高校圖書館的實踐與啟示論文
1 引言
作為一種有效的質(zhì)量管理措施，國內(nèi)越來越多的企業(yè)或服務組織開始嘗試設計和推行服務承諾制度，實踐范圍從餐飲、酒店賓館等少數(shù)行業(yè)延伸到旅游、航空、物流、互聯(lián)網(wǎng)服務、金融服務和政務服務等大部分服務組織。曰趨廣泛的企業(yè)實踐為服務承諾帶來了深刻的影響，許多組織因此改善了服務質(zhì)量，提升了經(jīng)營績效，樹立起企業(yè)聲望。
圖書館作為服務組織，其中心工作是讀者服務，如何更好地為讀者服務，始終是圖書館不斷追求的目標。圖書館的大部分服務都要求讀者的高度參與，在這高度涉入的服務過程中，服務質(zhì)量和服務水平一直是圖書館和讀者之間矛盾的焦點。盡管圖書館做了大量的工作，采取了不少措施，但很多措施難以操作，基本流于形式，效果不如人意。服務承諾的出現(xiàn)為圖書館服務水平保障提供了新的制度選擇。服務承諾有利于提升員工的責任意識和讀者導向意識，幫助圖書館與讀者建立信任，還能促使圖書館聚焦于讀者需求和質(zhì)量控制，改善整體服務質(zhì)量，促成更多讀者更高的到館率。
2服務承諾的源起
服務承諾概念是從產(chǎn)品保證演變而來，產(chǎn)品保證是生產(chǎn)商對消費者購買產(chǎn)品的一種擔保，可以被認為是生產(chǎn)者與購買者之間對所購產(chǎn)品契約型協(xié)議。早期的服務承諾借鑒產(chǎn)品保證的思想，就自身服務質(zhì)量向廣大顧客作出承諾，成為一種流行的促銷手段。為了提升承諾的可信度和完善性，服務組織又在質(zhì)量承諾的基礎上提供了附加性補償承諾，當組織的服務質(zhì)量達不到承諾的標準與水平時，組織愿意為此對顧客進行補償。這就構(gòu)成了現(xiàn)代意義的服務承諾。
服務承諾較早的定義是由Hart等人（1992)提出的，他們認為服務承諾是一種聲明，用于解釋顧客遭遇服務失敗時，可以得到何種方式的保障之后Evans等補充認為服務承諾是一項政策，以公開或含蓄的、有宣傳或無宣傳的方式去承諾組織會讓他的顧客滿意開心。此外，Mc-Dougall等認為服務承諾不應僅僅是組織吸引消費者的一個宣傳口號，而更應是組織保護消費者權(quán)益的意志體現(xiàn)，通過服務承諾，組織能獲得更有價值的顧客抱怨信息，這有助于組織更有效地滿足顧客需求fe〕。這些主張說明組織提供服務承諾并嚴格兌現(xiàn)具有履行社會責任、保護消費者權(quán)益的涵義。
成功的服務承諾需要滿足它的某些特性。Hart認為“無條件”、“容易理解與溝通”、“有意義”、“容易使用”和“容易履行”是有效服務承諾應當具備的五個重要特性而Maher認為“無條件”、“準確清晰”、“有意義”、“不做辯觶’和“快速補償’是成功的服務承諾應該具備的特性不同的特性對影響顧客心理與行為發(fā)揮著不同的作用，組織在設計服務承諾時，應當根據(jù)需要對不同特性有所側(cè)重。
3服務承諾制度在電子科技大學中山學院圖書館的實踐
電子科技大學中山學院圖書館新館于2004年11月開放，面積1.3萬平方米，實行藏借閱一體化管理模式。圖書館從2005年起試運行ISO9000質(zhì)量管理體系，于2006年通過體系認證。運用ISO9000標準，圖書館明確了工作流程，完善了崗位職責，建立了內(nèi)部承諾制，形成了科學規(guī)范的管理制度。自2005年起，圖書館成立專門小組負責每年度的服務質(zhì)量調(diào)查，并使這項工作制度化、正規(guī)化。工作環(huán)節(jié)清晰，實施流程有序，作業(yè)過程受控，服務水平不斷提高，圖書館連續(xù)3年年終考核獲得學校先進單位稱號。
經(jīng)過幾年的努力，圖書館在讀者心目中樹立了比較良好的形象，如何使服務再上新臺階，這是圖書館需要思考的問題。2007年9月圖書館首次提出將“零距離、零缺陷、零投訴”服務理念引入圖書館服務的議題，隨后發(fā)動館員廣泛收集資料并就此多次召開討論會，讓大家結(jié)合自身崗位學習“零距離、零缺陷、零投訴”服務理念，挖掘這種服務理念與圖書館工作的'結(jié)合點，經(jīng)反復研宄論證，形成實施方案并付諸實施。
作為“零距離、零缺陷、零投訴”服務理念的具體實踐，圖書館分別在館員服務、館藏建設、資源提供和圖書館環(huán)境等具體細節(jié)方面對讀者公開了服務承諾，在圖書館大堂掛出大幅宣傳標語，詳細闡述“零距離、零缺陷、零投訴”服務理念內(nèi)涵，并把服務新措施、服務承諾、服務公約、服務口號等以宣傳展架形式展現(xiàn)在廣大讀者面前，隨時隨地接受他們的監(jiān)督。服務承諾施行后，圖書館成立專門的督導小組定期對各崗位進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時補救，確保服務承諾運行有效。為了及時掌握讀者對承諾制度實施的反饋意見，圖書館成立測評小組負責服務承諾實施效果調(diào)查，以讀者滿意程度作為評價標準，用科學數(shù)據(jù)總結(jié)實踐成效，保障服務承諾落到實處。
4服務承諾實施的經(jīng)驗總結(jié)
作為圖書館服務的質(zhì)量管理措施，成功實施服務承諾能夠有效保障圖書館的服務水平。服務承諾作為一項公開聲明，承諾提供優(yōu)質(zhì)服務，既包含了對圖書館服務行為的約束，又激發(fā)了讀者監(jiān)督的熱情，其內(nèi)容設計應恰到好處，并具備相應的實施條件，才能正面引導讀者行為，對圖書館產(chǎn)生積極的效應。
4.1服務承諾的設計
僅僅實施服務承諾，并不一定能給圖書館帶來好處，良好的內(nèi)容設計是成功應用服務承諾的前提。服務承諾的設計，即是對其承諾所涵蓋的服務質(zhì)量具體化和明確化，具體來說，就是對服務質(zhì)量承諾的范圍與標準進行明確。
首先，服務質(zhì)量承諾的范圍是設計服務承諾內(nèi)容必須考慮的問題。根據(jù)以往的研宄，圖書館服務質(zhì)量由館藏資源、資源獲取、圖書館環(huán)境、館員服務和服務情感五個維度的因素體現(xiàn)，而這五維度又可以細分為23個具體觀察指標。誠然，不同的圖書館可能有不同的服務維度，從而導致不同的質(zhì)量特性。因此，各圖書館應根據(jù)自身的服務質(zhì)量調(diào)查情況確定對服務質(zhì)量有顯著貢獻且實際表現(xiàn)較差的具體服務屬性進行質(zhì)量承諾，這是服務承諾內(nèi)容設計有效的關(guān)鍵。
其次，服務承諾的標準是其內(nèi)容設計的重點。所謂服務承諾的標準，即是承諾服務質(zhì)量將達到何種水平和標準，它可以表現(xiàn)為一個時間段、一種情緒波動范圍或者一定程度的效果。服務質(zhì)量承諾的標準是讀者用以判斷圖書館提供的服務是否達到承諾的依據(jù)，如果所提供的服務沒有達到標準那么讀者可以大膽地向館員提出要求。服務承諾的標準可以是定性的，也可以是定量的，定量的服務承諾標準如網(wǎng)上讀者意見回復不得超過2個工作日，定性的服務承諾標準如館員禮貌、友好，堅持掛牌上崗，服務有效等。對特定的服務屬性設置定量的標準有利于讀者清楚地判斷圖書館提供的服務是否達到了承諾的標準，這比定性的標準更加有效。
服務承諾內(nèi)容的設計受到圖書館內(nèi)部和外部因素的影響，其有效設計要充分顧及到它們的影響。其中，圖書館員工和讀者在服務承諾的設計中扮演著重要的角色，耐心、細致的溝通是設計良好服務承諾內(nèi)容的前提。
42服務承諾的實施條件
服務承諾并不是對所有的服務組織適用。Wiriz指出在服務質(zhì)量方面聲譽為中等或較好的組織，最易從服務承諾中受益，而在服務品質(zhì)聲譽很好或很差的組織，難以從服務承諾中受益。服務質(zhì)量享有聲譽的組織提供了隱含保證，顧客想當然地認為它所提供的服務一定是優(yōu)質(zhì)的，即使偶爾發(fā)生服務失誤它也會提供良好的補救，因此，這樣的組織也就無須再針對服務質(zhì)量進行承諾。對于聲名狼藉的組織而言，由于其未在顧客心目中建立基本的信譽，估計即使實施服務承諾，在短期內(nèi)并不容易贏得顧客的信賴。
電子科技大學中山學院圖書館在過去的三年中，連續(xù)獲得學校優(yōu)秀單位的稱號，在讀者心目中樹立了比較良好的形象，而2008年又是圖書館服務質(zhì)量年，在這個時候推出服務承諾制度，進一步宣示了圖書館在提高服務質(zhì)量方面的決心與信心，全體讀者時時刻刻地監(jiān)督推動了服務承諾制度不折不扣地實施，進而提升整體服務質(zhì)量，達到預期目的。
43服務承諾對讀者行為的影響
服務承諾可以產(chǎn)生積極的回饋。服務的無形性使得讀者通常缺乏對低質(zhì)量服務申訴的動機，而且讀者往往不了解自己所擁有的權(quán)益，對抱怨途徑和效果也缺乏了解。服務承諾為讀者提供投訴的依據(jù)并強化投訴的動機，與此同時，圖書館也明確了解了所提供的服務質(zhì)量和讀者期望的服務品質(zhì)之間的真實差距。
服務承諾在一定程度上解決了讀者不愿意抱怨的問題，極大地激發(fā)了讀者抱怨的熱情，而這抱怨轉(zhuǎn)化為圖書館服務自我完善的壓力。首先，服務承諾在服務失誤發(fā)生時進行了規(guī)范，明確了圖書館對服務失誤負責的態(tài)度；其次，承諾為讀者提供了具體的判斷標準，讀者可依據(jù)此標準來判斷和識別服務失誤的發(fā)生；最后，讀者不必擔心向圖書館抱怨會遭到更惡劣服務的報復，因為如果那樣的話意味著圖書館信譽掃地。
44服務承諾對圖書館的效應
對于圖書館服務而言，服務的無形性決定了服務質(zhì)量管理不可能如同制造業(yè)一般以產(chǎn)品的技術(shù)標準為中心，而只能以建立和實施對讀者的服務質(zhì)量水平承諾為焦點。服務承諾是圖書館向讀者公開設立的所欲達成的服務質(zhì)量標準，一方面樹立了圖書館的服務形象、提高圖書館的知名度；另一方面它還可以成為讀者監(jiān)督圖書館服務的依據(jù)，使圖書館得到持續(xù)改進服務質(zhì)量的推動力。
通過服務承諾可以促使管理層認真識別、掌握和減少服務運行過程中的潛在失誤點，對館員設定績效標準，提升他們的信心和責任意識，達到有效進行事前服務質(zhì)量控制的效果。另一方面，服務承諾還改變了服務員工甚至整個服務團隊的行為，在團隊內(nèi)部，服務承諾被看作是一個質(zhì)量標準、行為規(guī)范和評價指標，能對館員起到約束和激勵的作用，促進團隊內(nèi)部成員互相監(jiān)督與學習。
此外，服務承諾促使圖書館更加關(guān)注讀者的需求。設立有意義的恰當?shù)姆⻊召|(zhì)量水平承諾過程，是一個深入了解讀者需求、不斷提高讀者對圖書館服務的整體滿意度的過程。有效的服務承諾真正反映了顧客的需求，令圖書館找到自身努力的方向。
5結(jié)論
服務承諾在圖書館的嘗試與推行，為圖書館服務帶來了新的動力和壓力。在恰當?shù)臈l件下實施良好設計的服務承諾能夠使圖書館著力于讀者需求和服務質(zhì)量控制著力于服務質(zhì)量的保證，著力于服務形象的塑造。當然，僅從個案還無法充分說明服務承諾在圖書館的適用性，期待更多的同仁對服務承諾制度開展深入的理論與實踐研宄，提高對圖書館服務的規(guī)律性認識，這對于理論創(chuàng)新和指導圖書館服務實踐具有重要意義。
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