飯店管理問題對策及優(yōu)質(zhì)服務應用模式論文
飯店管理專業(yè)是一門實踐性非常強的學科，近年來，隨著我國飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店企業(yè)需要大批實踐能力強、綜合素質(zhì)高的應用型現(xiàn)代管理人才。但是，目前部分高校的飯店管理專業(yè)人才培養(yǎng)重理論輕實踐，與飯店企業(yè)實際需求之間存在供需錯位，人才培養(yǎng)滯后于市場人才需求，導致出現(xiàn)飯店企業(yè)人才緊缺而學校培養(yǎng)出來的學生又無法滿足飯店需要的尷尬局面；另一方面，目前部分高校對飯店管理專業(yè)實驗室建設重視不夠，加上飯店管理專業(yè)實驗室投資金額相對較大而學校建設資金分配有限，造成大部分高校的飯店實驗室建設滯后，學生缺乏進行專業(yè)技能訓練的場所和條件，影響了高校高素質(zhì)應用型人才的培養(yǎng)。
面對當前高校飯店管理專業(yè)人才培養(yǎng)存在的困境，校企合作人才培養(yǎng)模式提供了新的思路，是一種可使學校、企業(yè)、學生三方受益的培養(yǎng)模式。越來越多的旅游院校已經(jīng)認識到和飯店企業(yè)共同合作對人才培養(yǎng)的重要性和必要性，紛紛加強與飯店企業(yè)之間的合作，充分利用飯店企業(yè)的有效資源，選擇校企合作模式進行人才培養(yǎng)，校企合作已經(jīng)成為高校飯店管理專業(yè)培養(yǎng)應用型人才的必然趨勢。但在實踐中，目前高校飯店管理專業(yè)校企合作模式尚存在明顯不足，未能完全發(fā)揮真正作用。
一、高校飯店管理專業(yè)校企合作存在的主要問題
1.校企合作模式過于單一
目前大部分高校飯店管理專業(yè)與飯店之間的合作主要以頂崗實習模式為主，實習一般安排在四年級，實習單位多數(shù)為高星級飯店，實習崗位基本上以飯店一線部門如餐飲部、客房部為主，實習時間一般在半年至一年之間。以肇慶學院旅游學院為例，學院在第七學期統(tǒng)一安排學生到珠三角飯店業(yè)發(fā)達地區(qū)的五星級飯店進行頂崗實習，時間為期半年。在學生實習期間，帶隊老師會到飯店看望學生二次左右，主要是了解學生實習情況，平時基本上以電話聯(lián)系為主。除此之外，學院與飯店企業(yè)之間并無其它方面的合作。
校企之間的合作模式多種多樣，但目前大部分高校只采用頂崗實習模式，與企業(yè)之間的合作模式過于單一，缺乏多層次、多渠道的合作。
2.頂崗實習的校企合作模式存在不足
目前高校飯店管理專業(yè)所廣泛采用的頂崗實習模式在一定程度上提高了學生的專業(yè)實踐能力。但在實踐中，飯店頂崗實習普遍存在兩大不足：一是工作輪崗問題。飯店方為了節(jié)省培訓成本，便于員工管理，基本上不提供給學生輪崗機會。以肇慶學院為例，校方從2004年開始采用頂崗實習的校企合作模式，合作過的五星級飯店多達30多家，遍布廣州、深圳、惠州、東莞、中山、清遠等地，既有國際知名連鎖飯店，也有國內(nèi)本地飯店，但是這些飯店為了維護飯店自身利益，無一例外均不愿安排學生進行輪崗。學生在長達6個月的實習中只能在某一個工作崗位實習，無法接觸飯店其它崗位工作。這種安排導致學生無法全面了解飯店整體運作，所學東西不夠全面，學生多有怨氣；二是飯店方安排學生的頂崗崗位都是一線基層服務崗位，比如肇慶學院的學生大部分都安排在餐飲部及客房部，一般在這些部門實習一二個月后，學生已經(jīng)能夠熟練掌握本崗位的各項技能，完全能夠勝任崗位服務工作。而大學生將飯店管理人才作為自身的目標定位，因此很多學生不愿意在整個實習期都從事基層的服務工作，希望能夠有機會進一步接觸基層管理人員的工作。但是飯店方基本沒有提供這方面的機會，導致學生在實習期間只能學到最基層的服務技能技巧，無法接觸學習到飯店管理層面的知識。
由于實習安排中的這種局限性，加上飯店業(yè)本身的特殊性，造成高校飯店管理學生畢業(yè)之后進入飯店工作，依舊必須從基層服務工作做起，和很多低學歷員工站在同一起跑線，未能充分發(fā)揮自身高學歷的優(yōu)勢，延緩了學生在飯店中的職業(yè)發(fā)展速度，同時也導致很多大學生因無法忍受基層服務工作的低薪勞累而流失到其它行業(yè)。
二、飯店管理專業(yè)校企合作人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建
基于高校飯店管理專業(yè)在校企合作方面存在的問題，筆者認為高校旅游院校應從更多層次、更多渠道拓寬與飯店企業(yè)之間的合作模式，優(yōu)化現(xiàn)有的頂崗實習校企合作模式，充分發(fā)揮出校企合作的真正作用。
1.建立訂單式校企合作新模式
訂單式校企合作模式是一種校企合作的新模式。所謂“訂單式校企合作模式”是企業(yè)根據(jù)其對未來不同規(guī)格人才需求的情況，與有關院校簽訂培養(yǎng)協(xié)議（訂單），然后由學校按照學校的教學計劃和用人單位提出的人才規(guī)格和數(shù)量要求進行培養(yǎng)，并在師資、技術(shù)、辦學條件等方面合作，通過工學交替的方式分別在學校和用人單位進行教學，學生畢業(yè)后直接到用人單位就業(yè)的一種人才培養(yǎng)模式”。
訂單式校企合作模式以市場需求和飯店企業(yè)需求為導向，將生產(chǎn)、教學、科研三者進行有機結(jié)合，從根本上解決學生在校學習的職業(yè)針對性問題、技術(shù)應用性問題和就業(yè)問題。訂單式校企合作模式是學校和企業(yè)的一種深度合作，對學生來說，學校在人才培養(yǎng)時根據(jù)企業(yè)需求量體定做，按需育人，保證學生畢業(yè)后能夠充分就業(yè)，其根本利益得到保障；對飯店來說，能獲得企業(yè)需要的合格專用人才，解決了飯店企業(yè)人才緊缺問題；而對于學校來說，為社會培養(yǎng)出需要的高素質(zhì)應用型人才，保證了學校飯店管理專業(yè)的辦學目標的實現(xiàn)。訂單式校企合作模式解決了辦學、用人和就業(yè)三方面的問題，實現(xiàn)學校、用人單位和學生的“三贏”。
和傳統(tǒng)的頂崗實習合作模式相比較，訂單式校企合作模式培養(yǎng)出來的學生更能滿足飯店企業(yè)的需求，學生職業(yè)發(fā)展起點更高，可以在畢業(yè)后直接參與飯店的管理層工作，彌補了傳統(tǒng)頂崗實習模式中學生無法參與管理層工作的不足，有利于培養(yǎng)高層次管理人才。
高校飯店管理專業(yè)在構(gòu)建訂單式校企合作模式時，要做好以下幾方面工作：
�。�1）校企雙方要兼顧各方需求及利益共同制定人才培養(yǎng)計劃
訂單式校企合作模式在制定人才培養(yǎng)計劃時必須同時兼顧到學校、學生以及企業(yè)三方的需求，共同制定一個符合三方利益的人才培養(yǎng)計劃，只有這樣才能真正做到三方的“共贏”。
傳統(tǒng)的學校人才培養(yǎng)計劃一般都是由學校單方制定，包括頂崗實習的校企合作模式也是只由校方單方制定，而訂單式校企合作模式下的人才培養(yǎng)計劃是由學校和企業(yè)方根據(jù)學校教學計劃、飯店方需求和學生需求來共同制定，飯店方全方位、深層次地直接參與人才培養(yǎng)過程。雙方共同制定的人才培養(yǎng)計劃內(nèi)容包括教學計劃的制定及實施、教學方式的選擇、學校課程的設置、實訓實習的安排、考試的組織和論文的要求等。
校方在制定計劃時，應發(fā)揮主導作用，要嚴格遵循高等教育的教學規(guī)律來制訂計劃，既要滿足飯店方合理的用人需求，又要注意不能為了一味遷就某些急功近利的飯店企業(yè)而違背教學規(guī)律。同時，校方在和企業(yè)制定培養(yǎng)計劃時不能只考慮校企雙方的利益而忽略學生方的利益，應盡可能選擇信譽高、能夠為學生提供廣闊的職業(yè)發(fā)展平臺的合作飯店，在涉及到如頂崗報酬、獎金等待遇方面的事項，應該站在學生的角度盡力為學生爭取應得的利益。筆者認為，人才培養(yǎng)計劃的制定應該要有學生方的參與，學生方是人才培養(yǎng)計劃的對象，沒有學生方的參與，人才培養(yǎng)計劃難以真正顧及到學生的需求�；趯W生數(shù)量眾多，學校方可采用選派學生代表的方式進行參與。
（2）校企雙方要充分利用各自資源共同培養(yǎng)人才
訂單式校企合作模式實質(zhì)上是企業(yè)資源和學校資源的有機整合，通過資源互補，優(yōu)化校企雙方的資源配置，共同合作培養(yǎng)人才。因此雙方應該充分利用各自現(xiàn)有的'資源，校方應充分發(fā)揮學校的教學技術(shù)和師資優(yōu)勢，按照訂單培養(yǎng)特點做好課程設置和教學，靈活采用多種教學方法，使理論教學和實踐教學相結(jié)合，重點抓好公共基礎課、專業(yè)基礎理論課教學；而飯店方應充分利用飯店自身資源為學生提供實踐場所和設備，提供頂崗實習崗位，同時向?qū)W校無償提供專業(yè)技能指導老師，重點抓好專業(yè)技能教學以及酒店文化教育。校企雙方通過共同參與、資源共享、優(yōu)勢互補共同合作培養(yǎng)人力。
�。�3）學校方要真正實施訂單式校企合作模式的構(gòu)建
校企雙方簽訂的書面協(xié)議要得以實現(xiàn)需要雙方的共同努力。作為學校方，需要從教學模式、課程設置、師資等方面進行改革，以保證訂單式校企合作模式的真正實現(xiàn)。
從教學模式來看，學校應擺脫傳統(tǒng)學科式教學模式的束縛，以滿足用人單位需求為前提，以勝任崗位需要為目標，以提高履行崗位職責的能力為出發(fā)點和落腳點，以用人單位滿意度為質(zhì)量標準。結(jié)合我院實際情況，筆者認為可采用“2+1+1”的人才培養(yǎng)方案，即在第一和第二學年，由學生在本校完成學校規(guī)定的公共課程和本專業(yè)基礎課程及專業(yè)課程的學習，同時在校內(nèi)實訓基地進行專業(yè)基礎技能訓練，以上教學工作由本校教師完成；在第三學年，按飯店的需求開設特種專業(yè)課程，由飯店和本校教師共同完成；在第四學年，學生安排到合作飯店實習，按之前簽訂的培養(yǎng)合同，先安排到基層服務崗位實習，根據(jù)每個學生的不同表現(xiàn)，經(jīng)考核合格后開始進行管理層實習。實習結(jié)束后，飯店方對學生進行考核評估，考核合格者在畢業(yè)后則可直接進入該崗位管理層工作，實現(xiàn)學生人才培養(yǎng)與飯店人才使用的無縫連接。在飯店實習期間，學生還要在學校及飯店指導老師的共同指導下完成畢業(yè)論文。簽訂訂單合作的學生，除了最后一學年到合作單位頂崗實習，平時也可利用寒暑假和節(jié)假日到飯店進行短期實習，這樣既有利于學生提高專業(yè)技能，豐富專業(yè)經(jīng)驗，也有利于學生將學校的理論知識和飯店實際工作內(nèi)容有機融合起來，理論和實際相結(jié)合，有效提高自身專業(yè)素質(zhì)。
從課程設置來看，學校應避免閉門造車的封閉式做法，以用人單位需求為導向，遵循動態(tài)性和超前性原則，緊抓飯店行業(yè)發(fā)展的趨勢和特點，充分聽取飯店企業(yè)的意見，結(jié)合學校自身的辦學條件來設置課程。所開設課程應具有飯店管理專業(yè)特色，符合應用型人才培養(yǎng)目標，所選教材必須是實踐環(huán)節(jié)充分，技能性強，符合高校辦學特色的教材。只有這樣才能夠吸引實力雄厚的用人單位參與合作，確保訂單式培養(yǎng)模式的順利進行。具體來說，在課程設置時，先由校企雙方對崗位需求進行分析，明確從事各崗位工作需要掌握的基礎理論知識和相關技能以及綜合能力等各種素質(zhì)，再據(jù)此設置課程，保證課程的實用性和針對性。
從師資隊伍來看，訂單式培養(yǎng)模式的特點要求學校專業(yè)教師必須擁有“雙師”資格，既要精通理論知識，又要具備較強的實踐能力，只有這樣才能承擔起訂單式人才培養(yǎng)工作。目前高校大部分飯店管理教師理論性知識豐富，但普遍缺乏飯店實踐能力和飯店管理經(jīng)驗，基于這一現(xiàn)實情況，學校需大力加強“雙師型”教學隊伍的建設，可安排教師定期到合作飯店掛職鍛煉，親自參與飯店的經(jīng)營管理，更新專業(yè)知識，提高專業(yè)技能。另外應大力支持老師參加職業(yè)資格證書考試。通過提高教師的專業(yè)素質(zhì)，為訂單式培養(yǎng)提供強有力的師資保障。另外，教學計劃中部分針對飯店企業(yè)實際需要而設置的課程，可由飯店方的管理人員來承擔這部分教學任務。
2.建立校企互動合作模式
這種模式就是學校和飯店在教學資源方面雙方取長補短，共同合作。一方面，學校的專業(yè)教師到飯店擔任一定的管理職務或?qū)I(yè)培訓師職務，針對飯店員工理論知識相對欠缺的情況，結(jié)合飯店的實際經(jīng)營管理情況給員工上課，提高飯店員工的素質(zhì)�；蚺c員工一起研討飯店經(jīng)營管理中的相關問題，幫助飯店解決實際工作中碰到的問題，提高飯店的經(jīng)營管理水平。同時，學校教師也可以通過這種實踐活動不斷提高自身的專業(yè)素質(zhì)和教學水平。另一方面，學校方面也可邀請飯店內(nèi)部經(jīng)驗豐富、專業(yè)技能高的管理人員到學校給學生上課，彌補高校教學普遍實踐能力偏弱的不足。
3.優(yōu)化頂崗實習合作模式
頂崗實習作為目前高校與飯店企業(yè)共同合作中最普遍、最常見的一種合作模式，要完全發(fā)揮出真正作用，必須加以優(yōu)化。
優(yōu)化措施之一在于學校應該和飯店企業(yè)進行協(xié)商，在不影響飯店方正常運營的前提下盡量為學生提供輪崗機會。輪崗可分為定期輪崗和不定期輪崗二種，像中西餐廳和客房部這些操作技能比較容易掌握的部門，可規(guī)定二個月或三個月輪換一次，而像前廳部、酒吧等操作技能掌握時間相對較長的部門，可適當延長輪崗時間，規(guī)定學生必須在工作考核合格后才有機會輪崗，視學生工作表現(xiàn)而定。保證每位實習生在實習期間至少有一次輪崗機會，為實習生提供更多的學習機會，全面接觸不同部門的工作，深入了解飯店組織及運作過程。
優(yōu)化措施之二在于應該盡量為學生提供管理崗位實習機會。全體實習生參與飯店管理崗位的可能性不大，可規(guī)定在學生實習三個月后，工作表現(xiàn)優(yōu)秀的實習生可獲得初級管理崗位實習的機會，如部門見習領班或某一管理職務的助理。這樣既可以激發(fā)實習生的工作積極性，同時也為飯店的發(fā)展儲備了后續(xù)力量。
三、結(jié)語
目前各高校與飯店企業(yè)之間的合作主要有頂崗實習、訂單式培養(yǎng)、校企互動三種模式。筆者認為，飯店管理專業(yè)校企合作應以傳統(tǒng)的頂崗實習模式為基礎，因為頂崗實習模式可以接納全體學生，保證每一位學生都能夠得到專業(yè)實踐能力的鍛煉機會，但基于該模式存在的不足之處，學校方應積極與企業(yè)方進行協(xié)商，努力優(yōu)化該合作模式。訂單式培養(yǎng)模式是校企合作的新模式，能更好地保證學校、企業(yè)及學生三方的利益，學校方應大力推行這種人才培養(yǎng)模式。但訂單式培養(yǎng)模式是學生與企業(yè)之間的一種自愿雙向選擇，由于學生素質(zhì)存在差別，企業(yè)無法選擇全體學生作為培養(yǎng)對象，因此訂單式培養(yǎng)模式只能面向部分素質(zhì)相對較高的學生，學校方應努力創(chuàng)造機會讓更多學生能夠加入這種培養(yǎng)模式。校企互動合作模式能有效利用校企雙方教學資源，取長補短，既能提高學校學生的專業(yè)技能，提高學校的教學質(zhì)量，又能提高飯店員工的專業(yè)素質(zhì)，提高飯店的經(jīng)營管理水平，各高校應根據(jù)自身情況靈活采取此種模式。
總的來說，學校只有根據(jù)自身特點，多層次多渠道拓寬和豐富學校和企業(yè)之間的合作，才能真正實現(xiàn)學校、企業(yè)、學生三方的共贏。
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