南京工業(yè)大學(xué)畢業(yè)學(xué)習(xí)本課開題報(bào)告
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一、研究或解決的問題
二、研究手段
2003年，崔立新在論文中談到：美國市場(chǎng)營銷協(xié)會(huì), 用于出售或者與銷售產(chǎn)品有的活動(dòng)、利益或滿意感。[2]
2006年，張鳳榮指出服務(wù)是隸屬于某一經(jīng)濟(jì)單位的個(gè)人或物品狀況的變化，這種變化是事先經(jīng)過該個(gè)人或經(jīng)濟(jì)單位同意之后由其他經(jīng)濟(jì)單位實(shí)施的。[3]
2004年，李曉在其論文中指出，服務(wù)是一方能向另一方提供的，基本上屬于無形的，并不產(chǎn)生任何影響所有權(quán)的一種活動(dòng)或好處。(美國菲利普.科特勒) [4]
2007年，丁寧指出芬蘭學(xué)者格隆魯斯認(rèn)為服務(wù)一般是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決問題的一種或一系列行為。英國學(xué)者A.佩恩認(rèn)為服務(wù)是一種涉及某些無形性因素的'活動(dòng)，它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng)，它不會(huì)造成所有權(quán)的更換。[5](丁寧,2007)
2004年，宋彥軍在其論文中指出，IS09004.2這樣給出定義的：為滿足顧客需求，在同顧客的接觸中，企業(yè)的活動(dòng)和企業(yè)活動(dòng)的結(jié)果。[6]
只有出色的服務(wù)才會(huì)使企業(yè)具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，客戶光顧企業(yè)只是為了得到滿意的服務(wù)，不會(huì)在意那些只具有一般競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)。
二、服務(wù)質(zhì)量
三、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升策略
參考文獻(xiàn)：
1、朱正浩，劉丁己，西方企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究述評(píng)[J].改革與戰(zhàn)略, 2009,25 2、崔立新.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型[M].北京：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社，2003.
3、張鳳榮.質(zhì)量管理與控制[M]].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2006.
4、李曉.服務(wù)營銷[[M].武漢：武漢大學(xué)出版社，2004.
5、丁寧.服務(wù)質(zhì)量方法及其應(yīng)用研究[J].大連：大連海事大學(xué)，2007,9:56.
6、宋彥軍.TQM/IS09000與服務(wù)質(zhì)量管理]M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2004.
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9、趙彩，快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型及應(yīng)用研究，[J].武漢理工大學(xué)，2010,4:23.
10、丁寧.服務(wù)質(zhì)量方法及其應(yīng)用研究[J].大連：大連海事大學(xué)，2007,9:43.
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12、梁娜 安玉發(fā), 農(nóng)村連鎖超市服務(wù)質(zhì)量提升研究[J].2009,5:12.
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14、黃旭，酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題及其對(duì)策研究[J].中國商貿(mào), 2011,02:23
15、張寧俊.服務(wù)管理：基于質(zhì)量和能力的競(jìng)爭(zhēng)研究[M].北京：經(jīng)濟(jì)管理出社，2006.
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