大堂副理競(jìng)聘演講詞范文
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，親愛的同事們大家好：
二OO八，一個(gè)不平凡的一年，一個(gè)中國人都將銘記在心的一年。作為中國人而言，二OO八不僅是經(jīng)受磨難最大的一年，同時(shí)也是最輝煌的一年。地球仍在轉(zhuǎn)，時(shí)間仍在走，這振奮每個(gè)中國人心的一年也與我們擦肩而過了。然而新一年的鐘聲已經(jīng)拉響，在這萬象更新、迎新辭舊的今天，我有幸再次站在這個(gè)競(jìng)聘臺(tái)上，非常感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)再次給我這公平競(jìng)爭(zhēng)、展示自我、挑戰(zhàn)自我的機(jī)會(huì)。謝謝～～～
回顧過去四年多的日子里，我對(duì)賓館業(yè)務(wù)從不認(rèn)識(shí)到認(rèn)識(shí)，從認(rèn)識(shí)到熟悉，從熟悉到精益求精。在這四年的光景里，我有過連續(xù)三年的資深員工以及連續(xù)兩年的優(yōu)秀員工，二OO八年并有幸被單位評(píng)為建館以來第一位“服務(wù)標(biāo)兵”。這所有的種種成果都是得自于領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的培養(yǎng)和關(guān)愛，同時(shí)也是得自于同事們對(duì)我的支持與幫助。去年的這個(gè)時(shí)候，我站在這里雖然并沒有如愿以償，但是我也說過，我絕不會(huì)氣餒。去年的我鼓起勇氣邁出的第一步，在我心里是意味著我已經(jīng)成功了一半，今年的我站在這里，我是來完成另一半的。因?yàn)橥ㄟ^這整整一年，我對(duì)大堂副理這一職位有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，因此我堅(jiān)信我可以勝任這一崗位。今天我做為一名競(jìng)聘大堂副理的積極參與者，我要在競(jìng)聘中得到更高的提升，得到大家的認(rèn)可。下面我就談?wù)勎覍?duì)大堂副理這一崗位的認(rèn)識(shí)和一些看法吧。
一、 前臺(tái)服務(wù)及管理方面
前臺(tái)是賓館展示的窗口，其一言一行都代表著賓館的形象。然而大堂副理一職對(duì)前臺(tái)這塊是起著非常重要的監(jiān)督作用�？腿说劫e館消費(fèi)無非就是兩種期望，物質(zhì)享受和精神享受。客人進(jìn)賓館第一印象就是前臺(tái)，而前臺(tái)接待服務(wù)工作是否成功，取決于每一位員工的行為。因此前臺(tái)改善服務(wù)質(zhì)量，讓其成為賓館的模范崗位，成為一道亮麗的閃光點(diǎn)，是顯得尤其重要了。我認(rèn)為，提倡前臺(tái)工作人員勇于并善于主動(dòng)與賓客溝通，像朋友一樣交流，讓客人有如賓至如歸，從中培養(yǎng)賓館與客人之間的感情。我們要給客人提供最優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)，樹立優(yōu)秀的形象，抓住贏得客人滿意的機(jī)會(huì)為賓館贏得回頭客，從而創(chuàng)造一流的效益。另一方面，作為大堂副理本身就必需具備良好的形象，酒店賓館是一個(gè)人流量極快的地方，對(duì)前臺(tái)人員我們除以身做則之外，對(duì)于一些新進(jìn)的員工，在我們空閑時(shí)可以對(duì)他們進(jìn)行短時(shí)間的培訓(xùn)。把我們知道的一些特殊事情得特殊處理的告訴他們，以免今后他們第一次碰到類似的特殊事情在他們這里也可以第一時(shí)間得到解決。其次就是紀(jì)律方面，大堂副理需要加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)這塊的管理力度，要按照賓館的規(guī)章對(duì)他們進(jìn)行有效的監(jiān)督，并把賓館的七項(xiàng)考評(píng)制度運(yùn)用到實(shí)處。
二、 在客人投訴方面
大堂副理乃賓館總經(jīng)理的代表，是需要隨時(shí)準(zhǔn)備處理日常賓客的投訴和意見。然而在處理客人投訴方面，是要講究技巧的。投訴是壞事同時(shí)也是好事。投訴的顧客有如一位醫(yī)生，在無償?shù)貫橘e館提供診斷，以便我們能夠?qū)ΠY下藥，通過改進(jìn)我們的服務(wù)和設(shè)施來提高我們的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此在處理客人投訴時(shí)我們應(yīng)該坦然面對(duì)，不應(yīng)回避。另在處理過程中，我們要做到事事有紀(jì)錄、有答復(fù)；及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展，盡力縮小影響；要以維護(hù)賓館及客人的利益為原則，靈活的處理問題。同時(shí)也不能忽視了客人的真實(shí)意圖，客人投訴不外乎就三種心態(tài)：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。我們要準(zhǔn)確的讀懂客人的心態(tài)，要給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，有時(shí)不要與客人進(jìn)行無謂的爭(zhēng)辯和解釋。此外，我認(rèn)為在處理完客人投訴之后，還有一個(gè)重要環(huán)節(jié)，那就是編輯。我們可以把每一個(gè)案例進(jìn)行編輯，過后利用賓館每周六充電日的案例分析這一課程，大家一起來分享和探討，得出一個(gè)最佳解決方案。之后再次重新編輯，包括案例的發(fā)生過程以及會(huì)后得出的最佳處理方式方法，每個(gè)部門都發(fā)放一份帖于各部門內(nèi)部員工方便看得到的地方。讓大家都從中學(xué)習(xí)，如果內(nèi)部員工有更好的處理方式方法，他們也可以已口頭或書面的形式給賓館提出他們的見解，這樣一來即可以調(diào)動(dòng)大家的積極性，也可以避免今后由不同的員工犯下相同的錯(cuò)誤。長(zhǎng)期下來，我們還可以把這些一遍遍的案例累積起來，編輯成冊(cè)、成書。一本屬于我們萍鄉(xiāng)迎賓館的案例分析書。
三、在橫向與縱向方面
大堂副理是一根紐帶，從橫向來看他聯(lián)系著賓館各個(gè)相關(guān)部門。賓館就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免發(fā)生磨擦。協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。如果能不定期的主動(dòng)與各部門進(jìn)行溝通交流處理問題的意見和建議并達(dá)成一致，便可有效的確保各部門之間的良好關(guān)系；從縱向來看大堂副理也將賓館的領(lǐng)導(dǎo)與基層緊緊聯(lián)系在一起，在員工方面我們應(yīng)該多多鼓勵(lì)員工有些事情應(yīng)站在賓館領(lǐng)導(dǎo)的角度以及賓館利益的基礎(chǔ)上去做事去考慮問題。如果大家能達(dá)成“一切都是為賓館好”的工作出發(fā)點(diǎn)，那賓館真的會(huì)無限美好。
四、在節(jié)能降耗方面
“節(jié)能降耗”是很多酒店一直在號(hào)召的'口號(hào)，點(diǎn)滴的節(jié)約相當(dāng)于給賓館帶來零成本的純利潤(rùn)。大堂的燈光、空調(diào)的開關(guān)控制，甚至每一張紙、每一支筆的合理用法，長(zhǎng)期下來都可以從中為賓館節(jié)約出一筆可光的數(shù)目。比如說垃圾袋吧，以前我在做PA的時(shí)候，就有個(gè)交班衛(wèi)生，其中包括衛(wèi)生間垃圾袋的更換。那時(shí)我就是把沒有多少垃圾的倒到另一個(gè)垃圾筒里面，這樣就可以省下一個(gè)垃圾袋的使用了。還有就是垃圾是可以壓縮的，拿一個(gè)衛(wèi)生工具把垃圾壓成最小程度，那又可以裝下不少垃圾了，這樣同樣可以節(jié)省垃圾袋。像房間里使用的垃圾袋吧，因?yàn)椴疾蒈嚿嫌袀�(gè)大黑垃圾袋是專門裝房間垃圾的，如果把房間的垃圾筒花半分鐘的時(shí)間提出來直接倒到黑色垃圾袋里，那也同樣可以節(jié)省一個(gè)。當(dāng)然也有些垃圾是因?yàn)樘K不能再留房了，那么只有替換掉了。其實(shí)“節(jié)能降耗”也是可以靈活運(yùn)用的。只要我們大家頭腦里都有這樣的節(jié)約思想，那節(jié)約就不僅僅只會(huì)局限于電、空調(diào)、紙筆、還有垃圾袋這些。那我們賓館的負(fù)擔(dān)也會(huì)越來越少了。
五、在學(xué)習(xí)方面
知識(shí)真的是學(xué)無止境，就拿我們賓館總經(jīng)理和書記來說吧。在總臺(tái)我就經(jīng)常都可以看到各種書籍從外面寄過來，真的很佩服。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常工作都忙得不可開膠，卻仍然不停止學(xué)習(xí)進(jìn)步的腳步。我覺得這個(gè)是非常值得我們大家學(xué)習(xí)的。我今后也要不間斷的利用空閑時(shí)間到各個(gè)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，以求做到熟悉各部門的工作程序，便于以后更好的做好銜接工作。此外，我最重要的就是加強(qiáng)自身在本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，從而提高自身應(yīng)備能力，以便更好的為客服務(wù)，為賓館效力。
六、在其它方面
就像去年我競(jìng)聘時(shí)說過的，在協(xié)調(diào)方面，不管是內(nèi)與外，還是橫向與縱向方面，最主要的還是溝通。只有通過溝通才能真正收集到問題，通過協(xié)調(diào)會(huì)的方式來獲得解決；在處理事情方面，做事要細(xì)心，考慮事情要周到，落實(shí)事情要到位；還有就是像客史檔案的建立等等都還待今后我們?nèi)ジ倪M(jìn)。
對(duì)于大堂副理這一職位，我雖懂得不少的業(yè)務(wù)知識(shí)，但我最缺少的就是實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。人需要不斷的挑戰(zhàn)自我，方能戰(zhàn)勝自我，才能實(shí)現(xiàn)自我的人生價(jià)值。我非常需要領(lǐng)導(dǎo)能夠給我這次鍛練的機(jī)會(huì)。請(qǐng)相信我，因?yàn)槿ツ晡艺f的這五顆心，它們還在我這里。假如我有幸競(jìng)聘上崗了，我會(huì)不斷的積極進(jìn)取，深入學(xué)習(xí)崗位知識(shí)來充實(shí)自己，讓自己能夠在大堂副理這一職位得到很好的掌握和發(fā)揮。讓賓館大堂因我而更加有聲有色。
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