客戶關(guān)系管理論文
現(xiàn)如今，大家都有寫論文的經(jīng)歷，對論文很是熟悉吧，論文是學(xué)術(shù)界進行成果交流的工具。如何寫一篇有思想、有文采的論文呢？以下是小編為大家整理的客戶關(guān)系管理論文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
客戶關(guān)系管理論文1
一、客戶關(guān)系管理的概念及其內(nèi)涵
客戶關(guān)系管理(CRM)是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。客戶關(guān)系管理既是一種保證實現(xiàn)客戶的價值管理理念，也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，同時還是一種集成化的管理技術(shù)和商務(wù)策略。
二、我國酒店客戶關(guān)系管理中存在的誤區(qū)
1．客戶關(guān)系管理就是CRM系統(tǒng)和技術(shù)的應(yīng)用。由于很多著名的酒店集團都是較為成功地運用了CRM系統(tǒng)和技術(shù)來進行客戶關(guān)系管理的，所以當我國酒店開始導(dǎo)入客戶關(guān)系管理這一管理理念的時候，就出現(xiàn)了過分注重智能化和信息化的傾向。高星級、實力雄厚的大酒店主要依靠高科技打造自己的CRM系統(tǒng)，從系統(tǒng)自動生成的經(jīng)營統(tǒng)計分析、趨勢預(yù)測、客源結(jié)構(gòu)分析、競爭對手分析、銷售費用分析、客戶及銷售人員業(yè)績分析等各種功能一應(yīng)俱全，企圖為酒店進行市場定位、制定銷售預(yù)算及營銷策略、掌控核心客戶并進行內(nèi)部管理、為客人提供溫馨的個性化服務(wù)，提高客人回頭率，拓展酒店客源和出租率等諸多方面提供有利的依據(jù)。但遺憾的是，目前我國很多酒店的客戶關(guān)系管理還是處于技術(shù)層面的模仿、復(fù)制階段，并沒有真正領(lǐng)悟到客戶關(guān)系管理的精神實質(zhì)和思想精髓。主要表現(xiàn)在：我國酒店的營銷瓶頸始終難以得到突破，未能真正地將客戶信息有效地應(yīng)用到實際經(jīng)營當中，個性化、定制式服務(wù)始終只是一個目標和口號，酒店的軟環(huán)境質(zhì)量始終沒有得到質(zhì)的提升等。這些現(xiàn)象都充分說明，我國酒店業(yè)對客戶關(guān)系管理的認識已經(jīng)進入到一個只重客戶關(guān)系管理硬件、忽視客戶關(guān)系管理理念的嚴重誤區(qū)當中，導(dǎo)致我國酒店業(yè)同質(zhì)化嚴重，缺乏核心競爭力。
2．客戶關(guān)系管理是專家和管理者的事情。酒店所提供的主要是具有生產(chǎn)、銷售和消費同步性特點的產(chǎn)品和服務(wù)，隨時隨地提供服務(wù)的特點以及酒店服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成內(nèi)容使其質(zhì)量內(nèi)涵與其他企業(yè)有著極大的差異。而客戶關(guān)系管理中的諸如銷售力量自動化(SalesForceAutomatiOn，SFA)、營銷自動化模塊、呼叫中心(callcenter)、客戶快速響應(yīng)等概念卻讓很多酒店產(chǎn)生一種錯覺，即客戶關(guān)系管理是一種專業(yè)人士和管理者才能實施的管理技術(shù)，具有高度的專業(yè)性和復(fù)雜性。因此，只要高層管理人員達成共識，然后委托專業(yè)的酒店CRM系統(tǒng)提供商，為酒店設(shè)計和配置成套的CRM系統(tǒng)，再分配一些專業(yè)人士專門負責(zé)相關(guān)客戶關(guān)系管理工作即可。所以，這些酒店往往都只是引進了CRM系統(tǒng)的軟件和技術(shù)，而最重要的“以顧客為中心”的客戶關(guān)系管理核心理念卻并沒有深入到每一個員工心目當中。這就導(dǎo)致了在實踐操作過程中；一方面，酒店員工由于無法識別哪些信息是有價值的而忽視了很多看起來不重要的顧客信息，或者即使掌握了有重要價值的客戶信息也未做出快速的響應(yīng)。另一方面，零散的信息使管理人員無法對客戶有深入的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息平臺上為客戶提供服務(wù)，同時由于缺乏信息系統(tǒng)的支持，酒店也難以規(guī)范地長期地跟蹤和關(guān)懷客戶，也就無法為客戶提供真正個性化、細致化的服務(wù)。
3．客戶關(guān)系管理是高星級酒店的事情。目前，國際、國內(nèi)都主要是一些實力較雄厚、檔次較高、規(guī)模較大的酒店集團舍得投入巨資進行CRM系統(tǒng)的建設(shè)和引進，如洲際酒店集團、希爾頓酒店集團、東方酒店、上海錦江國際集團等。應(yīng)當承認，這些酒店憑借其財力和規(guī)模上的優(yōu)勢在進行高質(zhì)量的CRM系統(tǒng)的建設(shè)方面的確擁有了較大的主動性。所以，國內(nèi)低星級、中小型酒店不敢輕易嘗試客戶關(guān)系管理，只因覺得自己沒有那個規(guī)模和實力支撐這個貌似龐大的管理體系。而且，更重要的是中小型酒店認為自己客源層次較低、市場份額較少，不可能也不必要實施客戶關(guān)系管理。這種只重星級不重品牌，只重硬件不重軟件的錯誤思想，使得低星級、中小型不斷地在低水平上重復(fù)建設(shè)。
三、對客戶關(guān)系管理的重新解構(gòu)
1．客戶關(guān)系管理是一種管理理念�？蛻絷P(guān)系管理起源于20世紀80年代初的“接觸管理”(contactmanagement)，即專門搜集整理客戶與企業(yè)相互關(guān)聯(lián)的所有信息，借以改進企業(yè)經(jīng)營管理，提高企業(yè)營銷效益。到90年代中期，“接觸管理”逐漸演變?yōu)榘ê艚兄行?callcenter)和數(shù)據(jù)分析在內(nèi)的“客戶服務(wù)”(CUStomerservice)。經(jīng)過近20多年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理最終形成了一套完整的管理理論體系。它既是一種市場導(dǎo)向的企業(yè)營銷理念，同時也是面向顧客優(yōu)化市場、服務(wù)、銷售業(yè)務(wù)流程，增強企業(yè)部門之間集成協(xié)同能力，加快顧客服務(wù)的響應(yīng)速度，提高顧客滿意度和忠誠度的一整套解決方案。可以說，客戶關(guān)系管理本質(zhì)上就包括了企業(yè)管理理念、戰(zhàn)略和策略等豐富的層次和內(nèi)容，而決不僅僅是局限于信息技術(shù)和系統(tǒng)軟件的應(yīng)用層面的一種“電子商務(wù)”。
2．客戶關(guān)系管理是“以客戶為中心”的動態(tài)過程�？蛻絷P(guān)系管理是通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。這個動態(tài)過程始終圍繞著一個核心的管理理念，即“以客戶為中心”，以提升客戶滿意度為中心，憑借客戶關(guān)系管理的理念與方法為指導(dǎo)思想，以信息技術(shù)為支撐工具，所以用“一個中心，一個方法，一個工具”來高度概括客戶關(guān)系管理。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理不斷地搜集全面的、個性化的客戶資料，強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，協(xié)同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度，吸引和保持更多的客戶，進而增強了企業(yè)的核心競爭力。
3．客戶關(guān)系管理是全員參與的系統(tǒng)工程。客戶關(guān)系管理的成敗不是管理者或?qū)＜夷軟Q定的，因為它是一個需要企業(yè)所有部門和員工持續(xù)不斷地共同努力和協(xié)同作戰(zhàn)的過程。在與客戶進行接觸、聯(lián)系、搜集客戶信息、運用整理、分析、處理過的信息去為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的整個動態(tài)過程中，沒有哪一個環(huán)節(jié)可以缺少各個部門和全體員工之間的協(xié)同、集成和配合的。如果沒有全體員工在每一個工作環(huán)節(jié)身體力行地實踐“以客戶為中心”這一理念，那么，再好的客戶關(guān)系管理決策、再高效的CRM系統(tǒng)和技術(shù)、再專業(yè)精深的專家，也不可能把客戶關(guān)系管理的理念變成現(xiàn)實，因為缺乏基本的執(zhí)行力。一個缺乏執(zhí)行力的客戶關(guān)系管理，就是一個空中樓閣，愿景美好，卻徒有其表。
四、對于酒店客戶關(guān)系管理的核心問題再認識
1．酒店“以客戶為中心”的理念是核心。客戶關(guān)系管理是市場營銷觀念從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變的最典型體現(xiàn)之一，它將客戶視為企業(yè)最重要的資源之一，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值，從而提高客戶滿意度和忠誠度，增強企業(yè)核心競爭力。本質(zhì)上，客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念，它的應(yīng)用必然會觸發(fā)企業(yè)管理模式、組織架構(gòu)、工作流程以及管理思想的變革和更新，其影響的力度、深度和廣度是十分深遠的。
酒店業(yè)是當今這個體驗經(jīng)濟時代最具代表性的體驗經(jīng)濟企業(yè)之一，客人在酒店所感受到的體驗是酒店所提供的最重要的商品，而這種體驗是酒店的物質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)、軟硬件環(huán)境的綜合體。同時，酒店又是勞動密集型服務(wù)產(chǎn)業(yè)的傳統(tǒng)代表之一，幾乎所有的產(chǎn)品都是在人的參與和作用下產(chǎn)生的，可以說，人是決定酒店一切戰(zhàn)略管理和戰(zhàn)術(shù)實施的關(guān)鍵。酒店的客戶關(guān)系管理是必須也只有依靠酒店的全體員工在點滴中身體力行才能真正實現(xiàn)的，而絕不僅僅是CRM軟件、技術(shù)或系統(tǒng)的應(yīng)用，更何況，這些高科技最終也必須通過酒店員工來進行操作。因此，在客戶關(guān)系管理中，對酒店員工思想的改造才是真正的關(guān)鍵所在。沒有“以客戶為中心”理念，僅有CRM系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理就是無源之水，空有表象，沒有內(nèi)容。以在業(yè)界享有盛譽的泰國東方酒店為例，該酒店客戶關(guān)系管理向來以細致入微著稱，甚至可以在客人離店兩年之后，在其生日之時寄出賀卡和熱情洋溢的信件，使客人感動得立誓以后到泰國就一定要住東方酒店，還要說服所有朋友入住東方酒店。由此可見其客戶關(guān)系管理的成熟程度。但是，東方酒店客戶管理成功的真正秘訣不是CRM系統(tǒng)有多特別，而是以人為本的細節(jié)化服務(wù)。全體東方酒店員工的“以客戶為中心”的理念不是只停留在口號上，而是用實際行動去滿足客戶的每一個細致心理和實際需求，每一個員工都在從未間斷的服務(wù)過程之中不遺余力，精益求精，才能最終造就東方酒店強大的競爭優(yōu)勢。
2．酒店企業(yè)文化是客戶關(guān)系管理的保證。酒店企業(yè)文化是酒店員工共同擁有的價值觀、酒店精神、經(jīng)營哲學(xué)等，是一種滲透在酒店一切經(jīng)營活動之中的東西，是酒店的靈魂所在。它對內(nèi)能形成酒店內(nèi)部的凝聚力，對外則形成同行業(yè)之間的核心競爭力。酒店的客戶關(guān)系管理要持續(xù)、有效地發(fā)揮作用就必須要利用自身企業(yè)文化的微妙性和吸引力來影響、感召和管理全體員工。這里需要強調(diào)的是，酒店所要建設(shè)的企業(yè)文化是多層面的，而其中對客戶關(guān)系管理影響最大的是“如何對待員工”和“如何對待客戶”兩方面。
人力資源是酒店各種資源中最為寶貴的資源，是酒店產(chǎn)品和服務(wù)差異化的根本源泉。酒店文化中最根本的價值觀就體現(xiàn)在酒店如何對待員工。服務(wù)利潤鏈理論認為，工作人員滿意度有助于留住工作人員，有助于提高工作人員提供良好服務(wù)的愿望，而兩者都有助于提高客戶滿意度。換言之，員工滿意度與客戶滿意度之間的確存在著一種正相關(guān)的關(guān)系。沒有滿意的員工，就不會有滿意的客戶。酒店企業(yè)文化向員工傳達出酒店對他們的高度重視和信任，傾聽、接納并實施員工的意見和建議，不斷給予員工精神和物質(zhì)上的鼓勵以創(chuàng)造員工的安全感、信任感和成就感，使員工做事時有責(zé)任感、選擇感、能力感和進步感。這樣員工才會愿意在各種管理控制系統(tǒng)的約束下最大限度地發(fā)揮主觀能動性，去善待酒店的每一位客戶。而員工對客戶的重視和信任換來的是客戶對酒店的滿意和忠誠。這是一種價值觀的傳遞�？腿烁惺艿降氖蔷频攴⻊�(wù)和品質(zhì)，享受的是酒店的文化。一個充滿了“以人為本”的酒店企業(yè)文化才能真正創(chuàng)造出“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理。如里茲·卡爾頓酒店就把他們的員工視為“為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士”。這種文化使員工充滿自信和效率，使他們擁有足以快速解決客人的問題的權(quán)力，其中包括給每位員工20xx美元的授權(quán)。這是因為酒店相信他們的企業(yè)文化所挑選和培養(yǎng)的每位員工都有服務(wù)的天賦和熱情，只要充分信任他們用自己的想法為客人服務(wù)，他們是會竭盡全力去滿足客戶的一切需求而決不會濫用權(quán)力的。
3．酒店對客戶關(guān)系的知識管理是關(guān)鍵�？蛻絷P(guān)系管理的管理重點是“客戶關(guān)系”。酒店不斷地搜集、整理、分析和預(yù)測有關(guān)客戶的一切有效信息，目的無非就是獲取客戶、開發(fā)客戶和保持客戶。這不是酒店某個部門、某個時期的工作任務(wù)，而是整個酒店持續(xù)的、動態(tài)的、交互的、協(xié)同的系統(tǒng)工程�？蛻魯�(shù)據(jù)庫里的一切信息包括顧客的基本資料、聯(lián)絡(luò)途徑、過往的消費記錄、每次入住離店的日期時間、酒店名稱、房間類型、訂房渠道、特別服務(wù)、個人喜好和取消預(yù)訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費積分、獎勵記錄、忠誠度評估等，都必須要在酒店內(nèi)部形成高效、暢通和封閉的知識管理環(huán)路。因為，客戶關(guān)系管理中客戶信息就是原材料，只有被酒店進行整理、組織、分析并在酒店內(nèi)部形成高度共享，然后轉(zhuǎn)化為每一位酒店員工的客戶知識，才能被員工加以利用，并在適當?shù)臅r機、適當?shù)膱龊�、用適當?shù)姆绞綖榭蛻籼峁┳钚枰姆⻊?wù)。從這個層面上說，酒店的知識管理是客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵所在。如果酒店的客戶信息分散在前臺、餐飲、客房、財務(wù)、銷售等各個部門，沒有以“企業(yè)知識”的形式在酒店信息平臺上進行共享，員工也無法通過對客戶的深入了解為客戶提供個性化、定制化、人性化的服務(wù)，也就不可能給客戶帶來超乎想象的驚喜和滿意。
酒店對客戶關(guān)系的知識管理主要可以從以下幾個方面入手。(1)對員工進行不斷地培訓(xùn)和開發(fā)。包括加強特殊技能的培訓(xùn)，將所有員工都作為專職員工進行培訓(xùn)，在培訓(xùn)開發(fā)方面不惜投入資金和時間，有規(guī)律地進行再培訓(xùn)，各種崗位的交叉培訓(xùn)和輪崗，不斷更新的培訓(xùn)計劃和內(nèi)容，不斷地灌輸酒店企業(yè)文化和經(jīng)營理念等。(2)建立酒店內(nèi)部共享的“知識平臺”。酒店可以通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)建造一個虛擬化的知識平臺，不僅可以收集、交流、創(chuàng)造和共享知識，而且可以在工作流的環(huán)境中進行各部門、高效率、協(xié)同化的合作。知識管理中的知識庫鼓勵每位員工將自己搜集、整理、結(jié)構(gòu)化的顯性和隱性知識最大程度地貢獻出來，構(gòu)建全面的知識管理系統(tǒng)，在整個酒店范圍內(nèi)合理地統(tǒng)籌客戶關(guān)系的所有信息。(3)給員工以授權(quán)。授權(quán)(Enpowerment)是酒店客戶關(guān)系的知識管理能否最終具有成效的關(guān)鍵所在，因為它直接影響到員工對客戶關(guān)系管理的執(zhí)行力度和效度。首先，授權(quán)能讓員工對客戶的需求特別是個性化需求在第一時間得到響應(yīng)，極大地提高了客戶服務(wù)的響應(yīng)速度。其次，授權(quán)能夠使員工進行高效、及時的服務(wù)補救(servicerec。very)，這點對于酒店客戶關(guān)系管理也尤為重要，因為換一個客戶比留住一個客戶要多花5—10倍的錢。再次，授權(quán)能讓員工對自己和所做的工作有滿足感和信任感，當他們對自己的工作產(chǎn)生“駕輕就熟”的掌控感的時候，就會投入極大的工作熱情，盡最大可能去提高工作質(zhì)量，以提高客戶的滿意度和忠誠度。
客戶關(guān)系管理論文2
20世紀以來，隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，物質(zhì)的豐富，市場競爭越演越烈，市場高度擾動大大增加了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險。企業(yè)傳統(tǒng)的“為產(chǎn)品找客戶”，以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念將具有極大的風(fēng)險，因為產(chǎn)品開發(fā)一旦失敗，企業(yè)面臨的將是滅頂之災(zāi)。在這樣的市場環(huán)境中，如何緩沖市場擾動造成的沖擊、降低經(jīng)營風(fēng)險，就成了企業(yè)必須面對的難題�？蛻絷P(guān)系管理之別于產(chǎn)品管理，就在于它強調(diào)了企業(yè)與客戶之間動態(tài)地知識交換和價值交換，是在企業(yè)與客戶之間保持互動學(xué)習(xí)過程的雙贏戰(zhàn)略觀。
一、客戶關(guān)系管理概述。
�。�1）客戶關(guān)系管理概念。
客戶關(guān)系管理是一個企業(yè)的重點，不斷加強與客戶之間的交流和了解客戶的需求，企業(yè)客戶的最重要的核心資源，最先進的思想為指導(dǎo)，通過信息技術(shù)的企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)城市科技進步實現(xiàn)的客戶端整合營銷，以客戶為中心的企業(yè)市場營銷的技術(shù)和管理來實現(xiàn)的。有效，合理地利用客戶資源，提高客戶滿意度和信任度，并最終提高競爭力的企業(yè)經(jīng)營理念
�。�2）電力企業(yè)維護客戶關(guān)系管理的重要性。
�、偬岣呖蛻糁艺\度。
建立良好的客戶關(guān)系管理機制，可以掌控客戶使用電力數(shù)據(jù)，特別是工業(yè)用電區(qū)域，完善的客戶管理系統(tǒng)可以可以詳細的掌控其電力設(shè)備分別情況和大型電力設(shè)備情況，可以根據(jù)采集的大數(shù)據(jù)分析某些區(qū)域電力設(shè)備運行情況，做到提前最好預(yù)防性保養(yǎng)，提前排除隱患，更好為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的忠誠度。
�、趧�(chuàng)造雙贏效果。
好的客戶關(guān)系系統(tǒng)可以達到客戶跟企業(yè)雙贏的效果，具體的來說，從客戶角度來分析，好的客戶管理系統(tǒng)可以為客戶提供更加好的服務(wù)，從企業(yè)角度來說，好的客戶管理系統(tǒng)可以是的客戶洞悉客戶的信息，有利于企業(yè)營銷策略。
③降低電力企業(yè)運營成本。
客戶關(guān)系管理能夠提高運營效率，有效地降低了企業(yè)的成本，使經(jīng)營水平提高了。一來是通過對客戶信息資源的整合，在企業(yè)的各個部門實現(xiàn)了資源共享，從而為客戶提供更全面的優(yōu)質(zhì)量服務(wù)；第二點是客戶有不同的價值�？蛻絷P(guān)系管理，通過客戶價值的衡量，可以有效地幫助企業(yè)尋找具有一定價值客戶，從而提高經(jīng)營水平。
二、現(xiàn)階段電力企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題。
�。�1）輕視對客戶關(guān)系管理。
我國當前電力資源存在一定缺口的現(xiàn)象，特別是在夏季部分城市會才有高峰期限電的措施來客服電力不足的情況，有專家估算未來5年來，我國必須要新增500MW以上的發(fā)電裝機容量才能滿足電力需求，正是存在這些短板，電力企業(yè)對客戶關(guān)系管理重視程度不足，需要完善的地方還很多。
�。�2）大數(shù)據(jù)采集仍然不足。
在很多偏于和農(nóng)村地區(qū)，電力企業(yè)對于電力數(shù)據(jù)、用戶信息、電網(wǎng)設(shè)備數(shù)據(jù)、點損耗數(shù)據(jù)等大數(shù)據(jù)采集幾乎為0，沒有完整的數(shù)據(jù)采集就無法提供良好的服務(wù)，也無法做到提前問題預(yù)防，甚至是出了問題再去處理。
管理大量的客戶數(shù)據(jù)是一項工作量龐大的工作，數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用使數(shù)據(jù)的統(tǒng)一、規(guī)范管理提供了快速準確的查詢工具。大多數(shù)組織的績效方面的問題都是由客戶數(shù)據(jù)引起的：沒有數(shù)據(jù)獲取渠道，存儲與管理不善，低效的數(shù)據(jù)共享與使用等等，不勝枚舉。僅僅安裝了管理數(shù)據(jù)的系統(tǒng)還遠遠不夠，公司必須關(guān)注數(shù)據(jù)和以客戶為中心。CRM最關(guān)鍵、最基本的支柱是客戶數(shù)據(jù)。只有在認清識別、收集、存儲、管理、分享以及應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)創(chuàng)造最高客戶價值的利弊的基礎(chǔ)上，我們才能把客戶數(shù)據(jù)策略性地運用到CRM項目中去。對于可實施的客戶數(shù)據(jù)而言，能在戰(zhàn)略意義上顯示獨特性的一點就在于客戶的可細分性。
�。�3）客戶關(guān)系管理的應(yīng)用程度薄弱。
當前電力公司中，很多使用了CRM軟件，也有專門的網(wǎng)站，但是整體運用程度不足，很多CRM軟件里面的功能沒有被合理運用，甚至只是個擺設(shè)，對客戶管理關(guān)系起不到實質(zhì)性的作用。
三、電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的優(yōu)化建議。
�。�1）重視客戶關(guān)系管理
電力企業(yè)應(yīng)該充分認識到危機，要提高企業(yè)的管理水平，提高業(yè)務(wù)執(zhí)行，建立客戶抱怨的快速響應(yīng)機制，讓客戶真正感受到企業(yè)的服務(wù)水平和快速反應(yīng)速度。
�。�2）充分采集客戶數(shù)據(jù)。
對于一個成熟的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來說，其信息數(shù)據(jù)來源要求穩(wěn)定而又可靠，必須建立多渠道集成的客戶信息收集平臺，很多企業(yè)也會有意識地組織一些活動來采集客戶數(shù)據(jù)，比如有獎登記活動，以各種方式對自愿登記的客戶進行獎勵，要求參加者填寫他們的姓名、電話和地址等信息，這樣的一些活動能夠在短時間內(nèi)收集到大量的客戶數(shù)據(jù)。
對于電力企業(yè)來說，CRM的應(yīng)用者應(yīng)注意以下幾個重點：
�、俳⒖蛻綦娮訖n案數(shù)據(jù)資料，并對客戶進行分類，要界定大客戶的標準
②建立工業(yè)、商業(yè)等VIP客戶數(shù)據(jù)，要相信登記這些區(qū)域的電力電網(wǎng)設(shè)備分布、變壓器數(shù)量、設(shè)備維修記錄等。
�、廴娌杉娋W(wǎng)信息，以便任何時候可以截取任何區(qū)域的電網(wǎng)數(shù)據(jù)便于分析。
�。�3）提高CRM操作員的素質(zhì)。
很多電力企業(yè)都在積極導(dǎo)入CRM軟件，但是限于操作人員的技能，很多功能并沒有充分發(fā)揮它的本身價值，鑒于此，就需要大力提高操作員的本身素質(zhì)，讓操作員充分了解軟件的功能，真正發(fā)揮CRM軟件的價值，從而提高電力公司客戶關(guān)系的管理。
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[5]電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理[J]。瞿邦清，周平。電力需求側(cè)管理。20xx（05）
客戶關(guān)系管理論文3
摘要：從企業(yè)過往營銷活動的表現(xiàn)來看，部分企業(yè)將營銷活動的目的定義為對新客戶群體的發(fā)掘，卻未能形成對既有客戶群體關(guān)系的有效維護，盲目地將售前服務(wù)與售中服務(wù)視作企業(yè)管理運營活動的重心所在，導(dǎo)致售后服務(wù)所暴露出的相關(guān)問題未能得到及時解決，最終造成既有客戶群體流失。基于投資回報的視角來看，企業(yè)的此種做法顯然欠缺經(jīng)濟性考量。須知，客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，客戶關(guān)系戰(zhàn)略是企業(yè)獲得客戶，并維持客戶忠誠度的重要手段。本文將圍繞客戶關(guān)系戰(zhàn)略內(nèi)涵與目標，及其中存在的問題展開探討，提出了相關(guān)優(yōu)化建議，以期為企業(yè)充分發(fā)揮客戶關(guān)系的戰(zhàn)略作用，提升整體營銷水平提供參考。
關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；營銷策略；客戶關(guān)系；措施
在買方市場背景之下，企業(yè)之間的營銷競爭不斷加劇，客觀上要求企業(yè)做好客戶營銷工作，為企業(yè)的健康發(fā)展提供良好保障。作為市場營銷理論的一個新發(fā)展，客戶價值論充分彰顯了客戶在企業(yè)營銷工作中的主導(dǎo)地位，且實踐已證明，根據(jù)這一戰(zhàn)略開展營銷工作，對于企業(yè)經(jīng)營效益的提升具有重要作用。
一、客戶關(guān)系戰(zhàn)略內(nèi)涵與目標
(一)內(nèi)涵
客戶關(guān)系戰(zhàn)略是指圍繞客戶需求，采用主動營銷的模式來提升客戶忠誠度以及客戶價值的一種手段和方法。從其具體內(nèi)涵來看，客戶關(guān)系戰(zhàn)略是以客戶為中心的一種營銷模式，主動營銷是客戶營銷的內(nèi)核，企業(yè)在營銷工作開展中需要化被動為主動，從以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行�，積極調(diào)研分析客戶的需求，圍繞客戶的顯性需求以及潛在需求進行創(chuàng)造性的營銷，從而實現(xiàn)客戶忠誠度提升這一營銷目的。從客戶關(guān)系戰(zhàn)略的內(nèi)容來看，主要包括客戶識別、客戶分析、客戶開發(fā)、客戶維持等，每一個內(nèi)容的重點都是不同的，需要企業(yè)根據(jù)發(fā)展階段以及營銷需要進行動態(tài)調(diào)整。
(二)目標
簡單的說，企業(yè)在客戶關(guān)系維護工作中，需要化被動為主動，將以“企業(yè)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹�，積極調(diào)研分析客戶的需求，圍繞客戶的顯性需求以及潛在需求來進行創(chuàng)造性的'營銷。從整體上看，客戶關(guān)系戰(zhàn)略的重要目標即是要充分發(fā)揮輿論力量，以贏得客戶和行業(yè)良好的口碑�？诒且粋�永不過時的營銷手段，具有極強傳播威力，尤其是在信息化時代，科技和網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，加快了口碑的傳播速度，對人們的選擇、消費有巨大的影響。對于一個有購買意向的客戶，在進行購買產(chǎn)品前需要進行大量的信息資料收集。其中聽取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比企業(yè)做出的介紹，更容易讓客戶相信。因此，當前，大部分企業(yè)都強調(diào)做好維護客戶關(guān)系管理工作，要積極維護與客戶的關(guān)系，讓客戶滿意，繼而贏得他們的口碑，并實現(xiàn)口碑傳播。但要注意，口碑建設(shè)并非一日之功，客戶關(guān)系戰(zhàn)略應(yīng)當制定一個長效型的規(guī)劃和運作方式，并根據(jù)市場變動、結(jié)合企業(yè)狀況與行業(yè)特點，方能有序、有效地開展工作。
二、企業(yè)客戶關(guān)系戰(zhàn)略存在的問題
(一)理念滯后
從企業(yè)客戶營銷的實踐來看，理念滯后是一個普遍存在的問題，企業(yè)在客戶營銷理念方面并沒有做到與時俱進的更新，由此導(dǎo)致了客戶營銷往往難以取得良好的效果。企業(yè)客戶關(guān)系戰(zhàn)略層面的滯后主要表現(xiàn)在客戶至上、主動營銷理念的不到位，不少企業(yè)“客戶至上”的營銷理念僅僅只是停留在口頭上，并沒有在各項營銷工作的具體開展中，較好地貫徹落實客戶至上的理念。
(二)方法單一
客戶關(guān)系管理方法單一是很多企業(yè)存在的共性問題，當前企業(yè)客戶營銷最典型的做法就是“做廣告”，將廣告作為客戶營銷的最優(yōu)選擇以及靈丹妙藥，希望通過廣告提高知名度，吸引更多客戶，而實踐證明，這種營銷方法的效果并不能達到預(yù)期。立足于信息技術(shù)高度發(fā)展的當下，普通無新意的營銷手段已很難吸引客戶眼球。而對于互動營銷、文化營銷、情感營銷等效果較好的營銷手段，乏人問津，而這對于客戶忠誠度的提升來說也是一個拖累。
三、優(yōu)化企業(yè)客戶關(guān)系戰(zhàn)略的措施
(一)更新客戶營銷理念
客戶關(guān)系管理要求企業(yè)在“客戶至上”這一思想的指導(dǎo)下，運用客戶關(guān)系管理軟件進行客戶信息的管理以及利用，針對客戶的需求提供產(chǎn)品或者服務(wù)。客戶關(guān)系管理是客戶關(guān)系戰(zhàn)略開展的基礎(chǔ)性以及前提性工作，兩者高度契合，目的都是圍繞客戶需求進行產(chǎn)品或者服務(wù)的提供，試圖最大限度地提升客戶滿意度。在當前激勵競爭形式下，客戶營銷行為的有效性取決于客戶關(guān)系戰(zhàn)略是否正確，而只有樹立了正確的客戶營銷理念，才能夠推動企業(yè)客戶營銷效果的持續(xù)提升，反之則會拖累客戶營銷效果。對此，企業(yè)要全面樹立“主動營銷”的意識，將“客戶至上”理念融入營銷實踐工作中，及時反饋客戶需求，真正做到尊重客戶，以改變以往“被動”局面，主動出擊，準確把握客戶消費心理與潛在需求，積極嘗試更多、更具創(chuàng)新性的營銷模式，以贏得更多客戶。
(二)推行全面質(zhì)量營銷
客戶在購買商品與接受服務(wù)時，注重的是商品服務(wù)的質(zhì)量與品質(zhì)。如企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)未能滿足客戶的購買與使用訴求，客戶必然對其上游供應(yīng)者存在不滿，進而無法形成對企業(yè)的忠誠度。鑒于此，企業(yè)要更加注重精細化營銷管理，提升產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)，借助客戶與企業(yè)雙贏模式的構(gòu)建，實現(xiàn)對客戶忠誠度的培養(yǎng)。要注意的是，在市場競爭過程當中，應(yīng)盡量避免客戶被同業(yè)競爭者轉(zhuǎn)移，比如，可向自身的客戶群體提供比競爭對象更具“顧客讓渡價值”的產(chǎn)品與服務(wù)，創(chuàng)設(shè)高效的服務(wù)與銷售網(wǎng)絡(luò)，使客戶的購買行為更便利，也有效降低企業(yè)自身的成本投入。
四、總結(jié)
客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，只有通過客戶開發(fā)，不斷挖掘新客戶，才能保證企業(yè)有序發(fā)展。客戶關(guān)系戰(zhàn)略作為市場營銷領(lǐng)域的重要發(fā)展趨勢，企業(yè)應(yīng)重視客戶價值的合理利用，積極開發(fā)和維護客戶關(guān)系，提升客戶的忠誠度，方能切實提升企業(yè)市場競爭力，實現(xiàn)自身戰(zhàn)略愿景。
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客戶關(guān)系管理論文4
摘要：客戶是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素, 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為21世紀的一種逐漸興起的企業(yè)管理工具, 在企業(yè)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。但中國企業(yè)對于客戶關(guān)系管理理論的應(yīng)用成功的實例卻并不多見。因此, 本文通過研究客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀、探討了客戶關(guān)系管理應(yīng)用存在的問題, 并對此提出了一些解決措施, 以便客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠在企業(yè)中發(fā)揮出更大的價值, 為企業(yè)服務(wù)帶來更大的價值和收益, 促進我國經(jīng)濟的快速穩(wěn)定發(fā)展。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理; 客戶信息管理; 差異化管理;
隨著各種產(chǎn)品的樣式和種類越來越多, 產(chǎn)品相似度的提升, 過去單純的買賣雙方客戶關(guān)系的管理模式已經(jīng)不再適用于經(jīng)濟的快速發(fā)展。因此新型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)便隨之產(chǎn)生�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)則是圍繞客戶進行的的經(jīng)營戰(zhàn)略指導(dǎo), 在現(xiàn)代各種技術(shù)手段的支持下, 保持與客戶良好的合作關(guān)系, 最終實現(xiàn)企業(yè)目標而建立起來的一套客戶管理系統(tǒng)。企業(yè)想要保留和拓展客戶, 保證客戶的滿意度的關(guān)鍵在于做好客戶關(guān)系管理這一環(huán)節(jié)。
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的現(xiàn)狀
(一) 大型企業(yè)中應(yīng)用較為廣泛而穩(wěn)定
由于大企業(yè)實力資源比較雄厚, 發(fā)展比較穩(wěn)定, 發(fā)展業(yè)務(wù)要求更加新穎和與眾不同。因此, 在應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時會將不同的客戶進行重新歸類和分配。與此同時, 大型企業(yè)更加注重利用創(chuàng)新科技來提升企業(yè)的業(yè)務(wù)水平。大型企業(yè)往往都已經(jīng)具備獨有特色的客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 并且系統(tǒng)本身的設(shè)計和性能也是相當完善, 更能受到快而有效的效果。此外, 大型企業(yè)往往在人員、信息、設(shè)備、信息共享方面有著更明確的分工, 因此在大型企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的范圍更加廣泛而穩(wěn)定。
(二) 客戶關(guān)系管理與知識信息數(shù)據(jù)管理
客戶關(guān)系管理企業(yè)的知識管理型客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 重點界定了從客戶知識生成、共享、創(chuàng)新在內(nèi)的客戶知識管理的整體架構(gòu), 以及增強這一系統(tǒng)在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用[2]。在客戶關(guān)系管理的運用中, 對于客戶知識的重視程度不足, 很多企業(yè)在運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用中, 將其主要功能定位于分析數(shù)據(jù), 預(yù)測客戶購買行為, 而忽視了客戶關(guān)系管理的主要目的在于獲知客戶購買行為的驅(qū)動力, 通過獲知這種知識, 企業(yè)才能真正的提升自身的競爭力和客戶滿意度。
二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用存在的主要問題
(一) 客戶關(guān)系管理的標準過于單一
很多企業(yè)目前并沒有對客戶做到有效識別, 也沒有根據(jù)不同價值的客戶進行分類管理, 而是對客戶關(guān)系的管理采取相對無差異化的管理, 僅僅將客戶人數(shù)平均分配給各個客服并由相關(guān)客服代表負責(zé), 采用同一標準化服務(wù)原則, 對所有客戶一視同仁, 這樣就會使得一些有特殊要求的客戶感覺企業(yè)的服務(wù)過于公式化, 不夠靈活, 從而可能會失去一部分客戶資源。
(二) 客戶投訴處理機制不完善
雖然很多企業(yè)目前都已建立了客戶投訴處理機制, 但是在近年來的實際操作中, 很多企業(yè)對于客戶投訴處理的質(zhì)量和效率往往差強人意, 缺乏有效性和及時性, 達不到客戶想要的效果。在企業(yè)收到客戶投訴后, 由于內(nèi)部之間溝通環(huán)節(jié)或者其他方面出現(xiàn)問題, 回應(yīng)速度遲緩, 導(dǎo)致不能對客戶的投訴給出及時快速的解決和反饋。這樣一來, 客戶則會認為該企業(yè)設(shè)置的客戶投訴處理機制只是形式化的服務(wù)流程, 從而對該企業(yè)會產(chǎn)生負面的印象, 失去一些原有的客戶。
(三) 缺乏對客戶信息數(shù)據(jù)的管理機制
第一, 公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項目團隊在企業(yè)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和管理體制下各自負責(zé)自己崗位的工作, 通過包括網(wǎng)站、親自來訪、來電、傳真郵件等各種渠道收集獲取客戶信息, 導(dǎo)致收集的信息呈現(xiàn)出內(nèi)容繁雜不完善、缺乏針對性、零散性等特點。第二, 公司缺乏對客戶信息數(shù)據(jù)進行整合分析統(tǒng)計的信息數(shù)據(jù)處理系統(tǒng), 無法使收集的客戶數(shù)據(jù)形成規(guī)律有序的信息網(wǎng)。由于缺少相應(yīng)的科技技術(shù), 公司內(nèi)部信息不能聯(lián)機共享, 導(dǎo)致各個部門相對獨立, 相互之間缺乏協(xié)同性, 公司整體客戶服務(wù)質(zhì)量和效率低下。
(四) 企業(yè)文化和理念較為保守落后
有部分企業(yè)“只要品質(zhì)好, 一定會暢銷”的管理理念仍然根深蒂固, 而這種文化明顯仍然停留在“以企業(yè)利潤為目的”的階段, 使他們從管理體制到組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程等方面仍然圍繞“產(chǎn)品”這一目標進行設(shè)計, 而“客戶”這一企業(yè)最重要的資源卻被放在了次要的位置。在這高呼“客戶就是上帝”“客戶的滿意就是企業(yè)成功的目標”的市場經(jīng)濟社會, 保守落后的企業(yè)文化理念顯然已經(jīng)跟不上時代的步伐。
三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的優(yōu)化對策
為了保證客戶關(guān)系管理系統(tǒng)完美有效地運作實施, 針對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用中存在的問題, 各企業(yè)管理者必須采取相對應(yīng)的優(yōu)化措施。
(一) 針對不同客戶采取差異化管理
對客戶進行差異化管理的目的是為了有針對性地采取不同的營銷策略, 使其有較強的準確性, 從而實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的改善。企業(yè)可以根據(jù)客戶的銷售貢獻值和業(yè)務(wù)量兩個指標將客戶分為高價值客戶, 中等價值客戶和低價值客戶。對于高價值客戶客戶要重視服務(wù)的豐富多元性, 可以采取標準化服務(wù)與專門定制相結(jié)合的方式, 提供多項配套選擇, 重視客戶需求以及注意與客戶價值觀的一致性。對于中等價值客戶可以搞一些聯(lián)誼活動, 增加與客戶的交流, 多互動, 增進彼此的感情, 多采取鼓勵促銷的手段, 提升服務(wù)質(zhì)量, 提高企業(yè)在該類客戶的影響力。對于低價值客戶, 應(yīng)由經(jīng)驗豐富的客服人員與其進行交流溝通, 了解他們的需求, 提高服務(wù)質(zhì)量和解決問題的效率。在保證產(chǎn)品品質(zhì)的前提下盡量多的提供更多的物美價廉的, 實用性高, 靈活度大的服務(wù)。
(二) 優(yōu)化客戶投訴處理機制
良好的客戶投訴處理機制不僅可以節(jié)約成本, 而且可以提高客戶滿意度。首先, 預(yù)防投訴是客戶的投訴處理機制中最重要的環(huán)節(jié), 通過預(yù)防投訴, 盡可能提高客戶的滿意度, 通過充分利用現(xiàn)有資源和信息幫客戶解決問題, 避免問題的進一步惡化升級。其次, 在處理投訴的過程中應(yīng)堅持兩個原則:第一, 建立解決客戶投訴中心, 將客戶的投訴以及對其投訴的相關(guān)處理方式儲存到信息中心, 通過了解這些信息員工可以掌握和學(xué)習(xí)到相關(guān)的知識和經(jīng)驗, 避免類似的錯誤的發(fā)生。第二, 改善服務(wù)質(zhì)量, 留住客戶資源。企業(yè)可以通過改善服務(wù)質(zhì)量來維系與老客戶的關(guān)系, 同時充分利用原有客戶的宣傳來發(fā)展?jié)撛诘目蛻? 這樣客戶群體就會逐漸壯大, 并且減少企業(yè)的成本, 提升企業(yè)工作和服務(wù)效率。
(三) 建立客戶信息數(shù)據(jù)的管理機制
客戶關(guān)系管理就是企業(yè)通過Internet技術(shù)、IT技術(shù)、信息化技術(shù)、數(shù)據(jù)處理技術(shù), 有效的整合產(chǎn)品銷售, 優(yōu)化客戶服務(wù)手段, 從而擴大市場份額, 實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略, 有利于買賣雙方獲得雙贏。企業(yè)化的客戶信息數(shù)據(jù)管理的核心是客戶信息鏈不能在各個管理部門之間斷開, 而是按照一定的原則和管理制度, 在他們之間形成一條緊密相連的信息數(shù)據(jù)網(wǎng), 以便供各業(yè)務(wù)部門和人員使用, 因此建設(shè)完整客戶信息數(shù)據(jù)的關(guān)鍵是信息共享。另外, 良好的客戶關(guān)系管理需要各個部門之間的合作和交流, 通過將各部門內(nèi)的客戶信息充分整合, 繼而統(tǒng)一到總的信息中心, 使員工和各部門都可以獲取自己需要的信息, 來為客戶提供技術(shù)指導(dǎo)。
四、結(jié)語
客戶關(guān)系管理是一種發(fā)展迅速的理論, 是一個非常值得深入研究探索的方向。企業(yè)想要留住和拓展客戶, 提升客戶滿意度和擁護程度的關(guān)鍵在于做好客戶關(guān)系管理這一環(huán)節(jié)。由于各個企業(yè)的運營模式、經(jīng)營產(chǎn)品的不同, 客戶來源及對其的管理方式也必然存在差異, 因此必須將客戶關(guān)系管理理論與企業(yè)實際相結(jié)合, 將企業(yè)產(chǎn)品與客戶進行對比分析, 結(jié)合企業(yè)的運作形式, 建立一個具有企業(yè)特色的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
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客戶關(guān)系管理論文5
1CRM實施效益與企業(yè)大小、產(chǎn)品價值的相關(guān)性分析
1.1CRM的效益與產(chǎn)品價值關(guān)系
單位產(chǎn)品附加價值小，一般都是快消易耗或日常用品，需求量比較大。此時，協(xié)作型CRM所發(fā)揮的作用可以基本忽略，分析型CRM就顯示出其重要性；若單位產(chǎn)品附加價值增大到一定程度時，協(xié)作型CRM的效益作用將明顯優(yōu)于其他兩種類型的CRM。CRM隨著產(chǎn)品附加價值變化，在企業(yè)中所產(chǎn)生的效益。
1.2CRM因企業(yè)規(guī)模不同發(fā)揮的效益不同
在客戶數(shù)量達到一定程度時，操作型CRM優(yōu)勢明顯大于協(xié)作型CRM，分析型CRM隨著客戶數(shù)量不斷增多，其所發(fā)揮的效益也不斷增加�？蛻魯�(shù)量與效益作用關(guān)系。由于在農(nóng)村經(jīng)濟體中，大多數(shù)的產(chǎn)品都是附加值較小且客戶的總量又不是太大的產(chǎn)品，但隨著電子商務(wù)平臺的使用，客戶總量定會越來越多，因此需要對操作型以及分析型CRM模型具有一定的認識，這樣才能在競爭中取勝。由于操作型CRM相對來說是客戶關(guān)系管理中最基本的模塊，因此文章主要分析了一種分析模塊。
2一種分析型CRM模型
因電子商務(wù)平臺上交易信息都是基于時間的，因此主要分析了一種基于時間序列的客戶關(guān)系指數(shù)模型。隨著農(nóng)村經(jīng)濟體駐入電子商務(wù)平臺，農(nóng)村企業(yè)會伴隨著客戶購買行為進而使得企業(yè)的信息規(guī)模性增加，此時實行CRM分析工具，將市場進行有效分割，根據(jù)“二八原則”，即企業(yè)百分之八十的效益，來自于其中百分之二十的客戶。因此對有意義的百分之二十的客戶進行有針對性的關(guān)系培養(yǎng)和需求分析，無疑對增加農(nóng)村企業(yè)的效益作用意義非凡�？蛻絷P(guān)系指數(shù)是衡量客戶對企業(yè)效益影響的一個重要屬性，如果能確定關(guān)系指數(shù)，就可以利用數(shù)據(jù)挖掘與分析技術(shù)對關(guān)系指數(shù)進行一些必要的預(yù)測，進而增加農(nóng)村企業(yè)的效益，因此需要建立客戶關(guān)系指數(shù)模型。影響客戶關(guān)系指數(shù)的因素主要有：不同的交互時間段T，每個T時間段內(nèi)交互的次數(shù)N，交互價值V以及滿意度指數(shù)S。將客戶“活動期”，按月或季節(jié)等單位方式，劃分為不同時段T1，T2，，Tn。其中T1代表近期的時段，n是研究者自定義值，一般取客戶交易信息有參考價值的底線為止。T1時間段內(nèi)，客戶關(guān)系指數(shù)T1=w0N1+w1V1+w2S1T2時間段內(nèi)，客戶關(guān)系指數(shù)T2=w0N2+w1V2+w2S2類似地，Tn時間段內(nèi)，客戶關(guān)系指數(shù)Tn=w0Nn+w1Vn+w2Sn其中w0、w1、w2為所占權(quán)重指數(shù)，它們的大小因所研究的企業(yè)所屬行業(yè)和產(chǎn)品不同，其取不同值，但滿足w0+w1+w2=1。所以客戶與企業(yè)的關(guān)系指數(shù)Y=e1Y1+e2Y2+…+enYn其中e1，e2，…，en是所占的比重指數(shù)，隨著n的增大，而逐漸減小。也就是說，不同時間段內(nèi)，距離現(xiàn)在時間越近的時段，其關(guān)系指數(shù)所占的比重越大，更具有參考價值。至此，建立了簡單的客戶關(guān)系模型。將此簡單的客戶關(guān)系模型以及現(xiàn)代先進的數(shù)據(jù)挖掘以及模式識別相結(jié)合，無疑將對農(nóng)村經(jīng)濟帶來巨大的收益。
3結(jié)束語
隨著電子商務(wù)平臺全球化的推進，市場競爭的激烈，客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的作用日益加重，尤其是農(nóng)村經(jīng)濟體。農(nóng)村經(jīng)濟體因自身發(fā)展的不平衡，應(yīng)該根據(jù)自身的規(guī)模和產(chǎn)品特點，合理利用好CRM為自身創(chuàng)造效益，提高企業(yè)自身的競爭力。
客戶關(guān)系管理論文6
企業(yè)的運營管理是從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的過渡過程。企業(yè)運營開始階段是追求產(chǎn)品質(zhì)量，基本要求是產(chǎn)品的質(zhì)量合格，能滿足客戶的功能要求。以產(chǎn)品質(zhì)量為基礎(chǔ)，隨著企業(yè)本身的發(fā)展，以及該產(chǎn)品市場的進入障礙減少，企業(yè)轉(zhuǎn)入以銷售為導(dǎo)向的階段。當市場產(chǎn)品飽和度達到一定程度的時候，企業(yè)進入下一個階段，即價格競爭。實際情況是，企業(yè)要在激烈的競爭中勝出，必須從以產(chǎn)品、銷售為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀I銷為導(dǎo)向。營銷的根本在于建立牢固的客戶關(guān)系。必須聯(lián)系客戶，告知客戶，讓客戶參與進來，這就是以客戶為本。以客戶為導(dǎo)向要求企業(yè)不止要擅長推出產(chǎn)品，更需要建立客戶關(guān)系體系。在從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變過程中，社會的大環(huán)境是近年來計算機和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，特別是受云計算和大數(shù)據(jù)等技術(shù)的影響，企業(yè)管理在很多方面，相對于傳統(tǒng)管理方式，發(fā)生了翻天覆地般的變化。那么客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和云計算具體是什么?二者有哪些結(jié)合點，又能為企業(yè)帶來什么收益呢?客戶關(guān)系管理是以客戶為中心，使用相應(yīng)的信息技術(shù)，本著選擇有價值的客戶的原則，來幫助企業(yè)實現(xiàn)高效的市場營銷、銷售和服務(wù)。由于ERP(企業(yè)資源計劃)系統(tǒng)本身缺少對供應(yīng)鏈下游客戶的管理，到了上世紀90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)運營提供了豐富的數(shù)據(jù)庫、商業(yè)智能等技術(shù)。在這種背景下，以高德集團為首提出客戶關(guān)系管理(CRM)這一具體的概念。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，有效提高了企業(yè)收益、客戶滿意度、企業(yè)生產(chǎn)力�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的職能包括：管理與個體客戶相關(guān)的詳細信息，管理全部客戶的需求，以此來達到企業(yè)追求客戶忠誠最大化的過程。管理和客戶相關(guān)的各個方面，包括客戶和產(chǎn)品接觸的各種場合、客戶的實際體驗、企業(yè)市場活動交流、銷售任務(wù)、客戶支持和售后服務(wù)等�？蛻絷P(guān)系管理要求企業(yè)能有效地利用客戶信息，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的實時服務(wù)�；趯γ總�客戶的了解，企業(yè)能使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)定制市場供應(yīng)、服務(wù)、計劃、信息和媒體。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理過程一般是以銷售人員為入口，各個銷售代表獨立跟蹤銷售機會;客戶信息保存在相對獨立的計算機或者企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)路中;聯(lián)系客戶的方式一般是電話、郵件和傳真;銷售管理過程一般會很復(fù)雜，匯報形式多樣，審批手續(xù)層層依賴。
那么基于云計算的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以給企業(yè)運營管理帶來哪些具體的收益呢?首先是使用云端服務(wù)可以大大節(jié)約企業(yè)的成本，只需購買云計算服務(wù)商提供的服務(wù)，節(jié)省了企業(yè)搭建硬件平臺、設(shè)計系統(tǒng)功能、建立專門團隊的費用，而且省去了系統(tǒng)運營維護的麻煩。第二，云計算提供服務(wù)非常的便利性，隨時隨地訪問客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。使用云計算服務(wù)商提供的即時聊天、郵件關(guān)聯(lián)、商業(yè)社交平臺等新功能，讓客戶關(guān)系管理更加全面多樣，便捷有效。第三，管理系統(tǒng)定制的方便性，企業(yè)在系統(tǒng)提供的標準功能基礎(chǔ)上可以定制自己特有的功能模塊，而且新模塊可以和原有模塊共享數(shù)據(jù)，保證整個系統(tǒng)的統(tǒng)一性。第四，部署周期短，系統(tǒng)可以迅速上線。第五，云計算提供強大的報表分析功能。無論是銷售代表、銷售經(jīng)理還是運營總監(jiān)，都可以隨時訪問客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，獲得自己關(guān)心的報表。不得不提的就是，云計算給企業(yè)帶來的風(fēng)險。云計算作為新的技術(shù)，顛覆了原來企業(yè)數(shù)據(jù)存儲和管理模式，把一切都拋向了云上。企業(yè)必須在享受先進技術(shù)給企業(yè)帶來的收益的時候，正確認識并謹慎回避云計算負面因素帶來的風(fēng)險。云計算可能給企業(yè)帶來哪些風(fēng)險呢?比如數(shù)據(jù)安全和個人隱私。由于不同國家在保護個人隱私方面的法律法規(guī)不盡相同，當前，用戶數(shù)據(jù)的保護對于云計算服務(wù)商是一個比較大的挑戰(zhàn)。企業(yè)在選擇云計算服務(wù)提供商的時候，要選擇那些國際知名的可信賴的公司，了解其客戶的數(shù)量和規(guī)模。然后根據(jù)企業(yè)的投資量和要求選擇適合自己的服務(wù)。
客戶關(guān)系管理論文7
電子商務(wù)應(yīng)用軟件提供商Siebel Systems，Inc.宣布，在著名研究及顧問公司Gartner發(fā)布的Magic Quadrant報告中，Siebel Systems名列20xx年客戶關(guān)系管理銷售套件（CRM Sales Suite）第一名。該報告以成功的客戶關(guān)系管理銷售套件所必須具備的八個標準，對十一家供應(yīng)商進行評審及排名，Siebel Systems 是唯一名列領(lǐng)袖地位的供應(yīng)商。
Siebel Systems副總裁兼銷售產(chǎn)品部總經(jīng)理Jeff Scheel表示："我們很榮幸被Gartner公司評為客戶關(guān)系管理銷售類別中唯一領(lǐng)袖。Siebel Sales產(chǎn)品系列已協(xié)助數(shù)以千計的客戶按時達成重要交易，更快捷并準確地達到豐厚的利潤增長，從而獲得優(yōu)越的投資回報?"
Gartner Magic Quadrant針對特定市場上的供應(yīng)商，對其生存能力及發(fā)展前景排列名次。被評為領(lǐng)袖的供應(yīng)商必須具備杰出的表現(xiàn)和明確的市場方針，并積極建立自身優(yōu)勢以鞏固市場領(lǐng)導(dǎo)地位。Gartner以客戶關(guān)系管理銷售套件所應(yīng)具備的八項標準作為依據(jù)，它們分別為：企業(yè)應(yīng)用整合、現(xiàn)場銷售功能、電話銷售功能、伙伴關(guān)系管理功能、電子商務(wù)賣方平臺、銷售成效、多渠道銷售管理、行業(yè)功能以及市場專業(yè)知識。
American Suzuki Motor Corporation代理商網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理Steve Bortolamedi指出："Siebel Sales讓我們的銷售部門按需存取準確及實時的信息。而且，銷售人員可以節(jié)省人工執(zhí)行工序的時間，從而專注分析市場走勢及掌握新商機，大幅度提高工作效率。"
Siebel Systems是研發(fā)銷售自動化技術(shù)（sales force automation, SFA）的先驅(qū)。Siebel Sales 的最新版本Siebel Sales 7 讓銷售人員利用最有效的銷售方式，掌握交互及上下推銷機會，從而在最適當?shù)臅r間完成重要交易；企業(yè)可憑借此功能更快捷、更準確地實現(xiàn)豐厚的利潤增長。Siebel Sales 7 協(xié)助企業(yè)完善管理銷售業(yè)務(wù)、渠道及促銷計劃，從而提升銷售人員預(yù)測及掌握銷售機會的能力，同時以企業(yè)目標為本，配合每個銷售人員及團隊的活動。此外，Siebel Sales 7全面支持互聯(lián)網(wǎng)及全球銷售隊伍通過多層次分銷渠道進行銷售工作，其中包括靈活機動的現(xiàn)場銷售、相互連接的電話銷售及電話推銷，以及基于互聯(lián)網(wǎng)的擴展企業(yè)網(wǎng)絡(luò)（包括第三方經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)伙伴）。
客戶關(guān)系管理論文8
電子商務(wù)在為我國人民的生活帶來便利的同時，也使得我國的各企業(yè)在市場管理、銷售管理以及顧客管理等多方面都發(fā)生了十分巨大的改變，隨著企業(yè)在市場與互聯(lián)網(wǎng)之間的戰(zhàn)爭越來越激烈，各企業(yè)對于客戶的關(guān)系管理也越來越重視了；任何的企業(yè)想要得到長足有效的發(fā)展和經(jīng)營，都必須要保證企業(yè)客戶對其自身的滿意度，只有使客戶對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生足夠的信賴，才能夠使企業(yè)獲得更大的利潤和發(fā)展上升的空間；因此，我們的企業(yè)在當前的電子商務(wù)的環(huán)境下，應(yīng)該研究出有效的客戶關(guān)系管理方案，并予以正確的實施和引導(dǎo)，這樣才能夠讓企業(yè)在電子商務(wù)經(jīng)營模式下走的更加長遠。
一、電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
（一）電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理特征：我們當前正處于網(wǎng)絡(luò)信息新時代當中，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，一種新型的商業(yè)模式正在逐漸的興起，它就是電子商務(wù)；電子商務(wù)經(jīng)營模式的興起為許多傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營模式提出了新的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)企業(yè)想要獲得在市場當中的生存空間和更多的市場競爭力，不但需要其能夠具備更為完善的電子商務(wù)經(jīng)營模式，同時還需要其能夠處理好客戶的關(guān)系管理內(nèi)容；當前我國各企業(yè)在電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理具有著靈活性、自動性以及與客戶充分的互動性等傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營所不具備的特征，其中靈活性指得是企業(yè)在電子商務(wù)下對客戶的關(guān)系管理具有著更為靈活的管理手段，企業(yè)在電子商務(wù)經(jīng)營模式之下能夠隨時隨地的對客戶關(guān)系進行行之有效的管理，由于互聯(lián)網(wǎng)電子信息的完善和發(fā)達，企業(yè)能夠通過網(wǎng)絡(luò)時時與客戶進行溝通交流，不會再受到傳統(tǒng)企業(yè)對時間和地區(qū)的限制，同時高效率的經(jīng)營模式，也會讓客戶對企業(yè)本身更為滿意；自動性指的是企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)經(jīng)營模式，對不同客戶所提出的有針對性的問題進行不同的自動回復(fù)，同時還能夠為客戶建立起特定的信息庫，并且互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)經(jīng)營模式還能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與客戶之間的互動性，企業(yè)所具備的這種互動性特征，能夠使顧客在與企業(yè)的交流互動過程中及時的對企業(yè)產(chǎn)品提出問題，同時企業(yè)也能夠在第一時間為客戶有效的解決這些問題，為客戶帶來更好的消費體驗。
�。ǘ╇娮由虅�(wù)模式下企業(yè)對客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢：企業(yè)在電子信息互聯(lián)網(wǎng)上施行有效的客戶關(guān)系管理，能夠使企業(yè)在現(xiàn)實環(huán)境當中對商業(yè)應(yīng)用、技術(shù)以及經(jīng)濟效益等多種方面為企業(yè)的發(fā)展開創(chuàng)出更大的空間，同時這種電子商務(wù)經(jīng)營模式，還能夠有效的擴大企業(yè)的經(jīng)營應(yīng)用范圍，使企業(yè)的發(fā)展更為迅速；不但可以與客戶之間建立起互惠互信的堅定關(guān)系，同時還能夠使企業(yè)相比于傳統(tǒng)經(jīng)營模式下的企業(yè)更加具備多變性和多元性，從而使我們的企業(yè)在效益方面，大大減少了對系統(tǒng)的硬件投資預(yù)算，削弱了企業(yè)在實際經(jīng)營過程中對自身系統(tǒng)運行維護與不斷更新的成本，為企業(yè)創(chuàng)造出了更為明顯的經(jīng)濟效益與客戶資源。
二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理策略
電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理與以往傳統(tǒng)企業(yè)當中的客戶關(guān)系管理較為類似，電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的客戶關(guān)系管理也同樣的被管理者們分為售前服務(wù)與售后服務(wù)兩種，對于不同階段的服務(wù)我們企業(yè)所進行的有關(guān)客戶關(guān)系管理策略也會不同。
（一）售前客戶關(guān)系管理策略：對于售前的客戶關(guān)系管理，我們的企業(yè)應(yīng)該施行客戶檔案建立策略，將每一位客戶的具體信息數(shù)據(jù)如：性別、年齡、興趣愛好等準確的記錄下來，并進行歸檔，上傳于企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)當中；企業(yè)可以在需要時，對相關(guān)的客戶進行系統(tǒng)化的了解，掌握其消費的意向，這樣可以使消費者對企業(yè)更具有好感，省去了傳統(tǒng)經(jīng)營模式下企業(yè)對客戶的消費意向所進行的反復(fù)詢問，減低了客戶對企業(yè)所產(chǎn)生的負面情緒；同時，這些檔案數(shù)據(jù)還可以在整個企業(yè)的其它子公司處進行傳遞和資源共享，這樣的策略模式可以在方面企業(yè)自身的同時，為客戶的消費需求提供更為廣闊的空間，而且還不會使一些客戶因為需要多次的進行基本檔案信息的填寫而對企業(yè)產(chǎn)生反感。
�。ǘ┦酆罂蛻絷P(guān)系管理策略：對于當前施行電子商務(wù)經(jīng)營模式的企業(yè)而言，我們不但要處理好售前的客戶關(guān)系管理，同時還應(yīng)該及時的維護好售后的客戶關(guān)系管理；許多企業(yè)在長年累月的數(shù)據(jù)研究中總結(jié)出了一個經(jīng)驗，那就是發(fā)展一個新客戶企業(yè)所需要進行投入的成本要遠遠超出于企業(yè)維護與一個老客戶所需要的成本；因此，我們的企業(yè)在電子商務(wù)的經(jīng)營模式下，應(yīng)該多重視對老客戶關(guān)系的維系，對新客戶在售前的服務(wù)應(yīng)與售后的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度保持同步，這樣才能夠為企業(yè)留住大量的客戶資源，同時我們還應(yīng)該對那些已經(jīng)與企業(yè)建立起穩(wěn)定消費關(guān)系的老客戶給予一定和優(yōu)惠政策；企業(yè)不但要為客戶的售后環(huán)節(jié)進行高質(zhì)量的服務(wù)，同時還應(yīng)該根據(jù)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上所共享的有關(guān)客戶資源來對老客戶們進行較為人性化的服務(wù)，要爭取在售后環(huán)節(jié)上盡可能的去滿足客戶的需求，以便于全面提升企業(yè)在客戶心目當中的地位，使企業(yè)在電子商務(wù)的環(huán)境下變得更加具備競爭力和市場影響力。
結(jié)束語：
當代企業(yè)正隨著我國的科技與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展而不斷的進行著變化，在當前的電子商務(wù)經(jīng)營新模式下，企業(yè)想要把握住商機，在市場當中實現(xiàn)完善的發(fā)展，就需要搞好電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理，只有做好客戶關(guān)系管理，企業(yè)才能夠在當前日益激烈的電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)的競爭市場中脫穎而出，真正的向更高領(lǐng)域發(fā)展。
參考文獻：
[1]崔紅娟。 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理研究[D].中國石油大學(xué)，20xx（09）。
客戶關(guān)系管理論文9
摘要：自我國加入WTO開始，整個金融體系發(fā)生了巨大的變化，銀行在金融體系改革帶來的競爭和挑戰(zhàn)的同時，紛紛通過改制、上市等方式并注重經(jīng)營管理理念和方式的轉(zhuǎn)變，以變革促競爭，促使國內(nèi)銀行市場的競爭呈現(xiàn)白熱化。與此同時，銀行客戶也同樣有了更多選擇的機會，客戶與銀行出現(xiàn)了利益博弈化。本文將對當前農(nóng)村信用社客戶管理的實施措施提出些有效建議，希望起到一定參考作用。
關(guān)鍵詞：農(nóng)村信用社；客戶關(guān)系管理；客戶需求；理念；培訓(xùn)
隨著金融市場競爭日趨激烈，客戶對金融服務(wù)需求日趨多元化、個性化，銀行業(yè)以客戶為中心的時代已經(jīng)到來，客戶關(guān)系管理在銀行業(yè)中的應(yīng)用已經(jīng)成為一項十分緊迫的任務(wù)。然而，目前農(nóng)村信用社（以下簡稱：農(nóng)信社）的客戶關(guān)系管理工作還較薄弱，價值發(fā)現(xiàn)和價值客戶的跟蹤服務(wù)、團隊服務(wù)體系建設(shè)也相對落后，因此，在農(nóng)信社實施客戶關(guān)系管理顯得尤為重要且十分迫切。
一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，并對工作流程進行重造，以賦予農(nóng)信社更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率；客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是市場需要和管理理念更新的需要、農(nóng)信社管理模式更新的需要、農(nóng)信社核心競爭力提升的需要、電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景推動和促進的。它是通過對客戶信息資源的計算機管理，向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)并與客戶建立穩(wěn)定的相互信任的關(guān)系、利用客戶信息做決策，最終實現(xiàn)農(nóng)信社與客戶“雙贏”的動態(tài)過程。
二、關(guān)于農(nóng)村信用社客戶關(guān)系管理實施的研究
1.重視客戶細分，找準目標客戶群
隨著金融市場競爭程度的激烈化，農(nóng)村信用社也開始不斷挖掘和尋找大客戶群，投入的人力、物力以及財力也頗大，努力為大客戶提供適宜的產(chǎn)品和良好的服務(wù)，通過提高大客戶的滿意和忠誠度，來建立與之持久穩(wěn)定的合作關(guān)系。因此，農(nóng)村信用社在實施客戶關(guān)系管理的過程中，要慎重對待該類大客戶，在與大客戶合作的過程中，要結(jié)合自身的實際情況，不要超出自身的預(yù)期價值。同時，也不要盲目發(fā)展大客戶，時刻要以服務(wù)三農(nóng)的戰(zhàn)略方向，在穩(wěn)定主要目標客戶群的前提下，有精力再去爭取大客戶。
2.樹立以客戶需求為出發(fā)點的經(jīng)營管理理念
首先，樹立正確的營銷觀念，強化服務(wù)營銷意識。樹立正確的以客戶為中心的營銷理念。要善于挖掘客戶的需求，了解客戶的需求，根據(jù)客戶的需求進行營銷。建立以客戶為導(dǎo)向，以社會責(zé)任為基礎(chǔ)的服務(wù)理念，來適應(yīng)市場經(jīng)濟中不斷變化的客戶需求。隨著信息技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，要加大電子產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的投資力度，為客戶提供更加快捷的服務(wù)。
其次，準確做出市場定位，前提是目標市場的細分。任何一個企業(yè)其擁有的資源、人力等都是有限的。所以，在選擇客戶時，要分析自己的產(chǎn)品和服務(wù)特征，并根據(jù)分析結(jié)果選擇合適的目標市場，實現(xiàn)市場細分的科學(xué)化，為目標客戶提供自身擅長和具有特色化的服務(wù)，在客戶面前充分展現(xiàn)自身的優(yōu)勢，揚長避短。再次，要深化服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供功能化和個性化的服務(wù)。
3.構(gòu)建以客戶需求為導(dǎo)向的組織架構(gòu)
農(nóng)村信用社要改變過去的組織之間的獨立性，建立以客戶發(fā)展為中心的協(xié)調(diào)機構(gòu)即事業(yè)部制，事業(yè)部制實施的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
加強組織的領(lǐng)導(dǎo)工作，建立客戶關(guān)系管理的專管部。作為一種新的管理辦法，相關(guān)的信用社經(jīng)營管理的各個方面。因此，需要建立一個委員會主任管理的組織，以促進和發(fā)展統(tǒng)一政策，負責(zé)分析客戶和客戶的需求，確定以客戶為中心的內(nèi)部資源整合和深入探討各地的客戶服務(wù)和市場營銷計劃之間的差異，進而制定相關(guān)的管理政策，組織開展大規(guī)模的市場調(diào)研活動，確保項目順利實施。
4.加強客戶經(jīng)理的培訓(xùn)
農(nóng)村信用社面臨最廣大、最低端的客戶群。因此，必須配備數(shù)量眾多，熟悉基層、熟悉農(nóng)村情況的客戶經(jīng)理隊伍。所以，在積極擴大客戶經(jīng)理隊伍的同時，要根據(jù)服務(wù)的客戶群、業(yè)務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，繼續(xù)完善客戶經(jīng)理等級制度，建立橫向交流和經(jīng)常性的培訓(xùn)機制，以薪酬待遇吸引優(yōu)秀員工加入，嚴進寬出。
5.加強客戶經(jīng)理的考核
農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理考核可從“量”與“質(zhì)”兩方面人手。一方面要考核客戶經(jīng)理拓展客戶和業(yè)務(wù)的數(shù)量，可從貸款戶數(shù)、余額、利息收入等方面切入考核；另一方面要從“質(zhì)”上把握客戶經(jīng)理拓展客戶和業(yè)務(wù)的質(zhì)量，可從客戶的構(gòu)成、不良貸款的占比、客戶違約率的高低、收息率的升降等方面切入分析。只要從“質(zhì)”與“量”兩個方面同時進行考核，才能真正準確衡量一名客戶經(jīng)理業(yè)績的真實狀況。
另外，為進一步細化考核和管理，可對客戶經(jīng)理實行等級差別管理。對于每次考核不合格的客戶經(jīng)理也需要制定相應(yīng)的懲罰措施，對表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理要給予獎勵。通過強化客戶經(jīng)理等級管理，一方面增強培訓(xùn)針對性和有效性，另一方面也能塑造競爭氛圍，不斷提高客戶經(jīng)理自覺提升業(yè)務(wù)素質(zhì)的意識和能力。
三、結(jié)束語
隨著信息技術(shù)的日新月異，信用社面臨一場前所未有的競爭壓力和挑戰(zhàn)，競爭的核心從產(chǎn)品開發(fā)到客戶服務(wù)同等重要，無論如何變化，競爭的核心仍然體現(xiàn)在客戶上。所以，形成良好的客戶關(guān)系管理己經(jīng)是大勢所趨。因此，作為農(nóng)村信用社，應(yīng)當首先重視市場的細分，建立以客戶需求為導(dǎo)向的組織架構(gòu)、加強客戶經(jīng)理的培訓(xùn)、考核，才能在激烈的競爭中獲取較大收益。
客戶關(guān)系管理論文10
1 客戶關(guān)系管理的概念
客戶關(guān)系管理實際上并不是一個新生事物，早在20世紀80年代，自動銷售系統(tǒng)SFA(Sale Force Automation)和電話、計算機集成系統(tǒng)(CTI Computer Telephony Integration )就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。SFA系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計算銷售人員的提成，預(yù)測利潤，協(xié)調(diào)銷售人員的活動；CTI系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過自動菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)。 客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management CRM）就是對客戶關(guān)系進行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說，客戶關(guān)系管理是一種"以客戶為中心"的經(jīng)營理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進企業(yè)與客戶的關(guān)系，實現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業(yè)的市場適應(yīng)能力和競爭實力有一個質(zhì)的提高。
2 在電子商務(wù)時代客戶關(guān)系管理的新特點
在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運作的獨立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點有：
�。�1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享;（2）客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息；（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因為在企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。
3 客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢
�。�1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
�。�2）提高業(yè)務(wù)運作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務(wù)得到有效的運轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助。
�。�3）保留客戶，提高客戶忠誠度�？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。
（4）有助于拓展市場�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機會。
�。�5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會�？蛻絷P(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
4 電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實施
首先，必須統(tǒng)一思想，提高認識。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動也需要提高員工對客戶關(guān)系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶是企業(yè)最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實處；其次，要組建項目實施團隊�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的實施必須有專門的團隊來具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團隊的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營銷、銷售、客戶支持、財務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請客戶代表參與到項目中來。最后，進行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)需求分析是整個項目實施過程中的重要環(huán)節(jié)。
電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：
�。�1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當?shù)男畔⒘�。不久就會感受到顧客反饋的信息�?/p>
（2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不愿意輕易放棄�？紤]到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時解答客戶的問題和投述。
（3）客戶購物專區(qū)，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應(yīng)當非常明確地告訴客戶何時預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應(yīng)該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。
5 結(jié)語
無論產(chǎn)品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對競爭對手的優(yōu)勢，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務(wù)是唯一選擇。實際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會計核算，都有可能成為商品，每一個競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競爭中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢的一項就是優(yōu)秀的客戶服務(wù)。
許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時代，有效實施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
參考文獻
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客戶關(guān)系管理論文11
一、商業(yè)銀行客戶的管理
商業(yè)銀行管理客戶應(yīng)該以“以客戶為中心”，提高自己管理的服務(wù)能力，真誠的為客戶服務(wù)，盡到自己的職責(zé)，使客戶能夠滿意自己的服務(wù)，一個誠心誠意的服務(wù)是能夠得到客戶的贊許的。如果只是為了得到自己的利益的話就很難和客戶繼續(xù)合作下去，長久的合作是需要雙方都彼此信任，商業(yè)銀行要制定好自己的發(fā)展戰(zhàn)略，形成對客戶的有效管理，向客戶提供全面的服務(wù)。
二、管理客戶的方法
(一)前臺的營銷人員要為前來的客戶提供好服務(wù)，了解客戶想要辦理的業(yè)務(wù)。前臺人員和客戶的關(guān)系有以下幾個方面的這樣的內(nèi)容:
1、在大堂經(jīng)理和客戶的交流中了解客戶的基本信息以及想要辦理的業(yè)務(wù)，對客戶的問題積極的回答，客戶有疑惑的地方要努力的為他們解答，這樣才能夠讓客戶滿意，可以讓客戶見識到這家銀行的服務(wù)態(tài)度。
2、客戶在柜臺辦理業(yè)務(wù)的時候，柜臺人員可以大概查一下客戶的個人信息，在與客戶交流的過程中看看是否能夠有合作的機會，并且及時的進行一句話營銷以及轉(zhuǎn)介紹，這樣可以避免客戶在等待辦理業(yè)務(wù)的時候出現(xiàn)煩躁的情緒，最重要的是可以及時的抓住機會，這樣能夠減少客戶的流失。
(二)后臺人員對客戶的服務(wù)和管理也是非常重要的。
1、通過專業(yè)的理財經(jīng)理和客戶的交流可以讓客戶對自己的理財有更多的想法，通過專業(yè)的理財來吸引客戶，留住客戶。
2、后臺人員要與客戶一直保持好關(guān)系，可以不定期的查看一下客戶的資金變動，了解客戶的收入狀況，并且時不時的上門拜訪，不斷的了解客戶的最新信息，更好的為客戶服務(wù)，這樣就能夠和客戶的關(guān)系不斷的加強，才能夠長期的合作下去，穩(wěn)固商業(yè)銀行的發(fā)展。
(三)對客戶的管理要懂得利用CRP系統(tǒng)。柜臺人員在辦理業(yè)務(wù)的時候可以根據(jù)CRP系統(tǒng)來了解客戶的資金流動，這樣可以向客戶推薦可以開發(fā)的領(lǐng)域，并且還可以根據(jù)系統(tǒng)的提示及時的為客戶送上生日祝福，讓客戶感覺到溫暖，覺得這家銀行的辦事能力還不錯，得到客戶的認同和滿意。對客戶的管理取決于前臺和后臺人員的配合，商業(yè)銀行要整理好客戶的資料，及時的為客戶服務(wù)，不斷的滿足客戶的要求。對客戶資料的信息進行分析和整合也是重要的，創(chuàng)新的服務(wù)才能夠讓客戶想要有合作的意愿，前臺人員和后臺人員都要把掌握到的客戶信息進行整理，形成對客戶管理的一體化流程，保持好雙方的關(guān)系，當客戶遇到什么問題的時候，銀行要出面幫客戶排憂解難，讓客戶的心深深的被打動，為此來推動商業(yè)銀行的發(fā)展。
三、如何維護商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系的意見
�。ㄒ唬⿲τ趥�人客戶關(guān)系的根本實質(zhì)有正確的定位，拉近與個人客戶之間的心理距離，加強個人客戶關(guān)系的維系。商業(yè)銀行與個人客戶之間的關(guān)系是建立在利益的基礎(chǔ)上的，而不是建立在友誼基礎(chǔ)上的，個人客戶選擇該商業(yè)銀行其根本目的就是獲取利益，同樣的，商業(yè)銀行也是為了在個人客戶上獲得業(yè)績。所以，兩者屬于互相利用來實現(xiàn)共贏的。
（二）實行以CRM為主的客戶管理系統(tǒng)，對個人客戶進行全程追蹤，維護個人客戶的終身價值。
1、推出CRM客戶管理系統(tǒng)，通過創(chuàng)新的客戶管理系統(tǒng)來滿足客戶對于商業(yè)銀行服務(wù)的需求，獨特的個人客戶管理系統(tǒng)，讓客戶的個人信息與個人利益得到很好的維護，獲取信息起來也相當?shù)谋憷�，簡化了商業(yè)銀行的工作流程，對于擴展新的業(yè)務(wù)也是非常有幫助的，無形中也增強了商業(yè)銀行的市場競爭能力。
2、通過CRM客戶管理系統(tǒng)對個人客戶提供特殊的服務(wù)，對個人客戶進行全程追蹤，維護個人客戶的終身價值，個人客戶的利益得到維護，那么個人客戶與商業(yè)銀行之間的關(guān)系也能夠得到很好的維護，通過對個人客戶的個人財產(chǎn)與財產(chǎn)動向?qū)κ袌鲞M行新的定位，剖析個人客戶的內(nèi)在價值；另一方面，通過個人客戶在交易過程中出現(xiàn)的問題，提供專門的客戶顧問，回答客戶的問題，讓個人客戶能夠打破戒備，提高對商業(yè)銀行的信任度，并強化與個人客戶之間的關(guān)系。
�。ㄈ⿲嵭蟹诸愋偷膫�人客戶服務(wù)制度，針對性的服務(wù)，讓不同的客戶體會到不同的商業(yè)銀行服務(wù)，
1、對于重點個人客戶，這一類客戶我們應(yīng)相當?shù)闹匾�，開設(shè)專門的VIP客戶服務(wù)中心，讓個人客戶在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時候能夠更加便捷，隨時能夠為該客戶解答疑問，用真誠的態(tài)度感化他們。比如說：生日祝福、節(jié)日節(jié)目等等。
2、對于普通個人客戶，使用大眾化的客戶服務(wù)，比如：解答疑問、產(chǎn)品營銷、普通危機處理等等大眾化的客戶服務(wù)。
四、結(jié)語
總而言之，個人金融業(yè)務(wù)已成為當今人們財政投資的重點業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)的投入風(fēng)險小、附加價值高等等優(yōu)勢。自然而然，如何能夠與個人客戶建立長期的合作關(guān)系已成為商業(yè)銀行經(jīng)營者的重要關(guān)注點。維護好與個人客戶之間的關(guān)系，讓商業(yè)合作更加的順利。
客戶關(guān)系管理論文12
摘要：信息技術(shù)的飛速發(fā)展和全球經(jīng)濟一體化改變著企業(yè)之間競爭的方式。傳統(tǒng)模式以產(chǎn)品為競爭基礎(chǔ)，企業(yè)更多的是關(guān)注企業(yè)內(nèi)部運作效率和質(zhì)量的提高，并以此增強企業(yè)的競爭力。但是，隨著競爭的日益激烈，以產(chǎn)品為中心的競爭優(yōu)勢正在逐步失去。此時，以客戶為中心，傾聽客戶呼聲和需求，對不斷變化的客戶期望迅速做出反應(yīng)的能力成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。而這意味著客戶關(guān)系管理在未來企業(yè)營銷管理中的運用將會受到愈加重視。
關(guān)鍵詞：營銷管理；客戶關(guān)系管理；一對一營銷
一、引言
互聯(lián)網(wǎng)的廣泛性、共享性和交互性改變了人們的生活，同時也改變了企業(yè)的商業(yè)環(huán)境，而客戶關(guān)系管理是繼互聯(lián)網(wǎng)之后，再一次成為世界企業(yè)所共同關(guān)注的熱門話題，特別是在電子商務(wù)走向低迷，企業(yè)競爭力與贏利受到挑戰(zhàn)的今天，"客戶關(guān)系"成為企業(yè)生存面臨的最基本的管理問題。
二、客戶關(guān)系管理的定義
由于不同研究者和使用者的出發(fā)點和觀念不同，客戶關(guān)系管理的定義也有所不同。其中較為全面的是Gartner的定義："客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，井以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度"�？蛻絷P(guān)系管理是"以銷售為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心"的商業(yè)理念，可以視為一種全面的企業(yè)戰(zhàn)略--圍繞顧客開展的一切商業(yè)活動。"以客戶為中心"的客戶關(guān)系管理，通過向企業(yè)的銷售、市場和服務(wù)等部門與人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的"一對一關(guān)系"，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶。它通過供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系和顧客關(guān)系，實現(xiàn)信息共享、資源互補、多方互動和顧客價值最大化，并以此提升企業(yè)競爭力。
客戶關(guān)系管理作為一種全新的營銷觀念，將客戶作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中。在以前的經(jīng)營管理中，客戶幾乎可以說是營銷人員的個人信息，而客戶關(guān)系管理提供了對歷史信息的回溯，對未來趨勢的預(yù)測，真正實現(xiàn)了實時互動的客戶關(guān)系管理�？蛻絷P(guān)系管理是一個通過詳細管理企業(yè)與客戶之間關(guān)系的系統(tǒng)，國外許多企業(yè)，如微軟、寶潔等均采用了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。它通過對市場、客戶關(guān)系的管理，通過知識挖掘，促進企業(yè)銷售水平的增長和服務(wù)質(zhì)量的提高，以增加企業(yè)的收入。
目前正流行的許多營銷理念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等都可以納入客戶關(guān)系管理營銷的范疇。
三、客戶關(guān)系管理的特征
1.一對一營銷"一對一營銷"是指企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營行為。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)能及時收集并分析每一位客戶的需求信息，把握其個性化需求的特點，從而提供令客戶滿意的商品和服務(wù)。如亞馬遜網(wǎng)上書店（Amazon.com）利用Internet及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件，與客戶建立了廣泛的"一對一"的學(xué)習(xí)型關(guān)系，使得該書店的客戶保有率高達65%。
2.高度集成的交流渠道
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將與客戶交流的多種渠道，如面對面、電話接洽、E-mail、Fax、信函以及Web訪問等協(xié)調(diào)為一體，企業(yè)可以按客戶的喜好選擇最適當?shù)慕涣髑溃瑢崿F(xiàn)與客戶無縫、連貫、便捷、高效的交流；還可保證交流渠道的通暢。
3.統(tǒng)一共享的信息資源
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集中存儲和管理全部數(shù)據(jù)，使不同部門的客戶管理信息能及時與其他部門分享，以確�？蛻絷P(guān)系管理工作的統(tǒng)一性和連貫性，避免向顧客發(fā)出互相矛盾的信息或浪費資源，提高客戶管理的效率和效益。
4.商業(yè)智能化的數(shù)據(jù)分析和處理
在客戶關(guān)系管理過程中，通過廣泛運用先進信息技術(shù)如數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化等，充分挖掘客戶的商業(yè)行為個性和規(guī)律，不斷尋找和拓展顧客價值，為管理者提供高質(zhì)量的決策支持信息。
四、客戶關(guān)系管理的運用
基于客戶關(guān)系管理理念的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)是多種功能模塊、先進的技術(shù)與多種渠道的融合。一個有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有以下幾個方面的特點：統(tǒng)一的信息庫、交流管理、執(zhí)行支持、交易處理、流程管理�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫和決策支持工具，使企業(yè)方便地得到最新最全面的數(shù)據(jù)知識解決方案，其中包括使企業(yè)能夠收集統(tǒng)計數(shù)據(jù)和客戶的支出模式及購買行為，并從多方面收集客戶的其他信息，然后加以統(tǒng)一分析。這一切努力能夠得到的結(jié)果包括為市場活動指明目標、指引銷售的方向等。
目前，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)基本具備發(fā)展客戶關(guān)系管理的必要條件。一是很多企業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了現(xiàn)代企業(yè)制度建立的過程，進入了信息化時代，一些企業(yè)已經(jīng)或準備進行ERP建設(shè)，在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上發(fā)展客戶關(guān)系的要求比較強烈。二是在信息技術(shù)和管理理念方面，我國企業(yè)的辦公自動化程度、員工計算機應(yīng)用能力，企業(yè)管理水平都有了長足的進步。三是信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)不僅提供了新的手段，而且引發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。在這種條件下，企業(yè)有必要而且有能力對面向客戶的各種信息活動進行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對客戶活動的全面管理，建立適合自身特點的"客戶關(guān)系管理"。
五、客戶關(guān)系管理在營銷管理中的作用
1.提高客戶忠誠度吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現(xiàn)有客戶所花的費用。企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期客戶，那么商機無疑會大大增加。對企業(yè)而言，長期客戶的另一項意義便是降低爭取客戶的費用以及銷售和服務(wù)流程的簡化。在對整個公司的數(shù)據(jù)進行集成之際，一個清晰的、360度的客戶全貌與產(chǎn)品信息將使客戶服務(wù)人員在價值鏈中得以提升，使其能夠根據(jù)客戶全貌信息確定最佳決策，而不必再咨詢其他部門或管理人員。
在企業(yè)流程彼此融合的情況下，企業(yè)便有更靈敏的客戶回應(yīng)能力，這種回應(yīng)能力必然會增進客戶的忠誠度，同時使公司得以吸引新的客戶并促進銷售的增長�？蛻絷P(guān)系管理能夠促進企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時的反應(yīng)。
2.共享客戶信息
營銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當對方產(chǎn)生了購買意向之后，銷售人員便更加頻繁地進行拜訪，疏通關(guān)系，談判價格，最后把合同簽下來并執(zhí)行合同。遺憾的是，在傳統(tǒng)方式下，銷售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，轉(zhuǎn)頭去尋找新的客戶由于公司營銷人員在不斷的變動，客戶也在變動，一個營銷人員本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當作新客戶來對待，而重復(fù)上述的銷售周期。這種情況的發(fā)生，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利于客戶關(guān)系的維護�？蛻絷P(guān)系管理則強調(diào)對全公司的數(shù)據(jù)進行集成，使客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地與客戶交流。
3.促進企業(yè)組織變革
信息技術(shù)的突飛猛進在促進企業(yè)信息化的同時，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。從企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）到客戶關(guān)系管理（CRM），企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來，以提高企業(yè)運作效率，增強競爭優(yōu)勢，促進企業(yè)發(fā)展。現(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財務(wù)軟件是核心，后端有ER等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應(yīng)流轉(zhuǎn)，前端就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改善企業(yè)的銷售和服務(wù)。所有這些要素合起來形成一個全面提高企業(yè)運作能力的閉環(huán)。
4.迎來全員營銷時代
營銷就是設(shè)計出滿足顧客需要的產(chǎn)品，而信息技術(shù)則可以幫助企業(yè)更好地滿足這些需求。信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持市場營銷的最重要方式就
是幫助營造一個以顧客為中心的公司環(huán)境。尤其是Internet電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，更是促進了公司與客戶之間的動態(tài)交流。
例如當市場部門擁有客戶的確實數(shù)據(jù)時，它便能提出目標明確的促銷活動；當銷售部門能夠了解一位客戶的全部服務(wù)歷史記錄后，它便能適時地提出合適的產(chǎn)品；當服務(wù)人員知道客戶的訂購周期后，便能建議合適的服務(wù)層次契約或是服務(wù)時間表。
六、結(jié)論
建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先應(yīng)當尋找到合適的顧客，明確顧客標準，進而與他們建立穩(wěn)定的關(guān)系。同時，雖然客戶關(guān)系管理在企業(yè)留住老顧客和培育顧客信任方面發(fā)揮重要作用，但是當企業(yè)發(fā)展與顧客定位不一致時，或者當老顧客背離企業(yè)時，客戶關(guān)系管理應(yīng)為企業(yè)的顧客服務(wù)提供決策支持，幫助企業(yè)妥善處理好因顧客背離為企業(yè)帶來的負面影響，這樣才能使客戶關(guān)系管理的效用價值最大化。
客戶關(guān)系管理在營銷管理中的運用，一方面使得企業(yè)開始實現(xiàn)從"產(chǎn)品為中心"的營銷管理模式向"以顧客為中心"的營銷管理模式的轉(zhuǎn)變；另一方面，企業(yè)的視角開始從過于關(guān)注內(nèi)部資源向通過整合外部資源以提高企業(yè)核心競爭力轉(zhuǎn)變。這兩個轉(zhuǎn)變不僅僅是觀念的轉(zhuǎn)變，更是企業(yè)管理模式的提升，大大擴展了企業(yè)的發(fā)展空間，為企業(yè)發(fā)展注入源源不斷的動力。
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客戶關(guān)系管理論文13
不同的周期，不同的手段
——CRM給企業(yè)帶什么？ 摘要：
在買方市場的現(xiàn)狀下，以客戶為中心是企業(yè)的發(fā)展之路。CRM的模式可以為企業(yè)帶來降低成本、增加收入，減少客戶流失，拓展市場市場等等的好外。但是，相較于已經(jīng)發(fā)展成為系統(tǒng)體系的國外而言，中國的CRM由于起步比較晚，所以存在比較多的問題。本文主要是通過對采用CRM中的客戶生命周期的相關(guān)理論，討論相應(yīng)的營銷方式。
關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理客戶生命周期 營銷
一、 背景
隨著社會生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強，世界范圍內(nèi)的出現(xiàn)了“買家市場”，為了賣出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶為中心，憑借客戶的價值來獲取公司最大利益的客戶關(guān)系管理經(jīng)營戰(zhàn)略理念便宜應(yīng)運地越來越受到人們的關(guān)注。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來什么好處？可以在哪些方面讓企業(yè)得到進一步的發(fā)展進而競爭力得到提高呢？
二、 客戶關(guān)系管理（CRM）的基本內(nèi)容
CRM起源于80年代初提出的接觸管理（Contact Management），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。經(jīng)過不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理逐漸形成了一套管理理論和應(yīng)用技術(shù)體系。最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。是代表增進盈利、收入和客戶滿意而設(shè)計的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。從一開始，CRM就被定義為一種商業(yè)戰(zhàn)略（而非一套系統(tǒng)），涉及整個企業(yè)，而非某個部門。
CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，是利用信息技術(shù)對客戶資源進行集中管理，將經(jīng)過分析及處理的客戶信息與所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進行鏈接，使市場、銷售、客戶服務(wù)等各個部門可以共享客戶資源，使公司可以實時地跟蹤客戶的需求，提供產(chǎn)品及服務(wù)，提高客戶的滿意度及忠誠度，從而吸引更多的客戶，最終使公司的利潤最大化
客戶關(guān)系管理的目標可以表述為：1、以快速、準確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引新客戶和保持老客戶；2、以優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程減少吸引和保持客戶的成本；3、提高客戶讓渡價值從而提高客戶滿意度和忠誠度。ＣＲＭ的效益主要有以下幾個方面：有效管理客戶資源；提高競爭力；改善服務(wù)；提高效益；降低成本；提高客戶滿意度和忠誠度；提高客戶終身價值。其中，客戶終身價值是CRM的根本目標。因為，企業(yè)追求的不只是當前的利潤，而是整個客戶關(guān)系生命周期里的所有利潤；不只是他本人消費所帶來的利潤，還包括因他的影響而帶來或損失的利潤。 三、 CRM式經(jīng)營戰(zhàn)略的好處、
�。�1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關(guān)系管系統(tǒng)，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時并且準備地捕捉到市場的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費用和營銷費用。
�。�2）由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。
�。�3）有助于拓展市場�？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務(wù)往來，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當中。因此當企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進的產(chǎn)品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個新的市場。
雖然CRM的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發(fā)達國家來說，中國的CRM還是在摸索與調(diào)整階段。而且中國現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業(yè)對于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施過程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶生命周期來得出相應(yīng)的營銷方式可以為中國CRM的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。
四、 中國實際情況下如何實施客戶關(guān)系管理式的營銷方式
典型的客戶全生命周期包含了客戶關(guān)系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段�？蛻粼谄渖芷诘牟煌A段具有不同的交易特點，企業(yè)要通過不同階段的細致區(qū)分，實施動態(tài)的、互動的管理，實現(xiàn)與客戶長期利益的互贏。
第一階段：在這個時期，企業(yè)通過市場細分找準并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。
第二階段：客戶開發(fā)期。通過第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴大客戶的總體規(guī)模、進而鎖定目標客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費過程中獲得本公司的信息，進而成為公司的客戶，實現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移。
第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態(tài)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價值的目標客戶，加強與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認同，成為本公司的真正客戶。這個時期，可以采用積分會員制的方式，適當舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到相應(yīng)標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客戶關(guān)系會呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢。
第四階段：客戶成熟期。對于這一階段的客戶，主要應(yīng)該通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來實現(xiàn)客戶的滿意。通過前面對常旅客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，進行客戶細分，獲得重要保持客戶的名單。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費水平。
第五階段：客戶終止期。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客戶消費的異動狀況，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點拜訪或聯(lián)系計劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。
以上就是我一學(xué)期《銷售管理》中客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)的總結(jié)。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營管理理念。就像老師說的：只要充分了解客戶，深切地知道客戶的真實需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發(fā)展不同的貢獻度，這樣我們才能利用手中擁有的客戶資產(chǎn)，實現(xiàn)我們的終極目標——客戶資源的價值最大化，最后實現(xiàn)公司的利潤最大化。
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客戶關(guān)系管理論文14
摘要：數(shù)據(jù)挖掘當下被廣泛的應(yīng)用于人工智能領(lǐng)域，當下又被稱作數(shù)據(jù)庫中知識發(fā)現(xiàn)(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)，根據(jù)當下數(shù)據(jù)挖掘這一技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，主要可以將這一技術(shù)的應(yīng)用總結(jié)歸納為以下的三個步驟：(1)數(shù)據(jù)準備，(2)數(shù)據(jù)挖掘，(3)結(jié)果表達和解釋。開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用探究，實現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，可以實現(xiàn)我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進一步有效提升，促使我國的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘;通信行業(yè);客戶關(guān)系;管理工作;開展進程
隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)模及數(shù)量不斷擴大與增多，但在激烈的市場競爭環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著諸多的挑戰(zhàn)，為了占領(lǐng)更多的市場份額，實現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定與長足進步，并獲得良好的綜合效益，客戶關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過國內(nèi)外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現(xiàn)了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，其作為先進的現(xiàn)代化技術(shù)，應(yīng)用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報道較少。因此，介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時重點分析了其在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用，旨在進一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。
一、數(shù)字挖掘的基本概念探究
數(shù)據(jù)挖掘可以實現(xiàn)用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用，對于信息傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強大的信息檢索功能。例如，應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計模塊查找定向信息，或者應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進行相應(yīng)的網(wǎng)頁或者是網(wǎng)站的查找，則是數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息檢索(informationretrieval)領(lǐng)域的技術(shù)。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用范圍和應(yīng)用種類的不斷擴張，當下數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用于信息檢索工作的開展進程中。根據(jù)當下數(shù)字挖掘技術(shù)的主要應(yīng)用特點和應(yīng)用方向，主要可以將技術(shù)的類別總結(jié)為以下幾點：數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的預(yù)測技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的分類技術(shù)以及數(shù)字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。
二、數(shù)字挖掘在通信行業(yè)中客戶關(guān)系處理中的具體應(yīng)用流程探究
1.數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)信息歸類。對于營銷工作開展進程中的各種原始數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和收集，盡可能的保障各項數(shù)據(jù)的歸類的有效性和標準性。并且在數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)信息分類工作的開展進程中，充分的考慮不同的營銷數(shù)據(jù)的格式上的差異性，對于這些營銷數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一的調(diào)整，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性排列。
2.數(shù)據(jù)庫內(nèi)信息的初步分析。按照數(shù)據(jù)庫內(nèi)的信息種類的不同以及內(nèi)容的不同，摘取信息內(nèi)的核心片段，進行數(shù)據(jù)內(nèi)容的初步分析，確定通信企業(yè)的營銷信息的核心，并且注重對于同種數(shù)據(jù)中所存在的變量的分析，進而初步掌握核心數(shù)據(jù)的變化情況和變化規(guī)律。
3.應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展數(shù)據(jù)記錄工作。在明確了數(shù)據(jù)庫內(nèi)的各項核心數(shù)據(jù)之后，通信企業(yè)在應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展自身的客戶關(guān)系處理管理工作時，需要進行數(shù)據(jù)記錄工作。通常以客戶關(guān)系統(tǒng)計樹狀圖的方式進行客戶關(guān)系的進一步分類和管理，進而確保通信行業(yè)的客戶管理工作的開展的秩序性。
三、數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究
開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶管理工作開展進程中的應(yīng)用流程以及當下的應(yīng)用狀況，主要可以將該技術(shù)的應(yīng)用方向總結(jié)歸納為以下幾點：
1.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作。通信行業(yè)的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強的復(fù)雜性，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展通信行業(yè)客戶關(guān)系的處理工作，可以實現(xiàn)通信行業(yè)對于客戶的信息掌握的系統(tǒng)性的提升。在進行通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作時，應(yīng)當著重開展對于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營銷模式的應(yīng)用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實現(xiàn)客戶的“有效回流”。
2.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用與于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作的開展有效的結(jié)合到一起，可以實現(xiàn)通信企業(yè)對于客戶關(guān)系的掌握的具體性的進一步提升。通信企業(yè)在開展模型的建立工作的過程中，應(yīng)當同時建立客戶的營銷模型和客戶的流失模型，進行兩種模型內(nèi)的數(shù)據(jù)狀況的有效對比，進而實現(xiàn)通信企業(yè)的進一步營銷方案的有效的制定。
3.加強通信行業(yè)的客戶管理工作的針對性。在傳統(tǒng)的信息行業(yè)的客戶關(guān)系管理工作開展進程中，客戶的信息的管理工作的開展往往缺乏針對性，因此通信企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的過程中，其服務(wù)往往也就無法真正有效的滿足客戶的各項需求，造成了客戶的流失現(xiàn)象。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)全面應(yīng)用于通信的企業(yè)的工作開展流程中，對于客戶的信息和需求進行更加詳細的分類和分析，提出具有針對性的特色服務(wù)方案，可以實現(xiàn)通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進一步有效的提升，加強通信企業(yè)在激烈的競爭市場中的市場競爭力，促使我國的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
4.加強通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度。通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作的開展力度的關(guān)鍵性因素之一。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開展客戶信息的挖掘工作，可以實現(xiàn)客戶反饋信息的明確性和全面性的進一步提升，有效的加強了調(diào)研工作的開展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對于自身所需改進之處具有了更加明確的認知。
四、結(jié)語
綜上所述，在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢，保證了客戶關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開展流程基礎(chǔ)上，對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用展開了深入的探究，其主要應(yīng)用于信息數(shù)據(jù)處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶關(guān)系管理具有了一定的針對性與高效性。實現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，以及實現(xiàn)我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現(xiàn)代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進而利于企業(yè)健康與持續(xù)發(fā)展。
客戶關(guān)系管理論文15
摘要：客戶關(guān)系管理是市場營銷管理的前提和基礎(chǔ)，建立起良好的客戶關(guān)系，對穩(wěn)固企業(yè)客戶群體、增強客戶信任感、提高客戶滿意度起著積極作用，從而有助于促進企業(yè)市場核心競爭力的不斷提升。本文對企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價值進行分析，并提出加強客戶關(guān)系管理的實施策略。
關(guān)鍵詞：企業(yè)；市場營銷；客戶關(guān)系管理
1企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價值分析
1.1有利于降低企業(yè)市場營銷風(fēng)險
在市場經(jīng)濟的背景下，企業(yè)想要在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須有穩(wěn)定的客戶群體作為保障，這樣才能使企業(yè)的市場營銷工作有序開展。通過客戶關(guān)系管理，可使客戶對企業(yè)所銷售的產(chǎn)品及提供的服務(wù)產(chǎn)生認可，在此基礎(chǔ)上，客戶會成為企業(yè)產(chǎn)品的代言人，由他們?yōu)楫a(chǎn)品進行宣傳，要比任何營銷宣傳手段所能達到的效果更好。與此同時，企業(yè)還能通過客戶反饋的信息，對經(jīng)營戰(zhàn)略進行不斷地優(yōu)化調(diào)整，制定出更加合理可行的市場營銷策略，由此可使市場營銷風(fēng)險顯著降低。
1.2有利于實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益目標
企業(yè)市場營銷的最終目的是通過對產(chǎn)品的銷售或是為客戶提供相關(guān)的服務(wù)，來獲取利潤，此項工作與企業(yè)經(jīng)濟效益目標能否順利實現(xiàn)有著直接關(guān)聯(lián)。通過對客戶關(guān)系管理的不斷加強，可使企業(yè)對客戶份額有一個全面的了解，以此為前提開展市場營銷，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟效益得到顯著提升。從企業(yè)的角度上講，長期穩(wěn)定的客戶是其在激烈市場競爭環(huán)境中立于不敗的根本保障，為了維系好這些客戶，企業(yè)必須加強客戶關(guān)系管理，進而有針對性地開展市場營銷，借助各種各樣的營銷手段，對客戶關(guān)系進行逐步完善，以客戶的需求為前提，對營銷策略進行調(diào)整，以此來實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益最大化的目標。
1.3有利于增強客戶對企業(yè)的忠誠度
在當前的新形勢下，客戶的支持是企業(yè)得以持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的外在動力，是不可或缺的一個重要因素。所以，企業(yè)要對客戶關(guān)系管理給予足夠的重視，通過對此項工作的不斷加強，滿足客戶的實際需求，并與客戶逐步建立起相互信任的關(guān)系，增強客戶對企業(yè)的忠誠度，由此可使企業(yè)的核心競爭力獲得進一步提升。站在企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的角度上看，對客戶關(guān)系進行管理與維護的過程中，企業(yè)可以不斷地完善自身，并在客戶的監(jiān)督下，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，由此能使客戶感受到企業(yè)的重視，從而使客戶更加愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品。
1.4有利于保持企業(yè)市場競爭優(yōu)勢
隨著我國市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，促使企業(yè)逐步轉(zhuǎn)變了經(jīng)營理念，與此同時，企業(yè)充分認識到客戶關(guān)系管理的重要性，通過此項工作的有效開展，可使企業(yè)在客戶中樹立起良好的形象，并對自身存在的不足進行改進和完善，由此可使企業(yè)始終保持一定的市場競爭優(yōu)勢，在這種優(yōu)勢下制定的市場營銷策略，將更有利于促進企業(yè)的穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。除此之外，當客戶關(guān)系得到維護后，企業(yè)可按客戶反饋的意見對市場營銷策略加以調(diào)整，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù)。
2企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的運用
2.1分類辨析客戶關(guān)系
企業(yè)在開展市場營銷時，要對客戶關(guān)系管理的作用加以有效利用，通過科學(xué)的方法對客戶關(guān)系進行分類辨析，以此來滿足客戶對企業(yè)產(chǎn)品的需要，由此可以使客戶對企業(yè)的忠誠度獲得進一步提升，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)的市場地位能夠得到穩(wěn)固，從而占有更多的市場份額，隨著客戶群體的不斷擴大，將會給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益。因此，企業(yè)在制定市場營銷策略時，可將重點放在客戶關(guān)系管理上，遵循客戶至上的原則，搭建起一個相對完善的數(shù)據(jù)平臺，在提升客戶服務(wù)能力的同時，提高企業(yè)客戶關(guān)系管理水平，為市場營銷工作的開展提供強有力的保障。
2.2科學(xué)管理客戶關(guān)系
企業(yè)的市場營銷工作需要圍繞客戶來開展，通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠及時了解并掌握客戶的需求，從而對市場營銷策略進行合理制定，為客戶提供更加滿意的產(chǎn)品和更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在提升客戶忠誠度的基礎(chǔ)上，擴大客戶群體，占有更多的市場份額，以此來促進企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。鑒于此，企業(yè)應(yīng)當對客戶關(guān)系進行科學(xué)管理，可以通過建立完善的客戶評價體系，按照評價結(jié)果對客戶等級進行劃分，針對不同等級的客戶制定相應(yīng)的市場營銷策略。老客戶流失和新客戶加入是企業(yè)市場營銷中十分普遍的現(xiàn)象，為留住老客戶，增加新客戶，企業(yè)應(yīng)當在市場營銷的過程中，對客戶流失率進行評估，針對導(dǎo)致客戶流失的原因，制定有效地措施加以應(yīng)對。
2.3加強客戶關(guān)系生命周期管理
企業(yè)開展市場營銷工作時，應(yīng)當結(jié)合客戶等級評價，加強對客戶關(guān)系生命周期的管理，據(jù)此對營銷策略進行適時地調(diào)整，從而使不同階段的客戶都能得到有效管理，如初期客戶、中期客戶、成熟期客戶等等，由此可為市場營銷提供更加穩(wěn)定的客戶群體，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟效益得到大幅度提升。
2.4全面收集客戶信息
客戶關(guān)系管理涵蓋的內(nèi)容較多，比較重要的一個方面是客戶信息的收集，通過對客戶信息的不斷完善，企業(yè)能夠更加準確地把握客戶的需求，據(jù)此為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度，增強客戶的忠誠度。企業(yè)可利用現(xiàn)代化技術(shù)，對客戶信息進行收集，并構(gòu)建完善的信息管理平臺，及時對客戶信息進行補充和完善，為市場營銷策略的制定提供參考依據(jù)。
結(jié)論：
總而言之，企業(yè)要將客戶關(guān)系管理作為市場營銷活動有效開展的重要保障。在企業(yè)市場營銷管理中，企業(yè)要對客戶關(guān)系進行分析研究和科學(xué)管理，重視客戶資源潛在價值發(fā)掘，從客戶需求的角度出發(fā)安排營銷活動，進而不斷擴大客戶群體，提高企業(yè)市場營銷管理水平，提升企業(yè)市場競爭力。
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作者:王倩 單位:中國電子科技集團公司第三十八研究所
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