酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益，為此我們要做好回顧，寫好總結(jié)。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢？以下是小編為大家整理的酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)1
20xx年xx酒店在圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營管理。我們將不斷總結(jié)20xx年工作的成敗，力爭完成酒店下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)。
一、加強(qiáng)教育培訓(xùn)
采取對員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)酒店圍繞“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。加大對部門領(lǐng)班以上的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識(shí)，極大拓展了管理人員的知識(shí)內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí)。
二、細(xì)化服務(wù)措施
為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì)，使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識(shí)、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。為提升酒店的服務(wù)和管理水平，我們在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī)，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù)。
三、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展
根據(jù)酒店的實(shí)際情況，制定出臺(tái)了《酒店管理實(shí)務(wù)》；修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)了對財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度；規(guī)定落實(shí)了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序；對總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范；同時(shí)對“四實(shí)登記”“總臺(tái)登記”“涉外登記管理”制度也加以落實(shí)，確保住宿登記、記全面、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。
充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強(qiáng)了對客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析，挖掘客人消費(fèi)潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時(shí)，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺”。
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)2
一、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴
尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重，行動(dòng)只是其自然的流露。只有如此，才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會(huì)認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn)，才會(huì)自然地尊重客人。對客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度，也會(huì)由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個(gè)理念即
�、兕櫩屠砟睿阂磺幸灶櫩蜑殛P(guān)注焦點(diǎn)，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。
�、诩�(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。
�、畚幕砟睿鹤岊櫩拖硎芤环N高品質(zhì)的、獨(dú)特的、終身難忘的消費(fèi)（住店、用餐）體驗(yàn)，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。透過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用；另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。
二、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系
大堂經(jīng)理透過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題，對飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)，主要起到兩方面的作用
�、賹Σ焕趯头⻊�(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見和推薦；
�、趯︼埖旮鞑块T因職責(zé)心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的推薦并進(jìn)行處罰考核。
為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時(shí)，大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提
�、僖磺幸钥腿说臐M意為出發(fā)點(diǎn)；
�、谝磺幸燥埖昀鏋橹�。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí)，因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達(dá)成共識(shí)，避免了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高。
三、堅(jiān)持落實(shí)“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查”
大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星級(jí)飯店星評項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)到達(dá)x%以上。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項(xiàng)檢查即：項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查；培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表。
四、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核
作為飯店管理人員，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知職責(zé)的重大也深感擔(dān)子的沉重。自我滿懷必勝的信心和高度的職責(zé)感、危機(jī)感，全心全意投入工作，為飯店作出了自我應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時(shí)值歲末，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成，無比欣慰和激動(dòng)，展望來年市場變化難測，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必須的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果。
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)3
我今年擔(dān)任酒店大堂經(jīng)理，負(fù)責(zé)酒店餐廳的服務(wù)管理，在一年工作中我積極開展工作，提高工作效率，現(xiàn)在總結(jié)一年工作。
我注重酒店服務(wù)質(zhì)量，畢竟在酒店，服務(wù)一直都是重點(diǎn)，我們酒店內(nèi)的員工必須要具備高素質(zhì)，在接待客戶方面能夠做到禮貌接待客戶，熱情周到服務(wù)。為此我每兩個(gè)月開展培訓(xùn)工作，培訓(xùn)員工的禮儀，工作方式，同時(shí)傳遞酒店的文化。員工來到我們酒店要擁護(hù)酒店文化，保證服務(wù)周到，從而得到更多客戶好評。
對于禮儀的培訓(xùn)分為多方面，重點(diǎn)是溝通和服飾方面，要求所有員工統(tǒng)一按照酒店規(guī)定來工作，對待每一個(gè)酒店客戶，必須做到禮貌周全，工作細(xì)心，在穿著方面也必須要保證每個(gè)員工干凈整潔，統(tǒng)一的服飾展示的是我們酒店形象，給客戶的感覺更加好，從而使客戶來我們酒店就餐和入住。
對待員工工作方面，我對每一個(gè)員工要求很簡單，投訴少，不能與客戶爭吵，必須盡快滿足客戶的上菜要求，遇到問題及時(shí)反饋，不準(zhǔn)偷懶，不準(zhǔn)曠工等，只要做好基本工作讓客戶滿意，即可達(dá)到我的要求，但在具體工作中并不是每一個(gè)員工都能夠做到，總會(huì)有一部分員工做不到，出現(xiàn)各種小毛病需要及時(shí)糾正更改。
對于經(jīng)常犯錯(cuò)的問題，我會(huì)在每周的列會(huì)上直接點(diǎn)出，同時(shí)對于屢教不改的員工處以懲罰，同時(shí)對于做的好令客戶滿意的服務(wù)員，給予應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)，把他們塑造為其他員工積極學(xué)習(xí)的目標(biāo)，鼓勵(lì)員工向著好的方向?qū)W習(xí)。在酒店工作，上班期間工作必須井然有序，每個(gè)人都有自己的任務(wù)，上班期間發(fā)現(xiàn)偷懶員工，采取罰款措施，同時(shí)讓員工相互舉報(bào)，只要檢舉就能得到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。
為了積極采納員工的意見和客戶的一些建議，在酒店內(nèi)設(shè)置有匿名建議箱。積極鼓勵(lì)員工把自己的想法和意見說出來，讓我能夠及時(shí)了解到工作的具體情況，方便工作繼續(xù)下去。因?yàn)樽鳛橐幻?jīng)理我不能保證自己是不是對于酒店的員工了解清楚，希望通過這樣的方式來讓更多的員工參與到酒店的建設(shè)中來，把在工作中遇到的一些問題，或者酒店管理方面不周到的地方點(diǎn)出來方便修改。
廣開渠道才能夠采納更多好意見，每一個(gè)員工都會(huì)有不同的想法，對于我來說必須能夠采納優(yōu)秀建議來完成酒店的任務(wù)，提高酒店的營業(yè)額是我的目標(biāo)，雖然在一年中我們酒店的營業(yè)額突破了上一年總額，對我來說這只是一次小提升，我希望能夠繼續(xù)提高酒店的形象吸引更多客戶，做一個(gè)合格的大堂經(jīng)理。在工作中我依然需要努力，繼續(xù)提升員工的工作能力，提高自己的管理能力，爭取在下一年工作中有更大的提升，同時(shí)讓我們我們酒店所有員工更加團(tuán)結(jié)。
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)4
度過試用期以后讓我能夠適應(yīng)酒店的工作環(huán)境了，這對于資歷尚淺的我來說無疑是個(gè)催人奮進(jìn)的好消息，畢竟這段時(shí)間在酒店工作中的努力著實(shí)花費(fèi)了自己太多的精力，再加上酒店工作的完成并不簡單自然得認(rèn)真對待才行，所以我很重視自己在試用期間的表現(xiàn)并在完成這段時(shí)間的工作以后做好了相應(yīng)的總結(jié)。
作為大堂經(jīng)理讓我在試用期的工作中始終駐守在大廳區(qū)域，畢竟只有處理好這部分區(qū)域的工作才能夠讓我積累相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，這對我來說并非是踏入職場的小小測試，考慮到工作中需要照顧到客戶的感受以及員工的管理自然得用心對待，所以我對大廳區(qū)域的酒店工作人員進(jìn)行了安排從而確保各司其職，我在工作日期間也會(huì)對大廳各個(gè)工作崗位進(jìn)行巡視從而確保他們都能夠認(rèn)真做好工作，其實(shí)這也讓我明白做好本職工作才是對酒店發(fā)展十分重要的環(huán)節(jié)，而我在酒店工作中便能夠做到腳踏實(shí)地從而以穩(wěn)重的風(fēng)格確保自己不會(huì)出現(xiàn)任何差錯(cuò)。
為了提升服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致我也會(huì)在客戶接待工作方面花費(fèi)更多的精力，畢竟客戶踏入酒店也會(huì)因?yàn)榇髲d區(qū)域的環(huán)境產(chǎn)生不同的意見，所以我在安排保潔人員打掃的同時(shí)也會(huì)親自參與到這方面的工作中去，通過良好環(huán)境的營造從而對進(jìn)入大廳的客戶產(chǎn)生較好的印象，只不過想要維持好大廳區(qū)域的整潔自然得定期做好打掃工作，所以我能夠定期對環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查從而有利于酒店工作的展開，身處于這樣的環(huán)境也能夠讓大廳區(qū)域的員工在工作時(shí)更有動(dòng)力，比較重視領(lǐng)導(dǎo)在酒店工作中的安排并參與了相應(yīng)的培訓(xùn)，主要是關(guān)于營銷技巧自己酒店業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)讓我獲得了能力的提升，考慮到酒店大堂經(jīng)理需要經(jīng)常解答客戶的疑慮自然得對業(yè)務(wù)方面的知識(shí)更加了解才行，除此之外我也會(huì)協(xié)助前臺(tái)人員做好業(yè)務(wù)辦理工作從而積累這方面的經(jīng)驗(yàn)，可以說處于試用期的自己比較注重學(xué)習(xí)的積累自然能夠在工作中保持謙虛的態(tài)度，只不過面對酒店工作中的挑戰(zhàn)應(yīng)該要更加積極應(yīng)對才能夠使其得到解決，然而通過這段時(shí)間的表現(xiàn)讓我意識(shí)到自己存在著比較怠惰的狀況需要進(jìn)行解決。
對我來說試用期工作的完成并不意味著自己可以降低酒店工作中的要求，畢竟站在新的起跑線以后將會(huì)面臨更加艱巨的挑戰(zhàn)，我也不斷強(qiáng)化自身能力直至更好地完成酒店工作才行，可以說在酒店發(fā)展的過程中我也會(huì)迎難而上從而完成更多重要的挑戰(zhàn)。
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)5
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好!
20年前廳部在全體員工的努力下，做好五一、十一黃金周及各類型會(huì)議與團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù)，加強(qiáng)銷售，不斷地提高客人的滿意度，提升服務(wù)質(zhì)量為酒店創(chuàng)收，順利地完成了酒店下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo)。20年前廳部工作述職如下：
一、經(jīng)營
我部散客的構(gòu)成主要是自來散客與常客群體，圍繞這兩條主線開展了我部的營銷工作。由于酒店房間設(shè)備相對陳舊及酒店經(jīng)營項(xiàng)目的調(diào)整，且同行競爭激烈，酒店現(xiàn)階段的硬件設(shè)施無法滿足部份客人的需求，根據(jù)前臺(tái)顧客滿意度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店取消了茶市、桑拿按摩及健身房后，部份客人認(rèn)為酒店娛樂項(xiàng)目較少，較為不滿。
綜合各種因素，酒店對散客的吸引力有較大幅度的下降，導(dǎo)致部分客源流失至其他酒店。針對形勢的變化，我部對自來散客采取隨行就市的政策，針對不同層次，不同消費(fèi)能力的客源群體對癥下藥，向客人重點(diǎn)推薦豪華標(biāo)間，憑借酒店可向住店客人提供在房內(nèi)免費(fèi)撥打國內(nèi)、市內(nèi)電話及免費(fèi)上網(wǎng)，增加房價(jià)的附加值，并以合適的價(jià)位留住客人。為穩(wěn)定酒店的�？腿后w，針對這一特殊的消費(fèi)群體，我部傾注了極大的精力，因?yàn)檫@些客源為酒店帶來了豐厚的收益。
部門經(jīng)理及部門主管定期與客人進(jìn)行電話溝通，了解客人的近況，向客人表示關(guān)切。每一位員工都熟悉客人的消費(fèi)習(xí)慣，給客人營造了一個(gè)良好的消費(fèi)氛圍，讓客人放心消費(fèi)，在消費(fèi)中體現(xiàn)了應(yīng)有的價(jià)值。
同時(shí)針對在住房緊張的情況下，采取價(jià)格不變，提升套房入住政策，受到�？蛡兊馁澷p，正是通過這樣的方式，我部在同行競爭激烈的情況下，仍然為酒店穩(wěn)定了一批�？停？头�(wěn)定的消費(fèi)，在一定程度上穩(wěn)定了散客收入。十一黃金周散客收入方面，前廳部做好充分準(zhǔn)備，詳盡地分析各類數(shù)據(jù)，做好訂房統(tǒng)計(jì)，但由于黃金周期間惡劣的天氣，造成部份客人無法出行，行程及訂房被迫取消，在一定程度上影響了散客收入。今年前臺(tái)散客收入為。
在做好散客銷售的同時(shí)，我部與銷售部密切配合，我部與銷售部對訂房及房價(jià)確認(rèn)等環(huán)節(jié)進(jìn)行了梳理，提高工作效率，讓客人入住更方便，并將客人的意見及建議及時(shí)反饋至銷售部進(jìn)行跟蹤，讓協(xié)議客人在酒店消費(fèi)更舒心，更放心。
同時(shí)，積極配合銷售部完成了各類旅行社團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的接待工作，得到了客人及領(lǐng)導(dǎo)的肯定。大酒店是即將在舉行的世界客家大會(huì)的接待酒店之一，我部將繼續(xù)與酒店各部門一起，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)做好會(huì)議接待工作，力爭給來自世界各地的客人留下良好的印象，進(jìn)一步提升大酒店的知名度及品牌效應(yīng)。
二、服務(wù)
在服務(wù)方面，我部一直以“最好的服務(wù)，就是最好的銷售”的理念為指導(dǎo)思想，并輔以金鑰匙個(gè)性化的服務(wù)理念，貫徹到每項(xiàng)服務(wù)中。
1、各類客源及會(huì)議接待
前廳部處在酒店的第一線，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到酒店的收入及聲譽(yù)。在20年，我部配合各部門，完成了各類型客源、會(huì)議的接待工作，特別是公司會(huì)議，提前做好準(zhǔn)備工作，部門全體員工全部就位，從房間的預(yù)留、VIP房的布置、會(huì)議代表入住，直至?xí)h代表退房，經(jīng)理和主管都親自進(jìn)行檢查和監(jiān)督，密切關(guān)注各代表在會(huì)議期間的需求，注重每一個(gè)服務(wù)上的細(xì)節(jié)。力求讓會(huì)議代表有得到“賓至如歸”的住店感受。在會(huì)議期間從未出現(xiàn)因部門員工服務(wù)出錯(cuò)而導(dǎo)致的投訴。很好的完成了接待任務(wù)。
2、VIP的接待工作
我部從細(xì)節(jié)入手，盡可能地了解VIP客人的住店習(xí)慣及喜好，才能更好地為VIP客人提供個(gè)性化的一站式服務(wù)，密切關(guān)注客人住店期間的需求，彰顯VIP客人的尊貴。同時(shí)我部還著手建立了公司領(lǐng)導(dǎo)的住店習(xí)慣及興趣愛好的記錄，經(jīng)過培訓(xùn)，部門員工都能熟悉領(lǐng)導(dǎo)樣貌，姓名及職位，讓接待工作孌得更為順暢。
3、大堂副理的客戶關(guān)系維護(hù)
在日常工作中，加強(qiáng)與客人的溝通，對酒店的住客以及�？兔刻於级ㄆ诘卮蚨Y儀電話問候客人，了解客人住店的感受及建議，并如實(shí)地做好記錄，為改善酒店的服務(wù)質(zhì)量提供了一手資料。
�？腿后w是酒店的忠實(shí)消費(fèi)者，如何做好�？头⻊�(wù)對酒店品牌的宣傳有著重要的意義，針對這些特殊的群體，我部從細(xì)節(jié)如手，盡可能地了解客人的喜好，并對癥下藥(贈(zèng)送鮮花，果藍(lán)，提升套房，贈(zèng)送免費(fèi)房等，延時(shí)退房)，讓客人感受到服務(wù)的尊貴，提升客人的歸屬感。在穩(wěn)定了原有客源的同時(shí)，積極開拓新客源，為酒店經(jīng)營創(chuàng)收。
4、金鑰匙服務(wù)我部擁有兩名金鑰匙會(huì)員，而金鑰匙服務(wù)作為我店服務(wù)的重要品牌，在服務(wù)中，我部充分利用金鑰匙的平臺(tái)，為部分客人解決了旅途中一個(gè)又一個(gè)難題，讓客人體會(huì)到了到店如到家。首先讓員工了解金鑰匙服務(wù)的實(shí)質(zhì)是個(gè)性化服務(wù)，因此，在服務(wù)中，我部不厭其煩地強(qiáng)調(diào)注意服務(wù)中的細(xì)節(jié)，并注意收集客人的個(gè)性化要求，從細(xì)節(jié)入手，讓服務(wù)與眾不同。
金鑰匙一站式的個(gè)性化服務(wù)為酒店帶來了很多回頭客，真正地實(shí)現(xiàn)了服務(wù)向效益的轉(zhuǎn)換。禮賓部作為金鑰匙服務(wù)的前沿陣地，在領(lǐng)導(dǎo)、會(huì)議住店期間，根據(jù)要求，多次為領(lǐng)導(dǎo)提供了高效、準(zhǔn)確的委托代辦服務(wù)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年禮賓部準(zhǔn)確無誤地為領(lǐng)導(dǎo)及客人提供了112次委托代辦服務(wù)，高效、準(zhǔn)確的服務(wù)給客人留下了深刻的印象，也得到了領(lǐng)導(dǎo)及客人的認(rèn)可。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，禮賓部主管于20年3月參加了第期金鑰匙資格培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)，更全面地了解了金鑰匙服務(wù)的內(nèi)涵，從而能更好地開展服務(wù)與培訓(xùn)工作，讓酒店能充分發(fā)揮金鑰匙的品牌效應(yīng)，為酒店經(jīng)營創(chuàng)收。
三、部門管理
管理的最終目地是能更好地做好服務(wù)工作，我部始終以這個(gè)觀念作為指導(dǎo)思想開展管理工作。首先更新部門管理人員的觀念，要求領(lǐng)班主管不僅僅是業(yè)務(wù)上的能手，更要在管理上下功夫。遵守酒店的規(guī)章制度，在各項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)上做好監(jiān)督，充分發(fā)揮管理者的功效，讓一切管理都服務(wù)于服務(wù)。
1、日常服務(wù)管理
部門經(jīng)理加強(qiáng)了對主管級(jí)人員的管理培訓(xùn)，定期召開部門管理人員會(huì)議，對日常工作中的管理問題進(jìn)行分析總結(jié)，自我批評，不斷地完善。要求管理人員必須做到在“關(guān)鍵”的時(shí)刻，出現(xiàn)在“關(guān)鍵”的地方，解決“關(guān)鍵”的問題。同時(shí)對于酒店更改店名及總機(jī)號(hào)碼等事宜，配合酒店做好對外宣傳工作，以便更好地開展部門管理及對客服務(wù)工作。
2、三標(biāo)工作開展及執(zhí)行情況
今年是酒店“三標(biāo)”實(shí)行的第三年，服務(wù)按照三標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)開展，工作中做好痕跡化管理，有效地提高了部門的工作效率。在今年三標(biāo)的審核工作中，我部表現(xiàn)良好，但仍有許多不足之處，我部已按要求進(jìn)行了整改。在管理上，我部層層抓落實(shí)，管理責(zé)任落實(shí)到各分部主管身上，切實(shí)地做好管理工作，更好地發(fā)揮主管的監(jiān)督職能，加強(qiáng)對日常服務(wù)工作的監(jiān)管。
經(jīng)過全體員工的努力，很好地完成了部門的質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)，即：
�、偃胱〉怯洉r(shí)間不超過3分鐘
�、谫e客寄存物品保護(hù)率100%
�、圪e客建議、意見處理率100%
④賓客重大投訴率發(fā)生為
03、員工管理
在部門的日常管理中，員工的思想工作也是我部的工作重點(diǎn)。在工作中加強(qiáng)與員工的思想交流，聽取員工的意見，消除員工的不安因素，深入地了解員工的想法，對癥下藥。并為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓員工展示自己的才華。要求部門員工在工作中端正工作態(tài)度，嚴(yán)格遵守酒店及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。
對部門困難員工獻(xiàn)愛心，部門內(nèi)部多次組織捐款活動(dòng)，積極響應(yīng)酒店的號(hào)召為員工捐款，并定期與員工交流，多次上看望員工，讓員工感受到集體的溫暖。
通過酒店各類活動(dòng)的參與，極大地提高了員工的工作熱情，加強(qiáng)了員工與部門之間的互動(dòng)，讓員工對酒店及部門有了更為強(qiáng)烈的歸屬感，增強(qiáng)了部門的凝聚力。
四、培訓(xùn)
隨著酒店同行業(yè)間的競爭越來越激烈及酒店設(shè)備老化的情況下，我部始終清醒地認(rèn)識(shí)到，只有比別人更好的服務(wù)才更具有競爭力。對此我部在20xx年有計(jì)劃地開展一系列的針對性培訓(xùn)工作。并按照三標(biāo)的要求，對培訓(xùn)都做好了記錄。
1、加大力度對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，定期考核，不斷地督促員工進(jìn)步，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，加深員工對服務(wù)的理解。強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的時(shí)效性，工作中發(fā)生的案例，及時(shí)地在培訓(xùn)中進(jìn)行總結(jié)，有效地改正了錯(cuò)誤的同時(shí)，也對服務(wù)水平有了更大的促進(jìn)。
2、通過培訓(xùn)，提升了中層管理人員的管理能力，確立部門的文化核心為“讓我們做得更好”，這是貫穿我部管理的主線。
3、通過培訓(xùn)，讓部門形成了積極向上的工作氛圍，提高了部門的凝聚力，員工的集體榮譽(yù)感增強(qiáng)。嚴(yán)格規(guī)范的管理，有力地保證了我部能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
五、不足之處
我們酒店也像其他酒店一樣遇到了很多難題，人才就是其中很重要的問題，隨著老員工的離職，新員工在業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)等方面存在著較大的差距，以至服務(wù)效果不能更好地達(dá)成。在服務(wù)的細(xì)節(jié)方面仍有很大的提升空間，這就需要我部根據(jù)實(shí)際情況，制定更有針對性的培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技巧。
同時(shí)需創(chuàng)造機(jī)會(huì)給員工出去培訓(xùn)，拓寬知識(shí)面，學(xué)習(xí)新的理念及知識(shí)。只有這樣才能更好地服務(wù)于客人、服務(wù)于酒店。
隨著“三標(biāo)”管理體系的不斷深化，酒店的管理體制也更為規(guī)范化，對部門的要求也變得更為嚴(yán)格，我部會(huì)本著在批評中不斷進(jìn)步，在總結(jié)中不斷成長的態(tài)度去面對將來在工作中所出現(xiàn)的問題。以良好的精神面貌，全身心地投入到20年的服務(wù)工作中，為酒店經(jīng)營創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)6
一、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴
尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重，行動(dòng)只是其自然的流露。只有如此，才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會(huì)認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn)，才會(huì)自然地尊重客人。對客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度，也會(huì)由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個(gè)理念即：
�、兕櫩屠砟睿骸耙磺幸灶櫩蜑殛P(guān)注焦點(diǎn)”(這是ISO9000國際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng)，也是核心的一項(xiàng)原則)，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。
�、诩�(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。
�、畚幕砟睿鹤岊櫩拖硎芤环N高品質(zhì)的、獨(dú)特的、終身難忘的消費(fèi)(住店、用餐)體驗(yàn)，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。透過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴，此刻均已成為我店的忠實(shí)客戶。
二、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系
大堂經(jīng)理透過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題，對飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見和推薦;②對飯店各部門因職責(zé)心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的推薦并進(jìn)行處罰考核。
為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時(shí)，大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點(diǎn);②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí)，因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達(dá)成共識(shí)，避免了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高。
三、堅(jiān)持落實(shí)“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查”
大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星級(jí)飯店星評項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)到達(dá)95%以上。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項(xiàng)檢查即：項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表。
四、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核
作為飯店管理人員，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知職責(zé)的重大也深感擔(dān)子的沉重。自我滿懷必勝的信心和高度的職責(zé)感、危機(jī)感，全心全意投入工作，為飯店作出了自我應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時(shí)值歲末，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成，無比欣慰和激動(dòng)，展望來年市場變化難測，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必須的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果。
五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作
作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神。自我多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。近年來自我模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行管理職責(zé)，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成飯店經(jīng)營管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí)，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
六、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越
大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：①管理知識(shí)的學(xué)習(xí)需加強(qiáng)。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場的變化、競爭的日益激烈，不學(xué)習(xí)提高就會(huì)落后。②對內(nèi)對外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識(shí)，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求，以到達(dá)客人心悅誠服。對違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊》堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明，到達(dá)懲戒的目的。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語會(huì)話水平不高，直接影響對客服務(wù)，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高。
大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心，本著服務(wù)于飯店、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神，需進(jìn)一步提高管理水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和維護(hù)良好的賓客關(guān)系，營造良好的服務(wù)氛圍，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，做出自我應(yīng)有的努力。
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)7
一年的時(shí)間不過四個(gè)季節(jié)，不過十二個(gè)月。真的很快，我們再一次迎來了新年，再一次迎來了這一年的結(jié)束。作為酒店前臺(tái)經(jīng)理，其實(shí)我對自己的工作還是掌握的比較穩(wěn)固了的。這一年的工作中，部門人員表現(xiàn)的都非常不錯(cuò)，而我也堅(jiān)守著自己的崗位，管理好團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，保證酒店正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，維護(hù)好了酒店的形象，并且為我們酒店樹立了一個(gè)不錯(cuò)的口碑和形象，散播了優(yōu)良的影響，提升了酒店的影響力。
一、工作成績
在這一年的工作當(dāng)中，我們把工作重心提煉出來，每日制定工作計(jì)劃，進(jìn)行一條有目標(biāo)、有方向的工作路線。一年的時(shí)間，我們前臺(tái)的好評率大大提升，很少會(huì)出現(xiàn)一些額外不良的情況。這一年，前臺(tái)員工們積極合作，非常配合我的工作，并且將前臺(tái)的工作一絲不茍的進(jìn)行著。作為前臺(tái)的主要負(fù)責(zé)人，我認(rèn)為這是一件非常讓人欣慰的事情，我們終于創(chuàng)造了一個(gè)有共同目標(biāo)的集體，也為我們酒店形象的創(chuàng)造和建立打下了很好的基礎(chǔ)。
這一年，我們經(jīng)歷了很多考驗(yàn)，最后還是以一個(gè)比去年好幾倍的.成績做了結(jié)束。這一年的成長是大家有目共睹的，不只是我們前臺(tái)的同事們在進(jìn)步，我們整個(gè)酒店都在前進(jìn)。這為我們下一年的開始做了一個(gè)非常不錯(cuò)的開頭。
二、存在的不足
這一年我們是存在著一些不足的，我在平時(shí)的工作當(dāng)中其實(shí)也認(rèn)識(shí)到了自己的一些問題。在部門里，我認(rèn)為主要存在著一些溝通問題，雖然大家都很努力，但其實(shí)我們的溝通還是很缺少的，也極其有員工會(huì)來跟我反映一些情況，只有我發(fā)現(xiàn)了的時(shí)候他們才會(huì)跟我說明。所以這個(gè)溝通問題還是需要及時(shí)解決的。此外，在我個(gè)人的工作中，我可能表現(xiàn)的太嚴(yán)肅了，所以和員工們之間的了解還是不足的，這一點(diǎn)也是需要去改變的。只有融入進(jìn)這個(gè)集體，才能掌握到它真正的方向。
三、下一年的計(jì)劃
明年的計(jì)劃分為三個(gè)大部分。首先是提高我自身的管理能力，把前臺(tái)工作更加合理的分配好，讓每一位同事可以認(rèn)可。其次，就是要在部門培訓(xùn)上花費(fèi)一些功夫，多做一些有用的培訓(xùn)，讓同事們能夠在各個(gè)方面得到一些提升。三是把握好時(shí)間和計(jì)劃，每個(gè)月都爭取做工作計(jì)劃和總結(jié)，并且是從每一個(gè)人身上開始實(shí)施。我相信，下一年會(huì)更加成功，更加光明的！
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)8
本人是一名大酒店總經(jīng)理，在董事長的領(lǐng)導(dǎo)下，率領(lǐng)酒店全體員工完成總公司制定的各項(xiàng)經(jīng)營、管理指標(biāo)，共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。現(xiàn)就20xx年度的工作總結(jié)如下。
一、確立酒店的經(jīng)營計(jì)劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針
xx酒店自開業(yè)以來，受諸方面因素影響，經(jīng)營情況不容樂觀，現(xiàn)在基本確定酒店以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn)，輔以會(huì)所、泳池等配套設(shè)施，加強(qiáng)營銷，細(xì)化服務(wù)，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營方針。對住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項(xiàng)目，對商務(wù)客房推出了每月住房累計(jì)滿五間贈(zèng)送泳票一張的優(yōu)惠活動(dòng)，以此激勵(lì)商務(wù)公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。實(shí)行對散客和商務(wù)住房贈(zèng)送早餐，對旅行社調(diào)低周末價(jià)來吸引住客。指導(dǎo)制定策劃節(jié)日活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收高峰。
二、主持制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度
為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門建立計(jì)劃性的工作制度，通過每月總結(jié)、計(jì)劃，對各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有落實(shí)，按計(jì)劃步驟予以實(shí)施。建立每月工作匯報(bào)制度，通過對工作的完成情況，對各部門負(fù)責(zé)人予以考評。
酒店成立之初，各項(xiàng)制度未健全完善，制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立需在長期大量的實(shí)踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項(xiàng)長期復(fù)雜的工作�，F(xiàn)該部分工作已基本完成，酒店各項(xiàng)崗位程序及流程已制定。酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店管理層自年初開始，即對酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定，相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。
三、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用
酒店中層管理人員為酒店的中堅(jiān)力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動(dòng)性，本著對下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)約束，加強(qiáng)管理。培訓(xùn)工作對于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度；員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強(qiáng)工作信心。
四、改善員工的工作、生活條件
及時(shí)調(diào)整了員工宿舍，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時(shí)間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。員工伙食也是較為突出的一個(gè)問題。原承包給xx餐廳，為追求利潤化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物，不僅味道差，甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物，員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況，酒店領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議，決定在辦公區(qū)自行開辦員工餐，自開餐以來，由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口，得到了員工的一致好評。
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)9
度過試用期以后讓我能夠適應(yīng)酒店的工作環(huán)境了，這對于資歷尚淺的我來說無疑是個(gè)催人奮進(jìn)的好消息，畢竟這段時(shí)間在酒店工作中的努力著實(shí)花費(fèi)了自己太多的精力，再加上酒店工作的完成并不簡單自然得認(rèn)真對待才行，所以我很重視自己在試用期間的表現(xiàn)并在完成這段時(shí)間的工作以后做好了相應(yīng)的總結(jié)。
作為大堂經(jīng)理讓我在試用期的工作中始終駐守在大廳區(qū)域，畢竟只有處理好這部分區(qū)域的工作才能夠讓我積累相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，這對我來說并非是踏入職場的小小測試，考慮到工作中需要照顧到客戶的感受以及員工的管理自然得用心對待，所以我對大廳區(qū)域的酒店工作人員進(jìn)行了安排從而確保各司其職，我在工作日期間也會(huì)對大廳各個(gè)工作崗位進(jìn)行巡視從而確保他們都能夠認(rèn)真做好工作，其實(shí)這也讓我明白做好本職工作才是對酒店發(fā)展十分重要的環(huán)節(jié)，而我在酒店工作中便能夠做到腳踏實(shí)地從而以穩(wěn)重的風(fēng)格確保自己不會(huì)出現(xiàn)任何差錯(cuò)。
為了提升服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致我也會(huì)在客戶接待工作方面花費(fèi)更多的精力，畢竟客戶踏入酒店也會(huì)因?yàn)榇髲d區(qū)域的環(huán)境產(chǎn)生不同的意見，所以我在安排保潔人員打掃的同時(shí)也會(huì)親自參與到這方面的工作中去，通過良好環(huán)境的營造從而對進(jìn)入大廳的客戶產(chǎn)生較好的印象，只不過想要維持好大廳區(qū)域的整潔自然得定期做好打掃工作，所以我能夠定期對環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查從而有利于酒店工作的展開，身處于這樣的環(huán)境也能夠讓大廳區(qū)域的員工在工作時(shí)更有動(dòng)力，
比較重視領(lǐng)導(dǎo)在酒店工作中的安排并參與了相應(yīng)的培訓(xùn)，主要是關(guān)于營銷技巧自己酒店業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)讓我獲得了能力的提升，考慮到酒店大堂經(jīng)理需要經(jīng)常解答客戶的疑慮自然得對業(yè)務(wù)方面的知識(shí)更加了解才行，除此之外我也會(huì)協(xié)助前臺(tái)人員做好業(yè)務(wù)辦理工作從而積累這方面的經(jīng)驗(yàn)，可以說處于試用期的自己比較注重學(xué)習(xí)的積累自然能夠在工作中保持謙虛的態(tài)度，只不過面對酒店工作中的挑戰(zhàn)應(yīng)該要更加積極應(yīng)對才能夠使其得到解決，然而通過這段時(shí)間的表現(xiàn)讓我意識(shí)到自己存在著比較怠惰的狀況需要進(jìn)行解決。
對我來說試用期工作的完成并不意味著自己可以降低酒店工作中的要求，畢竟站在新的起跑線以后將會(huì)面臨更加艱巨的挑戰(zhàn)，我也不斷強(qiáng)化自身能力直至更好地完成酒店工作才行，可以說在酒店發(fā)展的過程中我也會(huì)迎難而上從而完成更多重要的挑戰(zhàn)。
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)10
尊敬的xx、xx以及各位同仁：
大家下午好！寒雪梅中盡、春風(fēng)柳上歸！轉(zhuǎn)眼間20xx已經(jīng)過去，回首20xx讓人感慨萬千。xxxx酒店走過了他不平凡的一年，本人也有幸經(jīng)歷了酒店的籌建、開業(yè)和升星的整個(gè)過程。首先非常感謝xx給我進(jìn)入酒店工作的機(jī)會(huì)、感謝xx在工作中給我莫大的支持與鼓勵(lì)，其次要感謝xxxx給我這樣一個(gè)能展現(xiàn)自我的平臺(tái)，讓我有機(jī)會(huì)參與其中，與酒店一同成長。
下面我將對20xx工作和20xx的計(jì)劃向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
20xx度的主要工作內(nèi)容
（一）參與酒店的籌建與開業(yè)
年1月16日我們在瑞雪中迎來酒店的開業(yè)，天寒地凍擋不住我們一群年輕人的激情。我們的員工不怕臟不怕累，打掃衛(wèi)生、搬家具、倒垃圾,天天加班加點(diǎn)完成酒店開業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，為酒店如期開業(yè)奠定了基礎(chǔ)。xxx和xx更是身先士卒，帶領(lǐng)全體員工奮戰(zhàn)在第一線。在20xx8月23日前，我一直負(fù)責(zé)客房的各項(xiàng)工作，主要跟進(jìn)了一號(hào)樓和二號(hào)的開荒工作、房間物品的配備、員工培訓(xùn)、各種操作規(guī)程及規(guī)章制度的建立；尤為重要的是帶領(lǐng)客房部的全體員工在高標(biāo)準(zhǔn)的制度下，逐漸適應(yīng)了酒店的管理和運(yùn)營工作。
�。ǘ﹨⑴c酒店升星工作
xxxxx灑店在開業(yè)不到兩個(gè)月的時(shí)間就向上級(jí)主管部門提出了五星的申請。在得到上級(jí)主管部門的大力支持和幫助下，酒店迅速成立了以總經(jīng)理為組長、xxx為副組長以及各部門經(jīng)理、主管為組員的申星小組，并迅速開展各項(xiàng)申星工作。作為客房部副經(jīng)理的我有幸參與其中，并有幸被派到xxx大酒店學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)回來后根據(jù)《星評訪查規(guī)范》對客房服務(wù)員進(jìn)行了針對性的培訓(xùn)，根據(jù)《五星級(jí)酒店的評審報(bào)告》中五星級(jí)酒店物品配備要求對客房物品進(jìn)行調(diào)整及增加。在xxx和xxx的帶領(lǐng)下，酒店上下掀起了一波又一波的申星熱潮，酒店上下齊心協(xié)力、通力合作，并于20xx年12月28日以高分順利通過了國家星評專家的審查，成為了昆山首家民營企業(yè)的五星級(jí)酒店。
�。ㄈ┻M(jìn)入新的工作領(lǐng)域
20xx年8月23日，因工作需要被調(diào)至大堂，任大堂質(zhì)檢部經(jīng)理一職。對于我來說這是一個(gè)全新的領(lǐng)域，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事的不斷支持和幫助下，我很快地進(jìn)入了角色，并認(rèn)真開展各項(xiàng)工作。在此,請?jiān)试S我借助大家的掌聲向他們表示感謝！在大堂質(zhì)檢部只有三個(gè)大堂副理的情況下，大家不辭辛勞，努力完成各項(xiàng)工作計(jì)劃及任務(wù)，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、認(rèn)真跟進(jìn)了各項(xiàng)星評準(zhǔn)備工作的檢查，為星評的順利通過奠定了基礎(chǔ)。
2、以公平公正為工作指導(dǎo)方針加大了質(zhì)檢的檢查力度，為迎接五星審查、提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量方面，做出了突出的貢獻(xiàn)。
3、調(diào)整了質(zhì)檢方式。使酒店質(zhì)檢工作又向前邁進(jìn)了一步。
20xx年已經(jīng)過去，我們雖然取得了一定的成績，但還有很多不足之處需要改進(jìn)。我們不應(yīng)該滿足于現(xiàn)狀，要不斷開拓，不斷創(chuàng)新。
我現(xiàn)將20xx的工作作以下打算。
�。ㄒ唬┰黾尤藛T編制
現(xiàn)在大堂副理兼職質(zhì)檢的工作，本身大堂副理的工作就十分繁忙，如繼續(xù)兼職做質(zhì)檢工作和大堂副理的工作都不能很好地開展，也沒有完全發(fā)揮大堂副理和質(zhì)檢的作用。為了完善大堂副理和質(zhì)檢的工作，使大堂副理和質(zhì)檢都能發(fā)揮好各自的作用，必須進(jìn)行嚴(yán)格的分工，所以申請需要增加質(zhì)檢員專門負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作，而大堂副理做好對客服務(wù)，處理好賓客關(guān)系和協(xié)調(diào)好整個(gè)酒店各部門之間的縱向溝通和協(xié)調(diào)，使酒店管理更加順暢和高效。
�。ǘ┩晟凭频戟�(jiǎng)罰條例
現(xiàn)有的獎(jiǎng)罰條例對現(xiàn)在的質(zhì)檢工作有一定的局限性，為了通過獎(jiǎng)罰條例來規(guī)范員工的各種行為，同時(shí)也為了達(dá)到激勵(lì)員工的作用，必須將獎(jiǎng)罰條例細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化。
�。ㄈ┕ぷ鞯膭�(chuàng)新
※大堂的工作創(chuàng)新
1、對大堂副理的工作進(jìn)行嚴(yán)格的分工，責(zé)任到人，做到事事落地有聲；
2、制定大堂副理每日檢查報(bào)表，使大堂的各項(xiàng)工作更清晰；
3、大堂副理不定期的地對長住房和中西餐廳進(jìn)行抽查；
4、每周代表酒店總經(jīng)理拜訪一次長住客；對賓客反饋的信息做好記錄與分析，并及時(shí)反饋到相關(guān)部門；
5、實(shí)行典型案例通報(bào)制度，對具有典型意義的案例進(jìn)行核實(shí)，并制作成典型案例作為員工培訓(xùn)教材。
※質(zhì)檢的工作創(chuàng)新
1、所有對員工的處罰，不作為酒店收入，應(yīng)作為專項(xiàng)基金，用于對員工的獎(jiǎng)勵(lì)或酒店組織的工余文體活動(dòng)，增加員工的歸屬感。
2、從酒店內(nèi)部培養(yǎng)質(zhì)檢干部，大膽重用那些精力充沛，思想活躍，干勁十足，心胸寬廣，善抓敢管的年輕質(zhì)檢干部。
3、改進(jìn)工作方法，及時(shí)進(jìn)行有效溝通，正確對待員工過錯(cuò)，在一般情況下，每一個(gè)人都有上進(jìn)心，都不愿出現(xiàn)差錯(cuò)，所以當(dāng)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，最難過的是其本人，作為職能部門要進(jìn)行正確幫助和指導(dǎo)；員工出現(xiàn)過錯(cuò)后質(zhì)檢員應(yīng)及時(shí)與之溝通，使其真正認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤。
4、注重激勵(lì)的儀式化，儀式是一種動(dòng)態(tài)文化。酒店對員工激勵(lì)不僅應(yīng)嚴(yán)格按照飯店有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)制度落實(shí)到實(shí)處，而且對員工的激勵(lì)也需要一定形式，應(yīng)該對飯店有功的員工確定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。
5、建立完善的分析報(bào)告制度。質(zhì)檢小組每月對發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)、分類解析、定量說明，并形成質(zhì)量分析反報(bào)告，每月召開質(zhì)量分析專題會(huì)。
6、制定質(zhì)檢每日檢查報(bào)表，使質(zhì)檢工作做到簡潔明了。
7、建立質(zhì)量檔案管理制度。質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)，提高水平的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作，質(zhì)檢經(jīng)理負(fù)責(zé)。部門、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度，實(shí)行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會(huì)對各個(gè)部門檔案進(jìn)行檢查。
8、完善質(zhì)檢員的工作程序；
9、每年至少一次，邀請專業(yè)人士對酒店進(jìn)行暗訪，并出具暗訪報(bào)告和評分報(bào)告；將暗訪報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理，召開酒店服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項(xiàng)予以整改，達(dá)到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的。
20xx年我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽�，同時(shí)也有很多不足之處，20xx又是一個(gè)新的起點(diǎn)，我將更加努力，做好自己的本職工作，帶領(lǐng)部門管理層努力完成各項(xiàng)計(jì)劃，將本部門工作提升到一個(gè)新的臺(tái)階。最后祝一醉皇冠酒店繼往開來，再創(chuàng)佳績；祝一醉集團(tuán)生意興隆通四海、財(cái)源茂盛達(dá)三江；祝各位同仁開心每一秒、快樂每一天、幸福每一年、健康到永遠(yuǎn)。謝謝！
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)11
回顧上半年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過的學(xué)習(xí)，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：
一、日常管理工作
作為一名餐飲部的一份子，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的、有著挑戰(zhàn)性的工作。在餐飲部的工作中，各項(xiàng)工作都是本著提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率為目的，讓工作有條理性，融入到每一項(xiàng)工作當(dāng)中。努力做好餐廳的管理工作，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)。本酒店的宴會(huì)接待任務(wù)比較重，多次接待了重要賓客及宴會(huì)，但由于種種原因質(zhì)量和效率跟不上，這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò)。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識(shí)，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了餐廳各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。
三、上半年工作得與失
經(jīng)過和所有同事的一起努力，較好的完成工作，總結(jié)起來也是頗有收獲的：
1.能夠協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好餐廳的日常工作;
3.合理安排當(dāng)班工作，全面協(xié)調(diào)、管理、檢查;
4.配合領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間妥善處理工作時(shí)發(fā)生的問題和客人的投訴，有疑難問題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo);
5.做好餐廳的安全、節(jié)能、衛(wèi)生工作;
6.以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查服務(wù)人員做好服務(wù)工作;
7.做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)愛友、相互幫助、共同進(jìn)步;
8.切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。
但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：
1.我畢竟對中餐的工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，現(xiàn)場管控業(yè)務(wù)知識(shí)也是不足，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;
2.有些工作還不夠過細(xì)，如在餐前餐后的檢查中，餐中的監(jiān)督中，硬件設(shè)施的維護(hù)及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位;
3.自己的理論水平還不太高，中餐業(yè)務(wù)知識(shí)服務(wù)技能不精。
四、下半年的工作計(jì)劃
1.積極認(rèn)真配合領(lǐng)導(dǎo)，搞好餐廳日常的管理工作;
2.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量;
3.加強(qiáng)對硬件設(shè)施的維護(hù)及衛(wèi)生檢查上，給客人舒適之感;
4.針對一些新員工和操作不規(guī)范，在服務(wù)過程中現(xiàn)場糾正指導(dǎo)，多培訓(xùn)演練，提高員工的業(yè)務(wù)水平;
5.對廚房出品衛(wèi)生和質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān);
6.加強(qiáng)節(jié)能的檢查，平時(shí)多跟服務(wù)員講解提高節(jié)能的意識(shí)。
在下半年里，我一定加強(qiáng)管理，掌握好的管理辦法，向管理制度化，科學(xué)化方向努力，相信我們酒店餐飲部的明天會(huì)更加的美好!
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)12
20xx年已經(jīng)過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對客房舊電視進(jìn)行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店。
今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
酒店經(jīng)理工作總結(jié)
總結(jié)是對某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，寫總結(jié)有利于我們學(xué)習(xí)和工作能力的提高，不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧。你所見過的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的？
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)13
20xx年全體員工完成總公司制定的各項(xiàng)經(jīng)營、管理指標(biāo)，共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益�，F(xiàn)就20xx年度的工作匯報(bào)如下：
一、確立酒店的經(jīng)營計(jì)劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針，制定酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)，并指揮實(shí)施。
格蘭德假日俱樂部自開業(yè)以來，受諸方面因素影響，經(jīng)營情況不容樂觀，制定20xx年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改善經(jīng)營狀況進(jìn)行的，20xx年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn)，輔以會(huì)所、泳池等配套設(shè)施，加強(qiáng)營銷，細(xì)化服務(wù)，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營方針。
20xx年度俱樂部原計(jì)劃收入為3709、0xxxx元，實(shí)際收入為2329、6xxxx元，完成率為62、8xxxx。剔除中餐收入影響，俱樂部計(jì)劃收入為1613、4xxxx，實(shí)際收入為1648、6xxxx，完成率為102、1xxxx。其中西餐計(jì)劃收入為40xxxx元，實(shí)際收入為436、2xxxx元，完成率為108、xxxx，客房計(jì)劃收入為118xxxx元，實(shí)際完成114xxxx元，完成率為96、xxxx。
為推動(dòng)住房，帶動(dòng)消費(fèi)，俱樂部在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增長：
1、對住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項(xiàng)目，對商務(wù)客房推出了每月住房累計(jì)滿五間贈(zèng)送泳票一張的優(yōu)惠活動(dòng)，以此激勵(lì)商務(wù)公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對6月下旬的住房預(yù)售低，實(shí)行對散客和商務(wù)住房贈(zèng)送早餐，對旅行社調(diào)低周末價(jià)來吸引住客。
3、把西餐廳定位成華強(qiáng)北至高觀景的中高檔西餐廳，細(xì)化服務(wù)，加強(qiáng)出品。抓住五一黃金周契機(jī)，自5月1日起，對西餐廳再一次調(diào)價(jià)，將自助餐午餐價(jià)格上調(diào)至5xxxx/位，同時(shí)新推出下午茶項(xiàng)目。
4、俱樂部經(jīng)營未達(dá)目標(biāo)，主要原因?yàn)橹胁褪杖肱c計(jì)劃相距過遠(yuǎn)。下半年中餐情形極不容樂觀，在達(dá)聲股份公司決策下，于9月11日宣布停業(yè)。意味著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標(biāo)指日可待。
5、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收高峰。
二、主持制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。
為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門建立計(jì)劃性的工作制度，通過每月總結(jié)、計(jì)劃，對各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有落實(shí)，按計(jì)劃步驟予以實(shí)施。建立每月工作匯報(bào)制度，通過對工作的完成情況，對各部門負(fù)責(zé)人予以考評。
酒店成立之初，各項(xiàng)制度未健全完善，制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立需在長期大量的實(shí)踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項(xiàng)長期復(fù)雜的工作。現(xiàn)該部分工作已基本完成，俱樂部各項(xiàng)崗位程序及流程已制定。酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店管理層自20xx年年初開始，即對酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定，相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。
在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺(tái)的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會(huì)，針對制定的工作計(jì)劃，總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度，提出需解決的問題，使各項(xiàng)工作落實(shí)到人，也以此作為對各部考核的依據(jù)。
三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展及價(jià)格體系，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施。
市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時(shí)提出各階段工作重點(diǎn)：
一月份制定20xx年商務(wù)散客、長包房、會(huì)議團(tuán)房、旅行社團(tuán)散房價(jià)格及合約版本。
二月份策劃情人節(jié)活動(dòng)及推廣工作，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，制定倉庫管理制度，實(shí)行總機(jī)與服務(wù)中心分開管理。
三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳A、B區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈(zèng)送，完善C區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營銷工作，落實(shí)酒店?duì)I銷計(jì)劃，做好或銷任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎(jiǎng)罰制度。制定格蘭德會(huì)員卡章程。
四月完善酒店部門崗位職責(zé)修訂，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺(tái)的布置。組織營銷人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動(dòng)。
五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐C區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐，加強(qiáng)對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補(bǔ)，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動(dòng)。
六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，開展端午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動(dòng)，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。
七月份酒店為節(jié)約成本，實(shí)行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品�？头吭黾涌墒圪u毛巾，對客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。開始對客房的滲水維修。
八月對酒店電梯噴畫進(jìn)行更換，對中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時(shí)停止了中餐營業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點(diǎn)工作。同時(shí)西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動(dòng)，取得了良好效果。
十月做好十一黃金周的接待工作，同時(shí)由于高交會(huì)的舉行，及時(shí)調(diào)整了房價(jià)，提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開放時(shí)間。
十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時(shí)對客房風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)行清洗，同時(shí)為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。
十二月進(jìn)行了辦公室搬遷，同時(shí)以圣誕節(jié)為重點(diǎn)，對酒店進(jìn)行全面布置與策劃，基本達(dá)到預(yù)期效果。
四、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作。
酒店中層管理人員為酒店的中堅(jiān)力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動(dòng)性，本著對下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)約束，加強(qiáng)管理。
培訓(xùn)工作對于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度；員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強(qiáng)工作信心。為此，俱樂部在20xx年度開展了大量的培訓(xùn)工作，要求各部門每月制訂培訓(xùn)計(jì)劃，以第二季度為例，累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間為242、5小時(shí)，其中四月份為101、5小時(shí)，五月份為67、5小時(shí)，六月份為73、5小時(shí)。部門平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月，人均月平均培訓(xùn)課時(shí)約8小時(shí)，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時(shí)指數(shù)的中上水平。
酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度，人力資源部加強(qiáng)了對基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練，集中組織了“培訓(xùn)技能實(shí)踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識(shí)和專業(yè)知識(shí)課程。加大培訓(xùn)考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財(cái)務(wù)收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實(shí)行各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉升等考核打下基礎(chǔ)。
五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。
1、設(shè)立總經(jīng)理信箱，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道�？偨�(jīng)理信箱設(shè)立以來，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴1xxxx（見下圖）：針對員工提及的工服問題，當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天制服。
針對對個(gè)別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開展調(diào)查，及時(shí)清理不合格人員。
針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見，俱樂部采取了以下措施：
首先，及時(shí)調(diào)整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時(shí)到達(dá)的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū)，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時(shí)間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。
其次，員工伙食也是較為突出的一個(gè)問題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物，不僅味道差，甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物，員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況，俱樂部領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議，決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來，由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口，得到了員工的一致好評。
再次，針對今年以來深圳市特區(qū)對勞動(dòng)法的執(zhí)法力度的不斷加強(qiáng)，俱樂部加強(qiáng)了員工用工手續(xù)和勞動(dòng)合同的管理，并按照相關(guān)法規(guī)給每個(gè)員工購買社會(huì)保險(xiǎn)。這樣雖然會(huì)造成工資成本的小幅度提高，但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)也起到了不可估量的作用。
通過以上措施的實(shí)施，可以看到俱樂部的人員流動(dòng)率在12月份達(dá)到了最低，僅為xxxx。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道。
2、根據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動(dòng)，分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動(dòng)、召開員工茶話會(huì)等，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。每月召開員工生日會(huì)，以大家庭的形式為當(dāng)月生日員工慶賀，給予誠心的祝福，增強(qiáng)員工的歸屬感。
3、定期編制出版酒店內(nèi)刊《格蘭德之窗》，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店與員工溝通的橋梁。
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)14
時(shí)間如流水，轉(zhuǎn)眼間20xx年度的工作就結(jié)束了。在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我行全面并提前完成了總行、分行下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，并取得了優(yōu)異的成績。
回顧20xx年的工作，我的人生觀和價(jià)值觀有了全新的認(rèn)識(shí)。我任職大堂經(jīng)理還不到一年的時(shí)間。剛開始工作由于業(yè)務(wù)知識(shí)不夠熟練、且思想不夠成熟，對于工作中存在的一些現(xiàn)象和問題不能及時(shí)的對待、處理。通過積極的學(xué)習(xí)和不斷接觸，很快便掌握了各項(xiàng)業(yè)務(wù)。在工作中我始終嚴(yán)格要求自己，勤奮敬業(yè)盡職盡責(zé)，積極主動(dòng)的做好客戶服務(wù)工作。為客服提供最舒適的環(huán)境和服務(wù)。想客戶所想，急客戶所需。大堂經(jīng)理是一個(gè)綜合性非常強(qiáng)的職位，要應(yīng)對方方面面的事務(wù)。對外是面對廣大客戶，對內(nèi)是做好各部門協(xié)調(diào)工作。每天早上大堂經(jīng)理要微笑著迎接每一位客戶;每天傍晚大堂經(jīng)理要微笑著目送每一位客戶。當(dāng)客戶來到營業(yè)大廳，第一個(gè)接觸的就是大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理就是招行的門面，他代表著招行的形象、也代表著招行的文化�？蛻粲胁煌瑢哟蔚男枨螅覀兙鸵粩嗵峁┎煌瑢哟蔚漠a(chǎn)品，這需要我們不斷的發(fā)現(xiàn)和不斷的完善。我們所作出的努力，就是為了服務(wù)客服，最后得到客戶的支持和認(rèn)可。
我們必須認(rèn)真面對每一個(gè)細(xì)節(jié)，謹(jǐn)記細(xì)節(jié)決定成敗這一名言。例如，當(dāng)柜面人員發(fā)現(xiàn)假幣，客戶暴跳如雷時(shí)，大堂經(jīng)理就要上前勸阻、安慰并做好解釋工作;當(dāng)客戶將儲(chǔ)蓄卡丟失，辦理掛失無法提供證件或埋怨解掛時(shí)間太長時(shí)，大堂經(jīng)理就要及時(shí)為客戶說明原因，傾聽客戶的怨言;當(dāng)大廳客流量大，六、七個(gè)客戶圍著你，不分先后的問著不同的問題時(shí)，大堂經(jīng)理要用目光以及微笑去照顧到每一個(gè)客戶，確保能準(zhǔn)確的回答上客戶所提出的問題。
為了更好的做好我的工作，在平常工作中，我一般遇到問題都會(huì)及時(shí)的記錄下來，然后及時(shí)的向上司反應(yīng)，最后解決問題。我認(rèn)為現(xiàn)代化商業(yè)銀行的最終目的就是為了更好的盈利，不同類型的客戶對銀行做出的貢獻(xiàn)是不同的。高端客戶占一家銀行存款份額的60%以上，10萬到30萬的客戶占到30%左右，他們?yōu)殂y行帶來的經(jīng)濟(jì)效益是非常大的。因此對于這些重要的客戶，我們不但要有完善的售前、售中服務(wù)體系，還應(yīng)該具有優(yōu)良的售后增值業(yè)務(wù)，以穩(wěn)定客戶群。
我還是一名保管箱管理員，為了能夠及時(shí)的通知客戶辦理退租或續(xù)租手續(xù)，方便客戶正常使用保管箱，我建立了客戶資料電子檔案，并在保管箱到期日的前十天通知客戶。經(jīng)常有客戶在開啟保管箱時(shí)，需要記錄一些資料，我便為客戶準(zhǔn)備好筆和便簽紙。其實(shí)有很多的事情都是在細(xì)節(jié)方面做好的，只要自己兢兢業(yè)業(yè)做好了，就會(huì)得到客戶的認(rèn)可和好評。
在全年計(jì)劃指標(biāo)完成情況，7個(gè)月新增儲(chǔ)蓄存款9，676，207.22元，金卡和白金卡共217張，長城久泰基金完成任務(wù)58萬元，招商先鋒基金完成任務(wù)42萬元，各項(xiàng)外匯受托理財(cái)均超額完成任務(wù)。在分行“激情60天”活動(dòng)中獲得分行排名第28名;在“為支行行慶獻(xiàn)禮活動(dòng)”中，獲得二等獎(jiǎng);并積極參加各種戶外宣傳和路演活動(dòng)。
在20xx年的工作中，我通過自身的努力和各部門對于自己的支持，取得了不小的成績，但我也清醒地認(rèn)識(shí)到自己的欠缺和不足，還應(yīng)不斷提高自身素質(zhì)，努力學(xué)習(xí)，我有信心在20xx年取得更大的進(jìn)步。
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)15
一、上半年度主要工作情況
今年我在廣發(fā)黃石支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、綜合柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們黃石支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的商業(yè)中心，正因?yàn)檫@些，給我行帶來了一系列的問題。平時(shí)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中中高端客戶居多，進(jìn)出量都比較大，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題，我們準(zhǔn)備了方案，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢問：“**客戶請到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。為了預(yù)防設(shè)備機(jī)器突發(fā)故障，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備所帶來的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng)，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、工作中存在的問題
在過去的半年中，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí)，默默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。
在下半年中，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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