學(xué)中介成亂收費災(zāi)區(qū)：國內(nèi)兩頭收費 辦理失敗無端扣費
留學(xué)中介成亂收費災(zāi)區(qū)
日前，教育部發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2016年我國出國留學(xué)人員總數(shù)為54.45萬人，較2012年增長14.49萬人。隨著留學(xué)規(guī)模的增大，留學(xué)中介業(yè)務(wù)也越來越火。然而，留學(xué)中介紅火的背后，卻隱藏著種種問題，留學(xué)中介文書造假，流水線作業(yè)服務(wù)質(zhì)量差、境外服務(wù)費及隱形收費、辦理失敗無端扣費等等，行業(yè)發(fā)展良莠不齊�，F(xiàn)在國務(wù)院已經(jīng)取消留學(xué)中介資質(zhì)審批，隨著政策放寬和低齡留學(xué)生的增加，留學(xué)中介行業(yè)將加速洗牌，留學(xué)咨詢將逐漸轉(zhuǎn)向留學(xué)規(guī)劃。
國內(nèi)中介兩頭收費
留學(xué)新西蘭的羅越(化名)告訴北京商報記者，他在國內(nèi)讀的新聞專業(yè)，出國前在國內(nèi)某知名留學(xué)機構(gòu)報名申請新西蘭學(xué)校，當(dāng)時報名費為2.8萬元。他本想申請新西蘭第一學(xué)府奧克蘭大學(xué)，留學(xué)中介告訴他國內(nèi)本科GPA不夠，于是幫他申請3所新西蘭一般的大學(xué)。由于羅越在國內(nèi)的專業(yè)和國外讀的研究生是不同專業(yè)，需要提前去新西蘭讀預(yù)科。在新西蘭讀預(yù)科期間，羅越請新西蘭當(dāng)?shù)亓魧W(xué)中介做代理，順利就讀奧克蘭大學(xué)研究生部。
羅越說道，新西蘭當(dāng)?shù)亓魧W(xué)中介不向?qū)W生收取中介費用，從掃描復(fù)印他的個人資料、遞交申請表到簽證下來，當(dāng)?shù)刂薪槎疾辉杖∷魏钨M用。國內(nèi)的中介都是雙吃，不僅收取留學(xué)生服務(wù)費，還要目標(biāo)學(xué)校一次性返還固定額度的回扣。
錯填資料誤事
申請去香港就讀研究生的劉藝(化名)說，她2015年在北京津橋留學(xué)中介機構(gòu)報名，當(dāng)時她的目標(biāo)學(xué)校是香港的3所學(xué)校，然而該機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量令她很不滿意。
在申請期間，2015年12月劉藝登錄其中一所目標(biāo)院校的申請系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)該留學(xué)機構(gòu)為她填寫的申請資料中，生日和聯(lián)系方式是錯誤的。劉藝馬上跟津橋留學(xué)機構(gòu)聯(lián)系，該機構(gòu)發(fā)送郵件給劉藝的目標(biāo)大學(xué)，修改了檔案資料。
2016年4月，劉藝將自己的大學(xué)英語六級成績單遞交給津橋留學(xué)機構(gòu)，希望該機構(gòu)將成績單提交到另一所目標(biāo)大學(xué)的申請系統(tǒng)，然而2016年6月劉藝再次登錄該大學(xué)的申請系統(tǒng)查詢時，卻發(fā)現(xiàn)該機構(gòu)并未提交她的六級成績。遺憾的是，當(dāng)時申請系統(tǒng)已經(jīng)關(guān)閉，無法進(jìn)行任何修改。
劉藝未能拿到來自香港的研究生offer。由于上述兩次問題，她向津橋留學(xué)協(xié)商，希望得到補償，經(jīng)過3個多月的交涉后，2016年9月津橋留學(xué)退還了她大部分的留學(xué)中介費用。
申請流程不明
王秦(化名)是來自三線城市的學(xué)生，她告訴北京商報記者，她已經(jīng)是第二年申請學(xué)校，談起第一年(2016年)報名線下機構(gòu)，她很氣憤。去年她委托線下留學(xué)中介機構(gòu)辦理全代理性質(zhì)的留學(xué)服務(wù)。當(dāng)時機構(gòu)對她承諾，交完錢之后，機構(gòu)負(fù)責(zé)全部的申請內(nèi)容，讓她靜待佳音。
可是隨著時間過去，中介卻不向王秦透露任何申請進(jìn)展，只是偶爾要她提供資料，她曾經(jīng)去機構(gòu)詢問進(jìn)展，中介一直強調(diào)沒有問題，卻不告知任何細(xì)節(jié)。時間過去四五個月，中介告訴她留學(xué)申請失敗，沒能獲得offer。她通過中介的另一位留學(xué)顧問打聽，才知道該留學(xué)中介當(dāng)時有內(nèi)部斗爭，陷入無序場面，根本沒有人為她的資料負(fù)責(zé)，甚者不能確定是否提交了她的資料給目標(biāo)院校。王秦目前打算通過法律途徑進(jìn)行維權(quán)。
文書批量生產(chǎn)
應(yīng)屆生小郭告訴北京商報記者，她申請學(xué)校之前詢問了目標(biāo)院校的學(xué)姐，發(fā)現(xiàn)很多留學(xué)中介機構(gòu)的文書環(huán)節(jié)是套模版寫作的，并且質(zhì)量低。留學(xué)中介的服務(wù)流程中，是由獨立的文案團(tuán)隊來進(jìn)行客戶的文書寫作，而大多數(shù)留學(xué)中介的文案專員跟客戶溝通的時間少，無法真正了解客戶的.情況，難以做到個性化。而且中介流程中，大量的文書寫作工作集中在9-11月，3個月要完成全年客戶量70%以上的客戶文書，文案即使想跟客戶溝通，也不會有時間精力。因此，文書使用模版的情況很難避免，而且經(jīng)常會有低級失誤出現(xiàn)。
前后承諾難兌現(xiàn)
北京利學(xué)國際教育咨詢有限公司總經(jīng)理袁希對北京商報記者說，目前國內(nèi)留學(xué)中介有不少“通病”，中介的服務(wù)流程決定了銷售顧問不會像咨詢模式那樣，有一個后期咨詢師要全權(quán)對自己的客戶負(fù)責(zé)。留學(xué)中介的銷售顧問關(guān)注點在于未簽約的客戶，而不是已簽約的客戶。即使已簽約用戶表示不滿，也不會影響到銷售人員的利益。除了銷售顧問，留學(xué)中介很重要的部門是文案部門(負(fù)責(zé)申請文書)，但是文案專員的關(guān)注點在于客戶資料是否齊全，自己的文書完成得如何。如果客戶出現(xiàn)別的問題，文書不會負(fù)責(zé)接洽和處理。這些充分體現(xiàn)了一些留學(xué)中介流水作業(yè)的弊端。
代辦范疇界定模糊
況先生2014年7月來到澳大利亞的悉尼大學(xué)，他申請悉尼大學(xué)的相關(guān)手續(xù)由澳際留學(xué)機構(gòu)代辦。來到悉尼大學(xué)之后，他想換專業(yè)。
他本人向悉尼大學(xué)申請換了專業(yè)后，原來澳際留學(xué)機構(gòu)代辦的offer作廢，悉尼大學(xué)給了他新的offer。由于專業(yè)不同，學(xué)期也不一樣，況先生的簽證需要延長半年。他去找澳際留學(xué)中介，希望免費辦理延長簽證事宜。結(jié)果，澳際留學(xué)通過郵件告知他，“我們有義務(wù)免費為學(xué)生辦理通過澳際留學(xué)申請院校的簽證續(xù)簽事宜”，但同時表示，“委托人自行申請了學(xué)位延期，并非通過澳際提交”。意思是說，轉(zhuǎn)專業(yè)留學(xué)生不要私自向校方申請，而是讓澳際留學(xué)幫他去申請，這樣續(xù)簽事宜澳際才會免費辦理。
況先生表示，他和澳際簽的合同里并沒有體現(xiàn)這個意思，這些細(xì)節(jié)澳際事先沒有告知他。他自己花了幾百澳元辦的續(xù)簽。后來他多次找澳際留學(xué)投訴，然而事情并沒有得到解決。
無獨有偶，就讀于新南威爾士大學(xué)的夏小姐，在2015年來到澳洲，她想把學(xué)期為1.5年的藝術(shù)碩士轉(zhuǎn)為兩年的設(shè)計碩士，結(jié)果簽證續(xù)簽服務(wù)費也是自己付的。
中介流水線弊端顯現(xiàn)
一些流水線作業(yè)的留學(xué)中介機構(gòu)弊端越來越明顯，留學(xué)中介需要由留學(xué)咨詢向規(guī)劃方向轉(zhuǎn)型。
今年初，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于第三批取消中央指定地方實施行政許可事項的決定》(以下簡稱《決定》)。《決定》明確，國務(wù)院取消留學(xué)中介資質(zhì)審批，這意味著留學(xué)中介不用在當(dāng)?shù)亟涛M(jìn)行資質(zhì)審批，直接在工商注冊。北京留學(xué)服務(wù)行業(yè)協(xié)會會長桑澎表示，國務(wù)院頒布的取消留學(xué)資質(zhì)行政審批事項推出，不僅海外資源雄厚的留學(xué)咨詢公司將進(jìn)入中國，而且資本將跨界進(jìn)入留學(xué)行業(yè)，留學(xué)中介機構(gòu)如果僅僅將業(yè)務(wù)停留在咨詢上，將會被淘汰，“現(xiàn)在留學(xué)規(guī)劃師客單價出現(xiàn)了100萬元”。桑澎透露，隨著留學(xué)低齡化的發(fā)展，留學(xué)服務(wù)向前延伸，轉(zhuǎn)型做留學(xué)規(guī)劃是大勢所趨。
據(jù)了解，一些境外教育機構(gòu)已經(jīng)擁有幾十年的從業(yè)經(jīng)驗，在留學(xué)服務(wù)這方面很系統(tǒng)也很專業(yè)。而國外院校如果直接來招生，留學(xué)機構(gòu)未來最大的競爭力就是其專業(yè)性，取消資質(zhì)后必然會有很多境外的教育機構(gòu)，以及國外院校直接成立辦事處招生，這對中介是個打擊。這也會導(dǎo)致不論大小機構(gòu)，未來對個體/單個客戶的重視程度提高，探索更加個性化的服務(wù)模式。
留學(xué)行業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，目前有的留學(xué)中介機構(gòu)和家長對于留學(xué)還處于急功近利的階段，有的家長是今年咨詢，明年就想讓孩子出國留學(xué)。出國留學(xué)必須是提前三年甚至更長的時間去規(guī)劃，讓學(xué)生用更多的時間來提升素質(zhì)，提升留學(xué)背景，以便更好地在國外學(xué)習(xí)。目前留學(xué)顧問的水平如果僅僅停留在咨詢階段，將不能適應(yīng)市場的發(fā)展。留學(xué)中介工作人員的素質(zhì)必須提升，由咨詢師轉(zhuǎn)型為規(guī)劃師，這樣才能不被市場所淘汰。
隨著政策的放開，一些大的航母公司暫時不會受到影響，但從長遠(yuǎn)來看，此政策將會有行業(yè)洗牌的意義。一些小而美的留學(xué)中介公司將更多出現(xiàn)。隨著留學(xué)前服務(wù)的延伸，留學(xué)的個性化越來越凸顯。對學(xué)生做個性化的留學(xué)規(guī)劃，是目前中小留學(xué)中介機構(gòu)的突破點。
善談轉(zhuǎn)型缺內(nèi)涵
在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，留學(xué)行業(yè)正不可避免地受到互聯(lián)網(wǎng)的影響。51offer、順順留學(xué)等新型留學(xué)平臺的出現(xiàn)也為留學(xué)市場帶來了新的動向。桑澎看來，留學(xué)中介行業(yè)并不能僅談簡單的轉(zhuǎn)型。“通常而言，一個企業(yè)從經(jīng)營模式和業(yè)態(tài)發(fā)生變化，轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)，一般人會認(rèn)為這是轉(zhuǎn)型，但我們不這樣認(rèn)為。”桑澎表示，“現(xiàn)在各行各業(yè)實際上都是在把自己的業(yè)務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)加以整合和延伸，并不是向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。”
桑澎表示，“未來將出現(xiàn)一個很大的平臺，以留學(xué)為核心，派生出很多其他服務(wù)。而這種服務(wù)只有一種方法實現(xiàn)，就是互聯(lián)網(wǎng)”。桑澎進(jìn)一步解釋道：“這才是互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型。出現(xiàn)一個虛擬的商業(yè)平臺，上面提供的服務(wù)是在一個共同的規(guī)則下，擺在桌面上面向所有消費者的。消費者可以在上面選擇不同的商品和不同的組合，享受到更多的實惠，這樣的互聯(lián)網(wǎng)平臺可以稱做是以留學(xué)為核心，良性發(fā)展的留學(xué)生態(tài)圈。”
桑澎認(rèn)為，“每個學(xué)生都有自己的性格特點、興趣愛好和學(xué)習(xí)能力。不同的家庭也有自己的價值取向，對孩子不同的塑造方向。企業(yè)要為所有學(xué)生提供個性化的服務(wù)。”桑澎表示，“這些用互聯(lián)網(wǎng)解決基本不可能，只有在面對面交流的過程中才能充分了解。不論互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到什么地步，依然不能通過互聯(lián)網(wǎng)來取代面對面的咨詢。”
“現(xiàn)在的留學(xué)，不能說轉(zhuǎn)型，而是適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)。真正的轉(zhuǎn)型，是在更廣闊的、不同領(lǐng)域的、不同業(yè)態(tài)的整合，以及資源的整合。”桑澎評價道，“從現(xiàn)在的留學(xué)服務(wù)和今后一段時間的服務(wù)，傳統(tǒng)留學(xué)服務(wù)機構(gòu)已經(jīng)不是從事留學(xué)服務(wù)惟一的單位了。”桑澎表示，“移民、教育、金融、保險、投資、法律等，非常多的領(lǐng)域，不管是對他們的客戶提供什么增值服務(wù)，還是本身就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的服務(wù)，都將更多地通過他們的業(yè)務(wù)與其他業(yè)務(wù)的銜接，來創(chuàng)造出更多的財富和更多的產(chǎn)品。”
“單純開個沙龍或者辦個講座是比較初級的，他們需要的是把自己的產(chǎn)品放大，令更多的儲戶享受到，就只能選擇與其他行業(yè)合作。”桑澎表示。
但目前類似的互聯(lián)網(wǎng)留學(xué)生態(tài)平臺尚未出現(xiàn)。各互聯(lián)網(wǎng)留學(xué)平臺的商城中提供的多是文書、語言培訓(xùn)、房屋出租等服務(wù)。對此，桑澎表示非常期待：“‘互聯(lián)網(wǎng)+’走到這一步了才出現(xiàn)端倪，未來的發(fā)展更是不可預(yù)測。”
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