消費者維權(quán)：投訴

　　所謂消費者投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費權(quán)益爭議 ，從而提出的書面或者口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。
 

　　一、受理原則

　　消費者協(xié)會接受消費者的投訴，實行以地域管轄為主，級別管轄為輔的原則：

　　(一) 對消費者的投訴，由被訴方所在地的縣級消費者協(xié)會或下屬分會處理;被訴方所在地與常住地不一致的，由常住地縣級消費者協(xié)會或下屬分會處理。

　　(二) 案情涉及兩個縣級轄區(qū)以上的，由共同的上一級(市級或省級)消費者協(xié)會處理。

　　(三) 案情涉及兩個市級協(xié)會轄區(qū)以上的，由省消費者協(xié)會處理;省消費者協(xié)會對已受理的投訴可以委托轄區(qū)內(nèi)與案情有關(guān)聯(lián)的任何消費者協(xié)會處理。

　　(四) 省消費者協(xié)會收到的來信及網(wǎng)上投訴案件可以直接轉(zhuǎn)到當?shù)叵�費者協(xié)會處理，對重大、疑難的投訴案件可以直接受理。

　　(五) 外籍消費者投訴國內(nèi)經(jīng)營者的，由被訴方所在地縣級消費者協(xié)會處理;省內(nèi)消費者在上海、江蘇、香港、澳門地區(qū)消費引發(fā)的爭議，可以向消費者所在地消協(xié)投訴。
 

　　二、投訴形式

　　消費者投訴可以采取電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)形式進行。但無論采取哪種形式，都要有以下內(nèi)容：

　　(一) 投訴方及被投訴方基本情況。投訴方的姓名、地址、郵編、聯(lián)系電話等;被投訴方的名稱、地址、郵編、聯(lián)系電話等，消費者委托代理人進行投訴的，應(yīng)當向消費者協(xié)會提交授權(quán)委托書;

　　(二) 具體的投訴內(nèi)容。損害事實發(fā)生的過程及與經(jīng)營者交涉的情況;

　　(三) 具體的證據(jù)。消費者有義務(wù)提供與投訴有關(guān)的證據(jù)，證明購買、使用商品或接受服務(wù)與受損害存在因果關(guān)系。

　　消費者協(xié)會一般不留存爭議雙方提供的原始證據(jù)(原件、實物等);

　　(四) 具體的投訴請求;

　　(五) 投訴的日期。
 

　　三、業(yè)務(wù)范圍

　　下列投訴不予受理：(一) 沒有明確的被投訴方;(二) 經(jīng)營者之間的爭議;(三) 經(jīng)營者事前已經(jīng)向消費者真實地說明商品存在瑕疵等情況;(四) 爭議各方已經(jīng)達成和解(調(diào)解)協(xié)議并履行，且無新理由和相關(guān)依據(jù)的;(五) 消費者提供不出任何必要證據(jù)的;(六) 法院、有關(guān)行政部門、仲裁機構(gòu)已受理、處理的;(七) 法律、法規(guī)明確規(guī)定應(yīng)由指定部門處理的;(八) 不屬于《消法》調(diào)整范圍的其他情況。消費者協(xié)會在接到投訴后的七個工作日內(nèi)按規(guī)定作出是否受理的決定。不予受理的，出具不予受理的函件。投訴案件受理后，一般應(yīng)在十五個工作日內(nèi)進行調(diào)解。案情復(fù)雜，情況特殊的，征得雙方同意可延長至三個月。

　　四、投訴方法

　　消費者在購買的商品發(fā)生質(zhì)量問題或?qū)�接受服�?wù)不滿意時，如與商店協(xié)商和解未果可向消費者協(xié)會投訴，也可以不經(jīng)協(xié)商直接向消協(xié)投訴。投訴首先是個時間問題，向消費者協(xié)會、行政機關(guān)投訴或申訴的有效時間，法律、法規(guī)已作具體規(guī)定，即在發(fā)生爭議后2年內(nèi)。但是，消費者如何與商店發(fā)生爭議后，應(yīng)及時向消費者協(xié)會投訴，不要拖得時間太長，因為，時間一長便可能發(fā)生證據(jù)丟失的情況。另外，一些不宜存放的商品，時間長了，很難鑒別其質(zhì)量問題。特別是實行“三包”的商品，一旦過了“三包”期會增加解決爭議的難度。所以一旦發(fā)生消費爭議，消費者應(yīng)及時向消費者協(xié)會投訴。向消費者協(xié)會投訴可以采取書面和口頭的形式。消費者由于工作學習繁忙，無暇抽身前往消費者協(xié)會投訴時，可以采取書面投訴，郵寄送達的方式。首先要寫明購物的時間、商店、商店地址。如能寫明郵政編碼、電話則更佳。同時寫明商品的名稱、品牌、型號、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期或有效期等。然后詳述質(zhì)量問題發(fā)生的時間、經(jīng)過或服務(wù)不滿意的具體表現(xiàn)，接著闡明認為存在質(zhì)量問題或服務(wù)問題的理由，并提出具體要求和說明是否“三包”。最后寫上自己的姓名、地址、郵編、聯(lián)系電話等。最重要的是隨信附上購物發(fā)票(復(fù)印件)等憑證。如該商品有特殊情況的也應(yīng)寫明，如季節(jié)降價、清倉處理、處理品、等外品、試銷品等。以供處理投訴的消協(xié)同志參考。有些商品的質(zhì)量問題投訴，因涉及到讓消費者協(xié)會親眼目睹商品產(chǎn)生質(zhì)量問題的情況，所以，消費者必須到消協(xié)所在地投訴。投訴時帶好發(fā)票等憑證，實物等。然后口頭敘述該爭議發(fā)生的前因后果，大致可按書面投訴條理進行，對消委會接待同志的提問，要實事求是地回答，不管是書面投訴還是口頭投訴，都必須做到客觀、真實、全面。最后，消費者填寫投訴表。

　　法律問題編輯關(guān)于消費者投訴維權(quán)的問題，從法律上有三點問題，

　　第一個消費者在維權(quán)當中主要會遇到哪些法律問題，不管消費者是主張權(quán)利也好，還是進行訴訟程序來主張權(quán)利，第一個問題就涉及到被侵害的是什么。其中無非是兩大類的訴訟糾紛，一類就是關(guān)于合同的糾紛，另外一類是關(guān)于侵權(quán)的糾紛，合同糾紛可能涉及到產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，侵權(quán)糾紛可能是因為產(chǎn)品的質(zhì)量上出現(xiàn)瑕疵，而造成消費者的財產(chǎn)或者人身的損害。在消費者維權(quán)的時候，我發(fā)現(xiàn)有些消費者對這個問題不是很清楚，有些總覺得是產(chǎn)品質(zhì)量不合格形成的，其實在我們的訴訟當中，包括主張權(quán)利的時候，都會涉及到底是合同糾紛還是侵權(quán)糾紛的問題，因為后面承擔的法律責任有所不同，包括舉證責任也有所不同。所以消費者出現(xiàn)跟經(jīng)銷者或者銷售者產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的時候，首先要把這個問題弄清楚。

　　第二個消費者維權(quán)當中很大的困難是證據(jù)問題。這個證據(jù)問題剛才邱主任已經(jīng)說了，如何來舉證，消費者對于舉證的困難，這方面是比較明顯的，因為有些產(chǎn)品它的價格不是很高，一些重要的比如小票、發(fā)票保留不太注意，這個都為以后的維權(quán)帶來了一些困難，這是一個非常大的問題。證據(jù)問題當中，我認為就像邱主任剛才說的，有我們制度上的問題，我們制度上的問題就是說，對于責任的分配，舉證責任的問題。比如消協(xié)當中有一些問題不清楚，而這也為在一些糾紛形成以后，就是誰該來舉證的問題就發(fā)生一些困難，像這種鑒定報告，由于要求鑒定，所以就形成了一個新的費用發(fā)生，這個對于個別的消費者來說，要為此而去付很大的代價進行維權(quán)，這就是成本非常高的一個方面。所以證據(jù)問題，我們說一個是在制度上需要進一步完善，在今后的比如說消法的修改這方面要完善，另外一方面，我們法律上應(yīng)該設(shè)立一些制度有益消費者。在證據(jù)問題上第二個大問題里面還有一個問題，就是法律適用問題。消費者有的時候會認為，消費者維權(quán)主要靠消法，我們說消法是一個維權(quán)的主要的法律，但實際上還要看到消法和其他法律的配套，比如說跟民事訴訟、跟民法通則，包括現(xiàn)在的我們國家正在制定的侵權(quán)責任法，包括已經(jīng)有的產(chǎn)品質(zhì)量法，這些法律應(yīng)該是配套來進行維權(quán)的，不能說光拿一個消費者權(quán)益保護法，還不夠，不光要有證據(jù)的準備，還要了解法律。

　　第三個出現(xiàn)了一些消費者的糾紛，在維權(quán)當中有一些矛盾越來越大，我認為這里邊也不能夠簡單的說經(jīng)營者在這方面都是做的不對的，我覺得這個問題是兩方面，一方面是消費者，一方面是經(jīng)營者，這兩方都應(yīng)該有一種非常好的法律意識來解決他們之間的糾紛。作為消費者來說，維權(quán)當中也會出現(xiàn)這樣的問題。比如，有些消費者提的索賠過高，這使得有些糾紛的談判不能夠達成，而對于有些經(jīng)營者的問題，就是不負責任，這個不負責任就是說拖，明明知道消費者來維權(quán)要花很大的精力，以這種不負責任的心態(tài)對待消費者。[3]