhì)量管理政策和具體做法，使他們掌握酒店服務(wù)的深層知識，以更好地提供個性化、多樣化服務(wù)，使顧客對服務(wù)質(zhì)量形成正確的期望，甚至可以幫助顧客購買和消費服務(wù)，指導(dǎo)顧客配合服務(wù)工作，同時提高顧客價值和酒店價值。技能的加強，可以使員工準(zhǔn)確熟練地提供和傳遞服務(wù)，隨著酒店越來越多地采用高科技的發(fā)展成果，很多酒店服務(wù)也需要專業(yè)的技術(shù)人員。此外，技能教育可以提高員工自身能力和價值，讓員工對工作本身有一種滿意感而對企業(yè)忠誠。
3.采用目標(biāo)管理，實行團隊合作
目標(biāo)管理的實質(zhì)是強調(diào)組織成員親自參與目標(biāo)計劃，實現(xiàn)自我控制，圍繞目標(biāo)展開工作。目標(biāo)管理還能促使下放過程管理的權(quán)力，使員工在獨立解決顧客的問題時不會有所顧忌，從而在保持整體有效控制的前提下，把酒店服務(wù)搞得更加人性化和個性化。由于酒店組織都劃分了部門界限，嚴(yán)格規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)的操作程序，餐廳和廚房之間、會議銷售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權(quán)責(zé)的競爭，傳統(tǒng)的等級管理制度限制了酒店組織的決策能力，利用團隊合作，如部門工作隊、跨職能工作隊、特派工作隊等，打破了傳統(tǒng)等級制度對決策能力的限制，能根據(jù)顧客不斷變化的需要和期望快速反應(yīng)，制定出有效的績效目標(biāo)，并達(dá)成目標(biāo)。
4.控制關(guān)鍵時刻，持續(xù)改進(jìn)
“關(guān)鍵時刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡卡爾萊首次提出，而后卡爾奧爾布雷克特和羅恩澤門克將其定義為“顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻”。如果“關(guān)鍵時刻”顧客的需求沒有得到滿足，酒店的服務(wù)得分就會大打折扣，即便別的方面都很好。為避免關(guān)鍵失誤，林恩舒期塔克提出使用“服務(wù)藍(lán)圖”的管理來解決。“服務(wù)藍(lán)圖”通過描繪出服務(wù)流程中的關(guān)鍵時刻，如客人登記入住、客人點餐、詢問信息等步驟，現(xiàn)實動態(tài)的展現(xiàn)過程的瞬間狀況，使管理人員直觀地了解顧客的總體需求，以及酒店應(yīng)該在時間和地點方面做出哪些安排來滿足這些需求。對關(guān)鍵時刻的控制，可以促使酒店體系不斷改進(jìn)，日臻完善。
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服務(wù)質(zhì)量論文14
摘要：在我國市場經(jīng)濟迅速發(fā)展的過程中，寫字樓市場也迅速發(fā)展起來，與之相伴的寫字樓物業(yè)管理服務(wù)及質(zhì)量問題也隨之凸顯出來。筆者結(jié)合自身實踐，針對寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價及其應(yīng)用問題進(jìn)行深入分析研究，力圖為改善當(dāng)前寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提供有益參考。
關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)；物業(yè)管理；寫字樓；服務(wù)質(zhì)量評價體系
隨著我國經(jīng)濟對外開放程度的加深，大量跨國公司涌入中國，同時我國本土企業(yè)、金融、保險、通信以及中介服務(wù)行業(yè)也迅速發(fā)展，這客觀上刺激了我國寫字樓行業(yè)的發(fā)展。當(dāng)前，我國寫字樓行業(yè)已經(jīng)發(fā)展到第四代和第五代，寫字樓對綠色環(huán)保、生態(tài)以及智能化的要求越來越高。同時隨著寫字樓功能越來越豐富，相應(yīng)的寫字樓物業(yè)管理內(nèi)容越來越多，對管理水平的要求也越來越高。寫字樓物業(yè)管理作為寫字樓的開發(fā)附屬行業(yè)在整個物業(yè)管理行業(yè)中占據(jù)著越來越大的比重，其管理的水平與寫字樓開發(fā)商、業(yè)主以及物業(yè)公司三方的利益息息相關(guān)。因此，建立一套科學(xué)有效的寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系對于提升寫字樓物業(yè)管理服務(wù)水平，更好地維護(hù)三方利益具有至關(guān)重要的作用[1]。
1寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容
目前在我國寫字樓物業(yè)管理服務(wù)中，服務(wù)的基本內(nèi)容根據(jù)寫字樓的規(guī)模、業(yè)主性質(zhì)以及寫字樓的具體區(qū)位條件等差異而有所不同。從整體上來說，寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容主要包括常規(guī)性公共服務(wù)、委托性特約服務(wù)以及針對性專門服務(wù)3個方面。常規(guī)性公共服務(wù)內(nèi)容包括寫字樓房屋設(shè)備與設(shè)施管理、寫字樓建筑主體管理和住宅裝修日常監(jiān)督、寫字樓建筑衛(wèi)生和綠化管理、與公安和消防有關(guān)的寫字樓區(qū)域安全管理和公共秩序的維護(hù)、轄區(qū)內(nèi)的車輛道路管理和其他公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)[2]。針對性專項服務(wù)內(nèi)容包括商業(yè)類和日常生活類服務(wù)、金融與社會福利類服務(wù)、文化、衛(wèi)生、教育、體育類服務(wù)以及各種經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)。委托性特約服務(wù)內(nèi)容是對針對性專項服務(wù)的補充和拓展。在堅持以人為本的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，根據(jù)上述兩種服務(wù)類型的項目與內(nèi)容，采取多樣化的服務(wù)機制與經(jīng)營方式，從項目和內(nèi)容上進(jìn)行廣度和深度的拓展。
2開展寫字樓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的客觀必要性
1）物管企業(yè)自身發(fā)展的客觀需要。我國寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展主要是借鑒國外先進(jìn)的物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗，雖然已經(jīng)取得了一定的成效，但從業(yè)人員素質(zhì)低、服務(wù)意識不夠，整個行業(yè)發(fā)展水平不高。許多寫字樓物業(yè)管理中存在這樣的現(xiàn)象，一方面業(yè)主認(rèn)為接受到的物業(yè)服務(wù)與所繳納的物業(yè)服務(wù)費不匹配，對物業(yè)公司服務(wù)水平存在不同程度的不滿意，導(dǎo)致許多業(yè)主少交或不交物業(yè)管理費，造成物業(yè)管理公司運作出現(xiàn)問題。另一方面寫字樓物業(yè)管理行業(yè)也出現(xiàn)了這樣一個怪圈，即物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量低下———業(yè)主拖欠物管費———物業(yè)管理公司缺少運行資金———物管人員服務(wù)態(tài)度差———物業(yè)服務(wù)水平低，這種現(xiàn)象作為一種周而復(fù)始的惡性循環(huán)，使得整個寫字樓行業(yè)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量長期得不到提高。針對這種矛盾物業(yè)管理公司雖然進(jìn)行了業(yè)主滿意度調(diào)查，但是由于缺少科學(xué)指導(dǎo)，物業(yè)管理公司不能或者也不愿意對所調(diào)查的信息進(jìn)行科學(xué)和全面的處理，進(jìn)而無法對自身實踐進(jìn)行有效指導(dǎo)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。因此，筆者認(rèn)為，構(gòu)建起一套科學(xué)合理的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系，有利于提高業(yè)主滿意度，能及時發(fā)現(xiàn)和分析物業(yè)管理公司自身管理服務(wù)中存在的不足；有利于提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和推動自身科學(xué)合理發(fā)展。
2）相關(guān)主管部門監(jiān)督管理的需要。目前，我國的寫字樓物業(yè)管理服務(wù)公司主要有3種類型：一是直接由寫字樓開發(fā)商衍生出來的管理公司；二是專門的物業(yè)管理公司；三是由政府性質(zhì)的房管所轉(zhuǎn)制形成的公司[3]。由此看出，物管企業(yè)成分的復(fù)雜現(xiàn)狀直接造成相關(guān)主管部門對其進(jìn)行監(jiān)督管理時難度增大。目前主管部門主要通過制定相關(guān)行業(yè)法律法規(guī)和從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行監(jiān)督管理，缺少一套科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量評價體系來對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行科學(xué)有效的監(jiān)管，這是造成目前寫字樓物業(yè)管理服務(wù)水平低下的重要原因之一。因此，筆者認(rèn)為應(yīng)提高主管部門對寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督管理水平，促進(jìn)寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的提升，構(gòu)建寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量評價體系，這樣才能有利于監(jiān)管部門更好地掌握寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的整體水平，從而針對性地制定相關(guān)的政策法規(guī)，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量水平的整體提升。
3）業(yè)主的需要。業(yè)主是寫字樓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的直接感受者，也是物業(yè)管理質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)的一方。然而，在市場經(jīng)濟條件下，物業(yè)公司和業(yè)主具有博弈關(guān)系，業(yè)主希望支付較少的費用獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而物業(yè)公司則希望獲得更多的利潤。由于缺少一個客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)，因此，雙方在博弈中往往產(chǎn)生矛盾，造成物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量長期在低級階段徘徊，最終對各方的利益都造成了損害。由此可見，建立一套科學(xué)合理的，業(yè)主和物業(yè)公司都能接受的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系，使之成為物業(yè)管理與業(yè)主溝通的'有效渠道，業(yè)主不僅可以根據(jù)這套體系對物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀評價，而且可根據(jù)評價的結(jié)果對物業(yè)公司的管理提出合理建議。
3構(gòu)建寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系
1）體系構(gòu)建原則。首先是獨立性原則。獨立性原則指的是在體系構(gòu)建過程中，各個指標(biāo)既要充分反映系統(tǒng)的總體特征，同時又能避免重復(fù)。指標(biāo)體系要做到層次分明，簡單明了，處于同一平面的指標(biāo)應(yīng)該要相互獨立，不要加入太多的信息內(nèi)容而使指標(biāo)的內(nèi)涵重疊，從而易于區(qū)分。要圍繞綜合評價目的來構(gòu)建整體評價指標(biāo)體系，形成一個層次分明的指標(biāo)體系，確保評價結(jié)論能夠最終反映評價意圖。其次是全面性原則。寫字樓物業(yè)管理服務(wù)是一個涉及多個主體和部門的系統(tǒng)性工作，因此，構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量評價體系要做到能夠充分反映服務(wù)參與者方方面面的情況，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系制定的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表要能夠全面、客觀、準(zhǔn)確地反映業(yè)主對服務(wù)的需求信息。同時在選取指標(biāo)時，要能夠根據(jù)寫字樓提供的服務(wù)性質(zhì)、內(nèi)容以及具體的區(qū)域位置等進(jìn)行指標(biāo)變換。第三是目標(biāo)導(dǎo)向原則。筆者認(rèn)為，就寫字樓行業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量評價而言，評價的目的既不是為了評價而評價，也不是為了給相關(guān)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行簡單的排序，而是要通過評價對相關(guān)物業(yè)公司進(jìn)行監(jiān)督和激勵，促進(jìn)其提升自身物業(yè)管理水平，引導(dǎo)其往正確健康的軌道上發(fā)展。因此，服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建中，要根據(jù)評價的任務(wù)和目的合理構(gòu)建指標(biāo)體系。
2）原始指標(biāo)體系。對于寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的構(gòu)建，不同學(xué)者提出了不同的觀點，提出了不同側(cè)重點的指標(biāo)體系。在參考學(xué)者們的觀點后，結(jié)合自身在寫字樓物業(yè)管理行業(yè)多年的從業(yè)經(jīng)驗，筆者認(rèn)為，寫字樓物業(yè)管理作為一個體系主要包括基礎(chǔ)服務(wù)、特色服務(wù)以及特約服務(wù)等諸多的子系統(tǒng)，在構(gòu)建質(zhì)量評價體系的指標(biāo)時，要注重層次性和全面性，寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系基本構(gòu)成見第39頁表1。
3）指標(biāo)體系的篩選。在開展質(zhì)量評價時，原始指標(biāo)體系并不是一成不變的，而是根據(jù)實際的情況對原始指標(biāo)進(jìn)行合理篩選。通常來說，會根據(jù)相關(guān)客戶調(diào)查對指標(biāo)進(jìn)行選擇，再根據(jù)指標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量模型構(gòu)建，開展質(zhì)量評價，以確保評價結(jié)論與客戶的實際需求最大限度地吻合。例如某寫字樓的物業(yè)管理服務(wù)體系，首先應(yīng)根據(jù)該寫字樓的實際情況，形成新的指標(biāo)體系，然后進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價。新的指標(biāo)體系有25個指標(biāo)，這些新的指標(biāo)在篩選出來以后，進(jìn)入到下一環(huán)節(jié)的指標(biāo)優(yōu)化中，形成質(zhì)量評價的最終指標(biāo)。
4結(jié)束語
寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價是將現(xiàn)代管理質(zhì)量評價方式運用到寫字樓物業(yè)管理評價中的全新嘗試。在當(dāng)前寫字樓行業(yè)迅速發(fā)展及其物業(yè)管理服務(wù)水平整體有待提高的背景下，將管理質(zhì)量評價理念引入其中，可以為寫字樓物業(yè)管理公司、業(yè)主以及相關(guān)監(jiān)督主管部門找到一個可以接受的平衡點[4]。通過建立質(zhì)量評價體系，對物業(yè)公司的管理服務(wù)進(jìn)行客觀的評價，物業(yè)公司可以根據(jù)評價結(jié)果改進(jìn)自身管理服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。業(yè)主可以根據(jù)評價結(jié)果評估自身對物業(yè)公司的要求，提出針對性的意見。而相關(guān)的寫字樓物業(yè)管理監(jiān)督管理部門則可以根據(jù)評價結(jié)果客觀準(zhǔn)確地預(yù)測整個行業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況，針對性地制定相關(guān)法律法規(guī)和政策，促進(jìn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體提升。
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服務(wù)質(zhì)量論文15
【摘要】目的探討護(hù)理層級管理對臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提升作用。方法醫(yī)院于20xx年7月至20xx年12月對所有護(hù)理人員展開護(hù)理層級管理，在20xx年1月至20xx年6月對所有護(hù)理人員均采用常規(guī)方法管理。對比管理前后護(hù)理人員在基礎(chǔ)護(hù)理、特殊護(hù)理、護(hù)理安全和護(hù)理文書質(zhì)量等方面的考核成績，并于兩個時間段分別選取100例患者對其滿意度進(jìn)行調(diào)查和對比。結(jié)果管理后護(hù)理人員在基礎(chǔ)護(hù)理、特殊護(hù)理、護(hù)理安全和護(hù)理文書質(zhì)量方面的考核成績均遠(yuǎn)高于管理前成績（P＜0.05），且管理后所選患者的滿意度分布與管理前存在顯著性差異（P＜0.05），管理前后總滿意度比較差異有顯著性（P＜0.05）。結(jié)論護(hù)理層級管理不僅能夠提高臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，還有助于改善患者的滿意度。
【關(guān)鍵詞】護(hù)理層級管理；服務(wù)質(zhì)量；滿意度
護(hù)理管理是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的過程，其主要目標(biāo)在于通過對護(hù)士潛在的能力進(jìn)行系統(tǒng)性、合理性地利用以提高人們的健康水平。研究顯示[1]，護(hù)理管理質(zhì)量和水平不僅關(guān)系到醫(yī)院臨床護(hù)理服務(wù)的水平，同時也關(guān)系到患者的滿意度和生活質(zhì)量水平，若護(hù)理管理質(zhì)量不理想，很可能會導(dǎo)致護(hù)患糾紛或者投訴事件，影響醫(yī)院的社會服務(wù)形象。護(hù)理層級管理是一種新型的管理方法，醫(yī)院于20xx年7月至20xx年12月特對所有護(hù)理人員展開護(hù)理層級管理，取得了滿意成效，詳情如下。
1資料與方法
1.1臨床資料：醫(yī)院于20xx年7月至20xx年12月對所有護(hù)理人員展開護(hù)理層級管理。本單位共有289名護(hù)理人員，分別來自各個科室，均為女性，年齡20~53歲，平均（34.7±4.9）歲，工作年限1~26年，平均（7.6±2.0）年，學(xué)歷分布：中專或大專217名、本科72名，均為醫(yī)院正式護(hù)士。
1.2方法：20xx年1月至20xx年6月所有護(hù)理人員均采用常規(guī)方法管理，均由科室護(hù)士長和主管護(hù)師指派任務(wù)；自20xx年7月至20xx年12月對所有護(hù)理人員實施護(hù)理層級管理，主要內(nèi)容如下：
�、俑鶕�(jù)護(hù)理人員的職稱、業(yè)務(wù)能力和學(xué)歷設(shè)置管理層級崗位，全面落實層級責(zé)任制，并且由上級負(fù)責(zé)下級，對每一個層級人員的工作質(zhì)量均進(jìn)行嚴(yán)格把控管理，設(shè)置管理人員及時做好工作改進(jìn)；
�、趯λ凶o(hù)理人員加強培訓(xùn)，由上一層級的護(hù)理人員對下一層級人員加強理論和實踐培訓(xùn)，同時由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和科室領(lǐng)導(dǎo)加強監(jiān)督和照護(hù)，增強護(hù)理能力，保證所有護(hù)理人員均在通過考核后分配護(hù)理任務(wù)；
③管理過程中需要不斷改進(jìn)并完善考核制度，考核制度的.完善需要不斷爭取所有護(hù)理人員的意見和建議，靈活運用獎懲制度，增加工作人員的熱情，尤其需要注意豐富護(hù)理人員的精神，宣教醫(yī)院傳統(tǒng)文化；
�、芄芾磉^程中根據(jù)考核結(jié)果對護(hù)理人員實施動態(tài)的分層級管理，并且加強思想政治教育，不斷增強工作人員的個人歸屬感和工作中責(zé)任感；此外鼓勵低層級的護(hù)理人員與高層級人員多溝通交流，多學(xué)習(xí)，不斷提升自身的業(yè)務(wù)技能。
1.3觀察指標(biāo)：觀察指標(biāo)為管理前后護(hù)理人員在基礎(chǔ)護(hù)理、特殊護(hù)理、護(hù)理安全和護(hù)理文書質(zhì)量等方面的考核成績，和護(hù)理滿意度。其中所有護(hù)理人員均接受上述各個方面的考核，且理論評分均為0~100分，評分升高表明考核成績更理想[2]；分別于管理前后隨機選取100例患者對其滿意度進(jìn)行調(diào)查和對比，按照衛(wèi)生部（國家衛(wèi)計委）滿意度調(diào)查問卷評定，評定內(nèi)容包括責(zé)任感、態(tài)度、道德感、操作技能、溝通技巧等方面，總分為0~100分，將評分≥90分者記為非常滿意；將評分≥70分且＜90分者記為一般滿意；將評分＜70分者記為不滿意，且非常滿意率和一般滿意率構(gòu)成比之和記為總滿意度[3]。
1.4統(tǒng)計學(xué)分析：采用SPSS17.0檢驗組間數(shù)據(jù)差異，計數(shù)資料（%）和計量資料（x-±s）比較均分別采用2和t檢驗，且等級資料采用秩和檢驗。P＜0.05說明差異顯著。
2結(jié)果
2.1考核成績：管理前護(hù)理人員在基礎(chǔ)護(hù)理、特殊護(hù)理、護(hù)理安全和護(hù)理文書質(zhì)量方面的考核成績分別為（91.5±2.7）分、（84.6±2.9）分、（85.4±2.5）分和（86.8±2.7）分，管理后分別為（94.8±2.4）分、（93.5±3.1）分、（94.7±3.5）分和（96.0±3.6）分。管理前后各方面考核成績對應(yīng)比較均有顯著性差異（t=7.642，P=0.005；t=8.483，P=0.001；t=10.305，P=0.000；t=11.204，P=0.000）。
2.2滿意度：管理前所選患者的護(hù)理滿意度分布情況如下：非常滿意241例、一般滿意32例、不滿意16例，總滿意度為94.46%；管理后所選患者者非常滿意272例、一般滿意16例、不滿意1例，總滿意度為99.65%。管理前后患者滿意度分布情況差異顯著（U=10.836，P=0.000），且管理前后總滿意度比較也有顯著差異（2=9.825，P=0.000）。
3討論
隨著人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重視力度不斷加大，各個醫(yī)療單位均不斷引入先進(jìn)的管理理念和模式以提高管理效能，真正發(fā)揮醫(yī)院管理小組的作用，為患者提供全面的醫(yī)療服務(wù)。作為醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容中一個重要的組成部分，護(hù)理服務(wù)不僅關(guān)系到醫(yī)院的社會形象，并且也關(guān)系到護(hù)理人員的工作效能和醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展[4]。常規(guī)的護(hù)理管理模式仍然存在明顯的限制和不足：如培訓(xùn)力度不理想，考核制度不完善，獎懲制度不科學(xué)，資源分配不合理，護(hù)理人員溝通交流不夠等，且此模式下管理人員的理念和水平均不甚理想，很難滿足患者日益多樣化的護(hù)理服務(wù)需求。護(hù)理層級管理在各個科室護(hù)理管理中均得到了廣泛的應(yīng)用，作為一種新型的護(hù)理管理模式，其主要目的在于提高臨床護(hù)理工作的效率和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。和常規(guī)的護(hù)理管理模式相比較，護(hù)理層級管理最大的優(yōu)勢在于以下幾點：首先是針對護(hù)理人員的層次根據(jù)不同情況進(jìn)行了合理的分級，并且明確規(guī)定了每個層級的護(hù)理人員的工作任務(wù)與職責(zé)范圍，明確工作重點將個人責(zé)任制落實并且明確分工，做好有序管理，保證各個層級之間相互補充和完善[5]；護(hù)理層級管理能夠充分發(fā)揮每位護(hù)理人員的優(yōu)勢，實現(xiàn)護(hù)理人力資源的合理分配，有效避免出現(xiàn)護(hù)理誤差；護(hù)理層級管理能夠促進(jìn)護(hù)理人員相互競爭、獎懲分明、共同學(xué)習(xí)等，將考核成績和護(hù)理質(zhì)量作為績效評估的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而能夠充分調(diào)動護(hù)理人員的積極性和主動性[6]。經(jīng)上述分析可知，在護(hù)理管理中實施護(hù)理層級管理模式較常規(guī)護(hù)理模式具有多方面顯著的優(yōu)勢，因而臨床應(yīng)用價值較高。本研究中，管理后護(hù)理人員各方面的考核成績、管理后所選患者的滿意度情況均明顯優(yōu)于管理前數(shù)據(jù)，說明護(hù)理層級管理不僅能夠提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，還可改善患者的滿意度。綜上，建議在護(hù)理人員管理中心引入護(hù)理層級管理模式，具有雙重積極作用。
參考文獻(xiàn)
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[3]袁文芳,陳春英,林巖.護(hù)理層級管理在提高臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用[J].護(hù)理實踐與研究,20xx,12(12):104-105.
[4]王蓮英,王晶.護(hù)理層級管理在提高臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的作用分析[J].中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理,20xx,7(21):252-254.
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[6]宋麗華,張步玉.探討護(hù)理層級管理在提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的作用效果[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志,20xx,9(19):3974-3975.
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