輪崗實習工作總結(jié)

　　總結(jié)是事后對某一階段的學(xué)習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料，它是增長才干的一種好辦法，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結(jié)了�？偨Y(jié)怎么寫才不會流于形式呢？下面是小編精心整理的輪崗實習工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　時光荏苒，歲月匆匆，轉(zhuǎn)眼間我參加工作一年了，在單位領(lǐng)導(dǎo)和同事的共同關(guān)心呵護下，我有了很快的成長。回顧這一年的工作，有成長的喜悅，也有與同事協(xié)同的艱辛，更有遇到困難和挫折時惆悵。通過一年的工作，使我從一個剛剛步出校門青澀無知的學(xué)生變成四川廣安愛眾股份有限公司的一名員工。為了使我以后的工作能有更大的進步，現(xiàn)將一年的工作進行總結(jié)。

　　一、工作簡歷

　　20xx年大學(xué)畢業(yè)后我進入四川廣安愛眾股份有限公司，做了一名普通員工實習3個月，然后進入新員工基層輪崗工作階段。

　　20xx年11月--20xx年1月，涼灘水電站，從事文案兼夜班的機組巡查工作。

　　20xx年1月--20xx年4月，前鋒變電站，從事安全監(jiān)控和少量文案工作。

　　20xx年至今,北辰客戶服務(wù)中心收取居民水、電、氣費，解答客戶的日常咨詢、業(yè)務(wù)辦理的引導(dǎo)服務(wù)等工作。

　　二、具體工作總結(jié)

　　雖然在短短的一年里經(jīng)歷了三個單位的輪崗，但對于在每一個單位所從事的工作，我都能認真完成。在涼灘水電站的工作，雖然從事的不是技術(shù)工作，但經(jīng)過短時間的看書學(xué)習和工作實踐讓我對水電工作有了一個粗略的了解，同時通過這段時間的文案工作，也使我的公文處理水平有了較大的提高；轉(zhuǎn)崗到前鋒變電站工作以后，讓我對對電力系統(tǒng)的安全工作有了新的認識，對整個工作環(huán)境和流程有了詳細的了解。

　　這一年里，讓我感觸最深的還是到北辰客戶服務(wù)中心以后這一段的工作�？头�中心的工作沒有了前兩個崗位工作的寂寞與孤獨，更多的是要求我們對業(yè)務(wù)的精熟與服務(wù)太度的熱情。以往總聽別人、別的行業(yè)說客戶是上帝，輪到自己從事這種工作，才知道服務(wù)的不宜，也更理解了客服人員的酸甜苦辣。下面我就側(cè)重對北辰客戶服務(wù)中心的工作進行一下總結(jié)：

　　（一）服務(wù)態(tài)度考驗了我對工作的責任心：

　　剛開始坐在收費窗開還感到工作很新鮮，充滿了好奇心。幾天工作下來才知道窗口工作的不易，面對各種各樣的客戶，你都要臉上堆滿微笑；面對客戶的譏諷冷語你還要耐心的解釋；客戶心情不好了可以對我們客服人員發(fā)火，而我們心情不好時卻只能自己忍受。轉(zhuǎn)眼在客服中心工作半年了，在這半年里，讓我真正理解了客服工作就是一種愛心的付出，我也真正看到了自己對工作的態(tài)度。參加工作之前，有時遇到了煩心事我還會給父母臉色看。但在客服中心，我始終對繳費的客戶笑臉相迎，對咨詢的客戶耐心的應(yīng)答，對辦理業(yè)務(wù)的客戶悉心的引導(dǎo)。這種轉(zhuǎn)變將會影響我一生對生活對工作的態(tài)度。

　　（二）增強了我的語言交流技巧和應(yīng)變能力：

　　1.在用戶繳費時，偶爾遇到水、電、氣卡出現(xiàn)問題需要修理的時候，我都先向用戶致歉；客戶咨詢結(jié)束時總是附上一句“您還有什么不明白的嗎”，讓用戶感覺到我們工作的溫暖，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停水、停電、停氣的詢問時，我先向用戶致歉，并表明“保證您生活的順利是我們的責任，出現(xiàn)故障我們一定會馬上處理、盡快恢復(fù)，減少因故障給您帶來的不便；有時用戶辦理業(yè)務(wù)時會把一些不相關(guān)的問題向我們提出，在這種情況下，我了解的問題就及時向用戶說明，不明白的就說：“對不起，這不是我們業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，我對這項業(yè)務(wù)也不了解，您到其他地方咨詢一下吧”。

　　2.與用戶對話講究方式方法。我對待用戶總是面帶笑容、不高聲、多用禮貌語言。語氣緩和顯得更真誠；遇到用戶咨詢時，面對用戶：“請問您有什么需要幫助的”？；對不同的用戶選擇不同的語速，遇到老人或聽力不好的用戶，我會適當提高音量并放慢語速，并讓他們慢慢點清錢款。

　�。ㄈ�）業(yè)務(wù)及問題處理方面：

　　1.對于詢問計劃檢修停水、電、氣的問題：

　　公司計劃內(nèi)的正常檢修工作我們都是提前公告的，但有些用戶由于各種原因沒能及時了解相關(guān)信息，前來詢問，這時用戶的態(tài)度多帶有不滿，我就會笑著進行解釋：“早就公告好幾天了，您最近沒看本地新聞吧？公告都是在本地新聞之后出來的”。這樣就讓用戶知道是自己的疏忽漏看了公告不是“愛眾有限公司”的責任。

　　2.新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：

　　有些小區(qū)因整體工程未完，開發(fā)商完工一棟銷售一棟，這期間整個工程不具備轉(zhuǎn)成正式供電的條件，所以只能暫時接施工用電向居民供電。前來咨詢的用戶較多，我只能耐心向用戶解釋，工程竣工不是指一棟樓完工，是指一個小區(qū)的水、電、氣及小區(qū)的附屬設(shè)施等整體竣工，并有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到我們公司辦理相關(guān)手續(xù)，正常接水、電、氣。

　　3.對于投訴問題：

　　我們的工作經(jīng)常接到用戶當面投訴，每次我都先向用戶表示謝意：“歡迎您對我們的工作提出意見和建議”。認真傾聽用戶投訴內(nèi)容，找出用戶想解決的關(guān)鍵問題，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但對用戶提出的不合理要求，不能一味的盲從。如果確實是公司服務(wù)人員存在的問題理所應(yīng)當要記錄，如果公司工作人員沒有過失，堅決不能受理。

　　三、今后的工作設(shè)想

　　由于參加工作時間較短，在每一個輪崗的工作崗位上都有許多不足之處，為了今后能在不同的崗位上把工作做好把，我認為只有做好當前的本職工作，踏踏實實，一步一個腳印。因此，在客服工作上，我計劃從以下幾個方面進一步改進。

　　1、提高思想認識，強化服務(wù)意識：

　　只有秉著“沒有不對的客戶，只有真誠的服務(wù)”，換位思考，不厭其煩地為客戶解答，并站在客戶的角度著想，才能為客戶解決實際問題，才能推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為愛眾股份有限公司的生命線。在倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，我要本著“優(yōu)質(zhì)、方便、高效、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，努力提高服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，堅持為用戶著想，只有這樣才能給客戶提供最好的服務(wù)。

　　2、提高工作責任心，塑造放心崗位：

　　在以后的工作中，我一定要以責任意識，養(yǎng)成工作的責任心。以更好的質(zhì)量服務(wù)于廣大客戶，讓領(lǐng)導(dǎo)和客戶對我的工作放心，對我的工作滿意。使我的崗位成為“無差錯崗位，放心崗位”。

　　3、提高工作能力，拓展業(yè)務(wù)思路：

　　隨著時代的發(fā)展，每個行業(yè)的業(yè)務(wù)也都在不斷的變化，我會利用一切時間和機會，努力提高自我業(yè)務(wù)素質(zhì)，豐富知

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