精品国产一级毛片大全,毛片一级在线,毛片免费观看的视频在线,午夜毛片福利

我要投稿 投訴建議

醫(yī)院客服工作總結(jié)

時間:2023-01-21 12:51:59 工作總結(jié) 我要投稿

醫(yī)院客服工作總結(jié)15篇

  總結(jié)是事后對某一時期、某一項目或某些工作進(jìn)行回顧和分析,從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論,它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力,因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦。總結(jié)怎么寫才不會流于形式呢?以下是小編幫大家整理的醫(yī)院客服工作總結(jié),希望能夠幫助到大家。

醫(yī)院客服工作總結(jié)15篇

醫(yī)院客服工作總結(jié)1

  隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升,我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進(jìn)入年,為更好的收獲,我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足,不斷完善和提高自己的管理水平,有效提高部門工作質(zhì)量。

  在目前的工作中,我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排,本部門工作順暢,由于入職時間短,現(xiàn)將工作3個月的主要工作進(jìn)行總結(jié)。

  一、主要完成的工作

  1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核,有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),通過培訓(xùn)和考核,規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求,加大了日常禮儀的檢查力度。

  2、通過抓禮儀,推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

  3、在實際工作中,為體現(xiàn)熱情的服務(wù),導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的'顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,導(dǎo)醫(yī)們長期站立,不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,一天下來,腿痛腰困,但毫無怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右,重復(fù)著:“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語,在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

  4、在部門合作中,克服部門一人一崗的困難,取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,也要支持其他科室的工作,如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作,導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦,任勞任怨的認(rèn)真工作,毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

  5、在處理患者投訴方面,我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,答復(fù)每一個咨詢,最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢,客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,認(rèn)真了解客人情況,收集客人建議,最大程度地緩解顧客情緒,為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù),拉近醫(yī)患之間的距離,豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,增加了醫(yī)院的親和力。

  二、管理方面

  1、醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況,我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實入手,加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則,要求導(dǎo)醫(yī)們做的,自己首先做到,要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,自己堅決不做。在工作中,量化了工作,明確了獎懲,充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,為我院爭光添彩的積極性和主動性,協(xié)調(diào)了科室間的工作,帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

  2、咨詢熱線工作咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口,其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長,在主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績,從而提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

醫(yī)院客服工作總結(jié)2

  首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持,是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判。?月份的工作中,我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和的治理工作,根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排,本部分工作順暢,由于進(jìn)職時間短,現(xiàn)將工作9月份的主要工作進(jìn)行總結(jié),敬請批評指正。具體總結(jié)如下:

  一、主要完成的工作

  1、客服導(dǎo)醫(yī)的治理工作

  客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和治理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核,有效進(jìn)步導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),通過培訓(xùn)和考核,規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮節(jié)要求,加大了日常禮節(jié)的檢查力度。通過抓禮節(jié),推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,并進(jìn)步了服務(wù)的質(zhì)量和品位,為我院創(chuàng)建"品牌名院"的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

  在實際工作中,為體現(xiàn)熱情的服務(wù),導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,導(dǎo)醫(yī)們長期站立,不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,一天下來,腿痛腰困,但毫無怨言;均勻一天接待初、復(fù)診顧客100人左右,重復(fù)著:"您好"、"請問我能幫您忙嗎"、"請您稍等"、"對不起"等服務(wù)用語,在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

  在部分合作中,克服部分一人一崗的困難,取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,也要支持其他科室的工作,如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作,導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛勞,任勞任怨的認(rèn)真工作,毫無怨言的'奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

  在處理患者投訴方面,我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,答復(fù)每一個咨詢,最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的同一。針對我院著名度不斷擴(kuò)大的新形勢,客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,認(rèn)真了解客人情況,收集客人建議,最大程度地緩解顧客情緒,為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù),拉近醫(yī)患之間的間隔,豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,增加了醫(yī)院的親和力。

  導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,工作重、事情雜、頭緒多,針對這樣的實際情況,我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實進(jìn)手,加大了治理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則,要求導(dǎo)醫(yī)們做的,自己首先做到,要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,自己果斷不做。在工作中,量化了工作,明確了賞罰,充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,為我院爭光添彩的積極性和主動性,協(xié)調(diào)了科室間的工作,帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

 。2)工作

  工作作為我院一個重要服務(wù)窗口,其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。9月份以來,從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長,在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績,從而進(jìn)步了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作:

 。ㄒ唬┲贫ú糠肿稍儙煹膷徫恢贫;

  (二)與咨詢職員一起研討電話營銷方案,進(jìn)步患者就診率;

 。ㄈ┰诰W(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí);

 。ㄋ模└鶕(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析,便于更好地開展工作;

 。ㄎ澹┚S護(hù)出院病人的良好關(guān)系,讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法,開發(fā)其身邊的患者,試圖進(jìn)步我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

  二、工作中的幾點不足

 。ㄒ唬┯捎谧约簩Ρ镜仫L(fēng)土人情知識欠了解,專業(yè)知知趣對欠缺,固然工作中小心瑾慎,但仍有緊張的感覺,有時難免出現(xiàn)差錯。

 。ǘ⿲(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加夸大查研究,做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。

 。ㄈ┯捎诳头ぷ骶哂胁豢深A(yù)見性和對抗性,在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力,在工作中有時會感覺這方面的不足,需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、進(jìn)步自身素質(zhì)。

  (四)電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為:相關(guān)知識和經(jīng)驗較少,工作預(yù)見能力不強(qiáng);對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足,沒有做好員工的培訓(xùn)工作。

  三、工作建議

 。ㄒ唬┰侯I(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù),充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

 。ǘ┽t(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便正確分診。

 。ㄈ┽t(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求,滿足低收進(jìn)消費者,尤其是咨詢預(yù)約病人。

  (四)加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)職員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)治理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn)。

 。ㄎ澹╅_展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時,應(yīng)對全體職員進(jìn)行宣教,以免影響工作效率。

 。┳屓珕T樹立"顧客不滿危機(jī)"意識,讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量治理,創(chuàng)造最大顧客價值。

 。ㄆ撸┫?茨芏嘟o一些外出培訓(xùn)的機(jī)會,以進(jìn)步自身素質(zhì),更好地為醫(yī)院效力。

醫(yī)院客服工作總結(jié)3

  從20xx年從事客服管理工作至今,快1年了,經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折,依然沒有成功,既沒有實現(xiàn)自己的理想,也沒有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的滿意,原因在哪里?我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作,也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作,但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時間和精力,就想把她做好,并把自己的經(jīng)驗奉獻(xiàn)給后來者,讓大家少走彎路,盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界。

  最初,我組建客服中心,希望憑借自己先進(jìn)的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍,使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿,開醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河。開始,我真的做到了,盡管我的團(tuán)隊在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意,但是大家的服務(wù)熱情特別高,不管是自己分內(nèi)還是分外的工作,只要有益于病人,就積極去做;不管是批評還是表揚意見,只要有利于服務(wù),就勇敢去提但是過了一段時間,我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失,我問大家為什么,就有人說:我的服務(wù)做得再好有用嗎?也有人說:你們根本在多此一舉;還有人說:提意見得罪人。

  這時候我發(fā)現(xiàn):如果想靠幾個人的力量去扭轉(zhuǎn)一個大環(huán)境人們的整體觀念,根本在以卵擊石,不要說自己本身就不完美,就算你做得再好恐怕都沒有用,時間長了,只會慢慢被同化;你與大家的`差異越大,遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快,程度越激烈。

  后來,我開始調(diào)整工作思路,不再過多關(guān)注病人提出的意見處理,想把主要精力放在提高服務(wù)水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國服務(wù)理念、海爾服務(wù)做法,制定自己的服務(wù)流程和規(guī)章制度,帶領(lǐng)大家參觀民營醫(yī)院,很多努力之后,連我都快失去信心了,在我看來很簡單的事,我的客服人員總是難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。

醫(yī)院客服工作總結(jié)4

  在目前的工作中,我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排,本部門工作順暢,由于入職時間短,現(xiàn)將工作3個月的主要工作進(jìn)行總結(jié),敬請批評指正。具體總結(jié)如下:

  一、主要完成的工作

  1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

  客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核,有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),通過培訓(xùn)和考核,規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求,加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀,推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的.努力。

  在實際工作中,為體現(xiàn)熱情的服務(wù),導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,導(dǎo)醫(yī)們長期站立,不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,一天下來,腿痛腰困,但毫無怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右,重復(fù)著:“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語,在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

  在部門合作中,克服部門一人一崗的困難,取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,也要支持其他科室的工作,如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作,導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦,任勞任怨的認(rèn)真工作,毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

  在處理患者投訴方面,我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,答復(fù)每一個咨詢,限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢,客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,認(rèn)真了解客人情況,收集客人建議,程度地緩解顧客情緒,為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù),拉近醫(yī)患之間的距離,豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,增加了醫(yī)院的親和力。

  導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況,我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實入手,加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則,要求導(dǎo)醫(yī)們做的,自己首先做到,要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,自己堅決不做。在工作中,量化了工作,明確了獎懲,充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,為我院爭光添彩的積極性和主動性,協(xié)調(diào)了科室間的工作,帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

  2、咨詢熱線工作

  咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口,其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來,從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長,在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績,從而提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作:

  (一)、制定部門咨詢師的崗位制度;

  (二)、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案,提高患者就診率;

  (三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí);

  (四)、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析,便于更好地開展工作;

  (五)、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系,讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法,開發(fā)其身邊的患者,試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

  二、工作中的幾點不足

  (一)、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解,專業(yè)知識相對欠缺,雖然工作中小心瑾慎,但仍有緊張的感覺,有時難免出現(xiàn)差錯。

  (二)、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。

醫(yī)院客服工作總結(jié)5

  醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心,以三個滿意為基礎(chǔ),上下齊心,咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高,F(xiàn)結(jié)合xx年工作實際,將xx年年的工作總結(jié)如下:

  一、規(guī)范咨詢工作:

 。ㄒ唬⿺M定咨詢科室各種規(guī)章制度

  包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部考核細(xì)則,電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部工作范疇,咨詢部工作要求等,細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部的基本工作規(guī)范等。

  (二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,增加咨詢成功率:

  十月第一周咨詢成功率在18%左右,預(yù)約成功率在43%;到目前為止,咨詢成功率約50%,預(yù)約成功率達(dá)60%以上,咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

  1。專業(yè)知識的學(xué)習(xí):

  a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課,培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識

  b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核,考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定

  c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié),從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,找出自己的優(yōu)勢,更好地發(fā)揮

  2、定期召開咨詢記錄講評會議

  a、定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,重點在于講評總結(jié),及時指出咨詢中存在的問題,提高咨詢質(zhì)量

  b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

  c、個人對自己的'咨詢記錄進(jìn)行分析

  d、每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計,及時分析曲線變化原因,找出重點,分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題

  3、完善咨詢病人回訪機(jī)制:

  回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,有了大幅度的上升

  a、對于當(dāng)時預(yù)約病人,發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人,發(fā)送咨詢的電話號碼

  b、第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,對于未就診的病人,進(jìn)行電話回訪,了解其未就診原因及就診動態(tài),及時進(jìn)行再次營銷

  c、如因電話忙碌而掉線,第二天發(fā)送致歉信息,再次開發(fā)追蹤

  d、每天二次(早九點前,晚四點)發(fā)送提醒就診的信息

 。ㄈ└鶕(jù)個人特點及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

  網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點,根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,適時進(jìn)行崗位調(diào)整

  二、做好各類信息收集,及時進(jìn)行分析反饋

  自十月份起擬定了各種報表,包括廣告信息統(tǒng)計,本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,初診信息來源碼統(tǒng)計,外院營銷信息收集

  1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作:

  a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

  b、外院的營銷手段收集;

  c、咨詢電話信息收集

  d、初診信息收集

  e、專檔管理,保密原則

  2、對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計,及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確;

  3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議;醫(yī)院客服部工作總結(jié)

  三、建立客戶服務(wù)檔案:

  將病人進(jìn)行分類管理,分為預(yù)約病人,初診病人建檔

  1、錄入制度:

  a、每天收集一次,確保數(shù)據(jù)及時錄入;

  b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

  2、建立回訪制度:

  回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

  a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,對回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn),確;卦L的工作質(zhì)量;

  b、有計劃分步驟:

  配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,每天五人,主要以預(yù)約病人為主

  對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié),上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋

  四、網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

  十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,成功就診55人,較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,成功就診69人,較十月份再次上升25%。

  1、qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立,使回答更具專業(yè)性,且可以直接復(fù)制,節(jié)省時間。

  2、預(yù)約回訪問題。

醫(yī)院客服工作總結(jié)6

  醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心,以三個滿意為基礎(chǔ),上下齊心,咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高,F(xiàn)結(jié)合今年工作實際,將今年的工作總結(jié)如下:

  一、規(guī)范咨詢工作

 。ㄒ唬⿺M定咨詢科室各種規(guī)章制度

  包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部考核細(xì)則,電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部工作范疇,咨詢部工作要求等,細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部的基本工作規(guī)范等。

 。ǘ┮(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,增加咨詢成功率

  第一周咨詢成功率在18%左右,預(yù)約成功率在43%;到目前為止,咨詢成功率約50%,預(yù)約成功率達(dá)60%以上,咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的。

  1、專業(yè)知識的學(xué)習(xí)

  每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課,培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識;每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核,考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定;每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié),從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,找出自己的優(yōu)勢,更好地發(fā)揮。

  2、定期召開咨詢記錄講評會議

  定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,重點在于講評總結(jié),及時指出咨詢中存在的問題,提高咨詢質(zhì)量;咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價;個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析;每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計,及時分析曲線變化原因,找出重點,分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題。

  3、完善咨詢病人回訪機(jī)制

  回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,有了大幅度的上升。對于當(dāng)時預(yù)約病人,發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人,發(fā)送咨詢的'電話號碼;第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,對于未就診的病人,進(jìn)行電話回訪,了解其未就診原因及就診動態(tài),及時進(jìn)行再次營銷;如因電話忙碌而掉線,第二天發(fā)送致歉信息,再次開發(fā)追蹤;每天二次(早九點前,晚四點)發(fā)送提醒就診的信息

 。ㄈ└鶕(jù)個人特點及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

  網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點,根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,適時進(jìn)行崗位調(diào)整。

  二、做好各類信息收集,及時進(jìn)行分析反饋

  自月初起擬定了各種報表,包括廣告信息統(tǒng)計,本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,初診信息來源碼統(tǒng)計,外院營銷信息收集。

  1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作,本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;外院的營銷手段收集;咨詢電話信息收集;初診信息收集;專檔管理,保密原則。

  2、對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計,及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。

  3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議。

  三、建立客戶服務(wù)檔案

  將病人進(jìn)行分類管理,分為預(yù)約病人,初診病人建檔。

  1.錄入制度

  每天收集一次,確保數(shù)據(jù)及時錄入;就診后病人資料--患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。

  2、建立回訪制度

  回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面。

  制定回訪標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,對回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn),確;卦L的工作質(zhì)量;有計劃分步驟:配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,每天五人,主要以預(yù)約病人為主;對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié),上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋

  四、網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

  中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,后來通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,成功就診55人,較上個月上升一倍;再后來網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,成功就診69人,較之前再次上升25%。咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立,使回答更具專業(yè)性,且可以直接復(fù)制,節(jié)省時間;預(yù)約回訪問題。

醫(yī)院客服工作總結(jié)7

  從20xx年從事客服管理工作至今,xx年有余了,經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折,依然沒有成功,既沒有實現(xiàn)自己的理想,也沒有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的滿意,原因在哪里?我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作,也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作,但是我想自己既然已經(jīng)為她投入xx年的時間和精力,就想把她做好,并把自己的經(jīng)驗奉獻(xiàn)給后來者,讓大家少走彎路,盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界。

  最初,我組建客服中心,希望憑借自己先進(jìn)的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍,使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿,開醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河。開始,我真的做到了,盡管我的團(tuán)隊在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意,但是大家的服務(wù)熱情特別高,不管是自己分內(nèi)還是分外的工作,只要有益于病人,就積極去做;不管是批評還是表揚意見,只要有利于服務(wù),就勇敢去提……但是過了一段時間,我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失,我問大家為什么,就有人說:我的服務(wù)做得再好有用嗎?也有人說:你們根本在多此一舉;還有人說:提意見得罪人。

  這時候我發(fā)現(xiàn):如果想靠幾個人的力量去扭轉(zhuǎn)一個大環(huán)境人們的整體觀念,根本在以卵擊石,不要說自己本身就不完美,就算你做得再好恐怕都沒有用,時間長了,只會慢慢被同化;你與大家的差異越大,遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快,程度越激烈。

  后來,我開始調(diào)整工作思路,不再過多關(guān)注病人提出的意見處理,想把主要精力放在提高服務(wù)水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國服務(wù)理念、海爾服務(wù)做法,制定自己的服務(wù)流程和規(guī)章制度,帶領(lǐng)大家參觀民營醫(yī)院,很多努力之后,連我都快失去信心了,在我看來很簡單的事,我的客服人員總是難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。

  我還發(fā)現(xiàn):并不是每一個人都適合做客戶服務(wù),尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時期,有些人根本是把客服當(dāng)作一個養(yǎng)老的部門,這是下屬與我存在的第一個理念沖突,這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進(jìn)來容易,出去難,并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學(xué)習(xí)。

  接下去,就是我工作中最難的一個階段:無奈之下,我在科內(nèi)實行了績效考核,考核過程中,盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則,但在根本沒有工作概念的人眼中,績效考核本身就是跟她作對,所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué),操作很公平,也出現(xiàn)了部分我預(yù)想的成效,比如不再遲到早退,無原則的請假,但是我預(yù)想的服務(wù)上臺階,卻根本沒有出現(xiàn),反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。

  這時候我發(fā)現(xiàn):如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境,去營造一個烏托邦似的小社會,恐怕只是空想,科室的水平提升可以略高于總體,但別想高太多;而且考核的同時要非常注意方式方法。

  然后我就碰到了最難受的一件事:我們科室的獎金系數(shù)被集體下調(diào),受影響的不光是收入,還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作積極性和主動性。第一次通過我做深入細(xì)致的思想工作,渡過危機(jī),并且在工作上還取得一個小小成就,得到院長的肯定;但是很快在第二次績效考核過程中,再次遭到下調(diào),這一次的思想工作就顯得異常艱難,并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決,使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我。

  這時候我發(fā)現(xiàn):收入的變化是大家最敏感的一件事,在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實面前,想讓大家正視自己工作的不足,首先是要擺事實,其次是要講道理,然后還要充分聽取大家的.意見,創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所,最后再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價值。

  痛定思痛,作為科室負(fù)責(zé)人,我要先理順自己的情緒,還要關(guān)心大家的情感,情況已然發(fā)生變化,再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有意義,待下屬們的情緒平復(fù)后,我逐一了解她們的新希望,努力滿足她們工作上和生活上的要求,再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺,與我之前的考核相比,更加嚴(yán)格,所以大家的心理也變得慢慢平衡起來,對工作的態(tài)度有了一個新的轉(zhuǎn)變。

  xx年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領(lǐng)悟許多,既看到自己的優(yōu)勢,同時也不得不承認(rèn)自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。

醫(yī)院客服工作總結(jié)8

  本月來,由于醫(yī)保收費工作、市場體檢工作及病員數(shù)量的增加,客服部在人員沒有增加的情況下順利的完成了各項任務(wù),確實辛苦了,大家加班加點,做出了不少的犧牲。

  但是也存在著一些問題,現(xiàn)分析如下:

  1、門診大廳客服人員過份注重填表過程,親手幫購買醫(yī)保的人員填寫表格,忽視了來院病人的接待工作,陷入了繁重的填表工作之中,未注意工作方法。我院開展醫(yī)保收費工作的目的是擴(kuò)大醫(yī)院影響,利用此次收費工作展現(xiàn)醫(yī)院形象。那么良好的形象、良好的服務(wù)就是我們的工作重點,要盡量做到服務(wù)好每一個來院的人員,展現(xiàn)好我院的待病人如親人的態(tài)度和服務(wù),而不是親自幫來人填表,只有個別年老的病人我們才幫他代勞,所以準(zhǔn)備足夠的表格和筆,想辦法告知每一位來交費的人員怎樣填表,怎樣交費,交多少才是我們的重點,同時抓緊時間宣傳醫(yī)院的各種優(yōu)惠活動及醫(yī)院的辦院宗旨,讓更多的人了解醫(yī)院,更多的是做好咨詢工作。

  2、病房客服工作變動時應(yīng)辦好交接工作,原有工作應(yīng)交待好接手人員,不至于因人員變動原來的事情無人辦理,跟熊瞎子掰玉米一樣,掰一個丟一個,最后的結(jié)果仍是工作沒干好。工作沒有輕重之分,只有先后之分,安排好的工作在沒有人員接手之前或者領(lǐng)導(dǎo)指示停止之前都是要完成的,那么怎樣合理的安排時間,完成所有的工作任務(wù)就是我們要做的事。病房工作也應(yīng)做更多的調(diào)整,象一日清單的發(fā)放占用了太多的時間,應(yīng)改善工作方法,騰出時間來進(jìn)行其它服務(wù)。比如清單的解釋工作可以與滿意度調(diào)查工作結(jié)合起來進(jìn)行,帶病人檢查可以交接給相關(guān)科室的客服人員,不必等結(jié)果出來再結(jié)束服務(wù)等方面。

  3、滿意度調(diào)查時主動性不足,有完成任務(wù)的感覺;詢問不仔細(xì),沒有詢問清楚相關(guān)事項;有問題未及時與醫(yī)生護(hù)士溝通,也沒有及時匯報,未起到警示作用,也不利于醫(yī)生、護(hù)士改正工作中存在的缺點,同時易產(chǎn)生誤會,增加抵觸情緒。也不利于醫(yī)院管理。

  4、醫(yī)保科對于醫(yī)生的考核還存在不足,對醫(yī)生要求不夠嚴(yán)格,要更多的進(jìn)行事前管理,多查病歷,指出問題。

  5、對滿意度考核認(rèn)識不足,考核工作是一項非常重要的工作。醫(yī)生、護(hù)士的工資待遇直接與我們的工作掛鉤,我們的態(tài)度決定的醫(yī)生、護(hù)士的工作態(tài)度,也決定的醫(yī)院的對外形象。如果我們不能嚴(yán)格的執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn),考核結(jié)果與事實不符或者不公平,最直接的結(jié)果就是醫(yī)生、護(hù)士會無視醫(yī)院的要求,我行我素,沒有服務(wù)態(tài)度的.改變,沒有技術(shù)的提升。最后也就沒有醫(yī)院的社會形象的提升,醫(yī)院的未來就沒有前途可言。

  6、自從我們實行滿意度考核以來,醫(yī)院的社會口碑好感度得到時了極大提升。病人主動要求來我院的人數(shù)也是直線上升,特別是內(nèi)科實行滿意度考核以后,醫(yī)生的各項工作都能夠按時完成,像病歷及時率、質(zhì)量達(dá)標(biāo)率都有了很大程度的提高,與病人的溝通也是有了很大的變化,比外科系統(tǒng)那是有了天地之別,這就是我們的成績,這一切與我們客服部各位是分不開的。市場部也有了能拿得出手的宣傳工具,我們醫(yī)院的環(huán)境、服務(wù)和技術(shù)都是一流的,提起在xxxx醫(yī)院工作我們也開始有了自豪感,底氣也更足了。這一切都證明了我們的發(fā)展思路和方向是正確的,大家應(yīng)保持一慣的思維,堅持不懈,努力把我們的服務(wù)做到極致。

醫(yī)院客服工作總結(jié)9

  xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年,也是走出困境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實年”的總體目標(biāo),服務(wù)中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作。

  一、服務(wù)落實

  按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求,服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次,陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份,除去電話號碼錯誤等因素,回訪病人3127人,滿意者2686人,基本滿意17人,不滿意者12人,滿意率98.1%,回訪率84%,意見反饋及時率100%。受理咨詢記錄181條,其中投訴意見23條,表揚意見28條,尋醫(yī)問藥130條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張,就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個,幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題34個,提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條,受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起,加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,促進(jìn)了醫(yī)患溝通,減少了醫(yī)患矛盾。從xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次,接送病人297人次,大大方便了患者就醫(yī)。第三,抓好宣傳活動配合的落實。今年以來,為提高全民的健康保健意識,上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中,服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合,確保了各項活動的順利開展。其中,在中國血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動中,我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次,完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中,共發(fā)放宣傳材料1000余冊;在安全生產(chǎn)萬里行檢查團(tuán)參觀我院時,擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作;在免費勞模體檢活動中,共發(fā)放勞模體檢手冊160本,全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,核實活動參與者688人。

  二、服務(wù)完善

  本著“為病人服務(wù)無小事”的原則,我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念,我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。

  1、深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動,我們根據(jù)自身工作實際,在培訓(xùn)中注重理論知識的掌握和口頭表達(dá)的實踐,為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色,提高素質(zhì),熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家,克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等,我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽,通過活動的開展,提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性,鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度;為及時了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法,我們自購服務(wù)書籍,堅持每周學(xué)習(xí),開闊了大家的視野,提高了服務(wù)意識,讓大家逐漸認(rèn)識并認(rèn)可了這樣一種理念:醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤,更要創(chuàng)造客戶,細(xì)致入微的服務(wù)可以打動客戶的心。

  2、細(xì)化服務(wù)管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗,結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí),在認(rèn)真掌握體系管理理論知識的基礎(chǔ)上,完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板;建立了切合我院工作實際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范;引入海爾“日清日高”的管理策略,堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務(wù)細(xì)節(jié),當(dāng)場由大家點評服務(wù)問題,使每個人都能及時吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗,提高服務(wù)能力。

  3、注重服務(wù)細(xì)節(jié)。俗話說:細(xì)節(jié)決定成敗,尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中,比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握,步行陪診、輪椅送診的方式掌握,出院病人的叫車服務(wù)等等,所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論,力爭做到完美。

  三、服務(wù)發(fā)展

  通過兩年來的服務(wù)實踐,使我們深深認(rèn)識到,服務(wù)工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送,其中蘊涵著一個醫(yī)院的`文化、歷史底蘊,決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務(wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上,把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理,鞏固現(xiàn)有客戶,采取了病人院后跟蹤隨訪的方式,隨訪員通過電話,傳達(dá)醫(yī)院對病人的關(guān)心和問候,耐心與病人溝通,細(xì)心體察病人的困難和想法,熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù),還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家,導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預(yù)約、陪同檢查、跟蹤追訪,加強(qiáng)了體檢客戶的健康管理,在不到一個月的時間內(nèi),從939份體檢結(jié)果中,篩查出陽性者544人,追蹤并進(jìn)行健康宣教180人,接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理,重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程,迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例,惠民病人42例。下一步準(zhǔn)備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試,由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作。

醫(yī)院客服工作總結(jié)10

  作為一名醫(yī)院客服人員,每天的工作極其瑣碎,有咨詢分診,有陪診送診,有溝通協(xié)調(diào),有電話隨訪,甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然,這些小事都很不起眼,但是做好了,就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰,進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價,進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。

  不過工作時間長了,一方面有人對客服工作不屑一顧,認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量,也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,又瑣碎又辛苦,沒出息;另一方面,如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。

  找到制約客服工作發(fā)展的問題和差距后,我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

  一、樹立新理念,提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感

  其實做一名合格服務(wù)人員并不容易,需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力,以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種知識,最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣,勇于獻(xiàn)身事業(yè),具有全心全意為病患服務(wù)的精神。

  1、為患者服務(wù),就要做患者手中一把“金鑰匙”!敖痂匙”,是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的榮譽,他意味著無所不知、無所不能,是顧客的一張“綠卡”,是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽的金標(biāo)準(zhǔn),“金鑰匙”的擁有數(shù)量,也成為酒店服務(wù)水平的注解?头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”:患者來就診,我們是接待員;患者來咨詢,我們是咨詢員;患者行動不便,我們是陪診員;患者對服務(wù)不滿,我們是協(xié)調(diào)員;對帶孩子的,我們是保育員,對外來參觀的,我們是解說員。總之,這把“金鑰匙”,就是要千方百計滿足患者需求,用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門,贏得患者的信任。

  記得有一位邱先生,因單位有事,出院結(jié)賬后未及時取走ct片子,衛(wèi)生員不了解情況,打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日,邱先生對我們提及此事,雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表,體會到患者的心情和難處,我們進(jìn)行了積極聯(lián)系,后來在科室主任的全力配合下,為患者重新洗印了ct片,邱先生對此十分滿意。

  2、為患者服務(wù),就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人,如何讓這些問題形形色色,需求各不相同的人希望而來滿意而歸,是對客服人員耐心和智慧的考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量,還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點,甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在非常短的時間內(nèi),通過自己得體的言談,廣博的知識,滿足了他們的需求,贏得了他們的信任和認(rèn)可,他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們:客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的。

  記得我們接待一位椎管狹窄病人,因為是首診,我們推薦他到骨科檢查確診,確診后,病人不愿意手術(shù)治療,想到別的醫(yī)院看看,于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科,最后病人選擇了按摩治療,一段時間后療效顯著,病人十分滿意;還有一次,一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石,雖然我院沒有碎石設(shè)備,但是我們根據(jù)患者的個人需求,向他分別介紹了市內(nèi)名氣和離家最近的兩家醫(yī)院,患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實的.態(tài)度。

  3、為患者服務(wù),就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,以及醫(yī)患信息的不對稱性,患者容易對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備,醫(yī)護(hù)人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒,這個客服人員能力。到目前為止,沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程,而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別,為了提高客服工作成效,我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。

  4、完善管理標(biāo)準(zhǔn),提高客服工作成效。為了規(guī)范管理,提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度,雖然因為崗位不同,責(zé)任差異,帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難,但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。

  5、完善考核標(biāo)準(zhǔn),提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài),在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,我們參考國際通用的平衡計分卡,制定了兼顧財務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法,目前正在試用階段。

  通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展,讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距,在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價值,在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。

醫(yī)院客服工作總結(jié)11

  今年是落實衛(wèi)生部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創(chuàng)建等級醫(yī)院關(guān)鍵的一年?头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心工作,在院兩委的正確領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,客服中心遵循“誠信、尊重、關(guān)愛”的服務(wù)理念,以“服務(wù)好,群眾滿意”為準(zhǔn)則,以“滿足需求、解決困難、實現(xiàn)期望、獲得信任”為工作目標(biāo),繼續(xù)將患者服務(wù)工作做細(xì)做深做廣,不斷為病人提供多元化、個性化服務(wù),創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系。現(xiàn)將半年主要工作情況總結(jié)如下:

  一、服務(wù)完善與發(fā)展

  1、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實施,客服中心本著方便患者,人性化服務(wù)的原則主動參與自助系統(tǒng)的設(shè)計、實施、調(diào)試、跟蹤和完善,不斷提出改進(jìn)意見建議,策劃本院自助排隊叫號系統(tǒng)與移動公司短信平臺及“健康熱線全省預(yù)約平臺”的數(shù)據(jù)對接。在多部門的協(xié)同配合下,目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運行,有效緩解了門診排長隊、看病難的現(xiàn)象。

  2、為進(jìn)一步拓展預(yù)約服務(wù),我們積極與“健康熱線”聯(lián)系,爭取到其支持投入四臺多功能自助預(yù)約機(jī),使患者在我院門診即可自助預(yù)約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門診,將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生,真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務(wù)的理念。

  3、繼續(xù)完善患者服務(wù)工作。上半年,我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況,調(diào)整思路,改用短信拜訪,每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息,使用短信平臺發(fā)送問候短信,大大增加了拜訪的覆蓋率,使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務(wù)電話,由客服中心為提供幫助,大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒,為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎(chǔ)。

  4、繼續(xù)加強(qiáng)和完善行風(fēng)建設(shè)工作,充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用,通過住院患者滿意度調(diào)查和出院患者電話回訪,收集患者意見建議,并制作行風(fēng)整改通知書。上半年我們改進(jìn)了行風(fēng)整改反饋表的格式,做到一問題一整改一臺帳,對整改中不認(rèn)真、敷衍了事的科室,我們敢于拒絕,提出指導(dǎo)性整改意見,要求重新整改。

  5、繼續(xù)加強(qiáng)患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標(biāo)識,加大行業(yè)作風(fēng)的監(jiān)督,站在患者的立場思考問題,誠心為患者解決困難,關(guān)注輿情和社會評價,有效化解矛盾危機(jī),維護(hù)醫(yī)院的社會形象。

  6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度,設(shè)計制作精美的課題表,通過信函投遞、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動,協(xié)助醫(yī)師制作課件,向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求,并及時向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當(dāng)?shù)卣腿罕姎g迎和好評,被推薦為“基層理論宣講工作先進(jìn)單位”。同時越來越多的組織單位主動與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動。通過健康講壇的活動進(jìn)一步拉近了醫(yī)師與群眾的關(guān)系,促進(jìn)醫(yī)患和諧,提升醫(yī)院與醫(yī)師的.社會知名度,成為醫(yī)院服務(wù)營銷的拳頭產(chǎn)品。

  7、等級醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對等級醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗少,工作繁瑣,任務(wù)重的情況,我科本著全院一盤棋的理念,不推諉、不拖延,主動承攬責(zé)任不明確的服務(wù)工作,并努力學(xué)習(xí)研究工作思路和方法,將a、b、c三檔結(jié)合定時間分階段逐步推進(jìn),補缺補漏,通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng)建責(zé)任部分材料已明確來源,對缺漏部分正在按要示整改。

  二、工作不足與下半年工作重點

  1、滿意度調(diào)查受患者配合意愿制約,采集量偏少,結(jié)果的準(zhǔn)確度有待進(jìn)一步提高。下半年我科打算加強(qiáng)與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系,設(shè)計完善患者滿意度調(diào)查系統(tǒng),并督促其盡快實施到位和不斷改進(jìn)。

  2、預(yù)約服務(wù)中短信提醒功能和與健康熱線數(shù)據(jù)交互功能還未完全。下半年打算重點督促與完善其功能。

醫(yī)院客服工作總結(jié)12

  XX年是落實衛(wèi)生部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創(chuàng)建等級醫(yī)院關(guān)鍵的一年。客服中心緊緊圍繞醫(yī)院的中心工作,在院兩委的正確領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,客服中心遵循“誠信、尊重、關(guān)愛”的服務(wù)理念,以“服務(wù)好,群眾滿意”為準(zhǔn)則,以“滿足需求、解決困難、實現(xiàn)期望、獲得信任”為工作目標(biāo),繼續(xù)將患者服務(wù)工作做細(xì)做深做廣,不斷為病人提供多元化、個性化服務(wù),創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系,F(xiàn)將半年主要工作情況總結(jié)如下:

  一、 服務(wù)落實

  1、1至6月份門診總掛號量xx人次,預(yù)約掛號總量xx人次,其中醫(yī)院組織的預(yù)約掛號量xx人次(包括當(dāng)日分時段預(yù)約人數(shù))、通過xx健康熱線預(yù)約xx人次。去年同期xx人次。

  2、拜訪新入院病人xx人次。去年同期xx人次。

  3、出院病人電話回訪xx人次。去年同期xx人次。

  4、門診病人滿意度調(diào)查xx人次,平均滿意率xx%;住院病人滿意度調(diào)查xx人次,平均滿意率xx%。去年同期門診病人滿意度調(diào)查xx人次,平均滿意率xx%;住院病人滿意度調(diào)查xx人次,平均滿意率xx%。

  5、接待患者咨詢求助xx余人次,落實患者建議意見整改xx條。

  6、受理病人投訴xx人次,處理反饋率xx% 。

  7、門診發(fā)放化驗單與病理檢查單 xx余份。

  9、組織開展“百姓健康講壇”活動xx場,課題xx節(jié),受眾xx余人次。去年同期x場,人次xx人,去年全年人數(shù)xx人。

  二、服務(wù)完善與發(fā)展

  1、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實施,客服中心本著方便患者,人性化服務(wù)的原則主動參與自助系統(tǒng)的設(shè)計、實施、調(diào)試、跟蹤和完善,不斷提出改進(jìn)意見建議,策劃本院自助排隊叫號系統(tǒng)與移動公司短信平臺及“xx健康熱線全省預(yù)約平臺”的數(shù)據(jù)對接。在多部門的協(xié)同配合下,目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運行,有效緩解了門診排長隊、看病難的現(xiàn)象。

  2、為進(jìn)一步拓展預(yù)約服務(wù),我們積極與“xx健康熱線”聯(lián)系,爭取到其支持投入四臺多功能自助預(yù)約機(jī),使患者在我院門診即可自助預(yù)約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門診,將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生,真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務(wù)的理念。

  3、繼續(xù)完善患者服務(wù)工作。上半年,我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況,調(diào)整思路,改用短信拜訪,每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息,使用短信平臺發(fā)送問候短信,大大增加了拜訪的覆蓋率,使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務(wù)電話,由客服中心為提供幫助,大大緩解患者初入院時的.陌生緊張情緒,為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎(chǔ)。

  4、繼續(xù)加強(qiáng)和完善行風(fēng)建設(shè)工作,充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用,通過住院患者滿意度調(diào)查和出院患者電話回訪,收集患者意見建議,并制作行風(fēng)整改通知書。上半年我們改進(jìn)了行風(fēng)整改反饋表的格式,做到一問題一整改一臺帳,對整改中不認(rèn)真、敷衍了事的科室,我們敢于拒絕,提出指導(dǎo)性整改意見,要求重新整改。

  5、繼續(xù)加強(qiáng)患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標(biāo)識,加大行業(yè)作風(fēng)的監(jiān)督,站在患者的立場思考問題,誠心為患者解決困難,關(guān)注輿情和社會評價,有效化解矛盾危機(jī),維護(hù)醫(yī)院的社會形象。

  6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度,設(shè)計制作精美的課題表,通過信函投遞、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動,協(xié)助醫(yī)師制作課件,向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求,并及時向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當(dāng)?shù)卣腿罕姎g迎和好評,被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣講工作先進(jìn)單位”。同時越來越多的組織單位主動與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動。通過健康講壇的活動進(jìn)一步拉近了醫(yī)師與群眾的關(guān)系,促進(jìn)醫(yī)患和諧,提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會知名度,成為醫(yī)院服務(wù)營銷的拳頭產(chǎn)品。

  7、等級醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對等級醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗少,工作繁瑣,任務(wù)重的情況,我科本著全院一盤棋的理念,不推諉、不拖延,主動承攬責(zé)任不明確的服務(wù)工作,并努力學(xué)習(xí)研究工作思路和方法,將a、b、c三檔結(jié)合定時間分階段逐步推進(jìn),補缺補漏,通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng)建責(zé)任部分材料已明確來源,對缺漏部分正在按要示整改。

  三、工作不足與下半年工作重點

  1、滿意度調(diào)查受患者配合意愿制約,采集量偏少,結(jié)果的準(zhǔn)確度有待進(jìn)一步提高。下半年我科打算加強(qiáng)與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系,設(shè)計完善患者滿意度調(diào)查系統(tǒng),并督促其盡快實施到位和不斷改進(jìn)。

  2、預(yù)約服務(wù)中短信提醒功能和與海本健康熱線數(shù)據(jù)交互功能還未完全。下半年打算重點督促與完善其功能。

醫(yī)院客服工作總結(jié)13

  20xx年是醫(yī)院實施“績效考核”,爭取“收支平衡”,貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo),服務(wù)中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作。

  一、服務(wù)落實

  1、抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題_個,幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題_個,提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議_條,受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴_起,加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,促進(jìn)了醫(yī)患溝通,減少了醫(yī)患矛盾。

  2、抓好宣傳活動配合的落實。今年以來,為提高全民的健康保健意識,配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動,發(fā)放各類專科宣傳材料_余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡_張,祝福短信_條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,核實活動參與者_(dá)人。

  二、服務(wù)完善

  通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,積極采取一系列改進(jìn)措施,取得了較為明顯的效果。

  1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做,沒人管的事我們管,人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

  2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況,制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,在此基礎(chǔ)上,大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,還預(yù)先進(jìn)行了_個月的模擬試行,根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,于今年_月份正式運行。

  三、服務(wù)發(fā)展

  幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到:真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中,所以從_月份起,醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡,請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價,為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,院方指定我科回收評議卡,并整理患者提出的意見和建議,及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來,我們共收集整理行風(fēng)評議卡_張,收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展,對加強(qiáng)醫(yī)患溝通,有針對性的改進(jìn)工作,提高服務(wù)能力和水平起到積極的'促進(jìn)作用。

  四、服務(wù)創(chuàng)新

  為病人服務(wù)永無止境,需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,雖然有些事十分細(xì)小,只要用心,就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年_月份起,在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下,我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動?头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù),如患者臨時有緊急需求,也可撥打代購電話,醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來,已服務(wù)了上千位患者,接受電話預(yù)約送貨服務(wù)_余次。

  在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,也取得了一定成績,但是存在的問題也不容忽視。

  1、在服務(wù)過程中,還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏,新意不夠多,點子不夠多,辦法不夠多。

  2、客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

  3、導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn),爭取更大成績。

醫(yī)院客服工作總結(jié)14

  2010年是醫(yī)院實施“績效考核”,爭取“收支平衡”,貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo),服務(wù)中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作。

  一、 服務(wù)落實

  按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項規(guī)定要求,客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次,陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份,除去電話號碼錯誤等因素,回訪病人4342人,滿意者4265人,基本滿意59人,不滿意者18人,回訪率88.5%,意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次,進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條,其中投訴意見57條,表揚意見138條,尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張,惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻,按照上級要求,我們進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn),配備了口罩、體溫計等防控物資,嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程,落實了登記、報告等管理制度,引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三,抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個,幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個,提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條,受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起,加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,促進(jìn)了醫(yī)患溝通,減少了醫(yī)患矛盾。第四,抓好宣傳活動配合的落實。今年以來,為提高全民的健康保健意識,配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動,發(fā)放各類專科宣傳材料8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張,祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,核實活動參與者477人。

  二、 服務(wù)完善

  通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,積極采取一系列改進(jìn)措施,取得了較為明顯的效果。

  1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做,沒人管的事我們管,人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

  2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況,制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,在此基礎(chǔ)上,大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,還預(yù)先進(jìn)行了2個月的模擬試行,根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,于今年4月份正式運行。

  3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì),改善服務(wù)形象,在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下,我們對新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求,辛勤培訓(xùn),刻苦訓(xùn)練,18名員工全部通過了考核驗收,精神面貌有了很大改觀。

  4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,專業(yè)科室日益增多,為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,詳細(xì)介紹給患者,我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的`資料,補充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

  三、服務(wù)發(fā)展

  幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到:真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中,所以從去年5月份起,醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡,請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價,為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,院方指定我科回收評議

  卡,并整理患者提出的意見和建議,及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來,我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張,收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展,對加強(qiáng)醫(yī)患溝通,有針對性的改進(jìn)工作,提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。文章分頁:[1][2] 小編推薦與 2010年醫(yī)院客服中心工作總結(jié) 關(guān)聯(lián)的文章:2010年文聯(lián)工作總結(jié) 話劇團(tuán)工作總結(jié)和工作計劃 詩詞協(xié)會、詩社工作總結(jié) 心理協(xié)會招新總結(jié) 心理協(xié)會招干總結(jié) 體育部工作總結(jié)與新學(xué)期工作計劃 大學(xué)生心理協(xié)會納新工作總結(jié) 2010年勤工助學(xué)中心工作總結(jié) 【返回 部門工作總結(jié) 欄目列表】

  四、服務(wù)創(chuàng)新

  為病人服務(wù)永無止境,需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,雖然有些事十分細(xì)小,只要用心,就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起,在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下,我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù),如患者臨時有緊急需求,也可撥打代購電話,醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來,已服務(wù)了上千位患者,接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。

  在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,也取得了一定成績,但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中,還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏,新意不夠多,點子不夠多,辦法不夠多;二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng);三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn),爭取更大成績。

醫(yī)院客服工作總結(jié)15

  20xx年是醫(yī)院實施“績效考核”,爭取“收支平衡”,貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo),服務(wù)中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作。

  一、服務(wù)落實

  1、抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題x個,幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題x個,提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議x條,受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴x起,加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,促進(jìn)了醫(yī)患溝通,減少了醫(yī)患矛盾。

  2、抓好宣傳活動配合的落實。今年以來,為提高全民的健康保健意識,配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動,發(fā)放各類?菩麄鞑牧蟲余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡x張,祝福短信x條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,核實活動參與者x人。

  二、服務(wù)完善

  通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,積極采取一系列改進(jìn)措施,取得了較為明顯的效果。

  1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做,沒人管的事我們管,人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

  2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的`激勵效果,我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況,制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,在此基礎(chǔ)上,大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,還預(yù)先進(jìn)行了x個月的模擬試行,根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,于今年x月份正式運行。

  三、服務(wù)發(fā)展

  幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到:真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中,所以從x月份起,醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡,請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價,為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,院方指定我科回收評議卡,并整理患者提出的意見和建議,及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來,我們共收集整理行風(fēng)評議卡x張,收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展,對加強(qiáng)醫(yī)患溝通,有針對性的改進(jìn)工作,提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。

  四、服務(wù)創(chuàng)新

  為病人服務(wù)永無止境,需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,雖然有些事十分細(xì)小,只要用心,就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年x月份起,在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下,我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動?头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù),如患者臨時有緊急需求,也可撥打代購電話,醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來,已服務(wù)了上千位患者,接受電話預(yù)約送貨服務(wù)x余次。

  在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,也取得了一定成績,但是存在的問題也不容忽視。

  1、在服務(wù)過程中,還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏,新意不夠多,點子不夠多,辦法不夠多。

  2、客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

  3、導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn),爭取更大成績。

【醫(yī)院客服工作總結(jié)】相關(guān)文章:

醫(yī)院客服工作總結(jié)01-09

醫(yī)院客服前臺工作總結(jié)01-13

醫(yī)院客服部工作總結(jié)01-16

醫(yī)院客服中心工作總結(jié)02-18

醫(yī)院客服個人工作總結(jié)10-09

醫(yī)院客服個人工作總結(jié)12-30

醫(yī)院客服述職報告01-17

醫(yī)院客服部工作總結(jié)1100字01-14

醫(yī)院客服年度工作總結(jié)01-15