高校圖書館的實(shí)踐與啟示論文
1 引言
作為一種有效的質(zhì)量管理措施，國內(nèi)越來越多的企業(yè)或服務(wù)組織開始嘗試設(shè)計(jì)和推行服務(wù)承諾制度，實(shí)踐范圍從餐飲、酒店賓館等少數(shù)行業(yè)延伸到旅游、航空、物流、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、金融服務(wù)和政務(wù)服務(wù)等大部分服務(wù)組織。曰趨廣泛的企業(yè)實(shí)踐為服務(wù)承諾帶來了深刻的影響，許多組織因此改善了服務(wù)質(zhì)量，提升了經(jīng)營績效，樹立起企業(yè)聲望。
圖書館作為服務(wù)組織，其中心工作是讀者服務(wù)，如何更好地為讀者服務(wù)，始終是圖書館不斷追求的目標(biāo)。圖書館的大部分服務(wù)都要求讀者的高度參與，在這高度涉入的服務(wù)過程中，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平一直是圖書館和讀者之間矛盾的焦點(diǎn)。盡管圖書館做了大量的工作，采取了不少措施，但很多措施難以操作，基本流于形式，效果不如人意。服務(wù)承諾的出現(xiàn)為圖書館服務(wù)水平保障提供了新的制度選擇。服務(wù)承諾有利于提升員工的責(zé)任意識(shí)和讀者導(dǎo)向意識(shí)，幫助圖書館與讀者建立信任，還能促使圖書館聚焦于讀者需求和質(zhì)量控制，改善整體服務(wù)質(zhì)量，促成更多讀者更高的到館率。
2服務(wù)承諾的源起
服務(wù)承諾概念是從產(chǎn)品保證演變而來，產(chǎn)品保證是生產(chǎn)商對消費(fèi)者購買產(chǎn)品的一種擔(dān)保，可以被認(rèn)為是生產(chǎn)者與購買者之間對所購產(chǎn)品契約型協(xié)議。早期的服務(wù)承諾借鑒產(chǎn)品保證的思想，就自身服務(wù)質(zhì)量向廣大顧客作出承諾，成為一種流行的促銷手段。為了提升承諾的可信度和完善性，服務(wù)組織又在質(zhì)量承諾的基礎(chǔ)上提供了附加性補(bǔ)償承諾，當(dāng)組織的服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到承諾的標(biāo)準(zhǔn)與水平時(shí)，組織愿意為此對顧客進(jìn)行補(bǔ)償。這就構(gòu)成了現(xiàn)代意義的服務(wù)承諾。
服務(wù)承諾較早的定義是由Hart等人（1992)提出的，他們認(rèn)為服務(wù)承諾是一種聲明，用于解釋顧客遭遇服務(wù)失敗時(shí)，可以得到何種方式的保障之后Evans等補(bǔ)充認(rèn)為服務(wù)承諾是一項(xiàng)政策，以公開或含蓄的、有宣傳或無宣傳的方式去承諾組織會(huì)讓他的顧客滿意開心。此外，Mc-Dougall等認(rèn)為服務(wù)承諾不應(yīng)僅僅是組織吸引消費(fèi)者的一個(gè)宣傳口號(hào)，而更應(yīng)是組織保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的意志體現(xiàn)，通過服務(wù)承諾，組織能獲得更有價(jià)值的顧客抱怨信息，這有助于組織更有效地滿足顧客需求fe〕。這些主張說明組織提供服務(wù)承諾并嚴(yán)格兌現(xiàn)具有履行社會(huì)責(zé)任、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的涵義。
成功的服務(wù)承諾需要滿足它的某些特性。Hart認(rèn)為“無條件”、“容易理解與溝通”、“有意義”、“容易使用”和“容易履行”是有效服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)具備的五個(gè)重要特性而Maher認(rèn)為“無條件”、“準(zhǔn)確清晰”、“有意義”、“不做辯觶’和“快速補(bǔ)償’是成功的服務(wù)承諾應(yīng)該具備的特性不同的特性對影響顧客心理與行為發(fā)揮著不同的作用，組織在設(shè)計(jì)服務(wù)承諾時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要對不同特性有所側(cè)重。
3服務(wù)承諾制度在電子科技大學(xué)中山學(xué)院圖書館的實(shí)踐
電子科技大學(xué)中山學(xué)院圖書館新館于2004年11月開放，面積1.3萬平方米，實(shí)行藏借閱一體化管理模式。圖書館從2005年起試運(yùn)行ISO9000質(zhì)量管理體系，于2006年通過體系認(rèn)證。運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，圖書館明確了工作流程，完善了崗位職責(zé)，建立了內(nèi)部承諾制，形成了科學(xué)規(guī)范的管理制度。自2005年起，圖書館成立專門小組負(fù)責(zé)每年度的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，并使這項(xiàng)工作制度化、正規(guī)化。工作環(huán)節(jié)清晰，實(shí)施流程有序，作業(yè)過程受控，服務(wù)水平不斷提高，圖書館連續(xù)3年年終考核獲得學(xué)校先進(jìn)單位稱號(hào)。
經(jīng)過幾年的努力，圖書館在讀者心目中樹立了比較良好的形象，如何使服務(wù)再上新臺(tái)階，這是圖書館需要思考的問題。2007年9月圖書館首次提出將“零距離、零缺陷、零投訴”服務(wù)理念引入圖書館服務(wù)的議題，隨后發(fā)動(dòng)館員廣泛收集資料并就此多次召開討論會(huì)，讓大家結(jié)合自身崗位學(xué)習(xí)“零距離、零缺陷、零投訴”服務(wù)理念，挖掘這種服務(wù)理念與圖書館工作的'結(jié)合點(diǎn)，經(jīng)反復(fù)研宄論證，形成實(shí)施方案并付諸實(shí)施。
作為“零距離、零缺陷、零投訴”服務(wù)理念的具體實(shí)踐，圖書館分別在館員服務(wù)、館藏建設(shè)、資源提供和圖書館環(huán)境等具體細(xì)節(jié)方面對讀者公開了服務(wù)承諾，在圖書館大堂掛出大幅宣傳標(biāo)語，詳細(xì)闡述“零距離、零缺陷、零投訴”服務(wù)理念內(nèi)涵，并把服務(wù)新措施、服務(wù)承諾、服務(wù)公約、服務(wù)口號(hào)等以宣傳展架形式展現(xiàn)在廣大讀者面前，隨時(shí)隨地接受他們的監(jiān)督。服務(wù)承諾施行后，圖書館成立專門的督導(dǎo)小組定期對各崗位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救，確保服務(wù)承諾運(yùn)行有效。為了及時(shí)掌握讀者對承諾制度實(shí)施的反饋意見，圖書館成立測評(píng)小組負(fù)責(zé)服務(wù)承諾實(shí)施效果調(diào)查，以讀者滿意程度作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，用科學(xué)數(shù)據(jù)總結(jié)實(shí)踐成效，保障服務(wù)承諾落到實(shí)處。
4服務(wù)承諾實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
作為圖書館服務(wù)的質(zhì)量管理措施，成功實(shí)施服務(wù)承諾能夠有效保障圖書館的服務(wù)水平。服務(wù)承諾作為一項(xiàng)公開聲明，承諾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，既包含了對圖書館服務(wù)行為的約束，又激發(fā)了讀者監(jiān)督的熱情，其內(nèi)容設(shè)計(jì)應(yīng)恰到好處，并具備相應(yīng)的實(shí)施條件，才能正面引導(dǎo)讀者行為，對圖書館產(chǎn)生積極的效應(yīng)。
4.1服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)
僅僅實(shí)施服務(wù)承諾，并不一定能給圖書館帶來好處，良好的內(nèi)容設(shè)計(jì)是成功應(yīng)用服務(wù)承諾的前提。服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)，即是對其承諾所涵蓋的服務(wù)質(zhì)量具體化和明確化，具體來說，就是對服務(wù)質(zhì)量承諾的范圍與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確。
首先，服務(wù)質(zhì)量承諾的范圍是設(shè)計(jì)服務(wù)承諾內(nèi)容必須考慮的問題。根據(jù)以往的研宄，圖書館服務(wù)質(zhì)量由館藏資源、資源獲取、圖書館環(huán)境、館員服務(wù)和服務(wù)情感五個(gè)維度的因素體現(xiàn)，而這五維度又可以細(xì)分為23個(gè)具體觀察指標(biāo)。誠然，不同的圖書館可能有不同的服務(wù)維度，從而導(dǎo)致不同的質(zhì)量特性。因此，各圖書館應(yīng)根據(jù)自身的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查情況確定對服務(wù)質(zhì)量有顯著貢獻(xiàn)且實(shí)際表現(xiàn)較差的具體服務(wù)屬性進(jìn)行質(zhì)量承諾，這是服務(wù)承諾內(nèi)容設(shè)計(jì)有效的關(guān)鍵。
其次，服務(wù)承諾的標(biāo)準(zhǔn)是其內(nèi)容設(shè)計(jì)的重點(diǎn)。所謂服務(wù)承諾的標(biāo)準(zhǔn)，即是承諾服務(wù)質(zhì)量將達(dá)到何種水平和標(biāo)準(zhǔn)，它可以表現(xiàn)為一個(gè)時(shí)間段、一種情緒波動(dòng)范圍或者一定程度的效果。服務(wù)質(zhì)量承諾的標(biāo)準(zhǔn)是讀者用以判斷圖書館提供的服務(wù)是否達(dá)到承諾的依據(jù)，如果所提供的服務(wù)沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)那么讀者可以大膽地向館員提出要求。服務(wù)承諾的標(biāo)準(zhǔn)可以是定性的，也可以是定量的，定量的服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)如網(wǎng)上讀者意見回復(fù)不得超過2個(gè)工作日，定性的服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)如館員禮貌、友好，堅(jiān)持掛牌上崗，服務(wù)有效等。對特定的服務(wù)屬性設(shè)置定量的標(biāo)準(zhǔn)有利于讀者清楚地判斷圖書館提供的服務(wù)是否達(dá)到了承諾的標(biāo)準(zhǔn)，這比定性的標(biāo)準(zhǔn)更加有效。
服務(wù)承諾內(nèi)容的設(shè)計(jì)受到圖書館內(nèi)部和外部因素的影響，其有效設(shè)計(jì)要充分顧及到它們的影響。其中，圖書館員工和讀者在服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)中扮演著重要的角色，耐心、細(xì)致的溝通是設(shè)計(jì)良好服務(wù)承諾內(nèi)容的前提。
42服務(wù)承諾的實(shí)施條件
服務(wù)承諾并不是對所有的服務(wù)組織適用。Wiriz指出在服務(wù)質(zhì)量方面聲譽(yù)為中等或較好的組織，最易從服務(wù)承諾中受益，而在服務(wù)品質(zhì)聲譽(yù)很好或很差的組織，難以從服務(wù)承諾中受益。服務(wù)質(zhì)量享有聲譽(yù)的組織提供了隱含保證，顧客想當(dāng)然地認(rèn)為它所提供的服務(wù)一定是優(yōu)質(zhì)的，即使偶爾發(fā)生服務(wù)失誤它也會(huì)提供良好的補(bǔ)救，因此，這樣的組織也就無須再針對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行承諾。對于聲名狼藉的組織而言，由于其未在顧客心目中建立基本的信譽(yù)，估計(jì)即使實(shí)施服務(wù)承諾，在短期內(nèi)并不容易贏得顧客的信賴。
電子科技大學(xué)中山學(xué)院圖書館在過去的三年中，連續(xù)獲得學(xué)校優(yōu)秀單位的稱號(hào)，在讀者心目中樹立了比較良好的形象，而2008年又是圖書館服務(wù)質(zhì)量年，在這個(gè)時(shí)候推出服務(wù)承諾制度，進(jìn)一步宣示了圖書館在提高服務(wù)質(zhì)量方面的決心與信心，全體讀者時(shí)時(shí)刻刻地監(jiān)督推動(dòng)了服務(wù)承諾制度不折不扣地實(shí)施，進(jìn)而提升整體服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到預(yù)期目的。
43服務(wù)承諾對讀者行為的影響
服務(wù)承諾可以產(chǎn)生積極的回饋。服務(wù)的無形性使得讀者通常缺乏對低質(zhì)量服務(wù)申訴的動(dòng)機(jī)，而且讀者往往不了解自己所擁有的權(quán)益，對抱怨途徑和效果也缺乏了解。服務(wù)承諾為讀者提供投訴的依據(jù)并強(qiáng)化投訴的動(dòng)機(jī)，與此同時(shí)，圖書館也明確了解了所提供的服務(wù)質(zhì)量和讀者期望的服務(wù)品質(zhì)之間的真實(shí)差距。
服務(wù)承諾在一定程度上解決了讀者不愿意抱怨的問題，極大地激發(fā)了讀者抱怨的熱情，而這抱怨轉(zhuǎn)化為圖書館服務(wù)自我完善的壓力。首先，服務(wù)承諾在服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)進(jìn)行了規(guī)范，明確了圖書館對服務(wù)失誤負(fù)責(zé)的態(tài)度；其次，承諾為讀者提供了具體的判斷標(biāo)準(zhǔn)，讀者可依據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)來判斷和識(shí)別服務(wù)失誤的發(fā)生；最后，讀者不必?fù)?dān)心向圖書館抱怨會(huì)遭到更惡劣服務(wù)的報(bào)復(fù)，因?yàn)槿绻菢拥脑捯馕吨鴪D書館信譽(yù)掃地。
44服務(wù)承諾對圖書館的效應(yīng)
對于圖書館服務(wù)而言，服務(wù)的無形性決定了服務(wù)質(zhì)量管理不可能如同制造業(yè)一般以產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為中心，而只能以建立和實(shí)施對讀者的服務(wù)質(zhì)量水平承諾為焦點(diǎn)。服務(wù)承諾是圖書館向讀者公開設(shè)立的所欲達(dá)成的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，一方面樹立了圖書館的服務(wù)形象、提高圖書館的知名度；另一方面它還可以成為讀者監(jiān)督圖書館服務(wù)的依據(jù)，使圖書館得到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的推動(dòng)力。
通過服務(wù)承諾可以促使管理層認(rèn)真識(shí)別、掌握和減少服務(wù)運(yùn)行過程中的潛在失誤點(diǎn)，對館員設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)，提升他們的信心和責(zé)任意識(shí)，達(dá)到有效進(jìn)行事前服務(wù)質(zhì)量控制的效果。另一方面，服務(wù)承諾還改變了服務(wù)員工甚至整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的行為，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，服務(wù)承諾被看作是一個(gè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和評(píng)價(jià)指標(biāo)，能對館員起到約束和激勵(lì)的作用，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員互相監(jiān)督與學(xué)習(xí)。
此外，服務(wù)承諾促使圖書館更加關(guān)注讀者的需求。設(shè)立有意義的恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)質(zhì)量水平承諾過程，是一個(gè)深入了解讀者需求、不斷提高讀者對圖書館服務(wù)的整體滿意度的過程。有效的服務(wù)承諾真正反映了顧客的需求，令圖書館找到自身努力的方向。
5結(jié)論
服務(wù)承諾在圖書館的嘗試與推行，為圖書館服務(wù)帶來了新的動(dòng)力和壓力。在恰當(dāng)?shù)臈l件下實(shí)施良好設(shè)計(jì)的服務(wù)承諾能夠使圖書館著力于讀者需求和服務(wù)質(zhì)量控制著力于服務(wù)質(zhì)量的保證，著力于服務(wù)形象的塑造。當(dāng)然，僅從個(gè)案還無法充分說明服務(wù)承諾在圖書館的適用性，期待更多的同仁對服務(wù)承諾制度開展深入的理論與實(shí)踐研宄，提高對圖書館服務(wù)的規(guī)律性認(rèn)識(shí)，這對于理論創(chuàng)新和指導(dǎo)圖書館服務(wù)實(shí)踐具有重要意義。
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