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售后客服工作總結(jié)

時(shí)間:2023-07-24 12:53:34 工作總結(jié) 我要投稿

(優(yōu)選)售后客服工作總結(jié)

  總結(jié)是在某一特定時(shí)間段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況,包括取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以回顧和分析的書(shū)面材料,它是增長(zhǎng)才干的一種好辦法,我想我們需要寫(xiě)一份總結(jié)了吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢?以下是小編整理的售后客服工作總結(jié),僅供參考,歡迎大家閱讀。

(優(yōu)選)售后客服工作總結(jié)

售后客服工作總結(jié)1

  一、尊重客戶維護(hù)客戶權(quán)益

  我們售后客服接收到的問(wèn)題很多都是一些產(chǎn)品問(wèn)題,需要及時(shí)解決,對(duì)于這些問(wèn)題,公司給我們的準(zhǔn)則是,維護(hù)客戶的利益,尊重客戶的選擇,對(duì)于客戶的抱怨我們也都會(huì)認(rèn)真聽(tīng)客戶的介紹,不會(huì)光站在我們公司的立場(chǎng),會(huì)站在客戶的立場(chǎng)去為客戶考慮,只要是問(wèn)題出在我們公司上我們會(huì)無(wú)條件的去解決,當(dāng)然我們售后客服的作用就是幫助客戶解答問(wèn)題,在購(gòu)買產(chǎn)品后很多客戶都會(huì)有各種不同的問(wèn)題,我為了方便工作,我把客戶分為三大類,第一類是對(duì)產(chǎn)品不了解的需要我們幫助,第二類就是對(duì)我們產(chǎn)品不喜歡的要投訴,第三類就是想要退貨的客戶。對(duì)于這些客戶我會(huì)采取不同的措施來(lái)完成工作任務(wù),對(duì)于不了解產(chǎn)品的客戶我會(huì)耐心的把產(chǎn)品的詳細(xì)操作和簡(jiǎn)介做一個(gè)簡(jiǎn)單的闡述,讓客戶能夠在最短時(shí)間里面自己學(xué)習(xí)弄明白,對(duì)于第二類客戶我要做的是首先要得到客戶的原諒讓客戶取消投訴,然后在安撫客戶想辦法彌補(bǔ)客戶的損失。第三類就及時(shí)的'把客戶需要退貨的產(chǎn)品與生產(chǎn)部做好交接了解產(chǎn)品問(wèn)題,清楚退貨原因。

  二、找準(zhǔn)客戶的問(wèn)題

  在工作的時(shí)候我們主要的任務(wù)就是要明白客戶的具體目的,需要我們解決的問(wèn)題,對(duì)于這些問(wèn)題有的客戶會(huì)主動(dòng)的與我們說(shuō),但是也有的客戶不會(huì)道明,直接退貨,這樣的客戶非常多,因此在面對(duì)專業(yè)類客戶的時(shí)候需要做的事情就是把他們藏在內(nèi)心的問(wèn)題及時(shí)找出來(lái),就好能夠解決他們的問(wèn)題,讓客戶得到自己心目中滿意的答復(fù),對(duì)于那些難以解決的客戶就讓能力強(qiáng)的人去解決用最快的時(shí)間回復(fù)客戶,因?yàn)榭蛻舯旧砭筒桓吲d,更不能在這個(gè)時(shí)候個(gè)客戶更多的難堪。只有讓客戶滿意了才可以。

  三、提升自己的能力

  想要做好售后客服也不是一件容易的事情,需要做的就是提升自己的溝通能力讓自己說(shuō)話更有說(shuō)服力,想要在段時(shí)間達(dá)到這樣的效果那就需要我們做到這樣,對(duì)于客戶我們要給他們更多的關(guān)心,對(duì)于我們的話術(shù)也要熟練因?yàn)楣咎峁┝撕芏嗵自捫g(shù),應(yīng)對(duì)不同的客戶,想要能夠做到需要熟悉了解還要能夠在遇到客戶的時(shí)候快速的把這些應(yīng)對(duì)措施拿出來(lái),因此為了能夠做到這一點(diǎn)我自己經(jīng)常會(huì)把話術(shù)背下來(lái),這樣在遇到客戶的時(shí)候就不會(huì)在浪費(fèi)時(shí)間,能夠在最短的時(shí)間解決客戶的問(wèn)題。

  在我自己的努力下和經(jīng)理的幫助下,順利的完成了今年的工作任務(wù),并且還有超出,對(duì)我也是一次大提升。在今后的工作中我會(huì)努力做好自己工作。

售后客服工作總結(jié)2

  在上半年中,我經(jīng)常在平臺(tái)的售后后臺(tái)收到一些很無(wú)關(guān)緊要的電子產(chǎn)品問(wèn)題,但是我卻沒(méi)有因?yàn)檫@些是對(duì)產(chǎn)品本身可有可無(wú)的問(wèn)題,而沒(méi)有特意不去理會(huì)我們顧客的請(qǐng)求,而是細(xì)心的跟他們講解這其中的緣由,幫助他們解決對(duì)我們公司的產(chǎn)品的疑惑,打消他們對(duì)我們公司電子產(chǎn)品的質(zhì)疑。在我們的售后客服工作中,有很多其他的員工有些時(shí)候不會(huì)理會(huì)這些提問(wèn),但是很多時(shí)候這是我們的客服工作受到差評(píng)的一個(gè)主要原因,同時(shí)如果讓顧客繼續(xù)對(duì)我們公司的產(chǎn)品保持疑惑,那么這會(huì)降低顧客對(duì)我們公司的信任度。有一部分的客人會(huì)將我們的客服服務(wù)態(tài)度帶入產(chǎn)品中,從而放棄以后對(duì)我們公司產(chǎn)品的'購(gòu)買。

  想要做好售后客服,不僅要對(duì)有很好客服工作素養(yǎng),同時(shí)對(duì)售賣產(chǎn)品也要十分了解。為了了解我們公司個(gè)類型的電子產(chǎn)品,我不僅自己將我們公司的每一款產(chǎn)品都做了詳細(xì)的筆記,還請(qǐng)教我們公司技術(shù)部門的員工,一些關(guān)于我們公司產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題,以及這些電子產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后的解決方法。這些讓我在上半年的工作中,每次有客人找我詢問(wèn)問(wèn)題,我自己都會(huì)有能力去解決這些問(wèn)題,同時(shí)在很短的時(shí)間內(nèi)給他們有效的回復(fù)和相關(guān)解決措施。這就是讓我在上班的服務(wù)工作中,工作質(zhì)量達(dá)到“零差評(píng)、零投訴”最主要的原因。

  在我們公司的售后客服工作中,我們的客服服務(wù)態(tài)度固然很重要,但是比服務(wù)態(tài)度工作更加有用的是,自己過(guò)硬的服務(wù)技能和客服能力。顧客對(duì)后者比前者更加的看重,因?yàn)橐粋(gè)能夠幫助客人解決問(wèn)題的客服,才是一個(gè)公司的好客。所以在以后的售后客服工作中我會(huì)更加側(cè)重于對(duì)自己客服能力的培養(yǎng),讓自己能夠應(yīng)對(duì)顧客對(duì)我們公司電子產(chǎn)品的各種疑問(wèn),讓自己的工作收獲更多的好評(píng)。

售后客服工作總結(jié)3

  作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)。

  一、熟悉業(yè)務(wù),認(rèn)真傾聽(tīng)

  一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。

  二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

  理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

  三、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)

  作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的`去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

  在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

  四、微笑服務(wù),態(tài)度良好

  盡力了解客戶需求,主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。外表整潔大方,言行舉止得體。工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。

售后客服工作總結(jié)4

  這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí),回憶過(guò)去的工作,有成功的喜悅也有失落的遺憾,但更多的是對(duì)今后工作的期望,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:

  一、堅(jiān)持全局觀念

  做好本職工作不論從事什么工作,堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,“堅(jiān)持企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化!弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作,還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳,以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,以便作出實(shí)時(shí)改良,使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。

  二、擅長(zhǎng)溝通交流

  強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí),還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

  三、精于專業(yè)技藝

  勤于現(xiàn)場(chǎng)察看隨著電子行業(yè)的.不斷發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng),如何做好電腦銷后服務(wù),也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

  四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)

  在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作,積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的技能與判別力才干使工作順利。

售后客服工作總結(jié)5

  20xx年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年,抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面,一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊,來(lái)到了大力電工集團(tuán)工作,來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作,這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。

  一年來(lái),覺(jué)得自己是非常幸運(yùn)的,得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況,切合實(shí)際的安排,減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,部門同事好比一家人,在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短,目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高,更好的服務(wù)客戶,解決棘手的問(wèn)題,維護(hù)公司的形象。

  回顧20xx年,本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下:

  一、回首成長(zhǎng)路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)

  回首20xx年的深圳fdk的工作,興奮與激動(dòng)的同時(shí),大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍,在去與留的抉擇面前,自己考慮了很久,留在fdk可以繼續(xù)以往的工作,做名高級(jí)生技員,辦公室安逸和清閑的工作,同時(shí)可以接受很好的大公司的培訓(xùn);離開(kāi)公司,一個(gè)新的工作環(huán)境,很多事情都是未知。當(dāng)時(shí),想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此,我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。

  二、融入新環(huán)境重新定位工作角色

  從深圳回到襄樊工作,來(lái)到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,但是工作的對(duì)象,方法確是大有不同。在剛開(kāi)始的`那段時(shí)間的確不太適應(yīng),但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),透過(guò)同事的關(guān)心與照顧,這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比,工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作,很多事情都很固定和輕松,在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單,但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題,很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶做充分有效的溝通,防止不愉快的事情發(fā)生,使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí),也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

  新的工作崗位和角色,給予我了很多挑戰(zhàn),同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇,下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告可以很好的來(lái)說(shuō)明(附頁(yè))。

  三、不斷進(jìn)步,時(shí)刻更新,把自己的本職工作做好

  每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后,我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程,這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程,同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣,通過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過(guò)近一年的工作和積累,公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了,這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立,并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

  四、結(jié)束語(yǔ)

  回顧即將過(guò)去的一年工作,雖然取得了不少的成績(jī),但我仍感自己有不少不足之處:

  1、只是滿足自身任務(wù)的完成,工作開(kāi)拓不夠大膽等;

  2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多,不夠透徹;

  3、本職工作與其他同事相比還有差距,創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。

  在以后的工作中,請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議,我將努力改進(jìn)自己的不足,爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)以上是我個(gè)人20xx度工作總結(jié),俗話說(shuō):“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,造就不凡”,在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),與各位同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,為了單位的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。

售后客服工作總結(jié)6

  不知不覺(jué)間第三季度的售后客服工作已經(jīng)通過(guò)努力得到了順利完成,回顧這段時(shí)間的努力著實(shí)讓我對(duì)售后客服的職責(zé)有了更深的理解,而且部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨也讓我牢記在心并用來(lái)指導(dǎo)客服工作的完成,回顧第三季度的得失現(xiàn)對(duì)自己在客服工作中的表現(xiàn)進(jìn)行以下總結(jié)。

  1、認(rèn)真遵守客服部門的規(guī)定并以較高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己,為了做好客服工作自然要在各方面做到無(wú)可挑剔才行,因此我能夠認(rèn)真遵守部門規(guī)定并體現(xiàn)出自己對(duì)本職工作的負(fù)責(zé),而且在第三季度的客服工作中也從未出現(xiàn)過(guò)遲到或者缺勤之類的狀況,畢竟對(duì)待工作的不負(fù)責(zé)也不利于自身今后的發(fā)展從而需要牢記在心,更何況想要做好售后客服工作本就需要這份細(xì)心才行,另外我也能夠在領(lǐng)導(dǎo)的要求下以較高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)約束自己,對(duì)待自身嚴(yán)格也是為了在工作中取得更多進(jìn)展從而需要將其做好,秉承著對(duì)待工作負(fù)責(zé)的態(tài)度并加強(qiáng)思想方面的建設(shè)才是我需要做到的事情。

  2、用心對(duì)待客戶的需求并及時(shí)反饋這方面的意見(jiàn),作為售后客服應(yīng)當(dāng)明白及時(shí)反饋客戶的意見(jiàn)是很重要的事情,因?yàn)樽约旱耐涎邮沟每蛻舾械讲粷M則是得不償失的,所以我在第三季度能夠牢記客服人員的職責(zé)并為客戶進(jìn)行服務(wù),通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)了解客戶的需求并在對(duì)方的角度思考問(wèn)題,凡事為了客戶著想并將對(duì)方的反饋認(rèn)真記錄下來(lái)以后進(jìn)行反饋,而且在后續(xù)的工作中也要進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)并確?蛻舻膯(wèn)題能夠得到及時(shí)處理,理解客戶的`需求并將其順利解決也是我的職責(zé)所在自然要將其做好才行。

  3、加強(qiáng)對(duì)公司業(yè)務(wù)和產(chǎn)品知識(shí)方面的學(xué)習(xí)以便于解答客戶的疑慮,客服人員若是對(duì)公司自身的業(yè)務(wù)不熟悉自然是很不負(fù)責(zé)的,所以我除了定期參加培訓(xùn)以外還會(huì)利用閑暇時(shí)間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)方面的知識(shí),對(duì)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)信息有著更多的了解才能夠充實(shí)自身的底蘊(yùn),即便是為了今后的職業(yè)發(fā)展也要在工作中養(yǎng)成這方面的良好習(xí)慣才行,通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)增強(qiáng)自身的工作能力以便于更好地為客戶進(jìn)行服務(wù),對(duì)我而言能夠在工作中有著這方面的覺(jué)悟也是思想進(jìn)步的重要表現(xiàn)。

  第三季度的客服工作結(jié)束以后應(yīng)該盡快做好下一季度的規(guī)劃,在我看來(lái)應(yīng)該對(duì)客服工作保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度并為了公司的發(fā)展而努力,只有集體利益得到較好的發(fā)展才能夠讓作為客服人員的自己從中獲益,所以我會(huì)用心做好下一季度的售后客服工作并為了部門的發(fā)展而努力。

售后客服工作總結(jié)7

  售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。本人從事售后服務(wù)已有幾年,以下是我的個(gè)人工作總結(jié)。

  一、售后初期

  當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí),勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù),而這種看似簡(jiǎn)單的工作,卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求,我們一般提前發(fā)貨至工地,這時(shí)也有人員隨貨同往,當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí),務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,要提前半天與客戶聯(lián)系,商量如何接貨,以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整,因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來(lái)說(shuō),都很寶貴,而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。

  貨到工地,勢(shì)必要進(jìn)行安裝,工期緊的話,應(yīng)客戶要求,夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助,你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人,安排司機(jī)或者民工幫助,以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定,如果身體不舒服,你可盡量安排他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流,啦啦家常。讓客戶參與,使對(duì)方懂得如何安裝,不要一聲不吭的自己做事!當(dāng)然你說(shuō)了以后,他不安排,是另一回事。

  另一種情況,貨到工地,可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝,客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘,或者不安排安裝,這個(gè)時(shí)候,你就要主動(dòng)提出:“我們出來(lái)服務(wù),一個(gè)是公司安排,有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地,我們也聽(tīng)客戶的安排,所以你們需要貨的時(shí)候,我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了,你看什么時(shí)候盡早的.把這個(gè)事情給安排了,也好我們也能做出更好的安排!因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙!

  二、售后中期

  安裝結(jié)束后,要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作,設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問(wèn)題,需要我們解決。儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),這個(gè)時(shí)候,要檢查一下,一個(gè)還是兩個(gè)?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決,要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題,也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

  安裝設(shè)備中,我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問(wèn)題,有的時(shí)候是產(chǎn)品本身的缺陷,有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的情況:標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一,導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí),出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,售后服務(wù)人員不但要解決問(wèn)題,也要及時(shí)地反映問(wèn)題,當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后,應(yīng)該及時(shí)作出調(diào)整,找出原因,加大產(chǎn)品出廠前的檢測(cè)!確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生!

  生產(chǎn)上的管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要,管理不到位,產(chǎn)品就會(huì)有瑕疵,產(chǎn)品有瑕疵,就會(huì)直接關(guān)系到用戶對(duì)產(chǎn)品使用的評(píng)價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率!就像評(píng)價(jià)一個(gè)人一樣,每個(gè)人的水平不一樣的情況下,我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)!一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象。

  儀器安裝結(jié)束后,會(huì)進(jìn)行調(diào)試和使用,在使用前一定要盡可能的和用戶交流,講解一些施工過(guò)程可能遇到的問(wèn)題,以及遇到問(wèn)題怎么處理!儀器使用注意哪些?影響現(xiàn)場(chǎng)的因數(shù)有哪些?人,物,設(shè)備三者相互相承,必須做到有條不紊。

  三、售后尾聲

  將設(shè)備完好無(wú)損的交給用戶,讓用戶對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟悉后,讓對(duì)方簽字驗(yàn)單!留下司機(jī)的電話,必要時(shí)和司機(jī)交流一下感情!不懂得和司機(jī)多請(qǐng)教!至少讓司機(jī)覺(jué)我們的產(chǎn)品是很好的,是性價(jià)比最優(yōu)的,選擇我們的產(chǎn)品,是正確的!適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,給用戶打個(gè)電話,詢問(wèn)儀器使用情況!對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。

  售后服務(wù)是一個(gè)啟下承上的工作,一方面要與最底層的接觸,另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會(huì)變,但我們要換一種角度和形象和對(duì)方交流!

售后客服工作總結(jié)8

  成為公司的售后服務(wù)的客服人員以來(lái),我努力工作,完成了全年的所有任務(wù),F(xiàn)在對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下:

  一、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)

  無(wú)論從事什么樣的工作,專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。學(xué)好技術(shù)是重中之重,先立足,在講發(fā)展,可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,才能建得起高樓大夏。不過(guò),這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很廣泛,還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后客服這塊,不只是只知道本產(chǎn)品的,還要了解它所應(yīng)用在什么方面,是什么機(jī)械,帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等。

  二、學(xué)會(huì)與人溝通

  良好的溝通能力可能會(huì)事半工倍。因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了。還有出門在外,說(shuō)話也要小心,盡量的從客戶的`心理出發(fā),態(tài)度要好,絕對(duì)不能頂撞人家。在與客戶溝通時(shí),對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題。有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié)。先從自己會(huì)的入手,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,反正能幫他解決問(wèn)題就可以了。要不然客戶會(huì)產(chǎn)生懷疑,也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,所以在溝通時(shí)要么趕緊解決故障,要么就盡量的往自己知道的領(lǐng)域溝通。

  三、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)

  在接到客戶電話時(shí),必須先了解情況,能否電話解決,如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話,完成任務(wù)之后,做一下總結(jié),把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái),一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú)。還要忍得住孤寂、耐得住枯燥。這些都是售后客服人員的基本要求。畢竟公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程,也是營(yíng)銷的開(kāi)始,我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取的利益。

售后客服工作總結(jié)9

  現(xiàn)在工作不只是要把產(chǎn)品賣給客戶就行,還要做好售后工作,畢竟很多客戶在購(gòu)買產(chǎn)品之后遇到產(chǎn)品問(wèn)題,遇到不會(huì)用的時(shí)候我們都必須要盡早解決,客戶的滿意度是我們服務(wù)的目標(biāo),讓客戶體驗(yàn)到我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  在崗位上每天都會(huì)接收到很多客戶的電話,或者留言,有的客戶比較急就會(huì)直接電話聯(lián)系,主動(dòng)告訴我們工作的情況,這也讓我們知道了一些問(wèn)題,對(duì)于很多問(wèn)題,我都會(huì)記錄下來(lái),因?yàn)楹芏鄦?wèn)題都比較簡(jiǎn)單也有一切特殊問(wèn)題,這些問(wèn)題都需要靠我們?nèi)ネ瓿伞?/p>

  遇到問(wèn)題,我會(huì)自己解決,先了解客戶遇到的細(xì)節(jié),然后更具公司提供的解決方案然后提供相關(guān)的服務(wù),這就給了我們極大的便利,對(duì)不能做決定的事情,我會(huì)直接詢問(wèn)我們部門經(jīng)理征詢他的意見(jiàn)然后去改正,我始終都謙虛的對(duì)待客戶的各種質(zhì)疑和問(wèn)題。

  我來(lái)到崗位時(shí)間不長(zhǎng),很多的事情不知道如何解決,所以在邊工作邊學(xué)習(xí),知道自己不足所以一直都告誡自己,要加強(qiáng)工作,做好工作準(zhǔn)備,不犯錯(cuò),不出錯(cuò),認(rèn)真完成自己的任務(wù),時(shí)間過(guò)去了總要記住自己的.任務(wù)。

  我們每天都有一個(gè)最低電話標(biāo)準(zhǔn),為了更好的完成任務(wù),也為了讓自己的績(jī)效更好,我往往會(huì)主動(dòng)做更多的工作,多做,就能夠多練,如果一直都按照公司要求的最低標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己,自己的能力不會(huì)有多大的長(zhǎng)進(jìn),必須要用更高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范自己,來(lái)約束自己,這樣我才能夠在崗位上做出更好的成績(jī)。

  每天都在考慮如何去完成工作,每天都在崗位上思考,在當(dāng)時(shí)溝通的時(shí)候不能解決客戶的問(wèn)題,我就會(huì)在現(xiàn)在繼續(xù)努力直到自己完成為止,不會(huì)找借口,想變法去找到答案,多學(xué)總沒(méi)有壞處,學(xué)的多的人才能都走的更遠(yuǎn),我不希望自己在試用期里面混日子,所以我選擇多做一些多練習(xí)。

  每天我都是工作中最積極的,應(yīng)為我還不夠厲害,有太多的人比我優(yōu)秀,比我強(qiáng),我只能夠一點(diǎn)點(diǎn)的彌補(bǔ)和加強(qiáng),不指望自己有多厲害,至少我要在基本的工作里面,用最短的時(shí)間解決客戶的基本問(wèn)題,這樣才不至于讓自己失望。

  我每天都會(huì)給自己鼓勵(lì),雖然我們售后工作簡(jiǎn)單,但是卻也需要花心思需要多思考才能夠完成任務(wù)不然知識(shí)照本宣科的工作,永遠(yuǎn)都不會(huì)有多大的發(fā)展更不可能有更好的成績(jī),要做就必須要提前促進(jìn)自身發(fā)展讓自己不后悔,不失望。就這樣堅(jiān)持著堅(jiān)持這,我實(shí)現(xiàn)了自己的轉(zhuǎn)正,成為了正式人員,今后我還會(huì)堅(jiān)持如一,要在工作中做的更好。

售后客服工作總結(jié)10

  認(rèn)真回想這一年,我到底做了什么,而又得到了什么呢,今天我要怎么去做,才能在回憶往事的時(shí)候,不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨;也不會(huì)因?yàn)槁德禑o(wú)為而羞愧,基于以上問(wèn)題,我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié),對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理,并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。

  我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中,提到了今年的計(jì)劃,一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,對(duì)于熟悉產(chǎn)品,目前為止,雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了,當(dāng)然,有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的,服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,在銷售過(guò)程中,沒(méi)有把握住客戶的真正需求,另外,我發(fā)現(xiàn)我太善良,不夠果斷,有些事情我知道,可是我沒(méi)有去做,客戶想要的是什么,所存在的不確定信息,我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服,導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了,作為一名銷xx人員,對(duì)此,不得不去反思,不得不去學(xué)習(xí)。

  下個(gè)月轉(zhuǎn)做xx后,領(lǐng)導(dǎo)說(shuō),業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做xx后,說(shuō)實(shí)話,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如樂(lè)之者,無(wú)論崗位怎么變換,我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心,無(wú)論是怎么樣的變化,對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉,或者xx后是一種很好的轉(zhuǎn)變,之前我做xx前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情,做xx后,我可以充分的按自己的想法去做,我討厭一成不變的'流程,更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,而xx后我打算先這么去做:

  一,關(guān)于退換貨,流程太復(fù)雜,時(shí)間太慢,我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí),因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延,為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程,當(dāng)貨退回來(lái)后,第一檢查產(chǎn)品,若有問(wèn)題,直接拿去維修,及時(shí)給出解決方案,而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了,因此我想的是入庫(kù)由xx后去點(diǎn),貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管,后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙,來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù),從而引起的延誤。

  二,關(guān)于xx后電話,這次規(guī)定的是80%,說(shuō)實(shí)話,有點(diǎn)多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,如果在線,則通過(guò)旺旺去回訪,如果客戶不在線,才去電話回訪,這樣一來(lái),有兩個(gè)好處,一是如有問(wèn)題,旺旺有聊天記錄可查,且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情,第二,節(jié)省電話費(fèi),而且,還有一個(gè)重要的問(wèn)題,就是給客戶打電話的時(shí)候,一般是9點(diǎn)到11:30,下午14:00到17;00為佳,而在這之間,xx后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話,在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下,總結(jié)之后再提出改變方案。

  三,物流跟蹤,如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,則由xx后直接查詢發(fā)給客戶,雖說(shuō)xx后不參與xx前的工作,但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到xx前,再轉(zhuǎn)給客戶,這樣多了一個(gè)步驟,覺(jué)得沒(méi)有必要,希望后期能采納。

  四,開(kāi)xxxx事宜,按規(guī)定,每天下午3點(diǎn)之后的xxxx改天開(kāi)出,為了杜絕所謂的特殊,只要在4點(diǎn)前將xxxx申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了,而定在15:00,個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早,但是具體怎么做呢,按時(shí)間3點(diǎn)前有xxxx的單,最遲3:30錄完,剩余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及xxxx申請(qǐng),時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間,但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案

  關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn),及時(shí)總結(jié)。另外,說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受,做客服,雖然說(shuō)做好本職工作很重要,但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,打個(gè)比方,如果店鋪有活動(dòng),做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜,而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng),目的是什么,想達(dá)到什么樣的目標(biāo),期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī),通過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處,或者說(shuō)能學(xué)到什么,不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題,B店提到鎖的推廣,預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利,打算怎么推廣的呢,或者客服需要了解的產(chǎn)品外,還會(huì)不會(huì)有其它的呢,比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格,一款鎖,上了那么長(zhǎng)時(shí)間,可是買的人數(shù)是多少,這款鎖為什么客戶問(wèn)的少呢,而C店也是如此,我們每天做事,雖然說(shuō)提成很關(guān)注,但是我們也會(huì)有自己的想法,想知道自己做這份工作是不是真的適合,或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗,店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作,卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,我做事,我想的是為什么我要去做,怎么去做,有沒(méi)有達(dá)到目標(biāo),僅此而已。

  對(duì)于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn):

  一、轉(zhuǎn)做售前,做好售前。售后工作雖然也是鍛煉,但是做一個(gè)月就夠了,改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,搭建好人際關(guān)系,學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。

  二、溫故而知新,更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí),尤其是ASP代碼以及數(shù)據(jù)庫(kù),學(xué)習(xí)制作完成后,可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日常總結(jié)可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)保存,也可以能過(guò)制作網(wǎng)頁(yè)填加以及儲(chǔ)存我想要的信息,這樣更加直觀,提高效率以及提升工作的樂(lè)趣,這方面,在三個(gè)月份完成初稿,后期根據(jù)實(shí)際情況改善。

  三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營(yíng),這方面雖然與我的本職不搭邊,但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí),而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解以及操作,從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法。

  以上就是我計(jì)劃中的想法,雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,但是我知道我想做的是什么,該怎么去達(dá)成,從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí),我就想好了該怎么去做,并做好了計(jì)劃,中間有過(guò)挫折,讓我很失望,從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間,即使到了今天,我也不想說(shuō)我的目標(biāo)是什么,因?yàn)槲覜](méi)有做到,理想就像是口袋里的錢,拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結(jié),僅是個(gè)人想法,覺(jué)得不好可以丟棄,但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn),或許最后我一無(wú)所成,但至少知道我努力的做了什么。

售后客服工作總結(jié)11

  試用期內(nèi),我從開(kāi)始的不太熟悉工作到而今能更好的做好本職工作,也是經(jīng)歷了很多,同時(shí)雖然說(shuō)售后的客服工作是簡(jiǎn)單,但真的做起來(lái),卻并不簡(jiǎn)單,我就這段期間的工作總結(jié)下。

  一、服務(wù)要有耐心

  我們的售后工作很多時(shí)候遇到的客服都是脾氣不好的,因?yàn)閬?lái)找我們的,都是售后的問(wèn)題,要么是物流,要么是我們的產(chǎn)品或者服務(wù)出了什么問(wèn)題,不然他們也不會(huì)來(lái)找我們,在剛開(kāi)始工作的時(shí)候,主管就告訴我們,客服是對(duì)的,我們是錯(cuò)的,因?yàn)槿绻覀儧](méi)錯(cuò),那么他們購(gòu)買了產(chǎn)品就直接使用了,而不是再來(lái)找我們售后處理問(wèn)題了,而很多時(shí)候有些售后其實(shí)并不是我們的問(wèn)題,像客戶不會(huì)使用,就覺(jué)得是我們的產(chǎn)品問(wèn)題,但是我們耐心的給他們解決之后,他們的態(tài)度就一下子好了起來(lái),也是對(duì)我們工作感到非常的支持,認(rèn)為我們的服務(wù)做得好,這時(shí)候品牌的口碑就在這售后的交談中起來(lái)了。所以我們售后的'工作是非常重要的,也是必須要耐心的去解決的。無(wú)論客戶是罵我們,或者說(shuō)不好的話語(yǔ),我們都是要盡力的去幫他們解決問(wèn)題。只有解決了問(wèn)題,工作才算是做完了,當(dāng)然在開(kāi)始的時(shí)候,我也覺(jué)得很委屈,但是換個(gè)角度想,的確是我們的問(wèn)題,所以才導(dǎo)致了客戶需要售后,慢慢的我也能理解了。

  二、要懂得調(diào)節(jié)心態(tài)

  我們售后的工作經(jīng)常遇到的客戶都是來(lái)找我們解決問(wèn)題的,所以除了要對(duì)他們要有耐心之外,我們自己也是要懂得如何去調(diào)節(jié)自己的心態(tài),特別是很多客戶的情緒是很激烈的,如果你被他帶進(jìn)去了,那么就無(wú)法解決問(wèn)題了,況且有些客戶還說(shuō)話特別的難聽(tīng),如果你難受了,那么可能他說(shuō)得更難聽(tīng),可是工作卻并沒(méi)有進(jìn)行下去,在這期間,我也是從一開(kāi)始的會(huì)被客戶帶入進(jìn)去,到后面即使他怎么說(shuō),我都能冷靜下來(lái),理性的分析客戶出現(xiàn)的問(wèn)題,盡量平緩自己的心情,讓自己能更好的去幫客戶解決問(wèn)題,而不是他說(shuō)了不好聽(tīng)的話,我就受委屈了,那樣的話,根本就做不好售后的工作,真的需要我們有一顆強(qiáng)大的內(nèi)心,同時(shí)懂得調(diào)節(jié)。

  在工作中,我也是發(fā)現(xiàn)了我自己的不足,除了初期不太會(huì)調(diào)節(jié)自己的心態(tài),但同時(shí)在工作中,會(huì)因?yàn)榻鉀Q了一個(gè)問(wèn)題,就覺(jué)得徹底解決了客戶的問(wèn)題,而放松了下來(lái),這樣也是不好的,必須要跟進(jìn),徹底的幫客戶解決,同時(shí)最好能發(fā)展成我們的口碑宣傳人員以及老客戶是最好的,在今后的工作中我也是會(huì)積極的去做好,改進(jìn)自己的不足,讓自己更加從容的做好售后的工作。

售后客服工作總結(jié)12

  售后一年的工作也是結(jié)束了,回顧做客服的這些年,我做過(guò)售前,現(xiàn)在是在售后,對(duì)于客戶的問(wèn)題,我也是能很好的去幫助他們解決,這一年來(lái),我也是有著很大的收獲,對(duì)于售后有了更多的理解,對(duì)于公司的產(chǎn)品更加的了解了。我也對(duì)我個(gè)人的一個(gè)售后客服工作來(lái)做下總結(jié)。

  從售前轉(zhuǎn)入售后,是我這一年工作崗位的變動(dòng),售前的工作很多是介紹產(chǎn)品的一個(gè)優(yōu)勢(shì),幫助客戶找到合適他們的.一些產(chǎn)品,推薦給他們,讓他們來(lái)購(gòu)買,但是售后卻不同,面對(duì)的都是購(gòu)買了我們產(chǎn)品的客戶,他們的問(wèn)題要么是使用方面的,要么是產(chǎn)品問(wèn)題方面的,以及需要維修之類的,和售前還是有很大的差別的,在做售后的這一年里,我也是認(rèn)真的去回答客戶的一些問(wèn)題,使用方面也是積極的去告訴客戶如何的使用,盡量用通俗易懂的話語(yǔ)讓客戶明白該怎么做的,而且在遇到產(chǎn)品問(wèn)題的時(shí)候,需要維修,我也是積極的配合,找?guī)煾等ゾS修,來(lái)把售后工作給做好,一年的時(shí)間,我也是適應(yīng)了售后的工作,明白如果的去做才能更好的服務(wù)客戶,解決問(wèn)題,一年來(lái)我也是收獲了很多的方法,讓我在工作之中去把事情給做好。

  做好工作的同時(shí),我也是積極的學(xué)習(xí),售后還是和售前有區(qū)別的,想要做好,我也是要掌握更多的技巧和方法,向同事學(xué)習(xí),向師傅學(xué)習(xí),然后自己也是不斷地去琢磨,一個(gè)問(wèn)題一個(gè)問(wèn)題的去解決,這些知識(shí)的積累也是讓我面對(duì)問(wèn)題的時(shí)候更加的從容,更加的清楚該如何的做事情才能做好。通過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)的積累,我也是能把售后大部分的問(wèn)題給解決了,還有不懂的我也是會(huì)去請(qǐng)教同事,在這一年里,我也是麻煩了同事很多次,在這些工作之中也是讓我明白,維護(hù)好一個(gè)客戶,給他們做好售后是多么的不容易,而每一次解決一個(gè)問(wèn)題,客戶也是會(huì)感謝我的付出,對(duì)我們的售后服務(wù)感到滿意,我也是感到特別的高興,證明自己做了一件很有意義的事情。

  由于做售后客服的時(shí)間還是不久,也就只有一年多點(diǎn)的時(shí)間,所以很多方面我還是需要繼續(xù)去學(xué)習(xí)的,對(duì)待客戶方面我的服務(wù)態(tài)度是沒(méi)有問(wèn)題的,但是在專業(yè)解決方面還是需要繼續(xù)的提升,一些問(wèn)題我也是會(huì)解決不了,需要同事幫助,在今后的工作之中我要積極的學(xué),努力提升自己的工作經(jīng)驗(yàn),更好的去為客戶服務(wù)。

售后客服工作總結(jié)13

  XX年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年,抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面,一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊,來(lái)到了大力電工集團(tuán)工作,來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作,這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。

  一年來(lái),覺(jué)得自己是非常幸運(yùn)的,得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況,切合實(shí)際的安排,減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,部門同事好比一家人,在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短,目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高,更好的服務(wù)客戶,解決棘手的問(wèn)題,維護(hù)企業(yè)的形象。

  回顧XX年,本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下:

  一、回首成長(zhǎng)路 難舍往日工作團(tuán)隊(duì)

  回首XX年的深圳fdk的工作,興奮與激動(dòng)的同時(shí),大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍,在去與留的抉擇面前,自己考慮了很久,留在fdk可以繼續(xù)以往的工作,做名高級(jí)生技員,辦公室安逸和清閑的工作,同時(shí)可以接受很好的世界級(jí)大企業(yè)的培訓(xùn);離開(kāi)企業(yè),一個(gè)新的工作環(huán)境,很多事情都是未知。當(dāng)時(shí),想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此,我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。

  二、融入新環(huán)境 重新定位工作角色

  從深圳回到襄樊工作,來(lái)到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,但是工作的對(duì)象,方法確是大有不同。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),透過(guò)同事的關(guān)心與照顧,這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比,工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作,很多事情都很固定和輕松,在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單,但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題,很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他企業(yè)或是甲方交流,客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶做充分有效的溝通,防止不愉快的事情發(fā)生,使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí),也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

  新的工作崗位和角色,給予我了很多挑戰(zhàn),同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇,下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告可以很好的來(lái)說(shuō)明(附頁(yè))。

  三. 不斷進(jìn)步,時(shí)刻更新,把自己的本職工作做好

  每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后,我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的`處理過(guò)程,這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程,同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣,通過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過(guò)近一年的工作和積累,企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了,這里面有很多是企業(yè)培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立,并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

  四 .結(jié)束語(yǔ)

  回顧即將過(guò)去的一年工作,雖然取得了不少的成績(jī),但我仍感自己有不少不足之處:

  1、只是滿足自身任務(wù)的完成,工作開(kāi)拓不夠大膽等;

  2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多,不夠透徹;

  3、本職工作與其他同事相比還有差距,創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。

  在以后的工作中,請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議,我將努力改進(jìn)自己的不足,爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)以上是我個(gè)人XX度工作總結(jié),俗話說(shuō):“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,造就不凡”,在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),與各位同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。

售后客服工作總結(jié)14

  作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。

  一直以來(lái),公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn)。

  一勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

  理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

  二立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)

  1、作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

  2、在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的'工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。

  3、不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

售后客服工作總結(jié)15

  今年的客服工作繁忙并充實(shí),回憶過(guò)去的工作,有成功的喜悅也有失落的遺憾,但更多的是對(duì)今后工作的期望,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:

  一、堅(jiān)持全局觀念,做好本職工作

  不論從事什么工作,堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,“堅(jiān)持企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化!弊畲笙拗频.維護(hù)客戶的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作,還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳,以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,以便作出實(shí)時(shí)改良,使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。

  二、擅長(zhǎng)溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

  現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí),還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

  三、精于專業(yè)技藝,勤于現(xiàn)場(chǎng)察看

  隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng),如何做好電腦銷后服務(wù),也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

  四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟

  在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì),在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作,積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

  出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好,一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú)。還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌。畢竟背后還有一個(gè)公司,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程,也是再營(yíng)銷的開(kāi)始,我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取的利益。

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