工商銀行的企業(yè)文化故事分享

　　故事一：

　　“整座城只有工行在開(kāi)門(mén)”

　　一場(chǎng)突如其來(lái)的浩劫，一次對(duì)銀行應(yīng)急服務(wù)能力的嚴(yán)峻考驗(yàn)。當(dāng)心靈與家園都滿布瘡痍之時(shí)，是工行人忠實(shí)踐行著“源于社會(huì)、服務(wù)社會(huì)、回饋社會(huì)”的承諾，忘我地投入到抗震救災(zāi)金融服務(wù)中去，不僅架起了資金融通的橋梁，更挺直了中華民族的脊梁。

　　2008年，“5·12”汶川特大地震中，距震中僅21公里的都江堰市受災(zāi)尤為嚴(yán)重。工商銀行四川分行都江堰支行辦公大樓和蒲陽(yáng)路、青城橋兩個(gè)分理處辦公場(chǎng)所變?yōu)槲７�，不得不暫停營(yíng)業(yè)。其他銀行的網(wǎng)點(diǎn)也嚴(yán)重受損。整座城市的金融秩序被完全打亂了。

　　5月14日，災(zāi)后第三天，都江堰支行員工冒著余震危險(xiǎn)，在東門(mén)分理處門(mén)前空地上搭起帳篷，設(shè)置了應(yīng)急業(yè)務(wù)處理點(diǎn)，成為災(zāi)后第一家恢復(fù)營(yíng)業(yè)的銀行網(wǎng)點(diǎn)，辦理了第一筆20萬(wàn)元的現(xiàn)金支票賑災(zāi)款業(yè)務(wù)，開(kāi)立了當(dāng)?shù)貫?zāi)后第一個(gè)對(duì)公賬戶——四川臥龍國(guó)家級(jí)大熊貓自然保護(hù)區(qū)抗震救災(zāi)指揮部專用賬戶。許多受災(zāi)群眾面帶凄惶而來(lái)，懷揣滿意而去，他們將這里親切地稱為“帳篷銀行”。一位老大爺在“帳篷銀行”取到錢后，激動(dòng)地說(shuō)：“整座城里只有工行在開(kāi)門(mén)，你們的服務(wù)真是太重要了!”

　　5月29日，災(zāi)后第17天，第一家活動(dòng)板房銀行正式服務(wù)災(zāi)區(qū)。其業(yè)務(wù)分區(qū)比照正常網(wǎng)點(diǎn)劃分，各項(xiàng)設(shè)備功能均按照標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。板房銀行從選址、申請(qǐng)到開(kāi)業(yè)的全部工作僅用了三天時(shí)間，創(chuàng)下了銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)籌備時(shí)間最短的紀(jì)錄，有力地推動(dòng)了災(zāi)區(qū)金融服務(wù)的升級(jí)。

　　6月2日，災(zāi)后第21天，第一家離行式自助銀行，在受災(zāi)群眾集中安置點(diǎn)附近投入運(yùn)營(yíng)。

　　“受災(zāi)群眾在哪里，工商銀行的服務(wù)就跟到哪里。”工商銀行的“帳篷銀行”、“板房銀行”、全功能自助銀行成為了災(zāi)區(qū)金融的穩(wěn)定器，有力維護(hù)了災(zāi)區(qū)的金融運(yùn)行秩序，為確保災(zāi)區(qū)社會(huì)的安定作出了重要貢獻(xiàn)，得到了災(zāi)區(qū)群眾的一致贊譽(yù)。

　　故事二：

　　防范電信詐騙保障客戶資金安全

　　“誠(chéng)實(shí)守信，盡職盡責(zé)”是工行文化的本色。在新的歷史時(shí)期，注重客戶體驗(yàn)，提供延伸服務(wù)，努力提升客戶滿意度，成為工商銀行“誠(chéng)信”金融服務(wù)的亮點(diǎn)。

　　一天，工商銀行重慶沙坪壩支行某網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理小安，迎來(lái)了一位神色匆匆的中年男士。他來(lái)辦理匯款業(yè)務(wù)。小安幫助他取了號(hào)，遞上了匯款單，并簡(jiǎn)要介紹了填寫(xiě)的格式要求。過(guò)了一會(huì)兒，當(dāng)叫到男士的序號(hào)時(shí)，小安發(fā)現(xiàn)他還在填匯款單，小安納悶：填個(gè)匯款單怎么這么長(zhǎng)時(shí)間呢?“本來(lái)都已經(jīng)填好了，突然收到朋友短信說(shuō)臨時(shí)變了卡號(hào)，這不，又得重新填呢。”匯款男士憨厚地笑道。小安看了看他正在填寫(xiě)的匯款單，習(xí)慣性地又掃了眼作廢單，發(fā)現(xiàn)兩張單子上的戶名和卡號(hào)竟然完全不同，頓時(shí)警覺(jué)起來(lái)。

　　“先生，您剛才收到的短信真是您朋友發(fā)的嗎?”“那可不!他早上打電話說(shuō)讓我借兩萬(wàn)塊錢給他，說(shuō)是救急。我剛填好單子，又收到短信說(shuō)叫改打到另外一張卡上。您來(lái)得正巧，幫我看看，卡號(hào)填對(duì)沒(méi)?”小安接過(guò)手機(jī)，發(fā)現(xiàn)收件箱里這兩條短信的發(fā)件人不是同一個(gè)人。一定是詐騙!小安讓匯款男士立即打電話給朋友再次確認(rèn)卡號(hào)。他猶豫了一下，撥通了朋友的電話。不出所料，朋友對(duì)后一條短信的內(nèi)容一無(wú)所知。匯款男士緊握著小安的手，連連道謝：“今天真是多虧了你!”一個(gè)星期后，在該網(wǎng)點(diǎn)的宣傳資料中，多出了一摞小冊(cè)子，內(nèi)容是各類銀行詐騙小案例。在客戶填寫(xiě)匯款單的地方，也多了一個(gè)溫馨提示：請(qǐng)您再次確認(rèn)收款人，謹(jǐn)防短信詐騙。

　　多看一眼，挽回了客戶兩萬(wàn)元損失;多一句提示，贏得了客戶的由衷感激;多一份責(zé)任感和警覺(jué)性，就能使經(jīng)營(yíng)管理多一分安全。其實(shí)，文化并不玄奧，它就蘊(yùn)藏于每個(gè)員工的一言一行中。正是這無(wú)數(shù)個(gè)“一”匯聚起來(lái)，鑄就了工商銀行的卓越品牌。

　　故事三：

　　15厘米的故事

　　小改變，大收效。15厘米不長(zhǎng)，在距離上只是一小截;15厘米卻又很高，代表著工商銀行對(duì)員工的體貼和對(duì)客戶的關(guān)懷。以人為本，客戶至上，工行文化的精髓就這樣濃縮在15厘米之中。

　　在工商銀行浙江羊壩頭支行流傳著一個(gè)關(guān)于“15厘米”的故事。

　　所謂“15厘米”，就是現(xiàn)金區(qū)工作臺(tái)地面要比其他地面高出15厘米。這是為什么呢?

　　原來(lái)在上世紀(jì)80年代，出于安全考慮，杭州市規(guī)定銀行柜臺(tái)不能低于110厘米。但由于柜臺(tái)較高，員工們辦業(yè)務(wù)時(shí)只能欠著身子、伸長(zhǎng)胳膊，既容易累，又不雅觀�？蛻粢渤７从掣�柜員說(shuō)話太麻煩，老是聽(tīng)不清楚。

　　既然柜臺(tái)不能降低，何不把柜臺(tái)內(nèi)的地面抬高呢?抬高15厘米，柜員的工作臺(tái)與客戶的簽字臺(tái)在同一水平線上，業(yè)務(wù)操作就在客戶的視線之內(nèi)，柜員們也感覺(jué)輕松了不少。

　　一開(kāi)始，常來(lái)支行的老客戶都會(huì)疑惑地問(wèn)：“咦，你們?cè)趺炊奸L(zhǎng)高啦?”得知是“15厘米”的功勞時(shí)，客戶們都稱贊道：“你們支行想得還真周到啊!現(xiàn)在這么面對(duì)面的，講話可就方便多啦!”

　　故事四：

　　“從千到三”的華麗轉(zhuǎn)身

　　“智者善思，能者常慮”，精益求精的管理者不會(huì)止步于任務(wù)的完成。善于發(fā)現(xiàn)工作中不盡如人意之處，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)改進(jìn)創(chuàng)新，使“完成”蝶變?yōu)?ldquo;完美”，工商銀行的“卓越金融服務(wù)”，就源自這一次又一次的“華麗轉(zhuǎn)身”。

　　在2005年前，每逢人民銀行調(diào)整本外幣利率的緊急通知下來(lái)，工商銀行參數(shù)管理中心的辦公大廳必定是一夜燈火通明。下班后，接到通知的全體員工又匆匆趕回行里，迅速展開(kāi)全行利率參數(shù)的調(diào)整工作。辦公室內(nèi)電話鈴聲此起彼伏，一片忙碌。與此同時(shí)，37家一級(jí)(直屬)分行和370多家二級(jí)分行，近千名參數(shù)管理人員都在緊張地對(duì)利率參數(shù)進(jìn)行維護(hù)……

　　當(dāng)最后一家分行上報(bào)參數(shù)維護(hù)完畢的時(shí)候，時(shí)鐘的指針已經(jīng)指向零點(diǎn)。燈光漸漸熄滅，喧囂也歸于寂靜。參數(shù)維護(hù)處處長(zhǎng)的心里卻久久不能平靜：這種應(yīng)對(duì)機(jī)制既原始，又滯后，效率太低。一定要改變現(xiàn)有的工作模式!第二天處務(wù)會(huì)上，思索了整整一夜的處長(zhǎng)，向大家講了改變現(xiàn)有利率參數(shù)管理模式的想法，得到了全處一致響應(yīng)。原本半天的處務(wù)會(huì)變成了研討會(huì)，持續(xù)了整整一天，一項(xiàng)徹底改變利率參數(shù)管理模式的創(chuàng)新思路就此誕生，并當(dāng)即成立了“利率參數(shù)統(tǒng)一管理”項(xiàng)目工作小組。

　　項(xiàng)目組通過(guò)整合、規(guī)范利率記錄近80萬(wàn)條，消滅各類差錯(cuò)300多萬(wàn)條，實(shí)現(xiàn)了提升利率參數(shù)管理層次、完善賬戶利率浮動(dòng)和系統(tǒng)每日自動(dòng)跟蹤國(guó)際市場(chǎng)利率功能。該項(xiàng)目于2005年10月正式投產(chǎn)，很快就得以“牛刀小試”且鋒芒初露。一天下班后，參數(shù)管理中心又一次接到了央行關(guān)于調(diào)整小額外幣存款利率的緊急通知。這一次，中心的辦公大廳里只有三名員工，僅僅十幾分鐘，就順利完成了原本全行近千人數(shù)小時(shí)才能完成的工作量，而且實(shí)現(xiàn)了零差錯(cuò)。

　　就這樣，利率參數(shù)管理方式實(shí)現(xiàn)了“從千到三”的“華麗轉(zhuǎn)身”。

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