移動(dòng)工作總結(jié)
總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,它可以使我們更有效率,讓我們好好寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢?下面是小編精心整理的移動(dòng)工作總結(jié),歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
移動(dòng)工作總結(jié)1
入職至今已有兩個(gè)多月的時(shí)間,這兩個(gè)月的工作學(xué)習(xí)生活是充實(shí)的,讓我受益匪淺。從福州參加崗前培訓(xùn)到參加工作的這段時(shí)間,讓我體會(huì)到理論和實(shí)踐相結(jié)合的過程。將理論用于指導(dǎo)自己的工作實(shí)踐,又將實(shí)踐中所得的經(jīng)驗(yàn)反饋并完善所學(xué)的理論,是一種不斷求知,不斷求真的過程。
參加工作后,部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們這批新工有計(jì)劃的安排、任務(wù)分配和針對(duì)個(gè)人特點(diǎn)的安排導(dǎo)師,讓我們更快的融入到網(wǎng)絡(luò)部的團(tuán)隊(duì)當(dāng)中。因?yàn)閭(gè)人對(duì)于通訊專業(yè)方面的知識(shí)有很大的欠缺,同事在日常工作不吝口舌的指導(dǎo),熱心的幫助,讓我學(xué)習(xí)到很多新的知識(shí),讓我感受到網(wǎng)絡(luò)部的'團(tuán)隊(duì)凝聚力。同事們不分晝夜黑白的工作熱情讓我深受感染,我也積極參與其中,做到不遲到、不早退;還有我們網(wǎng)絡(luò)部和諧的工作氛圍,大家互幫互助,讓我成長(zhǎng)很快,學(xué)習(xí)很多。
這兩個(gè)多月,我主要還是參與跟班學(xué)習(xí),并逐漸的承擔(dān)起IT方面的工作任務(wù)。從線纜的鋪設(shè)、基站的供電、配數(shù)據(jù)到關(guān)站等環(huán)節(jié)都有參與,但是仍然有不足,并沒有涉及到通訊網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的全部環(huán)節(jié),我想在未來的工作中,還需要進(jìn)步的加強(qiáng)學(xué)習(xí)。對(duì)于IT這方面的工作,我的導(dǎo)師對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)都一一細(xì)致的說明,一遍不明白,可以講三遍,直到我明白為止,這令我可以較好的入手并承擔(dān)起這方面的任務(wù)。大家的協(xié)同工作,有事一起幫,有難一起擔(dān)的和諧氛圍,讓我這名新工也對(duì)于新的工作任務(wù)少了不知如何解決的壓力,在我們網(wǎng)絡(luò)部的團(tuán)隊(duì)面前,沒有解決不了的難題。
對(duì)于未來的計(jì)劃,我想仍然需要虛心學(xué)習(xí),潛心鉆研,吃透每個(gè)環(huán)節(jié)的工作流程,才能為我們平潭的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)奉獻(xiàn)一份力;發(fā)揮好自己的一技之長(zhǎng),完成好自己的IT建設(shè)維護(hù)方面的任務(wù),并協(xié)同參與到同事的工作當(dāng)中去。
移動(dòng)工作總結(jié)2
夯實(shí)基礎(chǔ),營銷服務(wù)和運(yùn)營支撐能力穩(wěn)步提升,集團(tuán)產(chǎn)品和行業(yè)信息化推進(jìn)初具規(guī)模
增長(zhǎng)平穩(wěn),集團(tuán)客戶穩(wěn)定效應(yīng)和整體貢獻(xiàn)顯著提升
.目標(biāo)市場(chǎng)保有率和信息化收入超時(shí)間進(jìn)度,截止9月30日,已經(jīng)達(dá)到363萬,完成全年指標(biāo)96.8%。.集團(tuán)客戶規(guī)模保持平穩(wěn)增長(zhǎng),對(duì)穩(wěn)定大眾市場(chǎng)發(fā)揮了積極作用.信息化收入對(duì)公司運(yùn)營收入增長(zhǎng)貢獻(xiàn)呈現(xiàn)上升趨勢(shì).
1開展短號(hào)增員專項(xiàng)競(jìng)賽或活動(dòng)
執(zhí)行首席客戶經(jīng)理制度,建立系統(tǒng)集團(tuán)分層分級(jí)預(yù)警機(jī)制
按照市公司指導(dǎo)意見部署開展《新興分公司中小集團(tuán)“深耕計(jì)劃”專項(xiàng)行動(dòng)》。
2首席客戶經(jīng)理工作機(jī)制成效顯著,縱向一體化的關(guān)系營銷得到加強(qiáng)
執(zhí)行首席客戶經(jīng)理制,公司領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)142家ab類集團(tuán),嘗試和探索首席客戶經(jīng)理協(xié)同工作機(jī)制。實(shí)施百團(tuán)大戰(zhàn)半個(gè)月以來已有5家重要客戶達(dá)成戰(zhàn)略合作共識(shí)。
xx年,公司領(lǐng)導(dǎo)分別與縣委、縣政府、信產(chǎn)局、教育局、衛(wèi)生局、溫氏集團(tuán)、凌豐集團(tuán)、南方電網(wǎng)、等集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)晤,鞏固深化了中國移動(dòng)與重要集團(tuán)客戶的關(guān)系,有效推動(dòng)了雙方集團(tuán)層面的深入合作。
3、保拓校訊通
–以“家;(dòng)”為基礎(chǔ)應(yīng)用,快速提高校訊通業(yè)務(wù)覆蓋率。
–截至9月底,已覆蓋12所學(xué)校,縣城中小學(xué)覆蓋率100%,使用用戶1.37萬
營銷型服務(wù)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型
4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以集團(tuán)客戶為渠道,滲透集團(tuán)成員、個(gè)人及家庭客戶19189新增移動(dòng)用戶來源
超過70%的新189客戶仍保留使用原來的號(hào)碼;
客戶選擇189的原因主要集中在“單位統(tǒng)一辦理”、“組合優(yōu)惠”,反映出189的策略是“主攻異網(wǎng),捆綁營銷、集團(tuán)切入”。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)揮人脈優(yōu)勢(shì)、客戶經(jīng)理優(yōu)勢(shì),通過“降低資費(fèi)、贈(zèng)送終端、話費(fèi)補(bǔ)貼、合帳營銷”等交叉捆綁手段,從集團(tuán)市場(chǎng)切入個(gè)人及家庭客戶市場(chǎng)!
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以集團(tuán)客戶為對(duì)象,通過簽署協(xié)議、高層公關(guān)、人員派駐、組建虛擬網(wǎng)、行業(yè)應(yīng)用捆綁等手段,正面爭(zhēng)奪我公司政府、大型在網(wǎng)集團(tuán)客戶。xx年,雖然納入kpi考核的拍照集團(tuán)客戶保有率指標(biāo)遠(yuǎn)超時(shí)間進(jìn)度,但已開始出現(xiàn)集團(tuán)成員話務(wù)量分流、拍照集團(tuán)成員arpu總體下滑的.趨勢(shì)。集團(tuán)客戶目標(biāo)市場(chǎng)保有率99.29%,高于kpi指標(biāo),c類等中小集團(tuán)成員離網(wǎng)率雖然低于大眾市場(chǎng)。中小集團(tuán)處于無人或少人看管的管理真空狀態(tài)。c類集團(tuán)易受過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的攻擊,而遭受進(jìn)攻的c類集團(tuán)轉(zhuǎn)網(wǎng)意向高達(dá)59%。資費(fèi)優(yōu)惠是引發(fā)中小企業(yè)轉(zhuǎn)網(wǎng)的最大原因。中小集團(tuán)已成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)注和爭(zhēng)奪的重點(diǎn),競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)日趨嚴(yán)峻,新興分公司將進(jìn)一步加大中小集團(tuán)”深耕工程”的力度,進(jìn)一步保有中小集團(tuán)
未來三年集團(tuán)客戶工作計(jì)劃:
認(rèn)真貫徹市、縣公司指導(dǎo)意見,牢牢把握公司發(fā)展目標(biāo),加快td和全業(yè)務(wù)產(chǎn)品在集團(tuán)推廣,大力拓展行業(yè)信息化藍(lán)海市場(chǎng),創(chuàng)新組合營銷模式,加大動(dòng)力100產(chǎn)品包的宣傳推廣,增強(qiáng)信息化產(chǎn)品營銷和客戶維系能力,強(qiáng)化重要ab類集團(tuán)和中小集團(tuán)客戶的保有拓展工作
認(rèn)識(shí)貫徹市、縣精神,牢牢把握公司發(fā)展目標(biāo)
未來三年集團(tuán)客戶工作,既要妥善應(yīng)對(duì)發(fā)展環(huán)境更為復(fù)雜、經(jīng)營形勢(shì)非常嚴(yán)峻、工作任務(wù)十分艱巨等困難和挑戰(zhàn),也要積極把握我國經(jīng)濟(jì)運(yùn)行呈現(xiàn)諸多向好信號(hào)、信息服務(wù)需求具有較大潛力、公司影響力持續(xù)擴(kuò)大等機(jī)遇和優(yōu)勢(shì),善于從公司的視野分析和把握公司的目標(biāo)要求,站在公司整體利益的高度謀劃集團(tuán)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。kpi單一導(dǎo)向的管理方式面臨挑戰(zhàn),客戶發(fā)展”大進(jìn)大出“問題較為突出,重點(diǎn)加強(qiáng)集團(tuán)客戶的保有與發(fā)展,利用好xx年下半年新興多個(gè)重要集團(tuán)與我司達(dá)成戰(zhàn)略合作關(guān)系的良好局面,高舉td大旗,用好政策,推動(dòng)td發(fā)獲得國家和社會(huì)輿論的支持,促進(jìn)與政府的關(guān)系,并為政企客戶市場(chǎng)的爭(zhēng)奪奠定先機(jī),通過與政府合作贏得政府支持,為td建設(shè)創(chuàng)造良好的環(huán)境。
移動(dòng)工作總結(jié)3
x年,是我們祖國經(jīng)濟(jì)增速最快的一年。在我們中國移動(dòng)公司的方針下,在省公司的帶領(lǐng)下,努力提升我們的業(yè)績(jī)。更新我們的服務(wù)理念,改革制度,提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。保持我們行業(yè)的主導(dǎo)地位。加快我們公司的發(fā)展,提高客戶的服務(wù)水平,克服各種困難,使各項(xiàng)各種取得業(yè)績(jī)。下面具體陳述:
一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)
為彰顯VIP會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。xx—xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換STK大容量卡,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合xx—xx移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?蛻艚(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時(shí),客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?蛻暨可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界
做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中,只有不斷深化人性化、親情般的`的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的.完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、全球通客戶目標(biāo)市場(chǎng)占有率
四、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查。社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶。外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
五、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。
其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。
再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。
最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。
六、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo)。
—xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價(jià)值。
移動(dòng)工作總結(jié)4
工作總結(jié) XX 年,我在北京公司領(lǐng)導(dǎo)和公司同事的關(guān)懷、幫助、支持下,在浙江公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷,鼓勵(lì)下,充分發(fā)揮崗位職能,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作效率,以服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同志、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作為準(zhǔn)則,始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。我始終把學(xué)習(xí)放在重要位置,努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。 一、一年來的工作表現(xiàn) (一)學(xué)習(xí)專業(yè)技能,提高自身素質(zhì)。為做好大客戶經(jīng)理這個(gè)崗位的工作,我堅(jiān)持嚴(yán)格要求自己,注重以身作則,以誠待人,一是愛崗敬業(yè)講奉獻(xiàn)。市場(chǎng)部門的'工作最大地規(guī)律就是無規(guī)律,因此,我正確認(rèn)識(shí)自身的工作和價(jià)值,正確處理苦與樂,得與失、個(gè)人利益和集體利益的關(guān)系,堅(jiān)持甘于奉獻(xiàn)、誠實(shí)敬業(yè),二是錘煉業(yè)務(wù)講提高。經(jīng)過一年的學(xué)習(xí)和鍛煉,自己在營銷策劃案上取得一定的進(jìn)步,向北京公司貢獻(xiàn)的金點(diǎn)子物業(yè)通成為08年北京移動(dòng)第一季度首推產(chǎn)品。我利用北京公司學(xué)習(xí)資料傳閱或與全國各省援奧同事交流同時(shí),細(xì)心學(xué)習(xí)他人長(zhǎng)處,改掉自己不足,并虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請(qǐng)教,在不斷學(xué)習(xí)和探索中使自己在綜合素質(zhì)特別是管理水平上有所提高。 (二)嚴(yán)于律已,不斷加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)。一年來我對(duì)自身嚴(yán)格要求,始終把耐得平淡、舍得付出、默默無聞作為自己的準(zhǔn)則,始終把作風(fēng)建設(shè)的重點(diǎn)放在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、扎實(shí)、求實(shí)。在工作中,以制度、紀(jì)律規(guī)范自己的一切言行,嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,尊重領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同志,謙虛謹(jǐn)慎,主動(dòng)接受來自各方面的意見,不斷改進(jìn)工作;堅(jiān)持做到不利于公司形象的事不做,不利于公司形象的話不說,積極維護(hù)公司的良好形象。
移動(dòng)工作總結(jié)5
一、主要經(jīng)營績(jī)效指標(biāo)完成情況
。ㄒ唬┦袌(chǎng)經(jīng)營
1、預(yù)計(jì)半年累計(jì)上交地稅290萬元,比上年同期增長(zhǎng)23.33%;
2、客戶滿意度平均分為97.98分,在全各項(xiàng)客服檢查中排全市第二名;短信測(cè)評(píng)滿意度總成績(jī)由以往的倒數(shù)三名排到了第一名,滿意率達(dá)到了100%,參與率也上升到了12.3%。
。ǘ┙ㄔO(shè)維護(hù)
xxxx年為了完善地區(qū)的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò),通過20xx年底的大量摸底、查勘工作,現(xiàn)在經(jīng)省公司批復(fù)xxxx年在建gsm15b基站2個(gè),gsm16a基站建設(shè)規(guī)模為22個(gè),xxxx年村通基站2個(gè),td4期宏站34個(gè)(新建5個(gè))、td室內(nèi)分布11個(gè)(新建8個(gè)),3個(gè)2g室內(nèi)分布系統(tǒng)。武廣高鐵39個(gè)基站5月31日前已經(jīng)全部開通,京廣線段的光纖直放站布放也在今年上半年完成,e網(wǎng)升級(jí)開通率為90.74%,gsm16a工程22個(gè)基站中12個(gè)租房基站完成了租房合同的簽定,10個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)征地基站的征地工作已經(jīng)展開,td4期5個(gè)新建基站的租房合同也已經(jīng)完成。
。ㄈ┚C合工作
代辦網(wǎng)點(diǎn)資金通過銀行批扣方式實(shí)現(xiàn)上繳,資金上繳及時(shí)率達(dá)100%;企業(yè)穩(wěn)定工作,無員工集體上訪事件;今年計(jì)劃創(chuàng)建省文明標(biāo)兵單位;上半年各類安全責(zé)任事故為“0”;企業(yè)內(nèi)無違法亂紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生。
二、工作情況
。ㄒ唬┙(jīng)營工作
1、加大業(yè)務(wù)宣傳力度,新增加了廣告位。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)除了原有的樓頂“家園卡”廣告外,新增加了“g3手機(jī)”等的墻體廣告。
2、充分利用媒體的力量宣傳公司的業(yè)務(wù),樹立了良好的公共形象。
3、抓住5.17電信日的宣傳,活動(dòng)期間,分公司員工在公司領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下在營業(yè)廳開展現(xiàn)場(chǎng)促銷,業(yè)務(wù)宣傳和業(yè)務(wù)發(fā)展都取得了明顯的效果。5月16至5月17日,我分公司促銷現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)金額達(dá)到50萬元,媒體更是爭(zhēng)相報(bào)道分公司的促銷場(chǎng)景,為我分公司加油、叫好!
4、及時(shí)地將各種宣傳資料分發(fā)到各個(gè)自辦、代辦網(wǎng)點(diǎn),營業(yè)前臺(tái)一對(duì)一宣傳工作很到位,“移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)好、服務(wù)好、不亂收費(fèi)”在人們的心中形成了良好的口碑。
。ǘ┛蛻舴⻊(wù)工作
1、為了改善客戶服務(wù)短木板,同時(shí)提升前臺(tái)營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度及提高服務(wù)質(zhì)量,客服高級(jí)督導(dǎo)經(jīng)理、客戶投訴管理員每天到前臺(tái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),并及時(shí)的進(jìn)行服務(wù)規(guī)范通報(bào)。同時(shí)開展兩個(gè)廳之間的服務(wù)競(jìng)賽。且每個(gè)月進(jìn)行一次崗位練功,每個(gè)季度進(jìn)行一次前臺(tái)員工崗位練功比賽,包括導(dǎo)服全過程服務(wù)練功、業(yè)務(wù)操作速度、前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量滿意度等進(jìn)行情景模擬演練,并對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)呓o予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)于不合格的員工加強(qiáng)了平時(shí)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與考核。
2、嚴(yán)格的按照市公司要求落實(shí)“便捷服務(wù)滿意100”活動(dòng),及時(shí)的上報(bào)“便捷服務(wù)滿意100”活動(dòng)各類信息,并每天針對(duì)市公司短信測(cè)評(píng)不滿意客戶進(jìn)行二次回訪,并向客戶作好解釋工作,以便提高客戶滿意度。也力爭(zhēng)將滿意率達(dá)到97%以上。在前臺(tái)提倡每位員工向客戶多說一句話,同時(shí)在前臺(tái)向客戶發(fā)放本分公司名片,如客戶遇到不清楚的資費(fèi)或其他問題,均可通過拔打本分公司咨詢電話進(jìn)行咨詢,有專門的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行答復(fù)。同時(shí)也可降低前臺(tái)客戶投訴量
3、要求每個(gè)廳經(jīng)理每天早上7:45組織員工開晨會(huì),進(jìn)行簡(jiǎn)短的業(yè)務(wù)培訓(xùn)或服務(wù)練習(xí),開展多樣化的晨會(huì)模式;蛘唛_展輕松的工作前娛樂,以更熱情更積極的態(tài)度開展工作。
4、在業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面,每周二由本中心主任對(duì)所有員工進(jìn)行業(yè)務(wù)及服務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn),每個(gè)月對(duì)本月月客戶投訴案例進(jìn)行分析,并要求被投訴的員工作反思,不斷提高服務(wù)意識(shí),以減少投訴量。同時(shí)對(duì)新加入的營業(yè)員作業(yè)務(wù)等各方面的強(qiáng)化培訓(xùn),并每月進(jìn)行一次綜合考試,對(duì)于考試不及格的員工除通報(bào)批評(píng)外,還通過績(jī)效進(jìn)行考核,并進(jìn)行末位淘汰,5月份淘汰了一名員工。
5、做好sox法案的.相關(guān)測(cè)試工作,每個(gè)月自行組織進(jìn)行sox法案自測(cè)。同時(shí)在前臺(tái)積極組織流程穿越,讓管理層體驗(yàn)基層員工的工作苦楚,同時(shí)也讓基層員工感受領(lǐng)導(dǎo)層的不易,讓團(tuán)隊(duì)之間更融洽。
(三)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)建設(shè)工作基本情況
建設(shè)維護(hù)中心要保障地區(qū)的移動(dòng)通信的暢通無阻,首先必須保證基站的正常運(yùn)行,尤其是要保證傳輸機(jī)房設(shè)備的正常運(yùn)行,其次,加強(qiáng)管理,落實(shí)制度。建設(shè)維護(hù)中心重點(diǎn)是做好安全預(yù)防工作,嚴(yán)格落實(shí)市公司的各項(xiàng)安全規(guī)范,對(duì)機(jī)房實(shí)行嚴(yán)格的出入制度管理,并定期對(duì)機(jī)房設(shè)備進(jìn)行檢查、調(diào)試及打掃,嚴(yán)查安全隱患。通過以上制度的實(shí)施,職工“安全第一”的思想提高了,安全意識(shí)增強(qiáng)了,安全防范也落實(shí)在實(shí)處。
(四)綜合工作。
1、強(qiáng)化各部門、中心工作的主動(dòng)性和計(jì)劃性,定期上報(bào)周、月工作總結(jié)及計(jì)劃,對(duì)內(nèi)部各項(xiàng)工作持續(xù)跟蹤,確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處。
2、及時(shí)分解績(jī)效計(jì)劃,發(fā)揮薪酬機(jī)制激勵(lì)作用,調(diào)動(dòng)全體員工以績(jī)效為目標(biāo)的工作積極性。為了更好地了解員工的思想動(dòng)態(tài),分公司組織三次經(jīng)理與員工面對(duì)面進(jìn)行溝通,解決工作、生產(chǎn)當(dāng)中實(shí)際問題,員工反映良好,接近了距離,活躍了思想。
3、組織分公司女員工開展了“慶三八”“拔河、1分鐘跳繩”系列比賽活動(dòng)。
4、嚴(yán)格按照sox法案要求,加強(qiáng)資金管理,代辦網(wǎng)點(diǎn)資金通過銀行批扣方式實(shí)現(xiàn)上繳,理順了資金歸集渠道,確保資金足額及時(shí)上繳。
5、春節(jié)期間,分公司領(lǐng)導(dǎo)均上門慰問所有退休老職工及在職困難員工,贈(zèng)送禮品和獻(xiàn)愛心;6月份組織退休、內(nèi)退員工,到鳳凰古城開展了戶外集體活動(dòng)、元月4日解決內(nèi)退員工任躍偉等8人競(jìng)聘上崗,解決了謝小利等三人二次就業(yè)問題。
6、深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀,認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十七大報(bào)告和十七屆四中全會(huì)精神,積極開展“講黨性、重品行、作表率”活動(dòng),增強(qiáng)黨組織的凝聚力、戰(zhàn)斗力;充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和全體黨員的先鋒模范作用,全體黨員按時(shí)繳納黨費(fèi)。深入推進(jìn)企業(yè)黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐倡廉工作,加強(qiáng)黨風(fēng)廉政教育,增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律自覺性。嚴(yán)格執(zhí)行《中國移動(dòng)通信集團(tuán)有限公司分公司采購管理辦法(試行)》、《中國移動(dòng)通信集團(tuán)有限公司分公司招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》和《中國移動(dòng)通信集團(tuán)有限公司分公司采購管理監(jiān)督檢查辦法》,完善內(nèi)部監(jiān)督制約機(jī)制,加強(qiáng)對(duì)企業(yè)運(yùn)營管理中重點(diǎn)部位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)督,加大監(jiān)督力度,圍繞企業(yè)發(fā)展中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、敏感問題,實(shí)行嚴(yán)格的效能監(jiān)察。
7、積極開展創(chuàng)建文明單位活動(dòng),今年內(nèi)計(jì)劃創(chuàng)建省文明標(biāo)兵單位。
8、合理安排員工年休假,增強(qiáng)員工身心健康。尊重和保障員工的民主權(quán)利和合法權(quán)益,落實(shí)簽訂勞動(dòng)合同、績(jī)效合同制度。
9、部門工會(huì)積極開展文娛活動(dòng),在今年3月份的市公司文藝匯演中榮獲了二等獎(jiǎng)的榮譽(yù)。
三、下半年工作思路和具體措施
。ㄒ唬┲笇(dǎo)思想
深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀,全面貫徹省公司十一次職代會(huì)精神,緊緊抓住發(fā)展第一要義,堅(jiān)持以人為本,全體動(dòng)員,積極投入第三次移動(dòng)創(chuàng)業(yè),各項(xiàng)工作統(tǒng)籌兼顧、全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展,繼續(xù)發(fā)揮在縣(市)分公司領(lǐng)頭雁作用,為市公司挑大梁。
。ǘ┚唧w措施
1、經(jīng)營工作
。1)開展季度勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng),任務(wù)層層分解,活動(dòng)參與率達(dá)40%以上,確;顒(dòng)的有效性及各項(xiàng)指標(biāo)的完成;
。2)員工包保城區(qū)的網(wǎng)點(diǎn),網(wǎng)點(diǎn)的任務(wù)數(shù)與員工績(jī)效掛鉤。加快業(yè)務(wù)發(fā)展步伐,不惟計(jì)劃惟市場(chǎng),早發(fā)展早受益,將各項(xiàng)工作落到實(shí)處;制定詳實(shí)有效的代辦網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)賽計(jì)劃,充分利用代辦網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展業(yè)務(wù)。
(3)抓渠道,利用社會(huì)力量大力發(fā)展業(yè)務(wù),引導(dǎo)代辦網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展直銷員。城區(qū)代辦點(diǎn)由城區(qū)區(qū)域經(jīng)理包保:包服務(wù)、包發(fā)展、包宣傳、包信息反饋;鄉(xiāng)鎮(zhèn)的網(wǎng)點(diǎn)由三個(gè)區(qū)域中心負(fù)責(zé)包保。
(4)抓前臺(tái)的客戶服務(wù)工作,嚴(yán)格按“便捷服務(wù)滿意100”落實(shí)到位,將代辦網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)提升到自辦廳的水平,進(jìn)一步提升公司品牌形象;加強(qiáng)對(duì)值班經(jīng)理的考核力度,督促做好現(xiàn)場(chǎng)管理,提升客戶服務(wù)質(zhì)量;減少客戶投訴。
。5)提高全員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的熱情,培養(yǎng)員工及代辦網(wǎng)點(diǎn)員工的的業(yè)務(wù)宣傳意識(shí)。每月根據(jù)實(shí)際情況,針對(duì)當(dāng)前的促銷政策、業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí),每季度至少對(duì)所有員工及代辦網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)評(píng)一次,鞭策他們將公司的各種促銷政策、業(yè)務(wù)知識(shí)牢記心中,做到學(xué)以致用。
2、客戶服務(wù)工作打算
(1)加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量管理,對(duì)服務(wù)能力差的員工,現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督及指導(dǎo)其對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)方面的辦理速度。
(2)提高值班經(jīng)理的執(zhí)行力和現(xiàn)場(chǎng)管理能力,并指導(dǎo)其加強(qiáng)員工的執(zhí)行力。
。3)加強(qiáng)對(duì)員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及服務(wù)培訓(xùn),并擬定兩自辦廳之間的服務(wù)競(jìng)賽方案,進(jìn)行服務(wù)、業(yè)務(wù)方面的競(jìng)賽;
。4)多開展員工的業(yè)余活動(dòng),多搞內(nèi)部團(tuán)隊(duì)活動(dòng),以增強(qiáng)凝聚力。
。5)嚴(yán)格執(zhí)行sox法案,每月定期抽查業(yè)務(wù)工單,稽查考核到位,并及時(shí)通報(bào)。
3、建設(shè)維護(hù)工作
xxxx年下半年分公司建設(shè)維護(hù)部的主要工作任務(wù)是:td基站的建設(shè)、寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)的接入工作以及gsm16a22個(gè)基站、gsm15b2個(gè)基站、村通2個(gè)基站的開通。為了完成這些工作任務(wù),要繼續(xù)抓好網(wǎng)絡(luò)維護(hù)質(zhì)量管理和技術(shù)維護(hù)水平,提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量。不斷學(xué)習(xí)新知識(shí),新業(yè)務(wù),新技術(shù),完善充實(shí)好業(yè)務(wù)水平,為上3g提供堅(jiān)強(qiáng)的技術(shù)保障。
4、綜合工作
。1)繼續(xù)深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀,以科學(xué)發(fā)展觀、黨的十七大和十七屆四中全會(huì)精神指導(dǎo)各項(xiàng)工作順利開展。
(2)精細(xì)管理,強(qiáng)化執(zhí)行,以績(jī)效和能力為考核目標(biāo),積極開展公司第三次創(chuàng)業(yè)。
。3)做好退休、內(nèi)退員工的管理和服務(wù)工作,保持離退休和內(nèi)退人員的穩(wěn)定,杜絕集體上訪事件的發(fā)生。
(4)以人為本,關(guān)心員工生活,做好后勤服務(wù)保障,不斷改善員工生產(chǎn)、生活環(huán)境,豐富員工的文化體育活動(dòng),增強(qiáng)員工身心健康
。5)繼續(xù)開展精神文明建設(shè),宣傳貫徹企業(yè)“壽文化”體系建設(shè)和班組文化建設(shè)項(xiàng)目落地工程,創(chuàng)建創(chuàng)新型、和諧型企業(yè),樹立企業(yè)文明單位優(yōu)質(zhì)形象。開展形式多樣的團(tuán)隊(duì)活動(dòng),培養(yǎng)員工的創(chuàng)新精神,增強(qiáng)員工凝聚力,保持企業(yè)旺盛的生機(jī)和活力。
。6)落實(shí)各項(xiàng)安全工作,加強(qiáng)員工安全培訓(xùn)和教育,排查整改安全隱患,確保安全生產(chǎn)萬無一失。
上半年的工作,分公司取得了一定的成績(jī),迎來了較好的發(fā)展契機(jī),同時(shí)也面對(duì)著一些困難和挑戰(zhàn),下半年的工作,分公司將在政府和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持引導(dǎo)下,針對(duì)種種困難和挑戰(zhàn)進(jìn)行改善和突破,鎖定目標(biāo)、保持激情,再創(chuàng)佳績(jī),為家鄉(xiāng)的電子化、信息化、現(xiàn)代化藍(lán)圖,添上濃墨重彩。
移動(dòng)工作總結(jié)6
轉(zhuǎn)眼間到西塘區(qū)域工作已經(jīng)四個(gè)月了,感受頗多,收獲頗多。新環(huán)境,新領(lǐng)導(dǎo),新崗位,對(duì)我來說是一個(gè)良好的發(fā)展機(jī)遇,也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會(huì)。
剛到西塘工作時(shí),我就感受到了一種蓬勃向上,積極進(jìn)取,暖如春風(fēng)的工作氛圍。感覺到了同事們的熱情、執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開始認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)知識(shí),扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧,業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí),心靈一分一分的融入,工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步。我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和追求在此,首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持、關(guān)心和幫助、,使我能夠很快地適應(yīng)新崗位的管理與運(yùn)作程序。
剛接手大舜片區(qū)的時(shí)候看到多家在網(wǎng)單位覺得這是一個(gè)比較有挑戰(zhàn)的片區(qū),我清楚的明白大部分集團(tuán)規(guī)模都不大,但是量多,按照漁夫撒網(wǎng)的經(jīng)驗(yàn)我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集團(tuán)建立人脈,由于大舜片區(qū)門牌及街道比較錯(cuò)綜復(fù)雜,此項(xiàng)工作的開展并不易,通過百度地圖及各種詢問我踏上了拜訪之路。在拜訪期間通過對(duì)集團(tuán)關(guān)鍵人物進(jìn)行優(yōu)惠政策營銷捆綁及服務(wù)中得到了客戶的肯定及認(rèn)可,在與客戶建立初步良好關(guān)系的基礎(chǔ)下再對(duì)客戶單位進(jìn)行集團(tuán)成員收集及集團(tuán)產(chǎn)品的營銷工作。
然而對(duì)于目前的工作,我只是踏入了門檻,還有很多不足之處,還有很多要學(xué)習(xí)的地方,所以在以后的工作中,從自身做起,不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),實(shí)踐和積累,刻苦練習(xí)服務(wù)技巧,同時(shí)認(rèn)真聽取各種意見及建議,不斷地把自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作,更要采取換位思考的方法,通過自己的奮斗和努力,向客戶和同事們展示自己開朗,熱情,自信,堅(jiān)毅的一面。
在工作中尋找自己的位置,在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值,在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來,滿意而去的表情,喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾,也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的`宣泄可是,以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴,讓我感到工作多彩而充實(shí),還提升了自身的綜合素質(zhì)。通過四個(gè)多月的客戶經(jīng)理工作,我簡(jiǎn)單的總結(jié)了兩點(diǎn):
一、自覺加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),提高個(gè)人素質(zhì)
在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面,我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn),積極與身邊的同事交流溝通,使自己能盡快進(jìn)入角色,擔(dān)負(fù)起自己的職責(zé)。同時(shí),我還自覺學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材等業(yè)務(wù)書籍,并通過網(wǎng)絡(luò)來吸取自己所需要的知識(shí),達(dá)到不斷積累自己的業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備。
二、腳踏實(shí)地,努力完成好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作
從今年三月份開始我擔(dān)任個(gè)人客戶經(jīng)理職務(wù),通過對(duì)客戶的一一回訪溝通,了解每位客戶的真實(shí)基本信息,讓客戶加深對(duì)我的印象。主動(dòng)了解客戶的需求、建議、意見或投訴,及時(shí)解決客戶困難,并建立客戶記錄檔案,以便為今后的更好溝通打下基礎(chǔ);認(rèn)真的服務(wù)個(gè)人客戶,做好個(gè)人客戶感情維系工作。在節(jié)慶日期間、客戶過生日時(shí)為其發(fā)送短信送去溫馨的節(jié)日祝福,讓客戶感覺有專門的人員為他一個(gè)人服務(wù),以提高客戶的感知度;上門走訪調(diào)查,了解客戶的通信需求。定期對(duì)個(gè)人客戶進(jìn)行上門走訪,通過與客戶面對(duì)面的交流真正從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及使用移動(dòng)業(yè)務(wù)所遇到的問題,盡心盡力為客戶做到最好,并根據(jù)走訪調(diào)查表內(nèi)客戶需求有針對(duì)性地為客戶提供專項(xiàng)服務(wù);特色服務(wù),有針對(duì)性的為不同的客戶定時(shí)發(fā)送溫馨短信提醒,讓客戶針對(duì)其感興趣的增值業(yè)務(wù)進(jìn)行主動(dòng)訂購,針對(duì)操作步驟進(jìn)行一對(duì)一宣傳;整理客戶檔案,客戶資料是了解客戶第一手段,在每次走訪后都會(huì)將客戶資料表裝訂成冊(cè),錄入歸檔。通過以上的方方面面,并結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),不斷增強(qiáng)自我的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感從而全面提高為客戶服務(wù)的質(zhì)量。
在接下來的工作日子里,我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及業(yè)務(wù)操作規(guī)范,我堅(jiān)信:業(yè)精于勤,我將本著對(duì)自己負(fù)責(zé)的原則,把工作做好、做細(xì)、做精!
我是進(jìn)入唐河移動(dòng)的新員工。當(dāng)我向唐河移動(dòng)公司投出了求職簡(jiǎn)歷以后,我并不知道,這一份簡(jiǎn)歷會(huì)把我?guī)нM(jìn)一個(gè)怎樣的世界,我將走上一條怎樣的路,但心底的自信洋溢在臉上,經(jīng)過筆試和面試,我被錄用了!
在經(jīng)過公司優(yōu)秀員工對(duì)我們的培訓(xùn)后,我懂得了什么是優(yōu)秀,什么是愛崗敬業(yè),什么是移動(dòng)的好員工。實(shí)習(xí)前公司各位領(lǐng)導(dǎo)還特意為我們這些新員工組織了見面會(huì),會(huì)上把公司總體情況做了介紹,并鼓勵(lì)我們盡快熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)充分發(fā)揮自己的潛能,會(huì)后經(jīng)過人力部門的分配,我在營業(yè)廳以及電話營銷實(shí)習(xí)。從進(jìn)公司實(shí)習(xí)的那一天起,我就不斷地告誡自己,對(duì)自己一定要“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”。事實(shí)證明,在這段時(shí)間中,我既辛苦又開心,收獲很大,感悟很深。更重要的是我對(duì)自己能在這樣一個(gè)快節(jié)奏、高效率、充滿生機(jī)與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。在營業(yè)廳實(shí)習(xí)期間,我得到了領(lǐng)導(dǎo)諄諄的教導(dǎo)和營業(yè)廳各位老員工的悉心的幫助,加之公司規(guī)范的管理制度和員工嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),使得我對(duì)公司營業(yè)前臺(tái)有了初步的了解。在短暫的實(shí)習(xí)生活中,我深深的感覺到自己所學(xué)
知識(shí)的膚淺和在實(shí)際運(yùn)用中專業(yè)知識(shí)的匱乏,剛開始的一段時(shí)間里,對(duì)一些工作感到無從下手,茫然不知所措,但通過這段時(shí)間的細(xì)心學(xué)習(xí)和同事們的熱心幫助,我對(duì)業(yè)務(wù)逐漸熟悉起來,并漸漸的得心應(yīng)手。這不僅是工作也是一種生活閱歷,雖然時(shí)間不長(zhǎng),但我覺得我在這個(gè)崗位上的每一天都很充實(shí),客戶滿意是我工作價(jià)值的體現(xiàn)。
而電話營銷則提高了我們的語言技巧,磨練了我們的耐性!我們?cè)诤涂蛻綦娫捊涣髦,遇到了各種人,有仔細(xì)聆聽的,也有一張嘴便掛斷電話的,甚至有人說“這是騙錢的”。漸漸
得,我熟悉了推銷內(nèi)容,也熟悉了形形色色的人的態(tài)度。不管客戶喜不喜歡這種方式,我反倒覺得,我一定要讓自己的聲音聽起來充滿信任、向上和快樂。
10月初至今,我被分配在深度營銷班實(shí)習(xí)。進(jìn)入深度營銷班后,我們的主要工作就是通過電話聯(lián)系聯(lián)通目標(biāo)用戶,推薦移動(dòng)的卡品,由于之前在電話營銷方面有了幾個(gè)月的實(shí)習(xí),上手也很快,但是業(yè)務(wù)方面仍不理想,因此我要培養(yǎng)細(xì)致而敏銳的觀察力,抓住一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)!實(shí)習(xí)的過程在某種程度上也是一個(gè)不斷發(fā)問的過程,因?yàn)樽鳛槎虝r(shí)間實(shí)習(xí)的人員,老員工不可能有太多時(shí)間來手把手的教我們,而且他們自己都有一大堆的工作。因此,很多時(shí)候我們必須學(xué)會(huì)自己去看、去揣摩,通過觀察來自己學(xué)習(xí)、自我完善!順利完成工作任務(wù)!
時(shí)間一晃而過,轉(zhuǎn)眼間幾個(gè)月試用期已接近尾聲。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時(shí)間里領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予了我足夠的寬容、支持和幫助,讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)們“海納百川”的胸襟,也體會(huì)到了移動(dòng)公司為我們員工提供的廣闊的發(fā)展空間。在對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和同事們肅然起敬的同時(shí),也為我
有機(jī)會(huì)成為唐河移動(dòng)的一份子而驚喜萬分!
在以后的工作中,我會(huì)投入更多的熱情,以崗為家,以職業(yè)為事業(yè),發(fā)揮自己的人生價(jià)值,做出自己更大的貢獻(xiàn)!
移動(dòng)工作總結(jié)7
轉(zhuǎn)眼間,兩年過去了。在這過去的兩年中,是中國移動(dòng)選擇了我,也是我選擇了中國移動(dòng)。從進(jìn)公司的那一天起,我就不斷地告誡自己,對(duì)自己一定要“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”。事實(shí)證明,在這極其充實(shí)的工作中,我即辛苦又開心,收獲很大,感悟很深。更重要的是我對(duì)自己能在這樣一個(gè)快節(jié)奏、高效率、充滿生機(jī)與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。
我不僅對(duì)前臺(tái)的業(yè)務(wù)流程有了提高,而且對(duì)前臺(tái)工作人員的職責(zé)有了更全面、深入地了解。業(yè)務(wù)方面,除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外,接待用戶、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用;營業(yè)員工作職責(zé)方面,高水平的業(yè)務(wù)和協(xié)調(diào)工作的能力、較強(qiáng)的責(zé)任心、謙虛的工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的精神、服務(wù)的熱情等是衡量前臺(tái)優(yōu)秀員工的基本準(zhǔn)則。這些都體現(xiàn)了中國移動(dòng)需要什么樣的員工。
我的感受和體會(huì)
經(jīng)過這兩年充實(shí)、豐富、辛苦的工作后,我經(jīng)常不斷地總結(jié)、思考,也獲得了不少的心得與體會(huì)。
1、善于總結(jié)?偨Y(jié)是一個(gè)很好的習(xí)慣,人的一生當(dāng)中如果每天都花一點(diǎn)時(shí)間去總結(jié),那就可以把生活與工作都改善得越來越好。在工作中,每天都有可能接觸到新東西,因此總結(jié)顯得尤為重要,每天下班回來,我都會(huì)堅(jiān)持做心里思考、口頭總結(jié),希望自己的收獲更多、更持久,事實(shí)證明這樣做是正確的,正因?yàn)橛辛丝偨Y(jié),我才讓自己對(duì)移動(dòng)的業(yè)務(wù)有了更多的.了解,更深的感悟。
明年工作的展望
2、結(jié)合客戶的消費(fèi)行為,深入發(fā)掘增值業(yè)務(wù)的發(fā)展重點(diǎn)。由于客戶群的特點(diǎn),不同年齡段的人對(duì)新業(yè)務(wù)的喜好程度、喜好內(nèi)容都有所不同,因此根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)制定與他們相符合的業(yè)務(wù)顯得至關(guān)重要。
3、繼續(xù)加強(qiáng)實(shí)體渠道、電子渠道的推廣,并從多方面開展體驗(yàn)式營銷。體驗(yàn)式營銷是提高客戶對(duì)新業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)的最重要的感性渠道,但目前大部分客戶的主動(dòng)性不夠,那么需要我們主動(dòng)采取一些加強(qiáng)主動(dòng)體驗(yàn)的措施,如開展娛樂活動(dòng)、設(shè)立新業(yè)務(wù)促銷員等。
以上工作是我孜孜不倦追求的目標(biāo),我將以此作為人生的一個(gè)新的起點(diǎn)。
最后,感謝公司為我提供這么多學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會(huì),感謝在這期間幫助過我的領(lǐng)導(dǎo)和同事。作為一名新人,在這個(gè)精銳而充滿活力的xx分公司xx營業(yè)廳,我的人生之路才剛剛開始,只有不斷地經(jīng)歷風(fēng)雨的洗禮,緊跟前進(jìn)的步伐,才能為公司明天的再創(chuàng)輝煌貢獻(xiàn)自己的一份薄力。
移動(dòng)工作總結(jié)8
到現(xiàn)在我已經(jīng)在移動(dòng)公司一個(gè)半月的時(shí)間了,我從這次工作中學(xué)習(xí)到了很多,感受到了很多,交了很多朋友。這次工作開始之前經(jīng)過了公司的培訓(xùn),通過這次培訓(xùn)使我對(duì)中國移動(dòng)公司有深入的了解。這次培訓(xùn)也主要是讓我們了解手機(jī)支付這項(xiàng)業(yè)務(wù),這對(duì)我們走上實(shí)踐崗位很有幫助。培訓(xùn)完之后,我被分在移動(dòng)分公司,做起了營銷員的工作。
我做的手機(jī)支付業(yè)務(wù),這工作對(duì)我而言是非常陌生而新奇,使我躍躍欲試,當(dāng)我開始辦第一個(gè)客戶時(shí)我還有些緊張,但是我還是能夠不錯(cuò)的把第一個(gè)筆業(yè)務(wù)完成好,通過初次成功我工作勁頭非常足,可是之后是越來越不順利,一天下來,辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的人不是很多。使我都沒信心繼續(xù)進(jìn)行推銷,但是我也不能放棄,我就在自我鼓勵(lì)下繼續(xù)了我的工作。通過這個(gè)工作增強(qiáng)了我處事的應(yīng)變能力,因?yàn)樵诠ぷ髦蓄櫩蜁?huì)隨時(shí)問出一些問題讓我回答,并且有時(shí)顧客也會(huì)產(chǎn)生一些對(duì)業(yè)務(wù)的誤會(huì),但是我仍然熱心對(duì)待客戶,對(duì)客戶進(jìn)行認(rèn)真的講解,說明這項(xiàng)業(yè)務(wù)的好處。
通過一段時(shí)間,對(duì)移動(dòng)的一些業(yè)務(wù)也有了一定的'了解。這樣可以更好的鍛煉我的業(yè)務(wù)水平。雖然可以接觸的客戶多了,但是工作還是非常有困難,因?yàn)樾枰嬲呱先ズ涂蛻艚佑|,向客戶介紹業(yè)務(wù),但是很多客戶會(huì)不理會(huì)我的介紹,很多時(shí)候都是我剛想開口介紹時(shí),顧客就馬上說了一句:“不用了!比缓缶娃D(zhuǎn)身離開,這很大程度上打擊了我的信心,在自己業(yè)務(wù)量不多面前感到自己很窩囊,不過我沒退縮或放棄過。
現(xiàn)在的消費(fèi)者都很現(xiàn)實(shí),只有套餐對(duì)自己很有用處時(shí)才會(huì)來訂購我們所推銷的手機(jī)業(yè)務(wù),所以需要我們有針對(duì)不同的客戶介紹不同的業(yè)務(wù),還要在介紹時(shí)突出對(duì)顧客來說最有用處,最實(shí)惠的地方,這正是考驗(yàn)我們推銷能力的時(shí)候,通過幾天的實(shí)踐時(shí)間,鍛煉了我們的推銷的能力,提高了我們的業(yè)務(wù)水平,也提高了自身的整體素質(zhì),這對(duì)我們將來的學(xué)習(xí)和工作都非常有幫助,甚至是對(duì)我們將來的整個(gè)人生都受益匪淺,在面對(duì)在大困難時(shí)我們都不會(huì)低頭,只會(huì)迎頭挑戰(zhàn)。
不過現(xiàn)在的介紹已不是先前那般僵硬,已有了個(gè)人特色,更加能讓顧客接受?晌腋械竭@一時(shí)期的工作比先前更加有意義,因?yàn)楝F(xiàn)在我走出去了,向更多人介紹我們的業(yè)務(wù),其實(shí)也是向顧客們展示我們的能力。這對(duì)我們大學(xué)生來說是非常重要的,因?yàn)閷砦覀円鎸?duì)就業(yè)的壓力,我們要有一定能力,還要有推銷自己的能力。在這一階段才是真正鍛煉自己的階段,我們都很好的把握了這次難得的實(shí)踐機(jī)會(huì)。
在這段時(shí)間的工作中,豐富了我的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),使我通過這次實(shí)踐更加了解社會(huì),了解信息化進(jìn)程,能主動(dòng)把握信息時(shí)代的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
最后,用公司領(lǐng)導(dǎo)說過的一句話來鞭策自己:我們要學(xué)會(huì)適應(yīng)環(huán)境變化的能力和學(xué)習(xí)知識(shí)的能力,這才是最重要的!
移動(dòng)工作總結(jié)9
20xx年11月進(jìn)入中國通信產(chǎn)業(yè)有限公司瀘州分公司后,按照公司的要求和工作安排,組織人員對(duì)全市300多個(gè)c網(wǎng)基站進(jìn)行基站基礎(chǔ)資料創(chuàng)建及對(duì)聯(lián)通劃轉(zhuǎn)站進(jìn)行全面割接整治,后又將全市400多面單極化天線換為雙極化天線。通過參加公司組織的培訓(xùn)課和自學(xué)后,使我了解了
zte8800、ztei2等設(shè)備的傳輸與接收原理,掌握了中興型主設(shè)備的維護(hù)及優(yōu)化。能熟練地對(duì)基站及配套設(shè)備進(jìn)行維護(hù),并正規(guī)的學(xué)習(xí)了光電纜的接續(xù)、封焊。為以后的線路維護(hù)工作打下了良好的基礎(chǔ)。樹立了完整的通信網(wǎng)概念,對(duì)cdma無線基站的維護(hù)優(yōu)化產(chǎn)生了強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)求知欲。在公司及部門的安排帶領(lǐng)下,積極參加公司組織的內(nèi)訓(xùn),還常常組織班組人員輪流講授本專業(yè)、本崗位的培訓(xùn)課,使班組成員對(duì)本專業(yè)的相關(guān)知識(shí)有了鞏固與加深,了解和掌握新設(shè)備、新技術(shù)、新的操作要求與規(guī)范...安全生產(chǎn)事關(guān)職工生命和企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全、事關(guān)社會(huì)穩(wěn)定,只有全員懂得安全知識(shí),提高安全對(duì)生產(chǎn)要重性的認(rèn)識(shí),只有集中力量抓安全生產(chǎn),堅(jiān)持安全第一,使職工和管理人員都牢牢樹立起安全意識(shí),真正警醒起來,才能真正保障企業(yè)生產(chǎn)的安全運(yùn)行。嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)責(zé)任制和安全操作規(guī)程。
“安全生產(chǎn)責(zé)任重于泰山”,在企業(yè)內(nèi)部,各部門、各班組也要按照各自分工堅(jiān)守崗位,切實(shí)負(fù)起安全責(zé)任,并實(shí)行按制度獎(jiǎng)罰分明,對(duì)檢查出的隱患整改及時(shí)到位。實(shí)踐證明,安全生產(chǎn)責(zé)任制能切實(shí)做到防患于未然,對(duì)于生產(chǎn)事故的發(fā)生能起到明顯的遏制作用。為了做到生產(chǎn),我堅(jiān)持在每天早例會(huì)和每周的周會(huì)中,讓班組全體員工及實(shí)習(xí)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守公司的安全生產(chǎn)制度,貫徹執(zhí)行公司和部門對(duì)安全生產(chǎn)的指令和要求。平時(shí)堅(jiān)持搞好安全生產(chǎn)設(shè)備、安全裝備、消防設(shè)施及防護(hù)器具的檢查維護(hù)工作,使其保持完好性能和正常運(yùn)行。我還時(shí)常督促教育新員工正確合理使用勞保用品、工作器具、正確使用滅火器材。通過培訓(xùn)提高了職工的安全生產(chǎn)操作技能和遵守安全生產(chǎn)規(guī)章制度的自覺性,提高了全班維護(hù)人員的工作水平??
1、作為一個(gè)維護(hù)人員,時(shí)間觀念的強(qiáng)弱體現(xiàn)一個(gè)人的基本素質(zhì),時(shí)間即是金錢,是客戶求,是人生的準(zhǔn)則;
2、對(duì)出現(xiàn)故障的前作好充分的準(zhǔn)備,上站前一定要盡可能想到所需工具,以便節(jié)約時(shí)間,如果等到故障都已經(jīng)出現(xiàn)了才開始準(zhǔn)備,那是一種對(duì)工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)的根本體現(xiàn);
3、判斷故障的準(zhǔn)確性,以便能在最短的時(shí)間恢復(fù)正常,俗話說得好,白貓黑貓抓到耗子就是好貓,只要能在最短時(shí)間內(nèi)保證通信,就是好樣的;
4、對(duì)于移動(dòng)通信基本原理的理解及學(xué)習(xí),并不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),從經(jīng)驗(yàn)中得到啟發(fā),作好工作總結(jié),養(yǎng)成做事作記錄的習(xí)慣,這樣減少出現(xiàn)差錯(cuò)的機(jī)率;
5、對(duì)相關(guān)通信設(shè)備能夠有一定程度的理解,以及各廠家特性能非常熟練的撐握,同樣是為了減少故障發(fā)生的時(shí)間,故障時(shí)間才是評(píng)價(jià)一個(gè)好維護(hù)員的標(biāo)準(zhǔn); 以上是作為一個(gè)基本維護(hù)員最基本的素質(zhì),然而,在維護(hù)中,管理力度的作用更是影響維護(hù)工作的重要原因,而作為一個(gè)管理工作者,那又應(yīng)該注意些什么呢?
本人作一點(diǎn)點(diǎn)自己的想法:
1、管理人員必需保持清醒的頭腦,指導(dǎo)工作中不能自己也很茫然,自己從哪里作手都不知道,能準(zhǔn)確快速的知道先做什么,后做什么,要想到,一般維護(hù)人員有時(shí)想問題其實(shí)非常簡(jiǎn)單,有些時(shí)候自己上站了什么也不知道,根本沒有一個(gè)很好的概念,也根本不知道自己要干什么,去了不行再叫人,缺少東西回來拿就是了,太沒有概念了;
2、要隨時(shí)注意一般維護(hù)員的心態(tài),關(guān)心下面的員工,讓他們提高積極性,產(chǎn)生一種主觀能動(dòng)性,明白工作的重要性,一個(gè)好的管理者應(yīng)該隨時(shí)注意到自己的形
象,其實(shí)員工要求也很簡(jiǎn)單,就想知道自己的工作是不是得到了管理者的認(rèn)可,知道自己在這項(xiàng)工作充當(dāng)?shù)慕巧,明白自己在工作中的重要性,適當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)一定會(huì)積極性倍加。
3、管理者的藝術(shù)就是讓員工滿意,讓公司發(fā)展,以最簡(jiǎn)單的工作創(chuàng)造最有成果的價(jià)值,那種每天只是打雷不下雨的管理者,只會(huì)讓員工失去信心,一個(gè)公司領(lǐng)導(dǎo)必需要有執(zhí)行力,這一點(diǎn)基本的素質(zhì)也沒有當(dāng)什么管理者,不配,沒有了執(zhí)行力,員工心態(tài)一定亂,在某種程度上不服從,因?yàn)楣芾碚叩脑捘侵皇且痪湓挾,沒有力度,所以沒有了執(zhí)行力;
4、如果一個(gè)公司的.發(fā)展僅僅是依靠關(guān)系建立起來的,那這個(gè)公司一定不能壯大,只能讓人更加沒有信心,工作態(tài)度極差,工作觀念消極,實(shí)力才是提升自己的最好標(biāo)準(zhǔn),為了公司的發(fā)展壯大,不應(yīng)該以關(guān)系來提升管理者,應(yīng)該在實(shí)踐中觀察每個(gè)可能的管理者,拿出行動(dòng),屁那么一點(diǎn)成績(jī)就自以為是,能力超群;
5、發(fā)展的公司是要能有為公司死心踏地的工作的員工,要培養(yǎng)這樣的員工就是管理者的藝術(shù),就是管理者的價(jià)值所在,沒有這樣的管理者,壯大那也只是一句空話,一句口號(hào)而已,咱們中國人最善長(zhǎng)的是喊口號(hào),口號(hào)永遠(yuǎn)只是口號(hào); 總結(jié):中國人的企業(yè)為什么總是那么差勁,那就是中國人喜歡走關(guān)系,辦事走關(guān)系,做生意走關(guān)系,提干走關(guān)系,真正有用的員工沒有安排在正確的位置,缺少人性管理,強(qiáng)制管理是當(dāng)今企業(yè)必需考慮的問題,一個(gè)好的企業(yè)一定是非常人性化的管理,當(dāng)然了,每個(gè)管理者都說自己是人性管理,這也是他們口中的一句話而已,沒有執(zhí)行力。在沒有人性化的管理下,員工精神極差,觀念性不強(qiáng),更談不上企業(yè)文化,每個(gè)公司都說自己有企業(yè)文化,可是卻連管理者自己都可以說不清楚他們的企業(yè)文化的精髓,所以同樣也只是口號(hào)。
移動(dòng)工作總結(jié)10
我于今年年2月中旬起擔(dān)任服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室主任。
一、本年度近10個(gè)月的工作情況
今年,服務(wù)工作在市公司領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求下,服務(wù)有了一定的提升。
1、積極配合齊市1860的工作,認(rèn)真處理1860的咨詢、投訴問題。截止11月末,我市1860后臺(tái)人員共受理咨詢、投訴派單520件,均及時(shí)處理。截止第三季度末,越級(jí)投訴一共只有2件,在全省各地市越級(jí)投訴量中是最少的。.版權(quán)所有
2、按照省公司“服務(wù)和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”的要求,認(rèn)真作好服務(wù)提升工作。
1)組織業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn)
業(yè)務(wù)水平的提高是服務(wù)提升的基礎(chǔ),今年我組織了多次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn),并在培訓(xùn)后進(jìn)行了考試,真正起到了培訓(xùn)的目的——提高。
在業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí),按照省公司的要求,對(duì)全市營業(yè)員、大客戶經(jīng)理、營銷員分別進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)。對(duì)營業(yè)員還進(jìn)行了.禮儀服務(wù)的.操作演示考試,取得了非常理想的效果,人員素質(zhì)有了明顯的提高。
2)堅(jiān)持業(yè)務(wù)知識(shí)考試
一直在全市范圍內(nèi)堅(jiān)持“每周一試”的考試,考試內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識(shí)試題。經(jīng)過“每周一試”的考試,營業(yè)員的整體業(yè)務(wù)水平有了明顯提高。
在今年省公司組織的全省星級(jí)營業(yè)人員的考試中,我市有2名營業(yè)員考取了二星級(jí)營業(yè)員,6名營業(yè)員考取了一星級(jí)營業(yè)員,2名客戶經(jīng)理考取了一星級(jí)客戶經(jīng)理,2名12580信息話務(wù)員考取了星級(jí)話務(wù)員。
3、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查和要求
本年度對(duì)全市各單位進(jìn)行了多次暗查和正式檢查,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的不足,立即要求整改,并通報(bào)全市引以為戒。經(jīng)過檢查和要求,服務(wù)有了明顯的提升。
在第二季度省公司聘請(qǐng)的“神秘客戶”對(duì)全省各地市的檢查中,我市自有營業(yè)廳+合作營業(yè)廳的成績(jī)位居全省第二名。
在今年9月份集團(tuán)公司對(duì)全國各省市服務(wù)的專項(xiàng)檢查中,我市中心區(qū)營業(yè)中心被抽檢,成績(jī)位居全省第一位、全國第三位。
二、下一年度工作計(jì)劃
在省公司“服務(wù)領(lǐng)先、業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的精神指引下,在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,今年我們?cè)诜⻊?wù)方面取得了一些進(jìn)步,但上級(jí)檢查機(jī)關(guān)的檢查反饋表明,我們距離標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)還有一定差距。針對(duì)各種檢查和回訪客戶滿意度情況,我對(duì)我市的服務(wù)提升工作計(jì)劃
1、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)營業(yè)員禮儀服務(wù)的培訓(xùn)及要求
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦在檢查中對(duì)營業(yè)員實(shí)地再進(jìn)行培訓(xùn),營銷部主任也要經(jīng)常組織營業(yè)員觀看禮儀服務(wù)規(guī)范光碟,帶領(lǐng)員工對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距。對(duì)再次發(fā)現(xiàn)不按規(guī)范做的營業(yè)員,服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦要對(duì)其予以通報(bào)批評(píng)、罰款、待崗培訓(xùn)等的處理。
2、加強(qiáng)對(duì)營業(yè)員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考試.版權(quán)所有
業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)每季度一次,組織全市營業(yè)員參加,培訓(xùn)后考試,考試不合格者待崗培訓(xùn),服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦負(fù)責(zé)組織,培訓(xùn)內(nèi)容和講課老師由相關(guān)人員提供。
3、加強(qiáng)對(duì)全市的服務(wù)檢查力度
1)每月保證對(duì)全市各單位檢查頻次至少一次,檢查分正式檢查和暗查暗訪,暗訪時(shí)找營業(yè)員不認(rèn)識(shí)的人員扮演客戶來檢驗(yàn)營業(yè)員的服務(wù)情況
2)開展“每日一題”活動(dòng),每天由市場(chǎng)部相關(guān)部門(數(shù)據(jù)中心、大客戶中心、計(jì)算機(jī)中心)提供最新的業(yè)務(wù)知識(shí)和應(yīng)該掌握的內(nèi)容,放到1p地址中指定的文件夾中,由各部主任安排員工學(xué)習(xí),并要求切實(shí)掌握。
3)繼續(xù)堅(jiān)持“每周一試”活動(dòng),考試內(nèi)容為營業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)內(nèi)容。每月初公布全月每周考試范圍,每周一將試題放到ip地址中,由主任提取并組織員工考試,批閱試卷后存檔。
4)實(shí)行“每月一考”制度。以后每次檢查帶試卷下去,對(duì)營業(yè)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考試,考試內(nèi)容為“每日一題“和“每周一試”內(nèi)容,達(dá)到卷面分70%為合格,不合格累計(jì)達(dá)3次者待崗培訓(xùn)。
5)實(shí)行“每月一報(bào)”制度。每月向全市通報(bào)各單位的服務(wù)質(zhì)量,并根據(jù)檢查和對(duì)客戶的回訪情況進(jìn)行全市排名。
6)開展“每季一評(píng)”活動(dòng)。開展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)活動(dòng),每季度評(píng)比一次全市“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進(jìn)單位”,并對(duì)排名前三位的單位授予“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進(jìn)單位”錦旗。
7)開展“每年一賽”活動(dòng),為了提高營業(yè)員的整體服務(wù)水平,在每年的8-9月份,組織一次全市營業(yè)員的知識(shí)競(jìng)賽,競(jìng)賽采取筆試和面試相結(jié)合的形式,對(duì)于優(yōu)秀的營業(yè)員給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
8)實(shí)行“每年一獎(jiǎng)”制度,每半年開一次表彰獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì),對(duì)排名前三位的單位給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);年末開年終表彰獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì),對(duì)全年無任何服務(wù)投訴的單位、全年無省級(jí)和齊市1860服務(wù)投訴的單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
移動(dòng)工作總結(jié)11
時(shí)間飛快,很快又是一年的年底到了。在公司領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助與合作下,本人認(rèn)真對(duì)照自身工作職責(zé),根據(jù)公司的工作安排,嚴(yán)格要求自己同時(shí)堅(jiān)定工作理念,加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí),切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),認(rèn)真履行工作職責(zé),以實(shí)際行動(dòng)精心維護(hù)基站。確保移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的暢通。現(xiàn)就具體工作情況,現(xiàn)將一年的工作做簡(jiǎn)要的總結(jié):
一、努力鍛造自我,養(yǎng)成良好的工作作風(fēng),掌握嫻熟的專業(yè)技能。
自20xx年從事移動(dòng)代維以來,我做過基站巡檢員、基站搶修員、延伸系統(tǒng)搶修員、基站組組長(zhǎng),F(xiàn)任無線室主管。期間多次獲得移動(dòng)代維上崗認(rèn)證,通過技能鑒定考核。積極參加移動(dòng)和公司組織的各類培訓(xùn),對(duì)本專業(yè)的相關(guān)知識(shí)有了鞏固與加深。了解和掌握新設(shè)備、新技術(shù)、和新的操作規(guī)范與新的要求。
二、刻苦鉆研技能,強(qiáng)化自身的工作能力,培養(yǎng)積極主動(dòng)的工作意識(shí)。
從基站巡檢員開始到現(xiàn)在的無線室主管,一路成長(zhǎng)以來。我覺得是分不開學(xué)習(xí)的,從不懂到懂,從懂到通,從通到精,就是要靠積極主動(dòng)的學(xué)習(xí),F(xiàn)在擔(dān)任了無線室主管,我覺得自身的擔(dān)子很重,而自己的學(xué)識(shí)與能力還是有限的,所以總是不敢掉以輕心,總是在學(xué)習(xí),向書本學(xué)習(xí),向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),想同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己還是有一定的進(jìn)步。進(jìn)過不斷學(xué)習(xí),不斷積累經(jīng)驗(yàn),我能夠從容處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,各類故障,保證了本崗位工作的`正常進(jìn)行,我能夠以正確的態(tài)度對(duì)待工作任務(wù),熱愛本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去,提高自身素質(zhì),爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,從而具備了較強(qiáng)的專業(yè)心,責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、端正態(tài)度,遵守職業(yè)道德。
態(tài)度決定一切,有好的態(tài)度,才能做好事情。無論何時(shí)我都是嚴(yán)于律己,弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)精神。愛崗敬業(yè)做好本職工作。在工作中遇到棘手問題,總是誠懇的向領(lǐng)導(dǎo)和同事請(qǐng)教,不達(dá)目的不罷休。遵守職業(yè)道德很重要,忠于職守,樂于奉獻(xiàn);實(shí)事求是,不弄虛作假。
當(dāng)然本身還是存在一些不足,以后還要積極的去改正:
一、做這個(gè)崗位還是比較短的時(shí)間,還有些不適應(yīng),安排與管理能力還是有待提高。
二、無線室整合也是一個(gè)新的科室,對(duì)自身業(yè)務(wù)能力又有了更大的要求,我還需要更多的提升自身的技能。只有這樣才能帶好一只隊(duì)伍,才能更好的管好隊(duì)伍。
三、工作重心沒有很好的去掌握與平衡,本身我從事了多年的基站工作,現(xiàn)在把基站與延伸系統(tǒng)整合在一起,經(jīng)常不自覺的就把工作重心偏向基站側(cè)。以后要提高認(rèn)識(shí),兩手都要抓。
四、只注重了自身學(xué)習(xí),而忽略了他人學(xué)習(xí)。以后要經(jīng)常組織無線室相互學(xué)習(xí)與討論,提高整體素質(zhì),從而能更好的確保移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)暢通做好保障。在以后的工作中我會(huì)更加的虛心請(qǐng)教,不懂就問。因?yàn)槲疑钪约涸诠ぷ髦羞存在著許多不足。專業(yè)知識(shí)還不夠全面,有待更好的學(xué)習(xí),需要領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助和自己的努力。還會(huì)從基礎(chǔ)上提高自己的技術(shù),認(rèn)真地做好工作計(jì)劃安排完成好上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。團(tuán)結(jié)同事,尊重領(lǐng)導(dǎo),立足本職,以嚴(yán)格要求為準(zhǔn)則,銳意進(jìn)取,為公司作出更大的貢獻(xiàn)。
移動(dòng)工作總結(jié)12
一、強(qiáng)化職代會(huì)制度建設(shè),建設(shè)“民主之家”。
職代會(huì)是實(shí)現(xiàn)民主管理的基本形式,也是職工行使民主管理權(quán)力的機(jī)構(gòu)。我們堅(jiān)持職工代表大會(huì)制度,每年定期召開職代會(huì),暢通民主管理渠道。凡涉及職工切身利益的重大事項(xiàng)必須由職代會(huì)討論決定,充分尊重職工代表的權(quán)利和意愿。對(duì)于代表提案和建議,工會(huì)及時(shí)會(huì)同行政領(lǐng)導(dǎo)共同研究,做到件件有答復(fù),事事有回音。不斷完善企務(wù)、站務(wù)、船務(wù)公開,維護(hù)員工民主權(quán)益。職代會(huì)的知情權(quán)、建議權(quán)、決定權(quán)、監(jiān)督權(quán)、選舉權(quán)等五大職權(quán)得到充分體現(xiàn)和貫徹。
二、開展各類勞動(dòng)競(jìng)賽,建設(shè)“貢獻(xiàn)之家”
工會(huì)始終以“為黨政分憂”為己任,以服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營為工作核心,以提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),充分發(fā)揮聯(lián)系群眾的紐帶和橋梁作用,將職工的思想和行動(dòng)凝聚到企業(yè)發(fā)展上來。20xx年,我們積極配合黨政開展工作,一方面通過抓好“五比一創(chuàng)”勞動(dòng)競(jìng)賽的開展,不斷健全激勵(lì)考核機(jī)制,運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制在加油站工班之間開展競(jìng)技活動(dòng),將銷量考核到工班,考核到人頭,有效促進(jìn)加油站班組建設(shè)及各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作的穩(wěn)健發(fā)展。另一方面我們通過召開客戶座談會(huì)、專題經(jīng)營會(huì)、連環(huán)促銷、“油非互動(dòng)”以及發(fā)揮“小浪花青年志愿者”作用等,不斷提高經(jīng)營質(zhì)量和銷量。不僅如此,工會(huì)還著眼于企業(yè)安全保障,通過抓好“安康杯”競(jìng)賽、開展“職工安全大家談”、通過充實(shí)船舶靠把、補(bǔ)充氣囊式救生衣、配置新鋁合金弦梯等措施,為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營提供了安全保障。在6月份的“安全生產(chǎn)月”期間,我們結(jié)合加油站季度綜合大檢查,積極邀請(qǐng)職工代表參加安全大檢查。通過全員爭(zhēng)創(chuàng),分公司順利獲得“交通運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)等級(jí)證書”。此外,工會(huì)還注重發(fā)揮女職工在生產(chǎn)經(jīng)營中的半邊天作用,通過評(píng)先表彰,極大地激勵(lì)了全體女工立足崗位、無私奉獻(xiàn)的信心和決心。
三、開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng),建設(shè)“滿意之家”
5月份我們廣泛開展了以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我爭(zhēng)先 擴(kuò)銷增量創(chuàng)佳績(jī)”為活動(dòng)主題的`群眾性“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng),不斷創(chuàng)新服務(wù)理念,兌現(xiàn)服務(wù)承諾。在厲行勤儉節(jié)約、反對(duì)鋪張浪費(fèi)的前提下,我們從實(shí)際出發(fā),利用加油站現(xiàn)有的led顯示屏、廠務(wù)公開欄、學(xué)習(xí)園地、展板、黑板報(bào)等宣傳陣地加強(qiáng)對(duì)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)主題、口號(hào)、指導(dǎo)思想以及內(nèi)容和要求進(jìn)行宣傳,營造了濃郁氛圍。在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),我們通過落實(shí)以“抓好現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范服務(wù);抓好油品數(shù)質(zhì)量管理;抓好客戶訪談及意見征集;抓好宣傳工作營造氛圍;抓好服務(wù)方式創(chuàng)新”為活動(dòng)主要內(nèi)容的“五個(gè)抓好”,不斷提升服務(wù)技能。今年的5月16日是公司首個(gè)“經(jīng)理接待日”,也是我們更好和客戶零距離交流接觸的第一平臺(tái);顒(dòng)當(dāng)天,分公司黨政工負(fù)責(zé)人親自帶領(lǐng)職能科室深入加油站一線,來到大白茆沙加油站與船民客戶進(jìn)行了零距離接觸,主動(dòng)與客戶拉家常、談心聊天,用心傾聽客戶聲音,F(xiàn)場(chǎng)受訪的56位客戶都非常滿意我們這種“接地氣”方式,真正達(dá)到了用服務(wù)促經(jīng)營,促效益、促發(fā)展的良好效果。
四、抓好職工素質(zhì)工程,建設(shè)“學(xué)習(xí)之家”
企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展離不開一支強(qiáng)有力的員工隊(duì)伍,工會(huì)積極推進(jìn)職工素質(zhì)工程建設(shè),努力為職工搭建技能學(xué)習(xí)平臺(tái)。
20xx年我們抓住“名師帶高徒”活動(dòng)這個(gè)主線,通過開展技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),讓全體員工熱愛企業(yè),熱愛崗位,勤勉務(wù)實(shí)地工作。通過開展讀書、專題培訓(xùn)、觀摩示范活動(dòng),激勵(lì)員工努力學(xué)習(xí)新理論、新知識(shí)。密切配合分公司黨政工作,努力為職工不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)創(chuàng)造優(yōu)良的條件。多年來,在抓班組建設(shè)的實(shí)踐中,我們逐步認(rèn)識(shí)到班組
長(zhǎng)的個(gè)人素質(zhì)、管理能力對(duì)班組工作水平起到至關(guān)重要的作用。在今年的加油站工班長(zhǎng)公開競(jìng)聘選拔中,我們將3名年輕有為、有干勁、敢創(chuàng)新的青年員工充實(shí)到加油站工班長(zhǎng)崗位,他們中有的是“名師帶高徒”活動(dòng)中的徒弟,有的是曾在總部技能大賽上拿過獎(jiǎng)的青年員工,“技能大賽”、“名師帶高徒”等活動(dòng)平臺(tái)為企業(yè)造就了一批人才。
五、開展文體活動(dòng),建設(shè)“文化之家”
企業(yè)文化是企業(yè)之靈魂,我們發(fā)揮文化在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中推波助瀾作用,用文化凝聚人心,用歌聲振奮精神、鼓舞士氣。圍繞企業(yè)中心工作,通過組織和舉辦形式多樣的各類活動(dòng),鼓舞和激發(fā)廣大員工的工作斗志,倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)工作熱情。
年初圓滿舉辦了“迎新春”文體活動(dòng),在歡樂祥和的氛圍中,讓職工們體會(huì)到了“家”的愉悅。今年3月,中長(zhǎng)燃企業(yè)歌《共筑一個(gè)家》正式發(fā)布,我們利用多種形式廣泛傳唱,歌曲旋律優(yōu)美,催人奮進(jìn),較好地提振了廣大干部職工精氣神!叭恕惫(jié)之際,通過組織女工出外郊游,活躍了女工生活,增進(jìn)了友誼和團(tuán)結(jié)。“五四”青年節(jié),通過組織贈(zèng)書活動(dòng)、開展以“安全發(fā)展、科學(xué)發(fā)展與青年成長(zhǎng)”、“奮斗的青春最美麗”、“我為加油站管理獻(xiàn)一計(jì)”為主題的征文活動(dòng),凝聚青春正能量,激發(fā)青年員工的生力軍作用。
在日常工作中,我們注重將企業(yè)文化與廉政文化融入一體,開展教育活動(dòng),為提高全體員工的文化素質(zhì)和職業(yè)道德水平,充分發(fā)揮文化教育、引領(lǐng)、鼓舞作用。
六、關(guān)心員工生活,建設(shè)“溫暖之家”
本著“以人為本”理念,我們一貫十分注重員工的身心健康,努力為員工做好事、解難事。每年春節(jié)前夕,工會(huì)堅(jiān)持組織困難職工送溫暖活動(dòng),班子成員親自走訪、慰問困難職工家庭。夏季高溫來襲,廣大一線員工堅(jiān)守崗位,工作十分辛苦,我們?cè)谵D(zhuǎn)贈(zèng)上級(jí)工會(huì)的防暑降溫物資外,還自行采購了一批降溫物品進(jìn)行了發(fā)放和慰問,員工們深感“雙重溫暖”。今年4月,加油站一名員工家中不幸被盜,損失較重,我們親自到他家中進(jìn)行慰問。同時(shí),堅(jiān)持做到每年為職工做一次健康體檢,使一些職工及早發(fā)現(xiàn)自己的病患,并得到及時(shí)治療;每次有職工生病或住院,親自前去看望,20xx年以來,我們共慰問看望職工34人次,慰問金達(dá)23890元;對(duì)于困難職工進(jìn)行了全面摸排、建檔,定期對(duì)病困職工進(jìn)行幫扶,為他們跑保險(xiǎn),尋求工會(huì)大病救助。職工快樂,我們就更快樂,考慮到水上加油站地處偏遠(yuǎn),交接班周期較長(zhǎng),生產(chǎn)條件艱苦等客觀因素,在經(jīng)費(fèi)有限條件下我們想方設(shè)法為部分站點(diǎn)送去了健身器材跑步機(jī)3臺(tái),給枯燥的水上生活增添了一絲趣味。在踐行黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中,我們通過走訪了解到有的站點(diǎn)生活設(shè)施老壞,工會(huì)及時(shí)出資為加油站購買了洗衣機(jī)2臺(tái)、電視機(jī)3臺(tái),較好解決了一線職工在生產(chǎn)生活中的難題。每年堅(jiān)持開展“秋季愛心助學(xué)”活動(dòng),幫助困難職工子女順利入學(xué)。
移動(dòng)工作總結(jié)13
一、主要經(jīng)營指標(biāo)
1.收入完成:1-5月完成收入19981萬元(預(yù)算口徑),完成全年考核目標(biāo)任務(wù)的(46750萬元)42.74%,完成認(rèn)購目標(biāo)任務(wù)(47135萬元)的42.39%,同比增幅5.92%,超計(jì)劃進(jìn)度844萬元。收入質(zhì)量管控逐步控制但未達(dá)預(yù)期,5月份應(yīng)收帳款占收比7.69%,高于管控指標(biāo)1.49%(6.2%),環(huán)比增長(zhǎng)1.28%。預(yù)收賬款占比21.07%,高于全省平均1.93%。截止4月份收入份額達(dá)到21.41%%,較上年末下降0.33%。
2.市場(chǎng)份額:截至5月底用戶市場(chǎng)份額到達(dá)14.33%,較上年末提升1.01%,創(chuàng)歷史新高;年累計(jì)新增份額21.01%,較上年提升3.63%;年累計(jì)流失份額14.97%,達(dá)到15%的控制預(yù)期,較上年下降1.55%;當(dāng)年共有8個(gè)三級(jí)網(wǎng)格份額提升超1%,其中黃龍縣分公司當(dāng)年用戶市場(chǎng)份額突破20%,延長(zhǎng)縣分公司當(dāng)年用戶市場(chǎng)份額5月份突破15%生死線。目前份額格局:12個(gè)三級(jí)網(wǎng)格(除寶鳳南黃龍延長(zhǎng))份額未達(dá)生死線,6個(gè)三級(jí)網(wǎng)格(政農(nóng)寶南鳳延川)份額未超中聯(lián)通,3個(gè)三級(jí)網(wǎng)格(政農(nóng)延川)既未達(dá)生死線又未超中聯(lián)通。
3.業(yè)務(wù)發(fā)展: 1-5月寬帶累計(jì)凈增11048戶,較20xx年同比增幅110%,截止5月份寬帶市場(chǎng)份額69%;發(fā)展光網(wǎng)用戶51892戶,F(xiàn)TTH占比從年初的28%提升到50%。
移動(dòng)銷售6.8萬戶,較上年同比提升31.2%;樂享4G套餐銷售3.6萬戶,較上年同比提升57%;樂享4G單產(chǎn)品合約1.9萬戶,較上年同比提升151%。3—5月移動(dòng)整體日均銷售僅為483,較預(yù)期(700)差距仍然較大,樂享4G日均銷售僅為260,較預(yù)期280基本接近,至5月份日均銷售超預(yù)期。
4G出帳占比提升至56.34%,年度提升19.5%,新入網(wǎng)4G占比98.1%,較上年末提升11%,新售4G終端4G匹配率87.7%,較1月提升8%,新入網(wǎng)過網(wǎng)率76.9%,較上年末提升5.8%,新發(fā)展4G用戶占比96.4%,較上年末提升4.5%。
4.流量經(jīng)營:流量工作20xx年上半年實(shí)現(xiàn)規(guī)模穩(wěn)定增長(zhǎng),其中收入截止5月共完成5652.64萬,完成年度預(yù)算的47.25%,超計(jì)劃進(jìn)度8.41%。流量規(guī)模262146 GB,完成率為69.26%,基本趕上進(jìn)度。戶均流量達(dá)到1189.06 MB。4G有效用戶共凈增50705戶,完成全年預(yù)算的52.51%,超計(jì)劃進(jìn)度6.51%,4G有效用戶到達(dá)128857戶,占流量活躍用戶的59.22%。新發(fā)展移動(dòng)用戶流量活躍占比73.8%,排名全省第一;新增4G終端開4G卡占比92.2%,排名全省第三;流量800用戶綁定率一直位列全省第一。
5.渠道運(yùn)營:截止5月,全市社會(huì)實(shí)體渠道核心網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量111個(gè),社會(huì)渠道移動(dòng)業(yè)務(wù)銷售占比達(dá)到72.45%;1至5月份4G終端銷售82667部,完成全年目標(biāo)的41.33%;自營廳套餐價(jià)值和1至4月份完成146.5萬元,完成全年目標(biāo)的31.17%。其中核心商圈銷量占比達(dá)到61.24%,節(jié)假日銷量較日常提升9.25%。
6.政企行業(yè):完成收入20xx萬元,完成年計(jì)劃39.49%,差距目標(biāo)1.11%,差收入58.66萬元;發(fā)展移動(dòng)用戶735戶;完成全年任務(wù)的6.74%;發(fā)展寬帶253戶,完成全年任務(wù)的33.73%;發(fā)展信息化用戶153戶,完成全年任務(wù)的16.38 %。
二、市場(chǎng)經(jīng)營重點(diǎn)工作
(一)4G引領(lǐng),規(guī)模發(fā)展,取得了較大成效
1.延續(xù)iPhone 6S和三星S6等新機(jī)上市契機(jī),啟動(dòng)了跨年度自有渠道明星機(jī)專項(xiàng)營銷活動(dòng),充分調(diào)動(dòng)了所有員工的社會(huì)關(guān)系和營銷能動(dòng)性,共發(fā)展229元及以上檔高端合約3379,為16年收入儲(chǔ)備貢獻(xiàn)較大。
2.3—6月開展了春雷兩個(gè)階段的營銷活動(dòng)
在接應(yīng)省公司3—6月營銷活動(dòng)的基礎(chǔ)上,3—6月開展了以“春雷行動(dòng)”為主題的營銷活動(dòng),實(shí)現(xiàn)了淡季不淡,至5月份整體銷售水平已經(jīng)逐漸恢復(fù)至1月份旺季水平,其中當(dāng)月出帳凈增和有效凈增均超越1月份凈增水平、4G出帳和有效凈增與1月水平接近;顒(dòng)期間,鳳凰、延長(zhǎng)、延川、子長(zhǎng)和吳起過網(wǎng)凈增效果突出、份額提升明顯;富縣、黃龍和延長(zhǎng)4G出帳占比提升快,黃龍分公司表現(xiàn)最為突出。
3.進(jìn)一步推進(jìn)移動(dòng)主要關(guān)鍵指標(biāo)分品牌,分渠道,分經(jīng)營單位日周月監(jiān)控,比學(xué)趕超的營銷氛圍日益濃厚
移動(dòng)業(yè)務(wù)主要關(guān)鍵指標(biāo)分品牌、分渠道、分經(jīng)營單位的橫縱向日監(jiān)控逐漸規(guī)范化,對(duì)各單位的經(jīng)營導(dǎo)向作用逐漸加強(qiáng),部分指標(biāo)欠佳的單位自我分析和努力提升改善的主動(dòng)性逐漸增強(qiáng)。16年以來,針對(duì)月初過網(wǎng)流失份額較高的情況,建立了過網(wǎng)用戶流失預(yù)警機(jī)制,每月月初給各單位下發(fā)當(dāng)月過網(wǎng)流失用戶清單,以供各單位內(nèi)部分析,同時(shí)下發(fā)當(dāng)月即將流失用戶清單,以備各單位針對(duì)團(tuán)單用戶重點(diǎn)贏回。
周通報(bào)加強(qiáng)了當(dāng)前重點(diǎn)工作和重點(diǎn)指標(biāo)橫向、縱向?qū)Ρ取?/p>
月度針對(duì)階段性專項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤評(píng)估,用數(shù)據(jù)說話,有效佐證和指導(dǎo)經(jīng)營活動(dòng)的高效開展,1月完成了一年免打?qū)n}分析,2月完成移動(dòng)有效負(fù)增分析和實(shí)現(xiàn)80%4G出帳占比落實(shí)四個(gè)100%專題分析,3月自有渠道明星機(jī)合約評(píng)估分析,4月完成移動(dòng)無效用戶分析和一年免打用戶分析。通過分析,發(fā)現(xiàn)問題,并針對(duì)性制定措施解決問題。
(二)快速推進(jìn)光網(wǎng)遷轉(zhuǎn),有效應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),寬帶市場(chǎng)保持主導(dǎo)地位
1.開展全光網(wǎng)改造和營銷,寬帶保持主導(dǎo)地位。一是前后聯(lián)動(dòng),加強(qiáng)溝通,按照省公司光網(wǎng)改造建設(shè)的原則及相關(guān)新要求,重新疏理四類基礎(chǔ)網(wǎng)格光網(wǎng)改造項(xiàng)目建設(shè)流程。緊盯省公司確定的22個(gè)贏回項(xiàng)目和113個(gè)攻堅(jiān)項(xiàng)目,實(shí)行掛圖作戰(zhàn),并每周召開前、后端聯(lián)席會(huì)議,專題研究光網(wǎng)改造中存在的問題,形成了前、后聯(lián)動(dòng)的光網(wǎng)改造建設(shè)新局面;二是堅(jiān)持對(duì)話支局模式,開展支局光網(wǎng)PK賽,通過倒三角模式解決建設(shè)中的問題,建立“市場(chǎng)部+寬帶中心+建設(shè)部+運(yùn)維部”聯(lián)合專項(xiàng)團(tuán)隊(duì),截止目前全光網(wǎng)格達(dá)到2929個(gè),全光網(wǎng)格占比67%。(城市網(wǎng)格)。三是做好光網(wǎng)發(fā)展支撐工作,實(shí)時(shí)派發(fā)光網(wǎng)遷轉(zhuǎn)目標(biāo)用戶清單,督導(dǎo)經(jīng)營單位逐網(wǎng)格開展FTTH遷轉(zhuǎn)工作。FTTH占比從年初的28%提升到50%。
2.寬帶以全業(yè)務(wù)融合銷售為主,促銷全面導(dǎo)向雙4G,光網(wǎng)區(qū)域套餐全面導(dǎo)向50M新融合。一是聚焦16款重點(diǎn)機(jī)型、調(diào)整補(bǔ)貼額度,促進(jìn)雙4G銷量提升,1-5月雙4G銷量穩(wěn)定保持在1000戶以上。二是主銷售品以全業(yè)務(wù)融合為主,堅(jiān)持比一比、算一算模式,一算用戶家庭總消費(fèi),二算融合套餐內(nèi)容及節(jié)省費(fèi)用同時(shí)建立寬帶意向用戶信息表,不放走一個(gè)客戶;三是抓入口,促規(guī)模,做好“123”,即“一個(gè)套餐、二部終端,三張手機(jī)卡”工作;通過上述工作推進(jìn),1-5月寬帶累計(jì)凈增11048戶,較20xx年同比增幅110%,截止5月份寬帶市場(chǎng)份額到達(dá)69%。
3.提升寬帶業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力,加快用戶遷轉(zhuǎn)提速,針對(duì)20M以下用戶開展專項(xiàng)提速工作,用戶通過更換樂享4G 20M及以上套餐,達(dá)到提速的目的,目前20M以下用戶占比從70%下降到62%。
4.為了應(yīng)對(duì)異網(wǎng)寬帶凈增,保衛(wèi)寬帶根據(jù)地,開展寬帶攻防戰(zhàn),主要開展工作:一是建立了寬帶競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)信息收集機(jī)制,每周上報(bào)異網(wǎng)動(dòng)態(tài),及時(shí)掌握異網(wǎng)動(dòng)態(tài);二是成立以5個(gè)老總掛帥的5個(gè)寬帶作戰(zhàn)區(qū),及時(shí)督導(dǎo)各單位應(yīng)對(duì)寬帶競(jìng)爭(zhēng);三是制定了焦土政策,從點(diǎn)位上應(yīng)對(duì)異網(wǎng)的寬帶競(jìng)爭(zhēng);四是建立了寬帶發(fā)展紅黃牌預(yù)警機(jī)制,從寬帶發(fā)展、FTTH發(fā)展、寬帶存量收入保有三個(gè)重要指標(biāo)入手,全面提升寬帶運(yùn)營質(zhì)量。
5.全面優(yōu)化了傳統(tǒng)終端補(bǔ)貼政策,傳統(tǒng)終端補(bǔ)貼全面導(dǎo)向光網(wǎng)用戶、導(dǎo)向高價(jià)值、高質(zhì)量用戶。首次實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)終端進(jìn)CRM系統(tǒng)管理,解決了傳統(tǒng)終端管理混亂的局面。
6.建立了寬帶發(fā)展獎(jiǎng)勵(lì)體系。豐富了獎(jiǎng)勵(lì)方式,實(shí)現(xiàn)營銷成本+人工成本的獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)方式;優(yōu)化了自有渠道員工獎(jiǎng)勵(lì)辦法,根據(jù)套餐價(jià)值的高低,實(shí)現(xiàn)了階梯獎(jiǎng)勵(lì)模式;提高了獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)效率,力爭(zhēng)做到當(dāng)月發(fā)展當(dāng)月兌現(xiàn)。
(三)存流量工作細(xì)分目標(biāo),分階段開展?fàn)I銷活動(dòng)
1.積極開展存量專項(xiàng)運(yùn)營工作,啟動(dòng)存量春雷行動(dòng)三項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)。以一抵百、網(wǎng)齡租機(jī)、IPHONE精準(zhǔn)營銷三項(xiàng)業(yè)務(wù)完成目標(biāo)75%以上,;蘋果精準(zhǔn)營銷截止5月份換機(jī)48戶,指標(biāo)完成較好,首先針對(duì)目標(biāo)用戶推送一次短信,選5人營銷能力強(qiáng)的維系經(jīng)理進(jìn)行短信客戶群的營銷活動(dòng)接應(yīng)。其次目標(biāo)派單到三級(jí)網(wǎng)格,然后由屬地經(jīng)理開展二次外呼。以一抵百5月提升明顯,環(huán)比增幅63%,完成月目標(biāo)任務(wù)的82%,累計(jì)2349戶,完成目標(biāo)任務(wù)的70%。擔(dān)保租機(jī)活動(dòng)3月份主要在寶塔三分局試點(diǎn)營銷發(fā)展143戶,4、5月份全市開展,提交五批次營銷數(shù)據(jù),共計(jì)1.4萬戶,發(fā)展1158戶,完成3-5月份目標(biāo)75%,參與活動(dòng)中95%用戶選擇辦理終補(bǔ)990元換機(jī)活動(dòng)。
2.開啟本地寬帶存量用戶的保有。3月底針對(duì)寬帶申請(qǐng)存費(fèi)贈(zèng)費(fèi)存1000贈(zèng)600、存800贈(zèng)400活動(dòng)策略,提取1.9萬條寬帶到期無促銷用戶清單,4月中旬安排下發(fā)短信群發(fā),4、5月份累計(jì)辦理278戶,逐步夯實(shí)寬帶保有工作。
3.緊抓源頭,擴(kuò)大流量規(guī)模:要求輔導(dǎo)員在源頭營銷中綁定天翼流量800、中國電信陜西網(wǎng)廳微信及易信公眾號(hào)、“中國電信延安分公司”微信公眾號(hào)、安裝激活歡go客戶端,同時(shí)教給用戶查詢訂購流量的方式。利用源頭營銷、外呼、獎(jiǎng)勵(lì)及考核等多項(xiàng)措施促進(jìn)10G流量領(lǐng)取,向用戶傳播“大流量、好流量”的中國電信天翼4G品牌,Duang 10G活動(dòng)自開展至今,截止5月用戶參與領(lǐng)取率由原17.6%提升至43.88%。
4.翼支付:全面接應(yīng)集團(tuán)常態(tài)化營銷活動(dòng)及每月專項(xiàng)活動(dòng)營銷落實(shí),同時(shí)結(jié)合集團(tuán)隨機(jī)立減營銷活動(dòng),全市15個(gè)經(jīng)營單位集中力量攜手加多寶、伊利牛奶商家開展翼支付二季度專項(xiàng)營銷活動(dòng),效果顯著,進(jìn)一步讓用戶感受到翼支付的便民服務(wù)。
(四)大力拓展社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)、積極進(jìn)行機(jī)制創(chuàng)新,持續(xù)提升渠道運(yùn)營能力
1.聚焦機(jī)制創(chuàng)新,落實(shí)店長(zhǎng)承包制和渠道經(jīng)理網(wǎng)格承包制
。1)根據(jù)20xx年機(jī)制創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)及對(duì)存在問題進(jìn)行分析,結(jié)合省公司銷售類OBU建設(shè)方案要求,完成20xx年自營廳店長(zhǎng)承包制、社會(huì)渠道網(wǎng)格化承包方案制定,確立責(zé)任制;以套餐價(jià)值和、移動(dòng)售卡量、寬帶銷售量、智能終端銷量提升為主要目標(biāo),進(jìn)行銷售任務(wù)承包,劃定責(zé)任田;通過經(jīng)營單位內(nèi)部競(jìng)聘方式產(chǎn)生承包人,確定責(zé)任人;確定市公司縱向承包人,將承包模塊套餐價(jià)值完成納入承包人績(jī)效考核,將責(zé)權(quán)利匹配,提升渠道銷售能力。
。2)制定全年套餐價(jià)值和、智能終端銷售目標(biāo),根據(jù)完成情況兌現(xiàn)提成獎(jiǎng)勵(lì),制定分配辦法,采取計(jì)件制等方式兌現(xiàn),體現(xiàn)多勞多得、激勵(lì)明確,充分帶動(dòng)了一線人員工作積極性。渠道經(jīng)理工作積極性極大提升。
。3)目前,社區(qū)店建設(shè)為渠道建設(shè)的重點(diǎn)工作,根據(jù)省公司“1+M+N”的指導(dǎo)思想,確立了20xx年度41個(gè)店的建設(shè)計(jì)劃,截止目前,完成了25個(gè)點(diǎn)的.選址工作,并積極與綜合辦公室溝通,預(yù)計(jì)將于6月份開展大規(guī)模建設(shè)工作。
2.炒店、路演常態(tài)化,拉動(dòng)銷量提升
為有效激活渠道市場(chǎng),提升電信品牌影響力,今年以來在全市范圍內(nèi)持續(xù)開展炒店、路演活動(dòng),做到周周有炒店、月月有主題,節(jié)假日有路演,使炒店、路演工作常態(tài)化。尤其在五一、端午期間開展全市大型炒店路演促銷活動(dòng),加大店面宣傳力度,有效提升高、中、低檔位天翼明星機(jī)終端、合約銷量;顒(dòng)后進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)比,培養(yǎng)渠道形成了良好的銷售習(xí)慣,快速拉動(dòng)了銷量提升,有效激活了移動(dòng)業(yè)務(wù)市場(chǎng),提升了品牌影響力。
3.通過開展終端訂貨會(huì)、直供等方式豐富終端需求
20xx年共開展各級(jí)終端訂貨會(huì)達(dá)10余次,省公司2次、市公司3次、縣公司5次,確保各級(jí)渠道門店4G終端上柜達(dá)標(biāo)。同時(shí),針對(duì)農(nóng)村支局、社區(qū)門店及微小網(wǎng)點(diǎn)資金實(shí)力差的特點(diǎn),通過公司直供方式鋪貨。多方式、多思路的引導(dǎo),極大地豐富了各級(jí)渠道代理商終端訂貨渠道,縮短了各級(jí)渠道進(jìn)貨時(shí)間,解決了各級(jí)渠道因資金實(shí)力終端無法上柜的問題。
4.廠商渠道合作工作取得明顯成效
截止5月份,OPPO、vivo共銷售31517部,占智能總銷量的33.7%,其中合約銷售7696戶,兌現(xiàn)廠商渠道銷售人員獎(jiǎng)勵(lì)76萬余元。
。1)積極溝通廠商、專營店代理商,做好電信政策培訓(xùn)
。2)針對(duì)廠商促銷開展合約銷售獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)
(3)積極應(yīng)對(duì)異網(wǎng)打壓、搶占公開版終端卡槽
3月份以來,公司針對(duì)廠渠門店配置了30名助銷員,助銷員的進(jìn)駐極大地帶動(dòng)了終端合約量的轉(zhuǎn)換,引來移動(dòng)、聯(lián)通的注意力。面對(duì)異網(wǎng)的各種打壓,沉著應(yīng)對(duì),積極溝通廠商門店代理商和助銷員發(fā)展近況,同時(shí)放寬廠渠門店房補(bǔ)認(rèn)購政策,助銷員業(yè)務(wù)發(fā)展支撐轉(zhuǎn)到地下以游擊戰(zhàn)的方式進(jìn)行。由于終端合約量轉(zhuǎn)換中廠渠代理商、店員嘗到與電信合作的甜頭,各種方式的打壓都不能阻止電信合約發(fā)展的勢(shì)頭,搶占公開版終端卡槽合約轉(zhuǎn)換為公司移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展做出了極大貢獻(xiàn)。
(五)緊抓政企各行業(yè)市場(chǎng),大力拓展ICT2.0,推進(jìn)政企市場(chǎng)規(guī)模拓展
1.抓好行業(yè)市場(chǎng)電路出租及移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展,增量增收
。1)新增平安保險(xiǎn)公司、建設(shè)銀行、中國銀行、工商銀行、市檢察院、市中院、油田公司公安分局等單位互聯(lián)網(wǎng)及ATM電路18條,帶來年收益21.36萬元;
。2)續(xù)簽地電公司、熱力公司、天然氣公司、青化砭采油廠、川口采油廠、煙草公司、寶塔區(qū)財(cái)政局、道路運(yùn)輸管理處等單位電路134條,合同續(xù)簽額97.34萬元;
。3)策反延長(zhǎng)油田油氣勘探公司使用的聯(lián)通50M光纖一條,年費(fèi)用6.72萬元。
。4)發(fā)展甘谷驛采油廠移動(dòng)團(tuán)購50戶,發(fā)展公交公司、鐵塔公司流量卡580張,帶來年收益38.98萬元;
。5)新增天域酒店、凱源酒店、國勝花園酒店等單位以及兩家網(wǎng)吧,帶來年收益40萬元;續(xù)簽市醫(yī)院、中心血站,單位電路5條,合同續(xù)簽預(yù)存13.54萬元。
2.緊抓校園市場(chǎng),夯實(shí)開學(xué)前后營銷,依托行業(yè)應(yīng)用樹立標(biāo)桿,實(shí)現(xiàn)規(guī)模發(fā)展
。1)2月份,通過電視會(huì)、電話會(huì)和全市工作會(huì)對(duì)區(qū)縣分公司進(jìn)行了中小幼校園市場(chǎng)營銷工作進(jìn)行了安排,對(duì)20xx年的營銷思路、重點(diǎn)產(chǎn)品和方案進(jìn)行了培訓(xùn);依托延大、職院兩個(gè)校園廳,聯(lián)合社會(huì)代理、學(xué)子公司,開展高校春開營銷活動(dòng),對(duì)老用戶進(jìn)行存費(fèi)贈(zèng)費(fèi)的維系保有,對(duì)新用戶進(jìn)行拓展,截止5月底發(fā)展校園套餐600余戶。
在春季開學(xué)報(bào)到期間,全市13個(gè)區(qū)縣校園、政企中心聯(lián)合代理、支局,通過擺攤設(shè)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行營銷宣傳,全市共銷售終端30部,老用戶存費(fèi)210戶,共計(jì)辦理業(yè)務(wù)240筆;
。2)通過智慧校園標(biāo)桿校示范效應(yīng)最終實(shí)現(xiàn)規(guī)模發(fā)展,其中富縣、志丹、吳起等三個(gè)經(jīng)營單位活動(dòng)效果明顯,被市公司確定為中小學(xué)發(fā)展的標(biāo)桿先進(jìn)單位,黃陵等單位通過上下努力也實(shí)現(xiàn)了發(fā)展突破;以家;(dòng)功能免費(fèi)為切入,通過平安到校、親情通話、智慧課堂、智慧校園等信息化應(yīng)用拉動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展,主要面向?qū)W生發(fā)展天翼號(hào)卡業(yè)務(wù),最終通過學(xué)生牽引家長(zhǎng)、老師實(shí)現(xiàn)移動(dòng)業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展。吳起一中、黃陵店頭小學(xué)、富縣羊泉中學(xué)等實(shí)現(xiàn)了整校簽約發(fā)展,新發(fā)展4G用戶3000余戶,發(fā)展智慧課堂班級(jí)套餐56個(gè);
。3)積極接應(yīng)全省的“三掃三創(chuàng)”活動(dòng),由省、市、廠家等組成的工作組到每個(gè)縣進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、幫扶、指導(dǎo),并對(duì)當(dāng)?shù)亟逃、重點(diǎn)目標(biāo)學(xué)校以區(qū)縣教育云、智慧校園、微信企業(yè)號(hào)為切入實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)滲透、簽約,截止現(xiàn)在已完成甘泉等8個(gè)縣公司的幫扶工作,與13個(gè)學(xué)校完成了微信企業(yè)號(hào)的簽約工作,通過此次活動(dòng)一線客戶經(jīng)理掌握了今年中小幼校園營銷思路、產(chǎn)品、資費(fèi)政策、發(fā)展模式等,為后半年業(yè)務(wù)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ);
。4)在校園周邊拓展翼支付業(yè)務(wù),開展延大商貿(mào)樓翼支付一條街商戶簽約及開通工作,截至目前,簽約商家5戶,為秋季開學(xué)翼支付差異化應(yīng)用提供了保障;對(duì)延大公寓樓進(jìn)行試點(diǎn)光改,實(shí)現(xiàn)了宿舍樓的光網(wǎng)翼訊,同時(shí)在后端配合下,對(duì)現(xiàn)有的翼訊進(jìn)行了維護(hù)和補(bǔ)盲。完成了醫(yī)學(xué)院2號(hào)公寓樓光網(wǎng)入室改造,為秋季業(yè)務(wù)營銷做好了有力的鋪墊。將天翼小白卡包裝為高考志愿填報(bào)服務(wù)卡,通過向考生、家長(zhǎng)免費(fèi)發(fā)放高考志愿條填報(bào)卡激活手機(jī)卡,拉動(dòng)移動(dòng)發(fā)展,最終搶奪卡槽,截止目前共計(jì)發(fā)放15000張?zhí)煲硇“卓,激?00余張?zhí)煲硇“卓,新增公眾?hào)粉絲近20xx個(gè),居全省前列。
3.上半年市委市政府及各部、局集中搬遷至新區(qū),。黨政軍中心緊密配合,截至目前,新裝固話20xx余部;為市政府為民服務(wù)中心布放光纜,解決了人保、工商、國地稅及各大銀行的專線接入問題;順利完成13條機(jī)要網(wǎng)的搬遷,開通了市委市政府的視頻會(huì)議等,確保了市政府搬遷后電信業(yè)務(wù)的順利對(duì)接。
4.大力推進(jìn)ICT2.0業(yè)務(wù)拓展
按照省公司ICT2.0要求,以互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)切入、通過ICT2.0模式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展,利用年初工作會(huì)機(jī)會(huì),邀請(qǐng)省公司信推中心對(duì)與會(huì)代表專門進(jìn)行了中國電信互聯(lián)網(wǎng)+行動(dòng)白皮書、ICT2.0、重點(diǎn)行業(yè)信息化應(yīng)用產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和解讀,培訓(xùn)還通過視頻延伸到了縣公司基層一線,讓更多的一線員工對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+、ICT2.0有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和掌握,對(duì)全年ICT2.0發(fā)展的方向、目標(biāo)、思路、市場(chǎng)認(rèn)識(shí)更加清晰。
通過互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)的模式,在校園、移動(dòng)護(hù)士站、云視頻監(jiān)控、餐飲等行業(yè)實(shí)現(xiàn)了首單和規(guī)模突破,達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo),為全市全年各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)的完成奠定了基礎(chǔ)。
“明廚亮灶”項(xiàng)目在甘泉、黃龍、安塞分公司與當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督局簽約,完成60余家單位設(shè)備安裝,預(yù)計(jì)帶來年收入10萬元左右;“治安聯(lián)防”項(xiàng)目黃陵分公司與當(dāng)?shù)刂伟泊箨?duì)簽約;“移動(dòng)護(hù)士站”項(xiàng)目甘泉公司全省首單,黃龍、延長(zhǎng)、吳起也已簽約;“數(shù)字校園”項(xiàng)目目前全市發(fā)展16所智慧校園,簽約412個(gè)班級(jí);發(fā)展4000余張?zhí)煲韺W(xué)生證,帶來年收益24萬元左右。
(六)以農(nóng)村光改整村推進(jìn)及4G低端促規(guī)模發(fā)展
借力農(nóng)村市場(chǎng)光改加速,以整村推進(jìn)及光網(wǎng)村達(dá)標(biāo)建設(shè)為抓手,促進(jìn)農(nóng)村市場(chǎng)光網(wǎng)寬帶及寬帶電視規(guī)模發(fā)展;截止5月份發(fā)展寬帶5218戶,超計(jì)劃目標(biāo);重點(diǎn)補(bǔ)貼4G入門機(jī),以199元合約價(jià)值促進(jìn)銷售,截止5月份共銷售4G入門機(jī)8776部,促進(jìn)農(nóng)村移動(dòng)規(guī)模發(fā)展。
(七)加強(qiáng)電渠工作推廣落實(shí)
按周接應(yīng)落實(shí)省公司電渠活動(dòng),開展業(yè)務(wù)宣傳與推廣工作。重點(diǎn)提升歡go的普及率與活躍率,上半年新增3.1萬戶,累計(jì)達(dá)到14.78萬;活躍率12.99%,全省靠后。利用延安電信微信公眾號(hào)定期開展業(yè)務(wù)宣傳推廣,策劃執(zhí)行了搶話費(fèi)、蘋果砍價(jià)等活動(dòng),提升了粉絲數(shù)量,達(dá)到了活動(dòng)目的。
(八)強(qiáng)化穩(wěn)固基礎(chǔ)服務(wù),助力公司經(jīng)營發(fā)展全面推進(jìn)
1.完善服務(wù)規(guī)章制度,規(guī)范服務(wù)動(dòng)作,保障服務(wù)質(zhì)量。
一是制定《20xx年客戶服務(wù)質(zhì)量管理及考核辦法》,將投申訴管控、客戶感知提升、裝維服務(wù)質(zhì)量等影響客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵控制項(xiàng)目,納入管控及考核范圍。二是根據(jù)集團(tuán)、省市近3年投訴處理工作通知和相關(guān)要求文件,歸納編寫《20xx年延安電信投訴處理方法及快速處理指引匯總》下發(fā)培訓(xùn)參照,有效管控風(fēng)險(xiǎn),快速解決用戶問題,提升客戶感知;同時(shí)依據(jù)各單位服務(wù)質(zhì)量完成結(jié)果,客觀、公正地將關(guān)鍵服務(wù)納入月度績(jī)效考核范疇,通過分級(jí)管控,不斷提升員工服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和責(zé)任意識(shí),全面提高服務(wù)技能和水平。
2.全面落實(shí)重點(diǎn)工作,鞏固基礎(chǔ)服務(wù)能力,提升客戶感知和客戶價(jià)值。
。1)加強(qiáng)用戶信息安全保護(hù)工作;
。2)強(qiáng)化服務(wù)前置審批,影響客戶“動(dòng)作”必須經(jīng)過前置審批嚴(yán)格把關(guān);
。3)從嚴(yán)防范“三強(qiáng)”問題,“三強(qiáng)”(強(qiáng)開、強(qiáng)關(guān)、強(qiáng)綁)問題零容忍。
。4)利用“三單”(服務(wù)問題收集單、改進(jìn)單、督辦單)和“三會(huì)”(服務(wù)分析會(huì)、聯(lián)系會(huì)、溝通會(huì)議)機(jī)制,及時(shí)發(fā)現(xiàn)、整改及提升服務(wù)短板。
3.以服務(wù)動(dòng)作到位為抓手,推動(dòng)客戶感知提升
一是在裝移機(jī)服務(wù)、障礙服務(wù)和營業(yè)渠道按照客戶感知測(cè)評(píng)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn),開展日常測(cè)評(píng)工作,提升裝維人員和營業(yè)人員服務(wù)意識(shí)和能力。二是每月進(jìn)行明察暗訪并下發(fā)檢查通報(bào),三是每月對(duì)客戶感知測(cè)評(píng)指標(biāo)較差的單位進(jìn)行下縣幫扶,現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo),以提升客戶感知。四是通過營業(yè)渠道服務(wù)能力提升活動(dòng),從系統(tǒng)支撐能力、落實(shí)體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范、提升線上服務(wù)能力等方面開展提升實(shí)體渠道服務(wù)動(dòng)作到位率和客戶滿意度。
(九)持續(xù)深入推廣劃小承包工作
1.完成了20xx年劃小承包兌現(xiàn)工作
根據(jù)20xx年的劃小承包工作要求,結(jié)合20xx年劃小承包工作的實(shí)際問題和困難,經(jīng)過多次核算分析,完成了20xx年劃小承包獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)工作。城市、農(nóng)村支局共核發(fā)增量提成47.18萬元。
2.按照省公司要求持續(xù)開展了20xx年劃小承包工作
根據(jù)省公司20xx年劃小承包工作要求,本著深入開展、持續(xù)推進(jìn)的原則,制定了城市、農(nóng)村支局劃小承包工作方案,全市38個(gè)城市支局、37個(gè)農(nóng)村支局持續(xù)開展的劃小承包工作。并對(duì)寶塔區(qū)范圍的競(jìng)聘雙選召開了統(tǒng)一的競(jìng)聘會(huì)。
3.繼續(xù)做好劃小承包倒三角支撐工作,根據(jù)倒三角支撐系統(tǒng)的小CEO需求,及時(shí)答復(fù)、解決,做好支局經(jīng)營發(fā)展的支撐保障工作。
三、管理工作方面
1.加強(qiáng)經(jīng)營通報(bào)制度,及時(shí)分析經(jīng)營中存在的問題。認(rèn)真執(zhí)行日通報(bào)、周通報(bào)制度,對(duì)整體經(jīng)營、重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展、關(guān)鍵指標(biāo)變化、階段性活動(dòng)做好按周通報(bào)分析,實(shí)施掌握經(jīng)營工作開展的具體情況,利于各單位統(tǒng)籌安排,全面協(xié)調(diào),規(guī)模發(fā)展。
2.加強(qiáng)對(duì)各單位的支撐響應(yīng),解決經(jīng)營工作中存在的問題。建立微信、易信群,針對(duì)各單位提出的發(fā)展中的困惑、問題與思路,前端部門積極響應(yīng),最快的時(shí)間予以溝通了解,指定措施,實(shí)地到各單位幫扶,切實(shí)解決各單位的問題,推進(jìn)全局工作的梳理開展。
3.加強(qiáng)經(jīng)營質(zhì)量分析,及時(shí)通報(bào)經(jīng)營中存在的問題,促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。針對(duì)欠費(fèi)、流失、大進(jìn)大出等焦點(diǎn)問題,及時(shí)、階段性、重點(diǎn)進(jìn)行專題分析,了解原因,提出應(yīng)對(duì)策略,針對(duì)性予以解決。讓各級(jí)管理人員看到問題、明白原因、理清思路、明確方向,沿著正確的、有效益、有利于企業(yè)發(fā)展的道路穩(wěn)步前進(jìn)。
4.加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)信息的收集應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),月度市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息優(yōu)化為各經(jīng)營單位主管競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)營工作的副經(jīng)理,政企客戶部、渠道運(yùn)營中心需指定專人負(fù)責(zé)競(jìng)爭(zhēng)信息的收集。
5.加強(qiáng)欠費(fèi)的通報(bào)與管理,提高收入質(zhì)量做好欠費(fèi)預(yù)警及業(yè)務(wù)支撐。注重實(shí)收效果,由營銷部、財(cái)務(wù)部、企化部聯(lián)合,對(duì)資金回收差、應(yīng)收賬款超標(biāo)及環(huán)比突變的單位,溝通原因并督促改善。
6.加強(qiáng)廣告業(yè)務(wù)規(guī)范管理,支撐經(jīng)營發(fā)展。
根據(jù)四風(fēng)檢查關(guān)于宣傳方面要求,重新修訂宣傳項(xiàng)目及費(fèi)用管理辦法,并要求各單位備案廣告公司資質(zhì),限定廣告印刷最高價(jià)格;加強(qiáng)宣傳物料管控,縮短下發(fā)及布置時(shí)限,同時(shí)監(jiān)控物料使用效率,杜絕浪費(fèi)。
四、存在問題
1.經(jīng)營壓力仍然不能有效逐級(jí)釋放,市場(chǎng)經(jīng)營部整體監(jiān)控體系基本成熟,但政企直銷渠道和實(shí)體渠道的微觀監(jiān)控跟進(jìn)仍需加強(qiáng)。
2.4G發(fā)展速度滯后于移動(dòng)整體發(fā)展速度,4G出帳占比提升達(dá)到近期最低值,特別是吳起分公司,本月4G出帳占比提升為負(fù)。需各單位持續(xù)高度關(guān)注銷售結(jié)構(gòu),將“全民換4G”做細(xì)、做實(shí)、做透,確保4G出帳占比快速提升。
3.存量運(yùn)營不足:一是存量團(tuán)隊(duì)精準(zhǔn)營銷能力不足。存量數(shù)據(jù)提取及業(yè)務(wù)知識(shí)掌握有待提高。二是各單位對(duì)存量運(yùn)營支撐不足,存量經(jīng)營無人接應(yīng)或放任自由發(fā)展,只注重新用戶發(fā)展。三是存量經(jīng)營效果差距大,收入及用戶保有效果亟待改善。
4.寬帶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力不足,競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)策略運(yùn)用不靈活,寬帶市場(chǎng)凈增紅線未突破。H發(fā)展緩慢,遷改提速提價(jià)等工作仍需大力加強(qiáng),快速提升。
5.高端明星機(jī)續(xù)約續(xù)用率不足
一是領(lǐng)導(dǎo)重視不夠,如黃陵、洛川、政企本部,合約到期基數(shù)大,續(xù)約率排名靠后,影響整體指標(biāo)。二是續(xù)約率遷轉(zhuǎn)較低,需規(guī)范續(xù)約政策范疇,對(duì)屬地經(jīng)理進(jìn)行續(xù)約政策培訓(xùn)。
移動(dòng)工作總結(jié)14
一、日常工作
1、每季度對(duì)全市自維巡檢維護(hù)一次工作,多次往返翠巒、皓良河、烏伊嶺等基站。
2、和鐵塔集團(tuán)對(duì)我市基站進(jìn)行核查工作,核查1000余次。在核查過程中,為給公司節(jié)省差旅費(fèi)用,都是自己駕駛車輛進(jìn)行核查,在核查的過程中,發(fā)現(xiàn)電信、聯(lián)通等公司利用移動(dòng)電源線路10多個(gè)基站,核查后經(jīng)過整改,已查出涉及4家分割電費(fèi)款項(xiàng)上萬元左右,經(jīng)與鐵塔溝通,要求對(duì)線路進(jìn)行整改,使我公司電費(fèi)降低,進(jìn)一步保障了我公司的'線路安全,為公司節(jié)省了電費(fèi)支出。
3、利用專業(yè)技術(shù)能力進(jìn)行應(yīng)急保障緊急搶修工作,20xx年主要解決問題有夏天漲水進(jìn)行支援和下雨天搶修線路,南岔停電支援更換電池等許多臨時(shí)突發(fā)工作。
4、本人在一年的工作中,業(yè)務(wù)上有了相對(duì)的提高,每一次的實(shí)踐工作,都是對(duì)我業(yè)務(wù)能力提高的一次經(jīng)驗(yàn)積累。
二、20xx年工作打算:
1、按照公司的20xx年重點(diǎn)工作要求,積極主動(dòng)的完成本職工作
2、繼續(xù)跟蹤、推進(jìn)基站維護(hù)、核查電費(fèi)工作
3、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)工作.
移動(dòng)工作總結(jié)15
做為一名監(jiān)控人員,能自覺遵守工作紀(jì)律,嚴(yán)格按照站里的各項(xiàng)制度來約束自己,取得了一定的成績(jī)。
一、自覺能盡職盡責(zé)的監(jiān)控收費(fèi)區(qū)域發(fā)生的一切事件、對(duì)闖口、逃費(fèi)、拒不交費(fèi)的車輛進(jìn)行全面記錄;邊亭逃費(fèi)或車主自己移桿逃費(fèi)行為均移近鏡頭錄象;出現(xiàn)在收費(fèi)區(qū)域的外來車輛或人員及時(shí)詢問收費(fèi)員、疏導(dǎo)員,并提示他離開車道,以防危險(xiǎn);對(duì)拒不交費(fèi)和有爭(zhēng)議的車輛及時(shí)報(bào)告給站長(zhǎng),請(qǐng)示后對(duì)堵車進(jìn)行最快速度的疏通,確保收費(fèi)工作的正常進(jìn)行。
二、對(duì)收費(fèi)員、疏導(dǎo)員的文明收費(fèi)、規(guī)范疏導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)控、對(duì)收費(fèi)員的正確使用字符疊加器進(jìn)行監(jiān)督和提示;對(duì)過往車輛所持證件全面記錄;對(duì)收費(fèi)員售票和錢款仔細(xì)查看,避免找錯(cuò)錢,對(duì)新上崗和實(shí)習(xí)人員尤其如此、提示收費(fèi)員使用文明用語和規(guī)范疏導(dǎo)員的站姿和敬禮;鏡頭追蹤疏導(dǎo)員的站立位置和站立時(shí)間。
三、對(duì)收費(fèi)亭及收費(fèi)廣場(chǎng)的治安情況進(jìn)行監(jiān)視、對(duì)發(fā)生在收費(fèi)區(qū)域的治安案件、刑事案件的事態(tài)發(fā)展進(jìn)行跟蹤監(jiān)視,并積極配合公安人員、交通派出所等部門查找丟失車輛、違章車輛、犯罪嫌疑人,進(jìn)行調(diào)帶查詢提供有效可靠的線索。
四、把監(jiān)控的情況及時(shí)匯報(bào)給站領(lǐng)導(dǎo)、當(dāng)班發(fā)生的一切突發(fā)事件和難以解決的.問題及時(shí)請(qǐng)示或報(bào)告給站長(zhǎng),站長(zhǎng)采取措施予以解決;盡量杜絕放人情車在本班發(fā)生、五、愛護(hù)監(jiān)控設(shè)施,掌握一般操作過程、在交接班時(shí)交代監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行情況,確保錄象過程的連續(xù)完整、通過自己的學(xué)習(xí)和請(qǐng)教,能初步掌握電視監(jiān)控設(shè)備的使用、操作和簡(jiǎn)易維護(hù),保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn),充分發(fā)揮現(xiàn)代化設(shè)施的作用。
六、保持監(jiān)控室整潔衛(wèi)生、在上下班之際打掃室內(nèi)衛(wèi)生,做到無雜務(wù),窗明、地凈、墻潔,讓自己和他人都能保持愉快的心情上崗。
七、按時(shí)交接班,不遲到不早退、嚴(yán)格執(zhí)行站里的規(guī)定,按作息時(shí)間上下崗,小病堅(jiān)持、有事推遲,愛崗敬業(yè),有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。
展望明年,充滿了信心,即使道路坎坷荊棘,只要我們團(tuán)結(jié)友愛,同心同德,一定會(huì)做到最好。
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