呼叫中心競聘演講稿
演講稿可以幫助發(fā)言者更好的表達(dá)。在不斷進(jìn)步的社會(huì)中，需要使用演講稿的場合越來越多，你知道演講稿怎樣才能寫的好嗎？以下是小編整理的呼叫中心競聘演講稿，僅供參考，歡迎大家閱讀。
呼叫中心競聘演講稿1
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同胞：
大家好！
今天我非常榮幸的能在這里參加公司開展的招生辦主管崗位競聘，首先，感謝公司提供了這個(gè)讓我們展示自己、認(rèn)識(shí)自我、了解自我能力的機(jī)會(huì)。我在領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)和同事們的關(guān)心下，帶著感恩和回報(bào)的心情走到了這里，并把它看成是面對新生活的開始。在今后的工作中，我會(huì)把這種感恩和回報(bào)化成我的動(dòng)力，更加忘我的工作。所以，今天，我來以誠懇的心態(tài)接受大家的選擇和檢驗(yàn)，也把它當(dāng)作對自己工作的一種檢閱。希望經(jīng)歷風(fēng)雨后的我?guī)Ыo大家的是一個(gè)更加真誠與執(zhí)著，更加堅(jiān)毅與成熟的我。我今天來這里競聘的是招生辦市內(nèi)活動(dòng)組組長的崗位；站在這里我十分的激動(dòng)。這次競聘對我個(gè)人是一個(gè)重要的激勵(lì)和挑。此次競爭，無論成功與否，我都將一如既往的聽從領(lǐng)導(dǎo)的安排，干好自己的本職工作。
我認(rèn)為參與競聘的整個(gè)過程其本身就意義重大，并希望能通過這次競聘得到鍛煉，是自己的工作能力和綜合素質(zhì)得到提高。相信這次競聘將成為我今后人生道路上的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。
我20xx年5月到招生辦實(shí)習(xí)工作；在學(xué)校，我體會(huì)到了完善的市場服務(wù)、至誠的服務(wù)理念、和諧的人文氛圍、深邃的企業(yè)文化和廣闊的個(gè)人發(fā)展空間；這些都給我留下了深刻的印象，它震撼了我的心靈，讓我仿佛看到了自己的未來。使我更加堅(jiān)信：選擇了營銷就是選擇了人生發(fā)展的機(jī)遇。從我工作的那刻起，我就立志要把領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)做好，公司的興衰系于公司一位員工，每一位員工都要在自己的本職崗位上盡職盡責(zé)，我作為其中的一員就責(zé)無旁貸。為了把自己的工作做好，我虛心向身邊的每位老師學(xué)習(xí)，盡快的熟悉工作業(yè)務(wù)，由于我做的是宣傳招生工作，作為一位招生專員，就是學(xué)校生源的保障。同時(shí)我也深深的知道自己的工作在某種程度上代表著學(xué)校的形象。因此，在工作中，我熱情的接待每一位咨詢的學(xué)生及家長，從來不搪塞推諉。并且，還利用工作之余積極挖同類學(xué)校的意向客戶，利用朋友、同學(xué)等關(guān)系，讓他們宣傳我們學(xué)校，給我介紹意向客戶；爭取轉(zhuǎn)化學(xué)生來我校報(bào)到。就這樣為學(xué)校的生源保障盡自己的一點(diǎn)微薄之力。
在這一年多的工作當(dāng)中，我也積累了不少的工作經(jīng)驗(yàn)，在這次的競聘中，我感覺自己具備以下優(yōu)勢：
1、我本身就是我們學(xué)校軟件開發(fā)專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，對我們學(xué)校的專業(yè)課程內(nèi)容、課程體系和專業(yè)的形勢以及今后的就業(yè)方向比較了解；
2、我有一顆熱愛公司、熱愛本職工作的強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。無論做什么事情都應(yīng)懷揣一顆愛心；我有這樣一顆愛心，我相信自己能夠把本職工作做好。
3、我比較年輕，精力充沛，處于人生的黃金階段，并具有較高的辦事效率，對于工作有雷厲風(fēng)行的作風(fēng)，敢于創(chuàng)新、思維活躍，善于接受新鮮事物，并能夠根據(jù)實(shí)際情況作出理性的判斷和設(shè)想
4、對人熱情，辦事有耐心。在我們銷售我們課程的時(shí)候，本身就是一種服務(wù)。對于我們的每個(gè)客戶和身邊的同事，我都會(huì)用微笑去迎接他們，耐心傾聽他們的要求，細(xì)心處理每一件事情，用真心去感化他們5、我還同時(shí)具有工作積極進(jìn)取的信心和勇氣，就那這次競聘來說，我站在這里，就是在迎接挑戰(zhàn)，從挑戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自我，改進(jìn)自己的不足，也想通過自己的行動(dòng)向大家證明我們惠灃的員工是進(jìn)取的員工，是勇于迎接挑戰(zhàn)的員工！既然是挑戰(zhàn)，就一定會(huì)有成功和失敗，如果我失敗了，說明我還存在許多的問題和不足，我會(huì)更加努力的去磨練自己，提高自己。
以上這些優(yōu)勢就是我競聘市內(nèi)活動(dòng)組長崗位所具備的思想上，工作上的素質(zhì)和要求。
如果我競聘成功了，在今后的工作中，我會(huì)更加進(jìn)一步的加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高個(gè)人素質(zhì)。我想只要有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和事業(yè)心，我會(huì)盡快適應(yīng)這個(gè)崗位的。我競聘上以后我的工作宗旨是：“以人為本，注重效率，服務(wù)客戶”；工作質(zhì)量上，我會(huì)做到準(zhǔn)備到位，服務(wù)到位，巡查到位，處理到位。
以上是我的下一步工作的想法，當(dāng)然還需要實(shí)踐的檢驗(yàn)，還需要領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心幫助支持！
我相信我不會(huì)辜負(fù)大家的希望，我會(huì)盡職盡責(zé)勤奮工作，與公司榮辱與共，和同事們共同締造鄭州惠灃輝煌燦爛的明天。
呼叫中心競聘演講稿2
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：
大家好！
隨著時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，競爭無處不在，也愈加激烈。而競爭上崗作為競爭大潮中的一朵浪花，為人們設(shè)置了一個(gè)充分展示自己綜合能力的空間與平臺(tái)。在此，非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)機(jī)會(huì)，對我個(gè)人來講，這不僅是一次競聘，更是一次對自己多年從是呼叫中心工作的檢驗(yàn)和升華，讓我可以更好的為公司服務(wù)，與公司共同成長。以下是我本次競聘方案的主要內(nèi)容：
一、對呼叫中心主管崗位職責(zé)的`理解
呼叫中心是覆蓋整個(gè)城市的居家養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺(tái)，它的服務(wù)水平直接影響著全市上萬戶老年人，而呼叫中心主管作為承上啟下的中層管理人員，應(yīng)該是管理層與一線坐席人員（csr）之間的橋梁和紐帶，是呼叫中心管理措施實(shí)施的具體執(zhí)行者，對一線坐席人員的士氣及服務(wù)水平高低有著直接的影響。我想，成為一個(gè)稱職的呼叫中心主管，應(yīng)具備四個(gè)要素：
�。ㄒ唬┱_的工作心態(tài)
做事的態(tài)度往往決定了你的成就，其實(shí)“每個(gè)人心中都隱藏著一頭雄獅”，只是看你如何去激發(fā)它。積極、陽光的工作態(tài)度是你成功的第一步，也是最關(guān)鍵的一步。
�。ǘ┝己玫臏贤芰�
日本松下公司的創(chuàng)始人松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通�！笨梢姕贤ǖ闹匾裕挥许槙�，有效的溝通，才能使公司進(jìn)入良性運(yùn)轉(zhuǎn)的軌道。
（三）高效的執(zhí)行力
執(zhí)行力就是將戰(zhàn)略與決策轉(zhuǎn)化為實(shí)施結(jié)果的能力，也就是“當(dāng)上級(jí)下達(dá)指令或要求后，迅速做出反映，將其貫徹或者執(zhí)行下去的能力。”高效的執(zhí)行力可以使公司發(fā)展規(guī)劃順利實(shí)施，并在短時(shí)間形成成果。
�。ㄋ模┦炀毜臉I(yè)務(wù)能力
業(yè)務(wù)能力應(yīng)包括關(guān)于呼叫中心坐席業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中的各項(xiàng)工作能力。嫻熟的掌握了這些工作技能，也就夯實(shí)了成為呼叫中心主管的基礎(chǔ)。
二、對呼叫中心運(yùn)營現(xiàn)狀的建議
�。ㄒ唬┖艚兄行倪\(yùn)營中存在的不足在對呼叫中心的日常運(yùn)行和管理中，我更加深切地體會(huì)到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營形式相比而體現(xiàn)出的獨(dú)特的運(yùn)作風(fēng)格。首先比較特別的地方是它的工作內(nèi)容是隨機(jī)而至的。工作量每年、每月、每天乃至每個(gè)小時(shí)都會(huì)有所不同，這就使得呼叫中心排班制度必須科學(xué)、靈活。再從客戶的角度考慮，客戶需要的往往是快速、準(zhǔn)確、優(yōu)良的服務(wù)，而提供一個(gè)快速、準(zhǔn)確、優(yōu)良的服務(wù)需要一套完善、成熟的服務(wù)體系支撐。其中包括人員，設(shè)備，服務(wù)機(jī)制，等等。如果哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)使服務(wù)質(zhì)量下降，從而影響整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營。就中心目前的運(yùn)營管理中，我認(rèn)為還存在著以下幾點(diǎn)不足：
1．坐席排班應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量，實(shí)行動(dòng)態(tài)排班，避免人員成本增加。
2．公司員工對公司經(jīng)營理念、公司發(fā)展規(guī)劃、中心發(fā)展歷程、中心業(yè)務(wù)流程沒有統(tǒng)一、規(guī)范的認(rèn)知，進(jìn)而造成沒有工作目標(biāo)，缺乏工作動(dòng)力。
3．公司缺少激勵(lì)措施，公司員工工作態(tài)度缺乏主動(dòng)性。
4．公司缺少考核措施，公司管理制度形同虛設(shè)。
5．公司缺少培訓(xùn)機(jī)制，公司員工尚有很大的開發(fā)潛力。
�。ǘ┙鉀Q方案
1．中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)、崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)管理
一個(gè)呼叫中心運(yùn)營的好壞，有一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)即是人的管理，一個(gè)良好的組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心這部大機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而作為零件的呼叫中心中的各個(gè)職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。
就目前呼叫中心運(yùn)營部分來講，主要分為技術(shù)部門和服務(wù)部門，服務(wù)部門又分為呼叫業(yè)務(wù)服務(wù)和客戶維護(hù)服務(wù)。
技術(shù)部門主要負(fù)責(zé)呼叫中心信息系統(tǒng)的安全維護(hù)與開發(fā)升級(jí)，根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)的變化，對呼叫中心信息系統(tǒng)做出調(diào)整，以適應(yīng)呼叫中心的發(fā)展。
服務(wù)部門的呼叫業(yè)務(wù)服務(wù)主要工作內(nèi)容是用戶應(yīng)急求救和生活幫助的應(yīng)答，客戶維護(hù)服務(wù)主要工作內(nèi)容是既有用戶的回訪與投訴。
如何保證以上兩個(gè)部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，除了科學(xué)的管理，還有就是通過系統(tǒng)的培訓(xùn)掌握自身的職責(zé)、義務(wù)及相應(yīng)的專長、技能，以適應(yīng)崗位的要求。更為重要的是，培訓(xùn)通過喚起員工的主體意識(shí)和自主意識(shí)，可為員工自主管理提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
其次，培訓(xùn)是管理的過程。人們的認(rèn)識(shí)及行為取決于從他人那里接受或憑自己獲得的信息，這種信息決定了人們在工作乃至日常生活中持某種態(tài)度及采取行動(dòng)的參數(shù)和準(zhǔn)則。通過培訓(xùn)使員工對指定的、標(biāo)準(zhǔn)信息的接受和消化，影響其認(rèn)識(shí)和行為，從而達(dá)到公司良性發(fā)展的目的。
2．中心服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范
呼叫中心是一個(gè)腦力與勞動(dòng)力密集型的產(chǎn)業(yè)，提高運(yùn)營效率，優(yōu)化流程是有效控制成本，建立健康的運(yùn)營績效的重要方式。但我們很容易了解到，控制成本絕對不是一味通過降低員工工資福利等實(shí)現(xiàn)的，分析流程，流程優(yōu)化，縮短無謂工作，提高有效時(shí)間才是控制成本的最有效的措施。成本和細(xì)節(jié)一般都是密不可分的，說到成本自然也要談細(xì)節(jié)，但我們要談的是普遍性的細(xì)節(jié)，普遍性的流程。
在這里，我給大家舉個(gè)例子。某呼叫中心的通話開場白：“您好，這里是某某客戶服務(wù)熱線，請問有什么地方我可以幫助您的？”好像挺好，其實(shí)不然。我們再來聽聽另一句開場白：“您好，這里是某某客服熱線，請問有什么可以幫您？”這兩句話有什么區(qū)別？會(huì)帶來什么樣的不同影響？來自戴爾的一位資深人士幫我們分析說：“第一句開頭語有27個(gè)字，而第二句開頭語有20個(gè)字。兩句之間表達(dá)的意思與禮儀沒有任何區(qū)別，但相同的意思，第一句話比第二句多用了7個(gè)字，相當(dāng)于多用了35%的字。因此我認(rèn)為這兩句話的關(guān)鍵區(qū)別在于用詞效率上有很大區(qū)別，將很大影響運(yùn)營成本�！�
通過這個(gè)小小的例子，我們能感受到，工作管理標(biāo)準(zhǔn)流程的重要性，通過建立一系列完善的工作管理標(biāo)準(zhǔn)流程，不僅僅讓呼叫中心節(jié)約成本，還會(huì)規(guī)范服務(wù)，進(jìn)而提升服務(wù)。
3．中心人員業(yè)績評(píng)估
在現(xiàn)代的呼叫中心管理中，績效管理是提高效益、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)和培養(yǎng)績優(yōu)員工的重要手段。如果能正確運(yùn)用這一手段，它將對管理起很大的作用；而一旦使用錯(cuò)誤，它就會(huì)成為一個(gè)用于支配和控制員工的監(jiān)視系統(tǒng)。這也就違背了績效管理的初衷。目前呼叫中心采取的績效管理手段主要分為：關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（kpi）、平均處理時(shí)間（aht）、占用率、首次呼叫解決率（fcr）和服務(wù)級(jí)管理等。通過設(shè)定明確的指標(biāo)體系，使員工清楚地知道公司和客戶對服務(wù)水平和質(zhì)量的要求；加強(qiáng)管理層和一線員工對服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感‘幫助管理層客觀地評(píng)估運(yùn)作表現(xiàn)，而不是靠主觀的感覺判斷；利用客觀的數(shù)據(jù)分析問題所在并采取糾正及預(yù)防措施并有效的降低呼叫中心運(yùn)作成本。
在這個(gè)科技日新月異的時(shí)代，呼叫中心作為充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如ivr（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、acd（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作平臺(tái)營運(yùn)而生了。而如何的運(yùn)營和管理好這個(gè)平臺(tái)，又?jǐn)[在了呼叫中心管理人員的面前。只有采用先進(jìn)科學(xué)的運(yùn)營管理手段和機(jī)制，才能讓呼叫中心這樣的信息時(shí)代產(chǎn)物發(fā)揮它應(yīng)有的作用。作為呼叫中心的一員，我有這種責(zé)任感與使命感，為呼叫中心的輝煌奉獻(xiàn)我所得的力量。
謝謝大家！
呼叫中心競聘演講稿3
提起呼叫中心，大家都已經(jīng)知道它作為一種新型的服務(wù)方式已經(jīng)得到了越來越多企業(yè)的關(guān)注。企業(yè)需要一個(gè)高效率、以顧客為本，提供高效能、高滿意度服務(wù)的呼叫中心來幫助企業(yè)有效地管理資源，提高員工整體的工作效率和服務(wù)水平來實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。據(jù)資料統(tǒng)計(jì)，全球目前的呼叫中心每年可促成6500億美元的銷售額。專家預(yù)測，到21世紀(jì)呼叫中心將成為全球商業(yè)競爭和發(fā)展的熱點(diǎn)。
在我國，呼叫中心的建立可以說剛剛起步，我國最先建立呼叫中心的是電信部門、民航部門，如114、117、121、160、168等及民航中的電話售票等，但這些仍處于分散的、單一功能階段；而若干大中型企業(yè)還沒有建立呼叫中心，隨著cti技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心的應(yīng)用已經(jīng)被廣大領(lǐng)導(dǎo)和專家所認(rèn)識(shí)，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運(yùn)、保險(xiǎn)、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈等各行各業(yè)中獲得廣泛應(yīng)用。不單只大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心，以贏得未來，取得競爭的勝利。對廣大企業(yè)來說，呼叫中心是一個(gè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的新的增長點(diǎn)
呼叫中心的作用具體可歸納為：
1、提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)；
2、降低成本，通過呼叫中心可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)；
3、改善企業(yè)管理體制，減少層次，優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率；
4、宣傳并改善企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會(huì)效益；
此外，企業(yè)還可以對從客戶服務(wù)中心收集到的大量信息和數(shù)據(jù)庫的分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。
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1、來電窗口：使您“未聞其聲、先詳其人”，及時(shí)準(zhǔn)確地將客戶基本資料、級(jí)別、積分、消費(fèi)習(xí)慣、近期來電信息等顯示給話務(wù)員，幫助話務(wù)員提供準(zhǔn)確優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；
2、通話全程同步錄音：為您考核話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)，更重要的是，時(shí)刻激勵(lì)話務(wù)員提高自己的服務(wù)水準(zhǔn)，（同時(shí)，通話錄音也是解決糾紛時(shí)的重要證據(jù)）；
3、智能話務(wù)處理：電話的搶接、轉(zhuǎn)接、三方通話、聽、音樂保持、呼叫轉(zhuǎn)移、留言、收發(fā)傳真等功能，提高線路資源的利用率，提高工作效率；
4、全天自動(dòng)語音導(dǎo)航服務(wù)：統(tǒng)一和提升企業(yè)對外形象，在客戶心目中樹立良好形象。
�。ǘ�、綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)主要功能：
1、客戶管理：客戶基本資料、常旅客資料、客戶類型、級(jí)別、積分、消費(fèi)累計(jì)數(shù)據(jù)等的管理；
2、業(yè)務(wù)流程管理：實(shí)現(xiàn)了預(yù)定、確認(rèn)、調(diào)度、出票、送票、結(jié)算、外開票、退票、改簽等全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的計(jì)算機(jī)管理，提高效率，杜絕錯(cuò)誤；
3、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)與分析管理：銷售統(tǒng)計(jì)分析、收支統(tǒng)計(jì)分析、利潤統(tǒng)計(jì)分析、保單銷售統(tǒng)計(jì)分析、員工業(yè)績統(tǒng)計(jì)分析以及欠款管理、日常收支管理、業(yè)務(wù)審核等；
4、crm管理：客戶消費(fèi)習(xí)慣分析、異動(dòng)客戶分析、貢獻(xiàn)率分析，自動(dòng)短信發(fā)送（機(jī)票確認(rèn)、登機(jī)提醒、到達(dá)提醒、客戶積分、生日祝福、節(jié)假日祝福等信息），呼叫計(jì)劃與操作等；
5、多分部管理：多個(gè)分部統(tǒng)一數(shù)據(jù)、協(xié)同工作；
6、與網(wǎng)站結(jié)合：開放數(shù)據(jù)接口，方便與網(wǎng)站結(jié)合，使網(wǎng)上訂票和電話訂票相互補(bǔ)充，互動(dòng)結(jié)合
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呼叫中心競聘演講稿4
大家好，我競聘的崗位是呼叫中心班組長。其實(shí)在今天來說，無論我們從事任何工作，電話都已經(jīng)是我們離不開的非常重要的溝通工具，一部小小的電話，可以為你帶來財(cái)富，帶來好的人際關(guān)系，同樣也是這部小小的電話如果利用的不好，也非常有可能會(huì)損害你的人際關(guān)系，損失財(cái)富。
首先要感謝大家能夠聽我介紹有關(guān)呼叫中心解決方案優(yōu)勢的演講，我個(gè)人這個(gè)世紀(jì)初xxx年開始加入呼叫中心供應(yīng)商行列，到現(xiàn)在已經(jīng)有6年的時(shí)間了，這6年的時(shí)間我的工作一直與電話有著非常緊密的關(guān)聯(lián)，俗話說術(shù)業(yè)有專攻，我個(gè)人擅長的就是電話營銷，呼叫中心以及溝通技能訓(xùn)練的系統(tǒng)集成解決方案的研究。
所以如何利用好我們手中的電話提升我們的工作魅力，從而讓我們的電話，幫助我們多賺錢，幫助我們賺大錢，真的就是非常非常重要的事情。
呼叫中心能為你做以下事情：
全程錄音電話營銷過程，方便客服經(jīng)理，找出最佳溝通技能員工的模范通話過程，供大家共同學(xué)習(xí)。
幫你歸類整理客戶資料,不同類別的客戶將不再混為一談。你可以通過系統(tǒng)軟件清晰理出意向客戶，優(yōu)質(zhì)客戶。
幫你分發(fā)電話營銷任務(wù)。一般電話營銷中心，EXCEL表格打印出客戶聯(lián)系資料后，分發(fā)給電話營銷員，這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間，且浪費(fèi)資源，同時(shí)信息共享不及時(shí)，我們的呼叫中心的客戶管理軟件為你成功解決這一難題，而不費(fèi)吹灰之力。
可以快速查閱電話營銷員營銷任務(wù)完成情況，以及完成結(jié)果，以便及時(shí)與銷售經(jīng)理溝通聯(lián)絡(luò)上門拜訪事宜。
客戶上門拜訪記錄，客戶意見和建議，以及客戶的意向如何，何時(shí)會(huì)購買我們的產(chǎn)品，何時(shí)需要我們的服務(wù)，以及客戶提出的種種要求等。銷售經(jīng)理或業(yè)務(wù)員及時(shí)異地或本地更新拜訪記錄，方便電話營銷人員判斷是否需要再次電話回訪一次。
客戶來電資料彈屏，這個(gè)是呼叫中心的特色功能，用戶可以根據(jù)客戶的來電號(hào)碼，在軟件上顯示客戶資料，以及訂單情況，售后有沒有檢修，售后意見等等。方便電話服務(wù)員準(zhǔn)確迅速判斷來電客戶是誰，給客戶一種親切和被尊重，被以貴賓禮遇服務(wù)和接待的自豪感。
呼叫高峰調(diào)劑，一般的商貿(mào)公司，來電訂單比較多的，上午9點(diǎn)到11點(diǎn)，下午2點(diǎn)到4點(diǎn)之間屬于來電業(yè)務(wù)高峰期，也有的用戶不是這樣，呼叫中心能夠給你一個(gè)準(zhǔn)確判斷來電高峰期，根據(jù)此數(shù)據(jù)你可以合理搭配你的服務(wù)和營銷人員的時(shí)間配比。
呼叫損耗，所謂呼叫損耗就是客戶來電多少，服務(wù)人員接聽成功多少，未成功率即為呼損，這樣客戶服務(wù)經(jīng)理可以及時(shí)檢查呼叫中心服務(wù)質(zhì)量。
來電轉(zhuǎn)接：在回答客戶問題時(shí)，話務(wù)員往往會(huì)遇到難題，這時(shí)可以委婉的向客戶介紹另外一個(gè)話務(wù)員或者客服經(jīng)理來處理不能處理的問題，呼叫系統(tǒng)此時(shí)將會(huì)記錄每個(gè)給客戶解答的話務(wù)員的記錄
呼叫轉(zhuǎn)移：下班時(shí)間或者休假日的時(shí)候，有的用戶在辦公室無法實(shí)現(xiàn)24小時(shí)值班的，利用呼叫轉(zhuǎn)移的方式，可以將客戶在非上班時(shí)間打來的電話呼叫轉(zhuǎn)移到相關(guān)負(fù)責(zé)人的手機(jī)上或者家庭電話上，這里在專業(yè)術(shù)語上也叫二次撥號(hào)。
來電排隊(duì)等待：用于用戶坐席數(shù)量不多，服務(wù)熱線偏多的情況下，來電的客戶如果在來電高峰時(shí)進(jìn)來，坐席往往處于全忙狀態(tài)，此時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示客戶“請稍等，我們會(huì)盡快將你接入”。如果是貴賓會(huì)員，還可以優(yōu)先排隊(duì)。
最后，呼叫中心是一個(gè)解決方案，集計(jì)算機(jī)軟件與第三方硬件設(shè)備的IT解決方案，主要由客戶關(guān)系管理軟件，呼叫控制平臺(tái)軟件，電話語音卡，其他相關(guān)第三方計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備構(gòu)成。
呼叫中心競聘演講稿5
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
您好，首先感謝公司能夠再次給予這次機(jī)會(huì)，來競聘愛游戲班長這一崗位，對于我目前的工作情況，我想各位領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)不是很陌生了，但還是先做個(gè)簡單自我介紹吧。我叫金陵，于去年3月進(jìn)入公司至今，回想著已經(jīng)近一年的時(shí)間了，從一個(gè)對愛游戲業(yè)務(wù)一竅不通的我到現(xiàn)在一名優(yōu)秀的話務(wù)代表的我，經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨，也收獲不少，學(xué)會(huì)了更多的與客戶溝通技巧以及管理的能力，之所以再次參加競聘，是受到了一個(gè)人的一句話句話的啟發(fā)：張海迪老師說過：即使跌倒一百次，也要一百次地站起來。
首先，談?wù)勎冶敬胃偲傅膬?yōu)勢所在：
1、我有吃苦耐勞的工作作風(fēng)和較強(qiáng)的敬業(yè)精神。只有具有較高的工作水平和吃苦耐勞的工作作風(fēng)，再加上較強(qiáng)的敬業(yè)精神，才能很好的完成各項(xiàng)工作。
2、我熱愛客服工作，有著很豐富的客服工作經(jīng)驗(yàn)，我自20xx年底退伍后的第一份工作選的就是客服，因?yàn)樗o了我一個(gè)展示自我才華的平臺(tái)，如果將每個(gè)來電反映問題的用戶讓他們都帶著滿意離開，那對于熱愛客服工作的人來說真的是一種享受。同時(shí)本人在之前公司的呼叫中心擔(dān)任過一年的客服班長，對管理方面和統(tǒng)計(jì)相關(guān)報(bào)表的技巧也有一定的經(jīng)驗(yàn)。
3、因此次招聘的是愛游戲客服班長，所以本人正好是愛游戲客服所招的第一批人員之一，不管是愛游戲的業(yè)務(wù)還是操作流程等等，本人都非常的熟練，得心應(yīng)手，為此也受到基地領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。
其次，我主要談?wù)剬ξ疫@次競聘的目的和崗位的理解與認(rèn)識(shí)：
1、參加競聘的目的：
社會(huì)在進(jìn)步，人同樣也是在進(jìn)步。我希望通過這次競聘繼續(xù)充分發(fā)揮自己的工作能力，提高公司的業(yè)績，增強(qiáng)與組員彼此間的互相信任和了解。雖然我希望競聘能夠成功，但不論結(jié)果如何，這對于提高我的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)有很大的幫助。
2、我對工作的認(rèn)識(shí)：
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說道管理，我們需要把握以下幾點(diǎn)原則：
一．要有清晰的目標(biāo)和計(jì)劃，高效的團(tuán)隊(duì)要堅(jiān)信自己的目標(biāo)，把它升華為群體目標(biāo)，并共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。在接到一個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候我們需要給自己定制一個(gè)目標(biāo)，面對目標(biāo)，我們不能盲目的去做，是需要有計(jì)劃和安排的去做，這樣才能高效的完成我們的目標(biāo)。同時(shí)也需要指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)所有的人員樹立一個(gè)工作目標(biāo)，養(yǎng)成一種工作習(xí)慣，這樣才能更好的完成工作。
二．達(dá)到團(tuán)隊(duì)之間的互相信任。組員之間互相信任是高效團(tuán)隊(duì)的顯著特征，同時(shí)也是值得管理層足夠重視的。作為一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)，相互之間的信任是一個(gè)不可缺少的因素，不管是管理人員還是員工之間都需要互相信任。
三．提高業(yè)務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)技能。在提高員工業(yè)務(wù)知識(shí)與技能的同時(shí)，作為班長也要隨時(shí)的補(bǔ)充、更新自己大腦記憶中的“知識(shí)庫”，班長要將更新后的“知識(shí)庫”第一時(shí)間分享給組員，這樣可以更有效的處理問題。
四．良好的溝通。有班組之間的溝通和領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通。我在擔(dān)任愛游戲?qū)＜易倪@段時(shí)間里，我個(gè)人覺得人與人之間的溝通是非常重要的，語言是偉大的，我們用不同的語言組織出來含義，讓對方所感知到的就會(huì)不同，最終達(dá)到的效果也就不同。雖然我所掌握的溝通技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到真正的專家級(jí)，但我非常希望能通過此次班長的競聘在今后的工作中，學(xué)習(xí)和鍛煉自己的溝通技能。
②．接通率與服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、排班和疑難問題處理的細(xì)則：
一．電話接通率的問題，這個(gè)問題或許在游戲客服比較少見，但增值部門或者其他大臺(tái)子部門則經(jīng)常出現(xiàn)這樣的問題，他們也是我們的兄弟部門，在他們話務(wù)繁忙、接通率跟不上時(shí)候，班長應(yīng)該及時(shí)與部門領(lǐng)導(dǎo)溝通安排人員進(jìn)行增援。
二．科學(xué)合理的安排班次，呼叫中心要有充足的人員配備，才能隨時(shí)調(diào)度。排班是個(gè)效率優(yōu)化過程，如果根據(jù)話務(wù)規(guī)律保障接通率，又同時(shí)兼顧員工的滿意度，特別是排班前期的分析工作和溝通工作等等，而這些分析和溝通的工作會(huì)對排班的成敗起著關(guān)鍵的作用。
三．往往一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的重點(diǎn)會(huì)放在那些有著問題的員工身上，所以在提升通話效率的同時(shí)，也要把重點(diǎn)放在這些有著問題員工身上，及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們自身的問題，并有效的處理這些問題，以提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的話務(wù)質(zhì)量。
四．遇到疑難問題與客戶投訴的問題，班長應(yīng)第一時(shí)間與上級(jí)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，獲悉處理方案后要第一時(shí)間為用戶進(jìn)行處理，并及時(shí)傳達(dá)給每一位組員。
�、郏冀K保持著對工作的執(zhí)著與熱愛，對待工作的精神態(tài)度決定一個(gè)職員的工作效率，我會(huì)在工作中保存自己良好的工作態(tài)度，做到干一行愛一行。
競聘班長職位后，我認(rèn)為現(xiàn)階段急需先將做好以下幾點(diǎn)：
1．“忘記過去”，不管以前自己做的怎樣的決定，那已是以前。把握現(xiàn)在，努力為今后的事業(yè)而奮斗。同時(shí)更需要提高自身的學(xué)習(xí)能力，增強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，繼續(xù)向領(lǐng)導(dǎo)和前輩們學(xué)習(xí)管理方面的經(jīng)驗(yàn)以及處理用戶投訴的能力。
2．在提高自身的同時(shí)也要帶領(lǐng)組員們一起進(jìn)步，提高公司的企業(yè)形象。由于我是軍校畢業(yè)，經(jīng)常會(huì)聽到“秩序”這個(gè)詞。也許這個(gè)詞大家都會(huì)經(jīng)常聽到，但實(shí)際做起來會(huì)比較難。最近職場的紀(jì)律不是很好，連最起碼的安靜都做不到，這樣不僅影響公司的形象，而且還會(huì)影響到其他人的工作，如果我競聘成功，這是我在上崗后所抓的重點(diǎn)之一。同時(shí)還要不定時(shí)的組織大家參加一些業(yè)務(wù)和技能的培訓(xùn)，讓大家在工作中互幫互助，還需要經(jīng)常的對大家做思想工作，以提高大家的工作積極性。
3．服從并完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)其他任務(wù)。
最后，此次競聘不論成功是否，不論別人怎么說，我都不在意，我目前就堅(jiān)信兩個(gè)字“奮斗”。謝謝！
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