客服部工作總結(jié)通用15篇
總結(jié)是對(duì)取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)等方面情況進(jìn)行評(píng)價(jià)與描述的一種書(shū)面材料，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，因此我們要做好歸納，寫(xiě)好總結(jié)。那么總結(jié)有什么格式呢？以下是小編為大家收集的客服部工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服部工作總結(jié)1
在過(guò)去一年中，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標(biāo)，在公司和部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各班組的協(xié)作配合下，積極發(fā)揮文案管理、用戶(hù)接待、投訴處理、維修調(diào)度、車(chē)輛管理、綜合協(xié)調(diào)、后勤保障、對(duì)外宣傳等職能作用，高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格地完成了各項(xiàng)任務(wù)，為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作匯報(bào)如下。
一、立足服務(wù)，強(qiáng)化意識(shí)
客服部是對(duì)外服務(wù)和公司各部門(mén)工作鏈接的樞紐，事務(wù)繁雜，聯(lián)系廣泛，矛盾集中，常常會(huì)遇到一些急需解決但又十分棘手的問(wèn)題，所以有必要建立一套規(guī)章制度，使工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下。協(xié)助本部室擬定崗位職責(zé)、車(chē)輛管理、用戶(hù)接待等一系列制度，通過(guò)各項(xiàng)規(guī)章制度的制定，不斷強(qiáng)化每個(gè)工作人員的規(guī)范意識(shí)，使每位同志工作有序、行為規(guī)范。
二、嚴(yán)格進(jìn)行文字管理
草擬綜合性文件和報(bào)告等文字工作，負(fù)責(zé)會(huì)議記錄，管理部門(mén)的博客，認(rèn)真做好公司下發(fā)文件的收發(fā)、登記、文印。
負(fù)責(zé)本部們的宣傳工作，向群工部發(fā)送工作信息：每月按時(shí)向企管部遞交工作計(jì)劃、自查報(bào)告；對(duì)部門(mén)每周、每月、每季度、每年的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行階段性歸納總結(jié)；按規(guī)定時(shí)間向人力資源部遞交學(xué)習(xí)計(jì)劃、學(xué)習(xí)記錄、加班記錄表、運(yùn)轉(zhuǎn)班人員值班表；每月向財(cái)務(wù)部遞交常用民工工作記錄；將各班組的工作臺(tái)賬、記錄，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的工作聯(lián)系單以及各種簡(jiǎn)報(bào)材料按階段進(jìn)行整理裝訂。
三、服務(wù)好來(lái)電來(lái)訪群眾
認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)用戶(hù)來(lái)電，熱情接待每一位來(lái)訪群眾，及時(shí)登記群眾反應(yīng)的問(wèn)題，較小的問(wèn)題立即協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)門(mén)進(jìn)行處理，較大問(wèn)題及時(shí)向部長(zhǎng)匯報(bào)，待領(lǐng)導(dǎo)批示后，馬上落實(shí)到相關(guān)部室，并監(jiān)督處理，使每次用戶(hù)反應(yīng)的問(wèn)題都能得到圓滿(mǎn)答復(fù)。
四、虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，做好維修調(diào)度
因?yàn)槲覀兛头繐碛兴聿鹧b班和便民維修班兩個(gè)班組，所以我的日常工作自然就有了調(diào)度這項(xiàng)職能。為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，我積極向工程技術(shù)部和我部維修人員進(jìn)行請(qǐng)教，在最短的時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)各種維修常識(shí)，以便在接到維修任務(wù)時(shí)準(zhǔn)確判斷，正確調(diào)度到班組，盡早完成工作。全年接待來(lái)人來(lái)電及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)x千余起。
五、管理好部門(mén)的車(chē)輛
我部各班組業(yè)務(wù)繁多，且辦公地點(diǎn)又比較分散，安排協(xié)調(diào)車(chē)輛任相應(yīng)比較繁重：
1、保證xx營(yíng)業(yè)大廳每天兩次的送款；
2、每周x用戶(hù)發(fā)展看工地；
3、每周x下午行政審批中心送件；
4、每周x上午行政審批中心拿件，及xx營(yíng)業(yè)大廳和xx收費(fèi)窗口一周的`水費(fèi)銀行進(jìn)賬單據(jù)；
六、積極響應(yīng)公司號(hào)召，全力以赴完成各項(xiàng)臨時(shí)性任務(wù)
1、積極配合參與為各大賓館學(xué)校送服務(wù)的活動(dòng)。
2、積極參與公司各種文藝活動(dòng)，既要負(fù)責(zé)部里節(jié)目的后勤工作。
七、響應(yīng)號(hào)召，厲行節(jié)儉
嚴(yán)格管理好部門(mén)的辦公用品，建立詳細(xì)的表格，明確清楚的記錄好每支筆甚至每張紙的去向。在安排車(chē)輛出行時(shí)盡量做到不跑冤枉路，重復(fù)路，能一條路線(xiàn)完成的工作最好一次完成，這樣既節(jié)約了時(shí)間，又降低了油耗。
客服部工作總結(jié)2
客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢(xún)成功率與預(yù)約成功率都有了提高�，F(xiàn)結(jié)合x(chóng)x年工作實(shí)際，將xx年的工作總結(jié)如下：
一、規(guī)范咨詢(xún)工作：
�。ㄒ粩M定咨詢(xún)科室各種規(guī)章制度包括咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢(xún)部考核細(xì)則，電話(huà)回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢(xún)部工作范疇，咨詢(xún)部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢(xún)部的基本工作規(guī)范等
�。ǘ�(guī)范咨詢(xún)業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢(xún)成功率：
十月第一周咨詢(xún)成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%；到目前為止，咨詢(xún)成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢(xún)及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢(xún)服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的1、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：
a、每周一次由咨詢(xún)醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢(xún)醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話(huà)進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢(xún)中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢(xún)技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮
2、定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評(píng)會(huì)議
a、定期抽查每個(gè)咨詢(xún)?nèi)藛T的咨詢(xún)記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題，提高咨詢(xún)質(zhì)量
b、咨詢(xún)醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流，各個(gè)咨詢(xún)醫(yī)生對(duì)其它人咨詢(xún)的評(píng)價(jià)
c、個(gè)人對(duì)自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析
d、每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線(xiàn)變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題
3、完善咨詢(xún)病人回訪機(jī)制：回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a、對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號(hào)碼
b、第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話(huà)回訪，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)
c、如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn)，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤
d、每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)發(fā)送提醒就診的信息
�。ㄈ鶕�(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的.特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整
二、做好各類(lèi)信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門(mén)的各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集
1、按醫(yī)院要求做好各類(lèi)信息的收集工作：
a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
b、外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集；
c、咨詢(xún)電話(huà)信息收集
d、初診信息收集e、專(zhuān)檔管理，保密原則
2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向醫(yī)院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類(lèi)并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；
三、建立客戶(hù)服務(wù)檔案：
將病人進(jìn)行分類(lèi)管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔1、錄入制度：
a、每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入；b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問(wèn)候及電話(huà)回訪二方面a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓(xùn)，確�；卦L的工作質(zhì)量；b、有計(jì)劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿(mǎn)意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋四、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1、qq咨詢(xún)資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使回答更具專(zhuān)業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間2、預(yù)約回訪問(wèn)題1通過(guò)各種途徑獲取電話(huà)號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類(lèi)登記，預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話(huà)咨詢(xún)一起參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。
2將qq進(jìn)行分類(lèi)管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。
3、咨詢(xún)?nèi)藛T的專(zhuān)業(yè)性及積極性的問(wèn)題：
由專(zhuān)人回答商務(wù)通及qq咨詢(xún)，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門(mén)的積極配合下（如導(dǎo)診，檢驗(yàn)，b超，xx光及臨床各科室，客服部的工作得以順利開(kāi)展。在今后的工作中，我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
客服部工作總結(jié)3
我從20xx年6月1日西苑物業(yè)即將成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管控工作。歷時(shí)7個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都受到了公司領(lǐng)導(dǎo)和朋友的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)同。在這7個(gè)月來(lái)，我們應(yīng)對(duì)了這些壓力，克服了眾多困難，但我們卻十分愉悅和忙碌。因?yàn)槲覀冇幸恢桓吣芰Φ?團(tuán)隊(duì)，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們認(rèn)真工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體狀況如下：
一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管控，自身建設(shè)質(zhì)量提升。
1、管理處人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、對(duì)住戶(hù)、客戶(hù)服務(wù)按中心規(guī)定細(xì)則操作，貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時(shí)上上班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管同意。
4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職能、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)
1、認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清洗、維修日巡查表，落實(shí)交班工作記錄本。
3、客服組每日二晚上舉行一次周會(huì)議，在人員匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心會(huì)議條例，提出確立要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。
4、每月對(duì)住戶(hù)來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)2385件，其中住戶(hù)咨詢(xún)155件，意見(jiàn)建議43件，住戶(hù)投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表?yè)P(yáng)23件。
5、辦理小區(qū)id門(mén)禁卡4571張，車(chē)卡380張，非機(jī)動(dòng)車(chē)張。
6、建立健全的檔案管理體制，對(duì)搜集各種資料等文件分類(lèi)歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì)23盒。同時(shí)，初步實(shí)行了電子化管理，各種通告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步實(shí)行電子檔案，可隨時(shí)查閱。
三、房屋管理深入細(xì)心
及時(shí)處置居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)員工少，要求維修工技術(shù)全面，并且需要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作員工總是默默地工作，從無(wú)顧慮，從不在乎個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手扛起梯子，一手騎獨(dú)輪車(chē)，從這家到那一戶(hù)物業(yè)管理，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買(mǎi)材料(我們通常規(guī)定業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車(chē)到建材行業(yè)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在忙碌的維修工作中，分擔(dān)著一個(gè)別北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝你們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)地執(zhí)著地付出辛勤的辛勞。
客服部工作總結(jié)4
在公司又一個(gè)月過(guò)去了，感覺(jué)在公司里一天天成長(zhǎng)，同樣，每天也感到非常充實(shí)。在谷主任的教導(dǎo)下，感覺(jué)自由又向采購(gòu)這份職位走進(jìn)了一步
在這上月的采購(gòu)過(guò)程中，先后出現(xiàn)了詢(xún)價(jià)難、廠家出貨難兩問(wèn)題：再向部分廠家詢(xún)價(jià)時(shí)，絕部分廠家報(bào)價(jià)總報(bào)過(guò)高價(jià)格或不報(bào)價(jià)。針對(duì)這類(lèi)情況，需對(duì)產(chǎn)品的原材料價(jià)格和工藝有所了解，才能獲知廠家的最終價(jià)格或最底價(jià)格，所以在詢(xún)價(jià)前需對(duì)產(chǎn)品的材料及工藝要求了解后再詢(xún)價(jià)，另外，往往我們?cè)儍r(jià)的產(chǎn)品僅只有一種模糊的`產(chǎn)品樣子，并沒(méi)有實(shí)際的產(chǎn)品，對(duì)于這種情況，需問(wèn)部分廠家或貿(mào)易商，先了解產(chǎn)品后再詢(xún)價(jià)，這樣為進(jìn)一步的詢(xún)價(jià)得到更快更準(zhǔn)得到最終價(jià)格。在采購(gòu)過(guò)程中我不僅要考慮到價(jià)格因素，更要限度的節(jié)約成本，做到貨比三家還要了解供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的操作，明確采購(gòu)在各個(gè)環(huán)節(jié)中的不同特點(diǎn)、作用及意義。只要能降低成本，不管是哪個(gè)環(huán)節(jié)，我們都會(huì)認(rèn)真研究，商討辦法。
另外對(duì)于廠家出貨難的情況，一般廠家總是以為我司交貨期可以延遲，所以往往在交期上作最后按排，這樣時(shí)間一久給工廠行成了一種惰性，這也勝?gòu)S拖延我們貨的最主要原因，這對(duì)我司銷(xiāo)售部在客戶(hù)那邊的信譽(yù)都有所影響，此類(lèi)問(wèn)題雖然在六月份已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，但似乎廠家在上個(gè)月里還是有拖延交貨的現(xiàn)象，似乎根本沒(méi)有什么解絕，在這個(gè)月里，合同簽定之前，先和工廠溝通，在確定交貨期后再簽定合同，如再有拖延交期問(wèn)題，并和工廠說(shuō)明嚴(yán)重性。盡量杜絕這種情況的發(fā)生。
最后，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的助和教導(dǎo)，我會(huì)在接下來(lái)的九月，做好九月份工作計(jì)劃，不斷努力學(xué)習(xí)、努力工作，希望家齊心協(xié)力，更希望公司蒸蒸日上
客服部工作總結(jié)5
忙碌的20xx年即將過(guò)去�；厥卓蛣�(wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。
不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話(huà)接聽(tīng)量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達(dá)70余次，日平均接待來(lái)訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。
培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。
在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的.法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改，責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。
所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。
如前臺(tái)接電話(huà)人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà)，第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。
讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。
物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、器材中心、迎利來(lái)店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂(lè)其中，經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。
我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表，并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶(hù)，我們必須在6月底前挨家挨戶(hù)將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費(fèi)。
通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶(hù)也基本上走完一遍，共查出漏戶(hù)約50戶(hù)，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶(hù)。
八、不辭辛苦，入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排，20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62 %。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!
客服部工作總結(jié)6
客服保潔部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工的努力工作下，圓滿(mǎn)的完成了公司局領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作：
一、日�？头哟ぷ�。每日填寫(xiě)“客服接待記錄”，記錄業(yè)主來(lái)電、來(lái)訪、投訴及服務(wù)各項(xiàng)。協(xié)調(diào)處理結(jié)果、及時(shí)反饋電話(huà)回訪業(yè)主，時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)需求和動(dòng)態(tài)，與客戶(hù)保持良好的協(xié)作關(guān)系。
二、房屋租憑。房屋租憑是公司的主營(yíng)項(xiàng)目，并在8月份順利的將1、2層的門(mén)面房成功出租。12月份對(duì)客戶(hù)到期情況進(jìn)行整理（包括客戶(hù)樓層、面積、到期時(shí)間等）。
三、保潔工作。大廈保潔根據(jù)樓層需要對(duì)保潔員進(jìn)行了調(diào)整。對(duì)辦公樓一層至十七層衛(wèi)生進(jìn)行一下調(diào)整：①每周一打掃個(gè)樓層衛(wèi)生及玻璃、每周二細(xì)心擦掃公共區(qū)域的欄桿和步行梯、每周三擦大廳玻璃、每周四清掃十七層會(huì)議室、每周五例會(huì)（總結(jié)本周工作，分配下周工作）。②對(duì)大院衛(wèi)生、垃圾及時(shí)進(jìn)行處理，保證大院整潔干凈。及時(shí)清理墻上小廣告。③每天擦住宅樓新?lián)Q的大門(mén)，其次電梯。④每天對(duì)地下車(chē)庫(kù)進(jìn)行清掃。做到依照標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、依照標(biāo)準(zhǔn)打掃、依照標(biāo)準(zhǔn)檢查，只有一個(gè)目標(biāo)：讓所有業(yè)主滿(mǎn)意。
四、食堂管理。作為一個(gè)集體食堂，衛(wèi)生安全關(guān)系到每一位職工的身體健康，我們嚴(yán)格的好食堂衛(wèi)生工作。①?lài)?yán)格按照《食品安全法》進(jìn)行管理。②緊抓食堂進(jìn)貨渠道。③職工所用的'餐具做到餐后消毒，并對(duì)加工間、炒菜間、面房、餐廳等地定期的大清掃。圓滿(mǎn)完成了公司接待工作，儲(chǔ)存了過(guò)冬菜，并研制了芥菜、白蘿卜、胡蘿卜等
五、5月份聯(lián)系太原市自來(lái)水公司對(duì)小區(qū)飲用水進(jìn)行清洗、消毒。6月份聯(lián)系環(huán)衛(wèi)工人對(duì)小區(qū)地下走水進(jìn)行清理。
六、今年小區(qū)的綠化做的很好，保證較高的數(shù)目存活率。小區(qū)的玉蘭花、桃樹(shù)、葡萄等樹(shù)木都保持較好的生長(zhǎng)狀態(tài)。由于今年雨水短缺，我們堅(jiān)持每天澆水，視情況進(jìn)行施肥、殺蟲(chóng)、拔草、修剪等保證樹(shù)木的樹(shù)形的美觀。
七、嚴(yán)格執(zhí)行考勤打卡制度。
客服部工作總結(jié)7
20xx年客服部作為業(yè)務(wù)協(xié)助及客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，主要負(fù)責(zé)加盟商、上海直營(yíng)部及駐外辦事處的貨品發(fā)放、庫(kù)存核對(duì)、客戶(hù)服務(wù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等工作，具體工作主要?dú)w納為以下幾個(gè)方面：
一、做好兩季貨品訂單匯總下單、建檔工作
公司實(shí)行訂貨制，客服部需要做好兩季訂貨會(huì)訂單的匯總統(tǒng)計(jì)及下單工作，09年共完成20xx秋冬內(nèi)衣、家居產(chǎn)品及20xx春夏內(nèi)衣、家居產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)下單工作，下單總金額4959.47萬(wàn)元；并針對(duì)09年205款內(nèi)衣、家居新品進(jìn)行檔案資料的錄入、核對(duì)工作；同時(shí)完成09春夏73家客戶(hù)及秋冬70家客戶(hù)的訂單整理、錄入工作。
二、做好加盟商服務(wù)工作
1、貨品發(fā)放及協(xié)調(diào)工作
客服部根據(jù)加盟商訂貨會(huì)下達(dá)的訂單，跟蹤貨品入庫(kù)進(jìn)度進(jìn)行訂單配發(fā)，同時(shí)根據(jù)預(yù)下及庫(kù)存產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)補(bǔ)單及特價(jià)貨品協(xié)調(diào)發(fā)放；09年共完成訂單內(nèi)貨品配發(fā)總額3567.33萬(wàn)元，補(bǔ)單及特價(jià)貨品配發(fā)總額1583萬(wàn)元，客戶(hù)訂單執(zhí)行率90.03%。在09訂單執(zhí)行上，因?yàn)樯a(chǎn)部交貨及時(shí)，訂單執(zhí)行率較08年有大幅提升，在未執(zhí)行的10%訂單中，除了個(gè)別客戶(hù)訂單執(zhí)行率較低外，沈陽(yáng)恒美泰68.54%、大同41.54%、上海喆源0%，主要原因是11月、12月訂單的執(zhí)行率下降，因大多客戶(hù)訂單截止10月份，11月開(kāi)始補(bǔ)單及新客戶(hù)發(fā)貨控制難度增大，同時(shí)八月、九月直營(yíng)配發(fā)貨時(shí)未完全按照訂單配發(fā)，導(dǎo)致部分客戶(hù)訂單貨品無(wú)法完全滿(mǎn)足。經(jīng)過(guò)溝通，差額較大的幾家客戶(hù)已換發(fā)其它貨品補(bǔ)足訂單，針對(duì)這一情況，計(jì)劃在下一季的'訂單控管中將訂單時(shí)間壓縮到10月以前，同時(shí)對(duì)每個(gè)月的訂單執(zhí)行及時(shí)核查分析原因，對(duì)貨品無(wú)法滿(mǎn)足的訂單及時(shí)與生產(chǎn)溝通補(bǔ)單或從直營(yíng)調(diào)配貨品，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高訂單執(zhí)行率。
2、道具訂購(gòu)及終端宣傳資料的發(fā)放安排
20xx年共完成54家終端道具的設(shè)計(jì)訂制及貨款的跟蹤，道具訂單總額80.48萬(wàn)元；同時(shí)針對(duì)企劃宣傳用品，安排發(fā)放09秋冬畫(huà)冊(cè)600冊(cè)，發(fā)放春夏4款POP計(jì)580份，發(fā)放秋冬6款POP計(jì)630份及3款秋冬宣傳單頁(yè)計(jì)30000份；根據(jù)客戶(hù)需求訂購(gòu)衣架輔料8000支，發(fā)放6200支。
3、其它資料的處理
針對(duì)兩季產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告、年檢過(guò)的公司三證資料等業(yè)務(wù)資料進(jìn)行針對(duì)性的寄送，同時(shí)對(duì)客戶(hù)稅票進(jìn)行及時(shí)登記寄送，并完成上海鄂爾多斯內(nèi)衣有限公司、上海成沛亮服飾有限公司及加盟商的三方協(xié)議的簽訂寄送。
4、殘次品處理
09年共處理客戶(hù)殘次品175單，總計(jì)966件/套，已處理完成928件/套。目前殘次品處理中主要存在的問(wèn)題是處理速度較慢，部分有爭(zhēng)議性的產(chǎn)品無(wú)法界定，建議公司安排一定人力保證殘次品處理的速度，同時(shí)預(yù)算部分費(fèi)用用以對(duì)爭(zhēng)議性產(chǎn)品的補(bǔ)償。
5、獎(jiǎng)勵(lì)核算及使用
xx年對(duì)08秋冬訂單獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)行了核算及使用，秋冬訂單獎(jiǎng)勵(lì)總額164.16萬(wàn)元已使用完畢，預(yù)付款獎(jiǎng)勵(lì)24.14萬(wàn)元也已使用完畢。
三、做好業(yè)務(wù)協(xié)助工作
1、合同溝通
完成09年61家客戶(hù)的合同登記、會(huì)簽及寄送工作，并依保證金到帳時(shí)間發(fā)放特許經(jīng)營(yíng)授權(quán)書(shū)，協(xié)助跟蹤預(yù)付款到帳情況。
2、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
對(duì)照20xx年預(yù)算進(jìn)行每個(gè)月的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)及回款金額的統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)更新客戶(hù)完成情況，協(xié)助業(yè)務(wù)跟蹤加盟商的合同執(zhí)行。
四、做好上海直營(yíng)及駐外辦事處貨品統(tǒng)計(jì)及業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)工作
1、做好上海直營(yíng)業(yè)務(wù)輔助工作
09年3月，與財(cái)務(wù)部、倉(cāng)庫(kù)配合完成上海直營(yíng)32家門(mén)店從成沛亮帳套到鄂爾多斯帳套的庫(kù)存轉(zhuǎn)帳及核對(duì)工作，理清了直營(yíng)門(mén)店庫(kù)存多帳套并存混亂不清的狀況，11月配合直營(yíng)終端盤(pán)點(diǎn)完成了終端庫(kù)存的調(diào)整，解決了直營(yíng)終端竄色竄碼現(xiàn)象嚴(yán)重，帳物不符的問(wèn)題。同時(shí)及時(shí)完成商店配貨及零售數(shù)據(jù)錄入工作，使直營(yíng)終端零售與帳務(wù)基本同步。
2、南京哈爾濱撤辦事處
根據(jù)公司整體規(guī)劃，09年
2、3月配合南京、哈爾濱辦事處完成辦事處的貨品退倉(cāng)及帳務(wù)核對(duì)工作。
總結(jié)20xx年的工作，在人員裁減的情況下，基本完成了公司的各項(xiàng)工作，在一些具體工作上仍存在不盡人意之處，特別是在客戶(hù)訂單的控管和庫(kù)存的跟蹤上，因不能及時(shí)準(zhǔn)確分析導(dǎo)致一些貨品的短缺，未能及時(shí)補(bǔ)單以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，導(dǎo)致在后期客戶(hù)發(fā)貨中損失了一部分的銷(xiāo)售，在客戶(hù)道具訂購(gòu)、殘次品處理過(guò)程也有不能及時(shí)跟蹤反饋的情況存在，這一些都需要我們作出更好的規(guī)劃和改進(jìn)。
20xx年工作計(jì)劃
一、進(jìn)一步做好訂單控管
從訂貨會(huì)訂單開(kāi)始抓起，嚴(yán)格控制客戶(hù)訂單的執(zhí)行率，及時(shí)分析找出問(wèn)題，以便及時(shí)作出解決方案，更好的服務(wù)于客戶(hù)。
二、強(qiáng)化庫(kù)存管理
經(jīng)過(guò)09年的調(diào)整，直營(yíng)庫(kù)存已基本準(zhǔn)確，10年將繼續(xù)強(qiáng)化庫(kù)存管理，每月與總倉(cāng)庫(kù)及直營(yíng)倉(cāng)核對(duì)庫(kù)存數(shù)量及金額，力求庫(kù)存準(zhǔn)確合理。
三、進(jìn)一步完善道具訂購(gòu)、殘次品處理的流程
20xx年將繼續(xù)做好客戶(hù)業(yè)務(wù)輔助工作，提高道具訂購(gòu)、殘次品處理的速度和質(zhì)量，協(xié)助做好客戶(hù)道具報(bào)銷(xiāo)工作的統(tǒng)計(jì)工作。
客服部
20xx-12-18
客服部工作總結(jié)8
一轉(zhuǎn)眼，我來(lái)名流國(guó)際家居博覽中心工作的時(shí)間已經(jīng)一年多了，歲月記載了我們工作中所有的優(yōu)與劣，利與弊。在這一年多的時(shí)間里，我作為客服部的負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)著我們部門(mén)的人較好的完成了一年的各項(xiàng)工作，取得了一定的成績(jī)，就這一年的工作作出如下幾點(diǎn)的總結(jié)：
一、注重形象，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)
我們客服部是服務(wù)行業(yè)中的服務(wù)部門(mén)，讓顧客滿(mǎn)意是我們的天職與追求�？头渴枪镜囊粡埬�，顧客一進(jìn)博覽中心首先映入眼簾的就是我們客服部總臺(tái)，所以我們專(zhuān)業(yè)的儀容儀表很重要。為此我們堅(jiān)持每天開(kāi)班前會(huì)，堅(jiān)持嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一管理的要求做到統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩戴工牌、淡妝上崗、講究各人衛(wèi)生、培養(yǎng)良好的服務(wù)禮儀、接待禮儀、電話(huà)接聽(tīng)禮儀，我們深知我們代表的不僅僅是我們個(gè)人，更重要的是代表了名流員工隊(duì)伍的外在形象和精神狀態(tài)。
二、空杯心態(tài)努力學(xué)習(xí)，積極組織市場(chǎng)調(diào)查取長(zhǎng)補(bǔ)短
我們除了積極參加統(tǒng)一組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)外，還主動(dòng)認(rèn)真的學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、價(jià)格法等法律法規(guī)、學(xué)習(xí)家居業(yè)通用的“三包”具體內(nèi)容，學(xué)習(xí)家居商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，學(xué)習(xí)人與人之間溝通和交流的技巧。不僅如此，我們還定期組織前往兄弟單位學(xué)習(xí)，及時(shí)汲取他人之長(zhǎng)，結(jié)合名流實(shí)際情況不斷改進(jìn)工作，提升服務(wù)水平。
三、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，積極做好服務(wù)工作
客服部的工作不光是對(duì)客服務(wù)，還包括對(duì)銷(xiāo)售工作的服務(wù)以及對(duì)經(jīng)營(yíng)戶(hù)的服務(wù)。當(dāng)五一、十一以及周年慶促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，我們得知有讓老顧客參加抽獎(jiǎng)的優(yōu)惠內(nèi)容時(shí)，我們就主動(dòng)承擔(dān)起通知老顧客的任務(wù)，立刻與財(cái)務(wù)部聯(lián)系領(lǐng)取顧客訂貨單，分兩臺(tái)電腦整理客戶(hù)資料。整理好之后，將所有的老顧客資料分擔(dān)到每個(gè)人手中。在活動(dòng)前幾天，我們樓上下幾部電話(huà)忙個(gè)不停，為了保證不遺漏任何一個(gè)老顧客，我們上班時(shí)間打，有時(shí)候電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，就是下班了，我們還是接著打，直到聯(lián)系到顧客為止。當(dāng)天下午抽獎(jiǎng)的時(shí)候，當(dāng)我們看到大部分老顧客如約而至?xí)r，我們心里是無(wú)比的開(kāi)心。因?yàn)檫@里有了我們的一份努力，我們?yōu)槊骶奂藲獬隽肆Α；顒?dòng)之前我們主動(dòng)收集各店鋪店鋪內(nèi)的活動(dòng)細(xì)則，活動(dòng)當(dāng)日在播音系統(tǒng)里面播報(bào)，讓顧客能夠盡早的知道各店鋪的活動(dòng)，給顧客提供了方便，也給店鋪品牌加大了宣傳力度。定期的與經(jīng)營(yíng)戶(hù)溝通及時(shí)了解經(jīng)營(yíng)戶(hù)對(duì)我們的需求以及對(duì)商場(chǎng)提出的意見(jiàn)，匯總后反饋給上級(jí)主管部門(mén)。一年以來(lái)我們堅(jiān)持天天統(tǒng)計(jì)客流量，天天向總經(jīng)理匯報(bào)。面對(duì)幾百戶(hù)商鋪，數(shù)百種品牌，我們主動(dòng)收集宣傳資料，制作播音稿，堅(jiān)持天天播。雖然工作量很大，但是我們?cè)诠ぷ髦姓业搅藰?lè)趣，同時(shí)也感覺(jué)到充實(shí)。我們客服部努力做好公司與經(jīng)營(yíng)戶(hù)溝通的橋梁，堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信，顧客至上的服務(wù)理念，落實(shí)公司對(duì)客的各項(xiàng)承諾，通過(guò)電話(huà)信函等多種形式做好售前、售中、售后工作，虛心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，并及時(shí)匯總上報(bào)主管部門(mén)，有效的解決顧客的需求。
四、主動(dòng)配合銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部處理好顧客投訴
客服部不僅要做好服務(wù)工作，還必須配合商場(chǎng)銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部處理好客訴。例如：大自然壁高紙因油漆工師傅沒(méi)有得到好處，當(dāng)時(shí)跟顧客說(shuō)了這樣一句話(huà)“這壁紙最多三五十塊錢(qián)一卷”而導(dǎo)致顧客對(duì)所購(gòu)買(mǎi)壁紙的價(jià)錢(qián)產(chǎn)生疑議的客訴。光明家具因交貨周期未能及時(shí)交貨而引起的客訴�；浰嚇翘�、金尼斯衛(wèi)浴因顧客訂購(gòu)產(chǎn)品時(shí)營(yíng)業(yè)員與顧客溝通不到位而引起的客訴。適度的產(chǎn)品因存在瑕疵問(wèn)題得不到顧客的滿(mǎn)意而引起的客訴。大蓮華藝因顧客感覺(jué)家中氣味很大，家中小孩哮喘，經(jīng)醫(yī)生檢查可能是過(guò)敏源引起的，從而懷疑是在大連華藝購(gòu)買(mǎi)的床甲醛超標(biāo)造成的而引起的客訴。美得麗茶幾的.損壞導(dǎo)致顧客對(duì)我們產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑而引起的客訴等等。顧客的投訴其實(shí)是一件好事，正因?yàn)橛蓄櫩偷耐对V，我們的服務(wù)水平才有了進(jìn)步。同時(shí)也是提高我們商場(chǎng)服務(wù)水平的工具，甚至促成客戶(hù)成為我們公司長(zhǎng)期忠誠(chéng)的顧客，所以正確處理好客訴很重要。
雖然這一年的工作已經(jīng)基本完成了，但是也存在著一些不足之處。
1、客戶(hù)投訴受理的流程缺乏規(guī)范化、流程化
2、個(gè)別新進(jìn)員工的業(yè)務(wù)不夠熟練，服務(wù)技巧欠缺20xx年的工作我們客服部在作好客訴處理及日常工作的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)本部門(mén)工作人員的培訓(xùn)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門(mén)工作作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照工作目標(biāo)及職責(zé)及時(shí)做好各項(xiàng)工作：
�。�1）對(duì)部門(mén)工作人員的職責(zé)進(jìn)一步細(xì)化明確。
�。�2）加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門(mén)員工能勝任相應(yīng)的崗位。
�。�3）強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)，紀(jì)律嚴(yán)明。
（4）實(shí)行計(jì)劃責(zé)任制，加強(qiáng)對(duì)客服務(wù)工作的考核。
�。�5）加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息工作狀況的跟進(jìn)，做到穩(wěn)中求準(zhǔn)。
總之，在這一年多的時(shí)間里，讓我們客服部更加清楚的明確了20xx年工作中存在的問(wèn)題，以及就存在的問(wèn)題20xx年如何的去改進(jìn)。我相信在接下來(lái)一年的工作中，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們有信心把客服部的工作做得更好。
客服部工作總結(jié)9
忙碌的20xx年即將過(guò)去。回首客務(wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話(huà)接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話(huà)人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà),第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管
理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂(lè)其中,經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過(guò)一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的'共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表,并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶(hù),我們必須在6月底前挨家挨戶(hù)將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶(hù)也基本上
走完一遍,共查出漏戶(hù)約50戶(hù),共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶(hù)。
八、不辭辛苦,入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排,20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà),我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62 %。
20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年,共同努力為***物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!客服部20xx年工作計(jì)劃:
一、針對(duì)20xx年滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費(fèi)率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求,在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六、完成XX陽(yáng)臺(tái)維修工作
客服部工作總結(jié)10
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門(mén)這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標(biāo)和要求，以隊(duì)伍為主，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面，經(jīng)過(guò)大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學(xué)校下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，下面對(duì)部門(mén)的工作進(jìn)行一下總結(jié)：
客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了學(xué)校在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十月底，公寓完成x萬(wàn)元的收入，其中客房部完成收入：x萬(wàn)元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都是公寓的利潤(rùn)。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購(gòu)制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度，廠房?jī)?nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱(chēng)重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來(lái)在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi)，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿(mǎn)載的情況下啟動(dòng)機(jī)器，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時(shí)員工的工作量也無(wú)形中增加了，因?yàn)槲覀兂薪恿嗽S多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記，洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開(kāi)才能進(jìn)行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒(méi)有干過(guò)這項(xiàng)工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車(chē)間內(nèi)的溫度很高不要說(shuō)是干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒(méi)有絲毫的怨言，周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的節(jié)約意識(shí)在洗衣部員工的意識(shí)中逐漸的形成�？头繕菍釉诒ＷC對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí)，努力控制成本，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹(shù)立約意識(shí)。
部門(mén)采取的幾項(xiàng)措施：
1.客房逐步更換三和一，取代原來(lái)使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開(kāi)支，降低了成本。
2.客房?jī)?nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充，節(jié)約了水能源。
3.響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原來(lái)的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求，又在價(jià)格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4.廢物利用，將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。
5.嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率，樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率。
6.關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來(lái)了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。
今年客房還有一項(xiàng)重要的工作，x層的改造工作，在開(kāi)荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時(shí)出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。在員工隊(duì)伍的建設(shè)上，部門(mén)積極響應(yīng)大廈管委會(huì)的號(hào)召，努力培部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊(duì)的建設(shè)工作。今年，部門(mén)先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和x領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評(píng)，同時(shí)，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無(wú)論是業(yè)務(wù)知識(shí)還是管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，他們表示通過(guò)這次外派活動(dòng)受益匪淺，學(xué)到的很多東西是在x根本學(xué)不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時(shí)的工作中，部門(mén)也非常重視管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬的管理人員隊(duì)伍，才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門(mén)。部門(mén)每周召開(kāi)一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)議，在會(huì)上就部門(mén)工作中存在的問(wèn)題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實(shí)到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法，而是從實(shí)際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問(wèn)題，我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因，找出解決問(wèn)題的方法，避免類(lèi)似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部門(mén)今年工作的一個(gè)重點(diǎn)，只有員工心情舒暢才能把滿(mǎn)腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，今年大廈的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整，這是一項(xiàng)很棘手，很復(fù)雜的工作，因?yàn)樗麪砍兜矫總�(gè)員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動(dòng)蕩，我們做了深入細(xì)致的工作，采取一對(duì)一的方式，反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實(shí)施方案，讓員工徹底領(lǐng)會(huì)，工夫不負(fù)苦人經(jīng)過(guò)反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的工資方案實(shí)施后，部門(mén)沒(méi)有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過(guò)這件事，我們也深刻的體會(huì)到了，只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的.員工是會(huì)理解支持的。
結(jié)合售后維修總體運(yùn)行情況來(lái)看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃�？蛻�(hù)的承認(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞，批評(píng)和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
一、不足之處
售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專(zhuān)業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、客戶(hù)管理細(xì)化
根據(jù)客戶(hù)回廠次數(shù)、客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶(hù)，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象；通過(guò)對(duì)流失客戶(hù)回訪及分析，找出客戶(hù)流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施；對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶(hù)受到特殊待遇，增加客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感。入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶(hù)等待時(shí)間。在客戶(hù)、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，減少客戶(hù)的流失及資源浪費(fèi)；形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力。
三、人員培訓(xùn)
隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。
四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠。
客服部工作總結(jié)11
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)；
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)07年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題，20xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，20xx年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對(duì)這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過(guò)這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展，截止年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車(chē)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，08年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
四、積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，認(rèn)真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方，影響也很大，國(guó)際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來(lái)負(fù)責(zé)，客服人員本著對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從一開(kāi)始就跟進(jìn)著維修工作，同時(shí)對(duì)受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋?zhuān)捎诓糠謽I(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒(méi)有就此退縮，最終，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的.時(shí)間，維修工作順利完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類(lèi)突發(fā)事件的能力。
五、響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，積極在寫(xiě)字樓宣傳節(jié)能降耗
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來(lái)越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書(shū)并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí)，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防暑降溫小常識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時(shí)也提高了大家在遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)的應(yīng)急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行
截止08年底，國(guó)際大廈寫(xiě)字間累計(jì)交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶(hù)，隨著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐，xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國(guó)際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成
20xx年的物業(yè)費(fèi)收取工作對(duì)于客服來(lái)說(shuō)由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對(duì)重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認(rèn)識(shí)到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的，全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)達(dá)到99萬(wàn)余元，停車(chē)費(fèi)、廣告費(fèi)等其他收入28萬(wàn)余元，基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo)。同時(shí)對(duì)07年的欠費(fèi)用戶(hù)進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶(hù)人在外地暫時(shí)無(wú)法收取外，其他均已清繳。
八、積極聯(lián)系開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護(hù)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益
自20xx年9月開(kāi)始交房以來(lái)，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時(shí)間的先后，分批次的上報(bào)開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止08年底累計(jì)辦理蔚藍(lán)國(guó)際房產(chǎn)證95戶(hù)，保證業(yè)主在國(guó)際購(gòu)房后的合法權(quán)益得到維護(hù)，同時(shí)也極大的提高了公司的誠(chéng)信度。
九、積極配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢(shì)
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門(mén)之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過(guò)去的20xx年，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門(mén)的配合總體來(lái)說(shuō)是不錯(cuò)的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了年度消防演練工作；每年的供暖也是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說(shuō)明一個(gè)，集體的力量是強(qiáng)大的，任何工作不是某一個(gè)部門(mén)能單獨(dú)完成的，通過(guò)大家的配合才會(huì)有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。物業(yè)部客服不僅在部門(mén)內(nèi)部相互配合，同時(shí)也積極配合公司其他部門(mén)的工作，比如為提升公司的銷(xiāo)售，配合相關(guān)部門(mén)發(fā)放公司銷(xiāo)售宣傳資料和對(duì)欠費(fèi)客戶(hù)的催款工作。
十、根據(jù)實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整保潔合同相關(guān)條款，完成年度保潔合同的續(xù)簽工作
保潔工作運(yùn)行兩年以來(lái)，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負(fù)著國(guó)際大廈寫(xiě)字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過(guò)這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實(shí)際情況適時(shí)對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，在保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
十一、業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
經(jīng)過(guò)我們對(duì)的業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)如下，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份，總體來(lái)說(shuō)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的總體滿(mǎn)意度為91％，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項(xiàng)重要工作，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計(jì)接待投訴130條，其中有效投訴條，集團(tuán)公司投訴43條，投訴接待處理率為98。
客服部工作總結(jié)12
xx月，我正式升任皇庭璽園客服部主管，對(duì)于我個(gè)人來(lái)說(shuō)是新的人生驛站。從一線(xiàn)員工不知不覺(jué)中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認(rèn)為它只不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄這些無(wú)聊的事情罷了。其實(shí)不然，要做一位合格的、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的溝通技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，這一點(diǎn)我是深有體會(huì)。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶(hù)的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會(huì)的逐步向高端水平的發(fā)展，勢(shì)必被多數(shù)人所看重。
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的緊密配合下，基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái)，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。
本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動(dòng)性自皇庭璽園客服部成立以來(lái)，客服人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)參差不一：對(duì)物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱、工作主動(dòng)性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對(duì)上述問(wèn)題，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門(mén)日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對(duì)不同的人員采取不同的方法激勵(lì)員工的工作積極性。目前，部門(mén)員工已經(jīng)從原來(lái)的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的、積極的工作狀態(tài)。
二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識(shí)客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。加強(qiáng)客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，部門(mén)始終貫穿“熱情、周到、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)。
三、圓滿(mǎn)完成皇庭璽園從施工階段到開(kāi)盤(pán)階段的工作，我部門(mén)主要工作是協(xié)助開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售樓盤(pán)，嚴(yán)格按照開(kāi)發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。
四、密切配合各部門(mén)的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
工作計(jì)劃要點(diǎn)
一、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。
二、協(xié)助開(kāi)發(fā)公司銷(xiāo)售樓盤(pán)，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。
三、完善客服部制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
四、密切配合各部門(mén)的其他工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。
盡管本部門(mén)工作成績(jī)?cè)谡w上顯著提高，但仍存在一些問(wèn)題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長(zhǎng)，整體的業(yè)務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來(lái)年的工作，我部門(mén)全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。
客服部上半年工作總結(jié)對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。
另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的`經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。“那是蟻球�！币晃焕险哒f(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚�。他們�(cè)僖才啦簧习读�，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——————于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何防！很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話(huà)組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性�；�?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話(huà)務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話(huà)交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話(huà)組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。在接下來(lái)的工作中，我會(huì)做好xx年下半年工作計(jì)劃，爭(zhēng)取將各項(xiàng)工作做得更好。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服部工作總結(jié)13
(一)
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。
另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的`，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救�！澳鞘窍伹��！币晃焕险哒f(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚�。他們�(cè)僖才啦簧习读�，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何防！
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話(huà)組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。或?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話(huà)務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話(huà)交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話(huà)組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
(二)
客戶(hù)服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶(hù)關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹(shù)立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿(mǎn)意的關(guān)鍵性職能部門(mén)。
通過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶(hù)服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問(wèn)題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟。
2、部門(mén)管理制度、流程不夠健全，使部門(mén)工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。
1、客服部做好每月客戶(hù)繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。
2、客戶(hù)部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開(kāi)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善的處理客戶(hù)糾紛和意見(jiàn)、建議。
客服部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門(mén)全體員工有信心做好接下的全部工作
(三)
來(lái)到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。
客服部工作總結(jié)14
20xx年已經(jīng)走過(guò)，新的一年已經(jīng)到來(lái)，現(xiàn)結(jié)合實(shí)際將20xx年的工作總結(jié)及20xx年工作計(jì)劃總結(jié)如下：
首先，過(guò)去的一年我們客服部做了什么？
一、風(fēng)險(xiǎn)管理
1.客戶(hù)開(kāi)戶(hù)、入金后即開(kāi)始進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)教育并授予客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)教育文檔，明確投資理念。舉辦過(guò)兩次風(fēng)險(xiǎn)管理專(zhuān)題講座和一次網(wǎng)上風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)交流會(huì)。
2．整理了分析師的術(shù)語(yǔ)，并將其術(shù)語(yǔ)整理成文檔放到了準(zhǔn)客戶(hù)和意向客戶(hù)群里共享，這樣能把其術(shù)語(yǔ)的含義精確的傳到客戶(hù)層面。同時(shí)在分析師方面，精確的理解分析師喊單，風(fēng)格、術(shù)語(yǔ)含義,并嚴(yán)格做到執(zhí)行。
3．每天都會(huì)詳細(xì)記載客戶(hù)做單情況，即時(shí)監(jiān)控客戶(hù)的做單狀況，明確其是否逆勢(shì)，有否止損，是否重倉(cāng)并做好相應(yīng)的告知。這樣就可以及時(shí)掌握客戶(hù)做單習(xí)慣，便于客戶(hù)維護(hù)。
4．對(duì)客服人員的投資理念、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)及專(zhuān)業(yè)性進(jìn)行提升�？头诠ぷ鞯耐瑫r(shí)學(xué)會(huì)看K線(xiàn)圖，和分析師進(jìn)行交流，提高自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
二．文檔工作
1．對(duì)客戶(hù)開(kāi)戶(hù)、入金、出金的的資料整理成冊(cè)，每個(gè)客戶(hù)有一個(gè)檔案袋，里面放入的是客戶(hù)開(kāi)戶(hù)、入金、出金等所有資料，并把客戶(hù)資料整理成文檔，錄入電腦。
2．整理好了開(kāi)戶(hù)、入金、出金時(shí)所需的資料及步驟，好讓市場(chǎng)部每次帶客戶(hù)來(lái)客服部開(kāi)戶(hù)、入金、出金等可以有據(jù)可依。
3.十二月份開(kāi)始對(duì)技術(shù)部每次喊單情況進(jìn)行詳細(xì)記載，何時(shí)喊單、進(jìn)場(chǎng)點(diǎn)、做空或做多、止損止贏、盈利和虧損等都可以一目了然。
三．網(wǎng)絡(luò)推廣
1．網(wǎng)站的維護(hù)。每天都會(huì)對(duì)公司網(wǎng)站更新和維護(hù)，如遇到網(wǎng)站服務(wù)器問(wèn)題打不開(kāi)網(wǎng)站積極和網(wǎng)絡(luò)公司聯(lián)系解決問(wèn)題。十二月份還對(duì)網(wǎng)站改版，新加了帳號(hào)申請(qǐng)和機(jī)構(gòu)合作的功能，并對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行了美化。
2．公司品牌的網(wǎng)絡(luò)推廣。每天把公司金評(píng)以公司名義發(fā)到各大論壇和網(wǎng)站，這樣可以提高公司的知名度，現(xiàn)在在百度輸入“湖南黃金投資”關(guān)鍵詞，可以在第一頁(yè)看到論壇博客發(fā)的貼子，在第二頁(yè)可以看到公司的頁(yè)面。 3．在線(xiàn)答題。針對(duì)網(wǎng)站有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的工作ＱＱ，專(zhuān)門(mén)用來(lái)解答客戶(hù)在網(wǎng)上發(fā)過(guò)來(lái)的疑問(wèn)。整理了幾套話(huà)序，用來(lái)回答常見(jiàn)問(wèn)題。這樣的話(huà)可以使客服部更加專(zhuān)業(yè)。
四．客服的日常性工作
1．定時(shí)的發(fā)送投資類(lèi)短信，分析師會(huì)把每天需要發(fā)送的操作建議和市場(chǎng)情況反到客服部，由客服部統(tǒng)一通過(guò)短信的形式發(fā)送到準(zhǔn)客戶(hù)和意向客戶(hù)的手機(jī)上。 2．過(guò)年、節(jié)日、客戶(hù)生日等大節(jié)日客服部會(huì)以短信的形式發(fā)送祝福給客戶(hù)。
其次，在未來(lái)的一年，我們客服部還要做什么？
一．規(guī)范客戶(hù)咨詢(xún)工作：
�。ㄒ唬⿺M定客服部關(guān)于咨詢(xún)的各種規(guī)章制度
包括咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，電話(huà)回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客服部工作范疇，客服部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的'服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
�。ǘ┮�(guī)范咨詢(xún)業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢(xún)成功率：
1．專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)；
多與市場(chǎng)部進(jìn)行交流溝通，提升自己的專(zhuān)業(yè)技能，培養(yǎng)自己的學(xué)習(xí)積極性和自主性。
2．每月召開(kāi)一次咨詢(xún)記錄講評(píng)會(huì)議；
重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題，提高咨詢(xún)質(zhì)量。
個(gè)人對(duì)自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題。
3．完善客戶(hù)的回訪機(jī)制；
回訪機(jī)制主要用于準(zhǔn)客戶(hù)。每天都要詳細(xì)記載客戶(hù)的做單情況，及時(shí)了解客戶(hù)的倉(cāng)量，明確其是否逆勢(shì)，有否止損，是否重倉(cāng)并做好相應(yīng)的告知進(jìn)行回訪。 如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn)，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤。
二．建立客戶(hù)服務(wù)檔案：
將客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，分為紅：激進(jìn)型，是重點(diǎn)監(jiān)控，加強(qiáng)培訓(xùn)，實(shí)時(shí)提醒；黃：穩(wěn)健型，端正其理念；藍(lán)：死戶(hù)。明確其投資必要性，如何有效的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，賺取有把握的利潤(rùn)。
1．錄入制度：
每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入；
客戶(hù)資料-----姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式等
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問(wèn)候及電話(huà)回訪兩方面
制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪客服要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓(xùn)，確�；卦L的工作質(zhì)量。
對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，特殊情況當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋。 收集客戶(hù)的各種問(wèn)題，制定實(shí)質(zhì)的解決及回復(fù)方案。 注重學(xué)習(xí)，修煉內(nèi)力，與客戶(hù)同進(jìn)步。
三．網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作
1．QQ咨詢(xún)資料庫(kù)的建立，使回答更具專(zhuān)業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間。
2．將QQ進(jìn)行分類(lèi)管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。
3．咨詢(xún)?nèi)藛T的專(zhuān)業(yè)性及積極性的問(wèn)題。
最后，在今后的工作中，客服部將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
客服部
20xx年1月
客服部工作總結(jié)15
隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服務(wù)工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照公司的各項(xiàng)規(guī)章、制度辦事，鼓勵(lì)員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)公司及管理處各部門(mén)的各項(xiàng)工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。
20xx年度個(gè)人/部門(mén)提升計(jì)劃
為使客服部成為緊張、團(tuán)結(jié)、活潑的集體，本人應(yīng)在管理處制度的'執(zhí)行上更加嚴(yán)格，在承擔(dān)工作的責(zé)任方面要大膽一些，勇于承擔(dān)責(zé)任。多了解和關(guān)注國(guó)家的物權(quán)法規(guī)，隨時(shí)掌握第一手的資料進(jìn)行培訓(xùn)，全面提升我部員工的素質(zhì)與服務(wù)水平。
對(duì)于公司管理的意見(jiàn)和建議：
希望公司盡可能的多提供一些培訓(xùn)和參觀的機(jī)會(huì)。
希望公司定期組織員工搞活動(dòng)，增加團(tuán)隊(duì)精神營(yíng)造更好的工作氛圍。
月湖蘭庭小區(qū)管理處 客服部：胡晶 20xx年1月13日
客服部
20xx年
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