醫(yī)療投訴工作總結(jié)

　　總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，讓我們來(lái)為自己寫(xiě)一份總結(jié)吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢？下面是小編為大家整理的醫(yī)療投訴工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

醫(yī)療投訴工作總結(jié)1

　　醫(yī)療投訴和糾紛的應(yīng)急預(yù)案及程序

　　一、應(yīng)急預(yù)案：

　　1、醫(yī)護(hù)人員提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，消除隱患

　　2、認(rèn)真聽(tīng)取患者及家屬的意見(jiàn)，做好有關(guān)解釋工作

　　3、各班對(duì)難以溝通或存在有意見(jiàn)的患者及家屬要進(jìn)行匯報(bào)、交接

　　4、發(fā)生醫(yī)療投訴或糾紛時(shí)應(yīng)立即報(bào)告科主任和護(hù)士長(zhǎng)，并向醫(yī)務(wù)科報(bào)告

　　5、由醫(yī)療問(wèn)題所致的`糾紛，科室應(yīng)先調(diào)查，采取積極有效的處理措施，爭(zhēng)取科內(nèi)解決，如果患者家屬對(duì)解釋能夠接受，投訴處理至此終止。

　　6、醫(yī)務(wù)科接到投訴應(yīng)當(dāng)立即向當(dāng)事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商處理，如果患者及家屬能接受，投訴處理至此終止。如果不接受，要求其提供書(shū)面材料，由有關(guān)負(fù)責(zé)人調(diào)查了解詳情，提出解決問(wèn)題的方案，匯報(bào)分管副院長(zhǎng)，與患者及家屬協(xié)商處理意見(jiàn)，若接受，處理終止。

　　7、對(duì)醫(yī)務(wù)科仍無(wú)法解決的醫(yī)療糾紛，建議患者及家屬按法定程序進(jìn)行醫(yī)療鑒定，當(dāng)事科室一周內(nèi)備齊有關(guān)資料

　　8、醫(yī)院指定專人出席醫(yī)療事故鑒定會(huì)

　　9、患者及家屬向法院起訴后，醫(yī)院指定專人和律師代表醫(yī)院出庭。

　　10、醫(yī)療主管部門(mén)根據(jù)醫(yī)療糾紛性質(zhì)對(duì)科室和個(gè)人提出行政處理意見(jiàn)

　　11、凡患者及家屬借故無(wú)理取鬧、搶奪病歷資料、毆打辱罵醫(yī)務(wù)人員、損壞醫(yī)院正常工作秩序的應(yīng)及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)處或拔打“110”，并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和保留證據(jù)。

　　12、發(fā)生醫(yī)療糾紛后，科室人員不得隨意給患者方出具任何書(shū)面文件、字據(jù)、答復(fù)等，應(yīng)當(dāng)由醫(yī)院指定專人答復(fù)。

　　二、應(yīng)急程序：

　　向醫(yī)務(wù)處報(bào)告→科室調(diào)查處理→報(bào)告醫(yī)務(wù)處→及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)→協(xié)商解決→患者不能接受→向分管副院長(zhǎng)匯報(bào)→仍無(wú)法解決時(shí)→醫(yī)療鑒定→出席醫(yī)療事故鑒定會(huì)→醫(yī)療主管部門(mén)提出處理意見(jiàn)。

醫(yī)療投訴工作總結(jié)2

　　20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開(kāi)了第一次工作會(huì)議，會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢(shì)，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對(duì)下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。

　　一、投訴事件分析

　　本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見(jiàn)xxx投訴檔案材料）。

　　二、會(huì)議一致認(rèn)為，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢(shì)不容樂(lè)觀，存在居多醫(yī)療安全隱患，主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面：

　�。ㄒ唬�、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差

　　少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒(méi)有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí)，醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛(ài)、理解的`心情對(duì)待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對(duì)待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門(mén)診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子，對(duì)患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后，沒(méi)有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者關(guān)愛(ài)、禮貌的仁心。

　�。ǘ�）、法律意識(shí)淡薄

　　盡管醫(yī)院管理部門(mén)、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識(shí)觀念薄弱，只注重看病，在診療過(guò)程中缺乏自我保護(hù)意識(shí)，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，主要證據(jù)丟失，導(dǎo)致舉證不能，陷入被動(dòng)局面。患者xxx投訴五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時(shí)，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時(shí)沒(méi)有保留，導(dǎo)致無(wú)法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留，最終賠償8000元。

　�。ㄈ�）、醫(yī)療核心制度落實(shí)不到位

　　xxx投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目，術(shù)后取出紗條數(shù)，導(dǎo)致對(duì)事故性質(zhì)認(rèn)定困難，舉證不能。

　　三、整改措施

　　（一）繼續(xù)深入開(kāi)展三好一滿意、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動(dòng)，整頓服務(wù)態(tài)度。

　　各科室要以上述活動(dòng)為依托，樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位，醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語(yǔ)言。在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組，對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機(jī)、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。

　�。ǘ�）加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)。

　　計(jì)劃全年開(kāi)展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，對(duì)考核不合格者再次培訓(xùn)，直到考核合格；加強(qiáng)職能部門(mén)督導(dǎo)檢查，對(duì)違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。

　�。ㄈ�）加大醫(yī)療核心制度查處力度

　　醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開(kāi)展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查，計(jì)劃在20xx年開(kāi)展醫(yī)療核心制度專項(xiàng)整改活動(dòng)，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。

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