客服試用期工作總結(jié)【實(shí)用15篇】
總結(jié)是在某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià),從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料,它可以幫助我們總結(jié)以往思想,發(fā)揚(yáng)成績(jī),我想我們需要寫(xiě)一份總結(jié)了吧。總結(jié)怎么寫(xiě)才不會(huì)千篇一律呢?以下是小編整理的客服試用期工作總結(jié),歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
客服試用期工作總結(jié)1
客服工作是一種服務(wù)類(lèi)型的工作,是專(zhuān)業(yè)給客戶(hù)打交道的一個(gè)工作崗位,我在這個(gè)客服崗位上工作了半年,我是做售后客服工作的,對(duì)于我的工作,我每天工作就是針對(duì)公司的產(chǎn)品處理一些客戶(hù)的售后和一些相關(guān)的問(wèn)題的咨詢(xún),解決客戶(hù)的“疑難雜癥”,以下是我對(duì)這半年客服工作的一個(gè)簡(jiǎn)短的總結(jié)。
一、工作具體內(nèi)容
我是在售后客服崗位上工作的,這個(gè)崗位顧名思義是處理售后的。我每天的工作就是:第一,針對(duì)公司既有的客戶(hù)進(jìn)行相關(guān)的回訪,或是打電話(huà)咨詢(xún),有關(guān)公司產(chǎn)品的使用情況,或是運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)的工具進(jìn)行文字上的問(wèn)候,和客戶(hù)建立良好的售后關(guān)系,保證客戶(hù)使用我們公司產(chǎn)品的安全感。第二,處理相關(guān)客戶(hù)的售后問(wèn)題,針對(duì)他們提出的產(chǎn)品的相關(guān)問(wèn)題,在最短的時(shí)間類(lèi)加以解決,在這過(guò)程中要安撫客戶(hù)的情緒,盡量的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,解決客戶(hù)因?yàn)楫a(chǎn)品產(chǎn)生的一切相關(guān)的疑惑。在這兩點(diǎn)工作處理的漂亮的情況下,促成客戶(hù)的二次銷(xiāo)售就更好了。
二、工作能力
做客服工作也還是很考驗(yàn)工作能力的,想好處理好售后問(wèn)題,售后客服還是需要有一定的工作能力的,比如溝通能力。在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)疑的時(shí)候,要懂得如何跟客戶(hù)溝通,清晰明了的說(shuō)出公司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),打消客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的顧慮,讓客戶(hù)可以放心的使用公司的.產(chǎn)品。再比如,隨機(jī)應(yīng)變的能力。不同的客戶(hù)他們產(chǎn)生的問(wèn)題就不相同,在面對(duì)不同的顧客的不同問(wèn)題的時(shí)候,尤其是有些客戶(hù)的刁鉆的問(wèn)題時(shí),就要有隨機(jī)應(yīng)變的能力,解決好客戶(hù)的問(wèn)題,提高客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的安全感。
三、不足之處
工作半年以來(lái),我還有很多不足之處的,其中最需要改掉的就是耐心的問(wèn)題。做客服的工作真的是需要耐心的,每天面對(duì)不同客戶(hù)的問(wèn)題,有時(shí)還會(huì)有胡攪蠻纏的客戶(hù),這個(gè)時(shí)候就要充滿(mǎn)耐心的去安撫客戶(hù)的情緒,解決好客戶(hù)的問(wèn)題,這個(gè)是需要我學(xué)習(xí)并要加以提升的。
我在客服的崗位上工作了半年,有我學(xué)習(xí)到了很多東西,也有工作上的不足,之后的工作,我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我學(xué)習(xí)到的能力,彌補(bǔ)并加以改正我不足的地方,讓自己更好的適應(yīng)這份工作,提高自己的客服工作能力。
客服試用期工作總結(jié)2
20xx年天津移動(dòng)公司鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位,加快了本溪移動(dòng)的發(fā)展,提高了大客戶(hù)服務(wù)的水平,克服了各種困難和不利因素,業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步提升,各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。
一、個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā),想客戶(hù)所想,急客戶(hù)所急,為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換stk大容量卡,幫助客戶(hù)積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。
結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度,實(shí)行了針對(duì)大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)?蛻(hù)經(jīng)理會(huì)定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò),同時(shí),客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系?蛻(hù)還可以向提供服務(wù)的.大客戶(hù)經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話(huà)費(fèi)等。
另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶(hù)保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)群選取針對(duì)性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),應(yīng)答技巧專(zhuān)業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶(hù)。移動(dòng)公司工作總結(jié)是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁,所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶(hù)中心在XX年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶(hù)短信群發(fā)。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。最后,完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿(mǎn)意度100%。
五、日常工作
客戶(hù)經(jīng)理是集團(tuán)客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者,也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系,推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo).
20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶(hù)服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價(jià)值。
客服試用期工作總結(jié)3
xx年的暑假兩個(gè)月時(shí)間我與本學(xué)院其他幾位同學(xué)共同參加了xxxx通訊科技有限公司開(kāi)展的暑期實(shí)習(xí)活動(dòng)。通過(guò)兩個(gè)月的實(shí)習(xí)生活,深切的體會(huì)到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實(shí)習(xí)工作,但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。現(xiàn)在回想起來(lái),當(dāng)時(shí)的一系列情景仍舊歷歷在目。
首先是我和其他幾位同學(xué)在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),雖然,當(dāng)時(shí)并不知道客服代表具體是個(gè)什么崗位,但是還是懷揣著一份期待和驚喜,畢竟是自己通過(guò)面試獲得的第一份工作。接下來(lái),與收到錄用通知的同學(xué)一起于6月29日一同去了位于成都市高新區(qū)的天府新谷公司所在地,進(jìn)行了實(shí)地參觀和面談。當(dāng)大家知道,所謂的客服工作就是接電話(huà)、受理客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候,都顯得有些失落。但后來(lái),除了幾位同學(xué)有特殊原因沒(méi)能參加實(shí)習(xí)外,其余同學(xué)都參加了公司的實(shí)習(xí)工作。
接下來(lái),就是對(duì)我們進(jìn)行了為期9天的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),主要有關(guān)于xx公司的公司基本發(fā)展歷程、公司的價(jià)值觀念以及公司的人才觀等方面的介紹;有關(guān)客服工作的基本業(yè)務(wù)規(guī)范的'要求的學(xué)習(xí);公司業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和了解,如:公司可收送范圍、各種收寄物品的價(jià)格以及不同地址的收送時(shí)效性等;有關(guān)客服在接聽(tīng)電話(huà)中的有關(guān)規(guī)范用語(yǔ)以及專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的鍛煉和運(yùn)用;如何提高自身與客戶(hù)溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時(shí),我們應(yīng)該采取何種方式進(jìn)行應(yīng)對(duì);了解快遞行業(yè)的具體運(yùn)作模式。
最后,在進(jìn)行了幾天的練習(xí)上崗后,我們便開(kāi)始了正式上崗實(shí)習(xí),與公司的正式員工一樣,接聽(tīng)來(lái)自全國(guó)各地的客戶(hù)電話(huà)。當(dāng)然,我們只接聽(tīng)4008xxxxxxx熱線的1號(hào)鍵下單和有關(guān)咨詢(xún)方面的工作,如果遇見(jiàn)客戶(hù)要求進(jìn)行快件查詢(xún)或是投訴業(yè)務(wù),我們則幫其轉(zhuǎn)至2號(hào)鍵,有查詢(xún)同事對(duì)其進(jìn)行跟進(jìn)。當(dāng)然,在正式實(shí)習(xí)上崗期間,我們還必須參加公司每天的早班例會(huì)或是公司的晚班例會(huì),了解新的業(yè)務(wù)知識(shí)或是對(duì)自己一天中的工作進(jìn)行小的總結(jié)。同時(shí),我們也參與公司一系列有關(guān)新的業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統(tǒng)。此外,公司為了讓我們能夠?qū)λ龠\(yùn)行業(yè)有個(gè)全面的了解,在多方努力溝通下,參與實(shí)習(xí)的8位同學(xué)于8月7日來(lái)到公司位于武侯區(qū)簇橋的成都中轉(zhuǎn)場(chǎng)進(jìn)行參觀了解,以增強(qiáng)自身對(duì)快遞行業(yè)本身的理解。
實(shí)習(xí)工作于8月27日結(jié)束,8月28日,公司的管理層特意為我們幾位實(shí)習(xí)生召開(kāi)了實(shí)習(xí)工作總結(jié)會(huì)議。會(huì)上,我們實(shí)習(xí)老師對(duì)我們?cè)趯?shí)習(xí)期間的數(shù)據(jù)進(jìn)行了公布,同時(shí),公司領(lǐng)導(dǎo)們也對(duì)我們?cè)趯?shí)習(xí)期間的優(yōu)秀表現(xiàn)作出了很高的評(píng)價(jià),并且表示希望我們能夠留在公司繼續(xù)做兼職。此外,公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀(jì)念品和各自的實(shí)習(xí)證明材料。自此,為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)工作正式結(jié)束。
客服試用期工作總結(jié)4
我來(lái)到我們公司來(lái)做售前的客服也是有了幾個(gè)月的時(shí)間,回顧過(guò)去這幾個(gè)月的售前工作,我也是有了很多的成長(zhǎng),自己也是收獲了很多,對(duì)于客服工作也是積極的去做好了,我也是要對(duì)這試用期的個(gè)人工作來(lái)總結(jié)下。
剛進(jìn)入公司的時(shí)候,我對(duì)于售前客服的工作雖然有一定的了解,但是每個(gè)公司的情況會(huì)有一些不同,也是需要去做好培訓(xùn),了解在工作之中要用到什么辦公的軟件,需要和什么人去對(duì)接一些事情,同時(shí)也是對(duì)于公司的產(chǎn)品也是必須要熟悉了解之后,才能更好的去給客戶(hù)介紹,特別是我們公司的產(chǎn)品還是比較多的,這方面的知識(shí)也是需要我花費(fèi)很多的時(shí)間去學(xué)習(xí),對(duì)于話(huà)術(shù)也是需要熟悉。剛開(kāi)始的時(shí)候,我沒(méi)有進(jìn)入到崗位的工作,而是跟隨同事先了解了產(chǎn)品以及相關(guān)的工作知識(shí),然后再讓同事帶我一步步的去做售前客服的工作,開(kāi)始接待的也是幾個(gè)客戶(hù),但是我也是可以感受到,和在學(xué)的時(shí)候還是會(huì)感覺(jué)到匆忙了的,也是需要不斷的去嘗試,多接待一些客戶(hù),當(dāng)有了一些經(jīng)驗(yàn),對(duì)于話(huà)術(shù)更加的了解,產(chǎn)品的資料也是熟悉之后,我也是能更好的去做好工作。
當(dāng)工作能順利的開(kāi)展之后,我也是積極的去和客戶(hù)溝通,爭(zhēng)取出單,每一個(gè)進(jìn)來(lái)的客戶(hù),我都是努力的去爭(zhēng)取,推薦合適的產(chǎn)品,了解客戶(hù)的一個(gè)需求,多和他們溝通,只有了解了他們的想法,知道他們要想怎么樣的產(chǎn)品,才能更好的去推薦,同時(shí)對(duì)于他們的需求也是能滿(mǎn)足的話(huà),那么也是可以很好的去成交,開(kāi)始的時(shí)候,我還有些磕磕碰碰,對(duì)于話(huà)術(shù)的不了解,對(duì)于客戶(hù)需求不是那么清楚,但后來(lái)把工作給做熟悉了之后,我也是能更好的去把售前給做好了,每天都是有訂單的',數(shù)月的工作下來(lái),我也是和老同事相比,有了自己的一些小小成就,對(duì)于工作能熟練的去做好了。
雖然自己還有一些方面不是那么的好,也是有自己做的不足的地方,像自己對(duì)于產(chǎn)品的熟悉還是沒(méi)有像老同事那樣,并且自己也是需要繼續(xù)的去努力,對(duì)于自己的溝通方面也是需要繼續(xù)的去提升。同時(shí),我也是要在今后的一個(gè)工作之中多去向老同事請(qǐng)教,多去讓自己的一些不足改進(jìn),讓自己的的售前工作能做得更加的好。
客服試用期工作總結(jié)5
試用期的時(shí)間過(guò)去的飛快,自_月進(jìn)入公司以來(lái),轉(zhuǎn)眼已經(jīng)過(guò)去了三個(gè)月的時(shí)間了。作為的__公司的客服新人,愛(ài)愛(ài)這段時(shí)間里,我通過(guò)試用期的工作和培訓(xùn),積極學(xué)習(xí)了客服崗位工作的經(jīng)驗(yàn)方法,了解了公司的紀(jì)律并漸漸融入了環(huán)境。
這三個(gè)月的試用期雖然漫長(zhǎng),但充實(shí)的工作體會(huì)卻讓時(shí)間像駿馬一樣飛馳而過(guò)。如今,我也已經(jīng)順利結(jié)束了試用期的考核任務(wù),并在此為自己的工作情況做總結(jié)如下:
一、培訓(xùn)收獲
在我剛加入__客服的團(tuán)隊(duì)的時(shí)候,自己其實(shí)并不了解這份崗位的詳細(xì)要求,對(duì)于自己能不能順利完成工作的職責(zé)就更加迷茫了。
但好在,在正式工作前,領(lǐng)導(dǎo)為我們準(zhǔn)備了豐富且實(shí)用的基礎(chǔ)培訓(xùn)課程,讓我們能通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)了解工作,掌握方法。雖然期間進(jìn)行了不少突然的考核任務(wù),但多虧領(lǐng)導(dǎo)的耐心指點(diǎn),我都一一順利通過(guò)。這的十分感謝您。
二、工作體會(huì)
在正式開(kāi)始工作之后,我開(kāi)始接觸到更多的客戶(hù),也一直在領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)下嚴(yán)格學(xué)習(xí)技巧和方法。起初,我在工作上的能力其實(shí)并不出色,甚至連基礎(chǔ)的工作目標(biāo)都很難完成。但我本身卻不是一個(gè)輕易服輸?shù)娜,在領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)下,我也不曾放棄自己的可能。
因?yàn)樽陨斫?jīng)驗(yàn)和知識(shí)方面都有不足,為此我只能?chē)?yán)謹(jǐn)?shù)淖龊没A(chǔ)工作,認(rèn)真聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)和指點(diǎn),一定一點(diǎn)的吸收經(jīng)驗(yàn),改進(jìn)自身的銷(xiāo)售問(wèn)題。期間,我也認(rèn)識(shí)了很多同事,并向大家請(qǐng)教了不少經(jīng)驗(yàn)。
如今,通過(guò)堅(jiān)持鍛煉,我在工作中已經(jīng)累積了一定經(jīng)驗(yàn)和技巧了。通過(guò)這些經(jīng)驗(yàn)和方法,工作方面雖然還稱(chēng)不上好,但也能順利的`完成領(lǐng)導(dǎo)的要求,達(dá)到一般員工的水準(zhǔn)。
三、紀(jì)律和思想
工作以來(lái),我學(xué)習(xí)了許多關(guān)于公司的紀(jì)律和責(zé)任,也看到并深感周?chē)略诩o(jì)律上的堅(jiān)定和執(zhí)著。這些感受都深深的影響著我,讓我在不知不覺(jué)中也開(kāi)始主動(dòng)的遵守紀(jì)律。并開(kāi)始有意識(shí)的加強(qiáng)自我管理,保持工作的態(tài)度。
思想的完善,讓我在__客服的崗位上感到了自己的責(zé)任感。雖然我還只是一名試用期員工,但對(duì)于自己的工作,我也會(huì)努力,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌凑找?guī)定去做好這份責(zé)任!
至此,試用期的時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了,希望領(lǐng)導(dǎo)能鑒定我在這段時(shí)間的努力和決心,批準(zhǔn)我轉(zhuǎn)正為正式的__客服員工。我會(huì)在今后的工作中更加努力,爭(zhēng)取為_(kāi)_公司做出更好的貢獻(xiàn)!
客服試用期工作總結(jié)6
半個(gè)月以來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開(kāi)始正式上崗,F(xiàn)就工作,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。
再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作但希望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線或都狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。
在詢(xún)問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?简(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)
習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天記錄:(略)
其次本人理解的售中是指客戶(hù)下單成交到發(fā)貨這一整個(gè)環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物,發(fā)貨,物流跟進(jìn)等。檢查貨物時(shí)本人一直堅(jiān)持認(rèn)真細(xì)心對(duì)待,否則顧客收到瑕疵貨物時(shí)造成糾紛,給雙方帶來(lái)不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨,本人在半個(gè)月的工作中,在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯(cuò)誤,具體在錯(cuò)發(fā)快遞公司,錯(cuò)發(fā)顏,還有少發(fā)數(shù)上。這些都是個(gè)人的疏忽造成的。
由于是第一次接觸這樣的問(wèn)題,本人沒(méi)有做到采取適當(dāng)?shù)娜パa(bǔ)救,給公司還有領(lǐng)導(dǎo)造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟(jì)上的損失,本人深表歉意。通過(guò)經(jīng)歷這些問(wèn)題,本人學(xué)會(huì)了在錯(cuò)誤犯下后,在保證公司利益的前提下,必須去積極想辦法盡量補(bǔ)救,把損失降到最低,而不是束手無(wú)策坐以待斃。同時(shí)本人也總結(jié)到可以通過(guò)以下方法去避免此類(lèi)錯(cuò)誤的再次發(fā)生:
1、在工作中必須保持高度認(rèn)真專(zhuān)心的態(tài)度,做事不分心。
2、發(fā)貨時(shí)首先查看有無(wú)備注內(nèi)容。
3、查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對(duì)應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容
4、在發(fā)貨與物流頁(yè)面確認(rèn)買(mǎi)家有沒(méi)有留言等
5、在發(fā)貨頁(yè)面第一步信息欄內(nèi)再次確認(rèn)客人拍下的寶貝數(shù)量顏色。
留言等信息,最后確認(rèn)打包發(fā)貨。通過(guò)以上幾種途徑綜合起來(lái)可以有效避免相關(guān)錯(cuò)誤的發(fā)生。
在售后環(huán)節(jié)中,主要是對(duì)客戶(hù)的維護(hù),處理相關(guān)糾紛和退換貨等問(wèn)題。在退貨中,如何與客戶(hù)做好溝通,充分照顧親們的感受,讓親們心平氣和的和我們談,把問(wèn)題解決,并且杜絕有損我們公司形象的'事情的發(fā)生,又要做到如何維護(hù)公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。以下是本人在處理退貨退款方面和客戶(hù)們溝通的旺旺記錄:
其它方面的工作,比如售前的店鋪相關(guān)推廣,每日定期郵件發(fā)送,每日銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計(jì),售中發(fā)貨后給客戶(hù)及時(shí)發(fā)送沃發(fā)貨
提示,物流跟進(jìn),解決客戶(hù)咨詢(xún)的相關(guān)問(wèn)題等等,在此不一一列舉。通過(guò)這次階段性的工作總結(jié),讓自己更加清楚自己工作的職責(zé),吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),為今后更好的工作提供參考,以保證在今后的可以不斷去提高自己的能力,不斷取得進(jìn)步。同時(shí)有哪里需要批評(píng)指出的地方也希望領(lǐng)導(dǎo)能幫助提出,本人一定會(huì)謙虛改過(guò)。
客服試用期工作總結(jié)7
我在電話(huà)客服的試用期工作也結(jié)束了,現(xiàn)在轉(zhuǎn)為正式工了。這幾個(gè)月來(lái)的工作也從當(dāng)中學(xué)到很多,對(duì)于電話(huà)客服工作的了解從當(dāng)初的一片白到現(xiàn)在的有一些深入了解了。在這里工作的時(shí)日里,我感覺(jué)到這份工作也不是明面上看的那么簡(jiǎn)單。現(xiàn)就我的試用期工作做總結(jié)。
剛進(jìn)來(lái)的時(shí)候,我還做了簡(jiǎn)單的培訓(xùn),培訓(xùn)新員工簡(jiǎn)單的接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要用到的語(yǔ)言。培訓(xùn)完之后,我也還不能夠自己動(dòng)手接聽(tīng)來(lái)電的工作,還是讓前輩帶著,幫忙打打下手,幫忙記錄一些重要的信息,并不是直接就能跟客戶(hù)對(duì)接的`。直到半月后對(duì)這份工作有一定的了解之后,才嘗試著去自己做電話(huà)的客服工作。
在經(jīng)歷前面的一個(gè)月之后,我才算是過(guò)了公司的考核,我的工作也才正式開(kāi)始。真的自己上手才知道那份艱辛,看著前輩們那么熟練的跟客戶(hù)交流,還能順帶解決問(wèn)題,我的佩服之心都不知道有多深。我自己去跟客戶(hù)交流的時(shí)候好笨拙,總是回答不到重點(diǎn),期間還鬧出好多的笑話(huà),要不是遇到的客戶(hù)不計(jì)較,早就沒(méi)有現(xiàn)在的我了。電話(huà)客服的工作有接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電幫助解決其疑問(wèn)以及對(duì)客戶(hù)要投訴的事情進(jìn)行處理等。在于客戶(hù)做交流的時(shí)候,一定要適當(dāng)?shù)陌言?huà)題引過(guò)來(lái),方便自己做記錄。對(duì)來(lái)電的投訴一定要問(wèn)清楚事情的源頭以及具體的問(wèn)題,才能更好的解決問(wèn)題。在這樣的過(guò)程中難免也會(huì)遇到一些不好說(shuō)話(huà)的客戶(hù),盡量也是不能起沖突的,否則事情會(huì)小事化大,那問(wèn)題就變大了。這些個(gè)月的工作,也是明白了做這一行業(yè)需要不斷的去學(xué)習(xí),改變與往日交流的方法,學(xué)習(xí)與客戶(hù)更好、更便捷的交流方法,對(duì)這工作也才會(huì)有作用。
這幾個(gè)月的試用期工作,讓我真正的感受到客服工作的辛苦,每天要接無(wú)數(shù)個(gè)電話(huà),幫助客戶(hù)盡最大的力去解決他們提出的問(wèn)題。我也知道我以后的工作更會(huì)比這艱難,壓力也會(huì)很大。但是這幾個(gè)月的工作也足夠讓我想明白在未來(lái)我要做出多少的努力,面對(duì)的問(wèn)題也會(huì)更多。現(xiàn)在我在這方面存在的不足,也正是說(shuō)明我的發(fā)展空間還有很大,我要更加努力的去付出。前面的路在艱難,我也一定能夠走過(guò)去,愿今后我的工作會(huì)更加順利。
客服試用期工作總結(jié)8
時(shí)間過(guò)得真快,轉(zhuǎn)眼來(lái)到公司已經(jīng)近兩個(gè)月了。我的工作崗位是電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員。試用期間我學(xué)到了很多東西,積極協(xié)助配合部門(mén)其他同事完成日常的工作。在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,我不斷地學(xué)習(xí)和提升自己的工作能力,本著對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)精益求精的態(tài)度,認(rèn)真地完成了自己所承擔(dān)的各項(xiàng)工作,工作能力得到了提升,為今后更好的工作打下了基礎(chǔ),以下是對(duì)我個(gè)人工作的總結(jié)。
一、了解公司概況
開(kāi)始進(jìn)入公司上班,因?yàn)槲沂莿倕⒓由鐣?huì)工作不久來(lái)到公司上班的,所以在來(lái)到公司的第一步就是在部門(mén)同事的指導(dǎo)下了解公司概況,完成公司下發(fā)的學(xué)習(xí)任務(wù),掌握辦公所需的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。通過(guò)學(xué)習(xí)系統(tǒng)里面的學(xué)習(xí)任務(wù),公司的發(fā)展及規(guī)劃有了更加深入的了解。
二、通過(guò)日常工作的學(xué)習(xí)和積累,我對(duì)電商運(yùn)營(yíng)有了較為深刻的認(rèn)知
第一次接觸這個(gè)工作,公司所有的一切對(duì)于我來(lái)說(shuō),既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。期間,工作體驗(yàn)并不輕松,前期感到手足無(wú)措,電商運(yùn)營(yíng)工作崗位上有些任務(wù)在實(shí)行的時(shí)候總會(huì)遇到一些問(wèn)題,在工作過(guò)程也是邊學(xué)習(xí)邊實(shí)踐,所以使得有些工作實(shí)行下來(lái)時(shí)間比較長(zhǎng)、進(jìn)度比較慢,這是我在工作中的主要不足之處,我會(huì)通過(guò)不斷地請(qǐng)教和學(xué)習(xí),盡快完成任務(wù)。
三、主要工作
統(tǒng)計(jì)每日線上銷(xiāo)售數(shù)據(jù),及時(shí)了解全區(qū)各分公司的銷(xiāo)售進(jìn)度,了解各公司、各品牌銷(xiāo)售上升或下降的原因。
四、同事關(guān)系相處的非常融洽
但是在工作中因?yàn)閭(gè)人或是環(huán)境氛圍的原因,除了主要工作的安排外與領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)間比較少,有時(shí)候工作實(shí)行也會(huì)受到影響,以后我會(huì)注意這方面的問(wèn)題,增加相互的溝通。
從入職第一天起到公司已經(jīng)有兩個(gè)月的時(shí)間了,對(duì)于現(xiàn)在的崗位處境還是比較滿(mǎn)意。剛進(jìn)入公司的之前對(duì)電子商務(wù)了解比較少,所以來(lái)這里之后是在不斷地充實(shí)自己的'知識(shí)。這兩個(gè)月來(lái)對(duì)于運(yùn)營(yíng)水平有了一定的提高,能力得到進(jìn)一步的提升。
經(jīng)過(guò)兩個(gè)月自身的努力和同事們的幫助,我對(duì)工作有了較好的處理能力,熟悉各項(xiàng)工作的操作流程,希望能早日得到公司的認(rèn)可;同時(shí)更加清楚自己工作的定位,公司環(huán)境和工作崗位適合我的職業(yè)規(guī)劃方向。看到公司迅速發(fā)展,我深感自豪,也更加迫切地希望以一名正式員工的身份在這里工作,為公司創(chuàng)造價(jià)值,同公司一起展望美好的未來(lái),盡上自己的一份綿薄之力。
客服試用期工作總結(jié)9
尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
您好!首先。非常感謝您給我到貴公司從事工作的機(jī)會(huì),對(duì)此,感到無(wú)比的榮幸。
我于20xx年xx月xx日來(lái)到公司實(shí)習(xí)工作,F(xiàn)如今三個(gè)月的`試用期將滿(mǎn)。根據(jù)公司規(guī)章制度,現(xiàn)鄭重申請(qǐng)轉(zhuǎn)為公司正式員工。
本人工作認(rèn)真熱情,細(xì)心且有較強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心,勤勉不懈,性格開(kāi)朗,具有良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。責(zé)任感強(qiáng),確保完成本職工作,與同事相處融洽,配合同事與領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作。積極學(xué)習(xí)新知識(shí),技能,主動(dòng)向同事學(xué)習(xí)。并利用下班時(shí)間充電,提高自身綜合素質(zhì)。
最后。我相信在全體員工的共同努力下,我們的業(yè)績(jī)會(huì)愈來(lái)愈好,我們的明天必將更加輝煌,在今后的工作中。作為客服部團(tuán)隊(duì)的一員,我將更加努力上進(jìn)。實(shí)現(xiàn)自我。創(chuàng)造價(jià)值,因此,懇請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能批準(zhǔn)轉(zhuǎn)正,讓我成為一名正式員工。謝謝!
客服試用期工作總結(jié)10
時(shí)間過(guò)的真快,轉(zhuǎn)眼之間本年度已經(jīng)接近尾聲,我是6月30來(lái)到白象春華求是學(xué)校,承蒙領(lǐng)導(dǎo)不嫌棄我是一個(gè)初出茅廬什么都不懂的混小子,并接納了我在單位工作,這是我走出“幼稚圓”的第一份工作,當(dāng)然也少不了我在這里工作的頭銜——市場(chǎng)專(zhuān)員,大專(zhuān)我學(xué)的是機(jī)電一體化專(zhuān)業(yè),對(duì)于單位給我安排的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作,剛開(kāi)始我對(duì)于這份來(lái)之不易的工作真是有心拿的起,無(wú)心做的好,因?yàn)槲覜](méi)有接觸過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)這一塊專(zhuān)業(yè),我都不知道做一些什么,做起來(lái)就相當(dāng)吃力。在我不解與困惑的同時(shí),僅憑對(duì)市場(chǎng)工作的熱情,單位的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的成長(zhǎng)倍感厚望,曾很多次找我談心,提供我在工作精神上結(jié)實(shí)的信心和動(dòng)力,伏案沉思這半年,我做一下簡(jiǎn)單的總結(jié)。
一、歸納以下幾點(diǎn):
1.一切從零開(kāi)始,積極學(xué)習(xí)市場(chǎng)運(yùn)作有關(guān)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí),努力做到專(zhuān)業(yè)知識(shí)程度向市場(chǎng)這方面發(fā)展;
2.積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的有關(guān)工作,做到工作上有問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)尋求解決問(wèn)題的方案,不懂就問(wèn),努力把工作做好;
3.工作于實(shí)際相符合,調(diào)研市場(chǎng)前景,并做好相應(yīng)的市場(chǎng)計(jì)劃;
4.分析市場(chǎng)需求,尋求招生市場(chǎng)關(guān)鍵在于哪,對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)也有一個(gè)比較透明的掌握,并做好市場(chǎng)月報(bào)表;
5.在不斷的學(xué)習(xí)知識(shí)和積累經(jīng)驗(yàn)的`同時(shí),自己的能力,業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個(gè)較大幅度的提高;
6.在每個(gè)月里設(shè)計(jì)好當(dāng)月招生廣告,如:廣告紙、調(diào)幅、寫(xiě)真廣告等,并積極的投入到市場(chǎng)的運(yùn)作;
7.對(duì)于市場(chǎng)活動(dòng),如講座、校外設(shè)點(diǎn)宣傳,能很好的做好市場(chǎng)活動(dòng)的策劃,并執(zhí)行;
二、部門(mén)工作總結(jié)
XX年6月30日,白象春華求是學(xué)校市場(chǎng)部門(mén)成立了,在將近半年時(shí)間內(nèi),逐步開(kāi)展市場(chǎng)工作,從什么都沒(méi)有的市場(chǎng)部,漸漸的在單位中成長(zhǎng),做到“市場(chǎng)工作先調(diào)查,其次匯報(bào),接著計(jì)劃,再執(zhí)行,最后是總結(jié)提煉,”現(xiàn)在所需的資料都可以拿出,迎接總部考核。
在單位業(yè)績(jī)上可以知道我們市場(chǎng)部門(mén)是做的不好的,因?yàn)榻衲甑恼猩鷺I(yè)績(jī)基本是和去年持平,對(duì)于當(dāng)?shù)氐囊恍┬⌒碗娔X培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō),地理環(huán)境優(yōu)勢(shì)、學(xué)校師資都在我們之下,對(duì)手只有在項(xiàng)目學(xué)費(fèi)上往下調(diào),這給我們的市場(chǎng)帶來(lái)一定的沖擊。我們穩(wěn)站當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)那是一個(gè)必然性。
三、下面我對(duì)我們部門(mén)的工作做一下歸納
1.部門(mén)建設(shè):部門(mén)剛剛啟動(dòng),市場(chǎng)體系還不是很完整,可是開(kāi)展市場(chǎng)工作人員嚴(yán)重不足;
2.部門(mén)人員培訓(xùn):經(jīng)過(guò)大半年的打磨,并參加總部安排的有關(guān)市場(chǎng)業(yè)務(wù)規(guī)范及市場(chǎng)運(yùn)作規(guī)范的培訓(xùn)已經(jīng)有很多次,已基本上掌握了市場(chǎng)招生工作,但業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)精神方面仍需加強(qiáng)。由于部門(mén)人員少、任務(wù)重,故專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)不夠。
3.部門(mén)工作數(shù)據(jù)分析:在工作上對(duì)于市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析是非常不足的,因?yàn)槭袌?chǎng)招生就是我們的工作,如果學(xué)生來(lái)報(bào)名了,可是我們還不知道他是怎么知道我校有相關(guān)的培訓(xùn)項(xiàng)目;
4.部門(mén)工作情況:工作沒(méi)有一個(gè)很明確的目標(biāo)和詳細(xì)的計(jì)劃,市場(chǎng)人遠(yuǎn)沒(méi)有養(yǎng)成一個(gè)寫(xiě)工作總結(jié)和計(jì)劃的習(xí)慣;
5.部門(mén)創(chuàng)新性:新業(yè)務(wù)的開(kāi)拓不夠,業(yè)務(wù)增長(zhǎng)小,業(yè)務(wù)能力還有待提高;
6.整頓單位內(nèi)部市場(chǎng)品牌資料,迎接總部考核;
7.以上工作得到了單位同事的大力支持與攜手幫忙才能完成目標(biāo),為此我對(duì)他們表示由衷的感謝。
客服試用期工作總結(jié)11
我于20xx年3月28日正式在客服部工作,試用期三個(gè)月。
時(shí)光彈指一揮間毫無(wú)聲息的流逝,轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲;厥走^(guò)去的三個(gè)月,內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千……這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒(méi)有轟轟烈烈的戰(zhàn)果,但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗(yàn)和磨礪。
在這段時(shí)間的工作學(xué)習(xí)中,對(duì)同方人環(huán)有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人的崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過(guò)程中,我也慢慢領(lǐng)會(huì)了同方人環(huán)“承擔(dān)、探索、超越”的精神,團(tuán)結(jié)協(xié)作、開(kāi)拓創(chuàng)新,為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過(guò)自身的不懈努力,各方面均取得了一定的進(jìn)步,現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)情況作如下匯報(bào)。
我的工作主要是行政管理、費(fèi)用管理、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作,提高工作效率及工作質(zhì)量。因無(wú)工作經(jīng)驗(yàn),期初的一段時(shí)間里常常出現(xiàn)問(wèn)題,在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助,讓我及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足,并且認(rèn)真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),后來(lái)我也熟悉了每天的工作,及時(shí)提交各種報(bào)表,做到“主動(dòng)”工作。經(jīng)過(guò)4月中旬去北京的培訓(xùn),我對(duì)本職工作有了一個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí),特別是工作中的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題,還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問(wèn)題,我也有了清楚的認(rèn)識(shí)。工作中需要同事之間團(tuán)結(jié)合作,這一點(diǎn)很重要,也是加入公司以來(lái)同事們給我最深的影響。
當(dāng)然,我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方,我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí),今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神,我相信經(jīng)過(guò)努力,工作會(huì)越做越好。
在此,在對(duì)試用期的工作情況及心得體會(huì)做一匯報(bào)后,我想借此機(jī)會(huì),正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn),以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題,在過(guò)去半年里我學(xué)到了很多,對(duì)于旺旺回復(fù)話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累,對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下:
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無(wú)理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無(wú)理取鬧的,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的'職責(zé)之一,在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話(huà)溝通技巧,通話(huà)之前我們要了解去電的目的,在通話(huà)途中要吐詞清晰,注意傾聽(tīng)顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(zhǎng),避免占用太多的工作時(shí)間;打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善,語(yǔ)調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話(huà)。
對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問(wèn)題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的半年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景,將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識(shí),在分析一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理,然后找出有效的推銷(xiāo)手段,這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平時(shí)工作閑暇之余,我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng),在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,做到心中有數(shù)。
公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),但也收獲了很多,對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),拓展自己的綜合實(shí)力客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)。
客服試用期工作總結(jié)12
本人xx,畢業(yè)于xx大學(xué),所學(xué)專(zhuān)業(yè)為xx,于xx年xx月xx日開(kāi)始在電商部工作,目前職位為客服專(zhuān)員。進(jìn)入?yún)⒓庸ぷ鞯膸讉(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來(lái),在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,通過(guò)自身的不斷努力,無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上,都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中,對(duì)有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過(guò)程中,我也慢慢領(lǐng)會(huì)了誠(chéng)信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新的核心價(jià)值觀,為的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定,也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。
工作上,我的主要崗位是客服專(zhuān)員。在工作中我努力做好本職工作,提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外,在xx新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門(mén)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的過(guò)程中,配合數(shù)據(jù)專(zhuān)員,利用自身優(yōu)勢(shì),幫助其制定了一系列的表格,總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(xx)的熱銷(xiāo)產(chǎn)品,并且結(jié)合自身產(chǎn)品,對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺(tái)上,對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服,要做到以客戶(hù)為先,盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間,嚴(yán)格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務(wù),就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念,爭(zhēng)當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開(kāi)展打下了良好的基礎(chǔ)。
在學(xué)習(xí)上,嚴(yán)格要求自己,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專(zhuān)多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì),包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,生活充實(shí)而有條理,有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),為人熱情大方,誠(chéng)實(shí)守信,樂(lè)于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。
思想上,自覺(jué)遵守的的規(guī)章制度,堅(jiān)持參加的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn),愛(ài)護(hù)的一磚一瓦,一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,雖然有成功的淚水,也有失敗的.辛酸,然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí),但這一現(xiàn)狀不能滿(mǎn)足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè),每天堅(jiān)持來(lái)到學(xué)習(xí)制度及理論知識(shí)等等,到了工作時(shí)間,就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情,到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容,聊聊工作的不便及心中的不滿(mǎn)加上自身不足,前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì),經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個(gè)月,但中間的收獲是不可磨滅的,這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開(kāi)的。我始終堅(jiān)信一句話(huà)一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴,則會(huì)熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春,去點(diǎn)燃每一位客人,感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然,我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方,我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí),今后一定盡力做到。工作中需要超越的精神,我相信經(jīng)過(guò)努力,工作會(huì)越做越好。
在此,在對(duì)試用期的工作及心得體會(huì)做一匯報(bào)后,我想借此機(jī)會(huì),正式向領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn),以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為的蓬勃發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)。
客服試用期工作總結(jié)13
進(jìn)入公司的三個(gè)月時(shí)間里,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)協(xié)助下,使我在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境,也熟悉了公司的工作流程,現(xiàn)在基本能完成各項(xiàng)分配到的工作;同時(shí)讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)們海納百川的胸襟,體會(huì)到了同事的團(tuán)結(jié)向上,和睦的大家庭感覺(jué)。這段時(shí)間是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,也給我留下了精彩而美好的回憶。
雖然只有短短的三個(gè)月,但學(xué)到了很多,感悟了很多,以及對(duì)自身一些不足的地方得到了改進(jìn)與提升,增進(jìn)了對(duì)公司文化的更深了解,看到公司的發(fā)展,我深深地感到驕傲和自豪,也更加迫切的希望以一名正式員工的身份在這里工作。
由于原單位從事的是客戶(hù)服務(wù)工作,對(duì)后勤工作有很多做得并完不完善,在此,我要特地感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的入職指引和幫助,感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在今后的工作中,我將揚(yáng)長(zhǎng)避短,發(fā)奮工作,克難攻堅(jiān),力求把工作做得更好,不斷提高充實(shí)自己,希望能盡早獨(dú)當(dāng)一面,為公司做出更大的貢獻(xiàn)不辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望與栽培;實(shí)現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo),體現(xiàn)自己的人生價(jià)值,我會(huì)用謙虛的態(tài)度和飽滿(mǎn)的熱情做好我的本職工作,為公司創(chuàng)造價(jià)值,同公司一起展望美好的未來(lái)!
加入公司已經(jīng)兩個(gè)月了,任行政后勤一職,雖然之前有過(guò)一些相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn),但“不在其位,不謀其政”很多事情都是跟想象的不一樣。兩個(gè)月的時(shí)間很快過(guò)去了,在這兩個(gè)月里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下完成了各項(xiàng)工作,在思想覺(jué)悟方面有了更進(jìn)一步的提高。這兩個(gè)月的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng):
1、工作質(zhì)量、成績(jī)、效益和貢獻(xiàn)
在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃,有主次的先后及時(shí)的完成各項(xiàng)工作,達(dá)到預(yù)期的效果,保質(zhì)保量的完成工作,工作效率高,同時(shí)在工作中吸取經(jīng)驗(yàn),使工作水平不斷的進(jìn)步,為公司及部門(mén)工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
總結(jié)兩個(gè)月的工作,盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī),但在一些方面還存在著不足。比如對(duì)行政方面的知識(shí)缺乏,衛(wèi)生清潔工作做的還不夠細(xì)心,監(jiān)督工作沒(méi)有做到位,缺少與同事溝通,未能反饋員工的意見(jiàn),會(huì)議記錄不詳細(xì)考勤統(tǒng)計(jì)不夠細(xì)心,做事缺少主動(dòng)。還有其他工作也存在很多的不足。這都有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在往后的工作中我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)政策規(guī)章制度及管理技能,努力自我完善,希望能為公司的.發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)。
2、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作能力和具體工作
公司行政助理的主要是協(xié)助行政經(jīng)理做好行政工作。我認(rèn)為行政工作比較瑣碎,每天都面臨著大量的、瑣碎的、不起眼的事務(wù),而這些事務(wù)又是必不可少的。在短時(shí)間內(nèi)熟悉了本職的工作,明確了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路,能夠順利的開(kāi)展和完成本職工作。
在這兩個(gè)月中,我本著“把工作做的更好”的目標(biāo),積極的完成了以下本職工作:
(1)辦公明細(xì)等電子文檔的更新和調(diào)整,以方便自己開(kāi)展工作;
。2)工作區(qū)域的衛(wèi)生管理及執(zhí)行;
。3)協(xié)助行政經(jīng)理做好了各類(lèi)文件、通知的修改、公布、下發(fā)等工作,并按具體整理的文件類(lèi)別整理好放入文件夾內(nèi),以便查閱;
。4)公司車(chē)輛的違章及用車(chē)情況的管理;
。5)協(xié)助好行政經(jīng)理做好公司的人事工作:招聘,新員工入職的手續(xù)及物品發(fā)放工作,和各項(xiàng)安排;分類(lèi)整理公司人員請(qǐng)假、辭職、工作方面的資料,便于人員的合理安排及月末的考勤工作;
(6)每星期對(duì)考勤進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、公布,每月準(zhǔn)時(shí)上繳員工考勤情況;
(7)辦公耗材及辦公室及后勤用品的申購(gòu)以及領(lǐng)取工作;
。8)后勤工作的管理,員工宿舍的監(jiān)查,定期對(duì)黑板報(bào)的更換;
(9)認(rèn)真地做好公司領(lǐng)導(dǎo)及行政經(jīng)理交辦的其它工作。
3、需要學(xué)習(xí)并實(shí)踐的工作,總結(jié)如下
。1)加強(qiáng)學(xué)習(xí)行政管理各項(xiàng)工作的管理流程并具有實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn);
(2)網(wǎng)上人員的招聘、篩選及面試通知等工作;
。3)加強(qiáng)文字功底;
。4)加強(qiáng)其他公司所要求的能力要求等。
4、工作態(tài)度
認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律,有效利用工作時(shí)間,堅(jiān)守崗位,保證工作能按時(shí)完成。在這兩個(gè)月的工作學(xué)習(xí)中,我也有一些自己的看法和建議:
。1)建議將行政部和財(cái)務(wù)部劃分清楚,我建議將屬于行政部的工作跟財(cái)務(wù)部明細(xì)分清,后勤方面的管理混亂,管理模式跟之前沒(méi)有行政部差不多。
。2)建議取消員工在本單位服務(wù)不足一年的扣該員工1—2個(gè)月的工資的規(guī)定(壓力越大彈力越大),建議確定培訓(xùn)費(fèi)用,規(guī)定分幾個(gè)月逐月從員工工資中扣押一部分作為培訓(xùn)費(fèi)用,在本單位服務(wù)一年以上返還,不足一年的就當(dāng)作賠償本單位的培訓(xùn)費(fèi)用。
。3)建議增加員工福利,車(chē)間計(jì)件,雖然上不封頂?shù)说哪芰τ邢,想留住老員工就得肯下資本,除了正常工資外,還要提供一些福利待遇。一個(gè)企業(yè)就好比一個(gè)金字塔,金字塔的大小跟穩(wěn)固就得看員工。
客服試用期工作總結(jié)14
感嘆時(shí)間的飛速,感嘆六個(gè)月的時(shí)間第一次讓我感覺(jué)是如此的短暫,轉(zhuǎn)眼間六個(gè)月的試用期已接近尾聲,回首六個(gè)月前的那一幕幕,好像就發(fā)生在昨天。在此首先感謝公司對(duì)我的接納,讓我能有機(jī)會(huì)在中華,在客服中心這個(gè)舞臺(tái)上展示才能、貢獻(xiàn)力量,實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。這段時(shí)間是我人生中最寶貴的經(jīng)歷,她讓我從一個(gè)出具茅廬的學(xué)生,迅速成長(zhǎng)為一名光榮的中華人,在中華保險(xiǎn),在保險(xiǎn)客服中心這片熱土上貢獻(xiàn)著自己無(wú)悔的青春。
六個(gè)月的試用期給我留下許多了精彩而美好的回憶。公司的無(wú)私幫助和支持,領(lǐng)導(dǎo)無(wú)微不至的關(guān)心和照顧,讓我充分感受到了中華人“我勸天公重抖擻,不拘一格降人才”的博大胸襟,感受到了中華人“奮發(fā)向上,舍我其誰(shuí)”的偉大情懷,也體會(huì)到了XX中華人從創(chuàng)業(yè)者到一步步走向成熟的艱難和堅(jiān)定。因此,我為有機(jī)會(huì)成為中華保險(xiǎn)XX分公司的一份子而感動(dòng)無(wú)比的高興與自豪。
半年前的今天,公司團(tuán)結(jié)拼搏、搶抓機(jī)遇、加快發(fā)展,以高屋建瓴、氣勢(shì)磅礴的戰(zhàn)略思路,敢為人先、敢打敢拼的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),求真務(wù)實(shí)、勢(shì)如破竹的工作作風(fēng)深深打動(dòng)了我,領(lǐng)導(dǎo)的和藹可親讓我動(dòng)容,同事們的相互幫助,相互促進(jìn)讓我感受到和睦的大家庭感覺(jué)。進(jìn)入公司后的六個(gè)月時(shí)間里,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,在自身的不懈努力下,大家相互學(xué)習(xí),相互促進(jìn),各方面均取得了一定的進(jìn)步,現(xiàn)將我的工作情況作如下匯報(bào):
一.對(duì)公司對(duì)客服中心的認(rèn)識(shí):
中華保險(xiǎn)作為誕生于兵團(tuán),成長(zhǎng)在XX,是新中國(guó)之后我國(guó)成立的第二家國(guó)有獨(dú)資保險(xiǎn)公司,秉承著兵團(tuán)人特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗的優(yōu)良傳統(tǒng),歷經(jīng)艱辛和磨礪、風(fēng)雨洗禮和二次創(chuàng)業(yè),在中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)上成功走出了一條獨(dú)具特色的中華保險(xiǎn)之路。偉大的XX分公司正式繼承和發(fā)揚(yáng)了這種優(yōu)良的作風(fēng)和傳統(tǒng),才能在XX這片保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上不畏艱難,勢(shì)如破竹,成立只有短短五年的情況下,一躍成為市場(chǎng)占有量排名第二的保險(xiǎn)公司,這不能不說(shuō)是一個(gè)奇跡,這個(gè)成績(jī)讓所有的XX中華人倍感驕傲和自豪,同樣作為公司最優(yōu)秀的部門(mén)之一的客服中心,在成長(zhǎng)的道路上像我們XX分公司一樣,在20xx底組建,到一步步成長(zhǎng)為像今天這樣不可或缺,客服中心的成長(zhǎng)之路就是XX分公司成長(zhǎng)之路的一個(gè)縮影,在日卻激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大背景下,客服中心作為公司服務(wù),公司形象,公司風(fēng)向標(biāo)的作用也越來(lái)越發(fā)揮著她巨大的作用,不管是XX分公司,還是我們的客服中心,正以一種“勢(shì)如破竹,勇往直前“的態(tài)勢(shì)飛速發(fā)展著,我堅(jiān)信在省公司唐總的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體中華人的共同努力下,我們偉大的XX分公司一定會(huì)取得更大更輝煌的成績(jī)。
二.工作成績(jī):
進(jìn)入客服中心的半年是我人生路上成長(zhǎng)最快的半年,還記得當(dāng)初剛進(jìn)入公司的時(shí)候,信心不足,勇氣不足,不知道自己能否做好自己的工作,能否回報(bào)公司和領(lǐng)導(dǎo)的.信任,能否為公司貢獻(xiàn)自己的一點(diǎn)力量,同時(shí)也對(duì)自己的工作完全處于一種模糊的狀態(tài),根本沒(méi)有信心去做好這份工作,甚至想到了放棄,因?yàn)樵谖已壑锌头行牡墓ぷ魇且环葑非蠹?xì)膩,追求完美,是為公司贏得信任和尊重的工作,客服中心就是公司的一扇窗,甚至我們的一句話(huà)或是一句承諾都直接影響著客戶(hù)對(duì)我們公司的看法,可以說(shuō)工作“雖小”,但使命光榮,意義重大,所以作為男孩子的我在一開(kāi)始確實(shí)充滿(mǎn)了畏懼,擔(dān)心男孩子的粗心大意的毛病會(huì)經(jīng)常影響著我處理問(wèn)題的質(zhì)量和心態(tài)。
但讓我慶幸的是,公司的領(lǐng)導(dǎo)和同事給予了我足夠的信心和耐心,吳總和孫總在各方面為我們提供幫助,讓我們感受到家的溫暖,各位主管為我們制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,安排的優(yōu)秀的同事進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo),從每個(gè)細(xì)節(jié)上關(guān)注我們的成長(zhǎng),在關(guān)鍵的地方為我們提出中肯的意見(jiàn),經(jīng)過(guò)半年的不懈努力,我的知識(shí)水平得到了很大的提高,信心也獲得了很大的提升。
現(xiàn)在的我已經(jīng)能夠熟練的處理案件,能夠解答客戶(hù)提出的問(wèn)題,同時(shí)處理的案件質(zhì)量也越來(lái)越高,在遇到復(fù)雜問(wèn)題的時(shí)候能夠不急不躁,妥善處理好這些問(wèn)題,同時(shí)自己的心態(tài)也得到了很大的改善,在遇到客戶(hù)不好的對(duì)待時(shí),能夠以客服人應(yīng)有的態(tài)度去對(duì)待客戶(hù),不因客戶(hù)的心情和態(tài)度而影響到處理問(wèn)題的質(zhì)量和流程,因?yàn)槲抑兰热贿x擇了這份特殊的工作,就應(yīng)該努力去做好她,既然選擇就要熱愛(ài),正式有了這種心態(tài),我的綜合排名也在一步步走向前列,從剛開(kāi)始的倒數(shù)第二名慢慢了到達(dá)了一個(gè)自己可以接受的層次,而且很高興的是在三月份還獲得了最佳錄音獎(jiǎng),同時(shí)還有一篇文章入選了公司的內(nèi)刊,這些無(wú)疑都是對(duì)我莫大的鼓勵(lì),我知道很多同事都比我優(yōu)秀,很多同事比我更有資格獲得這些獎(jiǎng)項(xiàng),但是這依然真誠(chéng)的感謝領(lǐng)導(dǎo),感謝同事對(duì)我的認(rèn)可,使我有信心有決心在公司在客服中心取得更大的更好的成績(jī),以此來(lái)回報(bào)我們的公司,我們的部門(mén),我們的領(lǐng)導(dǎo),我們的同事。
總之在這半年的時(shí)間里我取得的成績(jī)可以用一句話(huà)來(lái)概括,那就是:收獲了知識(shí),收獲了信心,收獲了朋友,收獲了對(duì)公司的無(wú)比熱愛(ài),在這里我得到了最大的鍛煉。中華就是我們每個(gè)人的家,客服中心就是這個(gè)家中最溫暖的地方。
三.存在問(wèn)題及對(duì)其改進(jìn)方法:
在客服中心的這半年來(lái),雖然在很多方面取得很大的進(jìn)步,但仍然存在很多的問(wèn)題,仍然有很多需要改進(jìn)的地方,首先就是所接案件的質(zhì)量,客服中心所接到的每一個(gè)案子如果不能正確處理好,可能會(huì)直接影響到理賠的后續(xù)工作,甚至?xí)䦟?duì)公司造成很多不必要的損失,這些都曾給過(guò)我很大的教訓(xùn),在今后的工作中,我會(huì)努力避免這些問(wèn)題的出現(xiàn),在接完每一個(gè)案件后,認(rèn)真檢查自己所接這些案件,處理好自己處理過(guò)的每一個(gè)問(wèn)題,把每一個(gè)案件都當(dāng)成大案來(lái)處理,把每一件小事都當(dāng)成大事來(lái)處理,客服中心的每一件事情本來(lái)就事無(wú)巨細(xì)。
其次就是心態(tài)問(wèn)題,有人說(shuō)客服工作做久了心情就會(huì)越來(lái)越急躁,處理起問(wèn)題來(lái)就會(huì)出現(xiàn)盲目的情況,我在之前的工作中也曾多次遇到這樣的問(wèn)題,甚至有很多時(shí)候都嚴(yán)重影響到了自己的工作,因此在今后的工作中我將努力客服這些毛病,經(jīng)常與同事進(jìn)行交流,尋求解決這些問(wèn)題的方法,積極參與中心為我們舉辦的心理講座,多讀一些有關(guān)這方面的書(shū),同時(shí)也希望領(lǐng)導(dǎo)能經(jīng)常關(guān)注我們這方面的變化,經(jīng)常的給我們注射預(yù)防針,總之,就一個(gè)原則:決不能讓心情影響了我們的工作。
再次就是業(yè)務(wù)知識(shí)方面,雖然經(jīng)歷了半年的客服工作,業(yè)務(wù)知識(shí)相對(duì)于之前有很大提高,但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以勝任客服工作的XX求,很多知識(shí)還很匱乏,這別是公司的條款有太多還不熟悉,這些都嚴(yán)重影響了自己的工作,客戶(hù)的問(wèn)題自己不能解決就必須請(qǐng)教主管和同事,一是耽誤了自己處理問(wèn)題的效率,更影響了同事們的工作,造成了時(shí)間上的浪費(fèi),還給客戶(hù)不專(zhuān)業(yè)的感覺(jué),所以在今后的工作和生活中我會(huì)利用更多的業(yè)余時(shí)間來(lái)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)方面的學(xué)習(xí),努力提高的自己的知識(shí)水平,同事不斷向主管和同事學(xué)習(xí),增強(qiáng)自己解決棘手問(wèn)題的能力,為客服中心的越來(lái)越好貢獻(xiàn)自己的一份力量。
四.未來(lái)的工作展望
客戶(hù)中心的工作絕不像外人看來(lái)的只是一份簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的接電話(huà)的工作,她是公司了解外界的窗口,是公司的形象代言人,是公司最好的廣告,在這半年中我通過(guò)客服工作充分認(rèn)識(shí)到了這份工作對(duì)于公司的重要性,通過(guò)這份工作我們發(fā)現(xiàn)了公司在承保,理賠,服務(wù)等方面存在的問(wèn)題,特別是我們中心客戶(hù)回訪科的成立,更讓我們公司有機(jī)會(huì)在第一時(shí)間了解在這些方面存在的問(wèn)題,第一時(shí)間能夠?qū)⑦@些問(wèn)題反饋給公司領(lǐng)導(dǎo),為公司領(lǐng)導(dǎo)做出正確的決策和提出具體的解決辦法提供依據(jù),因此可以說(shuō)我們的未來(lái)的工作還很多艱巨,作為客服中心的一員,我深感自己的任務(wù)雖小,但很偉大,使命也很光榮,所以在今后的工作中除了在各方面努力提高自己外,還要堅(jiān)決貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)的各種決策,在各方面與公司保持高度的一致,同時(shí)樹(shù)立對(duì)公司的忠誠(chéng)度,熱愛(ài)自己的本職工作,團(tuán)結(jié)向上,奮發(fā)有為,在公司處于轉(zhuǎn)型期的關(guān)鍵時(shí)刻,在公司經(jīng)營(yíng)面臨困境的時(shí)候,我們所有的中華人要像偉大的抗震精神一樣,不拋棄,不放棄,與中華共成長(zhǎng),同命運(yùn),與偉大的XX分公司緊緊團(tuán)結(jié)在一起,我們一定會(huì)取得更大的成績(jī),我們XX分公司這個(gè)中華內(nèi)最溫暖的家也一定會(huì)變得越來(lái)越強(qiáng)大,我們每一名員工也會(huì)在這里獲得更大的發(fā)展。
前進(jìn)的路雖然依舊艱辛與坎坷,但歷數(shù)中華保險(xiǎn)的榮耀與成就,我會(huì)像所有的中華保險(xiǎn)人一樣信心百倍、斗志昂揚(yáng)的去投入到今后的工作中去,腳踏實(shí)地的做好自己的每一件工作,以滿(mǎn)腔的熱情,頑強(qiáng)的拼搏精神去服務(wù)于我所深?lèi)?ài)的中華保險(xiǎn),我相信中華保險(xiǎn)的明天一定會(huì)更好!
情系客服,愛(ài)我中華!
客服試用期工作總結(jié)15
時(shí)間匆匆,轉(zhuǎn)眼已快半年了,回顧過(guò)去的5個(gè)多月,真是百感交集,F(xiàn)簡(jiǎn)單鑒定如下述:
偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已有大半年了,感覺(jué)時(shí)間挺快的,一坐一天,一個(gè)星期,一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的,不用干什么,但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。
上班的第一天,旺旺掛著,可是沒(méi)有人與我交談,反復(fù)的翻閱資料,熟悉產(chǎn)品,可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻,碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手
在做客服期間,我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東西能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題,本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠,這個(gè)我可以理解,因此能夠理解客戶(hù)的心情,但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者,當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)。
所以,針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題,我覺(jué)得態(tài)度要和善,委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售,敬請(qǐng)諒解,對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,給顧客帶來(lái)麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認(rèn)錯(cuò)誤,在的客戶(hù)面前裝可憐,一般人都是會(huì)心軟的,我也是親身經(jīng)歷的,不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了。
后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞,看著哪樣好看就買(mǎi)了,也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價(jià)格也不一眼,現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進(jìn)的.貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。
剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去,和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,應(yīng)變能力,說(shuō)話(huà)的技巧,同時(shí)也鍛煉人的耐心,要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶(hù),讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿(mǎn)載而歸。
【客服試用期工作總結(jié)】相關(guān)文章:
客服試用期工作總結(jié)10-09
客服試用期的工作總結(jié)03-25
試用期客服工作總結(jié)05-15
客服的試用期工作總結(jié)05-29
客服試用期工作總結(jié)范文10-26
客服員試用期工作總結(jié)11-23
淘寶客服試用期工作總結(jié)01-21
試用期淘寶客服工作總結(jié)01-14