優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)
總結(jié)就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)進行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料，它能使我們及時找出錯誤并改正，不如我們來制定一份總結(jié)吧。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)1
“和諧電力、誠信地電”優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月活動工作總結(jié) 電力供應(yīng)關(guān)系千家萬戶，電力行業(yè)與社會生產(chǎn)、生活密切相關(guān)。近年來，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我們更深深感受到社會各界和廣大客戶對電力供應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。作為電力部門，如何“進一步提高員工服務(wù)素質(zhì)、全方位深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是我們工作的永恒主題。根據(jù)省地方電力集團公司及**工委關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月活動要求，我局在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月活動過程中，堅持面向社會、服務(wù)用戶，在群眾滿意、政府放心上下功夫，不斷規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)機制，提升服務(wù)能力，使全局優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作成為服務(wù)群眾的過程，成為服務(wù)社會的過程，成為改善和提升企業(yè)形象的過程�，F(xiàn)將**縣電力局開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況扼要匯報如下。
一、規(guī)范服務(wù)行為，不斷完善規(guī)章制度建設(shè)。
根據(jù)省公司及**工委優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月安排意見，我局及時制定了《**縣電力局優(yōu)質(zhì)服務(wù)月計劃》，將時間、內(nèi)容、措施及負責(zé)人進行進一步的明確；印發(fā)了《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，對窗口服務(wù)人員的儀容儀表、行為舉止、窗口服務(wù)、接聽電話的行為進行規(guī)范；印發(fā)了《**縣電力局供電服務(wù)十項承諾制度》。為進一步落實社會服務(wù)承諾，加大對窗口單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況的監(jiān)督力度，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，為用電客戶提供面對面的用電服務(wù)，實事求是的解決客戶用電過程中的困難和問題，實行《領(lǐng)導(dǎo)接待日制度》確定每月27日為領(lǐng)導(dǎo)接待日；印發(fā)了《**縣電力局優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細則》等六個有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、程序及考核制度，基本形成了用制度規(guī)范服務(wù)行為，用制度規(guī)范服務(wù)流程的長態(tài)機制。
二、加強職工教育，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。
我局在抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的同時，不斷加強職工的思想教育，特別是服務(wù)窗口人員和一線服務(wù)員工，要求生產(chǎn)服務(wù)班組在開展安全生產(chǎn)活動的同時要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項重要內(nèi)容來做，局領(lǐng)導(dǎo)突擊檢查服務(wù)窗口十余次，先后*次深入搶修班組進行服務(wù)意識教育和檢查督促。局黨支部、團支部將優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想教育工作作為黨員、共青團員思想品德教育的一項內(nèi)容來落實，通過服務(wù)教育，大大提高職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺性。組織全局*名營業(yè)廳工作人員認真學(xué)習(xí)《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，重點學(xué)習(xí)了著裝、儀容、舉止、接待、會話、服務(wù)、溝通、基本文明用語的各項要求，使《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》貫穿于日常的工作中。營業(yè)廳內(nèi)公開電費的收費標(biāo)準(zhǔn)、辦事程序、開設(shè)并公告營業(yè)、服務(wù)投訴電話。營業(yè)廳內(nèi)配有客戶休息區(qū)、飲水機、客戶書寫臺。為方便客戶填寫業(yè)務(wù)登記表，我們在顯眼位置增設(shè)一張客戶服務(wù)臺，更進一步方便客戶填寫各類業(yè)務(wù)表格。
三、落實責(zé)任，嚴(yán)格考核制度。
根據(jù)各個部門的職責(zé)分工，我局將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的責(zé)任落實到各個具體負責(zé)部門，在月度績效考核中，嚴(yán)格執(zhí)行局制定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細則，對違反有關(guān)規(guī)定的部門和具體責(zé)任人按規(guī)定進行績效考核，對**供電所在客戶服務(wù)中的違規(guī)行為進行通報批評，并對責(zé)任人處以*元/人次的處罰。二是將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作列入黨風(fēng)廉政責(zé)任制的重要內(nèi)容，層層簽訂責(zé)任制，并且根據(jù)局自查自評情況，上級有關(guān)部門的檢查情況，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的考評情況作為局對責(zé)任部門評先、評優(yōu)的重要依據(jù)。
四、深入調(diào)查，增進溝通，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
根據(jù)我局制定的《領(lǐng)導(dǎo)接待日制度》等制度，采取走出去、請進來的辦法，深入*戶電力客戶進行調(diào)查，加強了與客戶之間的溝通，了解客戶對供電服務(wù)的需要，解決優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問題*個，改進了行風(fēng)建設(shè)中的服務(wù)作風(fēng)。在宣傳月期間，局領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門先后5次深入政府有關(guān)部門，征求政府部門對我局行風(fēng)建設(shè)中的一些意見和建議*項，了解用電客戶對供電服務(wù)的要求，存在的問題和需要改進的措施，現(xiàn)場解決一些具體遇到的困難和問題。重新聘請*名行風(fēng)監(jiān)督員，建立了長效工作機制；組織開展了“百名營銷員共走訪千家電力客戶、局領(lǐng)導(dǎo)走訪百名行風(fēng)監(jiān)督員，供電所服務(wù)進萬家”服務(wù)大行動，走訪居民客戶*戶，走訪其他電力客戶*戶；在縣鄉(xiāng)駐地開展了電力法規(guī)、電價政策、業(yè)務(wù)報裝流程、安全用電、節(jié)約用電宣傳和受理用戶投訴活動*次，散發(fā)宣傳資料*份；對確有困難的傷殘、孤寡老人、軍烈屬、勞動模范及特殊弱勢群體開展電力“扶貧幫困”活動。通過大造聲勢、強力推進，真正把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月”活動掀向一個新的高潮。
同時確定每年至少召開兩次行風(fēng)監(jiān)督員和客戶代表座談會，通報供用電形勢，增進與客戶的溝通，廣泛征求客戶的'意見。每年組織行風(fēng)監(jiān)督員深入供電營業(yè)窗口、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行明查暗訪和滿意度的測評。委托社會調(diào)查機構(gòu)（第三方）進行客戶滿意度的測評，并進行服務(wù)質(zhì)量的綜合分析。通過開展這一系列的走訪活動、明查暗訪、滿意度的測評和召開座談會征求意見活動，做到將優(yōu)質(zhì)服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)工作中存在的問題進行歸類和整理，并進行認真的分析，采取相應(yīng)的整改措施進行整改，通過認真踐行“十項承諾”、公開客戶投訴電話、定期召開客戶座談會等形式，切實解決了行業(yè)中在文明言行、服務(wù)質(zhì)量、電費電價以及環(huán)境衛(wèi)生等方面存在的突出問題，使我局的企業(yè)形象在客戶心中不斷得到改觀，通過發(fā)放測評表，向客戶調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查表2365份，收回2346份，經(jīng)過統(tǒng)計，客戶滿意率達到了98%以上。同時對群眾反映較為強烈的燈力比例調(diào)整等熱點問題，由**科負責(zé)跟蹤監(jiān)督，督促下去供電所限期整改*戶。
五、真誠服務(wù)，確保有序用電的實施。
我局采取多種措施，千方百計保證電力供應(yīng)，在制定有序用電方案時多次征求政府有關(guān)部門的意見，并由電力部門牽頭，組織社會各階層和典型重要客戶對有序用電方案進行討論和論證，充分聽取社會各方的建議和意見，制定出較為科學(xué)的有序用電方案。在宣傳月期間，我局領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門4次走訪大客戶，了解客戶用電方案是否存在問題，有否好的建議。針對*制品企業(yè)的特殊的生產(chǎn)特點和貨期的需要，適當(dāng)調(diào)整供電方案，體現(xiàn)電力個性化服務(wù)的特點，受到政府主管部門的肯定和客戶的好評。在宣傳月期間，共計消除安全隱患*處，調(diào)整供電方案*處。
六、拓展客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)功能。
通過電話服務(wù)，傳真服務(wù)等多種形式，努力實現(xiàn)客戶用電業(yè)務(wù)查詢、電力故障搶修、用電業(yè)務(wù)查詢，電力業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、欠費催繳與信息通知、停限電公告、客戶回訪和滿意度調(diào)查等服務(wù)功能，呈現(xiàn)出比較完善、高效、快速反應(yīng)的服務(wù)體系，受到廣大客戶的一致贊揚�？蛻艮k理新裝增容用電和變更用電業(yè)務(wù)我們做到統(tǒng)一由營業(yè)廳受理一口對外，辦理客戶收費業(yè)務(wù)時間每件不超過*分鐘，辦理用電業(yè)務(wù)時間每件不超過*分鐘，服務(wù)電話在響鈴*聲內(nèi)摘機通話。嚴(yán)格執(zhí)行值班制度，提供24小時電力故障報修服務(wù)，到達故障現(xiàn)場嚴(yán)格按照十項承諾執(zhí)行，供電設(shè)施計劃檢修停電在7日內(nèi)向社會公告。
七、建設(shè)堅強電網(wǎng)，保障電力供應(yīng)。
我局地處**腹地，配電故障率長期偏高，故障頻繁加上計劃停電等多種原因，使供電可靠率不能達到要求，今年，我們將加大對*區(qū)10kv、0.4kv配電線路技術(shù)改造力度，減少事故的發(fā)生，同時每次配電線路計劃停電時，搶修部門都配合施工部門進行線路絕緣子的清污工作，使供電可靠率提高。
截止三月份底，全局已累計完成售電量*萬kwh,同比增長*%，占全年任務(wù)目標(biāo)的*%；銷售收入實現(xiàn)*萬元，同比增長*%；平均電價完成*元/kkwh, 同比增長*元/kkwh。 回顧和總結(jié)我局優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月活動工作的實踐我們有三條體會。一是黨政一把手高度重視、親自抓，建立起得力的常態(tài)運行機制，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作重要保證；二是一手抓軟件建設(shè)、一手抓硬件建設(shè)，把兩者融為一體，是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的有效方法；三是抓塑形、抓典型、抓載體把工作和成果作用到社會和群眾身邊去，是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的不竭動力。 我們將把服務(wù)活動貫穿于營銷全過程中，為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過高水平、高質(zhì)量的售前、售后服務(wù)來促進電力銷售、增強**電力局在供區(qū)的能源市場中的競爭力，擴大電力市場，從而達到提高企業(yè)經(jīng)濟效益的目的。
（1）、要迅速轉(zhuǎn)變觀念，打破“皇帝女兒不愁嫁”的思想，牢固樹立“以客戶為中心”的意識，全面提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，吸引客戶多用電。
�。�2）、盡快建立完整、科學(xué)的市場營銷體系，全面提高營銷人員素質(zhì)。強化營銷人員的市場意識、服務(wù)意識、競爭意識和營銷技能，對現(xiàn)有人員加強培訓(xùn)，建立末位淘汰機制，實行競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，同時不斷補充高素質(zhì)人員。
�。�3）、加強營業(yè)窗口，使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點布局合理、服務(wù)設(shè)施齊全。簡化辦電手續(xù)和工作程序，提高辦事效率，縮短報裝接電周期，保證用戶在辦電、購電、用電各環(huán)節(jié)等能得到滿意的服務(wù)。
（4）、提高科技水平，開發(fā)應(yīng)用先進的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)手段，要盡快建立營銷管理數(shù)據(jù)中心，使?fàn)I銷業(yè)務(wù)的全過程實現(xiàn)計算機化和自動化，最終實現(xiàn)客戶可以足不出戶，坐在家里利用電話或公共互聯(lián)網(wǎng)手段進行辦電、購電、報修、咨詢等業(yè)務(wù)，實現(xiàn)利用銀行網(wǎng)絡(luò)、ic（信用）卡、公共互聯(lián)網(wǎng)等手段的電費自動交納。
（5）、加強電網(wǎng)建設(shè)，提高供電可靠性，保證電網(wǎng)安全運行，做到連續(xù)、穩(wěn)定、安全供電。合理安排計劃檢修時間，提高檢修水平，最大限度地減少檢修停電的次數(shù)和時間，并建立快捷的搶修服務(wù)隊伍，對故障處理提供全天候、全過程、全方位的快速服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必備條件，也是我們的工作追求，今后，我們將謹守社會服務(wù)承諾，樹立良好的行業(yè)風(fēng)氣，以一流的服務(wù)業(yè)績促進我局各項事業(yè)發(fā)展。
XX年四月四日
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)2
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，供電公司始終高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。XX年公司緊緊圍繞擴大內(nèi)需、促進地方經(jīng)濟發(fā)展，積極配合政府做好 “家電下鄉(xiāng)”服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)舉措，打造特色供電服務(wù)品牌上下功夫，結(jié)合“機關(guān)效能年”活動大力弘揚企業(yè)服務(wù)理念，塑造服務(wù)新形象，增強社會親和力，全面推行“零距離、全天候、保姆式、超常規(guī)、一站式、親情式”供電服務(wù)舉措。
一是積極開展“機關(guān)效能年”活動。
為進一步創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔的電力服務(wù)環(huán)境，更好地服務(wù)“三農(nóng)”經(jīng)濟發(fā)展，保障全縣重大項目，民生工程用電需求，公司下發(fā)了(信豐縣供電有限責(zé)任公司關(guān)于創(chuàng)建“群眾滿意的服務(wù)窗口”活動實施方案)，公司窗口單位均實行無休息日和無午休制度，客服中心開通了24小時值班電話--95598，營業(yè)人員隨時接受用電申請和服務(wù)要求。嚴(yán)格執(zhí)行“首問負責(zé)制”、“一次性告知制”，推廣客戶經(jīng)理服務(wù)制度，落實“一口對外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)原則，各營業(yè)窗口全面受理“業(yè)擴變更、查詢咨詢、投訴建議、報修繳費”等業(yè)務(wù)。采取了“一站式”服務(wù)，改變了過去由多個部門、多人串聯(lián)完成各項工作的方式，避免了客戶“多頭跑”“長時等”的麻煩，優(yōu)化了工作流程，減少中間環(huán)節(jié)，大大提高了工作效率；為保障城鄉(xiāng)居民的可靠用電，保證不間斷報修，公司積極兌現(xiàn)服務(wù)承諾，進一步提高受理故障搶修反應(yīng)速度，提高故障修復(fù)效率，強化搶修到達現(xiàn)場承諾時限的考核；哪里出現(xiàn)故障，不論是白天深夜、晴天雨雪天氣，我們的搶修人員都將在第一時間趕赴現(xiàn)場，及時恢復(fù)用戶的正常用電，實行了全天候的供電服務(wù)。
二是做好“家電下鄉(xiāng)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
“家電下鄉(xiāng)”是我國建設(shè)社會主義新農(nóng)村的一項重要惠農(nóng)措施，是拉動內(nèi)需、促進社會經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的重要決策，公司成立了“家電下鄉(xiāng)”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。主動走訪宣傳，把解決“家電下鄉(xiāng)”用電難點、熱點問題，采取把原來布局不合理的變臺重新遷至負荷中心，以達提高供電質(zhì)量的目的，如鎮(zhèn)上村坑原一臺50kva變壓器、加定鎮(zhèn)黃坑村原一臺30kva變壓器就采用此方式來改善電壓質(zhì)量，公司還投入10多萬元，對城北供電所管轄十里新村、黃坑官路下等農(nóng)村臺區(qū)進行了低壓改造，解決了低電壓情況較嚴(yán)重臺區(qū)的用電問題，新增變壓器2臺，新建10kv線路1.43千米，新建0.4kv線路1.3千米，改造受益戶數(shù)569戶。并且公司還通過“95598”熱線、各供電所受理相關(guān)“家電下鄉(xiāng)”用電事宜，做到特事特辦，并由“95598”跟蹤回訪，確保了“事事有落實、事事有回音”，通過“家電下鄉(xiāng)”活動的開展，獲得群眾的致好評。
三是開展 “青春光明行”主題實踐活動。
組織開展社區(qū)志愿服務(wù)和諧行動，與用電客戶零接觸，面對面交流和溝通，傾聽來自用電客戶的呼聲，開展文明共建，服務(wù)和諧社會建設(shè)。公司組織青年團員、電力愛心志愿者進入社區(qū)、學(xué)校、廠礦、農(nóng)村等地義務(wù)宣傳用電常識和安全節(jié)約用電知識，提供電力政策法規(guī)、用電業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)，幫助解決客戶用電中的困難，真正做到零距離服務(wù)電力客戶。
四是積極推行便民服務(wù)。
1是針對前期部分提出的客戶電費交費難的情況，公司積極采取措施，增加多個營業(yè)收費窗口，方便客戶交費，盡量減少交費排隊時間，并且公司計劃今年在城區(qū)范圍再增加一個營業(yè)收費窗口，切實解決用戶交費難問題；
2是從今年6月份起公司推行了用戶首月欠費“零”停電制度，對用電客戶在首月非惡意欠費的情況下，盡量采取通過與客戶耐心做工作催繳的方式，來保證電費回收，而不輕易采取停電催費措施，并且今年來公司與電信部門合作，對欠費的'用電客戶采取短信方式進行友情提醒。
五是召開重點企業(yè)客戶座談會。
5月20日公司召開了以“同舟共濟應(yīng)對危機,并肩攜手共謀發(fā)展”為主題背景的XX年度重點企業(yè)客戶座談會，誠懇邀請各位嘉賓代表對供電公司在電力工作管理、供電服務(wù)各環(huán)節(jié)多提寶貴意見和建議，以利于促進我公司提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。虛心納諫，廣開言路，認真聽取逆耳之言，通過直面溝通，消除了彼此間的隔膜，進一步加深供電企業(yè)和廣大電力客戶之間的理解、信任和支持；會上現(xiàn)場對客戶提出的用電問題進行解釋和答復(fù)，對不能現(xiàn)場解決的問題，會后立即進行了處理，并積極整改供電監(jiān)管和投訴舉報中所暴露的問題，及時反饋回訪，做到“事事有回音，件件有著落”，取得用電客戶的一致滿意。
六是推廣供電服務(wù)卡及客戶經(jīng)理服務(wù)制度。
XX年公司為供電所一線員工制作了供電服務(wù)卡，卡上公布了95598客服熱線、供電所搶修電話、臺區(qū)負責(zé)人的聯(lián)系電話，并在對應(yīng)的供電臺區(qū)用戶中派發(fā)，讓用戶隨時隨刻有多個渠道能供電保持聯(lián)系，做到即時解決用戶用電困難。同時，公司對重要客戶也采取了更進一步的服務(wù)手段，對大客戶及重要客戶實行了點對點的客戶經(jīng)理服務(wù)制度，定期主動與客戶保持聯(lián)系，并對電網(wǎng)運行情況，供電負荷情況以及本用電客戶用電電費電量等數(shù)據(jù)及時通知客戶，在遇到電網(wǎng)運行出現(xiàn)異常及惡歷天氣情況時主動詢問客戶用電是否受到影響，是否需要幫助，最大限度地為客戶提供保姆式的服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)3
為客戶提供文明規(guī)范服務(wù)是銀行生存、發(fā)展的根本，也是社會文明的重要體現(xiàn)。**年7月20日，**省農(nóng)村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務(wù)，我們把文明規(guī)范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動力量，作為改善農(nóng)村信用社社會形象、推動改革向縱深發(fā)展的基礎(chǔ)性工作來抓。特別是自**年參加全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競賽以來，我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作，以“管理年”活動為載體，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理方式，完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施，深入開展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”，叫響 “**優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號，使我省農(nóng)村信用社服務(wù)工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規(guī)范服務(wù)“百佳營業(yè)網(wǎng)點和百名服務(wù)標(biāo)兵”的評選表彰工作，其中有×××家網(wǎng)點分獲全國銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位、金牌單位和先進單位榮譽稱號。
現(xiàn)將我們認真貫徹中銀協(xié)工作安排，著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報如下。
一、以企業(yè)核心價值觀為統(tǒng)領(lǐng)，全面開展服務(wù)文化創(chuàng)建工作
**省農(nóng)村信用社經(jīng)過×××多年的發(fā)展，在不斷壯大自身的同時，為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務(wù)手段落后等問題，嚴(yán)重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后，將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價值觀，追求企業(yè)與員工的同生，創(chuàng)造企業(yè)與社會的共贏；把“篤學(xué)、厚德、自強、濟世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念，構(gòu)造了外層、中層、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系。我們把全省農(nóng)村信用社服務(wù)文化創(chuàng)建，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式，進行典型引路，開展層級推進，在激烈的市場中得到了壯大與發(fā)展。
××以核心價值觀為統(tǒng)領(lǐng)，高起點開展服務(wù)文化創(chuàng)建。認識到位，才能擔(dān)負責(zé)任。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現(xiàn)，只有對企業(yè)核心價值觀深入理解，認識到位，才能擔(dān)負企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來，著力開展企業(yè)核心價值觀教育，采取報告會、人員培訓(xùn)、典型經(jīng)驗推廣、舉辦企業(yè)文化節(jié)、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的教育活動，認真貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，踐行《文明服務(wù)公約》，遵照“嚴(yán)格、規(guī)范、謹慎、誠信、服務(wù)”的十字行風(fēng)，牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價值、服務(wù)實現(xiàn)效益、服務(wù)提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建工作，做到了領(lǐng)導(dǎo)重視，群眾積極響應(yīng)，確保了組織有力，工作的.持續(xù)推進。
××以企業(yè)文化理念為指引，準(zhǔn)確定位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。意識決定行動，自覺促進發(fā)展。省聯(lián)社負債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員，以日常業(yè)務(wù)為題材，拍攝了《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，突出了企業(yè)核心價值觀和企業(yè)文化理念，通過“典型示范、層級推進、以人為本、應(yīng)變創(chuàng)新”的工作方法，全面推進了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng)建進行了有機融合，準(zhǔn)確定位了
服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)�！昂V學(xué)”，全體員工要做有知識有文化的職業(yè)人，善于學(xué)習(xí)，深具文化修養(yǎng)，務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì)；“厚德”，全體員工要遵守職業(yè)道德，體現(xiàn)職業(yè)操守，嚴(yán)格工作流程，有效防范操作風(fēng)險，務(wù)必做到服務(wù)安全；“自強”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵，務(wù)必做到服務(wù)高效；“濟世”，全體員工要胸懷全局，奉獻社會，務(wù)必做到服務(wù)有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機結(jié)合，起到了雙向激勵，互動明顯的效果，有力地促進了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作。
××以企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)為動力，明確服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)涵。服務(wù)文化建設(shè)概念的提出，需要諸多的內(nèi)在要求予以充實，文明規(guī)范服務(wù)是服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點和落腳點。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的最終目的是發(fā)揚企業(yè)核心價值觀，展示企業(yè)的文化理念，打造企業(yè)的服務(wù)品牌，實施服務(wù)精品戰(zhàn)略，推進行風(fēng)建設(shè)，實現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標(biāo)。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規(guī)范服務(wù)到中、后臺的文明規(guī)范服務(wù)的延伸；從企業(yè)前臺業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規(guī)范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達到企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化；從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展，實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)涵的不斷豐富，使文明規(guī)范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現(xiàn)，塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。
二、以教育培訓(xùn)為切入點，提高全員的文明服務(wù)意識
為推動全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開展，省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織、分級負責(zé)、方式靈活、效果明顯”的原則，著力加強對全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓(xùn)工作。在新編制度的基礎(chǔ)上，組織編寫了近十三萬字的《**省農(nóng)村信用社負債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認真組織了規(guī)章制度學(xué)習(xí)和崗位服務(wù)技能考試工作，一線參加培訓(xùn)和考的春節(jié)。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結(jié)婚的第二天因為工作沒有歇完法定的婚假就來上班；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊，堅持在工作崗位上。
員工們自覺培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德。有一次，有位客戶辦完業(yè)務(wù)后拿著錢袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺外，營業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后，及時根據(jù)包內(nèi)身份證信息找到失主，并將放有信用卡、提貨單，電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動的對支行的營業(yè)柜員說：“信用社的人值得信任”。還有一次，有個客戶來取錢，臨走時拉下一打百元錢幣在窗口槽內(nèi)，柜臺員工發(fā)現(xiàn)后為其保存，并積極想辦法與對方取得聯(lián)系，將遺失的款項交給客戶�？蛻舴浅８袆�。同時，以支行工會小組為依托，支行員工積極參加“獻愛心、送溫暖”活動，把團結(jié)、友愛向外延伸。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)4
為貫徹落實《xx公司關(guān)于做好近期優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的緊急通知》精神，進一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，切實做好春節(jié)期間的供電服務(wù)工作，xx供電所現(xiàn)已全面開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)自查工作。特別是對重要客戶進行了仔細排查，經(jīng)認真梳理對發(fā)現(xiàn)xx優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面存在的問題和不足進行了嚴(yán)肅整改，現(xiàn)將具體情況匯報如下：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，精心組織實施
為認真執(zhí)行《xx公司關(guān)于做好近期優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的`緊急通知》文件精神，進一步抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，對此xx供電所領(lǐng)導(dǎo)高度重視，首先成立了以所長為第一責(zé)任人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作自查領(lǐng)導(dǎo)小組，制定具體工作措施，召開專題會議，精心組織布署，組織對供電所重要客戶安全隱患排查、輿情分析防控等工作進行了認真排查，經(jīng)認真整改和不斷完善，為做好春節(jié)期間xx優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提供了保障。
二、認真排查，及時發(fā)現(xiàn)問題
1.認真對供電所全體職工進行了仔細排查，未發(fā)現(xiàn)xx情況，均滿足上級公司標(biāo)準(zhǔn)要求。
2.對供電所遇到的投訴舉報案件的辦結(jié)進行嚴(yán)肅查處，經(jīng)排查非常規(guī)范，做到能在承諾時限內(nèi)及時處理辦結(jié)，無任何不良記錄，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展良好。
3.不定期對服務(wù)人員進行明查暗訪，檢查服務(wù)人員在工作態(tài)度、工作紀(jì)律、服務(wù)禮儀、儀容儀表等方面是否規(guī)范。檢查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，大部分工作人員能夠嚴(yán)守規(guī)定，遵守時間，執(zhí)行業(yè)務(wù)辦理流程和收費政策及標(biāo)準(zhǔn)，真正做到透明辦公，一站式服務(wù)，陽光般服務(wù)。
4.檢查供電所班組，特別是營業(yè)廳和搶修班是否做到“首問負責(zé)”、“一口對外”、“限時辦結(jié)”，均查無問題發(fā)生。但各項工作仍需不斷完善，才能使xx優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平得到快速提升。
三、注意實效，認真落實整改
1.不斷完善管理，實現(xiàn)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
xx供電所始終實行xx營業(yè)場所無周休日工作機制。柜員做到了著裝掛牌，辦結(jié)每筆xx業(yè)務(wù)不超過1分鐘，并嚴(yán)格按照營業(yè)場所公示的業(yè)務(wù)辦理流程、收費政策及標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù)。
在春節(jié)期間，為保證居民用戶正常供電，方便客戶繳費，提前就將春節(jié)放假工作時間安排通知給廣大客戶，并且按上級公司要求正月初xx便開始營業(yè)。在春節(jié)期間，每天由客戶服務(wù)中心主任坐班，每個崗位輪流值班，保證工作人員不脫崗。同時，主要領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員在春節(jié)期間還多次深入服務(wù)窗口進行檢查和慰問，并對存在的問題進行了現(xiàn)場指導(dǎo)、批評和指正，逐一進行了整改。
2.認真履職踐諾，嚴(yán)肅對待投訴舉報案件
xx供電所全體營業(yè)窗口服務(wù)工作人員能夠嚴(yán)格踐行規(guī)定，做到在承諾時限內(nèi)辦結(jié)業(yè)務(wù)。客戶服務(wù)中心既為內(nèi)部xx工作營造了便利環(huán)境，又為廣大居民用戶提供了便捷周到的服務(wù);接到客戶投訴舉報后，xx供電所嚴(yán)格按照流程在及時進行處理，并將處理結(jié)果及時反饋和上報;對重要客戶安全隱患進行排查，真正做到了為大客戶的生產(chǎn)經(jīng)營保駕護航;排查并完善搶修力量的組織和實施，保證接報及時，快速到場，迅速解決;認真排查一切不利因素，輿情分析防控工作有待加強，保證營銷xx優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不留死角，沒有隱患，等等舉措，這大大減少了客戶投訴舉報事件的發(fā)生。另外，在收費高峰時段，為避免客戶排隊，我司啟動應(yīng)急方案，加開營業(yè)窗口以緩解繳費壓力。
3.嚴(yán)執(zhí)首問負責(zé)制，實現(xiàn)xx業(yè)務(wù)“一口對外”
嚴(yán)格按照“xx”規(guī)定辦理各項業(yè)務(wù)。認真執(zhí)行“首問負責(zé)制”和“限時辦結(jié)”規(guī)定，落實了xx檢查和故障報修等業(yè)務(wù)均由客戶服務(wù)中心實現(xiàn)“一口對外”;每日核查xx方案答復(fù)期限、業(yè)務(wù)辦理期限、受理客戶投訴辦結(jié)時限等，在營業(yè)場所設(shè)有業(yè)務(wù)咨詢窗口、意見箱、意見簿及舉報和查詢電話，讓社會廣大用戶監(jiān)督我們的一言一行，避免營業(yè)廳工作人員在辦理業(yè)務(wù)時有推委搪塞、刁難客戶現(xiàn)象的發(fā)生。不僅提高了我們xx優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，還重塑了xx企業(yè)的新形象。
在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，xx供電所在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作取得了一定成績，但也發(fā)現(xiàn)些許不足。今后，我們將進一步轉(zhuǎn)變思想，提高認識，改進工作方法，不斷完善管理機制，繼續(xù)扎實開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，使xx供電所的xx優(yōu)質(zhì)服務(wù)再上新臺階。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)5
學(xué)校本年度在校園內(nèi)開展了全體教職員工為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。學(xué)校在三個層次上開展了活動，其一是開展校園文化展示、宣傳，為學(xué)生提供良好的校園文化育人氛圍；通過班級活動、德育教育課堂講座等方式，提升德育育人效果；其二是在教育教學(xué)中開展為學(xué)生服務(wù)的活動，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主觀能動性，提升教育教學(xué)質(zhì)量；其三是學(xué)校政教處在宿舍管理中，開展為學(xué)生服務(wù)工作。特別是在加強學(xué)生宿舍管理方面，做出了不懈努力。得到了全體住宿學(xué)生的認可和一致好評。在學(xué)生的住宿、就餐和課余時間活動方面，開展了許多有益嘗試，收到了良好的宿舍育人管理效果，在食堂的飯菜質(zhì)量上有了明顯的改善，為學(xué)生提供了優(yōu)質(zhì)服。實踐證明學(xué)校宿舍管理的效果，直接影響到學(xué)生的流失率，通過加強宿舍管理，住宿的內(nèi)、外環(huán)境發(fā)生了改變，學(xué)生喜歡上了學(xué)校，喜歡在這里學(xué)習(xí)和生活。師生之間的情感得到了深化。 通過為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，全體教職員工為學(xué)生主動服務(wù)的理念得到了強化，也同時得到了學(xué)生和學(xué)生家長的大力支持，學(xué)校的各項活動開展更順暢了。通過主動為學(xué)生服務(wù)活動的開展，學(xué)校的社會聲譽得到提升，扭轉(zhuǎn)了學(xué)校社會聲譽下降的趨勢，學(xué)校的招生人數(shù)得到提高，學(xué)校的辦學(xué)理念得到學(xué)生家長的認可。在宿舍學(xué)生管理中，開展了《宿舍是
我的家》等一系列活動，在住宿生之間開展了文體活動，學(xué)生在完成學(xué)習(xí)任務(wù)的條件下，可以在校內(nèi)上網(wǎng)學(xué)習(xí)或瀏覽資料等活動。學(xué)生的校園生活不枯燥。經(jīng)過開展為學(xué)生服務(wù)活動，學(xué)校師生風(fēng)貌得到改觀。下面我從幾個方面做一下總結(jié)。
一、 學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)重視為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的開展
學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)召開班子成員會議，研究開展此項活動的意義，目標(biāo)和具體實施活動內(nèi)容。制定了開展《關(guān)于學(xué)校開展提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案》，由具體的負責(zé)政教的校長負責(zé)開展此項活動。學(xué)校召開了師生開展為學(xué)生提供服務(wù)活動動員的大會，具體布置了活動實施方案。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)具體講解了開展此項活動的重大意義和具體要求、安排等，由學(xué)校各個處、辦進行了深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的具體承諾，向?qū)W生和家長做出保證。學(xué)生代表也代表學(xué)生做了承諾發(fā)言，會議營造了濃烈的氛圍，為活動的具體實施開了個好頭。
二、以德育為主線，構(gòu)建校園文化，營造育人環(huán)境
1、 校園文化氛圍的建構(gòu)
學(xué)校在校園內(nèi)進行了以德育教育為目標(biāo)的一系列活動。比如在校園的走廊墻壁上換上新的名人名言條幅，用偉人的名言激勵學(xué)生，為學(xué)生的人生指明方向，還通過班會向?qū)W生進行名人事跡教育；學(xué)校美化了校園花壇，學(xué)生進入校園就可以見到一個怡人的景色，更適合于學(xué)生的讀書，學(xué)習(xí)活動；學(xué)校美化校內(nèi)警務(wù)室、廁所等，在墻壁上掛上指導(dǎo)學(xué)生言行的標(biāo)語，時刻警醒學(xué)生的言行，提高學(xué)生自律性，提高學(xué)生的德育教育水準(zhǔn)，以上方法都營造了良好的校園人文化氛圍，對學(xué)生起到提示、警示作用，收到了很好的德育教育效果。
2、 各班級班會活動，圍繞學(xué)校的主體活動開展教育。
（1）各班級在政教處的具體安排下，對學(xué)生進行文明言行養(yǎng)成教育。組織學(xué)生學(xué)習(xí)了《中學(xué)生文明守則》、文明校規(guī)教育。各班級要求每個學(xué)生根據(jù)自己的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)狀況，制定自己的學(xué)習(xí)和行為目標(biāo)計劃。在班級會上，每個學(xué)生都進行了目標(biāo)承諾，本班級同學(xué)作為見證人，這樣的活動方式，有力地促進了班級集體意識的培養(yǎng)，形成良好的班風(fēng)，每個學(xué)生都時刻想到我是班級的一員，我要為班級增光添彩。這些活動的開展收到了事半功倍的效果。
�。�2）各班級根據(jù)學(xué)校要求，對學(xué)生進行了學(xué)校優(yōu)良傳統(tǒng)教育，宣傳學(xué)校以往涌現(xiàn)出的學(xué)生事跡，如拾金不昧、高考狀元、見義勇為、愛校如家等事跡。表揚以往學(xué)習(xí)成績優(yōu)異的學(xué)生，表揚學(xué)習(xí)不是很好但是有良好的道德行為表現(xiàn)的學(xué)生。比如高二俄語班還聘請了原來學(xué)校俄語專業(yè)畢業(yè)學(xué)生王曉宇、李孟等同學(xué)到班級進行創(chuàng)業(yè)教育。收到了良好的創(chuàng)業(yè)教育效果。通過聘請老畢業(yè)生到校進行升學(xué)、創(chuàng)業(yè)教育，有力地激發(fā)了同學(xué)們勵志成才思想的建立，也讓在校學(xué)生更充分地解了學(xué)校，產(chǎn)生愛學(xué)校，愛學(xué)習(xí)的心理感應(yīng)。讓學(xué)生樹立了自己的學(xué)習(xí)、和努力的目標(biāo)。
�。�3）各新生入學(xué)班級學(xué)初舉行師生見面儀式會。班主任和任課教師向?qū)W生進行自己教育教學(xué)承諾，儀式體現(xiàn)人文化、情感化、真實自然、不說假話、空話，能做到那里就承諾那里，體現(xiàn)師生之間的真情實意。儀式大致程序是班主任、任教師介紹自己。介紹自己的姓名、專業(yè)、興趣、愛好、等情況，教師要承諾除本專業(yè)外，我還可以為同學(xué)們做哪些服務(wù)等。每個教師最后都鄭重地說了：以上承諾我能做到也希望同學(xué)們能做到的言詞。活動的開展，為學(xué)生堅定的自信心，活動之后，形成了班級的凝聚力，形成班級正氣。（這是體現(xiàn)教師對學(xué)生的尊重，也有利于以后學(xué)生在教師中尋找自己的興趣伙伴）。最后學(xué)生列隊，班主任和本班任課教師，向?qū)W生提出紀(jì)律，行為、禮貌、學(xué)習(xí)等方面的要求，而后班主任老師要說：以上承諾能否做到？學(xué)生說我能做到或者說我努力的話語。師生握手。教師注視著學(xué)生說我相信你（此過程進行錄像做記載）。
（4）各班級圍繞德育教育，運用好班級壁報。各班級在壁報應(yīng)用中，大多體現(xiàn)了學(xué)生的'承諾、一事一議、褒貶時弊、好人好事面面觀等欄目，有力地凝聚了班級學(xué)生思想，起到凈化心靈作用，對班風(fēng)的建設(shè)起到了重要作用。（5）各班級開展有特色的班級文體活動，有些班級開展了如文藝、體育方面的活動。包括學(xué)習(xí)樂器、課本劇表演、猜謎語、肢體語言表演等多種形式的活動，豐富了學(xué)生的文化生活，開發(fā)了學(xué)生的智力，陶冶了班級同學(xué)情操，凝聚了班級力量，班級每個同學(xué)有了歸屬感，有了不能掉隊心理要求，有了不拋棄，不放棄的集體榮譽感。
3、學(xué)校開展了多種類型的德育為先導(dǎo)的教育活動
�。�1）學(xué)校開展了紀(jì)念“五四”運動祭掃烈士墓活動、開展了紀(jì)
念“一二.九校園文化節(jié)活動、開展了課本劇表演活動、開展了團干部競聘活動、開展了校內(nèi)籃球、足球比賽、開展了紀(jì)念七一征文等項活動�；顒拥呐e行，激發(fā)了學(xué)生們的參與積極性，讓學(xué)生們感到校園有無限的樂趣，這也是學(xué)生熱愛這所學(xué)校的原因和理由。因為我們看到了有些學(xué)生離開學(xué)校退學(xué)了，但是學(xué)校一旦開展活動，而這些離校的學(xué)生又回來觀看，或是坐在原班級的后面，這種心態(tài)表明，學(xué)校要想留住有些學(xué)習(xí)基礎(chǔ)薄弱的同學(xué)，學(xué)校就得多開展學(xué)生喜聞樂見的活動，讓學(xué)生感到學(xué)校有無限的樂趣。我們是這樣做了，也看到了這樣做的效果，
�。�2）學(xué)校、班級對各項活動的開展，做到活動前提出要求，活動中進行評比，活動后進行總結(jié)和表彰。體現(xiàn)活動的全過程的跟蹤問效，讓參與的同學(xué)時刻保持集體主義觀念。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)6
近兩年來，xx聯(lián)社在省聯(lián)社的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認真貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀和省聯(lián)社“1235”戰(zhàn)略，以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，以建立科學(xué)管理服務(wù)流程為重點，以不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)需求為目的，以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作為抓手，按照“建設(shè)一流服務(wù)團隊，打造一流服務(wù)文化，培養(yǎng)一流服務(wù)品牌，展示一流行業(yè)形象，創(chuàng)造一流工作業(yè)績”的標(biāo)準(zhǔn)，遵照“規(guī)范、誠實、文明、嚴(yán)謹、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)要求，大力建設(shè)“筑行業(yè)之魂、凝員工之心、塑群體形象、樹文明新風(fēng)”的精神文明工程，努力打造信合文化品牌，不斷提升窗口服務(wù)形象，保持了各項業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展，經(jīng)濟效益明顯改善，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作取得顯著成效。20xx年12月末我區(qū)聯(lián)社率先建成了全省第一家標(biāo)準(zhǔn)化示范性營業(yè)網(wǎng)點。20xx初，我區(qū)聯(lián)社飛天信用社獲得x省銀行業(yè)20xx年度“100家金牌服務(wù)單位”榮譽稱號。我區(qū)聯(lián)社連續(xù)兩年在全省客戶服務(wù)通報中，我區(qū)聯(lián)社實現(xiàn)零投訴。
下面，將我區(qū)聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的一些基本做法進行總結(jié)，呈請各位領(lǐng)導(dǎo)參考、討論。
一、強化和提高服務(wù)意識，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提
�。ㄒ唬┥罨J識，實施“一把手”工程，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個單純的服務(wù)問題，農(nóng)信社在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立社興業(yè)增效之本，因此我區(qū)聯(lián)社把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)擺在重要位置，列入重要議事日程，當(dāng)作事關(guān)提高銀行業(yè)長期競爭發(fā)展能力和盈利能力的根本大事來抓納入決策的總體思路，全面實施“一把手”工程。我區(qū)聯(lián)社成立了以理事長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定分管領(lǐng)導(dǎo)和優(yōu)質(zhì)文明專干直接負責(zé)該項工作。我區(qū)聯(lián)社各信用社也層層簽訂了優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項指標(biāo)量化、細化，責(zé)任分解到人，并納入目標(biāo)管理考核體系。在每年年初的安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為貫穿全年各項的主線，常抓不懈。近年來，積極響應(yīng)銀行業(yè)協(xié)會、蘭管部深入開展文明規(guī)范服務(wù)活動的倡議，切實加強對文明規(guī)范服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格按照銀協(xié)、省聯(lián)社的部署，精心組織，精心指導(dǎo)，精心安排，精心實施。
�。ǘ┤鎰訂T，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，必須做到全面發(fā)動，全員參與。我區(qū)聯(lián)社對內(nèi)通過集中考試、突擊檢查、隨即測試、集中培訓(xùn)等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容；對外通過LED滾屏、展板、報刊等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。同時，我區(qū)聯(lián)社還從本單位實際出發(fā)，精心設(shè)計活動載體，把文明規(guī)范服務(wù)活動的目標(biāo)、內(nèi)容、要求融入各項群眾性活動之中，使群眾喜聞樂見，積極參與，增強活動的吸引力，感染力。培育廣大員工“培育行業(yè)服務(wù)品牌，樹立良好社會形象”的服務(wù)理念，確保文明規(guī)范服務(wù)落實到每個網(wǎng)點、每個員工。
�。ㄈ┟鞔_目標(biāo)計劃，分步實施責(zé)任到人，完善考核機制，公開評選標(biāo)準(zhǔn)，獎罰及時兌現(xiàn)。我區(qū)聯(lián)社每年都對文明服務(wù)進行總體規(guī)劃，制訂階段性目標(biāo)，聯(lián)系自身實際，進行細化和充實。對目標(biāo)進行層層分解，責(zé)任到人，做到人員定崗，服務(wù)定時，努力實現(xiàn)井然有序的秩序。還結(jié)合聯(lián)社實際，建立嚴(yán)格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時將有關(guān)經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)
一、詳細、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。20xx年，我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社投入8萬元，在各網(wǎng)點的'服務(wù)窗口安裝了服務(wù)評價器，并結(jié)合實際情況制定了《xx信用聯(lián)社柜臺服務(wù)評價器考核辦法》，同時設(shè)立工會專干一名，專職負責(zé)營業(yè)網(wǎng)點文明服務(wù)的檢查、整改和考核工作。每月按照優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核細則進行的、評比打分，并在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)專欄進行公布。
二、加強培訓(xùn)教育，提高業(yè)務(wù)技能，營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。我區(qū)聯(lián)社每年都針對全體員工舉辦多期愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)道德，自覺維護農(nóng)信社的形象和榮譽。強化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓(xùn)，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓(xùn)練，并進一步推廣。20xx年，聯(lián)社邀請航空公司專業(yè)培訓(xùn)師，針對從事崗位和接觸不同客戶分普及班和提高班，舉辦禮儀服務(wù)培訓(xùn)班，改善了員工的儀容、儀表和行為舉止。加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和比賽，提高服務(wù)效率。進行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。僅20xx年一年，我區(qū)聯(lián)社就舉辦了20多期業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，培訓(xùn)人員800余人次，培訓(xùn)面100%。20xx年10月份我區(qū)聯(lián)社在x市農(nóng)村信用社首屆業(yè)務(wù)技能比賽中獲得兩個單項第一，團體第二的優(yōu)異成績。今年，結(jié)合“質(zhì)量年”建設(shè)活動和合規(guī)行社創(chuàng)建活動，大力開展金融法律法規(guī)、各項規(guī)章制度的培訓(xùn)，增強員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經(jīng)營，防范和化解金融風(fēng)險；典型培訓(xùn)，組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的先進單位及個人進行現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，以增強感性認識，取之所長，補己之短。20xx年7月，聯(lián)社還先后組織部門經(jīng)理、各社負責(zé)人到招商銀行xx支行實地觀摩學(xué)習(xí)，并邀請招商銀行客戶經(jīng)理到聯(lián)社進行講座，有效的改善了職工的精神面貌和服務(wù)質(zhì)量。10月，聯(lián)社選派2名新員工赴x商業(yè)銀行進行學(xué)習(xí)，用同行的先進經(jīng)驗指導(dǎo)xx聯(lián)社的經(jīng)營管理再上臺階。組織愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范。20xx年聯(lián)社加大員工培訓(xùn)力度，舉辦了多期會計、信貸、微機操作、稽核、銀行禮儀、安全保衛(wèi)等崗位培訓(xùn)班，培訓(xùn)面達到了100%。聯(lián)社還鼓勵職工積極參加商學(xué)院舉辦的在職教育、參加銀行業(yè)協(xié)會組織的從業(yè)資格考試，形成全員學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)、自覺學(xué)習(xí)的良好風(fēng)尚，營造了比學(xué)趕超的濃厚氛圍。
三、創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。
�。ㄒ唬⿵娀衩娣⻊�(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量。柜面是農(nóng)信社接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，農(nóng)信社好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來，特色服務(wù)包括：延長營業(yè)時間、24小時服務(wù)、設(shè)立一米線；對特殊客戶上門服務(wù)，為單位辦理現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)帳結(jié)息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務(wù)；為軍人、教師、中小學(xué)生和老弱病殘者提供專柜服務(wù)；為大額存取款提供安全服務(wù)等；貸款方面推出信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)，選擇信用等級為A級以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)對象，對其實行特事特辦，使辦理業(yè)務(wù)效率大大提高；推行客戶經(jīng)理制，為存貸大戶配備客戶經(jīng)理，并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢等綜合上門服務(wù)，通過全面周到的服務(wù)改善銀企關(guān)系，增強吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支付。通過推出特色服務(wù)等服務(wù)措施，達到樹立良好的企業(yè)形象的目的。
（二）創(chuàng)新服務(wù)方式，延伸金融服務(wù)。為方便廣大儲戶，20xx年我區(qū)聯(lián)社率先在全省信用社設(shè)立第一個自助銀行。目前，我區(qū)聯(lián)社已設(shè)立自助銀行7家，安裝自助設(shè)備25臺。
四、突出重點，狠抓落實，建立文明服務(wù)長效機制，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實處的保證。
�。ㄒ唬┙ㄕ铝⒅�，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作建立制度依據(jù)。制定了《xx聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化服務(wù)達標(biāo)工作方案》、《xx聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范化服務(wù)實施細則》《xx區(qū)農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》等制度并及時修訂完善，做到了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)有章可依，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、長期化的目標(biāo)邁進。
�。ǘ┙⒑屯晟票O(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。各營業(yè)網(wǎng)點是農(nóng)信社的窗口，小小窗口反映出的是農(nóng)信社的整體面貌和信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個好辦法。近兩年來，省聯(lián)社、x管理部和我區(qū)聯(lián)社都定期不定期地通過組織社內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到每一個環(huán)節(jié)，樹立農(nóng)信社優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。同時，依靠社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會公布舉報電話、在營業(yè)廳設(shè)立咨詢臺、監(jiān)督電話、舉報箱、意見簿或?qū)T等。
（三）下大力氣加強網(wǎng)點建設(shè)，增強信用社社會競爭力，促進各項業(yè)務(wù)發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)打好硬件基礎(chǔ)。規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)識，塑造醒目的公眾形象。近兩年來，聯(lián)社始終以提升企業(yè)外部形象為目標(biāo)，加快網(wǎng)點改造步伐，對各網(wǎng)點內(nèi)部進行改造、門頭進行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。實現(xiàn)各信用社統(tǒng)一使用x省農(nóng)村信用社標(biāo)識，規(guī)范機構(gòu)名稱和宣傳用語，并對營業(yè)門面進行包括色調(diào)、風(fēng)格在內(nèi)的統(tǒng)一裝修。經(jīng)過幾年的裝修改造，我區(qū)聯(lián)社多家網(wǎng)點現(xiàn)已成為x市示范性網(wǎng)點，大大提升了信用社對外服務(wù)形象。20xx年我區(qū)聯(lián)社孔家信用社被評為精品服務(wù)網(wǎng)點。20xx年12月末我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社營業(yè)部率先建成了全省第一家標(biāo)準(zhǔn)化示范性營業(yè)網(wǎng)點。
五、多位一體，齊抓共管，把文明規(guī)范服務(wù)工作引向深入。
�。ㄒ唬┙⒔∪潞蟊O(jiān)督管理體系。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)首先要保證業(yè)務(wù)辦理的規(guī)范、無差錯。為此，我區(qū)于20xx年1月率先成立了全省第一家事后監(jiān)督中心，進一步加強了對轄內(nèi)農(nóng)村信用社文明服務(wù)的規(guī)范化管理。制定了《xx區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社事后監(jiān)督中心管理辦法》，選拔了6名同志，配備了會計檔案室和事后監(jiān)督中心。嚴(yán)格執(zhí)行差錯整改制度。每月月末聯(lián)社計劃財務(wù)部對審核出的差錯進行統(tǒng)計，以簡報的形式進行全區(qū)通報，向各信用社反饋監(jiān)督信息，對出現(xiàn)差錯的柜員進行罰款，增強了柜員合規(guī)操作的意識，提高了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。積極制定培訓(xùn)計劃，拓寬培訓(xùn)層面。采取分組學(xué)習(xí)的方式，讓各社會計人員輪流到事后監(jiān)督中心學(xué)習(xí)，增強會計人員的責(zé)任心，規(guī)范監(jiān)督操作行為，確保監(jiān)督質(zhì)量的提高。完善檔案管理制度。事后監(jiān)督員每日將審核后的會計憑證裝訂編號，月終統(tǒng)一移交檔案室管理，確保了會計憑證的安全性和完整性。監(jiān)督成效凸顯，風(fēng)險得到有效防范。中心自成立以來，通過抓管理，促學(xué)習(xí)，提高了全區(qū)會計人員的業(yè)務(wù)水平，加強了對全轄業(yè)務(wù)的監(jiān)督，自20xx年1月以來累計監(jiān)督業(yè)務(wù)筆，日均業(yè)務(wù)量約4200筆，共計發(fā)現(xiàn)各類問題132筆，其中潛在風(fēng)險隱患問題60條，向聯(lián)社提出防范建議100多條。經(jīng)過一年多的監(jiān)督運行，全區(qū)賬務(wù)核算質(zhì)量明顯提高，平均差錯率明顯下降，使廣大員工養(yǎng)成了嚴(yán)格遵照流程辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣，有效降低了人為操作風(fēng)險，大大提升我區(qū)聯(lián)社的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。
（二）建立遠程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心。為進一步提升聯(lián)社管理手段，提高工作效率，20xx年，聯(lián)社對監(jiān)控中心進行改造，通過遠程網(wǎng)絡(luò)傳輸，省聯(lián)社、聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)、稽核等部門均可根據(jù)各自實際的控制權(quán)限，對全轄各營業(yè)網(wǎng)點、自動柜員機、金庫等監(jiān)控點進行音、視頻實時監(jiān)控查看，實現(xiàn)音、視頻信號的切換，語音雙向?qū)χv、并對云臺鏡頭進行控制。如今，我區(qū)聯(lián)社即可通過遠程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心對各營業(yè)網(wǎng)點各柜員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況實時監(jiān)控。
以上，就我區(qū)聯(lián)社在加強和改進優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作方面的一些做法和體會，向各位領(lǐng)導(dǎo)作了匯報，不當(dāng)之處，懇請批評指正。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)7
20xx年以來，市供電局投資300多萬元興建的客戶服務(wù)中心正式投入運行，并實現(xiàn)了全省聯(lián)網(wǎng)。新的服務(wù)體系進一步完善了業(yè)務(wù)受理、咨詢、停電預(yù)告、快速搶修等功能。這是該局貫徹落實黨的'十七屆四中全會精神，堅持“客戶第一”思想，狠抓黨風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)的重要舉措�！痢凉╇娋纸衲�1至10月份供電量比去年同期增加13.04%，增幅僅次于蘇州、無錫，名列全省第三位，為地方經(jīng)濟發(fā)展和人民生活質(zhì)量提高提供了可靠的電力保障。
市供電局黨委書記認為，黨風(fēng)不純，行風(fēng)就不正，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就會成為紙上談兵。通過廣泛走訪調(diào)查，局里發(fā)現(xiàn)客戶對停電預(yù)告工作不是很滿意。為此，該局將停電范圍明確到戶，停電時間明確到分，不但通過報紙、電臺等媒體公告，還委托居委會、物業(yè)管理部門張貼臨時停電信息，對重要客戶則采取電話、傳真通知到戶的方式。今年，該局投入100多萬元，購置了一輛保電車，確保地方重大政治、經(jīng)貿(mào)活動用電保證率100%。
為了提高供電可靠率，該局在電網(wǎng)規(guī)劃、設(shè)計、施工、檢修、停電管理等各個環(huán)節(jié)，層層把關(guān)。對具備帶電作業(yè)條件的，堅決實施帶電作業(yè)，今年以來共實施帶電安全作業(yè)152次，累計減少停電時間300多小時。與此同時，該局科學(xué)增加電壓監(jiān)測點的數(shù)量，并將電壓監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)擴大到農(nóng)村，使農(nóng)民在家中可以隨時監(jiān)督電壓質(zhì)量。今年1至9月份，該局供電可靠率達到99.982%，名列全國地級城市第十三位。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)8
剛剛過去的4月，對xx銀行成都分行來說,無疑是一個豐收的日子：總行成功登陸a股，成都分行又在“XX理財之春-中國(成都)金融理財節(jié)”上獲得六項大獎。
在xx人眼中，金融業(yè)的競爭，實質(zhì)是一種信譽競爭，服務(wù)競爭。誰的信譽好，誰的'服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)口碑是xx銀行順應(yīng)市場競爭的內(nèi)在需要。xx銀行成都分行自XX年以來，緊密圍繞服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作做文章，通過創(chuàng)新服務(wù)體系，深化服務(wù)內(nèi)涵，強化服務(wù)管理等系列舉措，不斷提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量，使全轄營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作取得了明顯成效。
每家支行都有服務(wù)品質(zhì)負責(zé)人
xx銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務(wù)，爭一流銀行”的精神，高度重視服務(wù)品質(zhì)工作，把其納為一項重要的工作來抓實抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓(xùn)、檢查督促等多方面開展服務(wù)品質(zhì)建設(shè)。
XX年以來，xx銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務(wù)工作會議，統(tǒng)一思想認識，強化問責(zé)制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組”，負責(zé)服務(wù)品質(zhì)的組織推進，在支行確定了服務(wù)品質(zhì)管理負責(zé)人，管理網(wǎng)點的服務(wù)品質(zhì)工作，而總行設(shè)有95558客戶服務(wù)中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯(lián)動的、長效的零售銀行服務(wù)管理體系。
提升服務(wù)定期組織員工培訓(xùn)
除了切實做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時轉(zhuǎn)發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會的文明服務(wù)相關(guān)文件，嚴(yán)格執(zhí)行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法》《xx銀行零售客戶服務(wù)指引》等制度，而且結(jié)合實際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規(guī)范化服務(wù)管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規(guī)范服務(wù)工作的順利進行。
在人員培訓(xùn)方面，該行從XX年開始，組織柜臺員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線人員先后開展了“xx銀行服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊”的學(xué)習(xí)，并舉辦了多期規(guī)范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓(xùn)，不斷強化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)。每個月，該行都會評選出服務(wù)明星，引導(dǎo)其他員工加強服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)9
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是溝通企業(yè)和客戶的橋梁，為了深入開展和落實七項電力惠民行動，xx年一季度我所加強了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理工作，以“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”為行動指南，實行xxx小時值班制度，隨時隨地為客戶排憂解難，一季度共接到報修客戶xxx戶，按報修承諾規(guī)定處理xxx戶，完成承諾率xxx%，免費為客戶更換燈頭，開關(guān)，插座等電器設(shè)備xxx余人次，免費為客戶xxx更換家用保護器xxx余臺，我所為武連鎮(zhèn)xxx余戶用戶，無償遷移表計，得到了政府和群眾的表揚，為廣大電力客戶提供了安全可靠電力保障。
客戶服務(wù)部人員著裝統(tǒng)一，使用文明用語禮貌待人，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，為了監(jiān)督我所各項工作，還專門聘請xxx位在當(dāng)?shù)赜型娜俗鰹槲宜酗L(fēng)監(jiān)督員，隨時隨地監(jiān)督我所各項工作，做到了一季度無客戶投訴事件的發(fā)生。
xx月xx日綿陽電業(yè)局對我所進行了優(yōu)質(zhì)服務(wù)明查暗訪檢查。其中暴露存在的主要問題：服務(wù)意識仍然不強、員工安全意識淡薄、環(huán)境衛(wèi)生差。通過此次事件我所立即xxx全體員工認真學(xué)習(xí)本通報，加深員工對本次事件的認識，讓全所員工牢固樹立大局意識和服務(wù)意識，增強員工的工作責(zé)任心，加強責(zé)任意識和規(guī)則意識的培養(yǎng)，認真履行各自工作崗位職責(zé)，要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項長期的、實效性的重要工作來抓，要從標(biāo)準(zhǔn)、效率、責(zé)任等關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，優(yōu)化工作流程，健全問責(zé)制度，和優(yōu)質(zhì)服務(wù)事件說清楚制度，切實把改善服務(wù)質(zhì)量從營業(yè)窗口延伸貫穿到所內(nèi)管理的全過程，我所指定專人每天負責(zé)對營業(yè)廳、搶修值班等優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展情況、人員履職情況進行檢查，并做好詳細的檢查記錄備查。
加強窗口建設(shè)，堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，我所窗口服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范操作手冊》的相關(guān)要求，如：起身相迎、起身相送、雙手遞接、先外后內(nèi)、辦一安二招呼三等。實行“一口對外”，做到進一次門，找一個人，交一次費，確保一次辦成。不論是電力報修還是用電服務(wù)，電力投拆還是電力咨詢，都做到“只要一個電話，余下的'事情由我來辦”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大x大的方便了用電客戶。
我所客戶服務(wù)窗口設(shè)在臨時板房，在臨時服務(wù)營業(yè)窗口按電業(yè)局（xx）xx號文的要求步入正軌，各種標(biāo)示牌齊全規(guī)范，為方便客戶及時了解安全用電知識，在臨時營業(yè)廳擺放了各種宣傳資料以及便民設(shè)施。供電所人員服務(wù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)都有了進一步提高，為客戶提供了優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務(wù)。
總之我所在加強內(nèi)部員工管理的基礎(chǔ)上，服務(wù)質(zhì)量達到了較好的成績。我們的成績得到了xxx的肯定和廣大用電客戶的稱贊。我們將在以后的工作中在接在勵把優(yōu)質(zhì)爭取做到最好。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)10
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是溝通企業(yè)和客戶的橋梁，為了深入開展和落實七項電力惠民行動，**年一季度我所加強了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理工作，以“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”為行動指南，實行24小時值班制度，隨時隨地為客戶排憂解難，一季度共接到報修客戶121戶，按報修承諾規(guī)定處理121戶，完成承諾率100%，免費為客戶更換燈頭，開關(guān)，插座等電器設(shè)備78余人次，免費為客戶安裝更換家用保護器59余臺，我所為武連鎮(zhèn)39余戶用戶，無償遷移表計，得到了政府和群眾的表揚，為廣大電力客戶提供了安全可靠電力保障。
客戶服務(wù)部人員著裝統(tǒng)一，使用文明用語禮貌待人，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，為了監(jiān)督我所各項工作，還專門聘請7位在當(dāng)?shù)赜型娜俗鰹槲宜酗L(fēng)監(jiān)督員，隨時隨地監(jiān)督我所各項工作，做到了一季度無客戶投訴事件的發(fā)生。
2月3日綿陽電業(yè)局對我所進行了優(yōu)質(zhì)服務(wù)明查暗訪檢查。其中暴露存在的主要問題：服務(wù)意識仍然不強、員工安全意識淡薄、環(huán)境衛(wèi)生差。通過此次事件我所立即組織全體員工認真學(xué)習(xí)本通報，加深員工對本次事件的認識，讓全所員工牢固樹立大局意識和服務(wù)意識，增強員工的工作責(zé)任心，加強責(zé)任意識和規(guī)則意識的培養(yǎng)，認真履行各自工作崗位職責(zé)，要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項長期的、實效性的重要工作來抓，要從標(biāo)準(zhǔn)、效率、責(zé)任等關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，優(yōu)化工作流程，健全問責(zé)制度，和優(yōu)質(zhì)服務(wù)事件說清楚制度，切實把改善服務(wù)質(zhì)量從營業(yè)窗口延伸貫穿到所內(nèi)管理的全過程，我所指定專人每天負責(zé)對營業(yè)廳、搶修值班等優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展情況、人員履職情況進行檢查，并做好詳細的檢查記錄備查。
加強窗口建設(shè)，堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，我所窗口服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行的.相關(guān)要求，如：起身相迎、起身相送、雙手遞接、先外后內(nèi)、辦一安二招呼三等。實行“一口對外”，做到進一次門，找一個人，交一次費，確保一次辦成。不論是電力報修還是用電服務(wù)，電力投拆還是電力咨詢，都做到“只要一個電話，余下的事情由我來辦”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大大的方便了用電客戶。
我所客戶服務(wù)窗口設(shè)在臨時板房，在臨時服務(wù)營業(yè)窗口按電業(yè)局4號文的要求步入正軌，各種標(biāo)示牌齊全規(guī)范，為方便客戶及時了解安全用電知識，在臨時營業(yè)廳擺放了各種宣傳資料以及便民設(shè)施。供電所人員服務(wù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)都有了進一步提高，為客戶提供了優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務(wù)。
總之我所 在加強內(nèi)部員工管理的基礎(chǔ)上，服務(wù)質(zhì)量達到了較好的成績。我們的成績得到了當(dāng)?shù)卣目隙ê蛷V大用電客戶的稱贊。我們將在以后的工作中在接在勵把優(yōu)質(zhì)爭取做到最好。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)11
根據(jù)“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動宗旨，為了提升醫(yī)務(wù)人員形象素質(zhì)，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，堅持“以病人為中心”，更好地為群眾健康服務(wù)。外科特制定了“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動”具體實施方案，人人簽定了工作責(zé)任狀。每周三下班后進行了法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的學(xué)習(xí)，每次參加學(xué)習(xí)人數(shù)達到了95%以上，對所學(xué)知識的知曉率在90%以上。對非特殊情況未參加學(xué)習(xí)，科室予以經(jīng)濟處罰，罰款10元/次，對遲到者罰款5元/次。科室對每個人都進行了衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的劃分，要求時刻保持病區(qū)的衛(wèi)生。對工作未做到位，或在行政查房中扣了分的，每扣一分科內(nèi)予以經(jīng)濟處罰50元。
通過三個月來嚴(yán)格的管理制度和工作措施，使大家在儀表舉止、服務(wù)態(tài)度、勞動紀(jì)律、工作質(zhì)量、效益等方面都有了較大的進步。這三個月以來，科室所有人員均能按規(guī)定著裝、佩帶胸牌，科內(nèi)未發(fā)生投訴事件，未和病人及家屬發(fā)生過爭吵，未發(fā)生大的`護理差錯事件，嚴(yán)格執(zhí)行了醫(yī)保、合管相關(guān)規(guī)定，科內(nèi)無收受紅包、回扣或私自收費現(xiàn)象，科室日平均住院人數(shù)為15.4。對全院行政查房中發(fā)現(xiàn)的問題次日均在交班會上予以通報，并作出整改。業(yè)務(wù)收入較去年增加了20%�？苾�(nèi)滿意度測評達到95%以上，對患者提出的意見及時予以回復(fù)，并在交班會上、護士會上予以整改。
總之，通過這項活動的開展，提高了科室全體人員的素質(zhì)，強化了服務(wù)意識，病人滿意度明顯提高。在今后，希望這項活動能長久開展下去，本人覺得還應(yīng)增加業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核，使我院不僅在服務(wù)上有大幅度提高，在業(yè)務(wù)上也應(yīng)成為一流。這樣，我院才能真正做到經(jīng)濟效益和社會效益雙豐收。才能真正實現(xiàn)我院長遠發(fā)展目標(biāo)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)12
為貫徹落實《xxx公司關(guān)于做好近期優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的緊急通知》精神，進一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，切實做好春節(jié)期間的供電服務(wù)工作，xx供電所現(xiàn)已全面開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)自查工作。特別是對重要客戶進行了仔細排查，經(jīng)認真梳理對發(fā)現(xiàn)xxx優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面存在的問題和不足進行了嚴(yán)肅整改，現(xiàn)將具體情況匯報如下：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，精心組織實施
為認真執(zhí)行《xxx公司關(guān)于做好近期優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的緊急通知》文件精神，進一步抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，對此xx供電所領(lǐng)導(dǎo)高度重視，首先成立了以所長為第一責(zé)任人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作自查領(lǐng)導(dǎo)小組，制定具體工作措施，召開專題會議，精心組織布署，組織對供電所重要客戶安全隱患排查、輿情分析防控等工作進行了認真排查，經(jīng)認真整改和不斷完善，為做好春節(jié)期間xxx優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提供了保障。
二、認真排查，及時發(fā)現(xiàn)問題
1、認真對供電所全體職工進行了仔細排查，未發(fā)現(xiàn)xxx情況，均滿足上級公司標(biāo)準(zhǔn)要求。
2、對供電所遇到的投訴舉報案件的辦結(jié)進行嚴(yán)肅查處，經(jīng)排查非常規(guī)范，做到能在承諾時限內(nèi)及時處理辦結(jié)，無任何不良記錄，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展良好。
3、不定期對服務(wù)人員進行明查暗訪，檢查服務(wù)人員在工作態(tài)度、工作紀(jì)律、服務(wù)禮儀、儀容儀表等方面是否規(guī)范。檢查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，大部分工作人員能夠嚴(yán)守規(guī)定，遵守時間，執(zhí)行業(yè)務(wù)辦理流程和收費政策及標(biāo)準(zhǔn)，真正做到透明辦公，一站式服務(wù)，陽光般服務(wù)。
4、檢查供電所班組，特別是營業(yè)廳和搶修班是否做到“首問負責(zé)”、“一口對外”、“限時辦結(jié)”，均查無問題發(fā)生。但各項工作仍需不斷完善，才能使xxx優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平得到快速提升。
三、注意實效，認真落實整改
1、不斷完善管理，實現(xiàn)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
xx供電所始終實行xxx營業(yè)場所無周休日工作機制。柜員做到了著裝掛牌，辦結(jié)每筆xx業(yè)務(wù)不超過1分鐘，并嚴(yán)格按照營業(yè)場所公示的業(yè)務(wù)辦理流程、收費政策及標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù)。
在春節(jié)期間，為保證居民用戶正常供電，方便客戶繳費，提前就將春節(jié)放假工作時間安排通知給廣大客戶，并且按上級公司要求正月初xxx便開始營業(yè)。在春節(jié)期間，每天由客戶服務(wù)中心主任坐班，每個崗位輪流值班，保證工作人員不脫崗。同時，主要領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員在春節(jié)期間還多次深入服務(wù)窗口進行檢查和慰問，并對存在的問題進行了現(xiàn)場指導(dǎo)、批評和指正，逐一進行了整改。
2、認真履職踐諾，嚴(yán)肅對待投訴舉報案件
xx供電所全體營業(yè)窗口服務(wù)工作人員能夠嚴(yán)格踐行規(guī)定，做到在承諾時限內(nèi)辦結(jié)業(yè)務(wù)�？蛻舴⻊�(wù)中心既為內(nèi)部xxx工作營造了便利環(huán)境，又為廣大居民用戶提供了便捷周到的服務(wù)；接到客戶投訴舉報后，xx供電所嚴(yán)格按照流程在及時進行處理，并將處理結(jié)果及時反饋和上報；對重要客戶安全隱患進行排查，真正做到了為大客戶的生產(chǎn)經(jīng)營保駕護航；排查并完善搶修力量的組織和實施，保證接報及時，快速到場，迅速解決；認真排查一切不利因素，輿情分析防控工作有待加強，保證營銷xxx優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不留死角，沒有隱患，等等舉措，這大大減少了客戶投訴舉報事件的發(fā)生。另外，在收費高峰時段，為避免客戶排隊，我司啟動應(yīng)急方案，加開營業(yè)窗口以緩解繳費壓力。
3、嚴(yán)執(zhí)首問負責(zé)制，實現(xiàn)xxx業(yè)務(wù)“一口對外”
嚴(yán)格按照“xxx”規(guī)定辦理各項業(yè)務(wù)。認真執(zhí)行“首問負責(zé)制”和“限時辦結(jié)”規(guī)定，落實了xxx檢查和故障報修等業(yè)務(wù)均由客戶服務(wù)中心實現(xiàn)“一口對外”；每日核查xxx方案答復(fù)期限、業(yè)務(wù)辦理期限、受理客戶投訴辦結(jié)時限等，在營業(yè)場所設(shè)有業(yè)務(wù)咨詢窗口、意見箱、意見簿及舉報和查詢電話，讓社會廣大用戶監(jiān)督我們的'一言一行，避免營業(yè)廳工作人員在辦理業(yè)務(wù)時有推委搪塞、刁難客戶現(xiàn)象的發(fā)生。不僅提高了我們xxx優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，還重塑了xxx企業(yè)的新形象。
在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，xx供電所在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作取得了一定成績，但也發(fā)現(xiàn)些許不足。今后，我們將進一步轉(zhuǎn)變思想，提高認識，改進工作方法，不斷完善管理機制，繼續(xù)扎實開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，使xx供電所的xxx優(yōu)質(zhì)服務(wù)再上新臺階。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)13
20××年，我行按照縣機關(guān)作風(fēng)整頓要求，制訂了《快速提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實施方案》，緊緊抓住客戶反映強烈的突出問題，全面開展服務(wù)工作整治活動，取得明顯成效。目前全行服務(wù)規(guī)范得到強化，服務(wù)制落實，服務(wù)效率有了較大提高，一線窗口普遍做到“三聲”到位，雙手接送，客戶滿意不斷提高，有力推動了全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的快速提升。我行的主要措施是：
一、明確整治重點，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。
針對客戶和各級服務(wù)檢查反映的突出問題，我行確定整治工作的重點為兩個方面。一是服務(wù)管理制的執(zhí)行：加強對管理執(zhí)行過程的`監(jiān)督控制，強化工作評價，提高執(zhí)行能力，確保服務(wù)工作目標(biāo)落實，將服務(wù)工作質(zhì)量納入績效考核，建立考評系統(tǒng)和服務(wù)工作先進評比制，著重解決機關(guān)紀(jì)律松散和網(wǎng)點服務(wù)考核弱化、三會制執(zhí)行不到位等問題。二是服務(wù)行為規(guī)范的執(zhí)行：抓好服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)的改善和服務(wù)能力的提高，做到精神飽滿，符合服務(wù)禮儀要求，重點消除“三聲”不到位、態(tài)冷漠、效率低下、環(huán)境不整潔等服務(wù)工作中的“常見病”，強勢推進“三聲”服務(wù)、“雙手遞”服務(wù)和“親情化”服務(wù)。為加強整治活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，保證活動扎實開展并取得實效，支行成立服務(wù)工作整治活動領(lǐng)導(dǎo)小組，支行黨委書記、行長××親自擔(dān)任組長。確定支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室為整治活動牽頭部門，負責(zé)活動期間全行日常服務(wù)管理的組織協(xié)調(diào)、檢查監(jiān)督、考核考評等工作。
二、深入宣傳發(fā)動，開展學(xué)習(xí)教育。
支行召開全行職工大會，認真貫徹縣優(yōu)化服務(wù)工作的有關(guān)會議精神，對服- 1
四、組織服務(wù)競賽，樹立先進典型。
開展以“單位創(chuàng)先、員工創(chuàng)星”為主動服務(wù)競賽活動，支行每月開展服務(wù)明星、每季開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位評選表彰活動。按照服務(wù)工作考核評分高低，評選優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位1個，在柜面員工中評選服務(wù)明星3名，給予表彰獎勵。通過服務(wù)競賽和評星評優(yōu)活動，建立典型示范機制，制定服務(wù)工作先進評比表彰制，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)服務(wù)典型，加大獎勵力，樹立服務(wù)標(biāo)桿、強化典型引路、增強示范輻射，以點帶面，推動整體服務(wù)水平提升。在市行組織的服務(wù)禮儀競賽中，我行獲團體第三名、個人單項第二名的好成績。
五、加強考核督導(dǎo)，嚴(yán)肅責(zé)任追究。
支行在營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人和一線員工兩個層面分別建立服務(wù)工作電子臺帳，通過現(xiàn)場觀察、調(diào)閱錄像、客戶問卷調(diào)查、組織暗訪等方式，隨機抽查各級人員執(zhí)行服務(wù)規(guī)范情況，對照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進行記錄和評分�？荚u結(jié)果按減記1分扣罰10元的標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)人員績效工資掛鉤，實行即查即處。服務(wù)工作電子臺帳作為員工考評的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，與評先評優(yōu)資格、年考評等次相結(jié)合。對服務(wù)工作組織推動不力、服務(wù)管理工作不到位，整治期間連續(xù)兩個月服務(wù)工作考評得分居后兩名的營業(yè)網(wǎng)點，由支行黨委對其負責(zé)人進行特指問責(zé)，并給予經(jīng)濟處罰。支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室加強檢查督導(dǎo)，堅持每月組織1—2次全面檢查，編發(fā)服務(wù)管理工作通報，累計8名員工因服務(wù)欠規(guī)范受到不同程處罰，保證了各項服務(wù)管理舉措的貫徹執(zhí)行。
六、履行服務(wù)承諾，助推地方經(jīng)濟
20××年，我行全面履行服務(wù)承諾，全力服務(wù)地方經(jīng)濟建設(shè)，努力增加信貸投入，著力幫助企業(yè)減輕財務(wù)負擔(dān)，提高經(jīng)營效益。特別- 3強化了工作措施。一是搭建信息平臺，創(chuàng)新銀企合作。為有效破解銀企信息不對稱問題，我行進一步加強與政府有關(guān)部門合作，安排專門人員，與經(jīng)貿(mào)委、招商局保持經(jīng)常性的溝通聯(lián)系，及時掌握項目情況和企業(yè)需求。同時加大市場營銷力，組織客戶經(jīng)理隊伍深入企業(yè)，介紹和推薦我行的金融產(chǎn)品，實現(xiàn)信息交流溝通順暢。二是拓展融資渠道，創(chuàng)新信貸產(chǎn)品。針對貸款擔(dān)保難題，大力推廣索搭橋貸款、商品融資、國內(nèi)保理、發(fā)票融資等新型信貸業(yè)務(wù)，有效拓展了企業(yè)的融資渠道。如對××企業(yè)，受當(dāng)前金融危機沖擊較大。在他行未介入的情況下，我行先后在9月份、11月份給予了1000多萬元貸款支持，幫助企業(yè)渡過難關(guān)。對××企業(yè)，我行于11月份為其辦理了500萬元發(fā)票融資業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)解決資金困難問題。對××企業(yè)，我行于去年9月份為其辦理了500萬元動產(chǎn)質(zhì)押融資業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)擴大生產(chǎn)規(guī)模。對我行“三服務(wù)”活動掛鉤××企業(yè)，我行行長帶隊，上門營銷，企業(yè)已經(jīng)與我行達成相互合作協(xié)議，現(xiàn)我行已為企業(yè)辦理了授信、評級等相關(guān)準(zhǔn)備工作�！叭⻊�(wù)”活動開展以來，我行已經(jīng)累計向21戶企業(yè)發(fā)放各類貸款萬元，目前已上報待放貸款7000多萬元，將于年初投放到位。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)14
20xx年，我鎮(zhèn)教育工作在縣計生局的精心指導(dǎo)下，在相關(guān)部門的大力支持下，圍繞縣計生局目標(biāo)考核的要求，完成了我鎮(zhèn)計劃生育的各項工作，現(xiàn)將我鎮(zhèn)計劃生育宣傳教育半年工作總結(jié)如下：
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導(dǎo)強化責(zé)任
為了進一步加強我鎮(zhèn)計劃生育宣傳教育工作，鎮(zhèn)黨委政府始終把計劃生育工作放在全鎮(zhèn)各項工作的首位，在抓好基礎(chǔ)工作的同時，堅持主管領(lǐng)導(dǎo)親自抓，強化機制，明確目標(biāo)。
（二）形式多樣的開展宣傳教育工作
利用學(xué)校大力宣傳婚育新風(fēng)，樹立計生典型。以堅持深入宣傳動員人，細致工作感染人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)溫暖人的宣傳教育工作方針，以“婚育新風(fēng)進萬家”活動為載體，以學(xué)習(xí)貫徹《人口與計劃生育法》為基礎(chǔ)，以宣傳《計劃生育技術(shù)服務(wù)管理條例》、《進一步加強流動人口管理和服務(wù)》等為主體，深入開展人口與計劃生育工作依法行政，文明執(zhí)法活動，以“一法三規(guī)”為準(zhǔn)繩，嚴(yán)格執(zhí)法，文明執(zhí)法，依法行政，進一步提高計劃生育執(zhí)法水平。充分發(fā)揮人口學(xué)校、會員之家等計生宣傳陣地開展計劃生育政策優(yōu)生優(yōu)育知識、科普知識進萬家活動，采用面授、發(fā)放宣傳材料等形式，共發(fā)
放宣傳單5800份，對紅翔新村制作了10處宣傳墻、噴繪畫，發(fā)放宣傳畫1000份、小冊子1500本、紙杯200個、協(xié)會宣傳單3000余份等宣傳品免費發(fā)放，并對全鎮(zhèn)少生快富項目戶、獎勵扶助戶、獨生子女戶等計劃生育家庭戶進行了全家福的拍照，并制成宣傳畫發(fā)放到他們手中，有效的提高宣傳力度。
(三）我鎮(zhèn)計生服務(wù)站充分整合各類宣傳資源，多渠道、多形式、全方位向廣大育齡群眾宣傳“生男生女都一樣”、“女兒也是傳后人”等婚育新觀念，固定宣傳標(biāo)語、計生服務(wù)車等開展出生人口性別比例失衡專項整治宣傳工作。加大宣傳力度，制作橫幅標(biāo)語20條，張貼有關(guān)出生人口性別比例失調(diào)專項整治的'宣傳墻報，積極營造有利于對出生人口性別比升高問題進行專項集中整治的社會氛圍。6月份我鎮(zhèn)計生服務(wù)站對救助貧困母親舉行了捐款儀式，捐款人員50余人，捐款金額1500元。
�。ㄋ模╆P(guān)愛女孩、政策保障
我們突出活動的特點，注重社會實效，使關(guān)愛女孩活動深入人心，受到社會各界和群眾的廣泛支持和參與。營造濃厚的社會氛圍，我鎮(zhèn)計生服務(wù)中心經(jīng)常在重大節(jié)日和紀(jì)念日舉辦關(guān)愛女孩宣傳活動，向群眾宣傳禁止非醫(yī)學(xué)需要的胎兒性別鑒別和選擇性別的人工終止妊娠的法律法規(guī)，營造有利于
女孩及其家庭發(fā)展的輿論環(huán)境。全年共發(fā)放關(guān)愛女孩計生政策宣傳單900余份，在每個村設(shè)立一個計劃生育文化宣傳墻，集中張貼宣傳標(biāo)語、宣傳畫、婚育知識掛圖，打造特色計生宣傳陣地。在開展宣傳教育活動的同時，我鎮(zhèn)計生服務(wù)中心又對優(yōu)生優(yōu)育、生殖健康知識做了大力宣傳，使他們在接受服務(wù)的同時，還增強自我保健的意識和能力。
�。ㄎ澹┪益�(zhèn)計劃生育工作以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，面向家庭和育齡人群，充分發(fā)揮計生服務(wù)優(yōu)勢，依靠群眾，全社會參與共同做好出生缺陷預(yù)防工作。大力開展以綜合干預(yù)為重點的一級預(yù)防工作，主要對象是計劃內(nèi)懷孕夫婦，主要工作內(nèi)容是宣傳倡導(dǎo)、健康促進、優(yōu)生咨詢、高危人群、孕前優(yōu)生健康檢查、均衡營養(yǎng)，使每對懷孕夫婦都能得到優(yōu)生科學(xué)指導(dǎo)幫助，提高出生人口素質(zhì)。
�。┪益�(zhèn)計劃生育服務(wù)站3月份對全村育齡婦女進行了“三查”服務(wù)，同時舉辦培訓(xùn)班，邀請縣計生專家“點題式”的知識培訓(xùn)，即育齡婦女需要什么知識，專家就講什么課，以此培訓(xùn)的針對性，“三查”服務(wù)內(nèi)容：婦科腫瘤的防治與定期體檢。大大的提高了育齡婦女檢查的積極性，全年活動參加人數(shù)230人，查環(huán)117人查病78人，查孕35人，為患病育齡婦女進行早期治療，有效降低了宮頸癌等疾病的發(fā)生，保證了育齡婦女的身心健康。
�。ㄆ撸┰鷮嵧七M獎扶特扶工作，嚴(yán)把申請、審核、公示發(fā)放關(guān)，按時上報計劃生育家庭戶，各類報表，確保政策落實。鎮(zhèn)計生服務(wù)中心把計生宣傳教育、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入改善民生重要內(nèi)容。著力推動服務(wù)網(wǎng)點全覆蓋，充分調(diào)動村隊兩級積極性。著力拓展服務(wù)內(nèi)容，全方位開展全程服務(wù)，著力推動服務(wù)模式創(chuàng)新，推行村級服務(wù)上門和鎮(zhèn)級服務(wù)到站的人口計生公益服務(wù)模式，全鎮(zhèn)育齡婦女隨訪服務(wù)率達95%，充分發(fā)揮鎮(zhèn)村計生協(xié)會作用，組織開展以“送溫暖、送健康、送服務(wù)、送技術(shù)”為主要內(nèi)容的“計生關(guān)懷村隊行”活動。
總之，我鎮(zhèn)計劃生育宣傳教育工作取得了一定的成績，但還存在著一些問題，在今后的工作中，我們將繼續(xù)努力扎實工作，不斷創(chuàng)新，使我鎮(zhèn)的人口與計劃生育工作穩(wěn)步推進。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)15
供電所是國家電網(wǎng)公司示范窗口，為了保證窗口的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，公司對供電所的工作進行全方位的跟蹤監(jiān)督和指導(dǎo)。并按《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)》組織嚴(yán)格的復(fù)查，供電所得分為493分，在創(chuàng)建過程中，供電所主要抓住了以下環(huán)節(jié)。
一是突出抓好組織建設(shè)這一根本環(huán)節(jié)。
領(lǐng)導(dǎo)班子從抓組織建設(shè)入手，從自身抓起，根據(jù)公司開展的“三優(yōu)、四無、一規(guī)范”活動要求，開展“黨員奉獻日”活動，設(shè)立“黨員示范臺區(qū)”、“黨員示范崗”，組織全體黨員重溫，重塑黨員形象，樹立一身正氣，讓每一名黨員都成為一面旗幟，以黨建帶動，促進了員工責(zé)任意識的增強，與各科室簽定了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)責(zé)任軍令狀》，一層抓一層，層層抓落實，使干部和職工明確了服務(wù)職責(zé)，增強了服務(wù)意識，提高了服務(wù)水平。
二是重點抓好思想教育這一中心環(huán)節(jié)。
圍繞行風(fēng)建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個中心點，發(fā)揮思想政治工作的優(yōu)勢，正確引導(dǎo)和啟發(fā)職工適應(yīng)新形勢下電力市場發(fā)展的需要，教育職工深刻理解集體利益和個人利益之間榮辱與共、休戚相關(guān)、相輔相成的關(guān)系，自覺將個人利益與集體利益緊密聯(lián)系在一起，認清形勢，轉(zhuǎn)變觀念，擺正位置，使熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)成為每名職工的自覺行動。提高了自身修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，在廣大用電戶的心目中，樹立起良好的企業(yè)形象。向社會發(fā)放了2萬1千張“客戶聯(lián)系服務(wù)卡”，發(fā)放率達到100%，用戶滿意率達到99%。向用戶發(fā)放征求意見函1600余封，聘請用電監(jiān)督員36名，走訪用戶60多戶，廣泛聽取社會各界的反映，接受用戶的監(jiān)督。
三是著重抓好獎優(yōu)罰劣這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)
結(jié)合公司創(chuàng)“優(yōu)”供電所規(guī)范化管理的要求，根據(jù)供電所實際情況，制定了《及考核細則》、《工作質(zhì)量完成情況考核細則》，對在考核中沒有達標(biāo)的職工，除了按《細則》予以扣罰外，還責(zé)令限期達標(biāo)，在規(guī)定期限不能達標(biāo)者，下崗學(xué)習(xí)。對工作完成情況突出的給予重獎，出現(xiàn)差錯的則給予重罰。公開、公正、公平的考核機制，極大地激發(fā)了全體職工的“創(chuàng)優(yōu)”熱情，端正了為用戶服務(wù)的心態(tài)，心悅誠服盡職盡責(zé)地工作，使全所上下形成了“人人為行風(fēng)建設(shè)第一責(zé)任者”的氛圍。
四是努力抓好環(huán)境建設(shè)這一人文環(huán)節(jié)
以樹立良好工作作風(fēng)為重點，加強工作環(huán)境建設(shè)，進行形象策劃及環(huán)境建設(shè)，創(chuàng)造文明整潔、美觀的辦公環(huán)境。對營業(yè)大廳實行動態(tài)管理，定期進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，競爭上崗，使每位職工都有危機感和緊迫感，既有壓力，又有動力，增強了事業(yè)心和責(zé)任感。對營業(yè)窗口制定了“管理細則”和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了文明用語和服務(wù)忌語，實行統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)，舉止文明，熱情周到。設(shè)立考核記錄，獎懲掛鉤，促使職工盡職盡責(zé)達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機制運行情況
1、嚴(yán)格監(jiān)督考核，確保常態(tài)機制的建立。
加強投訴舉報管理。堅持行風(fēng)工作月度分析例會制度，由公司主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門參加，對每月舉報投訴情況進行分析，督促解決行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的共性問題。并制定了舉報投訴分級處理、責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)到會說清楚、內(nèi)部情況通報、客戶回執(zhí)卡等6項具體措施，加強對舉報投訴的管理和考核，以進一步降低投訴率，提高投訴處理質(zhì)量。在此基礎(chǔ)上，加大了明查暗訪力度，公司領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊，采取模擬事故現(xiàn)場報修、營業(yè)場所現(xiàn)場檢查、對客戶訪問等形式，實地了解基層單位的行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平，針對發(fā)現(xiàn)的實際問題制定具體的解決措施，同時，將明查暗訪的結(jié)果列入公司的創(chuàng)“優(yōu)”考核，并以通報的形式下發(fā)，起到警示作用。
2、抓教育培訓(xùn)，不斷強化員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。
建立定期培訓(xùn)制度，制定了各個層面的教育計劃，結(jié)合實際，制定了學(xué)習(xí)貫徹“三個十條”實施方案和細則，統(tǒng)一印發(fā)了千余份卡片，人手一份，強化學(xué)習(xí)宣傳。對各營銷窗口共700人全部進行了閉卷考試。使廣大員工對“三個十條”要求入腦入心，為抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)工作打下了堅實的思想基礎(chǔ)，推動了優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)的深入健康開展。
3、抓電網(wǎng)建設(shè)，不斷強化供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的硬件平臺。
積極配合支持市政建設(shè)、招商引資、企業(yè)改制等工作。對市重點工程、重點企業(yè)、重點項目，建立供電服務(wù)快車道，實行重點服務(wù)，特事特辦，急事急辦。切實做好保電工作。相繼開展了零點工程及帶電作業(yè)措施，把電網(wǎng)建設(shè)、設(shè)備檢修及故障處理等工作放在負荷最小的夜晚進行，盡量把停電造成的影響降到最小。
4、抓窗口建設(shè)，不斷強化一線優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
重視營業(yè)窗口建設(shè)。各營業(yè)廳均按照一流的標(biāo)準(zhǔn)進行建設(shè)，內(nèi)部現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)完善，在服務(wù)廳顯著位置公開了用電報裝程序和各種收費標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置了客戶書寫臺，配備了應(yīng)急雨傘等各項便民措施設(shè)施。實施“一條龍”服務(wù)，將各服務(wù)環(huán)節(jié)集中在大廳一口對外辦公，并實行用電業(yè)務(wù)代理制、首問負責(zé)制等，規(guī)范了程序，提高了效率，方便了客戶。
5、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動，營造良好的用電環(huán)境。
經(jīng)常開展形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動，廣泛宣傳電力知識，電力政策等，讓社會了解供電企業(yè)特性，讓群眾支持電力發(fā)展，營造良好的供電服務(wù)環(huán)境�；鶎訝I銷單位共發(fā)放宣傳單近三萬份，參加活動400余人次。組織召開客戶座談會近40余次，各基層單位根據(jù)自身情況，開展了各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)便民活動。成立光明使者愛心基金，作為特困居民的電費基金；各農(nóng)電所成立支農(nóng)小分隊，把電力服務(wù)送到廣大農(nóng)村的田間地頭；受到各界群眾的普遍好評。
6、積極溝通，主動接受社會監(jiān)督。
積極開展上門服務(wù)，加強與客戶交流溝通。在全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立客戶監(jiān)督網(wǎng)，定期召開不同層面、多種形式的客戶關(guān)系委員會座談會、客戶懇談會，聽取客戶的意見和建議，不斷改進工作。通過走訪和檢查客戶用電設(shè)備情況，為客戶提出用電優(yōu)化方案16項，提出設(shè)備安全問題170余項，幫助解決安全隱患93項，幫助企業(yè)解決用電困難40余次，使客戶真正感到電業(yè)部門真誠服務(wù)和為其排憂解難的實際行動。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)百問百查開展情況
（一）領(lǐng)會精神，廣泛發(fā)動，促進“百問百查”活動全面落地。
國家電網(wǎng)公司推行“百問百查”活動，對加強供電企業(yè)安全生產(chǎn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作起到了很好推進作用，為抓好落實，我們將此項工作納入了一把手工程。
第一，成立組織，落實責(zé)任。公司召開動員大會，我公司迅速成立安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，公司黨政一把手任組長，各分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，部室主任為成員。按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負責(zé)，全員參與的原則，將工作任務(wù)層層落實到部室、班組、員工，制定“百問百查”活動實施細則和工作排版，確保“百問百查”各項活動落到實處，收到實效。
第二，廣泛宣傳，領(lǐng)會精神。主要是通過收聽收看上級公司電視電話會議，召開動員會，制作懸掛必要的宣傳條幅，制作宣傳板等各種形式進行廣泛宣傳，使干部員工對開展安全生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動人人皆知。
第三，組織學(xué)習(xí)，了解內(nèi)容。我公司統(tǒng)一印制的`“百問百查”小冊子發(fā)給每個干部員工，通過學(xué)習(xí)，了解“百問百查”具體內(nèi)容，為第二階段的工作打下了基礎(chǔ)。
第四，座談討論，提高認識。我們通過研討會、座談會等形式，圍繞開展“百問百查”活動的必要性、重要性，大家談?wù)J識，談理解、談體會，談看法，使大家感到開展“百問百查”活動，對提升安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平非常必要，是強化基礎(chǔ)工作管理，深化精細管理的重要舉措，應(yīng)當(dāng)自覺開展好。
第五，開展活動，形成氛圍。一是開展征文活動，全公司收到參征稿件45篇，選擇其中18篇展出。二是組織培訓(xùn)考試，培訓(xùn)中心結(jié)合“百問百查”組織了一次培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，進行了考試。同時，農(nóng)電部“百問百查”調(diào)考，我公司100余人參加了考試。
第六，結(jié)合實際，促進工作。我們把開展“百問百查”活動與當(dāng)前公司各項工作結(jié)合起來。一是與公司創(chuàng)建一流企業(yè)結(jié)合起來；二是與按市公司要求開展的“3421”活動結(jié)合起來；三是與當(dāng)前迎峰度夏及防汛工作結(jié)合起來。進一步提高了創(chuàng)國家一流供電企業(yè)的管理水平，剖析了管理過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)，提高了抗旱防汛，服務(wù)“三農(nóng)”的大局意識，工作能力。
（二）強化問查，整改落實，推進“百問百查”活動不斷深入。
學(xué)習(xí)動員階段工作完畢后，我們乘勢而上，全速推進，掀起了問查整改的高潮。
1、進行“百問百查”調(diào)考。為鞏固前段調(diào)考取得的成果，我們擴大了培訓(xùn)層面，先后舉辦了5期所長、安全員、核算員，市直單位班組的專業(yè)培訓(xùn)，對各單位、各基層所進行統(tǒng)一調(diào)考，在調(diào)考過程中，公司領(lǐng)導(dǎo)班子全程參與，親自監(jiān)考，促進了員工百分百掌握問查內(nèi)容。同時，通過考試、評比，選拔業(yè)績優(yōu)秀，考試合格的基層人員外出學(xué)習(xí)，激發(fā)了廣大員工主動學(xué)習(xí)，自覺提高素質(zhì)良好氛圍。
2、舉辦了安全員、95598人員的“百問百查”知識競賽。采取現(xiàn)場問答、情景模擬、禮儀展示、上下互動的形式開展競賽活動，促進了員工對“百問百查”問答內(nèi)容的深入理解，提高了安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體管理水平。
3、召開了客戶監(jiān)督員座談會，征求了客戶對供電服務(wù)品質(zhì)的評價、意見和建議，深入查找優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作存在的薄弱環(huán)節(jié)，找出了影響服務(wù)的因素和問題，采取了有效措施，優(yōu)化流程，規(guī)范管理，持續(xù)改進，提升了供電服務(wù)品質(zhì)。
4、深入開展了查擺活動。堅持從大處著眼，小處著手，把強化安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)作為主要目標(biāo)，深入查找事關(guān)全局的苗頭性、傾向性問題和隱患不放過。切實落實“邊問、邊查、邊改”的要求，對查擺的問題進行認真的梳理，制訂相應(yīng)的整改措施。
認真落實國家電網(wǎng)公司“三個十條”，積極開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動，完善檢查和考核機制，理順和強化客戶工程工作流程，加大明查暗訪工作力度，認真解決95598受理的熱點、難點問題，規(guī)范服務(wù)信息管理體系，有力地推動了“百問百查”活動和行風(fēng)建設(shè)的有序開展。
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