關(guān)于助聽(tīng)器驗(yàn)配中心客戶分級(jí)管理研究的論文

　　摘要：隨著助聽(tīng)器市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，助聽(tīng)器驗(yàn)配中心的客戶分級(jí)管理愈發(fā)重要，本文在分析助聽(tīng)器驗(yàn)配中心客戶的構(gòu)成與特點(diǎn)、助聽(tīng)器驗(yàn)配中心客戶管理存在的問(wèn)題及原因的基礎(chǔ)上，提出了助聽(tīng)器驗(yàn)配中心客戶分級(jí)管理的實(shí)施路徑。

　　關(guān)鍵詞：助聽(tīng)器驗(yàn)配中心、客戶分級(jí)管理

　　世界衛(wèi)生組織（WHO）的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，全世界有輕度聽(tīng)力損失者近6億，中度以上聽(tīng)力損失者近2。5億。[1]近幾年，隨著助聽(tīng)器市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，驗(yàn)配中心作為服務(wù)終端通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理也逐漸引起助聽(tīng)器企業(yè)的重視。

　　一、助聽(tīng)器驗(yàn)配中心客戶的構(gòu)成與特點(diǎn)

　　（一）助聽(tīng)器驗(yàn)配中心客戶的構(gòu)成

　　助聽(tīng)器驗(yàn)配中心的客戶是各個(gè)年齡段的聽(tīng)障者，其借助助聽(tīng)器可有效改善自身的聽(tīng)力狀況。從年齡上看，主要客戶是有聽(tīng)力障礙的老年人和兒童。

　�。ǘ�）助聽(tīng)器驗(yàn)配中心客戶的特點(diǎn)

　　1、客戶數(shù)量少。助聽(tīng)器是一種有效的聽(tīng)力輔助工具，能夠有效改善聽(tīng)障者的聽(tīng)力狀況，因此該產(chǎn)品所面對(duì)的客戶群體是存在聽(tīng)力障礙并且能夠通過(guò)助聽(tīng)器改善聽(tīng)力狀況的人，這部分人在所有消費(fèi)者中只占一小部分。這就決定了助聽(tīng)器產(chǎn)品所面向的是小眾市場(chǎng)，相對(duì)其他消費(fèi)類電子產(chǎn)品而言，助聽(tīng)器客戶具有客戶數(shù)量少的特點(diǎn)。

　　2、客戶群體相對(duì)穩(wěn)定。助聽(tīng)器客戶由于客戶本身的特點(diǎn)和助聽(tīng)器使用的特殊性，具有客戶群體相對(duì)穩(wěn)定的特點(diǎn)。一方面，助聽(tīng)器的客戶是聽(tīng)障者，而聽(tīng)障者的聽(tīng)力損失往往是不可逆轉(zhuǎn)的，一旦客戶需要借助助聽(tīng)器改善聽(tīng)力狀況，則助聽(tīng)器就會(huì)成為客戶生活中的必需品；另一方面，購(gòu)買助聽(tīng)器的客戶為了獲得良好的聆聽(tīng)效果，必須依賴于專業(yè)驗(yàn)配機(jī)構(gòu)提供的長(zhǎng)期而穩(wěn)定的產(chǎn)品驗(yàn)配、調(diào)試、保養(yǎng)等服務(wù)，因此大多會(huì)選擇一家值得信賴的專業(yè)驗(yàn)配中心購(gòu)買產(chǎn)品，并與之建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。

　　3、使用者和購(gòu)買者相分離。大多數(shù)的消費(fèi)品，使用者和購(gòu)買者是同一個(gè)人，但助聽(tīng)器市場(chǎng)不一樣，使用者和購(gòu)買者往往不是同一個(gè)人。因?yàn)橹��?tīng)器的使用者主要是兒童和老人，但購(gòu)買的決策權(quán)往往是兒童的父母或老人的兒女。

　　二、助聽(tīng)器驗(yàn)配中心客戶管理存在的問(wèn)題及原因分析

　�。ㄒ唬┲�聽(tīng)器驗(yàn)配中心客戶管理存在的問(wèn)題

　　1、缺乏完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。大多數(shù)的助聽(tīng)器驗(yàn)配中心未能建立一套完善的客戶關(guān)系管理體系，最基本的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)都是欠缺的，往往只有助聽(tīng)器產(chǎn)品的銷售記錄和維修記錄，甚至有時(shí)候這樣的記錄也是不全面、不準(zhǔn)確的。在此種情況下，根本無(wú)法對(duì)客戶信息進(jìn)行深層次的挖掘，完全不具備對(duì)客戶進(jìn)行進(jìn)一步分析的能力。

　　2、客戶信息收集整理能力差。無(wú)論是對(duì)助聽(tīng)器的現(xiàn)有客戶，還是潛在客戶，大多數(shù)的助聽(tīng)器驗(yàn)配中心習(xí)慣性地忽視對(duì)客戶信息的收集和整理。企業(yè)缺乏對(duì)客戶信息收集整理工作的整體規(guī)劃和管理，客戶信息的收集往往取決于驗(yàn)配師的工作自覺(jué)，也不具備對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理的能力。

　　3、客戶信息的共享性差。目前比較成熟的助聽(tīng)器驗(yàn)配中心往往是以連鎖經(jīng)營(yíng)的形式存在，一家企業(yè)管理若干個(gè)集助聽(tīng)器驗(yàn)配、調(diào)試、保養(yǎng)、維修等服務(wù)于一體的驗(yàn)配中心，每個(gè)驗(yàn)配中心又擁有若干名驗(yàn)配師。在實(shí)際工作中，往往是每個(gè)驗(yàn)配師直接服務(wù)于若干客戶，該客戶的相關(guān)信息也只有該驗(yàn)配師比較了解。不同驗(yàn)配師之間與不同驗(yàn)配中心之間信息未能形成共享，從而客戶在其他驗(yàn)配師和其他驗(yàn)配中心的服務(wù)體驗(yàn)存在比較大的差別。

　�。ǘ�）助聽(tīng)器驗(yàn)配中心客戶管理存在問(wèn)題的原因分析

　　1、助聽(tīng)器驗(yàn)配中心的客戶管理意識(shí)薄弱。當(dāng)前，大多數(shù)助聽(tīng)器驗(yàn)配中心還是采取傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理，一般以加強(qiáng)銷售管理，提升銷售效率為導(dǎo)向，客戶服務(wù)的意識(shí)比較薄弱。單純抓銷售服務(wù)，肯定能提高效益，但不能達(dá)到效益最大化。

　　2、驗(yàn)配中心客戶管理專門人才匱乏。一個(gè)成功的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)必須包括出色的銷售人員、客戶代表、知識(shí)淵博的客戶、數(shù)據(jù)分析師和客戶關(guān)系管理產(chǎn)品專家。（參考文獻(xiàn)：魏明，淺談中小企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施策略）當(dāng)前，大多數(shù)驗(yàn)配中心沒(méi)有專人負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理�？蛻艄芾韺ｉT人才的匱乏，極大地制約著驗(yàn)配中心客戶關(guān)系管理的實(shí)施質(zhì)量。

　　3、助聽(tīng)器驗(yàn)配中心的員工信息化水平低。當(dāng)前，助聽(tīng)器驗(yàn)配中心的員工入職時(shí)重點(diǎn)考察敬業(yè)精神和溝通能力，對(duì)于office、excel等基本的辦公軟件一般不作考察，導(dǎo)致員工信息化水平較低，他們大多數(shù)只能做些基本信息的搜集，不會(huì)利用辦公軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。

　　三、助聽(tīng)器驗(yàn)配中心客戶分級(jí)管理的實(shí)施路徑

　　客戶分級(jí)管理，就是指根據(jù)不同的客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度，通過(guò)對(duì)不同類別、不同級(jí)別進(jìn)行細(xì)分，將客戶劃分為不同的等級(jí)，對(duì)客戶分類進(jìn)行規(guī)范化、系統(tǒng)化管理，針對(duì)不同等級(jí)的客戶提供不同的服務(wù)，提高對(duì)客戶的服務(wù)水平，進(jìn)而培育優(yōu)質(zhì)客戶，保障公司市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，合理運(yùn)用公司的資源。[2]助聽(tīng)器驗(yàn)配中心通過(guò)實(shí)施客戶分級(jí)，可以準(zhǔn)確把握不同客戶的需求，從而將有限的資源優(yōu)化配置于不同客戶身上，實(shí)現(xiàn)效益最大。具體的實(shí)施路徑如下：

　�。ㄒ唬┙�立有效的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)

　　現(xiàn)階段，助聽(tīng)器驗(yàn)配中心必須高度重視客戶信息的管理，建立有效的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)。首先，需要在公司層面高度重視客戶信息的采集和管理，構(gòu)建全面的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)。首先，明確需要采集在客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶信息不僅包括客戶的姓名、電話、購(gòu)機(jī)機(jī)型、銷售價(jià)格等與助聽(tīng)器銷售密切相關(guān)的資料，還包括客戶的生日、住址、家庭狀況、興趣愛(ài)好等個(gè)人信息和客戶的測(cè)聽(tīng)資料、消費(fèi)偏好、服務(wù)偏好等需求信息。其次，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，在同一連鎖體系內(nèi)的助聽(tīng)器驗(yàn)配中心可以充分共享體系內(nèi)的客戶信息，從而提高客戶信息采集和使用的效率，方便不同驗(yàn)配中心對(duì)客戶信息的維護(hù)和管理。再次，確立客戶資料數(shù)據(jù)化、動(dòng)態(tài)化的客戶信息管理意識(shí)，對(duì)新客戶資料進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，杜絕虛假資料的產(chǎn)生，然后不斷對(duì)客戶資料進(jìn)行豐富，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。最后，建立客戶信息采集和動(dòng)態(tài)管理的工作機(jī)制，由客服部主導(dǎo)，市場(chǎng)部協(xié)同完成。一方面，公司通過(guò)會(huì)議、培訓(xùn)等形式幫助驗(yàn)配師樹(shù)立客戶信息管理的意識(shí)，提升驗(yàn)配師對(duì)該項(xiàng)工作的支持和配合；另一方面，在助聽(tīng)器連鎖中心內(nèi)制定明確的客戶信息采集、管理工作的管理制度，將此項(xiàng)工作納入驗(yàn)配師的日常工作范疇內(nèi)，與驗(yàn)配師日常工作績(jī)效考核相結(jié)合，從制度上為驗(yàn)配師積極開(kāi)展此項(xiàng)工作提供保障。

　�。ǘ�）確定科學(xué)的客戶分級(jí)依據(jù)和合適的方法

　　助聽(tīng)器驗(yàn)配中心通常會(huì)根據(jù)客戶消費(fèi)行為、服務(wù)需求等因素對(duì)客戶進(jìn)行多元化分類。例如，可以根據(jù)客戶的消費(fèi)金額分為高端客戶、中端客戶和一般客戶；根據(jù)客戶對(duì)服務(wù)的需求可分為咨詢客戶、配機(jī)客戶和維修客戶等。但是這種分類法往往是各項(xiàng)指標(biāo)相互獨(dú)立使用，指標(biāo)之間的相關(guān)性、重要程度等無(wú)法確定，從而分出來(lái)的客戶群存在交叉嚴(yán)重的情況，往往在實(shí)際工作中讓一線驗(yàn)配師覺(jué)得無(wú)所適從，反而影響了服務(wù)質(zhì)量，降低了工作效率。因此，在對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)時(shí)，必須確定科學(xué)的分級(jí)依據(jù)和合適的客戶分級(jí)方法。對(duì)助聽(tīng)器驗(yàn)配中心的客戶進(jìn)行分級(jí)，主要的依據(jù)就是客戶對(duì)于驗(yàn)配中心的價(jià)值。助聽(tīng)器客戶對(duì)驗(yàn)配中心帶來(lái)的價(jià)值主要可分為當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值兩個(gè)方面。當(dāng)前價(jià)值主要指的是客戶為助聽(tīng)器驗(yàn)配中心帶來(lái)的利潤(rùn)的凈現(xiàn)值，其凈現(xiàn)值越大，驗(yàn)配中心獲得的利潤(rùn)率就越高，就會(huì)給驗(yàn)配中心帶來(lái)更多的現(xiàn)金流，有助于驗(yàn)配中心在助聽(tīng)器產(chǎn)品和聽(tīng)覺(jué)服務(wù)方面的進(jìn)一步發(fā)展。潛在價(jià)值則主要是指助聽(tīng)器驗(yàn)配中心在和客戶接觸交流的過(guò)程中所傳遞的各方面信息對(duì)驗(yàn)配中心帶來(lái)的利益，一般情況下很難量化，包括市場(chǎng)效應(yīng)、銷售創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新等。故而對(duì)客戶價(jià)值的衡量，不能單純依據(jù)消費(fèi)金額和消費(fèi)頻率來(lái)確定，而是需要綜合考慮其他各方面因素，采用多元化的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)測(cè)算來(lái)確定。

　�。ㄈ�）根據(jù)客戶的差異性，實(shí)施客戶分級(jí)管理

　　差異化的客戶群具有差異化的產(chǎn)品需求，同時(shí)也會(huì)具有差異化的服務(wù)需求，如果不能很好地發(fā)現(xiàn)并滿足這些差異化的需求，將直接導(dǎo)致客戶感知度受損。為此，助聽(tīng)器驗(yàn)配中心需要根據(jù)客戶價(jià)值將客戶分為高端、中端和普通三層，并分別設(shè)置標(biāo)識(shí)，對(duì)不同層級(jí)客戶針對(duì)性提供有區(qū)別的、符合客戶需求差異的產(chǎn)品和服務(wù)。首先，根據(jù)客戶級(jí)別，做好與改善聽(tīng)力相關(guān)的各項(xiàng)聽(tīng)覺(jué)服務(wù)工作。助聽(tīng)器驗(yàn)配中心的服務(wù)功能主要包括助聽(tīng)器咨詢、聽(tīng)力測(cè)試、助聽(tīng)器驗(yàn)配、維修保養(yǎng)、客戶回訪等，通過(guò)對(duì)分級(jí)之后的客戶群進(jìn)行仔細(xì)分析、準(zhǔn)確把握，使助聽(tīng)器驗(yàn)配中心的操作細(xì)節(jié)、服務(wù)管理、業(yè)務(wù)流程等更適合客戶的不同服務(wù)需求。例如，在基礎(chǔ)服務(wù)之外，針對(duì)高端客戶增設(shè)首席專家驗(yàn)配、上門服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目；對(duì)中端客戶提供聽(tīng)力保健、助聽(tīng)器保養(yǎng)等服務(wù)項(xiàng)目；針對(duì)普通客戶則是提供聽(tīng)力科普、免費(fèi)測(cè)聽(tīng)、免費(fèi)檢測(cè)等公益性服務(wù)項(xiàng)目。此外，還可以根據(jù)客戶類別合理配備客服專員，提高服務(wù)有效性，加強(qiáng)客戶情感連結(jié)。其次，根據(jù)客戶級(jí)別，做好助聽(tīng)器產(chǎn)品及其相關(guān)耗材的銷售工作。助聽(tīng)器驗(yàn)配中心提供的助聽(tīng)器產(chǎn)品從幾百元到幾萬(wàn)元不等，通過(guò)對(duì)分級(jí)之后的客戶群進(jìn)行仔細(xì)分析，準(zhǔn)確把握客戶的消費(fèi)需求，根據(jù)客戶的聽(tīng)力狀況和經(jīng)濟(jì)能力，合理推薦合適的助聽(tīng)器產(chǎn)品。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]王永華、陳小燕、國(guó)民營(yíng)助聽(tīng)器驗(yàn)配機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題與發(fā)展對(duì)策[J]、聽(tīng)力學(xué)及言語(yǔ)疾病雜志，2013年7月

　　[2]郭紅偉、陳鵬、黃璐、煙草行業(yè)工業(yè)企業(yè)客戶分級(jí)理論研究[J]、商，2016年5月

【助聽(tīng)器驗(yàn)配中心客戶分級(jí)管理研究的論文】相關(guān)文章：

企業(yè)管理創(chuàng)新的研究論文12-02

企業(yè)管理創(chuàng)新的研究論文05-20

客戶關(guān)系管理論文11-22

靜配中心工作總結(jié)05-16

客戶關(guān)系管理論文15篇11-22

建筑工程施工項(xiàng)目管理研究論文02-23

靜配中心個(gè)人工作總結(jié)11-14

以客戶為中心的電話銷售流程10-25

醫(yī)院配液中心個(gè)人工作總結(jié)04-11

服務(wù)營(yíng)銷研究論文12-07