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酒店服務(wù)質(zhì)量論文

時(shí)間:2023-02-04 10:03:33 畢業(yè)論文范文 我要投稿

酒店服務(wù)質(zhì)量論文

  無論在學(xué)習(xí)或是工作中,許多人都寫過論文吧,通過論文寫作可以培養(yǎng)我們獨(dú)立思考和創(chuàng)新的能力。那要怎么寫好論文呢?以下是小編整理的酒店服務(wù)質(zhì)量論文,僅供參考,歡迎大家閱讀。

酒店服務(wù)質(zhì)量論文

酒店服務(wù)質(zhì)量論文1

  一、我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

  我國加入WTO后,旅游市場開始全方位對(duì)外開放、旅游消費(fèi)趨于成熟,市場競爭也越來越激烈,不少企業(yè)力圖通過增加服務(wù)項(xiàng)目和提高服務(wù)質(zhì)量來改善酒店經(jīng)營績效。隨著《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的出臺(tái),以及旅游局相應(yīng)的星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),許多酒店都制定了規(guī)范的服務(wù)操作程序,有不少高星級(jí)酒店還通過了ISO9000質(zhì)量管理認(rèn)證,在服務(wù)質(zhì)量上有了長足的進(jìn)步。但與國外酒店業(yè)相比,國內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)態(tài)度、工作效率、服務(wù)技巧等方面在競爭優(yōu)勢上落下了一段距離。例如,服務(wù)人員缺乏熱情,不積極主動(dòng),表現(xiàn)為“機(jī)械”式的微笑和“無感情”化的言談;客房服務(wù)不及時(shí),餐廳就餐等待時(shí)間長;員工無法識(shí)別個(gè)別客人的特別需要(如客人對(duì)所提供香水過敏)造成服務(wù)缺陷。而我國歷來就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想,很少有人把“服務(wù)”當(dāng)作自己的“事業(yè)”,甚至有些管理人員都不能以正確態(tài)度看待員工,這也導(dǎo)致我國酒店服務(wù)總是不盡如人意。

  二、全面質(zhì)量管理的核心及其相關(guān)重要理論

  1.全面質(zhì)量管理的核心原則

  最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆,他給全面質(zhì)量管理所下的定義:為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上,并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù),把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量,維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一套有效的體系。至20世紀(jì)90年代末,全面質(zhì)量管理(TQM)成為許多“世界級(jí)”企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略,質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標(biāo),它更集中反映了現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)生活中人們所追求的價(jià)值觀,通過以下三個(gè)原則可以體會(huì)到全面質(zhì)量管理的精髓:

  (1)以顧客為導(dǎo)向。任何組織都要依存于他們的顧客,管理必須始于識(shí)別顧客的需求,滿足并超越他們的需求,才能獲得繼續(xù)發(fā)展下去的動(dòng)力和源泉。與過去相比,顧客們有更明確的質(zhì)量期望值,正確理解顧客需要和識(shí)別潛在的顧客需要成為搞好質(zhì)量管理的關(guān)鍵。

  (2)全員參與。一個(gè)酒店的運(yùn)作相當(dāng)于一部機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn),任何一個(gè)零件出現(xiàn)質(zhì)量問題,都會(huì)影響到產(chǎn)品整體的質(zhì)量輸出。組織內(nèi)全體員工,從總經(jīng)理層到員工層,都必須參與到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來,其中,最為重要的是企業(yè)的決策層必須對(duì)質(zhì)量管理給予足夠的重視。

  (3)持續(xù)改進(jìn)。這是全面質(zhì)量管理的核心思想和目標(biāo)。顧客需求的迅速變化,酒店必須要持續(xù)改進(jìn)才能持續(xù)獲得顧客的支持,才能獲得不斷的利潤進(jìn)而持續(xù)發(fā)展。全面質(zhì)量管理不只是一種管理方法,更是一種主動(dòng)尋求不斷和系統(tǒng)融合的改進(jìn)理念。

  2.顧客價(jià)值和顧客感知價(jià)值

  全面質(zhì)量管理的最終目標(biāo)是通過顧客滿意使該組織全體成員和社會(huì)受益,以達(dá)到長遠(yuǎn)成功。對(duì)顧客價(jià)值的研究是從最初的以產(chǎn)品為中心,單純注重產(chǎn)品質(zhì)量,到以顧客為導(dǎo)向爭取顧客滿意和忠誠的新發(fā)展。

  伍德洛夫從顧客的角度對(duì)顧客價(jià)值定義如下:顧客價(jià)值是顧客對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果的感知偏好和評(píng)價(jià)。載瑟摩爾認(rèn)為,在企業(yè)為顧客設(shè)計(jì)、創(chuàng)造、提供價(jià)值時(shí)應(yīng)該從顧客導(dǎo)向出發(fā),把顧客對(duì)價(jià)值的感知作為決定因素。他通過調(diào)查總結(jié)出四種感知價(jià)值的涵義,全面概括為:顧客感知價(jià)值就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的'總體評(píng)價(jià)。

  很多酒店經(jīng)理已經(jīng)認(rèn)識(shí)到,酒店從固定顧客獲得的收入和利潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于首次和一次性光顧的顧客,且獲取一個(gè)新顧客的成本是保留一個(gè)老顧客成本的5倍。而顧客購買你的服務(wù)并再次光臨的真正原因,不是因?yàn)槟闾峁┝藘?yōu)質(zhì)服務(wù),而是因?yàn)轭櫩透兄搅诉@種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一旦他感知到了,才會(huì)真正認(rèn)可他的付出是物有所值,從而認(rèn)可酒店,才能走向每個(gè)酒店所期待的忠誠之路。反之,若顧客感知不到這種優(yōu)質(zhì)服務(wù),或甚至感知到的是一種劣質(zhì)服務(wù),酒店的代價(jià)可想而知,酒店聲譽(yù)受損,失去一大筆未來的生意,給競爭對(duì)手送去了一批原本可以屬于自己的顧客。

  3.員工價(jià)值和員工不滿意代價(jià)

  酒店的服務(wù)過程和消費(fèi)過程基本是同時(shí)發(fā)生的,酒店的員工作為服務(wù)的生產(chǎn)者和傳遞者,在決定服務(wù)質(zhì)量高低上起著決定性作用。從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度,員工在工作中的工作績效決定了酒店業(yè)員工的價(jià)值。酒店的組織資源本身不能為顧客創(chuàng)造價(jià)值,能否利用這些資源給顧客創(chuàng)造價(jià)值的決定因素是員工的工作績效。

  越來越多的企業(yè)已把企業(yè)員工納入到“內(nèi)部顧客”之列,要取得顧客忠誠,員工也必須忠誠于企業(yè)。研究者已經(jīng)多次證明,服務(wù)人員的工作滿意度與顧客的滿意度成正比關(guān)系。酒店業(yè)中顧客與員工有著大量的直接接觸,顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知往往首先來源于對(duì)這種接觸的感知,員工不滿意,第一個(gè)代價(jià)就是損失生意,不滿意的員工無法提供達(dá)到顧客期望值的服務(wù),甚至于顧客發(fā)生服務(wù)方面的糾紛,從而導(dǎo)致顧客不再光顧。第二個(gè)代價(jià)便是員工的離職成本。員工不滿意的最終表現(xiàn)便是離職,其個(gè)人的解雇費(fèi)、招募費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)等直接成本,對(duì)每個(gè)企業(yè)都會(huì)是不小的損失。而離職帶來的附加成本或間接成本,也不容忽視,如新員工的工作效率通常很低,使浪費(fèi)增加,還會(huì)增加工作中的事故等。

  三、新型全面質(zhì)量管理之路

  1.滿足顧客需求,提高顧客感知價(jià)值

  面對(duì)顧客不斷成熟的消費(fèi)觀念和需求,只有及時(shí)了解顧客的需求變化,才能在目標(biāo)中有的放矢,針對(duì)顧客的需求,開發(fā)出符合市場和顧客滿意的服務(wù)項(xiàng)目。比如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,以提高顧客對(duì)信息需求的方便性。酒店業(yè)中顧客的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理千變?nèi)f化、各有不同,要求有更多個(gè)性化的服務(wù),在滿足顧客多層次的需求的基礎(chǔ)上,提高顧客感知價(jià)值,提高顧客滿意度。針對(duì)酒店服務(wù),在伍德洛夫的顧客層次模型基礎(chǔ)上可建立顧客價(jià)值的層次模型。顧客在入住酒店之前對(duì)自己即將享受的服務(wù)都會(huì)有一定的期望,在接收服務(wù)之中或之后,顧客往往把自己感知到的服務(wù)與期望的服務(wù)作比較,只有當(dāng)感知的服務(wù)達(dá)到或超過期望的服務(wù)時(shí),顧客才會(huì)滿意。

  2.加強(qiáng)員工質(zhì)量教育,培養(yǎng)員工忠誠

  要想提高員工的價(jià)值,就必須在提高員工個(gè)人能力的基礎(chǔ)上讓員工的個(gè)人資源被充分利用。對(duì)員工的質(zhì)量教育,主要包括意識(shí)教育和技能教育。通過意識(shí)教育,讓員工了解熟悉酒店的質(zhì)量管理政策和具體做法,使他們掌握酒店服務(wù)的深層知識(shí),以更好地提供個(gè)性化、多樣化服務(wù),使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成正確的期望,甚至可以幫助顧客購買和消費(fèi)服務(wù),指導(dǎo)顧客配合服務(wù)工作,同時(shí)提高顧客價(jià)值和酒店價(jià)值。技能的加強(qiáng),可以使員工準(zhǔn)確熟練地提供和傳遞服務(wù),隨著酒店越來越多地采用高科技的發(fā)展成果,很多酒店服務(wù)也需要專業(yè)的技術(shù)人員。此外,技能教育可以提高員工自身能力和價(jià)值,讓員工對(duì)工作本身有一種滿意感而對(duì)企業(yè)忠誠。

  3.采用目標(biāo)管理,實(shí)行團(tuán)隊(duì)合作

  目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)是強(qiáng)調(diào)組織成員親自參與目標(biāo)計(jì)劃,實(shí)現(xiàn)自我控制,圍繞目標(biāo)展開工作。目標(biāo)管理還能促使下放過程管理的權(quán)力,使員工在獨(dú)立解決顧客的問題時(shí)不會(huì)有所顧忌,從而在保持整體有效控制的前提下,把酒店服務(wù)搞得更加人性化和個(gè)性化。由于酒店組織都劃分了部門界限,嚴(yán)格規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)的操作程序,餐廳和廚房之間、會(huì)議銷售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權(quán)責(zé)的競爭,傳統(tǒng)的等級(jí)管理制度限制了酒店組織的決策能力,利用團(tuán)隊(duì)合作,如部門工作隊(duì)、跨職能工作隊(duì)、特派工作隊(duì)等,打破了傳統(tǒng)等級(jí)制度對(duì)決策能力的限制,能根據(jù)顧客不斷變化的需要和期望快速反應(yīng),制定出有效的績效目標(biāo),并達(dá)成目標(biāo)。

  4.控制關(guān)鍵時(shí)刻,持續(xù)改進(jìn)

  “關(guān)鍵時(shí)刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡卡爾萊首次提出,而后卡爾奧爾布雷克特和羅恩澤門克將其定義為“顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻”。如果“關(guān)鍵時(shí)刻”顧客的需求沒有得到滿足,酒店的服務(wù)得分就會(huì)大打折扣,即便別的方面都很好。為避免關(guān)鍵失誤,林恩舒期塔克提出使用“服務(wù)藍(lán)圖”的管理來解決!胺⻊(wù)藍(lán)圖”通過描繪出服務(wù)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻,如客人登記入住、客人點(diǎn)餐、詢問信息等步驟,現(xiàn)實(shí)動(dòng)態(tài)的展現(xiàn)過程的瞬間狀況,使管理人員直觀地了解顧客的總體需求,以及酒店應(yīng)該在時(shí)間和地點(diǎn)方面做出哪些安排來滿足這些需求。對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的控制,可以促使酒店體系不斷改進(jìn),日臻完善。

  參考文獻(xiàn):

  [1]賈依坎達(dá)姆普利.服務(wù)管理――酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.20xx年

  [2]何健民:提高我國飯店企業(yè)顧客價(jià)值與利潤的方式[J].旅游科學(xué).20xx年1月

  [3]田亞麗:中外飯店服務(wù)模式比較研究[J].北京第二外國語學(xué)院學(xué)報(bào).20xx年5月

酒店服務(wù)質(zhì)量論文2

  摘要:對(duì)于酒店業(yè)來說,客戶進(jìn)入酒店產(chǎn)生的第一印象便是酒店前廳,它的服務(wù)質(zhì)量直接影響著酒店的整體形象和最終效益。隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,我國酒店行業(yè)發(fā)展迅速,酒店企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大,促使酒店前廳服務(wù)質(zhì)量問題越來越突出,影響著我國酒店的整體發(fā)展以及行業(yè)的發(fā)展。酒店前廳服務(wù)問題是當(dāng)前酒店行業(yè)亟待解決的一大問題。因此,本文通過探討我國目前酒店前廳服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論及服務(wù)現(xiàn)狀分析了酒店前廳服務(wù)過程中存在的一些問題與不足之處,得出提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策,希望我國酒店前廳服務(wù)質(zhì)量有所提升,促進(jìn)我國酒店前廳工作進(jìn)一步發(fā)展與完善。

  關(guān)鍵詞:酒店前廳;服務(wù)質(zhì)量;對(duì)策

  酒店前廳對(duì)于酒店整體服務(wù)工作中所起的地位與作用至關(guān)重要。它既是酒店對(duì)內(nèi)對(duì)外聯(lián)系的總渠道,又是樞紐,是酒店接待服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié),酒店內(nèi)部的各個(gè)部門如餐飲部、游樂中心、供應(yīng)部等和顧客人住,都要靠酒店前廳提供咨詢與其它具體服務(wù)來協(xié)調(diào)才能搞好酒店整體服務(wù)工作。因此,酒店前廳服務(wù)人員需精通業(yè)務(wù)、行動(dòng)敏捷準(zhǔn)確無誤,確保提供高質(zhì)量的服務(wù),能夠協(xié)調(diào)與完善酒店整體服務(wù),具有重要地位與作用。

  一、酒店前廳服務(wù)存在的問題

  (一)酒店前廳部與其他部門溝通不暢,服務(wù)不及時(shí)前廳部與其他部門溝通不暢影響著酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。酒店前廳日常工作離不開酒店其他相關(guān)部門的配合與支出,但在日常工作過程中,與其他部門未及時(shí)溝通與合作,如電話溝通、會(huì)議交流以及各種酒店公司舉辦的`集體活動(dòng)相對(duì)較少,使得前廳工作人員日常工作遇到一些問題時(shí),難以解決,最終導(dǎo)致前廳工作人員在為顧客服務(wù)過程中質(zhì)量與效率均受到一定影響。此外,為了解決酒店部門之間溝通不暢中的一些問題,規(guī)范酒店前廳部門與其他部門權(quán)利關(guān)系。需依據(jù)當(dāng)前我國酒店日常運(yùn)營的現(xiàn)實(shí)情況,將酒店前廳部門與其他部門職權(quán)與工作義務(wù)適當(dāng)分配。為了更好的為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)質(zhì)量,在前廳工作人員為顧客提供服務(wù)時(shí),需要的任何輔助工作,其他部門必須充分的支持協(xié)助,為前廳工作人員提供各方面的條件與幫助,共同協(xié)助完成高質(zhì)量的顧客服務(wù);同時(shí),其他部門工作人員一旦發(fā)現(xiàn)前廳工作人員在我顧客提供服務(wù)出現(xiàn)不足之處或發(fā)生隱患問題時(shí),需及時(shí)處理問題,并及時(shí)向前廳部門反映情況,最終實(shí)現(xiàn)前廳部門高質(zhì)量的服務(wù)。

  (二)員工能力與服務(wù)意識(shí)較低

  一方面,酒店服務(wù)屬于無量化,很難量化計(jì)算與衡量,通常情兄下顧客會(huì)以酒店服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)過程等衡量酒店服務(wù)質(zhì)量。前廳工作人員服務(wù)水平存在差異、工作人員工作能力存在差短。有些前廳服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平較低,如酒店的前廳工作人員的臣裝、態(tài)度、說話方式等等均會(huì)影響顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的判定,近而影響顧客的人住意愿。但前廳服務(wù)人員自身工作能力的限制,使得前廳服務(wù)難以符合酒店要求,表現(xiàn)出的問題便是沒有能力按照酒店規(guī)定為顧客提供優(yōu)質(zhì)前廳服務(wù);另一方面,有些酒店前廳員工受到傳統(tǒng)酒店服務(wù)觀念影響,不具備現(xiàn)代化的酒店服務(wù)意識(shí),服務(wù)意識(shí)的淡薄最終引發(fā)了一系列的前廳服務(wù)質(zhì)量問題。

  (三)客史檔案重視程度不足

  酒店前廳作為酒店的門面,需要為到酒店的所有顧客提供服務(wù),每天接觸的顧客最多,了解顧客相關(guān)信息最全面,只要入住酒店的顧客都需在前廳登記,擁有較為準(zhǔn)確、完整的顧客資料,以此根據(jù)不同類型的顧客提供高質(zhì)量的服務(wù),客史檔案的重要性可想而知。當(dāng)前部分酒店前廳當(dāng)客史檔案的重要性認(rèn)識(shí)不夠,僅僅作為顧客入住酒店的一項(xiàng)記錄,未充分利用客史資料,前廳服務(wù)質(zhì)量有所下降。

  二、酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的問題原因

  (一)缺乏有效管理

  缺乏有效管理影響著酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。工作人員服務(wù)質(zhì)量工作積極性不高,前廳工作人員管理不到位。前廳服務(wù)質(zhì)量很難得到有效控制與管理。此外酒店前廳管理在一定程度上受到傳統(tǒng)觀念影響較深,缺乏有效管理,使得酒店在日常工作過程中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題,顧客滿意度受到一定影響。一方面,通常情況下酒店沒有有效、完善的前廳服務(wù)質(zhì)量控制機(jī)制,公司很難對(duì)前廳員工進(jìn)行有效監(jiān)督與管理,沒有依據(jù)與相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)規(guī)章制度作為基礎(chǔ),前廳工作人員服務(wù)管理實(shí)際效果不明顯,然后花費(fèi)大量精力與人力,服務(wù)質(zhì)量提升幅度非常小,與花費(fèi)的財(cái)力與精力相比,反而得不償失,不利于酒店企業(yè)發(fā)展,其原因在于沒有獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)機(jī)制,服務(wù)質(zhì)量控制與管理效果不明顯所導(dǎo)致;另一方面,沒有獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)機(jī)制引導(dǎo),酒店高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司的實(shí)際情況制定出一系列的規(guī)章制度,對(duì)于基層的員工來說難以提升工作積極性,工作不盡責(zé),促使一部分員工對(duì)于酒店的一些規(guī)則制度無法接受,員工受不了處處受到限制,而且有的規(guī)定是完全為了員工著想,員工卻不以為然,導(dǎo)致酒店工作人員不能依照規(guī)則制度工作,引發(fā)服務(wù)質(zhì)量問題。同時(shí),工作過程中,也是馬馬虎虎的,導(dǎo)致工作上出現(xiàn)了各種各樣的誤差,產(chǎn)生一系列的前廳服務(wù)質(zhì)量問題。工作上的失誤往往會(huì)使得員工產(chǎn)生不滿的情緒,會(huì)進(jìn)一步影響正常的工作。

  (二)培訓(xùn)工作不重視

  酒店前廳工作人員日常工作過程中,酒店不重視前廳員工工作過程中銷售管理與服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)。眾所周知酒店的前廳管理包括員工工作與管理部分,前廳服務(wù)人員管理是酒店日常管理非常重要一部分,需要所有酒店人員參與與共同努力,需要前廳工作人員以及其他參與部門關(guān)注與有意識(shí)的做好前廳服務(wù),在各自崗位上做好自己工作的同時(shí),提升服務(wù)質(zhì)量,提高工作效率。但酒店前廳工作人員日常工作過程中由于管理不到位使得服務(wù)意識(shí)淡薄,沒有意識(shí)到員工對(duì)酒店前廳服務(wù)的巨大作用,使得員工日常工作過程中,僅僅關(guān)注工作任務(wù)與目標(biāo)完成,往往忽視服務(wù)質(zhì)量以及顧客滿意度。導(dǎo)致酒店前廳工作過程出現(xiàn)一系列服務(wù)質(zhì)量問題。

  (三)規(guī)章制度有待完善

  我國酒店前廳管理過程中,沒有具體、切實(shí)可行的規(guī)章制度作為依據(jù),制度的不完善導(dǎo)致前廳工作人員日常服務(wù)質(zhì)量差異較大,沒有同意標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量。如客戶進(jìn)入酒店時(shí),規(guī)章制度需規(guī)定前廳工作人員如何接待,為客戶以怎樣方式提供服務(wù)時(shí),遇到問題時(shí)。酒店前廳規(guī)章制度無需細(xì)化,但工作人員服務(wù)方式、日常穿著等等需有具體規(guī)定。此外,考核機(jī)制不完善,員工工作積極性不高,在一定程度上影響著前廳服務(wù)質(zhì)量。

  三、提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

  (一)規(guī)范管理

  引進(jìn)西方先進(jìn)的酒店管理技術(shù),與我國酒店運(yùn)營的現(xiàn)實(shí)情況相結(jié)合,制定符合我國酒店管理方式與管理機(jī)制,規(guī)范我國酒店管理。首先,規(guī)范酒店內(nèi)部部門之間配合機(jī)制,當(dāng)酒店前廳需要其它部門配合時(shí),其它有責(zé)任、義務(wù)輔助前廳工作人員完成前廳工作,將此項(xiàng)作為薪資發(fā)放的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一,以提升部門配合落實(shí)到實(shí)處;其次,重視前廳工作人員獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì),優(yōu)秀的前廳工作人員需發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì),并在全體員工面前給予表揚(yáng),利用榜樣效應(yīng),不斷提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。

  (二)定期培訓(xùn)

  依據(jù)我國酒店前廳工作情況,為了更好的提升前廳服務(wù)質(zhì)量,需對(duì)前廳工作人員定期培訓(xùn):一是工作能力培訓(xùn),定期培訓(xùn)與指導(dǎo)前廳工作人員如何做好前廳服務(wù)、前廳服務(wù)需要關(guān)注什么以及提升前廳服務(wù)質(zhì)量方法等等培訓(xùn)內(nèi)容;二是前廳工作人員態(tài)度與觀念培訓(xùn),既然是一名前廳服務(wù)人員,就需有該有的工作態(tài)度,轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念,植根于現(xiàn)代酒店前廳服務(wù)理念。

  (三)建立健全相關(guān)制度

  首先,需建立與完善前廳工作人員日常工作相關(guān)規(guī)定,進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定,為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的前廳服務(wù),一旦出現(xiàn)問題,加大處罰力度,旨在提升前廳服務(wù)質(zhì)量;其次,完善績效考核機(jī)制,對(duì)優(yōu)秀、表現(xiàn)良好的前廳工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì),并以此為榜樣,激勵(lì)其它員工。最終提升我國酒店前廳整體服務(wù)質(zhì)量。

  (四)充分利用客史檔案

  重視充分利用客史檔案。首先,酒店前廳需對(duì)人住的顧客信息登記準(zhǔn)確、完整,確保前廳工作人員為顧客提供服務(wù)時(shí)有據(jù)可依,顧客資料需涵蓋顧客姓名、性別、電話等基本資料,以往人住酒店記錄,離店時(shí)間、客房類型等人住習(xí)慣等等一些顧客信息,并且在顧客本次人住酒店時(shí),對(duì)以往信息進(jìn)行更新與完善,了解顧客需求,提供個(gè)性化、高質(zhì)量前廳服務(wù);其次,利用顧客檔案建立有完善客戶關(guān)系管理工作,如定期回訪顧客,了解顧客滿意度、入住需求以及收集意見等等,更加深入的了解顧客,能提供更加優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)。

  酒店前廳工作人員提升服務(wù)質(zhì)量,能促使顧客在第一時(shí)間增強(qiáng)對(duì)酒店的好感度,為酒店贏得忠實(shí)的顧客,提升酒店效益。酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的重要性體現(xiàn)在酒店方方面面,需做好酒店前廳服務(wù)質(zhì)量,最重要的是通過酒店管理、工作人員、酒店制度等方面工作加強(qiáng)與完善,促使酒店前廳提供服務(wù)環(huán)節(jié)做到環(huán)環(huán)相扣,最終提高酒店前廳服務(wù)質(zhì)量,讓酒店立于不敗之地。

  參考文獻(xiàn):

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酒店服務(wù)質(zhì)量論文3

  摘要:市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,酒店企業(yè)想要保障自身長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展,就必須從市場環(huán)境出發(fā),從消費(fèi)者需求出發(fā),提升酒店服務(wù)質(zhì)量。本文結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn),分析了酒店服務(wù)管理中的常見問題,并提出了有效應(yīng)對(duì)處理措施。

  關(guān)鍵詞:酒店;服務(wù)質(zhì)量管理;常見問題;處理對(duì)策

  近幾年,伴隨著經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展,酒店服務(wù)業(yè)在我國持續(xù)繁榮,酒店數(shù)量迅速增加也使得酒店開始面臨越發(fā)激烈的市場競爭,想要提升自身市場占有份額,酒店需要加強(qiáng)內(nèi)部管理,提升服務(wù)質(zhì)量,為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這也是決定酒店核心競爭力的關(guān)鍵所在。

  1.酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn)

  酒店服務(wù)質(zhì)量管理指針對(duì)酒店提供各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量特性的管理,不同服務(wù)存在不同質(zhì)量特性,不同質(zhì)量特性對(duì)應(yīng)客戶不同需求,而即使同一種服務(wù),若干質(zhì)量特性水平存在差異,考慮適應(yīng)性,會(huì)滿足客戶不同層次需求。從這個(gè)角度分析,酒店服務(wù)質(zhì)量特性是否能夠滿足客戶物質(zhì)需求和精神需求,滿足程度如何,是衡量其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在三個(gè)顯著特征:一是全員參與,想要保證酒店服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化,需要酒店全體員工共同參與其中,部門之間相互協(xié)調(diào),相互配合;二是持續(xù)改進(jìn),這也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心目標(biāo),對(duì)于酒店而言,想要獲得客戶忠誠度,實(shí)現(xiàn)自身長遠(yuǎn)發(fā)展,需要持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,此時(shí)強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理不再單純屬于管理方法,更多地表現(xiàn)為一種經(jīng)營理念;三是以客戶為導(dǎo)向,酒店屬于服務(wù)行業(yè),應(yīng)該以客戶需求為導(dǎo)向,在經(jīng)營管理中找出能夠滿足客戶需求的對(duì)策,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高,才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

  2.酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

  2.1服務(wù)質(zhì)量意識(shí)淡薄

  對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量管理而言,服務(wù)意識(shí)處于核心地位,不過根據(jù)調(diào)查,在多數(shù)酒店中存在著服務(wù)質(zhì)量意識(shí)淡薄問題,如管理人員對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理不重視,缺乏積極服務(wù)意識(shí)等,這樣即使制定了服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范,受認(rèn)知水平影響,規(guī)范并不能得到有效落實(shí)。

  2.2服務(wù)人員素質(zhì)偏低

  歸根到底,酒店服務(wù)質(zhì)量水平是由服務(wù)人員素質(zhì)決定,作為勞動(dòng)密集型企業(yè),酒店想要保證所有員工素質(zhì)存在一定難度,在這種情況下,許多酒店都存在服務(wù)人員素質(zhì)偏低問題,分析原因,一是缺乏勞動(dòng)力認(rèn)證及準(zhǔn)入機(jī)制,導(dǎo)致服務(wù)人員整體素質(zhì)不高,二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬,導(dǎo)致優(yōu)秀人才流失,員工整體素質(zhì)和能力也就難以提高。2.3質(zhì)量管理體系缺乏當(dāng)前,許多酒店本身并沒有完善健全的`服務(wù)管理體系,服務(wù)質(zhì)量管理方法落后,導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理環(huán)節(jié)存在許多問題,如客房物品不全、一次性用品質(zhì)量差、制冷制暖溫度不足等,這些問題看似不大,但是會(huì)影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務(wù)質(zhì)量管理體系,不過缺乏有效執(zhí)行,在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題,同樣影響了酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。

  2.4服務(wù)管理協(xié)調(diào)不足

  作為綜合性行業(yè),酒店服務(wù)需要各部門相互配合,如果各部門之間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差,缺乏有效溝通,則必然會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。同時(shí),部分管理人員缺乏全局意識(shí)和責(zé)任意識(shí),對(duì)酒店服務(wù)中存在的問題相互推諉,導(dǎo)致問題得不到及時(shí)有效解決;各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關(guān)注自身業(yè)績,忽視或者不愿與其他部門合作,導(dǎo)致酒店整體服務(wù)質(zhì)量低下。

  3.酒店服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)策

  3.1提升服務(wù)意識(shí)

  立足市場需求,酒店需要高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作,在內(nèi)部形成相應(yīng)環(huán)境和氛圍,提升全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí),確保能夠參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中去,促進(jìn)管理水平提升。在實(shí)際操作中,酒店需要引導(dǎo)員工樹立服務(wù)至上原則,將之作為酒店安身立命的根本,定期組織員工參與專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),提升其服務(wù)意識(shí),引導(dǎo)其樹立對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。

  3.2強(qiáng)化員工素質(zhì)

  員工素質(zhì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量水平影響巨大,因此,想要從根本上提升酒店服務(wù)質(zhì)量,需要加強(qiáng)員工素質(zhì)管理,在招聘環(huán)節(jié),依照自身實(shí)際需求,適當(dāng)提高招聘門檻,做好崗位分配工作,配合合理有效的用人制度,做到人盡其才,避免單看學(xué)歷,而是應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘者個(gè)人能力、價(jià)值觀念以及工作經(jīng)驗(yàn)等。對(duì)于既有員工,應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn),強(qiáng)化專業(yè)素質(zhì),以此來提升樣員工隊(duì)伍整體素質(zhì)。

  3.3完善管理體系

  管理體系對(duì)于酒店服務(wù)意義重大,想要確保管理體系健全完善,需要推進(jìn)管理規(guī)范化和程序化,在服務(wù)環(huán)節(jié)始終強(qiáng)調(diào)以人為本。具體來講,一方面,酒店應(yīng)該設(shè)置專門服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu),安排專業(yè)管理隊(duì)伍,負(fù)責(zé)酒店服務(wù)管理體系制定和落實(shí);另一方面,應(yīng)該積極引入先進(jìn)科學(xué)的管理辦法,確保酒店服務(wù)管理體系能夠囊括酒店服務(wù)全部環(huán)節(jié),酒店的各項(xiàng)工作都能夠圍繞服務(wù)管理體系運(yùn)行,這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。

  3.4推動(dòng)協(xié)調(diào)發(fā)展

  酒店應(yīng)該強(qiáng)調(diào)各部門溝通協(xié)作,形成良好內(nèi)部溝通氛圍,對(duì)于部分工作量巨大,容易導(dǎo)致員工疲勞的工作,應(yīng)該采取輪換機(jī)制,確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好,避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時(shí),應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)文化培訓(xùn),在酒店內(nèi)部形成統(tǒng)一價(jià)值取向,將不同部門、不同崗位員工聚集為一個(gè)整體,以此來提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。

  結(jié)語

  總之,市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響著其自身生存,必須得到酒店管理層高度重視,從自身實(shí)際出發(fā),分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題,采取有效應(yīng)對(duì)措施對(duì)問題進(jìn)行解決,促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平持續(xù)提高。

  參考文獻(xiàn):

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  作者:聶蕓 單位:黔東南民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院

酒店服務(wù)質(zhì)量論文4

  一、酒店服務(wù)質(zhì)量的概念

  酒店服務(wù)質(zhì)量,即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托,為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。比如說:接機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜床服務(wù)等,這些都是酒店提供服務(wù)的能力。程度就是提供給客人服務(wù)項(xiàng)目的檔次、水平的高低。比如說:接機(jī)服務(wù)提供車輛的檔次,行李服務(wù)所提供行李車的干凈程度,洗衣服務(wù)的時(shí)間等,F(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè),那就是——“顧客滿意”。服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。俗話說,客人的滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界,賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。

  根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義,酒店質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個(gè)方面。

 。ㄒ唬┯行萎a(chǎn)品質(zhì)量。首先,酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ),是酒店各種服務(wù)的依托,反映了一家酒店的接待能力,同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次,酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要,通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次,服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。

 。ǘo形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量,也就是服務(wù)質(zhì)量,包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。

  二、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的意義

 。ㄒ唬┨岣叻⻊(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本

  現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā),不斷提高服務(wù)質(zhì)量,提供可滿足不同顧客在不同時(shí)間的各種需要。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛,數(shù)量大量增加,但同時(shí),業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競爭力,是酒店在激烈競爭中取得相對(duì)優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說,服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ),酒店之間的競爭,本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。

 。ǘ┨岣呔频攴⻊(wù)質(zhì)量是競爭的需要

  隨著旅游業(yè)的發(fā)展,我國酒店也如雨后春筍般地建立起來。大家都處于同一個(gè)旅游市場,因此競爭日趨激烈,所有酒店競爭的惟一目的是吸引賓客,增加效益。酒店的競爭包含著不同的方面和內(nèi)容。比如地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告、服務(wù)項(xiàng)目、商品推銷等方面進(jìn)行。但無論怎樣酒店的競爭以質(zhì)量競爭為首。誰能夠?yàn)橘e客提供全面的最佳服務(wù),誰就能占得優(yōu)勢地位。

 。ㄈ┚频攴⻊(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志

  酒店生產(chǎn)的商品最終是人對(duì)人的工作,這就是服務(wù)。有良好的服務(wù)才能招來并留住顧客,而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和條件。被譽(yù)為“飯店之父”的斯塔特勒就說到:“飯店出售的商品只有一個(gè),那就是服務(wù)!本频旯ぷ饕蕴岣叻⻊(wù)質(zhì)量為中心。要提高服務(wù)質(zhì)量,必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達(dá)到目的。服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于計(jì)劃、業(yè)務(wù)、設(shè)備、物資、人事、財(cái)務(wù)等方面工作的配合,所以說服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的綜合反映,從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣上,可以判斷飯店管理水平的高低。

  三、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的途徑

 。ㄒ唬┱衅竷(yōu)秀人才

  二十一世紀(jì)最貴的資源之一是人才,酒店管理的競爭同時(shí)也是行業(yè)間人才的競爭。俗話說“強(qiáng)將手下無弱兵”。在一個(gè)酒店中,管理者是酒店的靈魂,而員工是酒店對(duì)客服務(wù)的工作的主體,有優(yōu)秀的管理者才有正確的決策方向,有優(yōu)秀的員工才能有好的服務(wù),所以在挑選員工上酒店要選用優(yōu)秀人才。而酒店人才的標(biāo)準(zhǔn)首先要選擇“人材”,這個(gè)材是可樹之材的材,必須有高尚的品德情操,雖然他對(duì)業(yè)務(wù)還不是很了解,但是他有良好的素質(zhì),有較好的語言表達(dá)能力,有當(dāng)一個(gè)優(yōu)秀員工的.潛制。經(jīng)過一段時(shí)間的工作和酒店的培訓(xùn),成為德才兼?zhèn)涞娜瞬。這個(gè)時(shí)候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的,他會(huì)繼續(xù)成長,成長成另一個(gè)“人財(cái)”這個(gè)財(cái)是財(cái)富的財(cái),他可以為企業(yè)帶了更大的財(cái)富,是企業(yè)不可缺少的一員。

  (二)做好周期性培訓(xùn)

  培訓(xùn)工作是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),酒店應(yīng)該根據(jù)不同的對(duì)象,不同的時(shí)間段對(duì)酒店內(nèi)部員工進(jìn)行周期性培訓(xùn)。培訓(xùn)不是一時(shí)興起,想起來就培訓(xùn)。培訓(xùn)是一個(gè)有計(jì)劃,有周期,有督導(dǎo),有反饋的工作。良好而有效的培訓(xùn)可以使新員工盡快的了解并掌握企業(yè)精神和企業(yè)文化,更快的融入酒店對(duì)客服務(wù)的隊(duì)伍中去;對(duì)老員工進(jìn)行工作技巧的培訓(xùn),服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn),可以幫助其順利度過工作倦怠期,以飽滿的熱情融入到酒店工作中;對(duì)酒店管理層的培訓(xùn),可以開拓管理者的思路,增強(qiáng)各部門的協(xié)作能力,接受新的工作方法和督導(dǎo)理念,從而更好的對(duì)酒店的運(yùn)營進(jìn)行管理。對(duì)酒店而言,培訓(xùn)應(yīng)是一個(gè)體系,而不是簡單靠幾節(jié)課就能解決問題,是由眾多培訓(xùn)環(huán)節(jié)構(gòu)成,環(huán)環(huán)相扣,不要期待培訓(xùn)會(huì)一蹴而就。培訓(xùn)是為效果而進(jìn)行的,一個(gè)優(yōu)秀員工和企業(yè)的成長離不開培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。

 。ㄈ┬兄行У墓芾

  在酒店激烈的競爭中,行之有效的管理活動(dòng)是重中之重。而管理分指揮管理和指導(dǎo)管理。指揮管理就是對(duì)下屬進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣峙洌笇?dǎo)管理就是指導(dǎo)下屬如何去完成所分配的工作。一般督導(dǎo)者要現(xiàn)場觀察(也叫走動(dòng)管理),這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)要及時(shí)提醒,這樣效果會(huì)更好。在班前和班后要常表揚(yáng),可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則,可以帶動(dòng)員工提高員工的服務(wù)質(zhì)量。

酒店服務(wù)質(zhì)量論文5

  隨著我國旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展,度假酒店的數(shù)量和規(guī)模也在不斷擴(kuò)大,因此對(duì)其服務(wù)質(zhì)量管理提出了更高的要求。但是,由于針對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方面還存在很多問題,導(dǎo)致目前度假酒店在競爭和生存中都受到了嚴(yán)重的威脅。

  一、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題

 。ㄒ唬┒燃倬频甑臎Q策效率有待提高。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展,度假酒店也在進(jìn)行著不斷的變革,從而能夠更好地迎合市場的需求。因此,在度假酒店的發(fā)展過程中,需要高層的管理者對(duì)相關(guān)的變動(dòng)進(jìn)行決策。但是,目前很多度假酒店存在著決策效率差的問題。首先,很多酒店的高層管理者并沒有對(duì)度假酒店的市場環(huán)境和顧客需求進(jìn)行深入的分析,其決策依據(jù)主要是效仿競爭對(duì)手的服務(wù)模式,或者是照搬國外大型連鎖度假酒店的經(jīng)營理念等等,因此無法從根本上促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高;其次,度假酒店的高層管理者對(duì)于旅游市場的敏感度不高,無法在市場出現(xiàn)變動(dòng)時(shí)及時(shí)給予相應(yīng)的決策變更,導(dǎo)致在服務(wù)質(zhì)量管理方面經(jīng)常落后于市場需求,從而無法更好地適應(yīng)市場需求,無法更好地滿足顧客的住宿需求。

 。ǘ┎块T之間的協(xié)調(diào)性比較差。對(duì)于度假酒店來講,針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理需要多個(gè)部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)合作,因此在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的過程中,需要同時(shí)對(duì)多個(gè)部門進(jìn)行管理。然而,目前很多度假酒店部門之間的協(xié)調(diào)性比較差,主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:第一,度假酒店中的很多部門雖然相互之間需要協(xié)調(diào)共同提供服務(wù),但是很多度假酒店的相關(guān)部門卻呈現(xiàn)出各自為政的狀態(tài),每個(gè)部門都只關(guān)心自身的利益和服務(wù),對(duì)于其他部門之間的共同協(xié)作不太關(guān)心;第二,部門之間的協(xié)調(diào)性比較差還體現(xiàn)在:當(dāng)度假酒店在服務(wù)過程中出現(xiàn)一些問題時(shí),很多部門之間沒有承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,而是相互推諉,從而無法及時(shí)有效地解決顧客的住宿問題。

 。ㄈ┒燃倬频甑囊恍﹩T工素質(zhì)比較低。對(duì)于度假酒店來講,員工是直接與顧客接觸的人群,因此員工素質(zhì)在一定程度上對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要的影響。然而,目前很多度假酒店的員工素質(zhì)比較低,主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:第一,很多度假酒店的內(nèi)部員工專業(yè)知識(shí)欠缺。例如:很多內(nèi)部員工無法熟練地使用計(jì)算機(jī),因此在為顧客提供服務(wù)時(shí),無法利用專業(yè)知識(shí)為顧客提供滿意的服務(wù);第二,度假酒店的內(nèi)部員工職業(yè)道德素質(zhì)方面還存在一定的不足,很多度假酒店的內(nèi)部員工存在偷竊顧客財(cái)物的現(xiàn)象;第三,很多度假酒店的員工流動(dòng)性比較強(qiáng),這是因?yàn)槎燃倬频陮?duì)員工的要求比較高,但是薪資比較低,導(dǎo)致很多度假酒店員工離職。

 。ㄋ模⿶阂鈨r(jià)格戰(zhàn)爭導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低。隨著我國度假酒店的不斷發(fā)展,其內(nèi)部競爭也越來越激烈,因此很多度假酒店為了在競爭中取得優(yōu)勢,開始利用價(jià)格來吸引消費(fèi)者。但是,惡意的價(jià)格戰(zhàn)爭導(dǎo)致了很多問題:首先,惡意價(jià)格戰(zhàn)爭使得度假酒店的內(nèi)部利潤比較低,因此沒有充足的資金來提高度假酒店的硬件服務(wù)質(zhì)量,雖然在價(jià)格戰(zhàn)爭中搶占了先機(jī),但沒有足夠的硬件措施依然無法為顧客提供良好的服務(wù),顧客的流失程度依然比較高;其次,惡意的價(jià)格戰(zhàn)爭使得酒店利潤縮水,因此酒店就會(huì)通過開源節(jié)流來進(jìn)行調(diào)整,其中一項(xiàng)措施就是減免度假酒店內(nèi)部員工的福利,員工的福利待遇降低,使得他們無法擁有良好的狀態(tài)去提供服務(wù),導(dǎo)致度假酒店的整體服務(wù)滿意度下降。

  二、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問題出現(xiàn)的原因

  根據(jù)以上分析和論述可知,目前度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理過程中還存在很多問題,本文對(duì)這些問題出現(xiàn)的原因進(jìn)行了深入的調(diào)查,主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

 。ㄒ唬┚频旮邔硬痪邆淇沙掷m(xù)發(fā)展的眼光。對(duì)于目前我國度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理來講,需要度假酒店的高層能夠以可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題,從而做出更加具有戰(zhàn)略意義的決策。然而,目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續(xù)發(fā)展的眼光,主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn):第一,很多度假酒店的高層沒有經(jīng)過專業(yè)的教育和培訓(xùn),無法對(duì)度假酒店的市場做出正確的分析和評(píng)估,因此在進(jìn)行決策的過程中,無法更好地通過市場來進(jìn)行度假酒店的調(diào)整,導(dǎo)致目前度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中還存在較多問題;第二,目前,我國度假酒店高層的流動(dòng)性比較大,因此很多高層在任職期間,為了獲得較多的利益,在進(jìn)行決策的過程中沒有采用可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題,一心只想在短時(shí)間內(nèi)獲得利益;如果度假酒店因?yàn)榉⻊?wù)質(zhì)量管理存在經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn),他們依然可以去其他度假酒店擔(dān)任高層。

  (二)度假酒店內(nèi)部員工的整體素質(zhì)不高。對(duì)于很多度假酒店來講,其內(nèi)部員工的素質(zhì)還存在較大的'問題,主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:第一,很多度假酒店的員工不具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí),也缺少相關(guān)的認(rèn)證,因此在度假酒店中為顧客提供服務(wù)時(shí),無法更好地展現(xiàn)自身的專業(yè)素質(zhì),從而影響度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理的整體水平;第二,很多度假酒店為了進(jìn)一步節(jié)約成本,沒有對(duì)內(nèi)部員工定期開展培訓(xùn),包括專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn),從而無法提供內(nèi)部員工的整體素質(zhì),進(jìn)而無法更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理。

 。ㄈ┒燃倬频耆狈ο鄳(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系。對(duì)于度假酒店來講,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理非常重要,然而目前很多度假酒店都沒有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系,這也是導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在多個(gè)問題的原因。度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:第一,沒有相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系,因此當(dāng)度假酒店為顧客提供服務(wù)時(shí),就需要通過多個(gè)部門的協(xié)調(diào)來共同完成,當(dāng)在服務(wù)過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí),無法及時(shí)地定位到相關(guān)的部門和個(gè)人,導(dǎo)致對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題處理的時(shí)間較長,從而引起顧客的不滿;第二,沒有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系,使得度假酒店的內(nèi)部員工無法積極主動(dòng)地承擔(dān)自身的服務(wù)職能,導(dǎo)致在為顧客提供服務(wù)的過程中,沒有呈現(xiàn)出度假酒店應(yīng)有的高水平服務(wù),從而導(dǎo)致顧客對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量不是很滿意;第三,沒有建立顧客服務(wù)評(píng)價(jià)體系,使得顧客對(duì)度假酒店的意見無法被酒店管理人員看到,從而無法針對(duì)顧客的意見,對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的改善,因此導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問題一直存在。

  三、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化策略

  根據(jù)以上分析和論述可知,目前我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面還存在很多問題,而且這些問題出現(xiàn)的原因也是多方面的。因此,為了更好地提高我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理,可以參考以下幾個(gè)方面:

 。ㄒ唬┨岣叨燃倬频旯芾韺拥姆⻊(wù)意識(shí)。為了更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理,需要酒店管理層首先認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性,不斷提高服務(wù)意識(shí)。因此,應(yīng)做到以下幾點(diǎn):第一,需要對(duì)管理層人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn),使得管理層能夠掌握對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理知識(shí)和技能,使得他們能夠充分地根據(jù)市場環(huán)境,從而對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整,使得酒店的服務(wù)能夠更好地滿足市場和顧客的需求;第二,可以鼓勵(lì)度假酒店的管理人員出國進(jìn)行學(xué)習(xí),從國外的大型酒店中學(xué)習(xí)相關(guān)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),同時(shí)根據(jù)度假酒店自身的特點(diǎn),對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的改革,不斷促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。

  (二)增強(qiáng)度假酒店部門的協(xié)調(diào)性。對(duì)于度假酒店來講,為了更好地對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理,需要多個(gè)部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)和合作,為了更好地增強(qiáng)度假酒店部門之間的協(xié)調(diào)性,為此可以參考以下幾點(diǎn)意見:第一,建立各個(gè)部門之間的交流和互動(dòng)平臺(tái),使得部門員工之間以及各個(gè)部門之間都能夠進(jìn)行良好的互動(dòng),從而能夠促進(jìn)各個(gè)部門之間的交流和合作,更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量;第二,要加強(qiáng)對(duì)度假酒店部門員工的培訓(xùn)機(jī)制,能夠進(jìn)一步提高員工的素質(zhì),充分意識(shí)到自己的職責(zé),才能夠在提供服務(wù)的過程中,承擔(dān)自身應(yīng)有的責(zé)任;第三,要樹立度假酒店的內(nèi)部文化,能夠通過文化對(duì)員工進(jìn)行柔性管理,增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力,使得度假酒店內(nèi)部員工能夠形成一個(gè)集體,從而對(duì)外提供更好的服務(wù)。

 。ㄈ┙⒎⻊(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。對(duì)于度假酒店來講,建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系對(duì)于其服務(wù)質(zhì)量的提高有著非常重要的作用。建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系主要包括以下兩個(gè)方面的內(nèi)容:第一,建立員工的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,使得度假酒店的管理人員能夠?qū)?nèi)部員工的日常服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督,并且對(duì)其服務(wù)能夠給予良好的建議,不斷促進(jìn)內(nèi)部員工服務(wù)質(zhì)量的提高;第二,建立顧客對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系,使得顧客的意見能夠及時(shí)地反饋到度假酒店的管理人員手中,才能夠更好地根據(jù)顧客的意見,對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn),更好地提高顧客對(duì)度假酒店的服務(wù)滿意度;第三,建立多樣化的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,例如度假酒店可以開設(shè)網(wǎng)上服務(wù)評(píng)價(jià)體系,使得人們能夠通過互聯(lián)網(wǎng)等方式,對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),能夠更加方便人們表達(dá)自己的意見。

 。ㄋ模┎粩嗤晟贫燃倬频攴⻊(wù)質(zhì)量管理體系。對(duì)于度假酒店來講,建立并完善相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系,能夠進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。在完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程中,可以參考以下幾點(diǎn)意見:第一,要始終堅(jiān)持微笑服務(wù)的原則,微笑是心靈溝通的語言,通過員工的微笑服務(wù),能夠讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象,可以在居住期間體會(huì)到賓至如歸的感覺;第二,要進(jìn)一步提高服務(wù)的效率,對(duì)于顧客提出的一些服務(wù),度假酒店內(nèi)部員工應(yīng)盡最大努力滿足,盡量避免拒絕顧客的服務(wù)要求;同時(shí),對(duì)于解決服務(wù)過程中的問題,也需要盡量縮短時(shí)間,能夠盡快地給顧客滿意的答復(fù);第三,對(duì)酒店內(nèi)部員工的工作進(jìn)行合理地分配,從而能夠使得人員安排合理,確保度假酒店服務(wù)的正常開展,并且能夠及時(shí)為顧客提供服務(wù),進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。

  四、小結(jié)

  隨著度假酒店內(nèi)部競爭的日益激烈,針對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的管理是促進(jìn)度假酒店發(fā)展的核心,因此必須從顧客的住宿感受出發(fā),不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量,更好地滿足顧客的需求。因此,本文通過對(duì)國內(nèi)多家度假酒店進(jìn)行深入的調(diào)查和研究,論述了目前國內(nèi)度假酒店在服務(wù)質(zhì)量管理中存在的不足,并對(duì)這些問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行了深入的調(diào)查,最后論述了如何促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量提高的優(yōu)化策略。相信,隨著我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,能夠更好地為游客提供住宿服務(wù),從而進(jìn)一步促進(jìn)我國旅游業(yè)的發(fā)展。

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酒店服務(wù)質(zhì)量論文6

  【關(guān)鍵詞】酒店;提升;服務(wù)質(zhì)量;效率;措施

  服務(wù)質(zhì)量是酒店能夠在市場中立足以及發(fā)展的基礎(chǔ),隨著人們生活水平的不斷提高和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展,酒店行業(yè)迎來了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn),酒店之間的競爭日漸激烈。酒店競爭,其核心是服務(wù)的競爭。這種行業(yè)內(nèi)部競爭讓我們意識(shí)到只有提升服務(wù)質(zhì)量才能避免淘汰。所以,如何完善酒店對(duì)客服務(wù)體系,提升酒店服務(wù)的價(jià)值,及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題,并針對(duì)性地采取有效措施,不斷提高并優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,將是我國酒店業(yè)的重要課題。

  一、酒店服務(wù)質(zhì)量之現(xiàn)狀

  我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升,但也存在不少問題,大部分旅游酒店對(duì)硬件設(shè)施都十分重視,但服務(wù)水平卻不敢恭維。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分,但若沒有高水平人員服務(wù),酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟,硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要,只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

  1.服務(wù)質(zhì)量水平較低

  酒店管理層更多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動(dòng)上執(zhí)行不力,以致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。其四,未能制定出科學(xué)的員工獎(jiǎng)懲與考核制度,并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性,“微笑服務(wù)”開展不起來,缺乏基本的禮貌禮節(jié),先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會(huì)操作使用,外語水平普遍較差,能熟練操作電腦的人少等等,都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。

  2.部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)

  酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性,是由不同部門、不同員工共同提供的,酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的.配合與協(xié)調(diào)程度。在我國酒店行業(yè),部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好,而不是與其他部門的合作,由此造成的障礙最終會(huì)把客人趕到競爭對(duì)手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭,指責(zé)其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者,他們會(huì)選擇不再光顧這間酒店,盡管某個(gè)部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝,但整個(gè)組織卻輸?shù)袅烁偁帯?/p>

  3.服務(wù)質(zhì)量管理效率低

  酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比一般實(shí)物產(chǎn)品多了無形服務(wù)內(nèi)容,所以質(zhì)量控制更難把握。對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑,制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程,并保證其能夠切實(shí)、有效貫徹實(shí)施是保證酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。比如,效率的具體化就是明確的時(shí)間概念,上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時(shí)間內(nèi)維修好、總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),盡管在具體數(shù)量上有所差距,但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識(shí),在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達(dá)的,諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時(shí)間用語來表達(dá)。這必然造成對(duì)客戶的不負(fù)責(zé),也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)。為提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率,使服務(wù)質(zhì)量管理不流于形式。酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系

  二、提升服務(wù)質(zhì)量的途徑

  服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識(shí),管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在服務(wù)質(zhì)量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把服務(wù)質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線,才能令酒店全體員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性,服務(wù)質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。

  1.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

  設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu),作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證,建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng),通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等,使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化,把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。其次制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。酒店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),制定工作規(guī)范和工作程序,使員工服務(wù)行為有章可循。對(duì)酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進(jìn)行如實(shí)記錄,仔細(xì)分析研究,按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn),使之合理化,并以文字和圖表的形式確定下來,形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化,既是酒店服務(wù)質(zhì)量體系的重要內(nèi)容,也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時(shí),酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn),建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng),收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因,提出和實(shí)施改進(jìn)措施。

  2.按制度分工明確責(zé)任到人

  凡是酒店在崗工作的員工,必須盡己所能給顧客提供最佳和最滿意的服務(wù),讓每一名員工、特別是一線員工,全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目,以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。具體有幾點(diǎn)要求:第一,如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題,要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù),對(duì)賓客的要求妥善解決;第二,雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚;第三,如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求,不得推諉,要及時(shí)幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個(gè)營業(yè)地點(diǎn),服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情,大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道,作為管理者想要真實(shí)了解前線情況,不能總坐在辦公室,應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。

  3.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

 。1)加強(qiáng)溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ),沒有溝通,人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài),就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級(jí)之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等?赏ㄟ^各種集體活動(dòng)來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通,如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、定期舉辦文化聯(lián)誼活動(dòng)、實(shí)施交叉培訓(xùn)、設(shè)立員工意見箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

 。2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè),很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大,很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向,需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力,打破不同部門間的隔膜,為協(xié)作打好基礎(chǔ)。

  4.努力改善服務(wù)態(tài)度,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

  酒店業(yè)是“態(tài)度行業(yè)”,全心全意為賓客服務(wù),不只是一個(gè)道德意識(shí)問題,更重要的是一個(gè)道德行為問題。也就是說,必須把為賓客服務(wù)具體落實(shí)到服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量上去,做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如:在客房,見到客人在往電梯走時(shí),上前一步,為客人按亮電梯開關(guān),并微笑致意;服務(wù)員整理房間做清潔時(shí),順便將客人的皮鞋擦拭干凈;看到年老體弱的客人,主動(dòng)上前攙扶;碰到客人生病時(shí),服務(wù)員主動(dòng)問候并聯(lián)系醫(yī)生等。熱情禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這一條要求我們必須樹立顧客第一的觀念,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);必須不斷地提高自己的服務(wù)能力,包括豐富的專業(yè)知識(shí)、嫻熟的服務(wù)技能、良好的服務(wù)修養(yǎng);必須熱愛和尊重客人;要求員工關(guān)心、幫助服務(wù)對(duì)象,盡可能滿足他們的服務(wù)需求。不卑不亢、一視同仁。這是正確處理主客關(guān)系的行為準(zhǔn)則。要求我們謙虛謹(jǐn)慎、自尊自強(qiáng),以禮相待、熱情周到地接待好每一位客人,。

  總之只有切實(shí)完善酒店服務(wù)體系,將酒店服務(wù)質(zhì)量做扎實(shí),凡是客人看到的必須是整潔美觀的,凡是提供給客人使用的必須是安全有效的,凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。真正將酒店各項(xiàng)服務(wù)做標(biāo)準(zhǔn)了、做到位了,做出色了,才會(huì)有高的顧客滿意度,酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢,迎來欣欣向榮、蓬勃發(fā)展的氣象。

  參考文獻(xiàn):

  [1]服務(wù)管理―酒店管理的新模式賈依-砍達(dá)姆普利(程盡能韓鴿等譯)旅游教育出版社20xx年6月第一版

酒店服務(wù)質(zhì)量論文7

  內(nèi)容摘要:本文基于經(jīng)濟(jì)型酒店的特性,認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該順應(yīng)環(huán)境的變化,通過提供超值的服務(wù)來吸引消費(fèi)者,并提出服務(wù)的重要性,分析經(jīng)濟(jì)型酒店所提供的服務(wù)內(nèi)容和顧客所期望的服務(wù)內(nèi)容,總結(jié)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因,指出提高經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的若干對(duì)策。

  關(guān)鍵詞經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)需求服務(wù)質(zhì)量。

  經(jīng)濟(jì)型酒店(EconomicLodging或BudgetHotel)是現(xiàn)代酒店業(yè)適應(yīng)市場需求變化的產(chǎn)物,通常定義是相對(duì)于傳統(tǒng)的、提供全面服務(wù)的酒店而存在的有限服務(wù)的酒店業(yè)態(tài)。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)要把握三點(diǎn):一是性價(jià)比高;二是節(jié)約成本;三是客房數(shù)量與員工數(shù)的比例為1:0.5以下,酒店基本服務(wù)僅提供床和早餐。在我國,對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)主要從兩方面劃分,從星級(jí)上,指三星級(jí)及以下或沒有星級(jí)的各類酒店;從規(guī)模上區(qū)別,一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是:

  功能簡化。經(jīng)濟(jì)型酒店主要把提供給顧客的服務(wù)集中在住宿方面,舍去了一些三星級(jí)以上的豪華酒店中不必要的硬件設(shè)施,把餐飲、娛樂、購物盡可能的壓縮,甚至不提供這類服務(wù)。在住宿服務(wù)的基礎(chǔ)上只額外提供早餐,真正形成了B&B(住宿+早餐)的模式。

  有限服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務(wù),以住宿服務(wù)是經(jīng)濟(jì)型酒店的核心產(chǎn)品,并以住宿為焦點(diǎn)進(jìn)行完善和提高,突出清潔衛(wèi)生、舒適方便,舍棄其他非必需服務(wù)。

  成本價(jià)格低廉。經(jīng)濟(jì)型酒店僅提供住宿服務(wù),決定了經(jīng)濟(jì)型酒店成本低的特點(diǎn)。從經(jīng)投資興建到營銷、運(yùn)營過程中,處處都體現(xiàn)了節(jié)約成本的思想,盡可能的降低成本。經(jīng)濟(jì)型酒店從產(chǎn)生的時(shí)代至今,客房價(jià)格低是贏得市場的關(guān)鍵。

  服務(wù)在經(jīng)濟(jì)型酒店中的重要性。

  根據(jù)ISO9000的定義,服務(wù)是為滿足顧客的需要,供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。簡單來說就是服務(wù)是一種行為和過程及其造成的結(jié)果,而非實(shí)物形態(tài),是一種運(yùn)動(dòng)形態(tài)的`使用價(jià)值。經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)是在為顧客提供客房的有形服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上消費(fèi)者得到無形服務(wù)產(chǎn)品的享受。提升服務(wù)質(zhì)量就是在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值。

  良好的服務(wù)質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟(jì)型酒店市場的不斷完善,同業(yè)競爭加劇,顧客有足夠選擇權(quán)。提高服務(wù)質(zhì)量成為經(jīng)濟(jì)型酒店在激烈競爭中取得相對(duì)優(yōu)勢的最為直接途徑。通過對(duì)良好服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn),顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值,可以提升顧客忠誠。并且,在信息傳播高速發(fā)達(dá)的今天,顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù),間接地為酒店做了宣傳工作,可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。

  良好的服務(wù)有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進(jìn)經(jīng)營管理。當(dāng)顧客獲得認(rèn)可的服務(wù)后,回報(bào)的是對(duì)酒店發(fā)展有積極促進(jìn)作用的建議和其他相關(guān)信息,有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點(diǎn)或不足,從而有利于酒店進(jìn)一步的服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施、調(diào)整戰(zhàn)略。

  良好的服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)過近幾年的發(fā)展,每家也摸索出適合其顧客群以及運(yùn)營方式的服務(wù)模式和相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品,其中包括有形和無形。同時(shí),隨著消費(fèi)者對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)不斷加深,對(duì)酒店更要求提供舒適的住宿服務(wù)項(xiàng)目之外的有助于提高舒適程度的附加服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。

  經(jīng)濟(jì)型酒店顧客服務(wù)需求分析。

  據(jù)中國經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)調(diào)查,經(jīng)濟(jì)型酒店的主要客源是一般商務(wù)人士、外出旅游者居多;從選擇經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客年齡上來看,25-44歲為主要顧客群,這個(gè)年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段;從顧客收入情況上來分析,超過50%以上人的收入都在4000元以下。基于客源特性分析,說明大部分都是普通的工薪階層,干凈舒適為首要條件,需求導(dǎo)向偏于選擇價(jià)廉物美便利實(shí)用的居住場所。而經(jīng)濟(jì)型酒店自然成為了首選。

  在對(duì)顧客期望的調(diào)查中發(fā)現(xiàn):第一,硬件設(shè)施關(guān)注度調(diào)查。床的關(guān)注度最高,為94.51%,其次86.54%為衛(wèi)浴設(shè)備,再次76.65%為隔音效果?梢娺x擇經(jīng)濟(jì)型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設(shè)備和隔音效果都是與睡眠質(zhì)量有最直接的關(guān)系。第二,最關(guān)注的服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查。交通便利性以75.27%絕對(duì)優(yōu)勢排第一。可見經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客多是以商務(wù)出差等為出行目的,酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關(guān)鍵因素。第三,顧客最喜歡的預(yù)定方式調(diào)查。22%的人群保持了電話預(yù)定的習(xí)慣,網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂方式為67%,可見越來越多的人開始通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店。第四,促銷方式調(diào)查。優(yōu)惠券仍是首選,達(dá)到65.66%。說明顧客追求的是實(shí)實(shí)在在的價(jià)格優(yōu)惠。值得注意的是,會(huì)員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費(fèi)者接受。

  經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因。

  (一)進(jìn)入門檻低。

  對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店始終沒有準(zhǔn)確定義和標(biāo)準(zhǔn),對(duì)其服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也沒有相關(guān)規(guī)定,加上眾多國際知名經(jīng)濟(jì)型酒店也進(jìn)入我國,本土的經(jīng)濟(jì)型酒店的生存壓力越來越大,繼而通過惡性的價(jià)格競爭搶奪客源,一方面造成了市場秩序混亂,另一方面低價(jià)位造成了服務(wù)的低質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)的低效益,更是完全忽視了經(jīng)濟(jì)型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。

  (二)對(duì)舒適程度缺乏關(guān)注。

  這是經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展過程中必須要面對(duì)的問題。經(jīng)濟(jì)型酒店就是建立在“經(jīng)濟(jì)”基礎(chǔ)之上,在興建和運(yùn)營過程中就涉及節(jié)約成本的問題。酒店外部周邊配套設(shè)施的投入較少,酒店內(nèi)部包括客房設(shè)施相對(duì)比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務(wù)產(chǎn)品被忽視,如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意,常用設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)不及時(shí),這些細(xì)節(jié)會(huì)影響顧客對(duì)酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品的整體印象,降低了酒店的舒適程度和服務(wù)質(zhì)量。

  (三)員工素質(zhì)有待提高。

  經(jīng)濟(jì)型酒店盡可能的降低運(yùn)營成本,在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)有限,前臺(tái)只執(zhí)行開放、退房服務(wù),長期下來或多或少會(huì)產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒;客房只進(jìn)行房間保潔,大多數(shù)采取計(jì)件工作方式,迅速完成工作不論何時(shí)就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”,服務(wù)員只需要完成本職工作,對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)比較淡薄,很少關(guān)注顧客的滿意度,綜合以上因素導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低,工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。

  提升經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。

  (一)明確酒店內(nèi)部工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

  美國著名營銷學(xué)家貝瑞(Berry)、帕拉索拉曼(Parasmaman)、塞莫爾(Zeitliatnl)等經(jīng)過大量研究得出結(jié)論,顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要依據(jù)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn):可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中,除“可靠”與經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部相當(dāng)有限的硬件設(shè)施有關(guān)外,其余幾個(gè)都是與服務(wù)過程中的質(zhì)量有關(guān),可見服務(wù)過程中的質(zhì)量對(duì)顧客評(píng)價(jià)酒店整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店市場的發(fā)展和成熟,國外連鎖品牌的進(jìn)入,消費(fèi)者的選擇更多,又因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型酒店的“經(jīng)濟(jì)”,是在環(huán)境和硬件設(shè)施不如高星級(jí)豪華酒店,這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)來彌補(bǔ)這一劣勢。因此,在經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部非常有必要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程,制定出完整的統(tǒng)一的服務(wù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),對(duì)凡是涉及到與顧客接觸的服務(wù)過程都具有可操作性的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn),為顧客創(chuàng)造實(shí)惠及品質(zhì)保證,使顧客在有限硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上可以得到高質(zhì)量的酒店服務(wù)。

  (二)準(zhǔn)確定位并創(chuàng)新服務(wù)類型。

  經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)之一是功能簡化,也是經(jīng)濟(jì)型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場以其獨(dú)特性存在的原因。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的連鎖經(jīng)營逐漸成熟,管理水平逐漸提高,各酒店間的綜合水平逐漸縮小,服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費(fèi)者住宿時(shí)感受因素,逐漸成為眾多經(jīng)濟(jì)型酒店的競爭要點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)型酒店可在正確評(píng)估有限資源與能力的基礎(chǔ)上,識(shí)別并選擇適合自己發(fā)展的目標(biāo)市場,有一個(gè)合理和準(zhǔn)確的定位,發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細(xì)分市場,重組酒店的服務(wù)要素,在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精,在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進(jìn)行綜合配置。創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品,完善服務(wù)細(xì)節(jié),增加服務(wù)模式,獲得持久的競爭優(yōu)勢,打造酒店的核心競爭力。

  (三)提供差別化服務(wù)。

  對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店來說,要秉承顧客至上服務(wù)的理念,確保酒店顧客在不增加額外花費(fèi)的情況下享受超值服務(wù),才能夠吸引更多的消費(fèi)者入住。經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)注重周圍的環(huán)境優(yōu)化,尤其客房內(nèi)部環(huán)境,增加舒適程度,讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務(wù)基礎(chǔ)上,根據(jù)顧客的偏好提供特色服務(wù);如針對(duì)商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)服務(wù);如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域,在客人入住的時(shí)候根據(jù)顧客特性選擇安排,既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境,也有利于顧客間的相互溝通;體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店賓至如歸的經(jīng)營理念,顧客在不同作息時(shí)間入住酒店以后,隨時(shí)提供“早餐”服務(wù);客房采用隔音及環(huán)保材料,核心服務(wù)產(chǎn)品床要特別舒服;設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)人性化,讓每一位入住的顧客感覺耳目一新,入住更加方便;酒店房間設(shè)免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)連接,電視提供國際、國內(nèi)頻道,滿足顧客多方面的需求;在機(jī)場附近的經(jīng)濟(jì)型酒店可安排免費(fèi)的接送機(jī)服務(wù),展覽會(huì)議附近的經(jīng)濟(jì)型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩服務(wù)等。建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng),通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會(huì)員卡以及相關(guān)打折卡,改進(jìn)酒店的付費(fèi)方式,為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  (四)加強(qiáng)培訓(xùn)和組織學(xué)習(xí)以提高員工的綜合素質(zhì)和價(jià)值。

  首先,加強(qiáng)員工培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì)。應(yīng)對(duì)每個(gè)崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容,建立培訓(xùn)效果評(píng)估系統(tǒng),做到培訓(xùn)結(jié)果的轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果的保持。第二,強(qiáng)調(diào)組織學(xué)習(xí),提倡全員學(xué)習(xí)。把優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換為公共知識(shí)互相學(xué)習(xí),使全體員工形成向顧客提供超值服務(wù)的思想和行為,在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化論文"target="_blank">企業(yè)文化,滲透到酒店各方面的工作中去。第三,關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃,了解員工心態(tài),幫助其形成比較現(xiàn)實(shí)的職業(yè)目標(biāo),給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì),提升其價(jià)值。

  (五)建立顧客信息反饋系統(tǒng)。

  了解顧客對(duì)酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求,從酒店和顧客的實(shí)際出發(fā),建立科學(xué)的適應(yīng)于酒店經(jīng)營特征的顧客滿意測量方法,搜集顧客偏好變化情況,把握顧客期望與感受,了解顧客對(duì)酒店的意見,分析判斷當(dāng)前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問題,針對(duì)酒店本身資源進(jìn)行及時(shí)調(diào)整,滿足顧客需求,不斷推動(dòng)酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。

  (六)建立經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)協(xié)會(huì)。

  設(shè)立專門的聯(lián)合協(xié)會(huì)組織各個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店之間的溝通活動(dòng)。充分發(fā)揮協(xié)會(huì)服務(wù)、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能,制定經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn),建立良好的市場環(huán)境,避免無序的惡性競爭,整體促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店的良性發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。

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