屈臣氏HR的三大思維
如何能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，是每一個(gè)企業(yè)面臨的重大課題。今后的競(jìng)爭(zhēng)將是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)只有注意細(xì)節(jié)，在每一個(gè)細(xì)節(jié)上做足功夫，全面提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，才能保證企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青。注重細(xì)節(jié)的企業(yè)從小到大，從大到強(qiáng)的例子則不勝枚舉;其實(shí)，關(guān)于細(xì)節(jié)的東西，大家都能做到，就看大家愿不愿意去做和愿不愿意堅(jiān)持去做，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)去做，就變成一種習(xí)慣，好的習(xí)慣在集體中就會(huì)演變成一種文化，如果企業(yè)的文化成為區(qū)別于其他同行的標(biāo)志時(shí)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力就不言而喻了。
1、狼性思維：迫使員工進(jìn)化
2、簡(jiǎn)單思維：以簡(jiǎn)馭繁的藝術(shù)
3、細(xì)節(jié)思維：細(xì)節(jié)造就執(zhí)行力
著名企管專家譚小芳老師(官網(wǎng)www.tanxiaofang.com)表示，如果我們每個(gè)組織、每個(gè)家庭、每個(gè)人都是差不多先生，那么未來(lái)可以想象，個(gè)人、家庭、組織乃至中國(guó)都將面臨重大危機(jī)。所以，無(wú)論管理什么，都必須注重細(xì)節(jié)，豈可事事只求差不多!
大到一個(gè)國(guó)家，小到一個(gè)企業(yè)，完備的戰(zhàn)略和詳實(shí)的計(jì)劃成為每個(gè)組織的“必備手冊(cè)”，但是真正使自己企業(yè)擺脫平庸并保持先進(jìn)記錄的，很多都是贏在細(xì)節(jié)。著名企管專家譚小芳老師(預(yù)定細(xì)節(jié)管理培訓(xùn)，請(qǐng)聯(lián)系13938256450)表示，細(xì)節(jié)管理是成就大事不可缺少的基礎(chǔ)，偉大源于細(xì)節(jié)的積累。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，只有從“大處著眼，小處著手”，才能在目前的精細(xì)化管理時(shí)代，打造企業(yè)品牌，讓基業(yè)長(zhǎng)青;對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，只有持之以恒地做好日常生活中的每一件簡(jiǎn)單平凡的小事，才能把握好人生的每一次機(jī)遇，扭轉(zhuǎn)命運(yùn)，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。
著名企管專家譚小芳老師表示，現(xiàn)在——細(xì)節(jié)管理似乎已經(jīng)不是最新潮的話題了，現(xiàn)在企管界都說(shuō)“戰(zhàn)略管理”、“商業(yè)模式”。但你看有些大公司做的戰(zhàn)略，好看，但是離消費(fèi)者太遠(yuǎn)，結(jié)果要么發(fā)現(xiàn)不了真實(shí)需求，要么就是已經(jīng)在市場(chǎng)上被證明的馬后炮的需求。所以，我從喬布斯這里學(xué)到的一個(gè)很重要的事情，就是：關(guān)注產(chǎn)品細(xì)節(jié)的CEO才是一個(gè)好CEO。
喬布斯非常的關(guān)注細(xì)節(jié)。你看喬布斯會(huì)趴在電腦上一個(gè)像素一個(gè)像素的看那些按鈕的設(shè)計(jì)，像他曾經(jīng)跟他的員工說(shuō)，你要把圖標(biāo)做到讓我想用舌頭去舔一下。只有像喬布斯這么關(guān)注細(xì)節(jié)的CEO，才能真正去了解用戶的需求。所以我不認(rèn)為他做的所有事情都是一開始就從大方向上想好。相反你看英特爾、諾基亞這些公司做的戰(zhàn)略，你會(huì)覺(jué)得所有的東西都很好，但就是離消費(fèi)者太遠(yuǎn)，所以結(jié)果要么就是發(fā)現(xiàn)不了真實(shí)需求，要么就是已經(jīng)在市場(chǎng)上被證明的`馬后炮的需求。
中國(guó)企業(yè)界從不缺少睿智的戰(zhàn)略家，也不缺少先進(jìn)的管理制度，更不缺狼道，缺少的是對(duì)平凡細(xì)節(jié)認(rèn)真的、不折不扣的執(zhí)行!經(jīng)營(yíng)之道，順天命，盡人事。企業(yè)成敗，不獨(dú)取決于天命，更取決于人事。所謂天命，系指大市場(chǎng)的風(fēng)云變幻，比如國(guó)家政策、金融形勢(shì)、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等，一般人無(wú)從改變。所謂人事，系指人力所能做控制的，如營(yíng)銷、質(zhì)量、服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)，可以做到“零缺陷”。經(jīng)營(yíng)之道，順天命，盡人事。企業(yè)成敗，不獨(dú)取決于天命，更取決于人事。中國(guó)正處在一個(gè)經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)的時(shí)期。許多企業(yè)，一味追求高速成長(zhǎng)而無(wú)暇顧及細(xì)節(jié)。前事之鑒，后事之師。我們完全沒(méi)有必要走美、日走過(guò)的老路，粗放式管理已經(jīng)證明是行不通的。
“世界級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)，就是細(xì)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)”，我們的服務(wù)業(yè)要從細(xì)節(jié)入手把工作做細(xì)，從而在企業(yè)中形成一種管理文化，會(huì)具有極其強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)威力。譚小芳老師由于經(jīng)常要穿梭于各個(gè)城市講課，入住酒店就成為家常便飯。我這個(gè)人有個(gè)怪毛病——喜歡“高枕無(wú)憂”——睡高枕頭。在外地培訓(xùn)，通常都是一個(gè)人住一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，總是把另一張床上的枕頭放在自己床上。往往在第二天，客房的服務(wù)員都會(huì)把移動(dòng)過(guò)的枕頭放回原位。
以前我在日照出差時(shí)，住在一個(gè)私人旅館，一個(gè)服務(wù)員就將水瓶的開水只灌50%，我就很奇怪問(wèn)她。她說(shuō)——我在這里工作3個(gè)多月了，總是發(fā)現(xiàn)客人沒(méi)有用完一瓶水，這樣就會(huì)有半瓶水最后是浪費(fèi)了。于是我就只灌半瓶水了，結(jié)果讓我再加水的客人不到10%。這樣一來(lái)其實(shí)為老板節(jié)約了很多，也為社會(huì)節(jié)約了水資源。聽完那個(gè)服務(wù)員的一席話，我當(dāng)時(shí)就說(shuō)“你真棒!真優(yōu)秀!會(huì)在工作中思考，會(huì)改進(jìn)工作、提高效率!我們要向你學(xué)習(xí)!”后來(lái)我每每去日照，怎么也不去星級(jí)酒店，就一直住這個(gè)私人小店，店老板、服務(wù)員、大家其樂(lè)融融的。
還有一次譚老師出外講課，晚上回到房間，卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的變化。枕頭變了，下層是一個(gè)普通枕頭，上層是一個(gè)散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭高了一些。再一看，床頭柜上有一盒“金嗓子喉寶”，另附一張便條。便條的大意是：本酒店歡迎你的入住，并感謝你能來(lái)本地授課，為表示本店心意，特送上一盒“喉寶”。最后是酒店客房部經(jīng)理的簽名。從此以后，我對(duì)這家酒店的印象特別深，一有機(jī)會(huì)到這個(gè)城市，不僅自己入住，而且介紹朋友入住。這就是細(xì)節(jié)服務(wù)的力量了吧!下面譚小芳老師與您分享下面的故事：
有位醫(yī)學(xué)院的教授，在上課的第一天對(duì)他的學(xué)生說(shuō)：“當(dāng)醫(yī)生，最要緊的就是膽大心細(xì)!”說(shuō)完，便將一只手指伸進(jìn)桌子上一只盛滿尿液的杯子里，接著再把手指放進(jìn)自己的嘴中，隨后教授將那只杯子遞給學(xué)生，讓這些學(xué)生照著他的做法來(lái)做�？吹矫總�(gè)學(xué)生都忍著嘔吐，象教授一樣把手指探入杯中，然后再塞進(jìn)嘴里。教授看著學(xué)生的狼狽樣子得意的要命，最后他微笑著說(shuō)：“哈哈，不錯(cuò)，不錯(cuò)，你們每個(gè)人都?jí)蚰懘蟮摹?rdquo;緊接著教授又難過(guò)起來(lái)：“只可惜你們看得不夠心細(xì)，沒(méi)有注意我探入尿杯的是食指，放進(jìn)嘴里的卻是中指啊!”
在上面故事里的這位教授，其本來(lái)的意思是教育學(xué)生科研與工作都要注意細(xì)節(jié)，相信嘗過(guò)尿液的學(xué)生應(yīng)該終生能夠記住這次“教訓(xùn)”。其實(shí)做企業(yè)也需要養(yǎng)成注意工作細(xì)節(jié)的習(xí)慣，所謂千里之堤，潰于蟻穴，細(xì)節(jié)的寶貴價(jià)值更在于，它是創(chuàng)造性的，獨(dú)一無(wú)二的，無(wú)法重復(fù)的。說(shuō)到這里，很多企業(yè)管理者，都會(huì)覺(jué)得這很簡(jiǎn)單，很容易做到!
我想——誰(shuí)都知道，可在執(zhí)行的時(shí)候又有幾個(gè)真正做到的呢，就好象我給一家零售企業(yè)的市場(chǎng)人員培訓(xùn)時(shí)，我設(shè)計(jì)一個(gè)小題目，說(shuō)起來(lái)大家都知道，就是拜訪客戶進(jìn)門到出門，30個(gè)人中挑選10個(gè)人，只有一個(gè)做到標(biāo)準(zhǔn)，我的標(biāo)準(zhǔn)是：進(jìn)門輕敲門、自我介紹、遞名片、坐下、客戶倒水，談話結(jié)束道別、坐過(guò)的椅子擺正、喝水的紙杯帶走、輕輕帶上門、結(jié)束。所以我們管理得關(guān)注細(xì)節(jié)，這樣我們才能真正跟管理要效益。
之前，我在給一家銀行做CS咨詢時(shí)，曾設(shè)計(jì)了這樣的服務(wù)流程：當(dāng)顧客走到哪個(gè)柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員必須起立致意，微笑著招呼顧客，人走要致謝詞;每個(gè)柜臺(tái)前都為儲(chǔ)戶準(zhǔn)備高坐軟椅、老花鏡及計(jì)算器，如果有顧客不方便，銀行協(xié)理員可主動(dòng)幫助填單;
上班時(shí)間必須確保每個(gè)窗口開放營(yíng)業(yè);大廳內(nèi)外的保安自動(dòng)為儲(chǔ)戶承擔(dān)警衛(wèi)，隨時(shí)將行跡可疑者隔離;銀行經(jīng)常定期向儲(chǔ)戶發(fā)放意見卡，一經(jīng)反饋立即改進(jìn)，例如若有人說(shuō)其單據(jù)紙?zhí)谆窝郏y行應(yīng)當(dāng)馬上改成柔和的淡黃色紙張……不單是銀行，再拿飯店來(lái)說(shuō)，開展服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)要在細(xì)節(jié)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上逐步逐層次地遞增，若只強(qiáng)調(diào)超值服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，不講細(xì)節(jié)管理，飯店也就經(jīng)營(yíng)不下去了。在培訓(xùn)方面，具體來(lái)說(shuō)有以下幾點(diǎn)：
第一是門童的培訓(xùn)，現(xiàn)在飯店的門童一般不行，主要體現(xiàn)在精神不飽滿，服務(wù)不到位。譚小芳老師了解到有一個(gè)飯店培訓(xùn)門童，“您好!歡迎光臨”這句話讓門童重復(fù)說(shuō)一千遍，其目的就是讓門童看到客人就脫口而出，而且精神必須飽滿，這是一個(gè)基本要求。再有就是高一點(diǎn)層次的服務(wù)，對(duì)于做出租車來(lái)的客人，門童要登記車號(hào)，因?yàn)樽龀鲎廛噥?lái)的客人一般有兩種情況，一種是為自己消帳，一種是東西落在車上了�？偟膩�(lái)說(shuō)是服務(wù)的要求需要提高。第二是大堂的副理。業(yè)界最高水平的是曼谷的東方酒店，大堂的副理有位置，但一般不坐，看外邊的車，要是來(lái)了好車、大車來(lái)了，大堂的副理出去，門童拉門，大堂副理表示歡迎，客人的感覺(jué)馬上會(huì)不同。
第三是監(jiān)督大堂員工的運(yùn)行。再有就是電梯服務(wù)，曼谷東方酒店的服務(wù)就是這樣，服務(wù)員問(wèn)你到幾層，轉(zhuǎn)身按之后讓你進(jìn)去，電梯關(guān)上，服務(wù)員又等下一個(gè)服務(wù)，這就是在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)水平。再有就是總臺(tái)服務(wù)，要求兩分鐘之內(nèi)必須把客人的手機(jī)擺好，而且要在兩分鐘之內(nèi)叫三遍客人的名字，這個(gè)要求沒(méi)有幾個(gè)酒店能達(dá)到。為什么要叫三遍客人的名字，是有道理的，第一遍是看了證件后馬上叫一聲，客人的心就定下來(lái)了，表明我正在為您服務(wù)，第二遍是一種確認(rèn)，第三遍叫時(shí)表明手續(xù)已經(jīng)辦完了，我們歡迎您。
四是大堂的衛(wèi)生間，現(xiàn)在存在的問(wèn)題是服務(wù)過(guò)度。不配服務(wù)員反而感覺(jué)倒好，配了服務(wù)員的普遍是服務(wù)過(guò)度。另外還要注意禮貌語(yǔ)詞的使用。門童、大堂、總臺(tái)和衛(wèi)生構(gòu)成飯店的一個(gè)金三角，這個(gè)金三角是給客人的第一感覺(jué)，這個(gè)感覺(jué)形成了對(duì)飯店總體的總體服務(wù)的印象也就形成了，好壞優(yōu)劣之分都在其中。其它的還有餐飲服務(wù)、客房服務(wù)等問(wèn)題就不細(xì)談了。
一本經(jīng)濟(jì)管理出版社出版的《申五的店》，書中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火，是因?yàn)閯?chuàng)造了許多令人印象深刻的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，這本書中這樣描述：服務(wù)員5秒鐘內(nèi)對(duì)來(lái)客須做出反應(yīng)，或者揚(yáng)手或者明確方向點(diǎn)頭示意，10秒種內(nèi)必須到達(dá)顧客身邊。他們?yōu)榱烁玫胤⻊?wù)顧客，精心測(cè)算了顧客等飯菜的時(shí)間。經(jīng)過(guò)一周的測(cè)算，得出這樣的結(jié)果：8秒到12秒之間是臨界時(shí)間，也就是說(shuō)，如果顧客招呼服務(wù)員，在8秒種內(nèi)得不到回應(yīng)的話，一般會(huì)煩躁的。因此，他們定了這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
沃頓商學(xué)院營(yíng)運(yùn)與信息管理學(xué)教授蘇格•奈特西(SergueiNetessine)認(rèn)為：“在服務(wù)業(yè)，你必須照顧好顧客。在制造業(yè)，你的重點(diǎn)是優(yōu)化制造過(guò)程。在零售業(yè)，你必須照顧一連串的顧客，同時(shí)你還須確保相當(dāng)數(shù)量的物品能及時(shí)擺上正確的位置，并有足夠數(shù)量的員工為顧客服務(wù)，使貨流正常運(yùn)行。在零售業(yè)，這兩個(gè)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的。這似乎正是零售業(yè)如此難以捉摸的原因之一。”
在軍事和政治領(lǐng)域中，有所謂“蝴蝶效應(yīng)”，那么對(duì)于我們現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，我們的“蝴蝶”又存在于哪里?應(yīng)該說(shuō)，我們每個(gè)人的每一次細(xì)微的工作，敲定一個(gè)符號(hào)、糾正一個(gè)錯(cuò)誤、修正一個(gè)計(jì)劃、回訪一個(gè)客戶……這些微小的行為都和我們企業(yè)這個(gè)大家庭的興盛有內(nèi)在的邏輯關(guān)系。下面，譚小芳老師將與您分享一個(gè)案例：比如，屈臣氏在這些領(lǐng)域的管理方面，處處體現(xiàn)出驚人的細(xì)節(jié)管理。
1、屈臣氏的收銀臺(tái)
屈臣氏調(diào)查顯示，顧客購(gòu)物中最怕的是排長(zhǎng)隊(duì)等待付款，由于都市白領(lǐng)更是講究效率，所以規(guī)定收銀員與付款顧客數(shù)量比例是1比4，在收銀臺(tái)前，出現(xiàn)超過(guò)5個(gè)顧客排隊(duì)買單，就必須馬上呼叫其他員工幫忙，其他員工無(wú)論在忙什么，都會(huì)第一時(shí)間趕到收銀臺(tái)，解決收銀排隊(duì)問(wèn)題。為了滿足這種要求，屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機(jī)。另外，在屈臣氏經(jīng)常舉行商品的銷售比賽活動(dòng)，這是一種非常成功的促銷方式，這些商品也會(huì)在收銀臺(tái)進(jìn)行銷售;在付款處范圍內(nèi)，我們還可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時(shí)購(gòu)買意欲的商品;在收銀臺(tái)的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價(jià)值的商品，或者是銷售排名前10名的商品。
2、商品價(jià)格標(biāo)簽
仔細(xì)研究屈臣氏的商品物價(jià)標(biāo)簽，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)這與其他商場(chǎng)的并不完全一樣，除了一些商品價(jià)格、商品名稱、規(guī)格、產(chǎn)地外，還有一些小數(shù)字符號(hào)。在屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店中，我們?cè)诘曛锌梢园l(fā)現(xiàn)有兩種顏色的物價(jià)標(biāo)簽，一種是黃色，一種是綠色。黃色標(biāo)簽所指示的商品是正在促銷的商品，其標(biāo)示的促銷價(jià)格，綠色標(biāo)簽是指正常售價(jià)的商品。標(biāo)示字母“R”或者“W”，R表示此貨品長(zhǎng)期促銷，而W代表此商品為當(dāng)期促銷，短期促銷活動(dòng);2處標(biāo)示的一組日期是指本商品促銷價(jià)執(zhí)行的日期，這引導(dǎo)商品陳列時(shí)引導(dǎo)員工工作。
3、辦公室管理
在屈臣氏的辦公室你會(huì)發(fā)現(xiàn)，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來(lái)源于屈臣氏對(duì)辦公室布置、物品擺放要求，細(xì)到每一個(gè)文件的擺放位置都有規(guī)定。屈臣氏規(guī)定，辦公室內(nèi)除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對(duì)于辦公室文件的管理更是有一套完善的標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)辦公室的墻上還設(shè)有7個(gè)掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉(cāng)都有一張桌子，上面12個(gè)文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。
總之，細(xì)節(jié)管理似乎不再是“細(xì)節(jié)”的問(wèn)題了，而是一種高瞻遠(yuǎn)矚的戰(zhàn)略精神在細(xì)節(jié)方面的表現(xiàn)而已。當(dāng)然，有些細(xì)節(jié)需要細(xì)心，例如繡花、校對(duì)。但是，真正想把“細(xì)節(jié)”提升到“決定成敗”的層面上，只憑細(xì)心就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。細(xì)節(jié)體現(xiàn)在對(duì)人的尊重上，有人文關(guān)懷，才能真正有細(xì)節(jié)。所以，我說(shuō)：品牌不僅需要品質(zhì)，更需要將品質(zhì)能夠延伸與融入到每一位顧客心目中的細(xì)節(jié)!
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