人性人力資源管理的三大法則淺析

　　隨著時(shí)代的進(jìn)步，人力作為一種資源對(duì)企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)作用日益凸顯。作為規(guī)模最大的生產(chǎn)中心，廣州中心擁有2400自營人員，員工年輕化程度高，平均年齡約為28歲，30歲以下人員約占70%，較一般行業(yè)高出約20%-30%。在人員年輕化、密集化的公司，人力資源工作愈加繁雜。如何有效地管理員工，擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模、深化營銷模式、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量成為難題。為打造優(yōu)質(zhì)的人力資源、推進(jìn)實(shí)現(xiàn)“做移動(dòng)通信領(lǐng)域的絕對(duì)領(lǐng)先者”的目標(biāo)，我們圍繞“人性“提出了三個(gè)黃金法則。

　　黃金法則一：環(huán)境變量理論

　　環(huán)境量變理論講述的是人性是由其所生活的社會(huì)環(huán)境決定的，但由于認(rèn)識(shí)不同，造就不同人性。為建立優(yōu)質(zhì)的工作氛圍，必須首先樹立正確的崗位自豪感。

　　第一步，建議在公司內(nèi)部開展“以任職資格體系為基礎(chǔ)的員工職業(yè)發(fā)展路徑規(guī)劃”工程，尋找管理痛點(diǎn)。“客觀、公正、顯性”的引導(dǎo)員工適應(yīng)環(huán)境，發(fā)揮人性正向光輝。“客觀”即直擊瓦解主觀感性評(píng)價(jià)方式，建立40個(gè)核心崗位的價(jià)值判斷的KPI體系，以量化、數(shù)據(jù)庫思維模式，契合組織架構(gòu)及運(yùn)營情況;“公正”即透明化PK方式，以月度、季度、年度開展跨線條、跨科室的績效述職會(huì)，通過員工代表、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)綜合評(píng)議，360度有標(biāo)準(zhǔn)的橫縱比較;“顯性”為員工搭建高密度職業(yè)發(fā)展路徑，將時(shí)間距離縮小，細(xì)化技能、年限、業(yè)績多維度衡量標(biāo)準(zhǔn)，讓員工能夠看到自己每一步的發(fā)展，了解下一步的`選擇，激發(fā)員工快速成長。

　　第二步，整合激勵(lì)資源，傾向一線生產(chǎn)。通過量化薪酬杠桿作用，將運(yùn)營數(shù)據(jù)引向量質(zhì)均衡、不斷挖掘潛在生產(chǎn)資源、 調(diào)整激勵(lì)幅度力求穩(wěn)中求升、配合系數(shù)調(diào)整做到波動(dòng)有序。盤活現(xiàn)有資源，用正確的方法做正確的事。真正的為一線謀工作福利，促生活品質(zhì)提升。以廣州中心為例，僅2014年就差異化激勵(lì)員工，涌現(xiàn)萬元戶近50人，獎(jiǎng)金提升幅度平均達(dá)20%。發(fā)揮環(huán)境力量，激發(fā)員工工作熱情，有效保障服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步契合運(yùn)營戰(zhàn)略。

　　黃金法則二：自我肯定原理

　　自我肯定原理相信任何一個(gè)健康的人的任何一個(gè)行為，都是服務(wù)于他自己的目的的。為提升中心熱線滿意度，必須要正確面對(duì)員工感知。

　　員工滿意度每提高3%，客戶滿意度就提高5%。因此，對(duì)接戰(zhàn)略，關(guān)注感知，進(jìn)一步把員工的自我認(rèn)識(shí)與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、激勵(lì)原則、評(píng)判手段對(duì)接起來;縮小員工期望與實(shí)際的差距，最大化激勵(lì)效用——既促成組織目標(biāo)達(dá)成，又讓員工滿意。如何滿足并有效激勵(lì)員工，成為了年輕化程度越來越高的呼叫中心最棘手的問題。而“員工滿意度感知關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)控制及改善”工程則能幫助管理者真正抓住新生90后員工的需求。

　　當(dāng)員工自我評(píng)價(jià)比較高時(shí)，對(duì)激勵(lì)的期望值會(huì)比較高，而對(duì)自己的付出得到相應(yīng)的回報(bào)感知也會(huì)在一般及以下。明確而可及的目標(biāo)有利于績效的量化和提升員工對(duì)回報(bào)的感知。而其關(guān)鍵在于明晰激勵(lì)原則，制定“崗位能力、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、職業(yè)道德”三大導(dǎo)向，分別設(shè)計(jì)剛性指標(biāo)、柔性指標(biāo)兩重衡量記錄載體，量化員工點(diǎn)滴行為，為員工指明努力方向、樹立榜樣。

　　其中，崗位能力即能完成崗位KPI的要求，工作態(tài)度主動(dòng)負(fù)責(zé)、盡責(zé)高效，促進(jìn)中心戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成，通過績效成績、競賽類榮譽(yù)記錄、發(fā)表文章等衡量;建立信任積分柔性管理，“團(tuán)隊(duì)意識(shí)”即對(duì)團(tuán)隊(duì)忠誠，在團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮正向影響，積極協(xié)助他人，樂于分享經(jīng)驗(yàn)、參加中心活動(dòng)，通過民主評(píng)議、文體類榮譽(yù)、好人好事、分享經(jīng)驗(yàn)、奉獻(xiàn)精神、集體活動(dòng)參與積極性等記錄;“職業(yè)道德”即遵守職業(yè)規(guī)范和員工行為規(guī)范，不利用崗位便利謀取私人利益，通過違規(guī)違紀(jì)記錄、水客質(zhì)檢數(shù)據(jù)、漏洞舉報(bào)、廉潔、糾錯(cuò)等情況反映。

　　每一個(gè)人的潛質(zhì)而言，本無所謂短長，短長是運(yùn)用的結(jié)果，用得好就是長處，用得不好就成了短處。更全面、更真實(shí)的聲音記載員工成功，用樸實(shí)的方法贏得員工的尊重，相信只有最用心的工作，才能獲取最滿意的反饋。

　　黃金法則三：人性價(jià)值導(dǎo)向

　　個(gè)性價(jià)值導(dǎo)向認(rèn)為人性的重要價(jià)值就是獨(dú)立性，聚攏起來就能發(fā)揮巨大作用。人是情感動(dòng)物，也是理智動(dòng)物，二者不可缺一。在人類一切事業(yè)中，情感提供原材料，理智則做出取舍，進(jìn)行加工。世上決不存在單憑理智就能夠成就的事業(yè)。

　　為實(shí)現(xiàn)價(jià)值突破，服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型，必須把握點(diǎn)滴力量。團(tuán)隊(duì)帶頭人的作用在于聚焦員工興奮點(diǎn)，將個(gè)人意識(shí)層面一致化，真正認(rèn)可并靠攏企業(yè)文化。凝聚團(tuán)隊(duì)力量的一個(gè)有效方法為開展“以信任文化培養(yǎng)員工自我管理的心智模式”工程——在看得見的表面層，通過“信任能量卡”、“標(biāo)桿語錄”等，從實(shí)體傳播渠道導(dǎo)入服務(wù)心態(tài);在想得明的應(yīng)然層，通過管理沙龍、文化演講比賽等活動(dòng)，借助議題設(shè)置樹立服務(wù)價(jià)值觀;在做得到的實(shí)然層，通過“日行一善”、班前3分鐘等行動(dòng)計(jì)劃，在常態(tài)化工作中真正實(shí)踐服務(wù)行為。層層滲透的使用主義，推進(jìn)員工了解到個(gè)體與集體間密不可分的關(guān)系，以建立正確的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)。

　　加強(qiáng)意識(shí)形態(tài)影響外的信息傳遞、智慧沉淀的覆蓋力度、將形神實(shí)體化，能讓員工更易接受。在這一方面，可以考慮引入互聯(lián)網(wǎng)思維，通過博客、便簽、人力微信等多渠道，用“極簡”溝通推進(jìn)信息傳遞，將管理幅度進(jìn)一步扁平化。營造部門內(nèi)的粉絲效應(yīng)，讓員工更多關(guān)注，才有更多理解。另外，積極舉辦多樣的智慧活動(dòng)，也能有效地激發(fā)潛能，整合資源，進(jìn)一步彰顯個(gè)人價(jià)值、用小家換大家的方式，提升員工歸屬感，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

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