酒店前臺工作總結(jié)范文
總結(jié)就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)進行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料，它能夠給人努力工作的動力，為此要我們寫一份總結(jié)�？偨Y(jié)怎么寫才是正確的呢？下面是小編整理的酒店前臺工作總結(jié)范文，僅供參考，大家一起來看看吧。
酒店前臺工作總結(jié)范文 篇1
剛到酒店的時候，挺高興的，究竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞，但是也讓人獲益頗多。
前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。
前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進行工作。客人的要求基本都差不多，少個吹風(fēng)機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯，并退還機票錢。當(dāng)時很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠(yuǎn)是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了。 酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。
實習(xí)是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的美好。在酒店實習(xí)期間，曾有[] 一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只有通過實習(xí)才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個實習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西。
顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不答應(yīng)疏忽。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息，當(dāng)然，來臨安的多是海內(nèi)游客，所以異國氣息甚少也許，在外人看來，前臺的.工作很簡樸，事實上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。要說的是，現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，反而給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動，碰到這樣開明的上司和同事，可是不輕易的啊。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。 實習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩
語說清晰。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次實習(xí)，我真的學(xué)到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。
以后的兩年，我還將繼承在學(xué)校中學(xué)習(xí)，因為下一階段的學(xué)習(xí)也跟這份實習(xí)工作相關(guān)，所以，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定的基礎(chǔ)。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對我這兩個月的實習(xí)期間的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到了很多，也希望酒店能夠越來越好！ 前臺的工作給了我很多的接觸群眾的機會，在和他們交談中，我知道了很多的現(xiàn)實，我也知道了自己要做好的事情了，曾經(jīng)的我們就是這樣的走過來的，這也是我們一直以來都在不斷的進步中得到的成果。以后的工作如何，誰也說不清楚，但是我知道，只要自己去努力，去爭取，那么就一定會得到自己想要的！篇
酒店前臺工作總結(jié)范文 篇2
自學(xué)校畢業(yè)來xx賓館工作，從一名客房效勞員做到前臺效勞員，直到升為大堂副理，學(xué)到了許多在書本上沒有的學(xué)問。以下是我xx年上半年工作總結(jié):
前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最漂亮的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱忱。
其次，關(guān)注來賓喜好。當(dāng)客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，假如是熟客就要精確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點特別重要，來賓會為此感受到自己的受到了敬重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿意客人，讓來賓的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，供應(yīng)特性化的效勞。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關(guān)懷客人，多詢問客人，假如是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲憊，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房須要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么看法，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消退來賓在酒店里所遇到的種種不快。
最終也是最重要的，微笑效勞。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時間間隔地溝通目光。要多傾聽客人的看法，不打斷客人講
話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的敬重。面對客人要微笑，特殊當(dāng)客人對我們提出指責(zé)時，我們必須要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人滅火，許多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待來賓要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭論，就算是客人錯了，也要有必須的耐性向他說明。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注意細(xì)微環(huán)節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為精彩。
在工作中，每天望見形形色色的.客人進進出出，為他們供應(yīng)不同的效勞，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充溢，很歡樂。我非常慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比傲慢，我真摯的酷愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做好個人工作打算，會努力在這里締造出屬于自己的輝煌!
酒店前臺工作總結(jié)范文 篇3
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有一年時間，從剛開始對前臺一無所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。一年時間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。以下是我今年的工作總結(jié)。
一、酒店經(jīng)營理念
酒店為了達到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
二、對前臺工作的認(rèn)識
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的'壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。
三、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
四、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
五、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
酒店前臺工作總結(jié)范文 篇4
一、 本周工作總結(jié)：
1、 完成了酒店全年任務(wù)、月任務(wù)經(jīng)營責(zé)任狀，制定好了客房二次消費品嘉獎提成規(guī)劃;
2、 連續(xù)跟進了西餐廳的推廣和收集客人反應(yīng)意見和見意,來提高餐廳的效勞水平及出品的質(zhì)量;
3、 完成了圣誕節(jié)當(dāng)天，餐廳圣誕餐優(yōu)待贈送活動以及餐廳的現(xiàn)場氣氛，做好了效勞培訓(xùn)工作及出品規(guī)劃;
4、 組織了星期一主管會議及星期三部門溝通會議，鐘對部門需協(xié)調(diào)及溝通協(xié)作問題進展會議上解決;
5、 修理好了廚房的抽風(fēng)機，已經(jīng)妥當(dāng)與德良廚具溝通及傳真協(xié)議好了，關(guān)于修理款從欠款中扣除;
6、 完成了廣告公司制做客房安全消防示意圖回貨工作，連續(xù)跟進了西餐廳VIP卡的制做;
7、 連續(xù)跟進了酒店各部門的人員聘請工作，準(zhǔn)時的進展補充，能夠維持酒店正常營運工作;
8、 跟進裝修工程丘老板，對二樓的裝修工作做了現(xiàn)場堪查，對于改用辦公室和休息用房的風(fēng)水不抱負(fù)，裝修有很大困難;
9、保證酒店流淌資金正常運轉(zhuǎn)，合理還款了客房布草款3000RMB，電視信號轉(zhuǎn)換款4000RMB，丘老板工程款3000RMB，廣告牌印刷款3500RMB;
10、 連續(xù)跟進了各部門的'工作流程及效勞技能的培訓(xùn)，來提高酒店的整體效勞水平;
二、 下周工作規(guī)劃：
1、 關(guān)于酒店全年任務(wù)、月任務(wù)經(jīng)營責(zé)任狀，客房二次消費品嘉獎提成規(guī)劃、酒水提成規(guī)劃以及扒餐、飲品提成規(guī)劃在本月底以會議的形式通報給各部門;
2、 關(guān)于元旦節(jié)日當(dāng)天餐廳優(yōu)待酬賓活動，做好效勞培訓(xùn)工作及出品規(guī)劃，跟進節(jié)日當(dāng)天員工加餐等事宜;
3、 連續(xù)主持組織星期一主管會議及星期三部門溝通會議，針對部門需協(xié)調(diào)及溝通協(xié)作問題進展會議上解決;
4、 制做客房捆綁銷售規(guī)劃，跟進廣告公司制做餐廳20元現(xiàn)金餐飲券和酒店100元、500元現(xiàn)金代金券，跟進西餐廳VIP卡的回貨工作，5、 連續(xù)跟進酒店各部門的人員聘請工作，準(zhǔn)時的進展補充，能夠維持酒店正常營運工作;
6、 聯(lián)系周邊小區(qū)和花園，找一間二房一廳承租，給鑫圣公司鐘宏居住;
7、 保證酒店流淌資金正常運轉(zhuǎn)，合理的進展還款。本周將對陳總2萬元的工資借款進展還款，以及還一部份工衣款;
8、 連續(xù)跟進前臺系統(tǒng)的維護，跟進各部門的工作流程及效勞技能的培訓(xùn)，來提高酒店的整體效勞水平;
9、 關(guān)于市場菜價，本周會帶會計和統(tǒng)計對珠海各市場進展市場調(diào)查，盡可能以后找價格較優(yōu)待的市場進展進貨;
10、 快接近年底，做好各部門的消防安全以及員工個人的安全工作，安排保安部多進展檢查和排查;
酒店前臺工作總結(jié)范文 篇5
在x月份工作中客流并不大，由于季節(jié)性的到來等因素，完全的進入到了淡季，面對淡季的到來，我在x月份工作中還有很多做的不到位的地方，同樣也有突出之處，改進錯誤的工作。
一、注意形象
前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的`提高。從而，影響我們以后的人生。
二、加強自身學(xué)習(xí)，調(diào)整工作心態(tài)，要對工作充滿熱情；
因為現(xiàn)在是酒店的淡季所以上班期間我也要利用好空閑時間努力學(xué)習(xí)提高自己的服務(wù)質(zhì)量，做到做事麻利，有效率，不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。我在工作中學(xué)習(xí)，再工作中進步。
三、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作，根據(jù)每日房態(tài)進行開房退房工作。
我們酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，雖然我們只有早餐，但是如出現(xiàn)問題，我們都必須要主動地和各部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店的效益，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
四、解決糾紛，處理問題，服務(wù)至上
由于我們酒店一些設(shè)備、房間裝修的老化、還有一其他自然因素造成客人入住時的一些不便，時常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題，作為酒店前臺接待我們要學(xué)會“海底撈式服務(wù)”學(xué)會忍讓，樹立“顧客就上帝”的工作思想，沉著應(yīng)對，積極、及時、妥善地解決問題。對于個別客人的刻意刁難，我們也要做到了忍耐的同時，微笑的面對，時刻以維護酒店的名譽為前提，盡量使客人能夠滿意。
新的一月即將開始，我將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，為龍溪酒店的美好明天貢獻出自己的一份力量。
酒店前臺工作總結(jié)范文 篇6
一張白紙，只有透過實習(xí)才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個實習(xí)歷程，我不僅僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。
顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個員工都務(wù)必具備的東西。雖說酒店里的工作每一天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的，因而，能夠感受不同的地域有著不同的文化氣息，當(dāng)然，來臨安的多是國內(nèi)游客，所以異國氣息甚少。
也許，在外人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)務(wù)必調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用用心的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。要說的是，此刻酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。
作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，反而給我安慰和鼓勵，這讓我十分感動，遇到這樣開明的上司和同事，但是不容易的啊。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會一向牢記在心的。
實習(xí)此刻已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清楚。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的`不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接新的開端。透過這次實習(xí)，我真的學(xué)到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。
以后的兩年，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí)，因為下一階段的學(xué)習(xí)也跟這份實習(xí)工作相關(guān)，所以，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了必須的基礎(chǔ)。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對我這兩個月的實習(xí)期間的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到了很多，也期望酒店能夠越來越好!
酒店前臺工作總結(jié)范文 篇7
XX年，酒店前臺在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持協(xié)作下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標(biāo)，各項工作也取得了顯著成果�，F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。
一、經(jīng)營情況
年計劃任務(wù)XX萬元，實際完成XX萬元，超額XX萬元，（其中散客門市收入XX萬元，平均房價XX元/間），占客房收入﹪，完成計劃的%，收入與同期相比增長XX萬元。
二、主要工作：
1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)
一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點，嚴(yán)格根據(jù)培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專心對待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團隊、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃及接待計劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個的行之有效的報到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的協(xié)作，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的全部人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，共同協(xié)商準(zhǔn)時調(diào)整，以達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、全力加強員工隊伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。
一年來，我們始終把專心做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱忱滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議73個；軍區(qū)5次，vip100次，共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待軍區(qū)會議時，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，常常加班加點，大家沒有一絲埋怨，一句怨言，仍然滿腔熱忱地投入到工作中。
3、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動
第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于5月15日正式拉開序幕，我部門樂觀組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的方案，在員工中進行崗位練兵競賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的`第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱忱。
4、關(guān)心員工生活，制造輕松愉快的工作氛圍。
前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的平坦。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門常常找她們談心，激勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培育管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。
三、工作中存在的不足：
1、培訓(xùn)效果不佳
我們在對員工進行培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流淌頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個新員工從入職后，要經(jīng)過三個月的試用，才能完全嫻熟把握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛嫻熟本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。
酒店前臺工作總結(jié)范文 篇8
根據(jù)教學(xué)計劃的安排，19年4月20號至19年10月20號我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實習(xí)酒店管理專業(yè)課程，6個月的實習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復(fù)雜，實踐的重要和讀書的必要。
實習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書本知識，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計劃一步一步進行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，學(xué)會了酒點的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗，懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)的必要，同時也對廣東餐飲的行業(yè)有個初步的認(rèn)識……使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認(rèn)識到學(xué)習(xí)和實習(xí)的緊密結(jié)合，不可分割，學(xué)習(xí)和實習(xí)的`同等重要，特別是實習(xí)的舉足輕重；
在當(dāng)今這個知識競爭日趨激烈，常識競爭日趨明顯，經(jīng)驗競爭愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè)，物欲橫流，經(jīng)濟發(fā)達，使得人們的人生觀，金錢觀，價值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化，因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋布。
同時對于我們自身學(xué)習(xí)這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動力，壓力，對于我們今后從事這個行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多！
酒店前臺工作總結(jié)范文 篇9
年底了，各行各業(yè)都在進行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店前臺服務(wù)員工作總結(jié)如下：
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：
一、微笑
在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
二、精通
要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧�！扒Ю镏校加谧阆隆�，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
三、準(zhǔn)備
即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。
四、重視
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
五、細(xì)膩
主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
六、創(chuàng)造
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。
七、真誠
熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)腵語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象�，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當(dāng)然學(xué)無止境，學(xué)到還得運用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。
酒店前臺工作總結(jié)范文 第五篇
自學(xué)校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識。以下是我20xx年上半年工作總結(jié)：
前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！
酒店前臺工作總結(jié)范文 篇10
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結(jié)。
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定�？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說：
一、禮貌，禮儀
像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。
二、注意形象
前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的'查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!
四、前臺英語
一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!
五、以大局為重
不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認(rèn)識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí)，努力工作!
酒店前臺工作總結(jié)范文 篇11
時間飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷協(xié)助下，順當(dāng)完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對年的工作做一個總結(jié)。
一、前臺接待方面
20年1月至7月，我從事前臺接待工作，接待人員是呈現(xiàn)公司形象的.第一人，在工作中，我嚴(yán)格遵照公司要求，工裝上崗，熱忱對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)供應(yīng)了便利，也為客戶供應(yīng)了便利。一年來，共計接待用戶達1010人次左右。
二、會議接待方面
1.外部會議接待
參加接待了神族聯(lián)通全省財務(wù)會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、神族分公司與神族分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴(yán)格遵照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場，踴躍協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會議過程中的效勞，在這個過程中，我學(xué)到了更多的待人接物，效勞禮物等相關(guān)學(xué)問，積累了許多的經(jīng)歷。
2.內(nèi)部會議管理
遵照各部門的需求合理支配會議室，以免造成會議沖突，并留意做好相關(guān)登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作。
3.視訊會議管理
在召開總部或省分視訊會議的時候，遵照通知要求，提前半小時準(zhǔn)時翻開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時狀況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會議時，提前進展會議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個縣區(qū)都能正常參會。
三、費用報銷、合同錄入工作
在這方面，嚴(yán)格遵照公司要求，周一匯總收集報銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據(jù)1010余份。合同錄入20余份。
四、綜合事務(wù)工作
20年7月，因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。
至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到看法熱忱，嚴(yán)格遵照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右，做到剛好上傳下達，不延時，不誤事。報送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。
對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，剛好聯(lián)系修理網(wǎng)點，進展電腦維護與修理，與其加強溝通，并要求為我們供應(yīng)備用機，以免耽擱正常工作。
五、其他工作
在完本錢職工作的同時，謹(jǐn)慎完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機工作，并踴躍參與公司組織的各項活動，幫助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運動會;在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講競賽獲三等獎，目前正在踴躍籌備年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
六、工作中的缺乏
在工作中主動性缺乏，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到剛好抓住公司信息亮點，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。
七、20年工作打算
1.加強自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實際，多從細(xì)微環(huán)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
2.踴躍學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會議接待經(jīng)歷，提高接待水平，提升公司形象。
3.做好工會工作，推出有意義的活動，加強溝通溝通，并將工會送暖和活動接著開展下去。
4、加強食堂管理工作，進展市場調(diào)查，加大費用管控力度，營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。
20年即將過去，充溢挑戰(zhàn)和機遇的年即將降臨，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)歷，克制缺乏，加強學(xué)習(xí)，為公司的開展壯大奉獻自己的綿薄之力。
酒店前臺工作總結(jié)范文 篇12
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。一年時間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。在這一年我主要做到以下工作：
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的.同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
酒店前臺工作總結(jié)范文 篇13
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理效勞要求，轉(zhuǎn)接等效勞。
酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比擬寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他效勞和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。
在這半年我主要做到以下工作：
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量反映出一個酒店的效勞水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。
我們定期會進行接聽語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和效勞技能上有進一步的提高，心得體會才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞。
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的`入住率。
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，防止事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種效勞，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人疑心整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。
所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)前方知缺乏”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高效勞技巧。
讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名xx的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
�、俟芗也恳恢币髥T工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。
②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。
�、蹫榱俗龊梦锲返谋惧X控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示前方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
酒店前臺工作總結(jié)范文 篇14
作為酒店的前臺，每個員工都要直接面對客人。員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映了酒店的服務(wù)水平和管理水平。以下是我個人今年的工作總結(jié)。
一，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)。
員工培訓(xùn)是我們工作的重點。今年，我們?yōu)槲鍌�分公司制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃:對于總機，我們培訓(xùn)接電話的語言技能；培訓(xùn)行李辦公室的行李運輸和存儲服務(wù)；接待員的禮貌和銷售技巧培訓(xùn)；尤其是今年7月，對前廳部全體人員進行了為期一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評打下了一定的基礎(chǔ)。只有通過培訓(xùn)，員工才能進一步提高業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，從而更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二，給員工灌輸“開源節(jié)流”的'意識，控制成本。
“開源節(jié)流，開源節(jié)流”是每一個酒店漫無目的的追求。前廳部員工積極響應(yīng)酒店號召，開展節(jié)約開支活動，控制成本。為了省錢，前廳購買了塑料筐裝團隊鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用，節(jié)省了酒店費用(原來不管是團隊還是個人，每個房間都要填寫房卡，使用鑰匙袋，團隊房間不用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用；打印過期酒店報表的草稿紙；督促住宿人員節(jié)約水電；控制辦公用品，用好每一張紙和每一支筆。通過這些控制，前廳將對酒店的收入做出應(yīng)有的貢獻。
三，加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率。
根據(jù)市場情況，前廳部積極推動散房銷售。今年，酒店推出了一系列客房促銷計劃，如:粉絲房、積分卡、優(yōu)惠券、千元卡等。接待人員在給予酒店優(yōu)惠政策的同時，根據(jù)市場情況和當(dāng)天入住情況靈活掌握房間價格。前臺散客明顯增多，入住率有所提升。接待員的目的是強調(diào):“只要客人來到前臺，我們就應(yīng)該盡力讓客人留下來”
四，注意部門之間的協(xié)調(diào)。
酒店就像一個大家庭。工作中部門之間難免會有摩擦，工作中協(xié)調(diào)的質(zhì)量會受到很大影響。前廳是整個酒店的中心部門，與餐飲、銷售、客房等部門有著密切的工作關(guān)系。如果有什么問題，可以積極與部門協(xié)調(diào)解決，避免事情惡化，因為大家的共同目標(biāo)都是為了酒店，解決不了，處理不當(dāng)，會對酒店造成一定的負(fù)面影響。
五，加強各類報表和報關(guān)數(shù)據(jù)的管理。
根據(jù)前臺的相關(guān)規(guī)定，為每位客人辦理入住手續(xù)，并輸入電腦。
境外客人的信息將通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時向國安局出入境管理科申報，并認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，提醒并寄存每位客人的貴重物品。前臺所有報表和數(shù)據(jù)由專人負(fù)責(zé)，并按月分類歸檔上報。與往年相比，今年的收入減少了很多，主要是酒店之間惡性競爭，導(dǎo)致平均房價下降，入住率上升，收入減少。
成績可喜，但也深刻認(rèn)識和意識到不足:服務(wù)缺乏靈活性和主動性；總機設(shè)備老化造成線路不暢，經(jīng)常引起客人投訴；個別新員工對自己的工作不熟練；酒店復(fù)印機老化，效果不好，影響酒店收入。
新的一年，我們會調(diào)整好心態(tài)，讓業(yè)績更好。
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