質(zhì)量管理與保證體系的網(wǎng)絡(luò)化論文
0.引言
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，質(zhì)量管理對(duì)企業(yè)越來(lái)越重要，能夠衡量質(zhì)量管理水平的IS09000質(zhì)量體系認(rèn)證也得到了迅猛發(fā)展。越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到通過(guò)認(rèn)證、獲得認(rèn)證證書(shū)不是企業(yè)的最終目的，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)質(zhì)量體系的持續(xù)有效運(yùn)行來(lái)不斷提高顧客滿意的程度。因此，筆者提出了網(wǎng)絡(luò)化審核的新型模型，并綜合運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)了以認(rèn)證注冊(cè)后跟蹤審核和監(jiān)督管理為核心的、涵蓋質(zhì)量體系認(rèn)證全過(guò)程的、音頻視頻通訊技術(shù)支持的質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系遠(yuǎn)程審核系統(tǒng)(QualityManagementandAssuranceSystem—RemoteAuditingSystem，QMAS—RAS)。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了跨地域、跨組織的質(zhì)量體系網(wǎng)絡(luò)化審核，解決了認(rèn)證注冊(cè)后體系實(shí)際運(yùn)行的持續(xù)有效性，避免了認(rèn)證慣標(biāo)的形式主義水分，抵制了“兩張皮”現(xiàn)象。
1.質(zhì)量管理與質(zhì)置保證體系網(wǎng)絡(luò)化審核設(shè)計(jì)思想和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
質(zhì)量體系審核根據(jù)審核目的可分為內(nèi)部審核和外部審核。內(nèi)部審核又稱為第一方審核，外部審核有第二方審核和第三方審核兩種類型。內(nèi)部審核是組織自己對(duì)自己的審核，審核的對(duì)象是組織自己的質(zhì)量體系;第二方審核是顧客或以顧客的名義對(duì)供貨方或潛在供貨方的審核;第三方審核是認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)供方的審核，審核的對(duì)象是供方的保證能力。本文所指的質(zhì)量體系審核主要是針對(duì)第三方進(jìn)行的審核。第三方提供的質(zhì)量體系認(rèn)證[2]，是對(duì)供方的質(zhì)量體系進(jìn)行的第三方評(píng)定和注冊(cè)的活動(dòng)，目的在于通過(guò)評(píng)定和事后監(jiān)督來(lái)證明供方質(zhì)量體系符合并滿足需求方對(duì)該體系規(guī)定的要求，對(duì)供方的質(zhì)量管理能力予以獨(dú)立的證實(shí)。
傳統(tǒng)的質(zhì)量體系審核模式是FTF(facetoface)桌面會(huì)議審核模式，這種審核模式周期長(zhǎng)、耗費(fèi)大、效率低，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，已經(jīng)不適應(yīng)跨行業(yè)、跨地域企業(yè)/組織的經(jīng)營(yíng)模式。為了適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化設(shè)計(jì)制造、網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)控、遠(yuǎn)程辦公的新型企業(yè)運(yùn)作模式，解決傳統(tǒng)審核方式所存在的問(wèn)題,保證體系運(yùn)行的持續(xù)有效性，提出了質(zhì)量體系網(wǎng)絡(luò)化審核，稱為WTF(Webtofield)審核模式。QMAS網(wǎng)絡(luò)化審核模式如圖1所示。
網(wǎng)絡(luò)化審核為外部審核機(jī)構(gòu)與受審核企業(yè)之間的認(rèn)證、審核、跟蹤審核活動(dòng)提供了一個(gè)完整的解決方案。QMAS網(wǎng)絡(luò)化審核總體結(jié)構(gòu)如圖2所示。
首先，從外部審核機(jī)構(gòu)角度出發(fā),網(wǎng)絡(luò)化審核提供了完整的網(wǎng)絡(luò)化審核管理，把外部審核機(jī)構(gòu)整體審核流程轉(zhuǎn)化為審核管理系統(tǒng)的系統(tǒng)功能。通過(guò)審核管理系統(tǒng)，使審核機(jī)構(gòu)的審核活動(dòng)轉(zhuǎn)移到Inter?net/Intranet上,這樣既解決了審核機(jī)構(gòu)工作人員審核上的地域空間限制，又提高了審核效率。更重要的是，為審核過(guò)程中對(duì)受審核企業(yè)獲取審核信息提供了網(wǎng)絡(luò)接口，使審核機(jī)構(gòu)通過(guò)該審核管理系統(tǒng)及時(shí)地獲取審核的實(shí)時(shí)信息。通過(guò)構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)化平臺(tái)還可以完成認(rèn)證過(guò)程中的其他輔助功能項(xiàng)。
審核(認(rèn)證)機(jī)構(gòu)的審核管理主要以具體的審核(認(rèn)證)流程為核心功能研究，建立虛擬的網(wǎng)絡(luò)審核環(huán)境對(duì)質(zhì)量管理體系的實(shí)際運(yùn)行狀況進(jìn)行審核，并運(yùn)用文本、音頻、視頻通信技術(shù)，支持審核過(guò)程的網(wǎng)絡(luò)化，達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理體系運(yùn)行環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)虛擬審核環(huán)境的完美統(tǒng)一；也通過(guò)受審核組織的審核支持系統(tǒng)，達(dá)到遠(yuǎn)程審核系統(tǒng)和企業(yè)管理信息系統(tǒng)、質(zhì)量體系信息管理系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合，使審核能夠獲得實(shí)時(shí)有效的數(shù)據(jù)。
其次，從受審核組織/企業(yè)角度出發(fā)，該網(wǎng)絡(luò)化審核提供了受審核企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理體系運(yùn)行所產(chǎn)生的信息數(shù)據(jù)的對(duì)外接口，外審機(jī)構(gòu)審核員可通過(guò)此接口査詢到這些審核所需要的數(shù)據(jù)。企業(yè)也通過(guò)外審機(jī)構(gòu)的監(jiān)督審核、跟蹤審核，使企業(yè)組織的管理活動(dòng)向外延伸，從而有效利用外來(lái)權(quán)威的監(jiān)督機(jī)制，監(jiān)督企業(yè)的質(zhì)量管理體系的合理性和有效性。
2.質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系網(wǎng)絡(luò)化審核模式關(guān)鍵特征
2.1質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系網(wǎng)絡(luò)化審核過(guò)程方法
在IS09000:94版之前，都采用要素審核模式。2003年12月31日IS09000標(biāo)準(zhǔn)換版之后，以過(guò)程為特征的IS09000:2000版標(biāo)準(zhǔn)則要求審核機(jī)構(gòu)審核員由要素審核轉(zhuǎn)向過(guò)程審核。如果換版之后還把2000版的各個(gè)條款當(dāng)作審核要素來(lái)審，則是有悖于標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程特征的。IS09000:2000標(biāo)準(zhǔn)是過(guò)程化的標(biāo)準(zhǔn)，所以對(duì)質(zhì)量管理體系也應(yīng)該是過(guò)程化審核。
QMAS網(wǎng)絡(luò)化審核的過(guò)程方法是識(shí)別與審核受審核組織內(nèi)采用的過(guò)程以及這些過(guò)程之間相互作用的系統(tǒng)，如圖3所示。采用過(guò)程方法將對(duì)由相關(guān)資源和活動(dòng)所形成的過(guò)程進(jìn)行審核，有利于審核過(guò)程中消除職能部門之間的障礙，適合體系的固有結(jié)構(gòu)，確保在審核過(guò)程中把握質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)性與各項(xiàng)活動(dòng)之間協(xié)調(diào)性，從而組織起一個(gè)有效和高效的審核體系。
2.2質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系網(wǎng)絡(luò)化審核的策劃、實(shí)施、檢查、處理循環(huán)原理
審核過(guò)程方法模式是質(zhì)量管理體系審核所應(yīng)遵循的主要過(guò)程和規(guī)律。它將管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測(cè)量、分析和改進(jìn)這4大過(guò)程列為質(zhì)量管理體系的主要審核對(duì)象，并指出它們遵循策劃、實(shí)施、檢査、處置（Plan—Do—Cneek—Action，PDCA)循環(huán)的原理，如圖4所示。
圖中將P(策劃）分為3個(gè)階段:P1識(shí)別所需審核的過(guò)程，P2分析所要審核的過(guò)程之間的相互作用，P3確定所審核過(guò)程運(yùn)行要求的準(zhǔn)則和方法。圖1右半部分是將PDCA循環(huán)的各階段分成多個(gè)步驟進(jìn)行描述。
2000版ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)采用過(guò)程方法的模式來(lái)組織質(zhì)量管理體系，那么對(duì)質(zhì)量管理體系的審核也應(yīng)該采取過(guò)程方法，其優(yōu)點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
(1)用過(guò)程模式組織體系審核，取代采用離散型的要素審核，突出反映與2000版標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)的一致性。由于2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)允許組織對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的內(nèi)容，根據(jù)自身的情況進(jìn)行剪裁，而采用過(guò)程模式也便于對(duì)受審核組織體系運(yùn)行的具體特點(diǎn)進(jìn)行審核。
(2)用過(guò)程模式組織體系審核，可以充分考慮所審核的過(guò)程與過(guò)程之間的相互作用，這樣既能保證審核中小環(huán)節(jié)、小過(guò)程的有效性，也能保證體系整體的有效性。
(3)用過(guò)程模式組織體系審核，體現(xiàn)了對(duì)所審核對(duì)象的連續(xù)性和動(dòng)態(tài)性，避免了要素審核的離散性。無(wú)論是對(duì)過(guò)程或過(guò)程細(xì)節(jié)的審核，都應(yīng)該運(yùn)用PD-CA方法，并采用螺旋循環(huán)上升的審核方式，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系在審核進(jìn)程中的持續(xù)改進(jìn)。積眾多過(guò)程之改進(jìn),形成質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn);使眾多過(guò)程之有效，成為質(zhì)量管理體系整體之有效。
2.3過(guò)程方法與策劃、實(shí)施、檢査、處置原理整合運(yùn)用
網(wǎng)絡(luò)化審核模式思想的實(shí)現(xiàn)方法是按縱向與橫向兩條主線來(lái)組織的。網(wǎng)絡(luò)化審核模式的縱向組織方法是審核業(yè)務(wù)流程，橫向組織方法是審核的`過(guò)程方法與PDCA原理，如圖5所示。
3.質(zhì)量管理質(zhì)量保證體系網(wǎng)絡(luò)化審核功能設(shè)計(jì)
質(zhì)量管理體系網(wǎng)絡(luò)化審核主要由兩部分組成:①審核機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化審核管理；②受審核方網(wǎng)絡(luò)化審核支持管理。
企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)與因特網(wǎng)構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)化審核的運(yùn)行平臺(tái)，審核機(jī)構(gòu)與受審核方運(yùn)行企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，并通過(guò)因特網(wǎng)互連。網(wǎng)絡(luò)化審核的兩部分分別運(yùn)行于各自的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上，這兩部分分別包含審核機(jī)構(gòu)與受審核方業(yè)務(wù)功能，它們分別由審核機(jī)構(gòu)與受審核方管理維護(hù)。
受審核方網(wǎng)絡(luò)化審核支持管理，主要提供審核機(jī)構(gòu)訪問(wèn)受審核企業(yè)內(nèi)部信息的接口功能管理，它負(fù)責(zé)與企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理體系信息系統(tǒng)溝通，負(fù)責(zé)訪問(wèn)企業(yè)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，獲取體系運(yùn)行的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，并提供人機(jī)操作界面。審核機(jī)構(gòu)審核員通過(guò)企業(yè)審核支持系統(tǒng)，可以查詢體系文件和體系運(yùn)行記錄;企業(yè)內(nèi)部審核員也可以利用它對(duì)企業(yè)內(nèi)部體系的運(yùn)行進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并通過(guò)其他功能輔助內(nèi)部審核。
審核機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化審核管理主要提供外審過(guò)程管理與外審過(guò)程信息管理。音視頻通信平臺(tái)提供審核雙方審核過(guò)程中的信息交流。
3.1審核(認(rèn)證)機(jī)構(gòu)審核過(guò)程管理功能設(shè)計(jì)
這一功能塊主要圍繞審核流程來(lái)設(shè)計(jì)，分為審核流程管理、審核信息聯(lián)絡(luò)管理、審核系統(tǒng)維護(hù)3部分。后兩個(gè)功能塊起輔助審核的作用，為審核流程提供必要的信息聯(lián)絡(luò)和本系統(tǒng)的基本維護(hù)。審核流程管理分為審核方關(guān)聯(lián)過(guò)程管理和受審核方關(guān)聯(lián)過(guò)程管理。在整個(gè)審核流程中，把關(guān)聯(lián)審核方的過(guò)程和關(guān)聯(lián)受審核方的過(guò)程分開(kāi)，使整個(gè)審核系統(tǒng)結(jié)構(gòu)清晰，便于審核員操作。功能結(jié)構(gòu)圖如圖6所示。
3.2受審核組織/企業(yè)審核支持管理功能設(shè)計(jì)
企業(yè)/組織的質(zhì)量體系文件資料和體系運(yùn)行的質(zhì)量記錄是體系與審核的主要內(nèi)容，是質(zhì)量管理體系能否運(yùn)行、能否正常運(yùn)行的根據(jù)，是證明滿足質(zhì)量要求的程度或?yàn)橘|(zhì)量體系要素運(yùn)行的有效性提供的客觀證據(jù)。審核員可通過(guò)本支持管理功能的審核內(nèi)容查詢與審核資料下載這兩部分功能，及時(shí)、實(shí)時(shí)地查到所審核過(guò)程涉及到的關(guān)鍵文件、關(guān)鍵記錄和關(guān)鍵程序，準(zhǔn)確判斷某體系過(guò)程的符合性和運(yùn)行的有效性。本支持管理功能體現(xiàn)了內(nèi)審和外審的公共特征，解決了內(nèi)審和外審的公共需求�？紤]到每個(gè)企業(yè)/組織的電子化質(zhì)量管理體系的不同，與以后系統(tǒng)的擴(kuò)展和完善，這一部分屬于定制設(shè)計(jì)。它作為一個(gè)紐帶把企業(yè)/組織的體系內(nèi)部審核與外部審核聯(lián)系在一起，更為重要的是把體系審核和體系正常運(yùn)行，以及體系運(yùn)行的持續(xù)改進(jìn)等實(shí)質(zhì)性的工作過(guò)程緊密聯(lián)系起來(lái)，使企業(yè)的審核系統(tǒng)成為整個(gè)企業(yè)質(zhì)量運(yùn)轉(zhuǎn)和改善提高的軟體中樞。
根據(jù)總體結(jié)構(gòu)需要，受審核組織支持管理功能主要完成兩部分工作:①要完成與企業(yè)/組織底層數(shù)據(jù)庫(kù)接口功能和其他系統(tǒng)集成的應(yīng)用程序接口(ApplicationProgrammingInterface，API)功能；②用戶對(duì)審核支持管理功能操作的用戶接口（UserInterface,UI)界面開(kāi)發(fā)。從功能上分，主要分為審核內(nèi)容查詢管理子系統(tǒng)、審核資料下載子系統(tǒng)、不合格項(xiàng)糾正子系統(tǒng)和系統(tǒng)維護(hù)管理子系統(tǒng)4部分。功能結(jié)構(gòu)圖如圖7所示。
4.質(zhì)置管理與質(zhì)量保證體系遠(yuǎn)程審核系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)應(yīng)用
4.1質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系遠(yuǎn)程審核系統(tǒng)開(kāi)發(fā)運(yùn)行環(huán)境
QMAS-RAS審核系統(tǒng)的運(yùn)作都是在Web審核工作流平臺(tái)的控制下完成的，系統(tǒng)與各企業(yè)平臺(tái)之間的集成成為質(zhì)量體系遠(yuǎn)程審核系統(tǒng)有效運(yùn)作的關(guān)鍵問(wèn)題。系統(tǒng)采用了WebService技術(shù)將質(zhì)量體系遠(yuǎn)程審核的功能離散化封裝成工具集的形式，將系統(tǒng)的特定功能轉(zhuǎn)變成外部可以調(diào)用的Web服務(wù),以松散耦合的方式把系統(tǒng)功能和平臺(tái)結(jié)合在一起，有效地解決了Microsoft的分布式組件對(duì)象模型(DistributedComponentObjectModel>,DCOM)以及公共對(duì)象請(qǐng)求代理結(jié)構(gòu)（CommonObjectRe?questBrokerArchitecture,CORBA)和Java遠(yuǎn)程方法調(diào)用（RemoteMethodInvocation,RMI)在跨平臺(tái)操作方面的不足，以及對(duì)網(wǎng)絡(luò)中斷問(wèn)題的無(wú)法處理問(wèn)題。Web服務(wù)體系是一個(gè)復(fù)雜的多層次標(biāo)準(zhǔn)體系，主要由發(fā)現(xiàn)層統(tǒng)一描述、發(fā)現(xiàn)和集成(Univer?salDescriptionDiscoveryandIntegration,UDDI)協(xié)議、服務(wù)描述層的Web服務(wù)描述語(yǔ)言(WebServ?iceDescriptionLanguage,WSDL)、服務(wù)調(diào)用層的簡(jiǎn)單對(duì)象訪問(wèn)協(xié)議（SimpleObjectAccessProtocol,SOAP)、編碼層的可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言（extensibleMarkupLanguage，XML)以及傳輸層超文本傳輸協(xié)議（HyperTextTransferProtocol，HTTP)與簡(jiǎn)單郵件傳輸協(xié)議（SimpleMailTransferProtool，SMTP)構(gòu)成。其中，SOAP是Web服務(wù)的核心，提供了將消息打包的標(biāo)準(zhǔn)形式，由于它與編程語(yǔ)言、傳輸協(xié)議無(wú)關(guān)，增強(qiáng)了系統(tǒng)的跨平臺(tái)能力。
在基于Web服務(wù)技術(shù)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中，關(guān)鍵在于質(zhì)量體系網(wǎng)絡(luò)化審核系統(tǒng)與各企業(yè)/組織工作流平臺(tái)設(shè)計(jì)的開(kāi)放性，以便工作流引擎通過(guò)工作流應(yīng)用接口和質(zhì)量體系遠(yuǎn)程審核系統(tǒng)接口交互，實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)運(yùn)行。
4.2質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系遠(yuǎn)程審核系統(tǒng)應(yīng)用
質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系網(wǎng)絡(luò)化審核是國(guó)家863計(jì)劃項(xiàng)目“e—質(zhì)量管理系統(tǒng)理論及應(yīng)用研究”中的一個(gè)子項(xiàng)目。筆者針對(duì)合作單位某兵工企業(yè)開(kāi)發(fā)了此QMAS—RAS遠(yuǎn)程審核系統(tǒng)，目前認(rèn)證（審核)機(jī)構(gòu)管理子系統(tǒng)在本研究所脤務(wù)器測(cè)試運(yùn)行，組織/企業(yè)內(nèi)審核支持系統(tǒng)是針對(duì)該企業(yè)定制開(kāi)發(fā)的，運(yùn)行于企業(yè)服務(wù)器上。整個(gè)質(zhì)量體系遠(yuǎn)程審核系統(tǒng)在Internet上得到測(cè)試。兩子系統(tǒng)界面如圖8和圖9所示。
5.結(jié)束語(yǔ)
基于QMAS網(wǎng)絡(luò)化審核模式與系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想所開(kāi)發(fā)的可視化質(zhì)量體系遠(yuǎn)程審核系統(tǒng)QMAS—RAS，采用了WebService技術(shù)、組件技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)音視頻通訊技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了Internet上質(zhì)量體系審核所要求的全部功能。網(wǎng)絡(luò)化審核概念的提出與網(wǎng)絡(luò)化審核系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的實(shí)踐應(yīng)用，在信息化、網(wǎng)絡(luò)化與尖端科技飛速發(fā)展的今天，對(duì)企業(yè)/組織與國(guó)際國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)建立質(zhì)量體系認(rèn)證、審核監(jiān)督、企業(yè)質(zhì)量保證、質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)一體化網(wǎng)絡(luò)保障體系具有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。
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